Het keuzedeel
In dit keuzedeel leer je meer over hoe je op de juiste manier om gaat met de klant. Daarnaast leer je ook de juiste manier om klachten af te handelen en hoe je een verkoopgesprek voert.
De werkprocessen
D1-K1: Adviseert, verkoop en verleent service
Bij het verkopen en verlenen van service combineer je organisatieafhankelijke procedures met de dynamiek van het klantencontact. De leert om te gaan met de diversiteit aan klanten met verschillende klantvragen.
Voor het adviseren, verkopen en verlenen van service zijn (basis)kennis en vaardigheden met betrekking tot het aanbod (assortimentskennis), verkooptechniek en bedrijfsspecifieke procedures noodzakelijk.
D1-K1-W1: Informeert (nieuwe) klanten/bezokers over de organisatie
Je begroet (interne) klanten en bezoekers. Je observeert hen en/of stelt vragen om na te gaan op welke wijze je klanten en bezoekers tot dienst kan zijn en past op basis daarvan je benadering aan. Je legt desgewenst uit waaruit het aanbod en/of dienstverlening van de organisatie bestaat, informeert over de aanschafmogelijkheden en prijs- en leveringsvoorwaarden en/of verwijst hen door. Wanneer relevant geef je informatiemateriaal mee of verwijs je door naar een collega en/of afdeling.
D1-K1-W2: Voert verkoopgesprek
Je stelt vragen aan de (interne/externe) klant/bezoeker om de koopbehoefte van de klant te inventariseren. Op basis van de vraag informeer je de klant over de mogelijkheden van het assortiment en producttoepassingen. Wanneer nodig zoekt hij in het systeem de producteigenschappen en -toepassingen op.
Vervolgens doet hij verkoopvoorstellen op basis van zijn assortimentskennis die aan de wens en/of vraag van de klant voldoen. Wanneer nodig adviseer je over alternatieven. Je beantwoordt vragen van klanten over leveringsvoorwaarden, leveringstijd en betaling.
Je kijkt na of producten direct leverbaar zijn of besteld dienen te worden. Ook ga je bij je leidinggevende of in het systeem na of korting berekend kan worden bij bestellingen. Bijzondere bestellingen bespreekt je in ieder geval met je leidinggevende.
D1-K1-W3 Handelt de verkoop af
Je neemt de order op of handelt de verkoop af wanneer de klant tot aanschaf overgaat en verwerkt mogelijke afspraken over korting en/of leveringsvoorwaarden. Je verwerkt de order/aankoop in het systeem in afstemming met de klant. Je administreert desgewenst de gegevens van de klant. Je maakt afspraken over betaling en levering en verwerkt deze afspraken in de wijze van verkoopafhandeling (orderbon, inpakken, bestellen, etc.).
Wanneer de klant direct afrekent,verwerk je dit in het systeem en overhandig je het betalingsbewijs aan de klant. Je bergt verkregen contanten op. Wanneer de factuur verstuurd wordt, zorg je zelf voor verzending of lever je de benodigde gegevens aan bij een collega.
D1-K1-W4 Behandelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten
Je ontvangt (online) een verzoek tot serviceverlening, bestelling of klacht. Jeverzamelt alle gegevens voor het verzoek, de bestelling of de klacht, registreert deze en controleert of je voldoende gegevens hebt om het verzoek, de bestelling of de klacht te kunnen behandelen. Desgewenst registreer je de informatie. Desgewenst verzorg je online interacties tussen klanten en de organisatie, handelt binnenkomende reacties/vragen op de website af en/of reageert op uitlatingen over de organisatie in sociale media, bijvoorbeeld op vragen en klachten.
Je gaat na bij welke bedrijfsprocedure het verzoek, de bestelling en/of de klacht past. Binnen je bevoegdheid pas je de procedure toe of overlegt met je leidinggevende. Je licht de behandeling van het verzoek, de bestelling of de klacht aan de klant toe, maakt afspraken met de klant, volgt de afspraken op en registreert de gegevens.
D1-K1-W5 Voert ondersteunende marketing- en/of promotie-activiteiten uit
Je presenteert in de verkoop-/ontvangstruimte het assortiment, verwerkt promotiemateriaal en/of voert andere taken uit op het gebied van marketing en promotie. Je bouwt desgewenst presentaties op, sluit materiaal aan, verzamelt klantinformatie of informeert klanten/bezoekers op locatie.
24Boost
Tijdens dit keuzedeel zal je veel werken met het programma 24Boost. Dit is een online programma waarin je de opdrachten van dit keuzedeel gaat maken.
Planning periode 1
Week 1
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 1 |
- Uitleg 24Boost
- Uitleg keuzedeel
- Uitleg examens
|
- Uit 24Boost: Hoofdstuk 1 Opdrachten 1 t/m 3
- PowerPoint
|
Week 2
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 2 |
- Klanten
- Klanten en contact
- Klanten klantvriendelijk te woord staan
- Het begroeten van een klant
|
|
Week 3
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 3 |
- Posters presenteren
- Non-verbale communicatie
|
- Uit 24Boost: Hoofdstuk 2 Opdrachten 3 en 4
- Oefen met non-verbale communicatie (gekoppeld aan opdracht 4)
- PowerPoint
|
Week 4
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 4 |
|
|
Week 5
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 5 |
|
|
Week 6
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 6 |
- Bespreken etalage opdracht
- Het verkoopgesprek
|
|
Week 7
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 7 |
- Elevatorpitch presenteren
|
|
Week 8
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 8 |
|
|
Week 9
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 9 |
|
|
Week 10
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 10 |
|
|
Planning periode 2
Week 1
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 1 |
- Herhaling van verkoopgesprek
|
- Uit 24Boost: Hoofdstuk 3 Opdrachten 13, 15 en 16
- Uitvoeren van het verkoop gesprek (in viertallen)
- PowerPoint
|
Week 2
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 2 |
- BTW en kortingsacties
- Kortingsacties in de binnenstad
- Uitkiezen product examen
|
|
Week 3
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 3 |
- Klanten en contact
- Klanten klantvriendelijk te woord staan
- Aftersales en de klantenservice
- Omgaan met bezwaren en weerstanden
- Klanten ergenissen
|
- Uit 24Boost: Hoofdstuk 4 Opdrachten 2 t/m 4
- Presenteren van de poster over kortingsacties
- PowerPoint
|
Week 4
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 4 |
- Wat is PR
- Promotie
- Website bouwen
|
|
Week 5
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 5 |
- Het maken van een promotiefilmpje
|
|
Week 6
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 6 |
- Voorbereiden examen presentatie
|
|
Week 7
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 7 |
- Oefenen examen presentatie
|
|
Week 8
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 8 |
|
|
Week 9
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 9 |
|
|
Week 10
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 10 |
|
|
BPV
Examenvoorbereiding
Bij dit keuzedeel horen 2 examen waarin alle kennis van de afgelopen weken worden getest.
Examen 1
Examen 2
