Welkom in het arrangement voor Praktijkgerichte omgangskunde. Via dit arrangement gaan we digitaal aan de slag met alle thema's, die horen bij het vak PGO voor leerjaar 2.
Week 1
In deze eerste les gaan we eens kijken wat jullie nog weten over communicatie. Wat is communicatie? Hoe ziet het communicatiemodel er ook alweer uit? Wat is belangrijk om mee te nemen in de praktijk? Op die laatste vraag kan ik al meteen antwoord geven, alles. Alles wat bij PGO aan bod komt, neem je mee naar de praktijk. Als luchtvaartdienstverlener ben jij tenslotte het visitekaartje van de airport.
Ze zien je. (waarnemen en interpreteren)
Ze vragen iets aan je. (verbale communicatie)
Ze hebben hulp nodig. (verbaal of non-verbaal)
JIj verwacht iets van ze. (verbaal of non-verbaal)
Zo communiceren we de hele dag met iedereen om ons heen.
Eigenlijk gebeurt in de les hetzelfde.
Jullie zien mij.
Jullie vragen iets aan mij.
Jullie hebben mijn hulp nodig.
Jullie verwachten iets van mij.
Opdracht
Als docent zie ik jullie, ik neem waar, ik interpreteer en probeer zo goed mogelijk om aan jullie wensen (hier iets leren bijvoorbeeld) te voldoen. Maar iedereen is anders en het gedrag of de houding van iemand is soms moeilijk te peilen. Helaas kunnen we niet een aantal weken besteden aan presentaties over jezelf, daarom doen we dat in de volgende opdracht.
Schrijf mij een mail waarin je kort vertelt wie je bent, waar je vandaan komt en wat je vooropleiding is. Maar ga dieper in op wie je bent, van binnen. Waar heb je problemen mee richting opleiding en praktijk. Wat verwacht je van mij? En dan bedoel ik daarmee, wat kan ik als docent doen om jou zo goed mogelijk te begeleiden. Waar moet ik rekening mee houden. Ben je bijvoorbeeld heel onzeker, of heb je moeite met het lezen van opdrachten, of heb je moeite met een bepaalde houding, enz. enz.
Houd je niet in, vertel wat je kwijt wilt en bedenk hierbij dat ik elke mail vertrouwelijk behandel. Natuurlijk mag je deze 'brief' ook typen, printen en bij mij inleveren.
Objectief waarnemen betekent dat je waarneemt zonder oordeel, gevoel, verklaring of betekenis. Bij objectief waarnemen is het feitelijk beschrijven van wat je ziet, zonder eigen interpretatie.
Het tegenovergestelde van objectief is subjectief .
Bij subjectieve waarneming komt ons eigen gevoel om de hoek kijken. Het betekent letterlijk het waarnemen van dingen en mensen vanuit de eigen persoon. We kijken dan als het ware door een "gekleurde bril" naar iets of iemand.
Doordat mensen niet allemaal dezelfde "gekleurde bril" dragen kan hierdoor miscommunicatie ontstaan.
Voorbeeld?
Hoe beschrijf je het plaatje hier rechts?
Afhankelijk van jouw bril zal je zeggen dat het glas halfvol of half leeg is.
Het glas is voor de helft gevuld, de een noemt dit halfvol de ander half leeg.
Is waarnemen hetzelfde als observeren?
Nee, waarnemen doen we de hele dag dit gaat vanzelf en onbewust. Je denkt niet op een gegeven moment "hé laat ik mijn oren, neus, ogen eens gaan gebruiken".
Ga je observeren dat ga je doelbewust horen, ruiken of zien met als doel bijvoorbeeld het resultaat van jouw bevindingen vast te leggen in een rapportage.
Zowel bij waarnemen als bij observeren is het belangrijk dat het objectief gebeurt.
Wees je bewust van je eigen oordeel, gevoel, verklaring of het geven van een betekenis bij het waarnemen.
Oordeelloos is niet alleen van toepassing op een gesprek maar ook op hetgeen je waarneemt.
Communicatie is het uitwisseling van informatie. Als je communiceert met woorden, is dat verbale communicatie. Als je communiceert zonder woorden, is dat non-verbale communicatie.
Bij non-verbale communicatie breng je een boodschap over zonder woorden. Dat kan op verschillende manieren:
Door gedrag.
Door het moment waarop mensen iets doen.
Met gezichtsuitdrukkingen.
Met stemvolume.
Met stemklank.
Met houding.
Non-verbale communicatie is soms directer dan verbale communicatie. Een arm om iemands schouder slaan maakt sneller iets duidelijk dan een stroom van woorden.
Non-verbaal en verbaal
non-verbaal en verbaal
Non-verbaal gedrag
Een voorbeeld:
Je zit met iemand te praten en al snel krijg je het gevoel dat hij niet naar je luistert. Je vraagt daarom: 'Luister je wel naar me?' De ander zegt: 'Natuurlijk luister ik naar je, vertel maar rustig verder!' Toch raak je de indruk niet kwijt dat de ander met zijn gedachten ergens anders is. Je ziet dat aan hem:
hij kijkt je niet aan, maar zit uit het raam te kijken;
hij zit lui onderuitgezakt;
hij geeuwt regelmatig;
van zijn gezicht valt niet af te lezen wat hij vindt van wat je vertelt
Daarom zeg je: 'Nou, als het je toch niks interesseert, hoef ik het je ook niet te vertellen!'
In dit voorbeeld is er een verschil tussen wat je iemand hoort zeggen en wat je ziet aan zijn lichaamstaal. Hij straalt iets anders uit dan hij zegt. Meestal zul je op het laatste reageren. Je zult alleen maar willen geloven wat hij zegt als je dat door zijn gedrag bevestigd ziet. Je had waarschijnlijk liever gezien dat hij:
je aankeek toen je tegen hem sprak;
geïnteresseerd voorover ging zitten;
met zijn gezichtsuitdrukking reageerde op je verhaal;
niet ging zitten geeuwen of naar buiten kijken.
Dan zou je wel verder verteld hebben.
Ondanks het feit dat je de ander hoort zeggen dat hij luistert, reageer je meestal toch op wat je zelf ziet. Dat is de kracht van de lichaamstaal, van het non-verbale gedrag.
Functies non-verbaal gedrag
Identiteit
Non-verbaal gedrag zegt meer over een persoon dan wat er alleen gezegd wordt. Gevoelens komen meer in uiting in het non-verbale gedrag. Wie iemand is kun je het best opmaken aan de hand van de lichaamshouding, gebaren en mimiek van een persoon.
Ondersteunen verbale communicatie
Een gesprek kun je ondersteunen door signalen als gebaren, mimiek, lichaamshouding, knikken en oogcontact. Wat verteld wordt komt zo nog duidelijker over, en op deze manier wordt het gesprek ook op gang gehouden.
Vervangen van verbale communicatie
Het kan altijd voor komen dat je niet in staat bent verbaal te communiceren. Dit kan komen door lawaai, een doof persoon, een taal die je niet beheerst, etc. Meestal ga je dan over op het non-verbaal communiceren om toch het contact te kunnen behouden.
Reguleren onderlinge verhoudingen
Mensen kunnen elkaar op subtiele wijze laten merken welk gedrag is toegestaan, en welk gedrag niet. Zonder ook maar een woord gezegd te hebben, kun je duidelijk maken dat iets niet gewenst is of juist wel.
Non verbale communicatie kan op drie manieren een rol spelen in gesprekken: Non-verbale gedrag is op zichzelf duidelijk
Woorden zijn niet altijd nodig om ergens mee in te stemmen of iets af te keuren in een gesprek. Signalen zoals ja knikken, glimlachen en een duim opsteken geeft aan dat die persoon het wel met je eens is. Als dit niet zo is, en het dus niet met je eens is, kun je dit laten merken door afkeurend je hoofd te schudden en met je wijsvinger heen en weer te bewegen.
Het non-verbale gedrag ondersteunt het verbale
Dit is het meest voorkomend, de uitdrukking van een persoon past dan bij hetgeen wat hij verteld. Hierdoor worden de gesproken woorden versterkt. Als iemand blij over iets is, wordt dat verteld met bijvoorbeeld een glimlach op zijn gezicht. Is het juist een somber verhaal, dan is de gezichtsuitdrukking ook somber.
Het non-verbale gedrag spreekt het verbale tegen
Het is verwarrend als iemand heel verdrietig, een vrolijk verhaal verteld. Het non-verbale gedrag past dan niet bij hetgeen wat hij zegt. Meestal wordt er dan uitgegaan van het non-verbale gedrag, omdat men hier meer betekenis aan hecht.
Aspecten non-verbaal gedrag
Manier van spreken
Deze aspecten worden ‘spreektaal’ genoemd. Iedereen heeft zijn eigen mengeling van deze aspecten. Van de manier waarop dingen worden gezegd, kan worden afgeleid of dit serieus of sarcasme is. Ook kan worden gehoord hoe iemand zich voelt. Als je somber bent spreek je vaak wat langzamer, meer monotoon en zachter.
articulatie (goed, functioneel, overdreven)
spreekritme (rustpunten)
accentuering (nadruk leggen op bepaalde woorden)
stopwoordjes (ik zeg.., hè, dus)
volume
timbre (klankkleur, harde stem, prettige stem)
melodie (monotoon, zangerig)
spraakgebreken (stotteren)
taalgebruik (ABN, dialect)
woordenschat
Uiterlijk
Hier zitten twee kanten aan, namelijk de lichamelijke kenmerken, en de lichamelijke verzorging.
Onder lichamelijke kenmerken verstaan we kenmerken als postuur, haren, gezichtskenmerken, etc. Onder lichamelijke verzorging verstaan we dingen zoals het gebruik van make-up, schone of vuile nagels, kleding, etc.
Door deze kenmerken ontwikkel je vaan een ‘eerste indruk’ over een persoon. Je kunt zien wat iemand wil uitstralen en hoe iemand zich voelt. Aan de kleding kun je bijvoorbeeld zien wat voor werk een persoon doet, of welke muziekstijl ze interesseert.
Lichaamshouding en motoriek
Je houding is van invloed op je manier van spreken, en het contact met de luisteraar.
Iedereen ontwikkeld eigen karakteristieke kenmerken. Waar je aan kunt denken is de manier van lopen, zitten, staan, bewegen etc. Uit de lichaamshouding en motoriek is vaak op te maken hoe iemand zich voelt en hoe diegene in het leven staat. Als je niet zelfverzekerd ben, sta je er anders bij dan dat je wel zeker van je zelf bent, je kijkt bijvoorbeeld meer naar de grond. Ben je erg optimistisch, dan loop je rechtop, beweeg je enthousiast en ben je vrolijk.
Gebaren
Er zijn ‘expressieve’ en ‘representatieve’ gebaren. Representatief zijn de gebaren die een vaste betekenis hebben gekregen. Deze gebaren kent iedereen, en worden gebruikt om iemand iets duidelijk te maken. Ze hebben dus een duidelijke functie. Wel zijn deze gebaren in verschillende culturen weer anders. Expressieve zijn eigen gebaren, die bij ieder persoon kunnen verschillen. Deze gebaren worden ook niet alleen gebruikt om een ander iets duidelijk te maken, maar worden ook gemaakt als je alleen bent. Anderen kunnen hieruit je emoties aflezen, en voor jezelf is het een uitlaatklep.
Buiten deze twee, zijn er ook nog gebaren die geen betekenis lijken te hebben. Deze gebaren zijn automatisme geworden, en waarschijnlijk per ongeluk aangeleerd. Een voorbeeld is als iemand op zijn hoofd krabt als hij zenuwachtig is. Van een ‘tic’ spreken we als deze gebaren een dwangmatig karakter hebben en zeer frequent voorkomen.
Mimiek
Door naar iemands gezicht te kijken, kun je zeer goed inschatten hoe hij zich voelt. Wel is er een verschil tussen personen, bij sommige kun je alles nauwkeurig aflezen, en andere hebben echt een pokerface. We weten hoe de ander over een gesprek denkt door naar de gezichtsuitdrukking te kijken.
De ogen spelen een belangrijke rol in een gesprek. Door oogcontact wordt het gesprek op gang gehouden, en is het duidelijk wiens beurt het is om te praten. De luisteraar kijkt zijn gesprekpartner veel vaker aan (ongeveer 75%) dan de spreker naar de luisteraar kijkt(ongeveer 40%). Voor de luisteraar is dit om zijn interesse te tonen, en de emoties van de spreker af te lezen. De spreker kijkt vaak alleen als hij behoefte heeft aan een reactie en/of de luisteraar het goed begrepen heeft. Ook komen meestal de intense emoties tot uitdrukking via de ogen.
Nabijheid
Uit de afstand die de gesprekpartners ten opzichte van elkaar hebben, kan worden opgemaakt hoe intiem en persoonlijk de relatie en gespreksinhoud is. Dit is in 4 zones verdeeld:
De intieme zone (0-0.5 m); Wanneer je elkaar in deze zone toelaat, is dat een blijk van wederzijds vertrouwen.
De persoonlijke zone (0.5-1.5 m); Dit is voor het dagelijks persoonlijk contact.
De sociale zone (1.5-3 m); Dit is de afstand voor niet al te persoonlijke dingen. Bijvoorbeeld op feestjes, visite, maaltijden.
De publieke zone (vanaf 3 m); De algemeen maatschappelijke omgang. In deze zone hoeft men alleen de algemeen geldende beleefdheids regels in acht te nemen.
Stilte
Mensen vatten een stilte allemaal anders op. Voor de een is het een gelegenheid om even na te denken, en voor de ander is een moment stilte ongemakkelijk. Je kunt van de buitenkant niet goed inschatten hoe een ander dit opvat, daarom kunnen de meesten slecht tegen stiltes. Men heeft dan de neiging iets te zeggen, ook al is er niets te vertellen.
Spreken voor een groep
Je houding is dus erg belangrijk in een gesprek of bij een presentatie. Wat je kunt doen om duidelijk over te komen is door rechtop te staan met je schouders ontspannen. Houd je handen ter hoogte van je navel, en ga niet friemelen aan je haar, shirt, etc. eventueel kun je een pen vasthouden. Sta met twee benen goed op de grond, en ga niet heen en weer wippen van je ene been naar je andere. Ook is het belangrijk om je luisteraars aan te kijken.
Als je te lang naar een persoon kijkt zal deze zich ongemakkelijk gaan voelen, dus kijk iedereen aan, maar niet te lang. Kijk ook regelmatig op van je blaadje, als je iets voorleest.
Gebaren kunnen je presentatie levendiger maken en ondersteunen. Let wel dat je alleen functionele gebaren maakt. Gebaren als friemelen aan je haar, aan je neus krabben, etc. zijn storend en niet functioneel.
Draag ook kleding dat lekker zit, zodat jij je er goed bij voelt. Afleidende accessoires kun je beter achterwege laten. Ook kan een sleutelbos of mobiel in de broekzak storend zijn.
Bekende signalen
Bekende positieve en negatieve non-verbale signalen
Positieve signalen: vriendelijke gezichtsuitdrukking, naar de ander toeleunen, armen en benen naar het lichaam, de ander aankijken, aanraken, knikken, recht tegenover de ander zitten, gebaren maken tijdens het spreken, rustig ademhalen en een ontspannen houding.
Negatieve signalen: armen en benen dicht tegen het lichaam, armen over elkaar, achteruit leunen, fronsen, oogcontact vermijden, rondkijken, hoofd schudden, weinig gebaren maken, oppervlakkige ademhaling en een gespannen houding.
Taal van het lichaam
Hierbij een aantal voorbeelden van non-verbale communicatie en betekenis.
Kromme rug: onderworpen, deemoedig
Naar vorengedrukte schouder: angst, schrik
Bovenlichaam naar voren: toegenomen belangstelling, ongeduldig
Hoofd rechtop: zelfverzekerd, vastberaden, klaar om handelend op te treden
Benen bij het zitten gesloten: correct, vormelijk bang
Benen over elkaar geslagen: zelfverzekerd, doet moeite voor zekerheid
Blik op punt in de ruimte: nadenkend, afwijzend, op zichzelf gericht
De verschillende betekenissen van lichaamstaal en expressie in deze lijst moet worden beschouwd als een zak woordenlijst. We dienen rekening te houden met meer factoren (bijv. context, plaats, timing, enz.) om ervoor te zorgen dat we de juiste lichaamstaal interpreteren .
Welke non-verbale signalen kom jij tegen?
Probeer je eens bewust te worden van de non-verbale signalen die jij door de dag heen gebruikt.
Oefening
Klik op de link hieronder (handen) en kijk naar het filmpje. Kijk goed naar de handgebaren in de clip en probeer een antwoord te geven op de volgende vragen:
Wat betekenen deze handgebaren?
Wat zeggen deze handgebaren over de persoon die de gebaren maakt?
Wat zeggen de gebaren over de relatie van deze persoon met de andere groepsleden?
Wat zeggen de gebaren over de gemoedstoestand van degene die de handgebaren maakt?
Zie je andere groepsleden nonverbaal reageren op deze gebaren?
Opdracht 1. Maak een groepje van vier studenten. Met je groepje bereiden jullie je erop voor om met alleen non-verbaal gedrag een beroep of een situatie uit te beelden. De andere studenten moeten raden wat is uitgebeeld. Steeds wordt daarna besproken hoe er tot een conclusie is gekomen. Welk non-verbaal gedrag gaf daarbij de doorslag?
Opdracht 2. Oefening rug aan rug. Twee studenten zitten met de rug naar elkaar toe. De ene student (A) vertelt gedurende vijf minuten een verhaal of gebeurtenis, de andere student (B) luistert en mag niet met woord of gebaar reageren. Een derde student (C) observeert. Student B geeft een korte samenvatting van het verhaal. Nu draaien beide studenten zich om en vertelt student A nog eens hetzelfde verhaal/gebeurtenis. Student B luistert en mag nu non-verbaal reageren. Hij geeft aan het eind een samenvatting. Student C observeert nogmaals: welk concreet gedrag laten beide studenten zien, met andere woorden: reageren ze non-verbaal op elkaar, ook al zien ze elkaar niet? Noem enkele voorbeelden van non-verbale reacties. Noem enkele verschillen tussen de reacties in de eerste en de tweede situatie.
Opdracht 3. Open het bestand hieronder en maak de opdrachten. De groepsopdrachten vul je samen in. Zet er dan wel even bij met wie je die opdrachten hebt gemaakt. Dit bestand lever je in via fronter. Dit doe je voor de volgende les.
Verbale en non-verbale communicatie: jij en die ander
Mensen reageren op elkaar. Daartoe staan ons allerlei vormen van communicatie ter beschikking: woorden, stemgebruik, de manier van kijken, gedrag, houding zijn allemaal vormen van communicatie.Het is belangrijk om je bewust te zijn van het volgende feit: Agressie lokt agressie uit.
Bij het omgaan met agressieve mensen is de manier van communiceren van belang, omdat ons eigen gedrag een reactie uitlokt bij de ander en andersom. Door je eigen manier van communiceren goed te kennen (en te kiezen) kun je beter omgaan met agressieve mensen.
Zowel verbale als non-verbale communicatie spelen een rol. We bespreken hier een aantal manieren om met agressieve mensen om te gaan:
De Roos van Leary
De Roos van Leary
Beïnvloeden, wie wil dat nou niet? Zorgen dat je gehoord wordt, dat je je zin door kunt drijven, dat je baas luistert naar jouw advies en er ook nog wat mee doet. Dat je partner eens wat vaker doet wat jij wilt. Best lekker! Héél lekker!
De Roos van Leary is een model dat laat zien hoe beïnvloeden werkt. En... waarom het heel vaak niet werkt! En tot slot kun je ook nog leren wat je dán moet doen, zodat je de kans vergroot dat het wél weer werkt.
De grondlegger: Timothy Leary
Timothy Leary was psycholoog en docent aan Berkeley en Harvard, tijdens de roerige jaren ’60. Er werd volop geëxperimenteerd met drugs. Zo ook Leary, die privé kennismaakte met het gebruik van hallicunogene paddestoelen, oftewel “paddo’s”. Hij was onder de indruk van de effecten en legde het verband met zijn vak. Zouden mensen met psychische of gedragsproblemen ook niet veel baat kunnen hebben bij dit soort middelen?
Samen met zijn assistent startte hij het “Harvard Psilocybin Project”, waarin ze de effecten van de drugs psilocybine en later LSD onderzochten. Er werd heel wat gebruikt en geëxperimenteerd... Of hijzelf onder invloed was toen hij de Roos van Leary bedacht is niet bekend. Wel staat vast dat het 50 jaar na dato nog steeds een briljant, simpel en werkend model is bij het kijken naar actie-reactie tussen mensen.
De basis: het assenstelsel
Wij als mensen hebben in relaties met andere mensen 2 basisbehoeften:
We willen invloed hebben op anderen en hun omgeving
We willen geaccepteerd worden.
Als het goed is, herken je deze behoeften ook bij jezelf. Je wilt graag dat andere mensen luisteren naar wat jij te zeggen hebt en dat ze er ook wat mee doen: je wilt effect hebben. En daarnaast wil je er ook bij horen, het gevoel hebben dat je er mag zijn. Vanuit deze 2 basisbehoeften is het assenstelsel van de Roos van Leary opgebouwd:
De verticale as – die van boven en onder – geeft de mate van invloed aan. Boven heb je heel veel invloed, onder niet tot nauwelijks. De horizontale as – die van tegen en samen - geeft de mate van acceptatie aan: als je aan de samenkant zit, is er veel acceptatie. Als gedrag links aan de tegenkant zit, is er weinig acceptatie.
Zo krijg je 4 soorten gedragingen:
Bovengedrag: gericht op veel invloed uitoefenen
Ondergedrag: niet of nauwelijks gericht op invloed uitoefenen
Samengedrag: gericht op acceptatie
Tegengedrag: gericht op andere belangen dan acceptatie (meestal resultaat)
Actie-reactie. De spelregels.
Gedrag roept gedrag op. Het staat nooit helemaal los van elkaar. Jij wordt boos omdat een ander stom doet, je huilt als een ander je pijn doet, je helpt als iemand om hulp vraagt. Enzovoort. Dat is actie-reactie. En hoewel dat automatisch lijkt te gebeuren, liggen daar toch spelregels aan ten grondslag. Spelregels die wij onbewust volgen. En die spelregels zijn als volgt:
Bovengedrag roept ondergedrag op
Omgekeerd roept ondergedrag bovengedrag op
Samengedrag roept samengedrag op
Tegengedrag roept tegengedrag op
En als je dat bij elkaar voegt, krijg je het volgende:
En ook hier geldt weer het omgekeerde: onder-tegengedrag roept boven-tegengedrag op. Verdedigend gedrag vraagt om een aanvallende reactie.
In het schema van de Roos van Leary ziet dat er zo uit:
We hebben het over gedrag: dat wat mensen doen. Dat is dus niet wat mensen zijn, dat is een belangrijk onderscheid. Ook al zijn er mensen die veel van een bepaald soort gedrag vertonen, dan zíjn ze nog steeds niet dat gedrag. Je bént niet stom, je kunt wel stomme dingen doen.
En dat is mooi, want je identiteit, dat wat je bent, dat kun je eigenlijk niet veranderen. Je gedrag, dat wat je doet, kun je wél veranderen. Niet gemakkelijk overigens, maar ja, wie zegt dat het leven gemakkelijk is...?
Kijken of het lukt
Laten we eens kijken of we die actie-reactie-patronen uit onderstaande voorbeelden kunnen halen. Lees ze rustig door, en bekijk om welke spelregel het gaat...
Bijvoorbeeld
Je zit rustig te werken; je collega zit bij jou in het kantoor. In een keer zegt hij/zij: “We hebben geen plakband meer. Heb je geen nieuwe besteld!?”
Jij reageert geprikkeld: “Nou moe, ik kan niet aan alles denken! Doe het anders zelf!” en blijft mokkend zitten.
Je werkt samen met een collega aan een project. Hij zit met zijn handen in het haar en roept: “Ik ga dit echt nooit afkrijgen! Help!”.
Jij loopt direct naar hem toe en zegt:”Kom op joh, je kunt het wel! Waar zit het probleem?”
Je collegaatje zit te zuchten en te steunen: “Ik heb nergens zin in. Wat een rotweer. En het is nog maandag ook. En dan ook nog zo’n rotklus...”. En zo verder.
Jij raakt geïrriteerd en zegt op een gegeven moment: “Hee, als je niks leuks te zeggen hebt, dan ga je maar ergens anders zitten zeuren. Ik heb er knalgenoeg van!”
Een collega belt je op en stelt voor: “Ga je mee, we gaan lekker samen lunchen!”.
Jij reageert enthousiast: “Ja hartstikke leuk, geef me een half uurtje en dan ben ik zover”.
Simpele voorbeelden die duidelijk maken hoe het werkt. Zie jij de spelregels terug in deze voorbeelden?
Dit is de oplossing:
Voorbeeld 1: Aanval → Verdediging
Voorbeeld 2: Volgend → Leidend
Voorbeeld 3: Verdedigend → Aanvallend
Voorbeeld 4: Leidend → Volgend
Uit deze voorbeelden blijkt al, dat we in het dagelijks leven veelal automatisch reageren volgens het principe van de Roos van Leary. We hoeven er niet bij na te denken en er ook niets aan te doen. Alleen... soms zit je in een patroon waar je niet tevreden over bent. Wat doe je dan?
Welke rollen uit de Roos van Leary zie je in onderstaand filmpje?
En als je het nou anders wilt?
‘So far so good’. Je zou kunnen denken, dat als het allemaal automatisch gaat, je er toch niets aan kunt veranderen. Dat is gelukkig niet het geval!
Want jij bent tenslotte een actieve deelnemer in dit communicatiespel, niet een willoos slachtoffer!
Neem nou het voorbeeld van je hulpeloze collega, voorbeeld 2. Jij bent bijgesprongen, maar hebt er eigenlijk de balen van dat hij elke keer zijn koppie laat hangen. Want dit is niet de eerste keer! En dus mopper je in stilte op die slome collega, die telkens op jou leunt en niet zelfstandig genoeg is. Tja... daar verandert niet veel van!
De crux zit hem in het volgende: als jij wilt dat een ander zich anders gedraagt, zul je je eigen gedrag moeten veranderen.
Aj! Dat zijn we niet gewend, het is makkelijker en prettiger te mopperen op die ander. Maar nogmaals: daarmee houd je zelf de situatie in stand.
Stel – in hetzelfde voorbeeld - dat jij helemaal niet zou reageren. Dus: Je werkt samen met een collega aan een project. Hij zit met zijn handen in het haar en roept: “Ik ga dit echt nooit afkrijgen! Help!”...
En jij werkt rustig en gestaag door aan je eigen werk. Je reageert totaal niet. Of je loopt even weg om koffie te halen... Wat zou er dan gebeuren?
Grote kans dat hij het nogmaals probeert, maar als jij niet blijft reageren, zal hij andere oplossingen gaan zoeken. Of hij wordt boos op jou, of hij zoekt zelf een oplossing, of hij probeert van anderen hulp te krijgen. Hoe dan ook: het patroon is doorbroken!
Cruciaal
Cruciaal in het hele verhaal is: als het gedrag van een ander je niet bevalt, dan zul jij moeten veranderen. Dat vergt een hele andere manier van denken, want wij zijn geneigd om in schuld te denken: “ja maar, die ander doet toch stom! Het is tenslotte zijn of haar schuld!”
Daar kun je al dan niet gelijk in hebben, maar dat levert niks op. Het helpt niet, het is niet effectief. Sterker nog: het houdt in stand wat je niet bevalt.
Dus zinvoller is het, om te kijken naar wat werkt.
Als je wilt dat de ander leidend gedrag gaat vertonen, dan zul je je dus zelf volgend op moeten stellen; bv. Als je wilt dat een ander eens met ideeën komt of zelf zijn problemen oplost, dan houd je je eigen ideeën voor je net zolang tot de ander met ideeën komt!
Wil je dat de ander eens wat vaker volgend gedrag laat zien, dan zul je zelf meer de leiding op je moeten nemen. Loop je bijv. altijd achter je collega aan, dan kun je eens wat meer initiatief naar je toetrekken door bijvoorbeeld te zeggen: “Ik wil graag met je lunchen. Laten we deze keer in het eetcafé aan de overkant gaan zitten.” en maar eens zien wat dat oplevert!
Heb je genoeg van het aanvallend gedrag van de ander, dan kun je zelf ophouden je te verdedigen. Wat zou je collega doen, als jij met een glimlach zou zeggen: “Waar zouden we nu plakband vandaan kunnen toveren?” Misschien sputtert hij/zij nog wel even, maar dat is moeilijk vol te houden in zo’n geval!
Wil je tenslotte graag dat de ander niet altijd in de verdediging zit, zorg dan dat jij niet gaat aanvallen. Zeker weten dat je collega snel uit is gemopperd, als jij zegt: “Jeetje, zeg. Je voelt je écht niet lekker. Wat is er allemaal aan de hand, kan ik je ergens mee helpen?”
Het werkt als een tierelier!
Soms moet je het wel even volhouden, want de ander beweegt niet altijd meteen mee. Maar bedenk dan weer: kennelijk heb ik mijn gedrag nog niet duidelijk genoeg veranderd, want het gedrag van de ander verandert nog niet. Dus dan doe je het nog een keer, of nog duidelijker.
Vastgelopen patronen
Soms zit je samen vast in een patroon. Met name in gezinnen en relaties zie je dat. Zussen die eindeloos op elkaar katten. Partners die elkaar constant vliegen af zitten te vangen. Moeders die alles aan de kant zetten voor hun gezin...
Dan heb je 2 stappen nodig: als eerste een stap om het ingesleten patroon te doorbreken. Als tweede kun je kiezen in wat voor patroon je wel wilt zitten.
Wat doe je dan?
Stap 1: Je doorbreekt het patroon, door naast de ander in de Roos van Leary te gaan zitten
Is de ander leidend, dan reageer je aanvallend
“Zeg, ik heb niet altijd zin om te doen wat jij zegt. Ik ga lekker zwemmen vandaag!”
Is de ander volgend, dan reageer je verdedigend
“Ik weet het ook allemaal niet, het is me veel te moeilijk. Ik heb al moeite genoeg mijn eigen werk te bevatten!”
Is de ander aanvallend, dan reageer je leidend
“Wat is er aan de hand? Kunnen we het erover hebben wat je dwarszit, dat je zo heftig reageert?”
Is de ander verdedigend, dan reageer je volgend
“Ja, het is ook vreselijk ellendig allemaal. Echt afschuwelijk!”
En je zult merken aan de reactie van de ander dat je niet meer in het vastgesleten patroon zit. Deel 1 bereikt!
Stap 2: Je kiest in welk patroon je wel wilt zitten. En daar pas je je gedrag op aan
Stap 1 is nodig om het patroon te doorbreken, maar je hoeft er niet te lang in te blijven zitten. Stap 2 zorgt ervoor, dat je vervolgens effectief en/of prettig met elkaar kunt communiceren. Doel bereikt!
Tot slot
Een heel verhaal, nu gaat het erom het in de praktijk te brengen! Ga ermee oefenen: je zult merken dat je het soms al helemaal doet volgens het model. Je hoeft het alleen nog maar bewuster in te gaan zetten. En lukt het niet, of lukt het niet in één keer: niks aan de hand. Er komt altijd een volgend interactiemoment, waarop je het weer kunt proberen. Durf ermee te spelen en je zult zien: het werkt!
Bekijk onderstaand filmpje en probeer elk gesprek op de juiste plek in de Roos van Leary te plaatsen.
Roos van Leary, uitgebreidere versie
Met de Roos van Leary kan het gedrag van de ander beter worden begrepen en beïnvloed:
Voor mensvriendelijk gedrag is het verstandig om vaak samen-boven of samen-onder te reageren op de relatiewens van een ander. Het contact verloopt dan in een vriendelijke sfeer. U zult merken dat zelfs bullebakken dan makkelijker hanteerbaar worden.
Het is niet goed om altijd onder te zitten: mensen lopen dan gauw over u heen. Evenmin is het aan te bevelen om altijd boven te reageren: zulke mensen wekken irritaties op, omdat ze nooit toegeven en het altijd beter lijken te weten.
Aan de samen-kant zitten is wel goed voor een vriendelijke sfeer, maar er zijn situaties dat dit niet meer werkt. Bijvoorbeeld als u iemand een aantal keren vriendelijk heb gevraagd iets te doen, waarop de ander niet reageert. Dan kan een flinke boven-tegen reactie effect hebben. Het is wel goed om daarna weer samen te reageren, om de sfeer te herstellen.
Door in de dagelijkse praktijk goed op te letten of iemand boven of onder zit, kunt u effectiever reageren op gedrag. Zo kunt u een pessimist soms helpen door aan te geven dat u ook geen oplossing weet; er is een kans dat hij dan toch een lichtpuntje gaat zien…
globale omschrijvingen van de octanten en het bijbehorende gedrag
concurrerend gedrag:
orders geven: ‘jullie moeten het op die manier doen’
regels stellen: ‘ik wil dat je daar onmiddellijk mee ophoudt’
eisen van gehoorzaamheid: ‘ga uit mijn ogen!’
aanvallend gedrag:
streng toespreken: ’ik eis dat je je excuses aanbiedt’
corrigerend optreden: ‘ben je nu helemaal gek geworden!’
kritiek geven: ‘ik vind het heel vervelend wat je nu doet!’
opstandig gedrag:
verdedigen: ‘ik ben het hier niet mee eens’, ‘nee hoor, dat is niet zo’
klagen: ‘dat vind ik helemaal niet leuk!’
teruggetrokken gedrag:
gehoorzaam zijn: ‘ik zal het voortaan doen zoals jij wilt’
bescheiden ‘laat mij maar even, ik hoef niet zo nodig als eerste’
stil zijn: ‘……’
volgend gedrag:
laten merken dat je het met de ander eens bent: ‘ja, dat lijkt me leuk’,
de verantwoordelijkheid overlaten aan de ander: ‘wil jij het doen?’
bewondering uiten: ‘wat goed van jou’
meewerkend gedrag:
vragen stellen: ‘hoe vind je het hier?’
goed luisteren (en dat ook laten zien): ‘vertel eens……..’
hartelijk en sympathiek gedrag: ‘fijn dat je er bent!’
helpend gedrag:
steun geven: ‘dat vind ik een prima idee!’
aanmoedigen: ‘prima, ga zo door’
graag voor anderen zorgen: ‘zullen we het samen doen?’
leidend gedrag:
initiatieven nemen: ‘ik stel voor dat we nu beginnen’
verzoeken doen: ‘wil jij dat even voor mij uitzoeken’
verantwoordelijkheid nemen: ‘ik zal zorgen dat we voldoende middelen hebben’
De 4 Patronen
De octanten die verticaal tegenover elkaar liggen in het model vormen vier paren, patronen, die ontstaan als mensen elkaar aanvullen in hun gedrag:
Aanvallend gedrag roept opstandig gedrag op: de agressiespiraal.
Concurrerend gedrag roept teruggetrokken gedrag op: het meester-slaafmodel
Leidend gedrag roept volgend gedrag op: het spel van leiden en volgen
Helpend gedrag roept meewerkend gedrag op: de liefdesdans.
Omgaan met anderen
Hans Teeuwen
Omgaan met anderen
Wat is agressie?
Boosheid, verdriet, blijdschap en angst zijn de belangrijkste emoties van een mens. Dat we allemaal wel eens last hebben van een woedeaanval is dus niet ongewoon. Wie emoties opkropt wordt op den duur ziek of raakt gefrustreerd. Af en toe je woede ventileren is dus best gezond.
Maar als je andermans grenzen overschrijdt, bewust schade berokkent aan iets of iemand, of als je met je woede iets probeert te bereiken of iets wilt verhullen, dan is er sprake van agressie. Agressie is bedreigend en schadelijk voor degene tegen wie het gericht is.
Een paar observaties over agressie:
Psychologen beschouwen agressie niet als een emotie maar als een 'aangeleerde' gewoonte. Agressief gedrag is vaak vroeger afgekeken van anderen, ouders bijvoorbeeld.
Bij agressie zijn altijd twee of meer partijen betrokken. Agressie roept agressie op. Anderzijds kan door een juiste (gepaste) reactie de agressie van de ander gedeëscaleerd worden.
Agressie is iets anders dan assertiviteit. Assertief reageren wil zeggen dat je voor jezelf opkomt, maar dat je ook rekening houdt met anderen. Als je agressief reageert ontneem je de ander ruimte en mogelijkheden.
weg naar assertiviteit
Bekijk de video en noteer wat je ziet (observatie) en wat je interpretatie daarvan is. Let op non-verbaal gedrag. Is dit agressief of assertief gedrag?
Welke gedrag is effectief? Welk gedrag niet? Beargumenteer je mening.
Agressie
Waarom agressief?
Waarom zijn mensen agressief?
Er zijn grofweg vier soorten agressie:Een agressieveling zal het niet gauw beamen, maar iemand die agressief is heeft er nogal eens baat bij om regelmatig boos en agressief te worden. Dat klinkt vreemd, maar iemand kan in de loop van zijn leven gemerkt hebben dat hij iets met zijn agressieve gedrag kan bereiken. Iemand die zich regelmatig agressief gedraagt kan er bijvoorbeeldmacht mee uitstralen, of verhullen dat hij bepaalde dingen niet durft of niet kan. Soms is dat dus een patroon in iemands leven.
1. Emotionele chantage
Mensen die emotioneel chanteren proberen met hulpeloosheid macht te verkrijgen. Dat lukt vaak omdat ze de zwakke plek van een ander weten te raken. Iemand zegt bijvoorbeeld tegen een hulpverlener: "Als jij me niet helpt, maak ik er een eind aan." De hulpverlener wordt aangesproken op zijn gevoel dat hij die ander moet helpen omdat die persoon zielig is." Tussen partners is het dreigen met opstappen en scheiden een veel voorkomende vorm van emotionele chantage. "Als je dit niet eens voor me wilt doen, dan ga ik bij je weg."
2. Frustratieagressie
Sommige mensen worden agressief als hun iets onthouden wordt waarvan zij vinden dat ze er recht op hebben. Of als (in hun ogen) de ander niet redelijk is. Deze mensen koesteren bepaalde verwachtingen en worden overvallen door een gevoel van machteloosheid als aan deze verwachtingen niet wordt voldaan.
Een voorbeeld: mensen die bij een eerstehulppost komen zijn in de veronderstelling dat ze een spoedeisend probleem hebben en vinden daarom dat ze direct geholpen moeten worden. Het medisch personeel maakt echter een inschatting van het probleem en kan besluiten andere mensen voor te laten gaan die er slechter aan toe zijn. Dit leidt nogal eens tot agressieve reacties in de wachtkamer. De verwachting van de patiënt is immers dat hij snel geholpen wordt (het liefst als eerste).
3. Doelgerichte of instrumentele agressie
Sommige mensen gebruiken met opzet agressie. Zij zijn heel berekenend, omdat ze weten dat met het inboezemen van angst heel veel te bereiken valt. Dit zijn de mensen die met een stok, mes of ander wapen op zak bij een balie komen. Of onmiddellijk met hun vuisten gaan zwaaien als ze een antwoord krijgen dat hun niet zint.
Een voorbeeld: mensen die achter een loket werken krijgen nogal eens te maken met doelgerichte of instrumentele agressie; medewerkers van uitkeringsinstanties, parkeerbeheer, maar zelfs medewerkers van een gemeente of dokterassistenten moeten zich regelmatig wapenen tegen dit soort agressief gedrag. Cliënten roepen dat ze je kantoortje of je kop wel eens komen verbouwen. Het kan bedreigend zijn als je dit soort situaties niet adequaat kunt deëscaleren.
4. Overvallen, aanranding en verkrachting
Overvallen, aanrandingen en verkrachtingen zijn ook een vorm van agressie. Het verschil met de voorgaande vormen van agressie is dat overvallers, verkrachters etc. zich crimineel gedragen. Ze gebruiken geweld om dingen voor elkaar te krijgen.
Overvallen zijn bijna per definitie levensbedreigend en komen vaak onverwacht. Het is heel moeilijk je ertegen te wapenen, al zijn er wel meerdere dingen te doen om de kans om overvallen of verkracht te worden te verkleinen.
Zinloos geweld
De term zinloos geweld wordt gebruikt voor incidenten waarbij iemand schijnbaar zonder aanleiding ernstig wordt belaagd. De term 'zinloos geweld' suggereert dat geweld iedereen op ieder moment zomaar kan overkomen. Dat idee is angstaanjagend en klopt misschien ook niet ten volle.
Zoals we gezien hebben willen mensen die zich agressief gedragen vaak iets duidelijk maken of iets bereiken. Agressie is te herkennen en valt, bij adequaat reageren, vaak te deëscaleren. Dat dat niet altijd lukt is frustrerend en onrechtvaardig. Maar het idee dat we collectief steeds vaker slachtoffer zijn van zinloos geweld maakt mensen angstig en draagt wellicht niet bij aan een constructieve en effectieve manier van reageren tegenover agressie. Lees verder wat je wél kunt doen in agressieve situaties.
Agressie is vrijwel altijd een grensoverschrijding. Maar wat is een grens? Grenzen aanvoelen
Dat is afhankelijk van de situatie. Er zijn meerdere soorten 'ruimten' met elk een eigen grens:
Intieme ruimte. Deze ruimte is voorbehouden aan een kleine groep mensen uit de directe omgeving, bijvoorbeeld ouders en kinderen, partners.
Persoonlijke ruimte. In deze ruimte bevinden zich de interacties tussen twee mensen die elkaar kennen en vriendschappelijk met elkaar omgaan.
Sociale ruimte. De sociale ruimte is een relatief kleine ruimte waarin sociale interactie gewenst is, maar zonder fysieke nabijheid. Men zegt elkaar gedag of maakt oogcontact. Voorbeelden zijn wachtkamers, kleine winkels etc.
Publieke ruimte. Dit is de openbare ruimte waar men anoniem is. In deze ruimte zullen mensen over het algemeen contact vermijden. Men kijkt elkaar niet aan, zegt elkaar geen gedag.
Niet in alle situaties is duidelijk tot welke categorie een bepaalde ruimte behoort. Een lift is daar een voorbeeld van. Het is een kleine ruimte en daarmee een 'sociale' ruimte, maar de lift maakt vaak deel uit van een groot anoniem gebouw dat tot de publieke ruimte hoort. Mensen zullen elkaar dus in een lift vaak niet groeten en oogcontact proberen te vermijden, terwijl die lift toch een uiterst kleine ruimte is. Het voelt ongemakkelijk omdat iedereen voelt dat er iets aan de hand is met 'grenzen'.
In situaties waar iemand het 'normale' verkeer dat geldt in de kleinere ruimte in een grotere ruimte gebruikt, is er snel sprake van een grensoverschrijding. Voorbeelden: iemand die te dichtbij komt staan tijdens een overleg bij het koffieapparaat op het werk of iemand die je indringend begint aan te kijken terwijl je op de trein staat te wachten.
Dit soort grensoverschrijdingen kunnen snel een agressieve component hebben, omdat de ander zich (bijna letterlijk) in het nauw gedreven voelt.
Schat in met welk soort agressie je te maken hebt
Zoals we hierboven al zagen gaat er vaak een motief achter agressie schuil. Afhankelijk van het soort agressie heb je andere middelen tot je beschikking om met de situatie om te gaan. Iemand die uit frustratie agressief is, is op een andere manier te kalmeren dan iemand die agressie gebruikt om anderen bang te maken en op die manier gedaan te krijgen wat hij wil. Bij een overval of een situatie waar een wapen in het spel is, zul je je eigen veiligheid als eerste aandachtspunt moeten nemen.
Kijk en luister dus goed naar wat iemand wil met zijn agressie. In de volgende paragraaf staan manieren om met de verschillende soorten agressie om te gaan.
Schat de toerekeningsvatbaarheid in
Mensen die agressief zijn, zijn onredelijk en lijken ook niet voor rede vatbaar. Maar veel mensen die agressief reageren zijn om een bepaalde reden zo boos of agressief. Kun je die reden benoemen en ze daarmee kalmeren, dan valt er meestal nog wel een land met ze te bezeilen.
Er zijn echter mensen die door een psychiatrische aandoening of door het gebruik van drugs en/of alcohol niet voor rede vatbaar zijn. Deze mensen zijn doorgaans gevaarlijk agressief. Ze zullen vaak geen enkel oog hebben voor de situatie of het lot van het slachtoffer. Mensen onder invloed van middelen zijn vaak ook ongekend sterk en voelen geen pijn. Het is zaak om te weten wanneer je met zo'n persoon te maken hebt. Je eigen veiligheid is dan ernstiger in het geding dan wanneer iemand met een reden boos is. Vluchten of weggaan is dan vaak de enige en beste reactie.
Omgaan met agressie: wat kun je doen?
Agressie is dikwijls een reactie op een andere persoon. De Amerikaanse psycholoog Timothy Leary heeft in de jaren vijftig een model ontwikkeld dat interpersoonlijk gedrag beschrijft. Leary ontdekte dat de soort interactie die mensen met elkaar hebben bepaald wordt door twee factoren: 'macht' en 'sfeer'. 'Macht' bepaalt de hiërarchie tussen de twee mensen (boven/onder) en 'sfeer' zegt iets over manier van communiceren (samen of tegen). Dit model staat bekend als de Roos van Leary.
Agressief gedrag ligt in het kwadrant 'boven-tegen'. Mensen die 'boven-tegen' reageren leggen de nadruk op de verschillen met degene op wie ze reageren: "Zo moet het en waag het niet me tegen te spreken."
Uit het onderzoek van Leary blijkt dat mensen geneigd zijn 'complementair' op elkaar te reageren. Dat wil zeggen dat mensen op 'bovengedrag' reageren met 'ondergedrag' en andersom. Op 'samengedrag' reageren mensen met 'samengedrag' en 'tegen' lokt 'tegengedrag' uit.
Zoals we zagen is agressie een vorm van boven-tegengedrag en de natuurlijke reactie is dus om daar met onder-tegengedrag op te reageren, d.w.z. opstandig. Je kunt je voorstellen dat dat weinig effectief is, omdat de ander daarop weer agressief reageert. Dat is de reden waarom een agressieve situatie vaak escaleert.
Veel beter is het om dit patroon te doorbreken en te proberen 'gewenst' gedrag bij de ander te bewerkstelligen. Dat doe je door op hetzelfde 'niveau' te gaan reageren, dus niet 'ondergedrag' te vertonen, maar juist ook bovengedrag, en daarbij de 'samenpositie' te kiezen. De beste manier om te reageren op agressieve mensen is dus tot op zekere hoogte mee te gaan (in termen van de Roos van Leary: 'ondersteunend' gedrag te vertonen). De agressieve persoon zal zich gehoord en begrepen voelen. Dit werkt – letterlijk en figuurlijk – ontwapenend.
Dat doe je als volgt:
Blijf beleefd.
Houd oogcontact.
Behandel de ander met respect.
Ga niet in discussie, maar zeg dat je ziet dat de ander boos is.
Stel een grens aan het gedrag, wijs niet de persoon af.
Het is natuurlijk zeer afhankelijk van de situatie in hoeverre je 'mee kunt gaan' met de agressieve persoon. Als iemand stampij schopt omdat hij niet direct geholpen wordt, kun je je nog wel voorstellen dat je die persoon enigszins begripvol tegemoet treedt, maar als iemand je een mes op de keel zet, is dat al een stuk moeilijker voorstelbaar. Toch is ook in dat geval 'meegaan' soms een optie om de gevaarlijke situatie enigszins te deëscaleren.
5 Tips ‘Omgaan met verbale agressie’
1. Luister naar je klant
Je klant heeft er behoefte aan om ‘gehoord’ te worden. En niet zomaar een beetje knikken en af en toe hummen maar echt GEHOORD. Uit onderzoek is gebleken dat opkomende verbale agressie heel vaak ontstaat omdat de klant zich NIET GEHOORD voelt. Daar ligt een taak voor je, een hele belangrijke, het is de basistool van elke agressietraining.
Denk aan vragen stellen, echte, oprechte interesse tonen, herhalen en samenvatten.
2. Maak contact
Start het contact met een handdruk want dat geeft aan dat je er bent voor de ander en wilt luisteren. Maak oogcontact maar let op want soms komt dit juist bedreigend over voor de ander. En hier is ‘ie dan wel’: hummen, knikken, glimlachen, een open, naar de klant toegekeerde, lichaamshouding. Met deze non-verbale vaardigheden laat je de ander zien dat je hem hoort en ziet. Zorg dat deze vaardigheden in evenwicht zijn met je taalgebruik.
3. Toon begrip
Als je bovenstaande tips al hebt opgevolgd, is de stap naar het tonen van begrip zo gezet. Een boze klant zal geen begrip hebben voor jou. Jij moet degene zijn die begrip heeft voor de klant. In dit geval is ‘de klant koning’ en zal je bovenstaande vaardigheden evenals de vaardigheid ‘begrip tonen’ flink moeten inzetten. Begrip toon je door te luisteren, samen te vatten, te herhalen, zeggen ‘hoe vervelend het voor iemand is’ (en dit ook echt menen!) en je non-verbale vaardigheden aan te laten sluiten op de verbale.
4. Zeg wat het gedrag van de ander met jou doet
Een boze klant heeft niet altijd in de gaten hoe hij overkomt. Soms is het heel confronterend als iemand te horen krijgt dat jij bang wordt omdat iemand zo schreeuwt. Of zoals ik in trainingen vaker tegenkom, een bewoner doet heel ‘denigrerend’ naar een verzorgster die daar onzeker van kan raken. Het benoemen van die onzekerheid kan geen kwaad, het blijkt juist dat het helpt om de relatie te herstellen.
5. Trek grenzen en zorg voor je eigen veiligheid
Het gebeurt helaas vaak dat klanten zo boos worden dat met luisteren en begrip tonen niet dat bereikt wordt wat je wilt bereiken. De klant blijft boos, wordt steeds bozer.
In dat geval adviseer ik je om ‘je grens te trekken’. Dat doe je door te zeggen ‘ik wil niet dat u zo tegen mij schreeuwt/ zo dichtbij komt/ ………. etc’. Ook dit herhaal je een paar keer tot het doordringt en iemand stopt met zijn grensoverschrijdende gedrag. Of stop het gesprek en ga weg.
Zorg altijd als eerste voor je eigen veiligheid. Maak afspraken met je werkgever over hoe je kunt zorgen voor je veiligheid (denk aan alarmbel bij de receptie, meerdere collega’s op de werkplek, een ruimte waar je gemakkelijk uit kunt e.d.).
Ik hoor je denken: “jaja, dat klinkt gemakkelijk”. Zeker, het is veel lastiger dan we denken. De training ‘omgaan met verbale agressie’ is een van de trainingen die ik het meest geef want leren luisteren, begrip tonen en grenzen trekken naar agressieve klanten is een van de moeilijkste vaardigheden om te leren.
Agressie 2
Bekijk de instructievideo's, deze gaan in op de onderwerpen die we in vorige lessen hebben besproken..
filmpje 1
Filmpje 2
Filmpje 3
Filmpje 4
10 gouden tips
Agressie lokt agressie uit
Verbale en non-verbale communicatie: jij en die ander
Het is belangrijk om je bewust te zijn van het volgende feit:
Agressie lokt agressie uit.
Mensen reageren op elkaar. Daartoe staan ons allerlei vormen van communicatie ter beschikking: woorden, stemgebruik, de manier van kijken, gedrag, houding zijn allemaal vormen van communicatie.
Bij het omgaan met agressieve mensen is de manier van communiceren van belang, omdat ons eigen gedrag een reactie uitlokt bij de ander en andersom. Door je eigen manier van communiceren goed te kennen (en te kiezen) kun je beter omgaan met agressieve mensen.
Zowel verbale als non-verbale communicatie spelen een rol. We bespreken hier een aantal manieren om met agressieve mensen om te gaan:
Verbale communicatie
Er is een verschil in de volgende twee boodschappen: De ik-boodschap
"Zou je misschien hier niet willen roken, ik heb er last van."
"Wil je nou eens ophouden met dat gerook, alles stinkt ernaar.
De eerste boodschap is een assertieve boodschap, de tweede een agressieve boodschap. Hoe komt dat? In het eerste voorbeeld houdt de spreker de boodschap 'bij zichzelf', door te zeggen: 'ik heb er last van'. De ander kan erop reageren: "O sorry, ik ga wel even naar buiten." De spreker heeft de boodschap gebracht als een 'ik-boodschap', waardoor het verzoek overkomt als een redelijke vraag. Op een redelijke vraag heeft de ander veel verschillende mogelijkheden om te antwoorden.
De tweede boodschap is een directe aanval op de ander en is verwijtend van toon. Deze persoon zal het gevoel hebben dat hij zich niet zonder gezichtsverlies uit de situatie kan redden. Hij heeft eigenlijk alleen de mogelijkheid om te ontkennen: "het stinkt hier helemaal niet, waar bemoei je je mee?"
Voel je de agressie?
Het verschil in agressieve en assertieve boodschappen zit hem in de volgende dingen:
Duidelijkheid is van belang om een agressieve situatie te deëscaleren. Helder communiceren zorgt voor die duidelijkheid. Dat zit hem enerzijds in de boodschap die je overbrengt (zie de vorige paragraaf), maar anderzijds ook in hoe je overkomt. Let op de volgende dingen: Duidelijkheid en helderheid
Sta rechtop en stevig op twee voeten. Vermijd te veel beweging.
Houd oogcontact.
Praat duidelijk, maar zonder stemverheffing.
Zend geen dubbele boodschap uit: liever niet glimlachen dan 'gemaakt' glimlachen.
Toon interesse
Interesse tonen zorgt ervoor dat de ander zich gehoord voelt. Interesse tonen doe je verbaal, maar ook non-verbaal:
Neem een actieve houding aan, zit niet onderuitgezakt of achterovergeleund.
Doe geen andere dingen (op een computerscherm kijken, opstaan om koffie te pakken).
Doe iets onverwachts
Net zoals het kan werken om iets onverwachts te zeggen, kun je soms ook iets onverwachts doen.
Stel dat iemand je lastig valt op straat. In een keiharde bulderlach uitbarsten kan die ander zo versteld doen staan, dat hij verdere acties wel uit zijn hoofd laat.
Bevind je je in een lastige situatie waarin je aandacht van voorbijgangers nodig hebt en het je onverstandig lijkt om om hulp te roepen, kan het zinvol zijn om keihard te gaan zingen. Voorbijgangers zullen kijken, waarna je om hulp kunt vragen. Vaak zal degene die je lastig valt snel het hazenpad kiezen, want aandacht is het laatste wat hij wil.
Als iemand je agressief benadert kan het werken om ineens ergens heel intens naar te gaan wijzen. De dader zal (al is het maar heel kort) even afgeleid worden. Dat geeft je wellicht tijd om te ontkomen of een techniek toe te passen.
Inventiviteit en inschattingsvermogen zijn belangrijke componenten om dergelijke acties te laten slagen.
Stemgebruik en ademhaling
Wie overvallen wordt zal de neiging hebben overspannen te gaan gillen, of juist totaal stil te vallen. Dat zijn normale angstreacties, maar ze helpen je niet.
Probeer rustig te gaan ademhalen, zodat je weer kunt denken en ook kracht kunt verzamelen in je lichaam. Anders 'verstijf' je letterlijk van angst.
Overspannen gillen kost heel veel energie, die je beter voor andere dingen kunt gebruiken. Met een lage stem een krachtige kreet slaken in het gezicht van de ander (eventueel gepaard met een fysieke zelfverdedigingstechniek) is efficiënter en afschrikwekkender.
'Brand' roepen in plaats van 'Help' kan ervoor zorgen dat er mensen komen kijken wat er aan de hand is.
Ook in een situatie waarin geen sprake is van een overval, maar als je wel moet reageren op een agressieve persoon is het aan te raden om te letten op je stemgebruik:
Praat rustig.
Gebruik een lage stem.
Je eigen veiligheid
Neem als je geconfronteerd wordt met een agressieve persoon een veilige positie in:
Houd minimaal twee of drie flinke stappen afstand, zodat je buiten bereik bent, mocht iemand willen slaan of je willen vastgrijpen.
Sta in een hoek van 45 graden naar de persoon gedraaid. Ook dan ben je moeilijker te raken.
Houd je handen voor je lichaam, sla de armen niet over elkaar. Op die manier heb je je handen vrij voor als je moet reageren.
Ga achter een 'barricade' staan, bijvoorbeeld een tafel, een toonbank, een bureau etc.
Agressie bij jezelf
Als je zelf agressief bent
Toch gaan aan de meeste woedeaanvallen signalen vooraf. De een voelt zijn hoofd warm worden, de ander krijgt kriebel, weer een ander kan niet meer op zijn stoel blijven zitten of gaat ineens ontzettend zweten enzovoort.De meeste mensen die last hebben van drift, woedeaanvallen en agressief gedrag hebben het gevoel dat ze er niks aan kunnen doen en dat het hun overkomt. 'Het werd zwart voor mijn ogen', 'ík handelde in een roes', 'ik was mezelf niet' zijn veelgehoorde verontschuldigingen.
Het is belangrijk deze signalen bij jezelf te herkennen en daar vervolgens wat mee te doen. Dat 'doen' bestaat hoofdzakelijk uit het organiseren van een 'time-out'. Het veelgehoorde advies 'tot tien tellen' is daar een voorbeeld van. Andere belangrijke vormen van een time-out zijn:
Je bewust ontspannen, spiertje voor spiertje, te beginnen bij het tenen, net zo lang tot je kruin bereikt, of de woede is afgezakt.
Je aandacht op iets anders richten. Staar bewust een paar seconden naar een voorwerp in de ruimte, probeer aan niets te denken (wat heel moeilijk is) en concentreer je op het tegenovergestelde gevoel van wat je op dat moment hebt. Denk aan iets leuks, moois, ontspannends of beeld je in dat je trots en waardig voelt in plaats van gekleineerd en gekrenkt.
De situatie verlaten. Ga gewoon weg als je de woede voelt opkomen. Maak een ommetje, ga met een excuus van het feestje weg, of verlaat tijdens een vergadering de zaal als je denkt dat je zo meteen je woede gaat bekoelen op de overheadprojector. Mompel eventueel iets over een plaspauze. Zit je midden in een heftige discussie, zeg dan "We praten er later nog over" en draai je om en verlaat de ruimte. Alles beter dan blauwe ogen, bloedneuzen of kapotte overheadprojectors.
Het belangrijkst is natuurlijk dat je leert in te zien waarom je vaak agressief wordt en last hebt van woedebuien. Dat vergt vaak een heel proces. Agressieve mensen moeten leren anders om te gaan met situaties die bij hen woede oproepen.
Iemand die door zijn ouders vroeger vaak kleinerend is behandeld, zal misschien bij de kleinste plagerij is woede ontsteken. Zo iemand moet leren dat plagerijen erbij horen en niet per definitie kleinerend bedoeld zijn, of als ze dat wel zijn, dat hij er ook zijn schouders over kan ophalen.
Veel agressieve mensen denken in complotten en beschouwen zichzelf als slachtoffer. 'Zie je wel, ze moeten mij weer hebben', of 'ik heb het al gezegd, ze doen het expres.' Het is belangrijk deze gedachten te leren herkennen en er een rationele gedachte voor in de plaats te zetten. Want al denkt de persoon in kwestie dat het echt zo is, bij nadere beschouwing zijn de gedachten meestel helemaal nergens op gestoeld.
Dit alles klinkt makkelijker gezegd dan gedaan. In werkelijkheid zul je als agressief persoon hulp van buiten moeten zoeken om werkelijk van je agressieve buien af te komen en anders te leren aankijken tegen je gedrag en je gedachten.
Tot slot: gebruik geen alcohol of drugs. Deze middelen maken de boel alleen maar erger.
Stereotypen
Stereotypen
Een stereotype is een overdreven beeld van een groep mensen dat vaak niet (volledig) overeenkomt met de werkelijkheid. Het is vaak een vooroordeel of negatief denkbeeld en wordt vaak gebruikt als rechtvaardiging van bepaalde discriminerende acties. Het is een voorbeeld van een ecologische fout.
Stereotypen worden ook vaak gebruikt op televisie, cartoons, moppen, strips, tekenfilms, propaganda, reclame, literatuur,.... Ze zorgen ervoor dat men zich snel kan identificeren met de personages en meer betrokken raakt. Zo worden koningen vaak afgebeeld met een kroon, blondines als domme vrouwen, postbodes in uniform met pet, butlers en politici als onbetrouwbare figuren, joden als rabbijnen, homoseksuelen als verwijfde mannen, landbouwers met een hooivork, Amerikanen met een cowboyhoed op het hoofd, Nederlanders op klompen, Belgen met frietzakjes in de hand, Fransen met een alpinopet, snor en stokbrood onder de arm, Afrikanen als negers, Chinezen met een lange paardenstaart,.... Men kan gebruikmaken van een karikatuur en attributen om personen stereotiep voor te stellen. Vroeger gebeurde dit met voorstellingen die vandaag de dag racistisch of discriminerend overkomen: joden als gierige geldwolven met grote haakneuzen, negers als primitieve wilden met dikke lippen,...
In sommige culturen en maatschappijen gaan bepaalde stereotypen al zo lang mee dat ze vele mensen ze onbewust ingeprent krijgen. Reclame, media, propaganda en de omgeving waar men in opgroeit bevestigen het stereotype en behandelen het ook vaak alsof het om echte feiten gaat. Een bekend voorbeeld zijn de vele magazines die op vrouwen en mannen gericht zijn en waarbij beide geslachten elkaar voortdurend veralgemenend voorstellen. Mannen worden bijvoorbeeld afgeschilderd als wezens die enkel in voetbal en seks geïnteresseerd zijn en vrouwen alsof ze enkel geboeid zijn door kinderen, chocola en winkelen.
Door politiek correctheid waarbij men tracht oude stereotypen te vermijden, ontstaan er echter ook wel eens nieuwe stereotypen. Minderheidsgroeperingen worden in de moderne media wel eens overdreven perfect voorgesteld, waardoor ze ongeloofwaardig of oninteressant worden als personage. Vrouwen werden tot de jaren 60 vaak voorgesteld als brave, angstige, zwakke wezens of lustobjecten die altijd door een man moesten worden gered. Nadien ontstonden er steeds meer pogingen om vrouwen als sterke, kordate personages voor te stellen.
vooroordelen
Een vooroordeel is een mening waarvan je eigenlijk niet weet of hij wel klopt. Het is een oordeel dat niet gebaseerd is op kennis maar op een veronderstelling. Vooroordelen gaan meestal over eigenschappen van een groep mensen en zijn vaak negatief.
vooroordelen
vooroordelen over jongens en meisjes
10 vooroordelen over meisjes
10 vooroordelen over jongens
Opdracht
1: Je weet nu wat vooroordelen zijn. Dan ga je nu eens kijken of je ze kunt herkennen. Kijk op www.Dutchkids.nl.
Op deze site maak je kennis met Bram, Assalaam, Indra, Jeroen, Kwame, Sarah en Yasemin. Bekijk elk profiel en zoek in totaal 6 vooroordelen waar deze jongeren mee te maken krijgen. (Dit hoeft niet van 1 persoon te zijn)
2. Welke stereotyperingen ken je over inwoners van andere landen? Schrijf er zoveel mogelijk op.
3. Welke vooroordelen kom je in je dagelijkse leven vaak tegen?
4. Welke vooroordelen heb jij zelf over bepaalde mensen of groepen mensen? Denk aan beroepen, groepen jongeren enz.
5. Zoek reclames (advertenties, posters enz.) die heel duidelijk een bepaalde stereotypering of vooroordelen laten zien.
Periode 6
Wat is communicatie?
Wat is communicatie deel 1
Wat is communicatie?
Communicatie is een belangrijk begrip in onze samenleving. Onze hele maatschappij hangt eigenlijk aan elkaar met allerlei communicatiemiddellen zoals internet, smart Phone, t.v., radio, kranten, tijdschriften, etcetera.
Communicatie kunnen we omschrijven als:
“Een proces waarbij iemand informatie overdraagt aan een ander”
Een communicatieproces heeft altijd een zender en een ontvanger. Onderstaand model geeft een overzicht alle onderdelen die van toepassing zijn in het communicatieproces.
Communicatiemodel
Het doel van de communicatie is het overbrengen van een boodschap. Op welke wijze de boodschap wordt overgebracht is afhankelijk van de situatie. Het gekozen kanaal (gesprek, telefoon, mail, etc.) kan ervoor zorgen dat er ruis ontstaat. Ruis betekent dat de boodschap niet meer helemaal overkomt zoals bedoeld.
Zender en ontvanger
Communicatie kunnen we het best omschrijven als een proces waarbij iemand informatie overdraagt aan een ander. Het is goed ons hierbij te realiseren dat je op ieder moment van de dag aan de telefoon of in een persoonlijk gesprek communiceert. Niet alleen door wat je zegt (verbaal) of door je gedrag en/of houding (non-verbaal), maar meestal door een combinatie van beide.
Vaak zien we hierbij over het hoofd dat we ons altijd ‘gedragen‘, wat we ook doen. Ons gedrag is altijd zichtbaar, ook als we niets zeggen!
In de praktijk betekent dit, dat aan de telefoon of in een persoonlijk gesprek onze houding, onze gebaren, onze mimiek, onze lichaamshouding, etc. van invloed zijn op de indruk die de klant van ons heeft. Kortom, de klant vormt zich een indruk van jouw persoonlijkheid op basis van uw non-verbale communicatie.
We zeggen ook wel: de zender brengt een boodschap (verbaal en/of non-verbaal) over aan de ontvanger. Omdat de ontvanger op deze boodschap reageert, verandert diens gedrag (verbaal en/of non-verbaal).
Communicatie betekent dus gedragsverandering.
Wat is communicatie deel 2
In de praktijk betekent dit, dat aan de telefoon of in een persoonlijkgesprek onze houding, onze gebaren, onze mimiek, onze lichaamshouding, etc. van invloed zijn op de indruk die de klant van ons heeft. Kortom, de klant vormt zich een indruk van jouw persoonlijkheid op basis van uw non-verbale communicatie.
We zeggen ook wel: de zender brengt een boodschap (verbaal en/of non-verbaal) over aan de ontvanger. Omdat de ontvanger op deze boodschap reageert, verandert diens gedrag (verbaal en/of non-verbaal).
Communicatie betekent dus gedragsverandering.
Wij denken doorgaans, dat we alleen communiceren als we praten of een een mail schrijven. Communicatie houdt echter meer in.
Communicatie betekent praten en mededelingen doen, m.a.w. ieder gedrag, met en zonder woorden.
Opdracht
Opdracht
Kijk eens naar onderstaand filmpje. Hoe vind jij dat de communicatie hier verloopt? Let zowel op wat er gezegd wordt, maar ook de manier waarop.
Er wordt van je verwacht dat je het effect van de interactie kunt voorspellen. Effectieve communicatie zit letterlijk tussen je oren. Luisteren is daarbij de belangrijkste factor.
Een ander belangrijk communicatie-aspect: Het afstemmen op de juiste golflengte.
Met wie praat je? Hoe praat je (met iemand anders)? Iedereen spreekt zijn eigen taal op zijn eigen niveau.
Er zijn nogal wat verschillende personen in jouw organisatie, die allen op een verschillende manier benaderd moeten worden. Communicatie voeren we om het gedrag van onze medewerkers en klanten te beïnvloeden. Deze beïnvloeding wordt beperkt door een aantal grenzen. Deze grenzen worden weer bepaald door ethiek en persoonlijkheid.
Opdracht
Maak een powerpoint van 10 dia's met op elke dia 1 afbeelding. Geen persoonlijke foto's, gewoon foto's van het internet.
Stel elke dia in op 10 seconden.
Wat is communicatie 2
Wat is communicatie deel 3
De muur der communicatie
Je kunt er niet zomaar vanuit gaan dat de boodschap die jij overbrengt op jouw gesprekspartner ook zo overkomt als je verwacht. Misschien heb je al wel eens gehoord van de muur der communicatie.
Drie veel voorkomende vergissingen in de communicatie:
We nemen vaak te gemakkelijk aan dat de ander werkelijk hoort wat we zeggen.
We nemen ook gemakkelijk aan dat de ander direct begrijpt wat wij bedoelen.
We nemen aan dat de ander accepteert wat we zeggen en het met ons eens is.
Om een passagier goed te adviseren, moeten we zijn wensen, problemen en bezwaren opsporen, beluisteren en interpreteren zoals de passagier ze werkelijk heeft bedoeld.
Om dit in de praktijk te bereiken, dient je alle COMMUNICATIEMUREN te doorbreken. Dit is uitsluitend mogelijk indien je de juiste vraag- en luistertechnieken beheerst en in staat bent je te verplaatsen in het kennis- en begripsniveau van de passagier.
Wat is communicatie deel 4
De communicatie in fasen
Effectieve communicatie vindt fasegewijs plaats. Om effectiever te kunnen communiceren is het belangrijk dat je deze fasen leert kennen en herkennen. Communicatie is een proces van actie en reactie, als het gaat over uitingen van mensen.
Fase 1. Aanleiding
Stel, je zit in de trein, naast iemand met wie je een gesprek wilt gaan voeren. De drang die je hebt om die persoon iets te vertellen, is de aanleiding. Jij bent de ‘zender’.
Fase 2. Beeldvorming
Je probeert je voor te stellen wat je allemaal zou kunnen zeggen om een gesprek te beginnen. Je probeert je een aantal openingen voor de geest te halen.
Fase 3. Keuze
Je begrijpt dat je niet zomaar alle voorzetten in één keer kunt spuien. Je kiest de opening, waarvan je denkt dat die het beste op de persoon zal overkomen. Je zendt in feite een gecodeerde boodschap uit. We gebruiken het woord ‘gecodeerd’, want jouw beeldvorming hoeft niet parallel te lopen met de beeldvorming van de geadresseerde.
Fase 4. Ontvangst
Je bent in beeld bij de persoon aan wie je de boodschap richt. We noemen hem “ontvanger“.
Fase 5. Decodering
De ontvanger hoeft de boodschap niet te interpreteren zoals jij die in gedachten had.
Fase 6. Interpretatie
De ontvanger gaat na of hij zin heeft om met jou verder te praten.
Fase 7. Aanleiding
De ontvanger voelt ook de behoefte om een gesprek te voeren.
Fase 8. Beeldvorming
Ook de ontvanger heeft een aantal zinnen in zijn hoofd, die als antwoord of als aanvulling kunnen dienen.
Fase 9. Keuze
Deze ontvanger zal, om zijn bijdrage te leveren aan het gesprek, het antwoord moeten kiezen dat aanleiding geeft om je te laten nadenken.
Wat is communicatie deel 5
Communicatieregels
Er zijn een aantal taboes in de communicatie die je in je achterhoofd moet houden wanneer je communiceert.
Om het resultaat van je gesprekken te verbeteren, is een positieve en geloofwaardige opbouw van jouw verhaal noodzakelijk. Vermijd daarom de onderstaande veel gemaakte fouten
Het ik-verhaal
Spreek niet voortdurend over jezelf, je diensten of je bedrijf. Richt je op jouw klant of gesprekspartner en sluit aan op zijn verhaal.
Gebruik geen ‘onzekere’ woorden
Je moet vol overtuiging praten over je bedrijf of diensten. Jij bent de expert en de klant verwacht van jou een goed advies. Breek jouw eigen verhaal niet af door het gebruik van ‘onzekere’ woorden.
Misschien
Eventueel
Lijkt de beste oplossing
Schijnt een goede kwaliteit te zijn
Zouwen / wouwen
Eh (aarzeling)
Woorden met een negatieve associatie
Negatieve woorden beïnvloeden de indruk die de klant heeft van jouw bedrijf of diensten negatief, ook al gebruik je ze om het tegendeel aan te tonen.
Dat is geen probleem
Deze klacht heb ik nog nooit eerder gehoord
Verkoop geen ‘nee’
Als iets niet kan, zeg dan waarom dat niet kan en bied direct een alternatief aan. Anders vergroot je de negatieve stemming van de klant door hem teleur te stellen. Je krijgt dan snel het imago, dat er bij jou niets kan.
‘Moeten’ klinkt negatief
Wanneer jouw kant bepaalde informatie wil hebben, moet u misschien eerst uw stukken raadplegen of moet u een collega om gegevens vragen. En dat klinkt nu net niet zo positief …beter is: ‘Dat moet ik eerst opzoeken!’
Vermijd negatieve formuleringen
Uw klant verwacht advies, medewerking en begrip! Spreek daarom altijd positief en klantgericht.
Communicatieregels
TOT SLOT: DE 10 COMMUNICATIEREGELS
1 Spreek de taal van uw gesprekspartner
Als je de ander wilt bereiken, moet je rekening houden met zijn vakkennis en zijn situatie. Vakjargon kan gemakkelijk verkeerd begrepen worden.
2 Let op de gevoelswaarde van woorden
Wat voor de één veel is, kan voor de ander weinig zijn.
3 Regelmatige feedback
Controleer regelmatig of jouw klant of collega begrijpt wat je bedoelt. Dit kun je doen door controlevragen te stellen als ‘ben ik tot zover duidelijk geweest?’, ‘heb ik uw vraag zo goed beantwoord?’ of ‘kunt u met deze oplossing uit de voeten?’
4 Stel goede vragen
Het stellen van de juiste vraag op het juiste moment en op de juiste toon is erg belangrijk.
5 Motiveer de ander om te luisteren
Luisteren kost moeite, hierom is men pas bereid te luisteren als men daar direct of indirect voordeel van verwacht.
6 Luister zelf ook actief naar de ander
Luisteren is iets anders dan toehoren. Luisteren is even de eigen gedachten en mening loslaten en zich verplaatsen in de gedachtegang van de ander.
7 Wees beknopt
Teveel informatie werkt vaak tegengesteld en verwarrend.
8 Geen monoloog maar een dialoog
Geef de ander steeds voldoende ruimte om de informatie te verwerken, een standpunt te bepalen en een toelichting te vragen.
9 Streef naar overeenstemming
Dit geeft een prettig klimaat en tevens worden kleine verschillen van mening sneller opgelost.
10 Gebruik beeldrijke taal
Door de telefoon kan men niets laten zien. Juist daarom is het belangrijk zoveel mogelijk herkenbare omschrijvingen te gebruiken.
Communicatiespel
Tijdens deze oefening is communicatie best belangrijk en gaat je in duo's elkaars tekeningen natekenen op basis van gesproken instructies. In de oefening zal aan het licht komen hoe jullie met elkaar communiceren bij het beschrijven van een tekening en hoe je vervolgens je communicatie naar elkaar toe kunt verbeteren en beter op elkaar af kunt stemmen.
Wat gaan we doen:
Je vormt duo's en eentje is persoon A en de ander is persoon B. Je gaat met de ruggen naar elkaar toe zitten. Persoon A maakt een tekening van abstracte figuren. Als deze tekening klaar is gaat persoon B deze natekenen. Persoon B mag natuurlijk deze tekening niet zien en persoon A mag niet zien wat persoon B tekent. Blijf dus met de ruggen naar elkaar toe zitten.
Persoon A vertelt persoon B wat hij of zij moet tekenen. Wees duidelijk in je instructie. Als de tekening van persoon B klaar is, leg dan de twee tekeningen naast elkaar en vergelijk ze.
Daarna worden de rollen omgedraaid. Persoon B tekent en vertelt daarna wat hij of zij heeft getekend.
Variatie 1
In plaats van alleen een persoon A en B kan je ook een persoon C en D toevoegen. Persoon A tekent een tekening en persoon B tekent deze na. Vervolgens beschrijft persoon B wat hij heeft getekend aan persoon C en doet C weer hetzelfde bij D en kijk je wat er uiteindelijk uitkomt.
Luisteren
Luisteren
Goed luisteren is een essentieel onderdeel in de communicatie tussen personen. Selectief luisteren (datgene horen wat u graag wilt horen), is echter wat veel gebeurt, vooral in conflictsituaties. Op het moment dat er in een gesprek selectief wordt geluisterd komt de boodschap niet (volledig) over.
Actief luisteren is iets dat je wel kunt leren. Het komt er min of meer op aan in hoeverre je interesse wilt tonen in het gesprek. Als je, jezelf de boodschap meegeeft om de ander niet in de rede te vallen en jezelf erop te attenderen als je het per ongeluk toch doet, heb je de mogelijkheid om een goed luisteraar te zijn. Hetzelfde kun je verwachten van je collega’s.
Zorg dat je op die wijze praat, dat je collega’s vanuit hun concentratie de mogelijkheid geeft goed te luisteren. Met andere woorden, pas je aan de belevingswereld en de taal van de ander aan.
Heb je alsnog de indruk dat er niet goed geluisterd wordt, dan kun je hier gerust iets over zeggen. Zeker als het over belangrijke dingen gaat, die bij een eventuele miscommunicatie anders zouden kunnen verlopen dan gepland is.
Opdracht
Bekijk het filmpje. Schrijf op wat er mis gaat in deze communicatie?
Dit is uiteraard een extreem voorbeeld. Toch komt het veel voor dat mensen niet echt luisteren naar de ander. Als jij dit op jouw stage of werk ook ervaart, probeer er dan eens met je collega’s over te praten.
Selectief luisteren
Selectief luisteren (datgene horen wat je graag wilt horen), is vooral in de conflictensfeer een geliefkoosde bezigheid. Maar er wordt niet voor honderd procent geluisterd. Wat is hier tegen te doen?
Niets. Selectief luisteren is bij voorbaat foutief communiceren en de mens is tijdens gesprekken nu eenmaal afhankelijk van zijn inbeeldings- en concentratievermogen. Het maximale wat je als spreker dus kunt doen, is er rekening mee houden.
Maar in het gesprek zelf kun je, als je wilt, leren luisteren. Het komt er min of meer op aan in hoeverre je interesse wilt tonen in het gesprek. Als je, jezelf de boodschap meegeeft om de ander niet in de rede te vallen en jezelf erop te attenderen als je het per ongeluk toch doet, heb je de mogelijkheid om een goed luisteraar te zijn.
Hetzelfde kun je verwachten van jouw collega’s. Zorg dat je op die wijze praat, dat je collega’s vanuit hun concentratie de mogelijkheid geeft goed te luisteren.
Met andere woorden, pas je aan de belevingswereld en de taal van de ander aan. Heb je alsnog de indruk dat er niet goed geluisterd wordt, dan kun je hier gerust iets over zeggen. Zeker als het over belangrijke dingen gaat, die bij een eventuele miscommunicatie anders zouden kunnen verlopen dan gepland is.
Actief en passief luisteren
In de tabel hieronder vind je de verschillen tussen een actieve en een passieve luisteraar. Bekijk de verschillen en bedenk voor jezelf of je denkt dat jij een actieve of juist een meer passieve luisteraar bent.
8 geboden voor goed luisteren
Als je met een passagier in gesprek bent, zult je er alles aan doen hem te laten zeggen wat hij te zeggen heeft. Maar hoe zit dat met een passagier die te langdradig is? Of juist weinig zegt? En met een collega? Ook dan zijn goed luisteren en zelf minder praten essentieel.
1. Luister en zwijg ondertussen
Je kunt niet steeds naar iemand luisteren als je zelf steeds aan het woord bent.
2. Toon oprechte belangstelling terwijl u luistert
Kijk de spreker met belangstelling aan. Begin bijvoorbeeld niet je post door te nemen of op je telefoon te kijken, terwijl de ander praat. Luister eerder met het doel hem te begrijpen dan hem te antwoorden.
3. Vermijd afleiding
Voorbeelden hiervan zijn geeuwen, ongedurig tikken of op de klok kijken. Sluit ook externe storingen uit.
4. Verplaats jezelf in de situatie van de ander
Probeer zijn standpunt te begrijpen en breng die tot uitdrukking.
5. Wees vriendelijk en geduldig
Trek voldoende tijd uit. Val niet in de rede. Kijk niet naar de deur en loop niet heen en weer.
6. Behoud je goede humeur
Wie opgewonden is, verstaat veel verkeerd.
7. Argumenteer zakelijk en zonder verwijten
De ander neemt anders een verdedigende houding aan. Hij kan zich opwinden of boos worden. Treed niet in discussie. Zelfs als je wint, heb je in feite verloren.
8. Stel een paar aardige vragen
Dit moedigt aan en geeft blijk dat je luistert. Het stimuleert je gesprekspartner zich uit te spreken.
Spreken
presentatie
Hoe bereid je je voor op een presentatie?
Kies voor een informatieve of betogende presentatie.
Zoek een onderwerp.
Motiveer je keuze (Waarom wil je de klas iets vertellen over het onderwerp, in hoeverre ben je er bij betrokken?).
Informatie verzamelen
– Stel vast wat je al weet van het onderwerp.
– Zoek in de mediatheek, thuis en op internet informatie.
(De onderwerpen op CambiumNed zijn meestal gelinkt met informatieve websites).
– Noteer de bronnen
Formuleer je hoofdgedachte en stel je doel (informeren of overtuigen) vast.
Bij een betoog: Waar wil ik mijn klasgenoten van overtuigen?
Bij een beschouwing of uiteenzetting: Wat wil ik dat ze aan het eind weten?
Bepaal de deelonderwerpen.
Maak gebruik van een structuur.
Bij een betoog: publiek met standpunt van twijfel of tegenovergesteld standpunt.
Bij een beschouwing of uiteenzetting: voor- en nadelenstructuur, verklaringsstructuur, opvattingenstructuur, probleem -oplossingstructuur en verleden-heden-toekomststructuur.
Verdeel je informatie over inleiding, middenstuk en slot.
Inleiding:
Introductie van onderwerp. Zorg voor aandacht van je publiek: begin met een anekdote, citaat, eigen ervaring, stelling of vraag(klik voor filmpjes met voorbeelden.)
Vertel waar je het over gaat hebben.
Middenstuk
Afhankelijk van de door jou gekozen structuur behandel je je deelonderwerpen.
Kies voor een informatieve of betogende spreekbeurt. De twee soorten presentaties worden verderop besproken.
Zoek een onderwerp. Motiveer je keuze (Waarom wil je de klas iets vertellen over het onderwerp, in hoeverre ben je er bij betrokken?).
Tip voor het kiezen van een onderwerp: Zie: Spreekbeurtonderwerpen
Informatie verzamelen
– Stel vast wat je al weet van het onderwerp.
– Stel de wie, wat, waar, wanneer en hoe vragen en beantwoord ze.
– Zoek in de mediatheek, thuis en op internet informatie.
– Noteer de bronnen.
Formuleer je hoofdgedachte en stel je doel (informeren of overtuigen) vast.
Bij een betoog: Waar wil ik mijn klasgenoten van overtuigen?
Bij een beschouwing of uiteenzetting: Wat wil ik dat ze aan het eind weten?
Bepaal de deelonderwerpen.
Maak gebruik van een structuur.
Bij een betoog: publiek met standpunt van twijfel of tegenovergesteld standpunt.
Bij een beschouwing of uiteenzetting: voor- en nadelenstructuur, verklaringsstructuur, opvattingenstructuur, probleem -oplossingstructuur en verleden-heden-toekomststructuur.
Verdeel je informatie over inleiding, middenstuk en slot (Zie voor aanwijzingen het onderdeel inleiding-middenstuk-slot).
Spreken in het openbaar
Als je een presentatie houdt, is het goed dat je je realiseert dat het overbrengen van een boodschap mede bepaald wordt door de manier waarop je dat doet (non-verbale communicatie).
Het daarom belangrijk dat je geloofwaardig en daadkrachtig overkomt.
Hieronder een aantal tips.
Tips voor je taalgebruik:
Varieer je stemgeluid, volume (niet te hard of zacht).
Varieer je tempo en spreek vooral niet te snel.
Varieer je intonatie (een beetje overdrijven kan geen kwaad).
Spreek verstaanbaar en goed Nederlands.
Pas je woordgebruik aan aan het je publiek.
Pas op voor formeel taalgebruik.
Vermijd het gebruik van stopwoorden (zeg maar, dat wil je niet weten, dat is echt mijn ding, gesnopen? ja toch? eh
Tips voor de presentatie
Stel jezelf voor en motiveer onderwerpskeuze.
Wees enthousiast en betrokken.
Kijk je klas regelmatig aan (maak oogcontact).
Ondersteun je woorden met gebaren (maar die moeten wel bij je passen).
Sta rechtop (ga niet ergens tegen leunen).
Reageer op reacties (wacht bijvoorbeeld tot het weer stil is na gelach of onrust)
Inleiding, middenstuk en slot
Net als veel geschreven teksten heeft een presentatie een inleiding, een middenstuk en een slot. Het is dan ook handig om voor je publiek duidelijk te maken hoe je je spreekbeurt hebt opgebouwd. Zet op bord of een sheet hoe je je spreekbeurt hebt ingedeeld.
Het maakt hierbij ook nogal uit of je een informatieve of overtuigende spreekbeurt houdt.
Gebruik bij het spreken daarom signaalwoorden en signaalzinnen:
Ik ga het vandaag hebben over ……
De eerste mogelijke oorzaak is ……
Een andere mogelijkheid is ……
Een oplossing zou kunnen zijn dat ……
Concluderend kun je dus zeggen dat ……
De inleiding
Een goede inleiding heeft vaak verschillende functies:
De interesse opwekken bij je publiek.
Je onderwerp en/of hoofdgedachte introduceren.
Duidelijk maken wat je wil bereiken (je doel).
Kort vertellen hoe je je presentatie hebt opgebouwd.
De interesse opwekken kan je door het vertellen van een verhaaltje, anekdote over iets dat je hebt gelezen/ meegemaakt of een opmerkelijke uitspraak doen of citeren over je onderwerp.
Het stellen van een retorische vraag (een vraag waar men geen antwoord op verwacht) kan ook goed werken.
Voorbeeld: ‘Ben jij ook zo gek dat je om de haverklap even op je telefoon wil kijken?’
Je kan ook ingaan op een actuele gebeurtenis of je vertelt iets wat op dat moment veel aandacht krijgt in de publiciteit. Het gebruik van stijlmiddelen als overdrijving, ironie en understatements kan daarbij heel goed werken.
Voorbeeld: ‘Het heeft eeuwen geduurd, maar het is er eindelijk van gekomen dat ……’
Middenstuk
Afhankelijk van de door jou gekozen structuur werk je je hoofdgedachte uit in een aantal deelonderwerpen. Let er op dat je een logische volorde aanhoudt en gebruik maakt van signaalwoorden en signaalzinnen.
Slot
In het slot rond je je presentatie af. Je herhaalt de hoofdgedachte en vat kort de belangrijkste zaken samen (Signaalwoorden: kortom, alles bij elkaar genomen, samengevat, op grond van het voorgaande.
Sluit af met een pakkende uitsmijter:
Doe een oproep.
Doe een aanbeveling.
Stel een (retorische) vraag.
Trek een opvallende conclusie.
Na afloop
Na een presentatie is het gebruikelijk dat je publiek mag reageren. Geef ruimte voor/bereid je voor op vragen, discussie.
Beantwoord vragen over zaken die niet goed begrepen zijn.
Vraag naar reacties op je oproep of gestelde vraag.
Maar geef ook eerlijk toe dat je bepaalde zaken niet weet.
Informeren of overtuigen
Het doel van een informerende presentatie is informatie geven. Je geeft informatie over je onderwerp en die kan bestaan uit feiten, getallen en verschillende opvattingen.
In de hoofdgedachte zal je iets vaststellen over je onderwerp.
Voorbeeld:
Onderwerp = Het alcoholgebruik van jongeren onder de 18 Hoofdgedachte = Het alcoholgebruik van jongeren onder de 18 is het afgelopen jaar sterk verminderd.
Het doel van een overtuigende spreekbeurt is overtuigen. Je geeft een mening over je onderwerp en die ondersteun je met argumenten. Die argumenten kunnen bestaan uit objectieve argumenten zoals feiten en wetenschappelijke gegevens, maar ook uit subjectieve argumenten die te maken hebben zaken als geloof, vermoedens, emoties, algemeen nut, gezag en niet algemeen aanvaarde waardeoordelen.
In de hoofdgedachte zal je een mening geven over je onderwerp.
Voorbeeld:
Onderwerp = Het alcoholgebruik van jongeren onder de 18 Hoofdgedachte = Het alcoholgebruik van jongeren onder de 18 jaar moet sterk verminderd worden.
Hoe ga je te werk?
Zoek een onderwerp en informatie.
Formuleer een mening bij je onderwerp.
Kies een passende structuur.
Voor een informerende spreekbeurt kan je het beste gebruik maken van een verklaringsstructuur, de verleden/heden/toekomststructuur, probleem -oplossingstructuur en de vraag – antwoordstructuur.
Voor een overtuigende spreekbeurt kan je het beste gebruik maken van een argumentatiestructuur of voor- en nadelenstructuur.
Bepaal de deelonderwerpen of bepaal bij een overtuigende spreekbeurt de argumenten die je gaat gebruiken om je publiek te overtuigen.
Denk na over de tegenargumenten die er kunnen zijn onder je publiek en hoe je denkt die te weerleggen.
Ga na welke hulpmiddelen je wil/kan gebruiken.
Vul een bouwplan in (zie module schijfvaardigheid) en maak daarmee een spiekbriefje.
Oefen je presentatie (voor bekende(n)).
Hulpmiddelen
Gebruik bij een presentatie ondersteunende hulpmiddelen. Let wel op dat het hulpmiddelen blijven. Het gaat er tenslotte om wat jij zegt.
Mogelijke hulpmiddelen:
Geluidsfragmenten en filmpjes zijn goed te gebruiken, maar tellen niet mee bij de tijd die voor de presentatie is afgesproken. Let erop dat ze niet te lang duren.
Laat voorwerpen, foto’s, illustraties en dergelijke niet tijdens de presentatie rondgaan, want dat zorgt voor onrust. Het publiek mist informatie en jijzelf wordt afgeleid.
Gebruik het (digi-)bord om de opbouw van je presentatie duidelijk te maken.
Een digibord is ideaal om filmpjes te vertonen of geluidsfragmenten te laten horen.
Zorg er wel voor dat je de bestanden en of links al in een bestand op een USB-stick hebt staan.
Met een PowerpointPresentatie kan je heel goed de structuur van je presentatie duidelijk maken. Gebruik niet te veel woorden per pagina. Laat iemand anders de beamer bedienen. Bij een examen zul je dit zelf moeten doen.
Blijf naar je publiek kijken en ga niet staan voorlezen wat erop het scherm staat.
Zet op een spiekbriefje alleen de kernwoorden. Schrijf alleen aandachtstrekkers, citaten en uitsmijters voluit. Gebruik wel signaalwoorden die de opbouw aangeven op.
Presentatie met Powerpoint
Prezi maken
Bekijk de eerste 2.17 min. van onderstaand filmpje.
Pecha kucha
Pecha kucha presentatie
Het ontstaan van Pecha Kucha
Pecha Kucha is een presentatietechniek die in 2003 is bedacht door twee architecten uit Tokyo (Astrid Klein en Mark Dytham). Ze bedachten een event: PechaKucha Night waar jonge designers konden samenkomen om te netwerken en hun werk te tonen.
Pecha Kucha is Japans voor chit chat, oftewel prietpraat
Het werd een groot succes en PechaKucha Night gaat inmiddels de hele wereld over. Tijdens het event worden presentaties gehouden waarbij in korte tijd met behulp van afbeeldingen een verhaal wordt verteld met een standaard lengte. Deze vorm van presenteren was bedacht omdat Klein en Dytham vonden dat architecten - en andere creatievelingen - vaak veel te lang aan het woord zijn tijdens een presentatie. Maar met powerpoint is dat eigenlijk voor iedereen hetzelfde verhaal.
Hoe werkt Pecha Kucha (in het kort)?
Tijdens een Pecha Kucha-presentatie worden 20 afbeeldingen getoond. Elke afbeelding wordt 20 seconden getoond en dan volgt automatisch de volgende slide met een nieuwe afbeelding. Er is geen play, stop of pauzeknop. presentatie duurt dus precies 20 x 20 seconde, oftewel 6:40 minuten. Simpel! Of toch niet?
Een goede Pecha Kucha-presentatie voorbereiden
Nog even de spelregels op een rij:
elke presentatie bestaat uit 20 slides
een slide duurt 20 seconden
er is geen play, stop of pauze-knop
alleen afbeeldingen of foto's, liever geen tekst
De spelregels maken het zo leuk: je wordt gedwongen om in minder dan 7 minuten te vertellen wat je luisteraars willen weten, je moet dus heel concreet en gevat zijn. En dat is meteen het lastige: het is wel wat werk om een goede presentatie te maken. Maar met de juiste handleiding kom je er goed mee uit de voeten!
Je verhaal in 6 minuten en 40 seconden
Basistips
De focus ligt op je verhaal en de beelden die getoond worden zijn illustratief. De beelden ondersteunen je verhaal, dus het is wel belangrijk om een afbeelding / foto te kiezen die blijft hangen. Zo kunnen je luisteraars makkelijk het beeld later in hun geheugen oproepen en het stukje verhaal erbij reproduceren.
Als je teveel wilt uitleggen, dan heb je teveel woorden nodig en heb je te weinig tijd om dat in 20 seconden te proppen. Dus vertel eerder minder dan meer, kies je woorden zorgvuldig en oefen vooral veel. Eigenlijk moet je zorgen dat je minder te vertellen hebt dan je in die 20 sec (of 40 als je twee slides gebruikt voor één onderwerp) beschikbaar hebt, want als je uitloopt in je presentatie, dan is het vaak lastig om weer in te lopen. En je moet nog tijd hebben om op adem te komen voor de volgende slide. Hou dat in de gaten. Schrijven is schrappen is de bekende uitdrukking (overigens in deze blog niet gelukt), hier zou ik zeggen: oefenen is minder vertellen. Maar meer zeggen.
Checklist Pecha Kucha maken
Bepaal de volgende drie dingen voordat je uberhaupt start: - Wat is je boodschap? - Wie is je doelgroep - Wat wil je bereiken bij je doelgroep?
Maakeerst een opzet – een storyboard – voor je verhaal, voordat je de plaatjes erbij zoekt (het gebruik van 20 dia’s betekent niet dat je ook 20 onderwerpen behandelt. Sommige onderwerpen kunnen drie dia’s omvatten, soms wisselen een aantal onderwerpen zich om de 20 seconden af.) Of technisch gezegd: zorg voor een logische informatie-structuur. Neem een goede pakkende binnenkomer (dus een bijzondere tekst en een bijzonder beeld) en bedenk steeds: wat heeft mijn luisteraar hier aan? Een persoonlijke noot helpt ook altijd. Wat je kunt doen is eerst alles opschrijven wat je wilt zeggen, om daarna te rangschikken. De belangrijkste dingen eerst en wat overblijft en niet meer past weggooien. Stapje voor stapje dus.
Zoek de beelden voor de slides. Goede afbeeldingen zijn wel echt de basis voor een goede presentatie. De bedoeling is dat je foto's of illustraties vindt die dienen als metafoor voor je belangrijkste punten van die slide. Vooral die pakkende beelden samen met je verhaal zorgen ervoor dat de boodschap of inhoud blijft hangen. Op Flickr kun je makkelijk mooie foto's vinden.
Oefen je presentatie. Je moet hem echt uit je hoofd kennen, dat is belangrijk voor een goede presentatie. Je zult dan ook meteen merken dat je bij sommige slides teveel te vertellen hebt en bij andere slides te weinig. Probeer je tekst nog wat aan te passen of te schuiven van de ene naar de andere 20 seconden. Wil je de diepte ingaan met 1 slide en heb je aan die 20 seconden niet genoeg? Gebruik dan gewoon de volgende slide met een iets aangepaste afbeelding die ook past bij dat deel van je verhaal. Geen probleem, niemand die er last van heeft en je hebt wel extra tijd gecreëerd voor meer diepgang. Oefen met een handige online timer (bijvoorbeeld deze, die wij maakten).
Goede timer nodig? Gebruik pechakuchatimer.nl
Nog een tip: als je je presentatie geeft en je hebt je punt bij de betreffende slide al gemaakt voordat de nieuwe slide verschijnt (je was sneller dan 20 seconden), ga dan gewoon alvast verder met je volgende punt van de nieuwe nog te verschijnen slide. Je verhaal pauzeren omdat de volgende slide nog niet is verschenen verstoort je flow en dat valt op bij je publiek. Je verhaal loopt veel soepeler als je doorpraat.
Gebruik onze Pecha Kucha timer!
Omdat we geen goede konden vinden, hebben we hem zelf maar gemaakt: de Pecha Kucha timer! Een supereenvoudig te bedienen webapp die 20 x 20 seconden aftelt. Gebruik de timer op een aparte smartphone of tablet - niet op je presentatiescherm. Gratis in gebruik, geen Appstore of Google Play voor nodig: www.pechakuchatimer.nl
Maak een presentatie in Pecha Kucha vorm over een functie of onderdeel van de luchtvaartdienstverlening. In de volgende periode gaat iedereen zijn of haar presentatie geven tijdens de lessen PGO.
Voorbeelden van onderwerpen zijn:
- floorwalken
- flight-safety
- de servicebalie
- de incheckbalie
- het beroep stewardess
- security
- luchthavenbeveiliger
- de douane
- het beroep douanebeambte
- PRM
- de Marechaussee
Debatteren
Een debat is een argumentatiewedstrijd tussen twee leerlingen of 2 groepen van leerlingen.
De ene partij zal een stelling verdedigen en de andere partij zal die aanvallen. Degene(n) met de beste argumenten zal het debat winnen.
Het doel
In een debat probeer je door middel van argumenten een jury (en indirect ook het publiek) te overtuigen. Het belangrijkste is dat je de jury overtuigt en niet je tegenstanders.
De debatstelling
Het onderwerp van het debat moet actueel en controversieel (er moet een duidelijk verschil van mening over zijn). Een debatstelling moet voor de deelnemers interessant zijn en er moet genoeg informatie over aanwezig zijn. Hij moet goed geformuleerd worden en de stelling vraagt vaak om een verandering van regels (bijvoorbeeld op school) of verandering van beleid van bijvoorbeeld een sportbond of de regering.
Het debat
Een debat in de klas of op school gaat volgens van tevoren afgesproken regels.
Je docent of iemand uit klas komt met een onderwerp en de klas bedenkt daarbij een stelling.
Voorbeeld
Onderwerp: Sociale media Stelling: Sociale media hebben een slechte invloed op jongeren.
Ga verder als volgt te werk:
Vorm twee partijen van twee of drie leerlingen en een jury. Bepaal welke groep de stelling verdedigt, welke groep aanvalt en wie er in de jury gaan zitten. Hoe je werkelijk over de stelling denkt speelt geen rol in het debat.
Kies een gespreksleider en bepaal van tevoren hoeveel rondes en hoelang het debat gaat duren. De gesprekleider ziet hierop toe.
Als je het eens bent over de stelling documenteren de partijen en jury zich over de stelling.
Bepaal onderling wie welke argumenten gaat gebruiken en wie het debat opent met een speech waarin de stelling wordt verdedigt.
De teams doen vervolgens hun uiterste best de tegenpartij te overtuigen van hun gelijk. De partij die daar het best in slaagt, is de winnaar.
Belangrijk tijdens een debat is dat je:
Je je standpunt goed verdedigt.
Je de argumenten van de andere partij aanvalt en aantoont dat bepaalde argumenten niet juist zijn.
Je drogredenen aantoont.
Snel en doeltreffend reageert.
Na afloop bespreekt de jury het debat en let daarbij op de kwaliteit van de argumenten en presentatie. De voorzitter geeft daarna commentaar en wijst een winnaar aan.
Stellingen
* Gevangenen moeten asielhonden of –katten krijgen om voor te zorgen.
* Het internet moet één dag per week onbereikbaar zijn.
* In klassen waar gepest wordt, moeten alle leerlingen daarvoor gelijke straf ontvangen.
* Jongeren moeten na hun eindexamen verplicht een jaar maatschappelijke dienstplicht vervullen.
* Kinderen zijn tot de leeftijd van 12 jaar beter af zonder smartphone.
* Studenten die gemiddeld een 7 staan, moeten vrijstelling van lessen kunnen krijgen.
* Leerlingen met overgewicht moeten verplicht iedere dag nablijven voor extra gymlessen.
* Leerlingen op de basisschool moeten alleen cijfers krijgen voor hun inzet.
* Loterijen moet verboden worden om 'straatprijzen' uit te keren.
* Mensen met een gezonde levensstrijl moeten hoger op de wachtlijst voor donororganen worden geplaatst.
* Nederland moet juryrechtspraak invoeren.
* Ouders moeten straf krijgen voor de misdaden van hun minderjarige kinderen.
* Ouderschap moet alleen mogelijk zijn met een door de overheid verstrekte vergunning.
* Roddelbladen moeten verboden worden.
* Scholen moeten dure merkkleding verbieden.
* Op alle scholen in Nederland moeten de leerlingen/studenten een uniform dragen.
* Schoolkantines moeten alleen gezonde snacks verkopen.
* Sportbonden moeten clubs straffen voor het wangedrag van hun fans.
* Veroordeelde alleenstaande ouders moeten hun kinderen in de gevangenis op kunnen voeden.
* Veroordeelde loverboys moeten verplicht meehelpen aan preventieve campagnes op scholen in hun buurt.
Periode 7
Komende verkiezingen
Op verzoek van enkele studenten besteden we deze keer aandacht aan de komende verkiezingen.
Maak deze stemwijzer voor jezelf. Heb je uitleg nodig over bepaalde stellingen, dan mag je deze natuurlijk vragen.
Als je klaar bent met de stemwijzer kun je zien welke partij het beste bij jou past. Op dat moment weet je waarschijnlijk nog niet veel over die partij. Zoek even het partij/verkiezingsprogramma op van deze partij en kijk wat zij willen bereiken met jouw stem (als ze die zouden krijgen).
Debat oefenen
Vandaag oefenen we het debat nog eens in twee groepen.
Je krijgt van je docent een voorwerp. De opdracht is dat je een toespraak geeft aan de rest van de klas, waarom zij dit voorwerp van jou zouden moeten kopen. Er is één belangrijke regel: het voorwerp kost € 5,00 en je mag geen korting geven - op prijs win je de wedstrijd dus niet.
Je krijgt een paar minuten om argumenten te bedenken voor je toespraak. Daarna krijg je maximaal één minuut de tijd om het voorwerp aan te prijzen.
Het publiek geeft na afloop feedback op de presentatie, vooral de "tops". Wat was er goed aan de presentatie? Waarom?
De docent wijst 8 studenten uit de klas aan en geeft iedere student een nummer van 1 t/m 8: studenten met een oneven nummer zijn voorstanders, zij met een even nummer zijn tegenstanders. Er wordt een stelling gegeven en iedereen krijgt 5 minuten voorbereidingstijd, zonder te overleggen met elkaar. Dan begint het: nummer 1 staat op en geeft in maximaal 1 minuut een speech waarom hij/zij voor de stelling is. Vervolgens staat nummer 2 op en geeft in maximaal 1 minuut een toespraak en weerlegging van de argumenten van nummer 1 en geeft ook aan waarom hij/zij tegen de stelling is. Dan staat nummer 3 op en weerlegt de argumenten van nummer 2 en brengt weer nieuwe argumenten in. De rest van de klas jureert en geeft na afloop van het debat feedback aan de sprekers door middel van 'tips' en 'tops'.
Bewustwording
Zeg eens uhhhh
Leerdoel
Bewustwording van hoe vaak we “uhhh…” zeggen.
Opdracht
Verdeel de groep in twee teams. Zij gaan in twee rijen tegenover elkaar staan.
Het eerste lid van team A krijgt een woord (bijvoorbeeld: uitgaan, de leukste leraar, de krant) en de opdracht daar een minuut lang over vol te praten. Maar als hij “uhhh” zegt is hij af. Het andere team moet daarvoor op tafel slaan. Zij krijgen vervolgens de beurt.
Dat andere team mag dan over hetzelfde woord praten, maar hoeft slechts de resterende tijd vol te maken. Dit kan dus betekenen dat een lid van team A 55 seconden vol praat en dan ineens “uhhh” zegt, waardoor een lid van team B nog maar vijf seconden hoeft vol te praten.
Bij twijfel (of er wel “uhhh…” is gezegd) beslist de docent. Opsommingen en overduidelijk niet ter zake doende informatie leidt ook tot verlies van de beurt.
Feedback
Het veelvuldig gebruik van “uhhh…” wordt gezien als een teken van zwakte of onzekerheid. Het publiek denkt dan dat de spreker niet goed weet waarover hij spreekt en of het wel echt zo is als hij zegt. Dat is vernietigend voor je overtuigingskracht. Daarom is het van belang om inzicht te hebben in hoe vaak je “uhhh…” zegt en dit zoveel mogelijk te beperken.
Het ABC'tje
Leerdoel
Non-verbale communicatie trainen. De leerlingen hoeven namelijk niet na te denken over wat ze zeggen, maar louter over hoe ze het zeggen. De manier waarop iets wordt verteld, de presentatie, is minstens zo belangrijk als de inhoud van de boodschap.
Opdracht
Elke leerling zegt het alfabet op. Simpel – een Abc’tje! Maar de docent geeft elke leerling de opdracht om een specifieke emotie over te dragen terwijl het alfabet wordt opgezegd. De andere leerlingen krijgen niet te horen welke emotie dat is. Zij mogen dat na afloop raden.
trots
spijt
berouw
haat
schaamte
schuldgevoel
minachting
Feedback
Na elke leerling, bespreek na wat er goed ging en beter had gekund. Als de emotie geraden is, vraag waarom het zo duidelijk was. Als hij niet geraden is, wat had de leerling kunnen doen om het beter over te brengen? (Eventueel: de leerling het opnieuw laten doen om te oefenen met de gegeven tips.)
Leerlingen worden gedwongen om te spelen met pauzes, intonatie, mimiek, nadrukken, volume, handgebaren en houding. Een leerling die woede uitbeeldt zal een uitbundigere presentatie houden (met meer pauzes, hoger volume, meer nadrukken en handgebaren) dan een leerling die verdriet krijgt opgedragen (lager volume, ingetogen en kleine presentatie).
Woordwinnaar
Leerdoel
Snel associëren en verbanden leren leggen tussen begrippen.
Opdracht
Maak vooraf een aantal briefjes met daarop drie volstrekt willekeurige woorden (bijvoorbeeld: batterijen, appeltaart en Sacha de Boer). Deel de briefjes uit aan de anderen.
Leg uit dat het doel is om een verhaal te vertellen waarin die drie woorden voorkomen, zonder dat de andere leerlingen raden welke drie woorden hij op zijn papiertje heeft staan. De woorden moeten dus zo onopvallend mogelijk worden verwerkt in het verhaal. Geef de leerlingen maximaal tien minuten voorbereidingstijd. Vervolgens houdt elke leerling zijn verhaal. Na afloop van het korte verhaal mogen de leerlingen raden naar de woorden. Als geen enkel woord geraden wordt, is die leerling een Woordwinnaar!
Een knallende opening
Leerdoel
Pakkend, bondig en concreet een speech beginnen. Kortom: de aandacht trekken van je publiek!
Opdracht
Iedereen krijgt een stelling en een positie (voor of tegen). Hij krijgt maximaal tien minuten om die voor te bereiden. Maar hij hoeft geen heel betoog voor te bereiden. Hij hoeft slechts zijn opening te bedenken: een pakkende introductie (misschien met een uiteenzetting van het probleem) en de opsomming van de structuur. Met andere woorden, leer een goede eerste indruk te maken!
Feedback:
Een goede introductie kan humor, een anekdote, een schokkende feitje of een beeldend beschreven probleem bevatten. Het is belangrijk dat mensen onmiddellijk willen luisteren naar de rest van je speech.
Je wil de structuur van je speech weergeven met prikkelende maar bondige labels. Daar mag je best een beetje overdrijven! In plaats van te spreken over dat het plan “slecht voor de economie” is, kan je ook spreken over hoe het “desastreus is voor de economie”.
Een goede manier om je structuur te laten beklijven is door metaforen te gebruiken. “Ten eerste ga ik uitleggen dat we het probleem bij de wortels aan moeten pakken. En ten tweede…”
Overtuig de meerderheid van het publiek dat jij een grote zak met geld moet krijgen!
Vraag vijf leerlingen om naar voren te komen. Er is goed nieuws: het publiek wil hun een zak met geld geven! Er is echter wel een maar: de zak met geld wordt gegeven aan slechts één persoon. De rest gaat dus met helemaal niks naar huis!
Het publiek geeft het geld weg, dus zij mag beslissen wie het geld krijgt. Elke leerling mag een pitch van een minuut houden waarom hij de zak met geld moet krijgen. De meerderheid van het publiek moet voor een potentiële miljonair kiezen.
Als na de eerste ronde geen van de potentiële miljonairs een meerderheid achter zich heeft gekregen, komt er een tweede ronde, waarbij degene met de minste stemmen afvalt. Eventueel kan er ook een derde en vierde ronde plaats vinden.
Feedback
Als je ziet dat er iemand afvalt, ga achter de mensen aan die op hem hebben gestemd. Wat was aantrekkelijk aan de boodschap van de oud-concurrent? Hoe kan jij dat incorporeren in jouw boodschap? Misschien kan je hem een compliment geven zodat zijn publiek zich goed voelt! Je richten op de juiste doelgroep is erg belangrijk bij overtuigen.
Oefening in teamwork: De Estafettespeech
De klas wordt verdeeld in groepen van 5.
Elk team krijgt een stelling om gedurende 15 minuten voor te bereiden: ze bedenken welke argumenten ze allemaal kunnen noemen en welke voorbeelden ze kunnen gebruiken.
Elk team krijgt 3 minuten de tijd om zijn/haar verhaal te vertellen aan de klas (de jury), maar dan wel op een bijzondere manier: De teamleden krijgen allemaal een nummer (1 t/m 5) en nummer 1 begint met praten. Als de docent een nummer roept, moet het teamlid dat aan het woord is, stoppen met praten (hij mag zijn zin nog wel afmaken) en gaat het teamlid wiens nummer net geroepen is, verder waar zijn voorganger net gebleven was. Het is de bedoeling dat het team zo goed samenwerkt dat er zelfs op deze manier een vloeiend verhaal uitkomt.
Het echte debat
Debatteren is discussiëren met regels.
Discussies heeft iedereen wel meerdere keren per dag. Met ouders, vrienden, leraren of collega’s. Een discussie ontstaat als je het met iemand ergens over oneens bent. Je probeert de ander dan te overtuigen van je gelijk door middel van het aanvoeren van argumenten. Soms lukt dat, soms niet. Soms is onduidelijk of het gelukt is omdat het gespreksonderwerp verandert, of omdat blijkt dat je het eigenlijk allebei over iets anders hebt of iets anders bedoelt. En soms kom je in een discussie snel tot een compromis.
Bij een debat is dit anders. Een debat wordt georganiseerd over een specifiek onderwerp en er doen sprekers aan mee van wie je van tevoren weet dat ze het met elkaar oneens zijn over dat onderwerp. Zij worden verdeeld in voorstanders en tegenstanders. Ook worden vooraf een aantal spelregels afgesproken. Bijvoorbeeld dat het debat maximaal twee uur duurt.
Daarnaast probeer je bij een debat niet elkaar te overtuigen, maar een derde partij. Deze mensen nemen aan het einde van het debat een beslissing over wie het het beste gedaan heeft. De debaters proberen dus niet elkaar te overtuigen, maar het publiek, de rechters of de jury.
Het bekendste voorbeeld van een debat is een verkiezingsdebat. Verschillende politieke partijen nemen het tegen elkaar op over actuele onderwerpen met als doel de kiezer ervan te overtuigen op hen te stemmen. Een ander voorbeeld is een rechtszaak. Twee advocaten pleiten tegen elkaar met als doel de rechter ervan te overtuigen dat hun cliënt gelijk heeft. De rechter neemt uiteindelijk een beslissing.
Door te debatteren komen argumenten voor en tegen op tafel, op basis waarvan nieuwe inzichten kunnen ontstaan en eventueel beslissingen genomen kunnen worden.
Er zijn verschillende debatvormen die allemaal hun eigen regels en gebruiken kennen, maar er is een aantal spelregels dat altijd geldt:
stelling
Een debat gaat altijd over een stelling, oftewel een uitspraak of standpunt
waar de meningen over kunnen verschillen. Deze stelling wordt door de organisator
van het debat bedacht. Voorbeelden zijn; ‘Festivalorganisatoren moeten verplicht gratis oordopjes uitdelen', ‘Whatsappen vergroot de taalvaardigheid’ en ‘Van gamen word je agressief’.
Teams
Er zijn voorstanders en tegenstanders van de stelling. Deze positie mag je niet zelf kiezen, maar wordt door de organisator aangewezen of door middel van loting bepaald. Je verdedigt als team dus niet je eigen mening over de stelling maar datgene wat je is toegewezen. Dit is heel belangrijk. Het gaat niet om wie het beste zijn eigen mening kan geven maar om wie het beste een willekeurig standpunt kan verdedigen en onderbouwen. Uiteindelijk gaat het erom welk team het meest overtuigend is in het debat.
Jury
Ieder debat kent een jury. Dit zijn de mensen die beslissen welk team het beste gedebatteerd heeft. Voorafgaand aan het debat worden de criteria bepaald waar de jury op gaat letten. Zo weten de teams wat zij moeten doen om te winnen. De persoonlijke mening van de juryleden over de stelling speelt geen enkele rol. Juryleden luisteren objectief en beslissen wie het beste gedebatteerd heeft, los van of ze het inhoudelijk eens zijn met het standpunt of niet.
Verschillen staan centraal
Het debat draait alleen om die argumenten waar de voor- en tegenstanders over van standpunt verschillen. Het verschil staat dus centraal. Teams kunnen het tijdens het debat daarom niet (volledig) eens worden over de stelling. Ze kunnen wél concessies doen, wat betekent dat men aangeeft dat er over bepaalde zaken géén verschil van standpunt bestaat. Het doel daarvan is om meer focus aan te brengen op de punten waarover men wél van standpunt verschilt. Bijvoorbeeld: “wij zijn het met de voorstanders eens dat hongersnood onder Syrische vluchtelingen een enorm probleem is, maar wij geloven niet dat een militaire interventie dat probleem gaat oplossen.”
Gelijke wapenen
In alle opzichten wordt ervoor gezorgd dat het debat een eerlijke strijd wordt. Zo hebben alle teams evenveel spreektijd en evenveel voorbereidingstijd. Ook moeten zij toegang hebben tot dezelfde informatie en moet de stelling eerlijk zijn in de zin dat er voor beide kanten iets te zeggen valt.
Opdrachten
Beantwoord de volgende vragen:
1. Wat is een debat?
2. Wat is het verschil tussen een discussie en een debat?
3. Ken je beroemde debaters?
4. Wie vind je een goede debater en waarom?
Waarom leren debatteren?
Als je goed kunt debatteren is dat heel handig. Allereerst leer je namelijk om voor een groep te presenteren. Een handige vaardigheid wanneer je solliciteert voor een baan. Ten tweede leer je luisteren, waardoor je goed kunt reageren op iemand anders en ook achteraf beter kunt onthouden wat er is gezegd. Tot slot leer je argumenteren. Daardoor leer je om goede redenen te geven voor je mening en dat is belangrijk om andere mensen te kunnen overtuigen. Zo hebben politici als Bill Clinton en Nelson Mandela, maar ook Hollywood-sterren als Brad Pitt, Renee Zellweger en Oprah Winfrey ooit in een debatteam op school gezeten.
“Gelijk hebben is niet voldoende, je moet het ook krijgen.” Aristoteles
Vragen
Beantwoord de volgende vragen?
1. Wat leer je door te oefenen met debatteren?
2. Waar kun je die talenten later goed voor gebruiken?
3. In welke beroepen moet je sowieso goed kunnen debatteren?
De debatvorm
Het team
Ieder debatteam bestaat uit vijf studenten waarvan er één de aanvoerder is.
De stellingen
De debatten gaan altijd over een stelling. Dit is een zin die een standpunt weergeeft
waar je voor of tegen kunt zijn. Bijvoorbeeld ‘Groepsopdrachten voor een cijfer moeten worden afgeschaft’ of ‘Kinderarbeid moet verboden worden’. De teams moeten zowel de voorstanders- als de tegenstanderspositie voorbereiden. Pas vlak voor het debat wordt bekendgemaakt wie voor en wie tegen is.
De opstelling
De debatzaal moet zo worden ingericht:
De vorm
Het debat bestaat uit drie fases. Iedere fase heeft haar eigen functie.
Hieronder leggen we ze uit:
1. Opzetfase
Het debat begint met het geven van een hand aan het andere team. Daarna start het debat. De aanvoerders van de teams krijgen ieder twee minuten om de stelling te verdedigen of aan te vallen. In deze twee minuten geven zij aan wat de argumenten van hun team zijn om voor of tegen de stelling te zijn. De aanvoerder van de voorstanders begint. Beide aanvoerders spreken vanachter het katheder.
De taak van de beide aanvoerders is om zo duidelijk en overtuigend mogelijk aan de jury te vertellen wat de argumenten voor of tegen de stelling zijn, die hun team tijdens het debat naar voren zal brengen. De aanvoerder van de voorstanders heeft als extra taak om kort uit te leggen wat de voorstanders precies met de stelling bedoelen. Bijvoorbeeld de stelling: ‘Leraren moeten democratisch gekozen worden door leerlingen’ is een duidelijke stelling. Toch kunnen hier misverstanden over ontstaan als deze niet verder wordt uitgelegd. De voorstanders moeten uitleggen of het hier gaat om hun eigen school, of misschien alle mbo’s in Nederland. Mogen alle studenten stemmen of bijvoorbeeld alleen de studenten uit het laatste jaar? Hoe vaak worden er verkiezingen gehouden? De tegenstanders moeten zich tijdens het debat houden aan de invulling van de stelling die door de voorstanders is gegeven! Deze moet natuurlijk wel eerlijk zijn: de voorstanders mogen niet een invulling kiezen waar je het echt niet mee oneens kunt zijn.
De aanvoerder van de tegenstanders kan in de opzetfase uitleggen waar de tegenstanders het precies mee oneens zijn. De tegenstanders kunnen het bijvoorbeeld helemaal eens zijn met de aanleiding van de stelling die de voorstanders geven (‘er is te weinig inspraak van leerlingen bij het aanstellen van leraren’), maar niet met de oplossing (‘democratische verkiezingen voor leerlingen’). De tegenstanders kunnen er bijvoorbeeld ook voor kiezen om het niet eens te zijn met de aanleiding van de stelling (‘er is geen inspraak nodig van leerlingen bij het aanstellen van leraren’). Een andere mogelijkheid is dat de voorstanders een heel belangrijke groep mensen die te maken hebben met de stelling negeren (bijvoorbeeld ‘de leraren’). De tegenstanders kunnen in de opzetfase uitleggen dat die groep heel belangrijk is om te bespreken in het debat.
2. Reactiefase
In de reactiefase doen alle drie de debaters van beide teams mee en zijn er geen vaste spreektijden. De bedoeling is dat de teams om en om reageren op de argumenten van het andere team en hun eigen argumenten verdedigen. De reactiefase wordt geleid een van de juryleden die de rol van debatleider op zich neemt. De debatleider geeft deelnemers het woord en zorgt ervoor dat beide teams evenveel aan het woord komen. Als een deelnemer iets wil zeggen gaat hij staan en wacht tot de debatleider hem het woord geeft. De reactiefase duurt acht minuten.
De aanvoerder van de voorstanders geeft een invulling van de stelling, waar de teams zich aan houden in de reactiefase. De bedoeling is dat je als team zo overtuigend mogelijk de argumenten die het andere team op je afvuurt weet af te slaan en je eigen team verdedigt. Het is niet de bedoeling dat je veel afwijkt van de opzetfase van je eigen aanvoerder. Probeer als team een duidelijke lijn aan te brengen in de argumenten en reacties die je geeft. Ieder argument past in het grotere plaatje van de stelling. In een goede reactiefase sluiten de reacties van teamleden daarom op elkaar aan en wordt er niet van de hak op de tak gesprongen met losstaande reacties.
3. Conclusiefase
In de conclusiefase houdt van ieder team één persoon een samenvattend betoog van twee minuten. Dit kan de aanvoerder zijn maar dat hoeft niet (!). De taak van een samenvattende spreker is om een samenvattende analyse te geven van het debat, met als doel de jury te verleiden zijn of haar team te laten winnen. Er wordt niet van de spreker verwacht om een perfect gebalanceerde samenvatting of onpartijdige analyse te geven. Het is wel de bedoeling dat er een redelijke weergave van het debat gegeven wordt, waarin de posities van beide debatteams naar voren komen. Debaters die slechts argumenten van het eigen team herhalen en/of met geheel nieuwe argumenten komen, hebben hun beurt duidelijk verkeerd begrepen. Het betoog kan overzichtelijk worden gestructureerd aan de hand van de zogeheten geschilpunten in het debat (de belangrijkste onderwerpen in het debat waarover de teams met elkaar botsten).
Bijvoorbeeld: “Geachte jury, dit debat ging over legalisering van softdrugs. Wij verstaan onder softdrugs alle middelen die op lijst II van de Opiumwet staan plus paddo’s. Wij willen dat in de hele Europese Unie legaliseren. Wij waren het met de tegenstanders eens dat gebruik van softdrugs schadelijk is voor de gezondheid en dat het beter is om die drugs niet te gebruiken. Over twee grote vragen waren we het oneens, namelijk over de vraag hoe verslavend softdrugs zijn en over de vraag of mensen zelf mogen uitmaken of ze softdrugs nemen of niet. Wat betreft de eerste vraag hebben wij uitgelegd dat softdrugs uit zichzelf niet zo verslavend zijn, maar wel verslavend zijn voor mensen in bepaalde omstandigheden. De tegenstanders zeggen dat softdrugs heel verslavend zijn, maar hebben dat niet uitgelegd. Ze hebben ook geen reactie gegeven op ons argument, terwijl we daar twee keer om hebben gevraagd. De tegenstanders zeiden wel dat gebruik van softdrugs vaak leidt tot gebruik van harddrugs. Wij hebben uitgelegd waarom dat juíst gebeurt als je softdrugs verbiedt, want dan gaat de handel ondergronds. De georganiseerde misdaad verdient veel aan harddrugs en probeert mensen dus verslaafd te krijgen. Maar, geachte jury, zelfs áls softdrugs verslavend zouden zijn, dan nog mogen mensen zelf uitmaken of ze softdrugs gebruiken. De verboden vrucht smaakt namelijk het lekkerst. Bovendien mogen meerderjarigen op dit moment al alcohol drinken, dat volgens verschillende onderzoeken veel verslavender en schadelijker is dan softdrugs. Waarom zouden we dan geen softdrugs mogen gebruiken? Daarom wordt softdrugs nu in veel landen gelegaliseerd, zelfs in delen van de VS. Laat Nederland weer een voorbeeldland zijn en stem vóór legalisering van softdrugs! Dank u wel voor uw aandacht.”
Bovenstaande conclusiespeech zal in de praktijk niet snel voorkomen. Een echte conclusiespeech duurt namelijk langer en het taalgebruik zal ook anders zijn. Het gaat er hier dus alleen om een indruk te geven van wat (ongeveer) wordt verstaan onder een ‘samenvattende analyse’.
De aanvoerdersspeech
De aanvoerders in de opzetfase vertellen hun argumenten op een bijzondere manier. Namelijk via de kop-romp-staart-structuur. Dat is een handige manier om te zorgen dat de jury alle argumenten goed kan herkennen en onthouden. Dat gaat als volgt:
Kop-romp-staart-structuur
Kop
1. Kop (± 30 seconden)
Het eerste onderdeel, de kop van je betoog, is de inleiding. In deze inleiding zorg je allereerst dat je de aandacht hebt van je publiek en de jury. Dit kun je het beste doen door een mooie aandachtstrekker. Dit kan een mooi citaat zijn, een statement, een stuk uit de actualiteit of iets anders waardoor direct duidelijk wordt waar je het over gaat hebben.
De aanvoerder van de voorstanders geeft namens het team in de inleiding ook een invulling van de stelling. Dat heet definitie. De aanvoerder geeft aan hoe de stelling door de voorstanders precies wordt begrepen. Als de stelling bijvoorbeeld luidt ‘er moet een minimumpercentage komen van vrouwen in de top’, dan dient de aanvoerder duidelijk te maken welk percentage wordt gebruikt en wat men precies onder ‘de top’ verstaat.
De aanvoerder van de tegenstanders geeft in de inleiding aan waar ze het precies mee oneens zijn. Bijvoorbeeld: “wij geloven dat positieve discriminatie ook discriminatie is en dat je discriminatie niet met discriminatie kunt bestrijden”.
Daarna kondig je kort aan wat je tijdens je spreektijd gaat vertellen, welke argumenten je gaat gebruiken. Door je argumenten aan te kondigen, kan de jury ze alvast kort opschrijven.
Gebruik niet te veel argumenten tijdens de opzetfase. Je wint het debat niet omdat je meer argumenten hebt gebruikt dan je tegenstanders. Het gaat er om dat je betere argumenten hebt die je goed hebt uitgewerkt. Normaal gesproken gebruik je in de opzetfase niet meer dan drie argumenten.
Wanneer je je argumenten aankondigt is het verstandig om ze te labelen en te tellen. Labelen wil zeggen dat je een naam geeft aan het argument. Je plakt er een label op. Hierdoor kan het publiek het verhaal beter volgen. Een label moet je argument zo kort mogelijk samenvatten. Hoe korter, hoe beter: het liefst één woord. Een extra voordeel is dat alleen met dit woord het argument voor veel juryleden al zal gaan leven. Je kunt verschillende woorden gebruiken om te labelen, zoals een omschrijving of een metafoor. Een voorbeeld om dit duidelijk te maken:
U hebt het ongetwijfeld ook gehoord op het nieuws gisteravond: steeds meer kinderen lijden aan overgewicht. En dit is een groot probleem. Ik vind daarom dat de gemeente snacks en ander ongezond voedsel moet verbieden op scholen. Ik heb daarvoor drie argumenten. Allereerst de gezondheid, ten tweede het geluk en ten derde het geld.
In dit voorbeeld weet de jury al een beetje wat je met je drie argumenten bedoelt. Je moet ze daarna wel uitleggen, maar je hebt jezelf en het publiek al een structuur gegeven. Het tellen is ook belangrijk. Hierdoor kan er geen misverstand ontstaan over het aantal argumenten. In het bovenstaande voorbeeld is dat ook gedaan: “Ten eerste … ten tweede … ten derde…” Een jurylid kan direct de drie argumenten opschrijven en weet ook dat hij alle argumenten die je genoemd hebt, genoteerd heeft. Hierdoor wordt je verhaal makkelijk te volgen, herkent het publiek en de jury je verhaal en help je ook jezelf. Stel dat je een black-out hebt bij de uitleg van je tweede argument, dan weet je vast nog wel dat er een derde argument was en kun je daarmee doorgaan.
“Als je het niet simpel kan uitleggen, heb je het niet goed genoeg begrepen.” Albert Einstein
Romp
2. De romp
Hierna komt de romp of het middenstuk. In dit gedeelte van je verhaal geef je de meeste informatie. Het is je taak om ieder argument dat je in de kop genoemd hebt zo goed mogelijk toe te lichten. Door het argument met één woord te labelen maak je het duidelijk, door het uit te leggen maak je het overtuigend. Als je daarna een voorbeeld gebruikt, maak je het ook nog herkenbaar.
Staart
3. De staart (± 15 seconden)
Met de conclusie, de staart, rond je het betoog af. Tijdens de conclusie probeer je met name de zekerheid te krijgen dat de jury al je argumenten gehoord heeft, zodat ze worden meegewogen in de beoordeling. Dit lukt het best door ze nog een keer kort te herhalen met dezelfde labels als die je in de kop en de romp hebt gebruikt. Het lijkt overdreven om in twee minuten nog een keer al je argumenten te herhalen maar voor juryleden is het heel prettig.
Dit geeft ze de kans om zelf nog een keer door hun aantekeningen te lopen. Als je zelf debatten jureert, zul je ook merken hoe handig dat is. Ga vooral ook een paar keer zelf jureren, hier leer je heel veel van. Sluit je betoog altijd af met een mooie uitsmijter. Dat kan de stelling zijn of een mooi citaat. Maar vertel de jury nooit; ‘dit was het’ of ‘meer heb ik niet’. Vergeet niet dat het laatste wat je zegt vaak het beste blijft hangen. Maak daar dus goed gebruik van.
Beste jury, u hebt nu onze drie argumenten gehoord: 1. gezondheid, 2. geluk en 3. geld. Dus verbied die snacks op scholen en help overgewicht tegen te gaan!
Voor de juryleden geldt net als voor de debaters een aantal regels waar ze zich aan moeten houden.
De eigen mening van de jury mag geen rol spelen
Als jurylid mag de persoonlijke mening geen enkele rol spelen bij het beoordelen van een debat! De jury luistert objectief en geeft alleen een oordeel over welk team zijn rol het beste vervuld heeft. Wat de eigen mening over de stelling is, mag op geen enkele wijze meewegen in de beslissing.
Wat niet gezegd is, telt ook niet mee
De jury kan misschien zelf nog argumenten voor of tegen de stelling bedenken die in het debat niet genoemd zijn. Deze mogen ze echter niet laten meewegen in de jurering. Ze beoordelen alleen wat er gezegd is, en niet wat niet gezegd is.
Stel dat de voorstanders in een debat zeggen dat modebedrijf Diesel een groot Nederlands bedrijf is en de tegenstanders vallen dit niet aan. In dat geval mag je als jury niet de tegenstanders alsnog gelijk geven omdat je weet dat Diesel eigenlijk een Italiaans bedrijf is; het is aan de teams om argumenten aan te dragen of tegen te spreken, niet aan de jury! Maar wanneer de tegenstanders reageren door te zeggen dat Diesel een Italiaans bedrijf is, mag je deze redenering natuurlijk wél toekennen als jury.
Jurycriteria
De jury let tijdens het debat op vier dingen: de presentatie van de debaters, de argumentatie het teamwork en reactie.
1. Presentatie
Om te beoordelen of de debaters goed presenteren, let de jury op drie onderdelen:
- Spreekt de debater duidelijk en is hij goed te volgen?
- Richt de debater zich op de jury en het publiek?
- Gelooft de debater zelf in wat hij zegt (tracht hij te overtuigen)?
2. Argumentatie en Inhoud
Om te beoordelen of de debaters goed argumenteren, let de jury op het volgende:
- Legt de debater het argument goed uit en geeft hij er voorbeelden bij? Is er eigenlijk wel sprake van een argument, of alleen van een bewering? Los van de inhoud van het argument (waaronder ook de relevantie en het gewicht in het debat), wordt ook beoordeeld op de activiteit van het argumenteren. Maakt de spreker gevolgtrekkingen, wordt er werk gemaakt van argumenten? Oprechte inspanning is hier op zichzelf al iets waard, al kan zij de inhoud nooit geheel vervangen. Hoeveel de inspanning precies waard is, valt alleen binnen de context van het debat te bepalen..
Aangezien er in de reactiefase niet alleen eigen argumenten worden ingebracht door de teams maar er ook moet worden aangevallen, is er voor gekozen om in deze fase de term ´argumentatie´ te vervangen voor ´inhoud’.
De conclusiespreker mag geen nieuwe argumenten geven en daarom spreken we van ‘analyse’ in plaats van ‘argumentatie’. De jury let dan op drie onderdelen:
- Is er sprake van een herkenbare weergave van het debat (wordt er aandacht besteed aan de argumenten van beide teams, of herhaalt men alleen de eigen argumenten)?
- Geeft de spreker blijk van analyse in de zin dat hij de belangrijkste geschilpunten in het debat kan benoemen en zich concentreert op argumenten die er echt toe deden?
- Zijn de conclusies over het debat goed onderbouwd en overtuigend? Weet de spreker aannemelijk te maken waarom het eigen team het debat op de belangrijkste punten gewonnen heeft?
3. Reactie
Om te beoordelen of de debaters goed luisteren en reageren, let de jury op drie onderdelen:
- Gaan de debaters goed in op de argumenten van het andere team?
- Zijn de debaters in staat om de reacties die de tegenstanders geven te verweren?
Bij het onderdeel reactie beoordeelt de jury alleen of een team reageert op wat de tegenstander zegt. De inhoudelijke kwaliteit van die reactie wordt beoordeeld onder argumentatie
4. Teamwork
- Om te beoordelen of de teamleden goed samenwerken, let de jury tijdens de reactiefase op twee zaken: is er sprake van een ‘team effort’ en is er sprake van ‘teamlijn’? Team effort oftewel inzet: nemen alle teamleden actief deel aan het debat (gaat iedereen af en toe staan)? Dit is een kwestie van vinkjes zetten. Teamlijn: een teamlijn is een focus op geschilpunten waar het debat volgens het team over zou moeten gaan en vervolgens ook over gaat, omdat men erin slaagt die punten consequent in alle fasen van het debat relevant en actueel te houden. Er zit dus een aspect in van goede voorbereiding (de interessante vragen uit de debatstelling halen) en van goede uitvoering (die vragen ook daadwerkelijk en consequent blijven stellen en beantwoorden). Dit is het moeilijkste aspect van teamwork; zelfs ervaren wedstrijdteams hebben er vaak moeite mee. Tegelijkertijd: teams die hiervan blijk geven tijdens het debat zijn meestal teams die op alle andere onderdelen ook goed scoren. Het is ook bij uitstek een onderdeel waarop een landelijke debatfinale, met aan beide kanten hele ervaren en fanatieke debaters, kan worden gewonnen of verloren.
Bijvoorbeeld: bij de stelling ‘bedelen moet verboden worden’ kunnen de voorstanders ‘bedelaars’ definiëren als mensen die het medelijden van hun medemens proberen te wekken en daarvan zélf willen profiteren. Collectanten zijn dan bijvoorbeeld uitgesloten. Zij kunnen het plan presenteren dat bedelaars moeten worden opgenomen in speciale centra, met als doel hen verplicht van eventuele verslavingen af te helpen, hen structuur en discipline te geven en voor te bereiden op de arbeidsmarkt. De teamlijn is dat een bedelverbod zowel beter is voor de bedelaars als voor de samenleving. Daaraan liggen allerlei argumenten ten grondslag. Bijvoorbeeld 1) dat bedelaars door verslaving en/of psychische problemen tegen zichzelf in bescherming moeten worden genomen; 2) dat bedelen voor overlast en criminaliteit zorgt op straat; en 3) dat bedelaars door dit plan in plaats van toeristen af te schrikken weer kunnen werken en bijdragen aan de economie.
Het team tracht deze argumenten actueel te houden in alle fasen van het debat en maakt telkens duidelijk: zelfs al zou argument X en Y van de tegenstanders waar zijn, dan nóg is ons plan beter voor de bedelaars én voor de samenleving. De teamlijn dient dus als een kapstok voor de argumenten en loopt als rode draad door de argumentatie in alle fases van het debat. Een ervaren team opent dus met de teamlijn en concludeert ermee. Stel dat de tegenstanders in dit voorbeeld als teamlijn hebben dat mensen uiteindelijk nooit gedwongen kunnen worden iets van hun eigen leven te maken en dat het plan daarom gedoemd is om te mislukken. Het ligt dan in de lijn der verwachting dat de twee teamlijnen zullen ‘botsen’ in één groot geschilpunt: gaat dit plan werken?
Onder argumentatie beoordelen we welk team bovenstaande vraag inhoudelijk het meest overtuigend heeft weten te beantwoorden. In geval geen van beide partijen daarin geslaagd is, of de jury dat niet goed kan beoordelen, dan gaan we kijken naar de activiteit van het argumenteren, naar het gedrag dus. Welk team heeft het meest overtuigend geprobeerd om inhoudelijk te argumenteren? Hoeveel tijd hebben de teams besteed aan het geven van uitleg, voorbeelden en inhoudelijke reacties? Was men aan het beweren of argumenteren?
Onder teamwork let de jury vooral op gedrag. Deden alle debaters actief mee? Ook kijkt de jury of alle debaters expliciet melding van een teamlijn maakten; verwijzen ze naar elkaar? Zo nee, beperkten ze zich tenminste in hun argumenten, waardoor we er als jury een teamlijn uit konden halen? Zetten ze de tegenstanders ertoe aan op hun argumenten te reageren, verwezen ze naar elkaar of deden ze andere dingen die meer focus aanbrachten in het debat? Een goed voorbeeld is het doen van een zogeheten concessie. De debaters geven dan aan waarover de teams het eens zijn en waarover het debat dus niet gaat. Los van de vraag wie inhoudelijk het meest overtuigde, willen we teams belonen voor gedrag dat ertoe leidt dat het debat haar functie vervult, namelijk ideeën laten botsen.
De jury moet ook letten op het verschil tussen ‘structuur’ (wat valt onder presentatie) en ‘teamlijn’ (wat valt onder teamwork). Er is in de reactiefase sprake van een goede ‘structuur’ wanneer individuele sprekers duidelijk maken wat ze willen doen of gaan zeggen in hun reactie en wanneer ze goed te volgen zijn. Bijvoorbeeld: “ik wil eerst reageren op hun punt over de economie en daarna nog kort iets zeggen over ons eigen punt over verspilling.” Er is sprake van een goede teamlijn wanneer de individuele reacties van de sprekers binnen een team goed bij elkaar aansluiten en een mooi geheel vormen. Sommige uitspraken worden zowel gewaardeerd onder presentatie én teamwork. Bijvoorbeeld: “Ik wil de jury erop wijzen dat de tegenstanders nog steeds geen reactie hebben gegeven op het argument van onze aanvoerder over verspilling; zij zijn het kennelijk met ons eens. Daarnaast wil ik ingaan op hun punt over de economie: dat kan allemaal wel waar zijn, maar het milieu is belangrijker want die herstelt veel minder snel.” We waarderen dit omdat het debat wordt teruggebracht naar hoofdzaken (teamlijn) en omdat de spreker duidelijk aangeeft wat hij gaat zeggen (presentatie/structuur).
Een team kan een hele goede structuur hebben en géén goede teamlijn (de sprekers zijn duidelijk, maar sluiten niet op elkaar aan). Als sprekers een slechte structuur hebben is het vaak ook lastig om een goede teamlijn te hebben. Als het onduidelijk is waar sprekers over praten dan is het waarschijnlijk ook onduidelijker of de sprekers bij elkaar aansluiten en een coherent verhaal hebben als team.
Weging
Naast de mogelijkheid voor elk team om per opzet-, reactie- en conclusiefase maximaal een 9 te halen, wordt er vanaf studiejaar 2015/2016 ook gewerkt met een winstbonus. Dit punt (1) wordt bij het totaal wat je team per fase behaalt opgeteld. Hierdoor kunnen teams op een onderdeel dezelfde punten halen, maar is het door de winstbonus tóch mogelijk een winnaar aan te wijzen. Voorbeeld: beide teams hebben in de reactiefase 7 punten behaald voor ‘inhoud’. De jury bepaalt vervolgens welk team de winstbonus verdient. Op deze manier kan de jury een winnaar aanwijzen, ook al is het verschil tussen de teams miniem. (zie het juryformulier op de volgende pagina)
9 Briljant/uitstekend
8 Sterk/goed
7 Redelijk/voldoende
6 Gebrekkig/matig
5 Slecht/onvoldoende
Winstbonus: 1
De aanvoerder ontvangt punten voor presentatie en voor argumentatie. De reactiefase wordt beoordeeld op inhoud, presentatie, reactie én teamwork. De conclusiespreker krijgt punten voor inhoud en voor presentatie.
Reactiefase Het totaal van de jurycriteria in de reactiefase wordt vermenigvuldigd met 3. De vier criteria in deze fase worden verschillend beoordeeld: inhoud wordt door de jury beoordeeld met een cijfer 5 t/m 9 en een winstbonus. Voor de onderdelen presentatie, teamwork en reactie (hoe reageer/verwerp je (op) de tegenstander zijn argument) wordt enkel winst (1) dan wel verlies (0) genoteerd. Op deze manier krijgt de reactiefase meer gewicht dan de andere fasen. Wij vinden het namelijk het belangrijkst dat de nadruk ligt op de prestatie van het gehele team.
Conclusiefase De sprekers in de conclusiefase worden door de jury beoordeeld op inhoud (is de analyse van het debat goed uitgevoerd?) en presentatie. Beide criteria worden beoordeeld met een cijfer 5 t/m 9. Ook hier bepaald de jury daarnaast welk team op inhoud en/of presentatie de winstbonus verdiend.
De jury kan het debat gemakkelijk bijhouden door aantekeningen te maken op ons debatschema. In het schrijfgedeelte van de reactiefase staan invulrondjes waar de jury kan aankruisen of debaters zijn opgestaan. Onderstaand schema is een voorbeeld van het debatschema zoals in A3-formaat gebruikt wordt op het debattoernooi.
Effecten van beeld, tekst en geluid tijdens een presentatie
Tijdens een presentatie staat de spreker centraal, jij dus. Jij vertelt jouw verhaal met behulp van een PowerPoint of Prezi. In de voorbereiding wordt vaak veel aandacht besteed aan de PowerPoint-presentatie, maar het staat of valt met het verhaal van de spreker.
Onder de volgende tabs vind je theorie en tips die handig zijn bij het voorbereiden van een presentatie. Denk daarbij aan vragen als:
Hoe bouw ik een presentatie op?
Hoe maak ik een PowerPoint presentatie?
Hoe ga ik om met spreekangst?
In deze les wordt aandacht besteed aan het maken van een PowerPoint of een Prezi. Voorbeelden van goede presentatoren worden besproken, zoals presentaties van Steve Jobs. Ook wordt geoefend in het geven van een presentatie.
Wordt een onderdeel beoordeeld met 1 punt, dan wordt dit onderdeel op niveau 3F beheerst (80% is goed). Als je hiervoor 2 punten krijgt, dan zijn er geen verbeterpunten meer aan te wijzen. Hoe vaker je 2 punten scoort, hoe hoger je cijfer wordt.
Een goed voorbeeld
Een goed voorbeeld van een presentatie vind je hier. Deze presentatie werd beoordeeld met een 7,4.
Let wel, tijdens jouw presentatie maak je gebruik van visuele ondersteuning, want zonder een PP- of Prezi-presentatie is het niet mogelijk bij ons een voldoende te halen.
Voorbeeld examenopdracht
Het steunpunt taal en rekenen geeft diverse voorbeelden van examenopdrachten. De lay-out van deze opdrachten komt overeen met de opdracht die je kunt verwachten tijdens jouw examen.
Intaketoets
Een intaketoets Spreken afnemen is wat lastig. Een oplossing is om een filmpje van een presentatie die je hebt gehouden te mailen. Omdat dit in de praktijk lastig is, zien we hiervan af.
Wel willen je stimuleren om op je werk ervaring op te doen in het spreken voor een groep. Dit kan bijvoorbeeld tijdens een toolbox, een instructie of een rondleiding geven aan een vertegenwoordiger. Hierdoor krijg je ervaring en wordt het gemakkelijker om iets aan een groep te vertellen.
Als je een presentatie gaat gaven, is het handig om iemand van te voren vragen om op je presentatie feedback te geven. Een hulpmiddel bij het geven van feedback is het beoordelingsformulier Spreken 3F. Door vaker een praatje te houden voor een groep, neemt je zelfverzekerdheid in het spreken voor een groep toe.
Ook hier geldt "Goed voorbeeld, doet goed volgen." Kijk en luister naar presentaties van anderen.
Vier aspecten om over na te denken in de voorbereiding
Theorie
Praten met collega's over zaken die op het werk spelen heeft een meerwaarde. Tijdens het examen Spreken vertellen we elkaar in een presentatie over het bedrijf waarin we werken. Maar eerst een film met veel praktische tips.
De voorbereiding
Op verschillenden manieren wordt uitgelegd hoe je een presentatie kunt voorbereiden. Kies een daarvan en volg de stappen die ze nemen.
Op taalwinkel.nl staat informatie over de voorbereiding, opbouw, visuele ondersteuning, aandachtspunten en de presentatie zelf. Door te klikken op de deelonderwerpen vind je onder anderen filmpjes van een intro en het slot, non-verbale communicatie, houding, veel gemaakte fouten, enz.
In de online cursus Presentatie geven ga je stap voor stap de presentatie voorbereiden. Via links krijg je voorbeelden en uitwerkingen.
In een film (van 14:00 min.) wordt informatie gegeven over de opbouw en aandachtspunten van een presentatie.
Ook handig te gebruiken is de gratis Engelstalige mindmap site met instructie (film en tekst).
De visuele onderbouwing
In de volgende link staan tips voor maken van de PowerPoint.
Via deze link krijg je in een filmpje uitleg over het maken van een Prezi.
Gesprekstechnieken
Commerciële bureaus leggen de gesprekstechnieken van Steve Jobs in hun trainingen uit. In de film worden enkele technieken van Steve Jobs besproken.
Opdrachten (inleveren)
De opbouw van een presentatie heeft overeenkomsten met de opbouw van een brief of een artikel. Een presentatie bestaat ook uit een inleiding, kern en slot.
Het doel van een presentatie is om
informatie over te brengen,
instructie te geven,
je publiek te overtuigen van jouw mening.
Om het doel te bereiken wordt er vooraf een bouwplan of presentatieschema gemaakt. In dit schema staan de te nemen stappen logische weergegeven. Dit helpt de luisteraar jouw presentatie goed te begrijpen, waardoor jij jouw doel bereikt.
Niemand is een geboren presentator. Zelfs Steve Jobs heeft, voorafgaand aan een optreden, vaak zijn presentatie voor een camera geoefend. Presenteren is voor een groot deel te leren.
Benut de kansen om iets voor een groep te vertellen. Op het werk kan dit tijdens een toolbox, instructie aan collega's, enz.
Vraag van te voren iemand om op enkele aandachtspunten te letten. Geef duidelijk aan wat je van diegene verwacht en welke specifieke vragen met betrekking tot de spreekvaardigheid je hebt. Focus je op een klein aantal punten. Pas de feedback die je gekregen hebt toe in de volgende toolbox of instructiemomenten.
Vraag iemand die je vertrouwd en die volgens jou kennis van zaken heeft op dit gebied.
Presenteren is te leren
Eindtoets
Een bekend gezegde is: Al doende leert men. Dit geldt met name voor het spreken voor een groep.
Hoe gaat het tot zo ver? Wat waren de reacties van je collega's?
Het belang van argumenteren
Je wilt de ander overtuigen van de waarheid van je standpunt, je hebt een mening over de juistheid van een handelswijze, of je concludeert dat het gedrag van iemand onaanvaardbaar is.
Je hebt een bepaalde mening en met argumenten probeer je de ander te overtuigen. Je probeert je voorstel, standpunt of conclusie aannemelijk te maken in een discussie met anderen.
Bij discussie maak je gebruik van verschillende soorten argumenten en je verwacht dat de ander met jou meegaat in je standpunt vanwege de logica van je argumenten. Dat betekent dat je argumenten deugdelijk en overtuigend moeten zijn. Daarom moeten ze voldoen aan bepaalde regels, omdat je anders niet verder komt dan een welles-nietesspelletje of omdat je gesprekspartner jouw argumenten dan gemakkelijk kan weerleggen. Vaal lijken argumenten op het eerste gezicht wel valide, maar probeert degene die de ander van zijn standpunt wil overtuigen zijn gesprekspartner op het verkeerde been te brengen, maakt hij denkfouten of kan hij hoofd- en bijzaken niet goed onderscheiden.
Verschillende soorten argumenten
Er zijn verschillende soorten argumenten die je moet kunnen onderscheiden om een goede discussie te voeren. Welk soort argument je ook gebruikt, een goed argument moet voldoen aan de eisen dat hij juist en geldig is.
Argument gebaseerd op feiten
Een aantal voorbeelden:
* De straffen in Nederland hoeven helemaal niet zwaarder te worden, want in de ons omringende landen krijgen criminelen vaak lagere gevangenisstraffen dan in ons land. (feit)
Uit onderzoek blijkt dat straffen in Nederland in vergelijking met de straffen niet leiden tot minder recidiven (=herhaling van een misdrijf). Dit is dus een feitelijk juist argument om de straffen niet nog verder te verzwaren. Maar omdat het onderwerp ook emotioneel beladen is, wordt dit feitelijk argument vaak weerlegd, bijvoorbeeld door winkeliers die last hebben van winkeldiefstallen, met het emotionele argument 'dat al die winkeldieven' veel te vlug alweer rondlopen en dan opnieuw toeslaan. 'Al die winkeldieven' vormen weliswaar een kleine deelverzameling van alle mensen die veroordeeld worden, maar winkeliers hebben veel schade van juist deze groep delinquenten en komen hen mogelijk ook weer spoedig na hun delict op straat tegen, wat tot gevoelens van machteloosheid leidt.
*Als je gaat roken is de kans dat je later longkanker krijgt zeventig procent. (voorspelling)
De je in de ze zin heeft niet zozeer betrekking op de ander persoonlijk, maar op 'mensen in het algemeen'. De ander hoeft zich er persoonlijk niet door aangesproken te voelen en kan aanvoeren dat er dus een kans is van dertig procent dat hij geen longkanker krijgt.
* Voor een vrouw is het beter om voor haar dertigste jaar kinderen te krijgen, omdat haar vruchtbaarheid daarna snel afneemt.
* Voor een vrouw is het beter om na haar dertigste jaar kinderen te krijgen, omdat ze dan meer kans heeft om carrière te maken in het bedrijfsleven.
Beide (tegenstrijdige) standpunten zijn gebaseerd op feitelijke argumenten, die heel verschillend zijn. Voor vrouwen die geen carrière in het bedrijfsleven willen maken, is het 2e argument niet van belang. Vrouwen die wel carrière willen maken in het bedrijfsleven, kunnen dit argument zwaarder laten wegen dan het argument van toenemende vruchtbaarheid.
Argument gebaseerd op ervaringen
Een aantal voorbeelden:
* De kans dat je op die route een bon krijgt voor snelheidsovertreding, is heel groot. Er staan minstens drie flitspalen volgens mijn navigatiesysteem, dus ik zou maar niet te hard rijden als ik jou was.
* Het is zinloos de opdrachten voor het vak communicatie te maken, want de docent controleert die nooit.
Bij deze vorm van argumenteren spelen ervaringen een grote rol. Het is van belang dat je de ervaringen kunt verifiëren en dat zij het individuele niveau overstijgen. Een individueel argument voor de tweede stelling zou kunnen luiden: '....want de docent heeft mij nooit gecontroleerd.' Ervaringen kunnen juist en aannemelijk zijn, maar zijn soms alleen individueel en niet algemeen geldend.
Voorbeeld: Het is erg onveilig in deze buurt want er is vorige week bij ons ingebroken. Je kunt de ervaring hebben dat er bij jou is ingebroken, maar het kan een uitzondering zijn in een overigens veilige buurt. Je presenteert je individuele ervaring ten onrechte als een algemeen feit, namelijk dat de buurt erg onveilig is.
Morele argumenten
Een aantal voorbeelden:
* Er mogen geen kerncentrales meer worden bijgebouwd, want ze vormen een gevaar voor de mensheid.
* Het is niet gepast om ouderen met 'je' aan te spreken, want dat getuigt van een gebrek aan respect.
* Het is ook in het zakelijke verkeer overdreven om alle mensen die je niet kent met 'u' aan te spreken, want dat schept een ongewenste afstand.
Morele argumenten hebben betrekking op wat we in maatschappelijk opzicht wenselijk en behoorlijk vinden. Dat kan in verschillende culturen sterk variëren. In Duitsland wordt het zeer ongepast gevonden om als zakenpartner de ander met jou of jij aan te spreken, terwijl we daar in Nederland geen moeite mee hebben.
Emotionele argumenten
Een aantal voorbeelden:
* Ik heb een hekel aan buitenlandse vrachtwagenchauffeurs omdat zij met hun lage lonen ons allemaal verdringen op de arbeidsmarkt.
* Delinquenten met TBS mogen nooit met verlof, want ze begaan bijna allemaal weer een ernstige misdaad.
Emotionele argumenten zijn vaak op persoonlijke gevoelens gebaseerd. Je laat in je standpunt zien dat je je bijvoorbeeld bedreigd voetl in je baan of dat je je onveilig voelt. Deze argumenten zijn soms eigenlijk (niet valide), omdat ze niet overeenkomen met de werkelijke situatie. Dat komt omdat er bij dergelijke uitspraken vaak woorden als 'nooit' en 'allemaal' worden gebruikt, die zelden terecht zijn.
Je kunt je argumenten nuanceren door enkele specifieke uitzonderingen aan te geven: Ik vind dat roken in openbare ruimten verboden moet worden, behalve wanneer er afdoende afzuiginstallatie aanwezig is. En ik ben bovendien van mening dat iedere werkgever verplicht moet worden om een ruimte met afzuiginstallatie ter beschikking te stellen. Met deze nuancering kun je bij het standpunt blijven dat roken in openbare ruimten verboden moet worden.
Structuur van argumentatie
De opbouw van je argumenten in een gesprek heeft een bepaalde structuur, waar je van te voren al over kunt nadenken. Soms is één argument voldoende om een standpunt te ondersteunen.
Voorbeelden:
- Mijnheer Verhulst wordt terecht uit zijn huis gezet, omdat hij een huurachterstand heeft van meer dan drie maanden. (feit)
- Hij is in overtreding, want hij heeft, in de bebouwde kom, 60 km per uur gereden. (feit)
Dit noemen ze een enkelvoudige argumentatie. Dit ene argument is voldoende onderbouwing van het standpunt. Met betrekking tot de voorbeelden:
- In het huurreglement staat dat bij een hurachterstand van meer dan drie maanden tot uithuiszetting wordt overgegaan.
- In de bebouwde kom is een maximumsnelheid van 50 km per uur.
Vaker zul je gebruik maken van meerdere argumenten; dat maakt je standpunt krachtiger.
Bij meervoudige argumentatie is ieder argument op zichzelf evenveel waard en vormt op zichzelf een verdediging van je standpunt. Een voorbeeld van deze meervoudige argumentatie:
- Op een hbo kunnen studenten heel goed worden ingezet bij het doen van onderzoek, want deze vaardigheid past uitstekend in hun competentieprofiel. Ze hebben bij het doen van onderzoek de gelegenheid om zich te profileren, en bovendien kunnen ze zich zo goed voorberiden op hun latere beroepspraktijk.
Meerdere argumenten kunnen ook nauw met elkaar samenhangen, zij vormen samen een argument: nevenschikkende argumentatie. Voorbeeld:
- We moeten wel overnachten in een hotel bij het vliegveld, want:
1. het tijdstip van vertrek is om 5.00 u 's morgens;
2. we hebben geen auto.
Beide argumenten afzonderlijk zouden niet voldoende zijn om het standpunt te ondersteunen.
Ten slotte kun je ook een hoofdargumten gebruiken, gevolgd door één of meerdere argumenten die volgen uit dit hoofdargument, oftwel: onderschikkende of afhankelijke argumentatie. Voorbeelden zijn:
- Marieke heeft betere resultaten behaald dan Peter.
- Marieke is twee keer kampioen geworden.
- Peter heeft alleen tweede plaatsen behaald.
Dit is een geldige redenering omdat de prestaties van Peter en Marieke in een bepaalde verhouding tot elkaar staan. Je kunt je standpunt en argumenten herkennen aan bepaalde indicatieve woorden (deze geven iets aan)
Woorden voor je standpunt: 'ik vind', 'ik kom tot de conclusie', 'naar mijn mening' en 'volgens mij'.
Woorden voor je nevenschikkende argumenten: 'want', 'namelijk', 'aangezien', 'omdat' en 'doordat'.
Drogredenering
Soms heb je het idee dat de argumentatie van de ander niet helemaal klopt. Er kan dan sprake zijn van een zogenaamde 'drogredenering'. Bij een drogredenering zit er een fout in de logica van de redenering, terwijl deze wel aannemelijk klinkt.
Fouten in de logica van de redenering
- Chirurgen zijn altijd mannen; Jan is chirurg, Jan is een man. (onjuiste veronderstelling)
- Wie niet voor mij is, is tegen mij. (vals dilemma)
Fouten door onjuiste aannamen
- We laten mensen altijd zelf een afspraak maken op de polikliniek. Want dat hebben we altijd zo gedaan. (beroep op traditie)
- Ik heb het hele weekend geleerd voor dit tentamen, dus kun je me geen onvoldoende geven. (beroep op medelijden)
Fouten door intimidatie en autoriteit
- Alleen heel domme mensen zullen niet op dit voorstel ingaan. (de ander wordt afgeschilderd als incompetent)
Cirkelredenering
- Ik heb dat niet gestolen, want ik ben geen dief.
- Ik vind hem leuk, want hij is sympathiek.
Geloofwaardigheid
Behalve de inhoudelijke kwaliteiten van de argumenten is het belangrijk dat je ook geloofwaardig overkomt. Daarvoor kun je een aantal technieke gebruiken, wat bovendien bevorderlijk is voor de levendigheid van de discussie.
De ander (gesprekspartner of publiek) raakt eerder overtuigd wanneer je beeldspraak en vergelijkingen gebruikt, omdat deze een verrassende invalshoek laten zien, die de ander dwingen tot een nieuwe gedachtegang waar hij zich niet op heeft kunnen voorbereiden. Ook humor houdt de aandacht vast.
Wanneer je betoog zwakke argumenten heeft, kun je met deze argumenten beginnen en toewerken naar je sterkste argument, of het zwakke argument verbergen tussen twee sterke argumenten. In beide gevallen is het mogelijk dat de ander jouw zwakke atgument 'vergeet' en antwoord wil vinden op jouw sterke argumenten.
Een andere methode om geloofwaardig over te komen is om het zwakke argument zo goed mogelijk te onderbouwen en het sterke argument wel te noemen maar daar aanvankelijk weinig onderbouwing aan toe te voegen. Deze onderbouwing volgt in een andere fase en blijft dus ook beter hangen bij de gesprekspartner.
Soorten gesprekken
Je hebt veel verschillende soorten gesprekken.
Bij sommige gesprekken is het belangrijk om informatie over te brengen naar de ander en soms moet je juist veel informatie zien te krijgen.
Ook kan het zijn dat je met het gesprek iemand zijn houding of gedrag probeert te veranderen.
Wij gaan een aantal verschillende gesprekken nader toe lichten.
Een gesprek heeft altijd een bepaalde structuur en verloopt volgens de volgende fasen:
Aanloopfase
De aanloopfase is het begin van het gesprek. Dit is het binnenlopen en er wordt een kort, leuk praatje gehouden. Dit praatje schept een goede sfeer.
Planningfase
Tijdens de planningfase wordt het gesprek tussen de gesprekspartners voorbereid. De gespreksleider vertelt kort waarom het gesprek gevoerd wordt, wat het doel van het gesprek is, wat de randvoorwaarden van het gesprek zijn en wat het onderwerp van het gesprek is.
Themafase
De themafase is de kern van het gesprek. Het onderwerp van het gesprek komt nu aan bod. De themafase loopt in elk gesprek weer anders.
Slotfase
De slotfase is de afronding van het gesprek. Hier wordt een kleine samenvatting van de inhoud van het gesprek gegeven en worden er eventuele afspraken gemaakt en schriftelijk vastgelegd.
Gespreksvaardigheden
Wie in teamverband werkt, heeft met verschillende karakters, houdingen, wensen, interesses, doelstellingen en prioriteiten te maken. Goed communiceren is voor de productiviteit en het uiteindelijke succes van een organisatie daarom van groot belang. Bij dat communiceren komen allerlei gespreksvaardigheden kijken.
Ook bij sollicitatiegesprekken, verkoopgesprekken, bij het communiceren van slecht nieuws, in functioneringsgesprekken en in adviesgesprekken komen de onderstaande vaardigheden goed van pas.
Luisteren
Bij gespreksvaardigheden gaat het niet alleen om jouw verbale communicatie, maar ook om jouw vermogen tot luisteren en interpreteren. Bij motiverende gespreksvoering is het bijvoorbeeld essentieel om reflectief te luisteren en de boodschap van je gesprekspartner samen te vatten en herhalen. Zo weet hij of zij dat je aandachtig luistert en zo weet jij zeker of je het goed begrijpt.
Vragen stellen
Soms zijn we bang om vragen te stellen: komen we zo immers niet dom over? Integendeel. Wie vragen stelt, kan zaken tot de bodem uitzoeken en verplaatst zich makkelijker in de ander. Open vragen zijn bijzonder effectief. Door een vraag met hoe, wie, wat, wat, waarom of wanneer te beginnen, moedig je je gesprekspartner aan om meer over zichzelf te vertellen.
Feedback geven en ontvangen
Met eerlijke feedback houd je je collega’s en zakenrelaties scherp. Je kunt niet verwachten dat ze weten hoe jij je voelt als je jouw frustraties niet uitspreekt. Feedback geven vraagt wel om het volgen van bepaalde regels.
Als ontvanger zou je feedback als een cadeau moeten zien: het is een kans om iets te leren. Doe je er iets mee of laat je dit cadeau ongeopend in een lade liggen? Wie goede gespreksvaardigheden heeft, bedankt de feedbackgever en kijkt zo objectief mogelijk naar de feedback. Onthoud dat feedback, mits goed gegeven, iets over jouw gedrag zegt en niet over je persoon. Het is dus geen persoonlijke aanval; in de verdediging schieten is niet nodig.
Discussiëren
Bij een verschil van mening is discussiëren een nuttige gespreksvaardigheid. Respect voor het standpunt van de ander is hierbij van belang en dit geld natuurlijk ook voor degene waarmee je van mening verschilt. Je hebt hiervoor goede en geldige argumenten nodig en dient klaar te zijn om tegenargumenten te presenteren.
Verdere uitleg
Soms moet je vragen stellen, een andere keer confronterend zijn en op een volgend moment zeg je juist helemaal niets maar luister je slechts. Een gesprek voeren, welk model je ook volgt, vergt al deze vaardigheden. De meeste kun je oefenen. Dus, ook wie van nature geen makkelijke prater is, kan uitgroeien tot een zelfverzekerde gesprekspartner.
Gespreksvaardigheden
Luisteren
Luisteren bestaat uit: belangstelling tonen, iemand de ruimte geven zijn verhaal te doen, laten merken dat je luistert, vragen stellen en feedback geven.
Feedback geven
Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander. Feedback is onmisbaar als je met anderen samenwerkt. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk van de ander niet in orde is, of juist heel erg goed is. Je stuurt elkaar bij door commentaar te geven. Wie feedback geeft, kan ook feedback terug verwachten. Dat is soms onprettig, maar je leert ermee leven, als iedereen zich aan de regels houdt.
Feedback ontvangen
Feedback kun je zien als een cadeau. Je kunt het aannemen, uitpakken en er je voordeel mee doen. Of je neemt het aan, bedankt de gever en legt het vervolgens in een kast om er nooit meer naar om te kijken. Je kunt feedback het beste zien als een kans om iets te leren. Hoe? Door goed te luisteren, toelichting te vragen en vervolgens te bedenken wat je ermee gaat doen.
Feedback vragen
Heb je twijfels over hoe je functioneert? Of zou je wel wat nieuws willen leren, maar je weet niet precies wat? Dan kan het heel nuttig zijn om feedback te vragen aan je leidinggevende of aan je collega's. Daar is soms wat moed voor nodig.
Vragen stellen
Luisteren is de belangrijkste gespreksvaardigheid, maar meteen daarna komt vragen stellen. Met de juiste vraag komt alles boven tafel wat je wilt weten.
Discussiëren
Discussiëren doe je als je een verschil van mening hebt. Met alleen roepen: ´Ik vind dat we minder moeten vergaderen!´, krijg je geen gelijk. Je moet je mening met argumenten kunnen onderbouwen. Of je gebruikt tegenargumenten om het standpunt van de ander onderuit te halen. Als je een hbo-opleiding volgt, zul je regelmatig moeten discussiëren in projectgroepen.
Communiceren via een 'ik-boodschap'
Als je iemand wilt wijzen op iets wat jou hindert in zijn of haar gedrag, doe je er goed aan je aanmerkingen te verpakken in een 'ik-boodschap'. Je formuleert wat jíj wilt en waaraan jij behoefte hebt. Het voorkomt dat de ander je opmerking opvat als een beschuldiging.
Om een formeel gesprek in goede banen te leiden kan gebruik worden gemaakt van verschillende vraagtechnieken. Het inzetten van deze vraagtechnieken kan met de daarbijbehorende interventies. Hieronder staan 12 vraagtechnieken met voorbeelden van verschillende interventies.
Jezelf opstellen
Laat zien dat de ander jou volledige aandacht heeft.
Wees stil en laat de ander rustig vertellen.
Probeer de ander te begrijpen.
Luister naar de ander
Laat non-verbaal zien dat je luistert bijvoorbeeld door te knikken.
Geef korte verbale aanmoedigen, zodat de ander verder gaat met het verhaal.
Terugkoppelen
Laat weten dat je het begrepen hebt door te:
herhalen
resumeren = in het kort herhalen
spiegelen
Verhelderen
Breng ordening aan in het gesprek.
Confronteer de ander met tegenspraak (zeggen=doen)
Vragend aansluiten
Blijf binnen het verhaal, wijk niet af.
Maak gebruik van feiten en gevoelens (hoe dat zo? vertel eens verder?)
Sturen
Sluit aan bij het gesprek en duw het gesprek de kant op die je wilt.
Stimuleren
Moedig de ander aan.
Steun de ander.
Houdt hoofd- en bijzaken gescheiden.
Weeg de zaken af.
Vragend toevoegen
Wijk lichtelijk af van het verhaal, maar houdt de hoofdzaak voor ogen.
Informeren
Doe een mededeling, aansluitend of los van het geheel.
Adviseren
Geef de ander raad, een richting.
Leg de nadruk op een keuze.
Oordelen
Geef je visie op de waarde.
Geef je visie op de hoofdzaken.
Geef je visie op de bijzaken.
Opleggen
Verplicht de ander tot het ondernemen van actie.
Geef een bevel.
Tips:
Denk goed na voordat je antwoord geeft of een andere actie onderneemt. Zo voorkom je dat het gesprek onbewust en onnodig een andere wending aanneemt.
Humor zorgt ervoor dat een gesprek weer wat luchtiger wordt. Let wel: humor kan niet in alle gesprekken gebruikt worden, bij slecht-nieuws gesprekken is het misschien niet tactisch om humoer te gebruiken. En schat ook je gesprekspartner goed in, sommige personen wensen in formele gesprekken geen luchtigheid.
Reflecteer na het gesprek even over het verloop ervan. Ben je tevreden of zou je de volgende keer iets anders willen doen of aanpakken.
Hoe je een goed gesprek voert
Om goed te kunnen communiceren met een ander zijn er aan aantal regels. Door deze regels toe te passen is de kans groot dat het gesprek een stuk soepeler verloopt. Deze regels zijn in bijna alle gesprekken toe te passen, zowel in een informeel als een formeel gesprek. Deze regels voor een goed gesprek worden in dit artikel uitgelegd.
Een neutraal gesprek
Om een neutraal gesprek te voeren is het handig de regels uit dit artikel toe te passen. Een neutraal gesprek kan je in principe met iedereen voeren, vaak is een sollicitatiegesprek ook een neutraal gesprek. In zo'n gesprek is het vaak belangrijk dat je communicatief sterk over komt bij je gesprekspartner.
De eerste indruk, een hand geven
De eerste indruk, op communicatief gebied gezien, is vaak al erg belangrijk. Vaak begin je een formeel gesprek met een hand. Je geeft je gesprekspartner een hand. Deze hand kan direct al veel zeggen over het gevolg van het gesprek.
Slap of sterk
Je kunt een slappe handdruk, gemiddelde handdruk of een sterke handdruk geven. Een slappe komt vaak ongeïnteresseerd en onzeker over. Een sterke handdruk is erg overheersend. Daarom wordt het aangeraden om een gemiddelde handdruk te geven.
Boven of onder
Daarnaast kun je je hand boven, onder of gelijk aan de ander zijn hand houden. Wanneer je jouw hand boven de hand van de ander houdt zal dit overheersend overkomen, jij bent de baas en jij zal dit wel even doen. Wanneer je je hand onder houdt kom je onzeker over, je geeft je gesprekspartner de leiding. Wanneer je je hand gelijk aan de hand van je gesprekspartner houdt dan zijn jullie gelijkwaardig. Deze laatste handdruk wordt doorgaans aangeraden.
Oogcontact
Een andere eerste indruk, het oogcontact is ook belangrijk. Wil je zeker overkomen van je zaak? Kijk je gesprekspartner dan goed in de ogen als je aankomt. Wanneer je je gesprekspartner niet echt in de ogen kijkt, maar dus een beetje wegkijkt, kom je onzeker over.
Open of gesloten vraag
Om het gesprek goed op gang te brengen is een vraag belangrijk. Er bestaan open en gesloten vragen. Op een gesloten vraag kan men alleen maar 'Ja' of 'Nee' op antwoorden. Op een openvraag moet men vaak een langer antwoord geven. Om een gesprek niet heel statisch te laten verlopen is het handig om openvragen te stellen. Wanneer je alleen maar gesloten vragen stelt zal je gesprekspartners alleen maar korte antwoorden kunnen geven, daardoor moet jij zelf heel veel vragen stellen om het gesprek op gang te houden. Dat is lastig. Vragen die beginnen met het woord 'Waarom' zijn vaak goede vragen. Daarop moet je gesprekspartner vaak een langer antwoord geven.
De ander op gemak stellen
Je gesprekspartner kun je op het begin van het gesprek wat op zijn of haar gemak stellen. Je stelt je gesprekspartner op zijn of haar gemak door eerst een beginvraag te stellen. Deze beginvraag is om het ijs een beetje te breken. Je kunt diegene bijvoorbeeld vragen hoe zijn of haar weekend was, of hij of zij de weg makkelijk heeft kunnen vinden naar de huidige locatie. Deze vraag dient in ieder geval niet volledig gesloten te zijn.
Aanmoedigingen
Een goed gesprek voer je natuurlijk door goed naar je gesprekspartner te luisteren. Door duidelijk te maken dat je luistert zal je gesprekspartner het gesprek als prettiger ervaren. Er zijn een aantal manieren om aan te geven dat je goed luistert en het gesprek voort te laten gaan. De volgende gesprekstechnieken kun je daarvoor gebruiken:
Papegaaien: Herhaal het laatste kernwoord van je gesprekspartner. Voorbeeld: "Ik vind Windows een goed besturingssysteem." "Windows?" "Ja, volgens mij werkt het veel beter dan Linux." In dit geval wordt het woord "Windows" herhaald door de luisterende persoon.
Hummen en hammen: Reageer in een verhaal op de ander met het woord/geluid "hmm". De gesprekspartner heeft nu door dat je luistert.
Ja-Knikken: Door het Ja-knikken onder een gesprek zal je gesprekspartner ervaren dat je het met hem of haar eens bent. Dit geeft hem of haar een goed gevoel.
Oké: reageer met het woord oké.
Stilte: soms is een stilte goed om gesprek voort te laten vloeien, je gesprekspartner zal verder praten om hij of zij een stilte wil voorkomen. Kies hiervoor wel het juiste moment, en zorg dat je je gesprekspartner aankijkt.
Samenvatten
Aan het einde van een gespreksonderwerp of een geheel gesprek kan het goed zijn om het gesprek even samen te vatten. Hierdoor laat je horen dat je goed geluisterd hebt, dit komt communicatief sterk over. Het samenvatten van een gesprek wordt ook wel parafraseren genoemd. Het parafraseren begint vaak met het woord "dus".
Reflectie van gevoel
Een moeilijkere gesprekstechniek is het reflecteren van het gevoel van je gesprekspartner in een gesprek. Vraag hoe hij of zij zich voelt bij een bepaald gesprek. Bijvoorbeeld: "Daar ben je erg enthousiast over he?" Zorg hierbij wel dat je het gevoel van de ander juist hebt waargenomen. Wanneer de ander daadwerkelijk enthousiast over dit onderwerp zal dit gesprek goed voor hem of haar voelen. Hij of zij heeft dan door dat je hem begrijpt, dit is vaak belangrijk voor je gesprekspartner. Ook geef je hiermee weer aan dat je naar hem of haar luistert.
Laat OMA thuis, gebruik LSD
Over een neutraal gesprek wordt vaak ook wel gezegd: Laat OMA thuis, gebruik LSD. De letters OMA staan hierbij voor de woorden Oordelen, Mening en Adviseren. Het is een neutraal gesprek dus niet handig om je oordeel of mening te geven, of om een advies te geven. De letters LSD staan voor de woorden Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Bij de communicatie in een neutraal gesprek is het dus goed om te luisteren, het gesprek te samenvatten en door te vragen over het onderwerp.
Verschillende soorten gesprekken
Functioneringsgesprek
Beoordelingsgesprek
Slechtnieuwsgesprek
Klachtengesprek
Sollicitatiegesprek
Discussie/debat
Telefoongesprek
Klachtenafhandeling
Klachten oplossen in 5 stappen
Hoe goed wij het ook voor elkaar hebben, vroeg of laat meldt zich een klant met een klacht. Een klacht is een uiting van ontevredenheid. Regelmatig reageren mensen emotioneel. Het is geen reden tot paniek.
De vraag is: hoe los je samen met de klant de klacht op? In dit artikel vind je een praktisch vijfstappenplan om klachten tot tevredenheid op te lossen.
1. Toon begrip voor de klager
Blijf rustig. Toon empathie. Ga er niet tegenin. Zeg zoiets als ‘ik kan me voorstellen dat u het vervelend vindt’. Fout is: ‘u bent de eerste die hierover klaagt' of 'hierover hebben wij nooit klachten gehad'. Ten eerste is dat niet relevant en ten tweede zet je de klager in de hoek. Hij hoort 'ik ben een zeurpiet!' In beide gevallen kan een explosieve situatie ontstaan.
Tip. Bied je excuses aan voor het ervaren ongemak.
Pas op. Zeg nooit zoiets als 'tja onze afdeling verkoop belooft van alles en nog wat, maar als het op ... aankomt geven ze niet thuis'. Of 'O gut, niet weer, onze expeditie maakt er altijd een zooitje van!'
Het is een bijzonder slecht idee om je collega's af te vallen. Evenmin is het zinvol om over de schuldvraag te gaan hakketakken. De klant wil slechts twee dingen: medeleven en een snelle oplossing van zijn probleem!
2. De aard van de klacht achterhalen
Je hebt de gevoelens van de ander erkend. Daarmee heb je niet gezegd dat de klager gelijk heeft. Nu komt het er eerst op aan om te achterhalen wat precies de aard van de klacht is. Stel vragen. Vraag net zo lang door totdat je écht weet wat er aan de hand is.
Ga op zoek naar de achterliggende oorzaken van de klacht en wat er precies is misgegaan. Stel inhaakvragen, zoals:
Kunt u daarover iets meer vertellen?
Dat begrijp ik nog niet goed, kunt u dat verder toelichten?
Hoe zit dat precies?
Pas wanneer je een helder beeld hebt van de klacht kun je beginnen met de oplossing, niet eerder.
3. Geef de klager antwoord
Weet je precies wat er speelt? Dan is het tijd om een oplossing voor te stellen.
Tip. Een goed idee is om de klant te vragen wat hij als ideale oplossing ziet. Je geeft de klager inspraak en de kans is groter dat je tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing komt. Wees niet bang dat mensen overvragen. Sterker: de kans is groot dat ze minder vragen dan jij in gedachten had.
Het grote voordeel van doorvragen en op je tong bijten is dat je nu meer weet over de gevoelens en motieven van de klager. Hierdoor is het mogelijk jouw oplossing te structureren binnen de denkkaders van je gesprekspartner.
Een ander belangrijk voordeel van doorvragen is: de klant voelt zich gehoord. Je besteedt aandacht aan hem. Dat is precies wat de klager wenst.
Tip. Let op de lichaamstaal en/of intonatie van de ander. Knikt de ander instemmend of toont hij juist spanning?
4. Controleer of de klager akkoord gaat
Dit is een relatief eenvoudige stap. Vraag aan de ander of dit de oplossing is waarnaar hij zocht. Controleer of je op één lijn zit. Proef je nog steeds twijfel? Vraag er dan naar.
Je ziet bijvoorbeeld aan de gezichtsuitdrukking (of je hoort de intonatie van zijn stem) van de klant dat hij nog niet tevreden is. Zeg dan bijvoorbeeld: ‘ik merk dat er nog iets is, kunt u aangeven wat u dwars zit?’ Ga desnoods terug naar stap 3.
5. Onderneem actie om de klacht te verhelpen
Ben je het met elkaar eens? Onderneem dan de juiste actie. Bedenk dat jij verantwoordelijk bent voor de correcte afhandeling van de klacht, ook al laat je het aan anderen over.
Neem korte tijd later contact met de klant op en vraag of alles tot tevredenheid is geregeld en of je nog iets voor de klant kunt doen. Dit leidt regelmatig tot extra omzet.
Wat als je niet direct een oplossing kunt bieden?
Je opereert op dezelfde manier wanneer je eerst ruggespraak moet houden. Je houdt de klant op de hoogte van je vorderingen. Klanten kunnen zich dood ergeren wanneer je afspreekt om terug te bellen en het niet doet. Daardoor escaleert de zaak nodeloos.
Het gevolg is dat de klant opnieuw klaagt, maar dan bij iemand anders en op een heftigere manier. Bovendien werkt dit allerlei nieuwe misverstanden in de hand. Het brengt een oplossing niet dichterbij en de kans is groot dat je de klant verliest.
Empathie
Er is heel wat gezegd en geschreven over goede klantenservice en klachtenbehandeling. Wat je ook doet, het zet weinig zoden aan de dijk als er één woord aan het geheel ontbreekt. Het magische woord is, ta, ta ,ta...?
Empathie.
Empathie is het vermogen jezelf te identificeren met de klant en zijn gevoelens te begrijpen. Zonder dat ga je de mist in. Klanten willen allereerst gehoord worden. Ze willen dat je met ze meeleeft.
Er is niets zo vervelend als iemand die je helpt, maar deze hulp biedt zonder enige emotie of begrip te tonen. Achter klachten schuilt regelmatig een berg aan frustraties.
De eerste stap bij het oplossen van klachten
Wanneer je een klant ontmoet die een klacht heeft, is het allereerst zaak om je medeleven te tonen. Houd er rekening mee dat mensen de neiging hebben om te overdrijven. Laat je daardoor niet van de wijs brengen. Blijf rustig en hoffelijk.
Soms zijn de emoties zeer heftig en begint de klager te schelden. Het is absoluut geen reden om hetzelfde te doen of het gesprek te beëindigen. Blijf rustig, maar wel beslist. Laat ze uitrazen. Zeg vervolgens op kalme toon:
'Meneer / mevrouw [naam], ik begrijp dat u ontzettend boos ben. Dat zou ik in uw plaats ook zijn. Maar op deze manier kan ik u niet helpen. Ik ben graag bereid om een gesprek met u te voeren en alles voor u te doen wat mogelijk is, maar dan wel op een zakelijke manier. Is dat in orde?'
Medeleven tonen kan op vele manieren, bijvoorbeeld: 'ik kan me voorstellen dat u dit heel vervelend vindt' of 'in uw plaats zou ik dat ook heel naar vinden!' De essentie is: erken de gevoelens van de klager. Bied je excuses aan voor het ervaren ongemak. Daarmee geef je de klager geen gelijk. Het enige wat je doet is zijn emoties erkennen.
Stel jezelf de volgende vragen:
Wat zijn de gevoelens van de persoon die ik probeer te helpen?
Hoe zou ik me in zijn plaats voelen?
Is er afgezien van de regeltjes en procedures iets wat ik kan doen om hem te helpen?
Stel dat de rollen omgedraaid waren, wat zou ik dan verwachten dat er gebeurt?
Wat zou deze persoon tevreden (beter is blij) maken en is er een reden dat ik (of iemand anders) dit niet kan doen?
Wacht met het geven van een antwoord. Vraag eerst goed door om achter de precieze aard van de klacht te komen. Geef daarna pas antwoord. Op deze manier kom je er vaak wel uit. Het is een prima idee om de klant te vragen:
'Wat wilt u dat wij voor u doen?'
Het lijkt riskant. Er zijn nogal wat bedrijven die denken:
'Tja... dan vragen ze natuurlijk de hoofdprijs. Wij zijn niet van lotje getikt!'
Hoe was het spreekwoord ook al weer? O ja: 'Zoals de waard is vertrouwt hij zijn gasten!' In de praktijk zie je juist het tegenovergestelde. Zoals gezegd: mensen willen vooral gehoord woorden. Dat je medeleven toont. Als dat eenmaal is gebeurd, zijn hun eisen vaak ook niet zo buitensporig als sommigen denken. Mijn ervaring is juist het tegenovergestelde. Men vraagt minder dan je zou verwachten. Kortom: met een beetje inlevingsvermogen en begrip kom je vaak al een heel eind.
3 grootste ergernissen bij klachtenbehandeling
Klachten zijn van alle tijden. Helaas zijn de grootste ergernissen van klanten bij het oplossen van hun klachten ook van alle tijden.
Bij vrijwel elk onderzoek komen steeds weer dezelfde ergernissen boven tafel. Zo moeilijk is dat toch niet om ze te voorkomen?
Wanneer mensen hun klachten uiten storen zij zich het meest aan:
Het niet nakomen van gedane toezeggingen.
Lange wachttijden (in bijvoorbeeld call centers).
Van het kastje naar de muur gestuurd worden.
Hieronder vind je per ergernis een korte toelichting en verbetertips..
Niet nakomen van toezeggingen
De servicemedewerker belooft bijvoorbeeld om terug te bellen, maar doet dit niet. Of men belooft met de hand op het hart dat de levering zeker op de volgende dag plaatsvindt. Weer gebeurt er niets.
Het probleem mag dan voor eventjes achter de horizon verdwijnen, maar komt zeker terug. De kans is groot dat het nog veel harder aankomt. De klant voelt zich in de kou gezet en reageert extra heftig.
Tip. Beloof nooit dingen die je niet kunt waarmaken. Bouw marges in. Het is in dergelijke gevallen beter om niets te beloven en eerst iets te regelen en dan pas het resultaat aan de klant te vertellen.
Denk bijvoorbeeld aan levertijden. Stel dat je de volgende dag kunt leveren, maar het niet zeker weet, dan is het beter om te beloven dat je binnen 2 dagen levert. Als de zending toch de volgende dag aankomt, ziet de klant dit als een extra vlotte afhandeling.
Pas op. Het feit dat jij je bordje hebt schoongeveegd betekent in de praktijk regelmatig dat je een ander met het probleem opzadelt. Die krijgt het extra voor z'n kiezen. Bedenk ook dat jij op een kwade dag die ander kan zijn wanneer jouw collega's op dezelfde manier opereren.
Tip. Is het erg druk? Maak dan onderling afspraken. Geef elke medewerker bijvoorbeeld 1 uur per dag om klanten terug te bellen of te beantwoorden via de e-mail.
Tip. Een website kan wonderen verrichten. Op veel sites zie je 'veel gestelde vragen' (FAQ). Het probleem daarmee is regelmatig dat zelfs de meest plausibele vragen niet in het lijstje voorkomen. De oplossing lijkt toch heel simpel: ga met je klanten om de tafel zitten en bespreek hoe zij een bepaalde vraag zouden stellen.
Lange wachttijden
Een van de grootste klachten is dat mensen lang moeten wachten alvorens ze iemand aan de lijn krijgen. Over de hele (callcenter) branche gemeten, blijken deze wachttijden best mee te vallen. Waar het nogal eens verkeerd gaat is bij grote organisaties of tijdens pieken. Een goed idee is om langer open te zijn, bijvoorbeeld tijdens avonduren en/of in het weekend. Daardoor verspreiden de telefoontjes zich.
Over het algemeen zijn pieken voorspelbaar. Maak jezelf er alsjeblieft niet vanaf met 'tja... hoe moeten wij dat nou weten?!' Flauwekul! Zorg voor extra mankracht tijdens uurtjes waarop het voorspelbaar extra druk is.
Mensen verwachten dat je klachten snel oplost. Sommige klanten willen al binnen een halve dag een oplossing, de meerderheid verwacht dat je binnen 1 dag met een oplossing komt.
Neem het initiatief en reageer proactief wanneer het langer duurt om de klacht te verhelpen. Spreek af dat jij terugbelt en doe het ook. Of stuur een e-mail! Ook in het geval dat je de klacht niet tijdig kunt verhelpen.
Dan is een telefoontje (of e-mail) met de boodschap 'wij zijn druk voor u bezig' vele malen beter dan een nagelbijtende stilte. Wanneer de klant niets hoort, loop je het risico dat de klant opnieuw contact zoekt en iemand anders aan de lijn krijgt. Die moet zich dan ook nog eens opnieuw inleven in de situatie. Bovendien is de kans groot dat hij anders reageert. Daarna is de verwarring compleet en stijgt de ergernis van de klant naar een hoogtepunt.
Pas op. In sommige callcenters is er de regel dat medewerkers niet mogen terugbellen. Men stelt zich op het standpunt 'wij zijn een inbound callcenter', dus moet de klant het initiatief nemen. Met de grote kans dat hij telkens iemand anders aan de lijn krijgt.
Hoewel enigzins begrijpelijk, is dit een domme politiek. Klanten gaan meerdere keren per dag bellen en de wachttijden lopen daardoor juist verder op. Een tussenoplossing is dat de klant het telefoonnummer van de medewerker ontvangt. Een andere mogelijkheid is natuurlijk gebruik maken van e-mail.
Van het kastje naar de muur sturen
Mensen hebben er een gloeiende hekel aan als ze telkens worden doorverbonden. Bij elke keer doorverbinden neemt hun tevredenheid evenredig af. Zelfs wanneer de klacht uiteindelijk goed is opgelost. Beter dan doorverbinden is om de klant toe te zeggen dat jij de juiste persoon in de organisatie zoekt en deze persoon laat terugbellen.
Tip. Zet de klant liever niet in de wacht wanneer je bijvoorbeeld iets moet opzoeken in de computer. Het is beter om de klant aan de lijn te houden en te vertellen wat je doet.
Pas op. In sommige callcenters worden klanten om de haverklap in de wacht gezet. De medewerker komt dan elke keer, als een soort robot, terug met de mededeling 'bedankt voor het wachten'. Op die manier komt de nadruk wel erg sterk te liggen op het feit dat de klant telkens moet wachten. Het wekt ook de indruk dat de betreffende medewerker ondeskundig is.
Examen gesprekken voeren
Inleiding
We praten wat af. Toch is het voeren van een goed gesprek een kunst op zich. Een gesprek wordt gevoerd door minimaal twee deelnemers: de zender en de ontvanger. In het gesprek wordt gecommuniceerd.
Communiceren is in feite coderen, horen en decoderen. Maar niet alle "boodschappen" zijn te horen, terwijl ze wel worden opgevangen door de ontvanger. We "horen" meer dan dat er wordt gezegd. Dit komt omdat non-verbale communicatie een grote impact heeft op dat wat de ontvanger "opvangt". Hoewel de non-verbale communicatie zeer belangrijk is, zullen we hieraan weinig aandacht besteden. In de theorie zal het met name gaan over de verbale communicatie.
Impact van non verbale
communicatie op het gesprek
Workshop
Tijdens de workshop wordt summier aandacht besteed non-verbale communicatie en wordt langer stilgestaan bij het juist argumenteren.
Beoordeling en goed voorbeeld
De beoordeling
Het beoordelingsformulier examen Gesprekken voeren komt voor een groot deel overeen met het beoordelingsformulier Spreken. Ook tijdens dit examen wordt de interactie beoordeeld; denk daarbij dan aan publieksgerichts en doelgericht spreken.
Het examen Gesprekken voeren wordt door meerdere deelnemers tegelijkertijd uitgevoerd. Gesprekpartners kunnen groepsgenoten, vakdocenten of derden zijn.
Een goed voorbeeld
Een goed voorbeeld van een gesprek vind je hier. Vul eerst in wat je denkt dat de examenkandidaat scoort en aan het eind kun je jouw beoordeling vergelijken met die van de examenleider.
Dit gesprek werd beloond met een 6,6. Ook vind je hier de onderbouwing van de beoordeling per criteria.
Een gesprek voeren
Voorbeeld examenopdracht
Het steunpunt taal en rekenen geeft diverse voorbeelden van examenopdrachten. De lay-out van deze opdrachten komt overeen met de opdracht die je kunt verwachten tijdens jouw examen.
Intaketoets
Een intaketoets Gesprekken voeren is via deze site een hele uitdaging. Daarom is deze intaketoets Gesprekken voeren een zelfsbeoordelingstoets. Met behulp van het pdf-bestand Referentiekader Taal en Rekenen (pag. 8) kun je zelf bepalen of je aan de normeringen voldoet. In het Referentiekader staan per deelvaardigheid de taken en de kernmerken van de taakuitvoering per niveau beschreven.
De 9 teamrollen van Belbin
Belbin Soms ervaren teams problemen in de onderlinge communicatie. Dit kan onder anderen worden veroorzaakt door de verscheidenheid aan teamrollen waar vanuit men denkt en spreekt. Teams bestaan uit mensen die elk hun eigen teamrol hebben. Voor teams vormen de teamrollen hét instrument om de verschillende stijlen van samenwerken succesvol te combineren.
Wat heeft Beling met gesprekken voeren te maken? Belbin heeft 9 verschillende teamrollen omschreven. Teamrollen beschrijven het gedrag dat we kunnen herkennen wanneer wij communiceren en samenwerken met anderen.
Vanuit welke teamrol functioneren jij en je collega's? Doe de Belbin teamrollen test. De uitkomst kun je gebruiken tijdens functionerings-, beoordelings- en sollicitatiegesprekken, maar ook -heel praktisch- tijdens het werk en in overleggen.
Theorie
Gesprekstechnieken zijn handvatten die tijdens een gesprek worden gebruikt. Door deze in de gesprekken te hanteren, worden gesprekken plezieriger en bereiken de gesprekpartners eerder hun gespreksdoel.
Hieronder staan gesprekstechnieken, waaronder ook het soort vragen die kunnen worden gesteld.
Theorie over de diverse gesprekstechnieken Type vragen
Oma staat voor Oordelen, Meningen en Adviezen LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen
Anna staat voor Altijd Navragen, Nooit Aannemen
DIK staat voor Denk In Kwaliteiten
Opdrachten
Een opdracht 'Gespekken voeren' inleveren is erg lastig en daarom is een toets uit het lesboek Nu Nederlands opgenomen als in te leveren opdracht.
Deze toets kan zonder de lessen uit het boek worden gemaakt. Lever de antwoorden van de toets in bij de taaldocent. Hij/zij zal zo snel mogelijk de juiste antwoorden terugmailen.
Gesprekken voeren = verbindingen maken
Oefeningen
Het kopje boven aan 'Oefenen', wordt op deze pagina anders ingevuld. Je vindt hier filmpjes met informatie en de opdracht is om de tips dagelijks toe te passen.
Een gesprek voeren heeft als doel om te informeren, te instrueren of te overtuigen. We laten hier het amuseren achterwege. Gesprekken voeren is hetzelfde als communiceren: het doel is in de boodschap verpakt en wordt door de ontvanger zo geïnterpreteerd als de zender het bedoelt. Inhet filmpje wordt het proces van communiceren uitgelegd.
TIjdens een gesprek wordt informatie uitgewisseld. Dit is een vorm van interviewen. In het filmpje wordt aandacht besteed aan onder anderen het doel, goed luisteren en soorten vragen.
De spreker gebruikt in een gesprek argumenten om zijn standpunt te onderbouwen. Hij hanteert daarbij een aantal technieken om zijn doel te bereiken. Deze zijn bij het onderdeel Lezen & Luisteren al behandeld.
Kies een moment waarop je in gesprek gaat. Dit kan zijn gesprek met een klant, een collega of een vertegenwoordiger. Bekijk de punten op het beoordelingsformulier van Bren. Dit is een instrument om na afloop van het gesprek de wijze van communiceren te beoordelen. Je kunt het ook gebruiken als een leerdocument: op welke punten kun je beter scoren?
Eindtoets (inleveren)
De eindopdracht is een gesprek voeren.
Dagelijks worden gesprekken gevoerd; gesprekken met verschillende doelen.
Plan een informerend gesprek en een gesprek waarin meningen recht tegenover elkaar staan. Let tijdens het gesprek op LSD, STAR, en andere aandachtspunten die tijdens een gesprek essentieel kunnen zijn (zie afbeelding).
Je kunt ook een collega vragen om een beoordelingsformulier voor jou in te vullen en jij kunt het gesprek voeren. Je collega is de observant, terwijl jij het gesprek voert.
LSD
Zonder dat je erbij stilstaat, voer je elke dag talloze gesprekken. Een praatje met de buren, kletsen met collega's, discussies met vrienden. Pas in bijzondere situaties ben je je bewust van je gesprekstechnieken. Bijvoorbeeld als je sollicitanten ontvangt, slecht nieuws moet brengen of een intake hebt met een nieuwe klant. Dan komt het erop aan dat je het onderste uit de kan haalt.
Sollicitatiegesprekken zijn spannend. Voor de sollicitant zelf én voor de leidinggevende die ze op bezoek krijgt. Een foute keuze kan het bedrijf immers duur komen staan. Je wilt in het gesprek zoveel mogelijk te weten komen zonder al te opdringerig te zijn. Het gesprek is voor de sollicitant immers ook de eerste kennismaking met je bedrijf.
Een nuttig instrument of een noodzakelijk kwaad? Veel leidinggevenden beschouwen het jaarlijkse functioneringsgesprek als een ritueel zonder uitdagingen. Jammer, want geregeld bijpraten met medewerkers houdt ze gemotiveerd. Voor leidinggevenden die het gesprek serieus nemen, is het functioneringsgesprek een belangrijk sturingsinstrument.
Je moet een medewerker vertellen dat hij ontslagen wordt of een ontevreden klant meedelen dat je niets voor hem kunt doen. Hoe pak je zoiets aan? Om de hete brij heendraaien of meteen maar met de deur in huis vallen?
Gelijk hebben is één, gelijk krijgen een tweede. Iedereen maakt weleens mee dat goed doordachte en zorgvuldig geformuleerde adviezen in de wind worden geslagen. Inzicht in het adviestraject en het aanscherpen van je adviesvaardigheden helpen je om ideeën geaccepteerd te krijgen.
Je bezoekt een nieuwe klant en je doel is je product of dienst aan hem te verkopen. De meeste klanten vegen de vloer aan met gladde verkooppraatjes en doorzien inmiddels de veelgebruikte salestrucs. Hoe kleed je het verkoopgesprek zó in dat deze klant met jou in zee wil gaan?
Examen schrijven
Inleiding
Schrijven is een manier van communiceren. Het is een hele kunst om je gedachten zo op papier te krijgen dat de lezer begrijpt wat je bedoelt. Schrijven is gebaseerd op enkele basisregels en er zijn een klein aantal uitzonderingen.
Het schrijfexamen Nederlands bestaat uit 2 á 3 schrijfexamenopdrachten, die uit de onderstaande lijst worden geselecteerd:
een brief / e-mail schrijven * het invullen van een formulier
een betoog schrijven * het schrijven van een advertentie
een artikel * berichten
het samenvatting schrijven * memo
instructie schrijven
Op niveau 3F worden spellings-, grammaticale en interpunctiefouten toegestaan, mits je deze niet te veel maakt.
Onder het tabblad Beoordelingsformulier vind je op welke onderdelen er punten gescoord kunnen worden. Via de andere tabs vind je intaketoetsen, uitleg van de spellingsregels met behulp van filmpjes en schema's, oefeningen op examenniveau en opdrachten die je moet inleveren.
Workshops
Tijdens de workshops wordt geoefend in het schrijven van teksten en komen de belangrijkste spellings- en grammaticaregels aan bod.
Beoordeling en goede voorbeelden
Beoordeling
De schrijfproducten worden beoordeeld aan de hand van het beoordelingsformulier schrijven Nederlands 3F. Het examen wordt beoordeeld op twee componenten: inhoudelijk schrijven en taalverzorging. Met het eerste genoemde item wordt bedoeld: doel- en publieksgericht schrijven, de omvang van de woordenschat, de samenhang binnen de tekst en de algemene leesbaarheid (heb begrijpelijk geschreven?). Bij taalverzorging wordt beoordeeld op spelling, interpunctie en grammatica.
Frezen = bewerken met een freesmachine
Op het beoordelingsformulier staat dat je per item geen, één of twee punten per onderdeel kunt scoren. Je behaalt één punt als je in de opdracht laat zien dat je op niveau 3F kunt uitwerking
Goede voorbeelden
Hieronder vind je diverse voorbeelden van schrijfproducten (met een beoordeling).
Het Steunpunt taal en rekenen mbo geeft diverse voorbeelden van examenopdrachten. De lay-out van deze opdrachten komt overeen met de opdracht die je kunt verwachten tijdens jouw examen.
Schrijfopdrachten
1 Intaketoets (inhoudelijk)
Bij het schrijfexamen worden twee componenten beoordeeld, nl.:
Afhandeling van klachten
inhoudelijk en lay-out
spelling, grammatica en interpunctie
In deze opdracht worden beide compunenten getoetst: De kennis van het schrijven van een officiële klachtenbrief, als wel de taalverzorging.
Schrijf een officiële klachtenbrief. De gegevens van de situatie staan in de link. Bij het schrijven wordt een beroep gedaan op de eigen ervaring en fantasie.
Punten waaraan de brief voldoet zijn
de beschreven situatie staat in de brief vermeld;
de klachtenbrief telt rond de 200 woorden;
de klachtenbrief is met de pen geschreven.
Scan en mail de uitgewerkte schrijfopdracht naar de taaldocent.
- Theorie
Goed schrijven is vaak een kwestie van doen. Op deze pagina staan een aantal links naar filmpjes en sites met informatie over het schrijven van offciële schrijfproducten.
Over het algemeen dien je rekening te houden met:
De inhoud van een tekst wordt bepaald door 2 belangrijke vragen: Wie is publiek? en Wat is je doel?
De relatie met de lezer kan zijn informeel of formeel
Doelen kunnen zijn: informeren, instrueren en overtuigen.
De opbouw van een tekst is altijd: inleiding(aanleiding), kern (reden) en slot (conclusie of samenvatting).
Let op, houd bovenstaande 2 punten steeds in je achterhoofd!
Vermeld bij de samenvatting ook de (sub)titel, de schrijver, de bron en als het mogelijk is de datum waarop het is gepubliceerd.
- Oefeningen
Het digitaal oefenen van inhoudelijke schrijfopdrachten is wat lastig, omdat het hier gaat om de inhoud. Je vindt daarom hieronder een aantal sites met doorklik- en sleepoefeneningen.
Brieven Door het aanklikken van de voorgeprogrammameerde opties ontwerp je een klikbrief. De volgorde van de vragen komt overeen met de lay-out van een brief. Aan het eind van de oefening worden alle gekozen items getoond in een 'getypte' brief. Nog een identieke oefening is briefonderdelen.
Handleiding
Instructies In bedrijven worden instructies en toolboxbijeenkomsten gehouden. Bij het schrijven van een instructie wordt gebiedende wijs gebruikt. Schrijf een instructie uit en mail deze naar de taaldocent. In plaats van deze opdracht kan ook een bedrijfsgerelateerde instructie worden ingeleverd. Vergeet hierbij niet de doelgroep te vermelden.
Samenvatten De inhoud van de tekst qua omvang terugbrengen naar een 250 tal woorden kan een hele opgave zijn. Op deze site vind je oefeningen.
Betoog Bij een betoog geeft de schrijf zijn mening en onderbouwt deze om zijn gelijk te halen. Het schrijven van een betoog is een kwestie van doen. Ga daarom naar de site van StudioVO
Artikel Bij een artikel schrijft de auteur een verhaal waarin hij meningen van anderen kan aanhalen, zonder zijn gelijk te willen halen. Een gestructureerde oefenopdracht voor het schrijven van een artikel vind je op MBO verbeter kit.
2 Instaptoets (spelling)
Hoe goed ben je in het schrijven van de werkwoorden, de algemene spelling en pas je de leestekens (interpunctie) goed toe?
Correct schriftelijk communiceren voorkomt misverstanden. Daarbij komt een brief zonder spellingsfouten overtuigender over. Werkgevers waarderen het dat hun medewerkers goed kunnen schrijven. De overheid heeft daarom de onderdelen spelling en grammatica in het schrijfexamen mbo opgenomen.
In de test wordt je kennis van het vervoegen van de werkwoorden getest. De vragen gaan over verschillende werkwoordstijden. De moeilijkheidsgraad neemt tijdens de test toe. De resultaten zijn direct na afloop te zien. De goede antwoorden worden getoond en vaak ook het bijbehorende taalniveau.
In de onderstaande filmpjes wordt uitleg gegeven over de werkwoordspelling. De tijdsduur van de filmpjes worden aangegeven in minuten. VO betekent dat het filmpje in eerste instantie gemaakt is voor het Voortgezet Onderwijs, maar omdat de inhoud voor een groot deel ook van belang is voor het mbo staan de links hieronder vermeld.
Stroomschema werkwoorden: tegenwoordige en verleden tijd
Ook op de site Taaltelefoon staan diverse taalthema's waaraan je veel kunt hebben.
- Oefeningen werkwoorden
Na de theorie, dan nu aan de slag! Via de link kom je op sites met veel oefeningen. Selecteer de gewenste oefening en bekijk direct het resultaat. Op Cambiumned staan de oefeningen per thema. De oefeningen worden geleidelijk aan gemakkelijker.
Hier een test met daarin de meest voorkomende fouten in teksten.
Eindtoets spelling (inleveren)
De finale: Hoe staat het nu met je kennis van de algemene spellingsregels? Hoe goed ben je in het vervoegen van de werkwoorden? Het examen Nederlands voor mbo niveau 4 opleiding is 3F. Als je dit niveau behaalt, dan beheers je het onderdeel spelling op een voldoende niveau voor het examen Nederlands 3F.
Hier vind je de Eindtoets spelling (incl. interpunctie en hoofdletters). Maak deze toets en mail de antwoorden naar je eigen taaldocent. Hij/zij kijkt deze antwoorden na en mailt je terug. Arnoud vraagt aan het eind van zijn filmpje om in te loggen op Socrative.com. Dit is voor andere leerlingen bedoeld en dat hoef je zelf niet te doen.
Hieronder staan enkele toetsen waarmee je jouw parate kennis kunt peilen. Mail de eindscores naar de docent.
Interpunctiestoets Door logisch na te denken zet je de punten en komma's op de juiste plaats. Hoeveel procent scoor jij?
Succes bij het maken van de eindtoetsen spelling en interpunctie tijdens de zelfstudie!
3 Instaptoets stijl
De volgorde van de woorden in een zin variëren. Elke taal heeft zo zijn eigen woordvolgorde. Elk dialect heeft zijn karakteristieke eigenaardigheden. De Groningers gebruiken meer dan nodig het lidwoord 'de'. Evenals de Groningers vertalen de Friezen hun taal soms letterlijk naar het Nederlands. Dit geeft bijzondere zinsconstructies. En ook de Drenten hebben hun taaleigenaardigheden. Aan de zinsopbouw en woordkeuze is te horen waar iemand vandaan komt.
Bijvoorbeeld => Groningers komen ergens weg en Nederlanders komen ergens vandaan. "Hij is sneller als mij."
In de grammatica toets staan 15 vragen over grammaticale bijzonderheden die regelmatig incorrect worden gebruikt.
- Theorie stijl
Wat kun je verwachten bij het onderdeel grammatica? Hoe kun je de zin het beste formuleren? Op de site van Cambiumned staat onderaan een filmpje van Arnoud Kuijpers. In het filmpje gaat hij in op de meest voorkomende formuleerfouten. Enkele voorbeelden zijn:
Foutief gebruik Correct gebruik
1. Ik ben beter als jou. => Ik ben beter dan jij (bent).
2. Het meisje, die daar loopt. => Het meisje, dat daar loopt.
3. Ik irriteer me. Ik interesseer me. Ik besef me. => Het irriteert me. Het interesseert me en ik besef.
4. Hun hebben het gedaan => Zij hebben het gedaan.
5. Het los schrijven van samengestelde woorden => een langeafstandsloper (afstanden zijn lang)
een lange afstandsloper (de afstandloper is lang)
Ook Taalwinkel geeft bondig uitleg over grammaticale kwesties. Klik op de rode letters en de uitleg verschijnt.
Op de site van Onze Taal staat alles op een rijtje en ook hier kan doorgelinkt worden voor meer informatie. Op deze site wordt dieper ingegaan op het gebruik van de grammatica.
- Oefeningen stijl
Op Cambiumned staan onder de subkopjes formuleren en overige oefeningen veel oefeningen. Kies dat onderwerp waarin je wilt oefenen.
Eindtoets (inleveren)
De op een na laatste opdracht is het schrijven van een samenvatting. Maak eerst een schema/mindmap en construeer vervolgens een bouwplan. Schrijf de samenvatting in ongeveer 200 woorden.
De opdracht kan worden gescand en gemaild naar de taaldocent of in het postvakje (in de centrale hal) van de taaldocent worden gedeponeerd.
De opdracht wordt door de docent nagekeken en voorzien van feedback teruggegeven.
En nu de laatste opdracht. Deze opdracht is een digitale test. In deze test staan fouten die vaak voorkomen in schrijfteksten. Maak de meerkeuze vragen, print de uitkomsten en mail deze naar de taaldocent.
Extra informatie
Schema in te leveren opdrachten
Het inleveren van de opdracht is een voorwaarde om deel te kunnen nemen aan het examen.
Hoofdstuk
Subhoofdstuk
Opdracht
Tijdsinvestering
1 Lezen en luisteren
Intaketoets
Voorbeeldexamen 2013
2 klokuur
Eindtoets
Voorbeeldexamen 2015
2 klokuur
2 Gesprekken voeren
Eindtoets
Ingevuld beoordelingsformulier
1 klokuur
3 Spreken
Opdrachten (inleveren)
Ingevuld Spreekschema Bedrijfspresentatie 3F
2 klokuur
4 Schrijven
Intaketoets (inhoudelijk)
Klachtenbrief
1 klokuur
Eindtoets
Samenvatting
Print meerkeuze antwoorde vragen
1 klokuur
1/2 klokuur
Syllabus
In de syllabus vind je het referentiekader van de lees- en luisterfragmenten. Hierin staan ook de aspecten die beoordeeld kunnen worden.
Hier link vind je de syllabus en het omzettingsmodel voor het vak Nederlands.
Naslagwerken taal
Naslagwerken zijn handig om te raadplegen. Op deze site vind je links naar woordenboeken en informatie die binnen het lesprogramma als bekend worden verondersteld.
Op de site van Cambiumned worden de verschillende woordsoorten uitgelegd. In het filmpje hieronder worden de meeste woordsoorten behandeld. Het kunnen benoemen van de diverse woordsoorten kan helpen bij het begrijpen van de instructie.
Naslagwerken technische vaktermen
In de techniek worden veel vaktermen en -begrippen gebruikt. Klik hier en klik vervolgens door op een catagorie (bijv. Technische terminologie). Klik daarna door op het begrip (bijv. Techniek) en je vindt in abetische volgorde afkortingen en begrippen weergegeven en uitgelegd.
Klik op het begrip 'Techniek' voor de alfatetische begrippenlijst
Workshoprooster en Zelfstudiegids
Op het Workshoprooster '16-'17 vind je wanneer de workshops worden gegeven en de examens zijn ingepland.
De Zelfstudiegids Nederlands '16-'17 geeft informatie over de inhoud van het examen en de onderdelen waarop je wordt beoordeeld. De informatie is op ook op deze site verwerkt.
Examenvrees
Misschien is het lang geleden dat je aan een examen deel hebt genomen en spelen nu de zenuwen op. Op de site hieronder vind je tips om rustig en voorbereid deel te nemen aan het examen.
Een goede voorbereiding op het examen is het halve werk.
Taalspelletjes
Door met taal te spelen train je het herkennen van goed geschreven woorden en breid je je woordenschat uit. Dit kan dagelijks, alleen of tegen anderen, via de mobiel of computer. Er zijn diverse spellen beschikbaar. Enkele spellen staan hieronder genoemd.
Mocht je nog vragen of opmerkingen hebben, neem dan contact op met je taaldocent Nederlands. Zij horen graag wat er wat goed en wat kan worden verbeterd.
Klachten
We hopen dat je terugkijkt op een succesvolle afronding van je opleiding. Mocht er toch iets misgegaan zijn tijdens het examen Nederlands Spreken, Gesprekken voeren of Schrijven, dan kun je jouw klacht via een klachtenformulier indienen bij de opleidingmanager van je opleiding. De mentor kan je een klachtformulier geven.
Klachten met betrekking tot het Centraal Examen (Lezen & Luisteren) kun je melden bij JOB-klachtenlijn.
Wij hopen dat deze site Nederlands 3F je heeft geholpen om goed voorbereid deel te nemen aan het examen. Wat we vooral willen bereiken, is dat je de opgedane kennis en vaardigheden kunt toepassen op je werkplek en daarbuiten.
Werken is leven lang leren, en dit begint toch vaak bij taal.
Het arrangement PGO 2 is gemaakt met
Wikiwijs van
Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt,
maakt en deelt.
Auteur
Mari Strik
Je moet eerst inloggen om feedback aan de auteur te kunnen geven.
Laatst gewijzigd
2017-05-16 16:04:40
Licentie
Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:
het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.
Waarnemen en interpreteren.pdf
Voorbeeld debat mbo
een onderdeel beoordeeld met 1 punt, dan wordt dit onderdeel op niveau 3F beheerst (80% is goed). Als je hiervoor 2 punten krijgt, dan zijn er geen verbeterpunten meer aan te wijzen. Hoe vaker je 2 punten scoort, hoe hoger je cijfer wordt. 
hun taaleigenaardigheden. Aan de zinsopbouw en woordkeuze is te horen waar iemand vandaan komt.
oefeningen. Kies dat onderwerp waarin je wilt oefenen.
