2.1 werkproces: Bereidt het verkooptraject/-gesprek voor
Omschrijving
De (junior) accountmanager bepaalt samen met het accountteam op basis van het accountplan, het accountprofiel en/of eerdere gesprekken de concrete verkoopactiviteiten richting de account. Zo wordt in gezamenlijkheid de ‘deal’ voorbereid: het aanbod voor de account, de wijze van benadering van de DMU en de uitwerking van een propositie.
Gewenst resultaat
- Het verkooptraject met de account is met het accountteam op basis van beschikbare informatie goed voorbereid.
- Propositie die naar verwachting aantrekkelijk is voor de account.
De (junior) accountmanager benadert (potentiële) klanten op basis van het activiteitenplan, beschreven doelstellingen in het verkoopplan en/of naar aanleiding van promotionele acties. In het (kennismakings)gesprek presenteert hij de organisatie en (nieuwe) producten en verzamelt hij (aanvullende) informatie over de account. Hij kwalificeert de account en bepaalt of hij een vervolggesprek/-actie wil. Indien dit het geval is overtuigt hij de account van het belang van een vervolggesprek/-actie.
Gewenst resultaat
- Correctie kwalificatie van de klant en de kansen voor de organisatie
- Een vervolgafspraak (indien wenselijk) met de potentiële klant
- De klant heeft een realistisch en positief beeld van de organisatie en het product-/dienstenassortiment.
2.3 werkproces: Verkoopt productgericht
Omschrijving
De (junior) accountmanager voert een (face-to-face) verkoopgesprek met een klant. In het gesprek achterhaalt hij de specifieke behoeften en wensen van de klant en verbindt hieraan de mogelijkheden van het (nieuwe) producten- en/of dienstenassortiment. Op basis van productkennis beantwoordt hij vragen over de toepassing, eigenschappen en verwerking van het product/de dienst. Ook adviseert hij de klant over het product/de dienst, weegt alternatieven af voor de klant, speelt in op koop- en weerstandsignalen en vraagt tot slot of de verkoop gesloten kan worden, een offerte en/of order opgesteld kan worden. Waar mogelijk past hij bijverkoop toe. Wanneer hij de vragen van de klant niet voldoende kan beantwoorden, schakelt hij de hulp van een collega of leidinggevende in. Het klantcontact en de gemaakte afspraken legt hij vast in het systeem en hij informeert collega’s zo nodig over relevante zaken uit het klantcontact.
Gewenst resultaat
- De klant heeft passende informatie of een passend advies ontvangen op basis van een juiste inschatting van de informatie- en/of koopbehoefte.
- De klant is aangestuurd op een verkoop- en/of offertemoment.
- Correcte registratie en communicatie van het klantcontact.
2.4 werkproces: Verkoopt behoeftegericht
Omschrijving
De (junior) accountmanager voert binnen het verkooptraject verschillende verkoopgesprekken met de DMU van een account/de organisatie. In deze gesprekken inventariseert en analyseert hij organisatieprocessen en mogelijke knelpunten voor de organisatie, onderzoekt verbetermogelijkheden of oplossingen voor de account en bepaalt op basis daarvan (in overleg met het accountteam) een waardepropositie.
Hij hanteert koopgedragmodellen om in te kunnen spelen op koop- en weerstandssignalen van de DMU van een account/de organisatie. Hij bespreekt de voorstellen, propositie en/of het aanbod met de account. Hij doet dit mogelijk aan de hand van een uitgewerkte offerte. In het gehele traject beantwoordt hij vragen, geeft hij informatie en denkt hij met de account mee over de toepassing van het product/de dienst. Wanneer nodig, informeert hij andere betrokkenen in de organisatie van de account over het product/de dienst om deze te enthousiasmeren dan wel te kijken naar mogelijke knelpunten. In zijn eigen organisatie gaat hij na in hoeverre het product/de dienst op maat gemaakt kan worden. Hij kijkt met het accountteam bij elke stap naar de vervolgstap in het traject.
Hij vraagt op het juiste moment in het traject naar de order of besluit het traject af te breken. Met het accountteam kijkt hij naar de juiste wijze van uitlevering van het product/ de dienst.
Gewenst resultaat
- Door een juiste analyse van de organisatie van de account in relatie tot de mogelijkheden vanuit de organisatie wordt de account een goede waardepropositie gedaan.
- Door een creëren van een vertrouwensbasis tijdens het verkooptraject ontstaat een langdurige verkooprelatie met de account.
2.5 werkproces: Stelt offertes op en brengt ze uit
Omschrijving
De (junior) accountmanager stelt op basis van de beschikbare gegevens van de account een commercieel aantrekkelijke en technisch goed opgestelde offerte op of hij geeft deze gegevens door aan de collega in de binnendienst, zodat deze de offerte op kan stellen. Voor het zelf opstellen van de offerte voert hij calculaties uit en neemt hij in de offerte de prijs-, leverings- en betalingsvoorwaarden op. Voordat hij de offerte uitbrengt laat hij deze controleren door een collega in de binnendienst op uitvoerbaarheid en correctheid.
Hij licht de offerte toe aan de account en bewaakt de offertetermijn. Indien nodig neemt hij contact met de account op en vraagt of hij de offerte kan omzetten in een order. Indien de account de order plaatst, verwerkt hij deze in het systeem of laat dit doen door de collega in de binnendienst.
Gewenst resultaat
- Een commercieel aantrekkelijke en technisch goed opgestelde offerte voor de klant en de organisatie.
- Een goed bewaakt en afgehandeld offertetraject.
- De account gaat zo mogelijk over tot een order.
Omschrijving
De (junior) accountmanager onderhandelt met de account, wanneer de account niet direct met de offerte instemt. Vooraf bepaalt hij met zijn leidinggevende/collega’s de onderhandelingsruimte en maakt hij een inschatting van de risico’s voor de relatie met de account. Tijdens de onderhandeling verdedigt hij de offerte of het aanbod door de calculaties toe te lichten en de account te wijzen op de gunstige prijs/kwaliteitverhouding. Binnen de gegeven kaders onderhandelt hij door de eisen van de account te wegen en te zoeken naar kansen om het eens te worden. Op het juiste moment in de onderhandeling vraagt hij of hij van de offerte/het aanbod een order kan maken.
Gewenst resultaat
- De account wordt er door de onderhandeling van overtuigd dat het goed is om met het aanbod akkoord te gaan.
- Tijdens de onderhandeling neemt de (junior) accountmanager de ruimte die past binnen zijn verantwoordelijkheid.
- De relatie met de account heeft geen schade opgelopen door de onderhandeling.
2.6 werkproces: Onderhandelt met de klant/account
Omschrijving
De (junior) accountmanager onderhandelt met de account, wanneer de account niet direct met de offerte instemt. Vooraf bepaalt hij met zijn leidinggevende/collega’s de onderhandelingsruimte en maakt hij een inschatting van de risico’s voor de relatie met de account. Tijdens de onderhandeling verdedigt hij de offerte of het aanbod door de calculaties toe te lichten en de account te wijzen op de gunstige prijs/kwaliteitverhouding. Binnen de gegeven kaders onderhandelt hij door de eisen van de account te wegen en te zoeken naar kansen om het eens te worden. Op het juiste moment in de onderhandeling vraagt hij of hij van de offerte/het aanbod een order kan maken.
Gewenst resultaat
- De account wordt er door de onderhandeling van overtuigd dat het goed is om met het aanbod akkoord te gaan.
- Tijdens de onderhandeling neemt de (junior) accountmanager de ruimte die past binnen zijn verantwoordelijkheid.
- De relatie met de account heeft geen schade opgelopen door de onderhandeling.
2.8 werkproces: Voert aftersales uit
Omschrijving
De (junior) accountmanager begeleidt in voorkomende gevallen het uitlevertraject bij de account. Hij neemt na de uitlevering contact op met de klant of bezoekt hem. Hij informeert naar de ingebruikname van het product/de dienst, stuurt bij indien nodig of beantwoordt vragen van de klant. Hij informeert tevens naar de tevredenheid van de klant over het verkooptraject en stelt eventueel verbeterpunten voor verdere samenwerking vast. Hij onderzoekt cross- en upsellingmogelijkheden en maakt een vervolgafspraak om deze met de account te bespreken.
Gewenst resultaat
- Uitlevertraject wordt conform afspraken afgehandeld.
- De account is afdoende bevraagd over zijn tevredenheid ten aanzien van het verkooptraject.
- Er zijn lijntjes uitgezet om een nieuw of aanvullend verkooptraject te starten.
2.9 werkproces: Bewaakt de voortgang van het verkooptraject bij de account
Omschrijving
De (junior) accountmanager stuurt tijdens het verkooptraject collega’s aan. Hij bewaakt of afspraken worden nagekomen en activiteiten worden uitgevoerd. Hij kijkt voortdurend wat de resultaten van de activiteiten zijn om tijdig bij te sturen wanneer de resultaten blijken tegen te vallen. Hij past het traject aan om beter aan te sluiten bij de account en communiceert zijn bevindingen met het accountteam. Tot slot sluit hij het verkooptraject af en rapporteert hierover aan zijn leidinggevende.
Gewenst resultaat
- Goede bewaking en aansturing van het verkooptraject.
- De account is tevreden over het verkooptraject.
Planning Voert het verkooptraject uit KT 2 JAM
TWiXX-en
Twixx-en
TWIXX zijn ondersteunende leeractiviteiten. Door het volgen van TWIXX bereiden studenten zich voor op het kunnen uitvoeren van een LWP, waardoor het voor de student betekenisvol wordt. De student ervaart waarom het noodzakelijk is om over deze kennis en vaardigheden te bezitten. Tijdens het volgen van de TWIXX ontwikkeld de student een deelaspect , noodzakelijk om een LWP te kunnen uitvoeren. Omdat niet elke student zich op de zelfde manier voorbereidt op de uitvoering van een LWP is een diversiteit aan TWIXX noodzakelijk, rekening houdend met de verschillende leerstijlen. (kunst afkijken, participeren, kennis verwerven, oefenen en ontdekken)?.
Acquisitie
Acquisitie
Acquisitie (1)
Wat is acquireren?
Acquireren is contact leggen met potentiële opdrachtgevers of klanten. En in gesprek gaan over hun situatie. Acquireren is nauw verbonden met relatiemanagement, accountmanagement, marketing en sales. Succesvol acquireren is voor professionals een voorwaarde voor hun bestaan.
Acquisitiekracht
Wat bepaalt iemands acquisitiekracht? Het goede verhaal met de juiste argumenten? Een excellent product? De reputatie van het bedrijf? De juiste ‘leads’? Een goede timing? Het helpt allemaal.
Maar er zijn wel een paar factoren die extra belangrijk zijn. Die worden hier behandeld. Een belangrijke opmerking vooraf: Pak uit de volgende suggesties en inzichten de punten die bij u passen; houd het simpel en gefocust. In de kern is goed acquireren namelijk niet ingewikkeld. De kern is: De vragen en behoeften van klanten vervullen; kwaliteit en service leveren voor een redelijk tarief. En: ‘Hoort zegt het voort!’
Waarom is het zo simpel? Omdat de grootste acquisitiekracht zit in: Bewezen resultaten en een goede reputatie!
Persoonlijke en Relationele Acquisitiekracht
Persoonlijke en relationele kracht zijn verbonden met uw persoonlijke acquisitiestijl. Vier competenties helpen daarbij:
Positionering van uzelf en uw dienstverlening
Opbouwen van een relatie
Context- en situatieverheldering
Commerciële doelen stellen en bereiken
Hoe dit werkt leest u in de volgende drie onderdelen:
In het voetspoor van David Maister en Peter Block
Acquireren staat hoog op de agenda van vele professionals en van hen die leiding geven aan professionele organisaties. Waar draait het bij acquisitie om? Noodzakelijke kerncompetenties en persoonlijke stijlelementen worden aangereikt. De auteur brengt ‘business’ in balans met een professionele attitude. Hij ziet ‘personal branding’ als succesfactor steeds belangrijker worden. En wat te denken van de intrigerende opmerking: “Wat je doet met je niet declarabele uren, bepaalt je toekomst!”
Ontwikkelen van een persoonlijke acquisitiestijl
Hier vindt u veel informatie over persoonlijke acquisitie-kracht. De auteur hanteert drie invalshoeken: de persoon van de acquisiteur, het acquisitieproces zelf en de organisatie van acquisitie. In dit onderdeel deel gaat het om de persoon die door ‘personal branding’, vier kerncompetenties en een uitgekiende expertise zijn of haar slagkracht aanzienlijk kan verbeteren. Een ‘must’ voor iedere professional!
Klanten benaderen vanuit een doordachte strategie
De vorige paragraaf ging over het ontwikkelen van een persoonlijke acquisitiestijl. Uitgangspunt daarbij is dat het voor succesvol opereren in de zakelijke dienstverlening om de persoon van de professional draait. Ook meer zakelijke elementen zijn van belang om vertrouwen en geloofwaardigheid op te bouwen. Met tal van voorbeelden behandelt de auteur in Beter acquireren in drie stappen. De 3 belangrijkste: 1. Focus aanbrengen. 2. Stappen en timing. 3. Gesprekspartner zijn.
Belangrijk is dat elke professional zijn competenties en stijl op zijn eigen manier ontdekt en ontwikkelt. Zoek altijd de aansluiting bij wat bij u past. Zodra u gaat ‘forceren’ wordt het krampachtig en schiet je je doel voorbij. Denk niet dat alles in deze artikelen voor u even belangrijk is. Pak er die punten uit die u wat zeggen en waar u wat mee kan! Hoe meer het foefjes en slimmigheden worden hoe groter de kans dat uw geloofwaardigheid en betrouwbaarheid onder druk komen.
Vertrouwen: de hoeksteen van acquireren
Vertrouwen is de kritieke succesfactor bij uitstek. Een reden te meer om foefjes en slimmigheden te vermijden. Waarom blijven velen dat toch doen? Omdat men lijdt aan de kwaal van verkoopdruk, een ziekmakende druk om iets verkocht te krijgen.
Acquisitie en sales
Gelukkig is er een simpele genezing voor deze kwaal: Acquireer niet op de traditionele manier! Veel tips en aquisitietrainingen voor de professionele zakelijke dienstverlener zijn gebaseerd op de traditionele verkooptrainingen. Het zijn trainingen die van consultants verkopers proberen te maken. Daar zitten hun prospects nu net niet op te wachten!
Dat je projecten in de zakelijke wereld niet met ‘harde’ verkooptechnieken binnenhaalt, is bekend. Dat betekent niet dat je het contact los moet laten. Je moet wel de trukendoos weggooien, de klets uit je nek, ‘vraag om de order’, ‘close the deal’ technieken die de goeroes uit het verleden predikten. In de B2B acquisitie werken deze “salespitches” niet.
Trukendoos acquisitie
Er zijn twee redenen waarom de trukendoos niet meer werkt:
De huidige markt is te intelligent. De prospects hebben alle afsluittechnieken al gezien en gehoord. Technieken die een belediging zijn voor de intelligentie van de koper.
De snel sprekende, wees je luisteraar te slim af, old school technieken werken al helemaal niet als je diensten verkoopt. Immers de kwaliteit van de relatie met de leverancier is dan extra belangrijk.
Veel te veel mensen in het bedrijfsleven verspillen tijd en geld aan het najagen van leads die weigeren de telefoon op te nemen of je boodschappen te beantwoorden. Tijdens deze inspanningen lijkt de prospect “hot” voor je diensten. Je zong je liedje en deed je dansje. Je stuurde informatie en nu………niets.
Investeer in vertrouwen: 4 tips
Stel dat u aan een goede vriend, die u vertrouwt en u een expert acht in uw vak, een dienst moet verkopen. Dan zult u waarschijnlijk een of meer van de volgende dingen doen:
U vraagt uw vriend om exact na te gaan wat hij wil zodat u de juiste oplossing kunt bieden
U legt uw vriend uit hoe het werkt in de markt
U vertelt hem wat voor hem de juiste oplossing is.
U denkt goed na over de prijs, hij moet zich er goed bij voelen en u ook.
Zo moeilijk kan dit toch niet zijn? Behalve dan als de benauwende verkoopdruk u parten speelt!
Recommendatie van klanten
Het vertrouwen in uw capaciteiten krijgt een fikse stimulans door recommendatie van klanten. Bij grote projecten in de B2B sfeer is het raadzaam om na te gaan of die mogelijkheid benut kan worden.
Lees over de ervaringen van een groot ingenieurs bureau:
Goed je werk doen levert tevreden klanten op. En als ze heel enthousiast zijn bevelen ze u zelfs aan. Hoe is dit principe te gebruiken? Met voorbeelden en aanbevelingen om de effectiviteit van uw acquisitie inspanningen drastisch te vergroten!
Klanten zijn je beste ambassadeurs! Een verslag uit de praktijk. Arcadis, een van de grootste ingenieursbureaus van ons land, experimenteerde met mond tot mond reclame van klanten als marketing- en acquisitietool. Een interview van de initiatiefnemers over aanpak en ‘lessons learned’.
De Gunfactor bij acquisitie
‘De klant moet het je wel gunnen.’ Of: ‘Als er geen klik is kun je nooit resultaat boeken’. Opmerkingen die vaak verbloemen dat de acquisiteur onvoldoende kennis of vaardigheid in huis heeft om tot een succesvolle deal te komen.
Als alles draait om vertrouwen, hoe win je dan vertrouwen? Hierboven vindt u de nodige tips. Zeker maar hoe verhoog je de gunfactor in het directe contact met uw relatie, opdrachtverlener of klant?
Vertrouwen is gebaseerd op de ervaring dat beloftes en afspraken worden waargemaakt. De remedie is daarom eenvoudig: Creëer deze ervaring, maak afspraken, doe beloftes en kom ze na. De afspraken kunnen heel klein en zelfs futiel zijn:
Maandag mail ik u het beloofde artikel
Ik bel u volgende week woensdag
Ik zoek uit hoe dat zit en mail u het antwoord uiterlijk vrijdag
Over twee weken introduceer ik u bij ….
Ik beloof u dat ik u om 7 uur zal bellen
Reputatie en Personal Branding
Het kan niet genoeg gezegd worden: Uw reputatie is afhankelijk van de mate waarin uw produkten en diensten leiden tot goede resultaten en u kwaliteit en service levert voor een redelijk tarief. Maar dat moet wel bekend worden. Recommendatie van klanten is in dit verband een ijzersterke manier. U kunt ook zelf aan de weg gaan timmeren met lezingen, publicaties in vakbladen, meedoen met de social media.We komen hiermee op het terrein van de Personal Branding.
Acquisitie voor zakelijke dienstverleners
Tussenstand voor zakelijke dienstverleners
Van notaris tot advocaat, van accountant tot makelaar, erkend en gekend worden in de markt is cruciaal, maar hoe doe je dat dan? Het is niet iedereen gegeven een personal brand te worden, hoeveel boeken en lezingen hier ook over gegeven worden.
De vraag waar alles mee begint: wat ga je nu eigenlijk aanbieden? Of beter nog: op welke klantvraag speel je in? Het is tenslotte makkelijker iets te verkopen als de markt je weet te vinden en als je herkend wordt als diegene die men voor een bepaalde vraag of probleem moet inhuren. Kortom, wat is jouw focus? Het antwoord op deze vraag staat aan de basis van een succesvolle acquisitie en bepaalt in veel grotere mate dan marketing of publiciteit het succes van de dienstverlener. Maar…hoe bepaal je nu die focus?
Speciaal voor consultants
De klok is er op gelijk te zetten, als de markt tegenzit verschijnen er stapels onderzoeken en boeken over acquireren. Hoe kom je binnen? Hoe blijf je binnen? Hoe scoor je een opdracht? Veel publicaties blijven steken in een opsomming van traditionele activiteiten zoals publiceren en het geven van een (gratis) lezing. Een lunch? Een meeting? Borrel? Of moet u uw GVB (Golfvaardigheidsbewijs) gaan halen?
Het acquisitie gesprek
Houding en gedrag bij acquisitie
Houding en gedrag zijn van groot belang in het relationele verkeer. Weet u hoe effectief uw gedrag is? Kent u uw sterke kanten en weet u waarvoor u moet uitkijken? Bent u geinteresseerd in feedback over uw gedrag?
De meeste mensen beweren van wel maar in de praktijk beleven ze feedback al gauw als onterechte kritiek. Dat schiet niet op. Het leren op dit gebied houdt nooit op. Bovendien ontwikkelen sociale vaardigheden zich ook in maatschappij en organisatie; een paar voorbeelden: Onbevangen en informeel gedrag doet het in onze cultuur doorgaans beter dan het meer formele optreden van een generatie terug. Maar met de joviale schouderklopperij van ‘Ik ben uw vriend’ moet u ook uitkijken. Tegelijk is de ‘Old School’ van de rappe verkoopbabbel met de salespitch van ‘Close the deal’ op zijn retour. En dan moet u bovenal ook nog uzelf blijven!
Ga er maar aanstaan. Wat is wijs? En hoe gaat u om met Koude Acquisitie, om over Acquisitieangst maar niet te spreken.
Vijf veel gemaakte fouten bij acquisitiegesprekken
Teveel zelf aan het woord Acquisiteur staat in de zendstand, eigen aanbod of product staat centraal, focust op ‘wat wij allemaal kunnen’.
Teveel en te lang vragen stellen Acquisiteur blijft vragen stellen, samenvatting of conclusies blijven achterwege, blijft zoeken naar aanknopingspunten.
Te snel met oplossingen komen Acquisiteur is gericht op snelle actie of aanpak, geeft soms oplossing weg, toont weinig respect voor complexiteit van de vraag, wil te snel een offerte maken
Te laat uw toegevoegde waarde laten ervaren Acquisiteur is reactief bij probleemverheldering, reageert niet alert op interesse, brengt gesprekspartner niet op nieuwe ideeën
Niet doortastend bij benoemen vervolgacties Acquisiteur sluit gesprek te laat af, afspraken zijn niet helder qua inhoud en timing: wederzijds commitment is onvoldoende verzekerd.
Als u zich aan alle hier vermelde goede raad en suggesties wilt houden wordt het niets. Een ontspannen houding is beter dan ‘op eieren lopen’. Een enkeling slaat door maar dat heeft ook zijn charme: “En nou opschieten! Kan ik hier beginnen of niet?”..
De Offerte
Verbeter uw offerte
Met een vijftal direct toepasbare tips is het rendement van offertes met 15 procent te verhogen! Hier leest u de eerste twee:
Hou het kort Een offerte mag nooit langer zijn dan twee A4′tjes. Productbeschrijvingen, prijsspecificaties, leveringswaarden, het kan allemaal in de bijlage. Kies voor een logische opbouw in zes alinea’s: opening, beschrijving probleem, mogelijke alternatieven, gekozen oplossing, prijs en een vervolgafspraak.
Krachtige opening Schrap die obligate openingszinnen uit de offerte. ‘Hierbij doen wij u toekomen…’, trekt geen enkele klant over de streep. Open eens met een quote van uw klant.
Succesfactoren in een offerte
Simon Voogd heeft sytematisch onderzocht wat een goede offerte onderscheidt. Hij schrijft: “Een onderdeel van mijn werk is het opstellen van een standaardofferte voor het nieuwe aanbod dat we hebben ontworpen voor onze klanten. Als input zie ik veel bestaande offertes. En tijdens een onderzoek naar het effect van een offerte bleek dat klanten de offerte nauwelijks lezen. Ik begrijp dat goed vanuit de offertes die ik voorbij heb zien komen. Wat is dan een goede offerte?”
Offertes shoppen?
Vaak vragen klanten zelf om een offerte. Ze zijn aan het shoppen en willen van verschillende aanbieders de condities weten. Met andere woorden, u maakt een offerte die de klant gebruikt om bij een andere leverancier betere condities te bedingen. Met de volgende twee vragen voorkomt u dat probleem:
Wanneer moet de offerte binnen zijn? Voor een persoonlijke offerte heeft u wel een paar dagen nodig. Een echt geïnteresseerde klant heeft daar begrip voor.
Wanneer kan ik een vervolgafspraak maken? Als de klant aangeeft dat hij dat niet op prijs stelt dan wordt u gebruikt bij het ‘shoppen’.
Contractmanagement
De relatie met klant of opdrachtgever wordt soms nader geformaliseerd in de vorm van een contract. Contractmanagement is naast het afsluiten van contracten ook het beheer van de contracten. Het beheer wordt vaak vergeten of wordt onvoldoende ingevuld. Bedrijven zien goed contractmanagement meer en meer als een mogelijkheid om de leverancier bij de les te houden. Goed om u hierop te prepareren!
Relatiemanagement en beheer bij acquisitie
Wie werkelijk al z’n klanten volkomen tevreden wil stellen, zal spoedig in de rode cijfers belanden. Simpelweg omdat dat meer kost dan het opbrengt. Relatiebeheer of relatie management is veel meer dan het streven naar klantenbinding en vraagt om het maken van duidelijke keuzes. Goed relatie management is en en belangrijk factor om acquisitie kracht te vergroten.
Investeren in klanten als acquisitiestrategie
Klanten meenemen naar het voetballen, je beste relaties uitnodigen voor haringparty’s, nu en dan belletjes plegen. Denkt u dat het werkt? Heel vaak niet! Dan maar adverteren en een boel reclame maken? Kijk uit! Als zakelijke dienstverlener doe je in ‘vertrouwen’. Eén ding is de doelgroep snel duidelijk als u veel adverteert: U zit verlegen om werk. En of dat nu zo vertrouwenwekkend is. Hoe dan wel?
Relatiebeheer als groeistrategie
Tevreden klanten zijn vanzelf trouwe en hechte relaties. Kletskoek! Zeer populair is ook de stelling, dat het aanboren van nieuwe relaties vijf maal zo duur is als het vasthouden van de klanten die je al hebt. Onzin! Jos Burgers prikt door deze en andere fabeltjes en beschrijft wat er echt komt kijken bij verstandig relaltiebeheer.
Alleen volkomen tevreden klanten zijn om te vormen tot trouwe relaties die het rendement van uw organisatie op termijn zeer positief zullen beïnvloeden. Het sterk verhogen van die tevredenheid vraagt echter in toenemende mate om investeringen in de relatie, zowel in tijd als in geld. Om die reden is een relatiebeheerstrategie allereerst een kwestie van kiezen tussen relaties. Investeren in de ‘verkeerde’ relaties kan u heel duur komen te staan. Bovendien kan een effectief relatiebeheer ook leiden tot het afscheid nemen van relaties teneinde bestaande en gewenste relaties beter te kunnen bedienen.
Leads en relatiemanagement
Kennis van de markt, relatiebeheer en netwerken, persoonlijk contact. Allemaal zaken die de kans op leads vergroten. Een reden te meer om relatie management serieus te nemen en er een bij u passende invulling aan te geven.
Acquisitiestrategie
De inzichten, ideeen en suggesties die hierboven besproken worden zijn teveel om allemaal uit te voeren. Een focus op wat haalbaar is en enige samenhang zodanig dat verschillende acties elkaar versterken is de moeite van het overdenken waard. Hieronder vindt u enige bijdragen die dit vergemakkelijken. Vooral als u vanuit een bureau, firma of bedrijf van enige omvang bezig bent verdien het aanbeveling met elkaar tot een duidelijke strategie te komen. Tenminste als u focus en samenhang verkiest boven “Laat individele acties bloeien!’
U heeft vier strategieen voor het kiezen. Combinaties van elementen zijn mogelijk.
Verwachtingen overtreffen in lopende opdrachten
Gericht relatiebeheer buiten lopende opdrachten
Werven van nieuwe klanten
Ontwikkeling van dienstverlening en innovatieve projecten
Do’s en Don’ts
Een scan van de volgende twee lijstjes brengt u altijd op een paar ideeën.
Vijf belemmeringen bij acquisitie
Uitstellen en verstoppen achter andere werkzaamheden (die ‘leuker’ zijn);
Te zware last van declarabele uren, zodat er geen ruimte voor is;
Onzekerheid of aarzeling bij het idee zichzelf te moeten ‘verkopen;’
Door onervarenheid niet weten hoe acquisitie aan te pakken;
Onvoldoende eigen contacten en netwerk.
Vijf tips voor de zichtbaarheid van acquisitie binnen uw organisatie
Instellen van kleine teams voor specifieke acquisitie-doeleinden
Maandelijks een overzicht bieden van gewonnen en verloren acquisities
Elk jaar een workshop acquisitievaardigheden
Junior professionals mee laten kijken en doen in acquisitieprocessen
Honoreren wanneer professionals leads signaleren en eigen initiatieven ontplooien.
Acquisitie (2)
Gespreksvoorbereiding
Een goede voorbereiding is het halve werk. Om tot een succesvol verkoopgesprek te komen moet je je goed voorbereiden. Hierdoor kom je niet voor onverwachte moeilijkheden te staan en kom je bij de andere partij serieus en professioneel over.
Gespreksdoelstellingen:
De meeste verkopers moeten een bepaald jaartarget halen. Je moet een omzetdoelstelling halen. Die doelstelling kun je bereiken door meer omzet bij de huidige klanten en door het binnenhalen van nieuwe klanten. Daartoe werk je met twee groepen doelstellingen:
- omzetdoelstellingen
- klantdoelstellingen
Het formuleren van klantdoelstellingen heeft tot nut dat je nieuwe klanten kunt werven en bestaande klanten kunt houden. Verder is het belangrijk om je omzet bij bestaande klanten te vergroten. De bedoeling is, van een kleine klant uiteindelijk een middelgrote en dan een grote klant te maken. Niet dat dat altijd lukt, maar het moet wel je streven zijn.
Het werken met klant- en omzetdoelstellingen heeft als belangrijk voordeel dat je je als verkoper bewust bent van het feit dat bezoekdoelstellingen duidelijk van elkaar verschillen afhankelijk van wat je met de klant wil bereiken.
Om de doelstelling van een bezoek te bepalen heb je volgende informatie nodig:
ga je naar een prospect of naar een klant
wat is de status van de prospect (potentiële klant) of de klant
hoe zijn de eventuele voorgaande gesprekken verlopen
wat koopt de klant en wat kan de klant kopen
Met wie?
Bij grote bedrijven heb je met allerlei mensen te maken die betrokken zijn bij de inkoop van productenoofdstukHsafdasfsdasdads. Belangrijk is het om erachter te komen wie de eigenlijk beslisser(s) is (zijn). Probeer bij een presentatie altijd alle personen die over de inkoop gaan bij elkaar te krijgen, lukt dit niet dan zul je meerdere presentaties moeten geven. Zorg ook altijd voor een goede band met de secretaresse. Deze is altijd de eerste die je via het bedrijf te woord staat. Deze bepaald in hoge mate welke telefoontjes doorverbonden worden en welke brieven (prospekten e.d.) boven op de stapel komen te liggen.
Het herkennen of kennis hebben van de rolverdeling binnen een DMU (Decision Making Unit) is van groot belang.
Wanneer?
Meestal neem je als verkoper zelf het initiatief om een klant te bezoeken en een tijdstip af te spreken. Je moet hierbij rekening houden met een aantal factoren:
de eventuele bezoekfrequentie van een klant
dag en tijdstip die het best aansluiten bij de werkzaamheden van de betreffende klant
de reistijd tussen klanten
De voorbereiding.
De voorbereiding is de moeilijkste en belangrijkste stap. Afhankelijk van de informatie die je over de klant hebt, ben je in stat om een op de klant afgestemd verkoopgesprek te houden. Daarvoor kun je een matrix maken met een aantal vragen:
Belangrijke informatie over de klant
Actie verkoper
Wat is de huidige situatie van de klant?
Op basis van eerdere bezoeken moet je je als verkoper een bepaald beeld kunnen vormen van het bedrijf. De huidige situatie kan omschreven worden aan de hand van verkoopresultaten, specifieke en algemene problemen die het bedrijf of de functionaris hebben enz.
Als je voor een prospect gaat (eerste bezoek) dan is het wat moeilijker om deze zaken te analyseren. Beperk je dan tot de algemene ontwikkelingen in de branche
Welke behoeften/wensen heeft hij?
We kunnen een indeling maken in twee groepen:
nuttigheden voor de klant in zijn huidige functie: goedkoop, efficiënt, hoge en constante kwaliteit enz.
nuttigheden voor de functionaris persoonlijk: bedieningsgemak, weinig klachten, tevreden personeel enz.
De onder 1 genoemde punten zijn rationele koopmotieven en onder twee meer emotionele koopmotieven. Deze spelen vaak een grote rol.
Hoe groot is de kloof tussen de eerste twee aspecten (vragen)?
Hoe groter de kloof des te meer kans heb je om je product bij de klant te slijten. Daarom is het belangrijk te weten waarom de klant eventueel met een nieuwe (andere) leverancier in zee wil gaan.
Wat zijn de beslissingscriteria die men hanteert bij leverancierskeuze?
Het is belangrijk te weten waar het bedrijf waarde aan hecht: betrouwbaarheid van de levering, technische kwaliteit, betalingscondities, service bij storingen enz.
Bij volgende gesprekken kun je hiermee rekening houden en dat in je verhaal inbouwen.
Uit welk aanbod kan de klant kiezen?
Het komt maar zelden voor dat je als enige aanbieder van een product bij een klant komt. Je moet dus ook op de hoogte zijn van het aanbod van de concurrent. Hiervoor stel een
KVV-Matrix op:
- K=kenmerken eigen product/organisatie
- V=verschillen concurrerend aanbod
- V=voordelen eigen product/organisatie
(Voor een voorbeeld van deze matrix zie boek blz. 50)
je moet natuurlijk ook op de hoogte zijn van de nadelen van je eigen product. Die neem je natuurlijk niet op in je matrix.
Met welk aanbod kan jou bedrijf inspelen op de kloof?
Het is van belang dat je inzicht hebt in de producten die je verkoopt. Alleen op die manier kun je de klant echt goed van dienst zijn. Om een goed inzicht te krijgen stel je een sellogram op. In een sellogram zet je de mogelijke koopmotieven/mogelijke gezochte nuttigheden tegenover de bijbehorende producteigenschap-pen.
(voor een voorbeeld van een sellogram zie boek blz. 51)
Hoe kun je productclaims bewijzen?
Productclaims zijn beweringen van een verkoper dat een product een bepaalde prestatie kan leveren. Natuurlijk wil een klant deze beweringen ook gestaafd zien. Je kunt hierbij gebruik maken van bijvoorbeeld: testresultaten van onafhankelijke instanties, publicaties in vakbladen, demonstraties van het product, verklaringen van andere bedrijven, aanbieding om het product op proef te gebruiken enz.
Natuurlijk ga je bij je productaanbod alleen uit van die eigenschappen die een bijdrage leveren aan de gezochte nuttigheid. De klant kan natuurlijk ook een aantal nadelen zien. Om hier op voorbereid te zijn maak je een
ENN-overzicht:
- E=eigenschappen van en product
- N=nuttigheden die bij een bepaalde eigenschap behoren
- N= nadelen die bij een bepaalde eigenschap behoren
(voor voorbeeld van een ENN-overzicht zie boek blz. 52)
Is je presentatiemap correct?
Alle informatie die je tijdens een verkoopgesprek van pas kan komen, berg je op in een presentatiemap. Dat kan dus inhouden dat je voor verschillende bedrijven verschillende mappen hebt. Tijdens eerdere gesprekken heb je natuurlijk al informatie over het bedrijf verkregen en weet je ook welke kant een vervolggesprek op moet gaan.
Tot welk klanttype behoort de betreffende functionaris?
Door ervaring leer je op een gegeven moment welk type functionaris (bijv. agressief, meegaand enz) je voor je hebt. Iedere type vereist natuurlijk een andere aanpak.
Hoe ga je openen?
Afhankelijk van de informatie die je over een bedrijf hebt, ga je het gesprek aan. Door een goede opening creëer je een goede sfeer en wek je interesse op bij de klant.
Hoe ga je afsluiten?
Natuurlijk weet je niet het einde van een verkoop- of prospectgesprek. Je moet je wel voorbereiden om je doelstelling eventueel naar een lager niveau bij te stellen.
De follow-up van een bezoek
Na een bezoek aan een klant is je werk niet gedaan. Als je iets verkocht hebt, ben je natuurlijk nog verantwoordelijk voor de levering enz. De klant kan je ook aanspreken op eventueel niet nagekomen verplichtingen e.d.
Elk bezoek aan een klant levert een resultaat op, zowel positief als negatief. Daarom is het van belang dat je ieder bezoek nadien evalueert. Wat ging er goed en wat niet, en hoe kan ik dat in het vervolg beter doen. Hier kun je van leren en maak je in de toekomst niet meer de zelfde fouten.
De interne follow-up
Onder interne verwerking van een bezoek rekenen we alle werkzaamheden die als verkoper naar jezelf of naar je bedrijf uitvoert in verband met een afgelegd bezoek. We delen de werkzaamheden als volgt in:
- de rapportage
- de orderverwerking en de orderafhandeling
- de persoonlijke evaluatie van het bezoek
De rapportage
Hierbij kun je een onderscheid maken tussen de dagelijkse (periodieke) en de bijzondere rapportage.
In de dagelijkse rapportage legt de verkoper verantwoording af over zijn werkzaamheden, het resultaat van zijn werkzaamheden en van budgettaire aspecten. De dagelijkse rapportage heeft twee functies:
een bedrijf krijgt informatie over het gebruik van tijd en middelen van de vertegenwoordigers
een bedrijf krijgt informatie over de resultaten van de vertegenwoordigers
Deze twee punten leveren een goed beeld op van het functioneren van de verkoper. Er wordt gebruik gemaakt van persoonlijke normen. Hierbij kun je denken aan:
de totale omzet per periode
de gemiddelde ordergrootte
aantal bezoeken per dag
het bel/afspraakpercentage (call-rate), d.i. het aantal afspraken in telefoongesprekken dat je ervoor gevoerd hebt
het offertepercentage (offerte-rate), d.i. het aantal offertes in een percentage van het aantal bezoeken die je hebt afgelegd
het bezoek/orderpercentage (success-rate, d.i. het percentage orders uitgedrukt in het aantal bezoeken
het aantal verreden kilometers
het aantal gewerkte dagen
In de bijzondere rapportage verstrek je aanvullende informatie over klanten zoals andere leveranciers, verkoopmogelijkheden en functieveranderingen. Dit zorgt ervoor dat je meer inzicht krijg in een bedrijf en dat je je verkoopgesprek beter kan afstemmen.
In een interne follow-up van een bezoek geef je de geboekte orders door aan de orderadministratie of de binnendienst. Als je speciale afspraken met een klant hebt gemaakt, moet je ervoor zorgen dat iedereen binnen het bedrijf, dat deze order moet verwerken, hiervan op de hoogte is. Bij het uitbrengen van een offerte moet je je houden aan de termijn die hiervoor geldt binnen je bedrijf. De uitgebrachte offerte blijf je volgen. Dat doe je in samenwerking met de binnendienstfunctionaris van je bedrijf. Iedereen die met de offerte te maken zou kunnen krijgen binnen je bedrijf moet je op de hoogte stellen van de offerte. Zo kunnen ze de klant eventueel te woord staan als jij niet bereikbaar bent. Tenslotte moet je je klanten- en prospectbestand bijwerken op basis van de meest recente gegevens.
Natuurlijk dien je weer van ieder gesprek met een klant een evaluatie te maken van wat er wel en niet goed ging.
Externe follow-up
De externe follow-up van een bezoek bestaat uit werkzaamheden die vallen onder nazorg:
- controle op uitvoering van orders
- controle op klanttevredenheid
- afhandelen van klachten
- klanten informeren over interessante ontwikkelingen
De nazorg (service)speelt een belangrijke rol in het versterken van de relatie met de klant. Het informeren of een klant tevreden is met de geleverde producten is belangrijker naarmate een order voor de klant een groter risico inhoudt en grotere uitgaven met zich meebrengt. Door te informeren toon je belangstelling en deel je min of meer in de bezorgdheid van de klant. Deze zal dat zeer op prijs stellen en zal in de toekomst waarschijnlijk weer een order plaatsen.
Samenwerking tussen verkoper en binnendienst
Een goede samenwerking tussen de verkoper (buitendienst) en de binnendienst is van het allergrootste belang. Het beste kun je een binnendienstmedewerker koppelen aan verschillende buitendienstmedewerkers. De binnendienstmedewerker is dan volledig op de hoogte van de werkzaamheden van zijn verkopers. Hij kan klanten dan ook telefonisch te woord staan over een aantal zaken. De samenwerking is op een aantal gebieden zeer gewenst:
de binnendienst moet weten waar een verkoper te vinden is. De agenda van de verkoper moet bekend zijn.
de binnendienst volgt samen met de buitendienst de uitgebrachte offertes
de binnendienst en de buitendienst bellen dagelijks met elkaar om informatie uit te wisselen.
Acquisitie (3)
Acquisitie wordt onderscheiden in twee soorten: warme en koude acquisitie.
Onderstaand een toelichting op beide vormen van acquisitie:
Warme acquisitie
Warme acquisitie houdt in dat u diensten/producten aanbiedt aan bekende relaties. Hiermee hebt u het contact al in een eerder stadium gelegd en kunt u op basis van dit bestaande contact makkelijker in gesprek komen om uw diensten/producten aan te bieden.
Koude acquisitie
Koude acquisitie houdt in dat u potentiële klanten benadert, die u nog niet eerder hebt ontmoet of gesproken. Koude acquisitie is soms noodzakelijk, als geen van uw bestaande klanten iets te bieden heeft, zult u toch naar nieuwe klanten op zoek moeten gaan. Uiteraard is een grondige voorselectie van de benaderen prospects essentieel, waarbij u duidelijk moet weten hoe u ze wilt benaderen en wat u te bieden heeft. Alleen op deze wijze maakt u een kans om in gesprek te komen.
Wat zijn de voor- en nadelen van warme acquisitie?
Veel ondernemers geven de voorkeur aan warme acquisitie, de kans dat u in gesprek komt en uiteindelijk een opdracht verwerft is bij warme acquisitie uiteraard groter dan bij koude acquisitie.
In de zakelijke dienstverlening is een intensieve relatie vaak een voorwaarde voor succes. Hoe langer u met een klant werkt, hoe minder communicatie er nodig is om tot een goed resultaat te komen. Dit is voor u en voor uw klant/opdrachtgever prettiger en daardoor zult u sneller een opdracht krijgen.
Wat zijn de voor- en nadelen van koude acquisitie?
Aan koude acquisitie kleven vooral veel nadelen. Veel ondernemers beschouwen koude acquisitie daarom als de minst plezierige en meest bewerkelijke manier van acquisitie. Bij koude acquisitie is het uiteraard lastig in te schatten waar een opdrachtgever precies behoefte aan heeft. Juist omdat het bij specialisten draait om het bieden van maatwerk, bemoeilijkt dit het binnenhalen van een opdracht. Een opdracht binnenslepen via koude acquisitie duurt dus vaak langer dan bij warme acquisitie.
Wanneer u als ondernemer echter zeer specialistische producten of diensten levert en daardoor over een unieke marktpositie beschikt, kan koude acquisitie wel een efficiënte manier zijn om een klantenbestand op te bouwen. Klanten kunnen immers slechts uit enkele aanbieders kiezen. Het voordeel van koude acquisitie is ook dat uw netwerk wordt uitbreidt. Alleen moet u na het eerste 'koude' contact wel tijd en energie in de nieuwe contacten investeren, anders zal samenwerking in de meeste gevallen uitblijven.
Bij het kiezen van bedrijven die u wilt benaderen is het van belang te bedenken wat u aanbiedt. Dan moet u bepalen of u de juiste potentiële klanten benadert. Daarnaast moet u ook bij uzelf nagaan wat u wilt en kan doen. Ook dit moet een uitgangspunt zijn bij uw verdere zoektocht naar nieuwe opdrachtgevers.
Voorbereiding verkoopgesprek
KVV-matrix
Kenmerken eigenproduct/organisatie
Verschillen met concurrerend aanbod
Voordelen eigen product/organisatie
Kenmerken eigen product/bedrijf
Verschillen met concurrent
Voordelen eigen aanbod
Product
- hard plastic buitenkant
- cijferslot
- wieltjes en treklus
- in dezelfde prijsklasse zachter plastic of kunstleer
- meestal geen cijferslot, maar een slecht werkend slot
- geen wieltjes en treklus
- minder klachten
-langere levensduur
- gemakkelijker te hanteren
Service
- klanttelefoon
- officiële omruilgarantie
- geen klanttelefoon
- klachten alleen af te handelen detaillist
- in deze prijsklasse geen officiële garantie
- eenvoudigere manier om te klagen voor kopers
- minder werk aan klachten via detaillist
- meer zekerheid voor kopers
Distributie
- veel dealers
- beperkt aantal dealers
- directer contact met leverancier
- snellere levering
- snellere service
Promotie
- reclame via TV en specialinterestmagazines
- geen ondersteunende reclame door de fabrikant
- merkbekendheid en imago waardoor het merk gemakkelijker verkocht kan worden
ENN-matrix
Eigenschappen van een product
Nuttigheden die bij een bepaalde eigenschap horen
Nadelen die bij een bepaalde eigenschap horen
Eigenschap product
Nuttigheid eigenschap product
Nadeel eigenschap product
turbomotor
- snellere acceleratie
- hogere brandstofverbruik
sportvelgen
- verfraaiing van het uiterlijk
- betere wegligging
- duurdere banden
-hoger brandstofverbruik
Wegklapbare koplampen
- verfraaiing stroomlijn
- verbetering stroomlijn
(lager brandstofverbruik)
- kans op storingen
Sellogram
Het sellogram
Het sellogram
Deze is in de jaren 50 ontwikkeld door Jan L. Wage (Boek: Verkoopleiding en Verkooporganisatie, 1958). Het sellogram is een matrix waarin je de product of diensteigenschappen op de ene as vermeldt en op de andere as de koopmotieven van de klant. Op het snijpunt van een producteigenschap en koopmotief zet je een kruisje. Zo doe je dat voor alle eigenschappen en motieven. Binnen een mum van tijd heb je een mooi overzicht van de koopmotieven van de klant en jouw verkoopargumenten die daarop aansluiten.
Dynamisch
Een sellogram is geen statische matrix. Integendeel, de kracht zit ‘m erin dat je de matrix na elk verkoopgesprek nog eens doorloopt. Ben je op een nieuw koopmotief gestuit, dan zet je die in de matrix. Misschien past er een producteigenschap bij. Zo niet, dan heb je misschien een idee voor een nieuw product. En dat kan natuurlijk ook omgekeerd. Heb je een nieuw product ontwikkeld, dan kun je er de mogelijke koopmotieven bij zoeken. Kortom het sellogram is een simpel, maar krachtig verkoop- en marketinginstrument.??
Als verkoper gaat het er niet om dat je de klant overtuigt, maar dat je de klant helpt in het zichzelf overtuigen. Een instrument daarvoor zijn argumenten. Deze argumenten kunnen rationeel zijn, maar ook gevoelsmatig. Het is daarom als verkoper heel belangrijk om al jouw argumenten op een rijtje te hebben staan. Ben je een boekhouder, dan kunnen jouw verkoopargumenten bijvoorbeeld betrouwbaarheid, inleveren van een schoenendoos met bonnen en snel financieel inzicht zijn.
Koopmotieven Een klant koopt niet zomaar een product. Daar heeft de klant een reden of meerdere redenen voor. Die redenen zijn de koopmotieven van de klant. Een klant die op zoek is naar een boekhouder wil bijvoorbeeld een boekhouder waar hij zijn schoenendoos met bonnetjes kan inleveren. Ik hoor u denken “Het zou toch mooi zijn als de verkoopargumenten aansluiten op de koopmotieven?” Precies en daarom is er een handig hulpmiddel: het sellogram.
Het sellogram Deze is in de jaren 50 ontwikkeld door Jan L. Wage (Boek: Verkoopleiding en Verkooporganisatie, 1958). Het sellogram is een matrix waarin je de product of diensteigenschappen op de ene as vermeldt en op de andere as de koopmotieven van de klant. Op het snijpunt van een producteigenschap en koopmotief zet je een kruisje. Zo doe je dat voor alle eigenschappen en motieven. Binnen een mum van tijd heb je een mooi overzicht van de koopmotieven van de klant en jouw verkoopargumenten die daarop aansluiten.
Dynamisch Een sellogram is geen statische matrix. Integendeel, de kracht zit ‘m erin dat je de matrix na elk verkoopgesprek nog eens doorloopt. Ben je op een nieuw koopmotief gestuit, dan zet je die in de matrix. Misschien past er een producteigenschap bij. Zo niet, dan heb je misschien een idee voor een nieuw product. En dat kan natuurlijk ook omgekeerd. Heb je een nieuw product ontwikkeld, dan kun je er de mogelijke koopmotieven bij zoeken. Kortom het sellogram is een simpel, maar krachtig verkoop- en marketinginstrument.
Voorbeeld sellogram Computer
Eigenschappen
Mogelijke koopmotieven
Geschikt voor
krachtige programma's
Geschikt voor
multimedia toepassingen
Hoge snelheid
Geschikt voor
draadloos netwerk
8 GB intern geheugen
x
x
x
Videokaart
x
High definition geluidskaart
x
1 Terabyste harde schijf
x
x
Netwerkkaart
x
Webcam
x
cd/dvd-brander
x
x
3 GHz processor
x
Telefoonscript
Steeds meer bedrijven maken gebruik van telefoonscripts als hulpmiddel bij het voeren van commerciële telefoongesprekken. Dit heeft alles te maken met de voordelen die het gebruik van scripts met zich meebrengt.
Bij scripting gelden in principe dezelfde basisregels als voor elk ander commercieel gesprek te weten:
1.houd zelf het initiatief in het gesprek
2.werk doelgericht
3.gebruik commerciële taal
4.personaliseer het gesprek
5.laat de klant bevestigen
6.doe concrete voorstellen.
De eerste twee basisregels hebben te maken met de structuur van het gesprek. Bij het opstellen van een script vormen deze punten als het ware de ruggengraat.
De punten 3 tot en met 6 hebben meer te maken met de manier waarop je het gesprek voert. Zij bepalen vooral hoe het gesprek overkomt. Hierbij kun je denken aan: aantrekkelijk of kleurloos, amateuristisch of professioneel, zakelijk of emotioneel.
Het meest uitgebreide script bestaat eigenlijk uit Brie onderdelen:
-het telefoonscript
-het tegenargumentenscript
-het overzicht van vragen en antwoorden.
Telefoonscript
Dit is de leidraad van het telefoongesprek. Hierin werk je dus uit hoe je het gesprek begint en hoe je op basis van de antwoorden die je krijgt van de (potentiele) klant het gesprek voortzet. Een telefoonscript ontwikkel je in twee fasen:
-het scriptmodel
-de gedetailleerde gespreksstappen.
Het scriptmodel
Het scriptmodel geeft aan welke stappen je binnen een bepaald gesprek doorloopt, en in welke volgorde. Bij het opstellen van dit scriptmodel gebruik je een zogenaamde boomstructuur. Dat betekent dat je eerst vaststelt wat de hoofdlijn is van het gesprek en daarna welke zijtakken erbij kunnen behoren. De hoofdlijn is het gesprek zonder obstakels. De tegenwerpingen die een telefoniste, secretaresse, prospect of klant vaak maakt, dwingen je om een zijweg te bewandelen op weg naar je doel. Met andere woorden, je wijkt of van de hoofdlijn en begeeft je gedwongen op een zijtak.
De gedetailleerde gespreksstappen
Hierin ga je woordelijk uitschrijven wat je gaat zeggen in welke stap van het scriptmodel. Door een juiste opbouw loods je de klant als het ware door het script in de richting van je einddoel. Je zult in de volgende hoofdstukken zien dat vragen hierbij een belangrijke rol spelen. Vragen vormen het sterkste wapen om je gesprek te sturen. Hierbij gebruiken we de volgende soorten vragen:
- open vragen
V: Wat bedoelt u precies, meneer Kats?
- gesloten vragen
V: Wilt u twee of vier stuks, mevrouw Selles?
- suggestieve vragen
V: U vindt betrouwbare levertijd en juiste kwaliteit toch zeker ook belangrijk, mevrouw Trommelen?
- controlevragen
V: Heb ik u goed begrepen als ik stel dat u in uw advertentie de nadruk wilt leggen op sfeer, meneer Martes?
- toestemmingsvragen
V: Mag ik u vragen om uw standpunt nader toe te lichten, meneer Splinter?
Bij het uitschrijven van de gedetailleerde gespreksstappen pas je met name de basisregels 3 tot en met 6 toe.
Gebruik commerciële taal
Bij het schrijven van een script gebruik je in de eerste plaats spreektaal in plaats van schrijftaal. Om het gesprek doelgericht en overzichtelijk te houden, gebruik je korte zinnen. Gebruik bovendien zinnen waarin de werkwoorden ook werken.
Commercieel zwak geformuleerd
Commercieel beter geformuleerd
a Ons product wordt veel gebruikt.
a Veel bedrijven gebruiken ons product.
b Zou dit voor u geschikt kunnen zijn?
b Kunt u dit gebruiken?
c Zal ik u nog eens terugbellen misschien?
c lk bel u morgen terug.
Bij commercieel taalgebruik speelt niet alleen het gebruik van werkwoorden een rol. Ook je woordkeuze is belang*. Vermijd zogenaamde zware woorden zoals 'aan de hand van; moeilijke woorden zoals 'fiducie' en onnodige vaktermen zoals 'interne drives:
Personaliseer het gesprek
Een gesprek personaliseren betekent dat je het een persoonlijker karakter geeft. Dit is een techniek om het vertrouwen van de prospect te winnen. Bij dit personaliseren staat de naam van je prospect centraal. Zorg er daarom altijd voor dat je deze goed opvangt en direct noteert. Tijdens het vervolg van het gesprek gebruik je de naam van je klant enige malen. Houd hierbij als vuistregel aan dat je dit ten minste drie keer tijdens het gesprek doet.
Een onderwerp dat we hier ook naar voren willen brengen, is het tutoyeren: iemand met je en jij aanspreken. In een commercieel gesprek ga je er altijd van uit dat je iemand pas met zijn voornaam en met je en jij aanspreekt als je weet dat de klant dit prettig vindt. Prospects die dit echt prettig vinden, zullen dit zelf gewoon aangeven. Van klanten waar je al langer zaken mee doet, weet je gewoon of het wel of niet kan.
Laat de klant regelmatig bevestigen
Om een commercieel gesprek succesvol te laten verlopen, gaat het erom dat een klant een positieve houding ten opzichte van jou en je aanbod ontwikkelt. Tijdens een gesprek is de kans op misverstanden voortdurend. aanwezig. Door regelmatig om bevestiging te vragen, sla je twee vliegen in een klap:
--Je wint zijn vertrouwen doordat hij een ja antwoord geeft.
-Je voorkomt misverstanden.
Ook hiervoor maak je weer gebruik van vraagtechnieken. Met name suggestieve vragen lenen zich hiervoor.
V: Bent u het met me eens dat kostenbesparingen een bijdrage kunnen leveren aan het vergroten van de winstgevendheid?
Doe concrete voor stellen
Een commercieel gesprek heeft altijd een doelstelling. Op een bepaald moment tijdens het gesprek moet je een voorstel doen om de doelstelling te bereiken. Dit kan zijn dat je om de order vraagt, dat je om de bezoekafspraak vraagt of dat je een vervolgactie afspreekt.
Als professionele verkoper neem jij hierbij het initiatief. Dat verwacht een klant van een verkoper. Om te voorkomen dat een voorstel dwingend overkomt en dat je een nee-antwoord krijgt, formuleren we een concreet voorstel meestal in de vorm van twee alternatieven waaruit je kunt kiezen.
V: Hoeveel stuks wilt u, meneer Gerrits, twee dozen of liever vier dozen, zodat u ook nog gebruikmaakt van de extra kwantumkorting?
Het tegenwerpingenscript
Tegenwerpingen krijgen ofwel weerstanden ontmoeten is een normaal onderdeel van elk verkoopgesprek. Omdat een deel van deze tegenwerpingen regelmatig terugkomt, kun je je hierop heel goed voorbereiden. Bij het maken van een script komt dat neer op het maken van een zogenaamd tegenargumentenscript. In dit script neem je de meest voorkomende standaardbezwaren op, in combinatie met de zinnen die je gebruikt om dergelijke bezwaren te overwinnen. De kunst bij het gebruik van een script bestaat voor een deel uit het snel kunnen omschakelen naar dit onderdeel, zonder dat het (ver-koop)gesprek hapert.
Enkele voorbeelden van dergelijke tegenwerpingen zijn:
-Dat is veel te duur.
-Wij doen al jaren tot tevredenheid zaken met ...
Het overzicht van vragen erg antwoorden In de meest uitgebreide versie van een script neem je ook nog het overzicht van vragen en antwoorden op. Dit overzicht kom je ook tegen onder de naam overzicht questions en answers. Zoals de naam al zegt, neem je in dit overzicht de meest voorkomende standaardvragen plus de bijbehorende antwoorden op. Het gaat hierbij dus niet om tegenwerpingen, maar om zuivere verzoeken om informatie. Tot deze groep rekenen we vragen van een klant zoals:
-Wat is de levertijd?
-Bij welke hoeveelheid kan ik kwantumkorting krijgen?
In plaats van een dergelijke vraag direct te beantwoorden is het gesprekstechnisch beter en gemakkelijker om eerst te antwoor¬den met een wedervraag. Voor boven¬staande twee vragen verloopt het gesprek dan als volgt:
K: Wat is de levertijd? V: Wanneer heeft u de producten nodig? K: Bij welke hoeveelheid krijg ik kwantumkorting? V: Hoeveel stuks denkt u te bestellen?
Benodigdheden
Als je een script gaat schrijven, heb je informatie nodig. Welke informatie dat precies is, hangt of van het soort gesprek waarvoor je het script opstelt. In zijn algemeenheid kun je stellen dat je kennis moet hebben van de algemene behoefte(n) van een groep klanten of prospects, van de producten die je verkoopt en van de belangrijkste concurrerende producten.
De behoeften
Bij het schrijven van een script moet je kennis hebben van de algemene behoefte(n) binnen een branche of van de specifieke behoeften van de groep klanten of prospects met wie je telefonisch contact onderhoudt. Enkele algemene behoeften die je in de zakelijke markt tegenkomt, zijn kostenbesparing en constante kwaliteit.
Productkennis
Kennis van de algemene behoeften waarop je kunt inspelen alleen is onvoldoende. Je moet ook weten in hoeverre jouw producten in staat zijn om in te spelen op deze algemene behoeften. Je moet weten wat een product voor een prospect of klant kan betekenen. Anders gezegd: welke voordelen het product kan opleveren. Deze voordelen hangen samen met de producteigenschappen. Daar waar producteigenschappen samenvallen met een nuttigheid die de klant zoekt, spreken we van een verkoopargument.
Om inzicht te krijgen in de relatie tussen producteigenschappen en mogelijke voordelen voor een klant, maak je van een product een sellogram.
Elk gesprek kent zijn eigen opbouw. In de volgende hoofdstukken gaan we naar het script kijken van de volgende soorten commerciële gesprekken:
-het verstrekken van informatie
-het maken van een bezoekafspraak
-het inwinnen van informatie
-passieve en actieve telefonische verkoop
-klachtenafhandeling.
Binnen de hierboven genoemde soorten gesprekken komen we in de praktijk ook weer aangepaste scripts tegen voor bijvoorbeeld de benadering van hot prospects en van vaste klanten.De scripts die je gebruikt pas je op basis van je eigen ervaringen en die van je collega's voortdurend aan. Dit aanpassen Ieidt dan tot verdere verbetering van het gebruikte script.?
Een goed belscript: in 13 stappen naar een afspraak
Door: Salesgids
Als u een telefonische verkoopgesprek goed voorbereidt, verhoogt u uw kans op een afspraak met de persoon aan de andere kant van de lijn. Hiervoor volgt u de onderstaande dertien stappen.
U kunt de volgende vragen beantwoorden ter voorbereiding:
·Waarom zou iemand zaken met ons willen doen?
·Wat speelt er in de branche van uw klant/prospect?
·Welke trends zijn er waar u met uw product of dienst op in kan spelen?
1.Contactpersoon professioneel begroeten Goedendag, mijn naam is...
2.Contactpersoon checken op beslissingsbevoegdheid Klopt het dat u verantwoordelijk bent voor het inkopen van...?
3.Vertellen waarom je belt (de afspraak) Dat treft, want ik wil graag een afspraak met u maken. + de reden dat je belt (trigger 1) De reden dat ik u bel is dat ik als verkoopadviseur van... een aantal vergelijkbare winkeliers/bedrijven (zoals...) heb kunnen helpen aan meer omzet en vele nieuwe klanten. Heeft u nog ruimte voor extra omzet en nieuwe klanten?
4.Alternatieve trigger(s) inzetten indien nodig Ook ondersteunen wij bedrijven zoals u bij het verhogen/verbeteren van... In hoeverre is uw... voor verbetering vatbaar?
5.LSD toepassen op bezwaren (= Luisteren - Samenvatten - Dieptevragen)
6.Na ieder koopsignaal de afspraak voorstellen Dan stel ik voor om een afspraak met u te maken van circa 45 minuten om uw behoeften scherp te inventariseren en oplossingen aan te dragen die uw... kunnen verhogen/verbeteren.
7.De afspraak voorstellen met de keuzetechniek voor slim agendabeheer Wanneer schikt het u het beste: ... of liever op...?
8.Voldoende tijd claimen voor de afspraak
9.Controlevraag stellen op datum/tijd/bezoekadres Oké meneer/mevrouw ..., dan spreken wij af op ... bij u op de zaak. Bent u nog steeds gevestigd op de ...?
10.Controlevraag stellen op andere beslissers & beïnvloeders Zijn er naast u nog andere mensen binnen uw bedrijf die een nuttige bijdrage kunnen leveren aan ons gesprek?
11.Gesprekspartner vragen om agendapunten in te brengen In het kader van mijn voorbereiding. Zijn er nog specifieke zaken die u wilt bespreken?
12.Eigen naam en telefoonnummer achterlaten Meneer/mevrouw ..., mocht u mij tussentijds nog willen bereiken, dan kunt u mij bereiken op telefoonnummer ... of op het volgende e-mailadres ....
13.Positief afscheid nemen Graag tot ... aanstaande en goed zaken toegewenst!??
Verkoopgesprek
Verkoopgesprek
Gesprekstechnieken
STAR(R)
De STAR-methode werkt goed in gesprekken waarin je in relatief korte tijd een compleet beeld wilt krijgen van een persoon of thema. Bijvoorbeeld in een sollicitatiegesprek. Onderdelen van de STAR zijn ook toepasbaar in een functioneringsgesprek of wanneer iemand je hulp vraagt bij het oplossen van een acuut probleem. Meestal zal in zo'n gesprek de 'R' niet aan bod komen.
STAR staat voor: • Situatie, • Taken, • Activiteiten en • Resultaat.
Binnen elk veld stel je gerichte vragen, van algemeen naar specifiek. Voorbeeld: Je zoekt een organisator voor grote evenementen. Iemand die het hoofd koel houdt ook als dingen dreigen mis te lopen. De sollicitant schrijft in zijn brief dat hij op dit terrein ruime ervaring heeft. Je doel is met behulp van de STAR-methode te achterhalen in hoeverre de kandidaat ervaring heeft met onvoorziene situaties en hoe hij daarmee omgaat.
Situatie Neutrale introductie: Hoe goed je zaken ook voorbereid, soms sta je opeens voor onverwachte situaties. Vraag: Hebt u wel eens meegemaakt dat een evenement dat u organiseerde, op het laatste moment dreigde mis te lopen?
Hulpvragen: • Wat was het voor evenement? • Wat was het doel? • Hoeveel mensen waren ervoor uitgenodigd? • Wat dreigde mis te gaan? • Op welk moment precies? • Wat was de oorzaak?
Taken Vraag: Wat was precies uw taak bij het organiseren van dit evenement?
Hulpvragen: • Met wie werkte je samen? • Wie was eindverantwoordelijk? • Wie waren er verder bij betrokken? • Welke rol had u in de oplossing van het probleem? • Wat werd er van u verwacht? • Met wie werkte u samen?
Activiteiten Vraag: Kunt u stap voor stap vertellen hoe u deze situatie hebt aangepakt?
Hulpvragen: • Hoe bent u begonnen? • Wat hebt u achtereenvolgens gedaan? • Waarom op deze manier? • Wat waren de problemen en hindernissen? • Hoe bent u omgegaan met boze bezoekers? • Hoe hebt u de zakelijke kant afgehandeld?
Resultaat Wat was het uiteindelijke resultaat van uw inspanningen? Hulpvragen: • Hoe liep het af? • Wat was daarin uw aandeel? • Hebt u uw rol achteraf geëvalueerd? • Zijn er dingen die u achteraf bezien anders zou doen? • Wat hebt u ervan geleerd?
Hoe gebruik je de STAR-methode? De STAR-methode in het sollicitatiegesprek werkt het beste bij werkelijk gebeurde situaties. Fictieve situaties (Stel dat ...) leiden maar al te vaak tot sociaal wenselijke antwoorden of het etaleren van boekenwijsheid. Zodra het gaat om Taken, Aanpak en Resultaten is het van belang dat de kandidaat antwoordt in de ik-vorm.
Je kunt de STAR-methode een aantal keren herhalen voor verschillende onderwerpen. Uiteraard is dit afhankelijk van de beschikbare tijd. Deze methode levert veel informatie op maar kan ook behoorlijk tijdsintensief zijn.
STARR-methode Aan de afkorting STAR wordt soms nog een R toegevoegd, die staat voor reflectie.
STAR - methode-uitleg
STARR - methode-uitleg en voorbeelden
SPIN-methode
De methode is ontwikkeld door Neil Rackman. Hij ontdekte dat in succesvolle verkoopgesprekken de klant veel meer aan het woord is dan de verkoper. Succesvolle verkopers stellen veel meer vragen dan middelmatige collega's en volgen bovendien in hun vraagstelling een bewuste strategie: de SPIN.
SPIN staat voor: • Situatievragen • Probleemvragen • Implicatievragen • Nut en noodzaak vragen
Situatievragen Breng de situatie van je klant in kaart met een beperkt aantal situatievragen. Situatievragen zijn voor de klant vaak niet erg interessant want hij kent de antwoorden al lang. Teveel van dit soort vragen leidt tot ergernis. Voorbeelden: • Hoe lang maakt u al gebruik van dit softwarepakket? • Welke ontwikkelingen voorziet u in de toekomst?
Probleemvragen Nadat je de situatie in globaal in kaart hebt gebracht, schakel je over naar een ander type vragen, de zogenoemde probleemvragen. Dit zijn vragen die tot doel hebben problemen, zorgen, vraagstukken of knelpunten aan het licht te brengen.
Voorbeelden: • Welke problemen voorziet u in het logistieke proces? • Wat ziet u als de belangrijkste voetangels en klemmen bij de introductie van het nieuwe systeem? • Wat zijn uw belangrijkste zorgen bij de lancering van het nieuwe product?
Implicatievragen Implicatievragen verdiepen de problematiek. Je gebruikt ze om de klant te doordringen van de ernst en urgentie van zijn probleem, zonder het probleem zelf expliciet te benoemen. Implicatievragen bereiden de weg voor de bereidwilligheid van de klant om mee te gaan in de oplossing die je hem te bieden hebt.
Voorbeelden: • Wat zijn de gevolgen voor uw bedrijfsomzet als er fouten optreden in het logistieke proces? • Hoe cruciaal is dit softwarepakket voor uw bedrijfsvoering? • Wat zullen uw klanten doen als ze constateren dat het nieuwe product een aantal mankementen vertoont?
Nut- en noodzaak vragen Nut- en noodzaakvragen zijn de laatste stap om de klant 'warm' te maken voor je product of dienst. Door ze te beantwoorden verwoordt de klant zelf de voordelen van het product dat je hem gaat aanbieden.
Voorbeelden: • Wat levert het uw bedrijf op als we de lancering met een maand versnellen? • Wat is het effect als het nieuwe product als het logistieke proces versneld opnieuw wordt ingericht?
Met de SPIN-methode laat je de klant het werk doen. Je trechtert de vragen van algemeen naar specifiek en laat hem zelf vertellen waarom zijn probleem dringend om een oplossing vraagt. Heb je de klant op deze manier doordrongen van de urgentie, dan zal hij open staan voor het aanbod dat je hem presenteert.
LSD
Bij effectieve gesprekstechnieken gaat het in de basis om drie kernwoorden: • Luisteren • Samenvatten • Doorvragen Kortweg de LSD-formule.
Luisteren Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Door je lichaamshouding laat je de ander zien dat je geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft. Een goede luisteraar let aandachtig op wat de ander te zeggen heeft. Aandachtspunten zijn: • de woorden (wat zegt iemand letterlijk?) • de manier waarop de ander de woorden uitspreekt (toon, volume, kracht) • de lichaamstaal (houding, gebarentaal, gezichtsexpressie) Meer aandachtspunten vind je bij tip 4: luister actief.
Samenvatten Heeft de ander zijn betoog afgerond, dan vat je het samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur. Voorbeeld samenvatting: • "Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat ....." • " Je zegt dus dat ..."
Doorvragen Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met 'moeten' of 'kunnen'. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.
Vraag door Speur in het gesprek naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op: • vaagheden • subjectieve uitlatingen • aannames • algemene waarheden • zinnen met 'moeten' of 'kunnen'
Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.
Voorbeelden • "Mijn medewerkers zijn blij." "De directie is tevreden." → Doorvragen: Hoe weet je dat?
• "Ik moet doorzetten. Ik moet sterk zijn. Ik moet dit beleidsplan op tijd afhebben." → Doorvragen: Wat gebeurt er als je dat niet doet?
• "Ik kan dit niet." "Ik kan afdeling X hier niet mee opzadelen" → Doorvragen: Wat weerhoudt je?
• "Niets gaat goed." "Overal vallen mensen mij lastig". → Doorvragen: Kun je geen enkele uitzondering noemen?
De 6 A'S.
De zes A's doen het goed in elk gesprek. Ze staan voor: • Aandacht voor je gesprekspartner • Aandacht voor je eigen signalen • Afstemmen • Aanvullen • Assertiviteit • Alternatieven
Aandacht voor je gesprekspartner Geef onvoorwaardelijke aandacht. Gebruik het verhaal van je gesprekspartner niet als kapstok om met je eigen verhaal te komen: Luister actief en vraag dóór.
Aandacht voor je eigen signalen Ken jezelf: luister naar je intuïtie, wees je bewust van lichamelijke reacties. Maak bespreekbaar wat je voelt, als dat voor het gespreksverloop belangrijk is. Laat minder belangrijke zaken rusten tot zich een ander moment aandient.
Afstemmen Stem af op de gesprekspartner. Dat doe je op verschillende manieren. Bijvoorbeeld in je kleding, lichaamstaal, taalgebruik, intonatie. Afstemmen betekent niet dat je als een kameleon de kleur aanneemt van je omgeving. Blijf jezelf maar vermijd confrontaties en opzichtige verschillen als dat het gespreksverloop in de weg staat.
Aanvullen Vul je gesprekspartner aan. Op basis van je deskundigheid, je persoonlijkheidstype en andere kwaliteiten. Vergelijk de doener met de denker. De eerste schiet meteen in de actie, de ander heeft de neiging eerst uitgebreid te filosoferen. Wie zijn eigen kwaliteiten en valkuilen aanvult met die van zijn gesprekspartner, komt tot betere resultaten. Zowel inhoudelijk als in gesprekstechniek.
Assertiviteit Wees assertief. Kom op voor je eigen standpunt zonder de ander te confronteren. Gebruik een ik-boodschap.
Alternatieven Inventariseer alternatieven om tot een oplossing te komen. Stel je open voor kritiek en denk mee met de ander. Zo voorkom je patstellingen.
Opbouw verkoopgesprek
VOCATIO
Bij het voeren van een klantgesprek is het handig het model VOCATIO te gebruiken, ontwikkeld door Wage in 1970. De eerste letters van dat woord staan voor de volgende gespreksfasen: • Verkenning • Omschrijving klantprobleem • Confrontatie • Argumentatie • Tegenwerpingen opvangen • Instemming verkrijgen • Order verwerven
Verkenning In de verkenningsfase achterhaal je wat het probleem van de klant is. Dat doe je door vragen te stellen. Je gaat daarbij als volgt te werk: • Je maakt kennis met de klant. • Je vraagt wat de klant wenst. • Door vragen te stellen krijg je duidelijkheid over de klantsituatie • Door vragen te stellen verhelder je het probleem van de klant. • Door vragen te stellen,verhelder je het eisenpakket.
Omschrijving klantprobleem Als de verkenningsfase is afgerond, vertelt de verkoper aan de klant wat hij van het verhaal begrepen heeft. Dus: • Je geeft het probleem van de klant weer (de koopmotieven). • Je geeft de wensen van de klant weer (het eisenpakket). • Controleer vervolgens of je verhaal klopt.
Confrontatie Nu komt het er op aan een oplossing voor te stellen. • Je doet een voorstel. • Je geeft een advies, • Je doet een aanbod. • Je presenteert het aanbod. • Je toont het product (demonstratie). • Je geeft globale informatie over het product. Je doet dat op een zodanige manier dat duidelijk is dat het voldoet aan de behoeften en wensen van de klant.
Argumentatie Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden. Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant. Het gaat daarbij om: • de oplossing van het klantprobleem, • productkenmerken, • productvoordelen, • waarden die met het product gerealiseerd kunnen worden.
Verkoopargumentatie is voor een groot deel gebaseerd op kennis van de klant en productkennis. Het is erg belangrijk om de argumentatie te oefenen. Doe dit met collega's. Je kunt enorm veel van elkaar leren.
Tegenwerpingen opvangen De klant kan nu met tegenwerpingen komen. De taak van de verkoper is: • luisteren, • onjuiste beweringen weerleggen, • aanvullende informatie geven, • koopweerstanden overbruggen, • onderhandelen.
Instemming verkrijgen
Als het gesprek goed verloopt, zal de koper instemmen met het aanbod. Er zijn een paar mogelijkheden: • de koop is gesloten, je maakt een koopbon of een koopcontract, • de koop is nog niet gesloten, eerst is meer informatie (een offerte, een monster enz.) nodig, • er wordt geen instemming bereikt, zo nodig wordt een afspraak gemaakt en het gesprek wordt afgesloten.
Order verwerven Het verkoopgesprek kan nu worden afgesloten. Dat kan op verschillende manieren: • de kooptransactie vindt plaats (betaling en overdracht goederen), • het koopcontract wordt getekend, levering vindt later plaats, • er zal een offerte worden uitgebracht, met eventueel aanvullende informatie: een monster, een plan van aanpak, een overzicht van activiteiten enz.
AIDA
Het AIDA-model is al in 1925 ontwikkeld door Strong om de werking van reclame te illustreren. We kunnen het echter uitstekend gebruiken om het verkoopproces te structureren. De letters van AIDA staan voor de volgende fasen in het koopproces: Attention, Interest, Desire en Action. Toegepast op verkoopgesprekken levert het AIDA-model de volgende fasen: • Aandacht trekken, • Interesse wekken, • Drang tot kopen opwekken, • Afsluiten van de transactie.
Aandacht trekken Je trekt de aandacht aan het begin van het verkoopgesprek met het eerste zinnetje dat jij als verkoper tegen de klant zegt. Een goede openingszin moet origineel zijn, dus anders dan de klant verwacht. Je trekt de aandacht niet echt met: "Waarmee kan ik u van dienst zijn?" of "Mooi weertje vandaag." Probeer aan te sluiten bij de belangstelling van de klant. Wat heeft de aandacht van de klant? Waar kijkt hij naar? Welk product heeft hij of zij net aangeraakt? Goede openingszinnen in een autoshowroom zouden kunnen zijn: "Die is net binnen", "Deze trekt in 3 seconden op van nul tot honderd", "Sleutelt u graag?" of "Wilt u echt comfortabel rijden?" Natuurlijk kunt je ook door je handelingen de aandacht trekken. Standwerkers op de markt zijn daar geniaal in. En hun verhaal is voortdurend gericht op het oplossen van een klantprobleem: pluisjes op een donkere stoelbekleding, teveel verschillende apparaten in de keuken of takken die te dik zijn voor een gewone snoeischaar.
Interesse wekken Je wekt de interesse van de klant door belangstelling voor de klant te tonen. Vraag wat de klant wil. Achterhaal het probleem van de klant en draag oplossingen aan. Laat dingen zien. Demonstreer de werking van een apparaat. Betrek de klant in de demonstratie. Laat hem of haar verschillen zelf voelen. Schets de mogelijkheden, geef voorbeelden, vertel verhalen. In deze fase moet je niet alleen de interesse van de klant wekken. Je moet er ook voor zorgen dat de klant jou vertrouwt.
Drang tot kopen opwekken Belangstelling van de klant voor een product is niet genoeg. De klant moet inzien dat hij of zij het product nodig heeft. Hij moet het willen hebben!
In deze fase speelt argumentatie een belangrijke rol. Vraag je af waarmee je deze klant ervan kunt overtuigen dat dit het beste product voor hem of haar is. De een is namelijk gevoeliger voor een bepaald soort argumenten dan de ander. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de wijze waarop mensen denken. Systematische denkers zijn gevoelig voor inhoudelijke rationele argumentatie. Die willen weten wat het product is, wat het doet, hoe het werkt, wat het kost, welke voordelen het biedt enz. Heuristische denkers daarentegen zijn meer geïnteresseerd in wat het product hen doet, welk gevoel ze erbij hebben. Ze vinden iets mooi, leuk of "gaaf" en laten niet-rationele argumenten een rol spelen. Hierover lees je meer in het hoofdstuk Twee verwerkingsprocessen van de cursus Overtuigen en beïnvloeden.
Afsluiten van de transactie De vraag om tot kopen te beslissen is een cruciaal moment in het gesprek. Het is vrij moeilijk om te bepalen wanneer je met dat voorstel moet komen. Let daarom op de koopsignalen. We noemen er enkele: • de klant gedraagt zich alsof het product al van hem/haar is; • een vraag naar leveringstermijn, manier van bezorging of leveringsvoorwaarden; • een vraag naar garantie, onderhoudsservice; • de vraag of men het product enkele dagen op proef kan hebben; • de klant stelt de prijs ter discussie; • de vraag naar de populariteit van een product; • de vraag of men per se vandaag moet beslissen.
VENPOPAN
V = voorbereiding / Preparation E = eerste contact / Initial contact N = nuttigheden / Inventory usefulness P = product / Making product offer O = overwinnen / Overcome product resistance P = prijsgesprek, / Price agreement A = afsluiten / Conclude N = nazorg / After sales
Elk goed verkoopgesprek verloopt min of meer volgens een vast patroon. Een verkoper stapt het kantoor van zijn klant binnen en begroet zijn klant.
Na wat over koetjes en kalfjes te hebben gesproken, begint hij het verkoopgesprek. In dit gesprek ben je er op een bepaald moment aan toe de klant een productaanbod te doen. Je gaat dan als het ware de klant adviseren met welk product hij het beste een bepaald probleem kan oplossen of een bepaald doel kan bereiken.
Om tot het juiste aanbod te komen, moet je eerst weten wat de klant eigenlijk wil. Er bestaat altijd een kans dat een klant niet direct eens is met je aanbod. Hiervoor kan hij allerlei redenen hebben: hij doet al zaken met een ander, hij twijfelt aan de juistheid van je informatie, hij heeft je niet goed begrepen enzovoort.
Als je het samen een bent over het productaanbod, komt de prijs op tafel. Nadat je met de klant de prijs hebt besproken, ga je afsluiten. Afsluiten heft niet te betekenen da je iets verkoopt, maar wel dat je met een concrete afspraak het gesprek eindigt. Als je een order geboekt hebt, is de verkoopcyclus nog niet afgesloten. In de nazorg leg je de kiem voor een nieuwe order. In deze fase is het onder andere belangrijk dat je zicht houdt op de orderverwerking en dat je de klant informeert als de zaken niet lopen zoals afgesproken.
De rode draad die hierboven is beschreven, noemen we het VENPOPAN-model. Dit VENPOPAN-model is een schematische voorstelling van de fasen die je doorloopt bij een behoeftegericht verkoopgesprek.
Op een dag komt er in het winkelcentrum een vreemde dame op je af die beleefd vraagt of je even tijd hebt. Je stopt en zegt "Ja". De onbekende dame begint uit te leggen hoe belangrijk de plaatselijke bloedbank is voor de veiligheid en het welzijn van de gemeente. (Je knikt beleefd en instemmend, maar je weet dat er iets achter zal zitten). Dan komt de onbekende tot de kern: "Zou u vrijwilliger willen worden voor de bloedbank? Het kost u tien uur per week voor het komende jaar en het werk bestaat uit het vragen aan mensen in uw gemeente of ze bloeddonor willen worden. U doet dat per telefoon of in een direct gesprek. Wilt u uw tijd aan ons spenderen?" Je denkt bij jezelf: "Tien uur per week? Een jaar lang?! Dat is van de zotte. Vrijwilligerswerk is belangrijk, ja, maar niet voor zoveel tijd!" En je zegt beleefd tegen de onbekende: "Nee." De onbekende dame kijkt een beetje teleurgesteld en zegt: "Als u geen tijd heeft, dan kunt u misschien wel nu meteen bloed geven? We hebben hier aan de overkant een donorpost ingericht." Nu, dat is een redelijker verzoek. En hoewel je nooit eerder bloed hebt gegeven, zie je jezelf ineens de straat oversteken met de vreemde dame... Hier is iets gebeurd. Een vreemde spreekt iemand aan. De vreemde doet een extreem verzoek. De aangesproken persoon zegt: "Nee, dank u." De vreemde doet een tweede, minder extreem verzoek. De persoon zegt: "Ik doe het." Het klinkt misschien ongelofelijk, maar deze overtuigingsstrategie is een betrouwbare manier om mensen te beïnvloeden. Deze strategie werkt ook bij het realiseren van de meest moeilijke gedragsveranderingen. Hij werkt niet in alle gevallen en het is heel belangrijk de beperkingen ervan te kennen, maar de strategie van de opeenvolgende verzoeken is makkelijk toe te passen en heel effectief.
Hoe opeenvolgende verzoeken worden gedaan In het voorbeeld zie je dat de tactiek twee stappen kent. De eerste stap is een truc. Het eerste verzoek gaat niet om het echte doel, maar is bedoeld om de ontvanger in de juiste geestestoestand te krijgen. De tweede stap vormt het werkelijke doel. Deze bevat de handeling waarvan de vrager wil dat je die uitvoert. Als je erover nadenkt, zie je dat deze tweestappenmethode op twee manieren kunt doen.
De eerste manier heet de deur-in-het-gezicht, of kortweg DIHG. De tweede manier heet voet-tussen-de-deur of VTDD.
Beide methoden hebben twee stappen. Beide doen een truc bij de eerste stap. Beide hebben een echt doel bij de tweede stap. Het verschil zit hem in hoe de eerste stap de ontvanger raakt. In het voorbeeld zagen we de eerste tactiek, de deur-in-het-gezicht. Hier beoogde het eerste verzoek uitsluitend de ontvanger heel snel nee te laten zeggen. Het tweede, minder extreme verzoek dat volgde wordt waarschijnlijk wel geaccepteerd. Bij de andere tactiek, voet-tussen-de-deur, gaat het eerste verzoek juist de andere kant op. In plaats van te beginnen met een extreem verzoek, begint VTDD met een klein verzoek, dat ongeveer niemand zou weigeren. Na het verkrijgen van een "Ja!" op dit kleine verzoek, wordt de ontvanger om de oren geslagen met een tweede, groter verzoek. Kijk of je VTDD begrijpt. Neem ons voorbeeld van de bloeddonatie. Ons werkelijke doel is mensen zover te krijgen dat ze direct bloed geven. Om de VTDD te doen, moet het eerste verzoek klein en acceptabel zijn. Als we een bevestigende handeling krijgen op stap 1, treffen we ze met stap 2, geef bloed. Verzin een kleiner verzoek dat we aan de persoon zouden kunnen doen dat met "Ja" zou worden beantwoord voordat we een verzoek doen om bloed te geven. We zouden kunnen... ... vragen of de persoon een petitie zou willen tekenen waarin overheidssteun wordt gevraagd voor de plaatselijke bloedbank. Dat zou werken. Het is een klein verzoek. Het kost geen tijd om een petitie te tekenen. Het is voor een goede zaak; iedereen steunt hem. Vrijwel iedereen zou die petitie tekenen, toch? Dan - de inkt is nauwelijks droog - volgt het verzoek met: "Omdat u de bloedbank blijkbaar een warm hart toedraagt en daar ook blijk van geeft door deze petitie te tekenen, wilt u ons misschien nog meer steunen en bloed geven. We hebben hier vlakbij een donorpost ingericht..." Opeenvolgende verzoeken doen gaat heel gemakkelijk. Hier is een overzichtje.
Als je het tot hier toe goed gevolgd hebt, realiseer je je waarschijnlijk dat beide versies van de tweestappenmethode tot hetzelfde doel leiden. Met DIHG komen we tot het doel door met een extreem verzoek te beginnen. Met VTDD komen we tot hetzelfde doel door met een klein verzoek te beginnen.
De effectiviteit van de tweestappenmethode Misschien vraag je je af hoe effectief de tweestappenmethode is. In de afgelopen twintig jaar is er veel onderzoek gedaan naar de tweestappenmethode. Als je al dat onderzoek zou lezen en er conclusies uit zou trekken, dan zou je het volgende over de effectiviteit te weten gekomen zijn. Stel je voor dat je alleen het tweede verzoek aan een groep mensen zou doen (wilt u nu direct bloed geven?). Laten we er voor het gemak van uitgaan dat 30% van de groep direct zou toestemmen. De vraag is, hoeveel meer vrijwilligers zouden we hebben als we de tweestappenmethode zouden hebben gebruikt? Onderzoekers zijn het er geheel over eens dat je het aantal vrijwilligers met ongeveer 10% zou verhogen. In ons voorbeeld zou de tweestappenmethode dus een totaal van 40% vrijwilligers opleveren als we het vergelijken met één verzoek. Als het enkele verzoek, zeg, 60% zou hebben opgeleverd, dan zou de tweestappenmethode 70% hebben opgeleverd. Tien procent verbetering klinkt misschien niet erg veel, maar denk eens na over het volgende. Degene die het verzoek doet hoeft alleen paar extra zinnen te zeggen om die 10% te krijgen. Alleen maar door even goed na te denken over hoe je een "Ja" of een "Nee" krijgt in de eerste stap, kun je 10% meer resultaat behalen. Er zijn echter een paar belangrijke beperkingen bij stap 2. De 10% verbetering is een gemiddelde. Er zijn bepaalde voorwaarden waaronder je zelfs nog een grotere verbetering kunnen behalen, maar je kunt die 10% ook naar beneden halen. Laten we hier wat beter naar kijken.
Beperkingen op de tweede stap Er zijn meerdere belangrijke situaties die het effect van stap 2 beperken. Sommige situaties hebben alleen betrekking op DIHG en andere alleen op VTDD. Eerst kijken we naar DIHG. Beperkingen bij DIHG. Er zijn twee grote beperkingen van toepassing op DIHG. Ten eerste lijken de verzoeken beter te werken als het verzoeken zijn met een maatschappelijk doel dan verzoeken in eigenbelang. Ten tweede werken de verzoeken het best als er geen tijd tussen zit. Onderzoek lijkt aan te tonen dat DIHG niet zo goed werkt bij verzoeken in eigenbelang. Als de ontvanger gevraagd wordt iets de doen dat een persoonlijk voordeel oplevert voor degene die het verzoek doet, dan is er maar beperkte invloed. Als het verzoek daarentegen gedaan wordt om meer altruïstische redenen die goed zijn voor iedereen, dan is de tactiek effectiever. Dit is, als je er zo naar kijkt, goed nieuws voor docenten. We willen dat onze leerlingen hun attitudes, ideeën of gedrag veranderen over allerlei kwesties, gebeurtenissen, onderwerpen enzovoort. De meeste van deze dingen zijn maatschappelijk van aard. We willen dat onze leerlingen van lezen of wiskunde houden, graag naar school gaan en graag leren, hun vrienden en klasgenootjes vertrouwen. Het draait bij al deze dingen om maatschappelijke thema's en ze zijn daarom geschikt voor een tactiek als DIHG.
De tweede beperking is overduidelijk. Er moet geen tijd zitten tussen de twee verzoeken. Als degene die het verzoek doet een week, een dag of zelfs maar een paar minuten wacht, dan zal DIHG niet werken. We weten dat DIHG een verbetering oplevert van gemiddeld 10% ten opzichte van een enkel verzoek. Wat gebeurt er als er rekening wordt gehouden met de twee beperkingen? Als DIHG toegepast wordt zonder tijd tussen de verzoeken en op een maatschappelijke kwestie, dan laat deze tactiek een grotere verbetering zien, van gemiddeld ongeveer 20%. Beperkingen bij VTDD. Er zijn twee belangrijke beperkingen bij VTDD. Net als DIHG werkt VTDD het best bij verzoeken over een maatschappelijke kwestie. Ten tweede werkt VTDD het best als er geen extra stimulansen worden geboden voor het uitvoeren van de verzoeken.
In de paragraaf over DIHG hebben we het belang van verzoeken met een maatschappelijk doel tegenover verzoeken in eigenbelang al besproken. De tweestappenmethode lijkt het best te werken als de ontvanger niet handelt uit eigenbelang. En, zoals we eerder hebben gezien, is dit maatschappelijke element goed nieuws voor docenten, omdat het bij veel van de dingen die we van onze leerlingen willen, draait om maatschappelijke thema's. De tweede beperking van VTDD gaat over stimulansen. Als de ontvanger een beloning wordt geboden voor het uitvoeren van een verzoek (het eerste of het tweede), dan zal VTDD niet werken. Als mensen dus iets beloofd wordt (geld, cadeautjes of iets dat voor hen van waarde is), zullen ze niet beïnvloed worden. Dat is niet verwonderlijk. We weten al dat de tweestappenmethode werkt met verzoeken met een maatschappelijk doel. Als mensen cadeautjes of geld krijgen om anderen te "helpen", dan is de reden duidelijk. Ze doen het voor de beloning. Je weet dat VTDD gemiddeld een invloedsverbetering van 10% oplevert vergeleken met een enkel verzoek. Nu weten we ook dat er twee beperkende factoren bij VTDD zijn. Wat gebeurt er met dit succesgetal als er rekening wordt gehouden met deze factoren? Als er een verzoek gedaan wordt voor een maatschappelijk doel waarvoor de ontvanger geen beloning ontvangt, zal het succes van de beïnvloeding met ongeveer 20% toenemen.
Waarom werkt de tweestappenmethode? Het is verbazingwekkend, maar men is het er niet wijdverbreid over eens waarom DIHG en VTDD werken. Sommige verklaringen hebben wel gedeeltelijk steun gekregen. Maar er moet meer theoretisch onderzoek gedaan worden. We geven hier de beste huidige ideeën. Verklaring voor DIHG. De beste verklaring voor DIHG heet 'wederzijdse concessies'. Dat betekent simpelweg: ik geef een beetje, jij geeft een beetje. Als vrager doe ik een verzoek. Als ontvanger antwoord jij "nee!" Ik kom terug met een ander verzoek, deze keer kleiner. Ik heb een concessie gedaan, niet? Ik vraag niet langer dat grote iets, maar iets kleins. Volgens de regels van een beleefde samenleving moet jij ook antwoorden met een concessie. In dit geval moet jij mijn minder grote verzoek accepteren. Ik geef een beetje, jij geeft een beetje. Een tweede verklaring die voor DIGH is gegeven heet 'perceptueel contrast'. Helaas wordt de theorie niet door bewijzen gestaafd. Perceptueel contrast houdt in dat het eerste verzoek een standaard voor vergelijking stelt. Als er een tweede verzoek langskomt, dan lijkt dat veel kleiner dan het eerste. Stel je bijvoorbeeld voor dat je de zwaarte van een gewicht van 10 kilo zou moeten schatten. Als je daarvóór eerste een gewicht van 25 kilo had opgetild en daarna dat van 10 kilo, dan zou die 10 kilo niet zo zwaar voelen, toch? Gevoelsmatig klopt de verklaring van perceptueel contrast, maar de gegevens bevestigen dat in het geheel niet. Het is duidelijk dat er meer theoretisch onderzoek naar DIHG gedaan moet worden. We weten dat het werkt, maar we weten niet zeker waarom. De verklaring van wederkerige concessies is aantrekkelijk. De verklaring laat zien dat de ontvanger niet een hulpeloze pion is, maar een deel van de communicatieve interactie die gewoonlijk onderhandeling wordt genoemd. DIHG is echter een onderhandeling waarbij degene die het verzoek doet zwaar in het voordeel is.
Verklaring voor VTDD. De meest favoriete verklaring voor VTDD is de zelfperceptietheorie. Omdat deze theorie in het hoofdstuk over attributie uitgebreid aan de orde is gekomen, zullen we hier alleen de hoofdpunten bespreken. De theorie beweert dat we onze interne toestand (attitudes, ideeën, voorkeuren etc.) kennen door ons eigen gedrag te bekijken. Als we onszelf iets zien doen (een petitie tekenen voor steun aan de plaatselijke bloedbank), dan beredeneren we dat we daarvan houden. Zie je de toepassing hiervan in VTDD? Denk erover na.
Bij VTDD is de eerste stap het verkrijgen van een "Ja" op een klein verzoek. Wat gebeurt hier volgens de zelfperceptietheorie? Juist, de persoon in kwestie ziet zijn eigen gedrag. "Ha, ik teken hier dus deze petitie. Als ik dat doe, dan moet dat betekenen dat ik er positief tegenover sta."
Als nu de tweede stap gedaan wordt, geheel in overeenstemming met de eerste, wat gebeurt er dan? De persoon in kwestie weet dat hij het tweede verzoek moet accepteren om hij "zo'n soort persoon" is. Hij heeft zichzelf al gedrag zien vertonen dat dat bevestigt. Hij steunt blijkbaar dat soort dingen, hij is zo'n soort persoon. En hij stemt in met het tweede verzoek.
Een andere interessante verklaring komt uit de consistentietheorie. Ook deze theorie wordt in een ander hoofdstuk besproken, dus we bespreken alleen de hoofdpunten. Het basisprincipe van deze theorie is dat mensen psychologische consistentie in hun gedachten, daden en gevoelens willen houden. Inconsistentie is pijnlijk en maakt dat we een gevoel van balans willen herstellen.
VTDD past goed in de consistentietheorie. Stap 1 maakt dat de ontvanger een standpunt inneemt. "Ja! Ik teken die petitie." Stap 2 wordt gezet en dwingt hem of haar letterlijk om de consistentie te behouden. "Goed, meneer, omdat u deze petitie getekend heeft waarmee u de plaatselijke bloedbank steunt, denk ik dat u er ook het mens naar bent om bloed te geven. En aangezien we hier een donorpost hebben net aan de overkant..." De ontvanger bevindt zich in een lastige psychologische positie. "Nee" zeggen op het tweede verzoek zou laten zien dat er blijkbaar een inconsistentie bestaat. De druk om consistent te blijven leidt daarom tot inwilliging van het verzoek. Op dit moment is er geen reden om de voorkeur te geven aan de zelfperceptietheorie boven de consistentietheorie of andersom. Het is een interessant onderzoeksgebied dat overtuigingswetenschappers nog lang zal bezighouden.
De tweestappenmethode in de klas De tweestappenmethode toepassen is eenvoudig en simpel, maar het vergt wel dat van te voren een nauwkeurig plan maakt. Je moet duidelijk je werkelijke verzoek definiëren en dan bedenken hoe je het gewenste "Ja" of "Nee" krijgt op het eerste verzoek. Als je geen goed plan maakt, ben je de tweestappendans in je eentje aan het doen. DIHG toepassen. Een klassiek voorbeeld van DIHG gaat over opdrachten en deadlines. Een docent kondigt enige weken van tevoren aan dat er een groot proefwerk zal zijn op 5 oktober. De docent geeft expres meer werk op gedurende de periode voor het proefwerk dan redelijkerwijs gedaan kan worden. Dan, net een paar dagen voor het grote proefwerk wordt het de leerlingen duidelijk dat ze een dodelijke hoeveelheid werk te doen hebben voor het proefwerk. Dus wat gebeurt er? De leerlingen klagen. Het is te veel. We krijgen het niet af. Er is niet genoeg tijd. HET IS NIET EERLIJK!!! In feite zeggen ze "Nee" op het eerste verzoek. Wat gebeurt er dan?
De docent doet een concessie. "Goed, als ik jullie een week extra geef, zullen jullie dan hard werken en goed je best doen en een goed proefwerk maken?" We weten wat er volgens de verklaring van de wederzijdse concessies zal gebeuren. Jij hebt een concessie gedaan en nu moeten de leerlingen een concessie doen. Hier is nog een voorbeeld. "Ik heb vrijwilligers nodig die deze maand elke zaterdagochtend naar school komen om me te helpen bij het ophangen van prikborden. Wie biedt zich aan?" Verbaasde stilte volgt. Gezichten kijken naar beneden, oogcontact met de docent vermijdend. "Goed dan, als jullie me niet een maand lang elke zaterdag kunnen helpen, wie van jullie kunnen dan één keer dit semester een half uur langer blijven om me te helpen?"
VTDD toepassen. Betrokkenheid van ouders bij de schoolcarrière van leerlingen is van levensbelang. Hoe meer steun de ouders geven en hoe meer energie ze erin steken, hoe beter het kind zal presteren. Sommige ouders moeten echter wat meer steun geven dan ze doen. Het is niet zo verstandig om ouders om de oren te slaan met een lange lijst activiteiten die ze moeten doen voor hun kind en van hen te verwachten dat ze alle onderdelen van de lijst zullen uitvoeren. Je moet ze er langzaam bij betrekken, stap voor stap. De VTDD kan een doorgaande keten worden waarin allerlei gewenst gedrag aan elkaar wordt gekoppeld. Je begint met handelingen die ongeveer iedereen zal doen, en bouwt dat vervolgens op. Zorg ervoor dat ze consistent zijn met elkaar. Zorg ervoor dat ontvangers zichzelf de handelingen 'zien' uitvoeren.
Conclusie De tweestappenmethode vereist dat van te voren een plan maakt. Je moet weten wat je beoogde doel is (het tweede verzoek, het werkelijke doel). Je moet weten hoe je daar wilt komen (begin je met een hoge of met een lage inzet?). Het is ook duidelijk dat je de beperkende factoren in ogenschouw moet nemen. Het verzoek voor je doel moet een relatie met iets maatschappelijks hebben; verzoeken uit eigenbelang halen geen voordeel uit het tweestappenmodel. Als je DIHG gebruikt, moet er geen tijd zitten tussen de verzoeken. Als je VTDD gebruikt moet je geen beloningen geven voor de handeling. Als je het tweestappenmodel echter juist toepast, dan weet je dat je de effectiviteit met 20% kunt verhogen.
Soorten vragen
Vraagsoorten
Er zijn verschillende soorten vragen. Vragen kunnen verschillen naar het doel van de vraagsteller, de
vorm van de vraag of de situatie waarin deze gesteld wordt.
Open, gesloten en keuzevraag
Vragen kunnen onderverdeeld worden in open vragen, gesloten vragen en keuzevragen.
Een open vraag bevat een vragend voornaamwoord, zoals wie, waar en wanneer. Ze staan meestal
aan het begin van de zin:
Wie, welke? (vragen naar het onderwerp)
Waar, waarheen? (vragen naar een plaats)
Wanneer, hoe lang, hoe vaak, hoe laat? (vragen naar de tijd)
Hoe? (vragen naar een manier of methode)
Waarom, waardoor, hoezo? (vragen naar de oorzaak)
Het omhoog gaan van de stem aan het eind van de zin is niet beslist nodig, gezien de vraag al
voldoende gekenmerkt wordt door het vraagwoord of de persoonsvorm aan het begin van de zin.
Een gesloten vraag begint met de persoonsvorm van het werkwoord en als antwoord kan er ja of
nee gegeven worden. Voorbeelden:
Heb jij een computer?
Vertrekken zij morgen?
Komt hij morgen niet?
Kan dit niet wachten?
Een gesloten vraag kan de vorm van een mededelende zin aannemen. In dat geval gaat de klank aan
het eind van de zin omhoog om het als een vraag te laten klinken:
Jij hebt een computer?
Vragen kunnen als gesloten vraag gesteld worden, zonder het feitelijk te zijn. Voorbeeld:
Kunt u mij zeggen hoe laat het is?
Hierop verwacht men niet het antwoord ja of nee, maar de tijd. Wanneer er wel met nee
geantwoord wordt, zou er uit beleefdheid een uitleg bij gegeven moeten worden
In de keuzevraag zijn de antwoorden in de vraagstelling genoemd. Voorbeeld:
Bent u voor of tegen het project?
Verwant aan de keuzevraag is de meerkeuzevraag die in examens en psychologische testen wordt
gebruikt. Voordeel is dat de antwoorden optelbaar zijn en snel nagekeken kunnen worden.
Directe en indirecte vraag
Vragen kunnen onderverdeeld worden in directe en indirecte vragen.
Een directe vraag eindigt altijd met het vraagteken ? (zie leestekens) Voorbeeld:
Wanneer kom je?
Een vraag kan ook als indirecte vraag gesteld worden, zonder dat het de grammaticale vorm van een
vraag heeft. Voorbeeld:
Ik zou graag weten, wanneer je komt.
Gerichte of lineaire vraag
De gerichte vraag of ook wel lineaire vraag kan zowel open als gesloten gesteld worden en vraagt
naar concrete gegevens en feiten. Het antwoord is vaak kort en de vraag alleen leidt daardoor weinig
tot uitdieping van het onderwerp. Voorbeelden:
Wat is er gebeurd? / Heeft u verwondingen?
Hoe laat was u ter plekke? / Was u alleen?
Hoeveel? Hoe vaak?
Maar bijvoorbeeld niet het gebruik van hoe of waarom.
Strategische vraag
Bij een strategische vraag is het antwoord wel ongeveer bekend, maar wordt de vraag toch gesteld
om het antwoord letterlijk te horen of om de andere partij nogmaals te laten nadenken over de
inhoud van het antwoord. Voorbeelden:
Wat had ik je nu gezegd? (bijvoorbeeld door ouder aan kind gesteld)
Hoe hard denkt u dat u hier mag rijden? (verkeerspolitieagent)
Begrijp ik goed dat u zegt...? (controlevraag)
Reflectieve vraag
De reflectieve vraag is bedoeld om iemand over zijn eigen situatie of rol te laten nadenken.
Voorbeeld:
Hoe kijk je naar jezelf in deze situatie?
Wat is jouw aandeel hierin?
Wat denk je dat er van je verwacht wordt?
Retournerende vraag
De retournerende vraag, ook wel wedervraag genoemd, is een vraag die als antwoord dient op een
eerder gestelde vraag. Voorbeeld:
Hoe oud ben je? Waarom wil je dat weten?
Ben je katholiek? Heeft de paus een balkon?
Mag ik je wat vragen? Waarom vraag je dat?
Doorvraag
De doorvraag gaat door op het antwoord dat gegeven werd. De doorvraag werkt heel stimulerend en
brengt vaak veel informatie naar boven. Voorbeelden:
Wat bedoelt u daar mee?
Kun je een voorbeeld geven?
Wat zouden daar de gevolgen van kunnen zijn?
Relationele en circulaire vraag
Een relationele vraag moet antwoord geven op de onderlinge relatie tussen twee personen en de
verschillen in beleving. In mediation wordt deze vraag bijvoorbeeld gesteld. Voorbeelden:
Hoe was de relatie in het verleden?
Wat voor gedachten voor toekomst?
Waar is het beide partijen om te doen?
Een circulaire vraag wordt eveneens gebruikt in een gesprek met een bemiddelaar. Hierbij wordt aan
beide partijen een vraag gesteld, waarbij de tweede vraag, de circulaire vraag, doorgaat op het
antwoord van de startvraag. Voorbeeld:
Wat is er nodig voor u om uit dit conflict te komen?
Wat kunt u geven om daaraan tegemoet te komen?
Negatieve vraag
Negatieve vragen hebben een ontkenning in de zin. Voorbeeld: Moet je niet werken? Negatieve
vragen drukken op verschillende manieren bevestiging of ontkenning uit. Negatief geformuleerde
vragen zijn vaak voor meer uitleg vatbaar of moeilijk te begrijpen. Dit komt doordat het soms
onduidelijk is of geantwoord moet worden op het tegengestelde of op het niet-ontkende.
Voorbeelden:
Kom je mee? is een duidelijke vraag. Kom je niet mee? is niet het tegengestelde daarvan,
maar heeft een aanvullende betekenis, net als een voorafgaand vermoeden of
veronderstelling: de ander zou immers toch sowieso niet meekomen. Een antwoord met ja of
nee is ook niet zonder meer mogelijk omdat het tot misverstanden kan leiden.
Aan iemand zonder paspoort kan gevraagd worden: Heb je een paspoort? Of: Heb je geen
paspoort?. In beide gevallen kan de persoon in kwestie er nee op antwoorden, terwijl de
vragen tegengesteld lijken.
Suggestieve vraag
Bij suggestieve vragen wordt een vermeend juist antwoord al in de vraag zelf gegeven, meestal
omdat er sprake is van een oordeel. Voorbeelden:
Je bent toch wel met me eens dat we vanavond heengaan?
Je dacht zeker dat ik je zou vergeten?
Vindt u ook niet dat u gefaald heeft?
Retorische vraag
Een retorische vraag is niet echt een vraag maar een stijlfiguur. Het is een bewering in vraagvorm en
er wordt dan ook geen antwoord op verwacht. De retorische vraag kan zowel stimulerend werken,
als verzet op roepen. Voorbeeld:
Zijn we niet allemaal trots op de geleverde prestatie?
Een ander gebruik van de retorische vraag is de hypothetische vraag die bijvoorbeeld vaak door
conferenciers wordt gebruikt als grap of om het publiek te choqueren, of als confronterende vraag in
een politievraaggesprek. De vraag lokt namelijk uit dat met elk antwoord dat iemand geeft meer
informatie wordt losgelaten dan hij van plan was. Voorbeeld:
Heb je je vrouw nog geslagen dit weekend?
Hypothetische vraag
Een hypothetische vraag heeft een vooronderstelling in zich en om de fantasie aan het werk te zetten
of om een denkproces bij de ander op gang te brengen. Voorbeelden:
Stel dat de fractievoorzitter opstapt; wilt u dan fractievoorzitter worden?
Wat gaat u doen als de deal niet doorgaat?
Voordeel / nadeel vraagsoorten
Open vraag
Begint met een vraagwoord (wie, wat, waar, waarom, hoe...)
Informatie krijgen over mening, gevoelens en feiten
Voordeel: De ander krijgt veel ruimte zijn mening te geven
Nadeel: Tijdrovend
Gesloten vraag
Begint vaak met een werkwoord
Houdt het gesprek kort en komt snel to-the-point
Voordeel: De vraagsteller houdt meer grip op het gesprek, vergelijken van vragen is erg
gemakkelijk, en je komt snel tot de informatie die je nodig hebt
Nadeel: Onverwachte en wellicht belangrijke zaken krijgen minder kans om boven tafel te
komen
Keuzevraag
Begint met een werkwoord (meestal: willen, kunnen of zijn)
Plaatst de gesprekspartner voor een keuze
Voordeel: Het antwoord wordt gestuurd naar beschikbare mogelijkheden
Nadeel: De ander kan zich gedwongen voelen in een voor hem niet aantrekkelijke keuze
Gerichte vraag
Begint met een vraagwoord (wie, wat, waar, waarom, hoe...)
Het gaat om het verkrijgen van feitelijke informatie
Voordeel: Levert snel beknopte informatie
Nadeel: Beperkte antwoordmogelijkheden
Suggestieve vraag
De mening, verwachting van de vraagsteller is verweven in de vraagstelling
De gesprekspartner wordt verleidt tot een bepaalde uitspraak
Voordeel: Kan net het zetje geven om mee te gaan in wat de vraagsteller wil
Nadeel: Levert vaak geen objectief antwoord
Reflecterende samenvattende vraag
Begint meestal met dus of je de gesprekspartner goed hebt begrepen
Voordeel: Werkt motiverend en stimulerend
Nadeel: Teveel samenvatten kan de ander als storend ervaren
Retorische vraag
De vraagsteller verwacht en wil eigenlijk geen antwoord
De vraagsteller beoogt eigenlijk, dat de gesprekspartner reageert op de bedoeling achter de
vraag
Voordeel: Kan als beleefdheid worden opgevat
Nadeel: In suggestieve vorm kan dit irritatie opwekken bij de gesprekspartner
Doorvragen
De gesprekspartner moet nog meer gaan praten
Geeft meer diepte aan het gesprek
Voordeel: Laat zien dat je de ander volgt, levert gedetailleerde informatie op
Nadeel: Kan als kruisverhoor ervaren worden
Telefoongesprek -en -gebruik
TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK
1. Behandel de klant met respect. Hij is net als jij een weldenkend persoon die in staat is een eigen oordeel te vormen.
2.Wek geen verwachtingen waaraan je niet kunt voldoen.
3. Probeer jezelf in de wensen en problemen van de klant in te leven. Maak ze niet minder belangrijk, neem ze serieus.
4. Uit de klant bezwaren, ga dan in op de kritiek. Is het bezwaar emotioneel getint, zoals bij twijfel, aversie of verzet, ga dan in op de spanning en probeer die te verwoorden. Is het bezwaar een gevolg van te weinig kennis van zaken, verschaf dan de nodige informatie.
5. Zorg voor een goede overlegsituatie met de klant. Neem het den kwerk niet van hem over, maar denk samen en geef de klant de gelegenheid het probleem zoveel mogelijk zelf op te lossen.
6. Dwing de klant niet te doen wat jij het beste vindt.
7. Dienstverlenende organisaties die een goede verstandhouding met hun klanten willen onderhouden, richten hun aandacht op de wensen en de belangen van de klanten.
TIPS VOOR LASTIGE SITUATIES
De ratelslang
Allemaal kennen we de ratelslang aan de telefoon; de beller, die denkt, dat hij bij jou het hele verhaal kwijt kan en dus maar niet ophoudt.
Wat doe je ermee?
1. Wacht op de eerste adempauze (zelfs een ratelslang moet eens ademhalen).
2. Onderbreek dan.
3. Verontschuldig je voor het onderbreken (niet sorry, of neem me niet kwalijk, maar het spijt me).
4. En dan:
Niet: ‘Voordat je verder gaat.’
Wel: ‘Voordat je je vraag / verhaal nog eens moet vertellen.’ Niet: ‘Ik ben maar een telefoniste, ik weet er niets van.’
Wel: ‘Ik ga je doorverbinden met ....(afdeling en persoon), die weet er meer van / weet er alles van / kan u verder te woord staan.’
Naam niet verstaan
Soms kun je de naam niet verstaan, zelfs niet na een paar keer vragen. Niet: ‘Hoe was je naam.’
Wel: ‘Mag ikje naam nog eens horen?’
‘Wilje de /je naam nog eens zeggen / herhalen?’ ‘Mag ik je vragen hoe de naam is?’
‘Hoe is je / de (eigen) naam?’
Heb je de naam nog niet goed gehoord, dan vraag je om deze te spellen. Sommige personen met moeilijke namen zijn dit gewend en spellen dan heel snel. Wat doe je hiermee?
Spel l a n g z a a m mee, het liefst met de namen van de letters. Hierdoor gaat de beller automat isch met je meespellen.
Niet bereikbaar
Soms is de gevraagde persoon niet bereikbaar / aanwezig. Wat is de beste oplossing?
Niet: ‘Sorry, de heer De Wit is er niet!’
Wel: ‘Het spijt me, de heer De Wit is er niet!’ ‘Mag ik de boodschap aannemen?’
‘Mag ik zijn secretaresse / afdeling geven?’
‘Kan iemand anders helpen?’ (Bij ja: wel even zeggen met wie je
doorverbindt!)
‘Mogen / kunnen we terugbellen?’
Als de gevraagde persoon in gesprek is,
‘Kun je wachten?’
‘Wil je wachten?’
‘Heb je tijd / gelegenheid even te wachten?’
Het beste voor beide partijen is deze oplossingen in keuze aan te bieden: Bijvoorbeeld: ‘Wil je wachten of mogen / kunnen wij terugbellen?’
Gebruik oplossingen en keuzes die in jouw situatie het best uitkomen! De beller zal dan uit twee keuzes kiezen!
Telefoonnummers doorgeven:
> Kengetalgroeperen: 070 of 049–50 of 016–24 > Netnummers doorgeven in losse cijfers.
Niet: 46–84–50
Wel: 4–6–8–4–5–0
PRAKTISCHE TIPS VOOR TELEFOONGESPREKKEN
1. Neem de telefoon zo snel mogelijk op (maximaal driemaal over laten gaan). (Dit geldt zowel voor binnenkomende, als doorverbonden gesprekken.) Wachten aan de telefoon lijkt extra lang te duren!
2. Spreek duidelijk, iets langzamer dan bij oog?in?oog contact en gebruik bij voorkeur korte zinnen.
3. Neem de telefoon op met een glimlach, je stem heeft daardoor een vriendelijkere klank!
4. Leg in je stem een vriendelijke en besliste klank, vermijd agitatie en irritatie. Blijf vriendelijk, ook tegen mensen die zich wat dom of minder correct gedragen.
5. Pas op voor een monotone of zangerige stem.
6. Zorg ervoor alle noodzakelijke gegevens bij de hand te hebben. Denk aan schrijfwaar, notitieblok en (vanzelfsprekend) aan toestelnummers.
7. Zorg dat je weet, wie je waarvoor moet hebben, ken je bed rijf en de activiteiten (advertenties etc.).
8. Let op je woordkeuze, vermijd uitdrukkingen en worden als: ‘Moet je horen’, ‘Wie moet je hebben’, ‘Okay’, ‘Ja hoor’, ‘Daaaag’, ‘Doei’, ‘Wil je erachter hangen?’, etc. Vermijd vakjargon of kretologie. Form uleer duidelijk en spreek duidelijk en positieve taal.
9.Besefte allen tijde: De actie is aanjou!
10. Houd het gesprek zakelijk met een persoonlijke tint. Het gebruiken van de persoonsnaam, het refereren aan eerdere contacten, etc. Deze zaken ma ken het contact plezieriger, verkorten de afstand en stellen de gesprekspartner op zijn gemak.
11. Meld je bij binnenkomende gesprekken:
‘Goedemorgen, ...(Naam van je bedrijf) met ...(Eigen naam)’. Je geeft daardoor de ander de gelegenheid zich in te stellen op je stem. Bovendien duurt soms het doorverbinden enkele seconden, waardoor vaak de eerste lettergrepen verloren gaan.
12. Moet een beller wachten, omdat je de gevraagde informatie moet opzoeken, vertel dan waarom en vraag of de ander wil of kan wachten (maximaal 20 seconden). Gebruik altijd de wachtstand. Vraag eventueel of je kunt terugbellen. Als je de lijn terugneemt, gebruik dan altijd de naam van de beller en bedank voor het wachten.
13.Concentreer je zo optimaal mogelijk wanneer je een telefoongesprek voert.
14. Schrijf op wat je niet weet, of niet kan. Bespreek die ‘problemen’ of vragen.
15. Leg alle beloftes en niet routinematige zaken onmiddellijk vast (en kom ze na)!
16. Bespreek, zo mogelijk, samen met je collega’s je gesprekken. Sta open voor kritiek. Leer ervan en verbeter; Groei.
17. Vermijd ‘modewoorden’, zelfs ‘sorry’ is voor zakelijk telefoonverkeer niet correct genoeg; ‘het spijt me’ is veel beter.
18. Concentreer je op het verstaan van de naam; het klinkt toch heel correct wanneer je de naam eens (verschillende keren, afhankelijk van de lengte van het gesprek) kunt noemen.
19. ‘Hoe is je naam’ is beter dan ‘Hoe was je naam’!
20. Realiseer je voortdurend het gemis aan visueel contact. Compenseer dit door duidelijk taalgebruik (articulatie, intonatie, volume en spreektempo) en beeldend woordgebruik.
21. Met een opmerking sluit je het gesprek, met een vraag open je het (weer).
22. Resumeer bij de afsluiting van het gesprek concreet wat is afgesproken.
23. Als laatste: verplaats je in de beller!
24. Bereid je voor op het gesprek, dit vergroot de effectiviteit. Gebruik een ‘spiekbriefje’ of telefoonscript.
Tien tips om de telefoon goed op te nemen.
"De Nederlandse werknemer heeft geen idee hoe hij de telefoon professioneel opneemt." Dat stelt Arnoud Koek. " Maar het is wel het visitekaartje van de onderneming en zichzelf." Om hoog opgeleide professionals te beschermen tegen telefoonblunders, stelde hij een tiplijst op.
1. Neem de telefoon op met een glimlach 2. Laat de telefoon niet meer dan drie keer overgaan 3. Bellers horen het eerste woord niet, begin daarom altijd met goedemorgen of goedemiddag 4. Spreek langzamer dan bij fysiek contact 5. Luister goed naar de beller, niet alleen naar wat hij zegt, maar vooral hoe hij het zegt 6. Gebruik positieve, oplossingsgerichte taal 7. Gebruik actieve taal, vertel wat u gaat doen 8. Leef u in, toon empathie 9. Maak het gesprek persoonlijk, gebruik af en toe de naam van de beller 10. Blijf te allen tijde correct Glimlach Maar wat heeft het voor zin om te glimlachen? Niemand ziet dat toch? Koek: "Een glimlach wordt ook gehoord. Zo helpt het de werknemer om positief te klinken." Maar er is meer. "Werknemers hebben het vaak zo druk dat ze het als storend ervaren als de telefoon overgaat. Terwijl een telefoongesprek juist klanten aan hen kan binden. Als de klant hoort dat de werknemer er niet volledig met zijn aandacht bij is, wordt hem dat aangerekend." En dat kunnen veel bedrijven zich niet permitteren in tijden van crisis. Lawaai Het probleem ligt overigens niet altijd bij de werknemer zelf. "Drukke ruimtes met veel stemmen en geluiden op de achtergrond leiden ook af. Die zijn funest voor de klantbeleving en bevatten een hoog afbreukrisico voor het imago van de organisatie," aldus Koek.
Overtuigingstechnieken
Overtuigingstechnieken
Cialdini
Robert Cialdini
Professor Robert Cialdini onderscheidt 6 wetenschappelijk onderbouwde verleidingstechnieken:
1. Wederkerigheid: als je eerst iets weggeefts of iets voor mensen doet is de kans groot dat ze daarna een verzoek van jouw kant zullen opvolgen. 2. Commitment en consistentie: als mensen eenmaal ja hebben gezegd op een klein verzoek, dan is de kans groot dat ze ook ja zeggen op een groter verzoek. 3. Sociale bewijskracht: als mensen moeten beslissen hoe ze in een situatie te worden geacht te denken of te handelen, kijken ze naar wat andere mensen in die situatie doen (en kopieren dat gedrag) 4. Sympathie: mensen zeggen het liefst ja tegen personen die ze kennen en/of aardig vinden. 5. Autoriteit: de meeste mensen zijn geprogrammeerd om te doen wat mensen (of bedrijven) met autoriteit van ze vragen. 6. Schaarste: Mensen hechten meer waarde aan zaken die moeilijker verkrijgbaar zijn.
Interview met professor Cialdini in Nederland
Beinvloedingstrategieën
De beïnvloedingsstrategieën van het dagelijks leven . . . In alle soorten en maten
De volgende tekst is gebaseerd op het werk van een onderzoeker die zich uitgebreid bezighoudt met overtuigen in het dagelijks leven. Hij heet Robert Cialdini en zijn ideeën zijn zeer interessant voor docenten en iedereen die zich beroepsmatig bezighoudt met beïnvloeding.
Cialdini beschrijft in zijn heel goed leesbare boek dat hij veel te weten kwam over overtuigen in het dagelijks leven door om te gaan met professionals op dit gebied. Hij werkte in deeltijd op verkoopafdelingen die stofzuigers, aluminium plaatwerk of danslessen aan de man moesten brengen. Hij werkte met agenten die oplichters moesten ontmaskeren. Hij werkte met fondsenwervers en adverteerders. Hij deed dit als stagiair, niet als wetenschapper, zodat mensen zich bij hem op hun gemak voelden.
Uit zijn ervaringen destilleerde hij zes algemene beïnvloedingsstrategieën. Deze strategieën lijken los van beroep, afkomst, persoonlijkheid en opleiding te staan. Met andere woorden, ze zijn van toepassing in heel veel verschillende situaties. Deze zes strategieën delen nog een andere belangrijke eigenschap. Ze werken als snelle denkmanieren zonder omweg. Dat wil zeggen dat iemand elke strategie kan gebruiken zonder veel te hoeven nadenken. Dit is de heuristische manier van denken, zoals we zagen in de modellen voor tweevoudige verwerking.
Dit is een cruciaal punt bij de strategieën. Ze werken het best als de ontvanger niet nauwkeurig, diep en systematisch nadenkt. De strategieën werken alleen als de ontvanger lui denkt, ‘denkzuinig’ is en korte mentale routes gebruikt om tijd en energie te sparen. Zodra de ontvanger zijn denkwijze verandert van heuristisch naar systematisch, gaat de strategie in rook op.
Voor elke strategie geef ik je één woord als omschrijving en dan een bewering. Overigens, kun je bedenken wat VSAWCS is?
De VSAWCS-strategieën
Vergelijking. Als anderen het doen, dan doe jij het ook.
Er zijn er maar weinigen die dit kunnen weerstaan.
Je loopt op straat en je ziet een eindje verderop drie of vier mensen staan die omhoog staan te kijken. Wat doe je als je dichterbij komt? Je kijkt omhoog.
Is het een vogel, is het een vliegtuig?
Nee, het is de vergelijkingsregel. Als anderen iets doen, dan moet jij het ook doen.
Als we niet erg nauwkeurig denken, dan gebruiken we het gedrag van andere mensen als een gids voor wat we moeten denken of doen. In wezen vergelijken we ons gedrag met het standaardgedrag dat alle anderen vertonen. Als er een discrepantie is tussen wat wij doen en wat we anderen zien doen, dan veranderen we ons gedrag. Hier zijn nog meer voorbeelden van de vergelijkingsregel.
Makers van tv-programma's voegen zelfs aan de meest flauwe komische serie een band met gelach toe als een manier om onze lach op te wekken. En het werkt. Als er twee groepen publiek dezelfde komische serie bekijken, en de ene groep hoort gelach op de band en de andere groep niet, welk publiek denk je dat er meer zal lachen? Juist. Het publiek met de band met gelach.
Ik denk dat televisiemakers deze truc geleerd hebben in het theater. Vroeger (en misschien nu ook nog) huurden theatermakers mensen in die als professioneel publiek dienden. Deze zeer bekwame mensen waren aanwezig bij een nieuw toneelstuk, een nieuwe musical of een opera en gaven de ‘juiste’ reactie op het juiste moment. Ze begonnen te klappen als er een hoofdrolspeler het toneel op kwam of begonnen te huilen wanneer de heldin stierf of barstten in lachen uit als de clowns opkwamen. Dit riep de gewenste reactie op van het publiek, dat dan automatisch begon te klappen, huilen of lachen bij het signaal.
Zelfs religieuze groeperingen zijn zich bewust van het gebruik van de vergelijkingsregel. Er is een praktijk van 'de collecteschaal vullen'. Voordat de schalen uitgedeeld worden aan de gemeenschap, leggen degenen die de collecte organiseren al wat biljetten op de schaal. Zo gaat er nooit een lege schaal langs iemand. Dit maakt een groot verschil voor de donaties. Mensen vullen een lege schaal maar langzaam, en een lokkertje zet de boel in gang. Hoe groter het lokkertje, hoe groter de bijdragen. Dat wil zeggen, je krijgt grotere bijdragen als je de schaal spekt met briefjes van tien of twintig dan als je hem vult met munten van één of briefjes van vijf.
Sympathie. Als je de bron aardig vindt, doe je wat er gevraagd wordt.
Jan Gerrits verkoopt auto’s en vrachtwagens. Hij verkoopt er veel, kun je wel zeggen. Sommigen zeggen dat hij de Beste Autoverkoper van de Wereld is. Wat is zijn geheim?
Elke maand stuurt Jan Gerrits een met de hand geschreven kaartje naar al zijn klanten en ondertekent het met: "Ik mag je graag. Groet, Jan Gerrits". Dat is alles. "Ik mag je graag. Groet, Jan Gerrits".
Hij verstuurt een hoop kaarten iedere maand (13.000 schat hij), maar hij zweert bij deze tactiek. Is zoiets simpels als het zinnetje "Ik mag je graag" genoeg om iemand te beïnvloeden? Nog een voorbeeld.
Wat gebeurt er bij een Tupperware-party? Een groep mensen die elkaar kennen komen samen in een huis van een gemeenschappelijke vriend(in). Iedereen eet wat. Iedereen praat wat. Iedereen heeft het naar zijn zin. Dan staat de gemeenschappelijke vriend(in) op en stelt een nieuw iemand voor. En deze nieuwe persoon haalt een nieuw product tevoorschijn, Tupperware.
Tjee, is die nieuwe persoon niet vriendelijk? Is dat Tupperware niet fantastisch? Iedereen is blij, iedereen lacht, iedereen koopt iets.
Natuurlijk, Tupperware is niet het enige product dat op deze manier verkocht wordt. Mary Kay Cosmeticaproducten verkoopt heel veel poedertjes op dit soort bijeenkomsten. Het belangrijke punt is: de basis van de koop is sympathie. De ontvanger vindt iemand die bij de transactie betrokken is sympathiek. Misschien vind je de verkoper aardig. Misschien de vriendin die de party organiseert. Wie je precies aardig vindt is minder belangrijk dan het feit dat je iemand aardig vindt. (Ik schat dat ook Vergelijking hier zijn werk doet. Je ziet andere mensen dingen kopen, dus dat doe jij ook.)
Het laatste voorbeeld... aantrekkelijke mensen zijn in onze maatschappij heel invloedrijk, maar de belangrijkste reden daarvoor is dat we aantrekkelijke mensen aardig vinden. (Als je een experiment doet waar je één bron hebt die aantrekkelijk en aardig is en een andere bron die aantrekkelijk en onaardig is, dan zal alleen de aardige bron invloed hebben. Het lijkt er dus op dat aantrekkelijkheid werkt door sympathie. Nu terug naar het voorbeeld.)
Een onderzoeker instrueerde personeel dat in een rechtszaal werkte de aantrekkelijkheid van mensen die in staat van beschuldiging waren gesteld te beoordelen (en indirect hoe sympathiek ze waren). De mensen waren beschuldigd van allerlei soorten misdrijven en verschenen voor het eerst voor de rechter. In de zitting werd de hoogte van de boetes voor de misdrijven vastgesteld. Het rechtszaalpersoneel was niet betrokken bij het vonnis en was er alleen om mensen te begeleiden.
Wat gebeurde er? Minder aantrekkelijke mensen kregen boetes die twee of drie keer zo hoog waren dan die de aantrekkelijke mensen kregen. (Soms is het beter om er goed uit te zien dan goed te zijn, nietwaar?)
Autoriteit. Als de bron een autoriteit is, kun je hem geloven.
Ik ben oud genoeg om me de televisieserie Marcus Welby, M.D. te herinneren. De acteur, Robert Young, speelde een vriendelijke, wijze en altijd beschikbare dokter die nooit een patiënt verloor, behalve als het de kijkcijfers zou verhogen.
Heel interessant was het feit dat Robert Young zijn roem als dr. Marcus Welby benutte bij een heel productieve nevenactiviteit. Hij maakte reclame voor aspirine in televisiespotjes. En hij verkocht de aspirine niet als Robert Young, de acteur, maar als dr. Marcus Welby.
Er waren genoeg luie denkers die zich niet realiseerden dat de man in het spotje die aspirine aanprees slechts een acteur was en niet een echte dokter. Het maakte niet uit. Robert Young zag eruit en gedroeg zich als een autoriteit. En de verkoop van zijn merk aspirine steeg.
Uiteindelijk kreeg de overheid lucht van deze stunt en nam maatregelen. Het is nu verboden om een acteur op deze wijze in te zetten. Dus wat hebben de adverteerders gedaan? Hun antwoord en de impact ervan zijn zo verbazingwekkend dat het een van de beste voorbeelden vormt van hoe lui we kunnen zijn.
Dit is de nieuwe truc. De adverteerders gebruiken nog steeds een populaire acteur om de aspirine aan te prijzen en doen dat op een legale manier. Dit gebeurt er. De beroemde tv-dokter kijkt in de camera en zegt: "Ik ben geen dokter, maar ik speel er een op televisie en dit is de aspirine die ik aanbeveel." En de verkoop van die aspirine stijgt.
De autoriteitsregel is behoorlijk krachtig en bruikbaar. We zullen hem in andere hoofdstukken nog nader bekijken.
Wederkerigheid. Als iemand je iets geeft, dan moet je er iets voor teruggeven.
Je loopt op straat, in gedachten verzonken, en een onbekend iemand komt jouw kant op lopen. De onbekende maakt oogcontact met je en glimlacht. Als je bent zoals de meeste mensen, dan zul je automatisch en gedachteloos terug glimlachen terwijl je doorloopt.
De onbekende geeft ons iets en wij geven iets terug. Een aardige regel bij het tegenkomen van mensen, maar wat heeft het te maken met beïnvloeding?
Krijg je ooit gratis geschenken bij de post samen een formulier om je te abonneren op een tijdschrift? "Alstublieft, dit waardevolle geschenk is voor u", zegt de brief, "als blijk van waardering voor u. En overigens, als u van tijdschriften houdt, dan is dit vast iets voor u." Het tijdschrift Time stuurde altijd een gratis potlood mee met hun abonnementsaanbiedingen. De potloodjes waren heel klein, heel dun en knalrood. En je mocht het houden zelfs als je je niet abonneerde, maar ach, wat maakt het ook uit, Time is een goed tijdschrift... en voor je het weet, heb je je ineens geabonneerd voor een jaar.
De regel is erg eenvoudig. Eerst geeft de bron je iets. Zodra je het geaccepteerd hebt, ben je verplicht om iets terug te geven. Let wel, je hebt geen beloning gekregen, want beloningen krijg je voor iets dat je al gedaan hebt of zult doen. Dat eerste ding dat door de bron aan jou gegeven is, is van jou zonder dat je er iets voor gedaan hebt of nog hoeft te doen om het te verdienen.
Wederkerigheid werkt in veel sociale relaties, met name bij bezoeken en etentjes. Bijvoorbeeld, er komt een nieuw stel in een nieuwe buurt wonen. Je nodigt ze uit om te komen eten. Nu is het nieuwe stel verplicht om jou ook voor een etentje uit te nodigen, zelfs als je er niets over hebt gezegd. En als het nieuwe stel geen wederkerigheid laat zien (jou niet uitnodigt) of de wederkerigheid niet klopt qua soort (jij serveert biefstuk, zij hotdogs), dan ben je boos. Ik ken mensen die de eerste uitnodiging weigeren omdat ze niet gevangen willen worden in de spiraal van wederkerigheid.
Commitment/Consistentie. Als je een standpunt inneemt, moet je consistent zijn.
Eerlijke Verkoper: "Pardon, denkt u niet dat goede scholing belangrijk is voor uw kinderen?"
Jij: "Ja, natuurlijk."
EV: "En denkt u dat uw kinderen betere cijfers halen als ze hun huiswerk maken?"
Jij: "Ja, dat weet ik wel zeker."
EV: "En naslagwerken kunnen uw kinderen helpen bij het maken van hun huiswerk, niet?"
Jij: "Ja, dat denk ik wel."
EV: "Ik verkoop naslagwerken. Mag ik even binnenkomen en bijdragen aan de opleiding van uw kinderen?"
Jij: "Ehhh, wacht even . . ."
Dit is de beroemde techniek van de Vier Muren. De verkoper stelt vier vragen die in wezen de ontvanger inbouwen door letterlijk de conclusie af te dwingen dat die naslagwerken gekocht moeten worden. De logicadwang komt voort uit de commitment/consistentieregel. Als je een standpunt over iets inneemt, dan moet je daar consistent in zijn. Dit is vaak een heel krachtige tactiek en in het bedrijfsleven zijn veel variaties ervan te vinden. Ik laat je er nog een zien.
Het heet 'lokken en wisselen' en in de meeste staten van de VS is het verboden. Het werkt in twee stappen. Eerst wordt er iets aantrekkelijk aangeboden als een lokkertje. De klant hapt toe en toont interesse voor het product. Dan wordt het lokkertje weggehaald en een nieuw product (dat minder waard is of meer kost) aangeboden. Veel mensen zullen meesmuilend het tweede product nemen.
Een voorbeeld. Je hebt een nieuw fornuis nodig en je ziet een advertentie voor een fornuis van uitzonderlijk goede kwaliteit voor een heel goede prijs. Ik bedoel een echt goede prijs, niet onmogelijk laag, maar een heel goede prijs. Je denkt bij jezelf: "Zelf, ik ga een nieuw fornuis kopen." Dus je zet je kinderen in de auto en rijdt naar de winkel.
Eenmaal daar aangekomen word je begroet door een vriendelijk glimlachende verkoper. "Ah, u heeft de advertentie gezien... dus u wilt echt een nieuw fornuis, niet? Eens kijken of ik voor u heb wat u nodig heeft. Ik ga even achter kijken wat we hebben staan."
Jij bent natuurlijk al helemaal blij bij de gedacht aan dat nieuwe fornuis voor een geweldige prijs. Jij laat zelfs je kinderen wilder rondrennen dan normaal omdat je zelf zo opgewonden bent. Maar wacht.
De verkoper komt terug en heeft slecht nieuws én goed nieuws. Het slechte nieuws is dat ze net het laatste exemplaar van de advertentie verkocht hebben. Het goede nieuws is dat ze net een zelfde soort fornuis binnen hebben gekregen die u zo mee kunt nemen. Het kost slechts 100 euro meer. Het zal je niet verbazen dat veel mensen het duurdere product kopen en nooit de truc doorzien.
De motor hierachter is consistentie. In dit soort verkoopspelletjes committeert een klant zich aan zijn eerste standpunt ("Ik wil geld uitgeven in deze winkel") en vervolgens dwingt de verkoper de klant om consistent met het eerdere standpunt te handelen. Dit is een zeer krachtige en populaire overtuigingstactiek en we zullen de toepassing ervan zien in andere hoofdstukken.
Schaarste. Als het schaars is, is het goed.
Ik geef het toe. Ik ben een stiekeme fan van Thuis Winkelen en Telsell. Als je nooit dit soort programma's hebt gezien, kan het zijn omdat je geen commerciële zenders kijkt. Die programma’s verkopen producten via de televisie. Het een of andere product is gedurende tien of vijftien minuten het onderwerp van zo’n programma. Als het product je aanspreekt, bel je een gratis nummer en plaats je een bestelling. Nog dezelfde dag wordt het aan je opgestuurd.
Er zijn meerdere van dit soort programma's en ze zijn enorm succesvol. Dat is omdat de makers werkelijk de principes van beïnvloeding begrijpen en ze goed toepassen.
Ze maken in het bijzonder gebruik van de schaarsteregel. Ze weten dat schaarse dingen van grote waarde zijn in de maatschappij.
Wat zijn zoal hun schaarstetrucs?
Ze hebben altijd een klokje boven in het scherm lopen. Je hebt slechts tien minuten om deze prachtige schoonheid te kopen en het klokje laat je weten hoe weinig tijd je hebt om de koop van je leven te doen. Ze maken tijd tot een schaarstebron.
Ze hebben vaak ook een tellertje op het scherm. Soms telt de teller af met elke aankoop die er gedaan wordt. "We hebben slechts een beperkt aantal van deze prachtige gevoerde feestjurken en op is op." De teller begint dus bij 100 en iedere keer als er iemand belt, telt de teller af, 99, 98, hé kijk nou, 92, tjonge, 85. Ze maken het product schaars.
Schaarste is een aan tijd gebonden tactiek. Slechts een Beperkte Periode Verkrijgbaar. De Weekendaanbieding. Verkoop stopt op Middernacht.
Hier is nog een prachtig voorbeeld, van fotografenketen Olan Mills. Ze nemen 10 verschillende foto’s van je kind. Ze sturen je één afdruk van elke foto en vragen welke foto's je wilt hebben en hoeveel afdrukken ervan. Vervolgens (hier komt de schaarstetruc) vertellen ze dat je vooral genoeg foto's moet bestellen omdat ze na een bepaalde datum alle negatieven vernietigen. Hoeveel vaders en moeders kunnen de gedachte aan om voor altijd die schattige plaatjes kwijt te raken?
Waarom de regels werken
Ik wil nogmaals bekijken waarom de strategieën werken. Zoals opgemerkt aan het begin van dit hoofdstuk worden deze strategieën door luie denkers gebruikt als snelle denkmanier. Ontvangers kunnen deze strategieën makkelijk toepassen om hun gedachten of handelingen te laten leiden met een minimum aan mentale inspanning en activiteit. (En heel vaak zijn de strategieën echt handig en correct.) Zodra de ontvangers hun denkwijze veranderen van heuristisch naar systematisch, worden de strategieën onbruikbaar. Als je dus wilt leren hoe je de strategieën toepast in je eigen situatie, dan moet je ze leren gebruiken bij heuristische denkers. Voor mensen die op dat moment systematisch denken zullen de strategieën niet werken en ze kunnen degene die ze toepast behoorlijk voor schut zetten.??
Hoe overtuig je potentiele klanten?
Elevator pitch
Kun jij in een halve minuut uiteenzetten wat je werk inhoudt? Sales professionals noemen dit de elevator pitch. Een verhaal dat je kunt afsteken als je een lift instapt en onverwacht een vip ontmoet. Een elevator pitch is een wervende en uitgebalanceerde presentatie van je bedrijfsactiviteiten. Je vertelt wie je bent, wát je doet en voor wie. En dat alles in een authentiek, prikkelend betoog van minder dan een minuut. Zo'n elevator pitch schud je niet zomaar uit je mouw, die moet je vooraf maken en oefenen.
Aandachtspunten: • Zorg voor een prikkelende opening Anekdotes en cijfers beklijven beter dan abstracte uiteenzettingen. • Breng je verhaal met passie Laat zien dat je lol hebt in wat je doet, verbaal en non-verbaal. • Wees kort Gebruik maximaal 40 seconden (100 woorden) om je verhaal te doen. • Eindig met een vraag Nodig je gesprekspartner uit het gesprek aan te gaan.
Video elevator pitch
Offertes
Offertes en orders
Offertes
Offertes en orders
Offreren is schriftelijk overtuigen
•Offerte = onderdeel van
orderverwervingsproces
•Doeleinden offerte
- bepaling kosten van project of aankoop
- vergelijk aanbod van 2 of meer aanbieders
•Wat wordt er vergeleken bij offertes?
- prijs
- betrouwbaarheid leverancier
- snelheid van levering
- kwaliteit geleverde goederen
- betalingsvoorwaarden
- leveringsvoorwaarden
•Het gunnen van een order op basis van een
offerte geschiedt op:
- EMOTIONELE GRONDEN
(je voelt je als klant gewaardeerd)
- RATIONELE GRONDEN
(vendor-rating)
•Vendor rating = leveranciersbeoordeling
•Zwakke en sterke punten van een leverancier worden gemeten.
•De kwalitatieve prestaties van de leverancier beïnvloeden:
- je eigen bedrijfsprocessen
- de kwaliteit van de eindproducten
- de tevredenheid van je klanten
•De offerte kan zijn:
- vrijblijvend
- vast
- bemonsterd
•Vrijblijvend, d.w.z.
- leverancier heeft geen verplichting tot levering
- prijzen
- leveringsvoorwaarden kunnen nog veranderd worden
- betalingsvoorwaarden kunnen nog veranderd worden
- volledig afzien van offerte
- verkoopovereenkomst pas na bevestiging leverancier
-orderbevestiging = bewijs van gesloten koopovereenkomst
•Vast, d.w.z.
- vaste prijs
- geldig binnen een bepaalde vaste termijn
- verplichte levering leverancier als koper de offerte bevestigd heeft
- koopovereenkomst komt tot stand als de koper een bestelling plaatst
•Bemonsterd, d.w.z.
- de offerte gaat vergezeld van een monster
(een voorbeeld van het product dat de kwaliteit van de rest van de nog te leveren producten vertegenwoordigt)
- handelingsbekwaam (niet minderjarig en/of niet onder curatele gesteld)
- wilsovereenstemming
- het onderwerp (artikel of dienst) van de overeenkomst is duidelijk bepaald (geoorloofde oorzaak)
- niet in strijd met de wet of de geldende waarden en normen
•Rechtsgeldigheid
- schriftelijke ondertekening door beide partijen
- mondelinge afspraak
•Plannen van levermoment:
Het plannen van het levermoment is afhankelijk van de levercapaciteit = de aanwezige voorraad van het moment
Offertes maken, maar ook bewaken.
Het maken van offertes legt, zekerr als het om maatwerkproducten gaat, een groot beslag op de verkoopbinnendienst. Een van de duidelijkste voorbeelden hiervan is de bouw.
Voor elke klant moet je nu eenmaal een aangepaste offerteopstellen ofschoon de grote lijnen vastliggen. Dit betekent dat je elke keer moet bepalen tegen welke prijs en voorwaarden je bepaalde goederen of diensten wil leveren. Bedrijven moeten dus nauwkeurig met offertes omgaan, omdat het anders veel geld kost en weinig oplevert.
Als een bedrijf meedoet met een offerte dan moet het niet alleen de offerte maken, maar er daarna ook actief mee bezig blijven. Dat betekent contact onderhouden met de mogelijke opdrachtgever. Je kunt dan misschien op het spoor komen van kleine noodzakelijke veranderingen in je offerte, waardoor je alsnog de order binnensleept.
De kosten die het volgen van een offerte met zich meebrengt, zijn in vergelijking met het maken van de offerte vaak gering.Hierop moet je dus zeker niet beknibbelen. Het actief volgen van een offerte noemen we het bewaken van een offerte.
Offertes moet je dus niet alleen maken, maar daarna ook zeer goed bewaken.
6 tips voor het maken van een offerte
Zes tips voor het maken van een goede offerte
1.Let op uw taalgebruik. Hoewel standaard zinnen makkelijk zijn om te gebruiken is het belangrijk om uw offerte een persoonlijke tint mee te geven. Mensen zijn emotionele wezens en of u de offerte gegund krijgt hangt dus niet alléén van de prijs af maar ook van het gevoel dat potentiële klanten bij u/uw bedrijf hebben.
2.Algemene Voorwaarden. De algemene voorwaarden van uw bedrijf zijn niet zonder meer van toepassing op uw offertes. Hiervoor moet u ze eerst ”ter hand gesteld” hebben. Dit kunt u bijvoorbeeld doen door ze op de achterkant van de offerte te printen. Ook kunt u de algemene voorwaarden van toepassing verklaren en uw potentiële klanten wijzen op de internetpagina waarop deze te vinden zijn, of een telefoonnummer/adres te vermelden waarlangs zij de algemene voorwaarden kunnen verkrijgen.
3. Bijzondere Voorwaarden. Wanneer er voor uw werkzaamheden of de levering van uw producten bijzondere voorwaarden van toepassing zijn zoals een bijzondere leverings of betalingstermijn, dan wel een specifiek aanbetalingpercentage, en deze voorwaarden anders of niet genoemd zijn in de algemene voorwaarden, vermeldt deze dan expliciet.
4. De Afzender. Onderteken de brief altijd met uw naam en niet alleen met de naam van uw bedrijf. Zorg ook voor een echte handtekening (en niet een handtekening uit de computer). Zorg ervoor dat de klant een rechtstreeks nummer heeft voor vragen over de offerte. U houdt er zelf waarschijnlijk ook niet van om te moeten wachten, doorverbonden te worden, etc. Een rechtsreeks nummer bespaart tijd en irritatie bij uw potentiële klanten en draagt daarom bij aan het binnenhalen van de offerte.
5. Specificeer Uw Offerte (maar niet teveel). Mensen willen graag weten waar ze voor betalen, laat hen dat dus zien en specificeer uw offerte. U hoeft echter niet alles te specificeren omdat men niet overal in geïnteresseerd is. Een voorbeeld verduidelijkt dit denk ik:
Stel dat u een schilder bent en een offerte uitbrengt voor het schilderen van een appartement. Hierbij kunt u niet alleen een totaalprijs geven. U kunt hierbij bijvoorbeeld de kosten van de verf en materiaalkosten specificeren, alsmede uw uren en arbeidsloon. De kosten van de verf en overige materiaalkosten kunt u ook weer specificeren. Hierdoor krijgt de klant meer inzicht en dus vertrouwen in de offerte. Van de kant van de opsteller getuigt het van kracht dat hij/zij een gespecificeerde offerte durft uit te brengen, het zegt van: “dit zijn mijn prijzen, die zijn goed en durf ik te geven”.
Stel echter dat u een drukker bent en een aanvraag heeft gekregen voor het maandelijks drukken van 10.000 flyers. Hierbij heeft het eigenlijk alleen zin om te specificeren wanneer u bijvoorbeeld een bepaalde staffelkorting hanteert of er bijzondere opties gekozen zijn die aan de kosten bijdragen (bijvoorbeeld speciale lak of een dubbelzijdige print). De klant zal echter niet geïnteresseerd zijn hoeveel de inkt kost, hoeveel het papier precies kost en hoeveel de afschrijving op uw machines bedraagt. Specificeer dus alleen wanneer uw klant ook daadwerkelijk geïnteresseerd is/kan zijn in de specificaties van uw offertes.
6. Spelling en Grammatica. Het is misschien een open deur maar correcte spelling en juist taalgebruik is erg belangrijk in uw offerte voor uw potentiële klanten. Het geeft een signaal af, dat u punctueel en netjes werkt. Controleer daarom uw offerte en begeleidende brief altijd op spelfouten en slecht lopende zinnen. Bij twijfelgevallen, gebruik Google, een woordenboek of uw collega’s om de juiste schrijfwijze te achterhalen.
Hoe maak ik een offerte
‘Kun je een offerte sturen voor de opdracht?’ Het is een vraag die je vaak zult horen als freelancer. En het is niet zo'n makkelijke vraag. De manier waarop ik (freelance journalist) bijvoorbeeld betaald word voor een klus is heel divers. Ik krijg voor een artikel vaak per woord betaald, maar voor grotere klussen zoals een boek of een brochure word ik door de potentiële opdrachtgever om een uur- of zelfs een projectprijs gevraagd. In een offerte geef je een helder overzicht van welke diensten je gaat leveren, eventueel het aantal uren dat je er aan gaat besteden en hoeveel dat de opdrachtgever gaat kosten. Maar hoe stel je zo’n offerte op?
Benodigdheden
Voorbereidend gesprek
Aantekeningen van het voorbereidend gesprek
Contactgegevens van de opdrachtgever
Rekenmachine
Uurloon
Computer
Stappen
Doe voorwerk
Een offerte kun je niet uit het niets opstellen. ‘Schrijf een brochure’ is voor mij onvoldoende als basis om een offerte te maken. Ik wil bijvoorbeeld graag weten wat het formaat van de brochure is, hoeveel pagina’s het gaat tellen, wie en hoeveel personen ik moet interviewen, of ik telefonisch interviews kan afleggen of een persoonlijke afspraak moet plannen...en zo kan ik nog wel even doorgaan.
Probeer daarom zoveel mogelijk informatie uit je opdrachtgever te peuteren. Door zo’n persoonlijk gesprek kan je ook al een beetje peilen wie je opdrachtgever is. Onmisbaar, want op deze manier weet je ook hoe je hem of haar de volgende keer kan benaderen.
Verzamel de benodigde informatie
Een offerte schrijven kan, zeker als het een offerte op maat is en niet een standaard offerte voor een bepaalde dienst, erg veel tijd kosten. Probeer dit enigszins te beperken door alvast alle mogelijke informatie die je nodig hebt te verzamelen. Dit zijn onder andere de contactgegevens van de opdrachtgever (of zijn contactpersoon), aantekeningen van het voorgesprek en informatie over de opdrachtgever en zijn werk.
Geef je offerte (en daarmee jezelf) een gezicht
Natuurlijk kun je er voor kiezen om in een kaal Word-document je offerte te maken. Maar je kan je offerte ook een beetje een gezicht geven (en daarmee ook je bedrijf) door bijvoorbeeld je logo toe te voegen en tekstblokken te gebruiken.
Schrijf de offerte
Een offerte moet altijd een aantal basale onderdelen bevatten:
contactgegevens (en contactpersoon) van je opdrachtgever
reactietermijn (het offertebedrag blijft niet voor eeuwig geldig)
Geef vervolgens een duidelijke omschrijving van de opdracht en jouw werkzaamheden in een aantal zinnen. Noem daarin op welke dag de opdrachtgever de benodigde informatie aanlevert en wanneer jij het product aflevert.
Sommige freelancers zijn van mening dat je je prijs niet te hard (vetgedrukt) moet opschrijven. Wellicht is dit zo als je in een sector werkt waar je moet vechten om een opdracht binnen te krijgen, bijvoorbeeld in de bouwsector. Door ervaring ben ik zelf van mening dat in mijn transparantie het best werkt.
Geef altijd een onderbouwing van je eindprijs. Als je alleen de opdracht en de prijs noemt, kan de opdrachtgever nooit nagaan waaraan jij je uren besteedt.
Ik maak zelf altijd een overzicht van de verschillende werkzaamheden met daarachter het aantal te besteden uren en de prijs.
Voor de eerder genoemde brochure zou dit kunnen zijn:
Inleidende tekst → ...uur x € (uurprijs)
Telefonisch interview + uitwerking → .. uur x € (uurprijs)
Interview op locatie + uitwerking → .. uur x € (uurprijs)
Eindredactie....etc.
Vermeld bij de prijzen of dit inclusief of exclusief BTW is.
Vergeet niet de voorwaarden van deze offerte duidelijk op te schrijven. Bijvoorbeeld dat de opdrachtgever zijn informatie op een bepaalde datum moet aanleveren, anders kan jij je deadline niet meer halen. Of dat het genoemde bedrag onder voorbehoud is. In het geval van de brochure was van tevoren nog niet duidelijk hoeveel personen ik moest interviewen. In mijn offerte heb ik daarom een prijs per interview genoemd, plus een globale schatting van het aantal interviews (8-10). In de voorwaarden heb ik gezet dat het factuurbedrag aangepast zal worden aan het aantal afgenomen interviews.
Houd rekening met kosten die nu nog niet in te schatten zijn
Soms kun je gewoon nog niet zeggen hoeveel iets gaat kosten, telefoon- of reiskosten kunnen bijvoorbeeld lastig vast te stellen zijn. Breng daarom een offerte uit exclusief onkosten (telefoon- en reiskosten). Vermeld wel duidelijk dat deze kosten in de uiteindelijke factuur worden verrekend. Het kan geen kwaad om daar vooraf al afspraken over te maken.
Ga strategisch om met de prijs
Je wilt natuurlijk veel verdienen, maar dat doe je niet door een veel te hoge prijs te noemen. Als freelancer is het altijd een beetje schipperen. Hoe graag wil je de opdracht? Is de opdracht voor een groot of klein bedrijf? Is het een commerciële klus? Je moet een beetje op je intuïtie afgaan tijdens het opstellen van je offerte.
Voordat je überhaupt een offerte kunt uitbrengen, moet je natuurlijk wel een (minimum) uurloon hebben. Hoe kun je anders uitrekenen hoveel een opdracht gaat kosten? Ben je aangesloten bij een beroepsvereniging, dan kunnen ze je vast informeren over standaard tarieven. Zo niet, ga dan eens een avondje snuffelen op internet.
Houd goed in je achterhoofd dat er meer kapers op de kust zijn. Een opdrachtgever zal in eerste instantie toch meer geneigd zijn om voor de voordeligste offerte te gaan. Maar ga ook niet te laag zitten met je prijs. Als freelancer moet het ook voor jezel rendabel zijn dat je deze klus aanneemt.
Reageer snel
Wie het eerst komt, die het eerst maalt. Je opdrachtgever wil graag aan de slag en heeft niet het geduld en de tijd om af te wachten wanneer hij jouw offerte binnen heeft. Probeer daarom zo snel mogelijk te reageren. Snelheid en duidelijkheid hebben een pré bij opdrachtgevers.
Stuur je offerte met een begeleidende brief
Een offerte is niets meer dan een omschrijving van de opdracht plus de verwachte gemaakte kosten. Het is dus niet de plek om de opdrachtgever, of de contactpersoon bij de opdrachtgever, persoonlijk aan te spreken. Stuur je offerte daarom met een persoonlijke brief waarin je nog even de onderdelen herhaalt die de opdrachtgever als ‘belangrijk’ acht.
Vroeger was het gebruikelijk om je offertes per post te sturen. Tegenwoordig is het ook heel normaal om het per e-mail te doen. Kies je voor het laatste, stuur je offerte dan wel in Pdf. Dit staat netter en zo kan er ook niks in het document veranderd worden.
Houd een overzicht bij van verstuurde offertes
Als freelancer is het erg belangrijk om een strakke administratie bij te houden. Geef je offerte een nummer en noteer wanneer je hem hebt verstuurd. Zo kun je hem makkelijk terugvinden. Ik houd in mijn administratie ook bijwanneer ik een reactie heb gehad. Heb je meerdere offertes openstaan, dan weet je zo precies of en wanneer iemand heeft gereageerd en waar je nog achteraan moet bellen.
Stuur een opdrachtbevestiging
Gaat de opdrachtgever akkoord met je offerte, dan is het netjes om een opdrachtbevestiging te sturen waarin je nog even kort een omschrijving van de opdracht (en de eventuele wijzigingen) zet.
Do's
Je offerte op maat maken. Een opdrachtgever vindt het fijn als je een zorgvuldig overzicht maakt van zijn wensen en jouw diensten. Stuur je een standaard offerte, dan blijven er misschien veel vragen onbeantwoord.
Don'ts
Te populaire taal gebruiken. Ook al was het voorbereidend gesprek nog zo gezellig, een offerte blijft een zakelijke overeenkomst. Houd je offerte dan ook zakelijk en stuur een begeleidende brief mee waarin je de opdrachtgever (of de contactpersoon) nog even persoonlijk aanspreekt.
Voorbeelden begeleidende brieven offertes
Begeleidende brieven voor offertes
Voorbeeld 1
Geachte heer De Vries,
Hartelijk dank voor uw offerte aanvraag. Met genoegen presenteren wij u onze scherpe aanbieding. Indien u vragen heeft naar aanleiding van deze offerte kunt u te allen tijde contact met ons opnemen.
Op deze aanbieding zijn onze algemene voorwaarden van kracht, een exemplaar van de algemene voorwaarden vindt u achter de offerte.
U ontvangt deze offerte in tweevoud, indien u akkoord gaat ontvangen wij graag één exemplaar ondertekend retour. Wij zien uw reactie graag tegemoet.
Met vriendelijke groet, Brief BV
Sarah Blijgaard Hoofd verkoop binnendienst
Bijlage: Offerte Algemene voorwaarden
Voorbeeld 2
Geachte mevrouw Janssen,
Tijdens ons gesprek op 10 februari jl. toonde u belangstelling voor onze diensten. Met genoegen kunnen wij u de bijgesloten offerte aanbieden. De offerte omvat het plan van aanpak en de ideeën die in voorgenoemd gesprek naar voren zijn gekomen.
Graag beantwoorden wij uw eventuele vragen en indien u kunt instemmen met deze aanbieding verzoek ik u vriendelijk om één exemplaar te ondertekenen en aan ons te retourneren. U kunt daarbij gebruik maken van de bijgevoegde antwoordenveloppe.
Met de meeste hoogachting, Laaghout BV
Inge Laaghout Directie
Voorbeeld 3
Kozijnleverancier
Geachte mevrouw Konings,
Hartelijk dank voor uw offerte aanvraag. Bijgesloten vindt u onze scherpe aanbieding voor het plaatsen van de hardhouten kozijnen. Raam en Deur BV kenmerkt zich door haar goede prijs-kwaliteitverhouding en staat garant voor een goede service. Heeft u nog vragen dan zullen wij deze graag beantwoorden.
Op deze offerte zijn onze algemene voorwaarden van kracht, u treft een exemplaar van de algemene voorwaarden aan bij de offerte. Bij akkoord ontvangen wij graag één exemplaar ondertekend retour.
Hoogachtend, Raam en Deur BV
Richard Rohde Directeur
Bijlage: Offerte en algemene voorwaarden
Voorbeeld 4
Bouwbedrijf
Geachte heer Van Dijk,
Met genoegen bieden wij u vrijblijvend onze offerte aan. Door onze jarenlange ervaring en vakmanschap waarborgen wij de beste kwaliteit op het gebied van verbouwingen.
Heeft u vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze aanbieding, neem dan gerust contact met ons op.
U ontvangt deze offerte in tweevoud, indien u akkoord gaat ontvangen wij graag één exemplaar ondertekend retour.
Met vriendelijke groet, Bouw Enzo VOF
Michael Rijkers Directeur
Bijlage: Offerte
Voorbeeld 5
Schildersbedrijf
Geachte heer El bakkali,
Zoals afgesproken ontvangt u hierbij onze offerte voor de schilderwerkzaamheden van uw pand aan de Bedrijfsweg 10 te Offerte. Schilder en Verf maakt gebruik van hoogwaardige kwaliteit verf en garandeert u een jarenlang plezier van uw schilderwerk.
Indien u vragen heeft verzoeken wij u contact met ons op te nemen. Wij kunnen aanvangen met de werkzaamheden wanneer wij een getekend exemplaar van deze offerte retour hebben ontvangen.
Hoogachtend, Schilder en Verf
David Abdullah
Voorbeeld 6
Copyshop
Geachte mevrouw De Hoog,
Printline biedt u graag bijgevoegde offerte aan. Door gebruik te maken van de nieuwste technieken kunnen wij u de beste kwaliteit drukwerk aanbieden voor een uitstekende prijs.
Graag ontvangen wij één exemplaar voor akkoord getekend retour. Opmerkingen en vragen zijn natuurlijk van harte welkom. Wij zien uw reactie met belangstelling tegemoet.
Op deze offerte zijn onze algemene voorwaarden van kracht. U vindt de algemene voorwaarden op onze website.
Met vriendelijke groet, Printline
Muhammed El Youssef Administratief medewerker
Voorbeeld 7
Webdesign
Geachte heer Klomp,
Hierbij ontvangt u naar aanleiding van ons gesprek van 10 februari jl. de offerte voor het ontwerpen van uw website. Interweb staat bekend om haar professionele webdesign en garandeert u dat de website aan uw verwachtingen zal voldoen.
Wij zullen deze week telefonisch contact met u opnemen om eventuele vragen te beantwoorden en de offerte te bespreken.
Met vriendelijke groet, Interweb
Tineke van Laar Webdesigner
Voorbeeldzinnen offerte
Voorbeeldzinnen offerte
Inleidende alinea
Tijdens ons gesprek op [datum] jl. toonde u belangstelling voor [product / dienst].
Hartelijk dank voor uw offerte aanvraag, bijgesloten vindt u onze scherpe aanbieding.
Tijdens ons gesprek van [datum] jl. hebben wij meer inzicht in uw bedrijf verkregen en bieden wij u graag vrijblijvend onze offerte aan.
Zoals afgesproken ontvangt u hierbij onze offerte voor [beschrijving werkzaamheden].
Met genoegen bieden wij u vrijblijvend onze offerte aan.
Slotalinea
Op deze offerte zijn onze algemene voorwaarden van kracht, u treft een exemplaar van de algemene voorwaarden aan bij de offerte.
Graag beantwoorden wij uw eventuele vragen en indien u kunt instemmen met deze aanbieding verzoek ik u vriendelijk om één exemplaar te ondertekenen en aan ons te retourneren. U kunt daarbij gebruik maken van de bijgevoegde antwoordenveloppe.
Heeft u vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze aanbieding, neem dan gerust contact met ons op.
Bij vragen wijzen wij u graag op de algemene voorwaarden, maar uiteraard kunt u ook te allen tijde contact met ons opnemen.
Opmerkingen en vragen zijn natuurlijk van harte welkom.
U ontvangt deze offerte in tweevoud, indien u akkoord gaat ontvangen wij graag één exemplaar ondertekend retour.
Bij akkoord ontvangen wij graag één exemplaar ondertekend retour.
Wij zien uw reactie graag/met belangstelling tegemoet.
Wij zullen deze week telefonisch contact met u opnemen om eventuele vragen te beantwoorden en de offerte te bespreken.
Verkoopbrieven schrijven
De onderdelen van een verkoopbrief.
De brief van een zakelijke mailing moet onmiddellijk bij het inkij-ken de aandacht trekken. Een effectieve brief bepaalt voor een groot deel het responspercentage van uw mailing. Naast het kiezen van een bepaalde structuur kunt u de effectiviteit van uw reclamebrief vergroten door op een aantal punten te letten.
De indeling van een brief ziet er vaak als volgt uit.
Briefhoofd Adressering (NAW-gegevens) Kopzin Plaats en datum Aanhef, Pakkende eerste alinea Tussenalinea’s Activerende laatste alinea Naam en handtekening P.S.
Het briefhoofd Uit het briefhoofd en het logo op uw briefpapier blijkt van wie de brief afkomstig is. Zorg ervoor dat uw logo een kernachtige aanduiding geeft van uw product of dienst.
Let op de volgende aandachtspunten. • vermeld uw volledige adres; • gebruik uw eigen briefpapier; • vermeld behalve uw postbusnummer ook uw bezoekadres. Een postbusnummer alleen wekt argwaan; • vermeld behalve uw telefoonnummer bij voorkeur ook uw doorkiesnummer.
Datum Vermeld boven de brief altijd de datum. De vermelding ‘zie post-stempel’ kunt u beter achterwege laten. Ontvangers van post gooi-en bijna altijd de envelop na opening weg! Geef dus altijd een exacte datum. Schrijf de datum voluit na de plaatsnaam. Achter de plaatsnaam volgt een komma, achter de datum volgt niets. Dus de datering van uw brief kan bijvoorbeeld zijn:
Voorbeeld Haarlem, 2 januari 2000
Het adres Het persoonlijk geformuleerde adres valt natuurlijk als eerste op. Adresseer de brief en de envelop op de volgende manier:
Reclamebureau Meerzicht B.V. T.a.v. de heer ir. Ph.J. van Kooten Postbus 115 1100 AE AMSTERDAM
Let bij de adressering van uw brief en envelop op de volgende regels: • het woordje ‘Aan’ vóór de bedrijfsnaam is niet nodig; • schrijf de eerste letter van ‘T.a.v.’ met een hoofdletter; • na ‘T.a.v.’ volgt ‘de heer’ of ‘mevrouw’; • vermeld de tussenvoegsels van een achternaam voluit (van der, van); • plaats twee spaties tussen de postcode en de plaatsnaam; • vermeld de plaatsnaam voluit in hoofdletters; • vermeld de afdeling van het geadresseerde bedrijf die u aanschrijft als u niet over persoonsnamen beschikt.
De kopzin De kopzin is een zin van een tot maximaal twee regels boven een brief in een vetgedrukte letter, onderstreept of in hoofdletters. Een kopregel zet aan tot lezen. Zorg ervoor dat u één of twee van uw belangrijkste voordelen in de kopregel vermeldt. Bijvoorbeeld door een belofte te doen. Dit verhoogt de kans op doorlezen. Gebruik in elk geval een kopregel als het niet mogelijk is om uw brief persoonlijk te adresseren.
Bij het formuleren van de kopzin moet u op de volgende aandachtspunten letten: • vermeld de kopregel onder de adressering, maar boven de aanhef; • uw kopregel mag best een vraag zijn, als deze maar aanzet tot verder lezen; • bedenk verschillende kopzinnen en kies met hulp van anderen de beste kopzin voor uw brief; • zorg ervoor dat de kopregel op één regel past. Druk de kopregel iets vetter en groter af dan de brieftekst.
Voorbeeld Voorbeelden van kopzinnen: ‘Uw chauffeurs voortaan koel achter het stuur met een fantastisch kerstgeschenk’ ‘Volgend jaar extra vakantiegeld?’ ‘Verhoog de productiviteit van uw secretariaat met 10% door een extra uitgave van 1%’
De aanhef Probeer in de aanhef zo specifiek mogelijk te zijn. Op die manier kunt u de lezer voor u winnen. Uiteraard is een persoonlijke aanhef het beste. Is dit niet mogelijk, dan kunt u toch nog specifieker zijn dan alleen ‘Geachte mevrouw, meneer’. Op die manier laat u de lezer merken dat u hem of haar een klein beetje kent.
Let bij schrijven van de aanhef op de volgende punten: • gebruik in mailingbrieven nooit de aanhef ‘L.S.’ (Lectori Sa-lutem), onpersoonlijker kan het niet! • als u de naam van de betreffende persoon niet weet, spreek dan de betreffende afdeling aan; • laat na de aanhef altijd één witregel volgen.
De tekst van de brief Verdeel uw brief in alinea’s. Gebruik per alinea niet meer dan vijf tot tien regels. Zorg ervoor dat de eerste alinea beslist niet langer is dan drie tot vier regels. Onderzoek heeft uitgewezen dat de lezer bij een langere eerste alinea na een paar regels al overgaat naar de tweede alinea.
Alinea’s bevorderen lezen Een overzichtelijke brief bevordert immers het lezen. Bovendien stelt u op deze manier de lezer in staat om onderdeel voor onderdeel tot zich te nemen in plaats van alles in één keer. Beëindig een alinea eens met een vraag. De lezer leest dan zeker door!
Nadere informatie Bied de mogelijkheid om meer informatie aan te vragen of telefonisch contact op te nemen. Vermeld altijd de naam van de contactpersoon met het telefoonnummer waar deze is te bereiken.
De afsluiting Bij de afsluiting wordt vaak gebruikgemaakt van ‘Hoogachtend’ of ‘Met vriendelijke groet’. Maar wanneer maakt u gebruik van het eerste of het tweede? U kunt het best ‘Hoogachtend’ gebruiken als u de geadresseerde helemaal niet kent. ‘Met vriendelijke groet’ is wat informeler en suggereert enige bekendheid met de geadresseerde.
Zet na de afsluiting een komma.
De ondertekening Na de afsluiting volgt uw handtekening. Gebruik daarvoor blauwe inkt. Dit is de kleur die het meest echt en het betrouwbaarst overkomt. Bij grote mailings kunt u uw handtekening in blauw laten drukken.
Onderteken uw mailing zelf als het aantal brieven kleiner is dan ongeveer vijfhonderd stuks. Het wekt geen vertrouwen wanneer de handtekening ‘in opdracht’ of ‘bij afwezigheid’ (‘i.o.’ of ‘b/a’) is ge-zet door een andere persoon dan degene die het aanbod doet.
Let daarbij op de volgende aandachtspunten: • zet uw handtekening niet door de afsluiting, uw naam of het P.S. heen; • zorg ervoor dat uw naam in de handtekening herkenbaar, lees-baar en controleerbaar is. Iemand moet uw naam uit de hand-tekening kunnen lezen. Dit wekt vertrouwen; • vermeld onder de handtekening uw naam (de naam van de on-dergetekende) vergezeld met een aanduiding van uw functie. Mensen willen altijd graag weten in welke hoedanigheid u uw brief schrijft. De bedrijfsnaam is niet nodig als deze al op het briefhoofd is vermeld.
Het P.S. onderaan de brief Het Post Scriptum (P.S.) van een brief leest men meestal nog voordat men de echte brief zelf leest. Het is dan ook aan te raden om een P.S. altijd in uw brief op te nemen. Een P.S. is niet echt nodig als de ondergetekende van de brief een belangrijk en bekend per-soon is of als er onderaan de brief een bepaalde afbeelding staat. Maar over het algemeen versterkt een P.S. de kracht van uw brief.
U kunt het P.S. gebruiken om de belangrijkste boodschap uit de brief nog een keer te herhalen, tijdsdruk aan te brengen (bijvoorbeeld: ‘Reageer vóór 1 maart dan kunt u nog profiteren van onze spectaculaire aanbieding!’), of een belangrijk verkoopargument te noemen.
Het P.S. geeft antwoord op de volgende vraag van de klant: ‘Waar-om schrijft deze mevrouw of meneer mij?’. Het is eigenlijk een nagekomen bericht dat de schrijver is vergeten in de brief op te nemen. Bijvoorbeeld:
Voorbeeld ‘P.S. Reageer vóór 14 februari en ontvang een extra korting van 25%!’
Maak bij het opstellen van uw P.S. gebruik van de volgende punten: • zorg ervoor dat het P.S. kort is (maximaal twee regels); • noem in het P.S. een extra voordeel; • laat de tekst van het P.S. los staan van de letters P.S. en type dus niet onder deze letters door. Anders valt deze aanduiding niet meer op. Zie ook voorgaand voorbeeld.
Bijlagen Vermeld het aantal bijlagen bij uw mailingbrief. Geef een naam of korte omschrijving van uw bijlagen. Let erop dat u de dikte en het aantal bijlagen beperkt houdt. Hoe meer informatie uw mailing bevat (brief, folders enzovoort), des te groter is de kans dat de ontvanger de mailing niet leest en meteen weggooit.
Tips voor goede verkoopbrieven
21 tips voor goede verkoopbrieven
De populariteit van verkoopbrieven via de gewone post lijkt wat te zijn afgenomen door al het geweld via e-mail en internet. De elektronische snelweg is inderdaad goedkoper. Maar of er ook sprake is van een gunstigere kosten / baten verhouding is nog maar de vraag.
1. Pakkende kop
Voorzie de brief van een pakkende kop. Vermeld bijvoorbeeld het belangrijkste voordeel in de kop.
Je kunt de kop ook in de vragende vorm zetten:
Hoe lost u ... op?
Hoe haalt u optimaal profijt uit ....?
Hoe verkoop u meer met minder inspanning?
Et cetera.
De kop mag nooit belerend zijn, fout is:
U betaalt teveel voor ...
En zet er ook nooit woorden als betreft voor:
Betreft: U betaalt teveel voor ...
Geen gezicht en het leest nog lastig ook! De kop moet kort en kernachtig zijn.
2. Een perfecte eerste alinea
De eerste alinea moet de lezer verleiden om verder te lezen. Houd het kort, twee regels maximaal. Lukt het je met deze twee regeltjes de lezer te 'pakken'? Dan is de kans groot dat hij verder leest. Speel direct in op de zorgen, wensen en behoeften van jouw doelgroep.
3. Wees persoonlijk
Een verkoopbrief is een verkoopgesprek op papier. Vertel een verhaal. Verhalen vertel je meestal in de 'ik-vorm'. 'Wij' is nogal afstandelijk. Alleen de Koningin spreekt over 'Wij'. Logisch die wil van oudsher een beetje afstand bewaren tot het gewone volk. Het laatste wat jij wilt is afstand tussen de lezer en de briefschrijver.
4. De aanhef
Blijkbaar is het heel moeilijk, ondanks alle moderne software, om de aanhef goed in elkaar te knutselen. Nog steeds ontvang ik brieven met:
Beste lezer
L.S.
Geachte heer / mevrouw
Et cetera.
Het is onpersoonlijk. Brieven met de naam van de ontvanger in de aanhef scoren beter. Denk er om de eerste letter van een voorvoegsel met een hoofdletter te schrijven, dus:
Geachte heer Van Pelt
of
Geachte mevrouw Van der Waal
5. Spreektaal
Veel mensen gebruiken gewichtige woorden als ze een brief schrijven. Fout! Gebruik spreektaal. En wissel kortere en iets langere zinnen met elkaar af.
6. Korte alinea's
Maak de alinea's niet te lang. De vuistregel is drie tot vier regels per alinea. En uiteraard niet meer dan één onderwerp per alinea.
7. De AIDA-formule
Schrijf de brief volgens de oude vertrouwde AIDA-formule:
Attention
Interest
Desire
Action
Je moet eerst de aandacht trekken, bijvoorbeeld door middel van een uitdagende kopzin en een spetterende opening van de brief. Vervolgens draait het er om de aandacht van de lezer vast te houden: creëer betrokkenheid (men vertaalt interest vaak met interesse, maar dat is niet helemaal juist, betrokkenheid is een betere vertaling).
Daarna komt de volgende stap: verlangen naar jouw product of dienst opwekken. En tenslotte moet je de ontvanger aanzetten tot het ondernemen van actie.
8. Geef de lezer voldoende redenen
Geef de lezer voldoende redenen - maar ook weer niet teveel - om tot actie over te gaan. Schrijf in beeldende taal. Schilder met woorden! Doe alsof de ontvanger het product al in bezit heeft en het gebruikt.
9. Maak het aanbod bijzonder
Je ziet het in advertenties: dit speciale aanbod is geldig tot...! Maak jouw aanbod bijzonder. Creëer urgentie. De ontvanger zal sneller toehappen.
10. Maak het de ontvanger makkelijk
Zorg dat de ontvanger altijd de mogelijkheid heeft om te reageren. Sluit bijvoorbeeld een antwoordcoupon bij en vergeet niet de kern van het aanbod nog een keer op de coupon te herhalen. Geef verschillende opties, bijvoorbeeld:
Ik bestel direct .. exemplaren
Ik wil eerst meer informatie over ...
Bel mij voor een afspraak ...
Geef de antwoordcoupon een naam, bijvoorbeeld 'Voordeelkaart'. Voorzie de antwoordcoupon van een antwoordnummer en druk op de plaats van de postzegel: 'postzegel niet nodig'. Lang niet iedereen weet dat een antwoordnummer gratis is (echt waar!) voor degene die de brief er naar toe stuurt.
11. Schrappen, schrappen en nog eens schrappen
Hanteer de kiss formule: keep it short and simple. Met andere woorden: houdt het kort en simpel. Schrap alle overbodige woorden en zinnen uit de brief.
12. Schrijf in de o.t.t.
Schrijf nooit in de verleden tijd dat is minder krachtig dan de onvoltooid tegenwoordige tijd.
13. Lijden
Lijden is niet leuk en lijdende zinnen lezen moeilijk. Nederlanders hebben er een handje van veel lijdende zinnen te gebruiken. De logische volgorde is: onderwerp, gezegde en dan pas het lijdend voorwerp. Je ziet vaak: 'Wordt door ons geleverd' beter is 'Wij leveren ...'.
14. Ondertekenen
Onderteken de brief bij voorkeur met een blauwe pen. Zorg er voor dat jouw naam goed leesbaar is. Dit komt de herkenbaarheid ten goede en daardoor maak je een persoonlijke indruk. Soms laat de briefschrijver iemand anders per order (po) onderteken. De onuitgesproken boodschap: 'ik vind u niet belangrijk'.
15. De P.S.
De p.s. valt op. Mensen lezen de p.s. soms als eerste. Gebruik de p.s. dus niet om een nieuw onderwerp te openen. Dat is verwarrend. Gebruik de p.s. om de kern van de boodschap te benadrukken. Of een oproep tot actie te doen.
16. De opmaak
In een B2B brief doe je er verstandig aan de opmaak sober te houden. In B2C kun je jezelf iets meer vrijheden veroorloven, maar maak het ook weer niet te bont. Maak spaarzaam gebruik van afwijkende lettertypen, onderstrepingen en vet gedrukte letters. Gebruik ze ook niet door elkaar of in combinatie met elkaar. Het is geen gezicht!
Als je delen tekst onderstreept of vet drukt, benadruk dan die stukken van de tekst waarvan je graag wilt dat ze in het oog springen. Dus nooit negatieve zaken onderstrepen. Dat stoot af. Je wilt toch dat de ontvanger de brief leest?
17. Lettertypen
Maak bij voorkeur gebruik van schreefletters. Dat zijn letters met van die 'haaltjes'. Schreefloze letters (bv. arial) lezen moeilijker. Je kunt schreefloze letters prima voor de koppen gebruiken. Voorbeelden van schreefletters:
courier
courier new
times new roman
18. Afbreken en uitvullen
De moderne tekstverwerker kan heel erg veel. Schakel de meeste opties uit en je krijgt een veel betere brief. Vul teksten niet uit. En zet ook de functie 'woordafbreking' uit. Dat hoort niet in een brief.
19. Frankering
De oude vertrouwde postzegel scoort nog steeds het beste, ook in de (klein) zakelijke omgeving. Mensen openen sneller een brief met een postzegel dan een brief met 'port betaald'. De gulden middenweg is de frankeermachine gebruiken.
20. Alles bij elkaar houden
Grote bedrijven hebben een postkamer. Jouw brief arriveert op deze plek en de medewerkers openen de brief. En dan... gaat er wel eens iets mis. Zorg er dus voor dat de mailing bij elkaar blijft, ook als de envelop is verwijderd. Een andere mogelijkheid is alle onderdelen van de mailing voorzien van de naam van de ontvanger.
21. Testen
De grootste fout die je kunt maken is de brief niet te testen en alles in één keer versturen. Toegegeven het is sneller voor elkaar, maar snelheid is niet het doel. Je wilt respons hebben. Test dus verschillende kopzinnen, eerste alinea's en aanbiedingen voordat je de hoofdmailing verstuurd. Zelfs ervaren direct marketeers blijven testen totdat ze een ons wegen. En dat doen ze niet voor niets.
Voorbeeld verkoopbrief
LVG
Loterij voor goede doelen Lange Poten 39
5678 NM DEN HAAG
Den Haag, 10 januari 2005
Mevrouw G. de Gooijer – van Ballum Hofwijckplein 18
4782 ST WOLVEGA
Onderwerp: voorjaarsloterij
Geachte mevrouw De Gooijer,
Droomt u er niet eens van een huis aan de zonnige zuidkust van Frankrijk te bezitten? Wat zou u zeggen van een fraaie auto op uw oprijlaan?
Uw droom kan eerder werkelijkheid worden dan u misschien denkt.
De familie Jansen uit Waddinxveen had ook zo’n droom. De heer Jansen kocht een lot van LVG en daarna kwam zijn leven in een stroomversnelling. Hij won de hoofdprijs van € 15.000.000,--. De heer Jansen werkt niet meer bij de NS, maar renteniert nu aan de zonnige Franse kust.
Dat kan ook u overkomen. U kunt uw droom waarmaken door een lot of verschillende loten van LVG te kopen. Op 21 maart is er de trekking van onze voorjaarsloterij. Wilt de hoofdprijs winnen? Knip dan vandaag nog de onderstaande bon uit en stuur die in de gefrankeerde envelop aan ons terug. Onder de eerste honderd inzenders verloten wij een veertiendaagse cruise in de Middellandse Zee. Dan kunt u alvast bedenken, waar u uw huis wilt bouwen.
Onderhandelen is een situatie waarin de verkoper en de koper beiden voordeel willen hebben. Een commercieel medewerker krijgt vaak met situaties te maken waarin met een prospect onderhandeld moet worden. Het gaat dan vaak om sales-promotionacties. (acties waarmee de onderneming de omzet van bepaalde producten tijdelijk wil verhogen.)
Tijdens onderhandelingen met klanten zorgt de verkoper er in de eerste plaats voor dat de relatie met de klant goed blijft. Pas in de tweede plaats probeert de verkoper een klant aan te moedigen om van de geldende actie gebruik te maken.
Bij onderhandelen is het vaak belangrijk dat de klant de commercieel medewerker vertouwt en de order gunt. Een commercieel medewerker met enige ervaring krijgt van de manager onderhandelingsruimte waarmee hij de klant voorstellen mag doen of waarmee hij op tegenvoorstellen van de klant kan ingaan.
Een commercieel medewerker vertegenwoordigt tijdens onderhandelingsgesprekken de onderneming en zorgt er daarom voor dat hij er altijd netjes uitziet. Verder is het belangrijk om op je lichaamstaal te letten. Zoals: - sta of zit rechtop - kijk de klant aan (zonder te staren) - een glimlach op het juiste moment - enige humor op het juiste moment en op de juiste manier - juist gebruik van de handen en de armen - goed gebruik van de stem (niet te hard en niet te zacht).
Zoals al gezegd, is het bij het houden van onderhandelingsgesprekken belangrijk om de kwaliteit van de relatie te bewaken. Er zijn verschillende technieken die je tijdens het onderhandelen kunt gebruiken. Als je tijdens het verkoopgesprek de stappen van de VOCATIO-formule volgt, zul je merken dat er tijdens het gesprek een moment komt waarop je de klant (prospect) een aanbod doet. In de VOCATIO-formule is dit stap drie, de confrontatiefase. Nadat je het aanbod aan de klant hebt gedaan, volgen de fasen van het onderhandelen. De klant zal misschien zeggen dat hij een hogere kwaliteit wil, een hogere korting, een langere garantietermijn, gratis bezorging of een ander voordeel dat hij wil bedingen. Meestal heb je van je manager onderhandelingsruimte gekregen zodat je weet op welke punten je de klant zijn zin kan geven en over welke punten niet onderhandeld kan worden.
Onderhandelingstechnieken
Package deal (koppelverkoop) De klant toont interesse in meerdere producten en diensten, geeft koopsignalen af, maar toont ook weerstand. Je koppelt nu leuke en minder leuke aspecten van de producten en diensten aan elkaar. Zo stel je bijvoorbeeld voor dat de prijs wat omlaag kan en dat ook de transportkosten komen te vervallen als de klant er nog een aantal andere producten bij koopt.
Overdrijven (majoreren) De klant toont koopsignalen, maar aarzelt nog. Je probeert indruk op de klant te maken door jouw aanbod te overdrijven. Je zegt bijvoorbeeld: “Dit is het beste product, u zult nergens een betere vinden.” Of je zegt: “Dit is een ongelooflijk mooi aanbod, zo’n kans krijgt u nooit meer.”
Jezelf klein maken (minoreren) Je stelt je overdreven bescheiden op. Je zegt bijvoorbeeld: “We zijn bijzonder vereerd om u van dienst te kunnen zijn. We zullen ons uiterste best doen om u goed van dienst te zijn. We zijn een onderneming die zich helemaal ten dienst van uw wensen stelt.”
‘Take it or leave it’-techniek Tijdens de onderhandelingen overrompelt de ene partij de andere door met een compleet voorstel te komen. De verkoper zegt bijvoorbeeld: “Ik doe er nog één doos gratis bij en je hoeft pas over een maand te betalen. Dit is een eenmalig aanbod. Het is nu of nooit.”
Veilingtechniek Bij deze onderhandelingswijze zegt de inkoper tegen de vertegenwoordiger: “Vertel mij nu eens waarom ik nu juist bij jullie die producten zou kopen? Wat hebben jullie te bieden wat een ander niet heeft?” Als de verkoper een goed verhaal heeft, wordt de koop gesloten.
‘Good guy, bad guy’-techniek Bij deze onderhandelingswijze hebben twee verkopers van hetzelfde bedrijf afgesproken dat de ene verkoper streng zal doen als de klant vraagt om gunstiger kortingen en leveringsvoorwaarden. Als er een klant belt, reageert de verkoper op een verzoek om korting van de klant met de mededeling: “Nu vraagt u wel erg veel korting, dit lijkt mij onmogelijk. Maar ik verbind u door met mijn collega, misschien kan die iets voor u doen.” De collega luistert naar het verzoek van de klant en zegt: “Ik snap uw probleem, ik denk dat ik u een heel eind tegemoet kan komen. Ja, de andere verkopers mogen dit eigenlijk niet weten, maar ik ga dit voor u in orde maken.”
Aftersales
After sales
Aftersales
Sales is het aan de man brengen van producten of diensten: verkopen. Echter tegenwoordig is after sales net zo belangrijk geworden. After sales omvat het hele proces na een verkoop waarbij gekeken en geluisterd wordt of de klant tevreden is, of deze op- of aanmerkingen heeft, het oplossen van eventuele klachten enzovoorts. Ook het geven van bijvoorbeeld relatiegeschenken valt onder after sales terwijl dit in veel gevallen pas lange tijd na de aankoop zal gebeuren. After sales is belangrijk om tevreden klanten te houden en ontevreden klanten tevreden te maken.
After-sales is pre-sales.
Wat zit er achter deze cryptische woorden?
Het zal geen verrassing voor u zijn dat op feestjes en partijen nogal eens ervaringen worden uitgewisseld over de klantgerichtheid van een organisatie. Daarbij gaat het uiteraard regelmatig over een voordelige aankoop, natuurlijk! Maar veel vaker en indringender gaat het over de service die een organisatie biedt.
Iemand heeft iets gekocht of is een overeenkomst aangegaan maar heeft daarna minder goede ervaringen vanwege slechte bereikbaarheid, onvoldoende kennis bij de organisatie om u afdoend antwoord te geven op uw vraag, onvriendelijkheid, van het kastje naar de muur en ten slotte met een kluitje het riet in gestuurd te zijn, een vreselijk bureaucratische behandeling, enzovoort. Dat irriteert en maakt een klant kwaad (emotie) hetgeen zich dan weer uit in negatieve uitlatingen, al dan niet overdreven.
Gevolgen
Wat zijn de gevolgen van deze informele borrelgesprekken? Uit een publicatie haalde ik eens de volgende onderzoeksresultaten:
Het kost gemiddeld bijna tien keer meer om een klant terug te krijgen dan om een klant te houden.
Gemiddeld zal een ontevreden klant dat aan elf anderen vertellen en die elf vertellen dat weer aan vijf anderen. (55 negatieve signalen).
Het vervangen van het verlies door één negatieve klant vergt gemiddeld twaalf positieve klanten. Sommige onderzoeken spreken zelfs van twintig klanten.
90% van de klanten klaagt niet – ze komen gewoon niet meer terug.
70% van de klanten komt terug als u de klacht kunt herstellen. 95% als u het direct doet.
Een gemiddeld bedrijf verliest door slechte service 10-30% van haar klanten.
60% komt niet terug vanwege het ervaren van onverschilligheid.
Kwaliteitsservice betekent snellere groei en een groter marktaandeel.
Bedrijven met geringe service verliezen jaarlijks twee procent van hun marktaandeel. Betere service betekent zes procent groei.
Klantgerichtheid bestaat niet alleen uit after-sales service (klantenservice), maar wel voor een flink deel. Klantenservice is dan ook een onderwerp dat momenteel nadrukkelijk in de belangstelling staat. Het dringt bij steeds meer organisaties door dat service een onderscheidende factor is voor klanten maar vooral ook dat een goede reputatie door goede service voorkomt dat klanten gaan shoppen bij concurrenten en het zal bovendien nieuwe klanten aantrekken.
Wat verstaan we nu eigenlijk onder klantenservice?
Voor het begrip klantenservice worden verschillende definities gehanteerd die ik niet allemaal ga bediscussiëren. Ik hanteer de volgende: ‘Klantenservice is een mix van aspecten om de klant een positieve associatie met de organisatie te geven’. Mag ik het eens als volgt samenvatten; doe iets meer voor de klant dan wat door hem wordt verwacht.
Het mag duidelijk zijn dat klantgerichtheid een sterk bepalende factor is voor het succes van elke organisatie behalve misschien voor gevangenissen. Zelfs voor ziekenhuizen geldt het in zekere mate, hoewel daarbij het behoud van klanten natuurlijk in een wat andere context moet worden geplaatst. Want wie is in dat geval trouwens de klant; de patiënt of de zorgverzekeraar die de rekening betaalt?
Voor organisaties met een monopolistisch karakter waaronder overheid, semioverheid en sommige ‘nuts’-achtige organisaties, gelden de meeste punten in mindere mate. Daar wordt de prestatiemotivatie niet beïnvloed door concurrentie en verlies van klanten. In plaats daarvan kennen bijvoorbeeld overheden tegenwoordig vormen van ‘benchmarking’ (onderlinge vergelijking of taakstelling) om de dienstverlening te beoordelen en competitie te stimuleren. Daar gelden dus wel degelijk een aantal regels als het gaat om reputatie, werkplezier van medewerkers en kostenbeheersing.
Goede klantenservice betekent niet alleen een aardige dame voor de telefoon. Het heeft met veel meer aspecten te maken die er allemaal op gericht zijn om een goede reputatie op te bouwen zonder daarbij de kosten uit het oog te verliezen. Verkopers zullen dan met plezier kennisnemen van het feit dat hun inspanningen niet weer teniet worden gedaan doordat een slechte service de klanten weer snel wegjagen.
After-sales
Goede after-sales betekent dat men de klant nog steeds als gewaardeerde en gerespecteerde relatie beschouwt ook als de verkoop al heeft plaatsgevonden. Wellicht voor u een open deur maar er zijn talloze voorbeelden aan te geven waarbij de klant het tegenovergestelde gevoel krijgt. Geen al te best uitgangspunt om straks een vervolgorder te scoren of om een contract te verlengen.
Hoe gemakkelijk maakt u het voor de klant om uw organisatie te bereiken, hoe handelt men een vraag af, hoe gaat men om met een klacht, hoe simpel maakt men het om een bestelling te kunnen doen? Allemaal aspecten die voor de klant van belang zijn en zeker op die momenten waarop een van deze punten actueel is. Op die momenten wil de klant op een respectvolle manier geholpen worden en niet langdurig wachten op een zinnig contact of een antwoord op zijn vraag. Het is de voorbereiding op een volgende verkoop of contractverlenging; pre-sales dus.
Aftersales, vaak een gemiste kans.
De deal is gesloten dus heb ik mijn werk gedaan! De buit is binnen voor de organisatie en voor mijzelf. Helaas denken nog steeds veel verkopers op deze manier. Dit is een korte termijn gedachte.
Inderdaad, het is goed voor de organisatie als de deal binnen is en in veel gevallen ook goed voor de eigen bankrekening. Maar uiteindelijk is er vaak meer uit een klant te halen dan deze ene transactie. Het maakt eigenlijk niet uit over wat voor soort product of dienst je het hebt; de klant is altijd blij met een prettige afhandeling na de gesloten transactie.
Voor de meeste klanten is dit een reden om terug te keren en mogelijk een grotere aankoop te doen. Dit klinkt voor iedereen logisch maar waarom brengen we het dan zo weinig in praktijk?
Aftersales of klantenservice?
Onze ervaring is dat veel verkopers aftersales verwarren met klantenservice. Zodra de handtekening op het contract staat, gaat het contact over naar de klantenservice. Een gemiste kans in onze optiek. Het grote verschil tussen klantenservice en aftersales is de beleving van de klant: goede klantenservice mag hij verwachten, maar goede aftersales zal hem positief verrassen. Aftersales is erop gericht om klanten een positief gevoel te geven ten aanzien van hun aankoop met als doel om een nieuwe deal te sluiten. Daarom maakt aftersales onderdeel uit van het verkoopproces en niet van de klantenservice.
Aftersales, hoe werkt dat?
In organisaties waarbij er sprake is van een contractperiode, zal aftersales vallen onder de noemer account management. Maar ook voor organisaties waar accountmanagement geen aparte discipline is, is aftersales een belangrijk onderdeel in het verkoopproces. Het idee bestaat dat het veel tijd kost om de klant na de transactie te blijven onderhouden omdat het niet direct op korte termijn omzet oplevert. Toch is deze investering in de praktijk gering.
Afhankelijk van de aard van het product of de dienst, kost het maar een fractie van de tijd die je bezig bent om een klant binnen te halen, zolang je het maar goed plant. Hieronder enkele tips:
Beloof niet teveel, maar geef uiteindelijk wat extra. Bijvoorbeeld bij de oplevering een aardige attentie of kortingscoupon voor een volgende aanschaf. Ook kan gedacht worden aan een versnelde levering: er zijn zelf bedrijven die een langere periode aanhouden om de klant vervolgens positief te verassen met een eerdere levering.
Neem na de aanschaf contact op om te informeren hoe e.e.a. bevalt. Wellicht moet iets worden bijgestuurd of heeft de klant nog vragen die je kunt beantwoorden.
Boek in je agenda een aantal contactmomenten. Noteer daarbij wat je de klant verkocht hebt en waarom.
Informeer de klant ook als er iets niet volgens de afspraken is gegaan (latere oplevering, storing etc.). Indien je de klant voor bent met "slecht"nieuws zal dit zeer professioneel overkomen.
Feliciteer de klant met zaken die voor hem/haar belangrijk zijn. Dit kan een overname zijn, een goed persbericht maar ook de geboorte van een kind.
Aftersales, waar op te letten
Wees oprecht in je acties. Wanneer je van jezelf weet dat aftersales niet jouw sterkste kant is, probeer dan een voor jouw passende werkwijze te hanteren. Beloof geen zaken die je niet kunt waarmaken; het beeld wat veel mensen hebben van "gladde verkopers" met "mooie praatjes" zal versterkt worden en juist reden zijn niet terug te keren.
Conclusie
Resultaat van goede aftersales: meer aan dezelfde klant verkopen. Een ander positief effect is dat een tevreden klant mensen in zijn/haar omgeving zal informeren over de goede service en in feite voor jou verkoopt. Je zet dus meer om met relatief weinig inspanningen en je hebt een aangenamer klantcontact.
LWP Voert het verkooptraject uit KT 2 JAM
LWP Voert het verkooptraject uit KT 2 JAM
De zes leervragen
1 Wat ga ik leren?
Hier gaat het erom dat je kunt vertellen wat jij wilt leren: vaardigheden, attitude, kennis en inzicht. Je kiest daar¬voor een competentie, een werkproces, een beroepsproduct, een taalvaardigheid en een beroepssituatie.
2 Hoe ga ik dit leren?
Je gaat nu uit van de beroepssituatie(s) die je in stap 1 gekozen hebt. Bij elke situatie staat de ondersteuning beschreven. Je kiest welke ondersteuning je nodig hebt. Je bepaalt hoe je gaat leren bij de situatie: zelfstandig, lessen volgen, simulatie, bpv enzovoort.
3 Wat ga ik maken/doen?
Je beschrijft de eigenschappen van de gekozen beroepsproducten. Vraag dit na bij experts. Beschrijf ook welke eisen die eigenschappen van de producten aan jouw competenties stellen.
4 Hoe ga ik dit maken?
Je maakt een tijdsplanning met lessen, zelfstandig wer-ken, met wie, wan neer enzovoort (pap).
5 Wat ga ik evalueren?
Beschrijf wat je wilt evalueren. Ben je tevreden over je beroepsproducten? Zijn je competenties verder ontwik-keld? Heb je volgens je plan van aanpak gewerkt of heb je dit plan tussentijds aangepast?
6 Hoe ga ik evalueren?
Je bepaalt zelf hoe, met wie en wanneer je je resultaat bespreekt. Overleg dit met je begeleider.
Opdrachten
Opdracht 1: Acquisitie
Het verkooptraject voor een groep fictieve prospects.
Je bereidt een verkooptraject voor en voert vervolgens het traject uit. Je kiest een groep prospects. Je bereidt op basis van gestelde verkoopdoelstellingen het verkooptraject en de eventuele gesprekken op een gestructureerde manier voor.
Ga hierbij planmatig te werk door de beschreven stappen uit te werken. Bespreek vooraf met je begeleider alle stappen afzonderlijke door. Bespreek vooraf met je begeleider de planmatige aanpak. Bespreek alle resultaten van de stappen met je begeleider
Overleg met je begeleider of je de hieronder beschreven stappen kunt overslaan, kunt wijzigen of dat je aanvullende stappen gaat uitvoeren.
Bepaal op basis van een accountplan/verkoopplan welke prospects je gaat
benaderen in het verkooptraject.
Formuleer een aanleiding, USP's en SMART verkoopdoelstel(lingen) voor het verkooptraject. Neem hierbij het accountplan/verkoopplan als uitgangspunt.
Bepaal de manier waarop je de prospects gaat zoeken.
Analyseer de concurrentie.
Bepaal de wijze, de strategie, waarop je de prospects gaat benaderen.
Bepaal de tijden waarop je gaat bellen, mailen, bezoeken.
Bepaal wat (de inhoud en vorm van je boodschap) je de prospects gaat vertellen (telefoonscript, gesprekscript).
Zorg alvast voor meedere relevante brieven/folders bij het verkooptraject die je
snel kunt versturen of overhandigen. Pas hierbij AI DA-formule toe.
Zorg dat je "binnen" komt.
Registreer het verloop (VOCATIO) en de inhoud van de gesprekken die je hebt gehad met prospects.
Werk een follow-up strategie uit.
Opdracht 2: Verkoopgesprek
Je voert verkoopgesprekken met een prospect, een bestaande klant en een ex-klant. In deze opdracht wordt dieper ingegaan op de verkoopgesprekken zelf.
Je voert drie verkoopgesprekken: een gesprek met een prospect, een gesprek met een bestaande klant en een gesprek met een ex-klant. De verkoopgesprekken staan niet op zich maar zijn onderdeel van een planmatig uitgevoerd verkooptraject. De verkoopgesprekken zijn bijvoorbeeld een Iogisch vervolg op devorige opdracht Acquisitie. Je kunt ook een ander verkooptraject als achtergrondinformatie nemen voor de gesprekken.
Bereid de gesprekken voor: - werk vooraf een sellogram uit; - kies een argumentatietechniek en bereid hiermee het gesprek voor, bijvoorbeeld KBC (Argumentatie techniek: Kenmerk, Betekenis, Controlevragen) of WKBBC (Argumentatie techniek: Wens/behoefte, Kenmerken, Betekenis/voordelen klant, Bewijs, Controlevragen). - Werk vooraf de VOCATIO-formule uit.
Werk de drie gesprekken op papier uit.
Evalueer de verkoopgesprekken met je begeleider.
Opdracht 3: Offertes en onderhandelen
In deze opdracht werk je als onderdeel van een verkooptraject drie offertes uit. Een offerte voor een prospect, een voor een bestaande klant en een voor een ex-klant. De offertes sluiten aan bij de inhoud van het accountplan en de resultaten van de klantgesprekken. Je doet de voorbereiding en werkt vervolgens de offertes uit. Geef ook duidelijk aan wanneer het offertraject is afgerond.
1 Voorbereiden offertes
Verzamel een aantal voorbeeldoffertes en onderzoek de inhoud en de lay-out.
Onderzoek en beschrijf wanneer in het verkooptraject het bedrijf overgaat op het maken en uitbrengen van een offerte.
Onderzoek en beschrijf acties die het bedrijf naar de klant onderneemt om zinvolle offertes op te stellen.
Beschrijf de aanleiding-(en) en concrete doelstelling-(en) voor de offertes die jegaat maken.
Beschrijf de activiteiten die het bedrijf vooraf en achteraf bij het maken van de drie
offertes onderneemt.
2 Uitvoeren offertes
Maak de drie verschillende offertes met bijbehorende verkoopbrieven.
Laat de inhoud, de lay-out en de formulering controleren door een collega.
Bespreek de uitgewerkte offertes met je begeleider.
Werk 3 en 4 uit aan de hand van de uitgewerkte offertes van deze opdracht.
3 Voorbereiden onderhandelen.
Onderzoek en beschrijf welke rol de prijs/kwaliteitsverhouding bij het onderhandelen speelt.
Beschrijf de mogelijke klantwensen en klanteisen bij elke offerte die een rolspelen bij de onderhandeling.
Beschrijf hoe de aard van de relatie een rol speelt bij de onderhandeling.
4 Toepassen onderhandelen
Kies minimaal twee onderhandelingstechnieken die je kunt gebruiken. Leg je keuze uit.
Werk bij de offertes de gekozen onderhandelingstechniek uit. Geef hierbij aan hoe je gebruik maakt van de onderhandelingsruimte en hoe je inspeelt op klantwensen en klanteisen. Leg ook een verband met de aard en omvang van de klantrelatie.
Geef bij elke onderhandelingstechniek argumenten waarom deze geschikt is voor de betreffende klant.
Geef bij de gekozen onderhandelingstechnieken aan welke bijdrage deze hebben aan het ontwikkelen van de relatie
Beschrijf bij elke offerte de mogelijke valkuilen van de onderhandelingstechnieken bij verschillende klanttypen.
Speel de onderhandeling eventueel met je begeleider na.
Bespreek de resultaten met je begeleider.
Opdracht 4: Aftersales
In deze opdracht werk je uit hoe het bedrijf aftersales uitvoert en welke rol een medewerker met de functie accountmager hierin heeft. Je verplaatst je in de klant en brengt de behoeftes na de aankoop in kaart. Je onderzoekt hoe het bedrijf inspeelt op deze behoeftes. Voer een aantal aftersales-activiteiten ook daadwerkelijk uit.
1 Toepassing aftersales
Kies een fictief account.
Verplaats je in een klant. Onderzoek en beschrijf de behoeften van de account
op de volgende momenten: - voor de aanschaf van het product - direct na de aanschaf van het product - na levering van het product - na een bepaalde periode, bijvoorbeeld een jaar - wanneer de bijgeleverde verbruiksartikelen op zijn - wanneer het product kapot gaat - wanneer ze andere/hogere eisen aan het product gaan stellen - aan het einde van de normale levensduur van het product
Beschrijf hoe de accountmanager bij elk moment inspeelt op de behoeften van de account.
Doe op basis van je onderzoek voorstellen voor verbetering van deaftersales.
Beschrijf welke aftersales-activiteiten specifiek worden uitgevoerd door deverschillende functies in het bedrijf.
Beschrijf hoe je als accountmanager de opbrengst van de relatie met de aftersales-activiteiten verhoogt.
Voer een aantal aftersales-activiteiten uit die in het verlengde liggen van defollow-up strategie van het bedrijf.
Het arrangement Voert het verkooptraject uit KT2 - JAM is gemaakt met
Wikiwijs van
Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt,
maakt en deelt.
Auteurs
Cor de Jong
Je moet eerst inloggen om feedback aan de auteur te kunnen geven.
Laatst gewijzigd
2012-12-08 20:55:25
Licentie
Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:
het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.
Offerte sjabloon 1 in 'Word'
