## Telefoonscript

Steeds meer bedrijven maken gebruik van telefoonscripts als hulpmiddel bij het voeren van commerciële telefoongesprekken. Dit heeft alles te maken met de voordelen die het gebruik van scripts met zich meebrengt.

Bij scripting gelden in principe dezelfde basisregels als voor elk ander commercieel gesprek te weten:

1. houd zelf het initiatief in het gesprek

2. werk doelgericht

3. gebruik commerciële taal

4. personaliseer het gesprek

5. laat de klant bevestigen

6. doe concrete voorstellen.

De eerste twee basisregels hebben te maken met de structuur van het gesprek. Bij het opstellen van een script vormen deze punten als het ware de ruggengraat.

De punten 3 tot en met 6 hebben meer te maken met de manier waarop je het gesprek voert. Zij bepalen vooral hoe het gesprek overkomt. Hierbij kun je denken aan: aantrekkelijk of kleurloos, amateuristisch of professioneel, zakelijk of emotioneel.

Het meest uitgebreide script bestaat eigenlijk uit Brie onderdelen:

- het telefoonscript

- het tegenargumentenscript

- het overzicht van vragen en antwoorden.

Telefoonscript

Dit is de leidraad van het telefoongesprek. Hierin werk je dus uit hoe je het gesprek begint en hoe je op basis van de antwoorden die je krijgt van de (potentiele) klant het gesprek voortzet. Een telefoonscript ontwikkel je in twee fasen:

- het scriptmodel

- de gedetailleerde gespreksstappen.

Het scriptmodel

Het scriptmodel geeft aan welke stappen je binnen een bepaald gesprek doorloopt, en in welke volgorde. Bij het opstellen van dit scriptmodel gebruik je een zogenaamde boomstructuur. Dat betekent dat je eerst vaststelt wat de hoofdlijn is van het gesprek en daarna welke zijtakken erbij kunnen behoren. De hoofdlijn is het gesprek zonder obstakels. De tegenwerpingen die een telefoniste, secretaresse, prospect of klant vaak maakt, dwingen je om een zijweg te bewandelen op weg naar je doel. Met andere woorden, je wijkt of van de hoofdlijn en begeeft je gedwongen op een zijtak.

De gedetailleerde gespreksstappen

Hierin ga je woordelijk uitschrijven wat je gaat zeggen in welke stap van het scriptmodel. Door een juiste opbouw loods je de klant als het ware door het script in de richting van je einddoel. Je zult in de volgende hoofdstukken zien dat vragen hierbij een belangrijke rol spelen. Vragen vormen het sterkste wapen om je gesprek te sturen. Hierbij gebruiken we de volgende soorten vragen:

- open vragen

V: Wat bedoelt u precies, meneer Kats?

- gesloten vragen

V: Wilt u twee of vier stuks, mevrouw Selles?

- suggestieve vragen

V: U vindt betrouwbare levertijd en juiste kwaliteit toch zeker ook belangrijk, mevrouw Trommelen?

- controlevragen

V: Heb ik u goed begrepen als ik stel dat u in uw advertentie de nadruk wilt leggen op sfeer, meneer Martes?

- toestemmingsvragen

V: Mag ik u vragen om uw standpunt nader toe te lichten, meneer Splinter?

Bij het uitschrijven van de gedetailleerde gespreksstappen pas je met name de basisregels 3 tot en met 6 toe.

Gebruik commerciële taal

Bij het schrijven van een script gebruik je in de eerste plaats spreektaal in plaats van schrijftaal. Om het gesprek doelgericht en overzichtelijk te houden, gebruik je korte zinnen. Gebruik bovendien zinnen waarin de werkwoorden ook werken.

Commercieel zwak geformuleerd | Commercieel beter geformuleerd
a Ons product wordt veel gebruikt. | a Veel bedrijven gebruiken ons product.
b Zou dit voor u geschikt kunnen zijn? | b Kunt u dit gebruiken?
c Zal ik u nog eens terugbellen misschien? | c lk bel u morgen terug.

Bij commercieel taalgebruik speelt niet alleen het gebruik van werkwoorden een rol. Ook je woordkeuze is belang*. Vermijd zogenaamde zware woorden zoals 'aan de hand van; moeilijke woorden zoals 'fiducie' en onnodige vaktermen zoals 'interne drives:

Personaliseer het gesprek

Een gesprek personaliseren betekent dat je het een persoonlijker karakter geeft. Dit is een techniek om het vertrouwen van de prospect te winnen. Bij dit personaliseren staat de naam van je prospect centraal. Zorg er daarom altijd voor dat je deze goed opvangt en direct noteert. Tijdens het vervolg van het gesprek gebruik je de naam van je klant enige malen. Houd hierbij als vuistregel aan dat je dit ten minste drie keer tijdens het gesprek doet.

Een onderwerp dat we hier ook naar voren willen brengen, is het tutoyeren: iemand met je en jij aanspreken. In een commercieel gesprek ga je er altijd van uit dat je iemand pas met zijn voornaam en met je en jij aanspreekt als je weet dat de klant dit prettig vindt. Prospects die dit echt prettig vinden, zullen dit zelf gewoon aangeven. Van klanten waar je al langer zaken mee doet, weet je gewoon of het wel of niet kan.

Laat de klant regelmatig bevestigen

Om een commercieel gesprek succesvol te laten verlopen, gaat het erom dat een klant een positieve houding ten opzichte van jou en je aanbod ontwikkelt. Tijdens een gesprek is de kans op misverstanden voortdurend. aanwezig. Door regelmatig om bevestiging te vragen, sla je twee vliegen in een klap:

- -Je wint zijn vertrouwen doordat hij een ja antwoord geeft.

- Je voorkomt misverstanden.

Ook hiervoor maak je weer gebruik van vraagtechnieken. Met name suggestieve vragen lenen zich hiervoor.

V: Bent u het met me eens dat kostenbesparingen een bijdrage kunnen leveren aan het vergroten van de winstgevendheid?

Doe concrete voor stellen

Een commercieel gesprek heeft altijd een doelstelling. Op een bepaald moment tijdens het gesprek moet je een voorstel doen om de doelstelling te bereiken. Dit kan zijn dat je om de order vraagt, dat je om de bezoekafspraak vraagt of dat je een vervolgactie afspreekt.

Als professionele verkoper neem jij hierbij het initiatief. Dat verwacht een klant van een verkoper. Om te voorkomen dat een voorstel dwingend overkomt en dat je een nee-antwoord krijgt, formuleren we een concreet voorstel meestal in de vorm van twee alternatieven waaruit je kunt kiezen.

V: Hoeveel stuks wilt u, meneer Gerrits, twee dozen of liever vier dozen, zodat u ook nog gebruikmaakt van de extra kwantumkorting?

Het tegenwerpingenscript

Tegenwerpingen krijgen ofwel weerstanden ontmoeten is een normaal onderdeel van elk verkoopgesprek. Omdat een deel van deze tegenwerpingen regelmatig terugkomt, kun je je hierop heel goed voorbereiden. Bij het maken van een script komt dat neer op het maken van een zogenaamd tegenargumentenscript. In dit script neem je de meest voorkomende standaardbezwaren op, in combinatie met de zinnen die je gebruikt om dergelijke bezwaren te overwinnen. De kunst bij het gebruik van een script bestaat voor een deel uit het snel kunnen omschakelen naar dit onderdeel, zonder dat het (ver-koop)gesprek hapert.

Enkele voorbeelden van dergelijke tegenwerpingen zijn:

- Dat is veel te duur.

- Wij doen al jaren tot tevredenheid zaken met ...

Het overzicht van vragen erg antwoorden In de meest uitgebreide versie van een script neem je ook nog het overzicht van vragen en antwoorden op. Dit overzicht kom je ook tegen onder de naam overzicht questions en answers. Zoals de naam al zegt, neem je in dit overzicht de meest voorkomende standaardvragen plus de bijbehorende antwoorden op. Het gaat hierbij dus niet om tegenwerpingen, maar om zuivere verzoeken om informatie. Tot deze groep rekenen we vragen van een klant zoals:

- Wat is de levertijd?

- Bij welke hoeveelheid kan ik kwantumkorting krijgen?

In plaats van een dergelijke vraag direct te beantwoorden is het gesprekstechnisch beter en gemakkelijker om eerst te antwoor¬den met een wedervraag. Voor boven¬staande twee vragen verloopt het gesprek dan als volgt:

K: Wat is de levertijd?
V: Wanneer heeft u de producten nodig?
K: Bij welke hoeveelheid krijg ik kwantumkorting?
V: Hoeveel stuks denkt u te bestellen?

Benodigdheden

Als je een script gaat schrijven, heb je informatie nodig. Welke informatie dat precies is, hangt of van het soort gesprek waarvoor je het script opstelt. In zijn algemeenheid kun je stellen dat je kennis moet hebben van de algemene behoefte(n) van een groep klanten of prospects, van de producten die je verkoopt en van de belangrijkste concurrerende producten.

De behoeften

Bij het schrijven van een script moet je kennis hebben van de algemene behoefte(n) binnen een branche of van de specifieke behoeften van de groep klanten of prospects met wie je telefonisch contact onderhoudt. Enkele algemene behoeften die je in de zakelijke markt tegenkomt, zijn kostenbesparing en constante kwaliteit.

Productkennis

Kennis van de algemene behoeften waarop je kunt inspelen alleen is onvoldoende. Je moet ook weten in hoeverre jouw producten in staat zijn om in te spelen op deze algemene behoeften. Je moet weten wat een product voor een prospect of klant kan betekenen. Anders gezegd: welke voordelen het product kan opleveren. Deze voordelen hangen samen met de producteigenschappen. Daar waar producteigenschappen samenvallen met een nuttigheid die de klant zoekt, spreken we van een verkoopargument.

Om inzicht te krijgen in de relatie tussen producteigenschappen en mogelijke voordelen voor een klant, maak je van een product een sellogram.

Elk gesprek kent zijn eigen opbouw. In de volgende hoofdstukken gaan we naar het script kijken van de volgende soorten commerciële gesprekken:

- het verstrekken van informatie

- het maken van een bezoekafspraak

- het inwinnen van informatie

- passieve en actieve telefonische verkoop

- klachtenafhandeling.

Binnen de hierboven genoemde soorten gesprekken komen we in de praktijk ook weer aangepaste scripts tegen voor bijvoorbeeld de benadering van hot prospects en van vaste klanten.De scripts die je gebruikt pas je op basis van je eigen ervaringen en die van je collega's voortdurend aan. Dit aanpassen Ieidt dan tot verdere verbetering van het gebruikte script.?

Een goed belscript: in 13 stappen naar een afspraak

Door: Salesgids

Als u een telefonische verkoopgesprek goed voorbereidt, verhoogt u uw kans op een afspraak met de persoon aan de andere kant van de lijn. Hiervoor volgt u de onderstaande dertien stappen.

U kunt de volgende vragen beantwoorden ter voorbereiding:

· Waarom zou iemand zaken met ons willen doen?

· Wat speelt er in de branche van uw klant/prospect?

· Welke trends zijn er waar u met uw product of dienst op in kan spelen?

· Per klant/prospects belangrijkste zaken opzoeken (grootte, locatie, nieuws...)

· Hoeveel afspraken wil ik en wanneer?

13 stappen naar een afspraak

1. Contactpersoon professioneel begroeten
Goedendag, mijn naam is...

2. Contactpersoon checken op beslissingsbevoegdheid
Klopt het dat u verantwoordelijk bent voor het inkopen van...?

3. Vertellen waarom je belt (de afspraak)
Dat treft, want ik wil graag een afspraak met u maken.
+ de reden dat je belt (trigger 1)
De reden dat ik u bel is dat ik als verkoopadviseur van... een aantal vergelijkbare winkeliers/bedrijven (zoals...) heb kunnen helpen aan meer omzet en vele nieuwe klanten. Heeft u nog ruimte voor extra omzet en nieuwe klanten?

4. Alternatieve trigger(s) inzetten indien nodig
Ook ondersteunen wij bedrijven zoals u bij het verhogen/verbeteren van... In hoeverre is uw... voor verbetering vatbaar?

5. LSD toepassen op bezwaren (= Luisteren - Samenvatten - Dieptevragen)

6. Na ieder koopsignaal de afspraak voorstellen
Dan stel ik voor om een afspraak met u te maken van circa 45 minuten om uw behoeften scherp te inventariseren en oplossingen aan te dragen die uw... kunnen verhogen/verbeteren.

7. De afspraak voorstellen met de keuzetechniek voor slim agendabeheer
Wanneer schikt het u het beste: ... of liever op...?

8. Voldoende tijd claimen voor de afspraak

9. Controlevraag stellen op datum/tijd/bezoekadres
Oké meneer/mevrouw ..., dan spreken wij af op ... bij u op de zaak. Bent u nog steeds gevestigd op de ...?

10. Controlevraag stellen op andere beslissers & beïnvloeders
Zijn er naast u nog andere mensen binnen uw bedrijf die een nuttige bijdrage kunnen leveren aan ons gesprek?

11. Gesprekspartner vragen om agendapunten in te brengen
In het kader van mijn voorbereiding. Zijn er nog specifieke zaken die u wilt bespreken?

12. Eigen naam en telefoonnummer achterlaten
Meneer/mevrouw ..., mocht u mij tussentijds nog willen bereiken, dan kunt u mij bereiken op telefoonnummer ... of op het volgende e-mailadres ....

13. Positief afscheid nemen
Graag tot ... aanstaande en goed zaken toegewenst!??