## Gesprekstechnieken

STAR(R)

De STAR-methode werkt goed in gesprekken waarin je in relatief korte tijd een compleet beeld wilt krijgen van een persoon of thema. Bijvoorbeeld in een sollicitatiegesprek. Onderdelen van de STAR zijn ook toepasbaar in een functioneringsgesprek of wanneer iemand je hulp vraagt bij het oplossen van een acuut probleem. Meestal zal in zo'n gesprek de 'R' niet aan bod komen.

STAR staat voor:
• Situatie,
• Taken,
• Activiteiten en
• Resultaat.

Binnen elk veld stel je gerichte vragen, van algemeen naar specifiek.
Voorbeeld:
Je zoekt een organisator voor grote evenementen. Iemand die het hoofd koel houdt ook als dingen dreigen mis te lopen. De sollicitant schrijft in zijn brief dat hij op dit terrein ruime ervaring heeft. Je doel is met behulp van de STAR-methode te achterhalen in hoeverre de kandidaat ervaring heeft met onvoorziene situaties en hoe hij daarmee omgaat.

Situatie
Neutrale introductie: Hoe goed je zaken ook voorbereid, soms sta je opeens voor onverwachte situaties.
Vraag:
Hebt u wel eens meegemaakt dat een evenement dat u organiseerde, op het laatste moment dreigde mis te lopen?

Hulpvragen:
• Wat was het voor evenement?
• Wat was het doel?
• Hoeveel mensen waren ervoor uitgenodigd?
• Wat dreigde mis te gaan?
• Op welk moment precies?
• Wat was de oorzaak?
Taken
Vraag:
Wat was precies uw taak bij het organiseren van dit evenement?

Hulpvragen:
• Met wie werkte je samen?
• Wie was eindverantwoordelijk?
• Wie waren er verder bij betrokken?
• Welke rol had u in de oplossing van het probleem?
• Wat werd er van u verwacht?
• Met wie werkte u samen?
Activiteiten
Vraag:
Kunt u stap voor stap vertellen hoe u deze situatie hebt aangepakt?

Hulpvragen:
• Hoe bent u begonnen?
• Wat hebt u achtereenvolgens gedaan?
• Waarom op deze manier?
• Wat waren de problemen en hindernissen?
• Hoe bent u omgegaan met boze bezoekers?
• Hoe hebt u de zakelijke kant afgehandeld?
Resultaat
Wat was het uiteindelijke resultaat van uw inspanningen?
Hulpvragen:
• Hoe liep het af?
• Wat was daarin uw aandeel?
• Hebt u uw rol achteraf geëvalueerd?
• Zijn er dingen die u achteraf bezien anders zou doen?
• Wat hebt u ervan geleerd?
Hoe gebruik je de STAR-methode?
De STAR-methode in het sollicitatiegesprek werkt het beste bij werkelijk gebeurde situaties. Fictieve situaties (Stel dat ...) leiden maar al te vaak tot sociaal wenselijke antwoorden of het etaleren van boekenwijsheid. Zodra het gaat om Taken, Aanpak en Resultaten is het van belang dat de kandidaat antwoordt in de ik-vorm.
Je kunt de STAR-methode een aantal keren herhalen voor verschillende onderwerpen. Uiteraard is dit afhankelijk van de beschikbare tijd.
Deze methode levert veel informatie op maar kan ook behoorlijk tijdsintensief zijn.

STARR-methode
Aan de afkorting STAR wordt soms nog een R toegevoegd, die staat voor reflectie.

STAR - methode-uitleg

STARR - methode-uitleg en voorbeelden

SPIN-methode

De methode is ontwikkeld door Neil Rackman. Hij ontdekte dat in succesvolle verkoopgesprekken de klant veel meer aan het woord is dan de verkoper. Succesvolle verkopers stellen veel meer vragen dan middelmatige collega's en volgen bovendien in hun vraagstelling een bewuste strategie: de SPIN.

SPIN staat voor:
• Situatievragen
• Probleemvragen
• Implicatievragen
• Nut en noodzaak vragen

Situatievragen
Breng de situatie van je klant in kaart met een beperkt aantal situatievragen. Situatievragen zijn voor de klant vaak niet erg interessant want hij kent de antwoorden al lang. Teveel van dit soort vragen leidt tot ergernis.
Voorbeelden:
• Hoe lang maakt u al gebruik van dit softwarepakket?
• Welke ontwikkelingen voorziet u in de toekomst?

Probleemvragen
Nadat je de situatie in globaal in kaart hebt gebracht, schakel je over naar een ander type vragen, de zogenoemde probleemvragen. Dit zijn vragen die tot doel hebben problemen, zorgen, vraagstukken of knelpunten aan het licht te brengen.

Voorbeelden:
• Welke problemen voorziet u in het logistieke proces?
• Wat ziet u als de belangrijkste voetangels en klemmen bij de introductie van het nieuwe systeem?
• Wat zijn uw belangrijkste zorgen bij de lancering van het nieuwe product?

Implicatievragen
Implicatievragen verdiepen de problematiek. Je gebruikt ze om de klant te doordringen van de ernst en urgentie van zijn probleem, zonder het probleem zelf expliciet te benoemen. Implicatievragen bereiden de weg voor de bereidwilligheid van de klant om mee te gaan in de oplossing die je hem te bieden hebt.

Voorbeelden:
• Wat zijn de gevolgen voor uw bedrijfsomzet als er fouten optreden in het logistieke proces?
• Hoe cruciaal is dit softwarepakket voor uw bedrijfsvoering?
• Wat zullen uw klanten doen als ze constateren dat het nieuwe product een aantal mankementen vertoont?

Nut- en noodzaak vragen
Nut- en noodzaakvragen zijn de laatste stap om de klant 'warm' te maken voor je product of dienst. Door ze te beantwoorden verwoordt de klant zelf de voordelen van het product dat je hem gaat aanbieden.

Voorbeelden:
• Wat levert het uw bedrijf op als we de lancering met een maand versnellen?
• Wat is het effect als het nieuwe product als het logistieke proces versneld opnieuw wordt ingericht?

Met de SPIN-methode laat je de klant het werk doen. Je trechtert de vragen van algemeen naar specifiek en laat hem zelf vertellen waarom zijn probleem dringend om een oplossing vraagt. Heb je de klant op deze manier doordrongen van de urgentie, dan zal hij open staan voor het aanbod dat je hem presenteert.

LSD

Bij effectieve gesprekstechnieken gaat het in de basis om drie kernwoorden:
• Luisteren
• Samenvatten
• Doorvragen
Kortweg de LSD-formule.
Luisteren
Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Door je lichaamshouding laat je de ander zien dat je geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft. Een goede luisteraar let aandachtig op wat de ander te zeggen heeft. Aandachtspunten zijn:
• de woorden (wat zegt iemand letterlijk?)
• de manier waarop de ander de woorden uitspreekt (toon, volume, kracht)
• de lichaamstaal (houding, gebarentaal, gezichtsexpressie)
Meer aandachtspunten vind je bij tip 4: luister actief.
Samenvatten
Heeft de ander zijn betoog afgerond, dan vat je het samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur.
Voorbeeld samenvatting:
• "Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat ....."
• " Je zegt dus dat ..."
Doorvragen
Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met 'moeten' of 'kunnen'. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.
Vraag door
Speur in het gesprek naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op:
• vaagheden
• subjectieve uitlatingen
• aannames
• algemene waarheden
• zinnen met 'moeten' of 'kunnen'
Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.
Voorbeelden
• "Mijn medewerkers zijn blij." "De directie is tevreden."
→ Doorvragen: Hoe weet je dat?
• "Ik moet doorzetten. Ik moet sterk zijn. Ik moet dit beleidsplan op tijd afhebben."
→ Doorvragen: Wat gebeurt er als je dat niet doet?
• "Ik kan dit niet." "Ik kan afdeling X hier niet mee opzadelen"
→ Doorvragen: Wat weerhoudt je?
• "Niets gaat goed." "Overal vallen mensen mij lastig".
→ Doorvragen: Kun je geen enkele uitzondering noemen?

De 6 A'S.

De zes A's doen het goed in elk gesprek. Ze staan voor:
• Aandacht voor je gesprekspartner
• Aandacht voor je eigen signalen
• Afstemmen
• Aanvullen
• Assertiviteit
• Alternatieven
Aandacht voor je gesprekspartner
Geef onvoorwaardelijke aandacht. Gebruik het verhaal van je gesprekspartner niet als kapstok om met je eigen verhaal te komen: Luister actief en vraag dóór.

Aandacht voor je eigen signalen
Ken jezelf: luister naar je intuïtie, wees je bewust van lichamelijke reacties. Maak bespreekbaar wat je voelt, als dat voor het gespreksverloop belangrijk is. Laat minder belangrijke zaken rusten tot zich een ander moment aandient.

Afstemmen
Stem af op de gesprekspartner. Dat doe je op verschillende manieren. Bijvoorbeeld in je kleding, lichaamstaal, taalgebruik, intonatie. Afstemmen betekent niet dat je als een kameleon de kleur aanneemt van je omgeving. Blijf jezelf maar vermijd confrontaties en opzichtige verschillen als dat het gespreksverloop in de weg staat.

Aanvullen
Vul je gesprekspartner aan. Op basis van je deskundigheid, je persoonlijkheidstype en andere kwaliteiten. Vergelijk de doener met de denker. De eerste schiet meteen in de actie, de ander heeft de neiging eerst uitgebreid te filosoferen. Wie zijn eigen kwaliteiten en valkuilen aanvult met die van zijn gesprekspartner, komt tot betere resultaten. Zowel inhoudelijk als in gesprekstechniek.

Assertiviteit
Wees assertief. Kom op voor je eigen standpunt zonder de ander te confronteren. Gebruik een ik-boodschap.

Alternatieven
Inventariseer alternatieven om tot een oplossing te komen. Stel je open voor kritiek en denk mee met de ander. Zo voorkom je patstellingen.