## Acquisitie

Acquisitie (1)

Wat is acquireren?

Acquireren is contact leggen met potentiële opdrachtgevers of klanten. En in gesprek gaan over hun situatie. Acquireren is nauw verbonden met relatiemanagement, accountmanagement, marketing en sales. Succesvol acquireren is voor professionals een voorwaarde voor hun bestaan.

Acquisitiekracht

Wat bepaalt iemands acquisitiekracht? Het goede verhaal met de juiste argumenten? Een excellent product? De reputatie van het bedrijf? De juiste ‘leads’? Een goede timing? Het helpt allemaal.

Maar er zijn wel een paar factoren die extra belangrijk zijn. Die worden hier behandeld. Een belangrijke opmerking vooraf: Pak uit de volgende suggesties en inzichten de punten die bij u passen; houd het simpel en gefocust. In de kern is goed acquireren namelijk niet ingewikkeld. De kern is: De vragen en behoeften van klanten vervullen; kwaliteit en service leveren voor een redelijk tarief. En: ‘Hoort zegt het voort!’

Waarom is het zo simpel? Omdat de grootste acquisitiekracht zit in: Bewezen resultaten en een goede reputatie!

Persoonlijke en Relationele Acquisitiekracht

Persoonlijke en relationele kracht zijn verbonden met uw persoonlijke acquisitiestijl. Vier competenties helpen daarbij:

- Positionering van uzelf en uw dienstverlening
- Opbouwen van een relatie
- Context- en situatieverheldering
- Commerciële doelen stellen en bereiken

Hoe dit werkt leest u in de volgende drie onderdelen:

In het voetspoor van David Maister en Peter Block

Acquireren staat hoog op de agenda van vele professionals en van hen die leiding geven aan professionele organisaties. Waar draait het bij acquisitie om? Noodzakelijke kerncompetenties en persoonlijke stijlelementen worden aangereikt. De auteur brengt ‘business’ in balans met een professionele attitude. Hij ziet ‘personal branding’ als succesfactor steeds belangrijker worden. En wat te denken van de intrigerende opmerking: “Wat je doet met je niet declarabele uren, bepaalt je toekomst!”

Ontwikkelen van een persoonlijke acquisitiestijl

Hier vindt u veel informatie over persoonlijke acquisitie-kracht. De auteur hanteert drie invalshoeken: de persoon van de acquisiteur, het acquisitieproces zelf en de organisatie van acquisitie. In dit onderdeel deel gaat het om de persoon die door ‘personal branding’, vier kerncompetenties en een uitgekiende expertise zijn of haar slagkracht aanzienlijk kan verbeteren. Een ‘must’ voor iedere professional!

Klanten benaderen vanuit een doordachte strategie

De vorige paragraaf ging over het ontwikkelen van een persoonlijke acquisitiestijl. Uitgangspunt daarbij is dat het voor succesvol opereren in de zakelijke dienstverlening om de persoon van de professional draait. Ook meer zakelijke elementen zijn van belang om vertrouwen en geloofwaardigheid op te bouwen. Met tal van voorbeelden behandelt de auteur in Beter acquireren in drie stappen. De 3 belangrijkste:
1. Focus aanbrengen.
2. Stappen en timing.
3. Gesprekspartner zijn.

Belangrijk is dat elke professional zijn competenties en stijl op zijn eigen manier ontdekt en ontwikkelt. Zoek altijd de aansluiting bij wat bij u past. Zodra u gaat ‘forceren’ wordt het krampachtig en schiet je je doel voorbij. Denk niet dat alles in deze artikelen voor u even belangrijk is. Pak er die punten uit die u wat zeggen en waar u wat mee kan! Hoe meer het foefjes en slimmigheden worden hoe groter de kans dat uw geloofwaardigheid en betrouwbaarheid onder druk komen.

Vertrouwen: de hoeksteen van acquireren

Vertrouwen is de kritieke succesfactor bij uitstek. Een reden te meer om foefjes en slimmigheden te vermijden. Waarom blijven velen dat toch doen? Omdat men lijdt aan de kwaal van verkoopdruk, een ziekmakende druk om iets verkocht te krijgen.

Acquisitie en sales

Gelukkig is er een simpele genezing voor deze kwaal: Acquireer niet op de traditionele manier! Veel tips en aquisitietrainingen voor de professionele zakelijke dienstverlener zijn gebaseerd op de traditionele verkooptrainingen. Het zijn trainingen die van consultants verkopers proberen te maken. Daar zitten hun prospects nu net niet op te wachten!

Dat je projecten in de zakelijke wereld niet met ‘harde’ verkooptechnieken binnenhaalt, is bekend. Dat betekent niet dat je het contact los moet laten. Je moet wel de trukendoos weggooien, de klets uit je nek, ‘vraag om de order’, ‘close the deal’ technieken die de goeroes uit het verleden predikten. In de B2B acquisitie werken deze “salespitches” niet.

Trukendoos acquisitie

Er zijn twee redenen waarom de trukendoos niet meer werkt:

1. De huidige markt is te intelligent. De prospects hebben alle afsluittechnieken al gezien en gehoord. Technieken die een belediging zijn voor de intelligentie van de koper.
2. De snel sprekende, wees je luisteraar te slim af, old school technieken werken al helemaal niet als je diensten verkoopt. Immers de kwaliteit van de relatie met de leverancier is dan extra belangrijk.

Veel te veel mensen in het bedrijfsleven verspillen tijd en geld aan het najagen van leads die weigeren de telefoon op te nemen of je boodschappen te beantwoorden. Tijdens deze inspanningen lijkt de prospect “hot” voor je diensten. Je zong je liedje en deed je dansje. Je stuurde informatie en nu………niets.

Investeer in vertrouwen: 4 tips

Stel dat u aan een goede vriend, die u vertrouwt en u een expert acht in uw vak, een dienst moet verkopen. Dan zult u waarschijnlijk een of meer van de volgende dingen doen:

- U vraagt uw vriend om exact na te gaan wat hij wil zodat u de juiste oplossing kunt bieden
- U legt uw vriend uit hoe het werkt in de markt
- U vertelt hem wat voor hem de juiste oplossing is.
- U denkt goed na over de prijs, hij moet zich er goed bij voelen en u ook.

Zo moeilijk kan dit toch niet zijn? Behalve dan als de benauwende verkoopdruk u parten speelt!

Recommendatie van klanten

Het vertrouwen in uw capaciteiten krijgt een fikse stimulans door recommendatie van klanten. Bij grote projecten in de B2B sfeer is het raadzaam om na te gaan of die mogelijkheid benut kan worden.

Lees over de ervaringen van een groot ingenieurs bureau:

Goed je werk doen levert tevreden klanten op. En als ze heel enthousiast zijn bevelen ze u zelfs aan. Hoe is dit principe te gebruiken? Met voorbeelden en aanbevelingen om de effectiviteit van uw acquisitie inspanningen drastisch te vergroten!

Klanten zijn je beste ambassadeurs! Een verslag uit de praktijk. Arcadis, een van de grootste ingenieursbureaus van ons land, experimenteerde met mond tot mond reclame van klanten als marketing- en acquisitietool. Een interview van de initiatiefnemers over aanpak en ‘lessons learned’.

De Gunfactor bij acquisitie

‘De klant moet het je wel gunnen.’ Of: ‘Als er geen klik is kun je nooit resultaat boeken’. Opmerkingen die vaak verbloemen dat de acquisiteur onvoldoende kennis of vaardigheid in huis heeft om tot een succesvolle deal te komen.

Als alles draait om vertrouwen, hoe win je dan vertrouwen? Hierboven vindt u de nodige tips. Zeker maar hoe verhoog je de gunfactor in het directe contact met uw relatie, opdrachtverlener of klant?

Vertrouwen is gebaseerd op de ervaring dat beloftes en afspraken worden waargemaakt. De remedie is daarom eenvoudig: Creëer deze ervaring, maak afspraken, doe beloftes en kom ze na. De afspraken kunnen heel klein en zelfs futiel zijn:

- Maandag mail ik u het beloofde artikel
- Ik bel u volgende week woensdag
- Ik zoek uit hoe dat zit en mail u het antwoord uiterlijk vrijdag
- Over twee weken introduceer ik u bij ….
- Ik beloof u dat ik u om 7 uur zal bellen

Reputatie en Personal Branding

Het kan niet genoeg gezegd worden: Uw reputatie is afhankelijk van de mate waarin uw produkten en diensten leiden tot goede resultaten en u kwaliteit en service levert voor een redelijk tarief. Maar dat moet wel bekend worden. Recommendatie van klanten is in dit verband een ijzersterke manier. U kunt ook zelf aan de weg gaan timmeren met lezingen, publicaties in vakbladen, meedoen met de social media. We komen hiermee op het terrein van de Personal Branding.

Acquisitie voor zakelijke dienstverleners

Tussenstand voor zakelijke dienstverleners

Van notaris tot advocaat, van accountant tot makelaar, erkend en gekend worden in de markt is cruciaal, maar hoe doe je dat dan? Het is niet iedereen gegeven een personal brand te worden, hoeveel boeken en lezingen hier ook over gegeven worden.

De vraag waar alles mee begint: wat ga je nu eigenlijk aanbieden? Of beter nog: op welke klantvraag speel je in? Het is tenslotte makkelijker iets te verkopen als de markt je weet te vinden en als je herkend wordt als diegene die men voor een bepaalde vraag of probleem moet inhuren. Kortom, wat is jouw focus? Het antwoord op deze vraag staat aan de basis van een succesvolle acquisitie en bepaalt in veel grotere mate dan marketing of publiciteit het succes van de dienstverlener. Maar…hoe bepaal je nu die focus?

Speciaal voor consultants

De klok is er op gelijk te zetten, als de markt tegenzit verschijnen er stapels onderzoeken en boeken over acquireren. Hoe kom je binnen? Hoe blijf je binnen? Hoe scoor je een opdracht? Veel publicaties blijven steken in een opsomming van traditionele activiteiten zoals publiceren en het geven van een (gratis) lezing. Een lunch? Een meeting? Borrel? Of moet u uw GVB (Golfvaardigheidsbewijs) gaan halen?

Het acquisitie gesprek

Houding en gedrag bij acquisitie

Houding en gedrag zijn van groot belang in het relationele verkeer. Weet u hoe effectief uw gedrag is? Kent u uw sterke kanten en weet u waarvoor u moet uitkijken? Bent u geinteresseerd in feedback over uw gedrag?

De meeste mensen beweren van wel maar in de praktijk beleven ze feedback al gauw als onterechte kritiek. Dat schiet niet op. Het leren op dit gebied houdt nooit op. Bovendien ontwikkelen sociale vaardigheden zich ook in maatschappij en organisatie; een paar voorbeelden: Onbevangen en informeel gedrag doet het in onze cultuur doorgaans beter dan het meer formele optreden van een generatie terug. Maar met de joviale schouderklopperij van ‘Ik ben uw vriend’ moet u ook uitkijken. Tegelijk is de ‘Old School’ van de rappe verkoopbabbel met de salespitch van ‘Close the deal’ op zijn retour. En dan moet u bovenal ook nog uzelf blijven!

Ga er maar aanstaan. Wat is wijs? En hoe gaat u om met Koude Acquisitie, om over Acquisitieangst maar niet te spreken.

Vijf veel gemaakte fouten bij acquisitiegesprekken

- Teveel zelf aan het woord
  Acquisiteur staat in de zendstand, eigen aanbod of product staat centraal, focust op ‘wat wij allemaal kunnen’.
- Teveel en te lang vragen stellen
  Acquisiteur blijft vragen stellen, samenvatting of conclusies blijven achterwege, blijft zoeken naar aanknopingspunten.
- Te snel met oplossingen komen
  Acquisiteur is gericht op snelle actie of aanpak, geeft soms oplossing weg, toont weinig respect voor complexiteit van de vraag, wil te snel een offerte maken
- Te laat uw toegevoegde waarde laten ervaren
  Acquisiteur is reactief bij probleemverheldering, reageert niet alert op interesse, brengt gesprekspartner niet op nieuwe ideeën
- Niet doortastend bij benoemen vervolgacties
  Acquisiteur sluit gesprek te laat af, afspraken zijn niet helder qua inhoud en timing: wederzijds commitment is onvoldoende verzekerd.

Als u zich aan alle hier vermelde goede raad en suggesties wilt houden wordt het niets. Een ontspannen houding is beter dan ‘op eieren lopen’. Een enkeling slaat door maar dat heeft ook zijn charme: “En nou opschieten! Kan ik hier beginnen of niet?”..

De Offerte

Verbeter uw offerte

Met een vijftal direct toepasbare tips is het rendement van offertes met 15 procent te verhogen! Hier leest u de eerste twee:

1. Hou het kort
   Een offerte mag nooit langer zijn dan twee A4′tjes. Productbeschrijvingen, prijsspecificaties, leveringswaarden, het kan allemaal in de bijlage. Kies voor een logische opbouw in zes alinea’s: opening, beschrijving probleem, mogelijke alternatieven, gekozen oplossing, prijs en een vervolgafspraak.
2. Krachtige opening
   Schrap die obligate openingszinnen uit de offerte. ‘Hierbij doen wij u toekomen…’, trekt geen enkele klant over de streep. Open eens met een quote van uw klant.

Succesfactoren in een offerte

Simon Voogd heeft sytematisch onderzocht wat een goede offerte onderscheidt. Hij schrijft: “Een onderdeel van mijn werk is het opstellen van een standaardofferte voor het nieuwe aanbod dat we hebben ontworpen voor onze klanten. Als input zie ik veel bestaande offertes. En tijdens een onderzoek naar het effect van een offerte bleek dat klanten de offerte nauwelijks lezen. Ik begrijp dat goed vanuit de offertes die ik voorbij heb zien komen. Wat is dan een goede offerte?”

Offertes shoppen?

Vaak vragen klanten zelf om een offerte. Ze zijn aan het shoppen en willen van verschillende aanbieders de condities weten. Met andere woorden, u maakt een offerte die de klant gebruikt om bij een andere leverancier betere condities te bedingen. Met de volgende twee vragen voorkomt u dat probleem:

1. Wanneer moet de offerte binnen zijn?
   Voor een persoonlijke offerte heeft u wel een paar dagen nodig. Een echt geïnteresseerde klant heeft daar begrip voor.
2. Wanneer kan ik een vervolgafspraak maken?
   Als de klant aangeeft dat hij dat niet op prijs stelt dan wordt u gebruikt bij het ‘shoppen’.

Contractmanagement

De relatie met klant of opdrachtgever wordt soms nader geformaliseerd in de vorm van een contract. Contractmanagement is naast het afsluiten van contracten ook het beheer van de contracten. Het beheer wordt vaak vergeten of wordt onvoldoende ingevuld. Bedrijven zien goed contractmanagement meer en meer als een mogelijkheid om de leverancier bij de les te houden. Goed om u hierop te prepareren!

Relatiemanagement en beheer bij acquisitie

Wie werkelijk al z’n klanten volkomen tevreden wil stellen, zal spoedig in de rode cijfers belanden. Simpelweg omdat dat meer kost dan het opbrengt. Relatiebeheer of relatie management is veel meer dan het streven naar klantenbinding en vraagt om het maken van duidelijke keuzes. Goed relatie management is en en belangrijk factor om acquisitie kracht te vergroten.

Investeren in klanten als acquisitiestrategie

Klanten meenemen naar het voetballen, je beste relaties uitnodigen voor haringparty’s, nu en dan belletjes plegen. Denkt u dat het werkt? Heel vaak niet! Dan maar adverteren en een boel reclame maken? Kijk uit! Als zakelijke dienstverlener doe je in ‘vertrouwen’. Eén ding is de doelgroep snel duidelijk als u veel adverteert: U zit verlegen om werk. En of dat nu zo vertrouwenwekkend is. Hoe dan wel?

Relatiebeheer als groeistrategie

Tevreden klanten zijn vanzelf trouwe en hechte relaties. Kletskoek! Zeer populair is ook de stelling, dat het aanboren van nieuwe relaties vijf maal zo duur is als het vasthouden van de klanten die je al hebt. Onzin! Jos Burgers prikt door deze en andere fabeltjes en beschrijft wat er echt komt kijken bij verstandig relaltiebeheer.

Alleen volkomen tevreden klanten zijn om te vormen tot trouwe relaties die het rendement van uw organisatie op termijn zeer positief zullen beïnvloeden. Het sterk verhogen van die tevredenheid vraagt echter in toenemende mate om investeringen in de relatie, zowel in tijd als in geld. Om die reden is een relatiebeheerstrategie allereerst een kwestie van kiezen tussen relaties. Investeren in de ‘verkeerde’ relaties kan u heel duur komen te staan. Bovendien kan een effectief relatiebeheer ook leiden tot het afscheid nemen van relaties teneinde bestaande en gewenste relaties beter te kunnen bedienen.

Leads en relatiemanagement

Kennis van de markt, relatiebeheer en netwerken, persoonlijk contact. Allemaal zaken die de kans op leads vergroten. Een reden te meer om relatie management serieus te nemen en er een bij u passende invulling aan te geven.

Acquisitiestrategie

De inzichten, ideeen en suggesties die hierboven besproken worden zijn teveel om allemaal uit te voeren. Een focus op wat haalbaar is en enige samenhang zodanig dat verschillende acties elkaar versterken is de moeite van het overdenken waard. Hieronder vindt u enige bijdragen die dit vergemakkelijken. Vooral als u vanuit een bureau, firma of bedrijf van enige omvang bezig bent verdien het aanbeveling met elkaar tot een duidelijke strategie te komen. Tenminste als u focus en samenhang verkiest boven “Laat individele acties bloeien!’

U heeft vier strategieen voor het kiezen. Combinaties van elementen zijn mogelijk.

1. Verwachtingen overtreffen in lopende opdrachten
2. Gericht relatiebeheer buiten lopende opdrachten
3. Werven van nieuwe klanten
4. Ontwikkeling van dienstverlening en innovatieve projecten

Do’s en Don’ts

Een scan van de volgende twee lijstjes brengt u altijd op een paar ideeën.

Vijf belemmeringen bij acquisitie

1. Uitstellen en verstoppen achter andere werkzaamheden (die ‘leuker’ zijn);
2. Te zware last van declarabele uren, zodat er geen ruimte voor is;
3. Onzekerheid of aarzeling bij het idee zichzelf te moeten ‘verkopen;’
4. Door onervarenheid niet weten hoe acquisitie aan te pakken;
5. Onvoldoende eigen contacten en netwerk.

Vijf tips voor de zichtbaarheid van acquisitie binnen uw organisatie

- Instellen van kleine teams voor specifieke acquisitie-doeleinden
- Maandelijks een overzicht bieden van gewonnen en verloren acquisities
- Elk jaar een workshop acquisitievaardigheden
- Junior professionals mee laten kijken en doen in acquisitieprocessen
- Honoreren wanneer professionals leads signaleren en eigen initiatieven ontplooien.

Acquisitie (2)

Gespreksvoorbereiding

Een goede voorbereiding is het halve werk. Om tot een succesvol verkoopgesprek te komen moet je je goed voorbereiden. Hierdoor kom je niet voor onverwachte moeilijkheden te staan en kom je bij de andere partij serieus en professioneel over.

Gespreksdoelstellingen:

De meeste verkopers moeten een bepaald jaartarget halen. Je moet een omzetdoelstelling halen. Die doelstelling kun je bereiken door meer omzet bij de huidige klanten en door het binnenhalen van nieuwe klanten. Daartoe werk je met twee groepen doelstellingen:

- omzetdoelstellingen

- klantdoelstellingen

Het formuleren van klantdoelstellingen heeft tot nut dat je nieuwe klanten kunt werven en bestaande klanten kunt houden. Verder is het belangrijk om je omzet bij bestaande klanten te vergroten. De bedoeling is, van een kleine klant uiteindelijk een middelgrote en dan een grote klant te maken. Niet dat dat altijd lukt, maar het moet wel je streven zijn.

Het werken met klant- en omzetdoelstellingen heeft als belangrijk voordeel dat je je als verkoper bewust bent van het feit dat bezoekdoelstellingen duidelijk van elkaar verschillen afhankelijk van wat je met de klant wil bereiken.

Om de doelstelling van een bezoek te bepalen heb je volgende informatie nodig:

1. ga je naar een prospect of naar een klant
2. wat is de status van de prospect (potentiële klant) of de klant
3. hoe zijn de eventuele voorgaande gesprekken verlopen
4. wat koopt de klant en wat kan de klant kopen

Met wie?

Bij grote bedrijven heb je met allerlei mensen te maken die betrokken zijn bij de inkoop van productenoofdstukHsafdasfsdasdads. Belangrijk is het om erachter te komen wie de eigenlijk beslisser(s) is (zijn). Probeer bij een presentatie altijd alle personen die over de inkoop gaan bij elkaar te krijgen, lukt dit niet dan zul je meerdere presentaties moeten geven. Zorg ook altijd voor een goede band met de secretaresse. Deze is altijd de eerste die je via het bedrijf te woord staat. Deze bepaald in hoge mate welke telefoontjes doorverbonden worden en welke brieven (prospekten e.d.) boven op de stapel komen te liggen.

Het herkennen of kennis hebben van de rolverdeling binnen een DMU (Decision Making Unit) is van groot belang.

Wanneer?

Meestal neem je als verkoper zelf het initiatief om een klant te bezoeken en een tijdstip af te spreken. Je moet hierbij rekening houden met een aantal factoren:

1. de eventuele bezoekfrequentie van een klant
2. dag en tijdstip die het best aansluiten bij de werkzaamheden van de betreffende klant
3. de reistijd tussen klanten

De voorbereiding.

De voorbereiding is de moeilijkste en belangrijkste stap. Afhankelijk van de informatie die je over de klant hebt, ben je in stat om een op de klant afgestemd verkoopgesprek te houden. Daarvoor kun je een matrix maken met een aantal vragen:

Belangrijke informatie over de klant | Actie verkoper
Wat is de huidige situatie van de klant? | Op basis van eerdere bezoeken moet je je als verkoper een bepaald beeld kunnen vormen van het bedrijf. De huidige situatie kan omschreven worden aan de hand van verkoopresultaten, specifieke en algemene problemen die het bedrijf of de functionaris hebben enz. Als je voor een prospect gaat (eerste bezoek) dan is het wat moeilijker om deze zaken te analyseren. Beperk je dan tot de algemene ontwikkelingen in de branche
Welke behoeften/wensen heeft hij? | We kunnen een indeling maken in twee groepen: nuttigheden voor de klant in zijn huidige functie: goedkoop, efficiënt, hoge en constante kwaliteit enz. nuttigheden voor de functionaris persoonlijk: bedieningsgemak, weinig klachten, tevreden personeel enz. De onder 1 genoemde punten zijn rationele koopmotieven en onder twee meer emotionele koopmotieven. Deze spelen vaak een grote rol. Mogelijke koopmotieven zijn: meer omzet, betere marge, kostenbesparing, tijdbesparing, energiebesparing, minder fouten, minder klachten, veiliger werken, innoverend, minder investeringen, status, flexibeler enz.
Hoe groot is de kloof tussen de eerste twee aspecten (vragen)? | Hoe groter de kloof des te meer kans heb je om je product bij de klant te slijten. Daarom is het belangrijk te weten waarom de klant eventueel met een nieuwe (andere) leverancier in zee wil gaan.
Wat zijn de beslissingscriteria die men hanteert bij leverancierskeuze? | Het is belangrijk te weten waar het bedrijf waarde aan hecht: betrouwbaarheid van de levering, technische kwaliteit, betalingscondities, service bij storingen enz. Bij volgende gesprekken kun je hiermee rekening houden en dat in je verhaal inbouwen.
Uit welk aanbod kan de klant kiezen? | Het komt maar zelden voor dat je als enige aanbieder van een product bij een klant komt. Je moet dus ook op de hoogte zijn van het aanbod van de concurrent. Hiervoor stel een KVV-Matrix op: - K=kenmerken eigen product/organisatie - V=verschillen concurrerend aanbod - V=voordelen eigen product/organisatie (Voor een voorbeeld van deze matrix zie boek blz. 50) je moet natuurlijk ook op de hoogte zijn van de nadelen van je eigen product. Die neem je natuurlijk niet op in je matrix.
Met welk aanbod kan jou bedrijf inspelen op de kloof? | Het is van belang dat je inzicht hebt in de producten die je verkoopt. Alleen op die manier kun je de klant echt goed van dienst zijn. Om een goed inzicht te krijgen stel je een sellogram op. In een sellogram zet je de mogelijke koopmotieven/mogelijke gezochte nuttigheden tegenover de bijbehorende producteigenschap-pen. (voor een voorbeeld van een sellogram zie boek blz. 51)
Hoe kun je productclaims bewijzen? | Productclaims zijn beweringen van een verkoper dat een product een bepaalde prestatie kan leveren. Natuurlijk wil een klant deze beweringen ook gestaafd zien. Je kunt hierbij gebruik maken van bijvoorbeeld: testresultaten van onafhankelijke instanties, publicaties in vakbladen, demonstraties van het product, verklaringen van andere bedrijven, aanbieding om het product op proef te gebruiken enz. Natuurlijk ga je bij je productaanbod alleen uit van die eigenschappen die een bijdrage leveren aan de gezochte nuttigheid. De klant kan natuurlijk ook een aantal nadelen zien. Om hier op voorbereid te zijn maak je een ENN-overzicht: - E=eigenschappen van en product - N=nuttigheden die bij een bepaalde eigenschap behoren - N= nadelen die bij een bepaalde eigenschap behoren (voor voorbeeld van een ENN-overzicht zie boek blz. 52)
Is je presentatiemap correct? | Alle informatie die je tijdens een verkoopgesprek van pas kan komen, berg je op in een presentatiemap. Dat kan dus inhouden dat je voor verschillende bedrijven verschillende mappen hebt. Tijdens eerdere gesprekken heb je natuurlijk al informatie over het bedrijf verkregen en weet je ook welke kant een vervolggesprek op moet gaan.
Tot welk klanttype behoort de betreffende functionaris? | Door ervaring leer je op een gegeven moment welk type functionaris (bijv. agressief, meegaand enz) je voor je hebt. Iedere type vereist natuurlijk een andere aanpak.
Hoe ga je openen? | Afhankelijk van de informatie die je over een bedrijf hebt, ga je het gesprek aan. Door een goede opening creëer je een goede sfeer en wek je interesse op bij de klant.
Hoe ga je afsluiten? | Natuurlijk weet je niet het einde van een verkoop- of prospectgesprek. Je moet je wel voorbereiden om je doelstelling eventueel naar een lager niveau bij te stellen.

De follow-up van een bezoek

Na een bezoek aan een klant is je werk niet gedaan. Als je iets verkocht hebt, ben je natuurlijk nog verantwoordelijk voor de levering enz. De klant kan je ook aanspreken op eventueel niet nagekomen verplichtingen e.d.

Elk bezoek aan een klant levert een resultaat op, zowel positief als negatief. Daarom is het van belang dat je ieder bezoek nadien evalueert. Wat ging er goed en wat niet, en hoe kan ik dat in het vervolg beter doen. Hier kun je van leren en maak je in de toekomst niet meer de zelfde fouten.

De interne follow-up

Onder interne verwerking van een bezoek rekenen we alle werkzaamheden die als verkoper naar jezelf of naar je bedrijf uitvoert in verband met een afgelegd bezoek. We delen de werkzaamheden als volgt in:

- de rapportage

- de orderverwerking en de orderafhandeling

- de persoonlijke evaluatie van het bezoek

De rapportage

Hierbij kun je een onderscheid maken tussen de dagelijkse (periodieke) en de bijzondere rapportage.

In de dagelijkse rapportage legt de verkoper verantwoording af over zijn werkzaamheden, het resultaat van zijn werkzaamheden en van budgettaire aspecten. De dagelijkse rapportage heeft twee functies:

1. een bedrijf krijgt informatie over het gebruik van tijd en middelen van de vertegenwoordigers
2. een bedrijf krijgt informatie over de resultaten van de vertegenwoordigers

Deze twee punten leveren een goed beeld op van het functioneren van de verkoper. Er wordt gebruik gemaakt van persoonlijke normen. Hierbij kun je denken aan:

- de totale omzet per periode
- de gemiddelde ordergrootte
- aantal bezoeken per dag
- het bel/afspraakpercentage (call-rate), d.i. het aantal afspraken in telefoongesprekken dat je ervoor gevoerd hebt
- het offertepercentage (offerte-rate), d.i. het aantal offertes in een percentage van het aantal bezoeken die je hebt afgelegd
- het bezoek/orderpercentage (success-rate, d.i. het percentage orders uitgedrukt in het aantal bezoeken
- het aantal verreden kilometers
- het aantal gewerkte dagen

In de bijzondere rapportage verstrek je aanvullende informatie over klanten zoals andere leveranciers, verkoopmogelijkheden en functieveranderingen. Dit zorgt ervoor dat je meer inzicht krijg in een bedrijf en dat je je verkoopgesprek beter kan afstemmen.

In een interne follow-up van een bezoek geef je de geboekte orders door aan de orderadministratie of de binnendienst. Als je speciale afspraken met een klant hebt gemaakt, moet je ervoor zorgen dat iedereen binnen het bedrijf, dat deze order moet verwerken, hiervan op de hoogte is. Bij het uitbrengen van een offerte moet je je houden aan de termijn die hiervoor geldt binnen je bedrijf. De uitgebrachte offerte blijf je volgen. Dat doe je in samenwerking met de binnendienstfunctionaris van je bedrijf. Iedereen die met de offerte te maken zou kunnen krijgen binnen je bedrijf moet je op de hoogte stellen van de offerte. Zo kunnen ze de klant eventueel te woord staan als jij niet bereikbaar bent. Tenslotte moet je je klanten- en prospectbestand bijwerken op basis van de meest recente gegevens.

Natuurlijk dien je weer van ieder gesprek met een klant een evaluatie te maken van wat er wel en niet goed ging.

Externe follow-up

De externe follow-up van een bezoek bestaat uit werkzaamheden die vallen onder nazorg:

- controle op uitvoering van orders

- controle op klanttevredenheid

- afhandelen van klachten

- klanten informeren over interessante ontwikkelingen

De nazorg (service)speelt een belangrijke rol in het versterken van de relatie met de klant. Het informeren of een klant tevreden is met de geleverde producten is belangrijker naarmate een order voor de klant een groter risico inhoudt en grotere uitgaven met zich meebrengt. Door te informeren toon je belangstelling en deel je min of meer in de bezorgdheid van de klant. Deze zal dat zeer op prijs stellen en zal in de toekomst waarschijnlijk weer een order plaatsen.

Samenwerking tussen verkoper en binnendienst

Een goede samenwerking tussen de verkoper (buitendienst) en de binnendienst is van het allergrootste belang. Het beste kun je een binnendienstmedewerker koppelen aan verschillende buitendienstmedewerkers. De binnendienstmedewerker is dan volledig op de hoogte van de werkzaamheden van zijn verkopers. Hij kan klanten dan ook telefonisch te woord staan over een aantal zaken. De samenwerking is op een aantal gebieden zeer gewenst:

1. de binnendienst moet weten waar een verkoper te vinden is. De agenda van de verkoper moet bekend zijn.
2. de binnendienst volgt samen met de buitendienst de uitgebrachte offertes
3. de binnendienst en de buitendienst bellen dagelijks met elkaar om informatie uit te wisselen.

Acquisitie (3)

Acquisitie wordt onderscheiden in twee soorten: warme en koude acquisitie.

Onderstaand een toelichting op beide vormen van acquisitie:

Warme acquisitie

Warme acquisitie houdt in dat u diensten/producten aanbiedt aan bekende relaties. Hiermee hebt u het contact al in een eerder stadium gelegd en kunt u op basis van dit bestaande contact makkelijker in gesprek komen om uw diensten/producten aan te bieden.

Koude acquisitie

Koude acquisitie houdt in dat u potentiële klanten benadert, die u nog niet eerder hebt ontmoet of gesproken. Koude acquisitie is soms noodzakelijk, als geen van uw bestaande klanten iets te bieden heeft, zult u toch naar nieuwe klanten op zoek moeten gaan. Uiteraard is een grondige voorselectie van de benaderen prospects essentieel, waarbij u duidelijk moet weten hoe u ze wilt benaderen en wat u te bieden heeft. Alleen op deze wijze maakt u een kans om in gesprek te komen.

Wat zijn de voor- en nadelen van warme acquisitie?

Veel ondernemers geven de voorkeur aan warme acquisitie, de kans dat u in gesprek komt en uiteindelijk een opdracht verwerft is bij warme acquisitie uiteraard groter dan bij koude acquisitie.

In de zakelijke dienstverlening is een intensieve relatie vaak een voorwaarde voor succes. Hoe langer u met een klant werkt, hoe minder communicatie er nodig is om tot een goed resultaat te komen. Dit is voor u en voor uw klant/opdrachtgever prettiger en daardoor zult u sneller een opdracht krijgen.

Wat zijn de voor- en nadelen van koude acquisitie?

Aan koude acquisitie kleven vooral veel nadelen. Veel ondernemers beschouwen koude acquisitie daarom als de minst plezierige en meest bewerkelijke manier van acquisitie. Bij koude acquisitie is het uiteraard lastig in te schatten waar een opdrachtgever precies behoefte aan heeft. Juist omdat het bij specialisten draait om het bieden van maatwerk, bemoeilijkt dit het binnenhalen van een opdracht. Een opdracht binnenslepen via koude acquisitie duurt dus vaak langer dan bij warme acquisitie.

Wanneer u als ondernemer echter zeer specialistische producten of diensten levert en daardoor over een unieke marktpositie beschikt, kan koude acquisitie wel een efficiënte manier zijn om een klantenbestand op te bouwen. Klanten kunnen immers slechts uit enkele aanbieders kiezen. Het voordeel van koude acquisitie is ook dat uw netwerk wordt uitbreidt. Alleen moet u na het eerste 'koude' contact wel tijd en energie in de nieuwe contacten investeren, anders zal samenwerking in de meeste gevallen uitblijven.

Bij het kiezen van bedrijven die u wilt benaderen is het van belang te bedenken wat u aanbiedt. Dan moet u bepalen of u de juiste potentiële klanten benadert. Daarnaast moet u ook bij uzelf nagaan wat u wilt en kan doen. Ook dit moet een uitgangspunt zijn bij uw verdere zoektocht naar nieuwe opdrachtgevers.