## Opbouw verkoopgesprek

VOCATIO

Bij het voeren van een klantgesprek is het handig het model VOCATIO te gebruiken, ontwikkeld door Wage in 1970. De eerste letters van dat woord staan voor de volgende gespreksfasen:
• Verkenning
• Omschrijving klantprobleem
• Confrontatie
• Argumentatie
• Tegenwerpingen opvangen
• Instemming verkrijgen
• Order verwerven
Verkenning
In de verkenningsfase achterhaal je wat het probleem van de klant is. Dat doe je door vragen te stellen. Je gaat daarbij als volgt te werk:
• Je maakt kennis met de klant.
• Je vraagt wat de klant wenst.
• Door vragen te stellen krijg je duidelijkheid over de klantsituatie
• Door vragen te stellen verhelder je het probleem van de klant.
• Door vragen te stellen,verhelder je het eisenpakket.
Omschrijving klantprobleem
Als de verkenningsfase is afgerond, vertelt de verkoper aan de klant wat hij van het verhaal begrepen heeft. Dus:
• Je geeft het probleem van de klant weer (de koopmotieven).
• Je geeft de wensen van de klant weer (het eisenpakket).
• Controleer vervolgens of je verhaal klopt.
Confrontatie
Nu komt het er op aan een oplossing voor te stellen.
• Je doet een voorstel.
• Je geeft een advies,
• Je doet een aanbod.
• Je presenteert het aanbod.
• Je toont het product (demonstratie).
• Je geeft globale informatie over het product. Je doet dat op een zodanige manier dat duidelijk is dat het voldoet aan de behoeften en wensen van de klant.
Argumentatie
Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden. Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant.
Het gaat daarbij om:
• de oplossing van het klantprobleem,
• productkenmerken,
• productvoordelen,
• waarden die met het product gerealiseerd kunnen worden.
Verkoopargumentatie is voor een groot deel gebaseerd op kennis van de klant en productkennis. Het is erg belangrijk om de argumentatie te oefenen. Doe dit met collega's. Je kunt enorm veel van elkaar leren.
Tegenwerpingen opvangen
De klant kan nu met tegenwerpingen komen. De taak van de verkoper is:
• luisteren,
• onjuiste beweringen weerleggen,
• aanvullende informatie geven,
• koopweerstanden overbruggen,
• onderhandelen.
Instemming verkrijgen
Als het gesprek goed verloopt, zal de koper instemmen met het aanbod. Er zijn een paar mogelijkheden:
• de koop is gesloten, je maakt een koopbon of een koopcontract,
• de koop is nog niet gesloten, eerst is meer informatie (een offerte, een monster enz.) nodig,
• er wordt geen instemming bereikt, zo nodig wordt een afspraak gemaakt en het gesprek wordt afgesloten.
Order verwerven
Het verkoopgesprek kan nu worden afgesloten. Dat kan op verschillende manieren:
• de kooptransactie vindt plaats (betaling en overdracht goederen),
• het koopcontract wordt getekend, levering vindt later plaats,
• er zal een offerte worden uitgebracht, met eventueel aanvullende informatie: een monster, een plan van aanpak, een overzicht van activiteiten enz.

AIDA

Het AIDA-model is al in 1925 ontwikkeld door Strong om de werking van reclame te illustreren. We kunnen het echter uitstekend gebruiken om het verkoopproces te structureren.
De letters van AIDA staan voor de volgende fasen in het koopproces: Attention, Interest, Desire en Action. Toegepast op verkoopgesprekken levert het AIDA-model de volgende fasen:
• Aandacht trekken,
• Interesse wekken,
• Drang tot kopen opwekken,
• Afsluiten van de transactie.
Aandacht trekken
Je trekt de aandacht aan het begin van het verkoopgesprek met het eerste zinnetje dat jij als verkoper tegen de klant zegt. Een goede openingszin moet origineel zijn, dus anders dan de klant verwacht. Je trekt de aandacht niet echt met: "Waarmee kan ik u van dienst zijn?" of "Mooi weertje vandaag." Probeer aan te sluiten bij de belangstelling van de klant. Wat heeft de aandacht van de klant? Waar kijkt hij naar? Welk product heeft hij of zij net aangeraakt?
Goede openingszinnen in een autoshowroom zouden kunnen zijn: "Die is net binnen", "Deze trekt in 3 seconden op van nul tot honderd", "Sleutelt u graag?" of "Wilt u echt comfortabel rijden?"
Natuurlijk kunt je ook door je handelingen de aandacht trekken. Standwerkers op de markt zijn daar geniaal in. En hun verhaal is voortdurend gericht op het oplossen van een klantprobleem: pluisjes op een donkere stoelbekleding, teveel verschillende apparaten in de keuken of takken die te dik zijn voor een gewone snoeischaar.
Interesse wekken
Je wekt de interesse van de klant door belangstelling voor de klant te tonen. Vraag wat de klant wil. Achterhaal het probleem van de klant en draag oplossingen aan. Laat dingen zien. Demonstreer de werking van een apparaat. Betrek de klant in de demonstratie. Laat hem of haar verschillen zelf voelen. Schets de mogelijkheden, geef voorbeelden, vertel verhalen.
In deze fase moet je niet alleen de interesse van de klant wekken. Je moet er ook voor zorgen dat de klant jou vertrouwt.
Drang tot kopen opwekken
Belangstelling van de klant voor een product is niet genoeg. De klant moet inzien dat hij of zij het product nodig heeft. Hij moet het willen hebben!
In deze fase speelt argumentatie een belangrijke rol. Vraag je af waarmee je deze klant ervan kunt overtuigen dat dit het beste product voor hem of haar is. De een is namelijk gevoeliger voor een bepaald soort argumenten dan de ander. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de wijze waarop mensen denken.
Systematische denkers zijn gevoelig voor inhoudelijke rationele argumentatie. Die willen weten wat het product is, wat het doet, hoe het werkt, wat het kost, welke voordelen het biedt enz.
Heuristische denkers daarentegen zijn meer geïnteresseerd in wat het product hen doet, welk gevoel ze erbij hebben. Ze vinden iets mooi, leuk of "gaaf" en laten niet-rationele argumenten een rol spelen. Hierover lees je meer in het hoofdstuk Twee verwerkingsprocessen van de cursus Overtuigen en beïnvloeden.
Afsluiten van de transactie
De vraag om tot kopen te beslissen is een cruciaal moment in het gesprek. Het is vrij moeilijk om te bepalen wanneer je met dat voorstel moet komen. Let daarom op de koopsignalen. We noemen er enkele:
• de klant gedraagt zich alsof het product al van hem/haar is;
• een vraag naar leveringstermijn, manier van bezorging of leveringsvoorwaarden;
• een vraag naar garantie, onderhoudsservice;
• de vraag of men het product enkele dagen op proef kan hebben;
• de klant stelt de prijs ter discussie;
• de vraag naar de populariteit van een product;
• de vraag of men per se vandaag moet beslissen.

VENPOPAN

V = voorbereiding / Preparation
E = eerste contact / Initial contact
N = nuttigheden / Inventory usefulness
P = product / Making product offer
O = overwinnen / Overcome product resistance
P = prijsgesprek, / Price agreement
A = afsluiten / Conclude
N = nazorg / After sales

Elk goed verkoopgesprek verloopt min of meer volgens een vast patroon. Een verkoper stapt het kantoor van zijn klant binnen en begroet zijn klant.

Na wat over koetjes en kalfjes te hebben gesproken, begint hij het verkoopgesprek. In dit gesprek ben je er op een bepaald moment aan toe de klant een productaanbod te doen. Je gaat dan als het ware de klant adviseren met welk product hij het beste een bepaald probleem kan oplossen of een bepaald doel kan bereiken.

Om tot het juiste aanbod te komen, moet je eerst weten wat de klant eigenlijk wil. Er bestaat altijd een kans dat een klant niet direct eens is met je aanbod. Hiervoor kan hij allerlei redenen hebben: hij doet al zaken met een ander, hij twijfelt aan de juistheid van je informatie, hij heeft je niet goed begrepen enzovoort.

Als je het samen een bent over het productaanbod, komt de prijs op tafel. Nadat je met de klant de prijs hebt besproken, ga je afsluiten. Afsluiten heft niet te betekenen da je iets verkoopt, maar wel dat je met een concrete afspraak het gesprek eindigt. Als je een order geboekt hebt, is de verkoopcyclus nog niet afgesloten. In de nazorg leg je de kiem voor een nieuwe order. In deze fase is het onder andere belangrijk dat je zicht houdt op de orderverwerking en dat je de klant informeert als de zaken niet lopen zoals afgesproken.

De rode draad die hierboven is beschreven, noemen we het VENPOPAN-model. Dit VENPOPAN-model is een schematische voorstelling van de fasen die je doorloopt bij een behoeftegericht verkoopgesprek.