Verkoopt productgericht

Inhoud Verkoopt productgericht

Planning LWP5 Verkoopt productgericht

Twixx-en

Verkoopgesprek en -voorbereiding

VENPOPAN

V = voorbereiding / Preparation
E = eerste contact / Initial contact
N = nuttigheden / Inventory usefulness
P = product / Making product offer
O = overwinnen / Overcome product resistance
P = prijsgesprek, / Price agreement
A = afsluiten / Conclude
N = nazorg / After sales

Elk goed verkoopgesprek verloopt min of meer volgens een vast patroon. Een verkoper stapt het kantoor van zijn klant binnen en begroet zijn klant.

Na wat over koetjes en kalfjes te hebben gesproken, begint hij het verkoopgesprek. In dit gesprek ben je er op een bepaald moment aan toe de klant een productaanbod te doen. Je gaat dan als het ware de klant adviseren met welk product hij het beste een bepaald probleem kan oplossen of een bepaald doel kan bereiken.

Om tot het juiste aanbod te komen, moet je eerst weten wat de klant eigenlijk wil. Er bestaat altijd een kans dat een klant niet direct eens is met je aanbod. Hiervoor kan hij allerlei redenen hebben: hij doet al zaken met een ander, hij twijfelt aan de juistheid van je informatie, hij heeft je niet goed begrepen enzovoort.

Als je het samen een bent over het productaanbod, komt de prijs op tafel. Nadat je met de klant de prijs hebt besproken, ga je afsluiten. Afsluiten heft niet te betekenen da je iets verkoopt, maar wel dat je met een concrete afspraak het gesprek eindigt. Als je een order geboekt hebt, is de verkoopcyclus nog niet afgesloten. In de nazorg leg je de kiem voor een nieuwe order. In deze fase is het onder andere belangrijk dat je zicht houdt op de orderverwerking en dat je de klant informeert als de zaken niet lopen zoals afgesproken.

De rode draad die hierboven is beschreven, noemen we het VENPOPAN-model. Dit VENPOPAN-model is een schematische voorstelling van de fasen die je doorloopt bij een behoeftegericht verkoopgesprek.

AIDA

Het AIDA-model is al in 1925 ontwikkeld door Strong om de werking van reclame te illustreren. We kunnen het echter uitstekend gebruiken om het verkoopproces te structureren.
De letters van AIDA staan voor de volgende fasen in het koopproces: Attention, Interest, Desire en Action. Toegepast op verkoopgesprekken levert het AIDA-model de volgende fasen:
• Aandacht trekken,
• Interesse wekken,
• Drang tot kopen opwekken,
• Afsluiten van de transactie.

Aandacht trekken
Je trekt de aandacht aan het begin van het verkoopgesprek met het eerste zinnetje dat jij als verkoper tegen de klant zegt. Een goede openingszin moet origineel zijn, dus anders dan de klant verwacht. Je trekt de aandacht niet echt met: "Waarmee kan ik u van dienst zijn?" of "Mooi weertje vandaag." Probeer aan te sluiten bij de belangstelling van de klant. Wat heeft de aandacht van de klant? Waar kijkt hij naar? Welk product heeft hij of zij net aangeraakt?
Goede openingszinnen in een autoshowroom zouden kunnen zijn: "Die is net binnen", "Deze trekt in 3 seconden op van nul tot honderd", "Sleutelt u graag?" of "Wilt u echt comfortabel rijden?"
Natuurlijk kunt je ook door je handelingen de aandacht trekken. Standwerkers op de markt zijn daar geniaal in. En hun verhaal is voortdurend gericht op het oplossen van een klantprobleem: pluisjes op een donkere stoelbekleding, teveel verschillende apparaten in de keuken of takken die te dik zijn voor een gewone snoeischaar.

Interesse wekken
Je wekt de interesse van de klant door belangstelling voor de klant te tonen. Vraag wat de klant wil. Achterhaal het probleem van de klant en draag oplossingen aan. Laat dingen zien. Demonstreer de werking van een apparaat. Betrek de klant in de demonstratie. Laat hem of haar verschillen zelf voelen. Schets de mogelijkheden, geef voorbeelden, vertel verhalen.
In deze fase moet je niet alleen de interesse van de klant wekken. Je moet er ook voor zorgen dat de klant jou vertrouwt.

Drang tot kopen opwekken
Belangstelling van de klant voor een product is niet genoeg. De klant moet inzien dat hij of zij het product nodig heeft. Hij moet het willen hebben!

In deze fase speelt argumentatie een belangrijke rol. Vraag je af waarmee je deze klant ervan kunt overtuigen dat dit het beste product voor hem of haar is. De een is namelijk gevoeliger voor een bepaald soort argumenten dan de ander. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de wijze waarop mensen denken.
Systematische denkers zijn gevoelig voor inhoudelijke rationele argumentatie. Die willen weten wat het product is, wat het doet, hoe het werkt, wat het kost, welke voordelen het biedt enz.
Heuristische denkers daarentegen zijn meer geïnteresseerd in wat het product hen doet, welk gevoel ze erbij hebben. Ze vinden iets mooi, leuk of "gaaf" en laten niet-rationele argumenten een rol spelen. Hierover lees je meer in het hoofdstuk Twee verwerkingsprocessen van de cursus Overtuigen en beïnvloeden.

Afsluiten van de transactie
De vraag om tot kopen te beslissen is een cruciaal moment in het gesprek. Het is vrij moeilijk om te bepalen wanneer je met dat voorstel moet komen. Let daarom op de koopsignalen. We noemen er enkele:
• de klant gedraagt zich alsof het product al van hem/haar is;
• een vraag naar leveringstermijn, manier van bezorging of leveringsvoorwaarden;
• een vraag naar garantie, onderhoudsservice;
• de vraag of men het product enkele dagen op proef kan hebben;
• de klant stelt de prijs ter discussie;
• de vraag naar de populariteit van een product;
• de vraag of men per se vandaag moet beslissen.

Sellogram

Als verkoper gaat het er niet om dat je de klant overtuigt, maar dat je de klant helpt in het zichzelf overtuigen. Een instrument daarvoor zijn argumenten. Deze argumenten kunnen rationeel zijn, maar ook gevoelsmatig. Het is daarom als verkoper heel belangrijk om al jouw argumenten op een rijtje te hebben staan. Ben je een boekhouder, dan kunnen jouw verkoopargumenten bijvoorbeeld betrouwbaarheid, inleveren van een schoenendoos met bonnen en snel financieel inzicht zijn.

Koopmotieven
Een klant koopt niet zomaar een product. Daar heeft de klant een reden of meerdere redenen voor. Die redenen zijn de koopmotieven van de klant. Een klant die op zoek is naar een boekhouder wil bijvoorbeeld een boekhouder waar hij zijn schoenendoos met bonnetjes kan inleveren. Ik hoor u denken “Het zou toch mooi zijn als de verkoopargumenten aansluiten op de koopmotieven?” Precies en daarom is er een handig hulpmiddel: het sellogram.

Het sellogram
Deze is in de jaren 50 ontwikkeld door Jan L. Wage (Boek: Verkoopleiding en Verkooporganisatie, 1958). Het sellogram is een matrix waarin je de product of diensteigenschappen op de ene as vermeldt en op de andere as de koopmotieven van de klant. Op het snijpunt van een producteigenschap en koopmotief zet je een kruisje. Zo doe je dat voor alle eigenschappen en motieven. Binnen een mum van tijd heb je een mooi overzicht van de koopmotieven van de klant en jouw verkoopargumenten die daarop aansluiten.

Dynamisch
Een sellogram is geen statische matrix. Integendeel, de kracht zit ‘m erin dat je de matrix na elk verkoopgesprek nog eens doorloopt. Ben je op een nieuw koopmotief gestuit, dan zet je die in de matrix. Misschien past er een producteigenschap bij. Zo niet, dan heb je misschien een idee voor een nieuw product. En dat kan natuurlijk ook omgekeerd. Heb je een nieuw product ontwikkeld, dan kun je er de mogelijke koopmotieven bij zoeken. Kortom het sellogram is een simpel, maar krachtig verkoop- en marketinginstrument.

KVV-matrix

Kenmerken eigenproduct/organisatie
Verschillen met concurrerend aanbod
Voordelen eigen product/organisatie

Voorbeeld sellogram Computer

Eigenschappen	Mogelijke koopmotieven
	Geschikt voor krachtige programma's	Geschikt voor multimedia toepassingen	Hoge snelheid	Geschikt voor draadloos netwerk
8 GB intern geheugen	x	x	x
Videokaart		x
High definition geluidskaart		x
1 Terabyste harde schijf	x	x
Netwerkkaart				x
Webcam		x
cd/dvd-brander	x	x
3 GHz processor			x

ENN-matrix

Eigenschappen van een product
Nuttigheden die bij een bepaalde eigenschap horen
Nadelen die bij een bepaalde eigenschap horen??

Presentatiemap

Ringband flipover presentatiemap

De presentatiemap bevat de volgende informatie:

Voorblad
- Logo
- Bedrijfsnaam
- Adres, postcode, Woonplaats
- Telefoon en fax
- E-mail
- Bankgegevens
- K.v.K-registratie
- Foto bedrijf
Inhoudsopgave
Bedrijfsinformatie
- Organogram / organisatiestructuur
- Afdelingen
- Assortiment
Productgroepen
- Afbeelding product
- Beschrijving product
Prijslijst
- Logo
- Bedrijfsnaam
- Adres, postcode, Woonplaats
- Telefoon en fax
- E-mail
- Bankgegevens
- K.v.K-registratie
- Artikelnummer
- Beschrijving artikel
- Stuksprijs exclusief BTW
- BTW-percentage
- Stuksprijs inclusief BTW
Leveringscondities
Betalingscondities
Algemene Voorwaarden
Order(traject)
Diversen
- Visitekaartje

3-Slagsmap

Verkoopgesprek

Verkoopvaardigheden

Verkoopvaardigheden / verkoopgesprek

Inhoud

1. Gespreksethiek en Omgangsvormen.

2. Vragen Stellen.

3. Luisteren.

4. De Begroeting.

5. Behoeften Peilen en Koopmotieven.

6. Afstemmingsfase.

7. Koopsignalen 1.

8. Koopsignalen 2.

9. Tonen en Demonstreren.

10. Aanbod Doen.

11. Weerstanden.

12. Onderhandelen 1.

13. Onderhandelen 2.

1. Gespreksethiek en Omgangsvormen

Om bovenstaande begrippen duidelijk toe te lichten komen ze één voor één aan de orde.

Gespreksethiek

Ethiek gaat over wat je behoort te doen. Ethiek bestaat uit principes en regels die je nodig hebt om goed en kwaad van elkaar te kunnen onderscheiden.

Ethiek is overal van toepassing: op school, thuis of tijdens een verkoopgesprek. Het toepassen van ethiek noemen we ook wel ethisch handelen. Voorbeelden van ethisch handelen in het bedrijfsleven zijn:

Respectvol omgaan met klanten, collega’s en concurrenten.
Eerlijke informatie verstrekken.
Wettelijke verplichtingen nakomen.
Rekening houden met mensenrechten.
Milieuregelgeving nakomen.
Nakomen van gemaakte afspraken.

Praktijksituatie:

Een bedrijf heeft vaak als doel: het maken van winst. Om dit te realiseren hebben bedrijven het liefst zo min mogelijk kosten en zoveel mogelijk opbrengsten. Het naleven van de milieuregelgeving kan een bedrijf geld kosten. Bijvoorbeeld: het afvoeren van chemische verfresten kost €1000,-. De chemische verfresten kunnen ook door de gootsteen afgevoerd worden. Dat kost namelijk niets. Alleen houdt het bedrijf zich dan niet aan de regels. Dit is ethisch onverantwoord! Bovendien loopt het bedrijf het risico een boete te krijgen wegens het overschrijden van de milieuregelgeving.

Omgangsvormen

You never get a second chance to make a first impression.

De eerste indruk is bepalend. De eerste vijf minuten zijn beslissend voor het succesvol verlopen van het verkoopgesprek. Vandaar dat het erg belangrijk is om altijd goed voorbereid en netjes voor de dag te komen.

Hieronder volgen een aantal feiten en tips:

Als je klanten op je bedrijf ontvangt, houd er dan rekening mee dat jij niet de eerste indruk achterlaat, maar de receptie. Zorg ervoor dat de receptie op de hoogte is van wie je verwacht. De receptie kan je bezoek dan vriendelijk verwelkomen.
Mensen ruiken hun eigen geur niet. Dit kan soms best pijnlijk zijn. Als goede vriend of familielid kun je er iemand subtiel op wijzen. Zorg ervoor dat je goed gewassen met een frisse deodorant en schone kleding voor de dag komt.
Zorg voor een nette uiterlijke verzorging. Denk hierbij aan verzorgde, niet te lange nagels en een net kapsel.
Tutoyeren? U of je? Laat het je-initiatief altijd aan de ander over.
Kom je afspraken altijd na en zorg dat je op tijd bent.
Stel jezelf netjes voor als je nieuwe mensen ontmoet.
Zorg ervoor dat je visitekaartjes makkelijk te pakken zijn. (tip: bewaar je eigen visitekaartjes en je ontvangen visitekaartjes apart. Zo vergis je je niet en maak je een geordende indruk) Overhandig het visitekaartje rustig zonder een hoop bombarie.
Zorg ervoor dat je mobiele telefoon niet stoort. Dus geen opvallende beltonen. Mocht het zo zijn dat je een belangrijk telefoontje verwacht, geef dit dan van te voren aan. Op het moment dat je belt vertrek je even uit het gezelschap.
Het is belangrijk dat een e-mail er netjes uitziet. Een korte en bondige e-mail zonder taalfouten en volledige gegevens van de afzender zijn van belang.
Geef een stevige hand, kijk iemand aan als je in gesprek bent en spreek duidelijk.

2. Vragen Stellen

Door vragen te stellen krijg je informatie over de wensen en behoeften van de klant. Probeer een ontspannen sfeer te creëren en wees geduldig en niet opdringerig.

Open vragen

Door gebruik te maken van open vragen kun je veel informatie over de situatie van de klant krijgen. Door open vragen te stellen geef je de klant ruimte om te vertellen. Open vragen beginnen vaak met één van de volgende woorden; wie, wat, waar, hoe, waarom, waarmee, wanneer en welke. Een openingsvraag of activeringsvraag is een open vraag. Het is een stimulerende vraag gericht op het achterhalen van het koopmotief van de klant. Na het stellen van open vragen is het slim om over te gaan op het stellen van gesloten vragen.

Gesloten vragen

Met gesloten vragen dwing je de klant een keuze te maken uit een aantal antwoordmogelijkheden.

Bijvoorbeeld: Wat vind je mooier een groene of een zwarte auto? De klant kan bij het stellen van deze vraag kiezen uit 2 antwoorden, namelijk groen of zwart. Het doel van het stellen van een gesloten vraag is het achterhalen van specifieke informatie.

Doorvragen

Na een open vraag gesteld te hebben krijg je antwoord. Het kan zijn dat de klant geen duidelijk antwoord geeft. Als verkoper wil je weten wat de klant wil. Om alsnog een duidelijk antwoord op de vraag te krijgen kun je doorvragen. Voorbeelden van doorvraagvragen zijn:

Wat bedoelt u met ?
Kunt u dat uitleggen?
Wat is de belangrijkste reden om...

Samenvatten

Na een aantal vragen gesteld te hebben ligt er de nodige informatie op tafel. Aan jou de taak om te laten merken dat je begrijpt wat de klant wil. Dit doe je door samen te vatten. Samenvatten doe je als volgt. Je herhaalt in je eigen woorden wat de klant zijn of haar wensen zijn. Hierbij maak je onderscheid in hoofd en bijzaken.

3. Luisteren

Na het maken van de opdrachten die betrekking hebben op luisteren heb je al het nodige geleerd. Hieronder lees je nuttige weetjes en tips met betrekking tot luisteren tijdens een verkoopgesprek. Luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. Het is belangrijk de ander te laten weten dat je luistert. Luisteren doe je niet alleen met je oren. Je hele lichaamshouding speelt een rol bij luisteren.

Om de ander te laten weten dat je luistert kan je;

Oogcontact maken. Als je iemand aankijkt laat je blijken dat je aandacht voor diegene hebt. Echter, iemand diep in de ogen aanstaren werkt averechts.
Zorg ervoor dat je een open lichaamshouding hebt. De schouders en voeten wijzen in de richting van je gesprekspartner.
Door wat je zelf zegt kun je iemand laten merken dat je goed luistert. Je kunt een vraag stellen waaruit blijkt dat je luistert, maar dat je behoefte hebt aan meer informatie. Tevens kun je wat ander gezegd heeft even kort samenvatten.
Moedig de ander af en toe op een subtiele manier aan. Je kunt dat doen met een korte reactie als; hmm, ah, ja, echt?, en toen?.
Stiltes zijn niet erg. Door af en toe zelf stil te zijn (KOE; Kaken Op Elkaar) geef je de ander de mogelijkheid even na te denken om hem of haar vervolgens verder te laten vertellen.
Naast dingen die goed zijn om te doen tijdens een verkoopgesprek zijn er ook een aantal dingen die je beter niet kunt doen. Voorbeelden zijn:
Voor de ander de zinnen afmaken.
De ander in de rede vallen.
Zomaar over een ander onderwerp beginnen.

4. De Begroeting

Aan het begin van het gesprek is het zorgen voor een goede sfeer belangrijk. Vervolgens ga je vragen stellen aan de klant om informatie te krijgen. Deze informatie is noodzakelijk, zodat je precies weet wat de klant wil.

De begroeting

Ieder verkoopgesprek begint met “small talk” dit kan 30 seconden duren maar ook veel langer. In Nederland zijn we gewend snel over te gaan tot de zaken terwijl in bepaalde landen bijv. Japan men er dagen over kan doen voordat men echt over zaken begint.

Small talk zorgt ervoor dat de sfeer zo is dat de verkoper vragen kan stellen en nuttige antwoorden krijgt.

In Nederland praten we graag over het weer. Het is redelijk veilig bij de begroeting iets te zeggen over het weer. Vragen als: Leuk weekend gehad? Of hoe is het thuis? zijn niet verstandig om bij een eerste bezoek te gebruiken. Je kunt zelf wel bedenken wat er tijdens een weekend of thuis kan gebeuren, waar je liever niet over praat.

Naast het weer zijn er vele andere “veilige” onderwerpen te bedenken. Bedenk hierbij dat het mooi is als je kunt aansluiten bij iemand zijn interesse. Weet je bijvoorbeeld dat iemand een nieuwe auto heeft, of zie je iets in zijn kantoor, bijvoorbeeld een wisselbeker of een schilderij, dan kun je daar gerust het gesprek mee openen. Vervolgens is het belangrijk bij een eerste bezoek jezelf en het bedrijf kort voor te stellen en vervolgens vragen aan de klant te stellen.

5. Behoeften Peilen en Koopmotieven

Informatie vergaren door goede en voldoende vragen stellen

In de informatiefase is het belangrijk om informatie te krijgen over de behoeften en wensen van de klant, zodat je hier later op kunt inspelen. Dat doe je door open vragen te stellen en daarna door te vragen op de informatie die je hebt gekregen.

Vragen stellen is de manier om achter relevante informatie te komen. Let in het vragen stellen vooral op wie je tegenover je hebt. Pas op voor aannames. Zorg dat je nooit achteraf moet zeggen “O, maar ik nam aan dat u ... bedoelde”

Nadat je een vraag hebt gesteld moet je natuurlijk goed luisteren naar wat de klant zegt en hoe hij/zij het zegt. De volgende vraag die je stelt is een vervolgvraag, bijvoorbeeld: “Wat bedoelt u precies met betrouwbaar?” of “Weet u ook waarom de verkopen momenteel terug lopen?” Hierdoor krijg je meer informatie en duidelijkheid of je het tot nu toe goed hebt begrepen. Probeer ook eens een antwoord van de klant kort samen te vatten voordat je de volgende vraag stelt. Dan check je of je de klant goed hebt begrepen en je geeft een signaal aan de klant dat je goed luistert.

Tijdens het vragen stellen moet het natuurlijk wel een leuk gesprek blijven. Blijf geïnteresseerd in de klant, beantwoord zijn vragen. Probeer te voorkomen dat het een soort enquête of interview wordt. Hoe meer de klant zich op z’n gemak voelt hoe makkelijker hij informatie aan je vertelt.

Als je voldoende weet ken je de klantbehoefte. Daarna is het belangrijk te achterhalen wat koopmotieven zijn voor de klant. Vraag bijvoorbeeld naar de doorslaggevende factoren om een product wel of juist niet aan te schaffen.

6. Afstemmingsfase

Overgaan van de informatiefase naar de afstemmingsfase gaat meestal vanzelf. Wanneer je meer weet over wat de klant wil ga je vanzelf denken aan het product dat je aan deze klant zou kunnen verkopen. Wanneer je over dit product begint moet je zeker weten dat dit past bij de klantwens. Klanten zeggen niet altijd wat ze precies willen of wat het product of bedrijf kan. Wanneer een klant korting vraagt kan het zijn dat hij helemaal geen korting wil maar het product de volgende dag in huis wil hebben. Later in het gesprek, als hij hoort dat hij geen korting krijgt, zal hij dan zeggen “Oké vergeet de korting maar dan wil ik het morgen geleverd hebben”.Een verkoper denkt tijdens het luisteren steeds: wat wil deze klant en welk product past daarbij.

7. Koopsignalen 1

Wat is een koopsignaal?

Een koopsignaal is een signaal waarmee een klant bewust of onbewust aangeeft, dat hij wil kopen.

Met andere woorden, dat hij of zij klaar is om van louter geïnteresseerde prospect (mogelijke klant) de overstap te maken naar mogelijke koper. Klanten geven dit vaak heel subtiel aan, bijvoorbeeld door vragen te stellen. Elke vraag is een blijk van interesse, want als hij niet geïnteresseerd is, doet hij niet de moeite om een vraag te stellen.

Bijvoorbeeld:

"Wat kost deze auto nu in de nieuwste uitvoering?"
"Kan ik mijn auto ook inruilen bij jullie?"
"Wat is de levertijd?"
"Is een onderhoudscontract op jaarbasis duur?"
"Denkt u dat mijn huidige tv nog lang meegaat?"

Een andere vorm van koopsignalen is de tegenwerping. Ook hiervoor geldt: als een klant niet geïnteresseerd is, zal hij ook geen tegenwerping maken. Dan zal hij iets zeggen als:"het spijt me, maar ik heb geen interesse".

Bijvoorbeeld:

"Aan die scooter zit wel erg veel kunststof, ik ben bang dat hij niet erg stevig is"
"Wel duur zeg, 7 euro voor zo'n klein flesje!"

Een klant die goed luistert en ordent geeft ook een koopsignaal af.

Bijvoorbeeld:

Je bent bezig een klant een computer te verkopen en de klant luistert aandachtig naar je verkoopverhaal en begint te controleren of hij het allemaal goed begrepen heeft. "Dus als ik het goed begrijp is er op deze computer Windows Vista geïnstalleerd, zit er 2 gigabyte geheugen in en wordt hij thuisbezorgd en geïnstalleerd?" Dan heeft de klant toch interesse? Anders zou hij niet zo aandachtig luisteren.

Bijvoorbeeld: Een klant wil meer schriftelijke informatie.

"Zou u mij een brochure willen meegeven zodat ik het thuis nog eens rustig kan doorlezen?" Natuurlijk kan een klant dit ook zeggen om van je af te komen...

Samenvattend, er zijn vier soorten koopsignalen:

Klant stelt vragen. (de klant vraagt door, vragen stellen is interesse...)
Klant heeft een bezwaar.(niet elk bezwaar is een koopsignaal..)
Klant luistert goed en ordent.
Klant wil meer schriftelijke informatie. (klant wil van het gesprek af, maar weet niet hoe...)

Non-verbaal kan een klant ook aangeven dat hij geïnteresseerd is, dit kun je onder andere zien aan zijn houding en manier van kijken.

8. Koopsignalen 2

Wat doe je als je als verkoper een koopsignaal van de klant ontvangt? Je geeft een duidelijk antwoord op zijn vraag en voegt daar het verkoopargument aan toe dat je net als koopargument (de reden van de klant om iets aan te schaffen) tijdens de behoefteanalyse hebt gekregen.

Bijvoorbeeld. "Ik vind dat mobieltje wel erg duur, wat kost die andere?" (koopsignaal) Dat andere mobieltje kost maar afhankelijk van wat u ermee wilt doen kan het toestel waar we het zojuist over hadden, in gebruik veel goedkoper zijn.

Bijvoorbeeld. "Dus bij dit mobieltje kan ik nooit meer belkosten maken dan de beltijd die ik van te voren inkoop?" (koopsignaal)

Dat klopt, met deze telefoon zijn de kosten zeer overzichtelijk, u heeft.... en (herhaling van eerder opgepikte koopargumenten).

In veel verkoopgesprekken gaat de verkoper helaas voorbij aan deze scoringskansen die hem worden geboden en laat ze daarmee helaas onbenut. Koopsignalen zijn kansen voor open doel, maar zij moeten herkend, gehoord en vooral begrepen worden.

Koopsignalen herkennen en er op de juiste wijze mee omgaan is dus een “must” voor een succesvolle afsluittechniek. Dit wordt behandeld tijdens de afsluitingsfase.

9. Tonen en Demonstreren

Wanneer is het moment aangebroken om je dienst of product te presenteren? Een goed moment is

als je klant tegenvragen gaat stellen. Daaruit kun je afleiden dat de informatiefase voorbij is en dat het tijd wordt voor de oplossing.

Om een effectieve demonstratie te kunnen geven moet je eerst weten wat de behoeften van je klant zijn en of hij deze belangrijk genoeg vindt om samen met jou naar oplossingen te kijken. Begin dus nooit met een demonstratie als je niet weet wat de behoeften van de klant zijn!

Stel: jij verkoopt een mobieltje en je bent muziekliefhebber. Dan heb je al snel de neiging om aan de klant te laten zien dat het toestel ook mp3’s kan afspelen. De kans is groot, dat hij daar helemaal niet op zit te wachten omdat hij alleen geïnteresseerd is in het zakelijk gebruik van de telefoon.

Dan heb je mooi je tijd verspild en misschien wel irritatie bij de klant gewekt omdat hij zich niet begrepen en gehoord voelt. Daarom zoek je altijd eerst uit wat de behoeftes van de klant zijn en op basis daarvan ga je over tot tonen en demonstreren van je product.

De juiste aanpak

Tijdens de afstemmingsfase onderzoek je samen met de klant zijn wensen en behoeften. Pas in een later stadium spreek je over, of demonstreer je je product of dienst.

Neem de volgende vijf stappen:

Herhaal de belangrijkste behoeften van de klant.
Demonstreer het product op zo’n manier dat je antwoord geeft op de vragen van de klant.
Visualiseer je product of dienst en betrek de ander in je demonstratie.
Spreek niet over de prijs van je product of dienst.
Lok reacties uit; stel vragen.
De belangrijkste behoeften van de klant

Door te beginnen met de behoeften van de klant toon je aan in het eerste gesprek goed te hebben geluisterd. De klant voelt zich gewaardeerd.

2. Geeft antwoord op de vragen

Het spreekt nu vanzelf dat je je demonstratie (of presentatie) volledig laat aansluiten bij de behoeften van de klant. Sleep er geen zaken bij waar de ander geen interesse in heeft. Zie het voorbeeld hierboven over de mobiele telefoon.

3. Visualiseren (zichtbaar maken)

De meeste mensen denken in beelden. Laat je product aan de ander zien en spreek in beelden. Denk aan de reclame van Zwitserleven waarin telkens het “Zwitserleven gevoel” wordt verduidelijkt: zonnige oorden en precies kunnen doen en laten waar je zin in hebt. De klant ziet het als het ware al voor zich en voelt de warmte van de zon op zijn huid. Er is weinig fantasie voor nodig om deze methode ook in andere situaties toe te passen.

Het juiste gevoel: Laat de ander voelen en genieten. Geef de telefoon aan de klant zelf en zeg “Voel eens hoe lekker dit mobieltje in de hand ligt en kijkt u eens hoe groot het display is”.

4. Spreek niet te snel over de prijs!

Uiteraard zul je vroeg of laat de vraag krijgen: “hoeveel kost dit allemaal?” Je kunt echter pas een goed antwoord geven als de klant ook werkelijk weet wat hij van jouw product of dienst mag verwachten.

5. Stel vragen

Betrek de klant bij je demonstratie door regelmatig vragen te stellen. Dat kunnen hele simpele vragen zijn: “wat vindt u hiervan?” of “hoe zou dat in uw situatie helpen?” of “hoe voelt de zitting van uw stoel?” Zoek telkens naar bevestiging en laat het de ander vertellen. Hierdoor overtuigt de klant zichzelf van het nut van de aankoop.

10. Aanbod Doen

Nadat jij je product getoond en gedemonstreerd hebt, weet je wat de koper belangrijk vindt. Je doet een aanbod op maat. In dit aanbod ga je die eigenschappen van je product of dienst benadrukken die het best aansluiten bij de wensen en (financiële) mogelijkheden van de klant. Je gaat op basis van verkoopargumenten de klant overtuigen van de juistheid van je aanbod van je product of dienst.

Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden.

Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant.

Het gaat daarbij om:

de oplossing van het klantprobleem,
productkenmerken,
productvoordelen, verschil uitleggen Verkoopargumentatie doe je aan de hand van kennis van de klant en kennis van het product.

11. Weerstanden

Wanneer een klant om een of andere reden het product niet direct koopt spreken we van “weerstanden”. Als de klant het product helemaal niet wil is dat een reële weerstand. Als een klant vragen stelt over de hoe het product precies werkt is dat ook een weerstand. Maar op deze weerstand kun je zo reageren dat de koop daarna door kan gaan.

Er zijn verschillende soorten weerstanden en als je de achterliggende reden weet van een weerstand kun je de weerstand goed behandelen. Iedere verkopen krijgt te maken met weerstanden. Weerstanden kunnen verschillende redenen hebben en daarop dien je als verkoper verschillend te reageren. Een weerstand klinkt vaak als een groot probleem terwijl je er prima mee om kan gaan en soms zelfs voordeel uit halen.

Bijvoorbeeld:

Klant: "Uw product is slecht!"

Verkoper: "U vindt dit een slecht product. Kunt u aangeven wat u slecht vindt?"

Klant: "De kleur is lelijk dat heb ik van mijn buurman gehoord."

Verkoper: "Dus als ik u goed begrijp vindt u de kleur niet mooi. Daarover kan ik u vertellen dat..."

Elke weerstand heeft een oorzaak. Daarom moet je als je een weerstand hoort nooit direct willen weerleggen of uitleggen, maar eerst DOORVRAGEN. Bijvoorbeeld "Wat bedoelt u precies" of "waarom vindt u dat duur?" Als je gericht doorvraagt krijg je vanzelf de exacte reden te horen. Daarna kun je deze weerstand oplossen.

Voor elke weerstand geldt een vaste aanpak:

Doorvragen tot de weerstand helemaal helder is
Oplossen door: gelijk geven, ongelijk bewijzen, compenseren of uitleggen etc.

In deze opdracht behandelende we de volgende soorten weerstanden:

Onderhandelaar
Oriënteren & steun zoeker
Betweter
Klacht
Reële weerstand

Onderhandelaar

De onderhandelaar komt met een weerstand die hij eigenlijk niet zo belangrijk vindt. Later in het gesprek gebruikt hij deze weerstand als onderhandelingsruimte. Hij kan de weerstand weer terugnemen of als de verkoper de weerstand niet kan oplossen zegt hij bijvoorbeeld. "Dat is jammer dat uw product dat niet kan, maar krijg ik dan extra korting?"

Oriënteren & steun zoeker

Een klant die vragen stelt over hoe het product precies werkt of waarom het een goede keuze is noemen we een steun zoeken. Deze klant moet nog overtuigd worden. Het kan zijn dat hij aan zijn baas moet uitleggen waarom hij juist dit product gekocht heeft.

Betweter

De betweter "denkt" alles beter te weten. Belangrijk is om de betweter in z’n waarde te laten en toch zijn ongelijk te vertellen.

Klacht

Een klacht is een ervaring van de klant met je bedrijf of een eerder product. Belangrijk is de klacht eerst op te lossen voordat je verder gaat met verkopen.

Reële weerstand

Een reële weerstand is een reden waar je niet omheen kan en je zal de klant gelijk moeten geven. Je kan natuurlijk wel direct daarna producteigenschappen noemen die jou product wel heeft.

12. Onderhandelen 1

Onderhandelen

on•der•han•de•len -handelde, h -handeld proberen het met elkaar eens te worden. Dit is de defenitie van onderhandelen volgens de Dikke van Dale.

Tijdens het verkopen is het natuurlijk ook de bedoeling dat de klant en verkoper het eens worden. Op een gegeven moment is het duidelijk wat de klant wil. Nu moeten de verkoper en de klant het nog eens worden. Het doel van de verkoper is om tot overeenstemming te komen. Waarschijnlijk is dat ook het doel van de klant. Wat is dan het probleem? Er spelen verschillende belangen. Een voorbeeld; De klant wil een telefoon kopen voor € 50,- . De verkoper wil de telefoon die voor € 77,- in de etalage staat voor minimaal € 66,- kwijt. Eigenlijk is het onderhandelen al begonnen in bovengenoemd voorbeeld.

Onderhandelingstips:

Vraag jezelf af of onderhandelen zinvol is.
Ga vooraf na wat je onderhandelingsruimte is.
Ga na wat je relatie met de klant is, bekijk ook de klantgeschiedenis.
Zorg ervoor dat je de leiding / initiatief houdt over de onderhandelingen.
Let bij het doen van een aanbod goed op de reactie van de klant(let vooral op de non-verbale reactie).
Wees duidelijk en geef zonodig toelichting op waarom je iets doet en benoem de voordelen voor de klant.
Vraag de klant zijn tegenbod/reactie te beargumenteren.
Mocht je na 3 a 4 rondes (aanbod en tegenbod) niet tot overeenstemming komen, accepteer dan dat de deal niet gesloten wordt.
Dont’s bij het onderhandelen zijn; je emoties tonen, te persoonlijk worden, aardig gevonden willen worden, concessies doen, het verliezen van je geduld.

Er zijn verschillende onderhandelingstechnieken. Voordat je begint met onderhandelen is het goed om te weten welke onderhandelingstechniek je toepast.

Salamitactiek

Bij de salamitactiek doe je, je voorstel niet in één keer maar verdeel je het voorstel in kleine stukjes. Door het voorstel in verschillende stukjes te verdelen lijkt het minder dan het gehele voorstel in één keer. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de tegenpartij met alle “kleine voorstellen” akkoord gaat. De salamitactiek gebruik je wanneer je verwacht dat het aanbod in één keer te groot is voor de tegenpartij.

Package deal

Bij deze techniek doe je het tegenovergestelde als bij de salamitactiek. Je doet een totaal aanbod, alles in één. Op deze manier zorg je ervoor dat de tegenpartij akkoord gaat met alle onderdelen die in het aanbod zitten.

Overdrijven (Majoreren)

Je begint hoog en eindigt lager. Het doel is om een goed tegenbod van de tegenpartij te krijgen. Deze onderhandelingstactiek wordt veel gebruikt op toeristische plaatsen zoals, Thailand, Turkije, Spanje en Egypte. Een nadeel van deze techniek is dat tegenpartijen op een gegeven doorhebben hoe je te werk gaat. Het resultaat van de overdrijvingtechniek zal dan minder zijn.

13. Onderhandelen 2

Bij de opdracht van onderhandelen 1 zat al de nodige theorie. Eén van de moeilijkste fases van een onderhandeling is de afrondingsfase. Op welke manier kan je een beslissing forceren? Hieronder volgen een aantal vragen die je kan gebruiken:

Hoeveel tassen van Purz kan ik noteren?
Zullen we deze tas dan maar doen?

(Directe methode)

Wilt u de rode tassen of de witte tassen?

(Je laat de klant kiezen tussen “ja” en “ja”)

Waarom zou u niet voor de grote tassen van Purz kiezen?

(Er zijn drie redenen om deze vraag te stellen. 1. Het is een kans om verborgen bezwaren te horen. 2. Mensen gaan graag tegen de keer in. 3. Mensen ervaren het niet als een afsluittechniek.)

Is dit wat u wilt? Is dit ook voor uw mensen van belang? Zullen we het dan maar doen? (De ja-ja-techniek. Stel gesloten vragen op kleine onderdelen waarvan u weet dat de klant ja zegt. En daarna de finale gesloten vraag.)

14. Deal or No Deal

Het doel van jou als verkoper is natuurlijk het sluiten van een goede deal. Tijdens het onderhandelen ben je daar al mee bezig. Wist je dat.... 60% van de deals pas na de 5e afsluitpoging van de verkoper wordt gesloten? En dat bijna de helft van de verkopers er na de 1 e poging al mee ophoudt?

Bij de vorige opdracht heb je al het één en ander geleerd over afsluitende zinnen. We gaan nu nog een stapje verder. Omdat het best lastig is structuur te krijgen bij het afsluiten is er een checklist ontwikkeld.

De checklist bestaat uit 5 vragen die je toe kan passen bij het sluiten van een deal.

Afsluit checklist:

Heb je duidelijk verteld wat de voordelen van jouw product zijn?

Bijvoorbeeld: Deze auto is 2x zo zuinig als die van de concurrent. Dat bespaart u op jaarbasis al gauw € 2000,-

Heb je de klant, zonder omweg, gevraagd om jouw product te kopen?

Bijvoorbeeld: Wilt u deze auto kopen?

Weet je wat het belangrijkste punt is in de besluitvorming van de klant?
Heb je tijdens het gesprek al vele kleine beslissingen van de klant gevraagd?
Bijvoorbeeld: Wilt u 3 of 5 personen in uw auto kunnen vervoeren? Naar welke kleur auto gaat uw voorkeur uit?
Heb je nog één keer geprobeerd de deal te sluiten nadat je erachter kwam dat de deal niet leek te lukken?

Het is de bedoeling dat je de checklist voor jezelf houdt. Je gaat niet alle vragen uit de checklist letterlijk aan de klant vragen. Het zijn meer vragen die je jezelf moet stellen. Kan je op alle 5 de vragen “ja” antwoorden dan heb je alles gedaan wat binnen je macht ligt om de deal te sluiten. Sluit je de deal, zorg er dan voor dat je alle papieren in orde maakt. En dat je doet wat je hebt beloofd. Sluit je deal niet, zorg dan dat je op een correcte, vriendelijke manier afscheid neemt. Geef de klant het gevoel dat de deur altijd open staat.

Klantwensonderzoek

Informatie vergaren door goede en voldoende vragen stellen

Gericht vragen stellen (soorten vragen)

Vraagsoorten

Er zijn verschillende soorten vragen. Vragen kunnen verschillen naar het doel van de vraagsteller, de

vorm van de vraag of de situatie waarin deze gesteld wordt.

Open, gesloten en keuzevraag

Vragen kunnen onderverdeeld worden in open vragen, gesloten vragen en keuzevragen.

Een open vraag bevat een vragend voornaamwoord, zoals wie, waar en wanneer. Ze staan meestal

aan het begin van de zin:

Wie, welke? (vragen naar het onderwerp)
Waar, waarheen? (vragen naar een plaats)
Wanneer, hoe lang, hoe vaak, hoe laat? (vragen naar de tijd)
Hoe? (vragen naar een manier of methode)
Waarom, waardoor, hoezo? (vragen naar de oorzaak)

Het omhoog gaan van de stem aan het eind van de zin is niet beslist nodig, gezien de vraag al

voldoende gekenmerkt wordt door het vraagwoord of de persoonsvorm aan het begin van de zin.

Een gesloten vraag begint met de persoonsvorm van het werkwoord en als antwoord kan er ja of

nee gegeven worden. Voorbeelden:

Heb jij een computer?
Vertrekken zij morgen?
Komt hij morgen niet?
Kan dit niet wachten?

Een gesloten vraag kan de vorm van een mededelende zin aannemen. In dat geval gaat de klank aan

het eind van de zin omhoog om het als een vraag te laten klinken:

Jij hebt een computer?

Vragen kunnen als gesloten vraag gesteld worden, zonder het feitelijk te zijn. Voorbeeld:

Kunt u mij zeggen hoe laat het is?

Hierop verwacht men niet het antwoord ja of nee, maar de tijd. Wanneer er wel met nee

geantwoord wordt, zou er uit beleefdheid een uitleg bij gegeven moeten worden

In de keuzevraag zijn de antwoorden in de vraagstelling genoemd. Voorbeeld:

Bent u voor of tegen het project?

Verwant aan de keuzevraag is de meerkeuzevraag die in examens en psychologische testen wordt

gebruikt. Voordeel is dat de antwoorden optelbaar zijn en snel nagekeken kunnen worden.

Directe en indirecte vraag

Vragen kunnen onderverdeeld worden in directe en indirecte vragen.

Een directe vraag eindigt altijd met het vraagteken ? (zie leestekens) Voorbeeld:

Wanneer kom je?

Een vraag kan ook als indirecte vraag gesteld worden, zonder dat het de grammaticale vorm van een

vraag heeft. Voorbeeld:

Ik zou graag weten, wanneer je komt.

Gerichte of lineaire vraag

De gerichte vraag of ook wel lineaire vraag kan zowel open als gesloten gesteld worden en vraagt

naar concrete gegevens en feiten. Het antwoord is vaak kort en de vraag alleen leidt daardoor weinig

tot uitdieping van het onderwerp. Voorbeelden:

Wat is er gebeurd? / Heeft u verwondingen?
Hoe laat was u ter plekke? / Was u alleen?
Hoeveel? Hoe vaak?

Maar bijvoorbeeld niet het gebruik van hoe of waarom.

Strategische vraag

Bij een strategische vraag is het antwoord wel ongeveer bekend, maar wordt de vraag toch gesteld

om het antwoord letterlijk te horen of om de andere partij nogmaals te laten nadenken over de

inhoud van het antwoord. Voorbeelden:

Wat had ik je nu gezegd? (bijvoorbeeld door ouder aan kind gesteld)
Hoe hard denkt u dat u hier mag rijden? (verkeerspolitieagent)
Begrijp ik goed dat u zegt...? (controlevraag)

Reflectieve vraag

De reflectieve vraag is bedoeld om iemand over zijn eigen situatie of rol te laten nadenken.

Voorbeeld:

Hoe kijk je naar jezelf in deze situatie?
Wat is jouw aandeel hierin?
Wat denk je dat er van je verwacht wordt?

Retournerende vraag

De retournerende vraag, ook wel wedervraag genoemd, is een vraag die als antwoord dient op een

eerder gestelde vraag. Voorbeeld:

Hoe oud ben je? Waarom wil je dat weten?
Ben je katholiek? Heeft de paus een balkon?
Mag ik je wat vragen? Waarom vraag je dat?

Doorvraag

De doorvraag gaat door op het antwoord dat gegeven werd. De doorvraag werkt heel stimulerend en

brengt vaak veel informatie naar boven. Voorbeelden:

Wat bedoelt u daar mee?
Kun je een voorbeeld geven?
Wat zouden daar de gevolgen van kunnen zijn?

Relationele en circulaire vraag

Een relationele vraag moet antwoord geven op de onderlinge relatie tussen twee personen en de

verschillen in beleving. In mediation wordt deze vraag bijvoorbeeld gesteld. Voorbeelden:

Hoe was de relatie in het verleden?
Wat voor gedachten voor toekomst?
Waar is het beide partijen om te doen?

Een circulaire vraag wordt eveneens gebruikt in een gesprek met een bemiddelaar. Hierbij wordt aan

beide partijen een vraag gesteld, waarbij de tweede vraag, de circulaire vraag, doorgaat op het

antwoord van de startvraag. Voorbeeld:

Wat is er nodig voor u om uit dit conflict te komen?
Wat kunt u geven om daaraan tegemoet te komen?

Negatieve vraag

Negatieve vragen hebben een ontkenning in de zin. Voorbeeld: Moet je niet werken? Negatieve

vragen drukken op verschillende manieren bevestiging of ontkenning uit. Negatief geformuleerde

vragen zijn vaak voor meer uitleg vatbaar of moeilijk te begrijpen. Dit komt doordat het soms

onduidelijk is of geantwoord moet worden op het tegengestelde of op het niet-ontkende.

Voorbeelden:

Kom je mee? is een duidelijke vraag. Kom je niet mee? is niet het tegengestelde daarvan,

maar heeft een aanvullende betekenis, net als een voorafgaand vermoeden of

veronderstelling: de ander zou immers toch sowieso niet meekomen. Een antwoord met ja of

nee is ook niet zonder meer mogelijk omdat het tot misverstanden kan leiden.

Aan iemand zonder paspoort kan gevraagd worden: Heb je een paspoort? Of: Heb je geen

paspoort?. In beide gevallen kan de persoon in kwestie er nee op antwoorden, terwijl de

vragen tegengesteld lijken.

Suggestieve vraag

Bij suggestieve vragen wordt een vermeend juist antwoord al in de vraag zelf gegeven, meestal

omdat er sprake is van een oordeel. Voorbeelden:

Je bent toch wel met me eens dat we vanavond heengaan?
Je dacht zeker dat ik je zou vergeten?
Vindt u ook niet dat u gefaald heeft?

Retorische vraag

Een retorische vraag is niet echt een vraag maar een stijlfiguur. Het is een bewering in vraagvorm en

er wordt dan ook geen antwoord op verwacht. De retorische vraag kan zowel stimulerend werken,

als verzet op roepen. Voorbeeld:

Zijn we niet allemaal trots op de geleverde prestatie?

Een ander gebruik van de retorische vraag is de hypothetische vraag die bijvoorbeeld vaak door

conferenciers wordt gebruikt als grap of om het publiek te choqueren, of als confronterende vraag in

een politievraaggesprek. De vraag lokt namelijk uit dat met elk antwoord dat iemand geeft meer

informatie wordt losgelaten dan hij van plan was. Voorbeeld:

Heb je je vrouw nog geslagen dit weekend?

Hypothetische vraag

Een hypothetische vraag heeft een vooronderstelling in zich en om de fantasie aan het werk te zetten

of om een denkproces bij de ander op gang te brengen. Voorbeelden:

Stel dat de fractievoorzitter opstapt; wilt u dan fractievoorzitter worden?
Wat gaat u doen als de deal niet doorgaat?

Voordeel / nadeel vraagsoorten

LSD (luisteren - samenvatten en doorvragen)

LSD

Bij effectieve gesprekstechnieken gaat het in de basis om drie kernwoorden:
• Luisteren
• Samenvatten
• Doorvragen
Kortweg de LSD-formule.

Luisteren
Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Door je lichaamshouding laat je de ander zien dat je geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft. Een goede luisteraar let aandachtig op wat de ander te zeggen heeft. Aandachtspunten zijn:
• de woorden (wat zegt iemand letterlijk?)
• de manier waarop de ander de woorden uitspreekt (toon, volume, kracht)
• de lichaamstaal (houding, gebarentaal, gezichtsexpressie)
Meer aandachtspunten vind je bij tip 4: luister actief.

Samenvatten
Heeft de ander zijn betoog afgerond, dan vat je het samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur.
Voorbeeld samenvatting:
• "Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat ....."
• " Je zegt dus dat ..."

Doorvragen
Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met 'moeten' of 'kunnen'. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.

Vraag door
Speur in het gesprek naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op:
• vaagheden
• subjectieve uitlatingen
• aannames
• algemene waarheden
• zinnen met 'moeten' of 'kunnen'

Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.

Voorbeelden
• "Mijn medewerkers zijn blij." "De directie is tevreden."
→ Doorvragen: Hoe weet je dat?

• "Ik moet doorzetten. Ik moet sterk zijn. Ik moet dit beleidsplan op tijd afhebben."
→ Doorvragen: Wat gebeurt er als je dat niet doet?

• "Ik kan dit niet." "Ik kan afdeling X hier niet mee opzadelen"
→ Doorvragen: Wat weerhoudt je?

• "Niets gaat goed." "Overal vallen mensen mij lastig".
→ Doorvragen: Kun je geen enkele uitzondering noemen?

Bijverkoop

Bijverkoop (Engels: up-selling) is een verkooptechniek waarbij de verkoper grotere winst of omzet probeert te halen door de koper een duurder of uitgebreider product of pakket te verkopen dan dat de koper oorspronkelijk van plan was. Zo zullen veel webwinkels na de aankoop van een printer voorstellen om alvast ook al een paar bijhorende inktpatron?.

Up- en cross selling: mag het een beetje meer zijn?

Auteur: Michel Hoetmer

Een paar jaar geleden was ik op vakantie in de VS, om precies te zijn in San Diego. Ik bevond me op een beetje vreemde plek. Midden in een enorm winkelcentrum met honderden kledingzaken. Eigenlijk heb ik daar niets te zoeken. Maar vrouwlief wil ook wat. Gelukkig ik heb een soort ingebouwde radar voor boekenwinkels. En dus vond ik die speld in de enorme hooiberg van Fashion Valley.

Zo werkt up selling

Onder tijdsdruk van mijn vrouw – die wilde kleding zien – schuimde ik de plank met boeken af. Mijn oog viel op een interessante titel. Met het boek in de hand haaste ik me naar de kassa. De dame achter de balie begroette me vriendelijk en pakte het boek aan. Ze keek er aandachtig naar en vroeg:

'Meneer wist u dat er van deze schrijver zojuist een nieuw boek is verschenen?' Nee dat wist ik niet. 'Waar gaat dat dan over?' Zij: 'Weet u, ik zal het eventjes pakken.' Binnen mum van tijd was ze terug en vertelde ze over de inhoud van het boek.

Het onderwerp leek me interessant en dus kocht ik het boek. De originele aanschaf was $ 14,95 (pocket) en het nieuwe boek (hardcover) $ 24,95. Meer dan een verdubbeling van het bedrag! Deze dame begreep het idee achter up selling.

Wat is up selling?

Up selling vindt plaats als de klant iets koopt, of heeft gekocht, en de verkoper het initiatief neemt om meer van hetzelfde aan te bieden of een duurder alternatief voor te stellen. Dat kan op allerlei manieren, voorbeelden:

De slager die vraagt 'mag het ietsje meer zijn?'
Extra voordelen geven wanneer de klant een grotere hoeveelheid verkoopt.
Een goedkoop model aanbieden (van bijvoorbeeld een computer) en dan de klant voorstellen duurdere onderdelen er in te stoppen (zoals duurdere grafische kaarten, geheugens en snellere processoren).
Vraag: 'Hebt u ook gedacht aan ...?'
En zelf deze vraag 'Kan ik u nog ergens anders mee helpen?' lokt regelmatig positieve reacties uit.

Cross selling

Een andere populaire techniek is 'cross selling'. Dan verkoopt men aanvullende artikelen ten opzichte van het hoofdartikel. Bijvoorbeeld een portable radio en dan de batterijen er bij verkopen. Of een stropdas bij een kostuum. Nog meer voorbeelden:

Het kan ook via een website. Ergens tijdens het koopproces krijg je een voorstel om nog wat extra’s te kopen. Amazon.com doet constant suggesties voor boeken die over hetzelfde onderwerp gaan. Ondertussen vertellen ze er bij dat als je nog een boek koopt de kosten voor het versturen lager zullen zijn. Dat laatste werkt uitsluitend voor de VS maar niet voor Europa en toch trap ik er telkens weer in!
Bij aflevering van een product. De leverancier stopt een flyer in de verpakking en brengt een ander (aanvullend) product of dienst onder de aandacht.

Weten wat je verkoopt

Nog eventjes terug naar de boekenwinkel. Het opmerkelijke is dat deze dame écht alles wist over de boeken die ze in de winkel verkochten. Dat zie je soms wel eens anders. Later hoor ik van kennissen dat deze boekhandel bekend staat om zijn vakkundige personeel. En daardoor zijn ze in staat om effectief aan up selling te doen, de aanbevelingen zijn relevant. En dat is prima voor de omzet.

De juiste houding voor up- en cross selling

Zou je iets extra’s van iemand kopen die je met trillende stem vraagt 'eh huh, wilt u nog iets meer hebben?' Natuurlijk niet. Verkopers die niet zeker van hun zaak zijn dragen deze onzekerheid over op hun klanten. En onzekere klanten stellen hun beslissingen uit.

De dame in de boekhandel stelde de vraag alsof het de gewoonste zaak van de wereld was. Waarschijnlijk was dat ook zo. Ze heeft het al met ontelbaar veel klanten gedaan. En op deze manier scoort ze gemiddeld al gauw 25% of meer extra omzet.

Cross- en up selling zonder enige moeite direct meer verkopen

Auteur: Michel Hoetmer

Verkopers laten soms extra omzet aan hun neus voorbijgaan. Gelukkig is het een koud kunstje om direct meer omzet te behalen. Tenminste als je de klant nadat de koop is gesloten nog enkele vragen stelt.

De nieuwe officejet

Op een kwade dag had mijn fax het begeven. En ook mijn scanner was constant in gevecht met een ander apparaat op de usb-poort van mijn computer. De beslissing was niet moeilijk, in plaats van door te modderen met verschillende apparaten besloot ik zo'n alles in één apparaat aan te schaffen.

Ik ging naar de winkel en bekeek de uitgestalde apparaten. Het duurde niet lang of ik had mijn keuze gemaakt. Het werd een machine die zo ongeveer alles kon doen. Tot op dat moment had ik het koopproces zonder enige hulp doorlopen. Nu de beslissing gevallen was, moest er een verkoper aan te pas komen.

De verkoper in actie

Het was zaterdagmiddag en al een beetje laat en bovendien ik had de 'benenwagen' genomen. Ik vroeg of ik het apparaat maandagmorgen kon komen halen. Na wat geharrewar over deze vreemde vraag, bleek dat mogelijk.

Ik liet mijn visitekaartje achter en ging terug naar huis. 's Maandags toch maar eventjes voor de zekerheid gebeld. Gelukkig mijn aanwinst stond klaar. Nadat ik in de winkel was aangekomen, stond ik binnen een mum van tijd bij de kassa. Voor de zekerheid vroeg ik:

'Levert de fabrikant inkt cartridges mee?'
Verkoper: 'Hm...??? Dat weet ik eigenlijk niet.'

Hij keek op de doos en het lukte hem niet om het probleem op te lossen. Nou, ja laat maar, ik koop er wel een paar extra bij, dan heb ik in ieder geval wat in reserve.

Verkoper: 'Dat is goed meneer.'

Niet lang daarna kwam hij aanzetten met, wat naar later bleek, vier printkoppen. Nou die had ik niet nodig. Cartridges graag! Hij herstelde de fout en nu was hij klaar om de kassa aan te slaan.

Ik: 'Kunt u een BTW nota voor me maken?'
Verkoper: 'Ja dat is goed meneer! Op welke naam moet die nota komen, privé (???) of zakelijk?'
Ik: 'Nou doe maar liever op de zaak!'

Ondanks het feit dat hij het visitekaartje voor zijn neus had, lukte het hem toch de bedrijfsnaam verkeerd te spellen. Zoiets geeft weinig vertrouwen in de goede afloop van de transactie. Toen bedacht ik me nog iets anders:

Ik: 'Oh, ja, volgens mij moet het ding ook nog aangesloten worden op mijn computer.'
Verkoper: 'Ja, meneer u heeft gelijk.'

Gelukkig kreeg ik de kabel cadeau. Eenmaal thuisgekomen pakte ik het apparaat uit en begon met de installatie. Dat ging dit van een leien dakje. De fabrikant had netjes printkoppen en inkt cartridges mee geleverd!

Blijkbaar weet deze fabrikant dat dit soort dingen in de winkel vaak worden vergeten. Maar al snel merkte ik dat de afstand tussen de computer, de officejet en het stopcontact groter was dan verwacht. Het lukte maar net om de boel aan te sluiten.

Daarvoor moest ik terug naar de winkel. Toen viel mijn oog op iets anders. Warempel het apparaat kon ook nog dubbelzijdig kopiëren! Ook daarvoor moest ik terug naar de winkel om een extra accessoire te kopen. Het ging meteen door me heen: 'waarom heeft die sukkel me dat niet gevraagd?' De vraag: 'Bent u geïnteresseerd naar de mogelijkheid om dubbelzijdig te printen?' zou mij aan het denken hebben gezet.

Slot

Uiteraard ben ik zelf de spreekwoordelijke ezel die zich de laatste tijd wel vaker aan dit soort stenen heeft gestoten. Maar van wie mag je verwachten dat hij alles van de producten en hun toebehoren weet?

Zelf hou ik het op de verkoper. Jammer genoeg laten sommige (winkel)verkopers zich door hun klanten leiden en missen op die manier veel omzet. Veel van deze extra omzet gaat naar de concurrent. Jammer! Zorg er voor dat je alles over je product en de toepassingen er van weet. Stel aanvullende vragen en je verkoopt direct meer zonder enige inspanning!

Wat had deze verkoper kunnen vragen?

Meneer waarvoor gaat u het apparaat gebruiken?
Kunt u aangeven hoeveel printjes u ongeveer per maand afdrukt?
Hebt u daarvoor voldoende papier?
Je kunt er maar beter niet om verlegen zitten, dus wat vindt u van het idee om een extra voorraadje cartridges bij de hand te hebben?
Zou u het fijn vinden om ook dubbelzijdige printjes te kunnen maken?
Tot slot heb ik nog een praktische vraag, bent u in het bezit van een kabel om de printer met uw computer te verbinden?
Is die lang genoeg denkt u?

Koopgedrag

Waarom koopt jouw klant?

Mensen kopen iets omdat ze een bepaalde verwachting hebben van het product of de dienst. Klinkt logisch. Die verwachting is vanzelfsprekend per persoon verschillend. Toch zijn er grofweg vier bealngrijke koopmotieven te bedenken, waarop de koper zijn of haar gaat bepalen. Door in het gesprek goed te luisteren ontdek je vaak welke motieven voor jouw gesprekspartner van belang zijn. Vraag bijvoorbeeld wat iemand verwacht van het aanbod, waarop hij of zij de keuze van leverancier gaat baseren en welk budget de persoon in gedachten heeft. Dit wetende, kun je er in de rest van het gesprek goed op inspelen.

De vier belangrijkste koopmotieven op een rij:
Prijs
Mensen die dit als belangrijkste koopmotief hebben, zijn alleen bereid om meer te betalen als de duurdere variant substantieel beter blijkt te zijn. Bijvoorbeeld: Mensen kopen bij Aldi omdat de producten goedkoop zijn.

Comfort
Comfort is op twee manieren te interpreteren. Het comfort kan zitten in het gemak van de aanschaf, maar ook in het comfort van de gebruiksmogelijkheden. Bijvoorbeeld: Iemand gaat naar een winkel om de hoek, omdat het makkelijk en bij de hand is. Comfort is ook hoe comfortabel de nieuwe eetkamerstoelen zitten.

Zekerheid/betrouwbaarheid
Een heel belangrijk koopmotief voor veel mensen. Als een product niet betrouwbaar blijkt te zijn, zal er immers niet snel een herhaalaankoop worden gedaan. Bijvoorbeeld: Bij een auto met dieselmotor weet je vrijwel zeker dat deze altijd start.

Status/imago
Wanneer het uiterlijk telt, gaat dit koopmotief het vaak winnen. Het nieuwste van het nieuwste of de fraaiste gadgets spreken aan. Bijvoorbeeld: De i-phone.

Goed om je bewust te zijn van deze belangrijke motieven. Je geeft oprechte aandacht aan de klant en biedt een daadwerkelijk passende oplossing aan.

Er zijn natuurlijk nog meer koopmotieven te noemen, zoals

Rendement
Het aanschaffen of investeren in een nieuw product of dienst, kan als motivatie hebben om er uiteindelijk beter van te worden. Het product of de dienst moet dus in toegevoegde waarde hoger zijn dan de contante waarde die er voor moet worden betaald. Het moet dus rendement opleveren. Dit rendement kan worden gezien in termen van een hogere winst, lagere kosten, hogere productiviteit, hogere snelheid….etc.

Welzijn
Dit motief heeft een directe link met de vorige. Mensen zijn in basis lui. We zijn dus altijd op zoek naar mogelijkheden om het onszelf steeds gemakkelijker te maken. De welzijnswens is een fundamenteel verlangen bij mensen, want het biedt ons gemak, genoegen en voldoening en mogelijk ook weer aanzien. Een sprekend voorbeeld van dit motief is bijvoorbeeld de inbouwapparatuur in de keuken.

Vernieuwing
Voor verkopers kan dit een lastig koopmotief zijn, omdat het indruist tegen het genoemde motief, zekerheid.
Mensen hebben groei en ontwikkeling nodig om gelukkig te kunnen zijn en in combinatie met de snelle verbruikscyclus die ons is gegeven in de Westerse maatschappij, versterkt dit de behoefte tot vernieuwing. Nieuwe kleren, nieuw huis, nieuwe auto, fiets, caravan, boot, telefoon…etc.

Waardering
Ons gedrag wordt ons ingegeven door de combinatie van ons denken, ons verstand en onze gevoelens. Een klant voelt zich graag door de verkoper gewaardeerd. Beleefde waardering speelt een factor bij het gunnen van een verkoop.

Persoonlijk contact
Je kent ze wel, de klanten die veel belang ehchten aan persoonlijk contact en ide graag een soort band met de verkoper willen voelen. Vaak doet het product op zich er dan miner toe. Als je voldoende tijd aan deze klanten geeft en als ze je vertrouwen, kun je deze klanten veel verkopen

Veiligheid
Veiligheid is een niet te verwaarlozen aspect bij de afname van sommige producten. Bij aankoop van een wagen zullen ve;e klanten eerst oog hebben voor het veiligheidsaspect , eerder voor de kleur en de vorm van de wagen. Dit geldt ook voor vele bankproducten. Veiligheid kan een belangrijke reden zijn om een creditkaart of bankpas te gebruiken dan papiergeld.

Spanning

Sommige klanten hebben een sterke behoefte aan avontuur. Als uw klant dit profiel heeft moet het product of de dienstverlening vooral opwindend en stimulerend zijn.

Lijst van koopmotieven:

meer omzet
kostenbesparing
energiebesparing
minder klachten
prettigere werkomstandigheden
veiliger werken
imagoversterkend
imagoondersteunend
motivatieverhogend
betere informatie
innoverend
niet achter lopen
gewaardeerd worden (bij het personeel)
productiviteitverhogend
betere marge
tijdbesparing
versterking concurrentiepositie
effectiever communiceren
minder fouten
onderscheid (van een ander) zijn
klantenbinding
minder investeringen
verhoging van de kwaliteit (van beslissingen)
betere bereikbaarheid
status
flexibeler

Verkoopcontract

Koopovereenkomst

Een koopovereenkomst, met een ouderwetse term ook wel aangeduid als een overeenkomst van koop en verkoop, is een overeenkomst, waarbij de verkoper zich verbindt een zaak te geven en koper zich verbindt daarvoor een koopprijs te betalen. Het 'geven' van de verkoper houdt in het afleveren van het goed en het overdragen van de eigendom.

In Nederland zijn regels over de koopovereenkomst opgenomen in Titel 1 van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek. Ter bescherming van consumenten zijn veel regels over de koopovereenkomst van dwingend recht ('consumentenkoop'). Deze regels zijn van toepassing bij de koop van zaken die een consument van een professionele verkoper afneemt en als de zaak geen woning is. Dat een bepaling van dwingend recht is, wil zeggen dat bepalingen in een koopcontract waarin wordt afgeweken van de regels uit de wet, ongeldig zijn. De regels ter bescherming van de consument zijn afkomstig van de Europese Unie.

Achtergrond

De koop is een species, een ondersoort, van de bovensoort overeenkomst.

De koper heeft recht op het product in de staat, waarvan hij redelijkerwijze mocht uitgaan. Dat noemt men het conformiteitsvereiste. Een schroothandelaar kan dus geen al te hoge eisen stellen aan een loop/sloopauto; een koper mag van een nieuw product binnen de gebruikelijke garantietermijn een redelijk gebruik verwachten overeenkomstig de prijs. De verkoper heeft recht op een redelijke prijs. Als de verbintenis, ook wel rechtsplicht niet of niet correct wordt nagekomen, kan nakoming van de overeenkomst worden gevorderd. Maar ook kan de koop ontbonden worden, al dan niet in combinatie met schadevergoeding. De ontbinding kan buitengerechtelijk gebeuren, dat wil zeggen door partijen onderling, dan wel gerechtelijk, dat wil zeggen door de rechter.

De koop wordt gesloten op het moment dat zowel koper als verkoper met de overeenkomst instemmen. De levering van de zaak kan op hetzelfde ogenblik gebeuren als de betaling, dat is juridisch dan een samenval van rechtsmomenten. Maar de levering kan ook vroeger of later geschieden. Bij koop op afbetaling kan ook een eigendomsvoorbehoud worden gemaakt, zodat de koper pas eigenaar wordt als de laatste betalingstermijn is voldaan. Winkeliers stemmen vaak al van tevoren in met de koopprijs door de prijzen zichtbaar op het product te vermelden. Zij zijn dan verplicht het goed voor de aangegeven prijs te leveren, ook als het een vergissing betreft, mits die prijs redelijk is. Als op een nieuwe auto van 50.000 euro een prijskaartje prijkt van één euro, lijkt het niet redelijk voor dat bedrag levering te vorderen, tenzij duidelijk is gemaakt, dat het hier een bijzondere actie betreft. Het ligt dan meer voor de hand, dat de prijs bijvoorbeeld verkeerd is afgedrukt. Als een aspirant-koper dan toch levering zou vorderen voor één euro, kan door de autoverkoper bij de rechter een beroep worden gedaan op de redelijkheid en billijkheid.

Het begrip verkoper heeft in het Nederlands meer dan één betekenis: De winkelbediende die is aangenomen om goederen aan klanten te verkopen en met hen af te rekenen; een handelaar, die van verkoop en koop zijn beroep maakt; of in het algemeen degene die in juridische zin de eigendom van een goed overdraagt aan de koper, die daarvoor betaalt.

Het wisselen van eigendom van een zaak in ruil voor een andere zaak, is geen koopovereenkomst, maar een ruil of een ruilovereenkomst.

Koopakte

Een koopakte is het document dat door de koper en de verkoper wordt getekend waarin de voorwaarden van de koopovereenkomst zijn vastgelegd.

Nederlands recht

Art.7:23 BW regelt de verhouding tussen koper en verkoper. Op grond van art.7:23 BW lid 1 dient een koper binnen bekwame tijd nadat hij heeft ontdekt of had behoren te ontdekken dat het gekochte niet aan de overeenkomst beantwoordt, de verkoper daarvan in kennis te stellen. In lid 2 van art. 7:23 BW wordt daarvoor een verjaringsregel gegeven: een rechtsvordering die gegrond is op het niet beantwoorden van de afgeleverde zaak aan de overeenkomst, verjaart door verloop van 2 jaar nadat de verkoper daarover werd ingelicht.

Ten aanzien van deze verjaringsregel heeft de Hoge Raad geoordeeld dat deze ook van toepassing is wanneer de vordering is gebaseerd op een onrechtmatige daad, doch feitelijk gegrond is op het niet beantwoorden van de afgeleverde zaak aan de overeenkomst.

De verplichting tijdig te klagen geldt ook voor een vordering van de koper op grond van onrechtmatige daad die naar de kern genomen valt te herleiden tot het niet beantwoorden van de zaak aan de overeenkomst. Zou dat niet het geval zijn, dan zou immers de bescherming die de verkoper kan ontlenen aan het bepaalde in art. 7:23 BW lid 1 tegen late en daarmee moeilijk te betwisten klachten, door de koper eenvoudig omzeild kunnen worden.

In het algemeen zullen gedragingen van een makelaar, waaronder ook begrepen dient te worden het voldoen aan de informatieverplichting jegens aspirant-kopers, in het maatschappelijk verkeer op grond van de verkeersopvattingen gelden als gedragingen van de verkoper.

Consumentenkoop van een woning

Sinds 1 september 2003 kan op grond van art. 7:2 BW de koop van een tot bewoning bestemde onroerende zaak of bestanddeel daarvan, door een natuurlijk persoon die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, slechts schriftelijk worden aangegaan (zie ook contract). Bij het bereiken van een mondelinge overeenstemming over een koop, kan daarom van een rechtsgeldige koopovereenkomst nog geen sprake zijn. De kopende partij heeft, nadat aan hem een afschrift van de koopakte ter hand is gesteld, nog drie dagen het recht de koopovereenkomst te ontbinden. Na het verloop van die periode is de koopovereenkomst bindend, behoudens indien zich omstandigheden voordoen waarmee in de overeenkomst rekening is gehouden: de zogenaamde ontbindende voorwaarden. Gebruikelijke ontbindende voorwaarden bij het kopen van een woning hebben betrekking op de woonvergunning en de financiering: als de koper die vergunning niet krijgt, of hij de hypotheek niet rond kan krijgen, kan hij een beroep doen op die ontbindende voorwaarden, en daarmee de koop ontbinden.

Mondelinge overeenstemming

Ook als er tussen partijen geen koopovereenkomst tot stand is gekomen, dan mogen zij zich na het bereiken van een mondelinge overeenstemming niet zomaar terugtrekken, zo blijkt uit de wetsgeschiedenis van artikel 7:2 BW (zie Kamerstukken II, 23 095, nr. 5) en de jurisprudentie. In beginsel moeten zij dan medewerking verlenen aan het alsnog opmaken van de schriftelijke koopovereenkomst (Kamerstukken II, 23 095, nr. 8).

De verkoper is verplicht zijn gedrag mede te laten bepalen door de gerechtvaardigde belangen van zijn wederpartij (zie de arresten van de Hoge Raad d,d, 23 oktober 1987, NJ 1988, 1017 en d.d.15 februari 1991, NJ 1991, 493). Een verkoper kan onbehoorlijk handelen indien hij na het bereiken van een mondelinge overeenstemming de medewerking aan het opmaken van de koopakte zou weigeren.

De koopovereenkomst voor roerende zaken is vormvrij. Bij mondelinge overeenstemmming is de overeenkomst dan dus al tot stand gekomen, met de daaraan verbonden verplichting tot nakoming. Mondelinge overeenkomsten verschillen slechts in zoverre van schriftelijke dat zij moeilijker te bewijzen zijn.

Leveringscondities

Behalve de goederen, prijzen inclusief kortingen en de betalingsvoorwaarden moet er duidelijkheid bestaan over de leveringsvoorwaarden. Deze hebben betrekking op veel verschillende onderwerpen. We staan hier in het kort stil bij:

- de aanbiedingstermijn

- de transportkosten

- levertijden

- garanties

- reclames en geschillen.

Aanbiedingstermijn
Een bedrijf dat een klant een aanbieding doet, zal willen voorkomen dat die klant het bedrijf jaren later nog op deze aanbieding kan aanspreken. Daarom beperkt het bedrijf de termijn waarover het de goederen tegen de overeengekomen voorwaarden wil leveren.

Transportkosten
Tot de transportkosten rekenen we zowel de vrachtkosten als de kosten van de verzekering van de goederen tijdens het transport. Hier komen we ook een vorm van standaardisatie tegen. Alleen is deze bij binnenlandse handel anders dan bij internationale handel. Bij binnenlandse handel vindt verkoop meestal plaats onder de conditie franco (plaats). Als plaats vul je dan het afleveradres van de klant of een ander afgesproken adres in. Franco betekent dat alle transportkosten (inclusief transportverzekeringen) tot de genoemde plaats voor rekening van de leverancier zijn.

Vaak is het een goede zaak om bij het vervoer van goederen door een ingeschakelde vervoerder een transportverzekering of te sluiten omdat:

de vervoerder niet altijd aansprakelijk kan worden gesteld (bijvoorbeeld schade die is veroorzaakt door een omstandigheid die de vervoerder niet heeft kunnen vermijden)
de hoogte van de schadevergoeding beperkt is (bijvoorbeeld € 5,- per kilo vervoerd gewicht)
je als verkopende partij de risico's draagt tot het moment van afname en/of betaling van de goederen door de koper.

In het internationale transportverkeer is een en ander geregeld in de zogenaamde Incoterms. Dit zijn uniforme leveringsvoorwaarden waarin is vastgelegd wie (koper of verkoper) verantwoordelijk is voor organisatie van het vervoer en documenten, wie welke kosten betaalt en wie welke risico's draagt.

Levertijden
Levertijden kunnen binnen een offerte een belangrijke plaats innemen omdat deze voor een klant invloed hebben op de voortgang van werkzaamheden en op de hoogte van de voorraad die de klant moet aanhouden. Het afspreken van levertijden is ook belangrijk in verband met de planning van de goederenontvangst. Zeker als het gaat om machines, bouwmaterialen en dergelijke is het afspreken van levertijden essentieel. Het afleveren op basis van JIT (just in time)-delivery wordt steeds meer toegepast. Hierbij spreek je met je klant nauwkeurig of hoeveel goederen je op welke dag of welk tijdstip aanlevert.

Garantie
Garantieregelingen hebben betrekking op de waarborging van een bepaalde kwaliteit van de goederen die je levert. De regelingen hebben betrekking op inhoud, duur en beperking van de aansprakelijkheid van de leverancier.
Garanties leveren juridisch soms problemen op in verband met productaansprakelijkheid. Per jaar vinden ruim 1,5 miljoen ongevallen plaats, die mede veroorzaakt werden door het gebruik van een product. In een half miljoen ongevallen met een aanzienlijke schade speelde een onveilig product een overwegende rol.

Reclames en geschillen
Voor het verkrijgen van schadevergoeding op grond van de zogenaamde Wet op de productaansprakelijkheid (de aansprakelijkheid van de fabrikant en eventueel van de tussenhandel voor de door het product veroorzaakte schade) geldt het volgende:

De leverancier of verkoper is aansprakelijk als deze wilt of had kunnen weten dat bet product gebrekkig was. Er is in deze situatie niet behoorlijk geleverd, er is sprake van wanprestatie, bijvoorbeeld een onveilige gasdrukregelaar. De directe aansprakelijkheid biedt soms weinig uitkomst omdat de tussenhandel niet (meer) precies op de hoogte is van de samenstelling van het product. Vaak is de handel niet meer dan een doorgeefluik van de fabrikant. Op duurzame gebruiksgoederen verleent de fabrikant meestal een bepaalde garantie. Indien de garantie zich uitdrukkelijk beperkt tot reparatie of vervanging, is de aansprakelijkheid voor gevolgschade uitgesloten.

Omdat er tussen fabrikant en uiteindelijke afnemer (consument) meestal geen koopcontract bestaat, zou directe productaansprakelijkheid van de fabrikant als gevolg van wanprestatie niet mogelijk zijn. Dit is op basis van de aansprakelijkheidsstelling van de fabrikant vanwege wanprestatie jegens de consument nu wel mogelijk. De benadeelde consument toont aan dat het product gebrekkig was, de schade veroorzaakt werd door het gebrek on hoe groot de schade was. Een product is gebrekkig als het niet de veiligheid biedt die je ervan mag verwachten (denk bijvoorbeeld aan het ontploffen van flessen koolzuurhoudende frisdranken). Een belangrijk aspect hierbij is dat de benadeelde niet hoeft te bewijzen dat de schade het gevolg is van het gebrek, maar dat de leverancier moet bewijzen dat de schade niet voortvloeit uit een gebrek aan het product. We spreken dan van de omgekeerde bewijslast. De fabrikant moet aantonen dat het de schuld is van de benadeelde consument (opzet, misbruik) on dat het gebrek later is ontstaan.

De goederen die je levert, zullen niet altijd overeenkomen met de verwachtingen van de klant. In deze situaties moet het duidelijk zijn hoe en in hoeverre de klant kan reclameren on hoe je bij verschil van mening tot een uitspraak kunt komen. Als je met je klant niet tot overeenstemming over een geschil kunt komen, doe je een beroep op zogenaamde arbiters. Dit zijn onafhankelijke deskundigen die door beide partijen worden aangewezen en die tot een bindende uitspraak komen.

Als bedrijf ga je natuurlijk niet bij elke offerte of transactie uitgebreid onderhandelen over de leveringsvoorwaarden. In de meeste gevallen maak je gebruik van Algemene voorwaarden die voor elke klant hetzelfde zijn on die zelfs binnen een bepaalde branche hetzelfde kunnen zijn. Deze algemene voorwaarden (AV) zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel en kunnen hier door iedereen die ze wil weten, worden opgevraagd.

Betalingscondities

Als je iets verkocht hebt, is het natuurlijk de bedoeling dat de klant op een bepaald moment het verschuldigde bedrag betaalt. De betalingsvoorwaarden regelen dit. Als je kijkt naar het moment waarop de rekening voldaan moet zijn, kun je vier regelingen onderscheiden:

contante betaling
onder rembours
op rekening
vooruitbetaling.

In principe kun je als bedrijf zelf bepalen vvelkt betalingsvoorvvaarden je hanteert. In de praktijk blijkt dat binnen bepaalde branches een bepaalde vorm de overhand heeft.

Contante betaling
Zoals de naam aangeeft, is hier sprake van directe betaling van de factuur. Met direct bedoelen we alleen niet letterlijk bij aflevering, maar binnen acht tot veertien dagen. Dit wisselt per branche of bedrijf. Voor bedrijven is het prettig dat ze snel hun geld hebben. Dit kunnen ze dan zelf weer gebruiken om uitgaven te doen. Naarmate het gemiddeld langer duurt voordat ze hun geld ontvangen, zullen ze eerder geld moeten lenen om de nodige uitgaven te kunnen doen, en dat brengt rentekosten met zich mee. Om het contant betalen te stimuleren, werken de meeste bedrijven met een korting voor contante betalingen.

Levering onder rembours
Levering onder rembours houdt in dat de klant direct moet betalen bij aflevering. Hier geldt dus geen termijn van acht tot veertien dagen, zoals bij contant. Ook in de internationale handel komen we dit tegen. We spreken dan van cash on delivery.

Op rekening
Veel bedrijven verkopen op rekening. Dit wil zeggen dat een klant binnen een bepaalde termijn de factuur moet betalen. De termijn waarbinnen men moet betalen, heet de krediettermijn. Als je regelmatig zaken doet met een bepaalde klant die op rekening betaalt, werkt men bovendien ook nog met een kredietlimiet. Dat is het maximale bedrag dat deze klant open mag hebben staan (niet betaald hoeft te hebben). Je moet natuurlijk wel voorkomen dat klanten goederen geleverd krijgen terwijl ze aan hun kredietlimiet zitten. Om dit te bereiken, controleer je altijd eerst de kredietruimte voordat je de order doorgeeft aan het magazijn of de productie. (Je berekent de kredietruimte als volgt: kredietruimte = kredietlimiet - opgenomen krediet.) Is de limiet al bereikt, dan zal de salesmanager beslissen of de order door kan gaan.Om te stimuleren dat een klant binnen de afgesproken krediettermijn betaalt en om de rentekosten over het vermogen datje geïnvesteerd hebt in deze debiteur terug te verdienen, verhoogt een bedrijf het factuurbedrag soms met een kredietbeperkingstoeslag. Deze bedraagt dan meestal tussen de een en twee procent over het factuurbedrag. Als een bedrijf binnen de gestelde krediettermijn (meestal dertig dagen) betaalt, mag het deze toeslag automatisch van het factuurbedrag aftrekken. Als een klant een factuur niet betaald heeft binnen de gestelde krediettermijn, ga je acties ondernemen om dit bedrag alsnog geïnd te krijgen. Deze acties beginnen met het versturen van betalingsoverzichten met het verzoek om bepaalde facturen op korte termijn te betalen. Ze kunnen eindigen met incassoprocedures via de rechter. Voordat een bedrijf tot deze laatste actie overgaat, heeft het meestal allerlei tussenstappen ondernomen om de vordering geïnd te krijgen.

Vooruitbetaling
Deze variant van betalingsvoorwaarden gebruikt een bedrijf als het meer dan gemiddeld betalingsrisico, denkt te lopen. De vooruitbetaling is dan een soort zekerheidstelling.?

Voorbeeld verkoopcontract

De ondergetekenden:

1. De heer/mevrouw (naam), wonende te (woonplaats/adres), geboren op (geboortedatum) te (plaats) hierna te noemen: verkoper en

2. De heer/mevrouw (naam), wonende te (woonplaats/adres), geboren op (geboortedatum) te (plaats) hierna te noemen koper; verklaren te zijn overeengekomen als volgt:

ARTIKEL 1: PRODUCT EN PRIJS

1.1 De verkoper verbindt zich het product, bekend onder de naam (naam product), zijnde (omschrijving product), hierna nader aangeduid met 'het product', te leveren aan koper.

1.2 Verkoper levert aan koper (omschrijving product).

1.3 Koper is verplicht aan verkoper een bedrag te betalen, hierna nader aangeduid met koopprijs, van € (bedrag in cijfers), zegge: (bedrag in letters) euro, inclusief omzetbelasting (btw).

1.4 Het hiervoor genoemde bedrag wordt op rekeningnummer (rekeningnummer)

van de (tenaamstelling rekening) te (plaats), ten name van (naam verkoper) gestort.

1.5 Koper voldoet de koopsom ineens / binnen (aantal dagen waarbinnen de eerste aanbetaling moet zijn gedaan) na heden reeds een bedrag van (bedrag van eerste aanbetaling).

1.6 De betaling van de koopprijs zal plaatsvinden in maandelijkse termijnen. Per termijn dient de koper een bedrag of te lossen van (aflossingsbedrag per termijn). De eerste aflossing vindt plaats op (datum eerste aflossing). De overige aflossingen dienen steeds voor aanvang van de volgende kalendermaand plaats te vinden.

ARTIKEL 2: OVERDRACHT, LEVERING EN AFGIFTE

2.1 De overdracht en levering van het product door verkoper aan koper geschiedt door afgifte van het product aan koper.

De afgifte van het product bij koper dient te geschieden op de door koper aan te wijzen plaats.

2.2 De overdracht en levering van het product dient te geschieden op (datum overdracht en levering).

2.3 Ingeval de levering niet tijdig of niet behoorlijk geschiedt, heeft koper de keuze de overeenkomst met onmiddellijke in- gang te ontbinden dan wel er aanspraak op te maken dat de overeenkomst alsnog terstond door verkoper wordt nagekomen, een en ander onverminderd de rechten van koper op schadevergoeding wegens niet tijdige levering.

2.4 Bij gebreke aan voldoening van zijn b-talingsplicht is koper met ingang van de dag na genoemde betalingsdatum een rente verschuldigd ter grootte van de wettelijke rente als bedoeld en met in achtneming van art. 6:119 Burgerlijk Wetboek (BW).

ARTIKEL 3: DE VERPLICHTINGEN VAN DE VER-KOPER

3.1 Verkoper is verplicht om het product op de hiervoor genoemde datum in eigendom over te dragen aan koper, inclusief toebehoren.

3.2 Verkoper dient ervoor in te staan dat de zaken die hij levert beantwoorden aan deze overeenkomst en daarmee voldoen aan de wettelijke conformiteitseisen.

3.3 Eventuele reclames dienen uiterlijk binnen tien dagen na aflevering aan verkoper kenbaar te worden gemaakt.

ARTIKEL 4: DE VERPLICHTINGEN VAN DE KOPER

De koper is verplicht om op het afgesproken tijdstip de koopprijs te voldoen aan de verkoper.

ARTIKEL 5: OVERMACHT

5.1 In geval van overmacht wordt de nakoming door verkoper en/of koper van de uit deze overeenkomst voortvloeiende verplichtingen geheel of gedeeltelijk opgeschort voor de duur van zodanige overmacht, zonder dat partijen over en weer tot enige schadevergoeding ter zake gehouden zijn. Van een geval van overmacht zal onder overlegging van de nodige bewijsstukken schriftelijk aan de wederpartij mededeling worden gedaan.

5.2 Onder overmacht betreffende deze overeenkomt wordt tevens verstaan het niet of niet tijdig nakomen van de verplichtingen door een derde die deze jegens verkoper of koper op zich heeft genomen.

5.3. Indien de overmachtsituatie langer aanhoudt dan (door partijen overeen te komen tijdsperiode), heeft de wederpartij het recht de overeenkomst te beëindigen.

ARTIKEL 6: FAILLISSEMENT

Indien een van de partijen van de onderhavige overeenkomst in staat van faillissement wordt verklaard, surseance van betaling aanvraagt of wordt ontbonden of geliquideerd, is de andere partij gerechtigd om de overeenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen.

ARTIKEL 7: AANSPRAKELIJKHEID

7.1 Verkoper staat ervoor in dat het product dat hij levert en afgeeft, beantwoordt aan deze overeenkomst en daarmee voldoet aan de wettelijke conformiteiteisen. Hieraan kan worden toegevoegd:

7.2 De verkoper is daarom aansprakelijk voor(omschrijving uitbreiding aansprakelijkheid).

ARTIKEL 8: RISICO-OVERGANG

8.1 Het product is voor risico van verkoper houden om van dit aanbod gebruik te maken. in de periode tussen het sluiten van deze overeenkomst en de eerdergenoemde datum waarop het product overgedragen wordt aan koper.

8.2 Ingeval het product tenietgaat voor de eerdergenoemde datum van overdracht, verplicht verkoper zich om koper onder dezelfde voorwaarden een soortgelijk product aan te bieden. Koper is niet ge houden om van dit aanbod gebruik te maken.

ARTIKEL 9: GARANTIES

Er is een garantieperiode van (aantal dagen) na acceptatiedatum. Gedurende deze periode zal verkoper voor zijn rekening alle gebreken herstellen voor zover zij te wijten zijn aan materiele, constructie- of ontwerpfouten.

ARTIKEL 10: GEHEIMHOUDING

10.1 Koper en verkoper verbinden zich om geheimhouding te verzekeren met be- trekking tot alle gegevens of personen van de wederpartij waarvan zij zich bij uitoefening van deze overeenkomst bedienen.

10.2. Bij schending van de onderhavige geheimhoudingsplicht verbeurt de ene partij jegens de andere partij een dadelijk en ineens opeisbare boete van € (bedrag in cijfers), zegge: (bedrag in letters) euro voor elke overtreding.

ARTIKEL 11: ALGEMENE VOORWAARDEN

11.1 Op deze overeenkomst zijn de algemene voorwaarden van de verkoper van toepassing.

11.2 De verkoper dient de algemene voorwaarden aan koper ter beschikking te stellen.

ARTIKEL 12: SLOTBEPALING

12.1 Op deze overeenkomst is Nederlands recht van toepassing.

12.2 Alle eventuele rechtsgeschillen die uit deze overeenkomst voortvloeien, zullen worden beslecht door de rechter van het arrondissement waarin de verkoper is gevestigd.

Aldus overeengekomen en in tweevoud opgemaakt te (plaats) d.d. (datum)

Verkoper:

Koper:

Relatiebeheer

Klantendossier

Alle documenten overzichtelijk bij uw relaties

Correspondentie
E-mails
Offertes
Opdrachten
Contracten
Projecten
Leveringsvoorwaarden
Rapporten
Klachtenafhandeling
Service aanvragen
Zowel binnenkomende als uitgaande documenten?

Communicatie

Media

Media is het meervoud van medium. Een medium is onder meer een hulpmiddel voor communicatie met velen, en daarom een middel voor massacommunicatie(in tegenstelling tot de gewone één op één, interpersoonlijke communicatie). Media zijn dragers van informatie.

Onderscheid kan worden gemaakt naar fysieke vorm (gedrukt papier, elektronische informatie). Verder kan men onderscheiden geschreven tekst, geluid (zoals spraak en muziek), stilstaand beeld, en bewegend beeld (meestal met geluid); ook men onderscheiden nieuws en andere non-fictie, en fictie.

Evolutie

Sinds de zeventiende eeuw bestaan er al dag- en weekbladen en breed verspreide pamfletten. Tot het eind van de 19e eeuw bleef het direct gesproken, geschreven of gedrukte woord het voornaamste communicatiemiddel. Maar in de loop van de negentiende eeuw kwamen daar de fotografie, de telegrafie, de telefoon, de film, en in de twintigste eeuw deradio, de televisie bij. In de jaren negentig van de twintigste eeuw ontstond een massaal gebruik van internet, toegankelijk gemaakt door browsers op het world wide web.

'De media', zoals radio, televisie, de krant en het internet, spelen een belangrijke rol in de dagelijkse nieuwsvoorziening. Hoewel internet een groeiend medium is en daarmee de aandacht voor dit medium toeneemt, blijven oudere media van belang. Internet functioneert niet alleen als medium voor eigen inhoud maar ook als transportmiddel voor andere 'media'. Zo kan informatie van radio en tv of gedrukte media via internet een nieuw bereik krijgen.

De zogenaamde opiniebladen, die wekelijks of maandelijks verschijnen, voegen achtergrondinformatie en analyse aan het nieuws toe. Het belang van internet als medium groeit sterk door zijn snelle verspreiding, op initiatief van individuen van nieuws, feiten en achtergronden.

Massamedia is te onderscheiden in publieke en commerciële media.

Publieke media hebben als doel om objectieve, integere en onafhankelijke informatie te verspreiden. Commerciële media hebben als primair doel geld te verdienen met het verspreiden van informatie of het amuseren van de doelgroep(en). Dat wil niet zeggen dat hun informatie niet objectief en integer is, maar in economisch onzekere tijden is de continuïteit van commerciële media minder zeker dan van publieke media.

Kenmerken

De meeste moderne media hebben zes typische kenmerken:

1. De boodschappen van de media hebben een grote veronderstelde betrouwbaarheid. De meerderheid van de bevolking is eerder geneigd berichten als "voor waar" aan te nemen als die zijn verwoord door een vertegenwoordiger van "de media", zoals een nieuwslezer of een grote krant, dan men dit zou doen bij berichten die op de hoek van de straat of in een winkel zijn gehoord. Ook wordt verondersteld dat de nieuwsgaring uit eigen land volledig en waarheidsgetrouw is, waar de nieuwsgaring uit vooral het verre buitenland al snel als indoctrinatie en propaganda wordt afgedaan. Opvallend genoeg wordt in deze andere landen precies hetzelfde over het nieuws gedacht: in eigen land betrouwbaar en in het (verre) buitenland onvolledig en met propaganda. Uiteindelijk vormt iedereen zich, afhankelijk van zijn of haar invalshoek, een eigen beeld van de waarheid. In conflictsituaties zoals oorlogen is men daarbij geneigd om geloof te hechten aan de interpretatie van de partij waar men bij hoort of sympathie voor heeft. Hoewel de media in België door veelal als objectief wordt beschouwd, is dit niet altijd het geval. Er zijn al verschillende klachten geweest van mensen, die na een interview ontdekten dat (bijvoorbeeld) het kruisje om hun hals weggewerkt was. Zelfs bij bewegende beelden. Vooral Katholieken worden hierbij geviseerd. Verschillende media werden al aangesproken omdat ze het recht van vrijheid van meningsuiting hierbij niet respecteerden, maar de klachten werden tot nu toe genegeerd.

2. Het imago van de onafhankelijkheid van de media blijft, niettegenstaande kritiek, grotendeels overeind, en is de reden van deze veronderstelde betrouwbaarheid.

3. De berichtgeving in de media (vooral de nieuwe media) is snel.

4. Met de term "massamedia" worden communicatiemiddelen aangeduid die door hun toegankelijkheid voor een groot deel van de bevolking een massaal bereik hebben. De media danken hun toegankelijkheid aan hun gemakkelijke verkrijgbaarheid (bijvoorbeeld kranten) of alomtegenwoordigheid (bijvoorbeeld radio en televisie) en aan het feit dat hun berichtgeving begrijpelijk is voor een groot publiek.

5. Als consument (kijker, luisteraar) is er weinig tot geen greep mogelijk op de boodschap. De interactieve televisie wil hierin verandering brengen.

6. Met name sinds de televisie een wijdverspreid fenomeen is, worden de media algemeen gezien als een belangrijk podium in de maatschappij. Dit heeft niet alleen betrekking op de berichten en ideeën die via deze kanalen de wereld ingaan, maar ook op de personen die erin figureren. Veelzeggend in dit verband is de opmerking van Andy Warholuit 1968 dat iedereen in de gemedialiseerde wereld zijn eigen vijftien minuten roem (fifteen minutes of fame) zal krijgen.

Geschiedenis van de informatievoorziening

Individuele media

§ Direct verbaal en non-verbaal contact

Schriftelijk

§ Schriftelijke communicatie per koerier of per post

§ Schriftelijke telecommunicatie per telegraaf

§ Schriftelijke telecommunicatie per fax

§ Schriftelijke communicatie per e-mail

§ Directe schriftelijke communicatie via internet: chatten of Twitter

Mondeling

§ Mondelinge telecommunicatie per telefoon

§ Mondelinge communicatie via VoIP (bellen via internet) heeft intercontinentaal bellen betaalbaar gemaakt.

Hybride media

Web.2.0-toepassingen zoals internetfora zijn een tussenvorm tussen massamedia en individuele media; communicatie via een website met user-generated-content is niet gericht op één gesprekspartner maar de doelgroep is beperkter en specifieker dan bij een massamedium het geval zou zijn.

Massamedia

§ De heraut en de dorpsomroeper

§ Schriftelijke communicatie door een openbaar toegankelijke tekst (bijvoorbeeld een opschrift op een monument zoals Res Gestae divi Augusti in de Oudheid, een oorlogsmonument, reclames in de openbare ruimte)

§ Visuele communicatie door een openbaar toegankelijk monument (bijvoorbeeld in de Oudheid Zuil van Trajanus, het Namerpalet; moderne beelden met een boodschap, bijvoorbeeld De Verwoeste Stad van Zadkine, reclames in de openbare ruimte.)

§ Overgeschreven manuscripten in China, en in het Westen in de Oudheid en Middeleeuwen

§ De boekdrukkunst

§ De schrijvende pers, de kranten en tijdschriften (vaak met ook foto's)

§ Het gesproken nieuws, de radio

§ Het gefilmde nieuws, het bioscoopjournaal,

§ Het gefilmde nieuws in de huiskamer: de televisie

§ Het fenomeen CNN, de eerste wereldwijde nieuwsvoorziening

§ Commerciële radio en televisie

§ Opkomst van internet

§ Nieuws dat overal en altijd beschikbaar is: mobiel internet.

Overzicht van media

§ Overkoepelend

§ Mediaconglomeraat

§ Geschreven media

§ Alternatieve pers

§ Landelijke geschreven media

§ Dagbladen

§ Tijdschriften

§ Bedrijfsbladen

§ Consumentenbladen

§ Damesbladen

§ Familiebladen

§ Jongerenbladen

§ Maandbladen

§ Opiniebladen

§ Ouderenbladen

§ Weekbladen

§ Regionale geschreven media

§ Buurtkranten

§ Huis-aan-huis kranten

§ Regionale kranten

§ Studentenpers

§ Vakbladen

§ Televisie,

§ Lijst van televisiezenders

§ Internationale televisie

§ Landelijke televisie

§ België

§ Nederland

§ Regionale televisie

§ België

§ Nederland

§ Radio,

§ Internationale radio

§ Landelijke radio

§ Regionale radio

§ Nieuwe media

§ Interactieve Televisie

§ Internet

§ Teletekst

§ Mobiele telefonie

Sociale media

Sociale media (de Engelse term social media is ook in het Nederlands gangbaar) is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling.

Kaplan en Haenlein definiëren sociale media als "een groep internetapplicaties die gebruikmaken van de ideologie en de technologie van Web 2.0 en de creatieve uitwisseling van User Generated Content".^[1][2] Onder de noemer sociale media worden onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter geschaard. Sinds 2011 is er ook Google+ op de markt.

Via deze media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen. Dit doen zij door berichten te publiceren of door gebruik te maken van ingebouwde reactiemogelijkheden. Denk hierbij aan weblogs, waar lezers reacties achterlaten via een reactieformulier of middels trackbacks.

Geschiedenis

Het is onduidelijk wie de Engelse term 'social media' voor het eerst heeft geclaimd. Omdat er nog altijd onenigheid is over de exacte definitie is het moeilijk een overzicht te geven van de ontwikkeling van sociale media. Dit overzicht is sterk afhankelijk van de gebruikte definitie. De meest bekende vorm van sociale media zijn de sociale netwerksites. Het eerste social network (1997) was Six Degrees.^[3]

De Nederlander Ramon Stoppelenburg reisde van 2001 tot 2003 gratis de wereld rond dankzij zijn blog. Zijn website was daarbij zijn profiel waarmee hij een eigen netwerk (van online aangeboden logeeradressen) creëerde. Stoppelenburg was een van de eersten die gebruik maakte van online media.

Sociale media en Web 2.0

Omdat Web 2.0 functionaliteiten in sociale media verweven zit, is het lastig een hard onderscheid tussen Web 2.0 en sociale media te maken. Wanneer je het over Web 2.0 hebt dan spreek je over dezelfde platformen als de sociale media platform. Toch zijn dit twee wezenlijk verschillende fenomenen.

Web 2.0 betekende hernieuwde aandacht voor de bruikbaarheid en anderzijds de onderliggende techniek van webdiensten. Sociale media bestonden al voor deze ontwikkeling.

Web 2.0 is vooral een ontwikkeling geweest die het gebruik en de groei van sociale media faciliteert. Hoewel het makkelijker is geworden om sociale media te gebruiken, is het internet altijd een sociale omgeving geweest.

Invloed op politiek

Politieke organisaties gebruiken ook sociale media. Een opstand tegen de regering van Moldavië in 2009 is wel de Twitterrevolutie genoemd omdat die website gebruikt werd voor het plannen van protestacties.^[4] Er is kritiek op het toeschrijven van revoluties aan sociale media, omdat er ten tijde van de opstand in Moldavië zeer weinig Twitteraccounts in dat land actief waren.^[5] Meer recent wordt de motor achter de politieke veranderingen in het Midden-Oosten (zoals Tunesië, Egypte en Syrië) toegeschreven aan de vrijheid en de communicatiemogelijkheden die sociale media bieden.

Voorbeelden

Hieronder een aantal voorbeelden van bekende sociale media;

Fotosites: Flickr, Picasa, Photobucket
Microblogs: Twitter
Social Bookmarking: delicious
Social Networking (communitysites ofwel sociaalnetwerksites): Hyves, Netlog, Facebook, Google+
Social Newssites: Digg
Weblogs: Blogger.com, Wordpress
Videosites: YouTube, Dailymotion, Vimeo

Promotiemateriaal

Promotiemateriaal

De presentatie speelt een belangrijke rol inde promotie. Het exterieur en het interieur bepalen het gezicht van de bedrijf en dragen bij aan het beeld dat de klant van het bedrijf heeft. Een bedrijf zal dit beeld proberen te versterken door gebruik te maken van promotiematerialen. Door het gebruik van promotiematerialen kan het bedrijf extra aandacht op (delen van) de presentatie vestigen en de klant informeren over prijzen, artikelen en acties. Denk bijvoorbeeld maar aan Adidas-posters in een sportwinkel en een speciale display van Grolsch om de lancering van het nieuwe bokbier te ondersteunen.

Posters en displays zijn slechts twee voorbeelden van promotiematerialen die door bedrijven worden gebruikt. Het is onmogelijk om een volledige lijst met alle promotiematerialen te geven, omdat er een enorme diversiteit is. We kunnen de promotiematerialen echter wel verdelen in twee groepen, namelijk:

- promotiematerialen voor extern gebruik

- promotiematerialen voor intern gebruik.

Voorbeelden van promotiematerialen voor extern gebruik zijn de eigen verpakkingen van winkels, zoals plastic en papieren draagtasjes en inpakpapier. De meeste winkelbedrijven maken gebruik van verpakkingen waarop de naam van het bedrijf is afgedrukt. Deze eigen verpakkingen worden vooral gebruikt om de naamsbekendheid van de winkel bij de klant te vergroten.
Promotiematerialen voor intern gebruik noem je ook wel point-of-salemateriaal (POS-materiaal, materiaal dat direct op de verkoopplek wordt gebruikt). POS-materiaal is het materiaal en dient om de verkoop van artikelen in de winkel te bevorderen. POS-materiaal is meestal gericht op een artikel, een artikelgroep of een merk. Voorbeelden van POS-materialen zijn:

- plafondhangers

- raambiljetten

- prijs- en tekstkaarten

- schapkaarten

-mobiles

- lichtbakken.

POS-materialen spelen een belangrijke rol bij de verkoop van artikelen. Ze vestigen de aandacht van de klant op de artikelen. Uit onderzoek is gebleken dat de klant steeds vaker pas in de winkel beslist wat hij wil kopen. POS-materialen hebben invloed op die beslissing. Het zijn echte verleiders.

Een nieuwe trend op het gebied van POS-materialen is het gebruik van videopresentaties en interactieve computerprogramma's. Een bekend voorbeeld is de ‘receptomaat’ in de supermarkt. Een receptomaat kun je vergelijken met een elektronisch kookboek vol recepten. De klant kan door het kookboek ‘bladeren’ en verschillende recepten opvragen. Heeft hij eenmaal zijn keuze bepaald, dan kan hij met een simpele druk op de knop het recept en het bijbehorende boodschappenlijstje uitprinten.

Promotiematerialen kunnen dus worden gebruikt om de naamsbekendheid van de winkel te vergroten en om de aandacht van de klanten op de artikelen te vestigen. De promotiematerialen kunnen daarbij zowel een decoratieve als een informatieve functie hebben. Door een artikelpresentatie ‘aan te kleden’ met promotiemateriaal, wordt de aandacht extra op een bepaald artikel of bepaalde artikelgroep gevestigd. Daarnaast kan promotiemateriaal een duidelijk informatieve functie hebben. Goede voorbeelden daarvan zijn raambiljetten en prijs-/tekstkaarten. Deze promotiematerialen geven informatie over de artikelen.

Promotiematerialen zijn er in verschillende soorten en maten:
-In grootwinkelbedrijven kom je vaak kant-en-klare materialen tegen. Deze worden door het hoofdkantoor verstrekt.
- Veel winkels maken ook gebruik van zelfgemaakte materialen of laten deze maken.
-Winkels krijgen veel promotiematerialen van fabrikanten.

Het voordeel van kant-en-klare materialen is, dat ze er verzorgd uitzien en goed leesbaar zijn. Het enige wat je nog moet doen, is ze op de juiste plaats aanbrengen. Een nadeel is echter dat ze niet altijd volledig afgestemd zijn op het winkeltype en de situatie in de winkel. Zelfgemaakte materialen daarentegen kunnen volledig worden afgestemd op het winkeltype. Nadeel is echter dat een individuele winkel niet altijd de middelen heeft om promotiemateriaal te maken dat er professioneel uitziet.

Een winkel kan dus beschikken over een enorme hoeveelheid promotiematerialen. Dit betekent dat er een keuze moet worden gemaakt. Je kunt immers niet de hele winkel volhangen met promotiematerialen, omdat dan het effect verloren gaat. Bij het selecteren van promotiematerialen spelen twee factoren een belangrijke rol:

- de winkelformule

De promotiematerialen moeten passen bij de winkelformule en dus ontworpen en gemaakt worden op basis van de huisstijl. Bij een prijsformule passen ‘schreeuwerige’ en 'goedkope' promotiematerialen die gericht zijn op acties. Bij een kwaliteitsformule zullen wat 'luxere' promotiematerialen gebruiken.

- het doel

Elk doel vraagt om passende promotiematerialen. Van het doel hangt af of je promotiematerialen gebruikt om de naamsbekendheid van de winkel te vergroten, om het winkelbeeld te bevestigen, om een promotionele actie te ondersteunen of om de aandacht van de klanten te vestigen op een artikel, een artikelgroep of een bepaald merk.

Productpresentatie

Presenteren

Overtuigende presentatie

Als je iets verkoopt, moet je eerst jezelf verkopen en ook tijdens een presentatie presenteer je eerst jezelf.

Het geven van een voordracht aan een grote groep is een activiteit die door mensen die dat niet elke dag doen, soms als een lastige klus wordt ervaren. Dagen is men zich aan het inlezen op de teksten, om op de dag supreme een goed verhaal te kunnen houden. Helaas wordt vaak verondersteld dat de inhoud van het betoog het belangrijkste is en dat hetgeen wat uitgedragen moet worden, het enige is waar het bij de voorbereiding om gaat. We vergeten vaak dat het even zo belangrijk is om ook een goede presentatie neer te zetten. Het gaat dus niet alleen om de woorden, maar ook om de manier waarop je het brengt.

Waar gaat het over?

Het is een gegeven feit dat wanneer iemand een toespraak houdt, en de presentatie niet goed is, er bij de toehoorders weinig blijft hangen van waar het nu eigenlijk over gaat. Als de presentatie op een eentonige manier wordt gegeven, zakt de concentratie van de toehoorders erg naar beneden. Ook verkrampte houdingen en onrustige bewegingen van een spreker, kunnen de concentratie van de luisteraar afleiden. Kennis van lichaamstaal helpt bij het neerzetten van een goede presentatie.

Let op de non-verbale aspecten

Bij een goede voorbereiding van een toespraak is het belangrijk ook te letten op de non-verbale aspecten. Een goed gebruik van lichaamstaal tijdens de voordracht zal ook de belangstelling voor het onderwerp doen vergroten. Zeker bij een voordracht waarbij het doel is het publiek ergens van te overtuigen, is de manier van presenteren zeer bepalend voor de manier waarop de inhoud over komt. Door gebaren, lichaamsexpressie, gelaatsuitdrukking en toonhoogte geeft, ondersteunt of bekritiseert een spreker voortdurend hetgeen hij zegt. Bewust toegepaste pauzes behoren ook tot het non-verbale deel van het verhaal.

Contact en interactie

Tijdens een presentatie is het allereerst belangrijk om contact te maken met je publiek en met hen te interacteren. Dat betekent dat je niet alleen iets voordraagt, maar dat je werkelijk met je publiek communiceert. Je wisselt dus iets uit in plaats van dat je hen passief laat luisteren. Deze interactie kun je sturen door de keuze van plaats, het aannemen van een passende houding, een juiste afstemming van je bewegingen, een variërend stemvolume en een goede timing van aankijken en wegkijken. Expressieve mimiek en ondersteunende gebaren bevorderen het contact met de groep en verhogen de levendigheid van het verhaal.

De grootte van de groep

Als je je toespraak voorbereidt is het belangrijk dat je weet wanneer en waar deze zal plaatsvinden en wat de grootte van de groep zal zijn. Met deze kennis kun je de opstelling van de groep en je eigen plaats bepalen. De grootte van de groep is ook belangrijk voor de keuze van de (visuele) hulpmiddelen die je gebruikt tijdens je toespraak.

Het gebruik van de ruimte

Bij een voordracht voor een kleine groep, is het prettig om de stoelen in een halve kring neer te zetten. Zelf neem je plaats in het midden van het open deel van deze kring. Hierdoor heb je een centrale plaats van waaruit je eenieder makkelijk kunt aankijken. De halve kring-opstelling zorgt er voor dat de deelnemers, bijvoorbeeld wanneer een van hen een vraag stelt, zich ook makkelijk op elkaar kunnen richten. Dit nodigt uit tot actieve deelname. Bij een groter publiek is deze hoefijzervormige opstelling meestal niet erg praktisch. Noodgedwongen zullen mensen hier vaak achter elkaar zitten. Belangrijk is hier dat je zelf kiest voor een plaats waar iedereen je goed kan zien. Bij een groep tot zo'n 100 personen is het voldoende om zelf te staan tijdens de voordracht, terwijl de anderen zitten. Bij een grotere groep kun je beter vanuit een hogere positie spreken. Overigens is staan voor een grote groep altijd te prefereren boven zitten. Als je staat ben je goed te zien en het geeft je goede mogelijkheid tot bewegen en veranderen van positie. Dit houdt het betoog levendig. Een zittende spreker heeft sneller een slapend gehoor, want hij doet afstand van vrijwel alle mogelijkheden van inspirerende dynamiek.

Vermijd barricades!

Zorg bij de keuze van de plaats van waaruit je spreekt dat er zo min mogelijk barricades zijn tussen jou en je publiek. Het toespreken van mensen vanachter een tafel of spreekgestoelte is iets heel anders dan vanuit een open ruimte. Veel mensen verkiezen een tafel voor zich, omdat dit hen steun geeft. Je kunt tenslotte je handen ergens laten; je kunt iets vastpakken als ze gaan trillen. Vrije ruimte daarentegen duidt op openheid (eerlijkheid), dat is al een voordeel. Verder kun je in een vrije ruimte beter gebruik maken van gebaren en kun je makkelijker van plaats veranderen (zonder te ijsberen). Dit houdt de voordracht levendiger. En bij een lezing dan? Daarbij heb je toch iets nodig om je papieren op te leggen? Ja, dat is zo, maar niets is saaier dan een voordracht waarbij de spreker gedurende lange tijd iets opleest, waarbij hij alleen zo af en toe eens over zijn bril blikt om te zien of zijn gehoor nog luistert. Soms kan het niet anders, maar als het niet nodig is, laat dan de papieren achterwege. Schrijf je spiekblaadje van te voren op een flip-over. Dat iedereen kan meelezen op je 'spiekblaadje', helpt hen bij de concentratie op het onderwerp.

Ondersteunende gebaren

Het is goed om tijdens je betoog veel gebruik te maken van ondersteunende gebaren. Let er wel op welke gebaren je maakt. Het is bijvoorbeeld erg goed om je zinnen te ondersteunen met naar voren gerichte open handpalmen. Dit geeft eerlijkheid en oprechtheid weer. Een in de richting van het publiek prikkende wijsvinger daarentegen wordt vaak gevoeld als een beschuldiging (het beschuldigende vingertje). Er zijn heel veel gebaren, en deze hebben meestal alleen betekenis in bepaalde combinaties en binnen een bepaalde context. Om nu precies te weten welke gebaren je nu wel of niet moet gebruiken, is het goed om eens tijdens de voordracht van een ander bewust naar zijn gebaren te kijken. Let er eens op hoe je je zelf voelt wanneer hij bepaalde gebaren maakt. Je eigen gevoel is een goede graadmeter. We zijn echter vaak beter in staat om betekenis te geven aan de houdingen en gebaren van anderen, dan aan die van onszelf. Als we ons hier meer bewust van worden, kunnen we dit veranderen.

Gebaren aanpassen aan de afstand

Bij het toespreken van een grote groep moeten je gebaren en bewegingen worden aangepast aan de grotere afstand. Je gebaren moeten nu groter en krachtiger worden gemaakt. Het maken van kleine handbewegingen moet je hier zien als fluisteren. Mensen die verder van je verwijderd zijn, kunnen ze niet goed waarnemen. Houd er rekening mee dat ook het effect van je mimiek wegvalt. Je zult dus meer ondersteunende armbewegingen moeten maken. Wil je boosheid in je zin leggen, maak dan een gebaar met een gebalde vuist. Je verbaasde gezicht kun je bekrachtigen met twee uitgespreide handen. Het is even wennen om zoveel gebaren te maken tijdens het toespreken van een groep. Het voelt wat onecht. Je kunt echter bij een grote groep nauwelijks te veel gebaren maken.

Intonatie

Je stem is ook een belangrijk non-verbaal hulpmiddel tijdens de voordracht. Je kunt er niet alleen de woorden mee uitspreken, maar met behulp van intonatie kun je accent en levendigheid in je verhaal brengen. Zorg bij het toespreken van een grote groep voor een microfoon. Dit bevordert niet alleen de verstaanbaarheid, maar geeft je ook de mogelijkheid om optimaal gebruik te maken van je intonatie. Zonder microfoon klinken de zinnen die met groot volume worden uitgesproken allemaal gelijk. Het is juist de afwisseling van volume en toonhoogte die de toespraak levendig houdt. Je kunt er iets mee accentueren of mee afzwakken. Met een microfoon kun je zelfs fluisteren over grote afstand en dit kan soms heel nuttig zijn in het spel om de menigte te bereiken en om de aandacht vast te houden.

Oogcontact.

Tijdens een gesprek met iemand is oogcontact erg belangrijk. Het patroon van aankijken en wegkijken regelt onder andere het verloop van het gesprek. Bij spreken in het openbaar is het eigenlijk niet veel anders, alleen richt je je tot een grotere groep. Door oogcontact te maken met de toehoorders, kun je een indruk krijgen van hoe je over komt. Oogcontact maken met iemand die actief luistert, een persoon die wat naar voren leunt en af en toe instemmend knikt, stimuleert je om verder te spreken. Het is goed om regelmatig je blik te verplaatsen naar een andere persoon, bij voorkeur iemand die aan een andere kant van de groep zit. Als iemand een vraag stelt, richt je doorgaans eerst je blik op de vraagsteller, terwijl je begint met antwoorden. Vervolgens richt je je blik naar anderen en je beëindigt je antwoord weer met een blik naar de vraagsteller. Vanaf een afstand van zo'n acht meter is oogcontact niet meer echt goed mogelijk. Richt je daarom bij je interactie vooral op de voorste rijen. Werp wel af en toe een blik naar boven (achteren) om ook de achterste mensen te betrekken. Op grote afstand weten de mensen niet precies meer naar wie je kijkt. Als je echter hun richting opkijkt, voelt iedereen zich aangesproken.

Houding en bewegingen

Tijdens het houden van een toespraak zijn de houding die je aanneemt en de bewegingen die je maakt, erg belangrijk. Veel mensen die een voordracht moeten houden, vragen zich vooral af waar ze hun handen moeten laten. Aan hun handen is het eerst hun gespannenheid te zien en daarom worden de handen eerder als een last ervaren dan als een handig hulpmiddel.

Wat doet de spreker met zijn handen?

Het veel en onrustig bewegen van de handen geeft niet alleen de gespannenheid van de spreker weer, maar kan de luisteraars afleiden van het verhaal. Nerveuze gebaren zoals krabben aan je armen of aan je gezicht, draaien aan een ring, strijken over je haren en friemelen aan je kleding kun je dus maar beter niet maken tijdens het spreken. Let er ook op wat je met voorwerpen doet die je in je hand houdt. Er zijn mensen die steeds hun bril op en af zetten, of voortdurend de pootjes van de bril open en dicht vouwen. Dit soort bewegingen kunnen de luisteraars erg afleiden. Ook het klikken met het knopje van een pen of het voortdurend lostrekken en terugplaatsen van een viltstiftdopje kun je maar beter laten.

Statische houdingen

Veel sprekers in het openbaar vrezen de zenuwachtige bewegingen, die onze handen spontaan lijken te maken. Om handen beter onder controle te houden, zijn we daarom eerder geneigd om ze onbeweeglijk te fixeren. Om de handen stil te kunnen houden, zoeken we steun. Als onze handen geen tafel of ander voorwerp vinden waaraan ze zich kunnen vasthouden, zoeken ze elkaar. Hierdoor ontstaan de statische, vaak gesloten houdingen die we soms bij sprekers zien. De houding die je aanneemt geeft de luisteraars een indruk van hoe je zelf in het verhaal staat. Hier volgen enkele voorbeelden van de houdingen die we aannemen tijdens een voordracht.

De armen over elkaar

Gekruiste ledematen duiden in de meeste situaties op geslotenheid. Zo ook het over elkaar slaan van de armen tijdens een toespraak. Luisteraars die automatisch deze houding spiegelen zullen hierdoor ook minder open staan voor het verhaal.

Handen in de zak

Sprekers die hun handen in hun broekzak houden tijdens hun toespraak kunnen hierdoor nonchalant, ongeïnteresseerd, onverschillig, slordig of dominant over komen. Dit betekent niet dat de spreker dat ook is, maar het geeft wel aan hoe deze houding door anderen wordt ervaren. Vrouwen hebben het voordeel dat ze meestal niet in het bezit zijn van wijde broekzakken en komen dus niet zo snel in de verleiding om deze houding aan te nemen. Overigens is dit ook geen houding die veel door vrouwen wordt aangenomen. Een enkele hand in een zak, bijvoorbeeld van het kolbert, is wel acceptabel wanneer de andere hand actief wordt gebruikt voor het maken van ondersteunende gebaren.

De handen op de heupen

Vooral als de spreker daarbij wat naar voren leunt, kan de houding met beide handen op de heupen uitdagend, eigenwijs of zelfs agressief over komen. Het geeft een indruk van: 'ik weet het wel!'. Het publiek zal zich hierdoor eerder in de verdediging opstellen. Het is dan ook lastig om iemand vanuit deze houding te overtuigen of beïnvloeden. Je kunt deze houding wel gebruiken om een bepaald deel uit het verhaal te benadrukken. In dat geval zal deze houding kortdurend moeten worden aangenomen. Evenals bij de handen in de zak, is een enkele hand op de heup wel acceptabel omdat de andere hand vrij is om iets aan te duiden of te accentueren. De asymmetrische houding die dan ontstaat, duidt op ontspanning. Een hand op de heup of in de zak heeft dus een heel ander effect dan beide handen. Het is ook goed om de houdingen tijdens de presentatie af te wisselen.

'Het vijgeblad'.

Veel sprekers, zowel mannen als vrouwen, grijpen hun eigen handen in elkaar en houden die voor zich, op dezelfde manier en plaats als voetballers hun handen houden als bescherming tegen een hard aangeschoten bal. Adam en Eva droegen op die plaats een vijgeblad ter bescherming van hun edele delen. Vandaar deze naam die door verschillende schrijvers over lichaamstaal voor deze houding wordt gebruikt. Om in de religieuze sfeer te blijven, strengelen sommige mensen hun vingers in elkaar, alsof ze in gebed zijn. Sprekers die deze houdingen aannemen, komen erg stijf en gereserveerd over. Deze houdingen nodigen ook weinig uit tot het maken van ondersteunende gebaren.

'Rugdekking'

De handen kunnen elkaar ook op de rug vasthouden. Hierbij kan men ook een erg geremde indruk maken. Dit 'omgekeerde vijgeblad' kan de spreker ook een soort heersersallure verschaffen, zeker als hij daarbij zijn kin omhoog steekt.

De handen langs het lichaam

De handen kunnen natuurlijk ook gewoon langs het lichaam worden gehouden. Veel mensen vrezen dat ze er als een houten klaas uitzien als ze hun handen langs hun lichaam houden, en vermijden daarom liever deze houding. Toch is deze houding in de meeste gevallen te verkiezen boven alle andere. Deze houding nodigt het meest uit tot het maken van ondersteunende handbewegingen en dit maakt de toespraak dynamisch. Het houten-klaas-effect kan ook worden verminderd door de rest van je houding: het hoofd opgericht en de schouders naar achteren.

Wat doen je voeten?

Wat je voeten doen tijdens de toespraak lijkt misschien van minder belang te zijn. Als we ons bewust bezighouden met het controleren van onze houding en bewegingen, worden onze voeten vaak vergeten. Toch kun je aan de stand en de bewegingen van de voeten soms nog meer aflezen dan aan het gezicht of aan de rest van het lichaam. De steun die mensen met hun handen zoeken, om zich stevig te voelen, zouden ze beter met hun voeten kunnen zoeken. Met je voeten bepaal je namelijk (bijna letterlijk) de stevigheid en stabiliteit van je voordracht. Dezelfde mensen die hun handen ineenstrengelen om steun te zoeken, staan soms maar op een enkele voet terwijl van de andere voet alleen de teenspitsen op de grond rusten. Of ze staan met de voeten zo dicht bij elkaar, dat dit ook weinig stabiel is. Het kruisen van de enkels, wat overigens meer door vrouwen wordt gedaan dan door mannen, duidt op onzekerheid en geslotenheid. Het geeft stevigheid als de voeten iets uit elkaar staan en het gewicht gelijk verdeeld is over beide benen. Iemand die zo staat komt ook overtuigend en zeker van zichzelf over. Hoewel veel mensen het gewend zijn om regelmatig hun gewicht van het ene been op het andere plaatsen, om vermoeidheid te voorkomen, hebben mensen met staande beroepen (zoals kappers) de ervaring, dat gelijke gewichtsverdeling over beide voeten op de lange duur de minste vermoeidheid geeft. Door deze houding aan te wennen voorkom je ook het zenuwachtig overkomende heen en weer wippen. Het naast elkaar plaatsen van de voeten biedt ook mogelijkheid om even door je knieïn te gaan of op de tenen te staan. Deze verandering in hoogte tijdens het spreken, beïnvloedt ook de stemmelodie, waardoor het verhaal veel enthousiaster over komt.

Wanneer je iets uitlegt aan de hand van een flip-over of schrijfbord, is het makkelijk om een voet dwars achter de ander te zetten. De achterste voet wijst dan in de richting van het schrijfbord en de voorste voet blijft naar je publiek wijzen. Hierdoor blijf je de aandacht op de toehoorders richten en word je niet verleid om hen je rug toe te draaien.

Gebruik van visuele hulpmiddelen

Bij de voorbereiding van je toespraak is het ook belangrijk om te kijken naar de hulpmiddelen die je zult gebruiken. Het is slim om je boodschap via de verschillende zintuigen van de toehoorders te laten binnenkomen. Probeer tijdens de voordracht zowel iets te laten zien als te laten horen. Beter nog is het als je ook iets kunt laten voelen, hoewel dat niet altijd even praktisch is. Onderzoek heeft uitgewezen dat een boodschap het best blijft hangen als deze via verschillende kanalen binnen komt. Tijdens een voordracht wordt daarom vaak gebruik gemaakt van een flip-over, een overhead-projector, een presentatie-programma of dia's. Als de groep niet te groot is, heeft een flip-over de voorkeur. Allereerst biedt een flip-over een uitstekend geldige reden om de groep staande toe te spreken. Verder biedt het, daarbij horende, vasthouden van een viltstift een nuttige verlenging van de hand. Als je namelijk met je wijsvinger iemand uit het publiek aanwijst, terwijl je in je toespraak terugverwijst naar iets dat deze persoon zojuist gevraagd heeft, kan dit als verwijtend overkomen. Als kind is ons al geleerd dat wijzen naar andere mensen niet zo netjes is, en blijkbaar zit dit ingebakken. In dezelfde situatie wijzen met een viltstift heeft een heel ander, niet negatief effect. Met de viltstift kun je ook op de flip-over iets aanwijzen of onderstrepen.

Andere voordelen van de flip-over

Het gebruik van de flip-over maakt je ook bewegelijk op een goede manier. Je plaats naast de flip-over vormt dan je basis. Van daaruit kun je op je publiek toelopen, bijvoorbeeld om een vraag aan te horen en weer terug te keren. Het effect dat je met deze beweging teweegbrengt is te vergelijken met het inzoemen van een camera. Dit komt heel anders over dan het onrustige effect van een spreker die voortdurend heen en weer loopt (te ijsberen).

Bij het gebruik van een schrijfbord of flip-over is het belangrijk om te kijken waar en hoe je staat ten opzichte van het bord. Je moet voorkomen dat je met je rug naar de toehoorders komt te staan. Zoals eerder genoemd kan je voetpositie hierbij behulpzaam zijn. Als je een voet dwars achter de ander te zet waarbij de achterste voet in de richting van het schrijfbord wijst en de voorste voet naar je publiek is de verleiding om hen de rug toe te draaien klein. Maak ook een goede keuze aan welke kant van het bord je gaat staan. Als je rechtshandig bent, is het goed om ook aan de (voor de kijkers) rechter kant van het bord te gaan staan. Als je dan iets schrijft of aanwijst met je rechter hand, hoef je dit niet voorlangs te doen en blijf je vanzelf met je gezicht richting publiek. Het helpt om af en toe met de hand waar je niet mee wijst een ondersteunend gebaar te maken. De wijzende hand is dan schuin omhoog gericht en de andere hand is open, schuin naar beneden in de richting van het publiek. Je hebt dan een hand die iets aanduidt en een hand die iets uitlegt.

Let op non-verbale feedback!

Behalve aandacht te besteden aan je eigen lichaamstaal tijdens de voordracht, is het belangrijk te letten op de lichaamstaal van je toehoorders. Aan de manier waarop ze zitten, kijken en bewegen, kun je een indruk krijgen van hoe jouw verhaal bij hen over komt. Zit het publiek onderuit of op het puntje van de stoel? Hebben ze een open houding of zitten ze stijf met hun armen over elkaar? Een belangrijke graadmeter is ook of hun houding verandert gedurende jouw presentatie. Zitten ze stil of maken ze rusteloze bewegingen? Waar is hun blik op gericht? Op jou, op de vloer of op de binnenkant van hun oogleden? Bewustzijn van de lichaamstaal van je publiek geeft je de mogelijkheid om je presentatie te sturen. Zo kun je bijvoorbeeld door wisseling in stemvolume of door het maken van een humoristische opmerking over hun houding de induttende mensen er weer bij halen. Wanneer je een actieve deelname van mensen verwacht is het ook belangrijk op de lichaamstaal van de toehoorders te letten omdat dit je de mogelijkheid geeft om de interacties te sturen. Zo kun je bijvoorbeeld zien wie er op het punt staat om te reageren en daar direct op inspelen. Iemand die wat wil zeggen, richt zich wat naar voren en strekt zijn rug. Ook haalt hij diep adem alvorens hij wat zegt. Voordat hij wat heeft uitgebracht kun je op hem reageren. Bijvoorbeeld door hem even te stoppen met een voorwaarts gestrekte hand (met handpalm naar beneden) als je zelf nog wilt uitspreken, of door hem uit te nodigen met geopende handpalm.

tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie

Audiovisuele middelen

Audiovisuele middelen ontbreken tegenwoordig zelden bij mondelinge presentaties, maar worden niet altijd op doordachte wijze ingezet. Voor slim gebruik van media moet je je altijd afvragen of zij de kwaliteit van je presentatie daadwerkelijk verhogen, en wat precies de relatie is tussen dat wat je zegt en dat wat je laat zien.

Redenen & valkuilen

Redenen om hulpmiddelen in te zetten	Valkuilen
Visualisering Je wilt voor jezelf en je publiek bepaalde gegevens visualiseren ter ondersteuning, aanvulling of illustratie van je betoog.	Zorg dat de hulpmiddelen deze ondergeschikte functie houden; verhef ze niet tot leidraad van je betoog en gebruik ze nooit als 'spiekbriefje' voor jezelf om de lijn van je verhaal vast te kunnen houden.
Afwisseling Je wilt de aandacht van je publiek vasthouden door zo nu en dan informatie via andere kanalen aan te bieden.	Bedenk altijd goed wat de relatie is tussen dat wat je vertelt en dat wat je toont, en aan het gewenste effect op het publiek
Overzicht Je wilt het publiek een overzicht geven van de inhoud en de structuur van je betoog.	Als je denkt dat het publiek dit nodig heeft om je verhaal te kunnen begrijpen is dat meestal een symptoom van een te complexe structuur.

De keuze van middelen

Wees je bewust van de voor- en nadelen van de verschillende vormen van audiovisuele ondersteuning:

Middel	Nadeel
Flipover, bord Geschikte middelen voor een klein publiek. Kunnen zorgen voor een rustpunt in je presentatie, doordat je zo nu en dan aan het schrijven of tekenen bent. Je hoeft daarnaast niet bang te zijn voor falende techniek.	Een slecht bordschrift en onleesbare flipovers werken onrust in de hand. Zorg ervoor dat je leesbaar schrijft en dat er goede verlichting is. Praat en schrijf niet tegelijk!
Sheets of dia's Sheets en dia's kun je van tevoren maken, zodat je zeker bent dat de gewenste afbeelding te zien is.	Veel sprekers hebben de neiging met de beelden in dialoog te gaan. Ook hier geldt dat een spreker die met zijn rug naar het publiek staat, het contact met het publiek verliest. Met deze media ben je afhankelijk van goed werkende apparatuur.
Computerprojecties (PowerPoint, Harvard Graphics) Computerprojecties hebben alle voordelen van dia's en sheets en kunnen bovendien makkelijk bewerkt worden.	Computerprojecties hebben de neiging de sterrol of zelfs de regie over te nemen. Houd de beelden functioneel en zorg ervoor dat je jezelf niet tot voice-over bij de beelden reduceert. Met deze media ben je afhankelijk van goed werkende apparatuur.
Video Met videomateriaal kun je bewegende beelden laten zien: processen, gedragingen etc.	Het gebruik van videoapparatuur is redelijk riskant en vraagt om een zorgvuldige voorbereiding. Met deze media ben je afhankelijk van goed werkende apparatuur.
Handouts Handouts kunnen worden gebruikt om informatie te verstrekken die niet direct tijdens de presentatie wordt verteld. Ook kan een handout een samenvatting bevatten van de lezing voor geïnteresseerden.	Als je handouts tijdens je presentatie uitdeelt, is de kans groot dat je naar kruinen staat te kijken in plaats van naar aandachtige gezichten.

Tips

Controleer van tevoren altijd of de apparatuur die je wilt gebruiken aanwezig is, of je er gebruik van mag maken en of je begrijpt hoe het werkt. Zo kom je tijdens de presentatie niet voor onaangename verassingen te staan.
Nummer altijd je sheets; mochten ze vallen dan heb je ze snel weer op volgorde.
Geef je publiek geen overdosis aan sheets. 5 sheets in 15 minuten is meer dan genoeg.
Prop niet teveel informatie op een sheet of slide. Zorg voor een lettergrootte van 24pnt; houd je aan een maximum van zes regels per beeld.
Bij het tonen van resultaten in grafieken wordt relatief veel informatie op hetzelfde moment weergegeven; anticipeer vooraf op de vragen die zo'n grafiek kan oproepen; vereenvoudig de afbeelding zonodig om je gehoor niet te overvoeren met informatie.
Luisteraars/kijkers hebben vaak een voorkeur voor sheets of slides met een rustige en consequente opmaak.
Gebruik animaties uitsluitend als ze functioneel zijn; als dat niet het geval is, leiden ze af of wekken ze ergernis.
Als je op het bord of op een flip-over schrijft geldt: praat óf schrijf. Als je tegelijk praat en schrijft ziet het publiek alleen je rug en ben je moeilijk verstaanbaar.
Als je veel informatie op hand-outs plaatst, loop je het gevaar dat je gedurende het hele verhaal naar kruinen kijkt in plaats van naar aandachtige gezichten. Reik handouts uit als naslagwerk en deel ze bij voorkeur na je presentatie uit. Als je de handout wel nodig hebt tijdens je presentatie, geef het publiek dan de tijd om de handout te lezen. Luisteren en lezen tegelijk is vaak lastig.
Ga ervan uit dat er met technische hulpmiddelen altijd iets mis kan gaan. Je beperkt de kans op kleine en grote rampen door te checken en dubbelchecken of je alles op orde hebt.
Let op de zichtlijn vanuit het publiek naar het hulpmiddel dat je gebruikt. Publiek dat helemaal rechts of links zit, ziet een scherm vaak vanuit een oncomfortabele hoek. Let ook op of de lamp van een overheadprojector niet hinderlijk terugschijnt in de ogen van het publiek, bijvoorbeeld als er alleen maar geprojecteerd kan worden op een whiteboard. Zorg in dat geval voor een los projectiescherm.

Beursgesprek

Hoe voer ik een beursgesprek?

Han, zou je eens een stuk willen schrijven over het beursgesprek? Want hoe voer je nou precies zo’n beursgesprek? Het antwoord op deze korte vraag hield me lang bezig. Of beter gezegd, er borrelde bij mij meteen een groot aantal nieuwe vragen op.

Is een beursgesprek hetzelfde als een standaard verkoopgesprek?

Een van de vragen die ik mij stelde was in hoeverre een beursgesprek nou anders is als een “normaal” verkoopgesprek? Maar er waren ook vele andere vragen die ik mezelf stelde:

• Welke aandacht krijgt het beursgesprek vooraf?
• Wat maakt zo’n beursgesprek gemakkelijker?
• Welke druk ervaart de verkoper?
• Is er een structuur aan te brengen?
• Hoe kun je je er het beste op voorbereiden?
• Hoe lang duurt een gemiddeld beursgesprek eigenlijk?
• Waar binnen de stand vindt het beursgesprek plaats?
• Hoeveel soorten beursgesprekken zijn er?
• Is zo’n beursgesprek wel in te delen?
• Wat is precies het doel van een beursgesprek?

Het beursgesprek: “we agree to continue”

Gezien de hoeveelheid vragen mag je concluderen dat het hier om een interessant onderwerp gaat. Misschien is de laatste vraag in het bovenstaande rijtje wel de belangrijkste; wat willen we bereiken met het gesprek op de beurs?

De Engelse taal is vaak geschikter om een boodschap over te brengen: We agree to continue! Want dat zou voor de meeste exposanten eigenlijk de doelstelling moeten zijn. Want na de beurs willen we een vervolg geven aan het contact dat we op de beurs hebben opgedaan met onze (potentiële) klant.

Hierop doorredenerend is het lijdend voorwerp van het beursgesprek, je klant of je bezoeker, dus het belangrijkste. Stel jezelf daarom de volgende vragen:

1. Wat beweegt mijn klant om naar de beurs te komen?
2. Wat zoekt hij daar precies en wanneer gaat hij tevreden naar huis?

Om hier goed antwoord op te kunnen geven is het dus belangrijk om je te verdiepen in de drijfveren van de bezoeker; waar is onze bezoeker precies mee bezig op het moment dat hij niet de beurs bezoekt maar gewoon aan het werk is?

Want daar staan we vaak niet bij stil. We staan veel meer stil bij wat wij als exposant allemaal willen laten zien aan deze bezoeker en wat er allemaal in onze beursstand moet komen.

Het beursgesprek binnen de verkoopcyclus

In feite heeft het bezoek aan de beurs en dus het beursgesprek een plaats binnen de zogenaamde ‘Verkoopcyclus’ van een klant. Waarbij de term ‘verkoopcyclus’ eigenlijk een verwarrende term is. Want uiteindelijk vindt verkoop plaats in het hoofd van de klant. En als verkoper faciliteer je slechts (goed of slecht) dit proces. Het is dus eigenlijk meer een inkoopproces dan een verkoopproces of -cyclus. Want het is de klant die inkoopt. Maar hoe past het beursgesprek dan in dit proces of deze cyclus?

Vier inkoopfases

Laten we dit eens koppelen aan de vier “inkoopfases” van een (potentiële) klant. Fases dus die zich afspelen in zijn/haar hoofd. En laten wij daaraan voor onszelf (als standbemanning) eens een actie koppelen:

1. He, dat ken ik niet. Zou het wat voor me zijn? > Openen
2. Wat wil ik eigenlijk ? > inventariseren
3. Bij wie zal ik het gaan doen? (onze klant gaat opties vergelijken) > Offerte of aanbieding doen
4. Ik wil een opdracht plaatsen > vragen om de opdracht! (of zoals de Amerikanen zeggen “always be closing” )

Het beursgesprek heeft in elke fase van het inkoopproces een andere rol en andere accenten.

1. Gesprek openen

Een (potentiële) klant is nog onwetend en ziet iets op een beursstand. Zijn/haar aandacht wordt getrokken en een actieve standbemanning die hem wijst op zijn product of dienst. Mogelijk komt de klant in beweging.

In deze fase moet het beursgesprek, nadat je de aandacht van je klant eenmaal hebt, direct terug naar de beweegredenen van de bezoeker. Voordat je als standbemanning uitgebreid je verhaal en toelichting gaat doen moet je weten wie je precies tegenover je hebt. Een snelle omschakeling richting je klant is hier het belangrijkste.

2. Behoefte inventariseren

De klant besluit om in beweging te komen en geeft aan dat deze een aanschaf overweegt. Op dat moment is het voor de standbemanning van belang om te achterhalen wat je klant belangrijk vind. Niet alle standaard product- kenmerken vertaald naar mogelijke voordelen voor de klant zullen relevant zijn. Ook hier is dus het stellen van de juiste vragen belangrijk. De beursstand kan hierbij helpen door de voordelen visueel en/of tastbaar te maken.

3. Aanbieding doen

In deze fase komt een bezoeker op de beursstand in de fase dat hij al een shortlist heeft en dus gaat kijken wie voor hem de beste deal heeft. Het beursgesprek zal zich hier richten op het onderscheidend vermogen dat je te bieden hebt. Voor veel verkopers eindelijk het moment dat ze op “zenden” kunnen overschakelen. Belangrijk is wel dat je relevant gaat zenden. Alleen die redenen noemen die de klant raken. Noodzakelijk is dus dat je de vorige fases goed hebt doorlopen. Zelden heeft het beantwoorden van de vraag: ‘Ik ken jullie niet, maar vertel eens waarom zou ik voor jullie moet kiezen’ geleid tot een opdracht. Vaak hebben we als verkoper heus wel het goede antwoord gegeven maar als die te algemeen is zal een klant hierdoor maar zelden geraakt worden. Dus bij een dergelijke vraag is het belangrijk eerst terug te keren naar het inventariseren van de behoeften, om dan pas concreet de behoeften in te vullen.

4. Om de order vragen

Er worden ook deals gesloten op beurzen. Dat is dan de bekroning van een proces wat vaak al een tijdje loopt. Niet zelden komen er in deze laatste fase alsnog bezwaren op tafel. In het beursgesprek moet je hier wel op voorbereid zijn. Denk aan je eigen laatste aankoop. Wat was je gevoel vlak voor de aankoop? Als je daaraan denkt begrijp je de klant ook. Het is normaal dat er twijfel is en deze is dus voorspelbaar. Hou daar rekening mee en neem die twijfel weg. En vraag daarna om de order.

Ik verwacht dat fases 1 t/m 3 het meest voorkomen op beurzen en dat we te snel in 3 verzeild raken. Onze beursgesprekken blijken in de praktijk vaak een grote waterval te zijn van wat we allemaal kunnen bieden.

Wat is de beste openingszin?

Hoe open je het gesprek? Wat zeg je tegen een langsloper, een kijker van afstand of een graaier ( iemand die zich tegoed doet aan gadgets ).

Nog voor dat je er achter komt in welke inkoopfase de klant zit moet je de communicatie openen. De openingszinnen die je hoort zijn vaak gesloten: Kent u ons bedrijf…….?? Mag ik u wat vertellen……??

Terwijl we eigenlijk heel andere dingen willen weten; Waarom bent u hier…? Wanneer gaat u tevreden naar huis? Stel dat je antwoord krijgt op dergelijke vragen, dan is het gesprek echt begonnen.

Het vervolg

Maak een korte lijst met dingen die je in volgorde van belangrijkheid echt wil weten.

Wie bent U?
Waar werkt U?
Wat is uw verantwoordelijkheid?
Wat is de rede van uw bezoek?
Waar liggen uw specifieke interesses vandaag?
Hoe kunnen wij verder gaan?

Hulpmiddelen en gadgets op uw beursstand

Gadgets

Een goede gadget is niet alleen aardig voor de bezoeker maar kan het gesprek ook openen.

Beursstand concept

Laten we die niet vergeten. Een goede en aantrekkelijke stand die de drijfveren van bezoekers in zich draagt zal mensen doen stoppen en aantrekken. De bemanning doet dan de rest.

Acts

Een goede act doet stoppen en geeft de bemanning een lagere drempel om in contact te treden.

E-mail gebruik

Wat is een mailing?

Een mailing is een brief, brochure of catalogus die je op basis van een adressenbestand verstuurt naar een bepaalde doelgroep. Je verstuurt hem per post of per e-mail.

De (digitale) nieuwsbrief is een bekende soort mailing. Het is een eenvoudig opgemaakte brief, bestaande uit een of enkele korte nieuwsberichten.

Een belangrijk verschil tussen mailings en andere marketingcommunicatie-uitingen is dat mailings geadresseerd zijn. Ook hebben mailings vaak een responsmogelijkheid.

Wanneer verstuur je een mailing?

Een mailing verstuur je niet zomaar. Net als bij andere soorten brieven, zoals een klachtenbrief of een verkoopbrief, heeft een mailing een aanleiding.

Regelmaat
Voor ontvangers is het prettig om te weten hoe vaak ze bericht kunnen verwachten. Maak een haalbare planning voor jezelf en maak aan de ontvangers duidelijk wat de frequentie is van verzending.

Of je nu een nieuw product hebt ontwikkeld, een prijsvraag hebt gewonnen of nieuws hebt te melden: een mailing verstuur je met enige regelmaat. Hoe vaak je precies een mailing verstuurt, hangt van je doel en je onderneming af. Stuur vooral niet klakkeloos berichten rond om in de aandacht te blijven, dat kan irritatie opwekken. Irritatie is schadelijk voor je zorgvuldig opgebouwde naam en imago. Hoe vaak wil jij zelf berichten ontvangen van instanties waar je klant van bent? Houd dit in gedachten wanneer je jouw mailing stuurt. Bedenk ook dat een mailing maken en verzenden tijd kost, net als het verwerken van de respons. Heb je regelmatig nieuws, dan kun je een paar keer per jaar een mailing versturen, bijvoorbeeld maandelijks of tweemaandelijks. Voor de meeste eenmanszaken is eens per kwartaal een mailing versturen al voldoende.

Wat is je relatie met de ontvanger?

Een klachtenbrief of een verkoopbrief stuur je naar een persoon of bedrijf waarmee je een relatie hebt; je hebt er iets gekocht of verkocht. Bij een mailing hoeft dat niet het geval te zijn. Een mailing kun je (ook) naar personen en bedrijven sturen met wie je nog geen commerciële relatie hebt.

Wetten en regels

Zomaar een mailing rondsturen hoort niet. Ook al vind jij de aanleiding nog zo belangrijk, de ontvanger kan het gevoel hebben dat je zijn of haar privacy schendt. Een professionele marketeer is op de hoogte van wetten en regels omtrent gegevensbestanden, zoals de Wet Bescherming Persoonsgegevens en de Telecommunicatiewet.

Twee belangrijke regels

Voordat je nieuwe klanten een mailing per e-mail stuurt, heb je eerst hun expliciete toestemming nodig. Dit zogenaamde opt-in principe staat opgenomen in de Telecommunicatiewet.
Verder dien je alle ontvangers een mogelijkheid te bieden om van je mailinglijst te worden verwijderd.

Telefoongesprek -en -gebruik

Een goed belscript: in 13 stappen naar een afspraak

Door: Salesgids

Als u een telefonische verkoopgesprek goed voorbereidt, verhoogt u uw kans op een afspraak met de persoon aan de andere kant van de lijn. Hiervoor volgt u de onderstaande dertien stappen.

U kunt de volgende vragen beantwoorden ter voorbereiding:

· Waarom zou iemand zaken met ons willen doen?

· Wat speelt er in de branche van uw klant/prospect?

· Welke trends zijn er waar u met uw product of dienst op in kan spelen?

· Per klant/prospects belangrijkste zaken opzoeken (grootte, locatie, nieuws...)

· Hoeveel afspraken wil ik en wanneer?

13 stappen naar een afspraak

1. Contactpersoon professioneel begroeten
Goedendag, mijn naam is...

2. Contactpersoon checken op beslissingsbevoegdheid
Klopt het dat u verantwoordelijk bent voor het inkopen van...?

3. Vertellen waarom je belt (de afspraak)
Dat treft, want ik wil graag een afspraak met u maken.
+ de reden dat je belt (trigger 1)
De reden dat ik u bel is dat ik als verkoopadviseur van... een aantal vergelijkbare winkeliers/bedrijven (zoals...) heb kunnen helpen aan meer omzet en vele nieuwe klanten. Heeft u nog ruimte voor extra omzet en nieuwe klanten?

4. Alternatieve trigger(s) inzetten indien nodig
Ook ondersteunen wij bedrijven zoals u bij het verhogen/verbeteren van... In hoeverre is uw... voor verbetering vatbaar?

5. LSD toepassen op bezwaren (= Luisteren - Samenvatten - Dieptevragen)

6. Na ieder koopsignaal de afspraak voorstellen
Dan stel ik voor om een afspraak met u te maken van circa 45 minuten om uw behoeften scherp te inventariseren en oplossingen aan te dragen die uw... kunnen verhogen/verbeteren.

7. De afspraak voorstellen met de keuzetechniek voor slim agendabeheer
Wanneer schikt het u het beste: ... of liever op...?

8. Voldoende tijd claimen voor de afspraak

9. Controlevraag stellen op datum/tijd/bezoekadres
Oké meneer/mevrouw ..., dan spreken wij af op ... bij u op de zaak. Bent u nog steeds gevestigd op de ...?

10. Controlevraag stellen op andere beslissers & beïnvloeders
Zijn er naast u nog andere mensen binnen uw bedrijf die een nuttige bijdrage kunnen leveren aan ons gesprek?

11. Gesprekspartner vragen om agendapunten in te brengen
In het kader van mijn voorbereiding. Zijn er nog specifieke zaken die u wilt bespreken?

12. Eigen naam en telefoonnummer achterlaten
Meneer/mevrouw ..., mocht u mij tussentijds nog willen bereiken, dan kunt u mij bereiken op telefoonnummer ... of op het volgende e-mailadres ....

13. Positief afscheid nemen
Graag tot ... aanstaande en goed zaken toegewenst!??

Sociale vaardigheden

Sociale vaardigheid

Met sociale vaardigheid bedoelt men doorgaans de menselijke eigenschap goed met je medemens te kunnen omgaan. Deze vaardigheid wordt geleerd doorheen opvoeding en onderwijs.

Onderwijs

In België is "sociale vaardigheden" ook opgenomen als "vakoverschrijdende eindterm" in het basisonderwijs en het secundair onderwijs. Thema's die daarbij aan bod komen zijn onder meer:

beleefdheid
assertiviteit
respect vragen en geven
complimenten geven en erop reageren
weerstand bieden aan groepsdruk

Psychologie

In de gedragspsychologie en -therapie hanteert men het begrip sociale vaardigheden soms als synoniem van (sociale) zelfredzaamheid. Bij psychiatrische patiënten of gevangenen die hun instelling weldra gaan verlaten gaat het dan om het aanleren van de minimale omgangsvormen om zich in de maatschappij te kunnen handhaven: vragen om inlichtingen, gebruik van openbaar vervoer, mondelinge en schriftelijke afspraken maken, .... Dikwijls worden deze vaardigheden, al dan niet in kleine groep, ingeoefend door middel van rollenspel onder leiding van van een therapeut of maatschappelijk werker.

Sociale vaardigheden in het beroep

Netwerken

De juiste mensen kennen... daar kom je verder mee. Netwerken is dé manier om aan een nieuwe baan te komen, klanten te vinden en goed op de hoogte te blijven. Immers: twee weten (en kennen) meer dan één. Maar: wat is netwerken? Hoe doe je het? En wat moet je wel en niet doen?

Assertiviteit

Samenwerken met anderen is als het jongleren met belangen en gevoelens. Als je assertief bent, heb je een goede balans gevonden om zowel aan je eigen behoeftes, belangen en gevoelens recht te doen, als aan die van een ander. Maar hoe word je assertiever?

Overtuigen

Gelijk hebben is vaak het probleem niet. Gelijk krijgen, dát is de kunst. Hoe overtuig je de ander van je gelijk? Inhoud vermenigvuldigd met verpakking is succes!

Diversiteit hanteren

Mensen heb je in alle kleuren, vormen en maten. Omgaan met verschillen tussen jou en je collega´s is soms lastig, maar wel noodzakelijk om prettig te kunnen werken. Bovendien levert het je heel veel nieuwe inzichten en mensenkennis op.

Conflict hanteren

Iedereen raakt wel eens in een conflict verzeild, ook op het werk. Dat is op zich geen probleem, maar je moet er wel mee kunnen omgaan. Voordat het weet maak je elkaar uit voor alles wat mooi en lelijk is en is het oorspronkelijke verschil van mening of inzicht een echte ruzie geworden. Of je bewaart de zoete lieve vrede, maar kan de ander daarna nooit meer recht in de ogen kijken. Wat is wijsheid in zo´n geval?

Omgaan met agressie

Er zijn banen waarin je te maken kunt krijgen met agressie. Er zijn verschillende manieren om op agressieve personen te reageren. Welke manier de beste is, is afhankelijk van wat de kwade persoon met zijn of haar agressie wil bereiken.

Beïnvloeden

Beïnvloeden is een belangrijke vaardigheid als je samenwerkt. Eigenlijk willen we allemaal invloed uitoefenen op het werk, toch? Ben je office manager of directeur, je zal altijd je best moeten doen om anderen voor je te winnen. Houd je hoofd en je hart erbij, want door goed naar de ander te kijken, weet je welke strategie je moet gebruiken om effectief te beïnvloeden.

Offertes maken

Hoe maak ik een offerte

‘Kun je een offerte sturen voor de opdracht?’ Het is een vraag die je vaak zult horen als freelancer. En het is niet zo'n makkelijke vraag. De manier waarop ik (freelance journalist) bijvoorbeeld betaald word voor een klus is heel divers. Ik krijg voor een artikel vaak per woord betaald, maar voor grotere klussen zoals een boek of een brochure word ik door de potentiële opdrachtgever om een uur- of zelfs een projectprijs gevraagd. In een offerte geef je een helder overzicht van welke diensten je gaat leveren, eventueel het aantal uren dat je er aan gaat besteden en hoeveel dat de opdrachtgever gaat kosten. Maar hoe stel je zo’n offerte op?

Benodigdheden

Voorbereidend gesprek
Aantekeningen van het voorbereidend gesprek
Contactgegevens van de opdrachtgever
Rekenmachine
Uurloon
Computer

Stappen

Doe voorwerk

Een offerte kun je niet uit het niets opstellen. ‘Schrijf een brochure’ is voor mij onvoldoende als basis om een offerte te maken. Ik wil bijvoorbeeld graag weten wat het formaat van de brochure is, hoeveel pagina’s het gaat tellen, wie en hoeveel personen ik moet interviewen, of ik telefonisch interviews kan afleggen of een persoonlijke afspraak moet plannen...en zo kan ik nog wel even doorgaan.

Probeer daarom zoveel mogelijk informatie uit je opdrachtgever te peuteren. Door zo’n persoonlijk gesprek kan je ook al een beetje peilen wie je opdrachtgever is. Onmisbaar, want op deze manier weet je ook hoe je hem of haar de volgende keer kan benaderen.

Verzamel de benodigde informatie

Een offerte schrijven kan, zeker als het een offerte op maat is en niet een standaard offerte voor een bepaalde dienst, erg veel tijd kosten. Probeer dit enigszins te beperken door alvast alle mogelijke informatie die je nodig hebt te verzamelen. Dit zijn onder andere de contactgegevens van de opdrachtgever (of zijn contactpersoon), aantekeningen van het voorgesprek en informatie over de opdrachtgever en zijn werk.

Geef je offerte (en daarmee jezelf) een gezicht

Natuurlijk kun je er voor kiezen om in een kaal Word-document je offerte te maken. Maar je kan je offerte ook een beetje een gezicht geven (en daarmee ook je bedrijf) door bijvoorbeeld je logo toe te voegen en tekstblokken te gebruiken.

Schrijf de offerte

Een offerte moet altijd een aantal basale onderdelen bevatten:

datum
jouw contactgegevens (adres, telefoonnummer, e-mail, KvK-nummer)
een offertenummer (voor je eigen administratie)
contactgegevens (en contactpersoon) van je opdrachtgever
reactietermijn (het offertebedrag blijft niet voor eeuwig geldig)

Geef vervolgens een duidelijke omschrijving van de opdracht en jouw werkzaamheden in een aantal zinnen. Noem daarin op welke dag de opdrachtgever de benodigde informatie aanlevert en wanneer jij het product aflevert.

Sommige freelancers zijn van mening dat je je prijs niet te hard (vetgedrukt) moet opschrijven. Wellicht is dit zo als je in een sector werkt waar je moet vechten om een opdracht binnen te krijgen, bijvoorbeeld in de bouwsector. Door ervaring ben ik zelf van mening dat in mijn transparantie het best werkt.

Geef altijd een onderbouwing van je eindprijs. Als je alleen de opdracht en de prijs noemt, kan de opdrachtgever nooit nagaan waaraan jij je uren besteedt.

Ik maak zelf altijd een overzicht van de verschillende werkzaamheden met daarachter het aantal te besteden uren en de prijs.

Voor de eerder genoemde brochure zou dit kunnen zijn:

Inleidende tekst → ...uur x € (uurprijs)
Telefonisch interview + uitwerking → .. uur x € (uurprijs)
Interview op locatie + uitwerking → .. uur x € (uurprijs)
Eindredactie....etc.
Vermeld bij de prijzen of dit inclusief of exclusief BTW is.

Vergeet niet de voorwaarden van deze offerte duidelijk op te schrijven. Bijvoorbeeld dat de opdrachtgever zijn informatie op een bepaalde datum moet aanleveren, anders kan jij je deadline niet meer halen. Of dat het genoemde bedrag onder voorbehoud is. In het geval van de brochure was van tevoren nog niet duidelijk hoeveel personen ik moest interviewen. In mijn offerte heb ik daarom een prijs per interview genoemd, plus een globale schatting van het aantal interviews (8-10). In de voorwaarden heb ik gezet dat het factuurbedrag aangepast zal worden aan het aantal afgenomen interviews.

Houd rekening met kosten die nu nog niet in te schatten zijn

Soms kun je gewoon nog niet zeggen hoeveel iets gaat kosten, telefoon- of reiskosten kunnen bijvoorbeeld lastig vast te stellen zijn. Breng daarom een offerte uit exclusief onkosten (telefoon- en reiskosten). Vermeld wel duidelijk dat deze kosten in de uiteindelijke factuur worden verrekend. Het kan geen kwaad om daar vooraf al afspraken over te maken.

Ga strategisch om met de prijs

Je wilt natuurlijk veel verdienen, maar dat doe je niet door een veel te hoge prijs te noemen. Als freelancer is het altijd een beetje schipperen. Hoe graag wil je de opdracht? Is de opdracht voor een groot of klein bedrijf? Is het een commerciële klus? Je moet een beetje op je intuïtie afgaan tijdens het opstellen van je offerte.

Voordat je überhaupt een offerte kunt uitbrengen, moet je natuurlijk wel een (minimum) uurloon hebben. Hoe kun je anders uitrekenen hoveel een opdracht gaat kosten? Ben je aangesloten bij een beroepsvereniging, dan kunnen ze je vast informeren over standaard tarieven. Zo niet, ga dan eens een avondje snuffelen op internet.

Houd goed in je achterhoofd dat er meer kapers op de kust zijn. Een opdrachtgever zal in eerste instantie toch meer geneigd zijn om voor de voordeligste offerte te gaan. Maar ga ook niet te laag zitten met je prijs. Als freelancer moet het ook voor jezel rendabel zijn dat je deze klus aanneemt.

Reageer snel

Wie het eerst komt, die het eerst maalt. Je opdrachtgever wil graag aan de slag en heeft niet het geduld en de tijd om af te wachten wanneer hij jouw offerte binnen heeft. Probeer daarom zo snel mogelijk te reageren. Snelheid en duidelijkheid hebben een pré bij opdrachtgevers.

Stuur je offerte met een begeleidende brief

Een offerte is niets meer dan een omschrijving van de opdracht plus de verwachte gemaakte kosten. Het is dus niet de plek om de opdrachtgever, of de contactpersoon bij de opdrachtgever, persoonlijk aan te spreken. Stuur je offerte daarom met een persoonlijke brief waarin je nog even de onderdelen herhaalt die de opdrachtgever als ‘belangrijk’ acht.

Vroeger was het gebruikelijk om je offertes per post te sturen. Tegenwoordig is het ook heel normaal om het per e-mail te doen. Kies je voor het laatste, stuur je offerte dan wel in Pdf. Dit staat netter en zo kan er ook niks in het document veranderd worden.

Houd een overzicht bij van verstuurde offertes

Als freelancer is het erg belangrijk om een strakke administratie bij te houden. Geef je offerte een nummer en noteer wanneer je hem hebt verstuurd. Zo kun je hem makkelijk terugvinden. Ik houd in mijn administratie ook bijwanneer ik een reactie heb gehad. Heb je meerdere offertes openstaan, dan weet je zo precies of en wanneer iemand heeft gereageerd en waar je nog achteraan moet bellen.

Stuur een opdrachtbevestiging

Gaat de opdrachtgever akkoord met je offerte, dan is het netjes om een opdrachtbevestiging te sturen waarin je nog even kort een omschrijving van de opdracht (en de eventuele wijzigingen) zet.

Do's

Je offerte op maat maken. Een opdrachtgever vindt het fijn als je een zorgvuldig overzicht maakt van zijn wensen en jouw diensten. Stuur je een standaard offerte, dan blijven er misschien veel vragen onbeantwoord.

Don'ts

Te populaire taal gebruiken. Ook al was het voorbereidend gesprek nog zo gezellig, een offerte blijft een zakelijke overeenkomst. Houd je offerte dan ook zakelijk en stuur een begeleidende brief mee waarin je de opdrachtgever (of de contactpersoon) nog even persoonlijk aanspreekt.

6 tips voor het maken van een offerte

Zes tips voor het maken van een goede offerte

1. Let op uw taalgebruik. Hoewel standaard zinnen makkelijk zijn om te gebruiken is het belangrijk om uw offerte een persoonlijke tint mee te geven. Mensen zijn emotionele wezens en of u de offerte gegund krijgt hangt dus niet alléén van de prijs af maar ook van het gevoel dat potentiële klanten bij u/uw bedrijf hebben.

2. Algemene Voorwaarden. De algemene voorwaarden van uw bedrijf zijn niet zonder meer van toepassing op uw offertes. Hiervoor moet u ze eerst ”ter hand gesteld” hebben. Dit kunt u bijvoorbeeld doen door ze op de achterkant van de offerte te printen. Ook kunt u de algemene voorwaarden van toepassing verklaren en uw potentiële klanten wijzen op de internetpagina waarop deze te vinden zijn, of een telefoonnummer/adres te vermelden waarlangs zij de algemene voorwaarden kunnen verkrijgen.

3. Bijzondere Voorwaarden. Wanneer er voor uw werkzaamheden of de levering van uw producten bijzondere voorwaarden van toepassing zijn zoals een bijzondere leverings of betalingstermijn, dan wel een specifiek aanbetalingpercentage, en deze voorwaarden anders of niet genoemd zijn in de algemene voorwaarden, vermeldt deze dan expliciet.

4. De Afzender. Onderteken de brief altijd met uw naam en niet alleen met de naam van uw bedrijf. Zorg ook voor een echte handtekening (en niet een handtekening uit de computer). Zorg ervoor dat de klant een rechtstreeks nummer heeft voor vragen over de offerte. U houdt er zelf waarschijnlijk ook niet van om te moeten wachten, doorverbonden te worden, etc. Een rechtsreeks nummer bespaart tijd en irritatie bij uw potentiële klanten en draagt daarom bij aan het binnenhalen van de offerte.

5. Specificeer Uw Offerte (maar niet teveel). Mensen willen graag weten waar ze voor betalen, laat hen dat dus zien en specificeer uw offerte. U hoeft echter niet alles te specificeren omdat men niet overal in geïnteresseerd is. Een voorbeeld verduidelijkt dit denk ik:

Stel dat u een schilder bent en een offerte uitbrengt voor het schilderen van een appartement. Hierbij kunt u niet alleen een totaalprijs geven. U kunt hierbij bijvoorbeeld de kosten van de verf en materiaalkosten specificeren, alsmede uw uren en arbeidsloon. De kosten van de verf en overige materiaalkosten kunt u ook weer specificeren. Hierdoor krijgt de klant meer inzicht en dus vertrouwen in de offerte. Van de kant van de opsteller getuigt het van kracht dat hij/zij een gespecificeerde offerte durft uit te brengen, het zegt van: “dit zijn mijn prijzen, die zijn goed en durf ik te geven”.

Stel echter dat u een drukker bent en een aanvraag heeft gekregen voor het maandelijks drukken van 10.000 flyers. Hierbij heeft het eigenlijk alleen zin om te specificeren wanneer u bijvoorbeeld een bepaalde staffelkorting hanteert of er bijzondere opties gekozen zijn die aan de kosten bijdragen (bijvoorbeeld speciale lak of een dubbelzijdige print). De klant zal echter niet geïnteresseerd zijn hoeveel de inkt kost, hoeveel het papier precies kost en hoeveel de afschrijving op uw machines bedraagt. Specificeer dus alleen wanneer uw klant ook daadwerkelijk geïnteresseerd is/kan zijn in de specificaties van uw offertes.

6. Spelling en Grammatica. Het is misschien een open deur maar correcte spelling en juist taalgebruik is erg belangrijk in uw offerte voor uw potentiële klanten. Het geeft een signaal af, dat u punctueel en netjes werkt. Controleer daarom uw offerte en begeleidende brief altijd op spelfouten en slecht lopende zinnen. Bij twijfelgevallen, gebruik Google, een woordenboek of uw collega’s om de juiste schrijfwijze te achterhalen.

Voorbeelden begeleidende brieven offertes

Begeleidende brieven voor offertes

Voorbeeld 1 Geachte heer De Vries, Hartelijk dank voor uw offerte aanvraag. Met genoegen presenteren wij u onze scherpe aanbieding. Indien u vragen heeft naar aanleiding van deze offerte kunt u te allen tijde contact met ons opnemen. Op deze aanbieding zijn onze algemene voorwaarden van kracht, een exemplaar van de algemene voorwaarden vindt u achter de offerte. U ontvangt deze offerte in tweevoud, indien u akkoord gaat ontvangen wij graag één exemplaar ondertekend retour. Wij zien uw reactie graag tegemoet. Met vriendelijke groet, Brief BV Sarah Blijgaard Hoofd verkoop binnendienst Bijlage: Offerte Algemene voorwaarden

Voorbeeld 2 Geachte mevrouw Janssen, Tijdens ons gesprek op 10 februari jl. toonde u belangstelling voor onze diensten. Met genoegen kunnen wij u de bijgesloten offerte aanbieden. De offerte omvat het plan van aanpak en de ideeën die in voorgenoemd gesprek naar voren zijn gekomen. Graag beantwoorden wij uw eventuele vragen en indien u kunt instemmen met deze aanbieding verzoek ik u vriendelijk om één exemplaar te ondertekenen en aan ons te retourneren. U kunt daarbij gebruik maken van de bijgevoegde antwoordenveloppe. Met de meeste hoogachting, Laaghout BV Inge Laaghout Directie



Voorbeeld 3 Kozijnleverancier Geachte mevrouw Konings, Hartelijk dank voor uw offerte aanvraag. Bijgesloten vindt u onze scherpe aanbieding voor het plaatsen van de hardhouten kozijnen. Raam en Deur BV kenmerkt zich door haar goede prijs-kwaliteitverhouding en staat garant voor een goede service. Heeft u nog vragen dan zullen wij deze graag beantwoorden. Op deze offerte zijn onze algemene voorwaarden van kracht, u treft een exemplaar van de algemene voorwaarden aan bij de offerte. Bij akkoord ontvangen wij graag één exemplaar ondertekend retour. Hoogachtend, Raam en Deur BV Richard Rohde Directeur Bijlage: Offerte en algemene voorwaarden

Voorbeeld 4 Bouwbedrijf Geachte heer Van Dijk, Met genoegen bieden wij u vrijblijvend onze offerte aan. Door onze jarenlange ervaring en vakmanschap waarborgen wij de beste kwaliteit op het gebied van verbouwingen. Heeft u vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze aanbieding, neem dan gerust contact met ons op. U ontvangt deze offerte in tweevoud, indien u akkoord gaat ontvangen wij graag één exemplaar ondertekend retour. Met vriendelijke groet, Bouw Enzo VOF Michael Rijkers Directeur Bijlage: Offerte

Voorbeeld 5 Schildersbedrijf Geachte heer El bakkali, Zoals afgesproken ontvangt u hierbij onze offerte voor de schilderwerkzaamheden van uw pand aan de Bedrijfsweg 10 te Offerte. Schilder en Verf maakt gebruik van hoogwaardige kwaliteit verf en garandeert u een jarenlang plezier van uw schilderwerk. Indien u vragen heeft verzoeken wij u contact met ons op te nemen. Wij kunnen aanvangen met de werkzaamheden wanneer wij een getekend exemplaar van deze offerte retour hebben ontvangen. Hoogachtend, Schilder en Verf David Abdullah
Voorbeeld 6
Copyshop Geachte mevrouw De Hoog, Printline biedt u graag bijgevoegde offerte aan. Door gebruik te maken van de nieuwste technieken kunnen wij u de beste kwaliteit drukwerk aanbieden voor een uitstekende prijs. Graag ontvangen wij één exemplaar voor akkoord getekend retour. Opmerkingen en vragen zijn natuurlijk van harte welkom. Wij zien uw reactie met belangstelling tegemoet. Op deze offerte zijn onze algemene voorwaarden van kracht. U vindt de algemene voorwaarden op onze website. Met vriendelijke groet, Printline Muhammed El Youssef Administratief medewerker

Voorbeeld 7 Webdesign Geachte heer Klomp, Hierbij ontvangt u naar aanleiding van ons gesprek van 10 februari jl. de offerte voor het ontwerpen van uw website. Interweb staat bekend om haar professionele webdesign en garandeert u dat de website aan uw verwachtingen zal voldoen. Wij zullen deze week telefonisch contact met u opnemen om eventuele vragen te beantwoorden en de offerte te bespreken. Met vriendelijke groet, Interweb Tineke van Laar Webdesigner

Voorbeeldzinnen offerte

Voorbeeldzinnen offerte

Inleidende alinea

Tijdens ons gesprek op [datum] jl. toonde u belangstelling voor [product / dienst].
Hartelijk dank voor uw offerte aanvraag, bijgesloten vindt u onze scherpe aanbieding.
Tijdens ons gesprek van [datum] jl. hebben wij meer inzicht in uw bedrijf verkregen en bieden
wij u graag vrijblijvend onze offerte aan.
Zoals afgesproken ontvangt u hierbij onze offerte voor [beschrijving werkzaamheden].
Met genoegen bieden wij u vrijblijvend onze offerte aan.

Slotalinea

Op deze offerte zijn onze algemene voorwaarden van kracht, u treft een exemplaar van de algemene
voorwaarden aan bij de offerte.
Graag beantwoorden wij uw eventuele vragen en indien u kunt instemmen met deze aanbieding
verzoek ik u vriendelijk om één exemplaar te ondertekenen en aan ons te retourneren. U kunt daarbij
gebruik maken van de bijgevoegde antwoordenveloppe.
Heeft u vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze aanbieding, neem dan gerust contact met ons op.
Bij vragen wijzen wij u graag op de algemene voorwaarden, maar uiteraard kunt u ook te allen tijde contact
met ons opnemen.
Opmerkingen en vragen zijn natuurlijk van harte welkom.
U ontvangt deze offerte in tweevoud, indien u akkoord gaat ontvangen wij graag één exemplaar
ondertekend retour.
Bij akkoord ontvangen wij graag één exemplaar ondertekend retour.
Wij zien uw reactie graag/met belangstelling tegemoet.
Wij zullen deze week telefonisch contact met u opnemen om eventuele vragen te beantwoorden en de offerte te bespreken.

Offerte sjablonen

Offerte sjablonen in 'Word'

Open bestand Offerte sjabloon 1 in 'Word'

Open bestand Offerte sjabloon 2 in 'Word"

Offerte sjabloon in 'Excel'

Open bestand Offerte sjabloon 1 19 en 6 %

LWP 5 Verkoopt productgericht

LWP 5 Verkoopt productgericht

Commercieel medewerker binnendienst

Omschrijving

De commercieel medewerker binnendienst voert een telefonisch verkoopgesprek met de klant. In het verkoopgesprek achterhaalt de commercieel medewerker de specifieke behoeften en wensen van de klant en koppelt deze aan de mogelijkheden van het product-/dienstenassortiment. Hij beantwoordt vragen van klanten over de toepassing, eigenschappen en verwerking van producten/diensten. De commercieel medewerker binnendienst adviseert de klant over producten/diensten, speelt in op koop- en weerstandssignalen van de klant, sluit de verkoop, neemt het offerte- of orderverzoek in ontvangst en past daar waar mogelijk bijverkoop toe. Hij verzorgt tevens informatiemateriaal voor de klant. Indien de commercieel medewerker binnendienst geen passend advies kan geven, neemt hij contact op met een (ervaren) collega/leidinggevende of zoekt hij informatie op in het systeem en koppelt de informatie op later moment terug aan de klant. Hij legt de relevante gegevens en gemaakte afspraken vast in het verkoopsysteem en speelt relevante zaken door aan en/of bespreekt deze met collega’s en/of zijn leidinggevende.

Gewenst resultaat

- De klant heeft passende informatie en een passend advies ontvangen op basis van een juiste inschatting van de informatie en/of koopbehoefte.

- De klant is aangestuurd op een verkoop- en/of offertemoment.

- Correcte registratie en communicatie van het klantcontact.

Vakkennis en vaardigheden

- Berekeningen/schattingen maken

- Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software)

- Interculturele vaardigheden toepassen

- Inzicht in koop- en weerstandssignalen tonen

- Inzicht in omgangsvormen tonen

- Inzicht in relevante marketingbegrippen tonen

- Inzicht in verkoopsystemen toepassen

- Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT

- Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing Nederlands

- Producten en diensten van de organisatie beoordelen

- Relevante stappen van het verkoopproces/verkoopgesprek toepassen

- Verkooptechnieken en -argumenten toepassen

- Wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen toepassen

Junior accountmanager

Omschrijving

De (junior) accountmanager voert een (face-to-face) verkoopgesprek met een klant. In het gesprek achterhaalt hij de specifieke behoeften en wensen van de klant en verbindt hieraan de mogelijkheden van het (nieuwe) producten- en/of dienstenassortiment. Op basis van productkennis beantwoordt hij vragen over de toepassing, eigenschappen en verwerking van het product/de dienst. Ook adviseert hij de klant over het product/de dienst, weegt alternatieven af voor de klant, speelt in op koop- en weerstandsignalen en vraagt tot slot of de verkoop gesloten kan worden, een offerte en/of order opgesteld kan worden. Waar mogelijk past hij bijverkoop toe. Wanneer hij de vragen van de klant niet voldoende kan beantwoorden, schakelt hij de hulp van een collega of leidinggevende in. Het klantcontact en de gemaakte afspraken legt hij vast in het systeem en hij informeert collega’s zo nodig over relevante zaken uit het klantcontact.

Gewenst resultaat

- De klant heeft passende informatie of een passend advies ontvangen op basis van een juiste inschatting van de informatie- en/of koopbehoefte.

- De klant is aangestuurd op een verkoop- en/of offertemoment.

- Correcte registratie en communicatie van het klantcontact.

Vakkennis en vaardigheden

- Berekeningen/schattingen maken

- Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software)

- Interculturele vaardigheden toepassen

- Inzicht in koop- en weerstandssignalen tonen

- Inzicht in koopgedrag(modellen) tonen

- Inzicht in omgangsvormen tonen

- Inzicht in relevante marketingbegrippen tonen

- Inzicht in verkoopsystemen toepassen

- Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT

- Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing Nederlands

- Producten en diensten van de organisatie beoordelen

- Producten en diensten van de organisatie beschrijven

- Relevante stappen van het verkoopproces/verkoopgesprek toepassen

- Verkooptechnieken en -argumenten toepassen

- Wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen toepassen

De zes leervragen

1 Wat ga ik leren?

Hier gaat het erom dat je kunt vertellen wat jij wilt leren: vaardigheden, attitude, kennis en inzicht. Je kiest daar¬voor een competentie, een werkproces, een beroepsproduct, een taalvaardigheid en een beroepssituatie.

2 Hoe ga ik dit leren?

Je gaat nu uit van de beroepssituatie(s) die je in stap 1 gekozen hebt. Bij elke situatie staat de ondersteuning beschreven. Je kiest welke ondersteuning je nodig hebt. Je bepaalt hoe je gaat leren bij de situatie: zelfstandig, lessen volgen, simulatie, bpv enzovoort.

3 Wat ga ik maken/doen?

Je beschrijft de eigenschappen van de gekozen beroepsproducten. Vraag dit na bij experts. Beschrijf ook welke eisen die eigenschappen van de producten aan jouw competenties stellen.

4 Hoe ga ik dit maken?

Je maakt een tijdsplanning met lessen, zelfstandig wer-ken, met wie, wan neer enzovoort (pap).

5 Wat ga ik evalueren?

Beschrijf wat je wilt evalueren. Ben je tevreden over je beroepsproducten? Zijn je competenties verder ontwik-keld? Heb je volgens je plan van aanpak gewerkt of heb je dit plan tussentijds aangepast?

6 Hoe ga ik evalueren?

Je bepaalt zelf hoe, met wie en wanneer je je resultaat bespreekt. Overleg dit met je begeleider.

Opdrachten

Opdracht 1: Landstede Bikes Raalte - mailing

Mountainbike Target Grand Canyon 24V Mat Zwart Heren 2012

Landstede Bikes Raalte (LBR)

Sinds 1990 is Landstede Bikes binnen Overijssel een gerenommeerd groothandelsbedrijf in fietsen. De hoofdvestiging bevindt zich in Zwolle. Meerdere nevenvestigingen zijn een in cirkel om Zwolle heen gesitueerd. Grotere vestigingen van Landstede Bikes zijn te vinden in Harderwijk en Raalte. De laatste jaren heeft de vestiging in Raalte zich meer en meer gespecialiseerd op mountainbikes.

Landstede Bikes Raalte (LBR) is gevestigd in een groot wit gebouw aan de rand van het dorp. Het bezoekadres van LBR is Zwolsestraat 63a, 8101 AB Raalte. Telefonisch is LBR te bereiken onder 088-8508200. Het faxnummer van LBR is 088-8508210. Het e-mailadres is bikesraalte@landstede.nl. LBR is bij de K.v.K. geregistreerd onder nummer 1234567890. LBR heeft een bankrekening bij de ING. Bankrekeningnummer is 5063218.

Landstede Bikes Raalte heeft een driekoppige directie, die leiding geven aan de volgende afdelingen ontvangst/receptie, administratie, inkoop, sales & promotion, magazijn, productieafdeling en expeditie.

Hennie (hoofd magazijn) komt het kantoor van de afdeling sales & promotion binnen. “Hoi, Marius, alles goed met je?”, zegt Hennie. ‘Maar natuurlijk, Hennie! En hoe is het met jou?”, antwoordt Marius. “Uitstekend, kan niet beter!”, zegt Hennie. “Kan ik iets voor je betekenen?”, vraagt Marius.

“Ja, zeker. Het zit namelijk zo. Gisteren kreeg ik van één van de magazijnmedewerkers, die de voorraad gecontroleerd had, de mededeling dat er nog een grote voorraad ‘Mountainbike Target Grand Canyon 24V Mat Zwart Heren 2012’. Nu het einde van het jaar 2012 nadert, vreest hij dat de voorraad zonder een reclameactie niet meer, zoals gewenst, zal afnemen. “

“Kun je me doorgeven hoeveel mountainbikes Target Grand Canyon 24V Mat Zwart Heren 2012 nog in het magazijn staan, Hennie!”, zegt Marius. “Dan kan ik Sabine van de afdeling Sales & Promotion vragen om een mailing uit te doen gaan naar de klanten die dit type mountainbike normaliter bestellen. Zij kan dan een leuke actie op touw zetten zodat de voorraad snel zal verminderen en er geen winkeldochters ontstaan”.

“Marius, dat is een goed en leuk idee! Je krijgt vandaag nog de juiste voorraadgegevens van deze mountainbike”, zegt Hennie.

“Dat is mooi. Ik zal Sabine alvast waarschuwen dat ze een mailing de deur moet laten gaan, waarin volgens het AIDA-model een de klant getriggerd wordt om snel tot aankoop van de mountainbike Target Grand Canyon 24V Mat Zwart Heren wordt overgegaan”.

Beide heren, Hennie en Marius, gaan ieder na dit kort overleg hun weegs.

Op te leveren product

Een mailing opgesteld volgens het AIDA-model waarin een actie voor de mountainbike Target Grand Canyon 24V Mat Zwart Heren 2012 is verwerkt

Eisen aan het op te leveren product
In de mailing dient onderstaande zaken te worden vermeld:

De mailing dient wat vormgeving te voldoen aan de eisen van een zakelijke brief.
De actie omvat een kwantumkorting van 15% (bij een bestelling boven de 15 stuks) of gratis bezorgen (bij een bestelling tot en met 15 stuks).
In de mailing moet een afbeelding van de mountainbike zijn opgenomen.
In de mailing dienen bijzonderheden van de mountainbike te zijn beschreven.
De klant dient binnen 7 dagen op de actie te reageren.
Op de order zijn de Algemene Voorwaarden van de fietsbranche van toepassing.

Opdracht 2: Landstede Bikes Raalte - brochure en prijslijst

Marius van de afdeling Sales & Promotion wordt door de directie uitgenodigd voor gesprek over de brochure voor het nieuwe kalenderjaar.

“Hoi, Marius, alles goed met je?”, zegt Sjoerd. ‘Maar natuurlijk, Sjoerd! En hoe is het met jou?”, antwoordt Marius. “Uitstekend, kan niet beter!”, zegt Sjoerd. “Laten we maar gelijk ter zake komen”, zegt Sjoerd.

“Zoals je weet, hebben we voor het nieuwe kalenderjaar een brochure nodig waarin onze nieuwe producten moeten worden opgenomen. En de producten die uit het assortiment zijn genomen, moeten worden verwijderd.”, zegt Sjoerd.

“Dat klopt!”, zegt Marius. “Maar er moet ook een nieuwe prijslijst komen voor alle producten, omdat het BTW-percentage van 19 naar 21 procent verhoogd is.”

“Marius, kun je op korte termijn ervoor zorgen dat met het maken van een nieuwe brochure en prijslijst begonnen wordt.”, zegt Sjoerd.

“Sjoerd, maak je geen zorgen, Dat komt goed. We hebben op onze afdeling goede en ervaren werknemers, die al vaker dit werk gedaan hebben. Oever twee weken krijg je een concept brochure en prijslijst ter goedkeuring op je bureau.” zegt Marius.

Marius groet Sjoerd en gaat terug naar de afdeling Sales & Promotions om daar zijn medewerkers met deze opdracht aan het werk te zetten.

Op te leveren producten

Een brochure en een prijslijst.

Eisen aan het op te leveren product brochure

De brochure moet worden gemaakt met Microsoft Publisher.
In de brochure dienen onderstaande zaken te worden opgenomen:

Logo LBR
NAW-gegevens en andere bedrijfsgegevens
Info over het bedrijf
Vier mountain bikes met afbeelding en beschrijving

Eisen aan het op te leveren product prijslijst

De prijslijst dient te worden gemaakt in Excel
De prijslijst omvat 15 mountain bikes
In de prijslijst dienen onderstaande zaken te worden opgenomen:
- - Logo
  - Bedrijfsnaam
  - Adres, postcode, Woonplaats
  - Telefoon en fax
  - E-mail
  - Bankgegevens
  - K.v.K-registratie
  - Artikelnummer
  - Beschrijving artikel
  - Stuksprijs exclusief BTW
  - BTW-percentage (21%)
  - Stuksprijs inclusief BTW
- De prijslijst dient formules te bevatten zodat bij prijsveranderingen de BTW en de consumentenprijs automatisch worden aangepast.

Opdracht 3: Landstede Bikes Raalte - presentatiemap

Marius van de afdeling Sales & Promotion heeft de commercieel medewerkers buitendienst uitgenodigd voor een vergadering.

Tijdens deze vergadering wil hij brainstormen over het ontwerp van een presentatiemap. Hij heeft zelf natuurlijk wel een idee hoe deze presentatiemap eruit moet zien, maar hij wil graag input van de medewerkers die straks met deze map naar de klant moeten gaan om de mountain bikes aan de man te brengen.

Na een lange vergadering waarin iedere commercieel medewerker buitendienst zijn zegje kon doen, is er gezamenlijk een inhoudsopgave van de presentatiemap samengesteld.

Marius is tevreden over het resultaat en heeft gelijk een medewerker van de afdeling Sales & Promotion de opdracht gegeven om de presentatiemap in concept te ontwikkelen.

Op te leveren product

Een presentatiemap

Eisen aan het op te leveren product

De presentatiemap bevat de volgende informatie:

Voorblad
- Logo
- Bedrijfsnaam
- Adres, postcode, Woonplaats
- Telefoon en fax
- E-mail
- Bankgegevens
- K.v.K-registratie
- Foto bedrijf
Inhoudsopgave
Bedrijfsinformatie
- Organogram / organisatiestructuur
- Afdelingen
- Assortiment
Productgroepen
- Afbeelding product
- Beschrijving product

Prijslijst
- Logo
- Bedrijfsnaam
- Adres, postcode, Woonplaats
- Telefoon en fax
- E-mail
- Bankgegevens
- K.v.K-registratie
- Artikelnummer
- Beschrijving artikel
- Stuksprijs exclusief BTW
- BTW-percentage
- Stuksprijs inclusief BTW
Leveringscondities
Betalingscondities
Algemene Voorwaarden
Order(traject)
Diversen
- Visitekaartje

Opdracht 4: Landstede Bikes Raalte - offertes maken

Commercieel medewerkster binnendienst Sabine heeft telefonisch contact gehad met Maxbik.
Maxbike wil een bestelling doen voor een aantal mountain bikes. Voordat Maxbike tot koop overgaat wil Maxbike graag een offerte met begeleidend schrijven van Landstede Bike Raalte hebben.

Het gaat hierbij om de volgende mountain bikes uit het assortiment van Landstede Bikes Raalte

Artikelnr Aantal Omschrijving mountain bike stuksprijs excl. BTW

Mos401       15               Mosso xt 401 Coming Soon               € 999,00
Mos980       10               Mosso XC980 Acera                          € 799,00
CorPy24      12               Corvette Python 24''                          € 139,00
CorPy26      10               Corvette Python 26'' wit                    € 149,00

Op te leveren producten

Offerte in Excel met doorrekenformules
Begeleidend schrijven

Eisen aan het op te leveren offerte

De offerte bevat de volgende informatie:

- Logo
- Bedrijfsnaam
- Adres, postcode, Woonplaats
- Telefoon en fax
- E-mail
- Bankgegevens
- K.v.K-registratie

- Artikelnummer
- Beschrijving artikel
- Stuksprijs exclusief BTW
- BTW-percentage
- Stuksprijs inclusief BTW
- Totaalprijs exclusief BTW
- Totaalprijs inclusief BTW
- BTW = 19%

Eisen aan het op te leveren begeleidend schrijven

Het begeleidend schrijven bevat de volgende informatie:

- Logo
- Bedrijfsnaam
- Adres, postcode, Woonplaats
- Telefoon en fax
- E-mail
- Bankgegevens
- K.v.K-registratie

- Zakelijke correspondentie opbouw
- Leveringscondities (franco bedrijf)
- Betalingscondities (Betaling binnen 14 dagen na ontvangst factuur)
- Vermelding van toepassing zijnde Algemene Voorwaarden

Colofon
Het arrangement Verkoopt productgericht is gemaakt met Wikiwijs van Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt, maakt en deelt.

Auteur

Cor de Jong Je moet eerst inloggen om feedback aan de auteur te kunnen geven.

Laatst gewijzigd

2013-02-06 13:19:58

Licentie

Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:

het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat

het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken

voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.

Meer informatie over de CC Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie.

Aanvullende informatie over dit lesmateriaal

Van dit lesmateriaal is de volgende aanvullende informatie beschikbaar:

Eindgebruiker

leerling/student

Moeilijkheidsgraad

gemiddeld

Gebruikte Wikiwijs Arrangementen

de Jong, Cor. (z.d.).

Bereidt het verkooptraject/-gesprek voor

https://maken.wikiwijs.nl/36445/Bereidt_het_verkooptraject__gesprek_voor

de Jong, Cor. (z.d.).

Beursplan

https://maken.wikiwijs.nl/37377/Beursplan

de Jong, Cor. (z.d.).

Stelt offertes op en brengt ze uit

https://maken.wikiwijs.nl/37614/Stelt_offertes_op_en_brengt_ze_uit

de Jong, Cor. (z.d.).

Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie

https://maken.wikiwijs.nl/36428/Verzamelt_klant___product__en_of_marktinformatie

Verkoopt productgericht

nl

Cor de Jong

2013-02-06 13:19:58

leerling/student
Opties
Gebruik
- Download arrangement
- Kopieer arrangement
Weergave
Wikiwijs is een dienst van

Verkoopt productgericht

Inhoud Verkoopt productgericht

Planning LWP5 Verkoopt productgericht

Twixx-en

Verkoopgesprek en -voorbereiding

VENPOPAN

AIDA

Sellogram

KVV-matrix

ENN-matrix

Presentatiemap

Verkoopgesprek

Verkoopvaardigheden

1. Gespreksethiek en Omgangsvormen

2. Vragen Stellen

3. Luisteren

4. De Begroeting

5. Behoeften Peilen en Koopmotieven

6. Afstemmingsfase

7. Koopsignalen 1

8. Koopsignalen 2

9. Tonen en Demonstreren

10. Aanbod Doen

11. Weerstanden

12. Onderhandelen 1

13. Onderhandelen 2

Klantwensonderzoek

Gericht vragen stellen (soorten vragen)

LSD (luisteren - samenvatten en doorvragen)

Bijverkoop

Cross- en up selling zonder enige moeite direct meer verkopen

De nieuwe officejet

De verkoper in actie

Slot

Wat had deze verkoper kunnen vragen?

Koopgedrag

Verkoopcontract

Verkoopcontract

Leveringscondities

Betalingscondities

Voorbeeld verkoopcontract

Relatiebeheer

Klantendossier

Communicatie

Media

Promotiemateriaal

Productpresentatie

Beursgesprek

E-mail gebruik

Telefoongesprek -en -gebruik

Sociale vaardigheden

Offertes maken

Offertes maken

6 tips voor het maken van een offerte

Voorbeelden begeleidende brieven offertes

Voorbeeldzinnen offerte

Offerte sjablonen

Offerte sjablonen in 'Word'

Offerte sjabloon in 'Excel'

LWP 5 Verkoopt productgericht

Opdrachten

Opdracht 1: Landstede Bikes Raalte - mailing

Opdracht 2: Landstede Bikes Raalte - brochure en prijslijst

Opdracht 3: Landstede Bikes Raalte - presentatiemap

Opdracht 4: Landstede Bikes Raalte - offertes maken

Gebruik

Weergave