Bijverkoop (Engels: up-selling) is een verkooptechniek waarbij de verkoper grotere winst of omzet probeert te halen door de koper een duurder of uitgebreider product of pakket te verkopen dan dat de koper oorspronkelijk van plan was. Zo zullen veel webwinkels na de aankoop van een printer voorstellen om alvast ook al een paar bijhorende inktpatron?.
Up- en cross selling: mag het een beetje meer zijn?
Auteur: Michel Hoetmer
Een paar jaar geleden was ik op vakantie in de VS, om precies te zijn in San Diego. Ik bevond me op een beetje vreemde plek. Midden in een enorm winkelcentrum met honderden kledingzaken. Eigenlijk heb ik daar niets te zoeken. Maar vrouwlief wil ook wat. Gelukkig ik heb een soort ingebouwde radar voor boekenwinkels. En dus vond ik die speld in de enorme hooiberg van Fashion Valley.
Zo werkt up selling
Onder tijdsdruk van mijn vrouw – die wilde kleding zien – schuimde ik de plank met boeken af. Mijn oog viel op een interessante titel. Met het boek in de hand haaste ik me naar de kassa. De dame achter de balie begroette me vriendelijk en pakte het boek aan. Ze keek er aandachtig naar en vroeg:
'Meneer wist u dat er van deze schrijver zojuist een nieuw boek is verschenen?' Nee dat wist ik niet. 'Waar gaat dat dan over?' Zij: 'Weet u, ik zal het eventjes pakken.' Binnen mum van tijd was ze terug en vertelde ze over de inhoud van het boek.
Het onderwerp leek me interessant en dus kocht ik het boek. De originele aanschaf was $ 14,95 (pocket) en het nieuwe boek (hardcover) $ 24,95. Meer dan een verdubbeling van het bedrag! Deze dame begreep het idee achter up selling.
Wat is up selling?
Up selling vindt plaats als de klant iets koopt, of heeft gekocht, en de verkoper het initiatief neemt om meer van hetzelfde aan te bieden of een duurder alternatief voor te stellen. Dat kan op allerlei manieren, voorbeelden:
Cross selling
Een andere populaire techniek is 'cross selling'. Dan verkoopt men aanvullende artikelen ten opzichte van het hoofdartikel. Bijvoorbeeld een portable radio en dan de batterijen er bij verkopen. Of een stropdas bij een kostuum. Nog meer voorbeelden:
Weten wat je verkoopt
Nog eventjes terug naar de boekenwinkel. Het opmerkelijke is dat deze dame écht alles wist over de boeken die ze in de winkel verkochten. Dat zie je soms wel eens anders. Later hoor ik van kennissen dat deze boekhandel bekend staat om zijn vakkundige personeel. En daardoor zijn ze in staat om effectief aan up selling te doen, de aanbevelingen zijn relevant. En dat is prima voor de omzet.
De juiste houding voor up- en cross selling
Zou je iets extra’s van iemand kopen die je met trillende stem vraagt 'eh huh, wilt u nog iets meer hebben?' Natuurlijk niet. Verkopers die niet zeker van hun zaak zijn dragen deze onzekerheid over op hun klanten. En onzekere klanten stellen hun beslissingen uit.
De dame in de boekhandel stelde de vraag alsof het de gewoonste zaak van de wereld was. Waarschijnlijk was dat ook zo. Ze heeft het al met ontelbaar veel klanten gedaan. En op deze manier scoort ze gemiddeld al gauw 25% of meer extra omzet.
Auteur: Michel Hoetmer
Verkopers laten soms extra omzet aan hun neus voorbijgaan. Gelukkig is het een koud kunstje om direct meer omzet te behalen. Tenminste als je de klant nadat de koop is gesloten nog enkele vragen stelt.
Op een kwade dag had mijn fax het begeven. En ook mijn scanner was constant in gevecht met een ander apparaat op de usb-poort van mijn computer. De beslissing was niet moeilijk, in plaats van door te modderen met verschillende apparaten besloot ik zo'n alles in één apparaat aan te schaffen.
Ik ging naar de winkel en bekeek de uitgestalde apparaten. Het duurde niet lang of ik had mijn keuze gemaakt. Het werd een machine die zo ongeveer alles kon doen. Tot op dat moment had ik het koopproces zonder enige hulp doorlopen. Nu de beslissing gevallen was, moest er een verkoper aan te pas komen.
Het was zaterdagmiddag en al een beetje laat en bovendien ik had de 'benenwagen' genomen. Ik vroeg of ik het apparaat maandagmorgen kon komen halen. Na wat geharrewar over deze vreemde vraag, bleek dat mogelijk.
Ik liet mijn visitekaartje achter en ging terug naar huis. 's Maandags toch maar eventjes voor de zekerheid gebeld. Gelukkig mijn aanwinst stond klaar. Nadat ik in de winkel was aangekomen, stond ik binnen een mum van tijd bij de kassa. Voor de zekerheid vroeg ik:
'Levert de fabrikant inkt cartridges mee?'
Verkoper: 'Hm...??? Dat weet ik eigenlijk niet.'
Hij keek op de doos en het lukte hem niet om het probleem op te lossen. Nou, ja laat maar, ik koop er wel een paar extra bij, dan heb ik in ieder geval wat in reserve.
Verkoper: 'Dat is goed meneer.'
Niet lang daarna kwam hij aanzetten met, wat naar later bleek, vier printkoppen. Nou die had ik niet nodig. Cartridges graag! Hij herstelde de fout en nu was hij klaar om de kassa aan te slaan.
Ik: 'Kunt u een BTW nota voor me maken?'
Verkoper: 'Ja dat is goed meneer! Op welke naam moet die nota komen, privé (???) of zakelijk?'
Ik: 'Nou doe maar liever op de zaak!'
Ondanks het feit dat hij het visitekaartje voor zijn neus had, lukte het hem toch de bedrijfsnaam verkeerd te spellen. Zoiets geeft weinig vertrouwen in de goede afloop van de transactie. Toen bedacht ik me nog iets anders:
Ik: 'Oh, ja, volgens mij moet het ding ook nog aangesloten worden op mijn computer.'
Verkoper: 'Ja, meneer u heeft gelijk.'
Gelukkig kreeg ik de kabel cadeau. Eenmaal thuisgekomen pakte ik het apparaat uit en begon met de installatie. Dat ging dit van een leien dakje. De fabrikant had netjes printkoppen en inkt cartridges mee geleverd!
Blijkbaar weet deze fabrikant dat dit soort dingen in de winkel vaak worden vergeten. Maar al snel merkte ik dat de afstand tussen de computer, de officejet en het stopcontact groter was dan verwacht. Het lukte maar net om de boel aan te sluiten.
Daarvoor moest ik terug naar de winkel. Toen viel mijn oog op iets anders. Warempel het apparaat kon ook nog dubbelzijdig kopiëren! Ook daarvoor moest ik terug naar de winkel om een extra accessoire te kopen. Het ging meteen door me heen: 'waarom heeft die sukkel me dat niet gevraagd?' De vraag: 'Bent u geïnteresseerd naar de mogelijkheid om dubbelzijdig te printen?' zou mij aan het denken hebben gezet.
Uiteraard ben ik zelf de spreekwoordelijke ezel die zich de laatste tijd wel vaker aan dit soort stenen heeft gestoten. Maar van wie mag je verwachten dat hij alles van de producten en hun toebehoren weet?
Zelf hou ik het op de verkoper. Jammer genoeg laten sommige (winkel)verkopers zich door hun klanten leiden en missen op die manier veel omzet. Veel van deze extra omzet gaat naar de concurrent. Jammer! Zorg er voor dat je alles over je product en de toepassingen er van weet. Stel aanvullende vragen en je verkoopt direct meer zonder enige inspanning!