Het keuzedeel
In dit keuzedeel leer je meer over hoe je op de juiste manier om gaat met de klant. Daarnaast leer je ook de juiste manier om klachten af te handelen en hoe je een verkoopgesprek voert.
De werkprocessen
D1-K1: Adviseert, verkoop en verleent service
Bij het verkopen en verlenen van service combineer je organisatieafhankelijke procedures met de dynamiek van het klantencontact. De leert om te gaan met de diversiteit aan klanten met verschillende klantvragen.
Voor het adviseren, verkopen en verlenen van service zijn (basis)kennis en vaardigheden met betrekking tot het aanbod (assortimentskennis), verkooptechniek en bedrijfsspecifieke procedures noodzakelijk.
D1-K1-W1: Informeert (nieuwe) klanten/bezokers over de organisatie
Je begroet (interne) klanten en bezoekers. Je observeert hen en/of stelt vragen om na te gaan op welke wijze je klanten en bezoekers tot dienst kan zijn en past op basis daarvan je benadering aan. Je legt desgewenst uit waaruit het aanbod en/of dienstverlening van de organisatie bestaat, informeert over de aanschafmogelijkheden en prijs- en leveringsvoorwaarden en/of verwijst hen door. Wanneer relevant geef je informatiemateriaal mee of verwijs je door naar een collega en/of afdeling.
D1-K1-W2: Voert verkoopgesprek
Je stelt vragen aan de (interne/externe) klant/bezoeker om de koopbehoefte van de klant te inventariseren. Op basis van de vraag informeer je de klant over de mogelijkheden van het assortiment en producttoepassingen. Wanneer nodig zoekt hij in het systeem de producteigenschappen en -toepassingen op.
Vervolgens doet hij verkoopvoorstellen op basis van zijn assortimentskennis die aan de wens en/of vraag van de klant voldoen. Wanneer nodig adviseer je over alternatieven. Je beantwoordt vragen van klanten over leveringsvoorwaarden, leveringstijd en betaling.
Je kijkt na of producten direct leverbaar zijn of besteld dienen te worden. Ook ga je bij je leidinggevende of in het systeem na of korting berekend kan worden bij bestellingen. Bijzondere bestellingen bespreekt je in ieder geval met je leidinggevende.
D1-K1-W3 Handelt de verkoop af
Je neemt de order op of handelt de verkoop af wanneer de klant tot aanschaf overgaat en verwerkt mogelijke afspraken over korting en/of leveringsvoorwaarden. Je verwerkt de order/aankoop in het systeem in afstemming met de klant. Je administreert desgewenst de gegevens van de klant. Je maakt afspraken over betaling en levering en verwerkt deze afspraken in de wijze van verkoopafhandeling (orderbon, inpakken, bestellen, etc.).
Wanneer de klant direct afrekent,verwerk je dit in het systeem en overhandig je het betalingsbewijs aan de klant. Je bergt verkregen contanten op. Wanneer de factuur verstuurd wordt, zorg je zelf voor verzending of lever je de benodigde gegevens aan bij een collega.
D1-K1-W4 Behandelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten
Je ontvangt (online) een verzoek tot serviceverlening, bestelling of klacht. Jeverzamelt alle gegevens voor het verzoek, de bestelling of de klacht, registreert deze en controleert of je voldoende gegevens hebt om het verzoek, de bestelling of de klacht te kunnen behandelen. Desgewenst registreer je de informatie. Desgewenst verzorg je online interacties tussen klanten en de organisatie, handelt binnenkomende reacties/vragen op de website af en/of reageert op uitlatingen over de organisatie in sociale media, bijvoorbeeld op vragen en klachten.
Je gaat na bij welke bedrijfsprocedure het verzoek, de bestelling en/of de klacht past. Binnen je bevoegdheid pas je de procedure toe of overlegt met je leidinggevende. Je licht de behandeling van het verzoek, de bestelling of de klacht aan de klant toe, maakt afspraken met de klant, volgt de afspraken op en registreert de gegevens.
D1-K1-W5 Voert ondersteunende marketing- en/of promotie-activiteiten uit
Je presenteert in de verkoop-/ontvangstruimte het assortiment, verwerkt promotiemateriaal en/of voert andere taken uit op het gebied van marketing en promotie. Je bouwt desgewenst presentaties op, sluit materiaal aan, verzamelt klantinformatie of informeert klanten/bezoekers op locatie.
BOOM licentie
Tijdens dit keuzedeel zal je veel werken met het programma 24Boost. Dit is een online programma waarin je de opdrachten van dit keuzedeel gaat maken.
Planning periode 1
| Week |
Planning |
| 1 |
Voorlichting keuzedeel en H1 opdracht 1,2 en 3 |
| 2 |
H2 Opdrachten 1,2,3,5,6,7,8 + Persoonlijke vaardigheden |
| 3 |
H2 Groepsopdrachten 9,10,11,14,15 |
| 4 |
H2 Groepsopdrachten 9,10,11,14,15 |
| 5 |
Kerstmarkt |
| |
Kerstvakantie |
| |
Kerstvakantie |
| 6 |
H2 Groepsopdrachten 9,10,11,14,15 |
| 7 |
H2 Groepsopdrachten presenteren |
| 8 |
H3 Opdrachten 2,3,4,8 |
| 9 |
H3 Opdracht 9 + presenteren elevatorpitch |
| 10 |
Bufferweek |
Week 1
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 1 |
- Uitleg BOOM
- Uitleg keuzedeel
- Uitleg examens
|
- Hoofdstuk 1 Opdrachten 1 t/m 3
|
Week 2
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 2 |
- klant
- klantcontact
- klanten vriendelijk te woord staan
- begroeten van klanten
- verbale en non verbale communicatie
- Informeren van klanten
|
|
Week 3
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 3 |
- Interview voorbereiden
- Interviewen
- Enquete maken
|
- Posters bespreken
- H2 Groepsopdrachten 9,10,11,14,15
Deze opdrachten maak je in groepjes van 2 a 3 studenten. Deze presenteer je in week 7
|
Week 4
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 4 |
- Interview voorbereiden
- Interviewen
- Enquete maken
|
- H2 Groepsopdrachten 9,10,11,14,15
Deze opdrachten maak je in groepjes van 2 a 3 studenten. Deze presenteer je in week 7
|
Week 5
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 5 |
|
|
Week 6
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 6 |
- Interview voorbereiden
- Interviewen
- Enquete maken
|
Deze opdrachten maak je in groepjes van 2 a 3 studenten. Deze presenteer je in week 7
|
Week 7
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 7 |
- Interview voorbereiden
- Interviewen
- Enquete maken
|
Presenteren groepsopdrachten |
Week 8
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 8 |
- Klanten klantvriendelijk te woord staan
- Verkoopgesprek
- Verkoopcyclus
- Elevatorpitch
|
|
Week 9
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 9 |
|
- Presenteren Elevator pitch
- H3 opdracht 9
|
Week 10
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 10 |
|
|
Planning periode 2
| Week |
Planning |
| 1 |
H3 Opdrachten 11,15,17,18 |
| |
Voorjaarsvakantie |
| 2 |
H3 Opdrachten 19,20,21
|
| 3 |
Opdracht kortingsacties |
| 4 |
H3 Groepsopdrachten 1,12,13 |
| 5 |
H3 afmaken |
| 6 |
H4 Opdracht 1,2,3,4 |
| 7 |
H4 Opdracht 5,6,7,8,9 |
| 8 |
H5 Opdracht 3,4,8 |
| 9 |
H5 Opdracht 3,4,8 |
| 10 |
Bufferweek |
Week 1
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 1 |
- Verkoopgesprek
- Bespreek Bezwaren
- Orderproces
- Kortingen en prijsafspraken
|
Hoofdstuk 3 Opdrachten 11, 15, 17 en 18
|
Week 2
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 2 |
|
- Hoofdstuk 3 Opdrachten 19, 20 en 21
|
Week 3
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 3 |
|
|
Week 4
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als hui6swerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 4 |
- Klantgerichtheid
- Klant zijn
- Koopweerstanden en Koopbezwaren
|
- Hoofdstuk 3 Groepsopdrachten 1, 12 en 13
|
Week 5
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 5 |
|
|
Week 6
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 6 |
- Klantcontact
- Omgaan met boze klanten
- Een klacht aannemen
- Omgaan met conflicten
|
|
Week 7
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 7 |
- Omgaan met conflicten
- Klantgericht handelen
- Online klantcontact
|
H4 opdrachten 5,6,7,8,9
|
Week 8
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 8 |
- Salespromotion
- Effectieve Website
|
H5 opdrachten 3,4 8 |
Week 9
Wanneer je de opdrachten niet af heb tijdens de les wordt het huiswerk.
Ben je afwezig tijdens de les dan maak je het gemiste werk tijdens de inhaaluren of als huiswerk
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 9 |
|
Hoofdstuk 5 Opdracht 8
|
Week 10
| Week |
Theorie |
Opdrachten |
| 10 |
|
|
BPV
Examenvoorbereiding
Bij dit keuzedeel horen 2 examen waarin alle kennis van de afgelopen weken worden getest.
Examen 1
Examen 2
