Inleiding
Dit thema heet: 'Optreden als aanspreekpunt'. Wat betekent dit precies? Welke vaardigheden heb je hiervoor nodig? Lees alle teksten goed door en maak de opdrachten daarbij. Hieronder staan de leerdoelen uit dit thema omschreven, oriënteer je op deze leerdoelen. Je wordt beoordeelt op alle opdrachten die je maakt. Bij minimaal een voldoende heb je deze module afgerond.
Leerdoelen
- Je kent de begrippen verbale en non-verbale communicatie
- Je kent het begrip zakelijke communicatie
- Je kent de aandachtspunten voor communicatie (bijv. van telefoon en social media)
- Je kent de verschillende fases van een gesprek
- Je kent de begrippen actief luisteren, samenvatten en doorvragen
- Je kunt gedragsregels rondom het communiceren met anderen benoemen
- Je kent de communicatierichtlijnen van de organisatie
- Je weet hoe je wensen kunt achterhalen en interpreteren
- Je kent de rol en het gebruik van verschillende sociale media binnen de organisatie
- Je kent aandachtspunten voor veilig internet en social media gebruik
- Je kent de procedures , richtlijnen en registratiemethoden van de organisatie voor de diensten die zij leveren
- Je kent de procedures en richtlijnen van de organisatie voor het registreren van klachten
Opdrachten 4, 5, 6 blz 120 boek
Boek Organisatie van Werkzaamheden
Maak de opdrachten uit het boek.
Opdracht Vragen stellen
Inleiding opdracht
De volgende 2 opdrachten kun je lezen en maken.
Opdracht Dit ben ik
Maak onderstaande opdrachten:
Opdracht Actief luisteren
Bij actief luisteren doe je het volgende:
- Je luistert aandachtig naar wat de ander vertelt
- Je kijkt de ander aan als deze iets vertelt
- Je zegt op het juiste moment 'hm hm', 'ja' of 'nee'
- Je richt je voeten en je lichaam naar degene die iets vertelt
- Je vat samen wat de ander heeft vertelt
Om zo goed mogelijk een gesprek te kunnen voeren en alle onderwerpen die besproken moeten worden zo goed mogelijk aan de orde te laten komen is het belangrijk om je voor te bereiden. Een zakelijk gesprek kunnen we indelen in:
Om een goed zakelijk te communiceren is een gesprek ingedeeld in verschillende fasen:
- Inleiding
- Beschrijving situatie
- Vergelijking met afspraken en regels
- Afronding, conclusie en vervolgafspraak
Opdracht
Je komt in je werk veel moment tegen dat je een gesprek moet voeren. Hoe bereid je je hierop voor?
Lees de volgende casus:
Casus
|
Erwin moet morgen voor het eerst zelf vergaderzaal 3 klaarmaken. Als voorbereiding op deze taak heeft hij een gesprek met zijn praktijkopleider. Erwin wil het gesprek goed voorbereiden. Hoe kan hij dat het beste doen?
Werk deze casus uit en maak gebruik van alle onderstaande punten.
|
Ga op basis van de volgende punten het gesprek voorbereiden en werk het gesprek uit in een script.
- Benoem het doel van het gesprek
- Wat is het onderwerp?
- Benoem de te bespreken punten
- Wat is zijn rol tijdens dit gesprek?
- Beschrijf praktische zaken: datum, tijdstip en duur van het gesprek en op welke locatie vindt het gesprek plaats
- Het vervolg (is het nodig om een vervolggesprek te plannen, wanneer etc.)
Bekijk het filmpje Fasen in communicatie
Opdracht Aquarium
Maak de volgende opdracht: Opdracht 'Aquarium'
Opdracht Emoties
Hoe ziet mijn klasgenoot mij
Laat iemand waar je niet zoveel contact mee hebt in de klas dit formulier voor je invullen. Beschrijf aan de hand van de uitkomst:
- Verbaasd de uitkomst jou: ja / nee
- Noteer de overeenkomsten die je ziet en de verschillen (waar ben je het mee eens en waar mee oneens).
- Beschrijf of je iets wilt doen met deze feedback en wat je wilt doen met deze feedback. Wil je er niets mee doen beschrijf dan ook waarom niet.
Emoties (lees de tekst hieronder en bekijk het filmpje)
Gebruik de ezelsbruggetjes voor een goed gesprek
Om professioneel te communiceren is het belangrijk dat je je je realiseert wat er in je hoofd gebeurt en wat je daar wel en niet van laat zien in je boodschap voor de ander. Als je niet verrast en overspoeld bent door je gedachten en gevoelens, kun je de regie over je interne reactie houden. Je kunt rustig nadenken en bewust bepalen hoe je reageert. Je hebt het gesprek dan ‘in de hand’ en communiceert professioneel. Dit wil zeggen: je geeft aandacht aan wat de ander zegt, je blijft écht luisteren en vraagt na of je de ander goed begrepen hebt. Je past dus op voor je eigen oordelen en aannames, een half woord is niet genoeg om de ander écht te begrijpen. De ezelsbruggetjes voor een goed gesprek helpen je hierbij.
- Gebruik LSD: Luisteren, Samenvatten (=checken) en Doorvragen (wie, wat, waar, hoe, wanneer)
- Laat OMA thuis: stel Oordelen, Meningen en Aannamen uit
- Neem ANNA mee: Altijd Navragen, Nooit (zomaar) Aannemen
- Smeer NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander
- Wees een OEN: Open, Eerlijk en Nieuwsgierig
Regie over je emoties in het gesprek.
Er kunnen in het gesprek en dat wat je hoort of merkt van de ander in het gesprek ook herinneringen, gedachten en gevoelens naar boven komen, die zo heftig zijn dat ze voor een heftige lichamelijke reactie zorgen: je wordt emotioneel. Soms uiten je emoties zich zichtbaar: je huilt van verdriet (of van vreugde), je trilt van woede of je lacht hardop.
Maar soms zijn die emoties ook niet waarneembaar voor de ander en zie je er ogenschijnlijk kalm uit. Je bent dan ‘van binnen’ emotioneel: je hart klopt in je keel of je ‘kookt van woede’ van binnen. Als je zo overspoeld raakt door je gevoelens en té emotioneel wordt (zichtbaar voor de ander of onzichtbaar maar wel merkbaar voor jezelf!), is het verstandig dat je eerst je emoties weer onder controle krijgt. Je kunt anders niet meer goed luisteren, nadenken en reageren en je laat ongewild van alles zien dat niet voor de ander bestemd is. Je gaat huilen, schreeuwen, je valt juist helemaal stil, je blokkeert. Je reageert dan té emotioneel en niet professioneel.
Emoties horen er ook bij Iedereen is wel eens emotioneel, ook in de zorg. Je mag en kunt je gevoelens en emoties zeker uiten. Dat hoort erbij zelfs: zonder gevoel geen goede zorg. Je hebt niet voor niets inlevingsvermogen. Als je gevoelens en emoties ‘gepast’ zijn, bevordert dat het contact en het begrip. Je lacht mee met een vrolijke collega, je krijgt tranen in je ogen van het verhaal van een verdrietige cliënt. Ook dan communiceer je professioneel, want je hebt contact én je hebt regie over je emoties.
Professioneel communiceren, betekent dat je de regie over je gesprek hebt en houdt. Je bent je bewust van het effect van je eigen gedachten, gevoelens en emoties en je weet daar mee om te gaan. Niemand heeft er wat aan als een gesprek nergens toe leidt of uit de hand loopt.
Je emoties in de hand Je emoties reguleren is niet altijd makkelijk, maar je kunt het wel proberen. Een goede voorbereiding op het gesprek helpt daarbij.
Om je emoties te reguleren is het ook belangrijk om te weten hoe emoties ontstaan. Die ontstaan niet ‘zomaar’: een emotie is een lichamelijke reactie op een gevoel. En een gevoel ontstaan meestal doordat je ergens aan denkt of ergens aan herinnerd wordt (en je er dus ook aan denkt). De stem van een cliënt doet je denken aan je overleden oma, waardoor je je verdrietig voelt en je tranen in je ogen krijgt of gaat huilen (= een lichamelijke reactie)
Een paar eenvoudige manieren om je emoties ‘in de hand te houden’ staan hieronder.
- Adem bewust en goed in en uit. Je erkent je emoties, staat er even bij stil en geeft ze ‘meer lucht’. Ze worden dan minder heftig en zijn beter ‘in de hand‘ te houden.
- ‘Even diep zuchten’ is dus nog niet zo gek om je emoties te reguleren.
- Afstand nemen. Doe letterlijk ‘even een stapje terug’ of neem ‘een moment voor jezelf’. Je kunt bijvoorbeeld eerst even tot 10 tellen voordat je reageert.
- Anders denken is niet gemakkelijk, maar wel de moeite waard om te proberen. Het begint met de vraag: ‘Klopt het nu eigenlijk wel wat ik denk?’ Anders denken is soms zelfs noodzakelijk om professioneel te kunnen communiceren of handelen.
- Realiteitscheck.Je vraagt je dan af of je reactie klopt met wat er werkelijk aan de hand is. Je neemt dan de tijd om daarbij stil te staan. Je kunt ook vragen aan de ander of het werkelijk klopt wat er aan de hand is om er achter te komen of je – emotionele - reactie daarbij past.
- Over de rooie. Als je té veel door je emoties wordt overvallen of als je ‘over de rooie’ gaat, kun je beter stoppen met communiceren of handelen. Zeg dat je té geëmotioneerd bent, ga even weg en haal hulp. Zo ben je weer professioneel bezig!
Reageren op emoties van anderen
Je kunt de emoties van een ander niet reguleren maar wel zorgen dat ze minder heftig zijn of worden.
- Blijf zelf rustig: ga niet mee in de emoties van de ander en reguleer je eigen emoties
- Geef de ander de gelegenheid om ‘tot zichzelf’ te komen; ga niet gelijk troosten of kalmeren
- Stop zelf met praten: luister, observeer en zorg dat je ‘er bent’ voor de ander
- Bied iets te drinken aan en haal zo nodig hulp
EQ test
Doe de test. Sla de test op en laat deze zien bij je huiswerk en de opdracht emoties.
Opdracht Telefoneren
Een telefoon gebruik je om te communiceren met mensen die ergens anders zijn. Het is een verbale manier van communiceren. Je luistert daarbij naar wat de ander zegt en je gebruikt je stem om jouw boodschap aan de ander over te brengen.
Telefoongesprekken op het werk noemen we zakelijke telefoongesprekken. Je kunt intern en extern bellen, dat wil zeggen binnen de organisatie met collega's of buiten de organisatie met klanten of leveranciers.
Opdracht
Bekijk de volgende filmpjes:
Foute telefoonbehandeling
Tip 
Enkele tips voor het voeren van een telefoongesprek:
- Bereid het telefoongesprek goed voor: noteer de naam of afdeling die je wilt spreken, maak vooraf een lijstje met vragen die je wilt stellen
- Noem eerst duidelijk je naam en vraag dan naar de persoon (of afdeling) die je wilt spreken
- Spreek duidelijk, niet te snel en wees beleefd
- Formuleer je vraag of boodschap zo beknopt mogelijk
- Heb je een moeilijke naam? Leer deze goed te spellen
- Bedank altijd voor de informatie of voor de moeite die men voor je doet
- Sluit het gesprek af met 'tot ziens', 'goede dag' of 'dáág'
- Probeer (altijd) beleefd en vriendelijk te blijven
- Noteer na het telefoongesprek: op welke datum gebeld, met wie gesproken, wat je te weten bent gekomen en wat er eventueel is afgesproken.
Opdracht
Bedenk 2 casussen waarbij er sprake is van een telefoongesprek. Voorbeelden zijn:
- Ziek melden op stage / een ziekmelding krijgen van iemand
- Pizza bestellen
- Spijkerbroek met weeffout gekocht. Gesprek om te mogen ruilen in een dorp of stad bij jou in de buurt
- Afspraak maken / verzetten bij de tandarts
- Vragen waar bv. Piet vandaag is
- Etc.
Ga dit telefoongesprek uitschrijven (zie ook voorbeeld telefoongesprek goed / fout);
Gebruik daarin ook het telefoonalfabet 1x;
Ga met een medestudent dit telefoongesprek opnemen of filmen (met geluid);
Stuur dit uiteindelijk met al je huiswerk naar de docent (je kunt een link maken en de opname op die manier versturen).
Toets Filmpje LSD
Uitleg toets SoVa
Je hebt de afgelopen lessen gewerkt aan verschillende vaardigheden. Je hebt uitleg gekregen, hebt hierover huiswerkopdrachten gemaakt en geoefend in (rollen)spellen. In deze toets laat je zien wat je hebt geleerd.
Je werkt in tweetallen en maakt twee filmpjes. Eerst laat de ene student de vaardigheden zien, daarna draaien jullie de rollen om. De volgende vaardigheden moeten goed zichtbaar naar voren komen tijdens de twee filmpjes. Ga een gesprek met elkaar aan over een gekozen onderwerp en laat het volgende zien:
- Vragen stellen (open, gesloten en suggestieve)
- Actief luisteren (oogcontact, actieve houding, reageren, inleving)
- Doorvragen
- Samenvatten
Hoe ga je te werk:
Stap 1. Maak een tweetal
Stap 2. Bepaal wie als eerste in een zelf bedacht rollenspel / toneelstukje de vaardigheden laat zien. Zorg ervoor dat alle vaardigheden goed zichtbaar naar voren komen, zodat ook duidelijk te zien is dat je weet wat ermee bedoelt wordt én dat je ze ook echt uit kunt voeren
Stap 3. Schrijf een kort script. Wie zegt wanneer wat, hoe handel je etc. Schrijf dit uit zodat je weet wat je tijdens het filmen moet doen
Stap 4. Controleer of alle stappen goed zichtbaar en hoorbaar naar voren komen in jullie filmpje. Het gesprek moet minimaal 2 minuten duren!
Stap 5. Draai de rollen om en schrijf een nieuw plan
Stap 6. Nadat je een nieuw rollenspel / toneelstukje hebt uitgeschreven maak je weer een filmpje van de andere student, ook minimaal 2 minuten!
Stap 7. Controleer weer of alle punten goed naar voren zijn gekomen, zo niet, neem het opnieuw op zodat alles wél goed naar voren komt
Stap 8. Stuur de filmpjes met script naar abrouwer@rocfriesepoort.nl
Lukt het niet via mail, stuur het dan via Wetransfer:
- Google
- Wetransfer
- Akkoord
- Upload filmpjes
- Vul mailadres in abrouwer@rocfriesepoort.nl
- Vul je eigen mailadres in
- Bij bericht schrijf je op: toets sova
- Verstuur
Opdracht Feedback
Feedback geven
Feedback kun je geven en ontvangen, gedurende je opleiding zul je veel met geven en ontvangen van feedback te maken krijgen. Het is daarom goed dat je iets weet over de regels rondom feedback.
Regels van feedback geven
Voordat je feedback gaat geven, is het goed om te bedenken of het werkelijk om feedback gaat. Met welke bedoeling geef je het? Zou de ander jouw feedback kunnen gebruiken om zijn of haar werkwijze of houding te verbeteren? Als het antwoord daarop ‘ja’ is, dien je toestemming te vragen om jouw feedback te geven.
Een gewaardeerde manier om feedback te geven is door middel van de 4 G’s: beschrijf eerst het gedrag dat je observeert, vervolgens het gevolg dat dit gedrag heeft, het gevoel dat het bij je oproept en vervolgens het gewenste gedrag van de ander.
Vergeet niet dat het om een dialoog gaat. Geef na de 4 G’s je gesprekspartner de kans om te reageren. Wat vindt hij of zij van je feedback? Als je merkt dat de ander in de verdediging schiet, vertel je rustig dat dat niet nodig is. Je valt hem of haar immers niet aan, maar geeft opbouwende kritiek.
Regels voor feedback ontvangen
Behalve voor het geven van feedback, bestaan er ook regels van feedback ontvangen ervan. Alleen op deze manier heeft feedback de maximale effectiviteit. Er zijn in feite maar twee basisregels:
- Wees niet bang voor de kritiek
- Neem de juiste houding aan
Uit deze basisregels vloeien vanzelf de richtlijnen die je in allerlei artikelen en boeken kunt vinden: luister aandachtig naar je gesprekspartner, vraag om uitleg, bedank hem of haar voor het commentaar, denk er goed over na en doe vervolgens iets met de feedback.
Methode van de 4 G’s
1 Benoem het Gedrag
Mark: “Ik zie dat bepaalde projecten niet op tijd af zijn.”
2 Benoem het Gevoel dat dit jou geeft
Mark: “Omdat we naar mijn idee vaak hebben gesproken over de status van de projecten krijg ik het gevoel dat je mij niet serieus neemt. Dat maakt me onzeker.”
3 Geef het Gevolg aan voor jou
Mark: “Het gevolg is dat ik uit contact ga en weinig aandacht aan je besteed.”
4 Benoem het Gewenst gedrag
Mark: “Ik zou graag willen dat je mij betrekt in de stappen van je projecten zodat ik weet waar je mee bezig bent.”
Feedback voor jezelf
Je hebt geoefend met het geven en ontvangen van feedback.
• Geef jezelf positieve feedback over hoe je de opdrachten van dit thema hebt aangepakt.
• Geef jezelf negatieve feedback over hoe je de opdrachten van dit thema hebt aangepakt.
Opdracht 34, 35 boek blz. 174
Boek Organisatie van werkzaamheden
Maak de opdrachten uit het boek.
Huiswerk inleveren
In leveren huiswerk: (week 45) de week van 4 november t/m 8 november 2019
Het huiswerk kun je op de volgende manieren aanleveren:
- Digitaal:
- Maak een map: org werkzaamheden; optreden als aanspreekpunt
- Maak een voorblad met je naam, klas, vak, docent en inleverdatum van alle opdrachten
- Lever alle gemaakte opdrachten op volgorde (zie inhoudsopgave Wikiwijs) aan
- Werk de opdrachten in volzinnen en goed leesbaar Nederlands uit (verduidelijk je antwoorden)
- Stuur deze opdrachten op naar de docent
- In een schrift:
- Zet voorop of op de 1e pagina van je schrift: naam, klas, vak, docent en inleverdatum van alle opdrachten
- Lever alle gemaakte opdrachten op volgorde (zie inhoudsopgave Wikiwijs) aan
- Werk de opdrachten netjes in volzinnen en goed leesbaar Nederlands uit (verduidelijk je antwoorden)
- Wanneer je klaar bent met alle opdrachten lever je deze in bij de docent
- In snelhechter
- Maak een voorblad met je naam, klas, vak, docent en inleverdatum van alle opdrachten
- Lever alle gemaakte opdrachten op volgorde (zie inhoudsopgave Wikiwijs) aan
- Werk de opdrachten netjes in volzinnen en goed leesbaar Nederlands uit (verduidelijk je antwoorden)
- Wanneer je klaar bent met alle opdrachten lever je deze in bij de docent
Vragen stellen
Uitleg score op de lijst
2. Scorelijst reële zelfbeeld.jpg
.jpg)
Uitslag scorelijst
