opdracht 1t/m 3 Werken in topdesk met SLA
Doelstellen: snappen wat ITIL is en SLA.
- Werken met het maken van een SLA in de praktijk
- kennis opdoen van Topdesk en SLA
Duur: les 1,5 uur maken opdracht 1 t/m 3
Inleveren opdracht 1 t/m 4 volgende week uiterlijk 7 april
Opdrachten SLA in de praktijk
Opdracht 1
bekijk bovenstaand filmpje en beschrijf de werking van SLA
- Wat is de afkorting van SLA
- Waarom bestaat SLA?
- beschrijf kort wat het doet?
Opdracht 2
bekijk bovenstaand filmpje en beschrijf de werking van ITIL
- Wat is de afkorting van ITIL?
- Waarom bestaat ITIL?
- beschrijf kort wat het doet.
- Wat is het verschil tussen ITIL en SLA
Zoek anders op internet als het niet duidelijk in het filmpje naar voren komt.
Introductie SLA
In de module Contractbeheer kunnen contracten tussen een bedrijf, de leveranciers en de helpdesk vastgelegd worden.
Een bedrijf kan zijn ICT-voorzieningen uitbesteden aan een ander bedrijf. Dan kan de dienstenvrager incidenten melden bij de dienstverlener. Het uitbesteden van diensten kan een stortvloed aan gevraagde diensten opleveren, die een dienstenverlener niet altijd kan leveren. Daarom zijn er in de loop der tijd afspraken ontstaan tussen dienstenaanbieders en dienstenontvangers. Dat leverde contracten op. Zo’n contract heet een Service Level Agreement (SLA).
Naast de levering van ICT-diensten kan ook voor andere te leveren diensten een contract opgesteld worden. Ook die dienstverleningscontracten kunnen worden geregistreerd in TOPdesk.
Het opstellen van het contract en het daarna laten ingaan, verloopt in stappen.
1 Het opmaken van een contract
A Aanmaken standaarddiensten
B Aanmaken conceptcontract
C Koppelen standaarddiensten aan contract
D Aangeven dienstenniveaus per dienst
2 Het contract bekrachtigen (in laten gaan)
Ga naar www.stichtingpraktijkleren.nl
log in en ga naar applicationlaunch via topdesk app. Dan inloggen met Paulm en Paulm
Bekijk eerst de verschillende functies van Contractbeheer.
Start de module Contractbeheer door via het TOPdesk Menu de optie Modules en
daarna de optie Contractbeheer en SLM in de afrolmenu’s te kiezen.
Je krijgt dan het volgende scherm te zien:
Opdracht 3 verder met de dienstenkaart
We gaan verder met de dienstenkaart en maak de onderstaande opdrachten in Topodesk
- LET OP er is iets gewijzigd in Topdesk onderstaande is niet helemaal zoals het nu in topdesk eruit ziet.
Dan het volgende aanvullen:
Houdt het actie veld kort en bondig en niet zo uitgebreid als hieronder, het gaat erom dat je snapt wat er komt te staan.
Door op de knop Opslaan te klikken wordt het dienstenniveau op de Dienstenkaart verwerkt. De Dienstenkaart met het tabblad Dienstenniveau ziet er dan als volgt uit.
Daarna maak een screenshot om deze opdracht straks te uploaden
Opdracht 4: SELECTIES maken in Topdesk
We gaan het hebben over selecties, dit doen we om te leren hoe we straks rapportages kunnen maken.
Maak vandaag opdracht 4 en 5
Lever vandaag alleen opdracht 1,2,3,4,5 in. Er is een inlevermap gemaakt voor deze week.
maken van selecties hoe doen we dat ?
In TOPdesk zijn kaarten te selecteren op basis van bepaalde criteria. Selecties kunnen in een later stadium gebruikt worden om rapporten van te maken. Selecties kunnen van kaarten van elke module gemaakt worden vanuit de startpagina van die module. Je doet dat vanuit het TOPdesk Menu. Je wilt alle eerstelijnsmeldingen selecteren.
Kies via de afrolmenu’s achtereenvolgens de opties Nieuw > Selecties > Meldingbeheer > Eerstelijns meldingen. Het volgende scherm toont de keuzes.
Als je op de optie Eerstelijns meldingen hebt geklikt, verschijnt het volgende scherm.
Om de selectie in te richten klik je op het vetgedrukte woordje die. Je krijgt dan het volgende scherm te zien.
Je kunt nu de criteria kiezen waarop je wilt selecteren. In dit geval kies je als criterium Vestiging (Aanmelder). Je krijgt dan het volgende scherm te zien.
Het veld Naam vestiging moet hier gelijk zijn aan de waarde. In het rechtse afrolmenu kies je de vestiging OGD Delft. Klik op de knop Toepassen.
Met de afrolmenu’s op het scherm kies je hoe de kaarten getoond worden. In oplopende of aflopende volgorde van een criterium.
Het is mogelijk om binnen de eerste sorteermogelijkheid nog een tweede sorteermogelijkheid aan te geven door bij het tweede afrolmenu een ander veld te kiezen.
Kies bij de eerste sortering ‘Afgemeld’ en bij de tweede sortering ‘Doorlooptijd’. Kies in beide gevallen ‘oplopend’.
selectie gebruiken
Je kiest nu of je de selectie wilt gebruiken of opslaan. Klik nu op de knop Selectie gebruiken. Dan zie je een scherm met het overzicht van de kaarten die voldoen aan de selectiecriteria.
Je ziet dat er een tabblad bijgekomen is. Als je de selectie wilt opslaan, kun je teruggaan naar het tabblad Nieuw Selectie.
Als je dit tabblad al gesloten hebt, moet je de selectie opnieuw invoeren om te kijken wat er gebeurt als je na het instellen van de sortering op de knop Opslaan als klikt. Het resultaat ziet er, na invulling van de velden op dit formulier, als volgt uit.
Als je nu op de knop Opslaan klikt, wordt de selectie onder de gekozen naam opgeslagen. Een opgeslagen selectie kan later geraadpleegd worden. Om de selectie terug te vinden, maak je weer gebruik van het TOPdesk Menu. Kies daar via het afrolmenu de optie Modules. Klik dan op de optie Meldingbeheer. Als je nu aan de rechterkant met de scrollbalk naar beneden scrolt en het onderdeel Selecties uitvouwt, krijg je de volgende situatie te zien.
Klik op de woorden ‘Alle selecties’. Je krijgt dan het scherm te zien met alle bestaande selecties op de module Meldingbeheer. De door jou gemaakte selectie staat onder in de lijst.
Selecties kun je gebruiken bij de aanmaak van rapporten. Hoe een rapport gemaakt wordt, bekijk je in het volgende hoofdstuk.
Opdracht 5
-
Maak een selectie van alle afgemelde tweedelijnsmeldingen en sorteer die op ‘Behandelaar’ en ‘Aanmaker’ van de kaart.
-
Geef de selectie een naam en sla hem op. maak een screenprint upload alle opdrachten in de elo
-
Maak een selectie van alle aangemaakte 1e lijnsmeldingen en sorteer die op ‘Behandelaar’ van de kaart.
-
Hieronder zie je een selectie gemaakt, uit welke selectie bestaat deze lijst en kan je deze zelf instellen, dat je dezelfde uitkomst op het scherm krijgt?
-
| Lijn |
Meldingnummer |
Naam aanmelder |
Kostenplaats (Aanmelder) |
Soort melding |
Status |
Gereed |
Afgemeld |
Streefdatum |
Impact |
Categorie |
Subcategorie |
Einddatum dienst |
Behandelaar |
Behandelaarsgroep |
Behandelaar (de-)escaleren |
Vestiging (Aanmelder) |
Verzoek |
| Eerstelijns melding |
I 1203 008 |
Elsacker, Nancy van |
Directie |
Storing |
Naar Leverancier |
ONWAAR |
ONWAAR |
2015-12-4 13:33 |
|
FM Diensten |
Catering |
|
Douwe Egberts |
Douwe Egberts |
|
TOPdesk Belgium BVBA |
01-03-2012 15:43 [GMT +1:00] Paul Middelkoop:
De koffiemachine op de tweede verdieping werkt niet |
Opdracht 6 Rapportages maken
