Spreken - Telefoneren
Vooraf
Leerdoelen
Aan het eind van deze opdracht:
- Weet je wat het verschil is tussen een privégesprek en een zakelijk telefoongesprek.
- Weet je hoe je een zakelijk telefoongesprek kunt voeren.
- Weet je dat er een 'spelalfabet' bestaat dat je gebruikt als je aan de telefoon een naam moet spellen.
Eindproduct
Het eindproduct van deze opdracht is een script voor een zakelijk telefoongesprek. Het telefoongesprek gaat tussen een docent en een reisbureau dat excursies organiseert.
De docent wil er tijdens het telefoongesprek achter komen of het reisbureau voor hem een excursie naar Parijs kan organiseren. Het reisbureau wil de excursie graag organiseren.
Beoordeling
Het script wordt beoordeeld door je docent.
Bij het beoordelen van het script gebruikt de docent de volgende vragen:
- Is het een script voor een zakelijk telefoongesprek?
- Wordt er op een goede manier contact gelegd?
- Worden er de goede vragen gesteld?
- Krijgt de docent antwoord op zijn vragen?
- Wordt het gesprek netjes afgesloten?
- Is het script in goed Nederlands?
Werkwijze
Activiteiten
| Stap |
Groepsgrootte |
Activiteit |
| Stap 1 |
Alleen + samen |
Bestudeer het Kennisbankitem 'Een telefoongesprek voeren'. |
| Stap 2 |
Alleen + samen |
Hoe voer je een zakelijk telefoongesprek? |
| Stap 3 |
Alleen + samen |
Lees het telefoongesprek en beantwoord de vragen. |
| Stap 4 |
Alleen |
Bekijk hoe je het spellingsalfabet moet gebruiken. |
| Stap 5 |
Alleen + samen |
Schrijf een script voor een zakelijk telefoongesprek. |
| Stap 6 |
Alleen + samen |
Voer het telefoongesprek op. |
Benodigdheden
Computer met Word.
Tijd
Voor deze opdracht heb je twee lesuren van 50 minuten.
Stap 1
Bestudeer uit de Kennisbank Nederlands het volgende onderwerp:
KB: Spreken: Een telefoongesprek voeren
Lees de volgende vijf uitspraken. Zijn ze waar of niet waar?
- Als je je vriend of vriendin belt om een afspraak te maken, spreek je van een zakelijk gesprek.
- Als je naar je huisarts belt om een afspraak te maken, is dat een zakelijk telefoongesprek.
- Als je moeder naar school belt om je ziek te melden, is dat een zakelijk telefoongesprek.
- Als je iemand belt die niet kan opnemen, ben je verplicht om de voicemail in te spreken.
- Als je een voicemailbericht inspreekt, is het verstandig om je naam en telefoonnummer te noemen.
Bespreek jouw antwoorden met de antwoorden van een klasgenoot.
Zijn jullie het met elkaar eens? Bespreek de verschillen.
Stap 2
Een zakelijk telefoongesprek
Een (zakelijk) telefoongesprek kun je vaak in drie fasen onderverdelen:
- Contact leggen.
- Informatie uitwisselen.
- Afsluiten.
Je krijgt acht zinnen te zien.
Geef per zin aan bij welke fase van het telefoongesprek de zin hoort.
- Goedemorgen StudioVO. U spreekt met Ilse de Vries.
- Heeft u verder nog vragen?
- Wanneer heeft u de boeken ook al weer besteld?
- Als ik het goed begrijp, is het dus zo dat meneer De Vries zich heeft afgemeld.
- Ik wens u nog een prettige dag.
- Wat is de naam van uw organisatie ook al weer?
- Goedemiddag, StudioVO. Heeft u een momentje.
- Dank u wel voor uw interesse.
Vergelijk ook nu jouw antwoorden met de antwoorden van een klasgenoot.
Stap 3
Een telefoongesprek
Lees het onderstaand telefoongesprek en beantwoord de vragen.
Ilse de Vries: Goedemiddag, Vathorst College met Ilse de Vries. Waarmee kan ik u helpen?
Mevrouw Doretti: Goedemiddag, u spreekt met Elian Doretti van de Stichting Lezen is leuk!
Ilse de Vries: Dag mevrouw Doretti, waarmee kan ik u helpen?
Mevrouw Doretti: Ik ben op zoek naar uw collega Annette Labrie. Is zij aanwezig?
Ilse de Vries: Helaas, zij werkt vandaag niet. Kan ik misschien een boodschap doorgeven?
Mevrouw Doretti: Graag. Mevrouw Labrie heeft bij ons een leskist besteld. Deze is inmiddels binnen en ik zou graag met haar afspreken wanneer we die kunnen komen afleveren.
Ilse de Vries: Ik maak er even een notitie van.
Mevrouw Doretti: Heel fijn.
Ilse de Vries: Zal ik vragen of zij u terugbelt?
Mevrouw Doretti: Prima. Ik ben op alle werkdagen bereikbaar tussen 9.00 en 17.00 uur op nummer: 033-4677891.
Ilse de Vries: Ik heb het genoteerd.
Mevrouw Doretti: Dankuwel. Dan wens ik u nog een fijne dag.
Ilse de Vries: U ook een fijne dag. Dag mevrouw Doretti.
Lees de uitspraken over het telefoongesprek.
Zijn de uitspraken waar of niet waar?
- Het telefoongesprek is een voorbeeld van een privégesprek.
- Mevrouw Doretti is degene die opbelt.
- Mevrouw Doretti werkt op het Vathorst College.
- Annette Labrie is een collega van mevrouw Doretti.
- Mevrouw Labrie heeft een leskist bij de Stichting lezen is leuk besteld.
- Mevrouw Labrie werkt alle dagen van 9.00 tot 17.00 uur.
En ook nu vergelijk je jouw antwoorden met die van een klasgenoot.
Stap 4
Spellingsalfabet
Als je een voor- of achternaam hebt die nogal eens fout wordt geschreven, moet je je naam tijdens een telefoongesprek soms spellen. Om het spellen van woorden te vergemakkelijken, gebruik je het spellingsalfabet.
Het spellingsalfabet is een speciaal voor het telefoonverkeer ontworpen alfabet, waarin elke letter is gekoppeld aan een bepaalde naam.
- Zoek op internet het spellingsalfabet op.
- Leer uit je hoofd hoe je je voor- en achternaam spelt met het spellingsalfabet.
Stap 5
Excursie naar Parijs
Je gaat samen met een klasgenoot aan de slag met het maken van het eindproduct. Jullie schrijven allebei de helft van een script voor een zakelijk telefoongesprek. Vóór jullie het script gaan schrijven, bereiden jullie je eerst voor op jullie rol in het telefoongesprek.
Eén van jullie is een docent die een excursie naar Parijs wil organiseren.
Je gaat bellen naar een reisbureau. Je belt voor informatie over bijvoorbeeld mogelijke data, aantal leerlingen, mogelijkheden voor een rondleiding, enzovoorts. Je doel is erachter te komen of het reisbureau de excursie voor jou kan organiseren.
De ander is een medewerker van het reisbureau. Je moet antwoord geven op de vragen. Je doel is dat het reisbureau waarvoor je werkt de excursie mag organiseren. Help de docent dus zo goed mogelijk.
Kies allebei een rol en bereid je zo goed mogelijk voor op de rol!
Stap 6
Telefoongesprek opvoeren
Speel nu samen het telefoongesprek.
Vraag twee klasgenoten om naar jullie te kijken en om feedback te leveren.
Speel het telefoongesprek eventueel een tweede keer.
Natuurlijk luisteren (en kijken) jullie ook naar het gesprek van jullie klasgenoten en geven jullie op een goede manier commentaar.
Als jullie tevreden zijn over het gesprek schrijf dan allebei jullie eigen deel van het gesprek uit. De twee delen van het telefoongesprek laten jullie beoordelen door jullie docent.
Extra
Een zakelijk telefoongesprek bestaat uit drie stappen (zie stap 2).
1= contactleggen / 2= informatie uitwisselen / 3= afsluiten
Bij welke stappen horen onderstaande stukjes uit telefoongesprekken: 1, 2 of 3?
1. Dank u voor dit gesprek, ik bel u morgen terug!
Nog een prettige dag verder! |
2. Goedemorgen, u spreekt met Aisha Peters.
Ik wil u graag iets vragen over uw advertentie in De Post van gisteren. |
| 3. Fijn dat ik u even kon bellen hierover. Graag tot ziens, bedankt voor uw tijd. |
4. Ik wil u vragen of ik deze week even bij u langs mag komen om mij voor te
stellen. Uw advertentie heeft mij nieuwsgierig gemaakt. |
5. Dag, u spreekt met Marian van der Voort uit Blaricum.
U hebt mij gisteren gebeld, maar ik was helaas niet thuis. |
| 6. Komt het uit als ik u wat meer informatie wil vragen over die advertentie? |
7. Het was leuk om u even te spreken, ik weet nu veel meer en bel u morgen
terug op de afgesproken tijd. Dank u wel tot zover! |
| 8. Jammer dat u mij niet kunt helpen, maar bedankt. Misschien tot later! |
| 9. Dag, u spreekt met Sem Waliana. Mag ik u iets vragen? |
10. Ik heb met mijn ouders gepraat over de krantenwijk.
Wij waren het erover eens dat het een goed aanbod is. |
1. Stap 3
2. Stap 1
3. Stap 3
4. Stap 2
5. Stap 1
6. Stap 2
7. Stap 3
8. Stap 3
9. Stap 1
10. Stap 2
Extra - vwo
Telefoongesprek extra oefening
Het spellingsalfabet is, zoals je hebt gezien in stap 4, een speciaal voor het telefoonverkeer ontworpen alfabet, waarin elke letter is gekoppeld aan een bepaalde naam.
Oefen hier nog een keer met het spellingsalfabet:
Spellingsalfabet memory
Bron: http://learningapps.org
Na deze oefening is je geheugen vast weer wat opgefrist en weet je weer welke namen zijn gekoppeld aan de letters van het alfabet.
Oefen nu samen met een medeleerling de telefoonspelling van een aantal van de volgende moeilijke woorden (om de beurt!):
| 1. Chocolade |
11. Ragout |
| 2. Cargadoor |
12. Quizmaster |
| 3. Velocipède |
13. Longitudinaal |
| 4. Partomime |
14. Capriolen |
| 5. Portemonnee |
15. Vehikel |
| 6. Passepartout |
16. Kampioen |
| 7. Viscositeit |
17. Allegro |
| 8. Pendule |
18. Garibaldi |
| 9. Maximaliseren |
19. Pianissimo |
| 10. Fondant |
20. Gameconsole |
Verderkijker
Verderkijker
De Verderkijker biedt bij de opdracht passende externe linkjes naar uitleg, oefenmateriaal of filmpjes.
Voor het onderdeel Telefoneren zijn de volgende items geselecteerd.
In de Verderkijker wordt gebruik gemaakt van beeld- en filmmateriaal dat beschikbaar is op internet. Bij het gebruik zijn we uitgegaan van fair use. Mocht u vragen/opmerkingen hebben, of constateert u een niet-werkende link, horen wij dit natuurlijk graag. Dit kan via onze helpdesk.
