CM-JA-MM TWIXX Klantbenadering KT2 wp 2.1
Inhoud TWIXX Klantbenadering KT2 wp 2.1
Afsluiting verkoopgesprek
Planning TWIXX Klantbenadering KT2 wp 2.1
Periodeplanner
| week |
Twixx |
Opdracht |
In te leveren product(en) |
Formatieve toets theorie |
| 1 |
|
|
|
|
| 2 |
|
|
|
|
| 3 |
|
|
|
|
| 4 |
|
|
|
|
| 5 |
|
|
|
|
| 6 |
|
|
|
|
| 7 |
|
|
|
|
| 8 |
|
|
|
|
| B |
|
|
|
|
Klantbenadering
Mailing
Wat is een mailing?
Een mailing is een brief, brochure of catalogus die je op basis van een adressenbestand verstuurt naar een bepaalde doelgroep. Je verstuurt hem per post of per e-mail.
De (digitale) nieuwsbrief is een bekende soort mailing. Het is een eenvoudig opgemaakte brief, bestaande uit een of enkele korte nieuwsberichten.
Een belangrijk verschil tussen mailings en andere marketingcommunicatie-uitingen is dat mailings geadresseerd zijn. Ook hebben mailings vaak een responsmogelijkheid.
Wanneer verstuur je een mailing?
Een mailing verstuur je niet zomaar. Net als bij andere soorten brieven, zoals een klachtenbrief of een verkoopbrief, heeft een mailing een aanleiding.
Regelmaat
Voor ontvangers is het prettig om te weten hoe vaak ze bericht kunnen verwachten. Maak een haalbare planning voor jezelf en maak aan de ontvangers duidelijk wat de frequentie is van verzending.
Of je nu een nieuw product hebt ontwikkeld, een prijsvraag hebt gewonnen of nieuws hebt te melden: een mailing verstuur je met enige regelmaat. Hoe vaak je precies een mailing verstuurt, hangt van je doel en je onderneming af. Stuur vooral niet klakkeloos berichten rond om in de aandacht te blijven, dat kan irritatie opwekken. Irritatie is schadelijk voor je zorgvuldig opgebouwde naam en imago. Hoe vaak wil jij zelf berichten ontvangen van instanties waar je klant van bent? Houd dit in gedachten wanneer je jouw mailing stuurt. Bedenk ook dat een mailing maken en verzenden tijd kost, net als het verwerken van de respons. Heb je regelmatig nieuws, dan kun je een paar keer per jaar een mailing versturen, bijvoorbeeld maandelijks of tweemaandelijks. Voor de meeste eenmanszaken is eens per kwartaal een mailing versturen al voldoende.
Wat is je relatie met de ontvanger?
Een klachtenbrief of een verkoopbrief stuur je naar een persoon of bedrijf waarmee je een relatie hebt; je hebt er iets gekocht of verkocht. Bij een mailing hoeft dat niet het geval te zijn. Een mailing kun je (ook) naar personen en bedrijven sturen met wie je nog geen commerciële relatie hebt.
Wetten en regels
Zomaar een mailing rondsturen hoort niet. Ook al vind jij de aanleiding nog zo belangrijk, de ontvanger kan het gevoel hebben dat je zijn of haar privacy schendt. Een professionele marketeer is op de hoogte van wetten en regels omtrent gegevensbestanden, zoals de Wet Bescherming Persoonsgegevens en de Telecommunicatiewet.
Twee belangrijke regels
- Voordat je nieuwe klanten een mailing per e-mail stuurt, heb je eerst hun expliciete toestemming nodig. Dit zogenaamde opt-in principe staat opgenomen in de Telecommunicatiewet.
- Verder dien je alle ontvangers een mogelijkheid te bieden om van je mailinglijst te worden verwijderd.
Commerciële telefoongesprekken (niet volledig)
COMMERCIËLE TELEFOONGESPREKKEN
Binnen een bedrijf kennen we verschillende soorten commerciële telefoongesprekken. Deze zijn onder te verdelen in :Inbound- en outbound gesprekken. Het verschil zit hem er in wie het initiatief neemt voor het gesprek neemt.
Inboundgesprekken: alle inkomende gesprekken bij een bedrijf
Outboundgesprekken: De uitgaande gesprekken
Sterke punten van het medium telefoon:
Indirect persoonlijk contact en het relatief hoge aantal gesprekken dat je kunt voeren
Zwakke punten:
Het gebrek aan visueel contact en het feit dat een binnenkomend gesprek in principe inbreuk maakt op de situatie van de klant
Om het maximale resultaat te behalen uit commerciële telefoongesprekken, zijn vier dingen belangrijk:
- Het gebruik van een belschema
- Een goede gespreksvoorbereiding
- Het juist toepassen van de algemene gedragsregels voor inbound- en outboundgesprekken
- Houding en steun aan de telefoon
Belschema
In het belschema neem je op welke klanten of prospects je gaat bellen, met welk doel en wanneer. Bij het opstellen van dit schema houd je er rekening mee dat je zoveel mogelijk dezelfde soorten gesprekken voert.
Bij het selecteren van de klanten en prospects ga je uit van het klantenbestand of prospectsbestand.
De gespreksvoorbereiding
Het voorbereiden houdt vooral in dat je de juiste middelen bij de hebt en deze vlot kunt gebruiken. De hulpmiddelen die je nodig kunt hebben zijn:
-Het telefoonscript:
dit is de regie van het gesprek. Door hiervan gebruik te maken, voorkom je dat je dingen vergeet of dat je de verkeerde structuur in je gesprek gebruikt
-het tegenargumentenscript:
hierin werk je voor elk standaardbezwaar uit met welk tegenargumenten je dit bezwaar kunt opvangen.
-een overzicht van vragen en antwoorden:
lijkt sterk op het tegenargumentenscript. Alleen worden hierin niet de standaard bezwaren uitgewerkt maar de standaard vragen.
-Klant- en prospectsgegevens:
Bij vaste klanten. Wanneer je deze belt ivm salespromotionsactiviteit, vraag jezelf dan eerst af voor welke klanten dit interessante actie is.
Ga je hot prospects bellen, dan bepaal je eerst welke hot prospects je gaat bellen. Daarnaast wil je weten wie je moet benaderen. Tenslotte is het nuttig om te weten welke voordelen jouw product kan opleveren voor deze prospect.
-informatie over mailings, beurzen en offertes
Een telefoongesprek voer je n.a.v. een activiteit (beurs,dm of een salespromotionsactiviteit). Om evt. vragen hierover te kunnen beantwoorden, is het belangrijk om informatie hierover bij de hand te hebben.
- concurrentiegegevens
Om een klant bij een concurrent weg te kapen is het belangrijk om goed op de hoogte te zijn van de kenmerken en verschillen van jouw aanbod ten opzichte van van dat van de concurrent.
-rapportageformulieren:
Hierin staat de verantwoording van je dagelijkse telefonische werkzaamheden gebeurt a.d.h.v. een dagelijkse rapportage.
Hierin neem je op:
- Naam van het bedrijf, de naam met wie je gesproken hebt en diens functie
- het resultaat per gevoerd gesprek
- de resultaten per gevoerd gesprek
- binnen het bedrijf te ondernemen actie
De algemene gedragsregels bij inbound- en outboundgesprekken
Telefonische verkoop
Actieve telefonische verkoop:
je neemt zelf het initiatief neemt om bepaalde klanten te bellen. Hierdoor ben je in staat om je optimaal voor te bereiden.
Passieve telefonische verkoop:
Telefonische verkoop waarbij het initiatief bij de klant ligt.
Cross selling: naast het standaard pakket ook nog andere producten te verkopen.
Om nee-verkoop bij klanten te voorkomen kun je substitutieverkoop toepassen. Dis het verkopen van een product dat in dezelfde behoefte kan voorzien, maar dat niet precies het product is dat de klant wenst.
Het opsporen en verstrekken van informatie
De informatie die een klant wenst, behoort tot een van de volgende groepen:
Productinformatie
hierbij kun je denken aan heb je een bepaald product in je assortiment, kun je een artikel bij bestellen etc.
Betalingsvoorwaarden
Normale betalingstermijn, de regeling voor korting voor contant betalen en de kredietmogelijkheden
Leveringsvoorwaarden
centraal hier is wie neemt de vrachtkosten en de transportrisico’s voor zijn rekening, leveringtermijn, prijzen, openstaande orders
Nazorg:
In het kader van het onderhouden en verstrekken vd relatie met je klanten. Je onderscheidt dan een drietal gesprekken:
- Klachtenafhandeling
- Het bellen na een order
- Het onderhouden van telefonisch contact
TWIXX opdrachten
Opdracht 1 Klantbenadering
- Wat is een nieuwsbrief?
- Wat zijn de belangrijkste verschillentussen een mailing en een reclamespotje op TV of radio communicatie-uiting tussen bedrijf en klant?
- Welke wetten gelden bij mailing?
- Geef in eigen woorden globaal weer wat de inhoud van deze wetten is.
- Geef een voordeel en een nadeel van het gebruik van de telefoon bij verkoop.
- Wat is het verschil tussen ‘telefoonscript’ en ‘belschema’?
- Wat is het verschil tussen de begrippen ‘prospect’ en ‘klant?
- Welke vormen van telefonische verkoop kun je noemen? Waarin zit het verschil?
- Wat is cross selling?
- Wat is upselling?
- Welke onderdelen in het gesprek kun je onderscheiden bij telefonische verkoop?
- Waarom is nazorg bij telefonische verkoop zo belangrijk?
Vragen bij twixx Klantbenadering
Opdracht 2 Telefoongesprek
Opdracht 3 Mailing
