COMMERCIËLE TELEFOONGESPREKKEN
Binnen een bedrijf kennen we verschillende soorten commerciële telefoongesprekken. Deze zijn onder te verdelen in :Inbound- en outbound gesprekken. Het verschil zit hem er in wie het initiatief neemt voor het gesprek neemt.
Inboundgesprekken: alle inkomende gesprekken bij een bedrijf
Outboundgesprekken: De uitgaande gesprekken
Sterke punten van het medium telefoon:
Indirect persoonlijk contact en het relatief hoge aantal gesprekken dat je kunt voeren
Zwakke punten:
Het gebrek aan visueel contact en het feit dat een binnenkomend gesprek in principe inbreuk maakt op de situatie van de klant
Om het maximale resultaat te behalen uit commerciële telefoongesprekken, zijn vier dingen belangrijk:
Belschema
In het belschema neem je op welke klanten of prospects je gaat bellen, met welk doel en wanneer. Bij het opstellen van dit schema houd je er rekening mee dat je zoveel mogelijk dezelfde soorten gesprekken voert.
Bij het selecteren van de klanten en prospects ga je uit van het klantenbestand of prospectsbestand.
De gespreksvoorbereiding
Het voorbereiden houdt vooral in dat je de juiste middelen bij de hebt en deze vlot kunt gebruiken. De hulpmiddelen die je nodig kunt hebben zijn:
-Het telefoonscript:
dit is de regie van het gesprek. Door hiervan gebruik te maken, voorkom je dat je dingen vergeet of dat je de verkeerde structuur in je gesprek gebruikt
-het tegenargumentenscript:
hierin werk je voor elk standaardbezwaar uit met welk tegenargumenten je dit bezwaar kunt opvangen.
-een overzicht van vragen en antwoorden:
lijkt sterk op het tegenargumentenscript. Alleen worden hierin niet de standaard bezwaren uitgewerkt maar de standaard vragen.
-Klant- en prospectsgegevens:
Bij vaste klanten. Wanneer je deze belt ivm salespromotionsactiviteit, vraag jezelf dan eerst af voor welke klanten dit interessante actie is.
Ga je hot prospects bellen, dan bepaal je eerst welke hot prospects je gaat bellen. Daarnaast wil je weten wie je moet benaderen. Tenslotte is het nuttig om te weten welke voordelen jouw product kan opleveren voor deze prospect.
-informatie over mailings, beurzen en offertes
Een telefoongesprek voer je n.a.v. een activiteit (beurs,dm of een salespromotionsactiviteit). Om evt. vragen hierover te kunnen beantwoorden, is het belangrijk om informatie hierover bij de hand te hebben.
- concurrentiegegevens
Om een klant bij een concurrent weg te kapen is het belangrijk om goed op de hoogte te zijn van de kenmerken en verschillen van jouw aanbod ten opzichte van van dat van de concurrent.
-rapportageformulieren:
Hierin staat de verantwoording van je dagelijkse telefonische werkzaamheden gebeurt a.d.h.v. een dagelijkse rapportage.
Hierin neem je op:
- Naam van het bedrijf, de naam met wie je gesproken hebt en diens functie
- het resultaat per gevoerd gesprek
- de resultaten per gevoerd gesprek
- binnen het bedrijf te ondernemen actie
De algemene gedragsregels bij inbound- en outboundgesprekken
Telefonische verkoop
Actieve telefonische verkoop:
je neemt zelf het initiatief neemt om bepaalde klanten te bellen. Hierdoor ben je in staat om je optimaal voor te bereiden.
Passieve telefonische verkoop:
Telefonische verkoop waarbij het initiatief bij de klant ligt.
Cross selling: naast het standaard pakket ook nog andere producten te verkopen.
Om nee-verkoop bij klanten te voorkomen kun je substitutieverkoop toepassen. Dis het verkopen van een product dat in dezelfde behoefte kan voorzien, maar dat niet precies het product is dat de klant wenst.
Het opsporen en verstrekken van informatie
De informatie die een klant wenst, behoort tot een van de volgende groepen:
Productinformatie
hierbij kun je denken aan heb je een bepaald product in je assortiment, kun je een artikel bij bestellen etc.
Betalingsvoorwaarden
Normale betalingstermijn, de regeling voor korting voor contant betalen en de kredietmogelijkheden
Leveringsvoorwaarden
centraal hier is wie neemt de vrachtkosten en de transportrisico’s voor zijn rekening, leveringtermijn, prijzen, openstaande orders
Nazorg:
In het kader van het onderhouden en verstrekken vd relatie met je klanten. Je onderscheidt dan een drietal gesprekken: