CM-JA-MM TWIXX CRM KT2 wp 2.1
Inhoud TWIXX CRM KT2 wp 2.1
Afsluiting verkoopgesprek
Planning TWIXX CRM KT2 wp 2.1
Periodeplanner
| week |
Twixx |
Opdracht |
In te leveren product(en) |
Formatieve toets theorie |
| 1 |
|
|
|
|
| 2 |
|
|
|
|
| 3 |
|
|
|
|
| 4 |
|
|
|
|
| 5 |
|
|
|
|
| 6 |
|
|
|
|
| 7 |
|
|
|
|
| 8 |
|
|
|
|
| B |
|
|
|
|
CRM
CRM
Customer Relationship Management oftewel CRM (ook 'klantrelatiebeheer) is een werkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.
Bepaalde marketing-denkers menen zelfs dat bij een optimale invulling van de strategie, klanten waarop de organisatie verlies lijdt moeten worden gemotiveerd een andere leverancier of dienstverlener te zoeken (de-marketen).
De Amerikaanse hoogleraar Philip Kotler is van mening dat er drie hoofdgedachten zijn. De eerste is die van het kostenleiderschap waarbij alles in het werk gesteld wordt om een lage verkoopprijs te realiseren (denk aan easyJet, Aldi).
Daarnaast is er de innovatiegedachte. Hierbij stellen bedrijven alles in het werk om zoveel mogelijk innovatieve producten en diensten te ontwikkelen (denk aan Apple, Philips en Sony).
Als laatste is er de customer intimacy, ook wel CRM genoemd (denk aan Albert Heijn, Orange en Robeco). Hierbij staat het onder controle hebben van de klantervaring, klantrelatie en de waardering van de klant voor het bedrijf centraal.
Relatiebeheer
Relatiebeheer is het vermogen om lange termijn samenwerkingsverbanden en relaties met topklanten, voorschrijvende instanties, leveranciers, media en anderen die van kritiek belang zijn voor de superieure prestatie van een onderneming, te ontwikkelen en te onderhouden. Dit houdt in dat men het vermogen moet hebben het denken en doen van anderen te beïnvloeden, binnen organisaties op vele niveaus te opereren, hun belangen en de manier waarop zij hun beslissingen nemen te begrijpen, 'win-win' oplossingen te herkennen en te ontwikkelen en sociale en informele relaties en strategieën te weten opbouwen.
Kent de structuur (formeel en informeel)
Bijvoorbeeld, de relatiebeheerder:
• Identificeert besluitvormers en invloedrijke figuren
• Gebruikt zowel formele als informele kanalen om steun voor ideeën te verkrijgen
• Gebruikt rationele argumenten, informatie en duidelijke taal om te kunnen beïnvloeden en stemt zijn/haar stijl en benadering af op de verschillende toehoorders
• Bouwt positieve, vriendschappelijke relaties met sleutelfiguren, zowel intern als extern
• Ontwikkelt relaties over de hele linie van het bedrijf, gebaseerd op onderlinge uitwisseling van informatie en samenwerking
Kent het klimaat en de cultuur van de partner
Bijvoorbeeld, de relatiebeheerder:
• Herkent niet geformuleerde kansen en bedreigingen binnen relaties
• Herkent de cultuur en taal van de relatie en gebruikt deze om wederzijds begrip te bevorderen
• Bereidt argumenten voor door het onderzoeken van alternatieven en het identificeren van de voor- en nadelen vanuit het perspectief van de relatie.
• Tracht een verstandhouding op te bouwen, ondersteuning en commitment van anderen te verkrijgen
• Ontwikkelt relaties met partners gebaseerd op wederzijdse uitwisseling van informatie en samenwerking
Kent de bedrijfspolitiek en gebruikt zijn/haar invloed dienovereenkomstig
Bijvoorbeeld, de relatiebeheerder:
• Herkent het belang van een krachtige relatie in de organisatie die ten goede komen aan het eigen bedrijf
• Identificeert samenwerkingsverbanden en concurrentie die de resultaten van het bedrijf kunnen beïnvloeden
• Weet wanneer en hoe invloed uit te oefenen om zo ondersteuning op te bouwen voor beslissingen, inclusief wachten tot de tijd rijp is om actie te ondernemen
• Werkt aan het creëren van 'win-win' scenario’s voor interne en externe partijen
• Onderhoudt een netwerk van professionele contacten, zowel intern als extern
Bouwt duurzame partnership-relaties op
Bijvoorbeeld, de realtiebeheerder:
• Ontwikkelt brede en hechte banden met sleutelpartijen binnen Belron en daarbuiten (bv. leveranciers, belangrijke klanten, contacten in de markt, aandeelhouders) en zorgt dat deze effectief en ten goede van het bedrijf worden ingezet
• Betrekt anderen (zowel intern als extern) bij de besluitvorming en stimuleert betrokkenheid bij veranderingen
• Is bereid korte termijn winst op te offeren voor lange termijn groei bij het onderhandelen met zakelijke partners
• Maakt gebruik van derden om ondersteuning voor belangrijke beslissingen te verkrijgen
• Werkt 'achter de schermen' aan ondersteuning voor ideeën (bv. industriële organen, leveranciers, vakbonden)
• Deelt plannen voor de toekomst met sleutelpartijen (bijv. Leveranciers) om zo op hun lange termijn steun te kunnen rekenen
Zet zich actief in voor het verkrijgen van strategische relaties
Bijvoorbeeld, de realtiebeheerder:
• Onderhoudt complexe externe relaties die ten goede komen aan het eigen bedrijf (bv. Overheid, media, banken)
• Bouwt en onderhoudt invloedrijke coalities ter ondersteuning van een specifieke business agenda
• Gebruikt complexe beïnvloedingsstratgieën, daarbij rekening houdend met specifieke situaties (bv. gebruikt ketens van indirecte invloed - 'zorg dat A het aan B laat zien zodat B het aan C zal vertellen')
• Gebruikt lobbycircuits van invloedrijke besluitvormers voor langere tijd ter ondersteuning van lange termijn business strategieën
• Toont diepgaand inzicht in de verschillende culturen en de business implicaties daarvan voor het eigen bedrijf.
Video's relatiebeheer
Klantontevredenheidsonderzoek
Welke klanten heeft u liever niet?
Elke klant is tevens prospect.
Beloon uw ambassadeurs.
Waar worden uw klanten gelukkig van?
Behandel ongelijke klanten ongelijk.
Kies! En je wordt gekozen.
Niet iedere klant is u waard.
Klantdossier
Een klantdossier bevat veel documenten. En hoe langer de relatie, hoe dikker het dossier. Documenten in een klantdossier:
- Correspondentie
- E-mails Offertes
- Opdrachten
- Projecten
- Leveringsvoorwaarden
- Rapporten
- Klachtenafhandeling
- Service aanvragen
- Zowel binnenkomende als uitgaande documenten
TWIXX opdrachten
Opdracht 1 CRM
- Wat betekent de afkorting CRM?
- Geef in eigen woorden weer wat er onder CRM verstaan wordt.
- Wat vind je van DE-MARKETEN?
- Wat wordt onder kostenleiderschap als marketingstrategie verstaan?
- Welke van de drie strategieën (kostenleiderschap, innovatiegedachte of customer intimicy) vind JIJ de beste. Motiveer je keuze?
- Geef in eigen woorden weer wat relatiebeheer inhoudt.
- Welke eigenschap(pen) dient een goede relatiebeheerder (commercieel medewerker)?
- Wat betekent de afkorting DMU als het gaat kennis van de structuur van een organisatie/bedrijf?
- Wat wordt er onder formele en informele kanalen in een organisatie/bedrijf verstaan?
- Omschrijf in eigen woorden wat er onder een ‘win-win’-scenario bij relatiebeheer verstaan wordt.
- Wat betekent DUURZAAM in de uitdrukking ‘duurzame relatioship opbouwen’.
- Een goede commercieel medewerker maakt gebruik van lobbycircuits! Wat betekent lobbyen?
- Bekijk de video’s relatiebeheer en geef bij iedere video de hoofzaken aan
- Wat is het doel van een klantendossier?
Vragen bij twixx CRM
Opdracht 2 Klantdossier
