CM-JA-MM TWIXX Verkoopgesprek 1 KT2 wp 2.1
Inhoud TWIXX Verkoopgesprek 1 KT2 wp 2.1
Afsluiting verkoopgesprek
Planning TWIXX Verkoopgesprek 1 KT2 wp 2.1
Periodeplanner
| week |
Twixx |
Opdracht |
In te leveren product(en) |
Formatieve toets theorie |
| 1 |
|
|
|
|
| 2 |
|
|
|
|
| 3 |
|
|
|
|
| 4 |
|
|
|
|
| 5 |
|
|
|
|
| 6 |
|
|
|
|
| 7 |
|
|
|
|
| 8 |
|
|
|
|
| B |
|
|
|
|
Verkoopgesprek
Verkoopgesprek
Gesprekstechnieken
STAR(R)
De STAR-methode werkt goed in gesprekken waarin je in relatief korte tijd een compleet beeld wilt krijgen van een persoon of thema. Bijvoorbeeld in een sollicitatiegesprek. Onderdelen van de STAR zijn ook toepasbaar in een functioneringsgesprek of wanneer iemand je hulp vraagt bij het oplossen van een acuut probleem. Meestal zal in zo'n gesprek de 'R' niet aan bod komen.
STAR staat voor:
• Situatie,
• Taken,
• Activiteiten en
• Resultaat.
Binnen elk veld stel je gerichte vragen, van algemeen naar specifiek.
Voorbeeld:
Je zoekt een organisator voor grote evenementen. Iemand die het hoofd koel houdt ook als dingen dreigen mis te lopen. De sollicitant schrijft in zijn brief dat hij op dit terrein ruime ervaring heeft. Je doel is met behulp van de STAR-methode te achterhalen in hoeverre de kandidaat ervaring heeft met onvoorziene situaties en hoe hij daarmee omgaat.
Situatie
Neutrale introductie: Hoe goed je zaken ook voorbereid, soms sta je opeens voor onverwachte situaties.
Vraag:
Hebt u wel eens meegemaakt dat een evenement dat u organiseerde, op het laatste moment dreigde mis te lopen?
Hulpvragen:
• Wat was het voor evenement?
• Wat was het doel?
• Hoeveel mensen waren ervoor uitgenodigd?
• Wat dreigde mis te gaan?
• Op welk moment precies?
• Wat was de oorzaak?
Taken
Vraag:
Wat was precies uw taak bij het organiseren van dit evenement?
Hulpvragen:
• Met wie werkte je samen?
• Wie was eindverantwoordelijk?
• Wie waren er verder bij betrokken?
• Welke rol had u in de oplossing van het probleem?
• Wat werd er van u verwacht?
• Met wie werkte u samen?
Activiteiten
Vraag:
Kunt u stap voor stap vertellen hoe u deze situatie hebt aangepakt?
Hulpvragen:
• Hoe bent u begonnen?
• Wat hebt u achtereenvolgens gedaan?
• Waarom op deze manier?
• Wat waren de problemen en hindernissen?
• Hoe bent u omgegaan met boze bezoekers?
• Hoe hebt u de zakelijke kant afgehandeld?
Resultaat
Wat was het uiteindelijke resultaat van uw inspanningen?
Hulpvragen:
• Hoe liep het af?
• Wat was daarin uw aandeel?
• Hebt u uw rol achteraf geëvalueerd?
• Zijn er dingen die u achteraf bezien anders zou doen?
• Wat hebt u ervan geleerd?
Hoe gebruik je de STAR-methode?
De STAR-methode in het sollicitatiegesprek werkt het beste bij werkelijk gebeurde situaties. Fictieve situaties (Stel dat ...) leiden maar al te vaak tot sociaal wenselijke antwoorden of het etaleren van boekenwijsheid. Zodra het gaat om Taken, Aanpak en Resultaten is het van belang dat de kandidaat antwoordt in de ik-vorm.
Je kunt de STAR-methode een aantal keren herhalen voor verschillende onderwerpen. Uiteraard is dit afhankelijk van de beschikbare tijd.
Deze methode levert veel informatie op maar kan ook behoorlijk tijdsintensief zijn.
STARR-methode
Aan de afkorting STAR wordt soms nog een R toegevoegd, die staat voor reflectie.
Video's STAR
SPIN-methode
De methode is ontwikkeld door Neil Rackman. Hij ontdekte dat in succesvolle verkoopgesprekken de klant veel meer aan het woord is dan de verkoper. Succesvolle verkopers stellen veel meer vragen dan middelmatige collega's en volgen bovendien in hun vraagstelling een bewuste strategie: de SPIN.
SPIN staat voor:
• Situatievragen
• Probleemvragen
• Implicatievragen
• Nut en noodzaak vragen
Situatievragen
Breng de situatie van je klant in kaart met een beperkt aantal situatievragen. Situatievragen zijn voor de klant vaak niet erg interessant want hij kent de antwoorden al lang. Teveel van dit soort vragen leidt tot ergernis.
Voorbeelden:
• Hoe lang maakt u al gebruik van dit softwarepakket?
• Welke ontwikkelingen voorziet u in de toekomst?
Probleemvragen
Nadat je de situatie in globaal in kaart hebt gebracht, schakel je over naar een ander type vragen, de zogenoemde probleemvragen. Dit zijn vragen die tot doel hebben problemen, zorgen, vraagstukken of knelpunten aan het licht te brengen.
Voorbeelden:
• Welke problemen voorziet u in het logistieke proces?
• Wat ziet u als de belangrijkste voetangels en klemmen bij de introductie van het nieuwe systeem?
• Wat zijn uw belangrijkste zorgen bij de lancering van het nieuwe product?
Implicatievragen
Implicatievragen verdiepen de problematiek. Je gebruikt ze om de klant te doordringen van de ernst en urgentie van zijn probleem, zonder het probleem zelf expliciet te benoemen. Implicatievragen bereiden de weg voor de bereidwilligheid van de klant om mee te gaan in de oplossing die je hem te bieden hebt.
Voorbeelden:
• Wat zijn de gevolgen voor uw bedrijfsomzet als er fouten optreden in het logistieke proces?
• Hoe cruciaal is dit softwarepakket voor uw bedrijfsvoering?
• Wat zullen uw klanten doen als ze constateren dat het nieuwe product een aantal mankementen vertoont?
Nut- en noodzaak vragen
Nut- en noodzaakvragen zijn de laatste stap om de klant 'warm' te maken voor je product of dienst. Door ze te beantwoorden verwoordt de klant zelf de voordelen van het product dat je hem gaat aanbieden.
Voorbeelden:
• Wat levert het uw bedrijf op als we de lancering met een maand versnellen?
• Wat is het effect als het nieuwe product als het logistieke proces versneld opnieuw wordt ingericht?
Met de SPIN-methode laat je de klant het werk doen. Je trechtert de vragen van algemeen naar specifiek en laat hem zelf vertellen waarom zijn probleem dringend om een oplossing vraagt. Heb je de klant op deze manier doordrongen van de urgentie, dan zal hij open staan voor het aanbod dat je hem presenteert.
LSD
Bij effectieve gesprekstechnieken gaat het in de basis om drie kernwoorden:
• Luisteren
• Samenvatten
• Doorvragen
Kortweg de LSD-formule.
Luisteren
Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Door je lichaamshouding laat je de ander zien dat je geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft. Een goede luisteraar let aandachtig op wat de ander te zeggen heeft. Aandachtspunten zijn:
• de woorden (wat zegt iemand letterlijk?)
• de manier waarop de ander de woorden uitspreekt (toon, volume, kracht)
• de lichaamstaal (houding, gebarentaal, gezichtsexpressie)
Meer aandachtspunten vind je bij tip 4: luister actief.
Samenvatten
Heeft de ander zijn betoog afgerond, dan vat je het samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur.
Voorbeeld samenvatting:
• "Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat ....."
• " Je zegt dus dat ..."
Doorvragen
Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met 'moeten' of 'kunnen'. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.
Vraag door
Speur in het gesprek naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op:
• vaagheden
• subjectieve uitlatingen
• aannames
• algemene waarheden
• zinnen met 'moeten' of 'kunnen'
Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.
Voorbeelden
• "Mijn medewerkers zijn blij." "De directie is tevreden."
→ Doorvragen: Hoe weet je dat?
• "Ik moet doorzetten. Ik moet sterk zijn. Ik moet dit beleidsplan op tijd afhebben."
→ Doorvragen: Wat gebeurt er als je dat niet doet?
• "Ik kan dit niet." "Ik kan afdeling X hier niet mee opzadelen"
→ Doorvragen: Wat weerhoudt je?
• "Niets gaat goed." "Overal vallen mensen mij lastig".
→ Doorvragen: Kun je geen enkele uitzondering noemen?
De 6 A'S.
De zes A's doen het goed in elk gesprek. Ze staan voor:
• Aandacht voor je gesprekspartner
• Aandacht voor je eigen signalen
• Afstemmen
• Aanvullen
• Assertiviteit
• Alternatieven
Aandacht voor je gesprekspartner
Geef onvoorwaardelijke aandacht. Gebruik het verhaal van je gesprekspartner niet als kapstok om met je eigen verhaal te komen: Luister actief en vraag dóór.
Aandacht voor je eigen signalen
Ken jezelf: luister naar je intuïtie, wees je bewust van lichamelijke reacties. Maak bespreekbaar wat je voelt, als dat voor het gespreksverloop belangrijk is. Laat minder belangrijke zaken rusten tot zich een ander moment aandient.
Afstemmen
Stem af op de gesprekspartner. Dat doe je op verschillende manieren. Bijvoorbeeld in je kleding, lichaamstaal, taalgebruik, intonatie. Afstemmen betekent niet dat je als een kameleon de kleur aanneemt van je omgeving. Blijf jezelf maar vermijd confrontaties en opzichtige verschillen als dat het gespreksverloop in de weg staat.
Aanvullen
Vul je gesprekspartner aan. Op basis van je deskundigheid, je persoonlijkheidstype en andere kwaliteiten. Vergelijk de doener met de denker. De eerste schiet meteen in de actie, de ander heeft de neiging eerst uitgebreid te filosoferen. Wie zijn eigen kwaliteiten en valkuilen aanvult met die van zijn gesprekspartner, komt tot betere resultaten. Zowel inhoudelijk als in gesprekstechniek.
Assertiviteit
Wees assertief. Kom op voor je eigen standpunt zonder de ander te confronteren. Gebruik een ik-boodschap.
Alternatieven
Inventariseer alternatieven om tot een oplossing te komen. Stel je open voor kritiek en denk mee met de ander. Zo voorkom je patstellingen.
Opbouw verkoopgesprek
VOCATIO
Bij het voeren van een klantgesprek is het handig het model VOCATIO te gebruiken, ontwikkeld door Wage in 1970. De eerste letters van dat woord staan voor de volgende gespreksfasen:
• Verkenning
• Omschrijving klantprobleem
• Confrontatie
• Argumentatie
• Tegenwerpingen opvangen
• Instemming verkrijgen
• Order verwerven
Verkenning
In de verkenningsfase achterhaal je wat het probleem van de klant is. Dat doe je door vragen te stellen. Je gaat daarbij als volgt te werk:
• Je maakt kennis met de klant.
• Je vraagt wat de klant wenst.
• Door vragen te stellen krijg je duidelijkheid over de klantsituatie
• Door vragen te stellen verhelder je het probleem van de klant.
• Door vragen te stellen,verhelder je het eisenpakket.
Omschrijving klantprobleem
Als de verkenningsfase is afgerond, vertelt de verkoper aan de klant wat hij van het verhaal begrepen heeft. Dus:
• Je geeft het probleem van de klant weer (de koopmotieven).
• Je geeft de wensen van de klant weer (het eisenpakket).
• Controleer vervolgens of je verhaal klopt.
Confrontatie
Nu komt het er op aan een oplossing voor te stellen.
• Je doet een voorstel.
• Je geeft een advies,
• Je doet een aanbod.
• Je presenteert het aanbod.
• Je toont het product (demonstratie).
• Je geeft globale informatie over het product. Je doet dat op een zodanige manier dat duidelijk is dat het voldoet aan de behoeften en wensen van de klant.
Argumentatie
Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden. Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant.
Het gaat daarbij om:
• de oplossing van het klantprobleem,
• productkenmerken,
• productvoordelen,
• waarden die met het product gerealiseerd kunnen worden.
Verkoopargumentatie is voor een groot deel gebaseerd op kennis van de klant en productkennis. Het is erg belangrijk om de argumentatie te oefenen. Doe dit met collega's. Je kunt enorm veel van elkaar leren.
Tegenwerpingen opvangen
De klant kan nu met tegenwerpingen komen. De taak van de verkoper is:
• luisteren,
• onjuiste beweringen weerleggen,
• aanvullende informatie geven,
• koopweerstanden overbruggen,
• onderhandelen.
Instemming verkrijgen
Als het gesprek goed verloopt, zal de koper instemmen met het aanbod. Er zijn een paar mogelijkheden:
• de koop is gesloten, je maakt een koopbon of een koopcontract,
• de koop is nog niet gesloten, eerst is meer informatie (een offerte, een monster enz.) nodig,
• er wordt geen instemming bereikt, zo nodig wordt een afspraak gemaakt en het gesprek wordt afgesloten.
Order verwerven
Het verkoopgesprek kan nu worden afgesloten. Dat kan op verschillende manieren:
• de kooptransactie vindt plaats (betaling en overdracht goederen),
• het koopcontract wordt getekend, levering vindt later plaats,
• er zal een offerte worden uitgebracht, met eventueel aanvullende informatie: een monster, een plan van aanpak, een overzicht van activiteiten enz.
AIDA
Het AIDA-model is al in 1925 ontwikkeld door Strong om de werking van reclame te illustreren. We kunnen het echter uitstekend gebruiken om het verkoopproces te structureren.
De letters van AIDA staan voor de volgende fasen in het koopproces: Attention, Interest, Desire en Action. Toegepast op verkoopgesprekken levert het AIDA-model de volgende fasen:
• Aandacht trekken,
• Interesse wekken,
• Drang tot kopen opwekken,
• Afsluiten van de transactie.
Aandacht trekken
Je trekt de aandacht aan het begin van het verkoopgesprek met het eerste zinnetje dat jij als verkoper tegen de klant zegt. Een goede openingszin moet origineel zijn, dus anders dan de klant verwacht. Je trekt de aandacht niet echt met: "Waarmee kan ik u van dienst zijn?" of "Mooi weertje vandaag." Probeer aan te sluiten bij de belangstelling van de klant. Wat heeft de aandacht van de klant? Waar kijkt hij naar? Welk product heeft hij of zij net aangeraakt?
Goede openingszinnen in een autoshowroom zouden kunnen zijn: "Die is net binnen", "Deze trekt in 3 seconden op van nul tot honderd", "Sleutelt u graag?" of "Wilt u echt comfortabel rijden?"
Natuurlijk kunt je ook door je handelingen de aandacht trekken. Standwerkers op de markt zijn daar geniaal in. En hun verhaal is voortdurend gericht op het oplossen van een klantprobleem: pluisjes op een donkere stoelbekleding, teveel verschillende apparaten in de keuken of takken die te dik zijn voor een gewone snoeischaar.
Interesse wekken
Je wekt de interesse van de klant door belangstelling voor de klant te tonen. Vraag wat de klant wil. Achterhaal het probleem van de klant en draag oplossingen aan. Laat dingen zien. Demonstreer de werking van een apparaat. Betrek de klant in de demonstratie. Laat hem of haar verschillen zelf voelen. Schets de mogelijkheden, geef voorbeelden, vertel verhalen.
In deze fase moet je niet alleen de interesse van de klant wekken. Je moet er ook voor zorgen dat de klant jou vertrouwt.
Drang tot kopen opwekken
Belangstelling van de klant voor een product is niet genoeg. De klant moet inzien dat hij of zij het product nodig heeft. Hij moet het willen hebben!
In deze fase speelt argumentatie een belangrijke rol. Vraag je af waarmee je deze klant ervan kunt overtuigen dat dit het beste product voor hem of haar is. De een is namelijk gevoeliger voor een bepaald soort argumenten dan de ander. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de wijze waarop mensen denken.
Systematische denkers zijn gevoelig voor inhoudelijke rationele argumentatie. Die willen weten wat het product is, wat het doet, hoe het werkt, wat het kost, welke voordelen het biedt enz.
Heuristische denkers daarentegen zijn meer geïnteresseerd in wat het product hen doet, welk gevoel ze erbij hebben. Ze vinden iets mooi, leuk of "gaaf" en laten niet-rationele argumenten een rol spelen. Hierover lees je meer in het hoofdstuk Twee verwerkingsprocessen van de cursus Overtuigen en beïnvloeden.
Afsluiten van de transactie
De vraag om tot kopen te beslissen is een cruciaal moment in het gesprek. Het is vrij moeilijk om te bepalen wanneer je met dat voorstel moet komen. Let daarom op de koopsignalen. We noemen er enkele:
• de klant gedraagt zich alsof het product al van hem/haar is;
• een vraag naar leveringstermijn, manier van bezorging of leveringsvoorwaarden;
• een vraag naar garantie, onderhoudsservice;
• de vraag of men het product enkele dagen op proef kan hebben;
• de klant stelt de prijs ter discussie;
• de vraag naar de populariteit van een product;
• de vraag of men per se vandaag moet beslissen.
VENPOPAN
V = voorbereiding / Preparation
E = eerste contact / Initial contact
N = nuttigheden / Inventory usefulness
P = product / Making product offer
O = overwinnen / Overcome product resistance
P = prijsgesprek, / Price agreement
A = afsluiten / Conclude
N = nazorg / After sales
Elk goed verkoopgesprek verloopt min of meer volgens een vast patroon. Een verkoper stapt het kantoor van zijn klant binnen en begroet zijn klant.
Na wat over koetjes en kalfjes te hebben gesproken, begint hij het verkoopgesprek. In dit gesprek ben je er op een bepaald moment aan toe de klant een productaanbod te doen. Je gaat dan als het ware de klant adviseren met welk product hij het beste een bepaald probleem kan oplossen of een bepaald doel kan bereiken.
Om tot het juiste aanbod te komen, moet je eerst weten wat de klant eigenlijk wil. Er bestaat altijd een kans dat een klant niet direct eens is met je aanbod. Hiervoor kan hij allerlei redenen hebben: hij doet al zaken met een ander, hij twijfelt aan de juistheid van je informatie, hij heeft je niet goed begrepen enzovoort.
Als je het samen een bent over het productaanbod, komt de prijs op tafel. Nadat je met de klant de prijs hebt besproken, ga je afsluiten. Afsluiten heft niet te betekenen da je iets verkoopt, maar wel dat je met een concrete afspraak het gesprek eindigt. Als je een order geboekt hebt, is de verkoopcyclus nog niet afgesloten. In de nazorg leg je de kiem voor een nieuwe order. In deze fase is het onder andere belangrijk dat je zicht houdt op de orderverwerking en dat je de klant informeert als de zaken niet lopen zoals afgesproken.
De rode draad die hierboven is beschreven, noemen we het VENPOPAN-model. Dit VENPOPAN-model is een schematische voorstelling van de fasen die je doorloopt bij een behoeftegericht verkoopgesprek.
Tweestappenmethode
Opeenvolgende verzoeken . . . Eén, twee, één, twee!
Op een dag komt er in het winkelcentrum een vreemde dame op je af die beleefd vraagt of je even tijd hebt. Je stopt en zegt "Ja". De onbekende dame begint uit te leggen hoe belangrijk de plaatselijke bloedbank is voor de veiligheid en het welzijn van de gemeente. (Je knikt beleefd en instemmend, maar je weet dat er iets achter zal zitten). Dan komt de onbekende tot de kern: "Zou u vrijwilliger willen worden voor de bloedbank? Het kost u tien uur per week voor het komende jaar en het werk bestaat uit het vragen aan mensen in uw gemeente of ze bloeddonor willen worden. U doet dat per telefoon of in een direct gesprek. Wilt u uw tijd aan ons spenderen?" Je denkt bij jezelf: "Tien uur per week? Een jaar lang?! Dat is van de zotte. Vrijwilligerswerk is belangrijk, ja, maar niet voor zoveel tijd!" En je zegt beleefd tegen de onbekende: "Nee." De onbekende dame kijkt een beetje teleurgesteld en zegt: "Als u geen tijd heeft, dan kunt u misschien wel nu meteen bloed geven? We hebben hier aan de overkant een donorpost ingericht." Nu, dat is een redelijker verzoek. En hoewel je nooit eerder bloed hebt gegeven, zie je jezelf ineens de straat oversteken met de vreemde dame... Hier is iets gebeurd. Een vreemde spreekt iemand aan. De vreemde doet een extreem verzoek. De aangesproken persoon zegt: "Nee, dank u." De vreemde doet een tweede, minder extreem verzoek. De persoon zegt: "Ik doe het."
Het klinkt misschien ongelofelijk, maar deze overtuigingsstrategie is een betrouwbare manier om mensen te beïnvloeden. Deze strategie werkt ook bij het realiseren van de meest moeilijke gedragsveranderingen. Hij werkt niet in alle gevallen en het is heel belangrijk de beperkingen ervan te kennen, maar de strategie van de opeenvolgende verzoeken is makkelijk toe te passen en heel effectief.
Hoe opeenvolgende verzoeken worden gedaan
In het voorbeeld zie je dat de tactiek twee stappen kent. De eerste stap is een truc. Het eerste verzoek gaat niet om het echte doel, maar is bedoeld om de ontvanger in de juiste geestestoestand te krijgen. De tweede stap vormt het werkelijke doel. Deze bevat de handeling waarvan de vrager wil dat je die uitvoert. Als je erover nadenkt, zie je dat deze tweestappenmethode op twee manieren kunt doen.
De eerste manier heet de deur-in-het-gezicht, of kortweg DIHG.
De tweede manier heet voet-tussen-de-deur of VTDD.
Beide methoden hebben twee stappen. Beide doen een truc bij de eerste stap. Beide hebben een echt doel bij de tweede stap. Het verschil zit hem in hoe de eerste stap de ontvanger raakt. In het voorbeeld zagen we de eerste tactiek, de deur-in-het-gezicht. Hier beoogde het eerste verzoek uitsluitend de ontvanger heel snel nee te laten zeggen. Het tweede, minder extreme verzoek dat volgde wordt waarschijnlijk wel geaccepteerd.
Bij de andere tactiek, voet-tussen-de-deur, gaat het eerste verzoek juist de andere kant op. In plaats van te beginnen met een extreem verzoek, begint VTDD met een klein verzoek, dat ongeveer niemand zou weigeren. Na het verkrijgen van een "Ja!" op dit kleine verzoek, wordt de ontvanger om de oren geslagen met een tweede, groter verzoek.
Kijk of je VTDD begrijpt. Neem ons voorbeeld van de bloeddonatie. Ons werkelijke doel is mensen zover te krijgen dat ze direct bloed geven. Om de VTDD te doen, moet het eerste verzoek klein en acceptabel zijn. Als we een bevestigende handeling krijgen op stap 1, treffen we ze met stap 2, geef bloed. Verzin een kleiner verzoek dat we aan de persoon zouden kunnen doen dat met "Ja" zou worden beantwoord voordat we een verzoek doen om bloed te geven.
We zouden kunnen...
... vragen of de persoon een petitie zou willen tekenen waarin overheidssteun wordt gevraagd voor de plaatselijke bloedbank.
Dat zou werken. Het is een klein verzoek. Het kost geen tijd om een petitie te tekenen. Het is voor een goede zaak; iedereen steunt hem. Vrijwel iedereen zou die petitie tekenen, toch? Dan - de inkt is nauwelijks droog - volgt het verzoek met: "Omdat u de bloedbank blijkbaar een warm hart toedraagt en daar ook blijk van geeft door deze petitie te tekenen, wilt u ons misschien nog meer steunen en bloed geven. We hebben hier vlakbij een donorpost ingericht..."
Opeenvolgende verzoeken doen gaat heel gemakkelijk. Hier is een overzichtje.
Eerste Stap Tweede Stap
DIHG Krijg Nee! (groot verzoek) Krijg Ja! (werkelijk verzoek)
VTDD Krijg Ja! (klein verzoek) Krijg Ja! (werkelijk verzoek)
Als je het tot hier toe goed gevolgd hebt, realiseer je je waarschijnlijk dat beide versies van de tweestappenmethode tot hetzelfde doel leiden. Met DIHG komen we tot het doel door met een extreem verzoek te beginnen. Met VTDD komen we tot hetzelfde doel door met een klein verzoek te beginnen.
De effectiviteit van de tweestappenmethode
Misschien vraag je je af hoe effectief de tweestappenmethode is. In de afgelopen twintig jaar is er veel onderzoek gedaan naar de tweestappenmethode. Als je al dat onderzoek zou lezen en er conclusies uit zou trekken, dan zou je het volgende over de effectiviteit te weten gekomen zijn. Stel je voor dat je alleen het tweede verzoek aan een groep mensen zou doen (wilt u nu direct bloed geven?). Laten we er voor het gemak van uitgaan dat 30% van de groep direct zou toestemmen. De vraag is, hoeveel meer vrijwilligers zouden we hebben als we de tweestappenmethode zouden hebben gebruikt? Onderzoekers zijn het er geheel over eens dat je het aantal vrijwilligers met ongeveer 10% zou verhogen. In ons voorbeeld zou de tweestappenmethode dus een totaal van 40% vrijwilligers opleveren als we het vergelijken met één verzoek. Als het enkele verzoek, zeg, 60% zou hebben opgeleverd, dan zou de tweestappenmethode 70% hebben opgeleverd. Tien procent verbetering klinkt misschien niet erg veel, maar denk eens na over het volgende. Degene die het verzoek doet hoeft alleen paar extra zinnen te zeggen om die 10% te krijgen. Alleen maar door even goed na te denken over hoe je een "Ja" of een "Nee" krijgt in de eerste stap, kun je 10% meer resultaat behalen. Er zijn echter een paar belangrijke beperkingen bij stap 2. De 10% verbetering is een gemiddelde. Er zijn bepaalde voorwaarden waaronder je zelfs nog een grotere verbetering kunnen behalen, maar je kunt die 10% ook naar beneden halen. Laten we hier wat beter naar kijken.
Beperkingen op de tweede stap
Er zijn meerdere belangrijke situaties die het effect van stap 2 beperken. Sommige situaties hebben alleen betrekking op DIHG en andere alleen op VTDD. Eerst kijken we naar DIHG. Beperkingen bij DIHG. Er zijn twee grote beperkingen van toepassing op DIHG. Ten eerste lijken de verzoeken beter te werken als het verzoeken zijn met een maatschappelijk doel dan verzoeken in eigenbelang. Ten tweede werken de verzoeken het best als er geen tijd tussen zit. Onderzoek lijkt aan te tonen dat DIHG niet zo goed werkt bij verzoeken in eigenbelang. Als de ontvanger gevraagd wordt iets de doen dat een persoonlijk voordeel oplevert voor degene die het verzoek doet, dan is er maar beperkte invloed. Als het verzoek daarentegen gedaan wordt om meer altruïstische redenen die goed zijn voor iedereen, dan is de tactiek effectiever. Dit is, als je er zo naar kijkt, goed nieuws voor docenten. We willen dat onze leerlingen hun attitudes, ideeën of gedrag veranderen over allerlei kwesties, gebeurtenissen, onderwerpen enzovoort. De meeste van deze dingen zijn maatschappelijk van aard. We willen dat onze leerlingen van lezen of wiskunde houden, graag naar school gaan en graag leren, hun vrienden en klasgenootjes vertrouwen. Het draait bij al deze dingen om maatschappelijke thema's en ze zijn daarom geschikt voor een tactiek als DIHG.
De tweede beperking is overduidelijk. Er moet geen tijd zitten tussen de twee verzoeken. Als degene die het verzoek doet een week, een dag of zelfs maar een paar minuten wacht, dan zal DIHG niet werken. We weten dat DIHG een verbetering oplevert van gemiddeld 10% ten opzichte van een enkel verzoek. Wat gebeurt er als er rekening wordt gehouden met de twee beperkingen? Als DIHG toegepast wordt zonder tijd tussen de verzoeken en op een maatschappelijke kwestie, dan laat deze tactiek een grotere verbetering zien, van gemiddeld ongeveer 20%. Beperkingen bij VTDD. Er zijn twee belangrijke beperkingen bij VTDD. Net als DIHG werkt VTDD het best bij verzoeken over een maatschappelijke kwestie. Ten tweede werkt VTDD het best als er geen extra stimulansen worden geboden voor het uitvoeren van de verzoeken.
In de paragraaf over DIHG hebben we het belang van verzoeken met een maatschappelijk doel tegenover verzoeken in eigenbelang al besproken. De tweestappenmethode lijkt het best te werken als de ontvanger niet handelt uit eigenbelang. En, zoals we eerder hebben gezien, is dit maatschappelijke element goed nieuws voor docenten, omdat het bij veel van de dingen die we van onze leerlingen willen, draait om maatschappelijke thema's. De tweede beperking van VTDD gaat over stimulansen. Als de ontvanger een beloning wordt geboden voor het uitvoeren van een verzoek (het eerste of het tweede), dan zal VTDD niet werken. Als mensen dus iets beloofd wordt (geld, cadeautjes of iets dat voor hen van waarde is), zullen ze niet beïnvloed worden. Dat is niet verwonderlijk. We weten al dat de tweestappenmethode werkt met verzoeken met een maatschappelijk doel. Als mensen cadeautjes of geld krijgen om anderen te "helpen", dan is de reden duidelijk. Ze doen het voor de beloning. Je weet dat VTDD gemiddeld een invloedsverbetering van 10% oplevert vergeleken met een enkel verzoek. Nu weten we ook dat er twee beperkende factoren bij VTDD zijn. Wat gebeurt er met dit succesgetal als er rekening wordt gehouden met deze factoren? Als er een verzoek gedaan wordt voor een maatschappelijk doel waarvoor de ontvanger geen beloning ontvangt, zal het succes van de beïnvloeding met ongeveer 20% toenemen.
Waarom werkt de tweestappenmethode?
Het is verbazingwekkend, maar men is het er niet wijdverbreid over eens waarom DIHG en VTDD werken. Sommige verklaringen hebben wel gedeeltelijk steun gekregen. Maar er moet meer theoretisch onderzoek gedaan worden. We geven hier de beste huidige ideeën. Verklaring voor DIHG. De beste verklaring voor DIHG heet 'wederzijdse concessies'. Dat betekent simpelweg: ik geef een beetje, jij geeft een beetje. Als vrager doe ik een verzoek. Als ontvanger antwoord jij "nee!" Ik kom terug met een ander verzoek, deze keer kleiner. Ik heb een concessie gedaan, niet? Ik vraag niet langer dat grote iets, maar iets kleins. Volgens de regels van een beleefde samenleving moet jij ook antwoorden met een concessie. In dit geval moet jij mijn minder grote verzoek accepteren. Ik geef een beetje, jij geeft een beetje. Een tweede verklaring die voor DIGH is gegeven heet 'perceptueel contrast'. Helaas wordt de theorie niet door bewijzen gestaafd. Perceptueel contrast houdt in dat het eerste verzoek een standaard voor vergelijking stelt. Als er een tweede verzoek langskomt, dan lijkt dat veel kleiner dan het eerste. Stel je bijvoorbeeld voor dat je de zwaarte van een gewicht van 10 kilo zou moeten schatten. Als je daarvóór eerste een gewicht van 25 kilo had opgetild en daarna dat van 10 kilo, dan zou die 10 kilo niet zo zwaar voelen, toch? Gevoelsmatig klopt de verklaring van perceptueel contrast, maar de gegevens bevestigen dat in het geheel niet. Het is duidelijk dat er meer theoretisch onderzoek naar DIHG gedaan moet worden. We weten dat het werkt, maar we weten niet zeker waarom. De verklaring van wederkerige concessies is aantrekkelijk. De verklaring laat zien dat de ontvanger niet een hulpeloze pion is, maar een deel van de communicatieve interactie die gewoonlijk onderhandeling wordt genoemd. DIHG is echter een onderhandeling waarbij degene die het verzoek doet zwaar in het voordeel is.
Verklaring voor VTDD.
De meest favoriete verklaring voor VTDD is de zelfperceptietheorie. Omdat deze theorie in het hoofdstuk over attributie uitgebreid aan de orde is gekomen, zullen we hier alleen de hoofdpunten bespreken. De theorie beweert dat we onze interne toestand (attitudes, ideeën, voorkeuren etc.) kennen door ons eigen gedrag te bekijken. Als we onszelf iets zien doen (een petitie tekenen voor steun aan de plaatselijke bloedbank), dan beredeneren we dat we daarvan houden. Zie je de toepassing hiervan in VTDD? Denk erover na.
Bij VTDD is de eerste stap het verkrijgen van een "Ja" op een klein verzoek. Wat gebeurt hier volgens de zelfperceptietheorie? Juist, de persoon in kwestie ziet zijn eigen gedrag. "Ha, ik teken hier dus deze petitie. Als ik dat doe, dan moet dat betekenen dat ik er positief tegenover sta."
Als nu de tweede stap gedaan wordt, geheel in overeenstemming met de eerste, wat gebeurt er dan? De persoon in kwestie weet dat hij het tweede verzoek moet accepteren om hij "zo'n soort persoon" is. Hij heeft zichzelf al gedrag zien vertonen dat dat bevestigt. Hij steunt blijkbaar dat soort dingen, hij is zo'n soort persoon. En hij stemt in met het tweede verzoek.
Een andere interessante verklaring komt uit de consistentietheorie. Ook deze theorie wordt in een ander hoofdstuk besproken, dus we bespreken alleen de hoofdpunten. Het basisprincipe van deze theorie is dat mensen psychologische consistentie in hun gedachten, daden en gevoelens willen houden. Inconsistentie is pijnlijk en maakt dat we een gevoel van balans willen herstellen.
VTDD past goed in de consistentietheorie.
Stap 1 maakt dat de ontvanger een standpunt inneemt. "Ja! Ik teken die petitie."
Stap 2 wordt gezet en dwingt hem of haar letterlijk om de consistentie te behouden. "Goed, meneer, omdat u deze petitie getekend heeft waarmee u de plaatselijke bloedbank steunt, denk ik dat u er ook het mens naar bent om bloed te geven. En aangezien we hier een donorpost hebben net aan de overkant..." De ontvanger bevindt zich in een lastige psychologische positie. "Nee" zeggen op het tweede verzoek zou laten zien dat er blijkbaar een inconsistentie bestaat. De druk om consistent te blijven leidt daarom tot inwilliging van het verzoek. Op dit moment is er geen reden om de voorkeur te geven aan de zelfperceptietheorie boven de consistentietheorie of andersom. Het is een interessant onderzoeksgebied dat overtuigingswetenschappers nog lang zal bezighouden.
De tweestappenmethode in de klas
De tweestappenmethode toepassen is eenvoudig en simpel, maar het vergt wel dat van te voren een nauwkeurig plan maakt. Je moet duidelijk je werkelijke verzoek definiëren en dan bedenken hoe je het gewenste "Ja" of "Nee" krijgt op het eerste verzoek. Als je geen goed plan maakt, ben je de tweestappendans in je eentje aan het doen. DIHG toepassen. Een klassiek voorbeeld van DIHG gaat over opdrachten en deadlines. Een docent kondigt enige weken van tevoren aan dat er een groot proefwerk zal zijn op 5 oktober. De docent geeft expres meer werk op gedurende de periode voor het proefwerk dan redelijkerwijs gedaan kan worden. Dan, net een paar dagen voor het grote proefwerk wordt het de leerlingen duidelijk dat ze een dodelijke hoeveelheid werk te doen hebben voor het proefwerk. Dus wat gebeurt er?
De leerlingen klagen. Het is te veel. We krijgen het niet af. Er is niet genoeg tijd. HET IS NIET EERLIJK!!! In feite zeggen ze "Nee" op het eerste verzoek. Wat gebeurt er dan?
De docent doet een concessie. "Goed, als ik jullie een week extra geef, zullen jullie dan hard werken en goed je best doen en een goed proefwerk maken?" We weten wat er volgens de verklaring van de wederzijdse concessies zal gebeuren. Jij hebt een concessie gedaan en nu moeten de leerlingen een concessie doen. Hier is nog een voorbeeld. "Ik heb vrijwilligers nodig die deze maand elke zaterdagochtend naar school komen om me te helpen bij het ophangen van prikborden. Wie biedt zich aan?" Verbaasde stilte volgt. Gezichten kijken naar beneden, oogcontact met de docent vermijdend. "Goed dan, als jullie me niet een maand lang elke zaterdag kunnen helpen, wie van jullie kunnen dan één keer dit semester een half uur langer blijven om me te helpen?"
VTDD toepassen.
Betrokkenheid van ouders bij de schoolcarrière van leerlingen is van levensbelang. Hoe meer steun de ouders geven en hoe meer energie ze erin steken, hoe beter het kind zal presteren. Sommige ouders moeten echter wat meer steun geven dan ze doen. Het is niet zo verstandig om ouders om de oren te slaan met een lange lijst activiteiten die ze moeten doen voor hun kind en van hen te verwachten dat ze alle onderdelen van de lijst zullen uitvoeren. Je moet ze er langzaam bij betrekken, stap voor stap.
De VTDD kan een doorgaande keten worden waarin allerlei gewenst gedrag aan elkaar wordt gekoppeld. Je begint met handelingen die ongeveer iedereen zal doen, en bouwt dat vervolgens op. Zorg ervoor dat ze consistent zijn met elkaar. Zorg ervoor dat ontvangers zichzelf de handelingen 'zien' uitvoeren.
Conclusie
De tweestappenmethode vereist dat van te voren een plan maakt. Je moet weten wat je beoogde doel is (het tweede verzoek, het werkelijke doel). Je moet weten hoe je daar wilt komen (begin je met een hoge of met een lage inzet?). Het is ook duidelijk dat je de beperkende factoren in ogenschouw moet nemen. Het verzoek voor je doel moet een relatie met iets maatschappelijks hebben; verzoeken uit eigenbelang halen geen voordeel uit het tweestappenmodel. Als je DIHG gebruikt, moet er geen tijd zitten tussen de verzoeken. Als je VTDD gebruikt moet je geen beloningen geven voor de handeling. Als je het tweestappenmodel echter juist toepast, dan weet je dat je de effectiviteit met 20% kunt verhogen.
Soorten vragen
Vraagsoorten
Er zijn verschillende soorten vragen. Vragen kunnen verschillen naar het doel van de vraagsteller, de
vorm van de vraag of de situatie waarin deze gesteld wordt.
Open, gesloten en keuzevraag
Vragen kunnen onderverdeeld worden in open vragen, gesloten vragen en keuzevragen.
Een open vraag bevat een vragend voornaamwoord, zoals wie, waar en wanneer. Ze staan meestal
aan het begin van de zin:
- Wie, welke? (vragen naar het onderwerp)
- Waar, waarheen? (vragen naar een plaats)
- Wanneer, hoe lang, hoe vaak, hoe laat? (vragen naar de tijd)
- Hoe? (vragen naar een manier of methode)
- Waarom, waardoor, hoezo? (vragen naar de oorzaak)
Het omhoog gaan van de stem aan het eind van de zin is niet beslist nodig, gezien de vraag al
voldoende gekenmerkt wordt door het vraagwoord of de persoonsvorm aan het begin van de zin.
Een gesloten vraag begint met de persoonsvorm van het werkwoord en als antwoord kan er ja of
nee gegeven worden. Voorbeelden:
- Heb jij een computer?
- Vertrekken zij morgen?
- Komt hij morgen niet?
- Kan dit niet wachten?
Een gesloten vraag kan de vorm van een mededelende zin aannemen. In dat geval gaat de klank aan
het eind van de zin omhoog om het als een vraag te laten klinken:
Vragen kunnen als gesloten vraag gesteld worden, zonder het feitelijk te zijn. Voorbeeld:
- Kunt u mij zeggen hoe laat het is?
Hierop verwacht men niet het antwoord ja of nee, maar de tijd. Wanneer er wel met nee
geantwoord wordt, zou er uit beleefdheid een uitleg bij gegeven moeten worden
In de keuzevraag zijn de antwoorden in de vraagstelling genoemd. Voorbeeld:
- Bent u voor of tegen het project?
Verwant aan de keuzevraag is de meerkeuzevraag die in examens en psychologische testen wordt
gebruikt. Voordeel is dat de antwoorden optelbaar zijn en snel nagekeken kunnen worden.
Directe en indirecte vraag
Vragen kunnen onderverdeeld worden in directe en indirecte vragen.
Een directe vraag eindigt altijd met het vraagteken ? (zie leestekens) Voorbeeld:
Een vraag kan ook als indirecte vraag gesteld worden, zonder dat het de grammaticale vorm van een
vraag heeft. Voorbeeld:
- Ik zou graag weten, wanneer je komt.
Gerichte of lineaire vraag
De gerichte vraag of ook wel lineaire vraag kan zowel open als gesloten gesteld worden en vraagt
naar concrete gegevens en feiten. Het antwoord is vaak kort en de vraag alleen leidt daardoor weinig
tot uitdieping van het onderwerp. Voorbeelden:
- Wat is er gebeurd? / Heeft u verwondingen?
- Hoe laat was u ter plekke? / Was u alleen?
- Hoeveel? Hoe vaak?
Maar bijvoorbeeld niet het gebruik van hoe of waarom.
Strategische vraag
Bij een strategische vraag is het antwoord wel ongeveer bekend, maar wordt de vraag toch gesteld
om het antwoord letterlijk te horen of om de andere partij nogmaals te laten nadenken over de
inhoud van het antwoord. Voorbeelden:
- Wat had ik je nu gezegd? (bijvoorbeeld door ouder aan kind gesteld)
- Hoe hard denkt u dat u hier mag rijden? (verkeerspolitieagent)
- Begrijp ik goed dat u zegt...? (controlevraag)
Reflectieve vraag
De reflectieve vraag is bedoeld om iemand over zijn eigen situatie of rol te laten nadenken.
Voorbeeld:
- Hoe kijk je naar jezelf in deze situatie?
- Wat is jouw aandeel hierin?
- Wat denk je dat er van je verwacht wordt?
Retournerende vraag
De retournerende vraag, ook wel wedervraag genoemd, is een vraag die als antwoord dient op een
eerder gestelde vraag. Voorbeeld:
- Hoe oud ben je? Waarom wil je dat weten?
- Ben je katholiek? Heeft de paus een balkon?
- Mag ik je wat vragen? Waarom vraag je dat?
Doorvraag
De doorvraag gaat door op het antwoord dat gegeven werd. De doorvraag werkt heel stimulerend en
brengt vaak veel informatie naar boven. Voorbeelden:
- Wat bedoelt u daar mee?
- Kun je een voorbeeld geven?
- Wat zouden daar de gevolgen van kunnen zijn?
Relationele en circulaire vraag
Een relationele vraag moet antwoord geven op de onderlinge relatie tussen twee personen en de
verschillen in beleving. In mediation wordt deze vraag bijvoorbeeld gesteld. Voorbeelden:
- Hoe was de relatie in het verleden?
- Wat voor gedachten voor toekomst?
- Waar is het beide partijen om te doen?
Een circulaire vraag wordt eveneens gebruikt in een gesprek met een bemiddelaar. Hierbij wordt aan
beide partijen een vraag gesteld, waarbij de tweede vraag, de circulaire vraag, doorgaat op het
antwoord van de startvraag. Voorbeeld:
- Wat is er nodig voor u om uit dit conflict te komen?
- Wat kunt u geven om daaraan tegemoet te komen?
Negatieve vraag
Negatieve vragen hebben een ontkenning in de zin. Voorbeeld: Moet je niet werken? Negatieve
vragen drukken op verschillende manieren bevestiging of ontkenning uit. Negatief geformuleerde
vragen zijn vaak voor meer uitleg vatbaar of moeilijk te begrijpen. Dit komt doordat het soms
onduidelijk is of geantwoord moet worden op het tegengestelde of op het niet-ontkende.
Voorbeelden:
- Kom je mee? is een duidelijke vraag. Kom je niet mee? is niet het tegengestelde daarvan,
maar heeft een aanvullende betekenis, net als een voorafgaand vermoeden of
veronderstelling: de ander zou immers toch sowieso niet meekomen. Een antwoord met ja of
nee is ook niet zonder meer mogelijk omdat het tot misverstanden kan leiden.
- Aan iemand zonder paspoort kan gevraagd worden: Heb je een paspoort? Of: Heb je geen
paspoort?. In beide gevallen kan de persoon in kwestie er nee op antwoorden, terwijl de
vragen tegengesteld lijken.
Suggestieve vraag
Bij suggestieve vragen wordt een vermeend juist antwoord al in de vraag zelf gegeven, meestal
omdat er sprake is van een oordeel. Voorbeelden:
- Je bent toch wel met me eens dat we vanavond heengaan?
- Je dacht zeker dat ik je zou vergeten?
- Vindt u ook niet dat u gefaald heeft?
Retorische vraag
Een retorische vraag is niet echt een vraag maar een stijlfiguur. Het is een bewering in vraagvorm en
er wordt dan ook geen antwoord op verwacht. De retorische vraag kan zowel stimulerend werken,
als verzet op roepen. Voorbeeld:
- Zijn we niet allemaal trots op de geleverde prestatie?
Een ander gebruik van de retorische vraag is de hypothetische vraag die bijvoorbeeld vaak door
conferenciers wordt gebruikt als grap of om het publiek te choqueren, of als confronterende vraag in
een politievraaggesprek. De vraag lokt namelijk uit dat met elk antwoord dat iemand geeft meer
informatie wordt losgelaten dan hij van plan was. Voorbeeld:
- Heb je je vrouw nog geslagen dit weekend?
Hypothetische vraag
Een hypothetische vraag heeft een vooronderstelling in zich en om de fantasie aan het werk te zetten
of om een denkproces bij de ander op gang te brengen. Voorbeelden:
- Stel dat de fractievoorzitter opstapt; wilt u dan fractievoorzitter worden?
- Wat gaat u doen als de deal niet doorgaat?
Voordeel / nadeel vraagsoorten
Open vraag
- Begint met een vraagwoord (wie, wat, waar, waarom, hoe...)
- Informatie krijgen over mening, gevoelens en feiten
- Voordeel: De ander krijgt veel ruimte zijn mening te geven
- Nadeel: Tijdrovend
Gesloten vraag
- Begint vaak met een werkwoord
- Houdt het gesprek kort en komt snel to-the-point
- Voordeel: De vraagsteller houdt meer grip op het gesprek, vergelijken van vragen is erg
gemakkelijk, en je komt snel tot de informatie die je nodig hebt
- Nadeel: Onverwachte en wellicht belangrijke zaken krijgen minder kans om boven tafel te
komen
Keuzevraag
- Begint met een werkwoord (meestal: willen, kunnen of zijn)
- Plaatst de gesprekspartner voor een keuze
- Voordeel: Het antwoord wordt gestuurd naar beschikbare mogelijkheden
- Nadeel: De ander kan zich gedwongen voelen in een voor hem niet aantrekkelijke keuze
Gerichte vraag
- Begint met een vraagwoord (wie, wat, waar, waarom, hoe...)
- Het gaat om het verkrijgen van feitelijke informatie
- Voordeel: Levert snel beknopte informatie
- Nadeel: Beperkte antwoordmogelijkheden
Suggestieve vraag
- De mening, verwachting van de vraagsteller is verweven in de vraagstelling
- De gesprekspartner wordt verleidt tot een bepaalde uitspraak
- Voordeel: Kan net het zetje geven om mee te gaan in wat de vraagsteller wil
- Nadeel: Levert vaak geen objectief antwoord
Reflecterende samenvattende vraag
- Begint meestal met dus of je de gesprekspartner goed hebt begrepen
- Voordeel: Werkt motiverend en stimulerend
- Nadeel: Teveel samenvatten kan de ander als storend ervaren
Retorische vraag
- De vraagsteller verwacht en wil eigenlijk geen antwoord
- De vraagsteller beoogt eigenlijk, dat de gesprekspartner reageert op de bedoeling achter de
vraag
- Voordeel: Kan als beleefdheid worden opgevat
- Nadeel: In suggestieve vorm kan dit irritatie opwekken bij de gesprekspartner
Doorvragen
- De gesprekspartner moet nog meer gaan praten
- Geeft meer diepte aan het gesprek
- Voordeel: Laat zien dat je de ander volgt, levert gedetailleerde informatie op
- Nadeel: Kan als kruisverhoor ervaren worden
Sociale vaardigheden
Sociale vaardigheid
Met sociale vaardigheid bedoelt men doorgaans de menselijke eigenschap goed met je medemens te kunnen omgaan. Deze vaardigheid wordt geleerd doorheen opvoeding en onderwijs.
Onderwijs
In België is "sociale vaardigheden" ook opgenomen als "vakoverschrijdende eindterm" in het basisonderwijs en het secundair onderwijs. Thema's die daarbij aan bod komen zijn onder meer:
- beleefdheid
- assertiviteit
- respect vragen en geven
- complimenten geven en erop reageren
- weerstand bieden aan groepsdruk
Psychologie
In de gedragspsychologie en -therapie hanteert men het begrip sociale vaardigheden soms als synoniem van (sociale) zelfredzaamheid. Bij psychiatrische patiënten of gevangenen die hun instelling weldra gaan verlaten gaat het dan om het aanleren van de minimale omgangsvormen om zich in de maatschappij te kunnen handhaven: vragen om inlichtingen, gebruik van openbaar vervoer, mondelinge en schriftelijke afspraken maken, .... Dikwijls worden deze vaardigheden, al dan niet in kleine groep, ingeoefend door middel van rollenspel onder leiding van van een therapeut of maatschappelijk werker.
Sociale vaardigheden in het beroep
Netwerken
De juiste mensen kennen... daar kom je verder mee. Netwerken is dé manier om aan een nieuwe baan te komen, klanten te vinden en goed op de hoogte te blijven. Immers: twee weten (en kennen) meer dan één. Maar: wat is netwerken? Hoe doe je het? En wat moet je wel en niet doen?
Assertiviteit
Samenwerken met anderen is als het jongleren met belangen en gevoelens. Als je assertief bent, heb je een goede balans gevonden om zowel aan je eigen behoeftes, belangen en gevoelens recht te doen, als aan die van een ander. Maar hoe word je assertiever?
Overtuigen
Gelijk hebben is vaak het probleem niet. Gelijk krijgen, dát is de kunst. Hoe overtuig je de ander van je gelijk? Inhoud vermenigvuldigd met verpakking is succes!
Diversiteit hanteren
Mensen heb je in alle kleuren, vormen en maten. Omgaan met verschillen tussen jou en je collega´s is soms lastig, maar wel noodzakelijk om prettig te kunnen werken. Bovendien levert het je heel veel nieuwe inzichten en mensenkennis op.
Conflict hanteren
Iedereen raakt wel eens in een conflict verzeild, ook op het werk. Dat is op zich geen probleem, maar je moet er wel mee kunnen omgaan. Voordat het weet maak je elkaar uit voor alles wat mooi en lelijk is en is het oorspronkelijke verschil van mening of inzicht een echte ruzie geworden. Of je bewaart de zoete lieve vrede, maar kan de ander daarna nooit meer recht in de ogen kijken. Wat is wijsheid in zo´n geval?
Omgaan met agressie
Er zijn banen waarin je te maken kunt krijgen met agressie. Er zijn verschillende manieren om op agressieve personen te reageren. Welke manier de beste is, is afhankelijk van wat de kwade persoon met zijn of haar agressie wil bereiken.
Beïnvloeden
Beïnvloeden is een belangrijke vaardigheid als je samenwerkt. Eigenlijk willen we allemaal invloed uitoefenen op het werk, toch? Ben je office manager of directeur, je zal altijd je best moeten doen om anderen voor je te winnen. Houd je hoofd en je hart erbij, want door goed naar de ander te kijken, weet je welke strategie je moet gebruiken om effectief te beïnvloeden.
TWIXX opdrachten
Opdracht 1 Theorie Verkoopgesprek
Vragen bij de TWIXX VERKOOPGESPREK
- STAR is een gesprektechniek. Waarvoor staan de letters?
- Wanneer maak je gebruik van de STAR-methode?
- Wat voor soort vragen stel je ls je gebruik maakt van de STAR-methode?
- Soms wordt STAR uitgebreid met een extra R. Wat betekent dan de tweede R in STARR?
- Een andere gesprekstechniek is de SPIN-methode. Waarvoor staan de letters in SPIN?
- Wat versta je onder implicatievragen?
- LSD is ook een gesprekstechniek. LSD betekent?
- Bij een gesprek kun je gebruik maken van de 6 A’s. Noem de 6 A’s.
- Wat is assertiviteit?
- Wat versta je onder een alternatief?
- Noem drie manieren om een verkoopgesprek op te bouwen.
- Wat houdt confrontatie in?
- Wat versta je onder een argument?
- Omschrijf in eigen woorden wat je verstaat onder een koopsignaal.
- Noem 5 soorten koopweerstanden.
- Wat is een offerte?
- Wat is een koopcontract?
- Geef in het Nederlands weer wat de afkorting AIDA betekent.
- Geef in eigen woorden weer hoe de opbouw van een verkoopgesprek is als je gebruik maakt van de VENPOPAN-methode.
- Leg in eigen woorden uit wat bedoeld wordt de voet-tussen-de deur-methode in het kader van de tweestappenmethode?
- Leg in eigen woorden uit wat bedoeld wordt de deur-in-het -gezicht-methode in het kader van de tweestappenmethode?
- Kun je iets over de effectiviteit van de twee stappenmethode zeggen.
- Waarom werkt de twee stappenmethode?
- Wat houdt de consistentietheorie in ?
- Wat wordt verstaan onder een open vraag?
- Schrijf drie voorbeelden van open vragen op.
- Wat is een gesloten vraag
- Geef drie voorbeelden van gesloten vragen.
- Vul aan?
|
Soort vraag
|
Voordeel
|
Nadeel
|
|
Open vraag
|
|
|
|
Gesloten vraag
|
|
|
|
Keuzevraag
|
|
|
|
Gerichte vraag
|
|
|
|
Suggestieve vraag
|
|
|
|
Reflecterende samenvattende vraag
|
|
|
|
Retorische vraag
|
|
|
|
Doorvraag
|
|
|
- Wat versta je onder sociale vaardigheden??
- Omschrijf in eigen woorden wat netwerken is.
- Geef een definitie van diversiteit.
- Geef drie voorbeelden van agressie in beroepen.
- Wat versta je onder sociale zelfredzaamheid?
- Wat is groepsdruk? Geef hiervan een voorbeeld.
Vragen bij de TWIXX Verkoopgesprek
Opdracht 2 Gesprekstechnieken
Opdracht 3 Opbouw verkoopgesprek
