Onderhoudt actief contact met klanten

Onderhoudt actief contact met klanten

Onderhoudt actief contact met klanten

Inhoud LWP 11 Onderhoudt actief contact met klanten

Planning Onderhoudt actief contact met klanten

TWIXX-en

Promotie en presenteren

Creatieve communicatie / schrijven van wervende teksten

Communicatiemiddelen

Communicatiemiddelen die je kunt gebruiken:

  • Advertentie
  • Affiche
  • Ansichtkaart
  • Banieren
  • Banner
  • Blog
  • Boek
  • Brief
  • Brochure
  • Busreclame (reclame in het openbaar vervoer)
  • Commercials (Radio, tv, internet)
  • Dagbladreclame
  • Direct mail
  • E-mail
  • E-zine
  • FAQ's (Frequently Asked Questions)
  • Free publicity
  • Huis-aan-huis-folders
  • Informatiepakket
  • Informatietelefoon
  • Jaarverslag
  • Kerstkaart
  • Lichtkrant
  • Mededelingenbord
  • Narrowcasting
  • Nieuwsbrief
  • Persbericht
  • Persoonlijke benadering
  • Persoonlijke verkoopgesprekken
  • Personeelsblad
  • Poster
  • Relatiemagazine
  • SMS
  • Telefoon
  • Teletekst
  • Twitter
  • Vlaggen
  • Website

Promotie

Promotie

Promotie is één van de verkoopbevorderende maatregelen die een bedrijf kan treffen. Promotie is een instrument waarmee men probeert de ver­koop van producten te bevorderen en de naams­bekendheid van het bedrijf te vergroten. Door middel van het marketinginstrument 'promotie' communiceert het bedrijf met zijn doel­groep. Deze doelgroep kan bestaan uit klanten en potentiële klanten, en zelfs uit het publiek in het algemeen. Met behulp van promotie werf je klan­ten en probeer je ze vast te houden. Omdat het bedrijf voor het overbrengen van de com­municatieboodschap verschillende promotie­middelen gebruikt, spreek je van een promotie­mix.

Promotie betekent letter­lijk stimuleren of bevorderen. In de marketing betekent promotie: bevordering van de omzet.

Doelstellingen van de promotie

Om zijn ondernemingsdoelstellingen te kunnen bereiken, is ieder bedrijf afhankelijk van het publiek. Om winst te kunnen maken, heeft het bedrijf klanten nodig. Je kunt het meest geweldige bedrijf hebben, maar als niemand de producten koopt, zal het bedrijf het toch niet lang volhouden. Om te stimuleren dat klanten komen kopen en blijven kopen, informeren ondernemingen hun klanten en potentiële klanten over de onderneming. Promotie speelt daarbij een belangrijke rol.

Een bedrijf zal duidelijke doelstellingen voor het promoten van het bedrijf moeten stellen. Zonder duidelijke doelstellingen is promotie gedoemd te mislukken. Het moet altijd duidelijk zijn wat je met promotie wilt bereiken. Bovendien is het belangrijk dat doelstellingen meetbaar zijn, anders kun je niet zien of je promotie-inspannin­gen succes hebben gehad.

Promotie is geen doel op zich, maar wordt inge­zet om andere middelen in de marketingmix te ondersteunen. In het algemeen kun je zeggen dat het doel van promotie het bevorderen van de verkoop is. Dit is echter moeilijk te meten. De verkoop kan bijvoorbeeld bevorderd worden door bij een tegenvallende maandomzet nog snel extra artikelen te verkopen. Dan hanteer je doe­len op korte termijn. Je kunt echter ook doelen stellen voor de lange termijn, zoals het krijgen en vooral het vasthouden van klanten. In het alge­meen kun je zeggen dat het doel van een winkel is om zo veel mogelijk klanten in de winkel te krijgen, die ieder zo veel mogelijk producten kopen. Deze doelstelling is zowel te bereiken door promotie met doelen voor de korte termijn als voor de lange termijn.

Kortetermijndoelstellingen

Deze doelstellingen zijn gericht op een snel resul­taat. De effecten van de promotie moeten op korte termijn te zien zijn. Het gaat dus om direct-meetbare effecten, zoals meer klanten en/ of meer omzet gedurende de komende maand. Zo kan bijvoorbeeld de slager donderdagavond bij het opmaken van de kassa al zien of zijn actie 'donderdag gehaktdag' succes heeft gehad. Het primaire doel van deze actie is het verhogen van de omzet op donderdag. Daarnaast kan een lan­getermijndoel zijn om mensen regelmatige klan­ten van de slager te laten worden of blijven.

Kortetermijndoelstellingen kunnen zijn:

- aantrekken van klanten

Dit is een kortetermijndoelstelling met een breedtewerking. Een verhoging van het aantal klanten heeft niet alleen effect op de korte ter­mijn maar, als de winkel de klanten aan zich weet te binden, ook op de lange termijn.

Bij het aantrekken van klanten kun je onder­scheid maken in:

– bewerken van de primaire (vaste) klanten, die dus uit het hele winkelassortiment kopen
– stimuleren van secundaire (toevallige)klanten om vaker in jouw winkel te kopen
– overhalen van niet-klanten om in jouw winkel te kopen

Wil je genoemde doelstellingen bereiken, dan moet je de klanten als het ware een uitnodi­ging aan huis bezorgen om eens langs te komen. Je maakt in dit geval gebruik van externe communicatie. Hiervoor kun je gebruikmaken van advertenties in dagbladen of in huis-aan-huisbladen, folders, radio- of tv-spotjes.

- opvoeren van de gemiddelde besteding

Dit is een doelstelling met een dieptewerking. In dit geval zijn de klanten al in de winkel, dus zul je gebruikmaken van interne communica­tie. De hele interne winkelpresentatie is hierop gericht. Je kunt specifiek gebruikmaken van displays, plafondhangers, raambiljetten, prijskaarten, demonstraties enzovoort.

Door gebruik te maken van externe communica­tie wordt de klant naar de winkel gelokt. De interne communicatie (winkelpresentatie) moet daarna de klant tot kopen verleiden. Een goede combinatie van externe en interne communica­tie heeft meestal het meeste effect. Externe en interne communicatie moeten uiteraard goed op elkaar afgestemd zijn.

Langetermijndoelstellingen

Gaat het bij de kortetermijndoelstellingen om directe resultaten, de langetermijndoelstellingen zijn meer gericht op het uitdragen en promoten van de winkelformule. Bij langetermijndoelstel­lingen ligt de nadruk vooral op het bereiken van een blijvend effect. Door interne en externe promotie wordt een bepaald winkelbeeld geschapen en instandge­houden. Dit kun je bereiken door steeds weer gebruik te maken van een bepaalde stijl, een bepaalde sfeer, een herkenbaar muziekje, een thema of slogan.

Voorbeelden van dergelijke slogans zijn:

- ‘Ik ga voor Edah’ (zelfs op muziek!)

- ‘'s Lands grootste kruidenier’ (Albert Heijn) n ‘Let's make things better’ (Philips)

- ‘Doe het Praxis’ (Praxis)

- ‘De normaalste zaak van de wereld’ (Hema).

Langetermijndoelstellingen kunnen betrekking hebben op:

- het overbrengen van het winkelimago

Hierbij is themareclame (het steeds weer her­halen en benadrukken van formule-elemen­ten, zoals herkenbare huiskleuren en thema's) een belangrijk hulpmiddel.

- het bevorderen van winkeltrouw

Vaste klanten win je niet zozeer door reclame te maken, maar meer door het inzetten van de hele marketingmix en door hen te belonen met onder andere spaaracties, klantenkaarten en bedrijfsgebonden creditcards.

Het indelen van doelstellingen voor de korte en de lange termijn is een beetje kunstmatig. In de
praktijk is het effect niet volledig te scheiden. De advertentie met aanbiedingen van discounters als Aldi of Zeeman heeft primair directe verkoop als doel. Door de stijl en de toon van de adver­tenties ontstaat naast het kortetermijneffect ook een het-goedkoopste-zijn imago; het langeter­mijneffect. Het is belangrijk om bij het bepalen van de kortetermijndoelstellingen de langeter­mijndoelstellingen in acht te nemen. De doel­stellingen voor de lange termijn zijn bepalend voor de kortetermijndoelstellingen. De korteter­mijndoelstellingen dragen op hun beurt weer bij aan het bereiken van de langetermijndoelstellin­gen. Er moet dus een wisselwerking zijn tussen langetermijnactiviteiten en de werkwijze op de korte termijn.

De promotiemix

Zoals je al hebt gelezen, is promotie een middel om de omzet te bevorderen. Promotie vergroot daarmee de kans op meer winst en is tevens een manier van beïnvloeding. Je gebruikt promotie

om mensen te overtuigen en over te halen bij jou te kopen. Voor promotie kun je gebruikmaken van verschillende technieken, die ieder eigen kenmerken hebben. En omdat je altijd meerdere technieken tegelijkertijd gebruikt, spreek je van de promotiemix.

Maar waarop moet de nadruk liggen bij de pro­motie? Een winkelier zal promotie onder andere gebruiken om zich te onderscheiden van zijn concurrenten. Hij moet echter wel:

- de meest kenmerkende elementen uit de win­kelformule benadrukken

- zich goed realiseren op wie de promotie wordt gericht en precies omschrijven wat de kenmer­ken van de doelgroep zijn

- een eigen promotiestijl gebruiken.

Je hebt al gezien dat een winkelbedrijf meerdere promotietechnieken kan gebruiken. Voor het bereiken van de doelgroep kun je gebruikmaken van de volgende technieken:

- persoonlijke verkoop

- reclame

- publiciteit en public relations

- promotions

- winkelpresentatie.

Deze technieken vormen samen de promotie­mix. Een winkelbedrijf zal altijd gebruikmaken van een combinatie van verschillende promotie­technieken. De verschillende technieken hebben ieder hun sterke en zwakke eigenschappen en zullen dus ook voor verschillende doeleinden ingezet worden. De verschillende technieken worden hierna behandeld.


Persoonlijke verkoop

Persoonlijke verkoop kom je hoofdzakelijk in speciaalzaken tegen. Maar ook in de grote zelfbe­dieningswinkels zijn medewerkers actief en heb­ben in veel gevallen direct contact met de klant. De motivatie en vakbekwaamheid van de ver­koopmedewerkers kunnen een positieve bijdrage aan het winkelimago leveren. Vanwege de hoge kosten voor personeel maak je hoofdzakelijk gebruik van verkoopmedewerkers als:

- afstemming van het artikel op de individuele behoefte nodig is, zoals bij kleding en meube­len

- het gaat om dure, exclusieve of specialistische artikelen waarbij artikelinformatie voor de klant belangrijk is

-artikelen gedemonstreerd moeten worden

- er onderhandeld moet worden over de (inruil)prijs

- er kwetsbare artikelen worden verkocht, zoals AGF-producten

- er onverpakte levensmiddelen worden aange­boden. Daarvoor geldt zelfs een wettelijke ver­plichting, net zoals voor geneesmiddelen. De verkoop van onverpakte levensmiddelen in de zelfbediening (BUZ-systeem) is aan strikte regels gebonden.

Een goede verkoopmedewerker kan goed luiste­ren naar de klant en direct reageren op zijn vra­gen en bezwaren. De verkoopmedewerker kan dus een bijdrage leveren aan de promotie van de winkel of van een bepaald artikel. Wanneer de verkoopmedewerker deskundig en de klanten goed van dienst is, kan dat een promotie zijn voor het winkelbedrijf.


Reclame

Reclame gebruik je voor het overbrengen van een boodschap aan het publiek. Een boodschap gericht aan het publiek is niet persoonlijk maar meer algemeen van aard. Omdat je een grote groep mensen wilt bereiken, kies je meestal een massamedium voor de verspreiding. Voorbeel­den van massamedia zijn: radio, televisie en de gedrukte pers. Omdat je met een massacommu­nicatiemiddel veel mensen bereikt, zijn de kos­ten per contact laag. Reclame maken op radio en televisie kost op zich wel veel geld. Niet iedereen kan daarom reclame op radio en televisie maken. Voor een dorpsbakker is het helemaal niet renda­bel om reclame op televisie te maken. De kosten zijn voor hem veel hoger dan de opbrengsten. Een winkelbedrijf zal alleen reclame maken als de opbrengsten groter zijn dan de kosten.

Reclame is niet flexibel, omdat je de inhoud van de boodschap niet persoonlijk kunt afstemmen. Uiteraard kun je ook niet direct reageren op vra­gen en opmerkingen van de klant, zoals bij het verkoopgesprek.

Bij reclame kun je verschillende vormen onder­scheiden:

- actiereclame

- themareclame

- collectieve reclame.


Actiereclame

Door winkelbedrijven wordt veel gebruik gemaakt van actiereclame. Actiereclame is bedoeld voor de korte termijn. In deze reclame wordt een tijdelijke actie aangekondigd, bijvoor­beeld een weekaanbieding. Er wordt gecommuni­ceerd over artikelen, maar vooral over de prijs. Winkels die aan prijsconcurrentie doen, maken veel gebruik van week- of maandaanbiedingen, denk maar aan supermarkten en discountwinkels die audioapparatuur en huishoudelijke appara­ten verkopen. Met een aardige korting wordt de klant naar de winkel gelokt en als hij daar een­maal is, neemt hij meestal ook andere artikelen mee. Door deze weekaanbiedingen en een her­kenbare stijl van reclame maken, komt ook het lageprijzenimago van deze winkels naar voren. De nadruk ligt bij actiereclame dus vooral op kor­tetermijneffecten.

Themareclame

Vooral fabrikanten van merkartikelen en groot­winkelbedrijven aan de bovenkant van de markt, maken gebruik van themareclame. Door een bepaald thema lang genoeg te herhalen wordt het artikel of de winkel bij het publiek bekend. Themareclame is een belangrijk middel in het opbouwen van een bepaald winkelbeeld. Win­kels met servicedistributie onderscheiden zich van prijsdistribuanten. Dit doen ze door de keu­zemogelijkheden in het assortiment, vakkennis, behulpzame bediening en het serviceniveau te benadrukken. De nadruk zal bij themareclame meer liggen op langetermijneffecten.

Als basis voor themareclame worden vaak grote evenementen gebruikt, zoals bijvoorbeeld de Olympische Spelen. Heel veel bedrijven gebrui­ken de Olympische Spelen voor grote reclame­campagnes.
Collectieve reclame

Reclame kan worden ingedeeld naar de inhoud van de boodschap. Maar je kunt ook een indeling maken naar de afzender. Als ondernemingen een gemeenschappelijke doelstelling hebben, kiezen ze soms voor een gezamenlijke reclame-inspan­ning. In zo’n geval spreken we van collectieve reclame. Motieven voor een dergelijke samen­werking kunnen zijn:
 - een betere verkoop door de verschillende par­tijen
 - een groter effect van de reclame; samen kun je vaker, groter of indringender reclame maken
 - een betere besteding van het reclamebudget ofeen kostenbesparing.

Bij collectieve reclame is er dus sprake van een gezamenlijke reclameactiviteit. Maar wie zijn dan de afzenders van de reclameboodschap? We kun­nen verschillende groepen afzenders onderschei­den. De afzender van een reclameboodschap kan zijn:

- de fabrikant of leverancier van een artikel 
- de winkel die het artikel verkoopt.

Wanneer er sprake  is van collectieve reclame zijn er dus meerdere afzenders betrokken bij een bepaalde reclameboodschap. In die samenwer­king kun je verschillende vormen onderschei­den. We kunnen onderscheid maken tussen hori­zontale collectieve reclame en verticale collectieve reclame. Bij horizontale collectieve reclame is er sprake van een samenwerking tus­sen ondernemingen op hetzelfde niveau in de bedrijfskolom. Bijvoorbeeld een gezamenlijke advertentie of reclamekrant van een winkelcen­trum. Als de samenwerking zich afspeelt tussen ondernemingen op verschillende niveaus in de bedrijfskolom, noem je dat verticale collectieve reclame. Een samenwerking tussen bijvoorbeeld fabrikant, importeur, groothandel en winkel is een voorbeeld van verticale collectieve reclame. Dit wordt ook wel coöperatieve reclame genoemd.

Publiciteit en public relations

Door publiciteit en public relations in één adem te noemen, wordt misschien de indruk gewekt dat er geen verschil is. Er bestaat echter wel dege­lijk verschil. In het geval van publiciteit of free publicity krijgt een product of bedrijf redactio­nele aandacht van een nieuwsmedium (bijvoor­beeld krant, tijdschrift, radio of televisie). Die redactionele aandacht is gratis, maar kan door een onafhankelijke (neutrale) opstelling van de journalist positief of negatief uitpakken voor het bedrijf. De journalist schrijft namelijk het artikel en niet het bedrijf zelf.

Goede public relations zijn met name voor bedrijven belangrijk. Door public relations (pr) werkt de onderneming aan een goede relatie tussen het bedrijf en groepen mensen die voor de winkel belangrijk zijn. Public relations betekent dat er een relatie met het publiek aangegaan wordt. Het is erop gericht een goede verhouding met het publiek te creëren en in stand te houden.

Je kunt onderscheid maken tussen interne pr en externe pr. Door interne pr 'verkoopt' het bedrijf zich aan zijn medewerkers. Het bouwt op deze manier aan het 'wijgevoel'. Je kunt via een perso­neelsblad of infoblad de medewerkers op de hoogte houden van het wel en wee in het bedrijf en de plannen van het bedrijf. Ook de kerstgrati­ficatie voor de medewerkers is een voorbeeld van interne pr.
Het externe-pr-beleid richt zich op derden die voor het bedrijf belangrijk zijn. Een goede repu­tatie bij de klanten, overheid, aandeelhouders, banken, leveranciers, omwonenden en journalis­ten is voor een bedrijf noodzakelijk. Public rela­tions kan daarbij helpen. Door de pers te infor­meren (pr) over trends, een modeshow, nieuwe producten of een (her)opening, krijg je vanzelf publiciteit. Nodig daarom bij gebeurtenissen die ook maar enige nieuwswaarde hebben, altijd journalisten uit. Een ander voorbeeld van externe pr is bijvoorbeeld het thuisbrengen van de boodschappen.


 

Promotions

Promotions, ook wel salespromotion (sp) genoemd, is een marketingtechniek die wordt gebruikt om op korte termijn het verkoopresul­taat te vergroten. Deze techniek is, net als actiere clame, gericht op actie. Het snelle resultaat wordt bereikt door het tijdelijk aantrekkelijker maken van de prijs/waardeverhouding van een artikel. Dat kan op twee manieren, namelijk door:
- de prijs tijdelijk te verlagen (de klant krijgt korting),

- de waarde van het artikel tijdelijk te verhogen (meer product voor hetzelfde geld).

Het tijdelijke karakter dwingt de klant die op voordeel uit is tot snel handelen. Veel fabrikan­ten en winkelbedrijven maken meestal gebruik van promotions in combinatie met andere onderdelen van de promotiemix. Fabrikanten en winkelbedrijven geven zeer veel geld uit aan pro­motions. Voorbeelden van promotions zijn:

- gratis monsters

- coupons

- zegelsystemen

- prijskortingen

- prijsvragen

- hoeveelheidacties (drie halen, twee betalen) 
- premiums

- demonstraties

- evenementen

- hergebruik van verpakkingen

- winkeldisplays

- beurzen en tentoonstellingen.


Zowel fabrikanten als winkelbedrijven maken veelvuldig gebruik van promotionele acties. Bijna iedereen is daar gevoelig voor. Vrijwel iedere klant zal reageren op actieartikelen, onge­acht zijn inkomen. Iedereen is immers wel geïn­teresseerd in een voordeeltje of doet wel eens mee aan een spelletje of loterij. Gebruik je creati­viteit, maar kijk ook eens hoe andere bedrijven promotionele acties voeren. Grote bedrijven als Coca Cola, Grolsch en McDonald's blijven het publiek verrassen.

Er zijn prijsacties in vele varianten. Met leuke kortingen weten Albert Heijn en Kruidvat elke week opnieuw klanten te lokken. En als die klan­ten eenmaal binnen zijn, kopen ze meestal niet alleen het voordelige actieartikel, maar nemen ook andere artikelen mee.

Winkelbedrijven maken ook veel gebruik van spaaracties. Denk maar eens aan Air Miles, (koop)zegels van supermarkten en klantenspaar­kaarten van kledingzaken. Spaaracties zijn bedoeld om trouwe klanten te binden. Hoe lan­ger de actie duurt, hoe sterker de binding.

 

 

Promotiemiddelen

Promotiemateriaal


De presentatie speelt een belangrijke rol inde promotie. Het exterieur en het interieur bepalen het gezicht van de bedrijf en dragen bij aan het beeld dat de klant van het bedrijf heeft. Een bedrijf zal dit beeld proberen te versterken door gebruik te maken van promotiematerialen. Door het gebruik van promotiematerialen kan het bedrijf extra aandacht op (delen van) de presentatie vestigen en de klant informeren over prijzen, artikelen en acties. Denk bijvoorbeeld maar aan Adidas-posters in een sportwinkel en een speciale display van Grolsch om de lancering van het nieuwe bokbier te ondersteunen.

Posters en displays zijn slechts twee voorbeelden van promotiematerialen die door bedrijven worden gebruikt. Het is onmogelijk om een volledige lijst met alle promotiematerialen te geven, omdat er een enorme diversiteit is. We kunnen de promotiematerialen echter wel verdelen in twee groepen, namelijk:

- promotiematerialen voor extern gebruik

- promotiematerialen voor intern gebruik.

Voorbeelden van promotiematerialen voor extern gebruik zijn de eigen verpakkingen van winkels, zoals plastic en papieren draagtasjes en inpakpapier. De meeste winkelbedrijven maken gebruik van verpakkingen waarop de naam van het bedrijf is afgedrukt. Deze eigen verpakkingen worden vooral gebruikt om de naamsbekendheid van de winkel bij de klant te vergroten.
Promotiematerialen voor intern gebruik noem je ook wel point-of-salemateriaal (POS-materiaal, materiaal dat direct op de verkoopplek wordt gebruikt). POS-materiaal is het materiaal en dient om de verkoop van artikelen in de winkel te bevorderen. POS-materiaal is meestal gericht op een artikel, een artikelgroep of een merk. Voorbeelden van POS-materialen zijn:

- plafondhangers

- raambiljetten

- prijs- en tekstkaarten

- schapkaarten

-mobiles

- lichtbakken.

POS-materialen spelen een belangrijke rol bij de verkoop van artikelen. Ze vestigen de aandacht van de klant op de artikelen. Uit onderzoek is gebleken dat de klant steeds vaker pas in de win­kel beslist wat hij wil kopen. POS-materialen heb­ben invloed op die beslissing. Het zijn echte ver­leiders.

Een nieuwe trend op het gebied van POS-materi­alen is het gebruik van videopresentaties en interactieve computerprogramma's. Een bekend voorbeeld is de ‘receptomaat’ in de supermarkt. Een receptomaat kun je vergelijken met een elek­tronisch kookboek vol recepten. De klant kan door het kookboek ‘bladeren’ en verschillende recepten opvragen. Heeft hij eenmaal zijn keuze bepaald, dan kan hij met een simpele druk op de knop het recept en het bijbehorende boodschap­penlijstje uitprinten.

Promotiematerialen kunnen dus worden gebruikt om de naamsbekendheid van de winkel te vergroten en om de aandacht van de klanten op de artikelen te vestigen. De promotiemateria­len kunnen daarbij zowel een decoratieve als een informatieve functie hebben. Door een artikel­presentatie ‘aan te kleden’ met promotiemate­riaal, wordt de aandacht extra op een bepaald artikel of bepaalde artikelgroep gevestigd. Daar­naast kan promotiemateriaal een duidelijk infor­matieve functie hebben. Goede voorbeelden daarvan zijn raambiljetten en prijs-/tekstkaarten. Deze promotiematerialen geven informatie over de artikelen.

Promotiematerialen zijn er in verschillende soor­ten en maten:
 -In grootwinkelbedrijven kom je vaak kant-en-klare materialen tegen. Deze worden door het hoofdkantoor verstrekt.
 - Veel winkels maken ook gebruik van zelfgemaakte materialen of laten deze maken.
 -Winkels krijgen veel promotiematerialen van fabrikanten.

Het voordeel van kant-en-klare materialen is, dat ze er verzorgd uitzien en goed leesbaar zijn. Het enige wat je nog moet doen, is ze op de juiste plaats aanbrengen. Een nadeel is echter dat ze niet altijd volledig afgestemd zijn op het winkel­type en de situatie in de winkel. Zelfgemaakte materialen daarentegen kunnen volledig wor­den afgestemd op het winkeltype. Nadeel is ech­ter dat een individuele winkel niet altijd de mid­delen heeft om promotiemateriaal te maken dat er professioneel uitziet.

Een winkel kan dus beschikken over een enorme hoeveelheid promotiematerialen. Dit betekent dat er een keuze moet worden gemaakt. Je kunt immers niet de hele winkel volhangen met pro­motiematerialen, omdat dan het effect verloren gaat. Bij het selecteren van promotiematerialen spelen twee factoren een belangrijke rol:

- de winkelformule

De promotiematerialen moeten passen bij de winkelformule en dus ontworpen en gemaakt worden op basis van de huisstijl. Bij een prijs­formule passen ‘schreeuwerige’ en 'goedkope' promotiematerialen die gericht zijn op acties. Bij een kwaliteitsformule zullen wat 'luxere' promotiematerialen gebruiken.

- het doel

Elk doel vraagt om passende promotiemateria­len. Van het doel hangt af of je promotiemate­rialen gebruikt om de naamsbekendheid van de winkel te vergroten, om het winkelbeeld te bevestigen, om een promotionele actie te ondersteunen of om de aandacht van de klan­ten te vestigen op een artikel, een artikelgroep of een bepaald merk.

E-mail

Gebruik e-mail

1.     Wanneer gebruik je e-mail wel

Je kunt e-mail gebruiken als je:

-          Een afspraak wilt plannen met één of meerdere personen;

-          Een afspraak wilt bevestigen;

-          Een eenvoudige vraag hebt;

-          Een vraag hebt waarop je niet snel antwoord hoeft te krijgen;

-          Antwoord moet geven op een eenvoudige vraag;

-          Aan veel mensen tegelijkertijd een mededeling wilt doen (die niet heel belangrijk is);

-          Een vergadering wilt plannen;

-          Iemand wilt bereiken die heel slecht bereikbaar is.

Heb je een vraag over een vak, let dan goed op de afspraken die binnen dat vak gemaakt zijn. Sommige docenten hebben een wekelijks spreekuur, zijn bereikbaar voor vragen na het college of gebruiken BlackBoard om vragen van studenten te beantwoorden. Maak daar dan eerst gebruik van, voor je een e-mail stuurt!

2.     Wanneer gebruik je e-mail niet

Je kunt e-mail beter niet gebruiken als je:

-          Een meningsverschil hebt;

-          Vertrouwelijke informatie wilt uitwisselen;

-          Slecht nieuws hebt;

-          In een situatie zit waar een probleem bestaat of dreigt te ontstaan;

-          Op het allerlaatste moment een vergadering of afspraak wilt afzeggen;

-          Veel vragen hebt;

-          Een vraag hebt waarop je met spoed een antwoord wilt hebben.

Heb je bijvoorbeeld een meningsverschil over de beoordeling van een vak, ga de discussie dan niet per e-mail aan. Voor elk vak heb je de mogelijkheid om de beoordeling te bespreken. De docent biedt een gezamenlijk inkijkmoment aan of geeft de mogelijkheid om een afspraak te maken.Wil je een persoonlijke situatie bespreken die van invloed is op je studie, maak dan een afspraak met een studieadviseur of de docent.??

E-mail etiquette: twaalf tips

 

1. Maak spaarzaam gebruik van de ‘antwoord allen’ knop

De ‘antwoord allen’-knop is ontzettend handig in het zakelijke verkeer. U kunt uw boodschap met een enkele druk op de knop het hele bedrijf doorsturen. Maar er zijn wel enkele ongeschreven regels voor het gebruik van deze optie:

- Vraag uzelf even af of iedereen het bericht wel moet lezen. Dit is vaak niet het geval als het originele bericht bedoeld is als memo.

- Als de originele e-mail een vraag bevat, antwoord dan alleen als u een antwoord heeft. Antwoord liever niet dan met ‘ik weet het niet’.

- Vermeld geen inside grapjes. De rest van de ontvangers begrijpen die niet en dat komt best gemeen over.

- Antwoord niet met alleen ‘dank je’. Als iemand via een massa-mail te kennen geeft dat er taart in de keuken staat, hoeft u niet aan alle ontvangers een bedankje te sturen. Beanwoord alleen de afzender of bedank degene die trakteert persoonlijk.

- Reageer alleen als u de hele groep iets te melden hebt. Is dat niet het geval, dan mag u best zwijgen.

2. Bespreek geen privékwesties per zakelijke e-mail

Denk goed na wat u vertelt per e-mail. Stuur nooit persoonlijke of gevoelige informatie via uw zakelijke e-mailadres. Dit geldt ook voor gevoelige informatie over anderen. Bewaar dergelijke informatie voor uw privemail of bespreek het face to face. Stelregel: wilt u niet dat de informatie op het intranet of het prikbord in de kantine belandt, verstuur die dan ook niet via uw zakelijke e-mailaccount.

3. Stel uzelf voor

Heeft u iemand nog maar een paar keer of alleen telefonisch gesproken, dan kunt u zichzelf het best even voorstellen in uw eerste e-mail. Ga er niet van uit dat de ontvanger nog weet wie u bent. Fris het geheugen even op voor u uw vraag stelt of verhaal afsteekt.

4. E-mail nooit als u kwaad bent

E-mails verdwijnen nooit meer. Ze kunnen bovendien doorgestuurd en uitgeprint worden. Stuur daarom nooit een e-mail als u kwaad bent. Ook slecht nieuws melden, iemand ontslaan of een medewerker een reprimande geven kunt u beter niet via de e-mail doen.

5. Beperk het gebruik van uitroeptekens!

Gebruik nooit meer dan een uitroepteken per e-mail. Waarom? Omdat u anders kinderachtig en onprofessioneel overkomt.

 

6. Reageer snel

E-mail is bedoeld voor snelle en makkelijke communicatie. U hoeft heus niet binnen vijf minuten te reageren, maar binnen 48 uur is wel zo netjes.

7. Let op uw taalgebruik

Gebruik geen afkortingen als LOL, 4Y, FYI, enzovoort in uw zakelijke e-mail. Gebruik ook geen vloek- of scheldwoorden.

8. Schoon op

Als u een aantal mailtjes over en weer hebt gestuurd kan het nogal rommelig worden. Verwijder in uw volgende bericht de eerste berichten uit uw conversatie.

9. Wees duidelijk in uw onderwerpregel

Gebruik geen vage of algemene termen in uw onderwerpregel. Meld hier kort en krachtig waar de e-mail over gaat. Gebruik geen hoofdletters of uitroeptekens in uw onderwerpregels. Dergelijke mailtjes worden vaak aangezien voor spam.

10. Houd het overzichtelijk

Houd uw verhaal kort en verdeel uw tekst in alinea’s. Doe of u schrijft voor een blog of website. Niemand houdt van grote, onafgebroken stukken tekst in de e-mail. Wees direct en duidelijk. Maak eventueel gebruik van opsommingtekens. Uw ontvanger moet zich niet door een compleet boekwerk hoeven worstelen om te begrijpen wat u nu eigenlijk wilt zeggen.

11. Gebruik een handtekening met uw contactgegevens

Dit hoeft niet als u intern mailt, maar mailt u naar externe relaties, zorg dan dat ze in een oogopslag zien hoe ze u kunnen bereiken. Vermeld de bedrijfsnaam, uw functie, telefoonnummer en sociale mediagegevens.

12. Denk aan uw reputatie

Elke e-mail die u verstuurt kan u maken of breken. Zorg daarom dat u in elke e-mail zakelijk en professioneel overkomt. U weet nooit wie uw e-mail onder ogen krijgt. 

 

Direct mail

Wat is een Mailing, Direct Mail of DM?

In iedere bedrijfstak is een persoonlijke benadering van klanten en prospects van groot belang. Direct mail is een prima middel om snel en gecontroleerd een grote groep ontvangers te benaderen met dezelfde boodschap.

Het doel van de mailing (of Direct mail) is meestal het verkrijgen van response voor bijvoorbeeld een bestelling of een afspraak. De mailing kent een drietal verschijningsvormen die zich kenmerken door de manier van versturen. Direct mail per post, de e-mailing en de faxmailing.

Direct mail per post is de oudste van de drie en de meest gewaardeerde. Een e-mailing wordt vaak gezien als ongevraagde post (spam) en verdwijnt in de meeste gevallen ongeopend in de virtuele prullenbak. Hetzelfde geldt voor de faxmailing. Vooral het feit dat u daarbij gebruik maakt van het papier van de ontvanger wordt niet altijd even positief beoordeeld.

Deze site gaat voornamelijk over de oudste vorm van Direct mail (DM): de mailing per post. De voordelen van deze vorm zijn enorm.
Uw mailing per post is:

  • selectief, u bepaalt de ontvanger;
  • gecontroleerd, u bepaalt zelf de timing en planning;
  • overtuigend, leer middels deze site hoe u een overtuigende mailing schrijft;
  • meetbaar, de respons is persoonlijk en goed te verwerken;
  • goedkoop, de kosten per lead zijn meestal laag;
  • persoonlijk te maken, lees op deze site hoe u dat doet.

Vaak is de mailing in de vorm van een brief, een gepersonaliseerde folder of een briefkaart. Deelname aan een mailpack is ook een vorm van direct mail. De verschijningsvormen van een mailing kennen vele subvormen en combinaties.

Toepassingen van een mailing.

De mailing kent vele toepassingen. Het grootste deel van de mailings worden gebruikt om een bedrijf te presenteren aan klanten en prospects. Een andere toepassing is het communiceren van acties en prijswijzigingen. Ook worden ontvangers uitgenodigd voor beurzen en seminars. Dit zijn de meest belangrijke toepassingen. Minder vaak worden mailings gebruikt voor enquêtes en aankondigingen van bedrijfsbezoeken.

Uw mailing voorbereiden. Maak een plan.

Bereid uw mailing goed voor, dit zal uiteindelijk het werk verminderen en de afhandeling van de respons ten goede komen.

Maak een plan, deel het hele proces in fasen op en maak een goede tijdsplanning. In deze sectie wordt het maken van een plan met daarin de verschillende fasen besproken. Verder wordt een voorbeeld van een tijdsplanning gegeven.

Vooraf een goed plan maken en dat bewaken geeft een hoop rust. Het allerbelangrijkste is dat het plan wordt nageleefd.

Zet de doelen van uw Direct Mail actie.

Bepaal het doel.

Bedenk goed waar uw mailing over moet gaan en zet een realistisch en meetbaar doel. Beperk u in een mailingbrief tot één onderwerp en eventueel één subonderwerp. Mogelijke doelen zijn:

Algemeen

  • Uw klantrelaties verbeteren.
  • Imago verbetering.
  • Informatie verzamelen over uw klanten, bijvoorbeeld een enquête.
  • Naamsbekendheid vergroten.
  • Bezoekers voor uw evenement uitnodigen.

Sales

  • Verkoopacties aankondigen.
  • Genereren van bezoekafspraken.
  • Opbouwen van een prospects lijst.
  • Marktinformatie verzamelen.
  • Introductie van nieuwe producten.
  • Bestellingen ontvangen.

Bepaal de doelgroep zodat uw mailing hierop kan worden afgestemd.

Zijn het bestaande klanten of prospects (potentiële klanten)?

Zijn het eigenaren, inkopers, financiële mensen of leden van het management / directie? U begrijpt dat een directeur een andere benadering nodig heeft dan een inkoper. Denk bijvoorbeeld aan de secretaresse die alle mailings verzamelt en ze eens per week met de baas doorneemt.

Zijn het ex-klanten? Bedenk dat het tien keer makkelijker is om ex-klanten terug te winnen dan nieuwe te vinden.

Hoe groot is de doelgroep? Dit bepaalt of u uw mailing beter zelf kunt printen, verzenden en afhandelen of dat u dit beter kunt uitbesteden. De ervaring leert dat voor een normale mailing (brief in een envelop) en een herinnering het omslagpunt al ligt vanaf 250 stuks. (uitgegaan van een bruto uurloon van 20 euro)

 

Na het bepalen van de doelgroep kunt u segmentaties aanbrengen. Segmenteren doet u op gemeenschappelijke kenmerken zoals: locatie, type ontvanger, soortgelijke bedrijven, kleine en grote klanten enz.

Samenstelling van uw mailing.

Bepaal de samenstelling van uw mailing.

Wat gaat u verzenden? Beperkt u zich tot een normale mailing? Kies dan voor een brief met vensterenvelop en één bijlage (bijvoorbeeld een antwoordkaart). Kiest u ervoor om een folder mee te sturen, kies dan een envelop die groot genoeg is om uw folder niet te hoeven vouwen. Stuurt u een cadeautje mee, kies dan voor een steviger envelop.
Stuur altijd minstens één antwoordmogelijkheid mee.

Bepaal of u gebruik maakt van een vooraankondiging.

Vooraankondigingen verhogen de response, maar maken de mailingactie bewerkelijker.
Voor bijvoorbeeld een aankondiging van een nieuw product of dienst werkt een vooraankondiging extra goed. Gebruik de vooraankondiging om uw ontvangers "lekker te maken".

Bepaal of u gebruik maakt van een herinnering.

Een herinnering verhoogt de response, maar maakt de mailingactie bewerkelijker.
Bedenk dat de ontvangers die al gereageerd hebben geen herinneringsmailing moeten krijgen. Zet hiervoor een administratie op. Doet u dit niet dan begaat u een flinke blunder voor de groep ontvangers die al hebben gereageerd.
De herinnering kunt u goed gebruiken om twijfelaars over de streep te trekken door bijvoorbeeld een extra aanbod te doen.

Bepaal hoe u de mailing gaat opvolgen.

Het is afhankelijk van het doel en de doelgroep hoe de mailing opgevolgd kan worden. Eén van de mogelijkheden is telefonisch. Nabellen is een ware responseboost. Ga na of u dit zelf gaat doen of dat u het nabellen uitbesteed aan een callcenter. De kosten voor een outbound callcenter variëren enorm. Afhankelijk van het doel en de doelgroep kost een callcenter u al gauw 7 euro per gesprek.
Directie- en managementleden zijn telefonisch slecht benaderbaar. Om voorbij een secretaresse te komen is vaak een hele toer. Bedenk of u dit wilt overlaten aan de medewerkers van een callcenter.

Een andere mogelijkheid is de antwoordkaart. Minder effectief als het callcenter maar wel een stuk goedkoper. Besteed aan de antwoordkaart net zoveel zorg als aan de mailing. Het is de laatste stap tussen niets en succes. Daarom is voor de antwoordkaart een aparte sectie opgenomen.

Het verwerken van de response kunt u uitbesteden. Als u verwacht dat de response verwerking teveel van uw organisatie vraagt, besteed deze dan uit. Dit is vaak goedkoper dan u denkt.

Maken van een adressenbestand.

Bepaal de inhoud van het adressenbestand.

Een actueel bestand met adresgegevens is een noodzaak voor iedere mailing. Ieder fout adres is dubbel verliezen. De mailing gaat verloren of krijgt u terug en de kans op een nieuwe klant of een verkoop is verkeken.

Bewaar uw adressen bij voorkeur op de computer. Programma's als Excel en Acces kunnen u al een aardig eind op weg helpen zonder dat u een duur CRM-pakket (Customer Relationship Management) nodig hebt.

Een adressenbestand moet bijvoorkeur minimaal bestaan uit:

  • De volledige bedrijfsnaam
  • Voornaam van de contactpersoon
  • Voorletters van de contactpersoon
  • Achternaam van de contactpersoon
  • Sekse van de contactpersoon
  • Adres
  • Postcode
  • Woonplaats
  • Land
  • Volgnummer

Een adressenbestand kan worden uitgebreid met de volgende gegevens:

  • Titulatuur
  • Telefoonnummers
  • Faxnummers
  • Beroep van de contactpersoon
  • E-mail adres
  • Website adres
  • Segmentaties die voor u van belang zijn

Belangrijk is dat iedere positie in de bovenstaande lijst een eigen kolom krijgt in uw adressenbestand. Per contact gebruikt u een nieuwe regel. Dit maakt de verwerking met uw tekstverwerker (word) een stuk eenvoudiger. Geef iedere regel een volgnummer mee. Dit geeft u meer mogelijkheden bij het sorteren en verplaatsen van gegevens.

Maak een planning.

Voor uw eigen duidelijkheid is het belangrijk een goede planning of tijdsschema op te stellen. Het eenvoudigst is om een datum vast te stellen waarop de hele mailing inclusief afhandeling rond dient te zijn. Werk vanaf die datum terug. Bereken het startpunt en schuif met de gehele planning totdat u het ideale "window" heeft gevonden.

Houd in de tijdsplanning rekening met:

  • Feestdagen, vakanties, bouwvak en branche afhankelijke seizoenen.
  • Een ruime response tijd voor uw ontvangers. Twee tot drie weken tussen de hoofdmailing en de eventuele herinnering of opvolging is niet te lang. Indirect laat u hiermee zien dat u goed georganiseerd bent.
  • Een ruime testtijd. Als er iets mis is, heeft u nog genoeg tijd om dit te herstellen. Aan het onderwerp testen is een apart hoofdstuk gewijd.
  • "Go away in May and remember to come back in September." Een oude beurswijsheid. Deze geldt ook voor het versturen van een mailing. Wilt u veel respons? Gebruik dan de zomer om een direct mail actie voor te bereiden en maak een knaller in de tweede week van september.

Het is niet erg om tijdens het proces de planning aan te passen. Echter, doe dit hooguit één of twee keer tijdens het proces. Belangrijk is om de gemaakte aanpassing in het ingezette proces door te voeren. Vergeet niet na te denken over de consequenties van de verandering op de stappen die nog komen.

Het schrijven voorbereiden.

Bepaal uw boodschap.

Het is heel verleidelijk om deze stap over te slaan. U denkt dat u wel weet wat u in de mailing gaat zetten. Voor een groot gedeelte is dat ook zo. Maar, bedenk dan dat u uw product door en door kent. Uw (potentiële) klant nog niet.

Het gebeurt maar al te vaak dat er een mailing wordt verstuurd met rare gedachtesprongen voor de lezer. De schrijver heeft het wel begrepen. De ontvanger niet. Daarom is het van te voren bepalen van uw boodschap belangrijk.

Voordat het schrijven begint, denkt u eerst aan uw doelgroep. Wat hebben ze gemeenschappelijk? Wat is het probleem dat u voor ze gaat oplossen? Verplaats u in uw doelgroep. Denk na over de factor "wie". Wie gaat mijn mailing lezen? Zit hij daarop te wachten? Gaat hij ook de beslissing nemen? En zo ja, gaat hij dan ook het product gebruiken?

Probeer de informatie voor de mailing te verzamelen vanuit de gedachte aan de kenmerken van uw doelgroep. Verzamel productinformatie die relevant is voor de doelgroep. Een inkoper zal wat meer op de prijs letten, een manager wat meer op het beoogde resultaat.

Bepaal in deze stap ook wat uw USP's (unique selling points) zijn; wat is de toegevoegde waarde van uw product of dienst. En waarin onderscheidt het zich van andere producten en diensten. Kijk ook eens naar de secundaire producteigenschappen als garantie en service.

Start met schrijven.

Schrijf in eerste instantie een klad vol met alles wat u te binnen schiet. Het kan niet gek genoeg.
Dit is ook een prima moment om te bepalen wat uw stijl wordt. Formeel of informeel? Informatief of wervend? Kijk uit met humor, dit wordt meestal niet begrepen. Niet doen dus.
Brainstormen is een creatief proces, beschouw het ook zo. Wees extravert en niet terughoudend. Laat het klad in ieder geval een nacht liggen voordat u daadwerkelijk begint te schrijven. Het is niet uitgesloten dat u de volgende ochtend een lach op het gezicht krijgt als u het klad weer ziet.

Nadat u een klad heeft gemaakt, gaat u die informatie structureren in een eerste versie van de mailing. Voor het schrijven van een mailing is een uitgebreidde sectie ingericht.

Het schrijven van een zakelijke mailing.

Voordat u gaat schrijven, begint u met het maken van een klad. Schrijf in het klad alles wat u te binnen schiet. Zet alle registers open, niets is te gek. Slaap er een nachtje over en begin fris aan het structuren van het klad.

Beperk u in een mailingbrief tot één hoofdonderwerp en eventueel één subonderwerp. Zorg dat een mailingbrief eenvoudig te begrijpen is. Gebruik geen moeilijke en interessante woorden. Geen jargon. En behoedt uzelf voor grote gedachtesprongen. Kortom, maak de mailing begrijpelijk. Maak daarom gebruik van het AIDA model.

Maak gebruik van voorbeelden en beeldende taal. Bijvoorbeeld: "De waterdichte kokers zijn niet dikker dan een bovenarm."

Schep verlangen door zinnen als: "Dit mag u niet aan u voorbij laten gaan". Anderzijds kunt u ook inspelen op angst met zinnen als: "Laat u dit niet overkomen".

Maak van verkoopargumenten aankoop motieven. Dit doet u door middel van uw verkoopargumenten in te spelen op de behoeftes die uw ontvangers hebben. Deze motieven kunnen zijn: geldbesparing, tijdbesparing, imagoverbetering, efficiency verhogen enz.

Door gebruik te maken van positieve signaalwoorden verhoogt u de slaagkans van uw mailing. Voorbeelden van deze signaalwoorden zijn: gratis, profiteer, korting, voordelen, exclusief, nu, nieuw, bespaar, voordelig, verbeter en gemakkelijk.

Overdrijf een beetje. Maar vertel geen onwaarheden. Denk hierbij eens aan het Amerikaanse adagium: Under promise but over perform. (Beloof niet teveel maar voer meer dan beloofd uit.) De belangrijkste graadmeter bent u zelf. Probeer een balans te vinden tussen gepaste bescheidenheid en bluffen. Laat uw enthousiasme blijken maar voorkom opschepperij.

Voorkom het gebruik van al te technische taal en opsommingen van technische specificaties. Vertaal deze liever naar gebruiksvoordelen.

Adresgegevens en structuur in een zakelijke mailing.

Stel u zelf de vraag hoeveel alinea's de tekst wordt. Gebruik drie alinea's als het onderwerp in één alinea past. Gebruik vier alinea's als u het onderwerp kunt opdelen in twee alinea's (de twee middelste).
Vetgedrukte alinea koppen werken goed om snel de tekst te kunnen scannen. Als u vetgedrukte alinea koppen gebruikt, maak deze dan kleiner dan de titel van de mailing.

Eerste alinea.

Uw eerste alinea is zeer belangrijk. Tijdens het lezen van de eerste regel bepaalt de lezer of hij verder leest. Begin daarom met een pakkende openingszin. Probeer de lezer direct het gevoel te geven onderdeel te zijn van iets waar hij zin in heeft. Kom in de eerste alinea snel tot de kern en beschrijf kort de aanleiding van dit schrijven. Als u een cadeautje meestuurt is het goed om hier naar te verwijzen.

Tweede alinea.

Deze alinea gaat u gebruiken om het onderwerp uitvoeriger te beschrijven. U kunt ook kiezen om deze alinea op te delen in twee kleinere alinea's. Gebruik de eerste voor het hoofdonderwerp en de tweede voor het subonderwerp.
In deze alinea geeft u aanvullende informatie op hetgeen u hebt aangestipt in de eerste alinea's. Beargumenteer uw meningen met feiten en cijfers maar vermijd langdradige beschouwingen. Gebruik een voorbeeld om uw punt toe te lichten.
Formuleer in deze alinea uw USP's (Unique Selling Points).

Laatste alinea.

Geef in deze alinea een korte samenvatting en geef een reden om te reageren. Bied een attentie of een korting aan bij snel reageren. Doe niet moeilijk als een reactie net buiten de termijn valt. Geef verder aan hoe mensen kunnen reageren. Doe een oproep om te reageren. Wijs de ontvangers op de meegestuurde antwoordkaart of andere bijlagen.

Probeer de alinea's te eindigen met een vraag. Dit nodigt de lezer uit om verder te lezen. Een ander tip is om de lezer in een "ja-ritme" te krijgen. Stel daarom in de brief uitsluitend vragen die hij alleen maar met ja kan beantwoorden. Grote kans dat hij de laatste vraag, waarin u om een reactie vraagt, ook met ja beantwoord.

Titel.

Geef uw mailing een titel mee. De titel is een krachtige samenvatting van de mailing. Gebruik in de titel in ieder geval één van de bovengenoemde signaalwoorden. Maak een titel nooit langer dan één regel en maak de titel vet. Spreek de ontvanger in de titel direct aan. Een goede titel is bijvoorbeeld: "Bespaar 100 euro en ontvang gratis een dvd recorder." Of: "Leer in onze exclusieve workshop hoe u op uw mailingkosten bespaart."

Datum en plaatsnaam.

Schrijf de datum en de plaatsnaam voluit. Zoals: Amstelveen, 19 december 2006. Deze zin mag u zowel links als rechts uitlijnen en plaatst u bij voorkeur onder de titel.

PS.

Maak gebruik van de PS. Uit onderzoek is gebleken dat, na de titel, de PS vaak als eerste gelezen wordt. Verzin een pakkende PS die de boodschap kort samenvat. Gebruik de PS niet om nog extra informatie over uw product weer te geven. Herhaal bijvoorbeeld het sterkste argument nog eens in iets andere bewoording.

Afzendergegevens.

Vermeld altijd in de brief uw volledige bedrijfsnaam, adres, telefoonnummer (eventueel met doorkiesnummer) en de naam van de afzender. Voor extra betrouwbaarheid vermijdt u liever het gebruik van een postbusnummer. De afzendergegevens staan bij voorkeur rechts bovenin, samen met het bedrijfslogo.

Adresgegevens. Wat is juist?

Als u een vensterenvelop gebruikt (en dat is aan te raden) dan is de adressering op de brief belangrijk. Het bepalen van de juiste positie voor de adresgegevens is een kwestie van testen, aanpassen en nog eens testen.

Adresseer als volgt:

Whisky Groothandel Hoogland B.V.
T.a.v. mevrouw prof. dr. A.P. van der Meer
Laaglandweg 18
1050 ZG AMSTERDAM


Als u het juiste achtervoegsel van het bedrijf weet, gebruik dat dan. Let wel op: de notatie B.V. en N.V. zijn met hoofdletters terwijl v.o.f. met kleine letters is. Gebruik punten tussen de letters van een afkorting.

Schrijf T.a.v. met een hoofdletter en spreek de contactpersoon aan met "mevrouw" of "heer". De positie van de titulatuur is afhankelijk van de titel. Drs., dr., ir., MA. en hoger komen achter de geslachtsaanduiding. De titels ing., bc., komen achter de achternaam. Als de ontvanger meerdere titels heeft begin dan met de hoogste.
Plaats een punt na iedere voorletter of voorlettercombinatie.

Tussenvoegsels van de achternaam als "de" en "van der" worden in de T.a.v. regel voluit geschreven.

Laat tussen de postcode en plaatsnaam twee spaties en vermeld de plaatsnaam in hoofdletters.

Ondertekening.

Begin de ondertekening met een groet en combineer deze eventueel met een laatste oproep. De klassieker: "Met vriendelijke groet," werkt nog steeds prima. Een combinatie kan ook: "Met vriendelijke groet en veel leesplezier,".

Het allerbeste is om als afzender iedere mailing te ondertekenen. Bij een kleine mailing gaat dat wat makkelijker dan bij een grote. Gebruik voor de ondertekening altijd een blauwe pen. Kijk uit dat u de handtekening niet door de PS of uw naam zet.

Als u kiest voor een automatische handtekening plak dan elektronisch een plaatje van uw handtekening (in blauw) in de brief. Test van te voren hoe dit er in print uit gaat zien. Pas het plaatje van uw handtekening aan als deze heel wazig wordt. Gedrukte publicaties vereisen een hogere resolutie dan beeldscherm weergave. Een resolutie van 300 of hoger zal het probleem oplossen. Vermijd bij de ondertekening i/o's (in opdracht). Dit staat erg onpersoonlijk.

Vermeld onder de handtekening de naam van de volledige naam van de afzender. Dit geeft een extra persoonlijk tintje mee aan uw mailing. Ook de functie van de afzender werkt hieraan mee. Als u briefpapier gebruikt (en dat is sterk aan te raden) hoeft u de naam van uw bedrijf niet te noemen.

Zakelijk schrijven? Gebruik het AIDA model.

Het AIDA model kunt u prima inzetten voor een mailing met drie of vier alinea's. Maak dan de alinea's niet langer dan vier of vijf regels en laat tussen de alinea's witregels.

Het AIDA model staat voor:

  • A attention: aandacht trekken
  • I interest: belang aantonen
  • D desire: verlangen opwekken
  • A action: tot actie aansporen

U trekt de aandacht van de lezer door middel van een opvallend, wervend begin. Daarna zorgt u ervoor dat de lezer interesse krijgt in uw product door middel van het noemen van de voordelen.

Vervolgens wekt u, door argumenten aan te geven, het verlangen bij de lezer op om het product of dienst te kopen. U zet hier de zojuist gewekte interesse om in een verlangen. Maak gebruik van zinnen als: als u product x koopt dan heeft u dat en dat voordeel.

Spoor ten slotte de lezer aan actie te ondernemen en daadwerkelijk respons te geven.

Ook kunt u het AIDA model wat letterlijker nemen en per letter (van het AIDA model) een alinea (in uw mailing) maken.

Uitbreidingen van het AIDA model.

Het AIDA model is in de loop der tijd uitgebreid en veranderd. Een recente uitbreiding betreft de S van satisfaction, ofwel tevredenheid. De veronderstelling hierbij is dat om tot een vervolgaankoop over te gaan, de klant ook tevreden moet zijn met zijn voorafgaande aankoop. Er wordt dan gesproken van het AIDAS model.

Ook wordt tegenwoordig wel de C van conviction of overtuiging ingevoegd. Na het creëren van interesse moet een mailing dan in overtuiging resulteren. Dit wordt het AICDA of zelfs het AICDAS model genoemd.

Een ander nieuw inzicht over het AIDA model betreft de volgorde. Voor sommige producten en diensten kan de volgorde van de verschillende stappen anders zijn dan het A-I-D-A patroon. Zo kan een verlangen bij sommige producten voorafgaan aan de interesse- of de attentiefase. Het feit dat iemand een product of dienst al geprobeerd heeft, kan er dan voor zorgen dat hij meer interesse in de mailing heeft en met behulp hiervan (achteraf) zijn interesse en verlangen rechtvaardigt.

In een andere vorm kunt u het AIDA model gebruiken in een e-mailing. De action fase wordt dan als eerste weer gegeven. Een andere tip voor een e-mailing is om deze nog korter te maken dan een post mailing. Voor verdere informatie biedt u dan een link aan naar uw website.

Tekstschrijven. Welke stijl heeft uw mailing nodig?

De brief die u gaat versturen bepaalt in de gedachten van de ontvanger het (meest recente) beeld dat hij heeft van uw bedrijf. Een goede brief moet voor de ontvanger geen moeite kosten om te lezen. Uw brief moet helder en beknopt zijn. Geen moeilijke woorden en een juiste mix tussen lange en korte zinnen. Uw brief moet nieuwsgierig maken naar meer informatie.

Een goed herkenbare stijl werkt response verhogend. Als u in al uw Direct Mail acties dezelfde schrijfstijl hanteert dan wordt dat een soort handelsmerk. Kijk echter uit met humor, dit wordt meestal niet goed begrepen. Denk ook weer eens terug aan uw doelgroep. Klanten verwachten een andere benadering dan prospects.

Het doel is om de lezer van uw brief het gevoel te geven dat hij dit niet mag missen. Maak daarom gebruik van positieve woorden zonder dat u vervalt in verkooppraatjes. Als u een negatieve boodschap heeft, benadruk dan ook de positieve kanten van uw dienst of product.

Wek vertrouwen en richt u op het resultaat dat uw ontvanger kan behalen. Gebruik woorden als: garantie, ervaring, besparing, service, verbetering, vergroten enz.

Gebruik altijd een actieve stijl in de tegenwoordige tijd. Wissel korte en lange zinnen met elkaar af en vermijd het gebruik van meerdere bijzinnen. Dit geeft vaart aan de tekst. Een actieve stijl kunt u benadrukken door woorden als: vandaag, direct, meteen, nu, snel.

Lange zinnen zijn nooit langer dan anderhalve regel. Korte zinnen kunnen ook één woord zijn. Zinnen van één woord zijn een prima middel om enthousiasme uit te drukken. Goed!

Schrijf in spreektaal, vermijd jargon en technische termen. Zet verbindingsstreepjes tussen lange samengestelde woorden. Alles draait om begrepen worden. Door rare termen en gedachtesprongen ontstaat verwarring. Denk eraan dat u ontvangers niet zo ingevoerd zijn in het onderwerp van uw mailing als u.

Gebruik geen uitgekauwde termen en geen verouderde taal. Vermijd zinnen met: "inmiddels verblijven wij" en "vertrouwende u hiermee" en woorden als: gaarne, thans of sedertdien.

Blijf bij de feiten en het hoofdonderwerp. Dwaal niet af naar andere onderwerpen.

Personaliseer

Personaliseer uw mailing zo veel mogelijk. Gebruik de naam van de ontvanger in de tekst van uw mailing. Dit heeft een positief effect op de response. Is de ontvanger een bekende gebruik dan de voornaam. In alle andere gevallen gebruikt u de achternaam.

Bedenk in welke persoonsvorm u uw mailing wilt maken. Gebruik de ik-vorm (eerste persoon) als u namens uzelf schrijft. Schrijft u namens uw bedrijf? Kies dan voor de wij-vorm (derde persoon). Een zin beginnen met ik of wij mag best. Echter, doe dit niet te vaak. Bedenk dat dit absoluut niet gepast is in de eerste zin van de mailing. Probeer om niet in iedere zin ik of wij te gebruiken. Schrijf eens "het product" in plaats van "ons product"

Maken van PowerPointpresentatie

Vertrouwd raken met de werkruimte in PowerPoint

De werkruimte, of de normale weergave, is zo ontworpen dat u snel en gemakkelijk de functies van Microsoft PowerPoint 2010 vindt en gebruikt.

Dit artikel bevat stapsgewijze instructies om u te helpen bij de voorbereidingen voor het maken van presentaties met PowerPoint 2010.

 Opmerkingen 

  • Een ander onderdeel van de werkruimte van PowerPoint 2010 is de menubalk bovenaan, die het lint wordt genoemd.

Stap 1: PowerPoint openen

Wanneer u PowerPoint start, wordt de normale weergave geopend waarin u dia's kunt maken en met dia's kunt werken.

 Opmerkingen 

  • Als PowerPoint 2010 al is gestart, moet u alle geopende presentaties opslaan en sluiten en PowerPoint 2010 vervolgens afsluiten en opnieuw starten.
  • Als PowerPoint 2010 nog niet is gestart, start u het.

 

Een afbeelding van PowerPoint 2010 in de normale weergave met diverse gelabelde elementen.

 In het deelvenster Dia kunt u rechtstreeks met afzonderlijke dia's werken.

 Gestippelde randen zijn tijdelijke aanduidingen op plaatsen waar u tekst kunt typen of afbeeldingen, grafieken en andere objecten kunt invoegen.

 Op het tabblad Dia's wordt een miniatuur van elke dia weergegeven in het deelvenster Dia. Nadat u andere dia's hebt toegevoegd, kunt u op een miniatuur op het tabblad Dia's klikken om de dia weer te geven in het deelvenster Dia. U kunt de miniaturen ook slepen om de volgorde van de dia's in de presentatie te wijzigen. Op het tabblad Dia's kunt u ook ook dia's toevoegen of verwijderen.

 In het deelvenster Notities kunt u notities voor de huidige dia typen. U kunt de notities aan uw publiek uitdelen of naar uw notities verwijzen in de weergave voor presentatoren wanneer u de presentatie geeft.

Stap 2: beginnen met een lege presentatie

Standaard wordt in PowerPoint 2010 de sjabloon Lege presentatie, die wordt weergegeven in de vorige afbeelding, toegepast op nieuwe presentaties. Lege presentatie is de eenvoudigste en meest algemene sjabloon in PowerPoint 2010. Lege presentatie is een goede sjabloon wanneer u voor het eerst met PowerPoint werkt.

Ga als volgt te werk om een nieuwe presentatie te maken die is gebaseerd op de sjabloon Lege presentatie:

  1. Klik op de Microsoft Backstage-knop .
  1. Wijs Nieuw aan en selecteer Lege presentatie onder Beschikbare sjablonen en thema's.
  2. Klik op Maken.

Stap 3: de grootte van het deelvenster Notities aanpassen

Nadat u de sjabloon Lege presentatie hebt geopend, is slechts een klein stukje van het deelvenster Notities zichtbaar. Als u een groter deel van het deelvenster Notities wilt weergeven zodat u meer ruimte hebt om te typen, gaat u als volgt te werk:

  1. Wijs de bovenrand van het deelvenster Notities aan.
  2. Wanneer de aanwijzer in een verandert, sleept u de rand om meer ruimte voor uw notities te maken, zoals wordt weergegeven in de volgende afbeelding.

 

U ziet dat het formaat van de dia in het deelvenster Dia automatisch wordt aangepast aan de beschikbare ruimte.

Step 4: de presentatie maken

Nu u de werkruimte hebt voorbereid, kunt u tekst, vormen, afbeeldingen, animaties (en ook andere dia's) gaan toevoegen aan uw presentatie

Boven in het scherm vindt u drie knoppen die handig zijn wanneer u aan het werk bent:

  • Ongedaan maken om uw laatste wijziging ongedaan te maken. (Als u de knop aanwijst, wordt in de scherminfo weergegeven welke actie ongedaan wordt gemaakt. Als u een menu wilt weergeven met andere recente wijzigingen die u ongedaan kunt maken, klikt u op het pijltje rechts van Ongedaan maken.) U kunt een wijziging ook ongedaan maken door op CTRL+Z te drukken.
  • Opnieuw of Herhalen om uw laatste wijziging te herhalen of opnieuw uit te voeren, afhankelijk van de actie die u daarvoor hebt uitgevoerd. (Als u de knop aanwijst, wordt in de scherminfo weergegeven welke actie wordt herhaald of opnieuw wordt uitgevoerd. U kunt een wijziging ook herhalen of opnieuw uitvoeren door op CTRL+Y te drukken.
  • Microsoft Office PowerPoint Help om het deelvenster Help voor PowerPoint te openen. U kunt de Help ook openen door op F1 te drukken.

Uw presentatie een naam geven en opslaan

Zoals bij elk softwareprogramma is het verstandig om uw presentatie direct een naam te geven en op te slaan en vervolgens uw wijzigingen regelmatig op te slaan terwijl u werkt:

  1. Klik op de Microsoft Backstage-knop .
  1. Klik op Opslaan als en ga vervolgens op een van de volgende manieren te werk:
  • Voor een presentatie die alleen kan worden geopend in PowerPoint 2010 of PowerPoint 2007 selecteert u in de lijst Opslaan als de optie PowerPoint-presentatie (*.pptx).
  • Voor een presentatie die kan worden geopend in PowerPoint 2010 en in eerdere versies van PowerPoint, selecteert u PowerPoint 97-2003-presentatie (*.PPT).
  • Klik in het linkerdeelvenster van het dialoogvenster Opslaan als op de map of de andere locatie waar u uw presentatie wilt opslaan.
  • Typ in het vak Bestandsnaam een naam voor uw presentatie of accepteer de standaardbestandsnaam, en klik vervolgens op Opslaan.

    • Vanaf dit moment kunt u op elk moment op CTRL+S of op Opslaan vlak bij de bovenkant van het scherm klikken om uw presentatie snel op te slaan.

    Dia's toevoegen, opnieuw ordenen en verwijderen

    De dia die automatisch wordt weergegeven zodra u PowerPoint opent, bevat twee tijdelijke aanduidingen, een met opmaak voor een titel en de andere met opmaak voor een subtitel. De plaats van de tijdelijke aanduidingen op een dia wordt een indeling genoemd. Microsoft PowerPoint 2010 biedt ook andere soorten tijdelijke aanduidingen, zoals voor foto's en SmartArt-afbeeldingen.

    Wanneer u een dia aan uw presentatie toevoegt, kiest u als volgt meteen een indeling voor de nieuwe dia:

    1. Klik in de Normale weergave in het deelvenster met de tabbladen Overzicht en Dia's, op het tabblad Dia's en klik vervolgens onder de dia die automatisch wordt weergegeven zodra u PowerPoint opent.
    2. Klik op het tabblad Start, in de groep Dia's op de pijl naast Nieuwe dia. U kunt ook gewoon op Nieuwe dia klikken in plaats van op de pijl ernaast, als u wilt dat de nieuwe dia dezelfde indeling krijgt als de voorgaande dia.

     

    Er wordt een galerie weergegeven met miniaturen van de verschillende dia-indelingen die beschikbaar zijn.

     De naam wijst op de inhoud waarvoor de betreffende indeling is ontworpen.

     Tijdelijke aanduidingen met gekleurde pictogrammen kunnen tekst bevatten, maar u kunt ook op de pictogrammen klikken om automatisch objecten in te voegen, zoals SmartArt-afbeeldingen en illustraties.

    1. Klik op de gewenste indeling voor uw nieuwe dia.

    De nieuwe dia verschijnt nu zowel aan de linkerkant op het tabblad Dia's, gemarkeerd als de huidige dia, als aan de rechterkant in het deelvenster Dia, als de dia in het groot. Herhaal deze procedure voor elke nieuwe dia die u wilt toevoegen.

    Bepalen hoe veel dia's u nodig hebt

    Om het aantal dia's te berekenen dat u nodig hebt, kunt u een overzicht maken van het onderwerp dat u wilt bespreken en dit vervolgens onderverdelen in aparte dia's. Waarschijnlijk wilt u ten minste:

    • Een dia met de hoofdtitel
    • Een inleidende dia met de belangrijkste punten of onderwerpen in uw presentatie
    • Een dia voor elk punt of onderwerp dat op de inleidende dia staat
    • Een samenvattende dia met een herhaling van de lijst met belangrijke punten of onderwerpen in uw presentatie

    Met behulp van deze hoofdstructuur, kunt u, als u drie belangrijke punten of onderwerpen hebt om te bespreken, rekenen op een minimum van zes dia's: een titeldia, een inleidende dia, een dia per punt of onderwerp en een samenvattende dia.

     

    Als een van de hoofdpunten of onderwerpen in uw presentatie veel informatie bevat, kunt u wellicht een subgroep dia's maken voor dat materiaal. U kunt hiervoor dezelfde eenvoudige overzichtsstructuur gebruiken.

     Tip   Bedenk hoe lang elke dia op het scherm zichtbaar moet blijven tijdens uw presentatie. Een goede richtlijn is tussen de twee en vijf minuten per dia.

    Een nieuwe indeling op een dia toepassen

    Als u de indeling van een bestaande dia wilt wijzigen, handelt u als volgt:

    1. Klik in de Normale weergave in het deelvenster met de tabbladen Overzicht en Dia's, op het tabblad Dia's en klik vervolgens op de dia waarvoor u een nieuwe indeling wilt maken.
    2. Klik op het tabblad Start, in de groep Dia's, op Indeling en klik vervolgens op de gewenste indeling.

     Opmerking   Als u een indeling toepast die niet genoeg tijdelijke aanduidingen bevat voor de inhoud die zich al op de dia bevindt, worden er automatisch meer tijdelijke aanduidingen gemaakt voor die inhoud.

    Een dia kopiëren

    Als u twee of meer dia's wilt maken met een gelijksoortige inhoud en indeling, kunt u zich werk besparen door een dia te maken die alle opmaak en inhoud bevat die de twee dia's gemeenschappelijk hebben en vervolgens een kopie van die dia maken voordat u de dia's verder afmaakt.

    1. Klik in de Normale weergave in het deelvenster met de tabbladen Overzicht en Dia's, op het tabblad Dia's, klik met de rechtermuisknop op de dia die u wilt kopiëren en klik vervolgens op Kopiëren
    2. Klik op het tabblad Dia's met de rechtermuisknop op de plek waar u de nieuwe kopie van de dia wilt plaatsen en klik vervolgens op Plakken.

    U kunt deze procedure ook gebruiken om een kopie van een dia uit de ene presentatie in een andere presentatie in te voegen.

    De volgorde van dia's wijzigen

    • Klik in de Normale weergave in het deelvenster met de tabbladen Overzicht en Dia's, op het tabblad Dia's, klik op de dia die u wilt verplaatsen en sleep deze vervolgens naar de gewenste locatie.

    Als u meerdere dia's wilt selecteren, klikt u op een dia die u wilt verplaatsen en houdt u CTRL ingedrukt terwijl u op alle andere dia's klikt die u wilt verplaatsen.

    Een dia verwijderen

    • Klik in de Normale weergave in het deelvenster met de tabbladen Overzicht en Dia's, op het tabblad Dia's, klik met de rechtermuisknop op de dia die u wilt verwijderen en klik vervolgens op Dia verwijderen.

    Tekst toevoegen aan dia's

    U kunt tekst toevoegen aan tijdelijke aanduidingen voor tekst, tekstvakken en vormen.

     Opmerkingen 

    Er is een verschil tussen het gebruik van een tijdelijke aanduiding voor tekst en een tekstvak in de diamodelweergave:

    • Wanneer u wilt dat gebruikers van uw sjabloon de prompttekst vervangen door hun eigen projectgegevens, voegt u een tijdelijke aanduiding voor tekst toe in de diamodelweergave. Het is normaal dat de aangepaste prompttekst in een tijdelijke aanduiding verdwijnt wanneer u begint te typen. Zie Opgeven wat gebruikers van uw sjabloon moeten invoeren in tijdelijke aanduidingen voor tekst voor meer informatie.
    • Voeg vanuit de diamodelweergave een tekstvak toe wanneer hierin permanente, niet-bewerkbare tekst moet worden opgenomen.

    Als u een tekstvak toevoegt in de normale weergave, kan de tekst door iedereen worden bewerkt.

    Tekst toevoegen aan een tijdelijke aanduiding

    Hieronder staat het kader met de stippellijn voor de tijdelijke aanduiding voor de titeltekst van de dia.

     

    Ga als volgt te werk om tekst aan een tijdelijke aanduiding voor tekst op een dia toe te voegen:

    1. Klik in de tijdelijke aanduiding en typ of plak de tekst.
    2. Ga als volgt te werk om de regelafstand te wijzigen:
      1. Selecteer de regels waarvoor u de regelafstand wilt wijzigen.
      2. Klik op het tabblad Start in de groep Alinea op het startpictogram voor het dialoogvenster.

     

    1. Voer in het dialoogvenster Alinea op het tabblad Inspringingen en afstand de gewenste wijzigingen met betrekking tot de uitlijning, inspringing en regelafstand door en klik op OK.

     Opmerking   Als de tekst groter is dan de ruimte in de tijdelijke aanduiding, worden de tekengrootte en regelafstand in Microsoft PowerPoint 2010 tijdens het typen aangepast om de tekst passend te maken.

    Tekst toevoegen aan een tekstvak

    Met tekstvakken kunt u tekst op elke plaats in een dia typen, bijvoorbeeld buiten een tijdelijke aanduiding. Als u een bijschrift voor een afbeelding wilt toevoegen, voegt u een tekstvak toe en plaatst u dit in de buurt van deze afbeelding.

    Ga als volgt te werk om een tekstvak en de bijbehorende tekst toe te voegen:

     Opmerking   Als u een tekstvak toevoegt in de normale weergave, kan de tekst door iedereen worden bewerkt. Wanneer u een tekstvak toevoegt in de diamodelweergave, wordt de tekst permanent weergegeven en kan deze niet worden bewerkt buiten het diamodel.

    1. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Tekst op Tekstvak.

     Opmerking   Voor Oost-Aziatische talen klikt u op de pijl onder Tekstvak en vervolgens op Horizontale of Verticale uitlijning.

    1. Klik op de dia en sleep de muisaanwijzer om het tekstvak te tekenen.
    2. Ga op een van de volgende manieren te werk:
    • Als u tekst aan een tekstvak wilt toevoegen die door iedereen kan worden bewerkt, klikt u in de normale weergave in het tekstvak en typt of plakt u de tekst.
    • Als u tekst aan een tekstvak wilt toevoegen die niet kan worden bewerkt, klikt u in de diamodelweergave in het tekstvak en typt of plakt u de tekst.
  • Ga als volgt te werk om de regelafstand te wijzigen:
    1. Selecteer de regels waarvoor u de regelafstand wilt wijzigen.
    2. Klik op het tabblad Start in de groep Alinea op het startpictogram voor het dialoogvenster.

     

    1. Voer in het dialoogvenster Alinea op het tabblad Inspringingen en afstand de gewenste wijzigingen met betrekking tot de uitlijning, inspringing en regelafstand door en klik op OK.

    Tekst toevoegen die onderdeel is van een vorm

    Vormen, zoals vierkanten, cirkels, ballonnen met toelichtingen en blokpijlen, kunnen tekst bevatten. Als u tekst in een vorm typt, wordt de tekst gekoppeld aan de vorm, wat betekent dat deze met de vorm wordt verplaatst en gedraaid.

    • Als u tekst wilt toevoegen die onderdeel is van de vorm, selecteert u de vorm en typt of plakt u de tekst.

    Tekst toevoegen die losstaat van een vorm

    Een tekstvak is een handig hulpmiddel als u tekst wilt toevoegen aan een vorm, maar u de tekst niet wilt koppelen aan de vorm. U kunt de tekst in tekstvakken voorzien van een rand, opvulling, schaduw of 3D-effect.

    Als u tekst wilt toevoegen die onafhankelijk van de vorm kan worden verplaatst, voegt u een tekstvak toe en typt of plakt u de tekst.

     Opmerking   Als u een tekstvak toevoegt in de normale weergave, kan de tekst door iedereen worden bewerkt. Wanneer u een tekstvak toevoegt in de diamodelweergave, wordt de tekst permanent weergegeven en kan deze niet worden bewerkt buiten het diamodel.

    1. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Tekst op Tekstvak.

     Opmerking   Voor Oost-Aziatische talen klikt u op de pijl onder Tekstvak en vervolgens op Horizontale of Verticale uitlijning.

    1. Klik op de dia en sleep de muisaanwijzer om het tekstvak te tekenen.
    2. Ga op een van de volgende manieren te werk:
    • Als u tekst aan een tekstvak wilt toevoegen die door iedereen kan worden bewerkt, klikt u in de normale weergave in het tekstvak en typt of plakt u de tekst.
    • Als u tekst aan een tekstvak wilt toevoegen die niet kan worden bewerkt, klikt u in de diamodelweergave in het tekstvak en typt of plakt u de tekst.
  • Ga als volgt te werk om de regelafstand te wijzigen:
    1. Selecteer de regels waarvoor u de regelafstand wilt wijzigen.
    2. Klik op het tabblad Start in de groep Alinea op het startpictogram voor het dialoogvenster.

     

    1. Voer in het dialoogvenster Alinea op het tabblad Inspringingen en afstand de gewenste wijzigingen met betrekking tot de uitlijning, inspringing en regelafstand door en klik op OK.

    Een sjabloon op uw presentatie toepassen

    Als u de elementen en de kleur, lettertypen, effecten, stijl en indeling van de dia's in uw presentatie perfect op elkaar wilt afstemmen, kunt u een sjabloon (POTX-bestand) toepassen. Met een sjabloon geeft u een nieuwe, lege presentatie een vliegende start.

    U kunt gebruikmaken van sjablonen die zijn ingebouwd in PowerPoint, zelfgemaakte sjablonen die op uw computer zijn opgeslagen, en sjablonen die zijn gedownload vanaf Microsoft Office.com of websites van derden.

    Ga als volgt te werk om een sjabloon toe te passen:

    1. Klik op het tabblad Bestand op Nieuw.
    2. Voer onder Beschikbare sjablonen en thema's een van de volgende handelingen uit:
    • Als u een recent gebruikte sjabloon opnieuw wilt gebruiken, klikt u op Recente sjablonen.
    • Als u een sjabloon wilt gebruiken die u op uw lokale station hebt opgeslagen, klikt u op Mijn sjablonen, klikt u op de gewenste sjabloon en klikt u vervolgens op OK.
    • Klik onder Sjablonen van Office.com op een sjablooncategorie, selecteer een sjabloon en klik op Downloaden om de sjabloon vanaf Office.com te downloaden naar uw lokale station.

    Uw presentatie kleurrijker en stijlvoller maken met een thema

    In PowerPoint beschikt u over een breed scala aan ontwerpthema's met uitgebalanceerde kleurenschema's, achtergronden, tekenstijlen en tijdelijke aanduidingen. Met deze vooraf ontworpen thema's kunt u snel en eenvoudig het uiterlijk van uw hele presentatie wijzigen.

    In PowerPoint wordt standaard het Office-thema gebruikt voor nieuwe, lege presentaties. U kunt het uiterlijk van uw presentatie echter heel eenvoudig wijzigen door een ander thema toe te passen.

     

     Standaard wordt het standaardthema toegepast op uw presentatie

     In de galerie Thema's kunt u het thema van uw presentatie wijzigen in Civiel

     Het thema Civiel is nu toegepast op uw presentatie

    Als u een ander thema op uw presentatie wilt toepassen, gaat u als volgt te werk:

    1. Ga naar het tabblad Ontwerp en klik in de groep Thema's op het documentthema dat u wilt toepassen.

    Als u wilt zien hoe de huidige dia er met een bepaald thema uitziet, plaatst u de aanwijzer op de miniatuur van het thema.

    1. Als u meer thema's wilt weergeven, gaat u naar het tabblad Ontwerpen en klikt u in de groep Thema's op Meer.

     Opmerking   Tenzij u iets anders opgeeft, worden thema's op de hele presentatie toegepast in PowerPoint.

     

    Een afbeelding of illustratie invoegen

    U kunt afbeeldingen en illustraties invoegen of kopiëren in een Excel-werkblad of een PowerPoint-presentatie vanuit allerlei verschillende bronnen. Zo kunt u illustraties downloaden vanaf een websiteprovider, kopiëren vanaf een webpagina of invoegen vanuit een map waarin u afbeeldingen opslaat. U kunt afbeeldingen en illustraties ook gebruiken als achtergrond voor uw dia's in PowerPoint.

    Een illustratie invoegen

    Excel

    1. Open het spreadsheet waaraan u illustraties wilt toevoegen.
    2. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Illustraties op Illustraties.

     

    1. Typ in het taakvenster Illustraties in het tekstvak Zoeken naar een woord (of groep woorden) om te beschrijven wat voor type illustratie u zoekt. U kunt ook de bestandsnaam of een deel van de bestandsnaam van de illustratie typen.

    Als u de zoekopdracht wilt verfijnen, schakelt u in de lijst Resultaten moeten zijn de selectievakjes Illustraties, Foto's, Video's en Audio in om naar deze mediatypen te zoeken.

    1. Klik op Start.
    2. Klik in de lijst met resultaten op de illustratie die u wilt invoegen.

    PowerPoint

    1. Klik op de dia waaraan u de illustratie wilt toevoegen.
    2. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Afbeeldingen op Illustraties.

     

    1. Typ in het taakvenster Illustraties in het tekstvak Zoeken naar een woord (of groep woorden) om te beschrijven wat voor type illustratie u zoekt. U kunt ook de bestandsnaam of een deel van de bestandsnaam van de illustratie typen.

    Als u de zoekopdracht wilt verfijnen, schakelt u in de lijst Resultaten moeten zijn de selectievakjes Illustraties, Foto's, Video's en Audio in om naar deze mediatypen te zoeken.

    1. Klik op Start.
    2. Klik in de lijst met resultaten op de illustratie die u wilt invoegen.

     Tip   Ga naar de weergave Notitiepagina en voer de bovenstaande stappen uit als u een illustratie wilt toevoegen aan de notitiepagina van uw presentatie.

    Een afbeelding invoegen vanuit een bestand

     Opmerking   Desgewenst kunt u een afbeelding invoegen vanaf de scanner of camera met behulp van de bijbehorende software. Sla de afbeelding op en voeg deze in volgens de onderstaande aanwijzingen. Raadpleeg de documentatie bij de camera of scanner voor meer informatie over hoe u een afbeeldingsbestand van de camera of scanner naar de computer overbrengt.

    Excel

    1. Klik op de plaats waar u de afbeelding wilt invoegen.
    2. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Illustraties op Afbeelding.

     

    1. Zoek de afbeelding die u wilt invoegen en dubbelklik hierop. Mogelijk hebt u bijvoorbeeld een afbeeldingsbestand opgeslagen in Mijn documenten.

    Als u meerdere afbeeldingen wilt toevoegen, houdt u Ctrl ingedrukt terwijl u klikt op de afbeeldingen die u wilt invoegen. Vervolgens klikt u op Invoegen.

    1. Als u de grootte van een afbeelding wilt wijzigen, selecteert u de afbeelding die u in het spreadsheet hebt ingevoegd. Als u de afbeelding in een of meer richtingen wilt vergroten of verkleinen, sleept u een formaatgreep van of naar het midden terwijl u een van de volgende handelingen uitvoert:
    • Als u het midden van een object op dezelfde positie wilt houden, houdt u Ctrl ingedrukt terwijl u de formaatgreep sleept.
    • Als u de verhoudingen van het object wilt behouden, houdt u SHIFT ingedrukt terwijl u de formaatgreep sleept.
    • Als u de verhoudingen van het object wilt behouden en het midden op dezelfde positie wilt houden, houdt u zowel Ctrl als SHIFT ingedrukt terwijl u de formaatgreep sleept.

     Opmerkingen 

    • Door het toevoegen van afbeeldingen kan de bestandsgrootte van een werkmap aanzienlijk toenemen. U kunt de bestandsgrootte aanpassen door de resolutie van een afbeelding te wijzigen of door te kiezen voor een bepaalde kwaliteit of compressie.
    • Stel dat u een bestand als volgt bewerkt. U voegt een afbeelding in met de opties Koppelen aan bestand of Invoegen en koppelen en brengt wijzigingen aan zoals het toevoegen van artistieke effecten. Vervolgens schakelt u het selectievakje Bewerkingsgegevens verwijderen in onder de opties Grootte en kwaliteit van afbeelding (onder Opties op het tabblad Geavanceerd) en slaat u het bestand op. Als u het bestand opnieuw opent, wordt de oorspronkelijke afbeelding weergegeven. Dit komt omdat de bewerkingsgegevens van de afbeelding zijn verwijderd. Als u zowel de koppeling als de bewerkingen wilt behouden, schakelt u het selectievakje Bewerkingsgegevens verwijderen uit.

    Met Koppelen aan bestand wordt een koppeling naar de afbeelding toegevoegd en dit is de enige bron voor de afbeelding. Als u de werkmap opent terwijl de bestandslocatie niet toegankelijk is, wordt in plaats van de afbeelding een rode X weergegeven. Met Invoegen en koppelen wordt niet alleen een koppeling naar de afbeelding toegevoegd, maar wordt ook een kopie van de afbeelding in het bestand ingesloten. Als u de werkmap opent terwijl de bestandslocatie niet toegankelijk is, wordt de ingesloten afbeelding weergegeven.

    PowerPoint

    1. Klik op de plaats waar u de afbeelding wilt invoegen.
    2. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Afbeeldingen op Afbeelding.

     

    1. Zoek de afbeelding die u wilt invoegen en dubbelklik hierop. Mogelijk hebt u bijvoorbeeld een afbeeldingsbestand opgeslagen in Mijn documenten.

    Als u meerdere afbeeldingen wilt toevoegen, houdt u Ctrl ingedrukt terwijl u klikt op de afbeeldingen die u wilt invoegen. Vervolgens klikt u op Invoegen.

    1. Als u de grootte van een afbeelding wilt wijzigen, selecteert u de afbeelding die u in de dia hebt ingevoegd. Als u de afbeelding in een of meer richtingen wilt vergroten of verkleinen, sleept u een formaatgreep van of naar het middelpunt terwijl u een van de volgende handelingen uitvoert:
    • Als u het midden van een object op dezelfde positie wilt houden, houdt u CTRL ingedrukt terwijl u de formaatgreep sleept.
    • Als u de verhoudingen van het object wilt behouden, houdt u SHIFT ingedrukt terwijl u de formaatgreep sleept.
    • Als u de verhoudingen van het object wilt behouden en het midden op dezelfde positie wilt houden, houdt u zowel Ctrl als SHIFT ingedrukt terwijl u de formaatgreep sleept.

     Opmerkingen 

    • Door het toevoegen van afbeeldingen kan de bestandsgrootte van een presentatie aanzienlijk toenemen. U kunt de bestandsgrootte aanpassen door de resolutie van een afbeelding te wijzigen of door te kiezen voor een bepaalde kwaliteit of compressie.
    • Stel dat u een bestand als volgt bewerkt. U voegt een afbeelding in met de opties Koppelen aan bestand of Invoegen en koppelen en brengt wijzigingen aan zoals het toevoegen van artistieke effecten. Vervolgens schakelt u het selectievakje Bewerkingsgegevens verwijderen in onder de opties Grootte en kwaliteit van afbeelding (onder Opties op het tabblad Geavanceerd) en slaat u het bestand op. Als u het bestand opnieuw opent, wordt de oorspronkelijke afbeelding weergegeven. Dit komt omdat de bewerkingsgegevens van de afbeelding zijn verwijderd. Als u zowel de koppeling als de bewerkingen wilt behouden, schakelt u het selectievakje Bewerkingsgegevens verwijderen uit.

    Met Koppelen aan bestand wordt een koppeling naar de afbeelding toegevoegd en dit is de enige bron voor de afbeelding. Als u de presentatie opent terwijl de bestandslocatie niet toegankelijk is, wordt in plaats van de afbeelding een rode X weergegeven. Met Invoegen en koppelen wordt niet alleen een koppeling naar de afbeelding toegevoegd, maar wordt ook een kopie van de afbeelding in het bestand ingesloten. Als u de presentatie opent terwijl de bestandslocatie niet toegankelijk is, wordt de ingesloten afbeelding weergegeven.

    Een afbeelding invoegen vanaf een webpagina

    Excel

    1. Klik op de webpagina met de rechtermuisknop op de gewenste afbeelding en klik in het snelmenu op Afbeelding opslaan als.
    2. Voer in het vak Bestandsnaam de gewenste naam in en klik op Opslaan.
    3. Ga in het spreadsheet naar het tabblad Invoegen en klik in de groep Illustraties op Afbeelding.

     

    1. Ga naar de afbeelding die u in stap 2 hebt opgeslagen en klik op Invoegen.

     Tip   U kunt ook de afbeelding kopiëren en plakken vanaf de webpagina. Klik op de webpagina met de rechtermuisknop op de gewenste afbeelding en klik in het snelmenu op Kopiëren. Klik in het spreadsheet met de rechtermuisknop op de plaats waar u de afbeelding wilt invoegen en klik op Plakken. Controleer of de gekozen afbeelding geen hyperlink naar een andere webpagina is. Als u een afbeelding kiest die een hyperlink naar een andere webpagina is, wordt de afbeelding in uw document ingevoegd als hyperlink naar die webpagina en niet als afbeelding.

    PowerPoint

    1. Klik op de webpagina met de rechtermuisknop op de gewenste afbeelding en klik in het snelmenu op Afbeelding opslaan als.
    2. Voer in het vak Bestandsnaam de gewenste naam in en klik op Opslaan.
    3. Ga in de dia naar het tabblad Invoegen en klik in de groep Illustraties op Afbeelding.

     

    1. Ga naar de afbeelding die u in stap 2 hebt opgeslagen en klik op Invoegen.

     Tip   U kunt ook de afbeelding kopiëren en plakken vanaf de webpagina. Klik op de webpagina met de rechtermuisknop op de gewenste afbeelding en klik in het snelmenu op Kopiëren. Klik in de presentatie met de rechtermuisknop op de plaats waar u de afbeelding wilt invoegen en klik op Plakken. Controleer of de gekozen afbeelding geen hyperlink naar een andere webpagina is. Als u een afbeelding kiest die een hyperlink naar een andere webpagina is, wordt de afbeelding in uw document ingevoegd als hyperlink naar die webpagina en niet als afbeelding.

    Een afbeeldingsstijl toepassen

    Is van toepassing op zowel Excel als PowerPoint

    U kunt een afbeeldingsstijl toepassen om een afbeelding of illustratie te laten opvallen in een spreadsheet of presentatie. Afbeeldingsstijlen zijn combinaties van verschillende opmaakopties, zoals een afbeeldingsrand en afbeeldingseffecten, en worden weergegeven in de galerij Afbeeldingsstijlen. Wanneer u de aanwijzer boven een miniatuur houdt, kunt u bekijken hoe de afbeeldingsstijl eruitziet voordat u deze toepast.

    1. Klik op de afbeelding of illustratie waarop u een afbeeldingsstijl wilt toepassen.
    2. Ga naar het tabblad Opmaak en klik in de groep Afbeelding onder Hulpmiddelen voor tekenen op de gewenste afbeeldingsstijl.

     

    Voorbeeld van de groep Afbeeldingsstijlen in PowerPoint

    Controleer of u een afbeelding hebt geselecteerd als het tabblad Opmaak of Hulpmiddelen voor afbeeldingen niet wordt weergegeven. Mogelijk moet u op de afbeelding dubbelklikken om deze te selecteren en op het tabblad Opmaak te openen.

    Klik op de knop Meer als u meer afbeeldingsstijlen wilt weergeven.

    Een afbeelding of illustratie gebruiken als dia-achtergrond

    Is alleen van toepassing op PowerPoint

    1. Klik op de dia waaraan u een achtergrondafbeelding wilt toevoegen.

    Als u meerdere dia's wilt selecteren, klikt u op de eerste dia en houdt u Ctrl ingedrukt terwijl u op de andere dia's klikt.

    1. Klik op het tabblad Design in de groep Achtergrond op het startpictogram voor het dialoogvenster.

     

    1. Klik op Opvulling en vervolgens op Opvulling met figuur of bitmappatroon.
    2. Voer onder Invoegen uit een van de volgende handelingen uit:
    • Klik op Bestand als u een afbeelding wilt invoegen vanuit een bestand. Ga naar de gewenste afbeelding en dubbelklik hierop.
    • Klik op Klembord als u een gekopieerde afbeelding wilt plakken.
    • Klik in het vak Zoektekst op Illustraties als u een illustratie als achtergrondafbeelding wilt gebruiken. Typ vervolgens een woord of woordgroep waarmee de gewenste illustratie wordt omschreven of typ alle onderdelen van de bestandsnaam van de illustratie en klik op Start. Klik vervolgens op de illustratie om deze in te voegen.

    Vormen toevoegen, wijzigen of verwijderen

    U kunt één vorm aan uw bestand toevoegen of meerdere vormen combineren om een tekening of een complexere vorm te maken. De beschikbare vormen zijn lijnen, eenvoudige geometrische vormen, pijlen, vergelijkingsvormen, vormen voor stroomdiagrammen, sterren, vaandels en toelichtingen.

    Nadat u een of meer vormen hebt toegepast, kunt u tekst, opsommingstekens, nummers en snelle stijlen aan de vormen toevoegen.

    Een vorm aan uw bestand toevoegen

    Excel

    1. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Illustraties op Vormen.

     

    1. Klik op de gewenste vorm, klik op een willekeurige plek in de werkmap en plaats vervolgens de vorm door te slepen.

    Als u een vierkant of cirkel wilt tekenen (of de verhoudingen van andere vormen wilt behouden), houdt u SHIFT ingedrukt terwijl u sleept.

     Tip   U kunt vormen aan een grafiek of aan een SmartArt-afbeelding toevoegen om deze naar wens aan te passen.

    PowerPoint

    1. Klik op het tabblad Start in de groep Tekenen op Vormen.

     

    1. Klik op de gewenste vorm, klik op een willekeurige plaats in de dia en plaats vervolgens de vorm door deze te slepen.

    Als u een vierkant of cirkel wilt tekenen (of de verhoudingen van andere vormen wilt behouden), houdt u SHIFT ingedrukt terwijl u sleept.

     Tip   U kunt afzonderlijke vormen aan een grafiek of aan een SmartArt-afbeelding toevoegen om deze naar wens aan te passen.

    Word

    1. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Illustraties op Vormen.

     

    1. Klik op de gewenste vorm, klik op een willekeurige plaats in het document en plaats de vorm door deze te slepen.

    Als u een vierkant of cirkel wilt tekenen (of de verhoudingen van andere vormen wilt behouden), houdt u SHIFT ingedrukt terwijl u sleept.

     Tip   U kunt vormen aan een grafiek of aan een SmartArt-afbeelding toevoegen om deze naar wens aan te passen.

    Meerdere vormen aan uw bestand toevoegen

    In plaats van het toevoegen van afzonderlijke vormen om een tekening te maken, kunt u ook een SmartArt-afbeelding maken. In een SmartArt-afbeelding wordt de rangschikking van de vormen en de tekstgrootte binnen de vormen automatisch bijgewerkt als u vormen toevoegt of verwijdert en de tekst bewerkt.

    Excel

    1. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Illustraties op Vormen.

     

    1. Klik u met de rechtermuisknop op de vorm waaraan u tekst wilt toevoegen en klik op Tekenmodus vergrendelen.
    2. Klik op een willekeurige plaats in de werkmap en plaats de vorm vervolgens door te slepen. Herhaal dit voor elke vorm die u wilt toevoegen.

     Tip   Als u een vierkant of cirkel wilt tekenen (of de verhoudingen van andere vormen wilt behouden), houdt u SHIFT ingedrukt terwijl u sleept.

    1. Nadat u alle gewenste vormen hebt toegevoegd, drukt u op ESC.

    PowerPoint

    1. Klik op het tabblad Start in de groep Tekenen op Vormen.

     

    1. Klik met de rechtermuisknop op de gewenste vorm en klik vervolgens op Tekenmodus vergrendelen.
    2. Klik op een willekeurige plek op de dia en plaats de vorm vervolgens door te slepen. Herhaal deze stappen voor alle vormen die u wilt toevoegen.

     Tip   Als u een vierkant of cirkel wilt tekenen (of de verhoudingen van andere vormen wilt behouden), houdt u SHIFT ingedrukt terwijl u sleept.

    1. Nadat u alle gewenste vormen hebt toegevoegd, drukt u op ESC.

    Word

    1. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Illustraties op Vormen. .

     

    1. Klik met de rechtermuisknop op de gewenste vorm en klik vervolgens op Tekenmodus vergrendelen.
    2. Klik ergens in het document en sleep de vorm naar de gewenste plek. Herhaal deze procedure voor alle vormen die u wilt toevoegen.

     Tip   Als u een vierkant of cirkel wilt tekenen (of de verhoudingen van andere vormen wilt behouden), houdt u SHIFT ingedrukt terwijl u sleept.

    1. Nadat u alle gewenste vormen hebt toegevoegd, drukt u op ESC.

    Tekst aan een vorm toevoegen

    • Klik op de vorm waaraan u tekst wilt toevoegen en typ vervolgens de tekst.

     Opmerking    De tekst die u toevoegt, wordt onderdeel van de vorm. Dat betekent dat als u de vorm draait of spiegelt, de tekst ook wordt gedraaid of gespiegeld.

    Een lijst met opsommingstekens of een genummerde lijst aan een vorm toevoegen

    Excel

    1. Selecteer de tekst in de vorm waaraan u opsommingstekens of nummering wilt toevoegen.
    2. Klik met de rechtermuisknop op de geselecteerde tekst en wijs vervolgens in het snelmenu Opsommingstekens aan. Klik vervolgens op Opsommingstekens en nummering.
    3. Voer een van de volgende handelingen uit:
    • Als u opsommingstekens wilt toevoegen, gaat u naar het tabblad Opsommingstekens en kiest u de gewenste opties.
    • Als u nummers wilt toevoegen, gaat u naar het tabblad Nummering en kiest u de gewenste opties.

    PowerPoint

    1. Selecteer de tekst in de vorm waaraan u opsommingstekens of nummering wilt toevoegen.
    2. Klik met de rechtermuisknop op de geselecteerde tekst en voer in het snelmenu een van de volgende handelingen uit:
    • Als u opsommingstekens wilt toevoegen, wijst u Opsommingstekens aan en kiest u vervolgens de gewenste opties.
    • Als u nummering wilt toevoegen, wijst u Nummering aan en kiest u vervolgens de gewenste opties.

    Word

    1. Selecteer de tekst in de vorm waaraan u opsommingstekens of nummering wilt toevoegen.
    2. Klik met de rechtermuisknop op de geselecteerde tekst en voer in het snelmenu een van de volgende handelingen uit:
    • Als u opsommingstekens wilt toevoegen, klikt u op de pijl naast Opsommingstekens en selecteert u vervolgens de gewenste opties.
    • Als u nummering wilt toevoegen, klikt u op de pijl naast Nummering en selecteert u vervolgens de gewenste opties.

    Een snelle stijl aan een vorm toevoegen

    Snelle stijlen zijn combinaties van verschillende opmaakopties die als miniatuur worden weergegeven in de groep Vormstijlen in de galerie Snelle stijlen. Als u de muisaanwijzer op een miniatuur van een Snelle stijl plaatst, ziet u welk effect de Vormstijl (of snelle stijl) heeft op de vorm.

    1. Klik op de vorm waaraan u een nieuwe of andere snelle stijl wilt toevoegen.
    2. Ga naar het tabblad Opmaak en klik onder Hulpmiddelen voor tekenen in de groep Vormstijlen op de gewenste snelle stijl.

     

    Klik voor meer snelle stijlen op de knop Meer.

    De ene vorm in de andere veranderen

    1. Klik op de vorm die u in een andere vorm wilt veranderen.

    Als u meerdere vormen wilt veranderen, drukt u op CTRL terwijl u op de vormen klikt die u wilt veranderen.

    1. Klik onder Hulpmiddelen voor tekenen op het tabblad Opmaak in de groep Vormen invoegen op Vorm bewerken, wijs Vorm wijzigen aan en klik vervolgens op de gewenste nieuwe vorm.

     Tip    Als u PowerPoint 2010 gebruikt, kunt u de functie Vormen combineren gebruiken om ingewikkelde nieuwe vormen te maken.

    Een vorm uit uw bestand verwijderen

    • Klik op de vorm die u wilt verwijderen en druk op DELETE.

     Tip    Als u meerdere vormen wilt verwijderen, drukt u op CTRL terwijl u op de vormen klikt die u wilt verwijderen en drukt u vervolgens op DELETE.

    Schermafbeeldingen invoegen

    U kunt snel en gemakkelijk een schermafbeelding aan een Office-bestand toevoegen om de leesbaarheid te verbeteren of informatie vast te leggen. U hoeft hiervoor het programma waarin u werkt niet te verlaten. Met deze functie, die beschikbaar is in Microsoft Excel, Outlook, PowerPoint en Word, kunt u een afbeelding van (een deel van de) geopende vensters op uw computer maken. Deze schermafbeeldingen zijn gemakkelijk te lezen in afgedrukte documenten en op geprojecteerde PowerPoint-dia's.

    Schermafbeeldingen zijn handig voor het vastleggen van gegevens die kunnen worden gewijzigd of kunnen verlopen, zoals nieuws of een tijdgevoelige lijst met beschikbare vluchten en tarieven op een reiswebsite. Schermafbeeldingen zijn ook handig voor het kopiëren van items uit webpagina's en andere bronnen waarvan de opmaak met een andere methode mogelijk niet juist wordt overgebracht naar uw bestanden. Schermafbeeldingen zijn statische afbeeldingen. Wanneer u een schermafbeelding maakt (bijvoorbeeld van een webpagina), en de brongegevens veranderen, wordt de schermafbeelding niet bijgewerkt.

    Wanneer u op de knop Schermafbeelding klikt, kunt u het hele programmavenster invoegen of de functie Schermopname gebruiken om een deel van een venster te selecteren. Van geminimaliseerde vensters kunnen geen schermafbeeldingen worden gemaakt.

    Geopende programmavensters worden als miniaturen weergegeven in de galerie Beschikbare vensters en wanneer u de muisaanwijzer op een miniatuur plaatst, wordt er knopinfo weergegeven met informatie over de naam van het programma en de titel van het document. Wanneer u zich in Word bevindt, kan Microsoft Excel - Map 1 bijvoorbeeld als een geminimaliseerd venster worden weergegeven dat u kunt toevoegen aan uw Office-bestand.

     

    Excel

     Opmerking   U kunt slechts één schermafbeelding tegelijk toevoegen. Als u meerdere schermafbeeldingen wilt toevoegen, herhaalt u stap 2 en 3 hieronder.

    1. Klik op het werkblad waaraan u de schermafbeelding wilt toevoegen.
    2. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Illustraties op Schermafbeelding.

     

    1. Ga op een van de volgende manieren te werk:
    • Als u het hele venster wilt toevoegen, klikt u op de miniatuur in de galerie Beschikbare vensters.
    • Als u een deel van het venster wilt toevoegen, klikt u op Schermopname. Wanneer de muisaanwijzer wordt weergegeven als een kruis, houdt u de linkermuisknop ingedrukt om het schermgebied te selecteren dat u wilt opnemen.

    Als er meerdere vensters geopend zijn, klikt u voordat u op Schermopname klikt in het venster waarvan u een schermafbeelding wilt maken. Wanneer u direct op Schermopname klikt, wordt het programma waarin u werkt geminimaliseerd en is alleen het venster daarachter beschikbaar voor een schermafbeelding.

     Tip   Wanneer u de schermafbeelding hebt toegevoegd, kunt u de schermafbeelding met de functies op het tabblad Hulpmiddelen voor afbeeldingen bewerken en verfraaien.

    Outlook

     Opmerking   U kunt slechts één schermafbeelding tegelijk toevoegen. Als u meerdere schermafbeeldingen wilt toevoegen, herhaalt u stap 2 en 3 hieronder.

    1. Klik op het e-mailbericht waaraan u de schermafbeelding wilt toevoegen.
    2. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Illustraties op Schermafbeelding.

     

    1. Ga op een van de volgende manieren te werk:
    • Als u het hele venster wilt toevoegen, klikt u op de miniatuur in de galerie Beschikbare vensters.
    • Als u een deel van het venster wilt toevoegen, klikt u op Schermopname. Wanneer de muisaanwijzer wordt weergegeven als een kruis, houdt u de linkermuisknop ingedrukt om het schermgebied te selecteren dat u wilt opnemen.

    Als er meerdere vensters geopend zijn, klikt u voordat u op Schermopname klikt in het venster waarvan u een schermafbeelding wilt maken. Wanneer u direct op Schermopname klikt, wordt het programma waarin u werkt geminimaliseerd en is alleen het venster daarachter beschikbaar voor een schermafbeelding.

     Tip   Wanneer u de schermafbeelding hebt toegevoegd, kunt u de schermafbeelding met de functies op het tabblad Hulpmiddelen voor afbeeldingen bewerken en verfraaien.

    PowerPoint

     Opmerking   U kunt slechts één schermafbeelding tegelijk toevoegen. Als u meerdere schermafbeeldingen wilt toevoegen, herhaalt u stap 2 en 3 hieronder.

    1. Klik op de dia waaraan u de schermafbeelding wilt toevoegen.
    2. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Afbeelding op Schermafbeelding.

     

    1. Ga op een van de volgende manieren te werk:
    • Als u het hele venster wilt toevoegen, klikt u op de miniatuur in de galerie Beschikbare vensters.
    • Als u een deel van het venster wilt toevoegen, klikt u op Schermopname. Wanneer de muisaanwijzer wordt weergegeven als een kruis, houdt u de linkermuisknop ingedrukt om het schermgebied te selecteren dat u wilt opnemen.

    Als er meerdere vensters geopend zijn, klikt u voordat u op Schermopname klikt in het venster waarvan u een schermafbeelding wilt maken. Wanneer u direct op Schermopname klikt, wordt het programma waarin u werkt geminimaliseerd en is alleen het venster daarachter beschikbaar voor een schermafbeelding.

     Tip   Wanneer u de schermafbeelding hebt toegevoegd, kunt u de schermafbeelding met de functies op het tabblad Hulpmiddelen voor afbeeldingen bewerken en verfraaien.

    Word

     Opmerking   U kunt slechts één schermafbeelding tegelijk toevoegen. Als u meerdere schermafbeeldingen wilt toevoegen, herhaalt u stap 2 en 3 hieronder.

    1. Klik op het document waaraan u de schermafbeelding wilt toevoegen.
    2. Klik op het tabblad Invoegen in de groep Illustraties op Schermafbeelding.

     

    1. Ga op een van de volgende manieren te werk:
    • Als u het hele venster wilt toevoegen, klikt u op de miniatuur in de galerie Beschikbare vensters.
    • Als u een deel van het venster wilt toevoegen, klikt u op Schermopname. Wanneer de muisaanwijzer wordt weergegeven als een kruis, houdt u de linkermuisknop ingedrukt om het schermgebied te selecteren dat u wilt opnemen.

    Als er meerdere vensters geopend zijn, klikt u voordat u op Schermopname klikt in het venster waarvan u een schermafbeelding wilt maken. Wanneer u direct op Schermopname klikt, wordt het programma waarin u werkt geminimaliseerd en is alleen het venster daarachter beschikbaar voor een schermafbeelding.

     Tip   Wanneer u de schermafbeelding hebt toegevoegd, kunt u de schermafbeelding met de functies op het tabblad Hulpmiddelen voor afbeeldingen bewerken en verfraaien.

    Een SmartArt-afbeelding maken

    Een SmartArt-afbeelding is een snel en gemakkelijk te maken visuele voorstelling van informatie. U kunt hierbij kiezen uit een groot aantal verschillende indelingen, waarmee u uw boodschap of ideeën effectief kunt overbrengen. U kunt SmartArt-afbeeldingen maken in Excel, Outlook, PowerPoint en Word.

     

    Een SmartArt-afbeelding maken (overzicht)

    De meeste inhoud die met Microsoft Office 2010-programma's wordt gemaakt, bestaat uit tekst. U kunt echter ook door middel van illustraties ervoor zorgen dat een boodschap beter wordt begrepen en onthouden en de dat de gebruiker tot actie wordt aangezet. Het maken van professionele afbeeldingen kan lastig zijn, vooral als u zelf geen professionele ontwerper bent of zich geen professionele ontwerper kunt veroorloven. Als u lagere versies van Microsoft Office gebruikt dan Office 2007, kan het veel tijd kosten om afbeeldingen van dezelfde grootte te krijgen, afbeeldingen goed uit te lijnen, de tekst er goed uit te laten zien en de vormen handmatig aan te passen aan de algehele stijl van het document. Met SmartArt-afbeeldingen kunt u met slechts een paar muisklikken professionele illustraties maken.

    U kunt een SmartArt-afbeelding maken in Excel, Outlook, PowerPoint en Word. Hoewel u geen SmartArt-afbeeldingen kunt maken in andere Office 2010-programma's, kunt u wel SmartArt-afbeeldingen als afbeeldingen kopiëren en in deze programma's plakken.

    Als u een SmartArt-afbeelding maakt, moet u een type SmartArt-afbeelding kiezen, zoals Proces, Hiërarchie, Cyclus of Relatie. Elk type SmartArt-afbeeldingen bevat verschillende indelingen. Nadat u een indeling hebt gekozen, kunt u gemakkelijk de indeling of het type voor een SmartArt-afbeelding wijzigen. De meeste tekst en andere inhoud, kleuren, stijlen, effecten en tekstopmaak worden automatisch naar de nieuwe indeling overgebracht.

    Tijdens het toevoegen of bewerken van inhoud in het tekstvenster, wordt de SmartArt-afbeelding automatisch bijgewerkt. Waar nodig worden vormen toegevoegd of verwijderd.

    U kunt ook vormen in de SmartArt-afbeelding toevoegen of verwijderen om de structuur van de indeling aan te passen. De indeling Eenvoudig proces wordt bijvoorbeeld met drie vormen weergegeven, maar u hebt voor uw proces wellicht slechts twee vormen nodig, of juist vijf. Als u vormen toevoegt of verwijdert en tekst bewerkt, wordt de rangschikking van de vormen en de hoeveelheid tekst binnen deze vormen automatisch bijgewerkt, waarbij het oorspronkelijke ontwerp en de oorspronkelijke randen van de indeling voor de SmartArt-afbeelding worden behouden.

    Alleen van toepassing op PowerPoint

    Omdat PowerPoint 2010-presentaties vaak dia's bevatten met lijsten met opsommingstekens, kunt u snel diatekst converteren naar een SmartArt-afbeelding. Daarnaast kunt u animaties toevoegen aan SmartArt-afbeeldingen in PowerPoint 2010-presentaties.

    Bij het selecteren van een indeling wordt tijdelijke tekst (bijvoorbeeld [Tekst]) weergegeven, zodat u kunt zien hoe de SmartArt-afbeelding eruitziet. Deze wordt echter niet weergegeven tijdens een diavoorstelling. De vormen worden echter altijd weergegeven en afgedrukt, tenzij u deze verwijdert. U kunt de tijdelijke tekst vervangen door uw eigen inhoud.

    Aandachtspunten bij het maken van een SmartArt-afbeelding

    Bedenk voordat u de SmartArt-afbeelding maakt, welk type en welke indeling het meest geschikt zijn voor de gegevens. Wat wilt u uitdrukken met de afbeelding? Wilt u een bepaalde sfeer overbrengen? Omdat u snel en gemakkelijk kunt wisselen van indeling, kunt u verschillende indelingen uitproberen (binnen verschillende typen), totdat u de indeling vindt waarmee het bericht het best wordt geïllustreerd. De afbeelding moet duidelijk en gemakkelijk te volgen zijn. Probeer verschillende typen uit. Gebruik hierbij de onderstaande tabel als beginpunt. De tabel is bedoeld om u op weg te helpen en bevat geen volledig overzicht.

    Doel van afbeelding

    Type afbeelding

    Niet-opeenvolgende informatie weergeven

    Lijst

    Stappen in een proces of tijdlijn weergeven

    Proces

    Een continu proces weergeven

    Cyclus

    Een beslissingsstructuur weergeven

    Hiërarchie

    Een organigram maken

    Hiërarchie

    Verbindingen illustreren

    Relatie

    Weergeven hoe delen zich verhouden tot een geheel

    Matrix

    Proportionele relaties weergeven met de grootste component op het hoogste of laagste niveau

    Piramide

    Een stamboom met foto's tekenen

    Foto

    De hoeveelheid tekst is ook belangrijk, omdat de hoeveelheid tekst vaak bepalend is voor de indeling en het aantal vormen dat u in de indeling moet gebruiken. In het algemeen zijn SmartArt-afbeeldingen effectiever wanneer het aantal vormen en de hoeveelheid tekst tot kernpunten worden beperkt. Als u grote hoeveelheden tekst hebt, kan dit afleiden van het visuele aspect van de SmartArt-afbeelding en kan het moeilijker worden om uw boodschap visueel over te brengen. Bij sommige indelingen, zoals Trapeziumlijst in het type Lijst, zijn grote hoeveelheden tekst echter wel goed in te passen.

    Sommige indelingen voor SmartArt-afbeeldingen bevatten een vast aantal vormen. Zo is de indeling Tegengestelde pijlen in het type Relatie bedoeld om twee tegengestelde ideeën of concepten te laten zien. Slechts twee vormen kunnen overeenkomen met tekst en u kunt het aantal ideeën of concepten in de indeling niet verhogen.

     

    De indeling Tegengestelde pijlen met twee tegengestelde ideeën

    Als u meer dan twee ideeën wilt overbrengen, kunt u een andere indeling kiezen die meer dan twee tekstvormen bevat, zoals de indeling Eenvoudige piramide in het type Relatie. Let op dat de betekenis van uw informatie kan veranderen als u een andere SmartArt-afbeeldingsindeling kiest. Zo heeft een indeling met pijlen die naar rechts wijzen, zoals Eenvoudig proces in het type Proces, een andere betekenis dan een SmartArt-afbeelding met pijlen die in een cirkel gaan, zoals Continue cyclus in het type Cyclus.

    Een SmartArt-afbeelding maken en hieraan tekst toevoegen

    1. Ga naar het tabblad Invoegen en klik in de groep Illustraties op SmartArt.

     

    Een voorbeeld van de groep Illustraties op het tabblad Invoegen in PowerPoint 2010

    1. Klik in het dialoogvenster Een SmartArt-afbeelding kiezen op het gewenste type en de gewenste indeling.
    2. Voer uw tekst op een van de volgende manieren in:
    • Klik op [Tekst] in het tekstvenster en typ vervolgens uw tekst.
    • Kopieer tekst uit een andere locatie of toepassing, klik op [Tekst] en plak de tekst vervolgens in het tekstvenster.

     Opmerkingen 

    • Als het tekstvenster niet zichtbaar is, klikt u op het besturingselement.

     

    • Als u tekst wilt toevoegen op een willekeurige positie dicht bij of boven op de SmartArt-afbeelding, klikt u op Tekstvak in de groep Tekst op het tabblad Invoegen om een tekstvak in te voegen. Als u wilt dat alleen de tekst in het tekstvak wordt weergegeven, klikt u met de rechtermuisknop op het tekstvak, klikt u op Vorm opmaken of Tekstvak opmaken en stelt u vervolgens het tekstvak in zonder achtergrondkleur en zonder rand.
    • Klik in een vak van de SmartArt-afbeelding en typ vervolgens uw tekst. U krijgt het beste resultaat wanneer u eerst alle gewenste vakken toevoegt en vervolgens deze optie kiest.

    Vormen toevoegen aan of verwijderen uit de SmartArt-afbeelding

    1. Klik op de SmartArt-afbeelding waaraan u nog een vorm wilt toevoegen.
    2. Klik op de bestaande vorm die zich het dichtst bij de positie bevindt waar u de nieuwe vorm wilt toevoegen.
    3. Klik onder Hulpmiddelen voor SmartArt op het tabblad Ontwerp in de groep Afbeelding maken op de pijl onder Vorm toevoegen.

     

    Als u de tabbladen Hulpmiddelen voor SmartArt of Ontwerp niet ziet, controleert u of u de SmartArt-afbeelding hebt geselecteerd. U moet mogelijk op de SmartArt-afbeelding dubbelklikken om het tabblad Ontwerp te openen.

    1. Voer een van de volgende handelingen uit:
    • Klik op Vorm erna invoegen als u een vorm wilt invoegen na de geselecteerde vorm.
    • Klik op Vorm ervoor invoegen als u een vorm wilt invoegen vóór de geselecteerde vorm.

     Opmerkingen 

    • Als u een vorm uit het tekstvenster wilt toevoegen, klikt u op een bestaande vorm, verplaatst u de cursor naar de positie voor of na de tekst waar u de vorm wilt toevoegen en drukt u vervolgens op ENTER.
    • Als u een vorm uit de SmartArt-afbeelding wilt verwijderen, klikt u op de vorm die u wilt verwijderen en drukt u vervolgens op Delete. Als u de volledige SmartArt-afbeelding wilt verwijderen, klikt u op de rand van de SmartArt-afbeelding en drukt u vervolgens op Delete.

    De kleuren wijzigen van de gehele SmartArt-afbeelding

    U kunt kleurvariaties uit de themakleuren toepassen op de vormen in de SmartArt-afbeelding.

    1. Klik op de SmartArt-afbeelding.
    2. Selecteer onder Hulpmiddelen voor SmartArt het tabblad Ontwerp en klik in de groep SmartArt-stijlen op Kleuren wijzigen.

     

    Als u de tabbladen Hulpmiddelen voor SmartArt of Ontwerp niet ziet, controleert u of u een SmartArt-afbeelding hebt geselecteerd. U moet mogelijk op de SmartArt-afbeelding dubbelklikken om het tabblad Ontwerp te openen.

    1. Klik op de gewenste kleur.

    Een SmartArt-stijl toepassen op een SmartArt-afbeelding

    Een SmartArt-stijl is een combinatie van verschillende effecten, zoals lijnstijl, schuine rand of 3D, die u kunt toepassen op de vormen in de SmartArt-afbeelding om de afbeelding er uniek en professioneel uit te laten zien.

    1. Klik op de SmartArt-afbeelding.
    2. Ga onder Hulpmiddelen voor SmartArt naar het tabblad Ontwerp en klik in de groep SmartArt-stijlen op de gewenste SmartArt-stijl.

    Dianummers, paginanummers of de datum en tijd toevoegen

    U kunt dianummers, paginanummers op notities en de datum en tijd aan uw presentatie toevoegen.

     

     Datum en tijd

     Dianummer

    Dianummers op paginanummers op notities toevoegen

    1. Klik op het tabblad Beeld, in de groep Presentatieweergaven, op Normaal.
    2. Aan de linkerkant van uw scherm, in het deelvenster met de tabbladen Overzicht en Dia's, klikt u op het tabblad Dia's en klikt u vervolgens op de eerste miniatuur van een dia in uw presentatie.
    3. Ga naar het tabblad Invoegen en klik in de groep Tekst op Dianummer.

     

    1. Voer een van de volgende handelingen uit in het dialoogvenster Koptekst en voettekst :
    • Als u dianummers wilt toevoegen, klikt u op het tabblad Dia en schakelt u vervolgens het selectievakje Dianummer in.
    • Als u paginanummers voor notities wilt toevoegen, klikt u op het tabblad Notities en hand-outs en schakelt u vervolgens het selectievakje Paginanummer in.
  • Als u op alle dia's of notitiepagina's in uw presentatie nummers wilt toevoegen, klikt u op Overal toepassen.
  • Als u het eerste dianummer wilt wijzigen, handelt u als volgt:
    1. Klik op het tabblad Ontwerp, in de groep Pagina-instelling, op Pagina-instelling.
    2. Geef in het vak Dia's nummeren vanaf het nummer op dat u op de eerste dia of notitiepagina wilt weergeven. Volgende dia's tellen door vanaf dit nummer.

    De datum en tijd toevoegen

    1. Klik op het tabblad Beeld, in de groep Presentatieweergaven, op Normaal.
    2. Aan de linkerkant van uw scherm, in het deelvenster met de tabbladen Overzicht en Dia's, klikt u op het tabblad Dia's en klikt u vervolgens op de eerste miniatuur van een dia in uw presentatie.
    3. Ga naar het tabblad Invoegen en klik in de groep Tekst op Datum en tijd.
    4. Voer een van de volgende handelingen uit in het dialoogvenster Koptekst en voettekst :
    • Als u de datum en tijd aan uw dia's wilt toevoegen, klikt u op het tabblad Dia.
    • Als u de datum en tijd aan uw notitiepagina's wilt toevoegen, klikt u op het tabblad Notities en hand-outs.
  • Schakel het selectievakje Datum en tijd in en voer een van de volgende handelingen uit:
    • Als u de datum en tijd wilt instellen op een bepaalde datum, klikt u op Vast en typt u de gewenste datum in het vak Vast.

     Opmerking   Als u de datum op uw presentatie instelt op Vast kunt u gemakkelijk bijhouden wanneer u de laatste keer wijzigingen hebt aangebracht.

    • Als u wilt instellen dat de datum en tijd worden bijgewerkt naar de huidige datum en tijd zodra u de presentatie opent of afdrukt, klikt u op Automatisch bijwerken en selecteert u de gewenste datum- en tijdnotatie.
    1. Als u de datum en tijd aan alle dia's of notitiepagina's in uw presentatie wilt toevoegen, klikt u op Overal toepassen.

    Hyperlinks maken

    In PowerPoint is een hyperlink een koppeling van de ene dia naar de andere binnen dezelfde presentatie (bijvoorbeeld een hyperlink naar een aangepaste voorstelling) of naar een dia van een andere presentatie, een e-mailadres, een webpagina of een bestand.

    U kunt een hyperlink maken op basis van tekst of een object, zoals een afbeelding, een grafiek, een vorm of WordArt.

    Een hyperlink maken naar:

    Een dia in dezelfde presentatie

    1. Selecteer in de normale weergave de tekst die of het object dat u als hyperlink wilt gebruiken.
    2. Ga naar het tabblad Invoegen en klik in de groep Koppelingen op Hyperlink.
    3. Klik onder Koppelen aan op Plaats in dit document.
    4. Voer een van de volgende handelingen uit:
    • Een koppeling naar een aangepaste voorstelling in de huidige presentatie maken:
    1. Klik bij Selecteer een plaats in dit document op de aangepaste voorstelling die u als bestemming voor de hyperlink wilt gebruiken.
    2. Schakel het selectievakje Weergeven en terugkeren in.
  • Een koppeling naar een locatie in de huidige presentatie maken:
    • Klik bij Selecteer een plaats in dit document op de dia die u als bestemming voor de hyperlink wilt gebruiken.

    Een dia in een andere presentatie

     Opmerking   Als u een koppeling naar een presentatie toevoegt vanuit uw hoofdpresentatie en vervolgens uw hoofdpresentatie naar een laptop kopieert, moet u de gekoppelde presentatie naar dezelfde map kopiëren als uw hoofdpresentatie. Als u de gekoppelde presentatie niet kopieert of als u deze een andere naam geeft, verplaatst of verwijdert, is de gekoppelde presentatie niet beschikbaar als u op de hyperlink in de hoofdpresentatie klikt.

    1. Selecteer in de normale weergave de tekst die of het object dat u als hyperlink wilt gebruiken.
    2. Ga naar het tabblad Invoegen en klik in de groep Koppelingen op Hyperlink.
    3. Klik onder Koppelen aan op Bestaand bestand of webpagina.
    4. Zoek de presentatie met de dia waarnaar u een koppeling wilt maken.
    5. Klik op Bladwijzer en klik vervolgens op de titel van de dia waarnaar u een koppeling wilt maken.

    Een e-mailadres

    1. Selecteer in de normale weergave de tekst die of het object dat u als hyperlink wilt gebruiken.
    2. Ga naar het tabblad Invoegen en klik in de groep Koppelingen op Hyperlink.
    3. Klik onder Koppelen aan op E-mailadres.
    4. Typ het gewenste e-mailadres in het vak E-mailadres of selecteer een e-mailadres in het vak Laatst gebruikte e-mailadressen.
    5. Typ in het vak Onderwerp het onderwerp van het e-mailbericht.

    Een pagina of bestand op internet

    1. Selecteer in de normale weergave de tekst die of het object dat u als hyperlink wilt gebruiken.
    2. Ga naar het tabblad Invoegen en klik in de groep Koppelingen op Hyperlink.
    3. Klik bij Koppelen aan op Bestaand bestand of webpagina. en klik vervolgens op Surfen op het web.
    4. Selecteer de pagina of het bestand waarnaar u een koppeling wilt maken en selecteer vervolgens OK.

    Een nieuw bestand

    1. Selecteer in de normale weergave de tekst die of het object dat u als hyperlink wilt gebruiken.
    2. Ga naar het tabblad Invoegen en klik in de groep Koppelingen op Hyperlink.
    3. Klik bij Koppelen aan op Nieuw document maken.
    4. Typ in het vak Naam van nieuw document de naam van het bestand dat u wilt maken en waarnaar u een koppeling wilt maken.

    Als u een document op een andere locatie wilt maken, klikt u bij Volledig pad op Wijzigen en gaat u naar de locatie waar u het bestand wilt maken en klikt u op OK.

    1. Geef bij Tijdstip voor bewerken aan of u het bestand nu of op een later tijdstip wilt wijzigen.

    Uw sprekersnotities privé bekijken terwijl u een presentatie op meerdere beeldschermen geeft

    De weergave voor presentator is een handige manier om uw presentatie met sprekersnotities te bekijken op de ene computer (bijvoorbeeld uw laptop), terwijl uw publiek naar de presentatie zonder notities kijkt op een ander beeldscherm (bijvoorbeeld geprojecteerd op een groter scherm).

    PowerPoint ondersteunt slechts twee beeldschermen voor gebruik bij een presentatie. U kunt een presentatie echter uitvoeren op drie of meer beeldschermen die op één computer zijn aangesloten.

     Vereisten voor het gebruik van de weergave voor presentator

    Voordat u weergave voor presentator kunt gebruiken, moet u het volgende doen:

    • Zorg ervoor dat de computer die u gebruikt voor uw presentatie het gebruik van meerdere beeldschermen ondersteunt. De meeste desktopcomputers beschikken tegenwoordig over ingebouwde ondersteuning voor meerdere beeldschermen. Als dat niet het geval is, hebt u twee videokaarten nodig.

     Tip   Controleer de website van uw computerfabrikant voor actuele informatie over de ondersteuning van meerdere beeldschermen.

    • PowerPoint ondersteunt slechts twee beeldschermen voor gebruik bij een presentatie. U kunt een presentatie echter uitvoeren op drie of meer beeldschermen die op één computer zijn aangesloten. PowerPoint configureren voor het gebruik van de weergave voor presentator

    PowerPoint configureren voor gebruik van twee beeldschermen bij de weergave voor presentator

    1. Klik op het tabblad Diavoorstelling in de groep Monitoren op Weergave voor presentator gebruiken.

     Opmerking   Mogelijk wordt het dialoogvenster Beeldscherminstellingen van het Windows Configuratiescherm weergegeven. Als dat niet het geval is, hebt u de weergave voor presentator al ingesteld. Als u instellingen wilt wijzigen, zoekt u in de Help bij Microsoft Windows op hoe u de beeldscherminstellingen voor Windows kunt weergeven en voert u stappen 2 tot en met 4 uit.

    1. Klik in het dialoogvenster Beeldscherminstellingen op het tabblad Beeldscherm op het pictogram van het beeldscherm waarop u uw sprekersnotities wilt bekijken en schakel het selectievakje Dit is mijn hoofdbeeldscherm in.

    Als het selectievakje Dit is mijn hoofdbeeldscherm is ingeschakeld en niet beschikbaar is, is het beeldscherm al ingesteld als hoofdbeeldscherm. U kunt slechts één beeldscherm als hoofdbeeldscherm instellen. Als u op het pictogram van een ander beeldscherm klikt, is het selectievakje Dit is mijn hoofdbeeldscherm uitgeschakeld en beschikbaar.

    1. Klik op het pictogram van het tweede beeldscherm waarop het publiek de presentatie te zien krijgt, schakel het selectievakje Het bureaublad naar dit beeldscherm uitbreiden in en klik op OK.
    2. Controleer op het tabblad Diavoorstelling in de groep Meerdere monitoren of het beeldscherm waarop u de presentatie wilt weergeven voor het publiek, voorkomt in de lijst Diavoorstelling weergeven op.

    Een presentatie weergeven op twee beeldschermen

    1. Klik op het tabblad Diavoorstelling in de groep Instellen op Diavoorstelling instellen.
    2. Selecteer de gewenste opties in het dialoogvenster Diavoorstelling instellen en klik op OK.
    3. Klik op het tabblad Weergave in de groep Presentatieweergaven op Diavoorstelling om de presentatie te starten.

    Ondersteuning voor meerdere (drie of meer) beeldschermen inschakelen

    Voordat u een presentatie kunt afspelen op een computer met drie of meer beeldschermen, moet u de ondersteuning voor meerdere beeldschermen inschakelen.

    1. Klik op het tabblad Diavoorstelling in de groep Monitoren op Weergave voor presentator gebruiken.

     Tip   Mogelijk wordt het dialoogvenster Beeldscherminstellingen van het Windows Configuratiescherm weergegeven. Als dat niet het geval is, zoekt u in de Help bij Microsoft Windows op hoe u de beeldscherminstellingen voor Windows kunt weergeven.

    1. Klik in het dialoogvenster Beeldscherminstellingen op het tabblad Beeldscherm op het pictogram van het beeldscherm voor de presentator en schakel het selectievakje Dit is mijn hoofdbeeldschermin.

     Tip   Als het selectievakje Dit is mijn hoofdbeeldscherm is ingeschakeld en niet beschikbaar is, is het beeldscherm al ingesteld als hoofdbeeldscherm. U kunt slechts één beeldscherm als hoofdbeeldscherm instellen. Als u op het pictogram van een ander beeldscherm klikt, is het selectievakje Dit is mijn hoofdbeeldscherm uitgeschakeld en beschikbaar.

    1. Klik op het pictogram van elk extra beeldscherm dat het publiek te zien krijg, schakel het selectievakje Het bureaublad naar dit beeldscherm uitbreiden in en klik op OK.

    Dia's of hand-outs van een presentatie afdrukken

    Hoewel u Microsoft PowerPoint 2010 ook kunt gebruiken voor het afdrukken van notitiepagina's, leest u in dit artikel hoe u dia's kunt afdrukken (één dia per pagina) en hoe u hand-outs van een presentatie kunt afdrukken — met één ,twee, drie, vier, zes of negen dia's op een pagina — zodat uw publiek kan meelezen terwijl u de presentatie geeft of de dia's later nog eens kan nalezen.

     

    De hand-out met drie dia's per pagina bevat regels waarop uw publiek aantekeningen kan maken.

    Een groen idee...

    Voordat u dia's of hand-outs voor het hele publiek gaat afdrukken, is het misschien een goed idee om de presentatie op een gedeelde locatie neer te zetten. Zo spaart u papier en inkt uit. Vervolgens kunt u, voordat u met uw presentatie begint, uw publiek vertellen waar de presentatie is te vinden. Mensen die behoefte hebben aan een afdruk, kunnen die dan zelf maken, terwijl anderen dat niet doen.

    Diaformaat, afdrukstand en nummer van de eerste dia instellen

     Belangrijk   Voer de volgende stappen uit voordat u de dia's van inhoud voorziet. Als u het formaat of de afdrukstand wijzigt nadat u inhoud hebt toegevoegd, kan de schaal ervan mogelijk veranderen.

    1. Klik op het tabblad Ontwerp in de groep Pagina-instelling op Pagina-instelling.
    2. Klik in de lijst Diaformaat aanpassen aan op het papierformaat dat u gaat gebruiken voor het afdrukken.

     Opmerkingen 

    • Als u op Aangepast klikt, typt of selecteert u de gewenste afmetingen in de vakken Breedte en Hoogte.
    • Klik op Overhead als u een overheadtransparant wilt afdrukken.
    1. Klik onder Afdrukstand onder Dia's op Liggend of Staand als u de afdrukstand van de dia's wilt instellen.

     Opmerking   Voor PowerPoint-dia's wordt standaard de afdrukstand Liggend gebruikt. Hoewel u in één presentatie slechts één afdrukstand kunt gebruiken (liggend of staand), kunt u twee presentaties aan elkaar koppelen om zowel staande als liggende dia's te combineren in wat één presentatie lijkt..

    1. Voer in het vak Dia's nummeren vanaf het nummer in dat u wilt weergeven op de eerste dia in uw presentatie of hand-out. De nummering van de volgende dia's wordt hiervan afgeleid.

    Afdrukopties instellen en dia's of hand-outs vervolgens afdrukken

    Ga als volgt te werk om afdrukopties in te stellen (zoals aantal exemplaren, printer, dia's om af te drukken, aantal dia's per pagina, kleuropties, enzovoort)en uw dia's vervolgens af te drukken:

    1. Klik op de Microsoft Backstage-knop .
    1. Klik op Afdrukken en voer vervolgens onder Afdrukinstellingen in het vak Aantal het aantal exemplaren in dat u wilt afdrukken.
    2. Selecteer onder Printer de printer die u wilt gebruiken.

     Tip   Let erop dat u, als u in kleur wilt afdrukken, een kleurenprinter selecteert.

    1. Voer onder Instellingen een van de volgende handelingen uit:
    • Klik op Alle dia's afdrukken als u alle dia's wilt afdrukken.
    • Klik op Selectie afdrukken als u een of meer geselecteerde dia's wilt afdrukken.

     Tip   Als u meerdere dia's wilt selecteren om af te drukken, klikt u op het tabblad Bestand en klikt u vervolgens in de weergave Normaal in het linkervenster met de tabbladen Overzicht en Dia's op het tabblad Dia's en houdt u CTRL ingedrukt terwijl u de gewenste dia's selecteert.

    • Als u alleen de dia wilt afdrukken die op dat moment wordt weergegeven, klikt u op Huidige dia.
    • Als u dia's met specifieke nummers wilt afdrukken, klikt u op Aangepast bereik en voert een lijst van afzonderlijke dia's, een bereik of beide in. Gebruik komma's om de nummers van elkaar te scheiden, geen spaties, bijvoorbeeld: 1,3,5-12.
    1. Voer onder Overige instellingen de volgende handelingen uit:
    • Klik op de lijst Enkelzijdig afdrukken en geef aan of u op een of op beide zijden van de pagina wilt afdrukken.
    • Klik op de lijst Gesorteerd en geef aan of u de dia's gesorteerd of niet-gesorteerd wilt afdrukken.
    • Klik op de lijst Volledige pagina en voer een van de volgende handelingen uit:
      • Als u één dia op een volledige pagina wilt afdrukken, klikt u onder Afdrukweergave op Volledige pagina.
      • Als u een of meer dia's per pagina als hand-out wilt afdrukken, klikt u onder Hand-outs op het aantal dia's dat u per pagina wilt en kiest u de volgorde (horizontaal of verticaal).

     Opmerking   Als u meer complexe hand-outs wilt afdrukken dan mogelijk is in PowerPoint, kunt u daarvoor Microsoft Word 2010 gebruikenAls u een dunne rand rond de dia's wilt afdrukken, selecteert u Dia's in frame.

     Tip   Klik nogmaals om de selectie op te heffen en geen randen af te drukken.

    • Als u dia's wilt afdrukken op het papier dat u voor de printer hebt geselecteerd, klikt u op Aanpassen aan papierformaat.
    • Als u de resolutie wilt verhogen, transparante afbeeldingen wilt combineren en zachte schaduwen wilt afdrukken, klikt u op Hoge kwaliteit.

     Tip   Als u met hoge kwaliteit afdrukt, kan het afdrukken van de presentatie langer duren. Als u wilt voorkomen dat de computer slechter gaat presteren, schakelt u de optie de prestaties Hoge kwaliteit uit nadat u klaar bent met afdrukken.

    • Klik op de lijst Kleur en klik vervolgens op een van de volgende opties:
      • Kleur     Met deze optie drukt u in kleur af op een kleurenprinter.

     Opmerkingen 

    Als u wilt voorkomen dat een gekleurde achtergrond wordt afgedrukt, kunt u de volgende handelingen uitvoeren:

    • Dia's afdrukken in zwart-wit. Zie Grijswaarde hieronder voor meer informatie.
    • Gekleurde achtergronden uit de presentatie verwijderen. Klik op het tabblad Ontwerp in de groep Achtergrond op Achtergrondstijlen en selecteer vervolgens Stijl 1.
    • Grijswaarde    Met deze optie drukt u afbeeldingen af met grijstinten tussen zwart en wit. Achtergrondopvullingen worden wit afgedrukt, zodat de tekst beter leesbaar is. (Soms heeft de optie Grijswaarde hetzelfde effect als Puur zwart-wit.)
    • Puur zwart-wit     Met deze optie worden de hand-outs afgedrukt zonder grijsopvullingen.
    1. Als u kopteksten en voetteksten wilt opnemen of wijzigen, klikt u op de koppeling Koptekst en voettekst bewerken en stelt u vervolgens uw keuzen in in het dialoogvenster Koptekst en voettekst dat wordt weergegeven.
    2. Klik op Afdrukken.

    Afdrukinstellingen opslaan

    Als u de ingestelde afdrukopties wilt bewaren als uw standaardinstellingen, gaat u als volgt te werk:

    1. Klik op de Microsoft Backstage-knop .
    1. Klik op Afdrukken en geef de gewenste instellingen op zoals beschreven in het gedeelte Afdrukopties instellen en dia's en hand-outs vervolgen safdrukken van dit artikel.
    2. Klik onder Help op Opties en klik vervolgens op Geavanceerd.
    3. Klik op Bij het afdrukken van dit document op De meest recent gebruikte afdrukinstellingen gebruiken en klik vervolgens op OK.

    Notitiepagina's maken en afdrukken

    U kunt notitiepagina's maken wanneer u uw presentatie samenstelt. U kunt deze afdrukken en gebruiken tijdens het uitvoeren van uw presentatie.

    Een groen idee...   

    In plaats van uw notitiepagina's af te drukken, kunt u uw notities ook weergeven in de weergave voor de presentator. Wanneer u uw presentatie houdt, kunt u uw notities op een tweede beeldscherm weergeven om papier en printerinkt te besparen. Zie Uw eigen notities van de presentatie bekijken terwijl u een presentatie houdt op meerdere beeldschermen voor meer informatie.

    Notitiepagina's maken

    Gebruik het notitievenster in de normale weergave om notities te schrijven voor uw dia's. Klik op het tabblad Beeld in de groep Presentatieweergaven op Normaal om de normale weergave te openen.

     

    Het notitievenster (rood omcirkeld) in de normale weergave

    U kunt notities invoeren en opmaken terwijl u werkt in de normale weergave. U moet echter omschakelen naar de notitiepaginaweergave als u een afdrukvoorbeeld van de notities wilt weergeven en het effect van tekstopmaak zoals tekenkleuren wilt zien.

    Elke notitiepagina bevat een miniatuur van een dia en de bijbehorende notities. In de weergave Notitiepagina kunt u de notities verfraaien met grafieken, afbeeldingen, tabellen of andere illustraties.

     

     Op een notitiepagina worden uw notities en de dia's van de presentatie weergegeven.

     Elk dia wordt afgedrukt op de bijbehorende notitiepagina.

     De notities begeleiden de dia.

     U kunt gegevens zoals grafieken of afbeeldingen toevoegen aan uw notitiepagina's.

    Afbeeldingen en objecten die u toevoegt in de weergave Notitiepagina, worden weergegeven op de afgedrukte notitiepagina's, maar niet op het scherm in de normale weergave.

    Als u tekst of andere elementen op de notitiepagina wijzigt, toevoegt of verwijdert, heeft dit alleen betrekking op de desbetreffende notitiepagina en notitietekst in de normale weergave.

    Als u het gebied voor de dia-afbeelding of de notities wilt vergroten, opmaken of de positie ervan wilt wijzigen, brengt u de wijzigingen aan in de weergave Notitiepagina.

    U kunt in de normale weergave in het notitievenster geen afbeeldingen plaatsen of tekenen. Schakel over naar de notitiepaginaweergave en plaats of teken de afbeelding in deze weergave.

    Meer ruimte maken voor uw notities

    Een standaardnotitiepagina bevat een miniatuur van een dia in de bovenste helft van de pagina en een even grote ruimte voor notities in de onderste helft van de pagina.

     

    Als een halve pagina niet voldoende ruimte biedt voor uw notities, kunt u op een van de volgende manieren meer ruimte maken voor notities:

    • Ga als volgt te werk om meer ruimte te maken op een enkele notitiepagina:
    1. Klik in de normale weergave, in het deelvenster dat de tabbladen Overzicht en Dia's bevat, op het tabblad Dia's op de dia waaraan u meer ruimte voor notities wilt toevoegen.

     

    1. Klik in het menu Beeld in de groep Presentatieweergaven op Notitiepagina.
    2. Voer een van de volgende handelingen uit:
    • Als u de miniatuur van de dia wilt verwijderen, klikt u op de notitiepagina op de dia en drukt u op DELETE.
    • Als u de miniatuur van de dia op de notitiepagina wilt verkleinen, sleept u een formaatgreep van de miniatuur.
  • Sleep de formaatgreep op de bovenrand van de tijdelijke aanduiding voor notities om de ruimte voor notities zo veel als u wilt te vergroten.

    • Afbeeldingen of opmaak aan alle notitiepagina's toevoegen

    Als u een illustratie wilt toevoegen, zoals een vorm of afbeelding, of opmaak wilt toepassen op alle notitiepagina's in een presentatie, wijzigt u het notitiemodel. Als u bijvoorbeeld een bedrijfslogo of andere illustratie op alle notitiepagina's wilt plaatsen, voegt u dit element aan het notitiemodel toe. Als u de tekenstijl voor alle notities wilt wijzigen, wijzigt u de stijl in het notitiemodel. U kunt het uiterlijk en de positie wijzigen van het gebied voor de dia, notities, kop- en voetteksten, paginanummer en datum.

    Notitiepagina's afdrukken met miniaturen van dia's

    U kunt uw notitiepagina's met miniaturen van dia's afdrukken en deze aan uw publiek uitdelen of als hulpmiddel gebruiken bij het voorbereiden van uw presentatie.

     Opmerking   Per pagina kunt u slechts één miniatuur van een dia met notities afdrukken.

    1. Open de presentatie waarvoor u notitiepagina's met miniaturen van dia's wilt afdrukken.
    2. Klik op de Microsoft Backstage-knop .
    1. Klik links op het tabblad Bestand op Afdrukken.
    2. Klik onder Instellingen op de pijl naast Dia's op een volledige pagina en klik vervolgens onder Afdrukweergave op Notitiepagina's.
    3. Als u de paginastand wilt opgeven, klikt u op de pijl naast Afdrukstand en klikt u in de lijst op Staande afdrukstand of Liggende afdrukstand.
    4. Als u de notities en de miniaturen van de dia's in kleur wilt afdrukken, selecteert u een kleurenprinter. Klik op de pijl naast Grijswaarden en klik vervolgens in de lijst op Kleur.
    5. Klik op Afdrukken.

    Notitiepagina's afdrukken zonder miniaturen van dia's

     Opmerking   Per pagina kunt u slechts één notitiepagina afdrukken.

    1. Open de presentatie waarvoor u notities zonder miniaturen van dia's wilt afdrukken.
    2. Open elke dia in de notitiepaginaweergave. Klik hiervoor in het menu Weergave in de groep Presentatieweergaven op Notitiepagina.
    3. Verwijder de miniaturen van de dia's uit alle notitiepagina's. Als u de miniatuur van de dia wilt verwijderen, klikt u op de notitiepagina op de dia en drukt u op DELETE.
    4. Klik op de Microsoft Backstage-knop .
    1. Klik links op het tabblad Bestand op Afdrukken.
    2. Klik onder Instellingen op de pijl naast Dia's op een volledige pagina en klik vervolgens onder Afdrukweergave op Notitiepagina's.
    3. Als u de paginastand wilt opgeven, klikt u op de pijl naast Afdrukstand en klikt u in de lijst op Staande afdrukstand of Liggende afdrukstand.
    4. Als u de notities in kleur wilt afdrukken, selecteert u een kleurenprinter. Klik op de pijl naast Grijswaarden en klik vervolgens in de lijst op Kleur.
    5. Klik op Afdrukken.

    Dia's of hand-outs van een presentatie afdrukken

    Hoewel u Microsoft PowerPoint 2010 ook kunt gebruiken voor het afdrukken van notitiepagina's, leest u in dit artikel hoe u dia's kunt afdrukken (één dia per pagina) en hoe u hand-outs van een presentatie kunt afdrukken — met één ,twee, drie, vier, zes of negen dia's op een pagina — zodat uw publiek kan meelezen terwijl u de presentatie geeft of de dia's later nog eens kan nalezen.

     

    De hand-out met drie dia's per pagina bevat regels waarop uw publiek aantekeningen kan maken.

    Een groen idee...

    Voordat u dia's of hand-outs voor het hele publiek gaat afdrukken, is het misschien een goed idee om de presentatie op een gedeelde locatie neer te zetten. Zo spaart u papier en inkt uit. Vervolgens kunt u, voordat u met uw presentatie begint, uw publiek vertellen waar de presentatie is te vinden. Mensen die behoefte hebben aan een afdruk, kunnen die dan zelf maken, terwijl anderen dat niet doen.

    Diaformaat, afdrukstand en nummer van de eerste dia instellen

     Belangrijk   Voer de volgende stappen uit voordat u de dia's van inhoud voorziet. Als u het formaat of de afdrukstand wijzigt nadat u inhoud hebt toegevoegd, kan de schaal ervan mogelijk veranderen.

    1. Klik op het tabblad Ontwerp in de groep Pagina-instelling op Pagina-instelling.
    2. Klik in de lijst Diaformaat aanpassen aan op het papierformaat dat u gaat gebruiken voor het afdrukken.

     Opmerkingen 

    • Als u op Aangepast klikt, typt of selecteert u de gewenste afmetingen in de vakken Breedte en Hoogte.
    • Klik op Overhead als u een overheadtransparant wilt afdrukken.
    1. Klik onder Afdrukstand onder Dia's op Liggend of Staand als u de afdrukstand van de dia's wilt instellen.

     Opmerking   Voor PowerPoint-dia's wordt standaard de afdrukstand Liggend gebruikt. Hoewel u in één presentatie slechts één afdrukstand kunt gebruiken (liggend of staand), kunt u twee presentaties aan elkaar koppelen om zowel staande als liggende dia's te combineren in wat één presentatie lijkt.

    1. Voer in het vak Dia's nummeren vanaf het nummer in dat u wilt weergeven op de eerste dia in uw presentatie of hand-out. De nummering van de volgende dia's wordt hiervan afgeleid.

    Afdrukopties instellen en dia's of hand-outs vervolgens afdrukken

    Ga als volgt te werk om afdrukopties in te stellen (zoals aantal exemplaren, printer, dia's om af te drukken, aantal dia's per pagina, kleuropties, enzovoort)en uw dia's vervolgens af te drukken:

    1. Klik op de Microsoft Backstage-knop .
    1. Klik op Afdrukken en voer vervolgens onder Afdrukinstellingen in het vak Aantal het aantal exemplaren in dat u wilt afdrukken.
    2. Selecteer onder Printer de printer die u wilt gebruiken.

     Tip   Let erop dat u, als u in kleur wilt afdrukken, een kleurenprinter selecteert.

    1. Voer onder Instellingen een van de volgende handelingen uit:
    • Klik op Alle dia's afdrukken als u alle dia's wilt afdrukken.
    • Klik op Selectie afdrukken als u een of meer geselecteerde dia's wilt afdrukken.

     Tip   Als u meerdere dia's wilt selecteren om af te drukken, klikt u op het tabblad Bestand en klikt u vervolgens in de weergave Normaal in het linkervenster met de tabbladen Overzicht en Dia's op het tabblad Dia's en houdt u CTRL ingedrukt terwijl u de gewenste dia's selecteert.

    • Als u alleen de dia wilt afdrukken die op dat moment wordt weergegeven, klikt u op Huidige dia.
    • Als u dia's met specifieke nummers wilt afdrukken, klikt u op Aangepast bereik en voert een lijst van afzonderlijke dia's, een bereik of beide in. Gebruik komma's om de nummers van elkaar te scheiden, geen spaties, bijvoorbeeld: 1,3,5-12.
    1. Voer onder Overige instellingen de volgende handelingen uit:
    • Klik op de lijst Enkelzijdig afdrukken en geef aan of u op een of op beide zijden van de pagina wilt afdrukken.
    • Klik op de lijst Gesorteerd en geef aan of u de dia's gesorteerd of niet-gesorteerd wilt afdrukken.
    • Klik op de lijst Volledige pagina en voer een van de volgende handelingen uit:
      • Als u één dia op een volledige pagina wilt afdrukken, klikt u onder Afdrukweergave op Volledige pagina.
      • Als u een of meer dia's per pagina als hand-out wilt afdrukken, klikt u onder Hand-outs op het aantal dia's dat u per pagina wilt en kiest u de volgorde (horizontaal of verticaal).

     Opmerking   Als u meer complexe hand-outs wilt afdrukken dan mogelijk is in PowerPoint, kunt u daarvoor Microsoft Word 2010 gebruiken. Als u een dunne rand rond de dia's wilt afdrukken, selecteert u Dia's in frame.

     Tip   Klik nogmaals om de selectie op te heffen en geen randen af te drukken.

    • Als u dia's wilt afdrukken op het papier dat u voor de printer hebt geselecteerd, klikt u op Aanpassen aan papierformaat.
    • Als u de resolutie wilt verhogen, transparante afbeeldingen wilt combineren en zachte schaduwen wilt afdrukken, klikt u op Hoge kwaliteit.

     Tip   Als u met hoge kwaliteit afdrukt, kan het afdrukken van de presentatie langer duren. Als u wilt voorkomen dat de computer slechter gaat presteren, schakelt u de optie de prestaties Hoge kwaliteit uit nadat u klaar bent met afdrukken.

    • Klik op de lijst Kleur en klik vervolgens op een van de volgende opties:
      • Kleur     Met deze optie drukt u in kleur af op een kleurenprinter.

     Opmerkingen 

    Als u wilt voorkomen dat een gekleurde achtergrond wordt afgedrukt, kunt u de volgende handelingen uitvoeren:

    • Dia's afdrukken in zwart-wit. Zie Grijswaarde hieronder voor meer informatie.
    • Gekleurde achtergronden uit de presentatie verwijderen. Klik op het tabblad Ontwerp in de groep Achtergrond op Achtergrondstijlen en selecteer vervolgens Stijl 1.
    • Grijswaarde    Met deze optie drukt u afbeeldingen af met grijstinten tussen zwart en wit. Achtergrondopvullingen worden wit afgedrukt, zodat de tekst beter leesbaar is. (Soms heeft de optie Grijswaarde hetzelfde effect als Puur zwart-wit.)
    • Puur zwart-wit     Met deze optie worden de hand-outs afgedrukt zonder grijsopvullingen.
    1. Als u kopteksten en voetteksten wilt opnemen of wijzigen, klikt u op de koppeling Koptekst en voettekst bewerken en stelt u vervolgens uw keuzen in in het dialoogvenster Koptekst en voettekst dat wordt weergegeven.
    2. Klik op Afdrukken.

    Afdrukinstellingen opslaan

    Als u de ingestelde afdrukopties wilt bewaren als uw standaardinstellingen, gaat u als volgt te werk:

    1. Klik op de Microsoft Backstage-knop .
    1. Klik op Afdrukken en geef de gewenste instellingen op zoals beschreven in het gedeelte Afdrukopties instellen en dia's en hand-outs vervolgens afdrukken van dit artikel.
    2. Klik onder Help op Opties en klik vervolgens op Geavanceerd.
    3. Klik op Bij het afdrukken van dit document op De meest recent gebruikte afdrukinstellingen gebruiken en klik vervolgens op OK.

    CRM

    Relatiebeheer (CRM)

    CRM staat voor Customer relationship Management. Letterlijk vertaald is dat ‘Klantrelatiemanagement’. Het is dus duidelijk dat CRM gaat over het onderhouden van klantrelaties. Het gaat er dan om de balans tussen de maximale klanttevredenheid en de winstdoelstellingen te vinden. Het een mag niet ten koste van het ander gaan. Hiervoor moeten alle klantcontacten optimaal afgestemd worden op de persoonlijke behoeften van de klant. Er zijn verschillen in opvattingen over de definitie van CRM, maar die verschillen zitten vooral in de reikwijdte ervan. De meningen hierover lopen uiteen van CRM als alleen een ICT-systeem tot een strategie die de hele organisatie beïnvloedt. CRM heeft de laatste jaren aan terrein gewonnen. Steeds meer dringt het tot organisaties door dat het winstgevend is om je te richten op de relatie met bestaande klanten, het werven van nieuwe klanten kost namelijk veel meer dan het behouden van een klant!

    Wij gaan ervan uit dat CRM meer is dan een ICT-systeem. Een goed ICT-systeem betekent namelijk nog niet dat er ook goed klantencontact is en dat de klant centraal staat. Het gevaar is zelfs dat het systeem centraal komt te staan. CRM is dus meer een strategie die in de denk- en werkwijze van de hele organisatie moet doordringen om succesvol te zijn.

    CRM raakt meerdere afdelingen binnen een organisatie, denk hierbij aan:

    -          ICT: bijhouden klantgegevens, ondersteunen van verkoopkanalen

    -          Personeel: klantvriendelijkheid

    -          Communicatie: het zo persoonlijk mogelijk benaderen van klanten

    -          Marketing: de marketingmix zal ook ingezet worden voor de optimale relatie

    -          Administratie: bijvoorbeeld het bijhouden van stamgegevens

    Functies van CRM

    CRM kan verschillende functies hebben:

    -          Ondersteunen van klantprocessen
    Het loont vaak om e processen zo te laten verlopen dat een klant zo veel mogelijk zelf kan doen. De klant kan dan bijvoorbeeld altijd terecht en de aanbieder werkt efficiënter.

    -          Ondersteunen van de klantcontacten
    Bij het ondersteunen van de klantcontacten is het belangrijk dat alle gegevens over het klantcontact terechtkomen in een centrale database waar de verkoper ook weer gebruik van kan maken.  Het gaat dan om NAW-gegevens, maar ook om aankopen, verbruiksnelheden, klachten, verslagen van contactmomenten. Het kan zo ver gaan dat een accountmanager de verjaardag van een belangrijke relatie in het systeem opslaat om daar op in te kunnen spelen.

    -          Ondersteunen van klantkennis
    Alleen een database met gegevens levert nog geen goede relatie op. CRM-systemen kunnen helpen deze data te analyseren om de marketing en klantcontacten daar optimaal op aan te passen. Zo kan een beeld naar voren komen van veel klanten die na aankoop van product A korte tijd daarop een ander product B aanschaffen. Nu kun je klanten die product A aanschaffen gelijk attenderen op product B. De communicatie met de klant wordt dus gepersonaliseerd, gebaseerd op de kennis die in het systeem is vastgelegd.

    CRM en andere strategieën

    Door verschillende marketinggoeroes zoals Philip Kotler en Michael Porter worden drie verschillende strategieën onderscheiden voor organisaties.

    Kostenleiderschap
    Deze strategie is gericht op een laag mogelijke verkoopprijs en maximaal koopgemak. Deze organisaties houden zich nauwelijks bezig met één-op-éénrelaties met klanten. Binnen deze organisaties loopt alles via strakke procedures. Alles is gericht op efficiency waardoor de lage verkoopprijs kan worden gerealiseerd. Er wordt ingekocht in grote volumes tegen scherpe prijzen en alles is zo veel mogelijk gestandaardiseerd. Voorbeelden van organisaties die deze strategie volgen zijn Ryanair, McDonalds en Aldi.

    Productleiderschap
    Bedrijven die productleiderschap nastreven zijn gericht op het beste productaanbod voor de klant en komen continu met nieuwe producten die de concurrenten nog niet aanbieden. Voorbeelden hiervan zijn Apple, Nike, Mona-toetjes en Bang & Olufsen. Deze bedrijven nemen grote risico’s, de investeringen voor het ontwikkelen zijn hoog en er is geen garantie dat de producten een succes worden. Maar als de producten aanslaan en het bedrijf is daadwerkelijk productleider op de markt, dan zijn de verdiensten ook groot. Om de risico’s te verkleinen wordt veel aan marktonderzoek gedaan voor producten doorontwikkeld worden.

    Klantleiderschap (Customer Intimacy)
    Intimacy betekent intimiteit. Bij Customer Intimacy proberen bedrijven een relatie aan te gaan met hun klant. Er wordt dus vooral gekeken naar de individuele klant in plaats van naar een hele markt. Wie is de klant en wat wil die? En wie wil het bedrijf als klant en wie niet? Het product- of dienstaanbod wordt ook zo veel mogelijk afgestemd op de individuele wensen van de klant. Er wordt gekeken wat een klant waard is voor het bedrijf. Soms kan een verkoop verliesgevend zijn, maar wordt ervan uitgegaan dat dit, doordat de relatie met de klant behouden blijft of verbetert, zichzelf in de toekomst terugbetaalt. Hier wordt uitgegaan van het principe dat het duurder is om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden. Ht mag duidelijk zijn dat de principes van CRM het beste aansluiten bij de Customer Intimacy strategie. Toch passen bedrijven die kostenleiderschap nastreven ook regelmatig CRM-systemen toe om de efficiency te verhogen en de kosten te drukken.

    CRM-systemen

    Meestal wordt met de term CRM-system verwezen naar softwarepakketten. Deze worden ingezet om de contacten met de klant vast te leggen, te analyseren en te sturen. Denk hierbij aan het leveren van informatie voor de klant, het bestellen, het factureren en betalen, service, aanbieden van aanvullende producten / diensten enzovoorts.
    Er zijn vele soorten systemen op de markt, maar veel bedrijven hebben een eigen, uniek systeem aangepast op de bedrijfsvoering.

    De systemen zijn gericht op de frontoffice, backoffice en/of de koppeling daarvan. Met de frontoffice wordt dan bedoeld het gedeelte van de organisatie waar het contact met de klant plaatsvindt. In de backoffice is geen klantcontact meer, maar vinden alle andere handelingen plaats (bijvoorbeeld de administratie) die de frontoffice ondersteunen.

    CRM-deelsystemen in de frontoffice
    De frontoffice, koppeling en backoffice behandelen we apart van elkaar maar het is mogelijk dat dit allemaal geintegreerd is in één systeem. Systemen in de frontoffice zijn:

    -          Het VIS-systeem (Verkoop Informatie Systeem)
    Dit systeem ondersteunt de accountmanager.

    -          Het partnermanagementsysteem
    Wanneer een bedrijf eigenlijk geen direct contact heeft met de klant omdat wederverkopers worden ingezet kan een partnermanagementsysteem uitkomst bieden. De relatie met de partner staat hierbij centraal, wat tegenstrijdig klinkt voor CRM. Maar deze partner onderhoudt natuurlijk de relatie met de klant. Het systeem is indirect dus toch gericht op de klantrelatie.

    -          Het callcenter of contactcenter
    In deze centers wordt alle telefoonverkeer, fax en internet en e-mail afgewikkeld.

    -          De website

    -          De kiosk
    Dit kan een betaalautomaat zijn of ander verkooppunt waar de klant zichzelf kan zijn.

    CRM-systemen middle office

    Hier vindt de koppeling plaats tussen de gegevens uit de frontoffice en de backoffice.

    -          Content-managementsysteem (CMS)
    Hierin wordt alle ‘content’ beheerd. Alle gegevens die je publiceert voor sms,  e-mail, website en print worden hier op elkaar afgestemd. Dit gebruik je bijvoorbeeld voor dagelijkse nieuwsberichten die naar alle media moeten worden gepubliceerd.

    -          Datawarehouse
    In deze database worden alle gegevens samengebracht en opgeslagen. Deze gegevens kun je hier verder beheren en bewerken om er bijvoorbeeld patronen in te ontdekken. Die kun je dan bijvoorbeeld weer gebruiken voor het voorspellen van klantgedrag.

    CRM-deelsystemen in de backoffice

    Dit zijn losse systemen die vaak al wat ouder zijn en lang meegaan. Denk hierbij aan systemen speciaal oor het invoeren van bepaalde soortgelijke transacties of producten. De middle office moet dus kunnen communiceren met deze specifieke back officesystemen. De back officesystemen worden ook wel ERP-systemen genoemd. ERP kan een combinatie zijn van deze systemen, maar is nog geen CRM omdat het alleen de interne processen beheerst en dus niet gaat om de klantcontacten.

    Soorten CRM-software

    Operationele CRM

    Deze CRM-systemen zijn vooral geschikt voor de frontoffice. Ze worden bijvoorbeeld ingezet om relatiebeheer, klantcontacten en telemarketing te ondersteunen.

    Analytische CRM

    De naam zegt het al: deze systemen maken het mogelijk om gegevens van klanten te analyseren, bijvoorbeeld voor het voorspellen van klantgedrag. Het zijn vaak systemen die zich in de middle office bevinden (datawarehouses) die ook de koppeling leggen met de front- en back office.

    E-CRM

    De E staat voor e-business, ofwel electronic business. Er is ontzettend veel mogelijk op dit gebied, vaak gekoppeld aan wensites. Zo kunnen deze voor bezoekers van de websites zo persoonlijk mogelijk gemaakt worden door bijvoorbeeld clickstreamanalyses. Aanbiedingen kunnen dan gebaseerd worden op basis van de historie van de bezoekers. E-CRM bevat ook operationele en in mindere mate analytisch onderdelen.

    Er zijn ook  wel CRM-systemen die de verschillende functies combineren.

    Relatiebeheersysteem

    Het relatiebeheersysteem is, zoals de naam al zegt, een systeem om relaties te beheren en te gebruiken. Met relaties worden hier alle personen en organisaties bedoeld, die op een of andere manier gelieerd zijn aan het bedrijf.

    Gegevensbeheer
    Van elk type relatie worden er gegevens beheerd. Dit kunnen algemene gegevens zijn als naam, adres en woonplaats maar dit kunnen ook specifieke gegevens zijn die alleen bij het betreffende type relatie worden vastgelegd . Voor wat betreft de algemene gegevens die worden vastgelegd geldt dat deze per rol kunnen variëren (dit hoeft echter niet). Zo kan mevrouw Jansen in haar rol als medewerker bij het adres haar werkadres hebben staan. In de rol als student kan mevrouw Jansen bij het adres haar huisadres hebben staan en in de rol van externe relatie kan het adres van het adviesbureau waarvoor ze werkt zijn opgenomen.

    Functionaliteiten in het relatiebeheersysteem betreffende gegevensbeheer zijn:

    • Opvoeren eigen (externe) relaties;
    • Wijzigen relaties en relatiegegevens;
    • Archiveren relaties.


    Gegevensgebruik
    Het relatiebeheersysteem biedt de mogelijkheid om op basis van relatielijsten of relatiefilters een of meerdere mailings (post of e-mail) aan te maken en te registreren. Ook is het mogelijk om op basis van relatielijsten of relatiefilters een rapport aan te maken waarbij specifieke detailgegevens die in het relatiebeheersysteem geadministreerd worden te verzamelen in één document.
    Een “relatielijst” is een door een gebruiker samengestelde lijst met relaties in hun specifieke rol. Deze relaties hebben geen overeenkomstig kenmerk dat binnen het relatiebeheersysteem aanwezig is (bijvoorbeeld alle personen die een kerstkaart van het College van Bestuur moeten ontvangen).
    Een “relatiefilter” levert daarentegen een lijst met relaties in hun specifieke rol maar dan gebaseerd op een overeenkomstig RBS kenmerk (bijvoorbeeld alle hoogleraren van de RU).

    Functionaliteiten in het relatiebeheersysteem betreffende gegevensgebruik zijn:

    • Relaties opzoeken;
    • Automatisch selecties maken van relaties d.m.v. filters;
    • Handmatig selecties maken van relaties via relatielijsten;
    • Adresstickers (etiketten) aanmaken voor interne en externe post;
    • E-mails (in bulk) versturen;
    • Mailinginformatie vastleggen t.b.v. historie;
    • Detailoverzichten genereren.


    Uitbreiding functionaliteiten of relatiegegevens

    Het relatiebeheersysteem is zeer flexibel en in principe is alles mogelijk. Dat wil zeggen als een (nieuwe) gebruikersgroep speciale wensen heeft met betrekking tot nieuwe functionaliteiten, of uitbreiding wenst van gegevens die geregistreerd moeten worden, dan kan dat. Uitgangspunt is echter wel dat de nieuwe functionaliteit of de extra gegevensregistratie van toegevoegde waarde moet zijn voor een grote gebruikersgroep binnen het relatiebeheersysteem. Als blijkt dat het slechts toegevoegde waarde heeft voor enkele gebruikers dan wordt er gekeken of dit op een andere manier ook op te lossen is. Het is in ieder geval het team van relatiebeheerders dat bepaalt of het gevraagde wordt toegevoegd of niet.??

    Sociale vaardigheden

    Sociale vaardigheid

    Met sociale vaardigheid bedoelt men doorgaans de menselijke eigenschap goed met je medemens te kunnen omgaan. Deze vaardigheid wordt geleerd doorheen opvoeding en onderwijs.

    Onderwijs

    In België is "sociale vaardigheden" ook opgenomen als "vakoverschrijdende eindterm" in het basisonderwijs en het secundair onderwijs. Thema's die daarbij aan bod komen zijn onder meer:

    •     beleefdheid
    •     assertiviteit
    •     respect vragen en geven
    •     complimenten geven en erop reageren
    •     weerstand bieden aan groepsdruk

    Psychologie

    In de gedragspsychologie en -therapie hanteert men het begrip sociale vaardigheden soms als synoniem van (sociale) zelfredzaamheid. Bij psychiatrische patiënten of gevangenen die hun instelling weldra gaan verlaten gaat het dan om het aanleren van de minimale omgangsvormen om zich in de maatschappij te kunnen handhaven: vragen om inlichtingen, gebruik van openbaar vervoer, mondelinge en schriftelijke afspraken maken, .... Dikwijls worden deze vaardigheden, al dan niet in kleine groep, ingeoefend door middel van rollenspel onder leiding van van een therapeut of maatschappelijk werker.


    Sociale vaardigheden in het beroep

    Netwerken

    De juiste mensen kennen... daar kom je verder mee. Netwerken is dé manier om aan een nieuwe baan te komen, klanten te vinden en goed op de hoogte te blijven. Immers: twee weten (en kennen) meer dan één. Maar: wat is netwerken? Hoe doe je het? En wat moet je wel en niet doen?

    Assertiviteit

    Samenwerken met anderen is als het jongleren met belangen en gevoelens. Als je assertief bent, heb je een goede balans gevonden om zowel aan je eigen behoeftes, belangen en gevoelens recht te doen, als aan die van een ander. Maar hoe word je assertiever?

    Overtuigen

    Gelijk hebben is vaak het probleem niet. Gelijk krijgen, dát is de kunst. Hoe overtuig je de ander van je gelijk? Inhoud vermenigvuldigd met verpakking is succes!

    Diversiteit hanteren

    Mensen heb je in alle kleuren, vormen en maten. Omgaan met verschillen tussen jou en je collega´s is soms lastig, maar wel noodzakelijk om prettig te kunnen werken. Bovendien levert het je heel veel nieuwe inzichten en mensenkennis op.

    Conflict hanteren

    Iedereen raakt wel eens in een conflict verzeild, ook op het werk. Dat is op zich geen probleem, maar je moet er wel mee kunnen omgaan. Voordat het weet maak je elkaar uit voor alles wat mooi en lelijk is en is het oorspronkelijke verschil van mening of inzicht een echte ruzie geworden. Of je bewaart de zoete lieve vrede, maar kan de ander daarna nooit meer recht in de ogen kijken. Wat is wijsheid in zo´n geval?

    Omgaan met agressie

    Er zijn banen waarin je te maken kunt krijgen met agressie. Er zijn verschillende manieren om op agressieve personen te reageren. Welke manier de beste is, is afhankelijk van wat de kwade persoon met zijn of haar agressie wil bereiken.

    Beïnvloeden

    Beïnvloeden is een belangrijke vaardigheid als je samenwerkt. Eigenlijk willen we allemaal invloed uitoefenen op het werk, toch? Ben je office manager of directeur, je zal altijd je best moeten doen om anderen voor je te winnen. Houd je hoofd en je hart erbij, want door goed naar de ander te kijken, weet je welke strategie je moet gebruiken om effectief te beïnvloeden.


    De taal van kleding

    De taal van kleding

    De kleren maken de man (of vrouw). Wat mensen aantrekken zegt iets over hun persoonlijkheid. Wat is hun dagelijkse garderobe? Wat trekken ze aan bij een gelegenheid? Hebben ze een eigen kleedstijl of fluctueren ze met de mode? Gaan ze casual of overdressed door het leven?

    Wat iemand aan heeft geeft een indruk van de omgeving waar hij of zij in leeft of werkt. Bij veel bedrijven dragen alle mannen een pak en veel vrouwen een rok of jurk. Deze kleding hoort bij de bedrijfscultuur. Anderzijds zijn er ook beroepen waar de kleding niet zo netjes "hoort" te zijn. Werkers in de sociale sector waren in de jaren 70 bekend om de spijkerbroek, de trui en vooral de geitenwollen sokken. De laatste jaren is deze associatie er minder maar toch zou er daar vreemd worden opgekeken wanneer er ineens een collega in pak met stropdas verschijnt.

    De thuiskleding hoeft niet dezelfde te zijn als de werkkleding. Er zijn mannen die zich altijd direct verlossen van de stropdas als ze thuis komen. Ze doen dan iets "makkelijks" aan. Deze kleding mag hen dan "lekker zitten", maar het heeft ook te maken met hoe ze door anderen gezien willen worden. Over hoe "goed gekleed" er uit ziet kun je discussieren. Welke kleding er gedragen wordt heeft veel te maken met cultuur, omgeving en levenssituatie. Toch bestaan er in onze maatschappij ideeën over wat hoort. Het is nuttig om daar kennis van te hebben.

    Zo geeft kleding bijvoorbeeld status. De man met de stropdas wordt in de maatschappij hoger gewaardeerd en heeft, vermoedelijk, een betere baan met een hoger salaris. Een verkoper in pak wordt als serieuzer aangezien dan dezelfde man in trui. Uniformen geven herkenbaarheid, status en macht. Dit geldt niet alleen voor uniformen van politie en conducteur. Ook een verpleegkundige ontleent status aan haar witte jurk. Zo krijgt zij door haar verschijning van de patiënten de bevoegdheid om hen aan te raken.

    Wat is representatief?

    Veel mensen vragen zich soms af wat ze moeten aantrekken tijdens een speciale gelegenheid, bijvoorbeeld bij een sollicitatiegesprek. Worden ze daar in een pak met stropdas, nette jurk of mantelpakje verwacht, ook al hebben ze dat anders nooit aan? Of zal de ander het meer waarderen als ze zichzelf zijn en aantrekken wat ze elke dag dragen? Als je gaat solliciteren, wordt het over het algemeen wel gewaardeerd dat je aandacht aan je uiterlijk besteedt. Hiermee geef je te kennen dat je moeite doet om goed over te komen en dat de baan waar je op solliciteert belangrijk voor je is. Het is echter niet altijd nodig - of zelfs gewenst - daar je "zondagse tenue" voor uit de kast te halen. Meer wordt er tegenwoordig gekeken of een kandidaat in een team past. Iemand die "poepie chic" ten tonele verschijnt, kan wel stijver overkomen dan hij werkelijk is. Afstemming is hier een magisch woord.

    Voel je prettig

    Zorg dus dat je aandacht aan je uiterlijk besteedt, maar probeer je wel te kleden in de stijl die bij je toekomstige werkgever en team past. Belangrijk is ook dat je je zelf prettig voelt in de kleding die je aantrekt. Hierdoor kom je zelfverzekerder over. De gekozen kleding kan dus variëren van een kostuum tot een (nette) spijkerbroek, afhankelijk van je persoonlijkheid en van de baan die je kiest. Let bij je keuze van kleding in ieder geval ook op je schoenen. De keuze van de schoenen is een detail dat wel eens te weinig aandacht krijgt, maar waar je wel op beoordeeld kunt worden. Laat je schoenen passen bij het soort kleding dat je aantrekt en zorg ook dat ze er verzorgd uitzien.

    Let op details

    Smaken kunnen natuurlijk verschillen in kledingkeuze. Wel is het belangrijk om erop te letten dat je kleding altijd schoon en heel is. Dit laatste lijkt vanzelfsprekend. Toch zijn vele meisjes afgeknapt bij het zien van de kapotte sokken of het kapotte ondergoed van hun nieuwe geliefde. Niet iedereen let evengoed op details, maar juist deze zijn van essentieel belang bij het maken van een goede indruk.

    Kleding en cultuur

    Er zijn op wereldniveau veel cultuurverschillen met betrekking tot kleden In warmere landen is het bijvoorbeeld gewoonte eerder meer kleding te dragen. De westerlingen die op vakantie gaat naar die landen lopen er vaak "bloot" bij. Zo is de korte broek geen algemeen cultuurgoed. In Europa hebben de mensen al snel de jas uit als het al een beetje warm wordt. Ook religie draagt bij aan andere kleedgewoonten. De cultuurverschillen geven soms onbegrip bij mensen die de cultuurgewoonten niet kennen.

    Lichamelijke verzorging en make up

    Ook door onze lichamelijke verzorging en hygiëne geven we aan hoe we door anderen gezien willen worden. De hoeveelheid make up, de kleuren daarvan en het tijdstip dat het gedragen wordt; het zijn allemaal signalen. Sommige vrouwen dragen alleen make up bij een "gelegenheid", andere vrouwen hebben zijn altijd opgemaakt. Ze zouden zich bloot voelen zonder make up.

    Voor het contact maken met anderen is het belangrijk dat je aandacht besteed aan je uiterlijk. Let op welke kleding en make up de ander gebruikt. Om goed bij de ander over te komen kun je proberen af te stemmen op de ander.

    Wat hoort er eigenlijk?

    Kleding en uiterlijke verzorging zijn afhankelijk van de situatie, context en smaak. Toch bestaan er wel bepaalde regeltjes. Soms zijn dit ongeschreven regels maar zeker voor speciale gelegenheden is er wel een en ander op papier (of beeldscherm) gezet. Deetiquette beschrijft bijvoorbeeld wat je het beste kunt aantrekken bij een begrafenis of tijdens een chic feest.

    tekst: Frank van Marwijk.
    © Bodycom Lichaamscommunicatie

     

     

     

    Interculturele vaardigheden

    Hoe benader ik mijn buitenlandse collega? 

    13 juli 2007 door Paul Deckers

    In het zakelijke leven zijn wij Nederlanders tegenover buitenlandse contacten over het algemeen trots op onze bedrijfscultuur, onze open overlegeconomie en onze talenkennis. Veel buitenlanders zien dat anders en vinden ons in het commerciële verkeer maar bot en lomp. Beschaving komt van binnenuit, maar gedragsregels zijn te leren.

    Een beetje rekening houden met bepaalde cultuurverschillen kan ervoor zorgen dat onze contacten heel wat soepeler verlopen. Etiquette, ook op zakelijk gebied, is altijd cultuurgebonden. Wat in het ene land heel normaal is, bijvoorbeeld boeren bij de maaltijd in China, is in de meeste andere landen ronduit beledigend. Als je deel uitmaakt van een cultuur, dan ervaren we bepaalde waarden die daarbij horen als vanzelfsprekend. Zo kennen we in Nederland een aantal vaste gebruiken waaraan de meeste mensen zich houden. Omdat het nu eenmaal zo hoort. Maar voor buitenlanders zijn die niet altijd te begrijpen.

    Anticiperen op cultuurverschillen
    Het feit dat Nederlanders bij de lunch vaak uitsluitend een broodje eten is voor veel andere Europeanen een vreemde gewoonte. Maar dat wij bij die lunch ook nog eens een glaasje melk drinken is voor bijvoorbeeld Italianen zelfs onbegrijpelijk. In de ogen van Italianen is melk een kinderdrankje. Wanneer een volwassen zakenrelatie in Italië melk drinkt, dan geeft dat bepaald geen positief beeld van hem als onderhandelingspartner. Terwijl de gemiddelde Amerikaan weer wél melk drinkt en er niets vreemds in zal zien als zijn Nederlandse partner dat dus ook doet.

    Non-verbale gebaren hebben in diverse culturen een andere betekenis. Wees daar dus voorzichtig mee. Zo betekent het Nederlandse handgebaar voor oké in het Japans bijvoorbeeld een teken voor geld. Wij vinden het heel normaal elkaar aan te kijken als we met elkaar praten, wat men in Suriname weer heel onbeleefd vindt. De verschillen in cultuur maken het moeilijk om algemene richtlijnen voor het zakelijk verkeer met het buitenland te geven.

    Toch een paar algemene tips:

    • Pas je kleding aan bij de gelegenheid. Verzorgde kleding en zelfs de kleurstelling stralen ook een boodschap uit. Gedekte kleuren, zoals een donkerblauw of grijs kostuum maken duidelijk dat jij en je gast of gastheer op gelijk niveau staan en het verder over de inhoud kunnen hebben. Een spijkerbroek, sportschoenen of ongepoetst schoeisel toont juist dat het jou allemaal niet zo interesseert.
    • Begroet in het buitenland, maar ook als jouw gasten hier langere tijd verblijven, iedereen elke dag individueel. In veel landen, bijvoorbeeld Frankrijk, is het gewoonte om elkaar elke dag de hand te schudden bij binnenkomst, zelfs als je jouw bekende op een terrasje tegenkomt.
    • Ben je tijdens bijeenkomsten of vergaderingen bewust van de verschillende culturen die aanwezig zijn. Vat veel samen en gebruik als dat even kan een (powerpoint) presentatie met dia's of illustraties, die zijn voor iedereen duidelijk.
    • Toon respect en zet vooroordelen op het gebied van ras, religie of afkomst overboord. Wees vooral voorzichtig met 'grappige opmerkingen', want humor is zéér cultuurgebonden.
    • Probeer aan het verwachtingspatroon van de ander te voldoen. Zoals geen alcohol gebruiken in islamitische landen of geen alcohol presenteren aan islamitische gasten; zelf eten wat je krijgt voorgezet. Als je om religieuze of gezondheidsredenen iets moet laten staan, dien je dat zeer bescheiden aan te geven.
    • Houd zelf ook rekening met jouw gasten waar het om voedsel gaat, bijvoorbeeld met gebruiken of spijswetten. Maar ook de al eerder genoemde ‘Hollandse lunch’ met broodjes en melk is voor een buitenlander onbegrijpelijk. In vrijwel alle andere culturen wordt ’s middags warm gegeten.

    Formele Duitstalige landen
    In het Duitstalige bedrijfsleven ziet men er over het algemeen goed verzorgd uit. Men kleedt zich gewoonlijk vrij formeel: mannen in gedekt pak, vrouwen in mantelpak of jurk. Het is aan te bevelen bij zakelijke contacten correcte conventionele kleding te dragen. Dus geen trui met broek of overhemd met stropdas op een spijkerbroek.

    Hoewel over het algemeen op Duitse visitekaartjes de volledige voornamen zijn vermeld, betekent dit niet dat je Duitse zakenrelaties ook bij de voornaam noemt. In gesprekken wordt de achternaam altijd door 'Herr' of 'Frau' voorafgegaan. Wanneer iemand een titel heeft ('Doktor' of 'Professor') moet die titel voor de achternaam worden gebruikt: 'Herr Doktor XYZ'.

    In het algemeen zijn onze oosterburen, maar ook de Zwitsers en Oostenrijkers, vriendelijk en hoffelijk. Zakelijk gedragen ze zich in tegenstelling tot de 'losse' Nederlander tamelijk afstandelijk en formeel. Enkele voorbeelden van het formelere gedrag:

    • In de regel wordt er niet getutoyeerd, je tutoyeert elkaar pas als je op heel vertrouwelijke voet met elkaar verkeert en dan nog pas op aangeven van de oudste of hiërarchisch hoogste gesprekspartner.
    • In tegenstelling tot wat in Nederland gebruikelijk is, verloopt een eerste zakelijk contact bij voorkeur schriftelijk, in plaats van telefonisch. Bij afspraken moet men zich stipt aan de afgesproken tijd houden.
    • In de Nederlandse bedrijfscultuur is men van nature ingesteld op consensus, in het Duitse bedrijfsleven heersen een sterke hiërarchie en afgebakende verantwoordelijkheden. Door die sterke hiërarchie moet je op het juiste niveau binnenkomen. Als communicatiespecialist komt je niet automatisch terecht bij de hoogste directie.

    Traditioneel Groot Brittannië
    In het Britse zakenleven zijn de verhoudingen over het algemeen traditioneler, conventioneler en meer gereserveerd dan in Nederland. In het Verenigd Koninkrijk kleedt men zich gewoonlijk vrij formeel, hoewel er uitzonderingen bestaan. Het is niet verstandig om in een oker of bruin jasje te verschijnen. Of met dassen en sokken met Mickey Mouse. Of zelfs maar bruine schoenen. “A gentleman never wears brown when he goes to town” is een bekende uitdrukking. Je kan als man het beste enigszins conservatieve, niet opvallende kleding dragen. Dames zijn iets vrijer in hun kledingkeuze.

    Toch vormt de kledingkeuze niet het grootste probleem. Dat is – hoe vreemd het klinkt – vaak de taal, hoewel we toch allemaal goed Engels denken te spreken. Helaas denken de meeste Britten daar anders over, al zijn ze te beleefd om dat duidelijk te maken. Ze begrijpen best dat jouw Engels niet van hun niveau zal zijn, maar ze verwachten wel dat men zich vlot en ‘to the point’ kan voorstellen in een gesprek. Dit wordt ook wel 'pitchtalk' genoemd.

    Nederlanders die met Britten werken kunnen vaak geen wijs worden uit de verkapte boodschappen. Een Engelsman, Ier, Schot of Welshman toont zelden openlijk dat hij het met zijn gesprekspartner oneens is. Als jouw Nederlandse baas aan je vraagt of je ook andere dingen leuk vindt, is dat een blijk van interesse. Een Engelsman die dat te horen krijgt gaat meteen solliciteren.  Dit soort interpretatieverschillen zijn er legio. Een uitdrukking als "This looks very interesting" betekent meestal dat de ander geen interesse heeft: volgende onderwerp graag! “You might consider going there” is een bevel en géén suggestie. Daarentegen betekent een opmerking als "We must meet sometime" in feite niets; vrijblijvender kan haast niet.

    Aandachtspunten voor de omgang met Britse contactpersonen:

    • Bedenk bij het maken van afspraken dat jouw Britse contactpersoon erg stipt is en verwacht dat jij dat ook bent. Hoewel het in Londen niet altijd meevalt om goed in te schatten hoeveel tijd je met vervoer kwijt bent, moet elke eventuele vertraging onmiddellijk worden gemeld.
    • Lunchafspraken zijn in Engeland zeer gebruikelijk. Een dergelijke uitgebreide lunch begint vaak tussen 12.30 en 13.00 uur en kan lang duren. Bij zakelijke bezoeken neemt men in het Verenigd Koninkrijk doorgaans geen cadeau mee. Maar de kans bestaat ook dat je thuis wordt uitgenodigd. Het is dan gebruikelijk om wél een kleinigheid mee te nemen, zoals een souvenir uit Nederland, bloemen of chocolade. Na afloop wordt een kort bedankbriefje op prijs gesteld!
    • In het Verenigd Koninkrijk spreekt men elkaar vaak direct met de voornaam aan. Toch kan je beter in eerste instantie de aanspreekvorm Mr, Mrs of Miss gebruiken. Laat je door de gastheer voorstellen aan andere aanwezigen.
    • Je kunt niet beleefd genoeg zijn. Uitdrukkingen als 'please' (alleen als 'graag' of 'a.u.b.'!) en 'thank you' kunnen niet vaak genoeg worden gebruikt.

    Smiling Verenigde Staten
    Amerikanen zijn vaak formeler gekleed dan we denken, al hangt het sterk af van de branche. Het dragen van een pak door heren en een mantelpak door dames is in het Amerikaanse zakenleven aan te bevelen en standaard voor diners met potentiële klanten en/of partners.
    Sommige bedrijven kennen de ‘casual Friday’ of ‘dress down Friday’. Dit houdt in dat men informeel gekleed gaat en geen afspraken maakt met mensen van buiten het bedrijf. Ook ’s avonds en in het weekend gaat men casual gekleed.

    Amerikanen spreken elkaar al snel bij de voornaam aan, ook ouderen stellen dit op prijs. Beide partijen stellen zich voor met voor- en achternaam. Het uitwisselen van visitekaartjes is hierbij heel gebruikelijk. Gebruik visitekaartjes op het kleinere Amerikaanse formaat en besteed voldoende aandacht aan de vormgeving en titulatuur. Zakelijke titels zijn gebruikelijk, maar het is niet verstandig Nederlandse titels als drs., mr. of ing. op het visitekaartje te vermelden.

    De meeste Amerikanen gedragen zich gastvrij en open. Buitenlandse partners die contact willen maken met hun Amerikaanse collega’s moeten zelf een formele of terughoudende opstelling zoveel mogelijk vermijden. 'Smile and keep smiling' is het beste devies. Amerikanen benaderen elkaar op een positieve en vriendelijke manier. Het contact gaat meestal niet zo diep, maar is wel hartelijk.

    Amerikanen vatten het gezegde 'time is money' letterlijk op. Wees niet te langdradig en kom zo snel mogelijk 'to the point'. Bij het eerste zakengesprek valt men gelijk met de deur in huis. Je vertelt wie je bent en wat je doet, waarover het gesprek gaat, wat je wil en wat de voorstellen zijn.

    Aandachtspunten:

    • Bevestig afspraken altijd, telefonisch of schriftelijk.
    • Kom in elk geval op tijd of bij voorkeur zelfs iets te vroeg. Amerikanen zijn stipt en nauwgezet.
    • In Amerika zijn werkontbijten en de lunch belangrijk voor het leggen van sociale contacten en voor de afronding van zaken.
    • Het diner is meer gereserveerd voor sociale contacten. Indien er sprake is van een uitnodiging bij een zakenrelatie thuis, dan is het gebruikelijk een kleinigheid mee te nemen en de volgende dag een bedankbriefje te sturen.

    Het Middenoosten
    Reken er niet op dat men in het Middenoosten stipt is, maar zorg ervoor zelf op tijd te zijn. Voor Arabieren kan het gewoon zijn een ander te laten wachten. Eén afspraak per dag, 's ochtends, is het beste.

    Het zakenleven is een mannenwereld. Ga ervan uit dat uw partner een hoge status heeft. De gastheer stelt iedereen voor met academische en/of overgeërfde titel(s) en achternaam. Men geeft elkaar een hand. Na begroeting wijst de gastheer iedereen een zitplaats aan, met de belangrijkste persoon aan zijn rechterhand.

    Het gesprek begint eerst met algemene beleefdheden: formaliteit, afstand en respect zijn geboden. Visitekaartjes – in tweetalig Engels/Arabisch –  worden uitgewisseld, met de Arabische tekst aan de bovenzijde gepresenteerd.

    Aandachtspunten:

    • Op vrijdag (gewijde dag) worden geen zaken gedaan.
    • In Arabische landen is het niet netjes om met de benen over elkaar te zitten: het is namelijk beledigend om de ander jouw schoenzolen te tonen.
    • Geef in islamitische landen niets aan met je linkerhand en raak ook voedsel niet aan met je linkerhand. Dat is namelijk de hand waarmee je je reinigt en dus onrein. Wie met twee handen eet, heeft duidelijk geen manieren.
    • Voor sommige moslimvrouwen is elk lichamelijk contact ongepast, ook een hand geven.

    Het Verre Oosten
    Steek een van een Japanner gekregen visitekaartje niet achteloos weg, maar lees zorgvuldig wat erop staat en berg het in de binnenzak of tas. Stop het niet in de achterzak. Dat is daar een teken van minachting: je gaat er op zitten! Bij een Japanse gast behoor je het kaartje overigens met twee handen aan te pakken.

    In zakenrelaties met Japanners speelt het geven en ontvangen van cadeaus een belangrijke rol. Aandachtspunten hierbij:

    • Het cadeau wordt pas overhandigd aan het eind van het bezoek. De reden daarvan is dat een cadeau staat voor vriendschap – en die groeit pas tijdens het onderhandelen.
    • In de Japanse cultuur is de wijze waarop iets wordt gegeven vaak belangrijker dan het cadeau zelf. Volgens Japanse begrippen dient een cadeau altijd fraai ingepakt te worden overhandigd. Japanners staan bekend om hun mooie inpak- en verpakmethoden.
    • Evenals in veel andere Aziatische culturen worden cadeaus nooit uitgepakt in het bijzijn van anderen.
      · Geef een Japanner nooit iets wits cadeau, want dat wordt geassocieerd met de dood.

    Wat betreft maaltijden: vergeet in Japan of China niet om na het eten duidelijk hoorbaar te boeren. Eet in China je bord niet helemaal leeg; het zal onmiddellijk weer gevuld worden.

     

     

    Markt- en brancheontwikkeling

    Kennis van marktontwikkelingen en brancheontwikkelingen

    Bronnen voor Marktonderzoek

    1. ABC voor handel en industrie / ABC voor dienstverleners

    De ‘Gouden Gids’ voor het bedrijfsleven met uitgebreide bedrijfsinformatie. Internet: http://www.abcdirect.nl/

    2. Antwoord voor bedrijven

    Maakt informatie van de overheid voor ondernemers beter toegankelijk. Wegwijzer per branche in regels, vergunningen en subsidies. Internet: http://www.antwoordvoorbedrijven.nl/

    3. Banken

    Veel banken publiceren schetsen van diverse branches.

    Internet: http://www.rabobank.nl/  kies voor ’bedrijven’ vervolgens Kennis, Branches. Klik daarna op de banner: “Download direct uw branche-informatie”.

    Internet: http://www.ing.nl/  en in het veld ‘zoek’ intypen ‘sectoren’.

    Internet: http://www.abnamro.nl/ , klik op zakelijk, kies in het tabblad Thema’s voor  “Uw sectorinformatie”.

    4. Belastingdienst

    Algemene publicaties en informatie over de fiscale aspecten van het ondernemen. Internet: http://www.belastingdienst.nl/ , kies ‘zakelijk’ .

    5. Branche-organisatie

    Jaarboeken, jaarverslagen en overige uitgaven van de diverse brancheorganisaties  zijn vaak ook voor extern gebruik beschikbaar. Internet http://www.antwoordvoorbedrijven.nl/brancheorganisaties/ . Zie ook: http://www.brancheorganisaties.startkabel.nl/.

    6. Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS)

    Het CBS doet onderzoek naar diverse ontwikkelingen door de jaren heen. Bijvoorbeeld naar binnenlandse productie, import en export en bevolkingsontwikkelingen.  Internet: http://www.cbs.nl/ , Kijk ook eens op StatLine, waar je zelf tabellen en grafieken kan samen stellen. http://statline.cbs.nl/statweb/?LA=nl

    7. CBS in uw Buurt

    Het CBS heeft veel gegevens op regionaal niveau. Kijk op http://www.cbsinuwbuurt.nl . Zoekt u meer gegevens dan deze site u biedt? Wilt u niet alleen gegevens zien over buurten, maar ook over wijken? Ga dan naar de tabel " Kerncijfers wijken en buurten" in StatLine.

    8. Databanken

    Lastig en langdurig zoekwerk kunt u voorkomen door tegen betaling de gewenste informatie te kopen bij commerciële informatiebureaus.

    9. Economisch Instituut voor het Midden- en Kleinbedrijf (EIM)

    Het EIM doet zelf onderzoek naar MKB-branches en algemene onderwerpen. Vrijwel alles is via internet te vinden. Internet: http://www.ondernemerschap.nl/ .

    10. Europese Documentatie Centra

    Voor Europese marktinformatie en subsidies zijn er EDC’s. Voor de adressen: http://www.rijksoverheid.nl/ . Zoek op ‘Europese Documentatie Centra’.

    11. Flynth

    Over verschillende relevante onderwerpen heeft Flynth brochures beschikbaar. De adviseurs van Flynth beschikken over uitgebreide branche-informatie. U kunt hen tevens advies vragen over het uitvoeren van marktonderzoek. http://www.flynth.nl .

    12. Gemeenten

    Voor plaatselijke planologische en demografische gegevens. http://www.overheid.nl/  en klik op ‘ondernemers’ of kijk op  http://www.nieuwekaart.nl/ .

    13. Gouden Gids

    Elke regio heeft zijn eigen gids. Een compleet Nederlands overzicht is op internet te raadplegen. Internet: http://www.detelefoongids.nl/bedrijven.html

    14. Hoofdbedrijfschap Detailhandel / Hoofdbedrijfschap ambachten / Bedrijfschap horeca

    Doen veel onderzoek voor de sectoren en branches. Resultaten/rapporten zijn vaak volledig op internet te vinden. http://www.hbd.nl/ , http://www.hba.nl/ , http://www.kenniscentrumhoreca.nl/pages/default.aspx

    15. Internationaal ondernemen

    Informatiebron voor internationaal ondernemen en samenwerken. Voor informatie over verschillende landen. Internet: http://www.agentschapnl.nl , (voorheen EVD), klik op ‘Actueel’ en vervolgens op ‘Landen/Locaties’.

    16. Kamer van Koophandel (KVK)

    De KvK verstrekt, tegen betaling, bedrijfsadressen uit het handelsregister. Ook is er een algemene informatiebalie met betrekking tot branche- en marktgegevens en exportinformatie. Internet: http://www.kvk.nl/  zoek op het woord ‘branchewijzer’.

    17. MKB Nederland

    Ondernemersorganisatie waarbij de meeste branche-organisaties en regionale- en lokale ondernemersorganisaties zijn aangesloten. Internet: http://www.mkb.nl/

    18. Plusbibliotheken

    14 Bibliotheken zijn verenigd in het samenwerkingsverband van de Plusbibliotheken en vormen een landelijk netwerk van bibliotheken met een wetenschappelijk steunfunctie. Internet: http://www.plusbibliotheken.nl/ .

    19. Pyttersen’s Nederlandse Almanak

    Jaarlijks verschijnend handboek van particuliere-, overheids- en semi-overheidsorganisaties en – instellingen die een not-for-profit doel nastreven (Bibliotheek)

    20. Vaktijdschriften

    Bijna elke branche heeft wel één of meer vaktijdschriften. Informatie hierover via de branche-organisatie of in het Handboek van de Nederlandse Pers. (Bibliotheek.)

    21. Overige

    Informeer om u heen bij kennissen, toekomstige collega’s, (oud) studiegenoten etc. Volg publicaties in de media.

    Branche informatie vinden op internet: een aantal tips

       

    Internet is voor u als ondernemer een prima zoekplek als het gaat om het vinden van brancheinformatie. U bent op zoek naar brancheinformatie als u bijvoorbeeld als u een nieuw product in de markt wilt zetten of een marketingplan of een verkoopplan wilt schrijven. Ook kunt u met de geboden brancheinformatie uw bedrijfscijfers (omzet, kosten, enzovoort) vergelijken met andere bedrijven uit uw branche.

    Brancheinformatie voor veel verschillende doelen
    Maar ook als u niet zo strategisch te werk gaat en toch graag zicht wilt houden met uw markt, is het raadplegen van deze brancheinformatie belangrijk. Zijn er bijvoorbeeld veel faillissementen? Welke trends zijn waarneembaar in uw doelgroep en wat zijn de veranderingen in de markt waarin u verkoopt? Betrouwbare brancheinformatie is de basis voor uw ondernemingsplan of marketingplan.

    Belangrijke vragen bij brancheinformatie
    Belangrijke vragen bij het zoeken naar brancheinformatie zijn onder meer:
    Wat is de omvang van de markt?
    Wat is de omzetgroei in de markt?
    Hoeveel concurrenten zijn er en hoeveel komen er jaarlijks bij?
    Wat zijn belangrijke trens waar ik als verkoper op moet inspelen? 


    Bronnen voor brancheinformatie
    Waardevolle brancheinformatie vind u bij het CBS, Rabobank Cijfers & Trends (80 branches), ABN AMRO brancherapporten (95 branches), Het Financieele Dagblad, en de Kennissite MKB en Ondernemerschap.

    Brancheinformatie en Organisaties
    Bij de Kamer van Koophandel vindt u naast brancheinformatie ook de belangrijkste organisaties binnen uw branche. Deze organisaties beschikken vaak ook over waardevolle informatie en u kunt er terecht met vragen.

    Brancheinformatie en demografische gegevens
    Brancheinformatie en demografische gegevens vindt u bij het Centraal Planbureau en het Sociaal en Cultureel Planbureau

    Brancheinformatie en Overheid
    De overheid verschaft via verschillende websites en ministeries interessante brancheinformatie en relevante studies, zoals het Kenniscentrum marktordening, en Antwoord voor bedrijven.

    HBD

    Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel maakt zich sterk voor een gezonde detailhandel, waarin het goed ondernemen en werken is.

    De detailhandel

    In Nederland is de detailhandel de grootste particuliere werkgever met meer dan 120.000 ondernemingen waarin 770.000 ondernemers en medewerkers actief zijn. De detailhandel zorgt voor de beschikbaarheid van goederen voor de consument. Maar de detailhandel is ook van belang voor de leefbaarheid, aantrekkelijkheid en sociale verbondenheid in dorpen en wijken.

    Werken aan de professionaliteit in de sector

    De detailhandel kent een grote verscheidenheid aan branches (meer dan 40) en telt veel kleine bedrijven. Ze zijn actief in ‘stenen’ winkels, op internet of de markt. Meer dan 90% van de bedrijven heeft minder dan 5 werknemers. Met name voor de kleinere bedrijven is het lastig  in te spelen op de actualiteit of veranderende wet- en regelgeving. Het HBD vervult hierbij een ondersteunende rol.

    Stuk voor stuk thema's waar het belang van de detailhandelsondernemingen en het maatschappelijk belang elkaar raken.

    Werken aan de kennis over de sector

    De detailhandel is belangrijk voor Nederland. Het is dan ook goed dat iedereen (ondernemer, adviseur, beleidsmaker en bankier) beschikt over de juiste informatie over de detailhandel en de afzonderlijke branches. Het HBD vervult de rol als kenniscentrum en vergaart, ontwikkelt en verspreidt kennis over de detailhandel.

    Doelmatig werken

    Door vraagstukken die van belang zijn voor de hele sector ook voor de hele sector op te pakken hoeft niet iedere onderneming of branche- of koepelorganisatie ‘ het wiel uit te vinden’. Bovendien zoekt het HBD steeds naar de juiste samenwerkingspartners. Dat kunnen dus ook de branche- en koepelorganisaties zijn. Alles is er op gericht zo doelmatig mogelijk te werken. Dus doen we niet wat de overheid al doet en doen we ook geen activiteiten die door het bedrijfsleven worden aangeboden. 

    Doordat iedere onderneming meebetaalt blijven de kosten per onderneming laag en wordt voorkomen dat bedrijven wel meeprofiteren maar niet meebetalen. 

    Voor en door ondernemers en medewerkers

    In het HBD werken de ondernemers- en werknemersorganisaties in de detailhandel samen in het belang van de sector. Het bestuur wordt gevormd door afgevaardigden van MKB-Nederland, de Raad Nederlandse Detailhandel, Centrale Vereniging voor de Ambulante Handel, FNV Bondgenoten en CNV Dienstenbond. Deze samenwerking garandeert dat beleid en activiteiten van het HBD steeds worden getoetst aan de belangen van ondernemers en medewerkers in de sector.

    Daarnaast kent het HBD nog diverse thema- en branchecommissies. Ook de leden hiervan worden voorgedragen door de ondernemers- en werknemersorganisaties.

    Acquisitie

    Acquisitie

    Betekenis en definitie

    Als je gaat zoeken op acquisitie betekenis dan zijn dit de 2 belangrijkste definities:

    ·         Een poging om iemand iets te laten kopen of doen

    ·         Verwerven of verkrijgen van nieuwe opdrachten

    Daarnaast bestaat er in de financiële wereld een vorm van acquisitie, waarbij het gaat om het aankopen of overnemen van aandelen of bedrijven.

    Acquireren is voor ieder bedrijf van levensbelang. Het hebben van een goede new business strategie, zorgt ervoor dat je continu werkt aan het opbouwen van nieuwe klantrelaties. Als je dit goed aanpakt droogt je handel nooit op en zul je de concurrentie altijd een stap voor blijven. De kracht van verkopers die dit goed kunnen, zit in sterke overtuigingskracht, goede argumentatie en de capaciteit om de behoefte van de prospect te achterhalen.

    Je kunt acquisitie plegen op basis van leads (bijvoorbeeld een prospect die informatie op heeft gevraagd) of op prospect die je nog nooit hebt gesproken. Dat laatste heet koude acquisitie.

    Telefonische acquisitie

    Koude acquisitie gebeurt vaak telefonisch. Dit is de snelste en meest effectieve manier. Je belt een potentiële klant, vraagt hem uit en als er interesse is, maakt je een afspraak of sluit je meteen een deal. Klinkt eenvoudig, maar vaak zitten bedrijven en particulieren en hier niet op te wachten. Iedereen belt iedereen met de meest fantastische aanbiedingen, maar alleen de beste verkopers met het mooiste verhaal winnen. Telefonische verkoop is misschien wel het allermoeilijkste in het salesvak.

    Acquisitietraining

    Gelukkig is het aan te leren. Natuurlijk helpt het als je een beetje talent hebt of populair gezegd een vlotte babbel, maar ook zonder dat kun je een heel eind komen. Er zijn honderden, zo niet duizenden acquisitietrainers in Nederland. In de basis wordt je geleerd hoe je goede vragen moet stellen, hoe je een acquisitiegesprek structureert, hoe je moet argumenteren en natuurlijk hoe je de deal sluit!

    Acquisitie

    Acquisitie kun je splitsen in 2 verschillende vormen koude acquisitie en warme acquisitie.

    Koude acquisitie

    Koude acquisitie betekent dat je volledig nieuwe klanten (prospects) gaat benaderen, die je nog nooit eerder gezien of gesproken hebt, met je product of dienst. Ze kennen je dus nog nog niet. Koude acquisitie moet je soms gewoon doen. Je kunt er op een bepaald moment niet meer omheen als je nieuwe grond wil aanboren en het is van levensbelang voor je continuïteit. Wanneer je geen bestaande klanten meer hebt, die je iets kunt aanbieden, dan moet je op zoek naar vers vlees en begin je dus met koude acquisitie.

    Soms is koude acquisitie niet alleen nodig als je geen bestaande klanten meer kunt bellen, maar je kunt ook voorstellen dat het handig is, als er een nieuw product of een nieuwe dienst wordt gelanceerd.

    Voor- en nadelen van koude acquisitie

    Koude acquisitie brengt meer nadelen met zich mee dan voordelen. Hoewel, het is maar net hoe je er naar kijkt. De acquisiteur en zijn  gesprekspartner kennen elkaar nog niet, dus het is voor beide onbekend terrein. Het is dus moeilijk te bepalen waar de behoefte ligt van de prospect. Vooral als het gaat om een B2B product of dienst, wat vaak om een maatwerk vraagt, kan het lastig zijn om een order binnen te fietsen. Het traject van koude acquisitie is dus vaak een stuk langer dan bij warme acquisitie.

    Stel dat je voor een bedrijf werkt dat zeer specialistisch werk doet of een uniek product verkoopt dan wordt het acquireren alweer een stuk makkelijker en kan het een voordeel zijn. Het aantal aanbieders waar een prospect uit kan kiezen is immers beperkt. Hoe dan ook, koude acquisitie vergt tijd en energie.

    Tot slot vinden veel mensen het idee van het bellen of aanschrijven van onbekende vaak een beetje eng. Als je hier overheen kunt stappen en op een leuke manier contact kunt maken met potentiële klanten, dan is vooral de continuïteit van je omzet het grootste voordeel van koude acquisitie.

    Warme acquisitie

    Warme acquisitie is eigenlijk niks anders dan het aanbieden van producten of diensten aan je bestaande klantenbestand. Het is makkelijker dan koude acquisitie, omdat je elkaar al kent en vaak precies weet waar de behoefte ligt. Daarnaast is er al een vertrouwensband en een gun-factor. Tenminste, als de klanten tevreden is over eerder geleverde producten of diensten. Je kunt bijvoorbeeld denken aan een bedrijf dat advertenties verkoopt in blad dat ieder kwartaal uitkomt. Je kunt dan een adverteerder die vorig kwartaal een uiting heeft gekocht, opnieuw bellen voor de nieuwe uitgave. Dat is warme acquisitie.

    Voor- en nadelen van warme acquisitie

    Als ze mogen kiezen zullen verkopers of ondernemers vaak als eerste gaan voor warme acquisitie. Deals worden relatief snel gesloten en de opvolging en samenwerking verloopt vaak soepel, omdat je elkaar al kent. Belangrijk is dan wel dat je de relatie al die tijd goed warm hebt gehouden. Hoe langer en beter je elkaar kent, hoe minder communicatie er nodig is.

    Een acquisitiegesprek met een warme klant kun je vaak gewoon tussendoor voeren en vergt meestal weinig voorbereiding. Het maken van een offerte is dan vaak ook een koud kunstje.

    Eigenlijk zitten er maar 2 belangrijke nadelen aan warme acquisitie. Als je er teveel mee bezig bent, dan verlies je de focus op het aanbrengen van nieuwe klanten d.m.v. koude acquisitie. Dit kan funest zijn voor de continuïteit, want hoe dan ook; vroeg of laat heb je echt nieuwe klanten nodig. Daarnaast kost het veel tijd en energie om al die relaties warm te houden. Soms zie je dat er bij bedrijven een aparte relatiebeheerder wordt aangenomen om de relaties warm te houden, zodat de verkoper zich kan richten op de acquisitie.

    Acquisitiegesprek

    Een goed acquisitiegesprek is geen gewoon praatje over koetjes en kalfjes met een van je klanten. Het is een actie die uiteindelijk moet leiden naar de verkoop van producten of diensten aan NIEUWE  klanten. In een acquisitiegesprek maak je contact met prospects, waarvan je denkt dat ze geïnteresseerd zullen zijn in wat jij aan te bieden hebt. Je inventariseert de behoefte en kijkt of jouw product of dienst hierbij aansluit.

    Acquisitiegesprek

    Je kunt het acquisitiegesprek eigenlijk zien als een dans tussen jou en de prospect, waarbij je samen de dansvloer op gaat en jij degene bent die leidt. Tijdens deze dans maakt je kennis met elkaar, kom je er achter wat de interesses zijn van je danspartner en probeer je uiteindelijk een afspraak te maken.

    Hoe gaat zo’n acquisitiegesprek eigenlijk?

    Ieder goed gesprek bestaat uit vier belangrijke onderdelen of fases. Hieronder de verdeling.

    1. Research en voorbereiding. Als je succesvol wilt zijn, zul je eerst je potentiële klanten in kaart moeten brengen. Als je eenmaal weet wie je gaat benaderen, is het belangrijk om zoveel mogelijk te weten te komen over die prospect. Maak ook een lijstje van vragen waar je tijdens je gesprek antwoord op wilt. Probeer ook alvast te kijken of je over genoeg kennis beschikt om specifieke vragen te kunnen beantwoorden. Mocht dat niet zo zijn, probeer dan meer te weten te komen over bijvoorbeeld de branche, waarin de prospect actief is.

    2. De opening van het acquisitiegesprek. De opening van gesprek bestaat uit het voorstellen van jezelf en de reden waarom je belt of de afspraak hebt gemaakt. Probeer de opening luchtig en duidelijk te houden, zodat je een ontspannen sfeer schept en de draagkracht voor je vragen vergroot. Hoe je dit voor elkaar krijgt leer je hier: Acquisitietraining

    3. De kern. Dit is de fase waarin je informatie gaat ophalen bij je potentiële klant. In dit deel van het gesprek probeer je d.m.v. het stellen van vragen, i.c.m. de kennis die je hebt opgebouwd met je research, achter de behoefte te komen. Vervolgens kom je met je aanbod, waarin je de perfecte oplossing biedt voor het probleem van je prospect. Na je aanbod zul je in de meeste gevallen op weerstand stuiten. De prospect zal kritische vragen stellen en redenen noemen om niet op je aanbod in de te gaan. Schiet niet in de verdediging, maar probeer vragen zo professioneel en gestructureerd mogelijk te beantwoorden. Probeer de oorzaken van de weerstand op te halen en deze om te buigen.

    4. De afsluiting. De potentiële klant gaat een beslissing nemen over jouw aanbod. Een spannende fase dus! Als je met elkaar aan tafel zit i.p.v. aan de telefoon, let dan goed op of de lichaamstaal overeenkomt met wat de prospect zegt. Als hij bijvoorbeeld zegt dat hij het niks vindt, maar aan zijn houding zie je dat je hij twijfelt, zeg daar dan iets over. Als hij niet te overtuigen is, accepteer dan je verlies en probeer een vervolgafspraak te maken. Als hij akkoord gaat, ga dan direct over naar de stappen voor het vervolg. Offerte sturen, overeenkomst sturen, etc.

    Maak de acteur in jezelf wakker

    In je verkoopgesprek zul de rol aan moeten nemen van expert, adviseur en verkoper. Dit loopt allemaal vloeiend in elkaar over. Hoe je dat op een goede manier kunt doen leer je hier: Acquisitietraining

    De verkoper. Als verkoper heb je wat te verkopen. Je argumentatie en presentatie zijn super belangrijk in deze rol. De bekende uitspraak ‘Telling is not selling’ is hierbij de gouden regel. Blijf dus niet blaten, maar vraag en luister vooral in je acquisitiegesprek.

    De adviseur. Als je het gevoel krijgt dat je prospect niet goed kan verwoorden waar hij naar op zoek is, probeer dan mee te denken en op te treden als adviseur. Probeer vragen te stellen, waarmee je nieuwe vragen van je prospect naar de oppervlakte krijgt.

    De expert. Jij bent de deskundige die alles weet van het product of de dienst die je aanbiedt. Door jouw kennis, research en ervaring kun je inhoudelijke vragen professioneel beantwoorden. Probeer geen vragen te beantwoorden die buiten je kennisgebied liggen, maar zeg gewoon eerlijk dat het buiten je vakgebied ligt.

    Waar moet je op letten?

    Vragen, vragen, vragen! Je focus moet liggen bij het ophalen van zoveel mogelijk info. Zo achterhaal je de behoefte en kom je er achter wat de wensen zijn. Stel veel open vragen afgewisseld met gesloten vragen, maar ook vragen waarmee je de diepte ingaat (doorvragen op gegeven antwoorden). Hoe je dit doet leer je hier: Acquisitietraining

    Wees stil en luister. Je kunt de beste vragen stellen wanneer je goed luistert. Het is meer dan alleen je mond houden. Actief luisteren houdt ook in, dat je laat weten aan je prospect dat je aan het luisteren bent. Face to face doe je dit met een actieve en open luisterhouding of door te knikken. Telefonisch kun je ‘hmm, hmm’ geluiden maken als teken dat je aandachtig luistert.

    Veel gemaakte fouten

    • De spraakwaterval. Je blijft maar praten en laat de prospect geen ruimte. Onthoud: ‘Telling is not selling’
    • Je stelt te veel vragen. Je neemt niet de tijd om af en toe samen te vatten of een conclusie te trekken. Op deze manier kom je nooit ter zake.
    • Je schept te veel op. Je praat teveel over jij of je product/dienst wat je allemaal kunt en hoeveel succes je hebt. Je prospect kan hierdoor geïrriteerd raken en het is slecht voor het vertrouwen.
    • Je fikt de concurrentie af. Dit is niet professioneel en kan een negatief gevoel geven bij je prospect.
    • Je hebt je tarieven niet scherp. Hierdoor kan het fout gaan in de onderhandeling en zeg je te snel ja of nee tegen een tegenbod.

    Telefonische acquisitie

    Bij telefonische acquisitie probeer je nieuwe klanten te werven, door telefonisch contact te maken. Ondanks dat de meeste nieuwe klanten worden geworven door telefonische acquisitie, hebben verkopers en ondernemers er vaak toch een beetje moeite om de telefoon te pakken en te gaan bellen. Hoe komt het dat je moeite hebt met telefonische acquisitie?

    Als telefonische verkoper sta je al met 1-0 achter voor je belt.De persoon aan de andere kant van de lijn denkt bij voorbaat al, dat je een slechte voorbereiding hebt gedaan, niet luistert en zo snel mogelijk een deal of afspraak wilt scoren. Hoe ga je om met die weerstand en zorg je ervoor dat die potentiële klant anders over je gaat denken tijdens je telefonische acquisitie?

    Belangrijk is om in eerste instantie het doel helder te hebben, van je telefonische acquisitie. Dat kan zijn om informatie te verzamelen, om een afspraak te maken voor bijvoorbeeld een kennismakingsgesprek, etc.

    We gaan er in dit voorbeeld even vanuit dat het gaat om een afspraak voor een gesprek.

    Research voor Telefonische acquisitie

    Als je goede telefonische acquisitie wilt gaan doen, dan zul je je ook goed moeten voorbereiden. Daarnaast moet je in het hoofd kruipen van je gesprekspartner, zodat je zo vroeg mogelijk de weerstand naar bovenhaalt en daarmee aan de slag kunt.

    Stel jezelf de volgende vragen: Wie wil ik aan de lijn krijgen en waarom? Wat is mijn meerwaarde voor deze prospect? Welke voordelen kan ik bieden t.o.v. de concurrentie? Wat doen wij anders of beter? Wa kan ik allemaal te weten komen over het bedrijf en de branche? Wat zouden hun problemen kunnen zijn?

    Ga er gewoon even voor zitten en maak een lijstje voor jezelf, voor je begint aan de telefonische acquisitie.

    Interesse tijdens Telefonische acquisitie

    In de eerste momenten van je telefonische acquisitie, weet je potentiële klant al precies wat voor vlees hij in de kuip heeft. Je hoort aan iemand of hij echt geïnteresseerd is of net alsof doet. Je gesprekspartner krijgt dagelijks veel van dit soort belletjes, dus wat doe jij om eruit te springen?

    Het is belangrijk om een soepele en spannende opening te hebben, waardoor je direct de aandacht grijpt. Verder is het handig als je doel en een voordeel voor de prospect, ook al voorverpakt in je opening zitten. Maar bovenal moet het oprecht klinken en niet gemaakt. Die prospect moet het gevoel hebben, dat jij hem iets op gaat leveren.

    Tijdens telefonische acquisitie speelt luisteren een hele grote rol. Het is zaak om echt contact proberen te maken. Dat doe je door je meelevend op te stellen, goed te luisteren, maar vooral door goede vragen te stellen! Hierdoor komen de behoeften van je klant naar boven. Jij kunt daar op inhaken, door je professioneel op te stellen en je oplossing aan te bieden, goed af te sluiten en de afspraak te maken.

    Verder moet je er bij telefonische acquisitie voor zorgen dat je dicht bij jezelf blijft. Lees vooral geen uitgeschreven scripts op, maar gebruik ze als houvast.

    Enthousiasme bij Telefonische acquisitie

    Wat beweegt jou om die klant te bellen? Je gesprek zal vanuit een bepaald enthousiasme gevoerd moeten worden. De persoon die je gaat bellen, moet het gevoel hebben dat jij voor hem door het vuur gaat en het beste met hem voor hebt. Je moet je energie door de telefoon over kunnen brengen. Die energie kun je niet overbrengen als je op een toonhoogte blijft mompelen of tijdens je telefonische acquisitie, je mail aan het checken bent. Dat kan alleen maar als je helemaal gefocust bent op wat op dat moment belangrijk is. Namelijk het acquisitiegesprek en de klant. Door jou enthousiasme, zul je veel makkelijker om kunnen gaan met bezwaren en kom je veel beter in gesprek.

    Zoals je ziet hoeft telefonische acquisitie niet ingewikkeld te zijn. Als je maar weet wat je doel is, wat research doet, echte interesse toont in de behoefte van de prospect en met energie en enthousiasme het gesprek in gaat, dan is het een eitje!

    Acquisitiegesprek

    Research en voorbereiding

    1. Wie is je gesprekspartner?  Zoek uit met wie je in gesprek gaat. Leer over de branche en het vakgebied. Zoek uit wie hun klanten en concurrenten zijn en wat de nieuwtjes zijn in hun wereld. Informatie kun je o.a. hier halen:

    • Website prospect
    • Linkedin
    • Kranten en vakbladen
    • KvK

    2. Verplaats je in de persoon die je voor je hebt. Stel je voor wat zijn problemen zouden kunnen zijn en wat voor invloed die hebben. Waar hij behoefte aan zou kunnen hebben.

    3. Schrijf voorstellen uit. Probeer voor je het acquisitiegesprek ingaat, om op basis van de info die je hebt alvast wat zaken uit te schrijven. Dit is goed voor je zelf vertrouwen en komt je acquisitie ten goede.

    4. Houd je doel voor ogen. Bedenk wat je uit het gesprek wilt halen. Bijvoorbeeld een eenmalige deal of een afspraak maken.

    5. Werk de structuur alvast uit. Zet op papier wat de volgorde van het gesprek wordt. Gebruik steekwoorden voor de onderwerpen die je tijdens je acquisitie wilt behandelen. Zo voorkom je dat het een onsamenhangend verhaal wordt. Zie het als een agenda voor een vergadering, maar houd het wel flexibel, want niks is zeker in de verkoop. Deze agenda zou je ook kunnen delen met je prospect,  in de opening van je acquisitie.

    Fases en rollen

    Een acquisitiegesprek bestaat uit verschillende onderdelen (meestal 4) en deze onderdelen bepalen de opbouw en structuur van je gesprek. Het is dus ook goed om te weten hoe deze fases eruit zien en te herkennen in welke fase je zit tijdens je acquisitie.

    De 4 fases in je acquisitie

    1. Openen

    2. Analyseren

    3. Aanbieden

    4. Afronden

    De onderdelen Analyseren en Aanbieden zijn cruciaal. Je moet ze herkennen, goed inleiden en natuurlijk goed kunnen uitvoeren.

    Tijdens het analyseren licht de focus op het ophalen van zoveel mogelijk informatie. Hiermee achterhaal je de behoefte en eventuele problemen van je prospect. Deze informatie gebruik je vervolgens tijdens het aanbieden als kapstok. Mochten er tijdens het aanbieden zaken van die kapstok vallen, dan moet je terug naar het analyseren om een nieuw haakje te creëren voor je kapstok.

    Acteur tijdens je acquisitie

    In je verkoopgesprek zul de rol aan moeten nemen van expert, adviseur en verkoper. Dit loopt allemaal vloeiend in elkaar over.

    Voorbeeld

    Hans is advertentieverkoper bij een landelijk dagblad en zit in gesprek met een potentiële klant. Hij probeert de klant te overtuigen van een kwart pagina in de zaterdageditie. De klant geeft aan dat hij liever op maandag wil adverteren. Hans zegt hierop het volgende: “Niet alleen zal de zaterdageditie beter worden gelezen, maar op de pagina voor uw advertentie zal zaterdag een artikel staan, waarvan ik uit ervaring weet dat het perfect aansluit bij uw doelgroep. Als u vervolgens uw advertentie laat zien op de pagina ernaast zal het rendement een stuk hoger zijn…”

    In welke rol zit hans in dit voorbeeld?

    Antwoord: Hans speelt hier vooral de expert, die spreekt vanuit zijn vakkennis en ervaring. Later in het gesprek zal hij overschakelen naar de rol van verkoper, wanneer hij zijn aanbod presenteert en eerder in het gesprek was hij al een adviseur, toen hij meedacht over het bereiken van de doelgroep van de prospect.

    Welke rol speel je dan in welke fase van je acquisitie?

    Zoals net al aangegeven ben je tijdens het analyseren vaak een adviseur. Denk mee met je gesprekspartner en probeer samen de behoefte te formuleren. Als verkoper moet je iets verkopen en je product/dienst presenteren. Het is dan ook logisch dat je de verkoper uithangt tijdens het aanbieden. Als er vragen komen van je prospect dan zul je de expert moeten worden. hetzelfde geldt voor het ombuigen van tegenargumenten.

    Opening

    In dit derde deel van onze acquisitietraining leer je hoe je een goede eerste indruk maakt en het acquisitiegesprek op een ontspannen manier begint. Op deze manier zorg je voor het juiste draagvlak voor de vragen die je gaat stellen.

    De opening van je acquisitiegesprek is super belangrijk. Het is je enige kans om de juiste indruk te maken. Denk maar eens terug aan een sollicitatiegesprek dat je in het verleden hebt gehad. Hoe maakte jij toen die eerste indruk en wat was je indruk van je gesprekspartner? Ook hier gaat het weer om zelf reflectie en zelf kennis. Leer van je gesprekken en evalueer ze uitvoerig. Als je een foute indruk maat bij je opening dan last je de rest van het gesprek enorm moeten knokken om de boel weer recht te breien. Maak het jezelf dus gemakkelijk. Maar hoe doe je dat?

    De openingszin

    Net als bij versieren zul je een goede openingszin moeten hebben om in gesprek te komen, met een prospect die je nog niet kent. Deze openingszin moet de prospect triggeren om met je in gesprek te willen, zodat je straks ruimte krijgt om je vragen te stellen. Stel jezelf voor, wat je bedrijf doet, wat je doel is van het gesprek en een goede trigger, waarmee je de prospect nieuwsgierig maakt.

    Hier zul je mee moeten testen om te kijken wat wel en niet werkt.

    Een voorbeeld: “Goedemiddag u spreekt met [naam] van [bedrijf]. Wij maken/doen/leveren [noem dienst/product] en hiermee [noem voordelen]. Ik zou graag samen met u willen kijken of ik u kan helpen met [noem eventueel problemen die prospect zou kunnen hebben] Denk aan kosten- en tijdbesparing, vergroten naamsbekendheid, betere website, nieuw product/dienst etc. Staat u daar open voor?”

    Tips bij telefonisch acquisitie

    • Als je een afspraak hebt, bel dan op tijd. Niets is irritanter voor je prospect dan zitten wachten op jou.
    • Stel jezelf netjes voor en geef duidelijk aan waarvoor je belt. Maak je prospect nieuwsgierig.
    • Speel met je stem. Zorgt dat je opgewekt en fris klinkt.
    • Probeer in te schatten wat voor persoon je voor je hebt en probeer je aan te passen.
    • Neem eventueel je agenda door. Leg uit wat je wilt bespreken en hoe lang het ongeveer duurt.

    Tips bij face to face acquisitie

    • Kom op tijd op je afspraak. Neem tijd om een indruk te krijgen van het bedrijf.
    • Levelen en houding. Is je gesprekspartner informeel pas je dan aan, maar ook andersom.
    • Kijk je gesprekspartner aan aan, geef een stevige handdruk en glimlach.
    • Wees kalm, vriendelijk en rustig. Het gaat om de prospect weet je nog?
    • Niet je armen over elkaar doen. Zorg voor een open houding.
    • Niet zenuwachtig doen ook al ben je het. Niet gaan lopen spelen met je pen o.i.d.

    Verder is het belangrijk om ondanks de noodzakelijke  aanpassing wel jezelf te blijven. Je hoeft niet de hele cultuur van het bedrijf over te nemen. Je bent iemand van buiten de organisatie en er is niets mis mee als je een frisse, eigen stijl hebt.

    Gespreksleider

    Als verkoper of ondernemer moet je op een prettige manier de gespreksleider zijn in je acquisitiegesprek. Pak je prospect bij de hand en neem hem mee langs elke fase. De kunst is om dit zo te doen, dat de prospect het als prettig ervaart en zich niet in een hoek gedrukt of opgejaagd voelt. Zorg ervoor dat de prospect ook zijn verhaal kan doen. Als hij bijvoorbeeld wil praten over de verhuizing naar hun nieuwe pand, dan laat je hem natuurlijk lekker uitpraten.

    Vragen, luisteren en samenvatten

    Direct na je opening een aanbieding doen gaat niet werken. Je zult tijdens je acquisitie eerst moeten achterhalen wat de behoefte, problemen en wensen zijn. De enige manier om daar achter te komen is door het stellen van de juiste vragen. Luister goed naar de antwoorden, vat deze concreet samen en koppel ze later aan je aanbod.

    Vragen stellen

    Je zou natuurlijk met de deur in huis kunnen vallen met de vraag “Hoe kan ik u helpen?”, maar 9 van de 10 keer zul je dan een wedervraag krijgen en voor je het weet bloedt het acquisitiegesprek dood. Door de juiste vragen te stellen kom je soms achter problemen, waarvan de prospect niet eens wist dat hij ze had. Je kunt bijvoorbeeld oplossingen bieden voor zaken, waarvan men niet wist dat ze verbetert konden worden. Er blijft heel veel omzet liggen in Nederland, omdat verkopers niet de juiste vragen stellen.

    We onderscheiden 3 verschillende soorten vragen

    • Open vragen. Vragen die beginnen met Wie, wat, waar, hoe, hoeveel, etc.
    • Gesloten vragen.  Vragen die je met Ja of Nee kunt beantwoorden.
    • Verdiepingsvragen. Doorvragen op gegeven antwoorden. Bijvoorbeeld: “Hoe ziet u dat voor u?”
    • Gooi ze in de mix

    Om zoveel mogelijk informatie op te halen, maar ook om het gesprek zo natuurlijk en prettig mogelijk te laten verlopen, zul je deze 3 soorten vragen zoveel mogelijk moeten afwisselen tijdens je acquisitie. Begin met open vragen om het gesprek lekker op gang te brengen. Houd je open vragen wel kort en simpel en geef je prospect vooral de ruimte.

    Gebruik verdiepingsvragen om het gesprek te sturen. Stel dat je een tijdbesparend product verkoopt en je hebt gevraagd hoeveel tijd ze normaal kwijt zijn voor … , dan zal de prospect een aantal uren aangegeven. Als jij vervolgens vraagt wat dat betekent voor de werkdruk en wat dat doet met het het ziekte verzuim, dan druk je het gesprek een richting op die voor jou interessant is.

    Gesloten vragen kun je gebruiken om snel informatie te krijgen van je prospect. Ze kunnen alleen met ja of nee beantwoord worden. Goede momenten om gesloten vragen te stellen zijn bijvoorbeeld na een antwoord op een verdiepingsvraag. Op die manier kun je kort samenvatten en nadruk leggen op een bepaald antwoord. “Dus het ziekteverzuim is een stuk hoger door de werkdruk?”, “U bent dus geïnteresseerd in oplossing voor dit probleem?” Waak er wel voor dat het niet al te suggestief wordt. De prospect zal die druk en sturing gaan voelen en minder vrijuit antwoorden.

    Luisteren

    Laat je prospect altijd uitspreken, tenzij hij teveel afdwaalt en je het gesprek weer op de rails wilt zetten. Maak luistergeluiden, zodat de prospect zich begrepen voelt. In een face to face gesprek kun je nog meer doen. Denk bijvoorbeeld aan knikken met je hoofd. Hiermee kun je zelfs aanmoedigen om verder te praten. Vat lange antwoorden samen en check of je het goed hebt begrepen.

    Luisteren is een van de grootste valkuilen voor een verkoper. Zeker als je veel acquisitie doet, heb je de neiging om aannames te doen, als een robot je gesprekken te voeren en z.s.m. naar je aanbod te gaan. Dodelijk!

    Samenvatten

    Een prettig manier om het gesprek gaande te houden is door regelmatig samen te vatten wat je gesprekspartner zegt. Hiermee zorg je er niet alleen voor dat jij het hele verhaal begrijpt, maar ook dat de klant zich begrepen voelt. Tevens haal je eventuele onduidelijkheden naar boven en kan je prospect aanvullingen doen.

    Samenvatten doe je het beste na een open vraag en een verdiepingsvraag. Je hebt dan als het goed is een hele bak informatie opgehaald en dan is het tijd om die informatie te concretiseren. Daarna check je met je prospect of je het goed begrepen hebt met een gesloten vraag. “Heb ik dat zo goed verwoord?” Schrijf je samenvattingen ondertussen op, zodat je er bij je aanbod op terug kunt komen.

    Aanbod en presentatie

    We hebben voldoende informatie opgehaald en het is tijd om ons aanbod te presenteren. Dat doe je door duidelijk je product, oplossing of dienst uit leggen. Deze koppel je aan de klantvraag, die je hebt opgehaald door te vragen, luisteren en samen te vatten. Je komt vervolgens de juiste argumenten. Je weerlegt in deze fase eventuele bezwaren en je past de techniek van de ‘Price Burger” toe om het kostenplaatje te schetsen.

    De volgorde

    Het draait allemaal om jouw oplossing voor het probleem van de prospect. Mensen vinden het prettig om te kunnen kiezen, dus probeer dezelfde oplossing in een paar verschillende verpakkingen te gooien. Hieronder geven we wat voorbeelden. Wat is volgens jou de beste manier?

    1. Oplossing presenteren> Koppelen aan klantvraag> Voordelen product/dienst noemen> Kostenplaatje schetsen> Extra voordelen product/dienst noemen
    2. Voordelen product/dienst noemen> Koppelen aan klantvraag> Oplossing presenteren> Extra voordelen product/dienst noemen> Kostenplaatje schetsen
    3. Kostenplaatje schetsen> Oplossing presenteren> Koppelen aan klantvraag> Voordelen product/dienst noemen> Extra voordelen product/dienst noemen

    Antwoord: De juiste volgorde is antwoord 1. Leg je oplossing voor en waarom dit geschikt is voor je prospect. Benoem de voordelen, vertel wat het kost en benoem daarna de extra voordelen die deze oplossing met zich meebrengt. Dat laatste noemen we de Price Burger. Hiermee verpak je de prijs in voordelen en verantwoord je het tarief bij de prospect. Begin in ieder geval nooit met het noemen van de prijs zoals in voorbeeld 3, want voor een prijs moet je eerst draagvlak en waarde creëren.

    Het koppelen van je aanbod aan de klantvraag doe je door het woordje zodat. “Ik adviseer u… zodat uw probleem van … zo snel mogelijk wordt opgelost.”

    Argumenteren

    Geef de presentatie van je aanbod extra kracht door zinnen als: “Dit is de beste oplossing voor u, omdat…” Zoek bewijzen waarmee je kunt aantonen dat jouw aanbod het beste is. Blijf altijd zoeken naar nieuwe argumenten, want je kunt er nooit genoeg van hebben.

    Argumenteren en overtuigen, doe je d.m.v bewijzen. Deze kun je vinden in voorbeelden en ervaringen van bestaande klanten. Referenties en nieuwsberichten, maar ook onderzoeksresultaten.

    Omgaan met bezwaren tijdens acquisitie

    Hoe beter jij je best hebt gedaan in de voorgaande fases, hoe minder bezwaren en tegenargumenten je zult krijgen. Mocht je ze wel krijgen, schiet dan niet in de verdediging, maar veer mee met de prospect “Ik begrijp wat u zegt…” en ga terug naar de vorige fase. Vraag het bezwaar helemaal uit, buig het om in jouw voordeel en check met de prospect of hij het met je eens is, dat dit bezwaar niet meer in de weg staat. Ga dan pas verder met je aanbod.

    Blijft hij tegenstribbelen, maar kan hij niet onder woorden brengen waarom, durf dan vragen te stellen als: “Waar twijfelt u over?” en “Wat zou voor u de doorslag geven om het te doen?” Let op, ga niet te ver als je in een volgend gesprek nog een kans wilt maken. Als je nog 100 andere kanshebbers op je lijst hebt staan, kun je zover gaan als je zelf wilt om de deal toch binnen te slepen. Sluit wel altijd vriendelijk af, want die prospect heeft ook een netwerk!

    Onderhandelen of handjeklap?

    Ook hier geldt weer; als je goed je best hebt gedaan in de vorige fases van je acquisitie, dan zul je minder bezwaren krijgen over de prijs. Als je de oplossing voldoende waarde hebt kunnen meegeven en goed hebt beargumenteerd, dan is de prijs echt van ondergeschikt belang. Hanteer wel de Price Burger en verpak je prijs in voordelen. Ga geen handjeklap spelen, want we staan niet op de markt. Tuurlijk mag je onderhandelen, maar zorg wel dat je het afkadert en afspreekt dat je het eens bent over de inhoud van het aanbod en dat het alleen nog om de prijs gaat. Het slimste is natuurlijk om je onderhandelingsruimte alvast mee te nemen in je initiële prijs. Dat hoeft die prospect natuurlijk niet te weten.

    Afsluiting

    We hadden het in het onderdeel van de opening al over hoe belangrijk de eerste indruk is bij acquisitie. Bij de afsluiting is dat natuurlijk de laatste indruk. Een lekkere professionele afronding van je acquisitiegesprek, kan het verschil maken tussen een getekende offerte of een dooie mus. In de afsluiting doe je nog 1 keer een samenvatting, maak je natuurlijk afspraken over het vervolgtraject, bedankt je de klant voor de opdracht, praat je eventueel nog wat over koetjes en kalfjes en neem je tot slot afscheid van elkaar.

    Checklist voor je afscheid neemt

    Je hebt inmiddels een prachtige aanbieding gedaan en de bezwaren zijn uit de weggeruimd. Een prima moment om nog 1 keer het hele gesprek kort samen te vatten. Vraag of het voor je klant volledig duidelijk is en of er nog vragen zijn.

    Belangrijkste vraag: Zal ik dit voor u in orde maken?

    Je nieuwe klant heeft ja gezegd en nu is het moment om de vervolg afspraken vast te leggen. Offerte maken, informatie meesturen, gegevens noteren, vervolgafspraak etc.

    Neem het initiatief  in de afsluiting. Bedankt je klant voor de order en het vertrouwen.

    Het gesprek is nu formeel ten einde. Je kunt er voor kiezen om nog wat over koetjes en kalfjes te babbelen of een geintje te maken, als een soort Cooldown. Daarna neem je afscheid.

    Dooie mus

    Houd altijd in je achterhoofd dat je doel de deal is en niet het schrijven van een offerte of het sturen van informatie. Houd jezelf niet voor de gek en sluit echt een solide deal aan de telefoon of tijdens je afspraak. Het tekenen van de uiteindelijke offerte, is slechts een formaliteit en heeft niets te maken met je acquisitie.

    Opvolging na je acquisitie

    Dit is het laatste onderdeel van de acquisitie. Of je de deal nu wel of niet binnen hebt geharkt, je zult nog iets van je moeten laten horen. Als die prospect nee heeft gezegd tegen je aanbod, kun je hem nog wat informatie toesturen of na verloop van tijd nog eens bellen om te kijken of er zaken zijn veranderd. Als je de klant binnen hebt, dan heb je in de vorige fase afspraken gemaakt. Dat kan het sturen van een offerte zijn, of een volledige inventarisatie doen. Zet alle afspraken die je met je nieuwe klant hebt gemaakt op een rijtje, dan weet je zeker dat je niks vergeet. Je kunt ook een lijstje naar je klant sturen met de gemaakte afspraken.

    Evalueren

    Als dat achter de rug is, kun je gaan evalueren. Dit is een belangrijk onderdeel, omdat hier je leerdoelen uit kunt halen voor je volgende acquisitiegesprek. Doe dit kritisch. Je zou ervoor kunnen kiezen om je acquisitiegesprekken op te nemen en terug te luisteren. Dit is een ideale manier om te leren van je gesprek. Maak ook notities van wat er juist heel erg goed ging. Voor je evaluatie kun je gebruik maken van onderstaande lijst met Veel gemaakte fouten.

    Veel gemaakte fouten bij acquisitie

    • Tijdsverspilling door te vragen naar zaken die je in de voorbereiding zelf te weten had kunnen komen.
    • Slechte voorbereiding, waardoor je acquisitiegesprek geen structuur heeft en je de aandacht van je prospect verliest.
    • Je praat te veel, waardoor je prospect geen ruimte krijgt. Op deze manier haalt je nooit informatie op.
    • Je schept teveel op over jezelf of je product/dienst. Dit is irritant voor je prospect en zegt hem buiten de aanbod fase nog niets.
    • Je hebt je tarieven en marges niet helder, waardoor je vastloopt in de onderhandeling.
    • Je geeft de leiding weg, hierdoor wordt het gesprek een rommeltje en kun je het niet meer sturen.
    • Je hanteert de verkeerde volgorde in je aanbod, waardoor je geen waarde creëert voor je prijs.

    Gebruik de kennis die je opdoet uit de evaluaties van je acquisitiegesprekken om beter te worden. Schrijf je leerdoelen op en oefen vooral heel veel. Rollenspellen kunnen helpen, maar wegen niet op tegen real life situaties.

    Verkoopgesprek

    Opbouw verkoopgesprek

    VOCATIO

     

    Bij het voeren van een klantgesprek is het handig het model VOCATIO te gebruiken, ontwikkeld door Wage in 1970. De eerste letters van dat woord staan voor de volgende gespreksfasen:
    • Verkenning
    • Omschrijving klantprobleem
    • Confrontatie
    • Argumentatie
    • Tegenwerpingen opvangen
    • Instemming verkrijgen
    • Order verwerven

    Verkenning
    In de verkenningsfase achterhaal je wat het probleem van de klant is. Dat doe je door vragen te stellen. Je gaat daarbij als volgt te werk:
    • Je maakt kennis met de klant.
    • Je vraagt wat de klant wenst.
    • Door vragen te stellen krijg je duidelijkheid over de klantsituatie
    • Door vragen te stellen verhelder je het probleem van de klant.
    • Door vragen te stellen,verhelder je het eisenpakket.

    Omschrijving klantprobleem
    Als de verkenningsfase is afgerond, vertelt de verkoper aan de klant wat hij van het verhaal begrepen heeft. Dus:
    • Je geeft het probleem van de klant weer (de koopmotieven).
    • Je geeft de wensen van de klant weer (het eisenpakket).
    • Controleer vervolgens of je verhaal klopt.

     
    Confrontatie
    Nu komt het er op aan een oplossing voor te stellen.
    • Je doet een voorstel.
    • Je geeft een advies,
    • Je doet een aanbod.
    • Je presenteert het aanbod.
    • Je toont het product (demonstratie).
    • Je geeft globale informatie over het product. Je doet dat op een zodanige manier dat duidelijk is dat het voldoet aan de behoeften en wensen van de klant.

    Argumentatie
    Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden. Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant.
    Het gaat daarbij om:
    • de oplossing van het klantprobleem,
    • productkenmerken,
    • productvoordelen,
    • waarden die met het product gerealiseerd kunnen worden.

    Verkoopargumentatie is voor een groot deel gebaseerd op kennis van de klant en productkennis. Het is erg belangrijk om de argumentatie te oefenen. Doe dit met collega's. Je kunt enorm veel van elkaar leren.

    Tegenwerpingen opvangen
    De klant kan nu met tegenwerpingen komen. De taak van de verkoper is:
    • luisteren,
    • onjuiste beweringen weerleggen,
    • aanvullende informatie geven,
    • koopweerstanden overbruggen,
    • onderhandelen.

     
    Instemming verkrijgen

    Als het gesprek goed verloopt, zal de koper instemmen met het aanbod. Er zijn een paar mogelijkheden:
    • de koop is gesloten, je maakt een koopbon of een koopcontract,
    • de koop is nog niet gesloten, eerst is meer informatie (een offerte, een monster enz.) nodig,
    • er wordt geen instemming bereikt, zo nodig wordt een afspraak gemaakt en het gesprek wordt afgesloten.

    Order verwerven
    Het verkoopgesprek kan nu worden afgesloten. Dat kan op verschillende manieren:
    • de kooptransactie vindt plaats (betaling en overdracht goederen),
    • het koopcontract wordt getekend, levering vindt later plaats,
    • er zal een offerte worden uitgebracht, met eventueel aanvullende informatie: een monster, een plan van aanpak, een overzicht van activiteiten enz.

    VENPOPAN

    V = voorbereiding / Preparation
    E = eerste contact / Initial contact
    N = nuttigheden / Inventory usefulness
    P = product / Making product offer
    O = overwinnen / Overcome product resistance
    P = prijsgesprek, / Price agreement
    A = afsluiten / Conclude
    N = nazorg / After sales??

    Elk goed verkoopgesprek verloopt min of meer volgens een vast patroon. Een verkoper stapt het kantoor van zijn klant binnen en begroet zijn klant. 

    Na wat over koetjes en kalfjes te hebben gesproken, begint hij het verkoopgesprek. In dit gesprek ben je er op een bepaald moment aan toe de klant een productaanbod te doen. Je gaat dan als het ware de klant adviseren met welk product hij het beste een bepaald probleem kan oplossen of een bepaald doel kan bereiken.

    Om tot het juiste aanbod te komen, moet je eerst weten wat de klant eigenlijk wil. Er bestaat altijd een kans dat een klant niet direct eens is met je aanbod. Hiervoor kan hij allerlei redenen hebben: hij doet al zaken met een ander, hij twijfelt aan de juistheid van je informatie, hij heeft je niet goed begrepen enzovoort.

    Als je het samen een bent over het productaanbod, komt de prijs op tafel. Nadat je met de klant de prijs hebt besproken, ga je afsluiten. Afsluiten heft niet te betekenen da je iets verkoopt, maar wel dat je met een concrete afspraak het gesprek eindigt. Als je een order geboekt hebt, is de verkoopcyclus nog niet afgesloten. In de nazorg leg je de kiem voor een nieuwe order. In deze fase is het onder andere belangrijk dat je zicht houdt op de orderverwerking en dat je de klant informeert als de zaken niet lopen zoals afgesproken.

    De rode draad die hierboven is beschreven, noemen we het VENPOPAN-model. Dit VENPOPAN-model is een schematische voorstelling van de fasen die je doorloopt bij een behoeftegericht verkoopgesprek.

    AIDA

    Het AIDA-model is al in 1925 ontwikkeld door Strong om de werking van reclame te illustreren. We kunnen het echter uitstekend gebruiken om het verkoopproces te structureren.

    De letters van AIDA staan voor de volgende fasen in het koopproces: Attention, Interest, Desire en Action. Toegepast op verkoopgesprekken levert het AIDA-model de volgende fasen:
    • Aandacht trekken,
    • Interesse wekken,
    • Drang tot kopen opwekken,
    • Afsluiten van de transactie.

    Aandacht trekken
    Je trekt de aandacht aan het begin van het verkoopgesprek met het eerste zinnetje dat jij als verkoper tegen de klant zegt. Een goede openingszin moet origineel zijn, dus anders dan de klant verwacht. Je trekt de aandacht niet echt met: "Waarmee kan ik u van dienst zijn?" of "Mooi weertje vandaag." Probeer aan te sluiten bij de belangstelling van de klant. Wat heeft de aandacht van de klant? Waar kijkt hij naar? Welk product heeft hij of zij net aangeraakt?
    Goede openingszinnen in een autoshowroom zouden kunnen zijn: "Die is net binnen", "Deze trekt in 3 seconden op van nul tot honderd", "Sleutelt u graag?" of "Wilt u echt comfortabel rijden?"
    Natuurlijk kunt je ook door je handelingen de aandacht trekken. Standwerkers op de markt zijn daar geniaal in. En hun verhaal is voortdurend gericht op het oplossen van een klantprobleem: pluisjes op een donkere stoelbekleding, teveel verschillende apparaten in de keuken of takken die te dik zijn voor een gewone snoeischaar.

    Interesse wekken
    Je wekt de interesse van de klant door belangstelling voor de klant te tonen. Vraag wat de klant wil. Achterhaal het probleem van de klant en draag oplossingen aan. Laat dingen zien. Demonstreer de werking van een apparaat. Betrek de klant in de demonstratie. Laat hem of haar verschillen zelf voelen. Schets de mogelijkheden, geef voorbeelden, vertel verhalen.
    In deze fase moet je niet alleen de interesse van de klant wekken. Je moet er ook voor zorgen dat de klant jou vertrouwt.

    Drang tot kopen opwekken
    Belangstelling van de klant voor een product is niet genoeg. De klant moet inzien dat hij of zij het product nodig heeft. Hij moet het willen hebben!

    In deze fase speelt argumentatie een belangrijke rol. Vraag je af waarmee je deze klant ervan kunt overtuigen dat dit het beste product voor hem of haar is. De een is namelijk gevoeliger voor een bepaald soort argumenten dan de ander. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de wijze waarop mensen denken.
    Systematische denkers zijn gevoelig voor inhoudelijke rationele argumentatie. Die willen weten wat het product is, wat het doet, hoe het werkt, wat het kost, welke voordelen het biedt enz.
    Heuristische denkers daarentegen zijn meer geïnteresseerd in wat het product hen doet, welk gevoel ze erbij hebben. Ze vinden iets mooi, leuk of "gaaf" en laten niet-rationele argumenten een rol spelen. Hierover lees je meer in het hoofdstuk Twee verwerkingsprocessen van de cursus Overtuigen en beïnvloeden.

    Afsluiten van de transactie
    De vraag om tot kopen te beslissen is een cruciaal moment in het gesprek. Het is vrij moeilijk om te bepalen wanneer je met dat voorstel moet komen. Let daarom op de koopsignalen. We noemen er enkele:
    • de klant gedraagt zich alsof het product al van hem/haar is;
    • een vraag naar leveringstermijn, manier van bezorging of leveringsvoorwaarden;
    • een vraag naar garantie, onderhoudsservice;
    • de vraag of men het product enkele dagen op proef kan hebben;
    • de klant stelt de prijs ter discussie;
    • de vraag naar de populariteit van een product;
    • de vraag of men per se vandaag moet beslissen.??

    Tweestappenmethode

    Opeenvolgende verzoeken . . . Eén, twee, één, twee!

    Op een dag komt er in het winkelcentrum een vreemde dame op je af die beleefd vraagt of je even tijd hebt. Je stopt en zegt "Ja". De onbekende dame begint uit te leggen hoe belangrijk de plaatselijke bloedbank is voor de veiligheid en het welzijn van de gemeente. (Je knikt beleefd en instemmend, maar je weet dat er iets achter zal zitten). Dan komt de onbekende tot de kern: "Zou u vrijwilliger willen worden voor de bloedbank? Het kost u tien uur per week voor het komende jaar en het werk bestaat uit het vragen aan mensen in uw gemeente of ze bloeddonor willen worden. U doet dat per telefoon of in een direct gesprek. Wilt u uw tijd aan ons spenderen?" Je denkt bij jezelf: "Tien uur per week? Een jaar lang?! Dat is van de zotte. Vrijwilligerswerk is belangrijk, ja, maar niet voor zoveel tijd!" En je zegt beleefd tegen de onbekende: "Nee." De onbekende dame kijkt een beetje teleurgesteld en zegt: "Als u geen tijd heeft, dan kunt u misschien wel nu meteen bloed geven? We hebben hier aan de overkant een donorpost ingericht." Nu, dat is een redelijker verzoek. En hoewel je nooit eerder bloed hebt gegeven, zie je jezelf ineens de straat oversteken met de vreemde dame... Hier is iets gebeurd. Een vreemde spreekt iemand aan. De vreemde doet een extreem verzoek. De aangesproken persoon zegt: "Nee, dank u." De vreemde doet een tweede, minder extreem verzoek. De persoon zegt: "Ik doe het."
    Het klinkt misschien ongelofelijk, maar deze overtuigingsstrategie is een betrouwbare manier om mensen te beïnvloeden. Deze strategie werkt ook bij het realiseren van de meest moeilijke gedragsveranderingen. Hij werkt niet in alle gevallen en het is heel belangrijk de beperkingen ervan te kennen, maar de strategie van de opeenvolgende verzoeken is makkelijk toe te passen en heel effectief.

    Hoe opeenvolgende verzoeken worden gedaan
    In het voorbeeld zie je dat de tactiek twee stappen kent. De eerste stap is een truc. Het eerste verzoek gaat niet om het echte doel, maar is bedoeld om de ontvanger in de juiste geestestoestand te krijgen. De tweede stap vormt het werkelijke doel. Deze bevat de handeling waarvan de vrager wil dat je die uitvoert. Als je erover nadenkt, zie je dat deze tweestappenmethode op twee manieren kunt doen.

    De eerste manier heet de deur-in-het-gezicht, of kortweg DIHG.
    De tweede manier heet voet-tussen-de-deur of VTDD.

    Beide methoden hebben twee stappen. Beide doen een truc bij de eerste stap. Beide hebben een echt doel bij de tweede stap. Het verschil zit hem in hoe de eerste stap de ontvanger raakt. In het voorbeeld zagen we de eerste tactiek, de deur-in-het-gezicht. Hier beoogde het eerste verzoek uitsluitend de ontvanger heel snel nee te laten zeggen. Het tweede, minder extreme verzoek dat volgde wordt waarschijnlijk wel geaccepteerd.
    Bij de andere tactiek, voet-tussen-de-deur, gaat het eerste verzoek juist de andere kant op. In plaats van te beginnen met een extreem verzoek, begint VTDD met een klein verzoek, dat ongeveer niemand zou weigeren. Na het verkrijgen van een "Ja!" op dit kleine verzoek, wordt de ontvanger om de oren geslagen met een tweede, groter verzoek.
    Kijk of je VTDD begrijpt. Neem ons voorbeeld van de bloeddonatie. Ons werkelijke doel is mensen zover te krijgen dat ze direct bloed geven. Om de VTDD te doen, moet het eerste verzoek klein en acceptabel zijn. Als we een bevestigende handeling krijgen op stap 1, treffen we ze met stap 2, geef bloed. Verzin een kleiner verzoek dat we aan de persoon zouden kunnen doen dat met "Ja" zou worden beantwoord voordat we een verzoek doen om bloed te geven.
    We zouden kunnen...
    ... vragen of de persoon een petitie zou willen tekenen waarin overheidssteun wordt gevraagd voor de plaatselijke bloedbank.
    Dat zou werken. Het is een klein verzoek. Het kost geen tijd om een petitie te tekenen. Het is voor een goede zaak; iedereen steunt hem. Vrijwel iedereen zou die petitie tekenen, toch? Dan - de inkt is nauwelijks droog - volgt het verzoek met: "Omdat u de bloedbank blijkbaar een warm hart toedraagt en daar ook blijk van geeft door deze petitie te tekenen, wilt u ons misschien nog meer steunen en bloed geven. We hebben hier vlakbij een donorpost ingericht..."
    Opeenvolgende verzoeken doen gaat heel gemakkelijk. Hier is een overzichtje.

     Eerste Stap                                    Tweede Stap
    DIHG Krijg Nee! (groot verzoek)      Krijg Ja! (werkelijk verzoek)
    VTDD Krijg Ja! (klein verzoek)         Krijg Ja! (werkelijk verzoek)

    Als je het tot hier toe goed gevolgd hebt, realiseer je je waarschijnlijk dat beide versies van de tweestappenmethode tot hetzelfde doel leiden. Met DIHG komen we tot het doel door met een extreem verzoek te beginnen. Met VTDD komen we tot hetzelfde doel door met een klein verzoek te beginnen.

    De effectiviteit van de tweestappenmethode
    Misschien vraag je je af hoe effectief de tweestappenmethode is. In de afgelopen twintig jaar is er veel onderzoek gedaan naar de tweestappenmethode. Als je al dat onderzoek zou lezen en er conclusies uit zou trekken, dan zou je het volgende over de effectiviteit te weten gekomen zijn. Stel je voor dat je alleen het tweede verzoek aan een groep mensen zou doen (wilt u nu direct bloed geven?). Laten we er voor het gemak van uitgaan dat 30% van de groep direct zou toestemmen. De vraag is, hoeveel meer vrijwilligers zouden we hebben als we de tweestappenmethode zouden hebben gebruikt? Onderzoekers zijn het er geheel over eens dat je het aantal vrijwilligers met ongeveer 10% zou verhogen. In ons voorbeeld zou de tweestappenmethode dus een totaal van 40% vrijwilligers opleveren als we het vergelijken met één verzoek. Als het enkele verzoek, zeg, 60% zou hebben opgeleverd, dan zou de tweestappenmethode 70% hebben opgeleverd. Tien procent verbetering klinkt misschien niet erg veel, maar denk eens na over het volgende. Degene die het verzoek doet hoeft alleen paar extra zinnen te zeggen om die 10% te krijgen. Alleen maar door even goed na te denken over hoe je een "Ja" of een "Nee" krijgt in de eerste stap, kun je 10% meer resultaat behalen. Er zijn echter een paar belangrijke beperkingen bij stap 2. De 10% verbetering is een gemiddelde. Er zijn bepaalde voorwaarden waaronder je zelfs nog een grotere verbetering kunnen behalen, maar je kunt die 10% ook naar beneden halen. Laten we hier wat beter naar kijken.

    Beperkingen op de tweede stap
    Er zijn meerdere belangrijke situaties die het effect van stap 2 beperken. Sommige situaties hebben alleen betrekking op DIHG en andere alleen op VTDD. Eerst kijken we naar DIHG. Beperkingen bij DIHG. Er zijn twee grote beperkingen van toepassing op DIHG. Ten eerste lijken de verzoeken beter te werken als het verzoeken zijn met een maatschappelijk doel dan verzoeken in eigenbelang. Ten tweede werken de verzoeken het best als er geen tijd tussen zit. Onderzoek lijkt aan te tonen dat DIHG niet zo goed werkt bij verzoeken in eigenbelang. Als de ontvanger gevraagd wordt iets de doen dat een persoonlijk voordeel oplevert voor degene die het verzoek doet, dan is er maar beperkte invloed. Als het verzoek daarentegen gedaan wordt om meer altruïstische redenen die goed zijn voor iedereen, dan is de tactiek effectiever. Dit is, als je er zo naar kijkt, goed nieuws voor docenten. We willen dat onze leerlingen hun attitudes, ideeën of gedrag veranderen over allerlei kwesties, gebeurtenissen, onderwerpen enzovoort. De meeste van deze dingen zijn maatschappelijk van aard. We willen dat onze leerlingen van lezen of wiskunde houden, graag naar school gaan en graag leren, hun vrienden en klasgenootjes vertrouwen. Het draait bij al deze dingen om maatschappelijke thema's en ze zijn daarom geschikt voor een tactiek als DIHG.

    De tweede beperking is overduidelijk. Er moet geen tijd zitten tussen de twee verzoeken. Als degene die het verzoek doet een week, een dag of zelfs maar een paar minuten wacht, dan zal DIHG niet werken. We weten dat DIHG een verbetering oplevert van gemiddeld 10% ten opzichte van een enkel verzoek. Wat gebeurt er als er rekening wordt gehouden met de twee beperkingen? Als DIHG toegepast wordt zonder tijd tussen de verzoeken en op een maatschappelijke kwestie, dan laat deze tactiek een grotere verbetering zien, van gemiddeld ongeveer 20%. Beperkingen bij VTDD. Er zijn twee belangrijke beperkingen bij VTDD. Net als DIHG werkt VTDD het best bij verzoeken over een maatschappelijke kwestie. Ten tweede werkt VTDD het best als er geen extra stimulansen worden geboden voor het uitvoeren van de verzoeken.

    In de paragraaf over DIHG hebben we het belang van verzoeken met een maatschappelijk doel tegenover verzoeken in eigenbelang al besproken. De tweestappenmethode lijkt het best te werken als de ontvanger niet handelt uit eigenbelang. En, zoals we eerder hebben gezien, is dit maatschappelijke element goed nieuws voor docenten, omdat het bij veel van de dingen die we van onze leerlingen willen, draait om maatschappelijke thema's. De tweede beperking van VTDD gaat over stimulansen. Als de ontvanger een beloning wordt geboden voor het uitvoeren van een verzoek (het eerste of het tweede), dan zal VTDD niet werken. Als mensen dus iets beloofd wordt (geld, cadeautjes of iets dat voor hen van waarde is), zullen ze niet beïnvloed worden. Dat is niet verwonderlijk. We weten al dat de tweestappenmethode werkt met verzoeken met een maatschappelijk doel. Als mensen cadeautjes of geld krijgen om anderen te "helpen", dan is de reden duidelijk. Ze doen het voor de beloning. Je weet dat VTDD gemiddeld een invloedsverbetering van 10% oplevert vergeleken met een enkel verzoek. Nu weten we ook dat er twee beperkende factoren bij VTDD zijn. Wat gebeurt er met dit succesgetal als er rekening wordt gehouden met deze factoren? Als er een verzoek gedaan wordt voor een maatschappelijk doel waarvoor de ontvanger geen beloning ontvangt, zal het succes van de beïnvloeding met ongeveer 20% toenemen.

    Waarom werkt de tweestappenmethode?
    Het is verbazingwekkend, maar men is het er niet wijdverbreid over eens waarom DIHG en VTDD werken. Sommige verklaringen hebben wel gedeeltelijk steun gekregen. Maar er moet meer theoretisch onderzoek gedaan worden. We geven hier de beste huidige ideeën. Verklaring voor DIHG. De beste verklaring voor DIHG heet 'wederzijdse concessies'. Dat betekent simpelweg: ik geef een beetje, jij geeft een beetje. Als vrager doe ik een verzoek. Als ontvanger antwoord jij "nee!" Ik kom terug met een ander verzoek, deze keer kleiner. Ik heb een concessie gedaan, niet? Ik vraag niet langer dat grote iets, maar iets kleins. Volgens de regels van een beleefde samenleving moet jij ook antwoorden met een concessie. In dit geval moet jij mijn minder grote verzoek accepteren. Ik geef een beetje, jij geeft een beetje. Een tweede verklaring die voor DIGH is gegeven heet 'perceptueel contrast'. Helaas wordt de theorie niet door bewijzen gestaafd. Perceptueel contrast houdt in dat het eerste verzoek een standaard voor vergelijking stelt. Als er een tweede verzoek langskomt, dan lijkt dat veel kleiner dan het eerste. Stel je bijvoorbeeld voor dat je de zwaarte van een gewicht van 10 kilo zou moeten schatten. Als je daarvóór eerste een gewicht van 25 kilo had opgetild en daarna dat van 10 kilo, dan zou die 10 kilo niet zo zwaar voelen, toch? Gevoelsmatig klopt de verklaring van perceptueel contrast, maar de gegevens bevestigen dat in het geheel niet. Het is duidelijk dat er meer theoretisch onderzoek naar DIHG gedaan moet worden. We weten dat het werkt, maar we weten niet zeker waarom. De verklaring van wederkerige concessies is aantrekkelijk. De verklaring laat zien dat de ontvanger niet een hulpeloze pion is, maar een deel van de communicatieve interactie die gewoonlijk onderhandeling wordt genoemd. DIHG is echter een onderhandeling waarbij degene die het verzoek doet zwaar in het voordeel is.

    Verklaring voor VTDD.
    De meest favoriete verklaring voor VTDD is de zelfperceptietheorie. Omdat deze theorie in het hoofdstuk over attributie uitgebreid aan de orde is gekomen, zullen we hier alleen de hoofdpunten bespreken. De theorie beweert dat we onze interne toestand (attitudes, ideeën, voorkeuren etc.) kennen door ons eigen gedrag te bekijken. Als we onszelf iets zien doen (een petitie tekenen voor steun aan de plaatselijke bloedbank), dan beredeneren we dat we daarvan houden. Zie je de toepassing hiervan in VTDD? Denk erover na.

    Bij VTDD is de eerste stap het verkrijgen van een "Ja" op een klein verzoek. Wat gebeurt hier volgens de zelfperceptietheorie? Juist, de persoon in kwestie ziet zijn eigen gedrag. "Ha, ik teken hier dus deze petitie. Als ik dat doe, dan moet dat betekenen dat ik er positief tegenover sta."

    Als nu de tweede stap gedaan wordt, geheel in overeenstemming met de eerste, wat gebeurt er dan? De persoon in kwestie weet dat hij het tweede verzoek moet accepteren om hij "zo'n soort persoon" is. Hij heeft zichzelf al gedrag zien vertonen dat dat bevestigt. Hij steunt blijkbaar dat soort dingen, hij is zo'n soort persoon. En hij stemt in met het tweede verzoek.

    Een andere interessante verklaring komt uit de consistentietheorie. Ook deze theorie wordt in een ander hoofdstuk besproken, dus we bespreken alleen de hoofdpunten. Het basisprincipe van deze theorie is dat mensen psychologische consistentie in hun gedachten, daden en gevoelens willen houden. Inconsistentie is pijnlijk en maakt dat we een gevoel van balans willen herstellen.

    VTDD past goed in de consistentietheorie.
    Stap 1 maakt dat de ontvanger een standpunt inneemt. "Ja! Ik teken die petitie."
     Stap 2 wordt gezet en dwingt hem of haar letterlijk om de consistentie te behouden. "Goed, meneer, omdat u deze petitie getekend heeft waarmee u de plaatselijke bloedbank steunt, denk ik dat u er ook het mens naar bent om bloed te geven. En aangezien we hier een donorpost hebben net aan de overkant..." De ontvanger bevindt zich in een lastige psychologische positie. "Nee" zeggen op het tweede verzoek zou laten zien dat er blijkbaar een inconsistentie bestaat. De druk om consistent te blijven leidt daarom tot inwilliging van het verzoek. Op dit moment is er geen reden om de voorkeur te geven aan de zelfperceptietheorie boven de consistentietheorie of andersom. Het is een interessant onderzoeksgebied dat overtuigingswetenschappers nog lang zal bezighouden.

    De tweestappenmethode in de klas
    De tweestappenmethode toepassen is eenvoudig en simpel, maar het vergt wel dat van te voren een nauwkeurig plan maakt. Je moet duidelijk je werkelijke verzoek definiëren en dan bedenken hoe je het gewenste "Ja" of "Nee" krijgt op het eerste verzoek. Als je geen goed plan maakt, ben je de tweestappendans in je eentje aan het doen. DIHG toepassen. Een klassiek voorbeeld van DIHG gaat over opdrachten en deadlines. Een docent kondigt enige weken van tevoren aan dat er een groot proefwerk zal zijn op 5 oktober. De docent geeft expres meer werk op gedurende de periode voor het proefwerk dan redelijkerwijs gedaan kan worden. Dan, net een paar dagen voor het grote proefwerk wordt het de leerlingen duidelijk dat ze een dodelijke hoeveelheid werk te doen hebben voor het proefwerk. Dus wat gebeurt er?
    De leerlingen klagen. Het is te veel. We krijgen het niet af. Er is niet genoeg tijd. HET IS NIET EERLIJK!!! In feite zeggen ze "Nee" op het eerste verzoek. Wat gebeurt er dan?

    De docent doet een concessie. "Goed, als ik jullie een week extra geef, zullen jullie dan hard werken en goed je best doen en een goed proefwerk maken?" We weten wat er volgens de verklaring van de wederzijdse concessies zal gebeuren. Jij hebt een concessie gedaan en nu moeten de leerlingen een concessie doen. Hier is nog een voorbeeld. "Ik heb vrijwilligers nodig die deze maand elke zaterdagochtend naar school komen om me te helpen bij het ophangen van prikborden. Wie biedt zich aan?" Verbaasde stilte volgt. Gezichten kijken naar beneden, oogcontact met de docent vermijdend. "Goed dan, als jullie me niet een maand lang elke zaterdag kunnen helpen, wie van jullie kunnen dan één keer dit semester een half uur langer blijven om me te helpen?"

    VTDD toepassen.
    Betrokkenheid van ouders bij de schoolcarrière van leerlingen is van levensbelang. Hoe meer steun de ouders geven en hoe meer energie ze erin steken, hoe beter het kind zal presteren. Sommige ouders moeten echter wat meer steun geven dan ze doen. Het is niet zo verstandig om ouders om de oren te slaan met een lange lijst activiteiten die ze moeten doen voor hun kind en van hen te verwachten dat ze alle onderdelen van de lijst zullen uitvoeren. Je moet ze er langzaam bij betrekken, stap voor stap.
    De VTDD kan een doorgaande keten worden waarin allerlei gewenst gedrag aan elkaar wordt gekoppeld. Je begint met handelingen die ongeveer iedereen zal doen, en bouwt dat vervolgens op. Zorg ervoor dat ze consistent zijn met elkaar. Zorg ervoor dat ontvangers zichzelf de handelingen 'zien' uitvoeren.

    Conclusie
    De tweestappenmethode vereist dat van te voren een plan maakt. Je moet weten wat je beoogde doel is (het tweede verzoek, het werkelijke doel). Je moet weten hoe je daar wilt komen (begin je met een hoge of met een lage inzet?). Het is ook duidelijk dat je de beperkende factoren in ogenschouw moet nemen. Het verzoek voor je doel moet een relatie met iets maatschappelijks hebben; verzoeken uit eigenbelang halen geen voordeel uit het tweestappenmodel. Als je DIHG gebruikt, moet er geen tijd zitten tussen de verzoeken. Als je VTDD gebruikt moet je geen beloningen geven voor de handeling. Als je het tweestappenmodel echter juist toepast, dan weet je dat je de effectiviteit met 20% kunt verhogen.

     

    Gesprekstechnieken

    STAR(R)

     

    De STAR-methode werkt goed in gesprekken waarin je in relatief korte tijd een compleet beeld wilt krijgen van een persoon of thema. Bijvoorbeeld in een sollicitatiegesprek. Onderdelen van de STAR zijn ook toepasbaar in een functioneringsgesprek of wanneer iemand je hulp vraagt bij het oplossen van een acuut probleem. Meestal zal in zo'n gesprek de 'R' niet aan bod komen.


    STAR staat voor:
    • Situatie,
    • Taken,
    • Activiteiten en
    • Resultaat.


    Binnen elk veld stel je gerichte vragen, van algemeen naar specifiek.
    Voorbeeld:
    Je zoekt een organisator voor grote evenementen. Iemand die het hoofd koel houdt ook als dingen dreigen mis te lopen. De sollicitant schrijft in zijn brief dat hij op dit terrein ruime ervaring heeft. Je doel is met behulp van de STAR-methode te achterhalen in hoeverre de kandidaat ervaring heeft met onvoorziene situaties en hoe hij daarmee omgaat.


    Situatie
    Neutrale introductie: Hoe goed je zaken ook voorbereid, soms sta je opeens voor onverwachte situaties.
    Vraag:
    Hebt u wel eens meegemaakt dat een evenement dat u organiseerde, op het laatste moment dreigde mis te lopen?


    Hulpvragen:
    • Wat was het voor evenement?
    • Wat was het doel?
    • Hoeveel mensen waren ervoor uitgenodigd?
    • Wat dreigde mis te gaan?
    • Op welk moment precies?
    • Wat was de oorzaak?

    Taken
    Vraag:
    Wat was precies uw taak bij het organiseren van dit evenement?


    Hulpvragen:
    • Met wie werkte je samen?
    • Wie was eindverantwoordelijk?
    • Wie waren er verder bij betrokken?
    • Welke rol had u in de oplossing van het probleem?
    • Wat werd er van u verwacht?
    • Met wie werkte u samen?

    Activiteiten
    Vraag:
    Kunt u stap voor stap vertellen hoe u deze situatie hebt aangepakt?


    Hulpvragen:
    • Hoe bent u begonnen?
    • Wat hebt u achtereenvolgens gedaan?
    • Waarom op deze manier?
    • Wat waren de problemen en hindernissen?
    • Hoe bent u omgegaan met boze bezoekers?
    • Hoe hebt u de zakelijke kant afgehandeld?

    Resultaat
    Wat was het uiteindelijke resultaat van uw inspanningen?
    Hulpvragen:
    • Hoe liep het af?
    • Wat was daarin uw aandeel?
    • Hebt u uw rol achteraf geëvalueerd?
    • Zijn er dingen die u achteraf bezien anders zou doen?
    • Wat hebt u ervan geleerd?

    Hoe gebruik je de STAR-methode?
    De STAR-methode in het sollicitatiegesprek werkt het beste bij werkelijk gebeurde situaties. Fictieve situaties (Stel dat ...) leiden maar al te vaak tot sociaal wenselijke antwoorden of het etaleren van boekenwijsheid. Zodra het gaat om Taken, Aanpak en Resultaten is het van belang dat de kandidaat antwoordt in de ik-vorm.

    Je kunt de STAR-methode een aantal keren herhalen voor verschillende onderwerpen. Uiteraard is dit afhankelijk van de beschikbare tijd.
    Deze methode levert veel informatie op maar kan ook behoorlijk tijdsintensief zijn.


    STARR-methode
    Aan de afkorting STAR wordt soms nog een R toegevoegd, die staat voor reflectie.

    STAR - methode-uitleg

     

    SPIN-methode

     

    De methode is ontwikkeld door Neil Rackman. Hij ontdekte dat in succesvolle verkoopgesprekken de klant veel meer aan het woord is dan de verkoper. Succesvolle verkopers stellen veel meer vragen dan middelmatige collega's en volgen bovendien in hun vraagstelling een bewuste strategie: de SPIN.


    SPIN staat voor:
    • Situatievragen
    • Probleemvragen
    • Implicatievragen
    • Nut en noodzaak vragen


    Situatievragen
    Breng de situatie van je klant in kaart met een beperkt aantal situatievragen. Situatievragen zijn voor de klant vaak niet erg interessant want hij kent de antwoorden al lang. Teveel van dit soort vragen leidt tot ergernis.
    Voorbeelden:
    • Hoe lang maakt u al gebruik van dit softwarepakket?
    • Welke ontwikkelingen voorziet u in de toekomst?

    Probleemvragen
    Nadat je de situatie in globaal in kaart hebt gebracht, schakel je over naar een ander type vragen, de zogenoemde probleemvragen. Dit zijn vragen die tot doel hebben problemen, zorgen, vraagstukken of knelpunten aan het licht te brengen.


    Voorbeelden:
    • Welke problemen voorziet u in het logistieke proces?
    • Wat ziet u als de belangrijkste voetangels en klemmen bij de introductie van het nieuwe systeem?
    • Wat zijn uw belangrijkste zorgen bij de lancering van het nieuwe product?


    Implicatievragen
    Implicatievragen verdiepen de problematiek. Je gebruikt ze om de klant te doordringen van de ernst en urgentie van zijn probleem, zonder het probleem zelf expliciet te benoemen. Implicatievragen bereiden de weg voor de bereidwilligheid van de klant om mee te gaan in de oplossing die je hem te bieden hebt.


    Voorbeelden:
    • Wat zijn de gevolgen voor uw bedrijfsomzet als er fouten optreden in het logistieke proces?
    • Hoe cruciaal is dit softwarepakket voor uw bedrijfsvoering?
    • Wat zullen uw klanten doen als ze constateren dat het nieuwe product een aantal mankementen vertoont?


    Nut- en noodzaak vragen
    Nut- en noodzaakvragen zijn de laatste stap om de klant 'warm' te maken voor je product of dienst. Door ze te beantwoorden verwoordt de klant zelf de voordelen van het product dat je hem gaat aanbieden.


    Voorbeelden:
    • Wat levert het uw bedrijf op als we de lancering met een maand versnellen?
    • Wat is het effect als het nieuwe product als het logistieke proces versneld opnieuw wordt ingericht?


    Met de SPIN-methode laat je de klant het werk doen. Je trechtert de vragen van algemeen naar specifiek en laat hem zelf vertellen waarom zijn probleem dringend om een oplossing vraagt. Heb je de klant op deze manier doordrongen van de urgentie, dan zal hij open staan voor het aanbod dat je hem presenteert.

     

    LSD

     

    Bij effectieve gesprekstechnieken gaat het in de basis om drie kernwoorden:
    • Luisteren
    • Samenvatten
    • Doorvragen
    Kortweg de LSD-formule.

    Luisteren
    Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Door je lichaamshouding laat je de ander zien dat je geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft. Een goede luisteraar let aandachtig op wat de ander te zeggen heeft. Aandachtspunten zijn:
    • de woorden (wat zegt iemand letterlijk?)
    • de manier waarop de ander de woorden uitspreekt (toon, volume, kracht)
    • de lichaamstaal (houding, gebarentaal, gezichtsexpressie)
    Meer aandachtspunten vind je bij tip 4: luister actief.

    Samenvatten
    Heeft de ander zijn betoog afgerond, dan vat je het samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur.
    Voorbeeld samenvatting:
    • "Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat ....."
    • " Je zegt dus dat ..."

    Doorvragen
    Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met 'moeten' of 'kunnen'. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.

    Vraag door
    Speur in het gesprek naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op:
    • vaagheden
    • subjectieve uitlatingen
    • aannames
    • algemene waarheden
    • zinnen met 'moeten' of 'kunnen'

    Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.

    Voorbeelden
    • "Mijn medewerkers zijn blij." "De directie is tevreden."
    → Doorvragen: Hoe weet je dat?

    • "Ik moet doorzetten. Ik moet sterk zijn. Ik moet dit beleidsplan op tijd afhebben."
    → Doorvragen: Wat gebeurt er als je dat niet doet?

    • "Ik kan dit niet." "Ik kan afdeling X hier niet mee opzadelen"
    → Doorvragen: Wat weerhoudt je?

    • "Niets gaat goed." "Overal vallen mensen mij lastig".
    → Doorvragen: Kun je geen enkele uitzondering noemen?

    De 6 A'S.

    De zes A's doen het goed in elk gesprek. Ze staan voor:
    • Aandacht voor je gesprekspartner
    • Aandacht voor je eigen signalen
    • Afstemmen
    • Aanvullen
    • Assertiviteit
    • Alternatieven

    Aandacht voor je gesprekspartner
    Geef onvoorwaardelijke aandacht. Gebruik het verhaal van je gesprekspartner niet als kapstok om met je eigen verhaal te komen: Luister actief en vraag dóór.


    Aandacht voor je eigen signalen
    Ken jezelf: luister naar je intuïtie, wees je bewust van lichamelijke reacties. Maak bespreekbaar wat je voelt, als dat voor het gespreksverloop belangrijk is. Laat minder belangrijke zaken rusten tot zich een ander moment aandient.


    Afstemmen
    Stem af op de gesprekspartner. Dat doe je op verschillende manieren. Bijvoorbeeld in je kleding, lichaamstaal, taalgebruik, intonatie. Afstemmen betekent niet dat je als een kameleon de kleur aanneemt van je omgeving. Blijf jezelf maar vermijd confrontaties en opzichtige verschillen als dat het gespreksverloop in de weg staat.


    Aanvullen
    Vul je gesprekspartner aan. Op basis van je deskundigheid, je persoonlijkheidstype en andere kwaliteiten. Vergelijk de doener met de denker. De eerste schiet meteen in de actie, de ander heeft de neiging eerst uitgebreid te filosoferen. Wie zijn eigen kwaliteiten en valkuilen aanvult met die van zijn gesprekspartner, komt tot betere resultaten. Zowel inhoudelijk als in gesprekstechniek.


    Assertiviteit
    Wees assertief. Kom op voor je eigen standpunt zonder de ander te confronteren. Gebruik een ik-boodschap.


    Alternatieven
    Inventariseer alternatieven om tot een oplossing te komen. Stel je open voor kritiek en denk mee met de ander. Zo voorkom je patstellingen.

    Koop- en weerstandssignalen

    "Uw product is volgens mij ongeschikt om beton mee te bewerken

    Een van de uitspraken die de schrik zijn van vele verkopers. Ten onrechte. Zoals onder andere Goodman stelt: bij productweerstanden begint het verkopen pas echt. Productweerstanden moet je beschouwen als een uitdagend onderdeel van elk verkoopgesprek. Het zou te mooi om waar te zijn als een klant zonder maar een enkele vraag of twijfel met je productaanbod zou instemmen. Het is ook erg arrogant om te veronderstellen dat je altijd je boodschap juist overbrengt. Bovendien verkoop je meestal producten die in meer of mindere mate gestandaardiseerd zijn. Dit betekent dat een product alleen bij toeval precies is wat een klant zoekt. Bijna elk product heeft zijn tekortkomingen ten opzichte van de wenselijke situatie voor de klant.

    De doorvrager wint.

    Echte en onechte weerstanden

    In deze fase van het verkoopgesprek komt ht regelmatig voor dat de klant jouw productvoorstel vergelijkt met andere producten. Dit kan een product of dienst zijn waar men op dat moment gebruik van maakt. Het kan ook het aanbod zijn van een concurrent waar men ook mee in onderhandeling is. Om in een dergelijke situatie juist te reageren, is grondige kennis van de situatie van de klant en het productaanbod van je concurrent noodzakelijk.

    Nadat je op basis van een goede inventarisatie een productaanbod hebt gedaan, kan de klant op een van de volgende manieren reageren:

    1. De klant gaat onmiddellijk akkoord.
    2. 2. De klant komt met onechte tegenwerpingen.
    3. 3. De klant komt met echte tegenwerpingen

    De klant gaat onmiddellijk akkoord.

    Zoals we al hebben opgemerkt, is er dan nauwelijks sprake van verkopen. Als dit vaker gebeurt, is het zelfs de vraag of het inschakelen van dure verkopers wel de beste verkoopmethode is.

    De klant komt met onterechte tegenwerpingen

    Dit zijn tegenwerpingen waarmee de klant meestal probeert de beslissing uit te stellen of onder een beslissing uit te komen.

    K: lk moet er eerst nog eens over nadenken, laat u maar wat documentatiemateriaal achter, dan bel ik u later nog op.

    K: lk moet dit eerst met de heer Pietersen opnemen om zijn mening te horen.

    Bovenstaande voorbeelden zijn typische voorbeelden van mogelijke onechte weer-standen. Je weet namelijk niet zeker of de klant de waarheid spreekt of een uitvlucht zoekt om (nu) geen beslissing te hoeven nemen. Dit probleem pak je op de volgende manier aan:

    -              ga ervan uit dat de tegenwerping echt is

    -              houd het initiatief.

    Het overwinnen van echte weerstanden

    Om productweerstanden te beschouwen als een uitdaging en niet als een probleem, brengen we ze terug tot normale proporties. Deze meer realistische kijk op tegenwerpingen krijg je als je de volgende vijf uitgangspunten in je hoofd prent:

    1. Als verkoper krijg je altijd te ma ken met productweerstanden.

    2. Er bestaan verschillende soorten weerstanden. Deze verdelen we onder in de volgende vier groepen:

    • vragen
    • twijfel
    • misverstanden
    • productbeperkingen.

    3. Pak elk soort weerstand op een eigen manier aan.

    4. Maak je niet te veel zorgen over de vraag en van productweerstanden of er sprake is van echte of onechte weerstanden. Als je onechte behandelt alsof ze echt zijn, sla je om te beginnen nooit de plank mis. Bovendien zal dan snel uit de reactie van de klant blijken of er sprake is van een echte of een onechte weerstand. Je dwingt de klant als het ware om uit zijn schulp te komen en de waarheid te onthullen.

    5.            Luister naar weerstanden en interpreteer ze goed. Dit is misschien wel het belangrijkste uitgangspunt. Door goed te luisteren naar de klant, zul je als verkoper de neiging hebben om juist te reageren op weerstanden. Als je niet luistert, heb je de neiging om te snel in de verdediging te gaan, en dat is niet nodig en niet verstandig.

    6.            Door het opstellen van een ENN-over-zicht (paragraaf 4.4) kun je je voorbereiden op mogelijke productweerstanden.

    Bij de eerste drie soorten weerstanden is er eigenlijk sprake van gebrekkige informatie bij de klant. De vierde categorie bevat de moeilijkste weerstanden.

    Het overwinnen van productweerstanden is dus steeds een tweetrapsproces. Hoe je dit schema toepast, laten we je nu zien door per soort weerstand enkele praktische tips te geven.

    De vraag

    Vragen lijken weerstanden, maar zijn eigenlijk alleen maar een direct verzoek om meer informatie of om nadere uitleg.

    Laat je niet te snel verleiden om een vraag direct te beantwoorden. Meestal is het verstandig om de vraag met een wedervraag te beantwoorden. Hierdoor nodig je de klant uit om zijn mening toe te lichten, waardoor je een beter antwoord kunt geven. Houd je antwoord kort, precies en feitelijk.

    Rond je antwoord of door er een voordeel aan te koppelen. Hierbij kun je gebruikmaken van het koppelzinnetje: 'en dat betekent dat ..:of een variant hiervan.

    K: Hoe is uw service geregeld als onze monteurs in het buitenland zijn?

    V: Met welke landen doet u op dit moment zaken, meneer Gastveld?

    K: Wij hebben regelmatig werk in België, Duitsland en Frankrijk.

    V: Voor België, Duitsland en Frankrijk levert dit geen probleem op. Daar geldt dezelfde 8 uursservice als in Nederland en dat betekent dus dat u ervan verzekerd bent dat eventuele problemen snel opgelost zijn.

    De twijfel

    Hierbij gelooft de klant je niet of twijfelt hij aan de haalbaarheid van de claims. Je bent dus niet overtuigend genoeg geweest in je argumentatie toen je het productaanbod deed. Als een klant zijn twijfel uitspreekt over een of ander aspect, voorkom dan dat je in herhaling moet vallen. Het is beter als je aanvullend bewijsmateriaal kunt leveren, bijvoorbeeld in de vorm van bewijs van derden of referenties. Ook hier geldt dat het verstandig is om je of te vragen of je niet eerst een vraag moet stellen om precies te weten te komen waarom of op welk punt de klant twijfelt.

    Als je gaat antwoorden, eindig dan weer met het koppelen van een voordeel aan je antwoord door het koppelzinnetje of een variant hiervan.

    K: U beweert wel dat deze mixer veel langer meegaat, maar daar heb ik toch nog wel mijn twijfels over.

    V: Begrijpelijk mevrouw Topasto, gelet op de ervaring met uw huidige mixers. Voordat we deze nieuwe mixer in productie hebben genomen, heeft deze bij TNO in een proefopstelling continu gedraaid op 90% belasting. De gemiddelde levensduur was 2.000 draaiuren met een minimum van 1.800 en een maximum van 2.200. In uw geval betekent dit dat u uw productieve machine-uren met 15% kunt opvoeren waardoor u uw overwerk kunt terugdringen en dat is precies wat u wilt, nietwaar?

    Laat het testrapport zien en wacht op een reactie van de klant.

    Door in de vragende vorm of te sluiten, bereikt deze verkoper twee doelen:

    1.            Hij weet zeker dat de twijfel is opgelost.

    2.            Hij heeft de klant ja laten zeggen tegen het productaanbod en dat is van psychologisch belang.

     

    Het misverstand
    Je productaanbod dreigt te worden afgewezen omdat je verkeerd bent begrepen. Bij het oplossen van misverstanden begin je met vast te stellen waarop de klant zijn verkeerde mening baseert. Daarna ruim je deze uit de weg door het aanreiken van de juiste informatie, ondersteund door betrouwbaar bewijsmateriaal.

    De beperking

    Nu mist je product eigenschappen die de klant zoekt waardoor hij ervan uitgaat dat het product niet in staat is de gezochte voordelen op te leveren. Een productbeperking kun je niet corrigeren. Daarom moet je de impact ervan minimaliseren. Dit kun je doen door:

    -           een tegengesteld positief beeld van het product te bieden (wordt ook wel de boemerangtechniek genoemd)

    -          de klant gelijk te geven en te zoeken naar voordelen waarover je het wel eens bent (we spreken hier ook wel van de verzachtende tegenspraak).

    De boemerangtechniek

    Bij deze techniek wordt een door de klant genoemde beperking door de verkoper gebruikt als een extra verkoopargument.

    K: lk vind het blad van dit bureau aan de kleine kant.

    V: Op zich heeft u daar gelijk in, daardoor neemt dit bureau natuurlijk wel veel min¬der plaats in, wat voor u belangrijk is.

    De verzachtende tegenspraak

    Hierbij geef je de klant in eerste instantie gelijk, maar tegelijk relativeer je dit. Daarna compenseer je dit nadeel met voordelen die voor de klant belangrijk zijn.

    K: lk vind de uitvoering aan de lichte kant.

    V: Volkomen juist, dat komt omdat deze voor de meeste afnemers voldoende is en we dit product tegen een scherpe prijs-kwaliteitverhouding kunnen aanbieden.

    K: Maar uw producten zijn wel erg onderhoudsgevoelig.

    V: U hebt gelijk, als u ze vergelijkt met uw huidige machine. Daar staat tegenover dat ze sneller en nauwkeuriger zijn. Dit levert u per saldo besparingen op en bovendien minder klachten van uw afnemers.

    Let erop dat je het woordje 'maar' in zo'n verzachtende tegenspraak zo veel mogelijk vermijdt. Het verzachtende effect kan tenietgaan door de prikkelende werking van 'maar.

    Als je productweerstanden uit de weg wilt ruimen, bedenk dan dat je bij de klant een veranderingsproces tot stand moet brengen. De klant doorloopt daarbij de volgende fasen:

    -          aan zijn eigen mening gaan twijfelen

    -          bereid zijn te gaan luisteren jouw standpunt overnemen zonder dat er sprake is van gezichtsverlies.

    Weerstanden en concurrerend aanbod

    Deze hebben te ma ken met het feit dat een klant bewust of onbewust jouw aanbod vergelijkt met een concurrerend aanbod. Om hierop juist in te spelen, gebruik je de gegevens van je KVV-matrix. In een dergelijke situatie moet een verkoper de producteigenschappen van zijn product, de wensen van de klant en de kenmerken van het productaanbod van de concurrent combineren. Hierbij kun je kiezen uit een van de volgende soorten beweringen:

    a.            een eenvoudige bewering: je benadrukt de voordelen van je eigen product zonder hierbij het concurrerend aanbod direct te noemen

    b.            een vergelijkende bewering: hierbij vergelijk je de voordelen van je eigen productvoorstel met de nadelen van het concurrerende aanbod

    c.            een sandwich-bewering: bij deze bewering zijn jouw voorstel en de daarmee samenhangende voordelen het eerste en het laatste onderwerp dat de klant hoort. Ertussenin wordt het relatieve nadeel/voordeel van de concurrent genoemd.

     In deze situatie is het erg belangrijk dat je je realiseert dat er een klant niet alleen een product koopt. De klant laat zich ook leiden door hoe goed jij je als vertegenwoordiger van jouw bedrijf presenteert. Uit diy laatste blijkt weer hoe belangrijk een goede eerste indruk is. Bij bewering b en c moet je in ieder geval zo veel mogelijk vermijden dat je naam van je concurrent gaat herhalen. Als jij jouw aanbod vergelijkt met dat van de concurrent, zorg er dan ook voor dat je eigen aanbod het laatst genoemd wordt.

    Opmerking:

    Uit het bovenstaande mag je niet de conclusie trekken dat je moet proberen een product te verkopen dat absoluut ongeschikt is voor de klant. Het kortetermijnresultaat (nu een order) staat dan haaks op het langetermijnresultaat (een tevreden klant en herhalingsopdrachten).

     

    Basisregels bij het oplossen van productweerstanden

    Zowel bij onechte als bij echte tegenwerpingen is het nodig de volgende basisregels in acht te nemen als je door het toepassen van een of andere techniek productweerstanden aanpakt:

    1.            Blijf rustig: tegenwerpingen van een klant kunnen in jouw ogen gezocht en belachelijk overkomen. Tel eerst tot tien en denk na hoe je gaat reageren. Als je je zelfbeheersing verliest, is de kans op een order bijna zeker verloren. Al lijkt de tegenwerping nog zo kinderachtig en belachelijk, neem hem serieus.

    2.            Ga niet in discussie: ontloop de discussie. Het loopt altijd verkeerd af. Als je de discussie verliest, heeft de klant gelijk en jij ongelijk, en dus mis je de order. Heb je wel gelijk, dan zal de klant er waarschijnlijk zo'n kater aan overhouden dat hij met allerlei uitvluchten zal proberen om onder de order uit te komen.

    3.            Vermijd prikkelende opmerkingen: prikkelende opmerkingen lokken meestal een scherpe discussie uit. Hierdoor wordt de sfeer van het verkoopgesprek negatief en de kans op een order steeds kleiner:
    V: Dat ziet u verkeerd, meneer Frissen.
     V: U snapt volgens mij niet wat ik bedoel.
    V: Neemt u nu maar van mij aan dat het echt zo is, meneer Harsen.

    4.            Speel het spel mee: inkopers willen soms gewoon wat tegenspartelen om niet het idee te wekken dat ze gemakkelijk zijn te overtuigen. Bij het prijsgesprek komt dit heel vaak voor, het hoort gewoon bij het beroepsimago van een rationeel inkopende functionaris. In zo'n situatie ma ken ze soms opmerkingen die kant noch wal raken. Blijf dan kalm en laat je niet meeslepen.

    5.            Behandel elke weerstand direct: als een klant op welk moment ook met een tegenargument komt, ga er direct op in. De kans dat het anders in een later stadium toch weer de kop opsteekt, is erg groot.

    Het opruimen van productweerstanden is een uitdaging

    Als verkoper neem je aan dat je de klant een productaanbod hebt gedaan dat begrijpelijk, aantrekkelijk en overtuigend is. De klant zal echter zelden roepen: Eureka, of Verkocht! De klant zal immers geld uit moeten geven als hij ingaat op het productaanbod en dat zet hem aan tot voorzichtigheid. Hij zal het productaanbod dus met een gezonde dosis wantrouwen bekijken.

    Dit wantrouwen zorgt ervoor dat de klant met echte of onechte productweerstanden naar voren komt, zodat de beslissing wordt uitgesteld.

    Omdat zulke weerstanden er standaard bij horen, is het voor de professionele verkoper belangrijk dat hij weet hoe hij ze aan moet pakken.

    De aanpak bestaat eigenlijk uit twee stappen:

    1.            Bepaal welke soort productweerstand het is (een vraag, een twijfel, een misverstand, een beperking).

    2.            Gebruik de bijbehorende communicatietechniek om de weerstand op te ruimen.

    Bij alle productweerstanden zijn de volgende regels van belang:

    -          blijf rustig

    -          ga niet in discussie

    -          vermijd prikkelende opmerkingen

    -          speel het spel mee.

    Commerciële telefoongesprekken

    Telefonische verkoop

     TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK

    1. Behandel de klant met respect. Hij is net als jij een weldenkend persoon die in staat is een eigen oordeel te vormen.

    2.Wek geen verwachtingen waaraan je niet kunt voldoen.

    3. Probeer jezelf in de wensen en problemen van de klant in te leven. Maak ze niet minder belangrijk, neem ze serieus.

    4. Uit de klant bezwaren, ga dan in op de kritiek. Is het bezwaar emotioneel getint, zoals bij twijfel, aversie of verzet, ga dan in op de spanning en probeer die te verwoorden. Is het bezwaar een gevolg van te weinig kennis van zaken, verschaf dan de nodige informatie.

    5. Zorg voor een goede overlegsituatie met de klant. Neem het den kwerk niet van hem over, maar denk samen en geef de klant de gelegenheid het probleem zoveel mogelijk zelf op te lossen.

    6. Dwing de klant niet te doen wat jij het beste vindt.

    7. Dienstverlenende organisaties die een goede verstandhouding met hun klanten willen onderhouden, richten hun aandacht op de wensen en de belangen van de klanten.

    TIPS VOOR LASTIGE SITUATIES

    De ratelslang

    Allemaal kennen we de ratelslang aan de telefoon; de beller, die denkt, dat hij bij jou het hele verhaal kwijt kan en dus maar niet ophoudt.

    Wat doe je ermee?

    1. Wacht op de eerste adempauze (zelfs een ratelslang moet eens ademhalen).

    2. Onderbreek dan.

    3. Verontschuldig je voor het onderbreken (niet sorry, of neem me niet kwalijk, maar het spijt me).

    4. En dan:

    Niet: ‘Voordat je verder gaat.’

    Wel: ‘Voordat je je vraag / verhaal nog eens moet vertellen.’ Niet: ‘Ik ben maar een telefoniste, ik weet er niets van.’

    Wel: ‘Ik ga je doorverbinden met ....(afdeling en persoon), die weet er meer van / weet er alles van / kan u verder te woord staan.’

    Naam niet verstaan

    Soms kun je de naam niet verstaan, zelfs niet na een paar keer vragen. Niet: ‘Hoe was je naam.’

    Wel: ‘Mag ikje naam nog eens horen?’

    ‘Wilje de /je naam nog eens zeggen / herhalen?’ ‘Mag ik je vragen hoe de naam is?’

    ‘Hoe is je / de (eigen) naam?’

    Heb je de naam nog niet goed gehoord, dan vraag je om deze te spellen. Sommige personen met moeilijke namen zijn dit gewend en spellen dan heel snel. Wat doe je hiermee?

    Spel l a n g z a a m mee, het liefst met de namen van de letters. Hierdoor gaat de beller automat isch met je meespellen.

    Niet bereikbaar

    Soms is de gevraagde persoon niet bereikbaar / aanwezig. Wat is de beste oplossing?

    Niet: ‘Sorry, de heer De Wit is er niet!’

    Wel: ‘Het spijt me, de heer De Wit is er niet!’ ‘Mag ik de boodschap aannemen?’

    ‘Mag ik zijn secretaresse / afdeling geven?’

    ‘Kan iemand anders helpen?’ (Bij ja: wel even zeggen met wie je

    doorverbindt!)

    ‘Mogen / kunnen we terugbellen?’

     Als de gevraagde persoon in gesprek is,

    ‘Kun je wachten?’

    ‘Wil je wachten?’

    ‘Heb je tijd / gelegenheid even te wachten?’

    Het beste voor beide partijen is deze oplossingen in keuze aan te bieden: Bijvoorbeeld: ‘Wil je wachten of mogen / kunnen wij terugbellen?’

    Gebruik oplossingen en keuzes die in jouw situatie het best uitkomen! De beller zal dan uit twee keuzes kiezen!

    Telefoonnummers doorgeven:

    > Kengetalgroeperen: 070 of 049–50 of 016–24 > Netnummers doorgeven in losse cijfers.

    Niet:      46–84–50

    Wel:      4–6–8–4–5–0 

     

    PRAKTISCHE TIPS VOOR TELEFOONGESPREKKEN

    1. Neem de telefoon zo snel mogelijk op (maximaal driemaal over laten gaan). (Dit geldt zowel voor binnenkomende, als doorverbonden gesprekken.) Wachten aan de telefoon lijkt extra lang te duren!

    2. Spreek duidelijk, iets langzamer dan bij oog?in?oog contact en gebruik bij voorkeur korte zinnen.

    3. Neem de telefoon op met een glimlach, je stem heeft daardoor een vriendelijkere klank!

    4. Leg in je stem een vriendelijke en besliste klank, vermijd agitatie en irritatie. Blijf vriendelijk, ook tegen mensen die zich wat dom of minder correct gedragen.

    5. Pas op voor een monotone of zangerige stem.

    6. Zorg ervoor alle noodzakelijke gegevens bij de hand te hebben. Denk aan schrijfwaar, notitieblok en (vanzelfsprekend) aan toestelnummers.

    7. Zorg dat je weet, wie je waarvoor moet hebben, ken je bed rijf en de activiteiten (advertenties etc.).

    8. Let op je woordkeuze, vermijd uitdrukkingen en worden als: ‘Moet je horen’, ‘Wie moet je hebben’, ‘Okay’, ‘Ja hoor’, ‘Daaaag’, ‘Doei’, ‘Wil je erachter hangen?’, etc. Vermijd vakjargon of kretologie. Form uleer duidelijk en spreek duidelijk en positieve taal.

    9.Besefte allen tijde: De actie is aanjou!

    10. Houd het gesprek zakelijk met een persoonlijke tint. Het gebruiken van de persoonsnaam, het refereren aan eerdere contacten, etc. Deze zaken ma ken het contact plezieriger, verkorten de afstand en stellen de gesprekspartner op zijn gemak.

    11. Meld je bij binnenkomende gesprekken:

    ‘Goedemorgen, ...(Naam van je bedrijf) met ...(Eigen naam)’. Je geeft daardoor de ander de gelegenheid zich in te stellen op je stem. Bovendien duurt soms het doorverbinden enkele seconden, waardoor vaak de eerste lettergrepen verloren gaan.

    12. Moet een beller wachten, omdat je de gevraagde informatie moet opzoeken, vertel dan waarom en vraag of de ander wil of kan wachten (maximaal 20 seconden). Gebruik altijd de wachtstand. Vraag eventueel of je kunt terugbellen. Als je de lijn terugneemt, gebruik dan altijd de naam van de beller en bedank voor het wachten.

    13.Concentreer je zo optimaal mogelijk wanneer je een telefoongesprek voert.

    14. Schrijf op wat je niet weet, of niet kan. Bespreek die ‘problemen’ of vragen.

    15. Leg alle beloftes en niet routinematige zaken onmiddellijk vast (en kom ze na)!

    16. Bespreek, zo mogelijk, samen met je collega’s je gesprekken. Sta open voor kritiek. Leer ervan en verbeter; Groei.

    17. Vermijd ‘modewoorden’, zelfs ‘sorry’ is voor zakelijk telefoonverkeer niet correct genoeg; ‘het spijt me’ is veel beter.

     18. Concentreer je op het verstaan van de naam; het klinkt toch heel correct wanneer je de naam eens (verschillende keren, afhankelijk van de lengte van het gesprek) kunt noemen.

    19. ‘Hoe is je naam’ is beter dan ‘Hoe was je naam’!

    20. Realiseer je voortdurend het gemis aan visueel contact. Compenseer dit door duidelijk taalgebruik (articulatie, intonatie, volume en spreektempo) en beeldend woordgebruik.

    21. Met een opmerking sluit je het gesprek, met een vraag open je het (weer).

    22. Resumeer bij de afsluiting van het gesprek concreet wat is afgesproken.

    23. Als laatste: verplaats je in de beller!

    24. Bereid je voor op het gesprek, dit vergroot de effectiviteit. Gebruik een ‘spiekbriefje’ of telefoonscript.

    Tien tips om de telefoon goed op te nemen.

    "De Nederlandse werknemer heeft geen idee hoe hij de telefoon professioneel opneemt." Dat stelt Arnoud Koek. " Maar het is wel het visitekaartje van de onderneming en zichzelf." Om hoog opgeleide professionals te beschermen tegen telefoonblunders, stelde hij een tiplijst op.

    1. Neem de telefoon op met een glimlach
    2. Laat de telefoon niet meer dan drie keer overgaan
    3. Bellers horen het eerste woord niet, begin daarom altijd met goedemorgen of goedemiddag
    4. Spreek langzamer dan bij fysiek contact
    5. Luister goed naar de beller, niet alleen naar wat hij zegt, maar vooral hoe hij het zegt
    6. Gebruik positieve, oplossingsgerichte taal
    7. Gebruik actieve taal, vertel wat u gaat doen
    8. Leef u in, toon empathie
    9. Maak het gesprek persoonlijk, gebruik af en toe de naam van de beller
    10. Blijf te allen tijde correct 

    Glimlach
    Maar wat heeft het voor zin om te glimlachen? Niemand ziet dat toch? Koek: "Een glimlach wordt ook gehoord. Zo helpt het de werknemer om positief te klinken." Maar er is meer. "Werknemers hebben het vaak zo druk dat ze het als storend ervaren als de telefoon overgaat. Terwijl een telefoongesprek juist klanten aan hen kan binden. Als de klant hoort dat de werknemer er niet volledig met zijn aandacht bij is, wordt hem dat aangerekend." En dat kunnen veel bedrijven zich niet permitteren in tijden van crisis. 

    Lawaai
    Het probleem ligt overigens niet altijd bij de werknemer zelf. "Drukke ruimtes met veel stemmen en geluiden op de achtergrond leiden ook af. Die zijn funest voor de klantbeleving en bevatten een hoog afbreukrisico voor het imago van de organisatie," aldus Koek.

     

    Telefoonscript

    Steeds meer bedrijven maken gebruik van telefoonscripts als hulpmiddel bij het voeren van commerciële telefoongesprekken. Dit heeft alles te maken met de voordelen die het gebruik van scripts met zich meebrengt.

     

    Bij scripting gelden in principe dezelfde basisregels als voor elk ander commercieel gesprek te weten:

    1.                  houd zelf het initiatief in het gesprek

    2.                  werk doelgericht

    3.                  gebruik commerciële taal

    4.                  personaliseer het gesprek

    5.                  laat de klant bevestigen

    6.                  doe concrete voorstellen.

    De eerste twee basisregels hebben te maken met de structuur van het gesprek. Bij het opstellen van een script vormen deze punten als het ware de ruggengraat.

    De punten 3 tot en met 6 hebben meer te maken met de manier waarop je het gesprek voert. Zij bepalen vooral hoe het gesprek overkomt. Hierbij kun je denken aan: aantrekkelijk of kleurloos, amateuristisch of professioneel, zakelijk of emotioneel.

    Het meest uitgebreide script bestaat eigenlijk uit Brie onderdelen:

    -                     het telefoonscript

    -                     het tegenargumentenscript

    -                     het overzicht van vragen en antwoorden.

    Telefoonscript

    Dit is de leidraad van het telefoongesprek. Hierin werk je dus uit hoe je het gesprek begint en hoe je op basis van de antwoorden die je krijgt van de (potentiele) klant het gesprek voortzet. Een telefoonscript ontwikkel je in twee fasen:

    -                     het scriptmodel

    -                     de gedetailleerde gespreksstappen.

    Het scriptmodel

    Het scriptmodel geeft aan welke stappen je binnen een bepaald gesprek doorloopt, en in welke volgorde. Bij het opstellen van dit scriptmodel gebruik je een zogenaamde boomstructuur. Dat betekent dat je eerst vaststelt wat de hoofdlijn is van het gesprek en daarna welke zijtakken erbij kunnen behoren. De hoofdlijn is het gesprek zonder obstakels. De tegenwerpingen die een telefoniste, secretaresse, prospect of klant vaak maakt, dwingen je om een zijweg te bewandelen op weg naar je doel. Met andere woorden, je wijkt of van de hoofdlijn en begeeft je gedwongen op een zijtak.

    De gedetailleerde gespreksstappen

    Hierin ga je woordelijk uitschrijven wat je gaat zeggen in welke stap van het scriptmodel. Door een juiste opbouw loods je de klant als het ware door het script in de richting van je einddoel. Je zult in de volgende hoofdstukken zien dat vragen hierbij een belangrijke rol spelen. Vragen vormen het sterkste wapen om je gesprek te sturen. Hierbij gebruiken we de volgende soorten vragen:

    -              open vragen

    V: Wat bedoelt u precies, meneer Kats?

    -              gesloten vragen

    V: Wilt u twee of vier stuks, mevrouw Selles?

    -              suggestieve vragen

    V: U vindt betrouwbare levertijd en juiste kwaliteit toch zeker ook belangrijk, mevrouw Trommelen?

    -              controlevragen

    V: Heb ik u goed begrepen als ik stel dat u in uw advertentie de nadruk wilt leggen op sfeer, meneer Martes?

    -              toestemmingsvragen

    V: Mag ik u vragen om uw standpunt nader toe te lichten, meneer Splinter?

    Bij het uitschrijven van de gedetailleerde gespreksstappen pas je met name de basisregels 3 tot en met 6 toe.

    Gebruik commerciële taal

    Bij het schrijven van een script gebruik je in de eerste plaats spreektaal in plaats van schrijftaal. Om het gesprek doelgericht en overzichtelijk te houden, gebruik je korte zinnen. Gebruik bovendien zinnen waarin de werkwoorden ook werken.

    Commercieel zwak geformuleerd

    Commercieel beter geformuleerd

    a Ons product wordt veel gebruikt.

    a Veel bedrijven gebruiken ons product.

    b Zou dit voor u geschikt kunnen zijn?

    b Kunt u dit gebruiken?

    c Zal ik u nog eens terugbellen misschien?

    c lk bel u morgen terug.

     

    Bij commercieel taalgebruik speelt niet alleen het gebruik van werkwoorden een rol. Ook je woordkeuze is belang*. Vermijd zogenaamde zware woorden zoals 'aan de hand van; moeilijke woorden zoals 'fiducie' en onnodige vaktermen zoals 'interne drives:

    Personaliseer het gesprek

    Een gesprek personaliseren betekent dat je het een persoonlijker karakter geeft. Dit is een techniek om het vertrouwen van de prospect te winnen. Bij dit personaliseren staat de naam van je prospect centraal. Zorg er daarom altijd voor dat je deze goed opvangt en direct noteert. Tijdens het vervolg van het gesprek gebruik je de naam van je klant enige malen. Houd hierbij als vuistregel aan dat je dit ten minste drie keer tijdens het gesprek doet.

    Een onderwerp dat we hier ook naar voren willen brengen, is het tutoyeren: iemand met je en jij aanspreken. In een commercieel gesprek ga je er altijd van uit dat je iemand pas met zijn voornaam en met je en jij aanspreekt als je weet dat de klant dit prettig vindt. Prospects die dit echt prettig vinden, zullen dit zelf gewoon aangeven. Van klanten waar je al langer zaken mee doet, weet je gewoon of het wel of niet kan.

    Laat de klant regelmatig bevestigen

    Om een commercieel gesprek succesvol te laten verlopen, gaat het erom dat een klant een positieve houding ten opzichte van jou en je aanbod ontwikkelt. Tijdens een gesprek is de kans op misverstanden voortdurend. aanwezig. Door regelmatig om bevestiging te vragen, sla je twee vliegen in een klap:

    -                     -Je wint zijn vertrouwen doordat hij een ja antwoord geeft.

    -                     Je voorkomt misverstanden.

    Ook hiervoor maak je weer gebruik van vraagtechnieken. Met name suggestieve vragen lenen zich hiervoor.

    V: Bent u het met me eens dat kostenbesparingen een bijdrage kunnen leveren aan het vergroten van de winstgevendheid?

    Doe concrete voor stellen

    Een commercieel gesprek heeft altijd een doelstelling. Op een bepaald moment tijdens het gesprek moet je een voorstel doen om de doelstelling te bereiken. Dit kan zijn dat je om de order vraagt, dat je om de bezoekafspraak vraagt of dat je een vervolgactie afspreekt.

    Als professionele verkoper neem jij hierbij het initiatief. Dat verwacht een klant van een verkoper. Om te voorkomen dat een voorstel dwingend overkomt en dat je een nee-antwoord krijgt, formuleren we een concreet voorstel meestal in de vorm van twee alternatieven waaruit je kunt kiezen.

    V: Hoeveel stuks wilt u, meneer Gerrits, twee dozen of liever vier dozen, zodat u ook nog gebruikmaakt van de extra kwantumkorting?

    Het tegenwerpingenscript

    Tegenwerpingen krijgen ofwel weerstanden ontmoeten is een normaal onderdeel van elk verkoopgesprek. Omdat een deel van deze tegenwerpingen regelmatig terugkomt, kun je je hierop heel goed voorbereiden. Bij het maken van een script komt dat neer op het maken van een zogenaamd tegenargumentenscript. In dit script neem je de meest voorkomende standaardbezwaren op, in combinatie met de zinnen die je gebruikt om dergelijke bezwaren te overwinnen. De kunst bij het gebruik van een script bestaat voor een deel uit het snel kunnen omschakelen naar dit onderdeel, zonder dat het (ver-koop)gesprek hapert.

    Enkele voorbeelden van dergelijke tegenwerpingen zijn:

    -                     Dat is veel te duur.

    -                     Wij doen al jaren tot tevredenheid zaken met ...

    Het overzicht van vragen erg antwoorden In de meest uitgebreide versie van een script neem je ook nog het overzicht van vragen en antwoorden op. Dit overzicht kom je ook tegen onder de naam overzicht questions en answers. Zoals de naam al zegt, neem je in dit overzicht de meest voorkomende standaardvragen plus de bijbehorende antwoorden op. Het gaat hierbij dus niet om tegenwerpingen, maar om zuivere verzoeken om informatie. Tot deze groep rekenen we vragen van een klant zoals:

    -                     Wat is de levertijd?

    -                     Bij welke hoeveelheid kan ik kwantumkorting krijgen?

    In plaats van een dergelijke vraag direct te beantwoorden is het gesprekstechnisch beter en gemakkelijker om eerst te antwoor¬den met een wedervraag. Voor boven¬staande twee vragen verloopt het gesprek dan als volgt:

    K: Wat is de levertijd?  
    V: Wanneer heeft u de producten nodig?
    K: Bij welke hoeveelheid krijg ik kwantumkorting?
    V: Hoeveel stuks denkt u te bestellen?

    Benodigdheden

    Als je een script gaat schrijven, heb je informatie nodig. Welke informatie dat precies is, hangt of van het soort gesprek waarvoor je het script opstelt. In zijn algemeenheid kun je stellen dat je kennis moet hebben van de algemene behoefte(n) van een groep klanten of prospects, van de producten die je verkoopt en van de belangrijkste concurrerende producten.

    De behoeften

    Bij het schrijven van een script moet je kennis hebben van de algemene behoefte(n) binnen een branche of van de specifieke behoeften van de groep klanten of prospects met wie je telefonisch contact onderhoudt. Enkele algemene behoeften die je in de zakelijke markt tegenkomt, zijn kostenbesparing en constante kwaliteit.

    Productkennis

    Kennis van de algemene behoeften waarop je kunt inspelen alleen is onvoldoende. Je moet ook weten in hoeverre jouw producten in staat zijn om in te spelen op deze algemene behoeften. Je moet weten wat een product voor een prospect of klant kan betekenen. Anders gezegd: welke voordelen het product kan opleveren. Deze voordelen hangen samen met de producteigenschappen. Daar waar producteigenschappen samenvallen met een nuttigheid die de klant zoekt, spreken we van een verkoopargument.

    Om inzicht te krijgen in de relatie tussen producteigenschappen en mogelijke voordelen voor een klant, maak je van een product een sellogram.

    Elk gesprek kent zijn eigen opbouw. In de volgende hoofdstukken gaan we naar het script kijken van de volgende soorten commerciële gesprekken:

    -                     het verstrekken van informatie

    -                     het maken van een bezoekafspraak

    -                     het inwinnen van informatie

    -                     passieve en actieve telefonische verkoop

    -                     klachtenafhandeling.

    Binnen de hierboven genoemde soorten gesprekken komen we in de praktijk ook weer aangepaste scripts tegen voor bijvoorbeeld de benadering van hot prospects en van vaste klanten.De scripts die je gebruikt pas je op basis van je eigen ervaringen en die van je collega's voortdurend aan. Dit aanpassen Ieidt dan tot verdere verbetering van het gebruikte script.?

     

    Voorbeeld telefoonscript
    Voorbeeld telefoonscript

    LWP 11 Onderhoudt actief contact met klanten

    LWP 11 Onderhoudt actief contact met klanten

    Commercieel medewerker binnendienst

    Omschrijving

     De commercieel medewerker binnendienst handelt klantvragen en -verzoeken af die niet direct gerelateerd zijn aan de verkoop, maar gericht zijn op klantenbinding en serviceverlening. Op basis van product-, diensten- en organisatiekennis informeert en adviseert hij de klant. Wanneer de commercieel medewerker binnendienst de klantvraag of het verzoek niet direct kan afhandelen, neemt hij contact op met een (ervaren) collega of zoekt hij de vraag/het verzoek eerst uit om er later zoals afgesproken met de klant op terug te komen. Tijdens het contactmoment is de commercieel medewerker binnendienst alert op signalen die de klant onbewust afgeeft, springt hierop in en optimaliseert zo de dienstverlening. Hij verifieert bij de klant of deze tevreden is over de informatievoorziening en dienstverlening en past deze aan bij onvoldoende tevredenheid. Hij signaleert verbeterpunten in de dienstverlening en speelt deze door aan zijn leidinggevende. Daarnaast hanteert hij CRM-tools om een extra klantcontact te bewerkstelligen, informeert hij klanten gericht over ontwikkelingen naar aanleiding van mailings en aanbiedingen. Verder onderhoudt hij de relatie door te kijken op welke manier hij de tevredenheid van de klant kan verhogen en de relatie kan verstevigen. De commercieel medewerker binnendienst registreert het contact met de klant en legt alle verzamelde gegevens vast in het systeem en speelt de klantvragen- en verzoeken door aan een collega wanneer zij de  contactpersoon zijn voor deze klant.

    Gewenst resultaat

    -       De klant heeft de gevraagde/passende informatie en service ontvangen.

    -       Er is klantenbinding tot stand gebracht.

    -       Er is adequaat ingesprongen op signalen van koop- en/of informatiebehoefte die de klant (on)bewust afgeeft.

    -       Correcte rapportage aan collega’s over het klantcontact.

    -       Correcte registratie van het klantcontact en de verzamelde gegevens.

    Vakkennis en vaardigheden

    -       Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software)

    -       Interculturele vaardigheden toepassen

    -       Inzicht in omgangsvormen tonen

    -       Inzicht in relevante marketingbegrippen tonen

    -       Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT

    -       Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing Nederlands

    -       Producten en diensten van de organisatie beoordelen

    -       Relatiebeheersystemen toepassen

    -       Telefoon- en mailetiquette toepassen

    -       Wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen toepassen

     

     

    Inhoud

     De zes leervragen.

    1, Hebo : de fusie. (Fusiebrief)

    2.  P.U.Y.C.: “Hi, this is John McCain from Manchester”; telefoongesprekken mvt 

    3. Bart Presents:PowerPoint; presentatie mvt 

    4.  Sweet Dreams: promotiedagen; uitnodigingsbrief 

    5.  Sweet Dreams:nachtkleding uit Azië; bedrijfspresentatie. 

    6.  Berenkuil in Grollo: verkoopgesprek voorbereiden en voeren. 

    7.  Zwemparadijzen en springkussens: klachten signaleren en afhandelen. 

    8. Het afnemers weekend in de Ardennen: draaiboek en begroting. 

    9. Communiceren, communiceren, communiceren (communicatieplan) 

    10.  Een nieuwe lijn vol energie (mailing Ne, MVT) 

    11.  De energie komt over ...! (telefonische verkoopgesprekken)  

    De zes leervragen

     

    1 Wat ga ik leren?

    Hier gaat het erom dat je kunt vertellen wat jij wilt leren: vaardigheden, attitude, kennis en inzicht. Je kiest daar¬voor een competentie, een werkproces, een beroepsproduct, een taalvaardigheid en een beroepssituatie.

    2 Hoe ga ik dit leren?

    Je gaat nu uit van de beroepssituatie(s) die je in stap 1 gekozen hebt. Bij elke situatie staat de ondersteuning beschreven. Je kiest welke ondersteuning je nodig hebt. Je bepaalt hoe je gaat leren bij de situatie: zelfstandig, lessen volgen, simulatie, bpv enzovoort.

    3 Wat ga ik maken/doen?

    Je beschrijft de eigenschappen van de gekozen beroepsproducten. Vraag dit na bij experts. Beschrijf ook welke eisen die eigenschappen van de producten aan jouw competenties stellen.

    4 Hoe ga ik dit maken?

    Je maakt een tijdsplanning met lessen, zelfstandig wer-ken, met wie, wan neer enzovoort (pap).

    5 Wat ga ik evalueren?

    Beschrijf wat je wilt evalueren. Ben je tevreden over je beroepsproducten? Zijn je competenties verder ontwik-keld? Heb je volgens je plan van aanpak gewerkt of heb je dit plan tussentijds aangepast?

    6 Hoe ga ik evalueren?

    Je bepaalt zelf hoe, met wie en wanneer je je resultaat bespreekt. Overleg dit met je begeleider.

     

    1. Hebo : de fusie. (Fusiebrief)

     

    Twee vuurwerkbedrijven, Boven en Herbrink, gaan samen verder als HeBo. Daarbij vragen de eigenaren SoWhat om assistentie. Jij werkt samen met Gerwin Mulder, een van de medewerkers van de afdeling Taken.

    De heer Boven ontvangt jullie in zijn bureau.

    “Boven en Herbrink zijn al twintig jaar actief in de vuur¬werkbranche. Beide bedrijven hebben een grote schare vaste klanten. Die moeten worden ingelicht over de fusie, de nieuwe naam en het nieuwe adres: Goudenregenstraat 61, 1250 AA, Meppen (Drenthe). Ze ontvangen allemaal een brief daarover.”

    De secretaresse van de heer Boven brengt koffie binnen. En terwijl je in je kopje roert, instrueert de heer Boven meer details. Gerwin noteert alles op een schrijfblok.

    “De klanten worden uitgenodigd voor de opening op 9 september vanaf 16.00 uur op de nieuwe vestiging. Herbrink en ik verrichten gebroederlijk de officiële han¬deling stipt om 18.00 uur. Vooraf serveren we uiteraard een hapje en een drankje. Om 20.00 uur wordt er een koud en warm buffet geserveerd door een cateraar uit Hoogeveen. In de avond is er tijd om te netwerken en te swingen op de muziek van Great Balls of Fire. Rond mid¬dernacht volgt een vuurwerkshow als klapper op de vuur¬pijl.”

    “Eh,” onderbreekt Gerwin, “hoe schrijf je ‘greet’ ook al weer?”

    Boven: “Voor gasten die van veraf komen, bijvoorbeeld uit Engeland en Duitsland, moet gezorgd worden voor overnachtingsgelegenheid. Wij geven na de opening twee dagen productpresentaties in de presentatiezaal van onze nieuwe vestiging. Dus moeten jullie in en om Meppen zoeken naar overnachti ngsmogel ij kheden. Die moeten ook in de brief. In eh ... minimaal vier prijsklassen.”

    Eindproduct

    •           Een fusiebrief aan bestaande klanten met uitnodiging en informatie. Opdrachtgever is de heer Boven.

    Eisen

    •           Uitnodigingsbrief

    -           Correcte benadering van de klanten - Volledige informatievoorziening

    -           Wervend

    Werkproces: 1 .3, 3.3  Competenties: E, I, J, K, M, O, Q, R, S, T, X

     

    2.  P.U.Y.C.: “Hi, this is John McCain from Manchester”; telefoongesprekken mvt

     

    De heer Teelen, jouw leidinggevende bij SoWhat, loopt jullie kantoor binnen.

    Teelen: “Is Ernst Jan er niet?”

    Jij: “Nee, die is buiten de deur. Ik zit wat te werken aan mijn stageverslag.”

    Teelen: “Ik ben zojuist gebeld door John McCain uit Manchester. Het gaat over de advertentie en de flyer van P.U.Y.C. Hij wilde een mondelinge toelichting. Waarom jullie in de advertentie voor die producten hebben geko¬zen? En waarom voor juist deze vorm flyer?”

    Jij: “Tja, Ernst Jan is buiten de deur bezig.”

    Teelen: “Dan zal jij het moeten doen, nietwaar? Hier heb je het nummer. Oh ja. Hij was ook geïnteresseerd in jullie onderzoek. Je weet wel naar de ontwikkelingen op het gebied van autoaccessoires in Engeland.”

    De heer Teelen kijkt naar het memootje en kijkt dan naar jou over zijn leesbril. Waarschijnlijk trek je een dom gezicht.

    Hij glimlacht en vervolgt: “Je kunt het best. Morgen bespreken we je stagewerkzaamheden.”

    Jij belt John terug en geeft de gewenst informatie. De man spreekt alleen maar Engels. Dus jij staat hem in die taal te woord. Je doet hetzelfde met de afnemers in Duitsland (of Frankrijk, of Spanje).

    Eindproduct

    •           Een telefoongesprek met beide contactpersonen over de promotieactie. De opdrachtgever is de heer Teelen.

     Eisen

    •           Wervend

    •           Volledige en correcte informatie

    •           Inspelend op de vragen van de klant

    •           Klantvriendelijk

    •           Correct taalgebruik Nederlands, Engels en Duits

    Werkproces: 1.1, 3.3  Competenties: I, J, K, M, N, R, S, T, X

     

    3. Bart Presents:PowerPoint; presentatie mvt

     

    De heer Van der Meulen meldt zich weer bij SoWhat. De folder en de begeleidende brief aan ROC Aventus hebben er wel voor gezorgd dat Bart een offerte mag uitbrengen. Maar nu gaat het om een andere kwestie. Van der Meulen: “Volgende week verwacht ik vijftien potentiële afnemers uit Engeland (Duitsland, Frankrijk, Spanje). Deze afnemers hebben zich ingeschreven na een mailing die vorige maand verzonden is aan de bui¬tenlandse bedrijven en instellingen. Mijn commercieel medewerker is nog steeds ziek.”

    Ernst Jan: “En nu wilt u dat we de ontvangst regelen, hun verblijf in een hotel?”

    Van der Meulen: “Nee hoor, dat is al geregeld. Maar ons probleem is de presentatie zelf. We hebben een professionele PowerPointpresentatie beloofd. Jullie zijn door de omstandigheden het best op de hoogte van de inhoud van de folder. Dus dacht ik dat jullie dat zouden kunnen. Maar eerlijk zeggen, kunnen jullie dat?”

    Hij keek van Ernst Jan naar jou. Ernst Jan knikt geruststellend.

    Ernst Jan: “Meneer Van der Meulen, U praat met profes-sionals. Natuurlijk kunnen we dat.”

    Van der Meulen: “We willen de klanten inzicht geven in

    het bedrijf zelf en een overzicht van de A-merken.”

    Eindproduct

    PowerPoint-presentatie in vreemde taal. Opdrachtgever is Van der Meulen.

    Werkproces: 3.3 Competenties: I, J, K, R, S, T, X

     

    4.  Sweet Dreams: promotiedagen; uitnodigingsbrief

     

    Sweet Dreams is een nieuwe speler op de markt van nachtmode in Nederland. Je krijgt net van de directeur Veurink het visitekaartje in je handen gedrukt.

     

    Groothandel Sweet Dreams

    Boerendanserdijk 20 8000 AZ ZWOLLE Tel.: (038) 038 03 83 Fax: (038) 038 03 84

    Jullie zitten met vier mensen rond de tafel: directeur Ard Veurink, Gerwin (jouw collega van de afdeling Taken), mevrouw Lans (directielid SoWhat) en jij.

    Directeur Veurink: “We willen een marktaandeel verove-ren door een nieuwe manier van verkopen. Met promo-tiedagen!”

    Mevrouw Lans: “Wij hebben dat wel eens meer gedaan. Toen nodigden we detaillisten uit per regio in een hotel

    voor een promotiedag. Elke regio een keer in de vier maanden.”

    Directeur Veurink: “Dat is ook ons idee. Nederland wordt

    verdeeld in zes regio’s. En de detailhandel net over de grens in Duitsland kunnen we daarbij meenemen. Duitse

    detaillisten kunnen gewoon verblijven in Nederlandse hotelaccommodaties.”

    Na wat brainstormen staat er het volgende programma op papier.

    10.00 uur Welkom met koffie en gebak

    10.30 uur          Bedrijfspresentatie

    12.00 uur          Lunch

    12.45 uur          Productpresentatie

    13.30 uur          Individuele afspraken met de heer Veurink of een vertegenwoordiger

    Mevrouw Lans: “Wij zorgen voor de uitwerking van de plannen. Het lijkt mij handig dat Sweet Dreams haar pro-motiedagen in de hotels van de Golden Tulip houdt. Of, als dat niet te realiseren is, bij Van der Valk.”

    Gerwin: “Wij kunnen een voorstel doen voor het verde¬len van Nederland in zes regio’s en daar de hotels bij zoeken. Die hotels moeten natuurlijk beschikken over de faciliteiten om een bedrijfspresentatie te houden.” Mevrouw Lans: “Meneer Veurink, u ontvangt van ons binnen twee weken een conceptuitnodiging. Waarin we alle plannen concreet hebben uitgewerkt. Een voorbeeld van een uitnodiging zoals die naar de klanten kan wor¬den gestuurd. Met een routebeschrijving naar het hotel, zodat de afnemers daar makkelijk kunnen komen.”

    Eindproduct

    •           Een uitnodiging voor de afnemers van groothandel Sweet Dreams. Opdrachtgever is mevrouw Lans.

    Eisen

    •           De uitnodiging moet zijn opgesteld in correct Nederlands.

    •           De uitnodiging moet volledig zijn.

    •           De uitnodiging moet wervend zijn.

    •           Een correcte routebeschrijving naar de verschillende hotels.

    •           De hotels mogen slechts tot de Golden Tulip- of Van der Valkketens behoren.

    •           In deze hotels moet ruimte beschikbaar zijn om de presentatie te kunnen houden.

     

    Werkproces: 3.2, 3.3  Competenties: G, I, J, K, Q, R, S, T, X

     

    5.  Sweet Dreams:nachtkleding uit Azië; bedrijfspresentatie

     

    Onderdeel van de promotiedag is de presentatie van Sweet Dreams als bedrijf. Mevrouw Lans heeft aangeboden dat SoWhat een PowerPointpresentatie in het Nederlands en het Duits (Frans, Spaans) uitwerkt. Directeur Ard Veurink wil dat zijn bedrijf overkomt als betrouwbare handelspart¬ner en levert het volgende puntenlijstje.

    •           Groothandel Sweet Dreams

    Boerendanserdijk 20

    8000 AZ ZWOLLE

    Tel.: (038) 038 03 83

    Fax: (038) 038 03 84

    •           Makkelijk te bereiken via A28 afslag Zwolle-Noord, borden Ziekenhuis Isala Klinieken volgen, derde ver-keerslichten links direct aan de rechterhand.

    •           Kleuren van de huisstijl zijn blauw en wit.

    •           Het bedrijfspand heeft een magazijn van 25 bij 30 meter en is 7 meter hoog. Naast dit magazijn is er nog een showroom van 150 vierkante meter en ontwerpka¬mer van 100 vierkante meter.

    •           Ontwerpen (prints) voor de nachtkleding worden zelf gemaakt om het vervaardigen van de nachtmode ver-volgens uit te besteden aan bedrijven in Azië. Toon enkele voorbeelden.

    •           Door de eigen ontwerper kan vol ledig ingespeeld wor¬den op de wensen van de afnemers. De afnemers kun¬nen ook eigen ontwerpen aanleveren om deze met de ontwerper te bespreken en het door hen gewenste pro¬duct te laten vervaardigen. Toon enkele voorbeelden.

    •           Vanwege de grootte van het magazijn is Sweet Dreams in staat om na de eerste bestelling uit voorraad te leveren.

    •           Sweet Dreams richt zich op het hogere segment in de branche en levert dus een uitstekende kwaliteit gecom-bineerd met een heel hoge servicegraad.

    Gerwin en jij hebben verder zelf ook enkele ideeën. Je doet de presentatie eerst voor directeur Veurink.

    Eindproduct

    •           PowerPointpresentatie in het Nederlands en vreemde taal. De opdrachtgever is directeur Veurink.

    Eisen

    •           Wervend

    •           Correcte en vol ledige informatie

    •           Correct gebruik Nederlands/Engels/Frans en Duits

    •           Professionele uitstraling

    Werkproces: 3.3 Competenties: I, J, K, R, S, T, X

     

    6.  Berenkuil in Grollo: verkoopgesprek voorbereiden en voeren

     

    Van Bart hoor je dat een buitendienstmedewerker, ene Jan-Kees, deze week ziek is. Een aantal van zijn gesprek¬ken worden door anderen overgenomen, maar Bart wil jou ook twee klanten laten afhandelen.

    “Het is het best als je met beide klanten eerst telefonisch een voorbereidend gesprek hebt”, zegt Bart. “Voor de vaste gegevens en om de vraag en de interesse wat af te tasten. Het gaat om twee adressen die plotseling geen leverancier meer hebben.”

    Je kent de procedures daarvoor, want je hebt voor bui¬tendienstmedewerkers vaker het verkoopgesprek voor¬bereid. Dus je begint met dossiers aan te leggen.

    Het is je gelukt beide klanten aan de lijn te krijgen en je hebt voldoende informatie kunnen verzamelen.

    “En?”, vraagt Bart, “Weet je al iets?”

    “Jazeker,” antwoord jij, “morgen heb ik een afspraak met beiden. Inderdaad hun huidige leverancier is gestopt. Ze hadden dezelfde. Ik heb hen alvast een beetje uitgehoord

    over de samenwerking met die leverancier. Die had andere leveringsvoorwaarden, dat wel.”

    “Jaja,” murmelt Bart, “je weet dat wij strikt vasthouden aan onze voorwaarden, nietwaar?”

    “Dat weet ik. Ik zal benadrukken waarom wij dat doen ... altijd in het voordeel van de klant, toch? Daarom kunnen wij nog steeds leveren.”

    Bart moet lachen.

    “Is het in de omgeving?”, vraagt Bart.

    “Dat niet”, zeg je uit je hoofd, “Landgoed de Berenkuil in Grollo en het Mercure Hotel Haren-Groningen.”

    “Je mag morgen mijn wagen lenen,” stelt Bart, “is ook meteen een beetje representatief.”

    “Dat rijdt wel anders dan mijn ouwe karretje”, zeg je tegen jezelf, als je in die luxe Saab over die ruime rijks-weg zweeft. Weinig verkeer. Zonnetje schijnt. De bossen staan er prachtig bij. En jij bent goed voorbereid op twee gesprekken.

    Eindproduct

    De voorbereiding en uitvoering van twee verkoopgesprekken. Opdrachtgever is Bart.

    Eisen

    •           Correcte benadering van de klanten

    •           Volledige informatievoorziening

    •           Professioneel

    Werkproces: 1.1, 2.1, 2.2, 2.3, 2.6, 3.3 Competenties: A, G, H, I, J, K, M, N, R, S, T, X

     

    7.  Zwemparadijzen en springkussens: klachten signaleren en afhandelen

     

    Je komt met je broodtrommeltje de kantine binnen, als je daar de drie buitendienstmedewerkers ziet overleg¬gen. Je geeft aan dat je wel even ergens anders gaat zit-

    ten, maar uit drie monden komt tegelijk: “Dat is niet nodig.”

    Je kent de heren wel. Jan-Kees is er ook bij.

    Jan-Kees: “Als je goed luistert, kun je misschien nog iets van ons leren.”

    En dan gaan ze verder, voornamelijk over voetbal en seks.

    Dan vindt het volgende gesprek plaats.

    “Er komen steeds meer attracties op campings.” “Wie zit er straks nog te wachten op de huurfiets?”

    “Het gaat van subtropische zwemparadijzen tot overdek¬te kinderspeeltuinen vol met springkussens, klimtorens en glijbanen.”

    Jan-Kees: “Ik was gisteren nog in Epe. Op de camping van een broer van een van mijn beste vrienden. Die ging

    dat tegen me gebruiken. Ja, zei hij, de fietsenverhuur moet goedkoper kunnen.”

    Je herinnert je jouw verkoopgesprekken van vorige week nog en vraagt: “Wat heb je toen gezegd?”

    Jan-Kees: “De broer zei dat hij op zoek ging naar een leverancier die de fietsverhuur aantrekkelijker kan maken. Ik heb gezegd dat hij zijn best maar moet doen. Ach joh, dat gaat hem niet lukken. Ze willen allemaal het onderste uit de kan. Hij bekijkt het maar. Ik kom er niet meer.”

    Dan gaat het gesprek verder via het bezoekschema over het fileprobleem om te eindigen met het weer.

    Als je brood op is en je gaat staan, roepen ze nog lachend of je dit even regelt met Bart. Je lacht terug maar denkt dat er nodig iemand naar die broer in Epe moet gaan en zijn probleem eens serieus moet nemen.

    Eindproduct

    •           De afhandeling van een klacht. Opdrachtgever is Bart.

    Eisen

    •           Correcte benadering van de klanten

    •           Volledige informatievoorziening

    •           Correcte planning

    •           Professioneel

    Werkproces: 3.1, 3.3   Competenties: G, H, I, J, K, M, R, S, T, V, X

     

    8. Het afnemers weekend in de Ardennen: draaiboek en begroting

     

    Omdat de nieuwe markt veel toekomstperspectief biedt, heeft Alp bedacht om in het kader van het opbouwen van een goed klantencontact een afnemersweekend te organiseren. De afnemers komen uit Engeland, Duitsland en Noord-Nederland. Samen met zijn managers besluit hij dat jij een voorstel doet voor het afnemersweekend. Het is per slot van rekening jouw project. Bart komt bij je en vertelt wat er van je verwacht wordt. Het gaat om een programma en een verblijf van vrijdag 16.00 uur tot maandag 13.00 uur, met een begroting. Voor het ver¬voer verlangt Alp eveneens een voorstel met begroting. Bart geeft nog aan dat je altijd bij hem terecht kunt voor vragen en advies.

    •           Je onderzoekt de verschillende mogelijkheden van een verblijf in de Ardennen.

    •           Je stelt het programma samen.

    •           Je stelt het vervoer en verblijf samen.

    •           Je stelt een begroting op.

    •           Je stelt een brief/mailing op om de afnemers op de hoogte te brengen.

    •           Je maakt een presentatie die ter plekke wordt gehouden.

    •           Je presenteert je voorstel aan het managementteam.

     

    Eindproduct

    •           Draaiboek met invulling voor een afnemersweekend met begroting, en uitnodiging

    •           Opdrachtgever is het managementteam

    Eisen

    •           Wervend en uitnodigend

    •           Correcte en vol ledige informatie

    •           Opgesteld in correct Nederlands

    •           Brieven in Duits, Engels (Frans/Spaans)

    Werkproces: 2.8, 3.3 Competenties: G, I, J, K, R, S, T, X

     

    9. Communiceren, communiceren, communiceren (communicatieplan)

     

    Tijdens je marktonderzoek valt je op dat heel veel mensen niet eens weten dat Topfizz bestaat.

    Adriaan en jij hebben dat aan Roy Fitzgerald verteld en hij is geschokt.

    Roy: “Daar moet wat aan gedaan worden.”

    Adriaan: “Lijkt me een mooie opdracht voor de afdeling Marketing and sales.”

    Roy: “Ik denk dat we deze gelegenheid moeten aangrijpen om het bedrijfsimago van Topfizz totaal op te frissen.”

    Jij oppert: “We kunnen onderzoeken hoe anderen de communicatie aanpakken en aan hun imago en naamsbekendheid werken, zoals Hero, Coca Cola, Pepsi en Riedel.” Roy: “Heel goed, maar let dan vooral op de creativiteit. Wat is er zo opvallend aan de aanpak van de andere merken?”

    Als Roy weg is, grijnst Adriaan naar je: “Jij bent weer goed bezig, jij.”

    Eindproduct

    •           Communicatieplan voor Topfizz

    •           Opdrachtgever: Roy Fitzgerald, hoofd Marketing and sales

    Eisen

    •           Overzichtelijk

    •           Realiseerbaar

    •           Verschillende communicatie methodes

    •           Creatieve invulling

    •           Gericht op naamsbekendheid en imago

    Werkproces: 1.1, 1.3, 3.3

    Competenties: E, I, J, K, M, O, Q, R, S, T, X

     

    10.  Een nieuwe lijn vol energie (mailing Ne, MVT)

     

    De directie van Topfizz Drinks heeft de uitkomsten van het door Marketing and sales uitgevoerde marktonder¬zoek goed bestudeerd. En ze heeft besloten om niet een, maar meer lijnen met smaken uit te brengen. Een van de nieuwe smaaklijnen bestaat uit energyfrisdranken met exotische ingrediënten zoals Guarana, Ginseng en Tequilla. Adriaan en jij hebben de taak gekregen om de klanten te informeren over deze nieuwe lijn van energy¬dranken. Jullie hadden al bedacht de klanten via een mailing te informeren en ze uit te nodigen voor een proefsessie op de fabriek.

    Volgens Roy moet ook het personeel weten wat Topfizz gaat verkopen. Hij stelt voor het personeel eveneens uit te nod igen voor de proefsessie. Het moet een grootse en feestelijke lancering van de nieuwe frisdranklijnen wor-den.

    Roy: “Topfizz heeft ook in Wales en Duitsland klanten en contacten. Dat is de derde groep die we uitnodigen voor de presentatie.”

    Adriaan: “Dat betekent dat de mailing niet alleen in het Nederlands maar ook in het Engels en Duits(/Frans/Spaans) moet worden opgesteld.”

    Jij knipoogt naar Adriaan. Die knipoog betekent: jij bent goed bezig, jij.

    Je vult aan: “Moet er voor de buitenlandse gasten zeker gezocht worden naar overnachtingsmogelijkheden?” Roy: “Heel attent. De overnachtingsmogelijkheden moe¬ten gezocht worden in goede middenklasse hotels die goed bereikbaar zijn met de auto en het open baar ver¬voer. Het management heeft de presentatie gepland voor volgende maand, dus de mailing zal binnen twee weken de deur uit moeten.”

    Eindproduct

    •           Mailing naar klanten en personeel  Opdrachtgever: de directie van Topfizz Drinks in de persoon van Roy Fitzgerald, Hoofd Marketing and sales

    Eisen

    •           De mailing moet opgesteld zijn in correct Nederlands, Engels en Duits/Frans/Spaans.

    •           De mailing moet wervend en uitnodigend zijn.

    •           De mailing moet de juiste productinformatie bevatten.

    •           De proefsessie en feestelijke lancering moeten duidelijk aangekondigd zijn.

    •           Voor buitenlandse gasten moeten er overnachtingsmogelijkheden zijn.

    Werkproces: 2.1, 2.2, 2.3, 3.2, 3.3 Competenties: A, E, G, H, I, J, K, R, S, T, V, X

    Aanvullende informatie

    •           Mailing (adressenbestand)

    Biergigant bv

    Nieuwe Binnenweg 186

    3021 GK ROTTERDAM

    I nterbrew Rotterdam K. Stadionweg 109

    3077 ME ROTTERDAM

    Radder Horecare

    Admiraal Helfrichweg 4

    2901 AB CAPELLE A/D IJSSEL

    Bier en Co

    Dukdalfweg 7

    1041 BC AMSTERDAM

    Interbrew Noord-Holland Archangelkade 7

    1013 BE AMSTERDAM

     

    Henk Smit Drankengroothandel bv Ankerweg 2

    1041 AT AMSTERDAM

    Caña S.L.

    Avda. Sotelo, 24 39004 Santander España

    El Coto

    Ctra. Esplugues, 1 9

    08940 Cornella de LLobregat España

    Elestablo de guti C/ Alonso cano, 95 28003 Madrid

    España

    Cañas y tapas

    Prto. Deportivo, s/n

    29630 Benalmadena, Málaga España

     

     

    11.  De energie komt over ...! (telefonische verkoopgesprekken)

     

    De nieuwe energy-frisdranken van Topfizz staan midden in de belangstelling. Veel sporters en mensen die een gezonde frisdrank met natuurlijke ingrediënten waarde¬ren, proberen Topfizz Drinks.

    De telefoon bij Marketing and sales staat roodgloeiend. Veel bedrijven die sportdranken verkopen, willen graag weten welke smaken in welke verpakkingen er te koop zijn. Ze willen weten wanneer de nieuwe frisdranken op de markt komen en natuurlijk wat de energyfrisdranken uiteindelijk gaan kosten.

    Ook op jouw bureau ligt een flink aantal gele post-itbriefjes met het verzoek van groothandels en detaillisten om terug te bellen. Al deze bedrijven willen informatie over de nieuwe energy-frisdranken. En, jaja, er zitten natuurlijk Engelse en Duitse bedrijven tussen. Die zijn bij de intussen befaamde proefsessies enthousiast geworden.

    Roy Fitzgerald wil dat jij die vandaag allemaal terugbelt om hun de juiste informatie te geven en om eventuele offertes binnen te halen. Hij wil dus zoveel mogelijk gegevens van de klanten hebben.

    Eindproduct

    •           Enkele telefoongesprekken met belangstellenden over de nieuwe energy-frisdranken met gespreksverslagen Opdrachtgever: Roy Fitzgerald, hoofd Marketing and sales

    Eisen

    •           De gesprekken moeten gevoerd worden in correct Nederlands, Engels en Duits.

    •           De gesprekken moeten wervend zijn.

    •           In de gesprekken moet de juiste informatie worden door¬gegeven en de correcte gegevens worden genoteerd.

    •           De gesprekken moeten tot doel hebben de klant binnen te halen.

    •           De gespreksnotities bevatten de juiste zakelijke gege¬vens en de essentie van het gesprek.

    Werkproces: 1.1, 2.2, 2.3, 3.3

    Competenties: E, G, H, I, J, K, M, N, R, S, T, X

    Uk Breweries

    Mr S.V. Stafford

    Head of Purchase

    00-44-201……..

     

    Deutsche Bier Gigant

    Herr Glitz oder

    Frau Lizt

    Einkaufsmanager

    00-20-43…..

     

    Drankengroothandel Boere

    De heer. Slok

    Hoofd Inkoop

    (070) ………….

    06-…………..

     

     

     

    Royal Drinks LTD

    Mrs Queensborough

    Head of Purchase

    00-44-31…….

     

    Nord Rheinische Dranken

    Herr Berge oder Herr Haubt

    Einkauf

    00-20-56………

     

    West Brabantse Drankenhandel

    De heer Vreugdevol of

    mevrouw Glas

    Hoofd Inkoop

    (076) ………….

     

    Groothandel de Gulle Slok

    Mevrouw Wijnberg

    Hoofd Inkoop

    (060) ……………..

    Opdrachten

    Opdracht 1: Brief

    1.  Correspondentie: Brieven

     

    Twee vuurwerkbedrijven, Boven en Herbrink, gaan samen verder als HeBo. Daarbij vragen de eigenaren SoWhat om assistentie. Jij werkt samen met Gerwin Mulder, een van de medewerkers van de afdeling Taken.

    De heer Boven ontvangt jullie in zijn bureau.

    “Boven en Herbrink zijn al twintig jaar actief in de vuur¬werkbranche. Beide bedrijven hebben een grote schare vaste klanten. Die moeten worden ingelicht over de fusie, de nieuwe naam en het nieuwe adres: Goudenregenstraat 61, 1250 AA, Meppen (Drenthe). Ze ontvangen allemaal een brief daarover.”

    De secretaresse van de heer Boven brengt koffie binnen. En terwijl je in je kopje roert, instrueert de heer Boven meer details. Gerwin noteert alles op een schrijfblok.

    “De klanten worden uitgenodigd voor de opening op 9 september vanaf 16.00 uur op de nieuwe vestiging. Herbrink en ik verrichten gebroederlijk de officiële han¬deling stipt om 18.00 uur. Vooraf serveren we uiteraard een hapje en een drankje. Om 20.00 uur wordt er een koud en warm buffet geserveerd door een cateraar uit Hoogeveen. In de avond is er tijd om te netwerken en te swingen op de muziek van Great Balls of Fire. Rond mid¬dernacht volgt een vuurwerkshow als klapper op de vuur¬pijl.”

    “Eh,” onderbreekt Gerwin, “hoe schrijf je ‘greet’ ook al weer?”

    Boven: “Voor gasten die van veraf komen, bijvoorbeeld uit Engeland en Duitsland, moet gezorgd worden voor overnachtingsgelegenheid. Wij geven na de opening twee dagen productpresentaties in de presentatiezaal van onze nieuwe vestiging. Dus moeten jullie in en om Meppen zoeken naar overnachti ngsmogel ij kheden. Die moeten ook in de brief. In eh ... minimaal vier prijsklassen.”

    Eindproduct

    •           Een fusiebrief aan bestaande klanten met uitnodiging en informatie. Opdrachtgever is de heer Boven.

    Eisen

    •           Uitnodigingsbrief

    -           Correcte benadering van de klanten - Volledige informatievoorziening

    -           Wervend

    Werkproces: 1 .3, 3.3  Competenties: E, I, J, K, M, O, Q, R, S, T, X

    Opdracht 2: Telefoneren

    2.  Telefoongesprekken Nederlands en mvt

     

    De heer Teelen, jouw leidinggevende bij SoWhat, loopt jullie kantoor binnen.

    Teelen: “Is Ernst Jan er niet?”

    Jij: “Nee, die is buiten de deur. Ik zit wat te werken aan mijn stageverslag.”

    Teelen: “Ik ben zojuist gebeld door John McCain uit Manchester. Het gaat over de advertentie en de flyer van P.U.Y.C. Hij wilde een mondelinge toelichting. Waarom jullie in de advertentie voor die producten hebben geko¬zen? En waarom voor juist deze vorm flyer?”

    Jij: “Tja, Ernst Jan is buiten de deur bezig.”

    Teelen: “Dan zal jij het moeten doen, nietwaar? Hier heb je het nummer. Oh ja. Hij was ook geïnteresseerd in jullie onderzoek. Je weet wel naar de ontwikkelingen op het gebied van autoaccessoires in Engeland.”

    De heer Teelen kijkt naar het memootje en kijkt dan naar jou over zijn leesbril. Waarschijnlijk trek je een dom gezicht.

    Hij glimlacht en vervolgt: “Je kunt het best. Morgen bespreken we je stagewerkzaamheden.”

    Jij belt John terug en geeft de gewenst informatie. De man spreekt alleen maar Engels. Dus jij staat hem in die taal te woord. Je doet hetzelfde met de afnemers in Duitsland (of Frankrijk, of Spanje).

    Eindproduct

    •           Een telefoongesprek met beide contactpersonen over de promotieactie. De opdrachtgever is de heer Teelen.

     Eisen

    •           Wervend

    •           Volledige en correcte informatie

    •           Inspelend op de vragen van de klant

    •           Klantvriendelijk

    •           Correct taalgebruik Nederlands, Engels en Duits

    Werkproces: 1.1, 3.3  Competenties: I, J, K, M, N, R, S, T, X

    Opdracht 3: Bedrijfspresentatie

    Presenteren in het Engels

     

    De heer Bart van der Meulen meldt zich bij Landstede Promotions. De folder en de begeleidende brief aan bedrijven in Nederland en Engeland hebben er voor gezorgd dat Bart een offerte mag uitbrengen. Maar nu gaat het om een andere kwestie. Van der Meulen: “Volgende week verwacht ik vijftien potentiële afnemers uit Engeland. Deze afnemers hebben zich ingeschreven na een mailing die vorige maand verzonden is aan de buitenlandse bedrijven en instellingen in Engeland. Mijn commercieel medewerker is nog steeds ziek.”

    Ernst Jan: “En nu wilt u dat we de ontvangst regelen, hun verblijf in een hotel?”

    Van der Meulen: “Nee hoor, dat is al geregeld. Maar ons probleem is de presentatie zelf. We hebben een professionele PowerPointpresentatie beloofd. Jullie zijn door de omstandigheden het best op de hoogte van de inhoud van de folder. Dus dacht ik dat jullie dat zouden kunnen. Maar eerlijk zeggen, kunnen jullie dat?”

    Hij keek van Ernst Jan naar jou. Ernst Jan knikt geruststellend.

    Ernst Jan: “Meneer Van der Meulen, U praat met professionals. Natuurlijk kunnen we dat.”

    Van der Meulen: “We willen de klanten inzicht geven in het bedrijf zelf en een overzicht van de A-merken.”

    Eindproduct:

    PowerPoint-presentatie in het Engels. Opdrachtgever is Bart van der Meulen.

    Eisen aan het eindproduct:

     

    Werkproces: 3.3 Competenties: I, J, K, R, S, T, X

    Opdracht 4: Direct e-mail

    Landstede Promotions: Direct mail in Nederlands en Engels

    De directie van Landstede Fiets heeft de uitkomsten van het door Marketing and sales uitgevoerde marktonderzoek goed bestudeerd. De directie heeft besloten om niet één, maar meer assortimentsgroepen te verdiepen. Een van de nieuwe assortimentsgroepen bestaat uit mountain bikes. Landstede Promotions heeft jou de taak gekregen om de klanten te informeren over deze nieuwe assortimentgroep verlichting. Je had al bedacht de klanten  via een mailing te informeren.

    Volgens de directie van Landstede Fiets moet ook het personeel weten wat Landstede Fiets gaat verkopen. De directie stelt voor het personeel uit te nodigen voor de presentatie. Het moet een grootse en feestelijke lancering van de nieuwe assortimentsgroep verlichting worden.

    Bettus (directielid Landstede Fiets): “Landstede CAR heeft ook in Wales klanten en contacten. Dat is ook een groep die we uitnodigen voor deze presentatie.”

    Han: “Dat betekent dat de mailing niet alleen in het Nederlands maar ook in het Engels moet worden opgesteld.”

    Jij knipoogt naar Han. Die knipoog betekent: dat heb je goed!

    Je vult aan: “Moet er voor de buitenlandse gasten zeker gezocht worden naar overnachtingsmogelijkheden?” Bettus: “Heel attent. De overnachtingsmogelijkheden moeten gezocht worden in goede middenklasse hotels die goed bereikbaar zijn met de auto en het open baar vervoer. Het management heeft de presentatie gepland voor volgende maand, dus de mailing zal binnen twee weken de deur uit moeten.”

    Op te leveren product:

    1. Mailing naar klanten  in het Nederlands
    2. Mailing naar personeel  in het Nederlands
    3. Mailing naar klanten in het Engels

    Eisen aan op te leveren producten:

    1. De mailing moet opgesteld zijn in correct Nederlands en Engels.
    2. De mailing moet wervend en uitnodigend zijn.
    3. De mailing moet de juiste productinformatie m.b.t. mountain bikes bevatten.
    4. De presentatie en feestelijke lancering moeten duidelijk aangekondigd zijn.
    5. Voor buitenlandse gasten moeten er overnachtingsmogelijkheden in de e-mail aangegeven zijn.
    6. Gebruik voor de mailing je schoolmail.
    7.Mail je voorbeeldmails aan economie.salland@gmail.com

    Werkproces: 3.3
    Competenties:

     

    Opdracht 5: Bedrijfsblog

    Opdracht 6: Website

    Opdracht 7: Facebook

    Downloads

    Open bestand Adressenbestand in Excel