LWP 11 Onderhoudt actief contact met klanten
Commercieel medewerker binnendienst
Omschrijving
De commercieel medewerker binnendienst handelt klantvragen en -verzoeken af die niet direct gerelateerd zijn aan de verkoop, maar gericht zijn op klantenbinding en serviceverlening. Op basis van product-, diensten- en organisatiekennis informeert en adviseert hij de klant. Wanneer de commercieel medewerker binnendienst de klantvraag of het verzoek niet direct kan afhandelen, neemt hij contact op met een (ervaren) collega of zoekt hij de vraag/het verzoek eerst uit om er later zoals afgesproken met de klant op terug te komen. Tijdens het contactmoment is de commercieel medewerker binnendienst alert op signalen die de klant onbewust afgeeft, springt hierop in en optimaliseert zo de dienstverlening. Hij verifieert bij de klant of deze tevreden is over de informatievoorziening en dienstverlening en past deze aan bij onvoldoende tevredenheid. Hij signaleert verbeterpunten in de dienstverlening en speelt deze door aan zijn leidinggevende. Daarnaast hanteert hij CRM-tools om een extra klantcontact te bewerkstelligen, informeert hij klanten gericht over ontwikkelingen naar aanleiding van mailings en aanbiedingen. Verder onderhoudt hij de relatie door te kijken op welke manier hij de tevredenheid van de klant kan verhogen en de relatie kan verstevigen. De commercieel medewerker binnendienst registreert het contact met de klant en legt alle verzamelde gegevens vast in het systeem en speelt de klantvragen- en verzoeken door aan een collega wanneer zij de contactpersoon zijn voor deze klant.
Gewenst resultaat
- De klant heeft de gevraagde/passende informatie en service ontvangen.
- Er is klantenbinding tot stand gebracht.
- Er is adequaat ingesprongen op signalen van koop- en/of informatiebehoefte die de klant (on)bewust afgeeft.
- Correcte rapportage aan collega’s over het klantcontact.
- Correcte registratie van het klantcontact en de verzamelde gegevens.
Vakkennis en vaardigheden
- Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software)
- Interculturele vaardigheden toepassen
- Inzicht in omgangsvormen tonen
- Inzicht in relevante marketingbegrippen tonen
- Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT
- Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing Nederlands
- Producten en diensten van de organisatie beoordelen
- Relatiebeheersystemen toepassen
- Telefoon- en mailetiquette toepassen
- Wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen toepassen
Inhoud
De zes leervragen.
1, Hebo : de fusie. (Fusiebrief)
2. P.U.Y.C.: “Hi, this is John McCain from Manchester”; telefoongesprekken mvt
3. Bart Presents:PowerPoint; presentatie mvt
4. Sweet Dreams: promotiedagen; uitnodigingsbrief
5. Sweet Dreams:nachtkleding uit Azië; bedrijfspresentatie.
6. Berenkuil in Grollo: verkoopgesprek voorbereiden en voeren.
7. Zwemparadijzen en springkussens: klachten signaleren en afhandelen.
8. Het afnemers weekend in de Ardennen: draaiboek en begroting.
9. Communiceren, communiceren, communiceren (communicatieplan)
10. Een nieuwe lijn vol energie (mailing Ne, MVT)
11. De energie komt over ...! (telefonische verkoopgesprekken)
1 Wat ga ik leren?
Hier gaat het erom dat je kunt vertellen wat jij wilt leren: vaardigheden, attitude, kennis en inzicht. Je kiest daar¬voor een competentie, een werkproces, een beroepsproduct, een taalvaardigheid en een beroepssituatie.
2 Hoe ga ik dit leren?
Je gaat nu uit van de beroepssituatie(s) die je in stap 1 gekozen hebt. Bij elke situatie staat de ondersteuning beschreven. Je kiest welke ondersteuning je nodig hebt. Je bepaalt hoe je gaat leren bij de situatie: zelfstandig, lessen volgen, simulatie, bpv enzovoort.
3 Wat ga ik maken/doen?
Je beschrijft de eigenschappen van de gekozen beroepsproducten. Vraag dit na bij experts. Beschrijf ook welke eisen die eigenschappen van de producten aan jouw competenties stellen.
4 Hoe ga ik dit maken?
Je maakt een tijdsplanning met lessen, zelfstandig wer-ken, met wie, wan neer enzovoort (pap).
5 Wat ga ik evalueren?
Beschrijf wat je wilt evalueren. Ben je tevreden over je beroepsproducten? Zijn je competenties verder ontwik-keld? Heb je volgens je plan van aanpak gewerkt of heb je dit plan tussentijds aangepast?
6 Hoe ga ik evalueren?
Je bepaalt zelf hoe, met wie en wanneer je je resultaat bespreekt. Overleg dit met je begeleider.
Twee vuurwerkbedrijven, Boven en Herbrink, gaan samen verder als HeBo. Daarbij vragen de eigenaren SoWhat om assistentie. Jij werkt samen met Gerwin Mulder, een van de medewerkers van de afdeling Taken.
De heer Boven ontvangt jullie in zijn bureau.
“Boven en Herbrink zijn al twintig jaar actief in de vuur¬werkbranche. Beide bedrijven hebben een grote schare vaste klanten. Die moeten worden ingelicht over de fusie, de nieuwe naam en het nieuwe adres: Goudenregenstraat 61, 1250 AA, Meppen (Drenthe). Ze ontvangen allemaal een brief daarover.”
De secretaresse van de heer Boven brengt koffie binnen. En terwijl je in je kopje roert, instrueert de heer Boven meer details. Gerwin noteert alles op een schrijfblok.
“De klanten worden uitgenodigd voor de opening op 9 september vanaf 16.00 uur op de nieuwe vestiging. Herbrink en ik verrichten gebroederlijk de officiële han¬deling stipt om 18.00 uur. Vooraf serveren we uiteraard een hapje en een drankje. Om 20.00 uur wordt er een koud en warm buffet geserveerd door een cateraar uit Hoogeveen. In de avond is er tijd om te netwerken en te swingen op de muziek van Great Balls of Fire. Rond mid¬dernacht volgt een vuurwerkshow als klapper op de vuur¬pijl.”
“Eh,” onderbreekt Gerwin, “hoe schrijf je ‘greet’ ook al weer?”
Boven: “Voor gasten die van veraf komen, bijvoorbeeld uit Engeland en Duitsland, moet gezorgd worden voor overnachtingsgelegenheid. Wij geven na de opening twee dagen productpresentaties in de presentatiezaal van onze nieuwe vestiging. Dus moeten jullie in en om Meppen zoeken naar overnachti ngsmogel ij kheden. Die moeten ook in de brief. In eh ... minimaal vier prijsklassen.”
Eindproduct
• Een fusiebrief aan bestaande klanten met uitnodiging en informatie. Opdrachtgever is de heer Boven.
Eisen
• Uitnodigingsbrief
- Correcte benadering van de klanten - Volledige informatievoorziening
- Wervend
Werkproces: 1 .3, 3.3 Competenties: E, I, J, K, M, O, Q, R, S, T, X
De heer Teelen, jouw leidinggevende bij SoWhat, loopt jullie kantoor binnen.
Teelen: “Is Ernst Jan er niet?”
Jij: “Nee, die is buiten de deur. Ik zit wat te werken aan mijn stageverslag.”
Teelen: “Ik ben zojuist gebeld door John McCain uit Manchester. Het gaat over de advertentie en de flyer van P.U.Y.C. Hij wilde een mondelinge toelichting. Waarom jullie in de advertentie voor die producten hebben geko¬zen? En waarom voor juist deze vorm flyer?”
Jij: “Tja, Ernst Jan is buiten de deur bezig.”
Teelen: “Dan zal jij het moeten doen, nietwaar? Hier heb je het nummer. Oh ja. Hij was ook geïnteresseerd in jullie onderzoek. Je weet wel naar de ontwikkelingen op het gebied van autoaccessoires in Engeland.”
De heer Teelen kijkt naar het memootje en kijkt dan naar jou over zijn leesbril. Waarschijnlijk trek je een dom gezicht.
Hij glimlacht en vervolgt: “Je kunt het best. Morgen bespreken we je stagewerkzaamheden.”
Jij belt John terug en geeft de gewenst informatie. De man spreekt alleen maar Engels. Dus jij staat hem in die taal te woord. Je doet hetzelfde met de afnemers in Duitsland (of Frankrijk, of Spanje).
Eindproduct
• Een telefoongesprek met beide contactpersonen over de promotieactie. De opdrachtgever is de heer Teelen.
Eisen
• Wervend
• Volledige en correcte informatie
• Inspelend op de vragen van de klant
• Klantvriendelijk
• Correct taalgebruik Nederlands, Engels en Duits
Werkproces: 1.1, 3.3 Competenties: I, J, K, M, N, R, S, T, X
De heer Van der Meulen meldt zich weer bij SoWhat. De folder en de begeleidende brief aan ROC Aventus hebben er wel voor gezorgd dat Bart een offerte mag uitbrengen. Maar nu gaat het om een andere kwestie. Van der Meulen: “Volgende week verwacht ik vijftien potentiële afnemers uit Engeland (Duitsland, Frankrijk, Spanje). Deze afnemers hebben zich ingeschreven na een mailing die vorige maand verzonden is aan de bui¬tenlandse bedrijven en instellingen. Mijn commercieel medewerker is nog steeds ziek.”
Ernst Jan: “En nu wilt u dat we de ontvangst regelen, hun verblijf in een hotel?”
Van der Meulen: “Nee hoor, dat is al geregeld. Maar ons probleem is de presentatie zelf. We hebben een professionele PowerPointpresentatie beloofd. Jullie zijn door de omstandigheden het best op de hoogte van de inhoud van de folder. Dus dacht ik dat jullie dat zouden kunnen. Maar eerlijk zeggen, kunnen jullie dat?”
Hij keek van Ernst Jan naar jou. Ernst Jan knikt geruststellend.
Ernst Jan: “Meneer Van der Meulen, U praat met profes-sionals. Natuurlijk kunnen we dat.”
Van der Meulen: “We willen de klanten inzicht geven in
het bedrijf zelf en een overzicht van de A-merken.”
Eindproduct
PowerPoint-presentatie in vreemde taal. Opdrachtgever is Van der Meulen.
Werkproces: 3.3 Competenties: I, J, K, R, S, T, X
Sweet Dreams is een nieuwe speler op de markt van nachtmode in Nederland. Je krijgt net van de directeur Veurink het visitekaartje in je handen gedrukt.
Groothandel Sweet Dreams
Boerendanserdijk 20 8000 AZ ZWOLLE Tel.: (038) 038 03 83 Fax: (038) 038 03 84
Jullie zitten met vier mensen rond de tafel: directeur Ard Veurink, Gerwin (jouw collega van de afdeling Taken), mevrouw Lans (directielid SoWhat) en jij.
Directeur Veurink: “We willen een marktaandeel verove-ren door een nieuwe manier van verkopen. Met promo-tiedagen!”
Mevrouw Lans: “Wij hebben dat wel eens meer gedaan. Toen nodigden we detaillisten uit per regio in een hotel
voor een promotiedag. Elke regio een keer in de vier maanden.”
Directeur Veurink: “Dat is ook ons idee. Nederland wordt
verdeeld in zes regio’s. En de detailhandel net over de grens in Duitsland kunnen we daarbij meenemen. Duitse
detaillisten kunnen gewoon verblijven in Nederlandse hotelaccommodaties.”
Na wat brainstormen staat er het volgende programma op papier.
10.00 uur Welkom met koffie en gebak
10.30 uur Bedrijfspresentatie
12.00 uur Lunch
12.45 uur Productpresentatie
13.30 uur Individuele afspraken met de heer Veurink of een vertegenwoordiger
Mevrouw Lans: “Wij zorgen voor de uitwerking van de plannen. Het lijkt mij handig dat Sweet Dreams haar pro-motiedagen in de hotels van de Golden Tulip houdt. Of, als dat niet te realiseren is, bij Van der Valk.”
Gerwin: “Wij kunnen een voorstel doen voor het verde¬len van Nederland in zes regio’s en daar de hotels bij zoeken. Die hotels moeten natuurlijk beschikken over de faciliteiten om een bedrijfspresentatie te houden.” Mevrouw Lans: “Meneer Veurink, u ontvangt van ons binnen twee weken een conceptuitnodiging. Waarin we alle plannen concreet hebben uitgewerkt. Een voorbeeld van een uitnodiging zoals die naar de klanten kan wor¬den gestuurd. Met een routebeschrijving naar het hotel, zodat de afnemers daar makkelijk kunnen komen.”
Eindproduct
• Een uitnodiging voor de afnemers van groothandel Sweet Dreams. Opdrachtgever is mevrouw Lans.
Eisen
• De uitnodiging moet zijn opgesteld in correct Nederlands.
• De uitnodiging moet volledig zijn.
• De uitnodiging moet wervend zijn.
• Een correcte routebeschrijving naar de verschillende hotels.
• De hotels mogen slechts tot de Golden Tulip- of Van der Valkketens behoren.
• In deze hotels moet ruimte beschikbaar zijn om de presentatie te kunnen houden.
Werkproces: 3.2, 3.3 Competenties: G, I, J, K, Q, R, S, T, X
Onderdeel van de promotiedag is de presentatie van Sweet Dreams als bedrijf. Mevrouw Lans heeft aangeboden dat SoWhat een PowerPointpresentatie in het Nederlands en het Duits (Frans, Spaans) uitwerkt. Directeur Ard Veurink wil dat zijn bedrijf overkomt als betrouwbare handelspart¬ner en levert het volgende puntenlijstje.
• Groothandel Sweet Dreams
Boerendanserdijk 20
8000 AZ ZWOLLE
Tel.: (038) 038 03 83
Fax: (038) 038 03 84
• Makkelijk te bereiken via A28 afslag Zwolle-Noord, borden Ziekenhuis Isala Klinieken volgen, derde ver-keerslichten links direct aan de rechterhand.
• Kleuren van de huisstijl zijn blauw en wit.
• Het bedrijfspand heeft een magazijn van 25 bij 30 meter en is 7 meter hoog. Naast dit magazijn is er nog een showroom van 150 vierkante meter en ontwerpka¬mer van 100 vierkante meter.
• Ontwerpen (prints) voor de nachtkleding worden zelf gemaakt om het vervaardigen van de nachtmode ver-volgens uit te besteden aan bedrijven in Azië. Toon enkele voorbeelden.
• Door de eigen ontwerper kan vol ledig ingespeeld wor¬den op de wensen van de afnemers. De afnemers kun¬nen ook eigen ontwerpen aanleveren om deze met de ontwerper te bespreken en het door hen gewenste pro¬duct te laten vervaardigen. Toon enkele voorbeelden.
• Vanwege de grootte van het magazijn is Sweet Dreams in staat om na de eerste bestelling uit voorraad te leveren.
• Sweet Dreams richt zich op het hogere segment in de branche en levert dus een uitstekende kwaliteit gecom-bineerd met een heel hoge servicegraad.
Gerwin en jij hebben verder zelf ook enkele ideeën. Je doet de presentatie eerst voor directeur Veurink.
Eindproduct
• PowerPointpresentatie in het Nederlands en vreemde taal. De opdrachtgever is directeur Veurink.
Eisen
• Wervend
• Correcte en vol ledige informatie
• Correct gebruik Nederlands/Engels/Frans en Duits
• Professionele uitstraling
Werkproces: 3.3 Competenties: I, J, K, R, S, T, X
Van Bart hoor je dat een buitendienstmedewerker, ene Jan-Kees, deze week ziek is. Een aantal van zijn gesprek¬ken worden door anderen overgenomen, maar Bart wil jou ook twee klanten laten afhandelen.
“Het is het best als je met beide klanten eerst telefonisch een voorbereidend gesprek hebt”, zegt Bart. “Voor de vaste gegevens en om de vraag en de interesse wat af te tasten. Het gaat om twee adressen die plotseling geen leverancier meer hebben.”
Je kent de procedures daarvoor, want je hebt voor bui¬tendienstmedewerkers vaker het verkoopgesprek voor¬bereid. Dus je begint met dossiers aan te leggen.
Het is je gelukt beide klanten aan de lijn te krijgen en je hebt voldoende informatie kunnen verzamelen.
“En?”, vraagt Bart, “Weet je al iets?”
“Jazeker,” antwoord jij, “morgen heb ik een afspraak met beiden. Inderdaad hun huidige leverancier is gestopt. Ze hadden dezelfde. Ik heb hen alvast een beetje uitgehoord
over de samenwerking met die leverancier. Die had andere leveringsvoorwaarden, dat wel.”
“Jaja,” murmelt Bart, “je weet dat wij strikt vasthouden aan onze voorwaarden, nietwaar?”
“Dat weet ik. Ik zal benadrukken waarom wij dat doen ... altijd in het voordeel van de klant, toch? Daarom kunnen wij nog steeds leveren.”
Bart moet lachen.
“Is het in de omgeving?”, vraagt Bart.
“Dat niet”, zeg je uit je hoofd, “Landgoed de Berenkuil in Grollo en het Mercure Hotel Haren-Groningen.”
“Je mag morgen mijn wagen lenen,” stelt Bart, “is ook meteen een beetje representatief.”
“Dat rijdt wel anders dan mijn ouwe karretje”, zeg je tegen jezelf, als je in die luxe Saab over die ruime rijks-weg zweeft. Weinig verkeer. Zonnetje schijnt. De bossen staan er prachtig bij. En jij bent goed voorbereid op twee gesprekken.
Eindproduct
De voorbereiding en uitvoering van twee verkoopgesprekken. Opdrachtgever is Bart.
Eisen
• Correcte benadering van de klanten
• Volledige informatievoorziening
• Professioneel
Werkproces: 1.1, 2.1, 2.2, 2.3, 2.6, 3.3 Competenties: A, G, H, I, J, K, M, N, R, S, T, X
Je komt met je broodtrommeltje de kantine binnen, als je daar de drie buitendienstmedewerkers ziet overleg¬gen. Je geeft aan dat je wel even ergens anders gaat zit-
ten, maar uit drie monden komt tegelijk: “Dat is niet nodig.”
Je kent de heren wel. Jan-Kees is er ook bij.
Jan-Kees: “Als je goed luistert, kun je misschien nog iets van ons leren.”
En dan gaan ze verder, voornamelijk over voetbal en seks.
Dan vindt het volgende gesprek plaats.
“Er komen steeds meer attracties op campings.” “Wie zit er straks nog te wachten op de huurfiets?”
“Het gaat van subtropische zwemparadijzen tot overdek¬te kinderspeeltuinen vol met springkussens, klimtorens en glijbanen.”
Jan-Kees: “Ik was gisteren nog in Epe. Op de camping van een broer van een van mijn beste vrienden. Die ging
dat tegen me gebruiken. Ja, zei hij, de fietsenverhuur moet goedkoper kunnen.”
Je herinnert je jouw verkoopgesprekken van vorige week nog en vraagt: “Wat heb je toen gezegd?”
Jan-Kees: “De broer zei dat hij op zoek ging naar een leverancier die de fietsverhuur aantrekkelijker kan maken. Ik heb gezegd dat hij zijn best maar moet doen. Ach joh, dat gaat hem niet lukken. Ze willen allemaal het onderste uit de kan. Hij bekijkt het maar. Ik kom er niet meer.”
Dan gaat het gesprek verder via het bezoekschema over het fileprobleem om te eindigen met het weer.
Als je brood op is en je gaat staan, roepen ze nog lachend of je dit even regelt met Bart. Je lacht terug maar denkt dat er nodig iemand naar die broer in Epe moet gaan en zijn probleem eens serieus moet nemen.
Eindproduct
• De afhandeling van een klacht. Opdrachtgever is Bart.
Eisen
• Correcte benadering van de klanten
• Volledige informatievoorziening
• Correcte planning
• Professioneel
Werkproces: 3.1, 3.3 Competenties: G, H, I, J, K, M, R, S, T, V, X
Omdat de nieuwe markt veel toekomstperspectief biedt, heeft Alp bedacht om in het kader van het opbouwen van een goed klantencontact een afnemersweekend te organiseren. De afnemers komen uit Engeland, Duitsland en Noord-Nederland. Samen met zijn managers besluit hij dat jij een voorstel doet voor het afnemersweekend. Het is per slot van rekening jouw project. Bart komt bij je en vertelt wat er van je verwacht wordt. Het gaat om een programma en een verblijf van vrijdag 16.00 uur tot maandag 13.00 uur, met een begroting. Voor het ver¬voer verlangt Alp eveneens een voorstel met begroting. Bart geeft nog aan dat je altijd bij hem terecht kunt voor vragen en advies.
• Je onderzoekt de verschillende mogelijkheden van een verblijf in de Ardennen.
• Je stelt het programma samen.
• Je stelt het vervoer en verblijf samen.
• Je stelt een begroting op.
• Je stelt een brief/mailing op om de afnemers op de hoogte te brengen.
• Je maakt een presentatie die ter plekke wordt gehouden.
• Je presenteert je voorstel aan het managementteam.
Eindproduct
• Draaiboek met invulling voor een afnemersweekend met begroting, en uitnodiging
• Opdrachtgever is het managementteam
Eisen
• Wervend en uitnodigend
• Correcte en vol ledige informatie
• Opgesteld in correct Nederlands
• Brieven in Duits, Engels (Frans/Spaans)
Werkproces: 2.8, 3.3 Competenties: G, I, J, K, R, S, T, X
Tijdens je marktonderzoek valt je op dat heel veel mensen niet eens weten dat Topfizz bestaat.
Adriaan en jij hebben dat aan Roy Fitzgerald verteld en hij is geschokt.
Roy: “Daar moet wat aan gedaan worden.”
Adriaan: “Lijkt me een mooie opdracht voor de afdeling Marketing and sales.”
Roy: “Ik denk dat we deze gelegenheid moeten aangrijpen om het bedrijfsimago van Topfizz totaal op te frissen.”
Jij oppert: “We kunnen onderzoeken hoe anderen de communicatie aanpakken en aan hun imago en naamsbekendheid werken, zoals Hero, Coca Cola, Pepsi en Riedel.” Roy: “Heel goed, maar let dan vooral op de creativiteit. Wat is er zo opvallend aan de aanpak van de andere merken?”
Als Roy weg is, grijnst Adriaan naar je: “Jij bent weer goed bezig, jij.”
Eindproduct
• Communicatieplan voor Topfizz
• Opdrachtgever: Roy Fitzgerald, hoofd Marketing and sales
Eisen
• Overzichtelijk
• Realiseerbaar
• Verschillende communicatie methodes
• Creatieve invulling
• Gericht op naamsbekendheid en imago
Werkproces: 1.1, 1.3, 3.3
Competenties: E, I, J, K, M, O, Q, R, S, T, X
De directie van Topfizz Drinks heeft de uitkomsten van het door Marketing and sales uitgevoerde marktonder¬zoek goed bestudeerd. En ze heeft besloten om niet een, maar meer lijnen met smaken uit te brengen. Een van de nieuwe smaaklijnen bestaat uit energyfrisdranken met exotische ingrediënten zoals Guarana, Ginseng en Tequilla. Adriaan en jij hebben de taak gekregen om de klanten te informeren over deze nieuwe lijn van energy¬dranken. Jullie hadden al bedacht de klanten via een mailing te informeren en ze uit te nodigen voor een proefsessie op de fabriek.
Volgens Roy moet ook het personeel weten wat Topfizz gaat verkopen. Hij stelt voor het personeel eveneens uit te nod igen voor de proefsessie. Het moet een grootse en feestelijke lancering van de nieuwe frisdranklijnen wor-den.
Roy: “Topfizz heeft ook in Wales en Duitsland klanten en contacten. Dat is de derde groep die we uitnodigen voor de presentatie.”
Adriaan: “Dat betekent dat de mailing niet alleen in het Nederlands maar ook in het Engels en Duits(/Frans/Spaans) moet worden opgesteld.”
Jij knipoogt naar Adriaan. Die knipoog betekent: jij bent goed bezig, jij.
Je vult aan: “Moet er voor de buitenlandse gasten zeker gezocht worden naar overnachtingsmogelijkheden?” Roy: “Heel attent. De overnachtingsmogelijkheden moe¬ten gezocht worden in goede middenklasse hotels die goed bereikbaar zijn met de auto en het open baar ver¬voer. Het management heeft de presentatie gepland voor volgende maand, dus de mailing zal binnen twee weken de deur uit moeten.”
Eindproduct
• Mailing naar klanten en personeel Opdrachtgever: de directie van Topfizz Drinks in de persoon van Roy Fitzgerald, Hoofd Marketing and sales
Eisen
• De mailing moet opgesteld zijn in correct Nederlands, Engels en Duits/Frans/Spaans.
• De mailing moet wervend en uitnodigend zijn.
• De mailing moet de juiste productinformatie bevatten.
• De proefsessie en feestelijke lancering moeten duidelijk aangekondigd zijn.
• Voor buitenlandse gasten moeten er overnachtingsmogelijkheden zijn.
Werkproces: 2.1, 2.2, 2.3, 3.2, 3.3 Competenties: A, E, G, H, I, J, K, R, S, T, V, X
Aanvullende informatie
• Mailing (adressenbestand)
Biergigant bv
Nieuwe Binnenweg 186
3021 GK ROTTERDAM
I nterbrew Rotterdam K. Stadionweg 109
3077 ME ROTTERDAM
Radder Horecare
Admiraal Helfrichweg 4
2901 AB CAPELLE A/D IJSSEL
Bier en Co
Dukdalfweg 7
1041 BC AMSTERDAM
Interbrew Noord-Holland Archangelkade 7
1013 BE AMSTERDAM
Henk Smit Drankengroothandel bv Ankerweg 2
1041 AT AMSTERDAM
Caña S.L.
Avda. Sotelo, 24 39004 Santander España
El Coto
Ctra. Esplugues, 1 9
08940 Cornella de LLobregat España
Elestablo de guti C/ Alonso cano, 95 28003 Madrid
España
Cañas y tapas
Prto. Deportivo, s/n
29630 Benalmadena, Málaga España
De nieuwe energy-frisdranken van Topfizz staan midden in de belangstelling. Veel sporters en mensen die een gezonde frisdrank met natuurlijke ingrediënten waarde¬ren, proberen Topfizz Drinks.
De telefoon bij Marketing and sales staat roodgloeiend. Veel bedrijven die sportdranken verkopen, willen graag weten welke smaken in welke verpakkingen er te koop zijn. Ze willen weten wanneer de nieuwe frisdranken op de markt komen en natuurlijk wat de energyfrisdranken uiteindelijk gaan kosten.
Ook op jouw bureau ligt een flink aantal gele post-itbriefjes met het verzoek van groothandels en detaillisten om terug te bellen. Al deze bedrijven willen informatie over de nieuwe energy-frisdranken. En, jaja, er zitten natuurlijk Engelse en Duitse bedrijven tussen. Die zijn bij de intussen befaamde proefsessies enthousiast geworden.
Roy Fitzgerald wil dat jij die vandaag allemaal terugbelt om hun de juiste informatie te geven en om eventuele offertes binnen te halen. Hij wil dus zoveel mogelijk gegevens van de klanten hebben.
Eindproduct
• Enkele telefoongesprekken met belangstellenden over de nieuwe energy-frisdranken met gespreksverslagen Opdrachtgever: Roy Fitzgerald, hoofd Marketing and sales
Eisen
• De gesprekken moeten gevoerd worden in correct Nederlands, Engels en Duits.
• De gesprekken moeten wervend zijn.
• In de gesprekken moet de juiste informatie worden door¬gegeven en de correcte gegevens worden genoteerd.
• De gesprekken moeten tot doel hebben de klant binnen te halen.
• De gespreksnotities bevatten de juiste zakelijke gege¬vens en de essentie van het gesprek.
Werkproces: 1.1, 2.2, 2.3, 3.3
Competenties: E, G, H, I, J, K, M, N, R, S, T, X
Uk Breweries
Mr S.V. Stafford
Head of Purchase
00-44-201……..
Deutsche Bier Gigant
Herr Glitz oder
Frau Lizt
Einkaufsmanager
00-20-43…..
Drankengroothandel Boere
De heer. Slok
Hoofd Inkoop
(070) ………….
06-…………..
Royal Drinks LTD
Mrs Queensborough
Head of Purchase
00-44-31…….
Nord Rheinische Dranken
Herr Berge oder Herr Haubt
Einkauf
00-20-56………
West Brabantse Drankenhandel
De heer Vreugdevol of
mevrouw Glas
Hoofd Inkoop
(076) ………….
Groothandel de Gulle Slok
Mevrouw Wijnberg
Hoofd Inkoop
(060) ……………..