1. Wie is je gesprekspartner? Zoek uit met wie je in gesprek gaat. Leer over de branche en het vakgebied. Zoek uit wie hun klanten en concurrenten zijn en wat de nieuwtjes zijn in hun wereld. Informatie kun je o.a. hier halen:
2. Verplaats je in de persoon die je voor je hebt. Stel je voor wat zijn problemen zouden kunnen zijn en wat voor invloed die hebben. Waar hij behoefte aan zou kunnen hebben.
3. Schrijf voorstellen uit. Probeer voor je het acquisitiegesprek ingaat, om op basis van de info die je hebt alvast wat zaken uit te schrijven. Dit is goed voor je zelf vertrouwen en komt je acquisitie ten goede.
4. Houd je doel voor ogen. Bedenk wat je uit het gesprek wilt halen. Bijvoorbeeld een eenmalige deal of een afspraak maken.
5. Werk de structuur alvast uit. Zet op papier wat de volgorde van het gesprek wordt. Gebruik steekwoorden voor de onderwerpen die je tijdens je acquisitie wilt behandelen. Zo voorkom je dat het een onsamenhangend verhaal wordt. Zie het als een agenda voor een vergadering, maar houd het wel flexibel, want niks is zeker in de verkoop. Deze agenda zou je ook kunnen delen met je prospect, in de opening van je acquisitie.
Een acquisitiegesprek bestaat uit verschillende onderdelen (meestal 4) en deze onderdelen bepalen de opbouw en structuur van je gesprek. Het is dus ook goed om te weten hoe deze fases eruit zien en te herkennen in welke fase je zit tijdens je acquisitie.
De 4 fases in je acquisitie
1. Openen
2. Analyseren
3. Aanbieden
4. Afronden
De onderdelen Analyseren en Aanbieden zijn cruciaal. Je moet ze herkennen, goed inleiden en natuurlijk goed kunnen uitvoeren.
Tijdens het analyseren licht de focus op het ophalen van zoveel mogelijk informatie. Hiermee achterhaal je de behoefte en eventuele problemen van je prospect. Deze informatie gebruik je vervolgens tijdens het aanbieden als kapstok. Mochten er tijdens het aanbieden zaken van die kapstok vallen, dan moet je terug naar het analyseren om een nieuw haakje te creëren voor je kapstok.
Acteur tijdens je acquisitie
In je verkoopgesprek zul de rol aan moeten nemen van expert, adviseur en verkoper. Dit loopt allemaal vloeiend in elkaar over.
Voorbeeld
Hans is advertentieverkoper bij een landelijk dagblad en zit in gesprek met een potentiële klant. Hij probeert de klant te overtuigen van een kwart pagina in de zaterdageditie. De klant geeft aan dat hij liever op maandag wil adverteren. Hans zegt hierop het volgende: “Niet alleen zal de zaterdageditie beter worden gelezen, maar op de pagina voor uw advertentie zal zaterdag een artikel staan, waarvan ik uit ervaring weet dat het perfect aansluit bij uw doelgroep. Als u vervolgens uw advertentie laat zien op de pagina ernaast zal het rendement een stuk hoger zijn…”
In welke rol zit hans in dit voorbeeld?
Antwoord: Hans speelt hier vooral de expert, die spreekt vanuit zijn vakkennis en ervaring. Later in het gesprek zal hij overschakelen naar de rol van verkoper, wanneer hij zijn aanbod presenteert en eerder in het gesprek was hij al een adviseur, toen hij meedacht over het bereiken van de doelgroep van de prospect.
Welke rol speel je dan in welke fase van je acquisitie?
Zoals net al aangegeven ben je tijdens het analyseren vaak een adviseur. Denk mee met je gesprekspartner en probeer samen de behoefte te formuleren. Als verkoper moet je iets verkopen en je product/dienst presenteren. Het is dan ook logisch dat je de verkoper uithangt tijdens het aanbieden. Als er vragen komen van je prospect dan zul je de expert moeten worden. hetzelfde geldt voor het ombuigen van tegenargumenten.
In dit derde deel van onze acquisitietraining leer je hoe je een goede eerste indruk maakt en het acquisitiegesprek op een ontspannen manier begint. Op deze manier zorg je voor het juiste draagvlak voor de vragen die je gaat stellen.
De opening van je acquisitiegesprek is super belangrijk. Het is je enige kans om de juiste indruk te maken. Denk maar eens terug aan een sollicitatiegesprek dat je in het verleden hebt gehad. Hoe maakte jij toen die eerste indruk en wat was je indruk van je gesprekspartner? Ook hier gaat het weer om zelf reflectie en zelf kennis. Leer van je gesprekken en evalueer ze uitvoerig. Als je een foute indruk maat bij je opening dan last je de rest van het gesprek enorm moeten knokken om de boel weer recht te breien. Maak het jezelf dus gemakkelijk. Maar hoe doe je dat?
De openingszin
Net als bij versieren zul je een goede openingszin moeten hebben om in gesprek te komen, met een prospect die je nog niet kent. Deze openingszin moet de prospect triggeren om met je in gesprek te willen, zodat je straks ruimte krijgt om je vragen te stellen. Stel jezelf voor, wat je bedrijf doet, wat je doel is van het gesprek en een goede trigger, waarmee je de prospect nieuwsgierig maakt.
Hier zul je mee moeten testen om te kijken wat wel en niet werkt.
Een voorbeeld: “Goedemiddag u spreekt met [naam] van [bedrijf]. Wij maken/doen/leveren [noem dienst/product] en hiermee [noem voordelen]. Ik zou graag samen met u willen kijken of ik u kan helpen met [noem eventueel problemen die prospect zou kunnen hebben] Denk aan kosten- en tijdbesparing, vergroten naamsbekendheid, betere website, nieuw product/dienst etc. Staat u daar open voor?”
Tips bij telefonisch acquisitie
Tips bij face to face acquisitie
Verder is het belangrijk om ondanks de noodzakelijke aanpassing wel jezelf te blijven. Je hoeft niet de hele cultuur van het bedrijf over te nemen. Je bent iemand van buiten de organisatie en er is niets mis mee als je een frisse, eigen stijl hebt.
Gespreksleider
Als verkoper of ondernemer moet je op een prettige manier de gespreksleider zijn in je acquisitiegesprek. Pak je prospect bij de hand en neem hem mee langs elke fase. De kunst is om dit zo te doen, dat de prospect het als prettig ervaart en zich niet in een hoek gedrukt of opgejaagd voelt. Zorg ervoor dat de prospect ook zijn verhaal kan doen. Als hij bijvoorbeeld wil praten over de verhuizing naar hun nieuwe pand, dan laat je hem natuurlijk lekker uitpraten.
Direct na je opening een aanbieding doen gaat niet werken. Je zult tijdens je acquisitie eerst moeten achterhalen wat de behoefte, problemen en wensen zijn. De enige manier om daar achter te komen is door het stellen van de juiste vragen. Luister goed naar de antwoorden, vat deze concreet samen en koppel ze later aan je aanbod.
Vragen stellen
Je zou natuurlijk met de deur in huis kunnen vallen met de vraag “Hoe kan ik u helpen?”, maar 9 van de 10 keer zul je dan een wedervraag krijgen en voor je het weet bloedt het acquisitiegesprek dood. Door de juiste vragen te stellen kom je soms achter problemen, waarvan de prospect niet eens wist dat hij ze had. Je kunt bijvoorbeeld oplossingen bieden voor zaken, waarvan men niet wist dat ze verbetert konden worden. Er blijft heel veel omzet liggen in Nederland, omdat verkopers niet de juiste vragen stellen.
We onderscheiden 3 verschillende soorten vragen
Om zoveel mogelijk informatie op te halen, maar ook om het gesprek zo natuurlijk en prettig mogelijk te laten verlopen, zul je deze 3 soorten vragen zoveel mogelijk moeten afwisselen tijdens je acquisitie. Begin met open vragen om het gesprek lekker op gang te brengen. Houd je open vragen wel kort en simpel en geef je prospect vooral de ruimte.
Gebruik verdiepingsvragen om het gesprek te sturen. Stel dat je een tijdbesparend product verkoopt en je hebt gevraagd hoeveel tijd ze normaal kwijt zijn voor … , dan zal de prospect een aantal uren aangegeven. Als jij vervolgens vraagt wat dat betekent voor de werkdruk en wat dat doet met het het ziekte verzuim, dan druk je het gesprek een richting op die voor jou interessant is.
Gesloten vragen kun je gebruiken om snel informatie te krijgen van je prospect. Ze kunnen alleen met ja of nee beantwoord worden. Goede momenten om gesloten vragen te stellen zijn bijvoorbeeld na een antwoord op een verdiepingsvraag. Op die manier kun je kort samenvatten en nadruk leggen op een bepaald antwoord. “Dus het ziekteverzuim is een stuk hoger door de werkdruk?”, “U bent dus geïnteresseerd in oplossing voor dit probleem?” Waak er wel voor dat het niet al te suggestief wordt. De prospect zal die druk en sturing gaan voelen en minder vrijuit antwoorden.
Luisteren
Laat je prospect altijd uitspreken, tenzij hij teveel afdwaalt en je het gesprek weer op de rails wilt zetten. Maak luistergeluiden, zodat de prospect zich begrepen voelt. In een face to face gesprek kun je nog meer doen. Denk bijvoorbeeld aan knikken met je hoofd. Hiermee kun je zelfs aanmoedigen om verder te praten. Vat lange antwoorden samen en check of je het goed hebt begrepen.
Luisteren is een van de grootste valkuilen voor een verkoper. Zeker als je veel acquisitie doet, heb je de neiging om aannames te doen, als een robot je gesprekken te voeren en z.s.m. naar je aanbod te gaan. Dodelijk!
Samenvatten
Een prettig manier om het gesprek gaande te houden is door regelmatig samen te vatten wat je gesprekspartner zegt. Hiermee zorg je er niet alleen voor dat jij het hele verhaal begrijpt, maar ook dat de klant zich begrepen voelt. Tevens haal je eventuele onduidelijkheden naar boven en kan je prospect aanvullingen doen.
Samenvatten doe je het beste na een open vraag en een verdiepingsvraag. Je hebt dan als het goed is een hele bak informatie opgehaald en dan is het tijd om die informatie te concretiseren. Daarna check je met je prospect of je het goed begrepen hebt met een gesloten vraag. “Heb ik dat zo goed verwoord?” Schrijf je samenvattingen ondertussen op, zodat je er bij je aanbod op terug kunt komen.
We hebben voldoende informatie opgehaald en het is tijd om ons aanbod te presenteren. Dat doe je door duidelijk je product, oplossing of dienst uit leggen. Deze koppel je aan de klantvraag, die je hebt opgehaald door te vragen, luisteren en samen te vatten. Je komt vervolgens de juiste argumenten. Je weerlegt in deze fase eventuele bezwaren en je past de techniek van de ‘Price Burger” toe om het kostenplaatje te schetsen.
De volgorde
Het draait allemaal om jouw oplossing voor het probleem van de prospect. Mensen vinden het prettig om te kunnen kiezen, dus probeer dezelfde oplossing in een paar verschillende verpakkingen te gooien. Hieronder geven we wat voorbeelden. Wat is volgens jou de beste manier?
Antwoord: De juiste volgorde is antwoord 1. Leg je oplossing voor en waarom dit geschikt is voor je prospect. Benoem de voordelen, vertel wat het kost en benoem daarna de extra voordelen die deze oplossing met zich meebrengt. Dat laatste noemen we de Price Burger. Hiermee verpak je de prijs in voordelen en verantwoord je het tarief bij de prospect. Begin in ieder geval nooit met het noemen van de prijs zoals in voorbeeld 3, want voor een prijs moet je eerst draagvlak en waarde creëren.
Het koppelen van je aanbod aan de klantvraag doe je door het woordje zodat. “Ik adviseer u… zodat uw probleem van … zo snel mogelijk wordt opgelost.”
Argumenteren
Geef de presentatie van je aanbod extra kracht door zinnen als: “Dit is de beste oplossing voor u, omdat…” Zoek bewijzen waarmee je kunt aantonen dat jouw aanbod het beste is. Blijf altijd zoeken naar nieuwe argumenten, want je kunt er nooit genoeg van hebben.
Argumenteren en overtuigen, doe je d.m.v bewijzen. Deze kun je vinden in voorbeelden en ervaringen van bestaande klanten. Referenties en nieuwsberichten, maar ook onderzoeksresultaten.
Omgaan met bezwaren tijdens acquisitie
Hoe beter jij je best hebt gedaan in de voorgaande fases, hoe minder bezwaren en tegenargumenten je zult krijgen. Mocht je ze wel krijgen, schiet dan niet in de verdediging, maar veer mee met de prospect “Ik begrijp wat u zegt…” en ga terug naar de vorige fase. Vraag het bezwaar helemaal uit, buig het om in jouw voordeel en check met de prospect of hij het met je eens is, dat dit bezwaar niet meer in de weg staat. Ga dan pas verder met je aanbod.
Blijft hij tegenstribbelen, maar kan hij niet onder woorden brengen waarom, durf dan vragen te stellen als: “Waar twijfelt u over?” en “Wat zou voor u de doorslag geven om het te doen?” Let op, ga niet te ver als je in een volgend gesprek nog een kans wilt maken. Als je nog 100 andere kanshebbers op je lijst hebt staan, kun je zover gaan als je zelf wilt om de deal toch binnen te slepen. Sluit wel altijd vriendelijk af, want die prospect heeft ook een netwerk!
Onderhandelen of handjeklap?
Ook hier geldt weer; als je goed je best hebt gedaan in de vorige fases van je acquisitie, dan zul je minder bezwaren krijgen over de prijs. Als je de oplossing voldoende waarde hebt kunnen meegeven en goed hebt beargumenteerd, dan is de prijs echt van ondergeschikt belang. Hanteer wel de Price Burger en verpak je prijs in voordelen. Ga geen handjeklap spelen, want we staan niet op de markt. Tuurlijk mag je onderhandelen, maar zorg wel dat je het afkadert en afspreekt dat je het eens bent over de inhoud van het aanbod en dat het alleen nog om de prijs gaat. Het slimste is natuurlijk om je onderhandelingsruimte alvast mee te nemen in je initiële prijs. Dat hoeft die prospect natuurlijk niet te weten.
We hadden het in het onderdeel van de opening al over hoe belangrijk de eerste indruk is bij acquisitie. Bij de afsluiting is dat natuurlijk de laatste indruk. Een lekkere professionele afronding van je acquisitiegesprek, kan het verschil maken tussen een getekende offerte of een dooie mus. In de afsluiting doe je nog 1 keer een samenvatting, maak je natuurlijk afspraken over het vervolgtraject, bedankt je de klant voor de opdracht, praat je eventueel nog wat over koetjes en kalfjes en neem je tot slot afscheid van elkaar.
Checklist voor je afscheid neemt
Je hebt inmiddels een prachtige aanbieding gedaan en de bezwaren zijn uit de weggeruimd. Een prima moment om nog 1 keer het hele gesprek kort samen te vatten. Vraag of het voor je klant volledig duidelijk is en of er nog vragen zijn.
Belangrijkste vraag: Zal ik dit voor u in orde maken?
Je nieuwe klant heeft ja gezegd en nu is het moment om de vervolg afspraken vast te leggen. Offerte maken, informatie meesturen, gegevens noteren, vervolgafspraak etc.
Neem het initiatief in de afsluiting. Bedankt je klant voor de order en het vertrouwen.
Het gesprek is nu formeel ten einde. Je kunt er voor kiezen om nog wat over koetjes en kalfjes te babbelen of een geintje te maken, als een soort Cooldown. Daarna neem je afscheid.
Dooie mus
Houd altijd in je achterhoofd dat je doel de deal is en niet het schrijven van een offerte of het sturen van informatie. Houd jezelf niet voor de gek en sluit echt een solide deal aan de telefoon of tijdens je afspraak. Het tekenen van de uiteindelijke offerte, is slechts een formaliteit en heeft niets te maken met je acquisitie.
Dit is het laatste onderdeel van de acquisitie. Of je de deal nu wel of niet binnen hebt geharkt, je zult nog iets van je moeten laten horen. Als die prospect nee heeft gezegd tegen je aanbod, kun je hem nog wat informatie toesturen of na verloop van tijd nog eens bellen om te kijken of er zaken zijn veranderd. Als je de klant binnen hebt, dan heb je in de vorige fase afspraken gemaakt. Dat kan het sturen van een offerte zijn, of een volledige inventarisatie doen. Zet alle afspraken die je met je nieuwe klant hebt gemaakt op een rijtje, dan weet je zeker dat je niks vergeet. Je kunt ook een lijstje naar je klant sturen met de gemaakte afspraken.
Evalueren
Als dat achter de rug is, kun je gaan evalueren. Dit is een belangrijk onderdeel, omdat hier je leerdoelen uit kunt halen voor je volgende acquisitiegesprek. Doe dit kritisch. Je zou ervoor kunnen kiezen om je acquisitiegesprekken op te nemen en terug te luisteren. Dit is een ideale manier om te leren van je gesprek. Maak ook notities van wat er juist heel erg goed ging. Voor je evaluatie kun je gebruik maken van onderstaande lijst met Veel gemaakte fouten.
Veel gemaakte fouten bij acquisitie
Gebruik de kennis die je opdoet uit de evaluaties van je acquisitiegesprekken om beter te worden. Schrijf je leerdoelen op en oefen vooral heel veel. Rollenspellen kunnen helpen, maar wegen niet op tegen real life situaties.