Acquireert klanten en/of opdrachten

Acquireert klanten en/of opdrachten

Acquireert klanten en/of opdrachten

Inhoud LWP Acquireert klanten en/of opdrachten

Planning Acquireert klanten en/of opdrachten

TWiXX-en

Voorbereiding verkoopgesprek

Elevator pitch

Kun jij in een halve minuut uiteenzetten wat je werk inhoudt? Sales professionals noemen dit de elevator pitch. Een verhaal dat je kunt afsteken als je een lift instapt en onverwacht een vip ontmoet.
Een elevator pitch is een wervende en uitgebalanceerde presentatie van je bedrijfsactiviteiten. Je vertelt wie je bent, wát je doet en voor wie. En dat alles in een authentiek, prikkelend betoog van minder dan een minuut. Zo'n elevator pitch schud je niet zomaar uit je mouw, die moet je vooraf maken en oefenen.


Aandachtspunten:
• Zorg voor een prikkelende opening
   Anekdotes en cijfers beklijven beter dan abstracte uiteenzettingen.

• Breng je verhaal met passie
   Laat zien dat je lol hebt in wat je doet, verbaal en non-verbaal.

• Wees kort
   Gebruik maximaal 40 seconden (100 woorden) om je verhaal te doen.

• Eindig met een vraag
   Nodig je gesprekspartner uit het gesprek aan te gaan.

KVV-matrix

 

  • Kenmerken eigenproduct/organisatie
  • Verschillen met concurrerend aanbod
  • Voordelen eigen product/organisatie

 

Kenmerken eigen product/bedrijf

Verschillen met concurrent

Voordelen eigen aanbod

Product

- hard plastic buitenkant

- cijferslot

- wieltjes en treklus

 

- in dezelfde prijsklasse zachter plastic of kunstleer

- meestal geen cijferslot, maar een slecht werkend slot

- geen wieltjes en treklus

 

- minder klachten

-langere levensduur

 

- gemakkelijker te hanteren

Service

- klanttelefoon

- officiële omruilgarantie

 

- geen klanttelefoon

 

- klachten alleen af te handelen detaillist

- in deze prijsklasse geen officiële garantie

 

- eenvoudigere manier om te klagen voor kopers

- minder werk aan klachten via detaillist

- meer zekerheid voor kopers

Distributie

- veel dealers

 

- beperkt aantal dealers

 

- directer contact met leverancier

- snellere levering

- snellere service

Promotie

- reclame via TV en specialinterestmagazines

 

- geen ondersteunende reclame door de fabrikant

 

- merkbekendheid en imago waardoor het merk gemakkelijker verkocht kan worden

ENN-matrix

  • Eigenschappen van een product
  • Nuttigheden die  bij een bepaalde eigenschap horen
  • Nadelen die bij een  bepaalde eigenschap horen

 

Eigenschap product

Nuttigheid eigenschap product

Nadeel eigenschap product

turbomotor

- snellere acceleratie

- hogere brandstofverbruik

sportvelgen

- verfraaiing van het uiterlijk

- betere wegligging

- duurdere banden

-hoger brandstofverbruik

Wegklapbare koplampen

- verfraaiing stroomlijn

- verbetering stroomlijn

(lager brandstofverbruik)

- kans op storingen

Sellogram

Het sellogram
Het sellogram

Het sellogram

Deze is in de jaren 50 ontwikkeld door Jan L. Wage (Boek: Verkoopleiding en Verkooporganisatie, 1958). Het sellogram is een matrix waarin je de product of diensteigenschappen op de ene as vermeldt en op de andere as de koopmotieven van de klant. Op het snijpunt van een producteigenschap en koopmotief zet je een kruisje. Zo doe je dat voor alle eigenschappen en motieven. Binnen een mum van tijd heb je een mooi overzicht van de koopmotieven van de klant en jouw verkoopargumenten die daarop aansluiten.

Dynamisch

Een sellogram is geen statische matrix. Integendeel, de kracht zit ‘m erin dat je de matrix na elk verkoopgesprek nog eens doorloopt. Ben je op een nieuw koopmotief gestuit, dan zet je die in de matrix. Misschien past er een producteigenschap bij. Zo niet, dan heb je misschien een idee voor een nieuw product. En dat kan natuurlijk ook omgekeerd. Heb je een nieuw product ontwikkeld, dan kun je er de mogelijke koopmotieven bij zoeken. Kortom het sellogram is een simpel, maar krachtig verkoop- en marketinginstrument.??

Als verkoper gaat het er niet om dat je de klant overtuigt, maar dat je de klant helpt in het zichzelf overtuigen. Een instrument daarvoor zijn argumenten. Deze argumenten kunnen rationeel zijn, maar ook gevoelsmatig. Het is daarom als verkoper heel belangrijk om al jouw argumenten op een rijtje te hebben staan. Ben je een boekhouder, dan kunnen jouw verkoopargumenten bijvoorbeeld betrouwbaarheid, inleveren van een schoenendoos met bonnen en snel financieel inzicht zijn.


Koopmotieven
Een klant koopt niet zomaar een product. Daar heeft de klant een reden of meerdere redenen voor. Die redenen zijn de koopmotieven van de klant. Een klant die op zoek is naar een boekhouder wil bijvoorbeeld een boekhouder waar hij zijn schoenendoos met bonnetjes kan inleveren. Ik hoor u denken “Het zou toch mooi zijn als de verkoopargumenten aansluiten op de koopmotieven?” Precies en daarom is er een handig hulpmiddel: het sellogram.

Het sellogram
Deze is in de jaren 50 ontwikkeld door Jan L. Wage (Boek: Verkoopleiding en Verkooporganisatie, 1958). Het sellogram is een matrix waarin je de product of diensteigenschappen op de ene as vermeldt en op de andere as de koopmotieven van de klant. Op het snijpunt van een producteigenschap en koopmotief zet je een kruisje. Zo doe je dat voor alle eigenschappen en motieven. Binnen een mum van tijd heb je een mooi overzicht van de koopmotieven van de klant en jouw verkoopargumenten die daarop aansluiten.

Dynamisch
Een sellogram is geen statische matrix. Integendeel, de kracht zit ‘m erin dat je de matrix na elk verkoopgesprek nog eens doorloopt. Ben je op een nieuw koopmotief gestuit, dan zet je die in de matrix. Misschien past er een producteigenschap bij. Zo niet, dan heb je misschien een idee voor een nieuw product. En dat kan natuurlijk ook omgekeerd. Heb je een nieuw product ontwikkeld, dan kun je er de mogelijke koopmotieven bij zoeken. Kortom het sellogram is een simpel, maar krachtig verkoop- en marketinginstrument.

 

Voorbeeld sellogram Computer

Eigenschappen

Mogelijke koopmotieven

 

 

 

 

Geschikt voor

krachtige programma's

Geschikt voor

multimedia toepassingen

Hoge snelheid

Geschikt voor

draadloos netwerk

8 GB intern geheugen

x

x

x

 

Videokaart

 

x

 

 

High definition geluidskaart

 

x

 

 

1 Terabyste harde schijf

x

x

 

 

Netwerkkaart

 

 

 

x

Webcam

 

x

 

 

cd/dvd-brander

x

x

 

 

3 GHz processor

 

 

x

 

Verkoopgesprek

Afsluiting verkoopgesprek
Afsluiting verkoopgesprek

Opbouw verkoopgesprek

VOCATIO

 

Bij het voeren van een klantgesprek is het handig het model VOCATIO te gebruiken, ontwikkeld door Wage in 1970. De eerste letters van dat woord staan voor de volgende gespreksfasen:
• Verkenning
• Omschrijving klantprobleem
• Confrontatie
• Argumentatie
• Tegenwerpingen opvangen
• Instemming verkrijgen
• Order verwerven

Verkenning
In de verkenningsfase achterhaal je wat het probleem van de klant is. Dat doe je door vragen te stellen. Je gaat daarbij als volgt te werk:
• Je maakt kennis met de klant.
• Je vraagt wat de klant wenst.
• Door vragen te stellen krijg je duidelijkheid over de klantsituatie
• Door vragen te stellen verhelder je het probleem van de klant.
• Door vragen te stellen,verhelder je het eisenpakket.

Omschrijving klantprobleem
Als de verkenningsfase is afgerond, vertelt de verkoper aan de klant wat hij van het verhaal begrepen heeft. Dus:
• Je geeft het probleem van de klant weer (de koopmotieven).
• Je geeft de wensen van de klant weer (het eisenpakket).
• Controleer vervolgens of je verhaal klopt.

 
Confrontatie
Nu komt het er op aan een oplossing voor te stellen.
• Je doet een voorstel.
• Je geeft een advies,
• Je doet een aanbod.
• Je presenteert het aanbod.
• Je toont het product (demonstratie).
• Je geeft globale informatie over het product. Je doet dat op een zodanige manier dat duidelijk is dat het voldoet aan de behoeften en wensen van de klant.

Argumentatie
Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden. Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant.
Het gaat daarbij om:
• de oplossing van het klantprobleem,
• productkenmerken,
• productvoordelen,
• waarden die met het product gerealiseerd kunnen worden.

Verkoopargumentatie is voor een groot deel gebaseerd op kennis van de klant en productkennis. Het is erg belangrijk om de argumentatie te oefenen. Doe dit met collega's. Je kunt enorm veel van elkaar leren.

Tegenwerpingen opvangen
De klant kan nu met tegenwerpingen komen. De taak van de verkoper is:
• luisteren,
• onjuiste beweringen weerleggen,
• aanvullende informatie geven,
• koopweerstanden overbruggen,
• onderhandelen.

 
Instemming verkrijgen

Als het gesprek goed verloopt, zal de koper instemmen met het aanbod. Er zijn een paar mogelijkheden:
• de koop is gesloten, je maakt een koopbon of een koopcontract,
• de koop is nog niet gesloten, eerst is meer informatie (een offerte, een monster enz.) nodig,
• er wordt geen instemming bereikt, zo nodig wordt een afspraak gemaakt en het gesprek wordt afgesloten.

Order verwerven
Het verkoopgesprek kan nu worden afgesloten. Dat kan op verschillende manieren:
• de kooptransactie vindt plaats (betaling en overdracht goederen),
• het koopcontract wordt getekend, levering vindt later plaats,
• er zal een offerte worden uitgebracht, met eventueel aanvullende informatie: een monster, een plan van aanpak, een overzicht van activiteiten enz.

VENPOPAN

V = voorbereiding / Preparation
E = eerste contact / Initial contact
N = nuttigheden / Inventory usefulness
P = product / Making product offer
O = overwinnen / Overcome product resistance
P = prijsgesprek, / Price agreement
A = afsluiten / Conclude
N = nazorg / After sales??

Elk goed verkoopgesprek verloopt min of meer volgens een vast patroon. Een verkoper stapt het kantoor van zijn klant binnen en begroet zijn klant. 

Na wat over koetjes en kalfjes te hebben gesproken, begint hij het verkoopgesprek. In dit gesprek ben je er op een bepaald moment aan toe de klant een productaanbod te doen. Je gaat dan als het ware de klant adviseren met welk product hij het beste een bepaald probleem kan oplossen of een bepaald doel kan bereiken.

Om tot het juiste aanbod te komen, moet je eerst weten wat de klant eigenlijk wil. Er bestaat altijd een kans dat een klant niet direct eens is met je aanbod. Hiervoor kan hij allerlei redenen hebben: hij doet al zaken met een ander, hij twijfelt aan de juistheid van je informatie, hij heeft je niet goed begrepen enzovoort.

Als je het samen een bent over het productaanbod, komt de prijs op tafel. Nadat je met de klant de prijs hebt besproken, ga je afsluiten. Afsluiten heft niet te betekenen da je iets verkoopt, maar wel dat je met een concrete afspraak het gesprek eindigt. Als je een order geboekt hebt, is de verkoopcyclus nog niet afgesloten. In de nazorg leg je de kiem voor een nieuwe order. In deze fase is het onder andere belangrijk dat je zicht houdt op de orderverwerking en dat je de klant informeert als de zaken niet lopen zoals afgesproken.

De rode draad die hierboven is beschreven, noemen we het VENPOPAN-model. Dit VENPOPAN-model is een schematische voorstelling van de fasen die je doorloopt bij een behoeftegericht verkoopgesprek.

AIDA

Het AIDA-model is al in 1925 ontwikkeld door Strong om de werking van reclame te illustreren. We kunnen het echter uitstekend gebruiken om het verkoopproces te structureren.

De letters van AIDA staan voor de volgende fasen in het koopproces: Attention, Interest, Desire en Action. Toegepast op verkoopgesprekken levert het AIDA-model de volgende fasen:
• Aandacht trekken,
• Interesse wekken,
• Drang tot kopen opwekken,
• Afsluiten van de transactie.

Aandacht trekken
Je trekt de aandacht aan het begin van het verkoopgesprek met het eerste zinnetje dat jij als verkoper tegen de klant zegt. Een goede openingszin moet origineel zijn, dus anders dan de klant verwacht. Je trekt de aandacht niet echt met: "Waarmee kan ik u van dienst zijn?" of "Mooi weertje vandaag." Probeer aan te sluiten bij de belangstelling van de klant. Wat heeft de aandacht van de klant? Waar kijkt hij naar? Welk product heeft hij of zij net aangeraakt?
Goede openingszinnen in een autoshowroom zouden kunnen zijn: "Die is net binnen", "Deze trekt in 3 seconden op van nul tot honderd", "Sleutelt u graag?" of "Wilt u echt comfortabel rijden?"
Natuurlijk kunt je ook door je handelingen de aandacht trekken. Standwerkers op de markt zijn daar geniaal in. En hun verhaal is voortdurend gericht op het oplossen van een klantprobleem: pluisjes op een donkere stoelbekleding, teveel verschillende apparaten in de keuken of takken die te dik zijn voor een gewone snoeischaar.

Interesse wekken
Je wekt de interesse van de klant door belangstelling voor de klant te tonen. Vraag wat de klant wil. Achterhaal het probleem van de klant en draag oplossingen aan. Laat dingen zien. Demonstreer de werking van een apparaat. Betrek de klant in de demonstratie. Laat hem of haar verschillen zelf voelen. Schets de mogelijkheden, geef voorbeelden, vertel verhalen.
In deze fase moet je niet alleen de interesse van de klant wekken. Je moet er ook voor zorgen dat de klant jou vertrouwt.

Drang tot kopen opwekken
Belangstelling van de klant voor een product is niet genoeg. De klant moet inzien dat hij of zij het product nodig heeft. Hij moet het willen hebben!

In deze fase speelt argumentatie een belangrijke rol. Vraag je af waarmee je deze klant ervan kunt overtuigen dat dit het beste product voor hem of haar is. De een is namelijk gevoeliger voor een bepaald soort argumenten dan de ander. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de wijze waarop mensen denken.
Systematische denkers zijn gevoelig voor inhoudelijke rationele argumentatie. Die willen weten wat het product is, wat het doet, hoe het werkt, wat het kost, welke voordelen het biedt enz.
Heuristische denkers daarentegen zijn meer geïnteresseerd in wat het product hen doet, welk gevoel ze erbij hebben. Ze vinden iets mooi, leuk of "gaaf" en laten niet-rationele argumenten een rol spelen. Hierover lees je meer in het hoofdstuk Twee verwerkingsprocessen van de cursus Overtuigen en beïnvloeden.

Afsluiten van de transactie
De vraag om tot kopen te beslissen is een cruciaal moment in het gesprek. Het is vrij moeilijk om te bepalen wanneer je met dat voorstel moet komen. Let daarom op de koopsignalen. We noemen er enkele:
• de klant gedraagt zich alsof het product al van hem/haar is;
• een vraag naar leveringstermijn, manier van bezorging of leveringsvoorwaarden;
• een vraag naar garantie, onderhoudsservice;
• de vraag of men het product enkele dagen op proef kan hebben;
• de klant stelt de prijs ter discussie;
• de vraag naar de populariteit van een product;
• de vraag of men per se vandaag moet beslissen.??

Tweestappenmethode

Opeenvolgende verzoeken . . . Eén, twee, één, twee!

Op een dag komt er in het winkelcentrum een vreemde dame op je af die beleefd vraagt of je even tijd hebt. Je stopt en zegt "Ja". De onbekende dame begint uit te leggen hoe belangrijk de plaatselijke bloedbank is voor de veiligheid en het welzijn van de gemeente. (Je knikt beleefd en instemmend, maar je weet dat er iets achter zal zitten). Dan komt de onbekende tot de kern: "Zou u vrijwilliger willen worden voor de bloedbank? Het kost u tien uur per week voor het komende jaar en het werk bestaat uit het vragen aan mensen in uw gemeente of ze bloeddonor willen worden. U doet dat per telefoon of in een direct gesprek. Wilt u uw tijd aan ons spenderen?" Je denkt bij jezelf: "Tien uur per week? Een jaar lang?! Dat is van de zotte. Vrijwilligerswerk is belangrijk, ja, maar niet voor zoveel tijd!" En je zegt beleefd tegen de onbekende: "Nee." De onbekende dame kijkt een beetje teleurgesteld en zegt: "Als u geen tijd heeft, dan kunt u misschien wel nu meteen bloed geven? We hebben hier aan de overkant een donorpost ingericht." Nu, dat is een redelijker verzoek. En hoewel je nooit eerder bloed hebt gegeven, zie je jezelf ineens de straat oversteken met de vreemde dame... Hier is iets gebeurd. Een vreemde spreekt iemand aan. De vreemde doet een extreem verzoek. De aangesproken persoon zegt: "Nee, dank u." De vreemde doet een tweede, minder extreem verzoek. De persoon zegt: "Ik doe het."
Het klinkt misschien ongelofelijk, maar deze overtuigingsstrategie is een betrouwbare manier om mensen te beïnvloeden. Deze strategie werkt ook bij het realiseren van de meest moeilijke gedragsveranderingen. Hij werkt niet in alle gevallen en het is heel belangrijk de beperkingen ervan te kennen, maar de strategie van de opeenvolgende verzoeken is makkelijk toe te passen en heel effectief.

Hoe opeenvolgende verzoeken worden gedaan
In het voorbeeld zie je dat de tactiek twee stappen kent. De eerste stap is een truc. Het eerste verzoek gaat niet om het echte doel, maar is bedoeld om de ontvanger in de juiste geestestoestand te krijgen. De tweede stap vormt het werkelijke doel. Deze bevat de handeling waarvan de vrager wil dat je die uitvoert. Als je erover nadenkt, zie je dat deze tweestappenmethode op twee manieren kunt doen.

De eerste manier heet de deur-in-het-gezicht, of kortweg DIHG.
De tweede manier heet voet-tussen-de-deur of VTDD.

Beide methoden hebben twee stappen. Beide doen een truc bij de eerste stap. Beide hebben een echt doel bij de tweede stap. Het verschil zit hem in hoe de eerste stap de ontvanger raakt. In het voorbeeld zagen we de eerste tactiek, de deur-in-het-gezicht. Hier beoogde het eerste verzoek uitsluitend de ontvanger heel snel nee te laten zeggen. Het tweede, minder extreme verzoek dat volgde wordt waarschijnlijk wel geaccepteerd.
Bij de andere tactiek, voet-tussen-de-deur, gaat het eerste verzoek juist de andere kant op. In plaats van te beginnen met een extreem verzoek, begint VTDD met een klein verzoek, dat ongeveer niemand zou weigeren. Na het verkrijgen van een "Ja!" op dit kleine verzoek, wordt de ontvanger om de oren geslagen met een tweede, groter verzoek.
Kijk of je VTDD begrijpt. Neem ons voorbeeld van de bloeddonatie. Ons werkelijke doel is mensen zover te krijgen dat ze direct bloed geven. Om de VTDD te doen, moet het eerste verzoek klein en acceptabel zijn. Als we een bevestigende handeling krijgen op stap 1, treffen we ze met stap 2, geef bloed. Verzin een kleiner verzoek dat we aan de persoon zouden kunnen doen dat met "Ja" zou worden beantwoord voordat we een verzoek doen om bloed te geven.
We zouden kunnen...
... vragen of de persoon een petitie zou willen tekenen waarin overheidssteun wordt gevraagd voor de plaatselijke bloedbank.
Dat zou werken. Het is een klein verzoek. Het kost geen tijd om een petitie te tekenen. Het is voor een goede zaak; iedereen steunt hem. Vrijwel iedereen zou die petitie tekenen, toch? Dan - de inkt is nauwelijks droog - volgt het verzoek met: "Omdat u de bloedbank blijkbaar een warm hart toedraagt en daar ook blijk van geeft door deze petitie te tekenen, wilt u ons misschien nog meer steunen en bloed geven. We hebben hier vlakbij een donorpost ingericht..."
Opeenvolgende verzoeken doen gaat heel gemakkelijk. Hier is een overzichtje.

 Eerste Stap                                    Tweede Stap
DIHG Krijg Nee! (groot verzoek)      Krijg Ja! (werkelijk verzoek)
VTDD Krijg Ja! (klein verzoek)         Krijg Ja! (werkelijk verzoek)

Als je het tot hier toe goed gevolgd hebt, realiseer je je waarschijnlijk dat beide versies van de tweestappenmethode tot hetzelfde doel leiden. Met DIHG komen we tot het doel door met een extreem verzoek te beginnen. Met VTDD komen we tot hetzelfde doel door met een klein verzoek te beginnen.

De effectiviteit van de tweestappenmethode
Misschien vraag je je af hoe effectief de tweestappenmethode is. In de afgelopen twintig jaar is er veel onderzoek gedaan naar de tweestappenmethode. Als je al dat onderzoek zou lezen en er conclusies uit zou trekken, dan zou je het volgende over de effectiviteit te weten gekomen zijn. Stel je voor dat je alleen het tweede verzoek aan een groep mensen zou doen (wilt u nu direct bloed geven?). Laten we er voor het gemak van uitgaan dat 30% van de groep direct zou toestemmen. De vraag is, hoeveel meer vrijwilligers zouden we hebben als we de tweestappenmethode zouden hebben gebruikt? Onderzoekers zijn het er geheel over eens dat je het aantal vrijwilligers met ongeveer 10% zou verhogen. In ons voorbeeld zou de tweestappenmethode dus een totaal van 40% vrijwilligers opleveren als we het vergelijken met één verzoek. Als het enkele verzoek, zeg, 60% zou hebben opgeleverd, dan zou de tweestappenmethode 70% hebben opgeleverd. Tien procent verbetering klinkt misschien niet erg veel, maar denk eens na over het volgende. Degene die het verzoek doet hoeft alleen paar extra zinnen te zeggen om die 10% te krijgen. Alleen maar door even goed na te denken over hoe je een "Ja" of een "Nee" krijgt in de eerste stap, kun je 10% meer resultaat behalen. Er zijn echter een paar belangrijke beperkingen bij stap 2. De 10% verbetering is een gemiddelde. Er zijn bepaalde voorwaarden waaronder je zelfs nog een grotere verbetering kunnen behalen, maar je kunt die 10% ook naar beneden halen. Laten we hier wat beter naar kijken.

Beperkingen op de tweede stap
Er zijn meerdere belangrijke situaties die het effect van stap 2 beperken. Sommige situaties hebben alleen betrekking op DIHG en andere alleen op VTDD. Eerst kijken we naar DIHG. Beperkingen bij DIHG. Er zijn twee grote beperkingen van toepassing op DIHG. Ten eerste lijken de verzoeken beter te werken als het verzoeken zijn met een maatschappelijk doel dan verzoeken in eigenbelang. Ten tweede werken de verzoeken het best als er geen tijd tussen zit. Onderzoek lijkt aan te tonen dat DIHG niet zo goed werkt bij verzoeken in eigenbelang. Als de ontvanger gevraagd wordt iets de doen dat een persoonlijk voordeel oplevert voor degene die het verzoek doet, dan is er maar beperkte invloed. Als het verzoek daarentegen gedaan wordt om meer altruïstische redenen die goed zijn voor iedereen, dan is de tactiek effectiever. Dit is, als je er zo naar kijkt, goed nieuws voor docenten. We willen dat onze leerlingen hun attitudes, ideeën of gedrag veranderen over allerlei kwesties, gebeurtenissen, onderwerpen enzovoort. De meeste van deze dingen zijn maatschappelijk van aard. We willen dat onze leerlingen van lezen of wiskunde houden, graag naar school gaan en graag leren, hun vrienden en klasgenootjes vertrouwen. Het draait bij al deze dingen om maatschappelijke thema's en ze zijn daarom geschikt voor een tactiek als DIHG.

De tweede beperking is overduidelijk. Er moet geen tijd zitten tussen de twee verzoeken. Als degene die het verzoek doet een week, een dag of zelfs maar een paar minuten wacht, dan zal DIHG niet werken. We weten dat DIHG een verbetering oplevert van gemiddeld 10% ten opzichte van een enkel verzoek. Wat gebeurt er als er rekening wordt gehouden met de twee beperkingen? Als DIHG toegepast wordt zonder tijd tussen de verzoeken en op een maatschappelijke kwestie, dan laat deze tactiek een grotere verbetering zien, van gemiddeld ongeveer 20%. Beperkingen bij VTDD. Er zijn twee belangrijke beperkingen bij VTDD. Net als DIHG werkt VTDD het best bij verzoeken over een maatschappelijke kwestie. Ten tweede werkt VTDD het best als er geen extra stimulansen worden geboden voor het uitvoeren van de verzoeken.

In de paragraaf over DIHG hebben we het belang van verzoeken met een maatschappelijk doel tegenover verzoeken in eigenbelang al besproken. De tweestappenmethode lijkt het best te werken als de ontvanger niet handelt uit eigenbelang. En, zoals we eerder hebben gezien, is dit maatschappelijke element goed nieuws voor docenten, omdat het bij veel van de dingen die we van onze leerlingen willen, draait om maatschappelijke thema's. De tweede beperking van VTDD gaat over stimulansen. Als de ontvanger een beloning wordt geboden voor het uitvoeren van een verzoek (het eerste of het tweede), dan zal VTDD niet werken. Als mensen dus iets beloofd wordt (geld, cadeautjes of iets dat voor hen van waarde is), zullen ze niet beïnvloed worden. Dat is niet verwonderlijk. We weten al dat de tweestappenmethode werkt met verzoeken met een maatschappelijk doel. Als mensen cadeautjes of geld krijgen om anderen te "helpen", dan is de reden duidelijk. Ze doen het voor de beloning. Je weet dat VTDD gemiddeld een invloedsverbetering van 10% oplevert vergeleken met een enkel verzoek. Nu weten we ook dat er twee beperkende factoren bij VTDD zijn. Wat gebeurt er met dit succesgetal als er rekening wordt gehouden met deze factoren? Als er een verzoek gedaan wordt voor een maatschappelijk doel waarvoor de ontvanger geen beloning ontvangt, zal het succes van de beïnvloeding met ongeveer 20% toenemen.

Waarom werkt de tweestappenmethode?
Het is verbazingwekkend, maar men is het er niet wijdverbreid over eens waarom DIHG en VTDD werken. Sommige verklaringen hebben wel gedeeltelijk steun gekregen. Maar er moet meer theoretisch onderzoek gedaan worden. We geven hier de beste huidige ideeën. Verklaring voor DIHG. De beste verklaring voor DIHG heet 'wederzijdse concessies'. Dat betekent simpelweg: ik geef een beetje, jij geeft een beetje. Als vrager doe ik een verzoek. Als ontvanger antwoord jij "nee!" Ik kom terug met een ander verzoek, deze keer kleiner. Ik heb een concessie gedaan, niet? Ik vraag niet langer dat grote iets, maar iets kleins. Volgens de regels van een beleefde samenleving moet jij ook antwoorden met een concessie. In dit geval moet jij mijn minder grote verzoek accepteren. Ik geef een beetje, jij geeft een beetje. Een tweede verklaring die voor DIGH is gegeven heet 'perceptueel contrast'. Helaas wordt de theorie niet door bewijzen gestaafd. Perceptueel contrast houdt in dat het eerste verzoek een standaard voor vergelijking stelt. Als er een tweede verzoek langskomt, dan lijkt dat veel kleiner dan het eerste. Stel je bijvoorbeeld voor dat je de zwaarte van een gewicht van 10 kilo zou moeten schatten. Als je daarvóór eerste een gewicht van 25 kilo had opgetild en daarna dat van 10 kilo, dan zou die 10 kilo niet zo zwaar voelen, toch? Gevoelsmatig klopt de verklaring van perceptueel contrast, maar de gegevens bevestigen dat in het geheel niet. Het is duidelijk dat er meer theoretisch onderzoek naar DIHG gedaan moet worden. We weten dat het werkt, maar we weten niet zeker waarom. De verklaring van wederkerige concessies is aantrekkelijk. De verklaring laat zien dat de ontvanger niet een hulpeloze pion is, maar een deel van de communicatieve interactie die gewoonlijk onderhandeling wordt genoemd. DIHG is echter een onderhandeling waarbij degene die het verzoek doet zwaar in het voordeel is.

Verklaring voor VTDD.
De meest favoriete verklaring voor VTDD is de zelfperceptietheorie. Omdat deze theorie in het hoofdstuk over attributie uitgebreid aan de orde is gekomen, zullen we hier alleen de hoofdpunten bespreken. De theorie beweert dat we onze interne toestand (attitudes, ideeën, voorkeuren etc.) kennen door ons eigen gedrag te bekijken. Als we onszelf iets zien doen (een petitie tekenen voor steun aan de plaatselijke bloedbank), dan beredeneren we dat we daarvan houden. Zie je de toepassing hiervan in VTDD? Denk erover na.

Bij VTDD is de eerste stap het verkrijgen van een "Ja" op een klein verzoek. Wat gebeurt hier volgens de zelfperceptietheorie? Juist, de persoon in kwestie ziet zijn eigen gedrag. "Ha, ik teken hier dus deze petitie. Als ik dat doe, dan moet dat betekenen dat ik er positief tegenover sta."

Als nu de tweede stap gedaan wordt, geheel in overeenstemming met de eerste, wat gebeurt er dan? De persoon in kwestie weet dat hij het tweede verzoek moet accepteren om hij "zo'n soort persoon" is. Hij heeft zichzelf al gedrag zien vertonen dat dat bevestigt. Hij steunt blijkbaar dat soort dingen, hij is zo'n soort persoon. En hij stemt in met het tweede verzoek.

Een andere interessante verklaring komt uit de consistentietheorie. Ook deze theorie wordt in een ander hoofdstuk besproken, dus we bespreken alleen de hoofdpunten. Het basisprincipe van deze theorie is dat mensen psychologische consistentie in hun gedachten, daden en gevoelens willen houden. Inconsistentie is pijnlijk en maakt dat we een gevoel van balans willen herstellen.

VTDD past goed in de consistentietheorie.
Stap 1 maakt dat de ontvanger een standpunt inneemt. "Ja! Ik teken die petitie."
 Stap 2 wordt gezet en dwingt hem of haar letterlijk om de consistentie te behouden. "Goed, meneer, omdat u deze petitie getekend heeft waarmee u de plaatselijke bloedbank steunt, denk ik dat u er ook het mens naar bent om bloed te geven. En aangezien we hier een donorpost hebben net aan de overkant..." De ontvanger bevindt zich in een lastige psychologische positie. "Nee" zeggen op het tweede verzoek zou laten zien dat er blijkbaar een inconsistentie bestaat. De druk om consistent te blijven leidt daarom tot inwilliging van het verzoek. Op dit moment is er geen reden om de voorkeur te geven aan de zelfperceptietheorie boven de consistentietheorie of andersom. Het is een interessant onderzoeksgebied dat overtuigingswetenschappers nog lang zal bezighouden.

De tweestappenmethode in de klas
De tweestappenmethode toepassen is eenvoudig en simpel, maar het vergt wel dat van te voren een nauwkeurig plan maakt. Je moet duidelijk je werkelijke verzoek definiëren en dan bedenken hoe je het gewenste "Ja" of "Nee" krijgt op het eerste verzoek. Als je geen goed plan maakt, ben je de tweestappendans in je eentje aan het doen. DIHG toepassen. Een klassiek voorbeeld van DIHG gaat over opdrachten en deadlines. Een docent kondigt enige weken van tevoren aan dat er een groot proefwerk zal zijn op 5 oktober. De docent geeft expres meer werk op gedurende de periode voor het proefwerk dan redelijkerwijs gedaan kan worden. Dan, net een paar dagen voor het grote proefwerk wordt het de leerlingen duidelijk dat ze een dodelijke hoeveelheid werk te doen hebben voor het proefwerk. Dus wat gebeurt er?
De leerlingen klagen. Het is te veel. We krijgen het niet af. Er is niet genoeg tijd. HET IS NIET EERLIJK!!! In feite zeggen ze "Nee" op het eerste verzoek. Wat gebeurt er dan?

De docent doet een concessie. "Goed, als ik jullie een week extra geef, zullen jullie dan hard werken en goed je best doen en een goed proefwerk maken?" We weten wat er volgens de verklaring van de wederzijdse concessies zal gebeuren. Jij hebt een concessie gedaan en nu moeten de leerlingen een concessie doen. Hier is nog een voorbeeld. "Ik heb vrijwilligers nodig die deze maand elke zaterdagochtend naar school komen om me te helpen bij het ophangen van prikborden. Wie biedt zich aan?" Verbaasde stilte volgt. Gezichten kijken naar beneden, oogcontact met de docent vermijdend. "Goed dan, als jullie me niet een maand lang elke zaterdag kunnen helpen, wie van jullie kunnen dan één keer dit semester een half uur langer blijven om me te helpen?"

VTDD toepassen.
Betrokkenheid van ouders bij de schoolcarrière van leerlingen is van levensbelang. Hoe meer steun de ouders geven en hoe meer energie ze erin steken, hoe beter het kind zal presteren. Sommige ouders moeten echter wat meer steun geven dan ze doen. Het is niet zo verstandig om ouders om de oren te slaan met een lange lijst activiteiten die ze moeten doen voor hun kind en van hen te verwachten dat ze alle onderdelen van de lijst zullen uitvoeren. Je moet ze er langzaam bij betrekken, stap voor stap.
De VTDD kan een doorgaande keten worden waarin allerlei gewenst gedrag aan elkaar wordt gekoppeld. Je begint met handelingen die ongeveer iedereen zal doen, en bouwt dat vervolgens op. Zorg ervoor dat ze consistent zijn met elkaar. Zorg ervoor dat ontvangers zichzelf de handelingen 'zien' uitvoeren.

Conclusie
De tweestappenmethode vereist dat van te voren een plan maakt. Je moet weten wat je beoogde doel is (het tweede verzoek, het werkelijke doel). Je moet weten hoe je daar wilt komen (begin je met een hoge of met een lage inzet?). Het is ook duidelijk dat je de beperkende factoren in ogenschouw moet nemen. Het verzoek voor je doel moet een relatie met iets maatschappelijks hebben; verzoeken uit eigenbelang halen geen voordeel uit het tweestappenmodel. Als je DIHG gebruikt, moet er geen tijd zitten tussen de verzoeken. Als je VTDD gebruikt moet je geen beloningen geven voor de handeling. Als je het tweestappenmodel echter juist toepast, dan weet je dat je de effectiviteit met 20% kunt verhogen.

 

Soorten vragen

Vraagsoorten

 

Er zijn verschillende soorten vragen. Vragen kunnen verschillen naar het doel van de vraagsteller, de

vorm van de vraag of de situatie waarin deze gesteld wordt.

 

Open, gesloten en keuzevraag

 

Vragen kunnen onderverdeeld worden in open vragen, gesloten vragen en keuzevragen.

 

Een open vraag bevat een vragend voornaamwoord, zoals wie, waar en wanneer. Ze staan meestal

aan het begin van de zin:

 

  • Wie, welke? (vragen naar het onderwerp)
  • Waar, waarheen? (vragen naar een plaats)
  • Wanneer, hoe lang, hoe vaak, hoe laat? (vragen naar de tijd)
  • Hoe? (vragen naar een manier of methode)
  • Waarom, waardoor, hoezo? (vragen naar de oorzaak)

 

Het omhoog gaan van de stem aan het eind van de zin is niet beslist nodig, gezien de vraag al

voldoende gekenmerkt wordt door het vraagwoord of de persoonsvorm aan het begin van de zin.

 

Een gesloten vraag begint met de persoonsvorm van het werkwoord en als antwoord kan er ja of

nee gegeven worden. Voorbeelden:

 

  • Heb jij een computer?
  • Vertrekken zij morgen?
  • Komt hij morgen niet?
  • Kan dit niet wachten?

 

Een gesloten vraag kan de vorm van een mededelende zin aannemen. In dat geval gaat de klank aan

het eind van de zin omhoog om het als een vraag te laten klinken:

 

  • Jij hebt een computer?

 

Vragen kunnen als gesloten vraag gesteld worden, zonder het feitelijk te zijn. Voorbeeld:

 

  • Kunt u mij zeggen hoe laat het is?

 

Hierop verwacht men niet het antwoord ja of nee, maar de tijd. Wanneer er wel met nee

geantwoord wordt, zou er uit beleefdheid een uitleg bij gegeven moeten worden

 

In de keuzevraag zijn de antwoorden in de vraagstelling genoemd. Voorbeeld:

 

  • Bent u voor of tegen het project?

 

Verwant aan de keuzevraag is de meerkeuzevraag die in examens en psychologische testen wordt

gebruikt. Voordeel is dat de antwoorden optelbaar zijn en snel nagekeken kunnen worden. 

 

Directe en indirecte vraag

 

Vragen kunnen onderverdeeld worden in directe en indirecte vragen.

 

Een directe vraag eindigt altijd met het vraagteken ? (zie leestekens) Voorbeeld:

 

  • Wanneer kom je?

 

Een vraag kan ook als indirecte vraag gesteld worden, zonder dat het de grammaticale vorm van een

vraag heeft. Voorbeeld:

 

  • Ik zou graag weten, wanneer je komt.

 

Gerichte of lineaire vraag

 

De gerichte vraag of ook wel lineaire vraag kan zowel open als gesloten gesteld worden en vraagt

naar concrete gegevens en feiten. Het antwoord is vaak kort en de vraag alleen leidt daardoor weinig

tot uitdieping van het onderwerp. Voorbeelden:

 

  • Wat is er gebeurd? / Heeft u verwondingen?
  • Hoe laat was u ter plekke? / Was u alleen?
  • Hoeveel? Hoe vaak?

 

Maar bijvoorbeeld niet het gebruik van hoe of waarom.

 

Strategische vraag

 

Bij een strategische vraag is het antwoord wel ongeveer bekend, maar wordt de vraag toch gesteld

om het antwoord letterlijk te horen of om de andere partij nogmaals te laten nadenken over de

inhoud van het antwoord. Voorbeelden:

 

  • Wat had ik je nu gezegd? (bijvoorbeeld door ouder aan kind gesteld)
  • Hoe hard denkt u dat u hier mag rijden? (verkeerspolitieagent)
  • Begrijp ik goed dat u zegt...? (controlevraag)

 

Reflectieve vraag

 

De reflectieve vraag is bedoeld om iemand over zijn eigen situatie of rol te laten nadenken.

Voorbeeld:

 

  • Hoe kijk je naar jezelf in deze situatie?
  • Wat is jouw aandeel hierin?
  • Wat denk je dat er van je verwacht wordt? 

 

Retournerende vraag

 

De retournerende vraag, ook wel wedervraag genoemd, is een vraag die als antwoord dient op een

eerder gestelde vraag. Voorbeeld: 

 

  • Hoe oud ben je? Waarom wil je dat weten?
  • Ben je katholiek? Heeft de paus een balkon?
  • Mag ik je wat vragen? Waarom vraag je dat?

 

Doorvraag

 

De doorvraag gaat door op het antwoord dat gegeven werd. De doorvraag werkt heel stimulerend en

brengt vaak veel informatie naar boven. Voorbeelden:

 

  • Wat bedoelt u daar mee?
  • Kun je een voorbeeld geven?
  • Wat zouden daar de gevolgen van kunnen zijn?

 

Relationele en circulaire vraag

 

Een relationele vraag moet antwoord geven op de onderlinge relatie tussen twee personen en de

verschillen in beleving. In mediation wordt deze vraag bijvoorbeeld gesteld. Voorbeelden:

 

  • Hoe was de relatie in het verleden?
  • Wat voor gedachten voor toekomst?
  • Waar is het beide partijen om te doen?

 

Een circulaire vraag wordt eveneens gebruikt in een gesprek met een bemiddelaar. Hierbij wordt aan

beide partijen een vraag gesteld, waarbij de tweede vraag, de circulaire vraag, doorgaat op het

antwoord van de startvraag. Voorbeeld:

 

  • Wat is er nodig voor u om uit dit conflict te komen?
  • Wat kunt u geven om daaraan tegemoet te komen?

 

Negatieve vraag

 

Negatieve vragen hebben een ontkenning in de zin. Voorbeeld: Moet je niet werken? Negatieve

vragen drukken op verschillende manieren bevestiging of ontkenning uit. Negatief geformuleerde

vragen zijn vaak voor meer uitleg vatbaar of moeilijk te begrijpen. Dit komt doordat het soms

onduidelijk is of geantwoord moet worden op het tegengestelde of op het niet-ontkende.

Voorbeelden:

 

  • Kom je mee? is een duidelijke vraag. Kom je niet mee? is niet het tegengestelde daarvan,

maar heeft een aanvullende betekenis, net als een voorafgaand vermoeden of

veronderstelling: de ander zou immers toch sowieso niet meekomen. Een antwoord met ja of

nee is ook niet zonder meer mogelijk omdat het tot misverstanden kan leiden. 

 

  • Aan iemand zonder paspoort kan gevraagd worden: Heb je een paspoort? Of: Heb je geen

paspoort?. In beide gevallen kan de persoon in kwestie er nee op antwoorden, terwijl de

vragen tegengesteld lijken.

 

Suggestieve vraag

 

Bij suggestieve vragen wordt een vermeend juist antwoord al in de vraag zelf gegeven, meestal

omdat er sprake is van een oordeel. Voorbeelden:

 

  • Je bent toch wel met me eens dat we vanavond heengaan?
  • Je dacht zeker dat ik je zou vergeten?
  • Vindt u ook niet dat u gefaald heeft?

 

Retorische vraag

 

Een retorische vraag is niet echt een vraag maar een stijlfiguur. Het is een bewering in vraagvorm en

er wordt dan ook geen antwoord op verwacht. De retorische vraag kan zowel stimulerend werken,

als verzet op roepen. Voorbeeld:

 

  • Zijn we niet allemaal trots op de geleverde prestatie?

 

Een ander gebruik van de retorische vraag is de hypothetische vraag die bijvoorbeeld vaak door

conferenciers wordt gebruikt als grap of om het publiek te choqueren, of als confronterende vraag in

een politievraaggesprek. De vraag lokt namelijk uit dat met elk antwoord dat iemand geeft meer

informatie wordt losgelaten dan hij van plan was. Voorbeeld:

 

  • Heb je je vrouw nog geslagen dit weekend?

 

Hypothetische vraag

 

Een hypothetische vraag heeft een vooronderstelling in zich en om de fantasie aan het werk te zetten

of om een denkproces bij de ander op gang te brengen. Voorbeelden:

 

  • Stel dat de fractievoorzitter opstapt; wilt u dan fractievoorzitter worden?
  • Wat gaat u doen als de deal niet doorgaat?

 

Telefoonscript

Steeds meer bedrijven maken gebruik van telefoonscripts als hulpmiddel bij het voeren van commerciële telefoongesprekken. Dit heeft alles te maken met de voordelen die het gebruik van scripts met zich meebrengt.

 

Bij scripting gelden in principe dezelfde basisregels als voor elk ander commercieel gesprek te weten:

1.                  houd zelf het initiatief in het gesprek

2.                  werk doelgericht

3.                  gebruik commerciële taal

4.                  personaliseer het gesprek

5.                  laat de klant bevestigen

6.                  doe concrete voorstellen.

De eerste twee basisregels hebben te maken met de structuur van het gesprek. Bij het opstellen van een script vormen deze punten als het ware de ruggengraat.

De punten 3 tot en met 6 hebben meer te maken met de manier waarop je het gesprek voert. Zij bepalen vooral hoe het gesprek overkomt. Hierbij kun je denken aan: aantrekkelijk of kleurloos, amateuristisch of professioneel, zakelijk of emotioneel.

Het meest uitgebreide script bestaat eigenlijk uit Brie onderdelen:

-                     het telefoonscript

-                     het tegenargumentenscript

-                     het overzicht van vragen en antwoorden.

Telefoonscript

Dit is de leidraad van het telefoongesprek. Hierin werk je dus uit hoe je het gesprek begint en hoe je op basis van de antwoorden die je krijgt van de (potentiele) klant het gesprek voortzet. Een telefoonscript ontwikkel je in twee fasen:

-                     het scriptmodel

-                     de gedetailleerde gespreksstappen.

Het scriptmodel

Het scriptmodel geeft aan welke stappen je binnen een bepaald gesprek doorloopt, en in welke volgorde. Bij het opstellen van dit scriptmodel gebruik je een zogenaamde boomstructuur. Dat betekent dat je eerst vaststelt wat de hoofdlijn is van het gesprek en daarna welke zijtakken erbij kunnen behoren. De hoofdlijn is het gesprek zonder obstakels. De tegenwerpingen die een telefoniste, secretaresse, prospect of klant vaak maakt, dwingen je om een zijweg te bewandelen op weg naar je doel. Met andere woorden, je wijkt of van de hoofdlijn en begeeft je gedwongen op een zijtak.

De gedetailleerde gespreksstappen

Hierin ga je woordelijk uitschrijven wat je gaat zeggen in welke stap van het scriptmodel. Door een juiste opbouw loods je de klant als het ware door het script in de richting van je einddoel. Je zult in de volgende hoofdstukken zien dat vragen hierbij een belangrijke rol spelen. Vragen vormen het sterkste wapen om je gesprek te sturen. Hierbij gebruiken we de volgende soorten vragen:

-              open vragen

V: Wat bedoelt u precies, meneer Kats?

-              gesloten vragen

V: Wilt u twee of vier stuks, mevrouw Selles?

-              suggestieve vragen

V: U vindt betrouwbare levertijd en juiste kwaliteit toch zeker ook belangrijk, mevrouw Trommelen?

-              controlevragen

V: Heb ik u goed begrepen als ik stel dat u in uw advertentie de nadruk wilt leggen op sfeer, meneer Martes?

-              toestemmingsvragen

V: Mag ik u vragen om uw standpunt nader toe te lichten, meneer Splinter?

Bij het uitschrijven van de gedetailleerde gespreksstappen pas je met name de basisregels 3 tot en met 6 toe.

Gebruik commerciële taal

Bij het schrijven van een script gebruik je in de eerste plaats spreektaal in plaats van schrijftaal. Om het gesprek doelgericht en overzichtelijk te houden, gebruik je korte zinnen. Gebruik bovendien zinnen waarin de werkwoorden ook werken.

Commercieel zwak geformuleerd

Commercieel beter geformuleerd

a Ons product wordt veel gebruikt.

a Veel bedrijven gebruiken ons product.

b Zou dit voor u geschikt kunnen zijn?

b Kunt u dit gebruiken?

c Zal ik u nog eens terugbellen misschien?

c lk bel u morgen terug.

 

Bij commercieel taalgebruik speelt niet alleen het gebruik van werkwoorden een rol. Ook je woordkeuze is belang*. Vermijd zogenaamde zware woorden zoals 'aan de hand van; moeilijke woorden zoals 'fiducie' en onnodige vaktermen zoals 'interne drives:

Personaliseer het gesprek

Een gesprek personaliseren betekent dat je het een persoonlijker karakter geeft. Dit is een techniek om het vertrouwen van de prospect te winnen. Bij dit personaliseren staat de naam van je prospect centraal. Zorg er daarom altijd voor dat je deze goed opvangt en direct noteert. Tijdens het vervolg van het gesprek gebruik je de naam van je klant enige malen. Houd hierbij als vuistregel aan dat je dit ten minste drie keer tijdens het gesprek doet.

Een onderwerp dat we hier ook naar voren willen brengen, is het tutoyeren: iemand met je en jij aanspreken. In een commercieel gesprek ga je er altijd van uit dat je iemand pas met zijn voornaam en met je en jij aanspreekt als je weet dat de klant dit prettig vindt. Prospects die dit echt prettig vinden, zullen dit zelf gewoon aangeven. Van klanten waar je al langer zaken mee doet, weet je gewoon of het wel of niet kan.

Laat de klant regelmatig bevestigen

Om een commercieel gesprek succesvol te laten verlopen, gaat het erom dat een klant een positieve houding ten opzichte van jou en je aanbod ontwikkelt. Tijdens een gesprek is de kans op misverstanden voortdurend. aanwezig. Door regelmatig om bevestiging te vragen, sla je twee vliegen in een klap:

-                     -Je wint zijn vertrouwen doordat hij een ja antwoord geeft.

-                     Je voorkomt misverstanden.

Ook hiervoor maak je weer gebruik van vraagtechnieken. Met name suggestieve vragen lenen zich hiervoor.

V: Bent u het met me eens dat kostenbesparingen een bijdrage kunnen leveren aan het vergroten van de winstgevendheid?

Doe concrete voor stellen

Een commercieel gesprek heeft altijd een doelstelling. Op een bepaald moment tijdens het gesprek moet je een voorstel doen om de doelstelling te bereiken. Dit kan zijn dat je om de order vraagt, dat je om de bezoekafspraak vraagt of dat je een vervolgactie afspreekt.

Als professionele verkoper neem jij hierbij het initiatief. Dat verwacht een klant van een verkoper. Om te voorkomen dat een voorstel dwingend overkomt en dat je een nee-antwoord krijgt, formuleren we een concreet voorstel meestal in de vorm van twee alternatieven waaruit je kunt kiezen.

V: Hoeveel stuks wilt u, meneer Gerrits, twee dozen of liever vier dozen, zodat u ook nog gebruikmaakt van de extra kwantumkorting?

Het tegenwerpingenscript

Tegenwerpingen krijgen ofwel weerstanden ontmoeten is een normaal onderdeel van elk verkoopgesprek. Omdat een deel van deze tegenwerpingen regelmatig terugkomt, kun je je hierop heel goed voorbereiden. Bij het maken van een script komt dat neer op het maken van een zogenaamd tegenargumentenscript. In dit script neem je de meest voorkomende standaardbezwaren op, in combinatie met de zinnen die je gebruikt om dergelijke bezwaren te overwinnen. De kunst bij het gebruik van een script bestaat voor een deel uit het snel kunnen omschakelen naar dit onderdeel, zonder dat het (ver-koop)gesprek hapert.

Enkele voorbeelden van dergelijke tegenwerpingen zijn:

-                     Dat is veel te duur.

-                     Wij doen al jaren tot tevredenheid zaken met ...

Het overzicht van vragen erg antwoorden In de meest uitgebreide versie van een script neem je ook nog het overzicht van vragen en antwoorden op. Dit overzicht kom je ook tegen onder de naam overzicht questions en answers. Zoals de naam al zegt, neem je in dit overzicht de meest voorkomende standaardvragen plus de bijbehorende antwoorden op. Het gaat hierbij dus niet om tegenwerpingen, maar om zuivere verzoeken om informatie. Tot deze groep rekenen we vragen van een klant zoals:

-                     Wat is de levertijd?

-                     Bij welke hoeveelheid kan ik kwantumkorting krijgen?

In plaats van een dergelijke vraag direct te beantwoorden is het gesprekstechnisch beter en gemakkelijker om eerst te antwoor¬den met een wedervraag. Voor boven¬staande twee vragen verloopt het gesprek dan als volgt:

K: Wat is de levertijd?  
V: Wanneer heeft u de producten nodig?
K: Bij welke hoeveelheid krijg ik kwantumkorting?
V: Hoeveel stuks denkt u te bestellen?

Benodigdheden

Als je een script gaat schrijven, heb je informatie nodig. Welke informatie dat precies is, hangt of van het soort gesprek waarvoor je het script opstelt. In zijn algemeenheid kun je stellen dat je kennis moet hebben van de algemene behoefte(n) van een groep klanten of prospects, van de producten die je verkoopt en van de belangrijkste concurrerende producten.

De behoeften

Bij het schrijven van een script moet je kennis hebben van de algemene behoefte(n) binnen een branche of van de specifieke behoeften van de groep klanten of prospects met wie je telefonisch contact onderhoudt. Enkele algemene behoeften die je in de zakelijke markt tegenkomt, zijn kostenbesparing en constante kwaliteit.

Productkennis

Kennis van de algemene behoeften waarop je kunt inspelen alleen is onvoldoende. Je moet ook weten in hoeverre jouw producten in staat zijn om in te spelen op deze algemene behoeften. Je moet weten wat een product voor een prospect of klant kan betekenen. Anders gezegd: welke voordelen het product kan opleveren. Deze voordelen hangen samen met de producteigenschappen. Daar waar producteigenschappen samenvallen met een nuttigheid die de klant zoekt, spreken we van een verkoopargument.

Om inzicht te krijgen in de relatie tussen producteigenschappen en mogelijke voordelen voor een klant, maak je van een product een sellogram.

Elk gesprek kent zijn eigen opbouw. In de volgende hoofdstukken gaan we naar het script kijken van de volgende soorten commerciële gesprekken:

-                     het verstrekken van informatie

-                     het maken van een bezoekafspraak

-                     het inwinnen van informatie

-                     passieve en actieve telefonische verkoop

-                     klachtenafhandeling.

Binnen de hierboven genoemde soorten gesprekken komen we in de praktijk ook weer aangepaste scripts tegen voor bijvoorbeeld de benadering van hot prospects en van vaste klanten.De scripts die je gebruikt pas je op basis van je eigen ervaringen en die van je collega's voortdurend aan. Dit aanpassen Ieidt dan tot verdere verbetering van het gebruikte script.?

 

Een goed belscript: in 13 stappen naar een afspraak

Door: Salesgids

Als u een telefonische verkoopgesprek goed voorbereidt, verhoogt u uw kans op een afspraak met de persoon aan de andere kant van de lijn. Hiervoor volgt u de onderstaande dertien stappen.

U kunt de volgende vragen beantwoorden ter voorbereiding:

·         Waarom zou iemand zaken met ons willen doen?

·         Wat speelt er in de branche van uw klant/prospect?

·         Welke trends zijn er waar u met uw product of dienst op in kan spelen?

·         Per klant/prospects belangrijkste zaken opzoeken (grootte, locatie, nieuws...)

·         Hoeveel afspraken wil ik en wanneer?


13 stappen naar een afspraak

1.     Contactpersoon professioneel begroeten
Goedendag, mijn naam is... 

2.     Contactpersoon checken op beslissingsbevoegdheid
Klopt het dat u verantwoordelijk bent voor het inkopen van...?

3.     Vertellen waarom je belt (de afspraak)
Dat treft, want ik wil graag een afspraak met u maken. 
+ de reden dat je belt (trigger 1)
De reden dat ik u bel is dat ik als verkoopadviseur van... een aantal vergelijkbare winkeliers/bedrijven (zoals...) heb kunnen helpen aan meer omzet en vele nieuwe klanten. Heeft u nog ruimte voor extra omzet en nieuwe klanten? 

4.     Alternatieve trigger(s) inzetten indien nodig
Ook ondersteunen wij bedrijven zoals u bij het verhogen/verbeteren van... In hoeverre is uw... voor verbetering vatbaar? 

5.     LSD toepassen op bezwaren (= Luisteren - Samenvatten - Dieptevragen)

6.     Na ieder koopsignaal de afspraak voorstellen
Dan stel ik voor om een afspraak met u te maken van circa 45 minuten om uw behoeften scherp te inventariseren en oplossingen aan te dragen die uw... kunnen verhogen/verbeteren. 

7.     De afspraak voorstellen met de keuzetechniek voor slim agendabeheer
Wanneer schikt het u het beste: ... of liever op...? 

8.     Voldoende tijd claimen voor de afspraak

9.     Controlevraag stellen op datum/tijd/bezoekadres
Oké meneer/mevrouw ..., dan spreken wij af op ... bij u op de zaak. Bent u nog steeds gevestigd op de ...?

10.   Controlevraag stellen op andere beslissers & beïnvloeders
Zijn er naast u nog andere mensen binnen uw bedrijf die een nuttige bijdrage kunnen leveren aan ons gesprek?

11.   Gesprekspartner vragen om agendapunten in te brengen
In het kader van mijn voorbereiding. Zijn er nog specifieke zaken die u wilt bespreken?

12.   Eigen naam en telefoonnummer achterlaten
Meneer/mevrouw ..., mocht u mij tussentijds nog willen bereiken, dan kunt u mij bereiken op telefoonnummer ... of op het volgende e-mailadres ....

13.   Positief afscheid nemen 
       Graag tot ... aanstaande en goed zaken toegewenst!??


Telefoongesprek -en -gebruik

 TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK

1. Behandel de klant met respect. Hij is net als jij een weldenkend persoon die in staat is een eigen oordeel te vormen.

2.Wek geen verwachtingen waaraan je niet kunt voldoen.

3. Probeer jezelf in de wensen en problemen van de klant in te leven. Maak ze niet minder belangrijk, neem ze serieus.

4. Uit de klant bezwaren, ga dan in op de kritiek. Is het bezwaar emotioneel getint, zoals bij twijfel, aversie of verzet, ga dan in op de spanning en probeer die te verwoorden. Is het bezwaar een gevolg van te weinig kennis van zaken, verschaf dan de nodige informatie.

5. Zorg voor een goede overlegsituatie met de klant. Neem het den kwerk niet van hem over, maar denk samen en geef de klant de gelegenheid het probleem zoveel mogelijk zelf op te lossen.

6. Dwing de klant niet te doen wat jij het beste vindt.

7. Dienstverlenende organisaties die een goede verstandhouding met hun klanten willen onderhouden, richten hun aandacht op de wensen en de belangen van de klanten.

TIPS VOOR LASTIGE SITUATIES

De ratelslang

Allemaal kennen we de ratelslang aan de telefoon; de beller, die denkt, dat hij bij jou het hele verhaal kwijt kan en dus maar niet ophoudt.

Wat doe je ermee?

1. Wacht op de eerste adempauze (zelfs een ratelslang moet eens ademhalen).

2. Onderbreek dan.

3. Verontschuldig je voor het onderbreken (niet sorry, of neem me niet kwalijk, maar het spijt me).

4. En dan:

Niet: ‘Voordat je verder gaat.’

Wel: ‘Voordat je je vraag / verhaal nog eens moet vertellen.’ Niet: ‘Ik ben maar een telefoniste, ik weet er niets van.’

Wel: ‘Ik ga je doorverbinden met ....(afdeling en persoon), die weet er meer van / weet er alles van / kan u verder te woord staan.’

Naam niet verstaan

Soms kun je de naam niet verstaan, zelfs niet na een paar keer vragen. Niet: ‘Hoe was je naam.’

Wel: ‘Mag ikje naam nog eens horen?’

‘Wilje de /je naam nog eens zeggen / herhalen?’ ‘Mag ik je vragen hoe de naam is?’

‘Hoe is je / de (eigen) naam?’

Heb je de naam nog niet goed gehoord, dan vraag je om deze te spellen. Sommige personen met moeilijke namen zijn dit gewend en spellen dan heel snel. Wat doe je hiermee?

Spel l a n g z a a m mee, het liefst met de namen van de letters. Hierdoor gaat de beller automat isch met je meespellen.

Niet bereikbaar

Soms is de gevraagde persoon niet bereikbaar / aanwezig. Wat is de beste oplossing?

Niet: ‘Sorry, de heer De Wit is er niet!’

Wel: ‘Het spijt me, de heer De Wit is er niet!’ ‘Mag ik de boodschap aannemen?’

‘Mag ik zijn secretaresse / afdeling geven?’

‘Kan iemand anders helpen?’ (Bij ja: wel even zeggen met wie je

doorverbindt!)

‘Mogen / kunnen we terugbellen?’

 Als de gevraagde persoon in gesprek is,

‘Kun je wachten?’

‘Wil je wachten?’

‘Heb je tijd / gelegenheid even te wachten?’

Het beste voor beide partijen is deze oplossingen in keuze aan te bieden: Bijvoorbeeld: ‘Wil je wachten of mogen / kunnen wij terugbellen?’

Gebruik oplossingen en keuzes die in jouw situatie het best uitkomen! De beller zal dan uit twee keuzes kiezen!

Telefoonnummers doorgeven:

> Kengetalgroeperen: 070 of 049–50 of 016–24 > Netnummers doorgeven in losse cijfers.

Niet:      46–84–50

Wel:      4–6–8–4–5–0 

 

PRAKTISCHE TIPS VOOR TELEFOONGESPREKKEN

1. Neem de telefoon zo snel mogelijk op (maximaal driemaal over laten gaan). (Dit geldt zowel voor binnenkomende, als doorverbonden gesprekken.) Wachten aan de telefoon lijkt extra lang te duren!

2. Spreek duidelijk, iets langzamer dan bij oog?in?oog contact en gebruik bij voorkeur korte zinnen.

3. Neem de telefoon op met een glimlach, je stem heeft daardoor een vriendelijkere klank!

4. Leg in je stem een vriendelijke en besliste klank, vermijd agitatie en irritatie. Blijf vriendelijk, ook tegen mensen die zich wat dom of minder correct gedragen.

5. Pas op voor een monotone of zangerige stem.

6. Zorg ervoor alle noodzakelijke gegevens bij de hand te hebben. Denk aan schrijfwaar, notitieblok en (vanzelfsprekend) aan toestelnummers.

7. Zorg dat je weet, wie je waarvoor moet hebben, ken je bed rijf en de activiteiten (advertenties etc.).

8. Let op je woordkeuze, vermijd uitdrukkingen en worden als: ‘Moet je horen’, ‘Wie moet je hebben’, ‘Okay’, ‘Ja hoor’, ‘Daaaag’, ‘Doei’, ‘Wil je erachter hangen?’, etc. Vermijd vakjargon of kretologie. Form uleer duidelijk en spreek duidelijk en positieve taal.

9.Besefte allen tijde: De actie is aanjou!

10. Houd het gesprek zakelijk met een persoonlijke tint. Het gebruiken van de persoonsnaam, het refereren aan eerdere contacten, etc. Deze zaken ma ken het contact plezieriger, verkorten de afstand en stellen de gesprekspartner op zijn gemak.

11. Meld je bij binnenkomende gesprekken:

‘Goedemorgen, ...(Naam van je bedrijf) met ...(Eigen naam)’. Je geeft daardoor de ander de gelegenheid zich in te stellen op je stem. Bovendien duurt soms het doorverbinden enkele seconden, waardoor vaak de eerste lettergrepen verloren gaan.

12. Moet een beller wachten, omdat je de gevraagde informatie moet opzoeken, vertel dan waarom en vraag of de ander wil of kan wachten (maximaal 20 seconden). Gebruik altijd de wachtstand. Vraag eventueel of je kunt terugbellen. Als je de lijn terugneemt, gebruik dan altijd de naam van de beller en bedank voor het wachten.

13.Concentreer je zo optimaal mogelijk wanneer je een telefoongesprek voert.

14. Schrijf op wat je niet weet, of niet kan. Bespreek die ‘problemen’ of vragen.

15. Leg alle beloftes en niet routinematige zaken onmiddellijk vast (en kom ze na)!

16. Bespreek, zo mogelijk, samen met je collega’s je gesprekken. Sta open voor kritiek. Leer ervan en verbeter; Groei.

17. Vermijd ‘modewoorden’, zelfs ‘sorry’ is voor zakelijk telefoonverkeer niet correct genoeg; ‘het spijt me’ is veel beter.

 18. Concentreer je op het verstaan van de naam; het klinkt toch heel correct wanneer je de naam eens (verschillende keren, afhankelijk van de lengte van het gesprek) kunt noemen.

19. ‘Hoe is je naam’ is beter dan ‘Hoe was je naam’!

20. Realiseer je voortdurend het gemis aan visueel contact. Compenseer dit door duidelijk taalgebruik (articulatie, intonatie, volume en spreektempo) en beeldend woordgebruik.

21. Met een opmerking sluit je het gesprek, met een vraag open je het (weer).

22. Resumeer bij de afsluiting van het gesprek concreet wat is afgesproken.

23. Als laatste: verplaats je in de beller!

24. Bereid je voor op het gesprek, dit vergroot de effectiviteit. Gebruik een ‘spiekbriefje’ of telefoonscript.

Tien tips om de telefoon goed op te nemen.

"De Nederlandse werknemer heeft geen idee hoe hij de telefoon professioneel opneemt." Dat stelt Arnoud Koek. " Maar het is wel het visitekaartje van de onderneming en zichzelf." Om hoog opgeleide professionals te beschermen tegen telefoonblunders, stelde hij een tiplijst op.

1. Neem de telefoon op met een glimlach
2. Laat de telefoon niet meer dan drie keer overgaan
3. Bellers horen het eerste woord niet, begin daarom altijd met goedemorgen of goedemiddag
4. Spreek langzamer dan bij fysiek contact
5. Luister goed naar de beller, niet alleen naar wat hij zegt, maar vooral hoe hij het zegt
6. Gebruik positieve, oplossingsgerichte taal
7. Gebruik actieve taal, vertel wat u gaat doen
8. Leef u in, toon empathie
9. Maak het gesprek persoonlijk, gebruik af en toe de naam van de beller
10. Blijf te allen tijde correct 

Glimlach
Maar wat heeft het voor zin om te glimlachen? Niemand ziet dat toch? Koek: "Een glimlach wordt ook gehoord. Zo helpt het de werknemer om positief te klinken." Maar er is meer. "Werknemers hebben het vaak zo druk dat ze het als storend ervaren als de telefoon overgaat. Terwijl een telefoongesprek juist klanten aan hen kan binden. Als de klant hoort dat de werknemer er niet volledig met zijn aandacht bij is, wordt hem dat aangerekend." En dat kunnen veel bedrijven zich niet permitteren in tijden van crisis. 

Lawaai
Het probleem ligt overigens niet altijd bij de werknemer zelf. "Drukke ruimtes met veel stemmen en geluiden op de achtergrond leiden ook af. Die zijn funest voor de klantbeleving en bevatten een hoog afbreukrisico voor het imago van de organisatie," aldus Koek.

 

Omgangsvormen

De taal van kleding

De taal van kleding

De kleren maken de man (of vrouw). Wat mensen aantrekken zegt iets over hun persoonlijkheid. Wat is hun dagelijkse garderobe? Wat trekken ze aan bij een gelegenheid? Hebben ze een eigen kleedstijl of fluctueren ze met de mode? Gaan ze casual of overdressed door het leven?

Wat iemand aan heeft geeft een indruk van de omgeving waar hij of zij in leeft of werkt. Bij veel bedrijven dragen alle mannen een pak en veel vrouwen een rok of jurk. Deze kleding hoort bij de bedrijfscultuur. Anderzijds zijn er ook beroepen waar de kleding niet zo netjes "hoort" te zijn. Werkers in de sociale sector waren in de jaren 70 bekend om de spijkerbroek, de trui en vooral de geitenwollen sokken. De laatste jaren is deze associatie er minder maar toch zou er daar vreemd worden opgekeken wanneer er ineens een collega in pak met stropdas verschijnt.

De thuiskleding hoeft niet dezelfde te zijn als de werkkleding. Er zijn mannen die zich altijd direct verlossen van de stropdas als ze thuis komen. Ze doen dan iets "makkelijks" aan. Deze kleding mag hen dan "lekker zitten", maar het heeft ook te maken met hoe ze door anderen gezien willen worden. Over hoe "goed gekleed" er uit ziet kun je discussieren. Welke kleding er gedragen wordt heeft veel te maken met cultuur, omgeving en levenssituatie. Toch bestaan er in onze maatschappij ideeën over wat hoort. Het is nuttig om daar kennis van te hebben.

Zo geeft kleding bijvoorbeeld status. De man met de stropdas wordt in de maatschappij hoger gewaardeerd en heeft, vermoedelijk, een betere baan met een hoger salaris. Een verkoper in pak wordt als serieuzer aangezien dan dezelfde man in trui. Uniformen geven herkenbaarheid, status en macht. Dit geldt niet alleen voor uniformen van politie en conducteur. Ook een verpleegkundige ontleent status aan haar witte jurk. Zo krijgt zij door haar verschijning van de patiënten de bevoegdheid om hen aan te raken.

Wat is representatief?

Veel mensen vragen zich soms af wat ze moeten aantrekken tijdens een speciale gelegenheid, bijvoorbeeld bij een sollicitatiegesprek. Worden ze daar in een pak met stropdas, nette jurk of mantelpakje verwacht, ook al hebben ze dat anders nooit aan? Of zal de ander het meer waarderen als ze zichzelf zijn en aantrekken wat ze elke dag dragen? Als je gaat solliciteren, wordt het over het algemeen wel gewaardeerd dat je aandacht aan je uiterlijk besteedt. Hiermee geef je te kennen dat je moeite doet om goed over te komen en dat de baan waar je op solliciteert belangrijk voor je is. Het is echter niet altijd nodig - of zelfs gewenst - daar je "zondagse tenue" voor uit de kast te halen. Meer wordt er tegenwoordig gekeken of een kandidaat in een team past. Iemand die "poepie chic" ten tonele verschijnt, kan wel stijver overkomen dan hij werkelijk is. Afstemming is hier een magisch woord.

Voel je prettig

Zorg dus dat je aandacht aan je uiterlijk besteedt, maar probeer je wel te kleden in de stijl die bij je toekomstige werkgever en team past. Belangrijk is ook dat je je zelf prettig voelt in de kleding die je aantrekt. Hierdoor kom je zelfverzekerder over. De gekozen kleding kan dus variëren van een kostuum tot een (nette) spijkerbroek, afhankelijk van je persoonlijkheid en van de baan die je kiest. Let bij je keuze van kleding in ieder geval ook op je schoenen. De keuze van de schoenen is een detail dat wel eens te weinig aandacht krijgt, maar waar je wel op beoordeeld kunt worden. Laat je schoenen passen bij het soort kleding dat je aantrekt en zorg ook dat ze er verzorgd uitzien.

Let op details

Smaken kunnen natuurlijk verschillen in kledingkeuze. Wel is het belangrijk om erop te letten dat je kleding altijd schoon en heel is. Dit laatste lijkt vanzelfsprekend. Toch zijn vele meisjes afgeknapt bij het zien van de kapotte sokken of het kapotte ondergoed van hun nieuwe geliefde. Niet iedereen let evengoed op details, maar juist deze zijn van essentieel belang bij het maken van een goede indruk.

Kleding en cultuur

Er zijn op wereldniveau veel cultuurverschillen met betrekking tot kleden In warmere landen is het bijvoorbeeld gewoonte eerder meer kleding te dragen. De westerlingen die op vakantie gaat naar die landen lopen er vaak "bloot" bij. Zo is de korte broek geen algemeen cultuurgoed. In Europa hebben de mensen al snel de jas uit als het al een beetje warm wordt. Ook religie draagt bij aan andere kleedgewoonten. De cultuurverschillen geven soms onbegrip bij mensen die de cultuurgewoonten niet kennen.

Lichamelijke verzorging en make up

Ook door onze lichamelijke verzorging en hygiëne geven we aan hoe we door anderen gezien willen worden. De hoeveelheid make up, de kleuren daarvan en het tijdstip dat het gedragen wordt; het zijn allemaal signalen. Sommige vrouwen dragen alleen make up bij een "gelegenheid", andere vrouwen hebben zijn altijd opgemaakt. Ze zouden zich bloot voelen zonder make up.

Voor het contact maken met anderen is het belangrijk dat je aandacht besteed aan je uiterlijk. Let op welke kleding en make up de ander gebruikt. Om goed bij de ander over te komen kun je proberen af te stemmen op de ander.

Wat hoort er eigenlijk?

Kleding en uiterlijke verzorging zijn afhankelijk van de situatie, context en smaak. Toch bestaan er wel bepaalde regeltjes. Soms zijn dit ongeschreven regels maar zeker voor speciale gelegenheden is er wel een en ander op papier (of beeldscherm) gezet. Deetiquette beschrijft bijvoorbeeld wat je het beste kunt aantrekken bij een begrafenis of tijdens een chic feest.

tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie

 

 

 

Groeten

Groeten bij komen en gaan

Begroetingsrituelen

Als we ons in een gezelschap mengen is het de gewoonte dat we de anderen groeten, waarbij een simpel "hallo" meestal niet afdoende is. Tijdens een verjaardagsfeest bijvoorbeeld, gaan we de ronde langs, feliciteren de ander met de jarige en geven hem of haar een hand, eventueel gepaard gaand met twee of drie kussen op de wangen. Het zal maar zelden voorkomen dat we ons bij een gelegenheid onder het gezelschap mengen zonder begroetingsritueel. In de etiquette staat enigzins beschreven wat daarbij "hoort" en wat "niet hoort".

Ongeschreven regels

Toch haalt de beschrijving van de etiquette het nog lang niet bij de vele ongeschreven regels die daarover bestaan in de lichaamstaal. Zo beschrijft de etiquette misschien wel in welke situatie er gekust dan wel handengeschud dient te worden, maar niet hoe lang een kus mag duren en waar men elkaar mag aanraken tijdens het kussen. De etiquette beschrijft ook niet precies hoe een handdruk er uit ziet. Hoe lang mag je de hand vasthouden en hoe hard mag je knijpen? Waar pak je de hand vast, bij de duim of bij de vingertoppen?

Voor de kenner van de lichaamstaalregels - en hoewel daarvan onbewust, is iedereen dat - zijn deze regels wel duidelijk. We doen immers gewoon wat ons als kind is geleerd en we herkennen feilloos wanneer iemand anders afwijkt van wat gewoon is. Elk subtiel verschil merken we op. Als we dit ons bewust worden kunnen we gebruik maken van deze kennis. We kunnen de ander en onszelf dan beter leren kennen.

Hoe geef je een hand?

Allan Peace heeft in zijn boek Lijfspraak wel tien bladzijden gevuld met de verschillende manieren om een hand te geven en de mogelijke betekenissen daarvan. Aan de manier waarop iemand een hand geeft kun je bijvoorbeeld merken of hij gespannen is of dat hij wil domineren. Dominantie wordt overgedragen door de hand zo te draaien dat deze boven ligt, dus met de palm naar beneden. Ook het geven van een hand met een ongebogen, stijve arm wordt vaak gebruikt door dominante personen, bedoeld om de ander van zich af te houden, buiten hun intieme zone. Een stijf uitgestoken arm met een duidelijk naar beneden gerichte handpalm dwingt de ontvanger dus in een onderworpen houding.

Duwen en trekken

Behalve het van je af duwen van de hand, kun je hem ook naar je toe trekken. Ook door de ander binnen te trekken in je intieme zone kun je machtsverschil laten blijken. Het kan ook zijn dat de ander je na aan het hart ligt en dat je hem het liefst dicht bij je wilt houden. In dat geval gaat de handdruk gepaart met andere lichaamssignalen die dit bevestigen zoals een vriendelijke blik of een klopje op de schouder.

Sommige mensen pakken in plaats van de hele hand slechts de vingertoppen van de ander. De ontvanger kan de hand van de gever dan niet beetgrijpen. Dit geeft de handgever controle over de handdruk. Ook hier drukt de handgever de ander meestal van zich af. Al lijkt zijn houding hier positief en enthousiast, het ontbreekt hem hier in feite aan zelfvertrouwen.

Groeten met twee handen

Het met twee handen omsluiten van de hand van de ander noemt Peace degehandschoende handdruk. Deze wordt wel eens gegeven door goede vrienden onder elkaar. Ook politici gebruiken deze manier van handschudden. De gever van de hand tracht op de ander de indruk van betrouwbaarheid te maken. Toch kan deze manier juist averechts werken, zeker toegepast bij iemand die hij voor het eerst ontmoet. Deze kan wel eens met achterdocht reageren en denken dat de bedoelingen van de handgever minder goed zijn dan hij wil doen overkomen. De tweede hand kan ook de pols, de bovenarm of de schouder van de ander omsluiten. Hiermee wordt nog meer gevoel in de handdruk gelegd, maar ook de onderlinge machtspositie wordt ermee vastgesteld. De initiatiefnemer dringt binnen in de intieme zone van de ander. Dit kan hij alleen doen wanneer hij een vriendschappelijke band heeft of een hogere positie. Een chef zou zijn werknemer zo kunnen feliciteren met zijn verjaardag, maar andersom kan dat niet zomaar. Wanneer twee vrienden elkaar bij de schouder beetpakken is er wel sprake van gelijkheid en is het een indicatie van hun vriendschapsband.

Slap of krachtig

Een slap handje wordt door bijna iedereen als erg onprettig ervaren. Zeker wanneer die hand ook nog koud en klam is, omdat hij dan net als een dode vis aanvoelt. Er wordt soms van uitgegaan dat iemand die een slap handje geeft dan ook wel een slap karakter zal hebben. Het is in ieder geval niet aan te raden om zo'n hand te geven bij je sollicitatiegesprek. Een andere handdruk die de sollicitant beter niet kan geven is deverbrijzelende handdruk. Zelf heb ik die ook met regelmaat van mannen, maar tegenwoordig ook steeds meer vrouwen, mogen ontvangen. De handgever knijpt daarbij zo hard, dat je je hand daarna even moet uitschudden om de pijn te laten zakken. Zeker de ringdragers onder ons zijn niet altijd gecharmeerd wanneer ze een handdruk van dit type ontvangen. De handdruk is een teken van welkom. Het is daarom ook belangrijk om te zien wie als eerste zijn hand uitsteekt.

Hoe doe jij het zelf?

Heb je er enig idee van hoe de handdruk die jij zelf geeft overkomt? Gek genoeg zijn veel mensen zich niet bewust van de manier waarop zij een hand geven. De knijper heeft er geen besef van dat hij iemand anders hand bijna verbrijzelt en zelfs degene die een slap handje aanbiedt voelt dat niet zelf. Het is daarom verstandig om eens aan je vrienden te vragen hoe ze jouw manier van handen geven ervaren. Als je weet hoe je het doet, kun je er misschien wat aan veranderen.

De sympathieke handdruk

Zoals met veel lichaamstaal is ook het handen geven aan cultuur gebonden. In het Midden Oosten geven mannen die elkaar kennen een hand bij elke ontmoeting. Zelfs op straat begint het gesprek met een handdruk. Vrouwen mogen mannen vaak geen hand geven. In het Westen hebben we andere gewoontes. Het is voor ons wel normaal dat we een hand geven tijdens een bepaalde gelegenheid of bij een eerste ontmoeting, maar niet elke keer. De etiquette beschrijft hoe een hand moet worden gegeven en wanneer. De volgende passage over groeten op straat heb ik geciteerd uit: Etiquette; Universiteit voor zelfstudie. Dit is een zeer oud boekje dat ik in de kast vond en dat helaas niet is gedateerd. De tekst vind ik echter aardig en hier ook zeker passend. (De passage over het afnemen van de hoed wil ik hier toch maar overslaan)

Wanneer geeft men op straat bij een toevallige ontmoeting een hand, en wanneer niet?

Er zijn landen - België en Frankrijk bijvoorbeeld - waar men altijd handen schudt, al ontmoet men elkaar drie maal per dag. In Amerika daarentegen geeft men elkaar maar hoogst zelden een hand, de heren wisselen onder elkaar een handdruk, maar maken alleen een buiging voor de dames. Nederland houdt ongeveer het midden. Wanneer men elkaar maar zelden ontmoet, zal men elkaar de hand toesteken. Ontmoeten een dame en een heer elkaar op straat. dan is het aan haar om de hand uit te steken. Ontmoeten meerdere mensen elkaar en worden er handen geschud, vermijd dan het kruisen van de handen. Eerst geven de dames elkaar een hand, daarna de heren.

Let erop dat u een sympathieke handdruk geeft, en niet een vervelend slap handje of een zó krachtige druk, dat de ander zijn pijnlijke vingers moet wrijven. Kinderen mogen "zwengelen", volwassenen niet. Houd een hand ook niet extra lang vast, dat is vervelend. Maar kijk de ander als u hem de hand reikt wel even aan. Tenslotte: nonchalance bij een begroeting of afscheid, zo'n onverschillige handdruk die er nauwelijks af kan, doet onplezierig aan.

Een kus als groet

In onze cultuur is het niet gebruikelijk dat mannen elkaar kussen, tenzij ze een hechte familierelatie hebben. Zij mogen wel vrouwen kussen. Vrouwen mogen zowel elkaar, als mannen kussen. Er zijn verschillende manieren van kussen die "passend" zijn binnen de verschillende relaties, subcultuur en context. Laten we voor het gemak ons verjaardagspartijtje maar weer eens bezien. Vrouwen en mannen die elkaar kennen, kunnen elkaar tijdens de begroeting op de wangen kussen (mannen onderling dus uitgezonderd). De kussen moeten daarbij wel oppervlakkig zijn. Dit wordt bepaald door de duur van de kus, de druk en het gepaard gaande lichaamscontact. De kussen moeten dus kort zijn en bij het kussen mogen de wangen slechts licht beroerd worden. Er is overigens maar een fractie van een seconde tijdsverschil tussen een oppervlakkige en een intiemere kus. Tijdens het kussen mogen de handen de armen en de schouders worden aangeraakt, maar je mag niet tegen de ander aan staan. Je buigt je dus naar voren om het lichaam van de ander niet te raken.

Waar zullen we beginnen?

Voordat we kussen kijken we de ander aan. Met de richtig waarin we daarna onze ogen draaien, geven we aan aan welke kant we beginnen met kussen. Dit is een heel subtiel oogteken dat we niet bewust waarnemen. Hier gaat het nog wel eens fout. Als we ons in de kant hebben vergist komen we terecht in een soort dans, heen en weer, waarin we nog moeten voorkomen dat onze neuzen tegen elkaar botsen of dat we elkaar op de mond kussen. Een ander aspect dat nogal eens verwarring geeft is het aantal kussen. Sommige mensen geven drie kussen, andere twee. Hier gaat het om een verschil in gebruik binnen een subcultuur. Als hier geen afstemming is, komt het wel voor dat een van beide nog in de lucht aan het kussen is terwijl de ander al doorloopt. Ook dit is soms aanleiding voor een ongemakkelijke, soms komische situatie. Een enkele kus op de wang is intiemer dan twee of drie. Een moeder die haar kind kust bijvoorbeeld, geeft maar een enkele kus en geen drie.

tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie

 

 

 

Actief luisteren

Actief luisteren


Ben je een goede luisteraar?

Heb je wel eens het gevoel gehad dat je tegen een muur aan het praten was, terwijl je juist behoefte had aan een luisterend oor? Degene tegen wie je sprak keek je niet aan, hij leek telkens afgeleid door de gebeurtenissen om hem heen. "Ik hoor je wel", zei hij, telkens wanneer je je zin onderbrak om te testen of hij nog luisterde. Toch kwam dit niet erg geloofwaardig bij je over.

Misschien was het iemand die werkelijk niet zoveel interesse had in wat je vertelde, maar mogelijk sprak je tegen iemand die slechts de kunst van het actief luisteren niet zo goed beheerste. Tijdens de interactie tussen twee mensen wordt ook van de luisteraar actieve deelname verwacht. Ben jij een goede luisteraar?

Meer dan met je oren.

Actief luisteren doe je met meer dan alleen je oren. Actief luisteren doe je ook met je ogen je wenkbrauwen, je handen, je lichaam en je stem. Door actief te luisteren laat je de ander blijken dat je hem niet alleen hoort, maar ook verstaat. Door actief te luisteren kom je begripvol over en maak je bovendien optimaal gebruik van de mogelijkheid om het verloop van een gesprek te regelen. Door actief te luisteren nodig je de ander uit om ook naar jou te luisteren. Zo kun je het contact en de interactie met de ander verbeteren, zowel in een sollicitatiegesprek, bij een verkooppraatje, tijdens een beoordeling als binnen het gezin.

Kijk de ander aan!

Veel mensen hebben er geen idee van dat ze tijdens het gesprek met een ander een aantal ongeschreven regels volgen. Degene die spreekt begint altijd met aankijken van de ander, kijkt vervolgens weg terwijl hij doorspreekt en eindigt zijn verhaal weer met aankijken. Door tussentijds te kijken kan de spreker accenten leggen in zijn zinnen, als het ware de punten en komma's, en kijken of de ander nog luistert. Degene die luistert, moet de ander blijven aankijken terwijl deze spreekt. Als hij tussendoor wegkijkt, kan dat de indruk geven dat het verhaal zijn belangstelling niet heeft. Als de spreker bemerkt dat de ander niet kijkt, zal deze zijn verhaal onderbreken en pas verder spreken als de aandacht van de luisteraar weer terug is. Mensen die snel zijn afgeleid door de dingen om hen heen zullen hier zeker extra op moeten letten.

Non-verbale feedback

Dit patroon van aankijken en wegkijken verloopt in de meeste gesprekken onbewust en meestal ook zonder problemen. We hebben het dan alleen nog steeds niet over actief luisteren. Actief luisteren laat aan de spreker niet alleen zien dat de ander hem hoort, maar ook of hij het interessant vindt, en of hij het begrijpt. Actief luisteren is het voortdurend geven van non-verbale feedback. Hierdoor weet de spreker dat zijn boodschap over komt en wordt hij aangemoedigd om door te spreken. Ook weet hij wanneer hij iets moet herhalen, wanneer hij zijn spreektempo moet aanpassen en wanneer hij de ander ruimte moet geven om iets in te brengen.

Knikken, hummen en spreken.

Door regelmatig te knikken kun je laten merken dat je de gedachtengang van de ander kunt volgen. Tijdens een ontkennende zin van de ander, schud je je hoofd. Deze bewegingen van je hoofd kun je ondersteunen met je stem. Door te hummen of door "ja" te zeggen, terwijl je knikt, moedig je de ander aan om door te spreken. Een gesprekstechniek om de ander te laten zien dat je hem begrijpt en die hem aanmoedigt om verder te spreken is het herhalen van woorden of stukjes uit zijn zin. Als iemand bijvoorbeeld zegt: 'Ik ben drie weken op vakantie geweest in Oostenrijk', Kun je zeggen: 'oh, Oostenrijk'. Je moedigt hem zo aan om over zijn vakantie te spreken. Ook kun je er het gesprek mee sturen, want als je zou zeggen: 'oh, drie weken' dan vertelt hij misschien verder waarom hij zo'n lange vakantie had.

Reageren door je houding.

Door je houding laat je de mate van aandacht en betrokkenheid blijken. Door iets naar voren te leunen, in de richting van de spreker, geef je blijk van interesse. Het is daarbij belangrijk ook te letten op de stand van je voeten. Als deze naar de spreker wijzen, dan is het goed, maar wijzen ze de andere kant op, dan lijkt je aandacht op andere zaken te zijn gericht. Als je voeten van de spreker afgekeerd zijn, is het erg verleidelijk om je concentratie te laten afdwalen. Probeer het maar eens uit, bijvoorbeeld op een verjaardagsfeestje. Zet je voeten eens in een andere richting dan naar de persoon met wie je aan het praten bent. Sowieso is het op deze manier al lastig praten, want je moet dan je bovenlijf draaien in de tegengestelde richting als de stand van je voeten. Ditzelfde geldt voor het wegkruisen van je benen wanneer je naast iemand zit: als je met je rechterbeen over je linker gekruist zit, kun je makkelijk luisteren naar iemand die links naast je zit. Kruis je naar de andere kant dan moet je je schouders naar achteren keren om hem aan te kijken. Dit is alleen strategisch als je liever niet naar de ander luistert. Het is in dat geval namelijk erg makkelijk om ook je aandacht naar de andere zijde te verplaatsen.

Wat vind je er van?

Door je houding reageer je ook inhoudelijk op het verhaal van de ander. Je houding geeft aan of je je kunt vinden in hetgeen de ander zegt. Als je bijvoorbeeld naar achteren leunt met je armen over elkaar kun je erg sceptisch over komen. Hiermee beïnvloed je ook de manier waarop er tegen je gesproken wordt. De spreker zal hierdoor op een verdedigende manier gaan praten. Het kruisen van de armen of benen staat bekend als teken van weerstand. Let hierop als je naar iemand luistert, want je doet dit snel ongemerkt. Veranderingen in houding geven het duidelijkst je mening weer. Als je rechtop in een stoel zit met je armen los naast je, en je vouwt ineens je armen over elkaar, dan komt dit over alsof je het minder met de spreker eens bent, zeker als je daarbij ook fronst en zucht. Het aannemen van gelijke houding als de spreker, duidt op overeenstemming. Dit wordt ook wel spiegelen genoemd. Overeenstemming klinkt goed, maar toch moet je opletten dat je niet blindelings alle houdingen en bewegingen van anderen spiegelt. Een kritische houding met de armen over elkaar of een superieure houding met beide handen in de nek, kun je beter niet spiegelen. Deze houdingen zijn 'read only'! Ook moet je opletten dat je niet te veel spiegelt. Als dit opvalt bij de ander, kan deze zich juist erg onprettig gaan voelen.

Het gezicht spreekt boekdelen.

Als de spreker wil weten wat je vindt van zijn verhaal, kijkt hij het eerst naar je gezicht. Frons je terwijl je dit leest? Sommige mensen zijn gewoontefronsers en hebben zelf niet eens in de gaten dat ze fronsen. Ze moeten met hun hand aan hun voorhoofd voelen of deze zich in een plooi gevouwen heeft. Het klinkt gek, maar het voelen aan je voorhoofd is een goede manier om jezelf deze ongemerkte gewoonte af te leren. Andere trekjes die sommige mensen laten zien, is het knijpen met de ogen en het samenpersen van lippen. Als je deze trekjes bij jezelf herkent, kun je ook die maar beter afleren. Ze komen namelijk weinig positief over bij anderen. De spieren van je gezicht kunnen je helpen bij het sturen van het gesprek. Met een frons laat je zien dat je kritisch of verbaasd bent. Het verschil daartussen kan iedereen onbewust herkennen. Bewust weten we niet dat er dan een verschil is te zien in de plooien van ons voorhoofd. Oefen maar eens voor de spiegel om te zien hoe je over komt. Door het opensperren van de ogen en omhoog trekken van de wenkbrauwen kunnen we ook verbazing laten blijken. Deze is echter van een ander type. De eerste (met frons) is kritische verbazing en de tweede verwondering. Door het geven van deze tekens met ons gezicht nodigen we de spreker uit tot het verduidelijken van zijn verhaal.

Glimlach op het juiste moment.

Een glimlach is een goede manier om instemming te laten zien en de ander uit te nodigen om verder te spreken. Zorg er echter wel voor dat je op het goede moment glimlacht. Als je de ander toelacht, terwijl hij juist een serieuze toon in zijn verhaal wil brengen, dan is dat slechte timing. Glimlachen kan een goede manier zijn om het gesprek te sturen maar kan ook juist een averechts effect te weeg brengen. Je kunt glimlachen als je het er mee eens bent en dan zeggen: 'Leuk dat u dit noemt, zo denk ik er ook over'. Als je echter glimlacht en daarna zegt: 'tja, dat zegt u nu wel....', dan zit je op het verkeerde spoor. Ook voortdurend glimlachen is niet de bedoeling. Door zo'n lachebek voelt niemand zich serieus genomen.

Wat doen je handen?

Tijdens spreken hebben de handen een belangrijke rol bij het aanduiden van hetgeen je zegt. De bewegende handen kunnen de zinnen ook accent geven. Tijdens het luisteren zijn de handen meestal minder bewegelijk. Hoogstens kunnen ze een keer in de lucht wijzen terwijl je knikt. Dit is dan een expressieve aanduiding om te zeggen: 'ik begrijp het' of 'dat is zo'. Een vlak uitgestrekte hand kan gebruikt worden om de ander, desnoods midden in zijn zin, te onderbreken. Je moet je dan afvragen of dat echt is wat je wilt. Ook als je het niet met hem eens bent, is het namelijk vaak beter de ander te laten uitspreken. Hij zal dan eerder bereid zijn om ook jou aan te horen. Tijdens het luisteren moet je er eens op letten waar je handen zich bevinden. Handen aan het gezicht geven in het algemeen de indruk van een kritische luisteraar. De meest kenmerkende houding daarbij is denk ik, die met de duim onder de kin en de wijsvinger gestrekt langs de wang. Maar ook de hand voor de mond en de hand aan het oor geven zo'n uitstraling. Spelen met voorwerpen of met je ring geeft indruk van verveling. Het over elkaar vouwen van je armen vertolkt, zoals al eerder genoemd, weerstand en de handen in de nek superioriteit.

Geen eenduidige betekenis.

Tijdens actief luisteren is het belangrijk om te zien welke boodschappen je door middel van je lichaamstaal weergeeft. De beschrijving van verschillende houdingen, gebaren en andere bewegingen kan daarbij van hulp zijn. Toch kan niet vaak genoeg benadrukt worden dat alleen de combinatie van al deze tekens betekenis heeft en dat ook lichaamstaal niet op zichzelf staat. We hebben het niet over pantomimespel. Het is dus ook belangrijk wat iemand er bij zegt. De communicatie van mensen moet dus als een geheel gezien worden. Geen enkele houding heeft altijd dezelfde betekenis, maar de combinatie is veelzeggend. Als iemand fronst, zijn armen over elkaar heeft, zijn benen heeft weggekruist en ook weinig spreekt, mogen we aannemen dat hij boos is. Los van elkaar hoeven deze tekens echter niet deze betekenis te hebben. Je kunt ook fronsen vanwege scherp licht, je armen vouwen vanwege de kou of je benen kruisen omdat je nu eenmaal op die manier lekker zit. Echter, als lichaamstaal onbewust wordt geïnterpreteerd, worden mensen toch beoordeeld op deze houdingen, gezichtsuitdrukking en bewegingen. Bewustwording van lichaamstaal betekent dus niet alleen kennis van de verschillende tekens die we met ons lichaam geven, maar ook kennis van de betekenissen die mensen misschien ten onrechte geven aan een houding of uitdrukking. Met kennis hiervan kun je daar rekening mee houden, bijvoorbeeld tijdens het voorbereiden van een gesprek. Als je vriendelijker kunt overkomen door met je rug naar de zon te gaan zitten of door de verwarming hoger te draaien, moet je dit zeker niet laten.

Luisterhouding

Sommige mensen weten niet goed waar ze hun handen moeten laten als ze met iemand in gesprek zijn. Hou jij je armen over elkaar als je luistert, plaats je je handen op je heupen, of laat je je handen gewoon bungelen?

tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie

 

 

 

Interculturele vaardigheden

Hoe benader ik mijn buitenlandse collega? 

13 juli 2007 door Paul Deckers

In het zakelijke leven zijn wij Nederlanders tegenover buitenlandse contacten over het algemeen trots op onze bedrijfscultuur, onze open overlegeconomie en onze talenkennis. Veel buitenlanders zien dat anders en vinden ons in het commerciële verkeer maar bot en lomp. Beschaving komt van binnenuit, maar gedragsregels zijn te leren.

Een beetje rekening houden met bepaalde cultuurverschillen kan ervoor zorgen dat onze contacten heel wat soepeler verlopen. Etiquette, ook op zakelijk gebied, is altijd cultuurgebonden. Wat in het ene land heel normaal is, bijvoorbeeld boeren bij de maaltijd in China, is in de meeste andere landen ronduit beledigend. Als je deel uitmaakt van een cultuur, dan ervaren we bepaalde waarden die daarbij horen als vanzelfsprekend. Zo kennen we in Nederland een aantal vaste gebruiken waaraan de meeste mensen zich houden. Omdat het nu eenmaal zo hoort. Maar voor buitenlanders zijn die niet altijd te begrijpen.

Anticiperen op cultuurverschillen
Het feit dat Nederlanders bij de lunch vaak uitsluitend een broodje eten is voor veel andere Europeanen een vreemde gewoonte. Maar dat wij bij die lunch ook nog eens een glaasje melk drinken is voor bijvoorbeeld Italianen zelfs onbegrijpelijk. In de ogen van Italianen is melk een kinderdrankje. Wanneer een volwassen zakenrelatie in Italië melk drinkt, dan geeft dat bepaald geen positief beeld van hem als onderhandelingspartner. Terwijl de gemiddelde Amerikaan weer wél melk drinkt en er niets vreemds in zal zien als zijn Nederlandse partner dat dus ook doet.

Non-verbale gebaren hebben in diverse culturen een andere betekenis. Wees daar dus voorzichtig mee. Zo betekent het Nederlandse handgebaar voor oké in het Japans bijvoorbeeld een teken voor geld. Wij vinden het heel normaal elkaar aan te kijken als we met elkaar praten, wat men in Suriname weer heel onbeleefd vindt. De verschillen in cultuur maken het moeilijk om algemene richtlijnen voor het zakelijk verkeer met het buitenland te geven.

Toch een paar algemene tips:

  • Pas je kleding aan bij de gelegenheid. Verzorgde kleding en zelfs de kleurstelling stralen ook een boodschap uit. Gedekte kleuren, zoals een donkerblauw of grijs kostuum maken duidelijk dat jij en je gast of gastheer op gelijk niveau staan en het verder over de inhoud kunnen hebben. Een spijkerbroek, sportschoenen of ongepoetst schoeisel toont juist dat het jou allemaal niet zo interesseert.
  • Begroet in het buitenland, maar ook als jouw gasten hier langere tijd verblijven, iedereen elke dag individueel. In veel landen, bijvoorbeeld Frankrijk, is het gewoonte om elkaar elke dag de hand te schudden bij binnenkomst, zelfs als je jouw bekende op een terrasje tegenkomt.
  • Ben je tijdens bijeenkomsten of vergaderingen bewust van de verschillende culturen die aanwezig zijn. Vat veel samen en gebruik als dat even kan een (powerpoint) presentatie met dia's of illustraties, die zijn voor iedereen duidelijk.
  • Toon respect en zet vooroordelen op het gebied van ras, religie of afkomst overboord. Wees vooral voorzichtig met 'grappige opmerkingen', want humor is zéér cultuurgebonden.
  • Probeer aan het verwachtingspatroon van de ander te voldoen. Zoals geen alcohol gebruiken in islamitische landen of geen alcohol presenteren aan islamitische gasten; zelf eten wat je krijgt voorgezet. Als je om religieuze of gezondheidsredenen iets moet laten staan, dien je dat zeer bescheiden aan te geven.
  • Houd zelf ook rekening met jouw gasten waar het om voedsel gaat, bijvoorbeeld met gebruiken of spijswetten. Maar ook de al eerder genoemde ‘Hollandse lunch’ met broodjes en melk is voor een buitenlander onbegrijpelijk. In vrijwel alle andere culturen wordt ’s middags warm gegeten.

Formele Duitstalige landen
In het Duitstalige bedrijfsleven ziet men er over het algemeen goed verzorgd uit. Men kleedt zich gewoonlijk vrij formeel: mannen in gedekt pak, vrouwen in mantelpak of jurk. Het is aan te bevelen bij zakelijke contacten correcte conventionele kleding te dragen. Dus geen trui met broek of overhemd met stropdas op een spijkerbroek.

Hoewel over het algemeen op Duitse visitekaartjes de volledige voornamen zijn vermeld, betekent dit niet dat je Duitse zakenrelaties ook bij de voornaam noemt. In gesprekken wordt de achternaam altijd door 'Herr' of 'Frau' voorafgegaan. Wanneer iemand een titel heeft ('Doktor' of 'Professor') moet die titel voor de achternaam worden gebruikt: 'Herr Doktor XYZ'.

In het algemeen zijn onze oosterburen, maar ook de Zwitsers en Oostenrijkers, vriendelijk en hoffelijk. Zakelijk gedragen ze zich in tegenstelling tot de 'losse' Nederlander tamelijk afstandelijk en formeel. Enkele voorbeelden van het formelere gedrag:

  • In de regel wordt er niet getutoyeerd, je tutoyeert elkaar pas als je op heel vertrouwelijke voet met elkaar verkeert en dan nog pas op aangeven van de oudste of hiërarchisch hoogste gesprekspartner.
  • In tegenstelling tot wat in Nederland gebruikelijk is, verloopt een eerste zakelijk contact bij voorkeur schriftelijk, in plaats van telefonisch. Bij afspraken moet men zich stipt aan de afgesproken tijd houden.
  • In de Nederlandse bedrijfscultuur is men van nature ingesteld op consensus, in het Duitse bedrijfsleven heersen een sterke hiërarchie en afgebakende verantwoordelijkheden. Door die sterke hiërarchie moet je op het juiste niveau binnenkomen. Als communicatiespecialist komt je niet automatisch terecht bij de hoogste directie.

Traditioneel Groot Brittannië
In het Britse zakenleven zijn de verhoudingen over het algemeen traditioneler, conventioneler en meer gereserveerd dan in Nederland. In het Verenigd Koninkrijk kleedt men zich gewoonlijk vrij formeel, hoewel er uitzonderingen bestaan. Het is niet verstandig om in een oker of bruin jasje te verschijnen. Of met dassen en sokken met Mickey Mouse. Of zelfs maar bruine schoenen. “A gentleman never wears brown when he goes to town” is een bekende uitdrukking. Je kan als man het beste enigszins conservatieve, niet opvallende kleding dragen. Dames zijn iets vrijer in hun kledingkeuze.

Toch vormt de kledingkeuze niet het grootste probleem. Dat is – hoe vreemd het klinkt – vaak de taal, hoewel we toch allemaal goed Engels denken te spreken. Helaas denken de meeste Britten daar anders over, al zijn ze te beleefd om dat duidelijk te maken. Ze begrijpen best dat jouw Engels niet van hun niveau zal zijn, maar ze verwachten wel dat men zich vlot en ‘to the point’ kan voorstellen in een gesprek. Dit wordt ook wel 'pitchtalk' genoemd.

Nederlanders die met Britten werken kunnen vaak geen wijs worden uit de verkapte boodschappen. Een Engelsman, Ier, Schot of Welshman toont zelden openlijk dat hij het met zijn gesprekspartner oneens is. Als jouw Nederlandse baas aan je vraagt of je ook andere dingen leuk vindt, is dat een blijk van interesse. Een Engelsman die dat te horen krijgt gaat meteen solliciteren.  Dit soort interpretatieverschillen zijn er legio. Een uitdrukking als "This looks very interesting" betekent meestal dat de ander geen interesse heeft: volgende onderwerp graag! “You might consider going there” is een bevel en géén suggestie. Daarentegen betekent een opmerking als "We must meet sometime" in feite niets; vrijblijvender kan haast niet.

Aandachtspunten voor de omgang met Britse contactpersonen:

  • Bedenk bij het maken van afspraken dat jouw Britse contactpersoon erg stipt is en verwacht dat jij dat ook bent. Hoewel het in Londen niet altijd meevalt om goed in te schatten hoeveel tijd je met vervoer kwijt bent, moet elke eventuele vertraging onmiddellijk worden gemeld.
  • Lunchafspraken zijn in Engeland zeer gebruikelijk. Een dergelijke uitgebreide lunch begint vaak tussen 12.30 en 13.00 uur en kan lang duren. Bij zakelijke bezoeken neemt men in het Verenigd Koninkrijk doorgaans geen cadeau mee. Maar de kans bestaat ook dat je thuis wordt uitgenodigd. Het is dan gebruikelijk om wél een kleinigheid mee te nemen, zoals een souvenir uit Nederland, bloemen of chocolade. Na afloop wordt een kort bedankbriefje op prijs gesteld!
  • In het Verenigd Koninkrijk spreekt men elkaar vaak direct met de voornaam aan. Toch kan je beter in eerste instantie de aanspreekvorm Mr, Mrs of Miss gebruiken. Laat je door de gastheer voorstellen aan andere aanwezigen.
  • Je kunt niet beleefd genoeg zijn. Uitdrukkingen als 'please' (alleen als 'graag' of 'a.u.b.'!) en 'thank you' kunnen niet vaak genoeg worden gebruikt.

Smiling Verenigde Staten
Amerikanen zijn vaak formeler gekleed dan we denken, al hangt het sterk af van de branche. Het dragen van een pak door heren en een mantelpak door dames is in het Amerikaanse zakenleven aan te bevelen en standaard voor diners met potentiële klanten en/of partners.
Sommige bedrijven kennen de ‘casual Friday’ of ‘dress down Friday’. Dit houdt in dat men informeel gekleed gaat en geen afspraken maakt met mensen van buiten het bedrijf. Ook ’s avonds en in het weekend gaat men casual gekleed.

Amerikanen spreken elkaar al snel bij de voornaam aan, ook ouderen stellen dit op prijs. Beide partijen stellen zich voor met voor- en achternaam. Het uitwisselen van visitekaartjes is hierbij heel gebruikelijk. Gebruik visitekaartjes op het kleinere Amerikaanse formaat en besteed voldoende aandacht aan de vormgeving en titulatuur. Zakelijke titels zijn gebruikelijk, maar het is niet verstandig Nederlandse titels als drs., mr. of ing. op het visitekaartje te vermelden.

De meeste Amerikanen gedragen zich gastvrij en open. Buitenlandse partners die contact willen maken met hun Amerikaanse collega’s moeten zelf een formele of terughoudende opstelling zoveel mogelijk vermijden. 'Smile and keep smiling' is het beste devies. Amerikanen benaderen elkaar op een positieve en vriendelijke manier. Het contact gaat meestal niet zo diep, maar is wel hartelijk.

Amerikanen vatten het gezegde 'time is money' letterlijk op. Wees niet te langdradig en kom zo snel mogelijk 'to the point'. Bij het eerste zakengesprek valt men gelijk met de deur in huis. Je vertelt wie je bent en wat je doet, waarover het gesprek gaat, wat je wil en wat de voorstellen zijn.

Aandachtspunten:

  • Bevestig afspraken altijd, telefonisch of schriftelijk.
  • Kom in elk geval op tijd of bij voorkeur zelfs iets te vroeg. Amerikanen zijn stipt en nauwgezet.
  • In Amerika zijn werkontbijten en de lunch belangrijk voor het leggen van sociale contacten en voor de afronding van zaken.
  • Het diner is meer gereserveerd voor sociale contacten. Indien er sprake is van een uitnodiging bij een zakenrelatie thuis, dan is het gebruikelijk een kleinigheid mee te nemen en de volgende dag een bedankbriefje te sturen.

Het Middenoosten
Reken er niet op dat men in het Middenoosten stipt is, maar zorg ervoor zelf op tijd te zijn. Voor Arabieren kan het gewoon zijn een ander te laten wachten. Eén afspraak per dag, 's ochtends, is het beste.

Het zakenleven is een mannenwereld. Ga ervan uit dat uw partner een hoge status heeft. De gastheer stelt iedereen voor met academische en/of overgeërfde titel(s) en achternaam. Men geeft elkaar een hand. Na begroeting wijst de gastheer iedereen een zitplaats aan, met de belangrijkste persoon aan zijn rechterhand.

Het gesprek begint eerst met algemene beleefdheden: formaliteit, afstand en respect zijn geboden. Visitekaartjes – in tweetalig Engels/Arabisch –  worden uitgewisseld, met de Arabische tekst aan de bovenzijde gepresenteerd.

Aandachtspunten:

  • Op vrijdag (gewijde dag) worden geen zaken gedaan.
  • In Arabische landen is het niet netjes om met de benen over elkaar te zitten: het is namelijk beledigend om de ander jouw schoenzolen te tonen.
  • Geef in islamitische landen niets aan met je linkerhand en raak ook voedsel niet aan met je linkerhand. Dat is namelijk de hand waarmee je je reinigt en dus onrein. Wie met twee handen eet, heeft duidelijk geen manieren.
  • Voor sommige moslimvrouwen is elk lichamelijk contact ongepast, ook een hand geven.

Het Verre Oosten
Steek een van een Japanner gekregen visitekaartje niet achteloos weg, maar lees zorgvuldig wat erop staat en berg het in de binnenzak of tas. Stop het niet in de achterzak. Dat is daar een teken van minachting: je gaat er op zitten! Bij een Japanse gast behoor je het kaartje overigens met twee handen aan te pakken.

In zakenrelaties met Japanners speelt het geven en ontvangen van cadeaus een belangrijke rol. Aandachtspunten hierbij:

  • Het cadeau wordt pas overhandigd aan het eind van het bezoek. De reden daarvan is dat een cadeau staat voor vriendschap – en die groeit pas tijdens het onderhandelen.
  • In de Japanse cultuur is de wijze waarop iets wordt gegeven vaak belangrijker dan het cadeau zelf. Volgens Japanse begrippen dient een cadeau altijd fraai ingepakt te worden overhandigd. Japanners staan bekend om hun mooie inpak- en verpakmethoden.
  • Evenals in veel andere Aziatische culturen worden cadeaus nooit uitgepakt in het bijzijn van anderen.
    · Geef een Japanner nooit iets wits cadeau, want dat wordt geassocieerd met de dood.

Wat betreft maaltijden: vergeet in Japan of China niet om na het eten duidelijk hoorbaar te boeren. Eet in China je bord niet helemaal leeg; het zal onmiddellijk weer gevuld worden.

 

 

Verkopen en lichaamstaal

Lichaamstaal en verkoop

Heb je wel eens van een afstand iemand gadegeslagen die iets aan het verkopen was? Van afstand kreeg je misschien al de indruk dat hij daarbij succes boekte.

Je kon niet horen wat hij vertelde, maar toch had je het idee dat hij nu bezig was met het afsluiten van een succesvolle deal. Waar zag je dat aan?

Waarschijnlijk zag je dat aan zijn houding, aan zijn gezicht en aan zijn gebaren. Misschien zag je het ook aan de reacties van de klant en aan de manier waarop de verkoper daarop weer inspeelde.

Een overtuigde verkoper

Een goede verkoper straalt overtuigingskracht uit. Hij laat merken dat zijn product goed is en de moeite waard om te kopen. Zo'n verkoper zou ook echt ijsjes aan de eskimo's kunnen verkopen want het gaat er niet eens zo zeer om wat hij precies verkoopt. Ook wat hij precies zegt is vaak nog niet het belangrijkste. Deze verkoper weet hoe hij zich moet afstemmen op de klant. Hij verstaat de kunst om zich in te leven in de ander en hij kiest de juiste momenten, de juiste gebaren en de juiste toon om aan de klant te laten weten dat hij betrouwbaar is. Hij kan duidelijk maken, dat wat de klant koopt niet alleen goed is of goedkoop, maar dat het ook iets is wat bij hem past.

Wat doet deze goede verkoper?

We kunnen een goede verkoper dus herkennen, maar wat doet hij nu precies waardoor hij zijn producten zo makkelijk aan de man brengt? Kunnen we zelf leren om zo'n succesvolle onderhandelaar te worden? Wat de goede verkoper hier doet, is gebruik maken van zijn kennis van lichaamstaal. Allereerst blijkt hij in staat om de klant te observeren en daar conclusies uit te trekken. Vervolgens past hij daar zijn eigen lichaamstaal op aan, waardoor hij afstemming bereikt. Door je bewust te worden van de tekens die mensen door middel van het gebruik van hun lichaam geven, en daar op een juiste manier op in te spelen, kan ook jij zo'n goede verkoper worden!

Een voorbeeld

Mijn neef verkoopt auto's en is daar ook erg goed in. Hij is werkelijk een topverkoper. Toen ik hem vroeg wat hij doet om zo succesvol te zijn bij zijn verkopen, vertelde hij op welke wijze hij zijn kennis van lichaamstaal gebruikt in de dagelijkse praktijk. Als voorbeeld wil ik hier zijn verhaal vertellen. Het geeft een goed idee van de manier waarop je een goede verkoper kunt worden door juiste interpretatie en gebruik van lichaamstaal.

Het eerste contact

Waneer er bezoekers binnenlopen in de showroom, begroet mijn neef hen met een vriendelijke glimlach en met open handen. Hij nodigt hen uit om rustig rond te kijken en geeft daarbij aan waar hij te vinden is voor het beantwoorden van eventuele vragen. Op deze wijze heet hij de klanten welkom, maar geeft hen ook de ruimte en tijd om zich te oriënteren. Terwijl de klanten rondlopen houdt hij hen onopvallend in de gaten. Wat hij ziet geeft hem informatie die hij gebruikt om een relatie met hen op te bouwen, want dat is wat belangrijk is: een relatie met de klant opbouwen! Soms komen mensen alleen, maar vaker komen klanten samen naar een auto kijken, bijvoorbeeld een man met zijn vrouw, een vrouw met haar collega of een vader met zijn zoon. Aan de manier waarop ze naar auto's kijken en hoe ze samen over een auto praten, kan mijn neef inschatten wie van beiden vermoedelijk de belangrijkste stem zal hebben met betrekking tot de aankoop. Dit hoeft niet persé degene te zijn die in de auto zal gaan rijden. Aan de houding waarop de klanten in een auto gaat zitten kan mijn neef zien of ze deze auto misschien willen kopen. Bij een auto die ze wel even willen bezichtigen, maar die ze tóch niet willen kopen, zitten ze mogelijk op de bestuurdersstoel met hun benen nog buiten het portier. Als ze echter in de auto plaatsnemen zoals ze dat zouden doen wanneer ze rijden: recht in de stoel met het stuur in de handen, terwijl ze ondertussen de versnelling proberen of het spiegeltje stellen, dan zijn ze waarschijnlijk echt geïnteresseerd. Ze geven hiermee ook aan dat ze zich voldoende op hun gemak voelen. Op dit moment zal mijn neef hen benaderen voor verdere informatie.

Je klant leren kennen

Door gebruik te maken van lichaamstaal, stemt mijn neef af op de klanten. Hij neemt hun houdingen en manieren van doen als het ware over. Hij gebruikt ook gelijke intonatie en dezelfde soort woorden als de klanten. Om dit op een goede manier te kunnen doen, wil hij hen eerst beter leren kennen. Hiertoe stelt hij hen een paar eenvoudige vragen, vaak over hun vorige auto of met betrekking tot hun wensen. Als hij bijvoorbeeld aan een klant een vraag stelt over de autoradio, let hij op zijn ogen. Richt de klant zijn ogen naar boven, terwijl hij nadenkt, dan is het iemand die vooral visueel is ingesteld. Hij ziet als het ware de autoradio voor zich en telt misschien in zijn gedachtegeest hoeveel knopjes er op zitten. Richt de klant zijn ogen zijwaarts, dan is het iemand die eerder op geluiden gericht is. Dit wordt auditief genoemd. Hij hoort in gedachten de klanken van de radio of het klikken van de knopjes. Een klant die zich het eerst op zijn gevoel richt tenslotte, zal naar beneden kijken en terwijl hij over het antwoord nadenkt, voelt hij in zijn gedachte de knopjes van de radio, die hij altijd blindelings weet te vinden. Dit type mens is kinesthetisch ingesteld.

Deze lichaamstaaltechniek uit het Neuro Linguïstisch Programmeren gebruikt mijn neef om zijn klanten beter te leren kennen. Zo kan hij makkelijker op hen afstemmen en beter beantwoorden aan hun vraag. Iemand die visueel is ingesteld vindt schoonheid belangrijk. Bij zo iemand praat mijn neef het eerst over de kleur van de auto en de leuke snufjes. Iemand die auditief is ingesteld zit daar niet op te wachten. Zo iemand is veel rationeler ingesteld en wil antwoord op praktische vragen. Bij hem heeft het zin om de motor even te laten draaien en om het geluid van de dichtklappende portier een paar keer te laten horen. Iemand die kinesthetisch is ingesteld, is een gevoelsmens. Eigenlijk is hij nog erg gehecht aan zijn oude auto, en kan daar nog maar moeilijk afscheid van nemen. Hem laat mijn neef in ieder geval de bekleding voelen en het stuur vasthouden. Hij praat dan ook in termen als: 'aan deze auto zult u zich snel hechten'.

Actief luisteren

Als verkoper kun je advies geven die de klant zal helpen bij zijn keuze. Belangrijker echter nog is om actief te luisteren. Luister naar de wensen van de klant, luister naar zijn ervaringen met auto's en laat ook merken dat je luistert. Als mijn neef luistert, kijkt hij zijn klant altijd in zijn ogen zolang hij spreekt. Hij laat zijn aandacht dan ook niet afdwalen naar andere zaken, zoals een andere bezoeker die binnen komt of een telefoon(!) die gaat. Zo zorgt hij dat de klant steeds voelt dat zijn aandacht op hem gericht is. De klant is belangrijk! Om zijn aandacht duidelijk te maken, houdt mijn neef zijn hoofd soms een beetje schuin als hij luistert en knikt hij instemmend. Soms humt hij of herhaalt stukjes uit de zin van de klant. Hij valt de klant niet in de rede maar sluit zijn eigen verhaal aan op dat van hem. Hij zorgt er voor dat zijn woorden en zijn gebaren overeenstemmen. Hij zegt dus niet: 'ik zal u een eerlijk voorstel doen', met zijn handen op zijn rug of over elkaar. Dit zou weinig geloofwaardig overkomen. Het liefst maakt hij gebaren met open handpalmen. Hij raakt zichzelf, vooral zijn gezicht, niet te veel aan. Dit komt onzeker over. Wanneer je iets vertelt terwijl je steeds wrijft aan je neus, je mond of je oor, dan krijgen veel mensen het gevoel dat je de waarheid niet spreekt. Mijn neef is veel in beweging tijdens zijn verhaal, dat houdt het gesprek ook levendig. Dit betekent niet dat hij zenuwachtig van de ene voet op de andere wipt, maar dat hij illustrerende gebaren maakt, soms een andere houding aanneemt of met de klant ergens heen loopt. Hierbij let hij natuurlijk ook op de klant. Is dat een bewegelijk persoon dan beweegt mijn neef ook meer. Maakt de klant weinig bewegingen, dan doet hij dat ook minder.

Feedback

Afstemmen op je klanten is belangrijk. Dit betekent niet dat je alles wat de klant doet of zegt als een papegaai moet imiteren. Vaak is het prima om een zelfde houding aan te nemen als de klant. Dit geeft aan dat je op dezelfde gedachtegolf zit. Afstemmen is echter meer dan dit! Het betekent ook dat je de lichaamstaal van de klant waarneemt en daar rekening mee houdt. Door afstand, houdingen, bewegingen en oogcontact geeft de klant voortdurend feedback. Je kunt zien of een klant nog aandachtig luistert. Je kunt zien of een klant je misschien niet begrijpt. Je kunt ook aan zijn non-verbale reacties merken of je hem irriteert. Hiermee kun je je verkoopstrategie sturen. Dit houdt misschien in dat je iets zult moeten herhalen of dat je je spreektempo moet aanpassen. In sommige gevallen kan het zelfs betekenen dat je een collega moet vragen om het van je over te nemen. Soms kan het gewoon 'niet klikken' met iemand. Dit heeft alles met lichaamstaal te maken, maar het is niet altijd te voorkomen. Het inschakelen van je collega is geen falen in je lichaamstaalkennis, maar juist een optimaal gebruik maken van je observatie, waardoor je de klant kunt behouden.

Verkoop jezelf!

Bij mijn neef gaan de auto's als broodjes over de toonbank, maar zoals eerder gezegd gaat het er niet om wat je verkoopt. Het begint eigenlijk altijd met het verkopen van jezelf. Ken je klant en stem je daarop af. Benader de klant vriendelijk maar glimlach ook niet voortdurend, waardoor de klant zich niet serieus genomen voelt. Geef de klant voldoende aandacht, maar dring je niet op. Geef hem tijd en ruimte. Bemerk welke lichamelijke afstand de klant op prijs stelt en pas je eigen afstand daarop aan. Straal zelfverzekerdheid uit door je houding (rechtop) en door de manier waarop je een hand geeft (stevig). Neem een open houding aan. (dus geen gekruiste armen en benen).

Blijf klantvriendelijk!

Als je je bewust bent van de lichaamstaal van je klanten en die van jezelf, en goed gebruik maakt van deze kennis, zul je zeker meer verkopen. Toch zal het nog steeds voorkomen dat je niets verkoopt. Ook dan blijft een klantvriendelijke benadering belangrijk. Respecteer de mening van een klant wanneer deze niet van je wil kopen. Verwijs hem zelfs naar de concurrent als deze een beter aanbod voor hem heeft. De kans bestaat tenslotte altijd dat hij een volgende keer bij je terug komt of je aanbeveelt bij iemand anders. En zo niet: iedereen heeft recht op jouw eerlijke, vriendelijke en respectvolle benadering.

tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie

 

 

 

Sociale vaardigheden

Sociale vaardigheid

Met sociale vaardigheid bedoelt men doorgaans de menselijke eigenschap goed met je medemens te kunnen omgaan. Deze vaardigheid wordt geleerd doorheen opvoeding en onderwijs.

Onderwijs

In België is "sociale vaardigheden" ook opgenomen als "vakoverschrijdende eindterm" in het basisonderwijs en het secundair onderwijs. Thema's die daarbij aan bod komen zijn onder meer:

  •     beleefdheid
  •     assertiviteit
  •     respect vragen en geven
  •     complimenten geven en erop reageren
  •     weerstand bieden aan groepsdruk

Psychologie

In de gedragspsychologie en -therapie hanteert men het begrip sociale vaardigheden soms als synoniem van (sociale) zelfredzaamheid. Bij psychiatrische patiënten of gevangenen die hun instelling weldra gaan verlaten gaat het dan om het aanleren van de minimale omgangsvormen om zich in de maatschappij te kunnen handhaven: vragen om inlichtingen, gebruik van openbaar vervoer, mondelinge en schriftelijke afspraken maken, .... Dikwijls worden deze vaardigheden, al dan niet in kleine groep, ingeoefend door middel van rollenspel onder leiding van van een therapeut of maatschappelijk werker.


Sociale vaardigheden in het beroep

Netwerken

De juiste mensen kennen... daar kom je verder mee. Netwerken is dé manier om aan een nieuwe baan te komen, klanten te vinden en goed op de hoogte te blijven. Immers: twee weten (en kennen) meer dan één. Maar: wat is netwerken? Hoe doe je het? En wat moet je wel en niet doen?

Assertiviteit

Samenwerken met anderen is als het jongleren met belangen en gevoelens. Als je assertief bent, heb je een goede balans gevonden om zowel aan je eigen behoeftes, belangen en gevoelens recht te doen, als aan die van een ander. Maar hoe word je assertiever?

Overtuigen

Gelijk hebben is vaak het probleem niet. Gelijk krijgen, dát is de kunst. Hoe overtuig je de ander van je gelijk? Inhoud vermenigvuldigd met verpakking is succes!

Diversiteit hanteren

Mensen heb je in alle kleuren, vormen en maten. Omgaan met verschillen tussen jou en je collega´s is soms lastig, maar wel noodzakelijk om prettig te kunnen werken. Bovendien levert het je heel veel nieuwe inzichten en mensenkennis op.

Conflict hanteren

Iedereen raakt wel eens in een conflict verzeild, ook op het werk. Dat is op zich geen probleem, maar je moet er wel mee kunnen omgaan. Voordat het weet maak je elkaar uit voor alles wat mooi en lelijk is en is het oorspronkelijke verschil van mening of inzicht een echte ruzie geworden. Of je bewaart de zoete lieve vrede, maar kan de ander daarna nooit meer recht in de ogen kijken. Wat is wijsheid in zo´n geval?

Omgaan met agressie

Er zijn banen waarin je te maken kunt krijgen met agressie. Er zijn verschillende manieren om op agressieve personen te reageren. Welke manier de beste is, is afhankelijk van wat de kwade persoon met zijn of haar agressie wil bereiken.

Beïnvloeden

Beïnvloeden is een belangrijke vaardigheid als je samenwerkt. Eigenlijk willen we allemaal invloed uitoefenen op het werk, toch? Ben je office manager of directeur, je zal altijd je best moeten doen om anderen voor je te winnen. Houd je hoofd en je hart erbij, want door goed naar de ander te kijken, weet je welke strategie je moet gebruiken om effectief te beïnvloeden.


Vergaderen

Vergaderen zonder woorden

Tijdens een vergadering wordt voortdurend gecommuniceerd en niet alleen door de mensen die aan het woord zijn. Alle aanwezigen geven tijdens de bijeenkomst non-verbaal te kennen hoe ze in de bespreking zitten. Ze laten voortdurend blijken of ze het gespreksonderwerp interessant vinden en of ze het met de sprekers eens zijn.

Lichaamstaaltechnieken

Zonder woorden bepalen de aanwezigen ook hoe het gesprek verloopt en wie er aan het woord komen. Het lijkt vaak dat de mensen die het meest spreken, ook de meeste invloed hebben op het verloop van het gesprek en uiteindelijk op de besluitvorming. Dit is echter niet altijd het geval. Mensen die weinig zeggen kunnen soms alleen al door de manier waarop ze aanwezig zijn, het verloop van het gesprek sturen of juist verstoren. Als voorzitter van zo'n bijeenkomst is het belangrijk om kennis te nemen van de lichaamstaal van de gespreksdeelnemers. Bij het sturen van het gesprek, kan je als voorzitter ook gebruikmaken van lichaamstaaltechnieken.


Betrokkenheid

Als de gespreksdeelnemers over een onderwerp discussiëren, is de betrokkenheid van eenieder zichtbaar aan hun houding. De mensen die het niet zo heel interessant vinden, zitten achteruit in hun stoel, en maken vaak de mooiste tekeningen, terwijl ze anderen het idee geven dat ze aantekeningen maken. De echte ongeïnteresseerden staren doelloos voor zich uit of kijken wat in het rond. Als alle aanwezigen er op deze manier bij zitten, is het tijdstip van de dag misschien verkeerd gekozen of is er weinig belangstelling voor het onderwerp. Over zo'n onderwerp hoeft dan niet lang gesproken te worden.

Non-verbaal volgen

Gespreksdeelnemers die het onderwerp belangrijk vinden, volgen de sprekers non-verbaal. Als ze het met de spreker eens zijn, knikken ze veel. Ze nemen een open, luisterende houding aan waarbij ze zich iets naar voren buigen. Het komt ook opvallend vaak voor dat toehoorders een gelijke houding aannemen als een spreker, waarmee zij het eens zijn. Door te letten op de houdingen van de aanwezigen, kun je een idee krijgen over hoe de meningen verdeeld zijn. Misschien neemt de helft van de luisteraars de houding van de spreker over en zit de andere helft in een afwerende houding. De mensen die het niet eens zijn met de spreker, bewegen hun hoofd nauwelijks. Ze zitten achteruit en nemen een starre, gesloten houding aan. Vaak hebben ze hun armen over elkaar of bedekken hun mond met hun hand. Als ze nee schudden, staan ze vermoedelijk op het punt om iets in te brengen.

Wie heeft het woord?

Het is een taak van de voorzitter om er voor te zorgen dat de gespreksdeelnemers evenredig aan het woord komen en dat de verschillende standpunten ten aanzien van een onderwerp worden gehoord. Ook hierbij kun je gebruik maken van je kennis van lichaamstaal. Als iemand iets wil inbrengen, laat hij dat merken door zijn ademhaling. Een diepe inademing is vaak een teken dat iemand de spreker wil onderbreken en het woord wil overnemen. Als voorzitter is het belangrijk dat je dit teken herkent. Oogcontact en kleine gebaren met je hoofd en je handen zijn vaak voldoende om het verloop van het gesprek te sturen; lichaamscontact is schreeuwen. Soms kan het echter nuttig zijn om iemand even aan te raken om hem te onderbreken.

Betrek iedereen!

Het is belangrijk om iedereen te betrekken bij de vergadering. Mensen die zwijgen hebben ook een mening en het is belangrijk om die tijdens de vergadering te horen. Het komt vaak voor dat mensen in de vergadering zelf hun mond houden en pas na de vergadering in de wandelgangen hun mening uiten. Tijdens de vergadering reageren de zwijgende mensen wel non-verbaal op wat er wordt gezegd. Een goede manier om hen te betrekken in een gesprek is door te reageren op hun lichaamstaal. Je kunt het non-verbale gedrag benoemen en er een vraag aan koppelen zoals: "ik zie je knikken, waarom vind jij het belangrijk dat deze verandering wordt doorgevoerd?" of "wat een diepe zucht, heb je moeite met deze stelling?".

Inhoud en betrekking

Tijdens een vergadering vindt behalve discussie over het onderwerp, ook communicatie plaats die zich op betrekkingsniveau afspeelt. Daarbij gaat het niet zozeer om wat een spreker precies zegt maar meer om wat hij "eigenlijk" bedoelt met wat hij zegt. Er kan bijvoorbeeld een onderliggende boodschap worden gegeven over de relatie met een andere gespreksdeelnemer. De bedoeling van een opmerking wordt soms duidelijker door de lichaamstaal van de spreker dan door de woorden. Vooral door variatie in intonatie en mimiek kan een uitspraak een totaal verschillende betekenis krijgen. Kennis van lichaamstaal helpt je als voorzitter van de bijeenkomst om dit tijdig te herkennen en er op te reageren.

Gevoelsaspecten in de vergadering

Bij communicatie tussen mensen is behalve ons denken ook ons gevoel betrokken. Wat we denken uit zich doorgaans verbaal, wat we voelen en willen tijdens een groepsactiviteit uiten we doorgaans non-verbaal: blozen, stemverheffing, boos gezicht, nors zwijgen, met de vuist op tafel slaan, weglopen uit de bespreking enzovoort. Het is belangrijk dat je de emotionele betrokkenheid van mensen herkent en rekening houdt met de invloed die deze ook weer op andere gespreksdeelnemers heeft. Als een vergaderpunt te veel emotionele geladenheid heeft, kan het soms beter zijn dit punt tot een volgende vergadering op te schorten. Er bestaan gevoelsmensen die snel emotioneel reageren. Andere mensen kunnen enorme gevoelsuitingen tonen tijdens een vergadering, alleen met het doel om iets voor elkaar te krijgen. Over bewustzijn van lichaamstaal gesproken....(!)

tekst: Frank van Marwijk
© Bodycom Lichaamscommunicatie

 

 

 

Spiegelen

Spiegelen

Een levende spiegel

Heb je er wel eens opgelet hoe mensen op elkaar reageren als ze het tijdens een gesprek geheel met elkaar eens zijn? Deze mensen zullen elkaar aanvullen en veel knikken. Maar behalve dit is er nog iets anders waaraan je hun overeenstemming kunt zien. Deze mensen, die qua gedachten op elkaar zijn afgestemd, nemen in veel gevallen automatisch elkaars houding en manier van doen over: de een houdt zijn hand aan zijn wang; de ander doet het ook.

De een wrijft in zijn nek; de ander doet dat op gelijke wijze. De een leunt naar voren en de ander volgt hem in deze beweging. Op deze manier zeggen ze tegen elkaar: "ik begrijp je; ik voel je helemaal aan; ik ben het geheel met je eens!" Beiden zullen het gesprek dat ze voeren als prettig ervaren. Het kopiëren van houding en bewegingen zal tot het einde van het gesprek voortduren; pas dan wordt dit patroon doorbroken.

Het aannemen van een gelijke houding bij een gesprek tussen twee mensen is een natuurlijk patroon dat gewoonlijk onbewust verloopt. Hoewel de gesprekspartners niet beseffen dat ze elkaars bewegingen volgen, voelen ze wel aan dat het klikt of dat ze op gelijke gedachtengolf zitten. Overigens kun je bij een groepsgesprek zoals een vergadering iets soortgelijks waarnemen. De mensen die het met een spreker eens zijn kopiëren zijn houding; de anderen doen dat niet. Ook dit verloopt onbewust en ook hier wordt wel aangevoeld met wie men onderlinge afstemming heeft en met wie niet.

De kunst van het spiegelen

Als je iemand zijn houding en bewegingen nadoet, ervaart de ander dus overeenstemming. Hij voelt dat je met hem op één lijn zit en ook dat je hem aardig vindt. Het gevolg daarvan is dat hij jou ook aardig zal vinden. Nu je weet dat een ander het als positief ervaart als jij zijn houding en bewegingspatroon kopieert, kun je het ook bewust toepassen: steun op dezelfde manier op je arm als de ander dat doet; en strek je rug op gelijke wijze. En als het je lukt om ook je mimiek, je ademhaling en de snelheid van oogknipperen op die van de ander af te stemmen, dan heb je het helemaal gemaakt. "Dat klinkt simpel"- denk je misschien - "maar wat nu als de ander merkt dat ik hem nadoe?!" Als de ander het zou merken, zou het inderdaad niet werken. Toch heeft de ander dat zelden in de gaten omdat, zoals gezegd, het aannemen van gelijke houding en bewegingen een natuurlijk iets is, dat mensen spontaan doen als ze qua ideeën overeenstemmen en als persoon goed met elkaar overweg kunnen.

Vreemde houdingen

Mensen kunnen zelfs behoorlijk vreemde houdingen aannemen en merken dan nog steeds niet dat hun gesprekspartner dat (meestal onbewust) spiegelt. Soms zie je wel eens mensen in dit soort rare houdingen staan als ze met elkaar spreken. Let er maar eens op! Je ziet dan bijvoorbeeld iemand staan, steunend met zijn elleboog in zijn hand en een ander die ook zo staat. Je ziet iemand zitten die zijn oorlel of zijn neus vasthoudt en een ander die dat eveneens doet. Of je ziet twee mensen die tegelijkertijd aan hun schouder krabben. Hebben ze allebei jeuk?

Er bestaan trouwens wel uitzonderingen! Een journalist van een tijdschrift, die ik had verteld over het bovenstaande, stuurde mij een concept van een artikel dat hij voor zijn blad had geschreven. Daarin schreef hij: " Je kunt nóg zo'n gekke houding bedenken die iemand aanneemt; als je hem nadoet, merkt hij dat niet. Iemand houdt bijvoorbeeld zijn vinger in zijn oor...". Hierop heb ik toch laten weten dat dit niet geheel het goede voorbeeld was. Als je iemand zou nadoen die met zijn vinger in zijn oor staat, accentueer je deze vreemde houding waardoor hij het juist wel zou merken. De journalist heeft het op mijn advies veranderd in ...bij zijn oor... en dan klopt het weer wel. Te overdreven alles spiegelen wat iemand doet werkt trouwens ook averechts. Dit is iets waar sommige verkopers zich nog wel eens schuldig aan maken. Ze hebben in hun opleiding geleerd dat spiegelen een goede techniek is om de klant een gevoel van veiligheid en vertrouwdheid te geven en passen dit gretig toe. Ze apen werkelijk alles na wat de klant doet. Als de klant gaat verzitten doen zij dit ook; als de klant aan zijn mond wrijft volgt de verkoper. Elk beweginkje met het hoofd wordt nagedaan en als de klant verkouden is, houdt de verkoper bij wijze van spreken zijn zakdoek ook paraat. Het mag duidelijk zijn dat dit niet helemaal goed is. De klant kan zich er behoorlijk opgelaten door voelen. Simultaan volgen van elke beweging van de klant is dus niet raadzaam. Toch kan deze verkoper er voor zorgen dat de klant zijn kopieergedrag veel minder bemerkt. Hiervoor zou hij verschillende manieren van spiegelen kunnen afwisselen.

Vormen van spiegelen

Direct spiegelen 
Hier voer je de houdingen en bewegingen spiegelbeeldig uit. Een linkerhand in iemands nek wordt door de ander nagedaan met zijn rechterhand in zijn nek. Deze techniek is vooral prettig in de positie waarin je tegenover je gesprekspartner zit. Het lijkt hierbij net of de ander letterlijk in de spiegel kijkt. Hij of zij zal niet zo snel merken dat je hem nadoet. Toch is het hierbij aan te raden om het rustig op te bouwen. Begin er niet meteen mee aan het begin van een contact maar pas als het gesprek al een natuurlijke vertrouwelijkheid heeft gekregen.

Nabootsen 
Bij nabootsen doe je precies wat de ander doet. Heeft de ander zijn rechterbeen over zijn linkerbeen gekruist dan kruis jij ook je rechterbeen over je linker. Beweegt hij zijn rechter arm, dan beweeg jij ook je rechter arm. Draait hij zijn hoofd naar links, dan kijk jij ook naar links. Neemt hij een slok van zijn koffie, dan doe jij dat ook. Als twee mensen naast elkaar zitten die elkaar nabootsen, zie je ze exact hetzelfde doen. Als ze tegenover elkaar zitten is het niet spiegelbeeldig. Om deze reden valt nabootsen vaak nog minder op dan spiegelen. Als je over je rechterwang wrijft en iemand tegenover je wrijft ook over zijn rechterwang, lijkt het minder dat hij je nadoet dan wanneer hij over zijn linkerwang zou wrijven. Dan is het namelijk alsof je in de spiegel kijkt.

Uitgesteld spiegelen 
Als je dezelfde houding aanneemt als je gesprekspartner zal hij dat meestal niet merken. Als hij gaat verzitten en een andere houding aanneemt, kun jij volgen. Lastiger is het met gebaren. Gebaren hebben vaak direct verband met hetgeen iemand zegt. Een collega zegt bijvoorbeeld dat hij zich zorgen maakt over hetgeen zich onlangs op de afdeling heeft afgespeeld en wrijft daarbij in zijn nek. Het kan vreemd overkomen als jij tegelijkertijd ook in je nek wrijft. Wat je wel kan doen is het volgende: je laat je collega uitspreken en als jij het woord overneemt, wrijf je in je nek en zegt: "Ik kan me zeker goed voorstellen dat je je zorgen maakt over wat er zich op de afdeling afspeelt..." Hier spiegel je wel, maar op een later tijdstip. Uitgesteld spiegelen is nadoen van een bepaalde houding of beweging, maar iets later: je partner slaakt een zucht en iets daarna doe jij dat ook; een hoogleraar op de universiteit maakt een handgebaar bij het uitspreken van zijn mening en bij het antwoorden gebruik je hetzelfde gebaar. Uitgesteld spiegelen is een goede techniek die je kunt gebruiken bij actief luisteren. Je herhaalt iemands woorden om blijk te geven dat je hem verstaan hebt en je gebruikt dezelfde bewegingen om te laten zien dat je ook de gevoelslading hebt begrepen.

Overlangs spiegelen 
Eigenlijk spiegel je hierbij helemaal niet, maar laat je alleen een bewegingspatroon zien die dezelfde gevoelslading dekt. Bijvoorbeeld een patiënt gaat naar achteren zitten en kruist zijn benen. De arts zucht: "ik begrijp hoe u zich voelt" en gaat ook naar achteren gaat zitten maar kruist daarbij zijn armen. Het kruisen van de armen van de patiënt en het kruisen van de benen van de arts dekken dezelfde gevoelslading. Hierdoor zal de patiënt zich beter begrepen voelen. Als een klant hartelijk lacht en de verkoper als reactie glimlacht, sluit dit toch aan op het gevoel van de klant. Jouw leidinggevende wrijft bezorgd in zijn nek; jij fronst en brengt je hand naar je wang. Doordat je hierbij niet precies de houdingen en bewegingen van de ander nabootst is deze manier van spiegelen minder opvallend dan alle bovengenoemde. Toch kun je hiermee wel overeenstemming bereiken.

Half spiegelen 
Door te spiegelen bereik je afstemming met betrekking tot het gevoel van de ander. Soms wil je dat helemaal niet! Een verkoper die te maken heeft met een weerstandige klant die achterover leunt met zijn armen over elkaar, verkoopt weinig als hij deze - negatieve- houding van zijn klant spiegelt. Hij krijgt dan wel dezelfde (weerstandige) gedachtenlijn, maar dat is nu net niet wat hij wilde bereiken. Gaat hij daarentegen met open armen, enthousiast gebarend verder met zijn verhaal, dan bereikt hij geen afstemming. Wat hij hier zou kunnen doen is half spiegelen. Dit zou je kunnen zien als het tegenovergestelde van overlangs spiegelen. Bij overlangs spiegelen doe je iets anders waarmee eenzelfde gevoelslading bereikt. Bij half spiegelen probeer je door een gelijksoortige houding een andere gevoelslading over te brengen. De bovengenoemde verkoper kan zijn klant het best benaderen door zijn houding bijna - maar niet geheel - over te nemen. In plaats van zijn armen te kruisen, legt hij ze losjes op elkaar. Vanuit deze "gesloten", maar toch losse houding ondersteunt hij zijn verhaal met handbewegingen. En wat belangrijk is: hij kopieert de houding van de klant weliswaar gedeeltelijk; de mimiek van de klant doet hij beslist niet na! Als bij een echtelijke ruzie een van de partners briesend naar voren leunt met de kin omhoog en beide handen in de zij, zou het averechts werken als de ander dezelfde houding aanneemt. Als de ander echter een tegenovergestelde houding aanneemt, bijvoorbeeld met zijn hoofd naar beneden en open handpalmen dan zou dit duiden op onderdanigheid en weinig assertiviteit. Ook dan is er geen sprake van afstemming. Opnieuw is hier het half-spiegelen het antwoord. De tweede partner zou bijvoorbeeld een houding kunnen aannemen met een hand op een heup en de schouders en het hoofd een beetje gekanteld. Op deze manier wordt op een goede manier afstemming bereikt. De partner toont zich gelijkwaardig, open voor contact en bereidwillig om te luisteren.

Accentueren 
Bij deze vorm van spiegelen doe je de ander ook na, maar nu wel met de bedoeling dat hij of zij het merkt. Hierbij overdrijf je de houding, gebaren of mimiek en zet als het ware een karikatuur van de ander neer. Vaak wordt dit in een kortdurend moment gedaan, om de ander een reflectie te geven van hoe jij hem ziet. Om dit succesvol te gebruiken is het meestal wel noodzakelijk dat je elkaar kent en ook een bepaalde verstandhouding hebt opgebouwd. Als accentueren verkeerd wordt toegepast kan het zelfs als kwetsend worden ervaren. Voorbeelden van accentueren zijn: een trainer die een slappe vaatdoek nabootst in de richting van een speler die niet zo actief meedoet of een student die fronst en zijn onderlip optrekt om een medestudent te wijzen op zijn ochtendhumeur. Het hoeft trouwens niet altijd negatief te zijn. Een medewerker kan aan een collega die hij in de gang tegenkomt laten blijken dat hij zijn vrolijke humeur heeft bemerkt door hem wat overdreven na te doen, bijvoorbeeld door te glimlachen en vrolijk de schouders heen en weer te bewegen. Deze laatste, speelse manier van met elkaar omgaan, komt vaak voor tussen mannen en vrouwen onderling. Er wordt een vorm van sympathie mee uitgedrukt, zoals ik die beschreven heb op de pagina over flirten

Mismatchen 
Dit is eigenlijk het tegenovergestelde van spiegelen. Hierbij probeer je niet af te stemmen - te matchen - op de ander, maar wil je juist het tegenovergestelde bereiken. Je spiegelt hier dus niet, maar doet juist precies iets anders. Als je gesprekspartner naar voren leunt, ga jij naar achteren zitten. Als hij met open handen overtuigend iets wil vertellen, kruis jij je armen. Als hij je aankijkt, kijk jij de andere kant op. Mismatchen kan een goede manier zijn om aan iemand, die maar door blijft praten, te laten weten dat jij het gesprek wel wilt beëindigen.

Spiegelen van mimiek, ademhaling, oogknipperen

Tot nu toe heb ik vooral gesproken over het spiegelen van houding en beweging. Dit is echter maar een deel van wat je door middel van spiegelen kunt bereiken. Een meester in het luisteren weet dat je ook door spiegelen van de mimiek aan de ander kunt laten merken dat je zijn gevoelsbelevingen kunt volgen. Praat hij over iets zorgelijks, volg dan zijn gezichtsuitdrukking en kijk ook bezorgd. Spreekt hij over een blijde gebeurtenis, glimlach dan met hem mee!

Fijne afstemming op de ander kun je bereiken door ook het tempo en de diepte van zijn ademhaling te volgen. Volg zijn schokkerige ademhaling bij verdriet, zijn korte ademhalingen bij boosheid en zijn diepe zuchten tijdens een romantische ontmoeting en hij voelt zich helemaal begrepen.

Tenslotte kun je het tempo waarmee iemand met zijn ogen knippert volgen om fijne afstemming te bereiken. We knipperen niet alleen om de ogen te beschermen tegen stof en droge lucht. De oogknipperingen reflecteren ook onze gevoelens en ons denken. Hoe meer er door ons heen gaat, des te sneller onze wimpers op en neer gaan. Zo is bijvoorbeeld bij president Bill Clinton vastgesteld dat hij frequenter met zijn ogen knipperde toen hij sprak tijdens de Lewinsky affaire. Het knipperen van iemands ogen volgt zijn denkpatroon. Als jouw ogen even snel knipperen als die van je gesprekspartner voel je elkaar goed aan. Daarbij is het belangrijk te weten dat mensen vaak sneller met hun ogen knipperen als ze spreken dan wanneer ze luisteren. Overigens is het wel een goede vraag of je het kopiëren van de wimperbewegingen van een ander werkelijk zo goed kunt leren beheersen. We zijn het niet zo gewend ons te concentreren op het oogknipperen van anderen. Zou je dit wel doen, dat bestaat de kans dat je je niet zo goed meer concentreert op wat je gesprekspartner eigenlijk zegt.

Sympathie, overeenstemming en macht

Spiegelen heeft vele kanten en als je het beheerst biedt het ook vele mogelijkheden. Kijk eens om je heen of je bij anderen bemerkt dat ze bijvoorbeeld eenzelfde houding aannemen of elkaars bewegingen volgen. Als je dit waarneemt kun je er genoegenlijk van uitgaan dat zij zich daar nauwelijks van bewust zijn. Jij weet nu: deze mensen voelen elkaar aan en begrijpen elkaar.

Let er vervolgens ook eens op wie er het eerst zijn houding verandert en wie er volgt. Misschien kun je een patroon herkennen: telkens geeft de een aan, terwijl de ander volgt. Degene die steeds volgt, uit daarmee niet alleen overeenstemming met de ander, maar geeft hem ook de leiding in de communicatie. Soms is er in de communicatie tussen twee personen een voortdurende afwisseling van leiderschap maar soms ook is er een duidelijke leider. Het patroon van spiegelen van de houdingen en bewegingen geeft je daar inzicht in. Deze observaties leren jou ook hoe je zelf de leiding in een gesprek over kunt nemen. Je kunt dit doen door eerst de houding van de ander te spiegelen waardoor je afstemming bereikt. Daarna neem je geleidelijk een andere houding aan, waarna de ander niet alleen jouw bewegingspatroon volgt, maar ook open staat voor jouw argumenten.

Voor de zekerheid: let op wat je spiegelt

Bij spiegelen is het belangrijk om in de gaten te houden wat je precies spiegelt. Een negatieve opstelling kun je beter niet spiegelen omdat je deze dan versterkt. Als je gesprekspartner een ongebruikelijke houding aanneemt, bijvoorbeeld het puntje van zijn neus vasthoudt terwijl hij nadenkt, kun je dit vanwege de opvallendheid beter niet spiegelen. Als je de techniek van het spiegelen nog niet eerder hebt toegepast kun je je er misschien toch wat ongemakkelijk bij voelen en het idee hebben dat je gesprekspartner het zal merken. Om wat meer zekerheid te krijgen en zelf te ervaren dat anderen zich niet bewust zijn van jouw imitaties, is het goed eerst wat oefenen in je familie of vriendenkring.

tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie

 

 

 

Marketing

Marketingbegrippen

Marketingbegrippen A-Z

Account
Zakelijke klant (afnemer).

Accountmanager
Functionaris die verantwoordelijk is voor een bevredigende en/of winstgevende relatie met een of meer accounts.

Accountmanagement
Het op doelgerichte en gestructureerde wijze aangaan, onderhouden en ontwikkelen van duurzame profijtelijke relaties met zakelijke klanten (afnemers).

Affiliatemarketing
Vorm van internetmarketing waarbij een netwerk van exploitanten van andere websites door de organisatie via een vergoeding wordt beloond voor de doorverwezen websitebezoekers of de daaruit voortvloeiende verkopen.

Co-makership
Meerdere organisaties produceren en leveren samen producten en diensten aan klanten.

Concept
Basisgedachte, basisformulering, basisidee. Kan slaan op een product (productconcept), reclame-uiting (reclameconcept), winkelformule (winkelconcept), bepaalde marketingaanpak (marketingconcept) e.d. Betreft meestal een nog te concretiseren en te testen idee.

Concepttesting
Marktonderzoek waarbij men een concept test op commerciële geschiktheid en haalbaarheid.

Consumentenmarketing
Marketing gericht op consumenten als klant (B2C). Staat tegenover zakelijke marketing (dienstverlening, industrie, handel) met organisaties als klant (B2B). Onderscheid is van belang omdat de commerciële problematiek verschilt.

Contactcenter
Serviceafdeling van de organisatie die via verschillende contactkanalen bereikbaar is voor klanten en andere stakeholders.

Contactkanaal
Kanaal voor ondersteuning van marketing-, verkoop-, distributie- en serviceprocessen zoals persoonlijk contact, winkelbalie, website, telefoon, E-mail en direct mail.

Cross-selling
Verkoop van een ander, bijkomend product aan een bestaande klant.

Customer Intimacy
Concurrentiestrategie. Zie CRM.

Customer Relationship Management (CRM)
CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en -indien onvoldoende rendabel- te beëindigen.

Databasemarketing
Marketingbenadering gericht op het differentiëren van de interactie met (potentiële) klanten aan de hand van voorspellingen over hun toekomstig gedrag op basis van in databestanden vastgelegde relatiegegevens.

Decision Making Unit (DMU)
Groep mensen dat binnen een organisatie, familie of gezin invloed heeft op de relatie en beslissingen neemt over de aanschaf van producten en diensten.

Deep-selling
Verkoop van meer van hetzelfde product aan een bestaande klant.

Dienstenmarketing
De marketing van immateriële goederen en diensten. Kent bijzondere problemen omdat diensten ontastbaar zijn, productie en consumptie samenvallen en omdat de klant in zekere mate moet meewerken bij de dienstverlening.

Direct marketing
Marketingbenadering die gericht is op het tot stand brengen van een structurele, duurzame directe relatie tussen een organisatie en zijn klanten, waarbij de organisatie de activiteiten van de traditionele tussenhandel overneemt.

Directe verkoop
Rechtstreekse verkoop van fabrikanten aan klanten (finale afnemers), dus zonder tussenkomst van de zelfstandige tussenhandel.

Distributie
Voortstuwing van producten en diensten van fabrikant naar klant (finale afnemer). Ook een instrument in de marketingmix dat tot taak heeft te zorgen dat de producten en diensten op de juiste tijd, op de juiste plaats en tegen de juiste prijs bij de klant terecht komen.

Distributiekanaal
Het geheel van instituties (groothandel, detaillisten, agenten, etc. zowel fysiek als online) dat zorgt voor de doorstroming van producten en diensten van fabrikant naar klant (finale afnemer).

Doelmarkt
Groep van potentiële klanten, categorisch of geografisch omschreven, waarop de  marketinginspanning zich richt.

Domotica
Woonhuisautomatisering. Met betrekking tot de zorg: woninggebonden technologische toepassingen ter ondersteuning van het langer zelfstandig (blijven) wonen van ouderen en andere doelgroepen van zorg.

E-business
Door middel van computertelecommunicatienetwerken, doen van zakelijke transacties, het voeren van zakelijke relaties en het beheersen van de productieketen.

Event driven marketing
Marketingbenadering waarbij commerciële en communicatieve activiteiten gebaseerd zijn op relevante gesignaleerde veranderingen (n.a.v. gebeurtenissen) in de individuele behoefte van een klant.

Experience marketing
Marketingbenadering waarin de persoonlijke beleving en ervaring centraal staan. Het creëren van waarde ontstaat door interactie tussen aanbieder en gebruiker in een speciale fysieke of virtuele omgeving. De plaats waar betekenisvolle belevenissen plaatsvinden of gecreëerd worden. Voorts is het een verzamelnaam voor alles dat meer is dan een product of dienst en dat emotie met zich meebrengt op oproept.

Experience economy
Zie Experience marketing.

Frontoffice
Alle organisatieonderdelen, medewerkers en –systemen die in aanraking komen met de klant.

Inbound marketing
Marketingbenadering gericht op het inspelen op ‘binnenkomende’ klantcontacten met behulp van realtime analyse van klantgegevens in combinatie met vooraf gedefinieerde campagnes.

Innovatie
Een innovatie is een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep, zoals een individuele gebruiker of een organisatie.

Internetmarketing
Marketingbenadering die gebruik maakt van de mogelijkheden van Internet. Omvat ondermeer webvertising, affiliatemarketing en zoekmachinemarketing.

Joint-development
Organisaties die samen producten en diensten bedenken en ontwikkelen.

Joint-promotion
Organisaties die samen promotie doen voor producten en diensten.

Klant
Organisatie of persoon die het laatste jaar een factuur ontvangen heeft van de organisatie.

Klantenpiramide
Hulpmiddel om het belang en het gedrag van klanten te visualiseren en te analyseren.

Klantgroep
Verzameling klanten die dezelfde mate van klantwaarde vertegenwoordigen, dezelfde vergelijkbare wensen en behoeften hebben of dezelfde relatiebereidheid tonen.

Klantproces
Bedrijfsproces (frontoffice of backoffice) waarmee de klant ‘in aanraking’ komt.

Klantprofiel
Beschrijving van de kenmerken van een klantgroep.

Klantrelatiemanagement
Zie Customer Relationship Management.

Klantsegmentatie
Onderscheid maken tussen klanten door te zoeken naar overeenkomsten in klantwaarde, wensen en behoeften of relatiebereidheid. Klanten met dezelfde overeenkomsten behoren tot dezelfde klantgroep.

Klantwaarde
Waarde van de klant gedurende de gehele levensduur van de relatie die de klant heeft met de organisatie.

Lead
Aanvraag voor meer informatie over een product of dienst. Ook wel een potentiële klant.

Loyaliteit
Mate waarin er sprake is van een langdurige relatie tussen klant en organisatie gebaseerd op emotionele gronden.

Loyaliteitsprogramma
Marketingactiviteit gericht op het in stand houden van een langdurige relatie met de klant door het stimuleren van de emotionele band met de organisatie.

Marketing
Organisatiefunctie die onvervulde behoeften en wensen opspoort en definieert en hun omvang en winstpotentieel meet, bepaalt welke doelmarkten de organisatie het beste kan bedienen, vaststelt wat de meest geschikte producten, diensten en programma’s zijn om de gekozen doelmarkten te bedienen en een beroep doet op iedereen in de organisatie om mee te denken met de afnemer en hem van dienst te zijn.

Marketingmanagement
Het op gesystematiseerde wijze leiding geven aan marketingactiviteiten. Gesystematiseerd wil zeggen dat men uitgaat van: 1) wat zijn de mogelijkheden? 2) planning (welke doelstellingen, welke strategieën) en 3) voortgangsbewaking en controle (terugkoppeling).

Marketingmanager
Een functie binnen een marketing georiënteerde organisatie waarbij de persoon die de functie vervult verantwoordelijk is voor de planning, analyse en controle van marketingactiviteiten.

Marketingstrategie
Een bewust gerichte, onderling gecoördineerde hantering van marketinginstrumenten voor  realisatie van de marketingdoelstellingen. De marketingstrategie bestaat uit gecoördineerde beslissingen over: 1) bepaling van doelmarkten en klantgroepen, 2) bepaling van merkstrategie en positionering, 3) bepaling van de marketingmix en marketingactiviteiten en 4) bepaling van het marketingbudget.

Marketingmix
Marketinginstrument dat bestaat uit beslissingen en marketingactiviteiten voor de volgende 6 P's: product, prijs, plaats (distributie), promotie, proces en personeel.

Markt
Dit kan meerdere betekenissen hebben: 1) ontmoetingsplaats van vragers en aanbieders (concrete markt), 2) geheel van vraag- en aanbodsfactoren (abstracte markt),  3 geografisch afzetgebied, 4) alle feitelijke en potentiële kopers van een product, 5) afgezet aantal eenheden of omzet,  6) samenspel van marktparticipanten hun gedrag en resultaten.

Marktaandeel
Het deel van de totale markt dat in handen is van een bepaalde aanbieder, uitgedrukt in een percentage van de totale afzet of omzet in een markt.

Marktsegment
Gedeelte van de totale markt waarbij de afname-eenheden van producten en diensten naar bepaalde criteria homogeen zijn en min of meer hetzelfde zullen reageren op een bepaalde invulling van de marketingmix.

Marktsegmentatie
Dit kan meerdere betekenissen hebben: 1) analysetechniek: opdelen van de markt in naar relevant gezichtspunt homogene groepen klanten (segmenten), 2) marketingstrategie: je als aanbieder richten op een of enkele segmenten en je marketinginspanning daarop aanpassen.

Mass customization
Snel en flexibel aanpassen van het aanbod aan producten en diensten aan de wensen van de individuele klant. De klant kan hierbij kiezen uit een vooraf gedefinieerd aantal productvarianten. Ook wel ‘massa maatwerk’ of ‘versioning’ genoemd.

Mass individualization
Verregaande vorm van mass customization. De product of dienst wordt in dit geval echter volledig toegesneden op de wensen van de individuele klant.

Merk
Een merk is niets anders dan: 1) een waarneming van een product of dienst in het hoofd van de klant, of 2) een naam, term, teken, symbool of een combinatie ervan waarmee een aanbieder zijn product identificeert en doet onderscheiden van dat van zijn concurrenten.

Multi-channel
Geheel van contactprocessen tussen klant en organisatie via alle beschikbare contactkanalen in alle fasen van de relatie.

One-to-one-marketing
Zie Mass individualisation.

Operational excellence
Concurrentiestrategie gebaseerd op het keveren van betrouwbare producten en diensten tegen scherpe prijzen met zo weinig mogelijk ongemak voor de klant.

Outbound marketing
Marketingbenadering gericht op het actief benaderen van (potentiële) klanten met behulp van realtime analyse van klantgegevens in combinatie met vooraf gedefinieerde campagnes.

Permanent selling
Verlengen van de contract- en afnameperiode, het verlengen van de levensduur van de klant.

Positionering
Het verkrijgen van een plaats in de gedachten van klanten van een organisatie of product ten opzichte van concurrerende organisaties of producten.

Permission based marketing
Marketingbenadering die gebaseerd is op de expliciete toestemming van (potentiële) klanten om hen voor een specifiek doel te benaderen.

Prijsdifferentiatie
Voor dezelfde producten en diensten aan verschillende klanten een verschillende prijs in rekening brengen op grond van verschillen in kostprijs. Deze verschillen worden veroorzaakt door verschil in moment van afname, verschil in hoeveelheid van afname, etc.

Productleadership
Concurrentiestrategie gebaseerd op voortdurende innovatie op basis van onderzoek en creativiteit en het snel op de markt brengen van ideeën

Productlevenscyclus
Het verloop van de afzet of omzet gedurende de tijd dat het product of de dienst op de markt is. Er zijn vijf fasen: introductie, groei, rijpheid, verzadiging en neergang. Elke fase vereist een ander marketingaanpak.

Productmix
De verzameling van alle producten en diensten die de organisatie aanbiedt (assortiment), soms echter ook als de mix van de productattributen.

Productdifferentiatie
Realiseren van verschillen tussen eigen en concurrerende producten en diensten en die naar klanten communiceren. Daarbij wordt uitgegaan van het product of de dienst en niet van de markt. Staat tegenover marktsegmentatie.

Prospect
Tot de doelgroep behorende organisatie of persoon. Potentiële klant of koper.

Relatie
Situatie waarin twee of meer partijen gedurende langere tijd op elkaar inspelen.

Relatielevenscyclus
Beschrijft het patroon waarin de relatie verandert in de tijd onder invloed van interacties tussen klant en organisatie.

Relatiemarketingprogramma
Retentie- of loyaliteitsprogramma’s gericht op het opbouwen van een duurzame relatie met klanten.

Retentie
Mate waarin er sprake is van een langdurige relatie tussen klant en organisatie gebaseerd op de afname of gebruik van producten en diensten (herhalingsaankopen).

Rententieprogramma
Marketingactiviteit gericht op het in stand houden van een langdurige relatie met de klant door het stimuleren van afname of gebruik van producten of diensten (herhalingsaankopen).

Segment
Dit kan zijn: 1) een homogene groep klanten,  2) een groep klanten die dezelfde kenmerken vertoont, 3) een groep klanten die hetzelfde koopgedrag vertoont, 4) een groep klanten die op eenzelfde wijze reageert op een marketinginspanning.

Segmentatiecriteria
Kenmerken waarmee segmenten kunnen worden beschreven zoals socio-economische (inkomen, sociale klasse e.d.), demografische (leeftijd, geslacht, e.d.), psychologische (levensstijl e.d.) en koopgedragcriteria (koopfrequentie, winkeltrouw, merkentrouw, etc.).

Up-selling
Verkoop van een duurdere versie van het product aan een bestaande klant.

Unique Selling Proposition (USP)
Exclusief verkoopargument, ofwel een pluspunt dat voor de klant van doorslaggevend belang kan zijn voor de keuze van een organisatie, product of dienst en waaraan men in reclame en promotie een primaire rol geeft.

Webvertising
Vorm van internetmarketing dat bestaat uit adverteren op Internet. Dit kan op diverse manieren zoals via links, banners, buttons, programmatjes (widgets), filmpjes (online video advertising), indexen, portalen en directories.

Yieldmanagement
Maximaliseren van bezettingsgraden (capaciteit) en opbrengsten door differentiatie aan te brengen in een of meer elementen van de marketingmix.

Zoekmachinemarketing
Vorm van internetmarketing waarbij een link met de verwijzing naar uw dienst of product wordt getoond als een websitebezoeker op een bepaald zoekwoord (keyword) in een zoekmachine zoals Google zoekt.

Internet Marketing begrippen

AdSense

Het advertentienetwerk van google. Deze service zorgt voor advertenties op veel websites en worden automatisch aangepast op de inhoud van de pagina om deze advertentie’s zo relevant mogelijk te maken. De website eigenaar die de adsense advertentie’s op zijn website heeft staan verdiend per klik(elke keer als een bezoeker op de advertentie heeft geklikt). De verdiensten kunnen variëren tussen de 0,05 en 1,50 euro per klik.

AIDA model

Attention, Interest, Desire en Action. Dit model wordt veelal gebruikt voor het schrijven van teksten voor het web en voldoet hiermee aan een goede commerciële uiting.

Adview / Impressie

Een view of een impressie is een vertoning van een advertentie aan een bezoeker.
Stel de bezoekers van je website hebben jouw advertentie 10 keer gezien, dan heeft jouw advertentie(AD) 10 adviews of impressies.

Adwords

Adwords zijn de betaalde advertenties in de zoekresultaten van google. Deze advertentie’s worden zichtbaar wanneer de adverteerder op google adverteeerd met het gewenste zoekwoord(keyword).

Affiliate marketing

Is het aanbieden zodat partners of andere exploitanten van websites of eigenaren van nieuwsbrieven het product van een ander promoten. Dit kun je dus zelf zelf doen of zelf aanbieden met een eigen product of dienst. Er onstaat hierdoor een win-win situate voor beiden partijen door te betalen voor resultaat waardoor de aanbieder van het product de klanten krijgen en de affiliate een percentage voor zijn verdiensten door de behaalde omzet.

Alt tags

Een alt-tag wordt in de HTML-code aangegeven als alternatieve tekst voor een afbeelding. Dit zorgt ervoor dat de afbeelding goed kan worden geïndexeerd in google en andere belangrijke zoekmachines.

Back link

Backlink of backlinks zijn een koppeling van een externe website naar de eigen website. Stel u heeft een website(A) en iemand anders ook van hetzelfde onderwerp(B). Om een backlink te verkrijgen zorgt A ervoor om zijn website op de webstite van B te krijgen.

Bookmark

Is het vastleggen op een zelf aanpasbare lijst van website’s of andere locaties.
Dit wordt ookwel ‘’favorieten’’ genoemd. Deze functie is normaal altijd ingebouwd in alle browsers om website’s op te slaan.

Brede zoekwoorden

Dit is een standaardoptie wanneer je adverteert met google adwords. Dit houdt in dat je in totale breedte van het woord adverteerd(wanneer dit woord ook in een zin staat die gezocht wordt). Specifiekere opties zijn zindeel en exacte zoekwoorden.

Churn rate

Het aantal klanten of abonnees die gemeten wordt over een bepaalde periode die van een bedrijf geen producten of diensten meer aanschaft.

Click through

Dit betekent wanneer een bezoeker op een banner klikt of jouw website bezoekt en vervolgens naar andere achterliggende pagina’s gaat.

Click through ratio (CTR)

Welk percentage doorklikt na het zien van bijvoorbeeld een advertentie. Dit is te berekenen door het aantal kliks/clicks te delen door het aantal impressies.

Confirmed opt-in

Is het inschrijven op of voor een bepaalde website en vervolgens het officieel bevestigen voor het ontvangen van e-mails.

Conversie

Een conversie is het resultaat wat wordt behaald door het omzetten van bezoekers naar daadwerkelijke klanten.

Conversieratio

Dit is de verhouding tussen het aantal Clicks en de Conversie. Het geeft weer in hoeverre de personen die in eerste instantie op de advertentie reageerden ook daadwerkelijk geïnteresseerd zijn in hetgeen ze op de Website van de adverteerder vinden.

Cost Per Action (CPA)

oftewel Cost Per Acquisition wordt berekend door het bijhouden van alle doelstellingen en kosten van een campagne met de daarbij behorende acties van de consument op een website van de adverteerder.

Cost Per Click (CPC)

Dit zijn de kosten die worden gemaatk door de adverteerder door middel van elke klik op een advertentie(kosten per klik).

Cost Per Lead (CPL)

Een advertentiemethode waarbij wordt betaald per aanmelding, registratie of aanvraag via de website.

Cost Per Mille (CPM)

Een advertentiemethode waarbij wordt betaald voor het aantal malen dat de adverntie is genootd aan de bezoeker(impressie). Ookwel uitgedrukt in een prijs per 1000 vertoringen van een banner.

Cost Per Sale (CPS)

Dit is een advertentiemethode waarbij betaald wordt voor het uiteindelijk krijgen van een sale/verkoop.

Description Tag

Een tag in de HTML-code wordt gebruikt om de beschrijving/inhoud aan te geven van de desbetreffende website of pagina.

Deeplink

Een link/URL naar bepaalde content die niet om de homepagina staat maar diep in een website begraven/verstopt zit.

E-Commerce

Electronic commerce (ook wel E-Commerce, e-business of elektronische bedrijfsvoering genoemd) is de verzamelnaam van alle manieren waarop via digitale wegen (bijvoorbeeld het Internet of een Extranet) handel bedreven kan worden.

E-mail marketing

Ter promotie van producten of diensten worden er e-mails gestuurd naar klanten of leden van een nieuwsbrief waardoor de afzender meer aandacht krijgt of extra bezoekers ontvangt naar een gewenste pagina.

EPC (Earnings Per Click)

Opbrengst per klik op een advertentie of een Link.

EPV (Earnings Per Visitor)

Opbrengst per bezoeker van een Website.

Exacte zoekwoorden

Wanneer er geadverteerd wordt met google adwords kun je adverteren met exacte zoekwoorden. Dit geeft aan de advertentie’s alleen getoont moeten worden wanneer een gebruiker van google alleen het exacte zoekwoord invult/opzoekt.

Get Paid To

Get Paid To (GPT) read of search is het als de Bezoekers betaald krijgen voor het lezen of klikken op reclame.

Guerilla Marketing

Onconventionele marketing bedoeld om maximale resultaten met minimale inspanning en budget te behalen. De term is bedacht door Jay Conrad Levinson in zijn in 1982 verschenen boek ‘Guerilla Marketing’.

Google Analytics

Een compleet website statistieken progamma voor een website. Hier wordt alles strikt bijgehouden om de resultaten te meten en te kunnen verbeteren door aan de hand van google’s verkregen informatie uit dit progamma.

Interruptiemarketing

Marketingcommunicatie-uitingen die de activiteiten van de klant onderbreekt. Bijvoorbeeld commercials op radio en TV.

Keyword

Oftewel het zoekwoord welke gezocht wordt bij het intypen van een zoekopdracht bij Google of andere zoekmachines.

Keyword tag

Een tag in de HTML-code wat aangeeft op welke zoekwoorden/keywords de website gevonden wilt worden. Dit bevordert de optimalisatie van de website.

Landingspagina / Landing page

Een specifieke webpagina binnen een website waar een bezoeker op komt nadat hij/zij op een Banner of op de website in de zoekmachines heeft geklikt.

Metatags

Alle aangegeven tags die in de HTML-code in de website zitten en onzichtbaar zijn voor de bezoeker. De tags zorgen ervoor dat de website geoptimaliseerd is waardoor deze beter wordt gevonden door google en andere zoekmachines.

Offline marketing

Het aanbieden van producten of diensten(het vermarkten) zonder het gebruik van digitale media zoals internet. Dit betreft het adverteren doormiddel van folders, flyers, visitekaartjes, sturen van brieven enzovoorts.

Opt-in

De inschrijving van een e-mail adres die is aangevraagd door de ontvanger ervan.

Opt-out

Het uitschrijven van een e-mail adres die is aangevraagd door de ontvanger ervan.

Pagerank

Page rank is een methode om pagina’s op Internet te ordenen in belangrijkheid. Het is ontwikkeld door de oprichters van Google (Larry Page en Sergey Brin) in 1998 toen zij nog studeerden aan de Stanford-universiteit. Die universiteit heeft het patent op Page rank terwijl Google een handelsmerk heeft op Page rank.

Return on investment (ROI)

De Engelse term return on investment geeft de verhouding tussen het rendement en de investering aan. Indien de investering een verlies oplevert dan is de return on investment een negatief getal. Een alternatieve omschrijving is Rate of Return.
De R.O.I. van een geheel bedrijf kan men berekenen door de nettowinst te delen door de boekwaarde van de totale activa. De R.O.I. van een deelproject kan men berekenen door de specifieke opbrengst voor een project te delen door de specifieke investering.

SEO

Zoekmachineoptimalisatie (Engels: search engine optimization of SEO) is een onderdeel van zoekmachinemarketing en kan worden gedefinieerd als het geheel aan activiteiten bedoeld om een webpagina hoog te laten scoren in de organische zoekresultaten van een zoekmachine, op de voor die webpagina relevante trefwoorden, trefwoordcombinatie(s) casu quo zoekterm(en). Aangezien een vermelding in die organische resultaten gratis is, vormen deze zoekresultaten een interessant alternatief voor zoekmachine adverteren.

SMS marketing

Het vermarkten van een product of diensten via SMS. Hierbij wordt een dienst aangeboden of gepromoot via de SMS en betaald de gebruiker per ontvangen sms of een bundel van verkregen SMS.

Two-tier affiliate programma

Affiliate programma structuur waarin webmasters commissies verdienen over hun Conversies als ook over de Conversies van webmasters die via hen aan het affiliate programma zijn gaan meedoen.

Unique Selling Point (USP)

Dit is een uniek verkooppunt of technieken die een bedrijf/aanbieder gebruikt om anders of beter te zijn dan zijn of haar concurrenten. Dit is dus een uniek punt waarom klanten bij jouw kopen inplaats bij iemand anders.

Virale marketing

Mond-tot-mondreclame over het Internet. Enthousiaste klanten (al dan niet ingehuurd) zijn zo tevreden over een Website of product dat ze anderen de URL mailen of over hun positieve ervaringen vertellen. Hierdoor kan een Website zonder veel promotie als een soort olievlek verspreid worden over gebruikers van Internet.

W3C

Het World Wide Web Consortium (W3C) ontwikkelt specificaties, richtlijnen, Software en hulpmiddelen voor de verdere ontwikkeling van het World Wide Web en Internet.
Deze service kan ook een website testen om te kijken of deze een schone code heeft, zodat deze goed kan worden gevonden en doorgezocht kan worden door google.

Web 2.0 / Social Media Marketing (SMM)

Web 2.0 heeft niets te maken met een nieuwe Infrastructuur of techniek (al spelen nieuwe programmeertechnieken op de achtergrond wel degelijk een rol). Web 2.0 draait om de sociale interactie die via het web op een slimme, interactieve manier wordt ontsloten en gestimuleerd. Verschillende web 2.0 activiteiten zijn twitteren(Twitter) en/of Hyven(Hyves).

Zoekrobot

een robot van zoekmachines die de website compleet doorzoekt op verschillende factoren.

 

?

Relatiebeheersysteem

Het relatiebeheersysteem is, zoals de naam al zegt, een systeem om relaties te beheren en te gebruiken. Met relaties worden hier alle personen en organisaties bedoeld, die op een of andere manier gelieerd zijn aan het bedrijf.

Gegevensbeheer
Van elk type relatie worden er gegevens beheerd. Dit kunnen algemene gegevens zijn als naam, adres en woonplaats maar dit kunnen ook specifieke gegevens zijn die alleen bij het betreffende type relatie worden vastgelegd . Voor wat betreft de algemene gegevens die worden vastgelegd geldt dat deze per rol kunnen variëren (dit hoeft echter niet). Zo kan mevrouw Jansen in haar rol als medewerker bij het adres haar werkadres hebben staan. In de rol als student kan mevrouw Jansen bij het adres haar huisadres hebben staan en in de rol van externe relatie kan het adres van het adviesbureau waarvoor ze werkt zijn opgenomen.

Functionaliteiten in het relatiebeheersysteem betreffende gegevensbeheer zijn:

  • Opvoeren eigen (externe) relaties;
  • Wijzigen relaties en relatiegegevens;
  • Archiveren relaties.


Gegevensgebruik
Het relatiebeheersysteem biedt de mogelijkheid om op basis van relatielijsten of relatiefilters een of meerdere mailings (post of e-mail) aan te maken en te registreren. Ook is het mogelijk om op basis van relatielijsten of relatiefilters een rapport aan te maken waarbij specifieke detailgegevens die in het relatiebeheersysteem geadministreerd worden te verzamelen in één document.
Een “relatielijst” is een door een gebruiker samengestelde lijst met relaties in hun specifieke rol. Deze relaties hebben geen overeenkomstig kenmerk dat binnen het relatiebeheersysteem aanwezig is (bijvoorbeeld alle personen die een kerstkaart van het College van Bestuur moeten ontvangen).
Een “relatiefilter” levert daarentegen een lijst met relaties in hun specifieke rol maar dan gebaseerd op een overeenkomstig RBS kenmerk (bijvoorbeeld alle hoogleraren van de RU).

Functionaliteiten in het relatiebeheersysteem betreffende gegevensgebruik zijn:

  • Relaties opzoeken;
  • Automatisch selecties maken van relaties d.m.v. filters;
  • Handmatig selecties maken van relaties via relatielijsten;
  • Adresstickers (etiketten) aanmaken voor interne en externe post;
  • E-mails (in bulk) versturen;
  • Mailinginformatie vastleggen t.b.v. historie;
  • Detailoverzichten genereren.


Uitbreiding functionaliteiten of relatiegegevens

Het relatiebeheersysteem is zeer flexibel en in principe is alles mogelijk. Dat wil zeggen als een (nieuwe) gebruikersgroep speciale wensen heeft met betrekking tot nieuwe functionaliteiten, of uitbreiding wenst van gegevens die geregistreerd moeten worden, dan kan dat. Uitgangspunt is echter wel dat de nieuwe functionaliteit of de extra gegevensregistratie van toegevoegde waarde moet zijn voor een grote gebruikersgroep binnen het relatiebeheersysteem. Als blijkt dat het slechts toegevoegde waarde heeft voor enkele gebruikers dan wordt er gekeken of dit op een andere manier ook op te lossen is. Het is in ieder geval het team van relatiebeheerders dat bepaalt of het gevraagde wordt toegevoegd of niet.??

Communicatie

Zakelijke brief

Opmaak van een zakelijke brief in Nederland (algemeen)

Voorbeeld

Buildit nv
Broekstraat 88
6201 BZ  MAASTRICHT
Tel. 0031 43 587 49 19
Fax 0031 43 587 49 20
E-mail siem.meerman@buildit.nl
www.buildit.nl

Archi bv
Mevrouw I.F. Verheiden
Langestraat 45
2367 VD  VOORDEN

Maastricht, 16 januari 2010

Uw kenmerk: 9294-02
Ons kenmerk: 100116/sm/O

Betreft: offerte levering bouwmaterialen

 

Geachte mevrouw Verheiden,

Zoals we telefonisch hebben afgesproken, stuur ik u onze offerte voor de levering van bouwmaterialen voor uw bouwproject in Tiel.

In de bijlage vindt u een gedetailleerd overzicht met onze prijzen voor de gevraagde materialen. De offerte blijft geldig tot 1 september 2010.

Als u interesse hebt in onze materialen, kunt u met mij contact opnemen via het bovenstaande e-mailadres of telefoonnummer.

Met vriendelijke groet,


Siem Meerman
hoofd Logistiek

Bijlage: prijslijst

Kopie aan: dhr. G. de Vries

 

Inleiding

Vroeger verliep alle zakelijke post per brief; tegenwoordig wordt er ook veel via e-mail gecorrespondeerd. De rol van de zakelijke brief is daarmee echter niet uitgespeeld: nog steeds versturen veel bedrijven dagelijks grote aantallen brieven per post.

Brieven zijn met name handig voor vertrouwelijke informatie of het maken van formele afspraken. Door een brief te ondertekenen krijgt die rechtsgeldigheid. Ook bezwaarschriften en klachten kunnen meestal beter per brief worden ingediend. Solliciteren gebeurt tegenwoordig vaak per e-mail, maar een brief is nog steeds goed mogelijk. Ook een combinatie van die twee (een met een tekstverwerker geschreven en opgemaakte brief, die als bijlage bij een e-mail wordt verzonden) komt veel voor.

Het is aan te raden om een aantal praktische regels in aanmerking te nemen. Zakelijke brieven en e-mails bestaan grotendeels uit dezelfde basiselementen: afzender en geadresseerde, onderwerp, aanhef, eigenlijke inhoud, afsluiting, slotgroet en afzendergegevens. Brieven zijn vaak wat langer en gedetailleerder dan e-mails.

Hieronder bespreken we de onderdelen die meestal deel uitmaken van een zakelijke brief. Er zijn verschillende manieren om brieven op te maken en in te delen. Veel instellingen en bedrijven hebben hun eigen stijl voor de opmaak van brieven en e-mails. De gebruikelijkste briefopmaak is tegenwoordig de 'nieuwe Amerikaanse indeling', waarbij elk onderdeel aan de linkerkant begint en alinea's worden gescheiden door een witregel.

 Afzender en geadresseerde(n)

Afzender

- Veel bedrijven en instellingen maken gebruik van briefpapier waarop de eigen adresgegevens al zijn voorgedrukt. Ze hoeven dan niet meer apart te worden vermeld.

- Als de gegevens van de afzender niet voorgedrukt zijn, komen die vóór de gegevens van de geadresseerde. Vermeld bij bedrijfscorrespondentie in elk geval:

de (bedrijfs)naam
het volledige (post)adres
telefoonnummer
faxnummer (indien aanwezig)
e-mailadres (algemeen e-mailadres of dat van de briefschrijver)
websiteadres

- Let er bij het e-mail- en websiteadres op dat die niet onderstreept zijn (als hyperlink).

- Eventueel kunnen nog de naam van de afdeling (direct onder de bedrijfsnaam), het inschrijfnummer van de kamer van koophandel, een correspondentienummer enzovoort worden toegevoegd. Let wel op dat de lijst niet te lang wordt. Minder belangrijke gegevens kunnen ook in de voettekst van de brief worden gezet.

Geadresseerde

- Na een witregel volgt het adres van de geadresseerde. Daar vermeldt u (indien van toepassing):

specifieke vermeldingen
de (bedrijfs)naam
de naam van de afdeling
de naam van de ontvanger
het volledige (post)adres
land

- Elke regel begint met een hoofdletter.

- Zet toevoegingen als PERSOONLIJK, SPOED, VERTROUWELIJK, AANTEKENEN of LUCHTPOST in hoofdletters boven het adres. Tussen deze aanduidingen en het adres komt een regel wit. Als de brief niet in een vensterenveloppe gaat, zijn de aanduidingen aantekenen en luchtpost overbodig.

- Voor de naam van de ontvanger kan T.a.v. (met hoofdletter) worden ingevoegd, maar dat is niet per se nodig. Het geven van de naam maakt al duidelijk voor wie de brief bedoeld is.

- Wees bij de naam van de geadresseerde zo volledig mogelijk: begin met De heer of Mevrouw, gevolgd door eventuele titels (tenzij daarover bij uw bedrijf andere afspraken bestaan) en de voorletters. Als het geslacht van de ontvanger onbekend is, gebruik dan De heer of mevrouw.

- Tussen de postcode en de plaatsnaam staan in Nederlandse brieven twee spaties. De plaatsnaam is helemaal in hoofdletters als de brief in een vensterenveloppe verstuurd wordt. Als dat niet het geval is zijn de twee spaties en de hoofdletters niet nodig.

Datum en kenmerk

- Na het adres volgt opnieuw een witregel. Daaronder staat de datum, eventueel voorafgegaan door de plaatsnaam (Den Haag, 14 juli 2009). De naam van de maand wordt met kleine letters geschreven, het jaartal bestaat uit vier cijfers.

- Op voorgedrukt briefpapier van bedrijven staat vaak ook Uw kenmerk en Ons kenmerk. Als u reageert op zo'n brief, vermeld dan altijd het opgegeven kenmerk onder of naast Uw kenmerk.

Onderwerp 

- Daarna kan ook nog een regel als Onderwerp: of Betreft: worden gebruikt. Schrijf de woorden onderwerp en betreft hier met een hoofdletter; ze worden gevolgd door een dubbele punt. Daarna volgt een korte aanduiding van het onderwerp van de brief. Die kan het best beginnen met een kleine letter, omdat de regel immers al een hoofdletter heeft. Sommige taaladviesboeken adviseren een hoofdletter; echt bezwaar is daar niet tegen. 

Aanhef

- De aanspreking begint met een hoofdletter.

- Na de aanspreking schrijft u een komma.

- Wees in de aanhef zo precies mogelijk: gebruik liever Geachte mevrouw Jansen dan Geachte heer of mevrouw. Die laatste aanhef is alleen geschikt als niet te achterhalen is wie de brief zal lezen.

- In zeer formele brieven kunt u nog formuleringen als Weledelgeleerde gebruiken, maar erg gebruikelijk zijn die niet meer. In verreweg de meeste gevallen volstaat Geachte. Wilt u toch de formele titulatuur gebruiken, zorg er dan voor dat u de juiste aanhef gebruikt.

- In de aanhef staan geen titels en voorletters.

- Een brief aan meerdere lezers kan bijvoorbeeld beginnen met Geacht bestuur of Geachte lezer.

- De aanhef Beste wordt voor een zakelijke brief afgeraden, al kan hij wel gebruikt worden als de lezer en schrijver elkaar redelijk goed kennen.

- Vermijd een verouderde aanhef als Mijne heren of L.S.

- Het is af te raden om een brief te beginnen met alleen Geachte of Beste; zet er altijd een naam of de toevoeging heer of mevrouw bij.

Brieftekst

- Hoewel de aanhef van een brief eindigt met een komma, begint de eerste zin toch met een hoofdletter.

- Zorg voor een duidelijke indeling van de brief: deel hem in in alinea's die elkaar op logische wijze opvolgen, en die van elkaar worden gescheiden door een regel wit.

- Vroeger werden brieven afgesloten met formuleringen als 'Hopende u hiermede van dienst te zijn, verblijf ik'. Die worden tegenwoordig als verouderd beschouwd. Beter zijn bijvoorbeeld: 'Ik hoop u hiermee van dienst te zijn geweest', 'Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.' 

Slotgroet en ondertekening

- Als slotgroet is Met vriendelijke groet(en) het gebruikelijkst. Hoogachtend is formeel.

- Na die slotformule volgt een komma.

- Direct onder deze regel kan iets staan als namens [bedrijfsnaam, afdeling, directeursnaam enzovoort]. Daaronder volgen enkele regels wit (voldoende voor de handtekening), en vervolgens de voornaam (bij voorkeur voluit) en de achternaam van de persoon die tekent. Bij namen die zowel voor mannen als voor vrouwen gebruikt kunnen worden (bijvoorbeeld Jo, Kim, Dominique) kunt u mevrouw of de heer voor de naam toevoegen. Onder de naam vermeldt u eventueel de functie van de afzender. De woorden namens, de heer, mevrouw en functieaanduidingen krijgen bij voorkeur geen hoofdletters.

- Als de brief wordt ondertekend door een ander dan de schrijver van de brief, dan kan er voor de handtekening i.o. (in opdracht) of b.a. (bij afwezigheid) staan. Na de ondertekening volgt de (getypte) naam van degene die als briefschrijver vermeld wordt.

- Als er meer ondertekenaars zijn, kunnen hun namen naast of onder elkaar worden geplaatst. Als slechts één van hen de brief ondertekent, kan onder diens naam (na de eventuele functienaam) worden toegevoegd 'mede namens …'

Bijlage(n)

- Als er bijlagen bij de brief zijn, wordt dat ofwel na de ondertekening, ofwel bij de onderwerpsaanduiding vermeld.

- Schrijf het woord Bijlage(n) gevolgd door een dubbele punt, een korte omschrijving of de titels van de bijlage(n). Als dat relevant is, kunt u het aantal bijlagen vermelden.

Kopie(en)

- Als u een kopie aan derden stuurt, vermeld dan achter het woord Kopie (aan) (gevolgd door een dubbele punt) de namen van de personen aan wie een kopie stuurt.

Zakelijke e-mail

Opmaak van een zakelijke e-mail (algemeen)

Inleiding
Voor de opmaak van een zakelijke e-mail gelden over het algemeen minder strenge conventies dan voor een gewone zakelijke brief. Oorspronkelijk werd e-mail vooral gebruikt als informeel communicatiemiddel voor een snelle en vluchtige uitwisseling van informatie. Steeds vaker wordt e-mail ook gebruikt voor officiële informatie-uitwisseling zoals sollicitaties, afspraken en opdrachten.

Zoals bij een zakelijke brief is het bij een zakelijke e-mail van belang om een aantal praktische regels in aanmerking te nemen. Doorgaans komen in een zakelijke e-mail dezelfde basiselementen aan bod als in een zakelijke brief: afzender en geadresseerde, onderwerp, aanhef, eigenlijke inhoud, afsluiting, slotgroet en afzendergegevens. Toch zijn er ook een aantal verschillen tussen een brief en een e-mail. Omdat e-mails bijvoorbeeld sneller geschreven worden dan brieven en meestal van het scherm gelezen worden, is de inhoud vaak beknopter. De begroetingsformule in een e-mail is dikwijls ook wat minder formeel.

In wat volgt bespreken we de onderdelen die over het algemeen aan bod komen in een zakelijke e-mail. Instellingen en bedrijven hebben vaak ook hun eigen stijl voor de opmaak van brieven en e-mails. Als u in naam van zo'n organisatie een e-mail verstuurt, kunt u zich het best aan de interne richtlijnen houden.

Afzender en geadresseerde(n)
De afzender van een e-mail wordt meestal automatisch toegevoegd door het mailprogramma op de regel Van (of From). Op de regel Aan (of To) kunt u een of meer geadresseerden opgeven. Op de regel Cc (carbon copy) kan worden aangeven wie er een afschrift van het bericht ontvangt. Het is aan te bevelen om de geadresseerden zorgvuldig te selecteren en alleen cc's en groepsmails te sturen als dat echt nodig is.

U kunt eventueel ook gebruikmaken van de regel Bcc (blind carbon copy). De namen die aan deze regel worden toegevoegd, zijn niet zichtbaar voor de andere geadresseerden. Het gebruik van de bcc-regel is dikwijls niet zonder bijbedoelingen en kan vervelende gevolgen hebben als de geadresseerden weet krijgen van deze werkwijze. Gebruik deze regel dus zo weinig mogelijk.

Onderwerp en datum
Het onderwerp is een belangrijk onderdeel van een e-mail. Op basis van het onderwerp kan de ontvanger de berichten in zijn mailbox selecteren en filteren voor hij ze gelezen heeft. Ook bij het archiveren van e-mails speelt het onderwerp een belangrijke rol. Zorg daarom dat u in het onderwerp een heldere, beknopte omschrijving geeft van de inhoud van uw bericht. Als u met een reply op een e-mail reageert, laat het onderwerp dan in principe ongewijzigd.

In een e-mailbericht wordt de datum en ook het uur waarop de e-mail verzonden wordt, automatisch ingevuld door het mailprogramma. Zorg er daarom voor dat de datum- en tijdinstellingen correct ingesteld zijn op uw computer.

Aanhef en slotgroet
Net als in een brief mogen een gepaste aanhef en slotgroet niet ontbreken in een e-mail. Gebruik een gewone, zakelijke aanhef zoals Geachte heer Claessens of Geachte mevrouw De Geest. In vervolgmails of in informele en interne e-mails hebt u meer vrijheid, bijvoorbeeld: Beste Marc, Dag Karen.

De slotgroet kan variëren en is aangepast aan de situatie. In een zakelijk bericht voor externe contacten is Met vriendelijke groet(en) erg gebruikelijk en in elk geval beter dan de formele slotgroet Hoogachtend. In vervolgcorrespondentie kan de slotgroet wat informeler worden, bijvoorbeeld Groeten of Groet. In informele of interne mailtjes hebt u natuurlijk meer mogelijkheden. Gebruik evenwel geen afkortingen zoals mvg (met vriendelijke groet(en)) of emoticons.

Het spreekt voor zich dat aanhef en slotgroet op elkaar afgestemd zijn. U kunt een e-mail niet beginnen met Geachte heer Van Wezer en als slotformule Groetjes gebruiken.

Inhoud
De eigenlijke inhoud van uw e-mail wordt op dezelfde manier ingedeeld als in een brief, maar de tekst wordt bij voorkeur korter gehouden. In de eerste alinea komt de kernmededeling en de context van het bericht. Daarna volgt de uitwerking.

Bij het opstellen van uw e-mail is het vooral belangrijk dat u bondig bent en dat u de tekst op een heldere manier opbouwt. Een e-mail wordt over het algemeen vluchtig van het scherm gelezen. Beperk daarom uw alinea's tot 5 à 6 regels en laat witregels tussen de alinea's. Schrijf uw bericht niet volledig in hoofdletters of helemaal in kleine letters. Dat ziet er erg slordig uit en wekt de indruk dat u weinig moeite hebt gedaan om de e-mail op te stellen.

Ondertekening
Na de slotgroet ondertekent u de e-mail met uw naam, functie (of afdeling) en uw telefoonnummer. Ook het postadres, e-mailadres, faxnummer en eventueel webadres kunnen worden vermeld. Deze elementen kunnen ook worden samengenomen in een signature of elektronische handtekening. Dat is een vaste afsluitingstekst met uw naam, functie en adresgegevens die u automatisch kunt laten invoegen bij elk bericht dat u schrijft. Soms wordt ook een vaste slotgroet (bijvoorbeeld Met vriendelijke groet) opgenomen in de signature.

Schrijf geen PS na de ondertekening. De kans bestaat dat de ontvanger die boodschap niet meer zal lezen.

Bijlage en disclaimer
U kunt een elektronische bijlage of attachment meesturen met uw e-mail. Voor het gebruiksgemak van de ontvanger geeft u de bestanden die u meestuurt een duidelijke naam. Die naam wordt automatisch weergegeven op de regel Bijlagen (of Attachments), onder de regel Cc of Bcc. Vermeld in uw bericht altijd wat voor bestand u precies meestuurt. Grote bestanden kunt u het best comprimeren met een zip-programma. Zo voorkomt u overbelasting van de mailbox van de ontvanger. Check ten slotte ook altijd even of u het aangekondigde bestand ook daadwerkelijk bij uw e-mail hebt bijgevoegd.

Heel wat bedrijven plaatsen een disclaimer onder hun e-mailberichten. Een disclaimer heeft vooral een juridisch doel. Hij is bedoeld als voorzorgsmaatregel tegen misbruik van de informatie in de e-mail of tegen de gevolgen van eventuele fouten. U kunt dit soort toevoegingen opnemen als dat binnen uw organisatie gebruikelijk is. De disclaimer komt dan onderaan in de tekst, duidelijk gescheiden van de rest van het bericht. De tekst wordt bij voorkeur zo beknopt mogelijk gehouden.

Voorbeeld

Van: siem.meerman@buildit.nl
Aan: isabelle.verheiden@archi.be
Cc:
Bijlage: prijsofferte.doc
Onderwerp: prijsofferte bouwmaterialen

 

Geachte mevrouw Verheiden,

Zoals we telefonisch hebben afgesproken, stuur ik u onze prijsofferte voor de levering van bouwmaterialen voor uw bouwproject in Lanaken.

In de bijlage vindt u een gedetailleerd overzicht met onze prijzen voor de gevraagde materialen. De offerte blijft geldig tot 31 oktober 2006.

Als u interesse hebt in onze materialen, kunt u met mij contact opnemen via het onderstaande e-mailadres of telefoonnummer.

Met vriendelijke groet,

Siem Meerman
Hoofd P & O

Buildit nv / sa
Broekstraat 88
6201 BZ MAASTRICHT
Tel. +31 43 587 49 19
Fax +31 43 587 49 20
E-mail siem.wouters@buildit.nl
www.buildit.nl

---------
Disclaimer

Dit bericht is alleen bestemd voor de geadresseerden. Aan dit bericht kunnen geen rechten worden ontleend.

Gebruik e-mail

Gebruik e-mail

1.     Wanneer gebruik je e-mail wel

Je kunt e-mail gebruiken als je:

-          Een afspraak wilt plannen met één of meerdere personen;

-          Een afspraak wilt bevestigen;

-          Een eenvoudige vraag hebt;

-          Een vraag hebt waarop je niet snel antwoord hoeft te krijgen;

-          Antwoord moet geven op een eenvoudige vraag;

-          Aan veel mensen tegelijkertijd een mededeling wilt doen (die niet heel belangrijk is);

-          Een vergadering wilt plannen;

-          Iemand wilt bereiken die heel slecht bereikbaar is.

Heb je een vraag over een vak, let dan goed op de afspraken die binnen dat vak gemaakt zijn. Sommige docenten hebben een wekelijks spreekuur, zijn bereikbaar voor vragen na het college of gebruiken BlackBoard om vragen van studenten te beantwoorden. Maak daar dan eerst gebruik van, voor je een e-mail stuurt!

2.     Wanneer gebruik je e-mail niet

Je kunt e-mail beter niet gebruiken als je:

-          Een meningsverschil hebt;

-          Vertrouwelijke informatie wilt uitwisselen;

-          Slecht nieuws hebt;

-          In een situatie zit waar een probleem bestaat of dreigt te ontstaan;

-          Op het allerlaatste moment een vergadering of afspraak wilt afzeggen;

-          Veel vragen hebt;

-          Een vraag hebt waarop je met spoed een antwoord wilt hebben.

Heb je bijvoorbeeld een meningsverschil over de beoordeling van een vak, ga de discussie dan niet per e-mail aan. Voor elk vak heb je de mogelijkheid om de beoordeling te bespreken. De docent biedt een gezamenlijk inkijkmoment aan of geeft de mogelijkheid om een afspraak te maken.Wil je een persoonlijke situatie bespreken die van invloed is op je studie, maak dan een afspraak met een studieadviseur of de docent.??

E-mail etiquette

E-mail etiquette: twaalf tips

 

1. Maak spaarzaam gebruik van de ‘antwoord allen’ knop

De ‘antwoord allen’-knop is ontzettend handig in het zakelijke verkeer. U kunt uw boodschap met een enkele druk op de knop het hele bedrijf doorsturen. Maar er zijn wel enkele ongeschreven regels voor het gebruik van deze optie:

- Vraag uzelf even af of iedereen het bericht wel moet lezen. Dit is vaak niet het geval als het originele bericht bedoeld is als memo.

- Als de originele e-mail een vraag bevat, antwoord dan alleen als u een antwoord heeft. Antwoord liever niet dan met ‘ik weet het niet’.

- Vermeld geen inside grapjes. De rest van de ontvangers begrijpen die niet en dat komt best gemeen over.

- Antwoord niet met alleen ‘dank je’. Als iemand via een massa-mail te kennen geeft dat er taart in de keuken staat, hoeft u niet aan alle ontvangers een bedankje te sturen. Beanwoord alleen de afzender of bedank degene die trakteert persoonlijk.

- Reageer alleen als u de hele groep iets te melden hebt. Is dat niet het geval, dan mag u best zwijgen.

2. Bespreek geen privékwesties per zakelijke e-mail

Denk goed na wat u vertelt per e-mail. Stuur nooit persoonlijke of gevoelige informatie via uw zakelijke e-mailadres. Dit geldt ook voor gevoelige informatie over anderen. Bewaar dergelijke informatie voor uw privemail of bespreek het face to face. Stelregel: wilt u niet dat de informatie op het intranet of het prikbord in de kantine belandt, verstuur die dan ook niet via uw zakelijke e-mailaccount.

3. Stel uzelf voor

Heeft u iemand nog maar een paar keer of alleen telefonisch gesproken, dan kunt u zichzelf het best even voorstellen in uw eerste e-mail. Ga er niet van uit dat de ontvanger nog weet wie u bent. Fris het geheugen even op voor u uw vraag stelt of verhaal afsteekt.

4. E-mail nooit als u kwaad bent

E-mails verdwijnen nooit meer. Ze kunnen bovendien doorgestuurd en uitgeprint worden. Stuur daarom nooit een e-mail als u kwaad bent. Ook slecht nieuws melden, iemand ontslaan of een medewerker een reprimande geven kunt u beter niet via de e-mail doen.

5. Beperk het gebruik van uitroeptekens!

Gebruik nooit meer dan een uitroepteken per e-mail. Waarom? Omdat u anders kinderachtig en onprofessioneel overkomt.

 

6. Reageer snel

E-mail is bedoeld voor snelle en makkelijke communicatie. U hoeft heus niet binnen vijf minuten te reageren, maar binnen 48 uur is wel zo netjes.

7. Let op uw taalgebruik

Gebruik geen afkortingen als LOL, 4Y, FYI, enzovoort in uw zakelijke e-mail. Gebruik ook geen vloek- of scheldwoorden.

8. Schoon op

Als u een aantal mailtjes over en weer hebt gestuurd kan het nogal rommelig worden. Verwijder in uw volgende bericht de eerste berichten uit uw conversatie.

9. Wees duidelijk in uw onderwerpregel

Gebruik geen vage of algemene termen in uw onderwerpregel. Meld hier kort en krachtig waar de e-mail over gaat. Gebruik geen hoofdletters of uitroeptekens in uw onderwerpregels. Dergelijke mailtjes worden vaak aangezien voor spam.

10. Houd het overzichtelijk

Houd uw verhaal kort en verdeel uw tekst in alinea’s. Doe of u schrijft voor een blog of website. Niemand houdt van grote, onafgebroken stukken tekst in de e-mail. Wees direct en duidelijk. Maak eventueel gebruik van opsommingtekens. Uw ontvanger moet zich niet door een compleet boekwerk hoeven worstelen om te begrijpen wat u nu eigenlijk wilt zeggen.

11. Gebruik een handtekening met uw contactgegevens

Dit hoeft niet als u intern mailt, maar mailt u naar externe relaties, zorg dan dat ze in een oogopslag zien hoe ze u kunnen bereiken. Vermeld de bedrijfsnaam, uw functie, telefoonnummer en sociale mediagegevens.

12. Denk aan uw reputatie

Elke e-mail die u verstuurt kan u maken of breken. Zorg daarom dat u in elke e-mail zakelijk en professioneel overkomt. U weet nooit wie uw e-mail onder ogen krijgt. 

 

Folder

Klanten lokken en uw omzet verhogen met Publisher-folders

Van toepassing op: Microsoft Office Publisher 2007

Stel, u hebt net een nieuwe winkel geopend of de uitverkoop staat voor de deur. Of misschien hebt u prachtige nieuwe producten binnengekregen waarvoor u reclame wilt maken. Zorg ervoor dat dit nieuws snel de juiste mensen bereikt door een folder te maken die u kunt versturen, uitdelen of overal ophangen.

In Microsoft Office Publisher 2007 vindt u vooraf ontworpen folderpublicaties waarmee u informatie over nieuwtjes en speciale aanbiedingen kunt verspreiden. Door met een vooraf ontworpen publicatie te beginnen kunt u zich concentreren op de boodschap en tegelijkertijd effectief promotiemateriaal maken voor uw bedrijf.

Het ontwerp kiezen en aanpassen

  1. Start Publisher.
  2. Klik in de lijst Typen publicaties op Folders.
  3. Klik onder Folders op Nieuwere ontwerpen of Klassieke ontwerpen.
  4. Voer een van de volgende handelingen uit:
  • Klik op het voorbeeld van het folderontwerp dat u wilt gebruiken.
  • Zoek extra ontwerpsjablonen voor folders op Microsoft Office Online.
  1. Kies de gewenste opties.

Voordat u de publicatie opent, kunt u tal van ontwerpkenmerken wijzigen. Ga op een van de volgende manieren te werk:

  • Klik onder Aanpassen op het gewenste kleurenschema en lettertypeschema.
  • Klik onder Aanpassen op de gewenste set met bedrijfsgegevens of maak een nieuwe set.
  • Selecteer onder Opties de optie Postadres toevoegen om een tweede pagina aan de publicatie toe te voegen met tekstvakken voor uw postadres en retouradres.
  • Selecteer onder Opties de optie Afbeelding toevoegen om een tijdelijke afbeelding in de folder in te voegen.

 Opmerking   Deze optie is niet alle sjablonen beschikbaar. Als u deze optie niet ziet, wordt deze mogelijk niet ondersteund door de sjabloon.

  • Selecteer onder Scheurstroken de bon of het formulier dat u wilt toevoegen.

 Opmerking   Deze optie is niet alle sjablonen beschikbaar. Als u deze optie niet ziet, wordt deze mogelijk niet ondersteund door de sjabloon.

 Opmerking   Als u een sjabloon gebruikt die u hebt gedownload van Office Online, kunt u het ontwerp pas aanpassen wanneer u de publicatie opent.

  1. Klik op Maken.

Globale wijzigingen in het ontwerp doorvoeren

Wanneer u de publicatie op volle grootte ziet, kan het zijn dat u wijzigingen wilt aanbrengen die van invloed zijn op de publicatie als geheel. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk dat u een ander lettertype- of kleurenschema wilt gebruiken, het paginaformaat wilt wijzigen of alsnog uw bedrijfsgegevens wilt invoegen. (Als u dat in het begin niet hebt gedaan.) Dergelijke wijzigingen kunt u te allen tijde aanbrengen, maar bij voorkeur voordat u de tekst en de afbeeldingen invoegt.

Ga op een van de volgende manieren te werk:

  • Als u een ander kleurenschema wilt proberen, klikt u op Kleurenschema's in het taakvenster Publicatie opmaken en klikt u vervolgens op het gewenste kleurenschema.
  • Als u een ander lettertypeschema wilt proberen, klikt u op Lettertypeschema's in het taakvenster Publicatie opmaken en klikt u vervolgens op het gewenste lettertypeschema. Zie Een lettertypeschema toepassen voor meer informatie over lettertypeschema's.
  • Als u het paginaformaat wilt wijzigen, klikt u op Opties type publicatie in het taakvenster Publicatie opmaken, klikt u op Paginaformaat wijzigen en selecteert u een ander paginaformaat in het dialoogvenster Pagina-instelling. Zie Het paginaformaat, het papierformaat of de afdrukstand wijzigen voor meer informatie.
  • Als u bedrijfsgegevens wilt invoegen, klikt u op Bedrijfsgegevens in het menu Invoegen en sleept u het gewenste item vervolgens vanuit het taakvenster Bedrijfsgegevens naar de pagina van uw publicatie.

Als u de bedrijfsgegevens wilt wijzigen, klikt u op Bedrijfsgegevens wijzigen in het taakvenster Bedrijfsgegevens. Zie Zakelijke gegevens maken, wijzigen of verwijderen voor meer informatie.

Werken met de tekst

Als u al een set met bedrijfsgegevens hebt gemaakt, wordt bepaalde tekst in de tijdelijke aanduiding vervangen door de contactgegevens en het logo van uw bedrijf.

 Opmerking   Bedrijfsgegevens vervangen niet automatisch de tijdelijke tekst in sjablonen die u van Office Online hebt gedownload. Als u de tijdelijke aanduidingen voor namen, adressen en logo's wilt vervangen door uw bedrijfsgegevens, klikt u op de infolabelknop voor een item in de bedrijfsgegevens, zoals de naam of het adres van het bedrijf, en klikt u vervolgens op Bijwerken op basis van set met bedrijfsgegevens. (De infolabelknop verschijnt wanneer u op tekst of een logo klikt.)

  1. Selecteer de tekst van de tijdelijke aanduiding en typ uw gegevens.
  1. Pas de grootte van de tekst aan. Voer een van de volgende handelingen uit:
  • Als u wilt voorkomen dat de grootte van de tekst automatisch wordt aangepast aan de grootte van een tekstvak dat niet gekoppeld is aan andere tekstvakken, klikt u op het tekstvak, wijst u Tekst AutoAanpassen aan in het menu Opmaak en klikt u vervolgens op AutoAanpassen niet gebruiken.
  • Als u de tekengrootte handmatig wilt wijzigen, selecteert u de tekst en kiest u vervolgens een nieuwe tekengrootte in de lijst Tekengrootte op de werkbalk.

Zie Automatisch passend maken van tekst in- en uitschakelen voor meer informatie over het aanpassen van tekst in tekstvakken.

  1. Als u het selectievakje Postadres toevoegen hebt ingeschakeld en uw folder een tweede pagina bevat met het postadres, herhaalt u de stappen 1 en 2 voor die pagina.

Zie Werken met tekst in Publisher voor meer informatie over het werken met tekst.

Werken met de afbeeldingen

  1. Klik met de rechtermuisknop op de tijdelijke afbeelding, klik in het snelmenu op Afbeelding wijzigen en kies vervolgens de bron van de nieuwe afbeelding.

 Tip   Als u Afbeelding wijzigen niet ziet wanneer u met de rechtermuisknop klikt, klikt u op de tijdelijke aanduiding totdat de rand van de afbeelding wordt omgeven door witte rondjes. Klik opnieuw op de afbeelding totdat de afbeelding zelf wordt omringd door grijze rondjes met kruisjes erin en klik vervolgens met de rechtermuisknop op de afbeelding.

  1. Herhaal deze stappen zo nodig voor de andere afbeeldingen in uw publicatie.

Zie Tips voor het werken met afbeeldingen voor meer informatie over het werken met afbeeldingen.

De folder verder verfijnen

Het toevoegen of wijzigen van ontwerpkenmerken in een publicatie is kinderspel. Stel, in plaats van de afscheurstrookjes die u eerst wilde gebruiken, hebt u besloten een afscheurbon, bestelformulier of antwoordformulier toe te voegen zodat u beter kunt nagaan hoe groot de respons op uw folder is.

U kunt de ontwerpkenmerken toevoegen of vervangen met behulp van de Publisher-ontwerpgalerie. Daarnaast kunt u ontwerpkenmerken toevoegen door een of meer objecten te kiezen die worden voorgesteld in het taakvenster Publicatie opmaken. Als u een vooraf ontworpen sjabloon gebruikt in Publisher, kunt u ook de opdracht Sjabloon wijzigen gebruiken.

Elementen uit de Ontwerpgalerie gebruiken

  1. Als u het object voor de afscheurstroken wilt verwijderen, selecteert u het en druk u vervolgens op DEL.
  2. Klik op de werkbalk Objecten op Ontwerpgalerie-object en klik vervolgens op het gewenste type object, zoals Bonnen.
  1. Klik op het gewenste ontwerp, selecteer de gewenste opties voor afbeeldingen en tekst — bijvoorbeeld de randstijl — en klik vervolgens op Object invoegen.
  2. Sleep het object naar de positie waar u het op de pagina wilt opnemen.
  3. Als u de tijdelijke tekst in het toegevoegde object wilt vervangen, selecteert u de tekst in het tekstvak en typt u vervolgens de gewenste tekst.
  4. Als u de tijdelijke afbeelding in het toegevoegde object wilt vervangen, klikt u op het frame van de afbeelding in het logo, klikt u met de rechtermuisknop op de afbeelding, klikt u op Afbeelding wijzigen in het snelmenu en selecteert u vervolgens de gewenste afbeelding.
  5. Breng andere wijzigingen aan en sla het bestand vervolgens op.

Elementen uit de lijst met voorgestelde objecten gebruiken

Welke voorgestelde objecten u in een publicatie kunt invoegen, is afhankelijk van de gebruikte sjabloon.

  1. Als u het object voor de afscheurstroken wilt verwijderen, selecteert u het en druk u vervolgens op DEL.
  2. Klik in het taakvenster Publicatie opmaken, onder Paginaopties, op een van de items onder Suggesties voor objecten.
  3. Breng andere wijzigingen aan en sla het bestand vervolgens op.

De sjabloon wijzigen

  1. Klik in het taakvenster Publicatie opmaken, onder Opties voor folder, op Sjabloon wijzigen.
  2. Kies in het dialoogvenster Sjabloon wijzigen, onder Opties, een andere optie bij Scheurstroken.
  3. Breng andere wijzigingen aan en sla het bestand vervolgens op.

De laatste hand leggen aan de folder

  1. Als u de folder per post wilt versturen, kunt u deze voorbereiden en afdrukken door de adressen van de klanten samen te voegen in de publicatie.

 Tip    Als uw adressen niet in een gegevensbestand zitten, kunt u een nieuwe adreslijst maken in Office Publisher 2007. Wijs Mailings en catalogussen aan in het menu Extra en klik vervolgens op Adreslijst maken.

  1. Als u de folder wilt afdrukken, klikt u op Afdrukken in het menu Bestand, wijzigt u eventueel de afdrukopties (bijvoorbeeld het aantal exemplaren) en klikt u vervolgens op Afdrukken.

 Tip    Als uw informatie niet allemaal ín een folder past, kunt u in plaats daarvan een brochure maken en profiteren van de grotere flexibiliteit die dit type publicatie biedt. Een brochure kan een in drieën gevouwen of een in vieren gevouwen ontwerp hebben. Op een van de zijden kunt u het adres van een klant opnemen en daarnaast een formulier-, antwoord- of aanmeldingsformulier toevoegen.

 

Brochure

In Publisher brochures maken die bijdragen aan de verkoop

Van toepassing op: Microsoft Office Publisher 2007/2010

Microsoft Office Publisher bevat vooraf ontworpen brochurepublicaties die speciaal zijn gemaakt om informatie over uw bedrijf te geven. Als u start met een vooraf ontworpen brochure, kunt u de volgende handelingen uitvoeren:

  • De brochure maken op basis van een publicatie met een kant-en-klaar professioneel ontwerp.
  • Met slechts één klik op de knop de brochure opnieuw opmaken om te schakelen van een in drieën gevouwen brochure naar een in vieren gevouwen brochure.
  • Een sectie voor het adres van de klant en een bestel-, antwoord- en inschrijfformulier opnemen.
  • Er voor zorgen dat het marketingmateriaal van uw bedrijf een consistent beeld uitstraalt door voor alle publicaties gebruik te maken van hetzelfde lettertype- en kleurenschema en dezelfde set met bedrijfsgegevens.

Een brochureontwerp kiezen

Als u een brochure maakt, kunt u de gewenste opties opgeven, zoals een pagina voor de adressen van klanten, een set met bedrijfsgegevens, een lettertypeschema en een inschrijfformulier.

  1. Start Publisher.
  2. Klik op Brochures onder Typen publicaties.
  3. Klik in de catalogus Brochures op het gewenste ontwerp.
  4. Selecteer het gewenste kleurenschema onder Kleurenschema.
  5. Selecteer het gewenste lettertypeschema onder Lettertypeschema.
  6. Selecteer de gewenste set met bedrijfsgegevens onder Bedrijfsgegevens of maak een nieuwe set met bedrijfsgegevens.
  7. Selecteer In drieën gevouwen of In vieren gevouwen onder Paginaformaat.
  8. Schakel het selectievakje Adres van de klant toevoegen in of uit, afhankelijk van of u de brochure naar klanten wilt verzenden.

Als u deze optie inschakelt, wordt een tekstvak voor het adres, retouradres en de bedrijfsnaam op één van de pagina's ingevoegd.

  1. Klik onder Formulier op een type antwoordformulier dat u wilt toevoegen, of selecteer Geen.
  2. Klik op Maken.


 

Brochureopties wijzigen

Als u een publicatie hebt opgeslagen, kunt u de publicatieopties wijzigen. Klik op Sjabloon wijzigen in het taakvenster Publicaties opmaken en wijzig de opties in het dialoogvenster Sjabloon wijzigen.

 

Klik op Bedrijfsgegevens in het menu Bewerken als u een andere set met bedrijfsgegevens wilt gebruiken. Klik vervolgens op de gewenste set.

Tijdelijke tekst vervangen

  • Klik op de tijdelijke tekst en typ de nieuwe tekst.

 Opmerkingen 

  • Als u al een set met bedrijfsgegevens hebt gemaakt, wordt de tekst in sommige tekstvakken automatisch vervangen door uw gegevens en bedrijfslogo.
  • In de meeste gevallen wordt het formaat van de tekst automatisch aangepast aan het formaat van het tekstvak.

Het formaat van tekst in tekstvakken wijzigen

In de meeste gevallen wordt de tekst automatisch aangepast aan het tekstvak. U kunt de tekstgrootte echter handmatig wijzigen.

  1. Klik in het tekstvak.
  2. Wijs Tekst AutoAanpassen aan in het menu Opmaak en klik op AutoAanpassen niet gebruiken.
  3. Selecteer de tekst en selecteer een nieuwe grootte in de lijst Tekengrootte op de werkbalk Opmaak.

Tijdelijke afbeeldingen vervangen

  1. Klik met de rechtermuisknop op de tijdelijke afbeelding, klik op Afbeelding wijzigen en klik vervolgens op de bron van de nieuwe afbeelding.

 Opmerking   Als u Illustraties selecteert, wordt het taakvenster Illustraties geopend.

  1. Zoek de afbeelding die u wilt invoegen in de publicatie en en dubbelklik op de afbeelding. De afbeelding wordt automatisch aangepast aan het tekstvak.
  1. Herhaal dit desgewenst voor de rest van de afbeeldingen in de publicatie.

 Opmerking   Als u Afbeelding wijzigen niet ziet, is de afbeelding mogelijk gegroepeerd met andere objecten. Klik met de rechtermuisknop op de afbeelding en klik op Groep opheffen in het snelmenu. Klik opnieuw met de rechtermuisknop op de afbeelding, zodat alleen de afbeelding is geselecteerd en wijs Afbeelding wijzigen aan.

De brochure voltooien

  1. Als de brochure er naar wens uitziet, slaat u het bestand op door te klikken op Opslaan als in het menu Bestand.
  2. Als u de brochure naar klanten wilt verzenden, de brochure wilt voorbereiden om af te drukken door gebruik te maken van een samenvoegbewerking om het adres toe te voegen aan exemplaren van de brochure. 
  3. Druk de brochures af. 

 

Handleiding Publisher 2010 in PDF

Open bestand Algemene handleiding Publisher 2010

Beurs

Beurs

De Beurs

1. Het beursplan

In de zakelijke markt (b2b) maak je als bedrijf veel gebruik van het promotie-instrument BEURS. Het gaat dan vooral om de vakbeurs. De beslissing om aan een beurs deel te nemen is in principe aan de salesmanager. Als hij daartoe besloten heeft, gaat hij een beursplan opstellen. Hierbij neemt hij zelf de voorbereiding voor zijn rekening. Voor de implementatie (uitvoering), de follow-up en de evaluatie zal hij een beroep doen op de commerciële binnendienst. Tijdens de beurs kan naast de buitendienstmedewerker ook de binnendienstmedewerker deel uitmaken van de standbemanning.

2. De voorbereiding

Bij de voorbereiding stel je onder andere de doelstelling en de doelgroep van de beurs vast. Als je4 aan een vakbeurs deelneemt, kun je verschillende hoofddoelen nastreven. Je kunt deelnemen om aan nieuwe bestaande klanten producten te verkopen, om prospects te werven of om de relatie met klanten te verstevigen. Bovendien draagt een beurs bij aan de bekendheid en het imago van de zaak.

Nadat de doelstelling is vastgesteld, ga je de doelgroep voor de beurs bepalen. De doelstelling en de doelgroep vormen de basis voor de est van het beursplan. Bij de meeste dingen die je gaat regelen moet je hierom denken.

3. De implementatie of uitvoering van de planning

Bij de implementatie krijg je als binnendienstmedewerker mogelijk te maken met de volgende werkzaamheden:
- bewaking van het beursbudget
- verzorging van de externe communicatie
- verzorging van het documentatiemateriaal
- opstellen van roosters voor de standbezetting
- aan- en afvoer van standmateriaal
- contacten onderhouden met de beursorganisatie
- opstellen bezoekersregistratie

Het bewaken van het beursbudget

Een bedrijf dat aan een beurs gaat deelnemen, wil vooraf de kosten van deelname kunnen inschatten. Hiervoor gebruik je een overzicht van de belangrijkste kostenposten en je gaat zo goed mogelijk inschatten wat de kosten per onderdeel zullen zijn. Heb je al eerder aan een beurs deelgenomen, dan maak je natuurlijk gebruik van de aanwezig informatie.

Met behulp van een kostenoverzicht ben je in staat om vooraf de kosten in te schatten, de verschillen te evalueren en de kosten per contact te bepalen. De kosten per contact bereken je door de totale beurskosten te delen door het aantal bezoekers aan je stand.

De kosten per contact kun je weer gebruiken om de beurs als promotiemiddel te vergelijken met andere promotiemiddelen of met een andere beurs.

 

Het verzorgen van de externe communicatie

Gierbij maak je een onderscheid in de berichtgeving naar je klanten en naar je prospects. Als de beurs vooral gericht is op je huidige klanten, ga je deze door middel van een direct mailing op de hoogte stellen. Hierbij maak je gebruik van een beursnieuwsbrief en een uitnodiging. In de beursnieuwsbrief wek je de interesse om de beurs te bezoeken en vooral om de stand van jouw bedrijf te bezoeken. Om te tonen dat je het op prijs stelt, voeg je er ten minste een uitnodiging met toegangskaart aan toe. Of je dit totale pakket aan al je klanten stuurt of dat je selecteert, hangt weer af van de doelstelling, doelgroep en de omvang van het klantenbestand van je bedrijf.

Is de beursdeelname vooral gericht op prospectwerving, dan is het moeilijk om mogelijke prospects vooraf uit te nodigen. Je beschikt immers nog niet over NAW-gegevens van deze mogelijke prospects. Daarom maak je hiervoor gebruik van reclame n een vakblad.

Het verzorgen van het documentatiemateriaal voor de beurs

Tijdens de beurs met je bezoekers informatie mee kunnen geven. Welke informatie dat is, hangt weer samen met de doelstelling. In zijn algemeenheid kun je denken aan: brochures waarin je het bedrijf voorstelt, folders van bepaalde artikelen, prijslijsten, bestelformulieren en niet te vergeten je visitekaartje.

De planning van de standbezetting

Om al het personeel gemotiveerd te houden, is een goede planning van de bezetting noodzakelijk. Een goede planning betekent hier dat je de personeelbezetting afstemt op het druktebeeld van de beurs. Bij deze personeelsplanning hoort ook de zorg voor naamkaartjes, entreekaarten en parkeerkaarten voor het personeel van de beursstand.

De standbouw

Bij deelname aan een beurs kun je gebruik maken van een standaardstand en een stand op maat gemaakt die eventueel meerdere keren gebruikt kan worden. Als je een eigen stand hebt die je wilt gebruiken op een buite4nlandse beurs, vergeet dan niet om de nodige formulieren te regelen. Ditzelfde geldt voor de beursgoederen die je meeneemt om in je stand te presenteren.

Bezoekersregistratie

Dit is een heel belangrijk onderdeel van de organisatie van een beursdeelname. Door middel van een goed registratiesysteem ben je in staat om je prospect- en klantenbestandbij te werken, de juiste follow-up te ondernemen, de kosten per contact te bepalen en een goede planning voor een volgende beursdeelname te maken.

Om de bezoekers van je stand te registreren, kun je meestal kiezen uit twee systemen: handmatig ingevulde gespreksrapporten of een visi-card. Een visi-card is een bezoekerspas die een klant uitgereikt krijgt nadat hij bij binnenkomst een formulier heeft ingevuld. Op dit formulier noteert hij bedrijfsgegevens en persoonlijke gegevens. Deze informatie wordt via een barcode of door middel van een chip vastgelegd op de bezoekerspas. Als een bezoeker nu jouw stand bezoekt, haal je deze bezoekerspas door een speciale printer en alle bezoekergegevens krijg je uitgeprint. Steeds meer bureaus die beurzen organiseren bieden aan deelnemende bedrijven deze service aan.

In de praktijk kom je ook nog andere manieren van bezoekersregistratie tegen, zoals brievenbussen voor visitekaartjes en antwoordkaarten die bezoekers kunnen invullen en achterlaten. Deze manieren van registreren hebben nogal wat tekortkomingen ten opzichte van de hiervoor besproken methoden. Ze zijn eventueel wel geschikt om te gebruiken als aanvulling op de twee genoemde volwaardige methoden.

4. De deelname

Een goede voorbereiding is het halve werk, dat geldt zeker ook voor de beurs. Toch kan er nog veel misgaan als je tijdens de beurs zelf niet op de volgende punten let:

-          het gedrag in de stand door de medewerkers
- de inrichting van de stand
- dekenmerken van het verkoopgesprek op een beurs

Het gedrag in de stand

Het spreekt voor zich dat elke aanwezige in de stand zich realiseert dat hij direct het beeld van het bedrijf weergeeft. Je zorgt er dus voor dat je goed gekleed bent en er verzorgd uitziet. Ook je houding in de stand is belangrijk. Hangen, languit op een stoel liggen en dergelijke zijn taboe. Hetzelfde geldt voor eten, roken en de krant lezen, dit doe je buiten het gezichtsveld van bezoekers.

Wees er altijd op attent dat je aandacht hebt voorbezoekers van je stand. Toon je gastvrij en geïnteresseerd in de klant. Dat betekent om te beginnen dat je je voorstelt aan beursbezoekers. Dit voorstellen kan heel natuurlijk overgaan in het stellen van vragen waaruit je belangstelling voor bezoekers blijkt. Denk hierbij aan vragen als: “Werkt u al met dergelijke producten?”of “Kent u ons bedrijf?”Belangstelling tonen voor je bezoekers betekent ook dat je niet met een groepje collega’s bij elkaar gaat staan praten terwijl de bezoekers niet worden aangesproken. Blijf ook niet te lang plakken bij bekende relaties.

De inrichting van de stand

We willen hier even stilstaan bij presentatieaspecten van je documentatiemateriaal. Soms zie je stands waarin brochures heel vrij waaiervormig zijn uitgestald. Het is dan zo mooi dat bezoekers niets mee durven te nemen omdat ze bang zijn het patroon te verstoren. Presenteer op een uitnodigende manier, bijvoorbeeld door het materiaal gewoon op stapels te leggen. Sa tok eens stil bij de vraag of je altijd elke soort (dure) documentatie aan elke standbezoeker mee moet geven of dat je deze misschien achterhoudt voor de werkelijk geïnteresseerde bezoeker.

Kenmerken verkoopgesprek op een beurs

In principe zien we op een beurs een normaal verkoopgesprek. Toch is een beurs een bijzondere verkoopsituatie ten opzichte van een verkoopgesprek dat bij de klant op kantor plaatsvindt.

Omdat er dus enkele verschillen bestaan, moet je op de volgende punten letten:
- Laat een bezoeker eerst even acclimatiseren en zich oriënteren.
- Spreek de bezoeker aan, stel je voor, identificeer de bezoeker en achterhaal de interesse van de bezoeker voor de stand.
- Maak gebruik van de stand.

5. De follow-up van de beurs

Stel, je hebt een succesvolle beurs gehad, gelet op het aantal personen dat je stand bezocht heeft of het aantal registratieformulieren dat ingevuld is. Dit is dan de eerste stap in de goede richting: namelijk naar meer orders. Maar hoe zorg je er nu voor dat je uit dit eerste succes meer orders haalt? Hiervoor heb je een goede follow-up nodig. Hierbij staan de volgende aandachtspunten centraal:
- Een snel antwoord op reacties van bezoekers die om een vervolgactie van jouw kant gevraagd hebben. Bijvoorbeeld het toesturen van informatie of een bezoek door een vertegenwoordiger.
- Een follow-up voor bezoekers die niet om een vervolg hebben gevraagd.

Een follow-up kan op verschillende manieren plaatsvinden. Dit is afhankelijk van de reactie van prospect of klant op het beursbezoek. De meest gebruikelijke vormen zijn:
- Het toesturen van de gevraagde informatie. Na het toesturen volgt dan een telefonische follow-up. Doel hiervan is om een telefonische afspraak te maken voor een vertegenwoordigerbezoek, iets te verkopen, aanvullende informatie te gaven of gewoon om het contact warm te houden.
- Je neemt op verzoek van de beursbezoeker telefonisch contact met het doel het verstrekken van aanvullende informatie of het maken van een afsprak voor een verkoper.

6. De evaluatie

Bij de evaluatie ga je kijken in hoeverre je beursdoelstelling gehaald hebt en wat het uiteindelijke effect van de beurs is geweest op het aantal prospects, het aantal klanten en de omzet. Om de beurs te evalueren kun je de volgende kengetallen bepalen:

 

 

Aantal standbezoekers

 

 

% standbezoekers

=

-------------------------

x

100%

 

 

Totaal aantal beursbezoekers

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Aantal geregistreerde standbezoekers

 

 

% beurscontacten

=

-------------------------------------------

x

100%

 

 

Aantal standbezoekers

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Aantal directe orders

 

 

% conversies

=

---------------------------------------------

x

100%

 

 

Aantal geregistreerde standbezoekers

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Totale beurskosten

 

 

Kosten per bezoeker

=

--------------------------------------------------------

 

 

 

 

Aantal standbezoekers

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Totale beurskosten

 

 

Kosten per contact

=

---------------------------------------------------

 

 

 

 

Aantal geregistreerde standbezoekers

 

 

 

 

Doelen van een beurs

Doelen van een beursdeelname:

Sales

- Sales leads genereren

- Directe orders afsluiten

- Een database met contactpersonen opbouwen

Klantrelaties

- Relaties met huidige klanten ontwikkelen

- Klanten informeren

- Upselling en cross-selling

- Testimonials van klanten verzamelen

- Nieuwe orders van voormalige klanten binnenhalen

Marktonderzoek

- Een nieuw product in de markt testen

- Uw marketingcampagne onderzoeken

- Merkbewustzijn en –percepties toetsen

 

Brand building

- Merkbewustzijn creëren of vergroten

- Uw merk positioneren of herpositioneren

- Informeren door te demonstreren

- Percepties van financiële analisten/ investeerders verbeteren

- Nieuwe markten ontwikkelen

Kanaalbeheer

- Nieuwe distributeurs of partners benoemen en rekruteren

- Uw huidige verkoopkanaal ondersteunen

- Uw reputatie als partner versterken

Mediarelaties

- Aandacht in de pers/ artikelen genereren

- Relaties opbouwen met belangrijke redacteuren en journalisten

 

Beursgesprek

Hoe voer ik een beursgesprek?

Is een beursgesprek hetzelfde als een standaard verkoopgesprek?

Een van de vragen die ik mij stelde was in hoeverre een beursgesprek nou anders is als een “normaal” verkoopgesprek? Maar er waren ook vele andere vragen die ik mezelf stelde:

• Welke aandacht krijgt het beursgesprek vooraf?
• Wat maakt zo’n beursgesprek gemakkelijker?
• Welke druk ervaart de verkoper?
• Is er een structuur aan te brengen?
• Hoe kun je je er het beste op voorbereiden?
• Hoe lang duurt een gemiddeld beursgesprek eigenlijk?
• Waar binnen de stand vindt het beursgesprek plaats?
• Hoeveel soorten beursgesprekken zijn er?
• Is zo’n beursgesprek wel in te delen?
• Wat is precies het doel van een beursgesprek?

Het beursgesprek: “we agree to continue”

Gezien de hoeveelheid vragen mag je concluderen dat het hier om een interessant onderwerp gaat. Misschien is de laatste vraag in het bovenstaande rijtje wel de belangrijkste; wat willen we bereiken met het gesprek op de beurs?

De Engelse taal is vaak geschikter om een boodschap over te brengen: We agree to continue!  Want dat zou voor de meeste exposanten eigenlijk de doelstelling moeten zijn. Want na de beurs willen we een vervolg geven aan het contact dat we op de beurs hebben opgedaan met onze (potentiële) klant.

Hierop doorredenerend is het lijdend voorwerp van het beursgesprek, je klant of je bezoeker, dus het belangrijkste. Stel jezelf daarom de volgende vragen:

1. Wat beweegt mijn klant om naar de beurs te komen?
2. Wat zoekt hij daar precies en wanneer gaat hij tevreden naar huis?

Om hier goed antwoord op te kunnen geven is het dus belangrijk om je te verdiepen in de drijfveren van de bezoeker; waar is onze bezoeker precies mee bezig op het moment dat hij niet de beurs bezoekt maar gewoon aan het werk is?

Want daar staan we vaak niet bij stil. We staan veel meer stil bij wat wij als exposant allemaal willen laten zien aan deze bezoeker en wat er allemaal in onze beursstand moet komen.

Het beursgesprek binnen de verkoopcyclus

In feite heeft het bezoek aan de beurs en dus het beursgesprek een plaats binnen de zogenaamde ‘Verkoopcyclus’ van een klant. Waarbij de term ‘verkoopcyclus’ eigenlijk een verwarrende term is. Want uiteindelijk vindt verkoop plaats in het hoofd van de klant. En als verkoper faciliteer je slechts (goed of slecht) dit proces. Het is dus eigenlijk meer een inkoopproces dan een verkoopproces of -cyclus. Want het is de klant die inkoopt. Maar hoe past het beursgesprek dan in dit proces of deze cyclus?

Vier inkoopfases

Laten we dit eens koppelen aan de vier “inkoopfases” van een (potentiële) klant. Fases dus die zich afspelen in zijn/haar hoofd. En laten wij daaraan voor onszelf (als standbemanning) eens een actie koppelen:

1. He, dat ken ik niet. Zou het wat voor me zijn? > Openen
2. Wat wil ik eigenlijk ? > inventariseren
3. Bij wie zal ik het gaan doen? (onze klant gaat opties vergelijken) > Offerte of aanbieding doen
4. Ik wil een opdracht plaatsen >  vragen om de opdracht! (of zoals de Amerikanen zeggen “always be closing” )

Het beursgesprek heeft in elke fase van het inkoopproces een andere rol en andere accenten.

1. Gesprek openen

Een (potentiële) klant is nog onwetend en ziet iets op een beursstand. Zijn/haar aandacht wordt getrokken en een actieve standbemanning die hem wijst op zijn product of dienst. Mogelijk komt de klant in beweging.

In deze fase moet het beursgesprek, nadat je de aandacht van je klant eenmaal hebt, direct terug naar de beweegredenen van de bezoeker. Voordat je als standbemanning uitgebreid je verhaal en toelichting gaat doen moet je weten wie je precies tegenover je hebt. Een snelle omschakeling richting je klant is hier het belangrijkste.

2. Behoefte inventariseren

De klant besluit om in beweging te komen en geeft aan dat deze een aanschaf overweegt. Op dat moment is het voor de standbemanning van belang om te achterhalen wat je klant belangrijk vind. Niet alle standaard product- kenmerken vertaald naar mogelijke voordelen voor de klant zullen relevant zijn. Ook hier is dus het stellen van de juiste vragen belangrijk. De beursstand kan hierbij helpen door de voordelen visueel en/of tastbaar te maken.

3. Aanbieding doen

In deze fase komt een bezoeker op de beursstand in de fase dat hij al een shortlist heeft en dus gaat kijken wie voor hem de beste deal heeft. Het beursgesprek zal zich hier richten op het onderscheidend vermogen dat je te bieden hebt. Voor veel verkopers eindelijk het moment dat ze op “zenden” kunnen overschakelen. Belangrijk is wel dat je relevant gaat zenden. Alleen die redenen noemen die de klant raken. Noodzakelijk is dus dat je de vorige fases goed hebt doorlopen. Zelden heeft het beantwoorden van de vraag: ‘Ik ken jullie niet, maar vertel eens waarom zou ik voor jullie moet kiezen’ geleid tot een opdracht. Vaak hebben we als verkoper heus wel het goede antwoord gegeven maar als die te algemeen is zal een klant hierdoor maar zelden geraakt worden. Dus bij een dergelijke vraag is het belangrijk eerst terug te keren naar het inventariseren van de behoeften, om dan pas concreet de behoeften in te vullen.

4. Om de order vragen

Er worden ook deals gesloten op beurzen. Dat is dan de bekroning van een proces wat vaak al een tijdje loopt. Niet zelden komen er in deze laatste fase alsnog bezwaren op tafel. In het beursgesprek moet je hier wel op voorbereid zijn. Denk aan je eigen laatste aankoop. Wat was je gevoel vlak voor de aankoop? Als je daaraan denkt begrijp je de klant ook. Het is normaal dat er twijfel is en deze is dus voorspelbaar. Hou daar rekening mee en neem die twijfel weg. En vraag daarna om de order.

Ik verwacht dat fases 1 t/m 3 het meest voorkomen op beurzen en dat we te snel in 3 verzeild raken. Onze beursgesprekken blijken in de praktijk vaak een grote waterval te zijn van wat we allemaal kunnen bieden.

Wat is de beste openingszin?

Hoe open je het gesprek? Wat zeg je tegen een langsloper, een kijker van afstand of een graaier ( iemand die zich tegoed doet aan gadgets ).

Nog voor dat je er achter komt in welke inkoopfase de klant zit moet je de communicatie openen. De openingszinnen die je hoort zijn vaak gesloten: Kent u ons bedrijf…….?? Mag ik u wat vertellen……??

Terwijl we eigenlijk heel andere dingen willen weten; Waarom bent u hier…? Wanneer gaat u tevreden naar huis? Stel dat je antwoord krijgt op dergelijke vragen, dan is het gesprek echt begonnen.

Het vervolg

Maak een korte lijst met dingen die je in volgorde van belangrijkheid echt wil weten.

  • Wie bent U?
  • Waar werkt U?
  • Wat is uw verantwoordelijkheid?
  • Wat is de rede van uw bezoek?
  • Waar liggen uw specifieke interesses vandaag?
  • Hoe kunnen wij verder gaan?

Hulpmiddelen en gadgets op uw beursstand

Gadgets

Een goede gadget is niet alleen aardig voor de bezoeker maar kan het gesprek ook openen.

Beursstand concept

Laten we die niet vergeten. Een goede en aantrekkelijke stand die de drijfveren van bezoekers in zich draagt zal mensen doen stoppen en aantrekken. De bemanning doet dan de rest.

Acts

Een goede act doet stoppen en geeft de bemanning een lagere drempel om in contact te treden.

Offerte

Offertes en orders 

Offreren is schriftelijk overtuigen 

 

•Offerte = onderdeel van

orderverwervingsproces

•Doeleinden offerte

- bepaling kosten van project of aankoop

- vergelijk aanbod van 2 of meer aanbieders

 

•Wat wordt er vergeleken bij offertes?

- prijs

- betrouwbaarheid leverancier

- snelheid van levering

- kwaliteit geleverde goederen

- betalingsvoorwaarden

- leveringsvoorwaarden

 

•Het gunnen van een order op basis van een

offerte geschiedt op:

- EMOTIONELE GRONDEN

(je voelt je als klant gewaardeerd)

- RATIONELE GRONDEN

(vendor-rating)

 

•Vendor rating = leveranciersbeoordeling

•Zwakke en sterke punten van een leverancier worden gemeten.

•De kwalitatieve prestaties van de leverancier beïnvloeden:

- je eigen bedrijfsprocessen

- de kwaliteit van de eindproducten

- de tevredenheid van je klanten

 

•De offerte kan zijn:

- vrijblijvend

- vast

- bemonsterd

 

•Vrijblijvend, d.w.z.

- leverancier heeft geen verplichting tot levering

- prijzen

- leveringsvoorwaarden kunnen nog veranderd worden

- betalingsvoorwaarden kunnen nog veranderd worden

- volledig afzien van offerte

- verkoopovereenkomst pas na bevestiging leverancier

-orderbevestiging = bewijs van gesloten koopovereenkomst

 

•Vast, d.w.z.

- vaste prijs

- geldig binnen een bepaalde vaste termijn

- verplichte levering leverancier als koper de offerte bevestigd heeft

- koopovereenkomst komt tot stand als de koper een bestelling plaatst

 

•Bemonsterd, d.w.z.

- de offerte gaat vergezeld van een monster

(een voorbeeld van het product dat de kwaliteit van de rest van de nog te leveren producten vertegenwoordigt) 

 

•Onderwerpen offerte:

- productaanbod

- prijs

- betalingsvoorwaarden

- leveringsvoorwaarden

- geldigheidsduur offerte

 

•Productaanbod - technisch

- afmetingen

- productspecificaties

- kwaliteitsaanduidingen zoals DIN, ISO, NEN

- artikelnummers

 

•Prijs:

- kostengerichte methode = verkoopprijs = inkoop + kosten + winst

- afnemersgerichte methode =verkoopprijs is gebaseerd op wat de klant wil

betalen

- concurrentiegerichte methode: hierbij komen de brutowinstmarges onder druk te staan.

 

brutorendementsgetal = brutowinst in % X omzetsnelheid

 

•Betalingsvoorwaarden:

- contante betaling (binnen een bepaalde termijn)

- betaling onder rembours (direct bij levering)

- op rekening (krediettermijn + kredietlimiet)

- vooruitbetaling (= zekerheidsstelling)

 

•Leveringsvoorwaarden:

- aanbiedingstermijn

- transportkosten (franco … = kosten van vervoer en verzekering voor de leverancier)

- levertijd

- garanties (productaansprakelijkheid)

- reclames en geschillen (Algemene voorwaarden

= gedeponeerd bij K.v.K of rechtbank)

•INCO-terms = uniforme internationale leveringsvoorwaarden voor

- organisatie van vervoer en documenten

- wie de kosten draagt

- wie welke risico’s draagt

 

•Soorten offertes:

- gevraagde offerte

- ongevraagde offerte

- offerte voor een bepaald product

- offerte voor een bepaalde dienst

- projectofferte

- budgettaire offerte (kostenindicatie)

 

•Opbouw offerte:

- INLEIDING

- KERN

NAW-gegevens / contactpersoon

Algemene omschrijving product of dienst

Technische omschrijving product

Leveringsvoorwaarden

Prijs

Betalingsvoorwaarden

Betalingswijze

Garantie

Geldigheidsduur

- SLOT

 

•Bewaken van de offerte:

- telefonisch contact (nabellen)

- interesse tonen in klant

- het bieden van de mogelijkheid aan de klant om over de offerte nog van gedachten te wisselen en eventuele veranderingen door te voeren

 

•Het verkoopcontract

Verkopende partij heeft 3 verplichtingen:

- plicht tot eigendomsoverdracht (moment van levering)

- plicht tot aflevering van de goederen
- vrijwaringsplicht (niemand anders kan recht doen gelden op dezelfde goederen)

 

•Wanprestatie:

- een verplichting wordt niet nagekomen en is

de schuldenaar toe te rekenen (er is dus geen

sprake van overmacht)

 

•Inhoud verkoopcontract

- product en prijs

- overdracht, levering en afgifte

- verplichtingen verkoper

- verplichtingen koper

- aansprakelijkheid

- garanties

- algemene voorwaarden (of specifieke voorwaarden)

 

•Totstandkoming (verkoop)contract:

- handelingsbekwaam (niet minderjarig en/of niet onder curatele gesteld)

- wilsovereenstemming

- het onderwerp (artikel of dienst) van de overeenkomst is duidelijk bepaald (geoorloofde oorzaak)

- niet in strijd met de wet of de geldende waarden en normen

•Rechtsgeldigheid

- schriftelijke ondertekening door beide partijen

- mondelinge afspraak

 

•Plannen van levermoment:

Het plannen van het levermoment is afhankelijk van de levercapaciteit = de aanwezige voorraad van het moment

Wet- en regelgeving

Wet en regelgeving overheid voor bedrijven

Onderwerpen

Kies hieronder een onderwerp voor informatie van de overheid over regels, vergunningen, belastingen en subsidies. Zoekt u informatie specifiek voor uw branche? Ga dan naar het brancheoverzicht.

Bedrijf starten of stoppen

Personeel

Milieu

Bedrijfshuisvesting

Bedrijfsvoering

Product en dienst

Internationaal ondernemen

Wet en regelgeving voor bedrijven

LWP 4 Acquireert klanten en/of opdrachten

LWP 4 Acquireert klanten en/of opdrachten

Commercieel medewerker binnendienst

Omschrijving

De commercieel medewerker binnendienst benadert (potentiële) klanten op basis van het activiteitenplan en/of naar aanleiding van promotionele acties. In het (kennismakings)gesprek presenteert hij de organisatie en (nieuwe) producten en verzamelt hij (aanvullende) informatie over de klant. Hij kwalificeert de klant en bepaalt of hij een vervolggesprek/-actie wil. Indien dit het geval

is overtuigt hij de klant van het belang van een vervolggesprek/-actie.

De commercieel medewerker binnendienst registreert en/of rapporteert alle benodigde en verkregen gegevens uit het klantcontact.

 Gewenst resultaat

 -       Correcte kwalificatie van de klant en de kansen voor de organisatie.

-       De klant heeft een realistisch en positief beeld van de organisatie en het product-/dienstenassortiment.

-       Een vervolgafspraak met de potentiële klant (eventueel voor de buitendienstmedewerker) en/of toestemming om de potentiële klant in de toekomst nog eens te benaderen (opname in het bestand)

-       Correcte registratie en/of rapportage van verkregen gegevens.

 Vakkennis en vaardigheden

 Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software)

Gespreksstructuren toepassen

Gesprekstechnieken toepassen

Interculturele vaardigheden toepassen

Inzicht in omgangsvormen tonen

Inzicht in relevante marketingbegrippen tonen

Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT

Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing Nederlands

  

Junior accountmanager

Omschrijving

De (junior) accountmanager benadert (potentiële) klanten op basis van het activiteitenplan, beschreven doelstellingen in het verkoopplan en/of naar aanleiding van promotionele acties. In het (kennismakings)gesprek presenteert hij de organisatie en (nieuwe) producten en verzamelt hij (aanvullende) informatie over de account. Hij kwalificeert de account en bepaalt of hij een vervolggesprek/-actie wil. Indien dit het geval is overtuigt hij de account van het belang van een vervolggesprek/-actie.

Gewenst resultaat

-       Correctie kwalificatie van de klant en de kansen voor de organisatie

-       Een vervolgafspraak (indien wenselijk) met de potentiële klant

-       De klant heeft een realistisch en positief beeld van de organisatie en het product-/dienstenassortiment.

Vakkennis en vaardigheden

-       Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office enCRM-software)

-       Gespreksstructuren toepassen

-       Gesprekstechnieken toepassen

-       Interculturele vaardigheden toepassen

-       Inzicht in omgangsvormen tonen

-       Inzicht in relevante marketingbegrippen tonen

-       Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT

-       Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing Nederlands

-       Producten en diensten van de organisatie beoordelen

-       Relatiebeheersystemen toepassen

-       Wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen toepassen

De zes leervragen

 1 Wat ga ik leren?

Hier gaat het erom dat je kunt vertellen wat jij wilt leren: vaardigheden, attitude, kennis en inzicht. Je kiest daar¬voor een competentie, een werkproces, een beroepsproduct, een taalvaardigheid en een beroepssituatie.

2 Hoe ga ik dit leren?

Je gaat nu uit van de beroepssituatie(s) die je in stap 1 gekozen hebt. Bij elke situatie staat de ondersteuning beschreven. Je kiest welke ondersteuning je nodig hebt. Je bepaalt hoe je gaat leren bij de situatie: zelfstandig, lessen volgen, simulatie, bpv enzovoort.

3 Wat ga ik maken/doen?

Je beschrijft de eigenschappen van de gekozen beroepsproducten. Vraag dit na bij experts. Beschrijf ook welke eisen die eigenschappen van de producten aan jouw competenties stellen.

4 Hoe ga ik dit maken?

Je maakt een tijdsplanning met lessen, zelfstandig wer-ken, met wie, wan neer enzovoort (pap).

5 Wat ga ik evalueren?

Beschrijf wat je wilt evalueren. Ben je tevreden over je beroepsproducten? Zijn je competenties verder ontwik-keld? Heb je volgens je plan van aanpak gewerkt of heb je dit plan tussentijds aangepast?

6 Hoe ga ik evalueren?

Je bepaalt zelf hoe, met wie en wanneer je je resultaat bespreekt. Overleg dit met je begeleider.

 

Opdrachten

Opdracht 1: Landstede Promotions: Brochure

Landstede Promotions: Brochure

De heer Dobben brengt een heer het kantoor van jou en Wesley binnen.

Dobben: “Jongens, dit is de heer Klein Robbenhaar. Hij heeft een nieuwe opdracht voor jullie. Ik stuur Kim voor de koffie.”

De heer Klein Robbenhaar is in 2011 begonnen met een groot handel in schoonmaakmiddelenmiddelen. K.R. Schoonmaakmiddelen bestaat inmiddels uit vijf personen: Han, de ondernemer, drie buitendienstmedewerkers en een commercieel medewerker. Die commercieel medewerker is nu plotseling ziek geworden en nu doet Han een beroep op Landstede Promotions.

De heer Klein Robbenhaar: “ROC Deltion bouwt een nieuwe vestiging in Apeldoorn. Maar K.R. Schoonmaakmiddelen is niet gevraagd een offerte uit te brengen voor de schoonmaakmiddelen. Dat is mijn eer te na. Wij zijn marktleider in de branche. We leveren alle merken. We geven een advies op maat aan de klanten. Grote en middelgrote bedrijven en instanties in Luxemburg, België, Frankrijk, Nederland, Engeland, Spanje en Duitsland zijn onze klant.”

Hij ademt even: “En een ROC is een belangrijke klant in de regio.”

Wesley zegt: “Dus moet u snel handelen om deze grote klant alsnog binnen te halen.”

Klein Robbenhaar: “Ja inderdaad. Allereerst moeten jullie inventariseren wat de wensen en behoeften kunnen zijn. Het ROC heeft ongeveer 5000 deelnemers (leerlingen). Ik wil meteen een nieuwe brochure maken met alle onderdelen uit het assortiment, dat zeker ook de wensen en behoeften van een ROC afdekt.”

Op te leveren eindproduct

•   Een brochure. Opdrachtgever is K.R. Schoonmaakmiddelen.

Eisen aan op te leveren product

  • Gemaakt met Microsoft Publisher
  • Brochure bevat verschillende 6 soorten schoonmaakmiddelen
  • Per schoonmaakmiddel moeten 3 bijzonderheden worden vermeld
  • Van elk schoonmaakmiddel dient een afbeelding zijn opgenomen
  • Prijs per schoonmaakmiddel dient duidelijk zichtbaar worden vermeld
  • Bedrijfsgegevens van K.R Schoonmaakmiddelen moeten zijn opgenomen
  • N.A.W. gegeven en e-mail, website, telefoon en faxgegevens dienen in de brochure te worden vermeld. Deze gegevens dienen zelf te worden bedacht.
  • Wervend taalgebruik
  • Opgesteld in correct Nederlands
  • Professionele uitstraling

Werkproces: 2.2

Competenties: G, H, I, J, K, M, N, R, S, T

Opdracht 2: Landstede Promotions: Verkoopgesprek voorbereiden en voeren

Van Jan Dobben hoor je dat een buitendienstmedewerker van K. R. Schoonmaakmiddelen, ene Tiemen, deze week ziek is. Een aantal van zijn gesprekken worden door anderen overgenomen, maar Jan Dobben wil jou ook twee klanten laten afhandelen.

“Het is het best als je met beide klanten eerst telefonisch een voorbereidend gesprek hebt”, zegt Jan Dobben. “Voor de vaste gegevens en om de vraag en de interesse wat af te tasten. Het gaat om twee adressen die plotseling geen leverancier meer hebben.”

Je kent de procedures daarvoor, want je hebt voor buitendienstmedewerkers vaker het verkoopgesprek voorbereid. Dus je begint met dossiers aan te leggen.

Het is je gelukt beide klanten aan de lijn te krijgen en je hebt voldoende informatie kunnen verzamelen.

“En?”, vraagt Jan Dobben, “Weet je al iets?”

“Jazeker,” antwoord jij, “morgen heb ik een afspraak met beiden. Inderdaad hun huidige leverancier is gestopt. Ze hadden dezelfde. Ik heb hen alvast een beetje uitgehoord over de samenwerking met die leverancier. Die had andere leveringsvoorwaarden, dat wel.”

“Jaja,” murmelt Jan Dobben, “je weet dat wij strikt vasthouden aan onze voorwaarden, nietwaar?”

“Dat weet ik. Ik zal benadrukken waarom wij dat doen ... altijd in het voordeel van de klant, toch? Daarom kunnen wij nog steeds leveren.”

Jan Dobben moet lachen.

“Is het in de omgeving?”, vraagt Jan Dobben.

“Dat niet”, zeg je uit je hoofd, “Landgoed de Berenkuil in Grollo en het Mercure Hotel Haren-Groningen.”

“Je mag morgen mijn wagen lenen,” stelt Jan Dobben, “is ook meteen een beetje representatief.”

“Dat rijdt wel anders dan mijn ouwe karretje”, zeg je  tegen jezelf, als je in die luxe Audi over die ruime rijksweg zweeft. Weinig verkeer. Zonnetje schijnt. De bossen staan er prachtig bij. En jij bent goed voorbereid op twee gesprekken.

Op te leveren eindproduct

De voorbereiding (verkoopgesprek over schoonmaakmiddelen) en uitvoering van twee verkoopgesprekken. Opdrachtgever is Jan Dobben.

Eisen aan op te leveren product

  • Telefoonscript voor benadering van een potentiële klant voor het verkrijgen van een verkoopgesprek over schoonmaakmiddelen bij deze klant
  • Volledig uitgeschreven verkoopgesprek over schoonmaakmiddelen
  • Correcte benadering van de klanten via telefoon en in een verkoopgesprek
  • Volledige informatievoorziening over drie schoonmaakmiddelen
  • Professioneel uitgewerkt telefoonscript
  • Professioneel uitgevoerd verkoopgesprek.
  • Verkoopgesprek in tweetallen uitgevoerd en digitaal opgenomen

Werkproces: 2.2,

Competenties: A, G, H, I, J, K, M, N, R, S, T, X

Opdracht 3: Een nieuwe lijn vol schoonmaakmiddelen (zakelijke correspondentie)

De directie van K.R Schoonmaakmiddelen heeft de uitkomsten van het door Marketing and sales uitgevoerde marktonderzoek goed bestudeerd. En ze heeft besloten om niet een, maar meer lijnen schoonmaakmiddelen te brengen. Een van de nieuwe schoonmaakmiddelenlijnen bestaat uit reinigingsmiddelen voor sanitair, machines en apparatuur.

Wesley en jij hebben de taak gekregen om de klanten te informeren over deze nieuwe lijn van schoonmaakmiddelen. Jullie hadden al bedacht de klanten via een zakelijke brief te informeren en ze uit te nodigen voor een presentatie op de fabriek.

Volgens Klein Robbenhaar moet ook het personeel weten wat K.R. Schoonmaakmiddelen gaat verkopen. Hij stelt voor het personeel eveneens uit te nodigen voor de presentatie. Het moet een grootse en feestelijke lancering van de nieuwe schoonmaakmiddelenlijnen worden.

Klein Robbenhaar: “Klein Robbenhaar Schoonmaakmiddelen heeft ook in Schotland en Engeland klanten en contacten. Dat is de derde groep die we uitnodigen voor de presentatie.”

Wesley: “Dat betekent dat de brief niet alleen in het Nederlands maar ook in het Engels worden opgesteld.”

Jij knipoogt naar Wesley. Die knipoog betekent: jij bent goed bezig, jij.

Je vult aan: “Het management heeft de presentatie gepland voor volgende maand, dus de brief zal binnen twee weken de deur uit moeten.”

Op te leveren eindproduct

  • Zakelijke brief naar klanten en personeel
  • Adressenbestand van de klanten
  • Adressenbestand van het personeel
  • Samenvoegbestand van de zakelijke brief van de klanten en van het personeel

Eisen aan op te leveren product

  • De zakelijke brief moet opgesteld zijn in correct Nederlands en Engels.
  • De zakelijke brief moet met WORD zijn gemaakt.
  • De zakelijke brief moet wervend en uitnodigend zijn.
  • De zakelijke brief moet de juiste productinformatie bevatten.
  • De presentatie en feestelijke lancering van de nieuwe schoonmaakmiddelenlijnen moeten duidelijk aangekondigd zijn.
  • De adressenbestanden moeten in Excel zijn gemaakt
  • De adressenbestanden moet de volgende gegevens hebben:
    Naam
    Adres
    Postcode
    Woonplaats
    Land

Werkproces:  2.2
Competenties: A, E, G, H, I, J, K, R, S, T, V, X

 

Adressen klanten

Schoonmaakgigant bv, Nieuwe Binnenweg 186, 3021 GK ROTTERDAM

Schoonmaak Rotterdam K., Stadionweg 109, 3077 ME ROTTERDAM

Radder Schoonmaakcare, Admiraal Helfrichweg 4, 2901 AB CAPELLE A/D IJSSEL

Schoonmaak en Co, Dukdalfweg 7, 1041 BC AMSTERDAM

Interschoonmaak Noord-Holland,  Archangelkade 7, 1013 BE AMSTERDAM

Henk Smit Schoonmaakmiddelengroothandel bv,  Ankerweg 2, 1041 AT AMSTERDAM

 

Schotland

Complete Cleaning Services, 6 Muriel Street Barrhead, Glasgow G78 1QB

Capital Cleaning Limited, Suite 22 Albyn House 37a Union Street, Inverness IV1 1QA

Engeland

Cleaning England Ltd, 29  Severn Drive Bramhall, Stockport Cheshire  SK7 1EX

Minster Cleaning Services Head Office, Minster House 948-952 Kingsbury Road , Erdington Birmingham  B24 9PZ

 

Adressen personeel

J. F. Klein Robbenhaar, Zwolsestraat 100, 7412 ZZ Deventer

H. Peeters, Rozenstraat 99, 8101 AZ Raalte

N. Selles, Koriander 98,  7271 LE Borculo

M. Splinter, Raalterweg 97, 7414 HB Deventer

E. Helfferich, Burgemeester Kesselstraat 96, 8031 DI Zwolle

Opdracht 4: De nieuwe lijn schoonmaakmiddelen is in trek ...! (telefonische verkoopgesprekken)

De nieuwe lijn schoonmaakmiddelen van K. R. Schoonmaakmiddelen staat midden in de belangstelling. Veel bedrijve die een schoonmaakmiddelen met natuurlijke ingrediënten waarderen, proberen K. R. schoonmaakmiddelen.

De telefoon bij Marketing and sales staat roodgloeiend. Veel bedrijven die schoonmaakmiddelen verkopen, willen graag weten welke nieuwe schoonmaakmiddelen  in welke verpakkingen er te koop zijn. Ze willen weten wanneer de nieuwe schoonmaakmiddelen op de markt komen en natuurlijk wat de schoonmaakmiddelen uiteindelijk gaan kosten.

Ook op jouw bureau ligt een flink aantal gele post-itbriefjes met het verzoek van groothandels en detaillisten om terug te bellen. Al deze bedrijven willen informatie over de nieuwe schoonmaakmiddelen. En, jaja, er zitten natuurlijk Engelse bedrijven tussen. Die zijn bij de intussen befaamde presentaties enthousiast geworden.

Klein Robbenhaar wil dat jij die vandaag allemaal terugbelt om hun de juiste informatie te geven en om eventuele offertes binnen te halen. Hij wil dus zoveel mogelijk gegevens van de klanten hebben.

Op te leveren eindproduct

•           Twee telefoongesprekken (één  in het Engels en één in het Nederlands) met belangstellenden over de nieuwe schoonmaakmiddelen.

Eisen aan op te leveren product

•          De gesprekken moeten gevoerd worden in correct Nederlands en Engels.

•          De gesprekken moeten wervend zijn.

•           In de gesprekken moet de juiste informatie worden doorgegeven en de correcte gegevensworden genoteerd.

•           De gesprekken moeten tot doel hebben de klant binnen te halen.

•           De gesprekken moeten een goede opening en afsluiting hebben. Verder moet de gesprekken informatie bevatten over:
- de prijs
- de kwaliteit
- het gebruik van het schoonmaakmiddel
- kleur(en) schoonmaakmiddel
- de verpakking (vorm, volume)
- de levertijd
- de leveringsvoorwaarde(n)
- de betalingsvoorwaarde(n)
- de bestelprocedure
- milieuvriendelijkheid schoonmaakmiddel
- milieuvriendelijkheid verpakkingsmateriaal
-garantie

•           De twee gesprekken moeten op papier uitgewerkt zijn.

•           De twee gesprekken moeten uitgevoerd worden en digitaal (audio) opgenomen zijn.

Werkproces:  2.2.

Competenties: E, G, H, I, J, K, M, N, R, S, T, X??

Opdracht 5: Nu de huisvrouwen nog! (beursgesprek/mailing)

Jan Dobben stapt jullie kantoortje binnen.

“Het is prachtig dat schoonmaakbedrijven de nieuwe schoonmaakmiddelen kopen. Maar hiermee bereiken we toch maar een beperkt deel van de markt.”

Wesly: “De grootste groep consumenten bereiken we niet. Dat klopt.”

Jij kijkt hen vragend aan.

Wesley kijkt jou aan: “Wie doen nu de meeste boodschappen? Nou?”

Jij: “Huisvrouwen?... denk ik, hoor.”

Jan Dobben: “Juist! Binnenkort is de Huishoudbeurs er weer. Ik wil daar met een stand staan en de bezoekers kennis laten maken met onze nieuwe schoonmaakmiddelen.”

Wesley weet er al meer van. “De Huishoudbeurs duurt een week en er komen altijd veel bezoekers. Er moet een aantrekkelijke stand komen.”

Jij durft nu ook weer: “Dat huisvrouwen kunnen testen en probeerflesjes schoonmaakmiddel mee naar huis kunnen nemen.”

Jan Dobben: “Leuk toch. We gaan uit van een stand van acht vierkante meter. Misschien moeten we ook een speelse actie bedenken. Trouwens, er is één dag speciaal voor bedrijven en die is voor ons heel belangrijk, daar moeten we een goede beurt maken.”

Jij en Wesley hebben er zin in.

Jan Dobben: “Mooi, komen jullie eerst met een beursplan, en een begroting.”

Jan Dobben draait zich om en loopt weg. Voordat hij het kantoor uit is, roept hij over zijn schouder:

“Vergeet trouwens niet om bestaande klanten een vooraankondiging te sturen voor de Bedrijvendag.”

Tijdens de beurs

Er is aan jou gevraagd om op de Huishoudbeurs de stand te bemannen. Er is afgesproken dat er van de gesprekken op de beurs een beursrapport wordt ingevuld. Jan Dobben vindt dat belangrijk omdat het dan duidelijk is welke klanten echt geïnteresseerd zijn en hoe deze het beste binnengehaald kunnen worden.

Op te leveren eindproduct

•                      Een uitgewerkt beursgesprek (script)

•                      Mailing naar bedrijven met vooraankondiging bedrijvendag Huishoudbeurs

Eisen aan op te leveren beursgesprek

•                      Openingszin(nen) à begroeting

•                      Identificatie van de bezoeker à Wie? , Bedrijf?, Functie?

•                      Inventariseren
- Welke product nu in bedrijf?
- Welke systeem nu in bedrijf?
- Ervaring met huidig product / systeem?
- Waarnaar op zoek?
- Welke eisen aan product / systeem?

•                      Aanbieding / Offerte doen
- Argumentatie voor eigen product / systeem

•                      Order binnenhalen
- Weerstand opruimen tegen product / dienst
- Overtuigen dat jouw bedrijf / product / dienst het beste is

•                      Afsluitingszin(nen)
- Ik stel voor, dat ……………… (afspraak maken)
- Ik kom over ? dagen naar u toe om ………

 

Eisen aan op te leveren mailing

•                      Taalgebruik moet wervend

•                      De e-mail moet de vorm van een zakelijke brief hebben

•                      Gebruik het AIDA-model voorde inhoud van de zakelijke mail

•                      Er mogen geen spelfouten in de e-mail gemaakt worden.

 

Werkproces: 2.2.
Competenties: A, E, G, H, I, J, K, M, O, Q, R, S, T, X??