## Actief luisteren

Actief luisteren

Ben je een goede luisteraar?

Heb je wel eens het gevoel gehad dat je tegen een muur aan het praten was, terwijl je juist behoefte had aan een luisterend oor? Degene tegen wie je sprak keek je niet aan, hij leek telkens afgeleid door de gebeurtenissen om hem heen. "Ik hoor je wel", zei hij, telkens wanneer je je zin onderbrak om te testen of hij nog luisterde. Toch kwam dit niet erg geloofwaardig bij je over.

Misschien was het iemand die werkelijk niet zoveel interesse had in wat je vertelde, maar mogelijk sprak je tegen iemand die slechts de kunst van het actief luisteren niet zo goed beheerste. Tijdens de interactie tussen twee mensen wordt ook van de luisteraar actieve deelname verwacht. Ben jij een goede luisteraar?

Meer dan met je oren.

Actief luisteren doe je met meer dan alleen je oren. Actief luisteren doe je ook met je ogen je wenkbrauwen, je handen, je lichaam en je stem. Door actief te luisteren laat je de ander blijken dat je hem niet alleen hoort, maar ook verstaat. Door actief te luisteren kom je begripvol over en maak je bovendien optimaal gebruik van de mogelijkheid om het verloop van een gesprek te regelen. Door actief te luisteren nodig je de ander uit om ook naar jou te luisteren. Zo kun je het contact en de interactie met de ander verbeteren, zowel in een sollicitatiegesprek, bij een verkooppraatje, tijdens een beoordeling als binnen het gezin.

Kijk de ander aan!

Veel mensen hebben er geen idee van dat ze tijdens het gesprek met een ander een aantal ongeschreven regels volgen. Degene die spreekt begint altijd met aankijken van de ander, kijkt vervolgens weg terwijl hij doorspreekt en eindigt zijn verhaal weer met aankijken. Door tussentijds te kijken kan de spreker accenten leggen in zijn zinnen, als het ware de punten en komma's, en kijken of de ander nog luistert. Degene die luistert, moet de ander blijven aankijken terwijl deze spreekt. Als hij tussendoor wegkijkt, kan dat de indruk geven dat het verhaal zijn belangstelling niet heeft. Als de spreker bemerkt dat de ander niet kijkt, zal deze zijn verhaal onderbreken en pas verder spreken als de aandacht van de luisteraar weer terug is. Mensen die snel zijn afgeleid door de dingen om hen heen zullen hier zeker extra op moeten letten.

Non-verbale feedback

Dit patroon van aankijken en wegkijken verloopt in de meeste gesprekken onbewust en meestal ook zonder problemen. We hebben het dan alleen nog steeds niet over actief luisteren. Actief luisteren laat aan de spreker niet alleen zien dat de ander hem hoort, maar ook of hij het interessant vindt, en of hij het begrijpt. Actief luisteren is het voortdurend geven van non-verbale feedback. Hierdoor weet de spreker dat zijn boodschap over komt en wordt hij aangemoedigd om door te spreken. Ook weet hij wanneer hij iets moet herhalen, wanneer hij zijn spreektempo moet aanpassen en wanneer hij de ander ruimte moet geven om iets in te brengen.

Knikken, hummen en spreken.

Door regelmatig te knikken kun je laten merken dat je de gedachtengang van de ander kunt volgen. Tijdens een ontkennende zin van de ander, schud je je hoofd. Deze bewegingen van je hoofd kun je ondersteunen met je stem. Door te hummen of door "ja" te zeggen, terwijl je knikt, moedig je de ander aan om door te spreken. Een gesprekstechniek om de ander te laten zien dat je hem begrijpt en die hem aanmoedigt om verder te spreken is het herhalen van woorden of stukjes uit zijn zin. Als iemand bijvoorbeeld zegt: 'Ik ben drie weken op vakantie geweest in Oostenrijk', Kun je zeggen: 'oh, Oostenrijk'. Je moedigt hem zo aan om over zijn vakantie te spreken. Ook kun je er het gesprek mee sturen, want als je zou zeggen: 'oh, drie weken' dan vertelt hij misschien verder waarom hij zo'n lange vakantie had.

Reageren door je houding.

Door je houding laat je de mate van aandacht en betrokkenheid blijken. Door iets naar voren te leunen, in de richting van de spreker, geef je blijk van interesse. Het is daarbij belangrijk ook te letten op de stand van je voeten. Als deze naar de spreker wijzen, dan is het goed, maar wijzen ze de andere kant op, dan lijkt je aandacht op andere zaken te zijn gericht. Als je voeten van de spreker afgekeerd zijn, is het erg verleidelijk om je concentratie te laten afdwalen. Probeer het maar eens uit, bijvoorbeeld op een verjaardagsfeestje. Zet je voeten eens in een andere richting dan naar de persoon met wie je aan het praten bent. Sowieso is het op deze manier al lastig praten, want je moet dan je bovenlijf draaien in de tegengestelde richting als de stand van je voeten. Ditzelfde geldt voor het wegkruisen van je benen wanneer je naast iemand zit: als je met je rechterbeen over je linker gekruist zit, kun je makkelijk luisteren naar iemand die links naast je zit. Kruis je naar de andere kant dan moet je je schouders naar achteren keren om hem aan te kijken. Dit is alleen strategisch als je liever niet naar de ander luistert. Het is in dat geval namelijk erg makkelijk om ook je aandacht naar de andere zijde te verplaatsen.

Wat vind je er van?

Door je houding reageer je ook inhoudelijk op het verhaal van de ander. Je houding geeft aan of je je kunt vinden in hetgeen de ander zegt. Als je bijvoorbeeld naar achteren leunt met je armen over elkaar kun je erg sceptisch over komen. Hiermee beïnvloed je ook de manier waarop er tegen je gesproken wordt. De spreker zal hierdoor op een verdedigende manier gaan praten. Het kruisen van de armen of benen staat bekend als teken van weerstand. Let hierop als je naar iemand luistert, want je doet dit snel ongemerkt. Veranderingen in houding geven het duidelijkst je mening weer. Als je rechtop in een stoel zit met je armen los naast je, en je vouwt ineens je armen over elkaar, dan komt dit over alsof je het minder met de spreker eens bent, zeker als je daarbij ook fronst en zucht. Het aannemen van gelijke houding als de spreker, duidt op overeenstemming. Dit wordt ook wel spiegelen genoemd. Overeenstemming klinkt goed, maar toch moet je opletten dat je niet blindelings alle houdingen en bewegingen van anderen spiegelt. Een kritische houding met de armen over elkaar of een superieure houding met beide handen in de nek, kun je beter niet spiegelen. Deze houdingen zijn 'read only'! Ook moet je opletten dat je niet te veel spiegelt. Als dit opvalt bij de ander, kan deze zich juist erg onprettig gaan voelen.

Het gezicht spreekt boekdelen.

Als de spreker wil weten wat je vindt van zijn verhaal, kijkt hij het eerst naar je gezicht. Frons je terwijl je dit leest? Sommige mensen zijn gewoontefronsers en hebben zelf niet eens in de gaten dat ze fronsen. Ze moeten met hun hand aan hun voorhoofd voelen of deze zich in een plooi gevouwen heeft. Het klinkt gek, maar het voelen aan je voorhoofd is een goede manier om jezelf deze ongemerkte gewoonte af te leren. Andere trekjes die sommige mensen laten zien, is het knijpen met de ogen en het samenpersen van lippen. Als je deze trekjes bij jezelf herkent, kun je ook die maar beter afleren. Ze komen namelijk weinig positief over bij anderen. De spieren van je gezicht kunnen je helpen bij het sturen van het gesprek. Met een frons laat je zien dat je kritisch of verbaasd bent. Het verschil daartussen kan iedereen onbewust herkennen. Bewust weten we niet dat er dan een verschil is te zien in de plooien van ons voorhoofd. Oefen maar eens voor de spiegel om te zien hoe je over komt. Door het opensperren van de ogen en omhoog trekken van de wenkbrauwen kunnen we ook verbazing laten blijken. Deze is echter van een ander type. De eerste (met frons) is kritische verbazing en de tweede verwondering. Door het geven van deze tekens met ons gezicht nodigen we de spreker uit tot het verduidelijken van zijn verhaal.

Glimlach op het juiste moment.

Een glimlach is een goede manier om instemming te laten zien en de ander uit te nodigen om verder te spreken. Zorg er echter wel voor dat je op het goede moment glimlacht. Als je de ander toelacht, terwijl hij juist een serieuze toon in zijn verhaal wil brengen, dan is dat slechte timing. Glimlachen kan een goede manier zijn om het gesprek te sturen maar kan ook juist een averechts effect te weeg brengen. Je kunt glimlachen als je het er mee eens bent en dan zeggen: 'Leuk dat u dit noemt, zo denk ik er ook over'. Als je echter glimlacht en daarna zegt: 'tja, dat zegt u nu wel....', dan zit je op het verkeerde spoor. Ook voortdurend glimlachen is niet de bedoeling. Door zo'n lachebek voelt niemand zich serieus genomen.

Wat doen je handen?

Tijdens spreken hebben de handen een belangrijke rol bij het aanduiden van hetgeen je zegt. De bewegende handen kunnen de zinnen ook accent geven. Tijdens het luisteren zijn de handen meestal minder bewegelijk. Hoogstens kunnen ze een keer in de lucht wijzen terwijl je knikt. Dit is dan een expressieve aanduiding om te zeggen: 'ik begrijp het' of 'dat is zo'. Een vlak uitgestrekte hand kan gebruikt worden om de ander, desnoods midden in zijn zin, te onderbreken. Je moet je dan afvragen of dat echt is wat je wilt. Ook als je het niet met hem eens bent, is het namelijk vaak beter de ander te laten uitspreken. Hij zal dan eerder bereid zijn om ook jou aan te horen. Tijdens het luisteren moet je er eens op letten waar je handen zich bevinden. Handen aan het gezicht geven in het algemeen de indruk van een kritische luisteraar. De meest kenmerkende houding daarbij is denk ik, die met de duim onder de kin en de wijsvinger gestrekt langs de wang. Maar ook de hand voor de mond en de hand aan het oor geven zo'n uitstraling. Spelen met voorwerpen of met je ring geeft indruk van verveling. Het over elkaar vouwen van je armen vertolkt, zoals al eerder genoemd, weerstand en de handen in de nek superioriteit.

Geen eenduidige betekenis.

Tijdens actief luisteren is het belangrijk om te zien welke boodschappen je door middel van je lichaamstaal weergeeft. De beschrijving van verschillende houdingen, gebaren en andere bewegingen kan daarbij van hulp zijn. Toch kan niet vaak genoeg benadrukt worden dat alleen de combinatie van al deze tekens betekenis heeft en dat ook lichaamstaal niet op zichzelf staat. We hebben het niet over pantomimespel. Het is dus ook belangrijk wat iemand er bij zegt. De communicatie van mensen moet dus als een geheel gezien worden. Geen enkele houding heeft altijd dezelfde betekenis, maar de combinatie is veelzeggend. Als iemand fronst, zijn armen over elkaar heeft, zijn benen heeft weggekruist en ook weinig spreekt, mogen we aannemen dat hij boos is. Los van elkaar hoeven deze tekens echter niet deze betekenis te hebben. Je kunt ook fronsen vanwege scherp licht, je armen vouwen vanwege de kou of je benen kruisen omdat je nu eenmaal op die manier lekker zit. Echter, als lichaamstaal onbewust wordt geïnterpreteerd, worden mensen toch beoordeeld op deze houdingen, gezichtsuitdrukking en bewegingen. Bewustwording van lichaamstaal betekent dus niet alleen kennis van de verschillende tekens die we met ons lichaam geven, maar ook kennis van de betekenissen die mensen misschien ten onrechte geven aan een houding of uitdrukking. Met kennis hiervan kun je daar rekening mee houden, bijvoorbeeld tijdens het voorbereiden van een gesprek. Als je vriendelijker kunt overkomen door met je rug naar de zon te gaan zitten of door de verwarming hoger te draaien, moet je dit zeker niet laten.

Luisterhouding

Sommige mensen weten niet goed waar ze hun handen moeten laten als ze met iemand in gesprek zijn. Hou jij je armen over elkaar als je luistert, plaats je je handen op je heupen, of laat je je handen gewoon bungelen?

tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie