## Verkopen en lichaamstaal

Lichaamstaal en verkoop

Heb je wel eens van een afstand iemand gadegeslagen die iets aan het verkopen was? Van afstand kreeg je misschien al de indruk dat hij daarbij succes boekte.

Je kon niet horen wat hij vertelde, maar toch had je het idee dat hij nu bezig was met het afsluiten van een succesvolle deal. Waar zag je dat aan?

Waarschijnlijk zag je dat aan zijn houding, aan zijn gezicht en aan zijn gebaren. Misschien zag je het ook aan de reacties van de klant en aan de manier waarop de verkoper daarop weer inspeelde.

Een overtuigde verkoper

Een goede verkoper straalt overtuigingskracht uit. Hij laat merken dat zijn product goed is en de moeite waard om te kopen. Zo'n verkoper zou ook echt ijsjes aan de eskimo's kunnen verkopen want het gaat er niet eens zo zeer om wat hij precies verkoopt. Ook wat hij precies zegt is vaak nog niet het belangrijkste. Deze verkoper weet hoe hij zich moet afstemmen op de klant. Hij verstaat de kunst om zich in te leven in de ander en hij kiest de juiste momenten, de juiste gebaren en de juiste toon om aan de klant te laten weten dat hij betrouwbaar is. Hij kan duidelijk maken, dat wat de klant koopt niet alleen goed is of goedkoop, maar dat het ook iets is wat bij hem past.

Wat doet deze goede verkoper?

We kunnen een goede verkoper dus herkennen, maar wat doet hij nu precies waardoor hij zijn producten zo makkelijk aan de man brengt? Kunnen we zelf leren om zo'n succesvolle onderhandelaar te worden? Wat de goede verkoper hier doet, is gebruik maken van zijn kennis van lichaamstaal. Allereerst blijkt hij in staat om de klant te observeren en daar conclusies uit te trekken. Vervolgens past hij daar zijn eigen lichaamstaal op aan, waardoor hij afstemming bereikt. Door je bewust te worden van de tekens die mensen door middel van het gebruik van hun lichaam geven, en daar op een juiste manier op in te spelen, kan ook jij zo'n goede verkoper worden!

Een voorbeeld

Mijn neef verkoopt auto's en is daar ook erg goed in. Hij is werkelijk een topverkoper. Toen ik hem vroeg wat hij doet om zo succesvol te zijn bij zijn verkopen, vertelde hij op welke wijze hij zijn kennis van lichaamstaal gebruikt in de dagelijkse praktijk. Als voorbeeld wil ik hier zijn verhaal vertellen. Het geeft een goed idee van de manier waarop je een goede verkoper kunt worden door juiste interpretatie en gebruik van lichaamstaal.

Het eerste contact

Waneer er bezoekers binnenlopen in de showroom, begroet mijn neef hen met een vriendelijke glimlach en met open handen. Hij nodigt hen uit om rustig rond te kijken en geeft daarbij aan waar hij te vinden is voor het beantwoorden van eventuele vragen. Op deze wijze heet hij de klanten welkom, maar geeft hen ook de ruimte en tijd om zich te oriënteren. Terwijl de klanten rondlopen houdt hij hen onopvallend in de gaten. Wat hij ziet geeft hem informatie die hij gebruikt om een relatie met hen op te bouwen, want dat is wat belangrijk is: een relatie met de klant opbouwen! Soms komen mensen alleen, maar vaker komen klanten samen naar een auto kijken, bijvoorbeeld een man met zijn vrouw, een vrouw met haar collega of een vader met zijn zoon. Aan de manier waarop ze naar auto's kijken en hoe ze samen over een auto praten, kan mijn neef inschatten wie van beiden vermoedelijk de belangrijkste stem zal hebben met betrekking tot de aankoop. Dit hoeft niet persé degene te zijn die in de auto zal gaan rijden. Aan de houding waarop de klanten in een auto gaat zitten kan mijn neef zien of ze deze auto misschien willen kopen. Bij een auto die ze wel even willen bezichtigen, maar die ze tóch niet willen kopen, zitten ze mogelijk op de bestuurdersstoel met hun benen nog buiten het portier. Als ze echter in de auto plaatsnemen zoals ze dat zouden doen wanneer ze rijden: recht in de stoel met het stuur in de handen, terwijl ze ondertussen de versnelling proberen of het spiegeltje stellen, dan zijn ze waarschijnlijk echt geïnteresseerd. Ze geven hiermee ook aan dat ze zich voldoende op hun gemak voelen. Op dit moment zal mijn neef hen benaderen voor verdere informatie.

Je klant leren kennen

Door gebruik te maken van lichaamstaal, stemt mijn neef af op de klanten. Hij neemt hun houdingen en manieren van doen als het ware over. Hij gebruikt ook gelijke intonatie en dezelfde soort woorden als de klanten. Om dit op een goede manier te kunnen doen, wil hij hen eerst beter leren kennen. Hiertoe stelt hij hen een paar eenvoudige vragen, vaak over hun vorige auto of met betrekking tot hun wensen. Als hij bijvoorbeeld aan een klant een vraag stelt over de autoradio, let hij op zijn ogen. Richt de klant zijn ogen naar boven, terwijl hij nadenkt, dan is het iemand die vooral visueel is ingesteld. Hij ziet als het ware de autoradio voor zich en telt misschien in zijn gedachtegeest hoeveel knopjes er op zitten. Richt de klant zijn ogen zijwaarts, dan is het iemand die eerder op geluiden gericht is. Dit wordt auditief genoemd. Hij hoort in gedachten de klanken van de radio of het klikken van de knopjes. Een klant die zich het eerst op zijn gevoel richt tenslotte, zal naar beneden kijken en terwijl hij over het antwoord nadenkt, voelt hij in zijn gedachte de knopjes van de radio, die hij altijd blindelings weet te vinden. Dit type mens is kinesthetisch ingesteld.

Deze lichaamstaaltechniek uit het Neuro Linguïstisch Programmeren gebruikt mijn neef om zijn klanten beter te leren kennen. Zo kan hij makkelijker op hen afstemmen en beter beantwoorden aan hun vraag. Iemand die visueel is ingesteld vindt schoonheid belangrijk. Bij zo iemand praat mijn neef het eerst over de kleur van de auto en de leuke snufjes. Iemand die auditief is ingesteld zit daar niet op te wachten. Zo iemand is veel rationeler ingesteld en wil antwoord op praktische vragen. Bij hem heeft het zin om de motor even te laten draaien en om het geluid van de dichtklappende portier een paar keer te laten horen. Iemand die kinesthetisch is ingesteld, is een gevoelsmens. Eigenlijk is hij nog erg gehecht aan zijn oude auto, en kan daar nog maar moeilijk afscheid van nemen. Hem laat mijn neef in ieder geval de bekleding voelen en het stuur vasthouden. Hij praat dan ook in termen als: 'aan deze auto zult u zich snel hechten'.

Actief luisteren

Als verkoper kun je advies geven die de klant zal helpen bij zijn keuze. Belangrijker echter nog is om actief te luisteren. Luister naar de wensen van de klant, luister naar zijn ervaringen met auto's en laat ook merken dat je luistert. Als mijn neef luistert, kijkt hij zijn klant altijd in zijn ogen zolang hij spreekt. Hij laat zijn aandacht dan ook niet afdwalen naar andere zaken, zoals een andere bezoeker die binnen komt of een telefoon(!) die gaat. Zo zorgt hij dat de klant steeds voelt dat zijn aandacht op hem gericht is. De klant is belangrijk! Om zijn aandacht duidelijk te maken, houdt mijn neef zijn hoofd soms een beetje schuin als hij luistert en knikt hij instemmend. Soms humt hij of herhaalt stukjes uit de zin van de klant. Hij valt de klant niet in de rede maar sluit zijn eigen verhaal aan op dat van hem. Hij zorgt er voor dat zijn woorden en zijn gebaren overeenstemmen. Hij zegt dus niet: 'ik zal u een eerlijk voorstel doen', met zijn handen op zijn rug of over elkaar. Dit zou weinig geloofwaardig overkomen. Het liefst maakt hij gebaren met open handpalmen. Hij raakt zichzelf, vooral zijn gezicht, niet te veel aan. Dit komt onzeker over. Wanneer je iets vertelt terwijl je steeds wrijft aan je neus, je mond of je oor, dan krijgen veel mensen het gevoel dat je de waarheid niet spreekt. Mijn neef is veel in beweging tijdens zijn verhaal, dat houdt het gesprek ook levendig. Dit betekent niet dat hij zenuwachtig van de ene voet op de andere wipt, maar dat hij illustrerende gebaren maakt, soms een andere houding aanneemt of met de klant ergens heen loopt. Hierbij let hij natuurlijk ook op de klant. Is dat een bewegelijk persoon dan beweegt mijn neef ook meer. Maakt de klant weinig bewegingen, dan doet hij dat ook minder.

Feedback

Afstemmen op je klanten is belangrijk. Dit betekent niet dat je alles wat de klant doet of zegt als een papegaai moet imiteren. Vaak is het prima om een zelfde houding aan te nemen als de klant. Dit geeft aan dat je op dezelfde gedachtegolf zit. Afstemmen is echter meer dan dit! Het betekent ook dat je de lichaamstaal van de klant waarneemt en daar rekening mee houdt. Door afstand, houdingen, bewegingen en oogcontact geeft de klant voortdurend feedback. Je kunt zien of een klant nog aandachtig luistert. Je kunt zien of een klant je misschien niet begrijpt. Je kunt ook aan zijn non-verbale reacties merken of je hem irriteert. Hiermee kun je je verkoopstrategie sturen. Dit houdt misschien in dat je iets zult moeten herhalen of dat je je spreektempo moet aanpassen. In sommige gevallen kan het zelfs betekenen dat je een collega moet vragen om het van je over te nemen. Soms kan het gewoon 'niet klikken' met iemand. Dit heeft alles met lichaamstaal te maken, maar het is niet altijd te voorkomen. Het inschakelen van je collega is geen falen in je lichaamstaalkennis, maar juist een optimaal gebruik maken van je observatie, waardoor je de klant kunt behouden.

Verkoop jezelf!

Bij mijn neef gaan de auto's als broodjes over de toonbank, maar zoals eerder gezegd gaat het er niet om wat je verkoopt. Het begint eigenlijk altijd met het verkopen van jezelf. Ken je klant en stem je daarop af. Benader de klant vriendelijk maar glimlach ook niet voortdurend, waardoor de klant zich niet serieus genomen voelt. Geef de klant voldoende aandacht, maar dring je niet op. Geef hem tijd en ruimte. Bemerk welke lichamelijke afstand de klant op prijs stelt en pas je eigen afstand daarop aan. Straal zelfverzekerdheid uit door je houding (rechtop) en door de manier waarop je een hand geeft (stevig). Neem een open houding aan. (dus geen gekruiste armen en benen).

Blijf klantvriendelijk!

Als je je bewust bent van de lichaamstaal van je klanten en die van jezelf, en goed gebruik maakt van deze kennis, zul je zeker meer verkopen. Toch zal het nog steeds voorkomen dat je niets verkoopt. Ook dan blijft een klantvriendelijke benadering belangrijk. Respecteer de mening van een klant wanneer deze niet van je wil kopen. Verwijs hem zelfs naar de concurrent als deze een beter aanbod voor hem heeft. De kans bestaat tenslotte altijd dat hij een volgende keer bij je terug komt of je aanbeveelt bij iemand anders. En zo niet: iedereen heeft recht op jouw eerlijke, vriendelijke en respectvolle benadering.

tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie