Home
Welkom bij het arrangement 'werken met gasten'
Binnen dit thema komen verschillende onderwerpen aan bod. Alle onderwerpen vind je in het hoofdmenu en ook in je trajectplanner overzicht. De meeste onderwerpen worden klassikaal behandeld, waarna je binnen de les een afsluitende opdracht maakt. Wanneer deze afsluitende opdracht is beoordeeld dan komt er in trajectplanner een O(nvoldoende), V(oldoende) of G(oed) te staan. Deze onderwerpen worden in jaar 1 en 2 aangeboden, dus aan het einde van jaar 2 moet deze zijn afgerond.
Sociale Hygiene
Programma Sociale Hygiëne 2013-2014
| 25 november |
les 1 |
Hst 1+ 5 t/m 8
|
| 02 december |
les 2 |
Hst 2 |
| 09 december |
les 3 |
Hst 3 |
| 16 december |
les 4 |
Hst 4 |
| 13 januari |
les 5 |
Hst 9 + oefentoets |
| 20 januari |
les 6 |
Toets
|
Aanwezigheidsplicht
Om dit vak af te ronden moet je minimaal bij 4 lessen aanwezig zijn geweest. Als je niet aanwezig bent bij een les dan moet je een vervangende opdracht maken. Deze kun je bij de eerstvolgende les krijgen van de docent. Als je meer dan twee bijeenkomsten niet bij woont, dan mag je de toets niet maken en moet je het programma op een andere manier inhalen.
Toets
Om dit vak af te ronden moet je een toets doen, die gaat over alle hoofdstukken van het boek van sociale hygiëne. Deze toets is multiple choice en vindt plaats op 20 januari. Als je de toets op school niet haalt wordt er nog één herkansing aangeboden. Ook kun je doormiddel van het halen van het officieel examen dit vak afsluiten.
Opgeven voor het centrale examen (niet verplicht voor school)
Dit kan vanaf 2 januari 2014 via https://shop.svh.nl/categorie?cid=2d8b1d03-690f-e011-9537-005056900944 voor 127 euro. Je moet het examen dan in Zoetermeer doen. De examendata in Zoetermeer zijn: 3 februari / 3 maart / 7 april / 12 mei / 2 juni / 7 juli
Je kunt ook eerder en op andere locaties het examen doen, dan kost het 216,60.
Let op! Dit is niet verplicht voor school, maar is wel noodzakelijk om te hebben als je zelfstandig in de horeca aan het werk wilt.
Leuk om te doen:
http://www.horeca.nl/svhraisingthebar/
Theorie
Opdrachten
Doelgroepen
Websites
Theorie
Doelgroepen theorie
powerpoint doelgroepen
Opdrachten
Animatie
Theorie
De theorie voor het onderdeel animatie kun je vinden op: http://jelloo.goedesfeer.nl/index.php, voordat je bezig kunt met de theorie dien je jezelf eerst te registeren voor deze site. Je wordt automatisch ingelogd nadat je geregistreerd bent, je kunt daarna direct door met 'iKnow voor animators'. Zoals je dan ziet bestaat de theorie en de bijbehorende opdrachten uit 7 onderdelen:
1. KidsClub
2. Sport en Spel
3. Tochten
4. Thematisch werken
5. Publiciteit
6. Meeleeftheater
7. Show en Amusement
Je kunt pas met een nieuw onderdeel beginnen als je het vorige hebt afgerond. Je maakt eerst alle onderdelen online. Je kijkt de filmpjes en beantwoordt daarna de vragen. Wanneer je klaar bent met de online opdrachten is er de mogelijkheid om je score uit te printen, doe dit en laat je score zien aan de docent.
Let op, sluit het programma nog niet af;
Als je een onderdeel online hebt gemaakt kun je het daarna terugkijken, dat is handig want je moet de juiste antwoorden later kopieren naar het document waarin je de uiteindelijke opdrachten moet inleveren. Dit document vind je hieronder, onder de naam 'animatie opdrachten'. Naast de opdrachten uit de online leeromgeving vind je hierin aanvullende opdrachten waarmee je het theorie gedeelte van het onderdeel animatie kunt afronden.
Opdrachten
Organisatie activiteit
Project Stadsboer
reader educatieve activiteiten
MVO en educatie
Lesideeen tuinbouw en glasteelt
smaaklessen voor groep 7 en 8
Blanco draaiboek stadsboer
Werkprocessen
| 1.5 Begeleidt recreatieve activiteiten en vermaakt gasten |
| 2.1 voert gastheerschap uit |
| 2.4 geeft begeleiding op vaktechnisch gebied |
| 2.5 organiseert materiaal en materieel |
| 2.8 zorgt voor de veiligheid van gasten |
Balie en receptie
Leerdoelen
Binnen het onderdeel Balie- en receptie wordt toegewerkt naar het afronden van het werkproces 1.4 'voert administratieve handelingen uit'. Dit is het beoordelingsformulier uit je stagemap:
| |
Leerling
|
Bedrijf
|
T
|
|
1.4 Voert administratieve handelingen uit
|
O
|
V
|
G
|
O
|
V
|
G
|
|
| |
1.4.1
Instructies en procedures opvolgen
|
Volgt procedures bij het uitvoeren van administratieve werkzaamheden of activiteiten (T)
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
1.4.2
Materialen en middelen inzetten
|
Zet de computer, kassasysteem, boekings- en/of reserveringssysteem effectief in (L)
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
1.4.3
Formuleren en rapporteren
|
Verwerkt en registreert gegevens nauwkeurig en volledig in het administratieve systeem (J)
|
|
|
|
|
|
|
|
1.4 staat voor het werkprocesnummer. 1.4.1 tot en met 1.4.3 zijn de prestatieindicatoren. De prestatieindicatoren zijn handelingen die je voldoende moet kunnen verrichten om dit onderdeel van de proeve succesvol af te ronden.
Omdat dit werkproces bij veel stagebedrijven niet of niet voldoende aan bod komt, wordt dit onderdeel door middel van een deelexamen afgerond. Dit deelexamen vindt plaats in jaar 2 en wordt uitgevoerd op een stagebedrijf van onze opleiding. Meer informatie over dit deelexamen vind je onder het kopje 'deelproeve 1.4'.
Ter voorbereiding op deze deelproeve loop je in de eerste twee jaar deze module door. Het eerste jaar oefenen we dit werkproces en het tweede jaar wordt je hier op getoetst.
Deelproeve 1.4
In jaar 2 wordt voorafgaand aan de eerste proeve deel 1.4 'voert administratieve handelingen uit' afgerond. Dit onderdeel wordt geexamineerd middels een zogenaamde deelproeve. Omdat dit een officieel onderdeel vormt van de eerste proeve, wordt deze ook beoordeeld door twee officieel erkende assesoren. De eerste assesor is iemand van school en de tweede assesor is een onafhankelijke beoordelaar uit het beroepsveld. De deelproeve vindt plaats op een stagebedrijf van onze opleiding. Voorafgaand aan de proeve vinden aan aantal oefenmomenten plaats, dit gebeurt zowel op school als op het stagebedrijf waar de deelproeve plaatsvindt. Op school wordt op de volgende momenten geoefend:
- Voorafgaand aan de eerste stage in jaar 1 wordt een nulmeting gehouden en wordt er geoefend op de basisvaardigheden zoals telefoon aannemen, houding richting gasten en klachten afhandelen.
- Tijdens de eerste stage krijgen leerlingen een stage-opdracht mee in het kader van gastheerschap.
- Voorafgaand aan de stage in jaar 2 wordt er opnieuw een meting gehouden en vergeleken met de nul-meting uit jaar 1. Zijn er leerlingen die bij hun eerstejaarsstage al ervaring hebben opgedaan met werkproces 1.4? Daarna wordt er geoefend op meer specifieke vaardigheden zoals het reserveringssysteem, de stappen van een reserveringsgesprek aan de telefoon en aan de balie, een verkoopgesprek/handeling, kassa bedienen en geld wisselen.
- Er wordt op het bedrijf waar de uiteindelijke deelproeve plaatsvindt geoefend met een medewerker van de frontoffice.
- Uiteindelijk vindt de deelproeve plaats op een stagebedrijf, dit gebeurt in groepjes. Daarbij worden de leerlingen beoordeeld door een schoolassesor en een bedrijfsassesor.
Opdrachten jaar 1
Voordat je op stage gaat is het belangrijk dat je een aantal basisvaardigheden beheerst met betrekking tot balie- en receptiewerkzaamheden, maar ook met betrekking tot de algemene omgang met gasten. Deze basisvaardigheden gaan we in de lessen comgast en recreatie oefenen.
Opdracht 1:
Schrijf op welke vaardigheden volgens jou belangrijk zijn om op een recreatiebedrijf op een goede manier met gasten om te gaan. Schrijf daarnaast op welke vaardigheden volgens jou belangrijk zijn om gasten op een goede manier bij de balie/receptie te helpen. Probeer zoveel mogelijk te bedenken. Als iedereen klaar is worden de vaardigheden op het bord geschreven.
Zijn er vaardigheden die je bij de balie-receptie wel moet hebben, en op andere afdelingen van het bedrijf niet?
Opdracht 2:
Misschien heb je al ervaring opgedaan in het werken achter de kassa of achter een balie/receptie. Om in kaart te brengen wat je ervaringen en vaardigheden zijn op dit moment doe je een nul-meting. Download het bestand 'beginmeting' onder het kopje 'bijlagen bij opdrachten' en vul het formulier in.
Opdracht 3:
Het oefenen van de vaardigheden doen we door situaties na te bootsen aan de hand van casussen. Een casus is een (fictieve) situatie die in het echt plaats zou kunnen vinden. In een casus zit vaak een probleem/vraag verwerkt die je als medewerker moet zien op te lossen/ te beantwoorden. Voordat we gaan oefenen met situaties ga je een eigen casus bedenken. Download onder het kopje 'bijlagen bij opdrachten' het bestand 'casus receptiegesprek gast' en maak de opdracht die hierin staat.
Opdracht 4:
Het reserveringsgesprek bestaat uit drie fasen; het verwelkomen van de bezoeker, het verzamelen van de reserveringsgegevens en het beeindigen van het reserveringsgesprek. Lees de stappen door die bij deze drie fasen horen, deze vind je onder het kopje 'bijlagen bij opdrachten', en maak de onderstaande opdracht.
Je hebt nu een casus gemaakt waarin een gast iets komt reserveren en waarbij er ook nog een situatie is waardoor de reservering iets anders verloopt dan gewoonlijk. Het kan zijn dat de gast niet goed op de hoogte is van het aanbod op jouw bedrijf, dat hij geen Nederlands spreekt, dat hij een klacht bij zijn reservering heeft, noem maar op. Op basis van deze casus ga je nu de hele situatie uitwerken, je gaat dus stap-voor-stap opschrijven wat de klant zegt en doet, en ook hoe jij daar als receptiemedewerker op reageert. Je maakt dus een stappenplan voor het reserveringsgesprek dat zo is uitgeschreven dat ieder ander de casus zou kunnen naspelen. Type het stappenplan uit en stuur deze via de schoolmail op naar Jacob van Wieren
Bijlagen bij opdrachten
Wisselgeldspel
Slecht-nieuws en Klachten
Theorie
Opdrachten
Verwerk onderstaande opdrachten tot een verslag. Dit verslag komt in je portfolio.
Opdracht 1
a)Een slecht-nieuwsgesprek heeft verschillende doelen. Welke doelen zijn dat?
Waarom wordt er onderscheid gemaakt?
b) Een slecht-nieuwsgesprek bestaat uit drie fases. Welke zijn dat? Wat vind jij de
moeilijkste fase is en waarom?
c) Welke communicatieve vaardigheden heb je nodig bij het voeren van een slechtnieuwsgesprek?
Welke vind jij het belangrijkst en waarom?
Opdracht 2
Het kan in de praktijk best voorkomen dat jij klachten van bezoekers of gasten moet
aanhoren. Om deze klachten voor iedere partij zo goed mogelijk te behandelen of op
te lossen, moet je wel een aantal zaken op een rijtje hebben. Om je daar in te trainen,
beantwoord je de volgende vragen.
a) Welke soorten klachten kun je noemen?
b)Wat is het doel van een klachtengesprek?
c) Wat is een objectieve en wat is een subjectieve klacht?
d) Wat verwacht een klager van het bedrijf?
e) Geef een opsomming van de doelen van een klachtengesprek. Geef een
toelichting.
f) Geef aan welke fases er zijn in een klachtengesprek. Wat wordt in elke fase
verwacht?
Regels handhaven
Theorie
Opdrachten
Stageopdracht
Comgast jaar 3
Werken aan communicatie, Theorie
Video leren maken
Les 1: Hoofdstuk 1 (Ondernemerschap) en Hoofdstuk 5 t/m 8 (Genotsmiddelen)
