## Opdrachten

Verwerk onderstaande opdrachten tot een verslag. Dit verslag komt in je portfolio.

Opdracht 1

a)Een slecht-nieuwsgesprek heeft verschillende doelen. Welke doelen zijn dat?
Waarom wordt er onderscheid gemaakt?

b) Een slecht-nieuwsgesprek bestaat uit drie fases. Welke zijn dat? Wat vind jij de
moeilijkste fase is en waarom?

c) Welke communicatieve vaardigheden heb je nodig bij het voeren van een slechtnieuwsgesprek?
Welke vind jij het belangrijkst en waarom?

Opdracht 2

Het kan in de praktijk best voorkomen dat jij klachten van bezoekers of gasten moet
aanhoren. Om deze klachten voor iedere partij zo goed mogelijk te behandelen of op
te lossen, moet je wel een aantal zaken op een rijtje hebben. Om je daar in te trainen,
beantwoord je de volgende vragen.

a) Welke soorten klachten kun je noemen?

b)Wat is het doel van een klachtengesprek?

c) Wat is een objectieve en wat is een subjectieve klacht?

d) Wat verwacht een klager van het bedrijf?

e) Geef een opsomming van de doelen van een klachtengesprek. Geef een
toelichting.

f) Geef aan welke fases er zijn in een klachtengesprek. Wat wordt in elke fase
verwacht?