KLANT & PRODUCT
Typering beroepssituatie
In je latere werk krijg je te maken met klanten die iets willen kopen of die een advies willen inwinnen.
Je krijgt dus te maken met klanten, producten en/of diensten. Kennis van types klanten, weten welke vragen je moet stellen om te achterhalen wat de klant wenst en wil is wat je nodig hebt. Ook moet je kennis van producten en diensten hebben om op de juiste manier informatie te kunnen geven.
Je merkt het al: in dit proces van klanten en presenteren van producten en/of diensten ben jij de belangrijkste spil! Jij moet weten hoe je jezelf presenteert, het bedrijf vertegenwoordigd, de producten / diensten presenteert, hoe je de juiste vragen stelt en achterhaalt wat de koopmotieven van de klant zijn.
In periode 1 ga jij hiermee aan de slag!
Na deze beroepstaak……
- Kun je adequaat reageren op koopsignalen van klanten betreffende mobiliteit.
- Heb je kennis van verkooptechnieken voor mobiliteit.
- Heb je kennis van accessoires en opties voor verschillende vormen van mobiliteit.
- Heb je technische basiskennis van voertuigen.
- Kun je (jezelf) presenteren.
1. Klant
1.1. Klantentypologieën
Om inzicht te krijgen wat een klant wil, wat zijn of haar motieven zijn, moet je weten dat er verschillende types klanten zijn, zodat je daar passend op kunt reageren.
Hieronder vind je de basistheorie van de klantentypologie.
Opdracht klantentypologieën
Nu je in theorie weet dat er verschillende types klanten bestaan , zul je moeten oefenen om de verschillende types te kunnen herkennen, zodat je daar passend op kunt reageren.
Het volgende bestand is een Word-bestand. Ga dit bestand downloaden en sla het op in je OneDrive. Je kunt de antwoorden in dit bestand noteren.
1.2 Koopmotieven
Bekijk de video en leer wat koopmotieven zijn. Daarna maak je de opdracht koopmotieven. deze opdracht voer je samen met een klasgenoot uit.
Opdracht Koopmotieven
Opdracht Koopmotieven
Deze opdracht in tweetallen uitvoeren.
Bij deze opdracht koopmotieven ga je bij elke koopmotief een product noemen en uitleggen waarom dit koopmotief voor dit product zou kunnen gelden. Leg dat in een duidelijke omschrijving uit. Bijvoorbeeld:
- Het afsluiten van een verzekering past bij het koopmotief “zekerheid”. De klant heeft zojuist een huis gehuurd en heeft de behoefte om zijn inboedel te verzekeren, omdat het hem zekerheid geeft in het geval van schade etc. Daarom sluit de klant een inboedelverzekering af.
- Een moeder koopt nieuwe schoenen voor haar zoontje van 5 jaar, omdat zijn oude schoenen te klein zijn. Hier is sprake van het koopmotief “noodzaak”.
Dit zijn voorbeelden om je op weg te helpen. Jij bedenkt nieuwe / andere voorbeelden
Ook hier is een tabelvorm handig en overzichtelijk.
|
Koopmotief
|
Voorbeeld
|
|
Noodzaak
|
- Een moeder koopt nieuwe schoenen voor haar zoontje van 5 jaar, omdat zijn oude schoenen te klein zijn. Hier is sprake van het koopmotief “noodzaak”.
|
Koopmotieven:
- Noodzaak
- Zelfontplooiing
- Uniciteit
- Saamhorigheid
- Zekerheid
- Prijs
- Geld
- Veiligheid
- Gemak
- Status
- Tijdsbepaling
- Vernieuwing
- Lust
- Schoonheid
- Actualiteit
2. Product
2.1 Productkennis
Productkennis
Om iets te kunnen verkopen heb je productkennis nodig. Zeker in deze tijd waarbij de klant volledig op de hoogte is van het product waarin hij geïnteresseerd is, moet je goed op de hoogte zijn van je assortiment en dat van je concurrent. Vergeet niet dat de klant internet tot zijn beschikking heeft en al veel voorinformatie heeft. Met deze kennis kun je inspelen op de wensen van de klant en de mogelijkheden van het product hieraan relateren.
Sellogram
Uitleg Sellogram
Het sellogram: matcht koopmotieven met producteigenschappen Als verkoper gaat het er niet om dat je de klant overtuigt, maar dat je de klant helpt zichzelf te overtuigen. Dat is één van de basisregels van verkopen. Een handig hulpmiddel daarbij is het sellogram.
Het sellogram: matcht koopmotieven met producteigenschappen
Als verkoper gaat het er niet om dat je de klant overtuigt, maar dat je de klant helpt zichzelf te overtuigen. Dat is één van de basisregels van verkopen.
Een handig hulpmiddel daarbij is het sellogram. In het sellogram match je de eigenschappen van je product/dienst met de koopmotieven.
Eigenschappen
Bij het overtuigen van klanten maak je gebruik van de eigenschappen van je product/dienst. Eigenschappen zijn de feiten, gegevens of informatie van je product/dienst.
Stel je bent boekhouder waar klanten een schoenendoos met bonnetjes mogen inleveren. Jij zoekt deze dan vervolgens voor de klant uit en dit resulteert in een jaarrekening die de klant nodig heeft voor zijn belastingaangifte. Het inleveren van de schoenendoos is dan een eigenschap van je dienstverlening.
Koopmotieven
Een klant koopt nooit zomaar een product. Daar heeft de klant één of meerdere redenen voor. Die redenen dat zijn de koopmotieven van de klant. Als je de eigenschappen matcht met de koopmotieven, krijg je het sellogram.
Het sellogram
Het sellogram is in de jaren 50 ontwikkeld door Jan L. Wage (Boek: Verkoopleiding en Verkooporganisatie, 1958). Het is een matrix waarin je de product- of diensteigenschappen op de verticale as vermeldt en op de horizontale as de koopmotieven van de klant.
Op het snijpunt van een producteigenschap en een koopmotief zet je een kruisje als ze met elkaar matchen. Zo doe je dat voor alle eigenschappen en koopmotieven. Binnen een mum van tijd heb je een overzicht van de koopmotieven van de klant en de eigenschappen van je product/dienst die daarop aansluiten.
Feitelijk zijn dat de voordelen van jouw product/dienst die je op dat moment noemt bij de klant in je verkoopgesprek.
Het sellogram helpt je bij het beargumenteren waarom de klant jouw product/dienst moet aanschaffen.
Een dynamisch model
Een sellogram is geen statische matrix. Integendeel, de kracht zit erin dat je de matrix na elk verkoopgesprek nog eens doorloopt. Ben je op een nieuw koopmotief gestuit, dan zet je die in de matrix. Vervolgens kijk je of er een eigenschap bij past.
Zo niet, dan heb je misschien een idee voor een nieuw product. En dat kan natuurlijk ook omgekeerd. Heb je een nieuw product ontwikkeld, dan zoek je de mogelijke koopmotieven bij de producteigenschappen.
Kortom het sellogram is een simpel, maar krachtig verkoop- en marketinginstrument.
Hieronder staat een sellogram van een smartphone:
ESCAPE(D)
Escape
Mensen hebben hun eigen redenen om voor een auto te kiezen. Als je een willekeurig persoon vraagt waarom hij of zij deze auto heeft gekocht, dan krijg je verschillende antwoorden:
- Het beschikbare geld kan een rol spelen.
- Duurzaamheid kan een rol spelen.
- De samenstelling van het gezin kan een rol spelen.
- Meer of minder comfort kan een rol spelen.
- De uitstraling van de auto kan een rol spelen.
Vergeet niet dat status, veiligheid, kleur van de auto, het gebruik van de auto zoals afstanden en aantal kilometers, allemaal een rol speelt bij aanschaf van een auto.
Jij krijgt later mogelijk een grote rol in de verkoop van een auto / boot / fiets / motor. Jij moet dan achterhalen wat de persoonlijke behoefte is van de klant in relatie met het aan te schaffen product. Uit onderzoek is gebleken dat de persoonlijke behoefte van je klant is terug te voeren op een 6 tal basisbehoeften: ESCAPE
1. Economy brandstofverbruik, BPM, restwaarde
2. Safety veiligheid, gordels, airbags
3. Comfort bedieningsgemak, airco, zitcomfort, bergruimte
4. Appearance verfraaiing, kleur auto, lak, velgen
5. Performance alles wat met kracht en prestatie te maken heeft zoals vermogen, snelheid
6. Esteem alles wat te maken heeft met de uitstraling op de omgeving zoals status en exclusiviteit
Eigenlijk kunnen we een 7e behoefte toevoegen: duurzaamheid: Dan wordt het ESCAPED !
7. Durability de duurzaamheid speelt een steeds grotere rol bij de aanschaf van mobiliteit
De producteigenschappen die onder comfort, appearance en esteem vallen, liggen heel dicht bij elkaar. Het één hoeft het ander niet uit te sluiten!
In het handboek vind je op bladzijde 9 tm 12 een uitgebreide uilteg over ESCAPE(D).
USP
Hier wordt uitgelegd wat USP is.
Opdracht Productkennis
Opdracht concurrentievergelijking, USP
- Maak een concurrentievergelijking van een VanMoofS3 ( E-bike) en een vergelijkbare E-bike. Vergelijkbaar qua uiterlijk ( sportieve E-bike) en prijs, mogelijkheden. Vergelijk beide E-bikes op 5 verschillende punten.
- Presenteer de E-bikes met afbeelding en omschrijving / mogelijkheden product
- Geef in een overzichtelijke tabel de concurrentievergelijk weer op 5 verschillende punten.
2. Benoem vervolgens in je eigen woorden van elk model de USP
3. Geef daarna duidelijk aan welke fiets volgens jou het beste uit deze vergelijking komt en waarom.
2.2 Product presenteren
Tijdens het verkopen komt het er op aan dat jij de juiste informatie over een product en/of dienst kunt geven. Je moet dus de juiste informatie kunnen geven over de mogelijkheden, verschillen, opties, accessoires, garantievoorwoorden, enz.
Kortom er wordt van je verwacht dat je kennis hebt van het product.
Opdracht Product presenteren
Opdracht product presenteren
Voor de opdracht productkennis heb je 2 verschillende E-bikes met elkaar vergeleken. Nu ga je 2 verschillende auto’s met elkaar vergelijken namelijk de elektrische Golf van Volkswagen met een vergelijkbare elektrische auto naar keuze.
- Benoem voor beide modellen van de vorige activiteit minimaal vijf verschillende accessoires en wat het voordeel hiervan is voor de klant.
- Benoem voor beide modellen minimaal vijf verschillende opties en wat het voordeel hiervan is voor de klant.
- Benoem voor beide modellen de verschillende garantievoorwaarden en wat het voordeel hiervan is voor de klant.
3. Klant & Product
Nu heb je geleerd over hoe klanten in elkaar zitten en geleerd hoe je producten presenteerd en heb je kennis over producten opgedaan. Deze kennis en vaardigheden breng je nu samen in de volgende opdracht.
Opdracht Klantbehoefte (onderdeel BO!)
In deze opdracht ga je klantbehoefte inventariseren.
Let op! Deze opdracht is een onderdeel van je BO1 ( inventariseren van de klantbehoefte).
Pak daarom de opdracht serieus op, zodat je al een deel van je eindproduct klaar hebt.
Het eindproduct is een film, die je samen met een klasgenoot maakt. Je werkt in dezelfde tweetallen als waarmee je de presentatie van deze beroepsopdracht doet. Om de opdracht goed uit te voeren, doorloop je alle stappen van de opdracht.
Bij deze opdracht ga je een instructiefilm maken over het inventariseren van klantbehoefte. Het is de bedoeling dat de film van elk van de vier fasen van het klantgesprek (zie stap 1: oriënteren) een DO- en een DON’T-variant bevat.
- Plan van aanpak
In tweetallen ga je eerst afstemmen hoe je te werk gaat. Je gaat scenes bedenken, die je gaat spelen en filmen.
- Script
De te spelen scenes schrijf je uit in een script. Het script zet je in het verslag.
- Filmen
Als duidelijk is wat je gaat filmen, oefen de scene dan een keer en laat daarna de scene filmen. Vraag een ander tweetal om je te ondersteunen bij het filmen van jullie scene. Je kunt dit tweetal een dienst bewijzen door hen te ondersteunen bij deze opdracht en de door hun gespeelde scenes filmen.
- Youtube
Je kunt de film bewerken. Je kunt er tekst en/ of muziek onder zetten. Zorg er voor dat goed en duidelijk overkomt wat je wilt aantonen. Zet je film in je eigen Youtube -kanaal. Zet de film op privé, dan is de film niet voor iedereen zichtbaar. De link plaats je in je verslag.
- Link plaatsen in je persoonlijke BO-verslag.
Nadat je je klant hebt begroet en verwelkomd probeer je d.m.v. gerichte vragen erachter te komen wat de behoefte van de klant is. Als je de behoefte van de klant eenmaal weet, komt het op jouw deskundigheid aan om het product op de juiste manier te presenteren. Hierbij is het van belang dat je een deskundige uitleg geeft en advies over mogelijke accessoires, opties en garanties. Je moet bij deze uitleg rekening houden met wat het voordeel is voor de klant.
Klantentypologieën
Koopmotieven
