Typering beroepssituatie
Na de opleiding voor Service adviseur/Werkplaatsmanager ben je nu aan het werk bij een dealerbedrijf en zit je op de receptie. Je dacht dat je na je opleiding en met jouw technische kennis prima in staat zou zijn deze functie te vervullen. In de praktijk valt dat eigenlijk erg tegen, want voordat je echt goed met de systemen voor planning en facturatie kunt omgaan ben je weken verder. Om nog maar te zwijgen over de basiskennis van diverse componenten en systemen van voertuigen.
Wat je eigenlijk het moeilijkst vindt, is de klant uitleggen waarom hij de beurt moet laten uitvoeren, waarom het zoveel kost en wat de voordelen zijn het bij jouw bedrijf te laten uitvoeren. Je hebt de opdracht gekregen meer omzet te generen, dus moet je proberen de klant meer te verkopen of meer onderhoudscontracten te verkopen. Daar komen meer en complexere offertes en facturen bij kijken die je aan de klant moet kunnen uitleggen. Een offerte en factuur opstellen leek eenvoudig, maar met name als er ook reparaties onder de garantie vallen is het best moeilijk die van elkaar te scheiden en aan de juiste persoon/instelling te factureren.
Het lijkt of iedereen altijd tegelijk aan de balie komt en de klanten willen allemaal tegelijk geholpen willen worden. Het levert je vaak stress op. Kortom, klanten op de juiste wijze adviseren en daarmee zo veel mogelijk omzet generen is eigenlijk nog best moeilijk.
Na deze beroepstaak....
- Kan je een uiteenzetting van gesprekspartners volgen en begrijpen;
- Kan je hoofd- en bijzaken onderscheiden;
- Heb je basiskennis van de functie en opbouw van componenten en systemen van voertuigen;
- Heb je basiskennis van de (eigenschappen van) materialen toegepast in voertuigen;
- Heb je kennis van de gebruikelijke vaktermen binnen de mobiliteitsbranche;
- Kan je het administratie- en facturatiesysteem toepassen;
- Kan je digitale systemen en toepassingen gebruiken voor het opzoeken van (technische) informatie;
- Kan je correcte omgangsvormen in het contact met zakelijke/particuliere klanten hanteren;
- Kan je verkoop- en onderhandelingstechnieken toepassen;
- Kan je informatie over product en dienst overdragen;
- Kan je gerichte vragen stellen;
- Kan je de (koop)behoefte achterhalen;
- Kan je een (klanten)registratiesysteem gebruiken.
Verantwoording kwalificatiedossier
Bij deze beroepsopdracht ga je bezig met het kwalificatiedossier:
- Aftersalesmanager Mobiliteitsbranche
Basis / Profiel / Keuzedeel
Werkproces B1-K1-W2, Adviseert de klant en geeft een voorstel van (duur en) kosten
Tijdens deze beroepsopdracht word je beoordeeld op onderstaand gedrag en aangetoond resultaat:
Gedrag:
- Stelt op basis van de klantvraag één of meer oplossingen voor;
- Legt op basis van zijn vakkennis relaties tussen de vraag van de klant en de mogelijkheden van de producten/diensten;
- Vertaalt producteigenschappen naar voordelen voor de klant en legt dit op een begrijpelijke wijze uit;
- Overtuigt de klant op basis van argumenten te kiezen voor de voorgestelde producten/diensten;
- Noteert de gemaakte afspraken nauwkeurig.
Aangetoond resultaat:
De klant heeft een passende oplossing aangeboden gekregen en is op de hoogte van de duur en kosten. Afspraken zijn genoteerd.
Benodigde Literatuur
Boekenlijst
- Dictaat ‘Communicatie: bezwaren, offerte en onderhandelen.’ hst. 2, 3 en 4 (hst. 1 en 5 in jaar 2 bo8)
- Dictaat: Communicatie: bezwaren, offerte en onderhandelen. Hst. 6 Marge/Btw
- Boek: Commercieel en Management: hst. 6 onderhoudsbevordering
- Boek: Commercieel en Management: hst. 8 offerte
- Boek: Commercieel en Management: hst. 12 prijsvaststelling
- Dictaat wervende brief.
Oriënterende fase
Voor je stap 1 kunt uitvoeren, is het belangrijk dat je weet waar de activiteiten bij de uitvoering over gaan en wat je voor het uitvoeren van de activiteiten allemaal nodig hebt en moet kunnen en kennen. Lees daarom eerst de beroepsopdracht goed door, stel vragen aan de docent als niet duidelijk is wat er van je verwacht wordt en doe vervolgens onderstaande activiteiten.
Opdracht 1 .........
1.1 Offerte (ind. en werkgroep)
- Vraag drie offertes bij een dealer, een van een grote beurt, een van een apk en een winterbandenwissel.
- Vraag drie offertes aan bij de KwikFit, een voor een grote beurt, een apk en een winterwissel. Laat één persoon van je werkgroep dit doen.
Voeg deze zes offertes toe.
1.2 Overzicht duur en kosten (ind.)
Om in te kunnen schatten hoe lang een reparatie duurt en wat dit uiteindelijk gaat kosten moet je je in dit onderwerp verdiepen.
- Maak een overzicht op stage van minimaal 10 verschillende werkzaamheden. Kies voor de meest voorkomende.
- Geef voor deze werkzaamheden aan hoeveel tijd er voor staat en wat het kost.
- Benoem bij welke werkzaamheden er wordt gewerkt met flatrate-tijden en benoem de flatrate-tijd voor de reparatie. Bij werkzaamheden zonder flatrate geef je de geschatte tijd.
Verwerk dit in een overzichtelijk geheel, bijvoorbeeld zoals onderstaande tabel:
|
Werkzaamheid
|
Geschatte tijd
|
Flatrate tijd
|
Onderdelen
|
Totale prijs
|
|
1 Banden vervangen
|
|
|
|
|
|
2 …
|
…
|
|
|
|
1.3 Onderhoudsinterval (individueel en werkgroep.)
Met je werkgroep ga je een interview voorbereiden die gaat over het onderwerp ‘onderhoudsinterval’.
Ieder neemt dit interview af op zijn stage bij zijn stagebegeleider of iemand die er veel verstand van heeft. (Vergeet tijdens het gesprek niet door te vragen als je meer informatie wilt naar aanleiding van het antwoord).
Als iedereen het interview heeft afgenomen verwerk je de uitkomsten in een verslag. Vermeld hierin de vragen en antwoorden, verschillen en overeenkomsten en jullie eigen mening.
Geef ook relevante informatie over degene die je hebt geïnterviewd, zoals naam en functie.
Denk bij het interview o.a. aan bijvoorbeeld onderstaande vragen:
- Wat is een onderhoudsinterval?
- Wat zijn voor- en nadelen van de verschillende intervallen voor zowel het bedrijf als de klant?
- Waarom kiezen merken voor verschillende onderhoudsintervallen?
- Etc
