Typering beroepssituatie
De taken van een serviceadviseur zijn niet gecompliceerd. Het is niet moeilijk om een afspraak te maken voor een onderhoudsbeurt of een apk en dit in te plannen bij de werkplaats.
Toch loop je in de praktijk tegen een heleboel zaken aan die niet zo makkelijk op te lossen zijn. Klanten komen altijd tegelijk binnen, hebben altijd haast en willen direct geholpen worden. Ze geven vaak niet duidelijk aan waarvoor ze komen of wat de klachten precies zijn. Dan heb je nog de telefoon die maar blijft rinkelen en monteurs die achter je staan met een werkorder. Kortom, het loopt je over de schoenen.
De eerste stap moet natuurlijk zijn, de klant welkom heten. Daarna moet je een duidelijk beeld krijgen van de behoeften en wensen van de klant en welke werkzaamheden daarvoor nodig zijn.
Hoe krijg je dit voor elkaar?
- Kun je klantgericht handelen.
- Kun je correcte omgangsvormen hanteren in het contact met zakelijke/particuliere klanten.
- Kun je adequaat reageren op koopsignalen van de klant.
- Kun je verkoop- en onderhandelingstechnieken toepassen.
- Kun je informatie overdragen.
- Kun je gerichte vragen stellen.
- Kun je de koopbehoefte achterhalen.
Verantwoording kwalificatiedossier
Bij deze beroepsopdracht ga je bezig met het kwalificatiedossier:
- Aftersalesmanager Mobiliteitsbranche
Basis / Profiel / Keuzedeel
Kerntaak 1, Werkproces 1.1 Inventariseert behoefte van de klant.
Tijdens deze beroepsopdracht word je beoordeeld op onderstaand gedrag en aangetoond resultaat:
Gedrag:
- Stelt zich actief op jegens de klant, om hem zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Luistert, stelt vragen en denkt mee.
- Stelt relevante vragen, stemt zijn benadering af op de klant, reageert passend op antwoorden en signalen van de klant.
- Beantwoordt vragen van de klant en geeft heldere uitleg, waarbij hij zijn woordgebruik afstemt op het technisch begrip van de klant.
- Signaleert en benut kansen voor bij verkoop of aanvullende verkoop in het verkoopgesprek.
- Vraagt zijn leidinggevende om hulp bij onduidelijkheden over zijn werkzaamheden.
Aangetoond resultaat:
De klant is welkom geheten. De beginnende beroepsbeoefenaar heeft een duidelijk beeld van de behoefte en wensen van de klant.
Benodigde Literatuur
Boekenlijst
- Boek Commercieel en Management hfst. 1 marketing
|
- Boek Commercieel en Management hfst. 2 beroepen in de mobiliteitsbranche
|
- Boek Commercieel en Management hfst. 3 verkooptechniek
|
- Boek Commercieel en Management hfst. 4 communicatie
|
- Boek Commercieel en Management hfst. 13.11 Afzet- en omzet bevorderende mogelijkheden.
|
- Dictaat communicatie aftersales: ontmoeten, begroeten, klant typologieën en communicatietechnieken
|
Oriënterende fase
Voor je stap 1 kunt uitvoeren, is het belangrijk dat je weet waar de activiteiten bij de uitvoering over gaan en wat je voor het uitvoeren van de activiteiten allemaal nodig hebt en moet kunnen en kennen. Lees daarom eerst de beroepsopdracht goed door, stel vragen aan de docent als niet duidelijk is wat er van je verwacht wordt en voer vervolgens onderstaande activiteiten uit.
Lever de bewijsstukken van het oriënteren in via de ELO.
Opdracht 1 .........
1.1 Klanttypologieën (individueel)
- Geef aan wat voor type werkplaatsmanager jij zelf bent (A, B, C en D) met een duidelijke uitleg met voorbeelden waaruit dit blijkt.
- Geef daarnaast per type klant (A, B, C en D) aan hoe jij als werkplaatsmanager wel of juist niet moet handelen.
1.2 Opties en accessoires (individueel)
Op de prijslijst staan zowel opties als accessoires. Verdiep je in dit onderwerp en geef antwoord op onderstaande vragen:
- Beschrijf in je eigen woorden wat het verschil is tussen opties en accessoires. En zoek uit waarom het verschil belangrijk is.
- Noteer in een overzichtelijk schema (gebruik onderstaand voorbeeld) minimaal vijf voorbeelden van opties en accessoires.
|
Opties
|
Accessoires
|
|
…
|
…
|
|
…
|
…
|
1.3 Upselling (individueel en werkgroep)
- Schrijf een verslag van ongeveer 300 woorden over het onderwerp “upselling”. Verwerk hierin de onderstaande onderdelen:
- Wat is upselling?
- Hoe creëer je upselling?
- Aan welke zaken denk je dan?
- Maak in je werkgroep een mindmap met zoveel mogelijk zaken waarmee de aftersales zijn omzet kan halen.
1.4 Voorbereiden instructiefilm inventariseren klantbehoefte
(werkgroep)
Bij activiteit 4 van stap 3: Uitvoeren ga je met je werkgroepje een instructiefilm maken over de eerste vier fasen van het klantgesprek. Nadat je een klant hebt begroet en op zijn gemak hebt gesteld is het belangrijk dat je erachter komt op welke wijze je de klant van dienst kunt zijn. Hiervoor is het noodzakelijk dat je de juiste vragen stelt en goed luistert. Je stelt open- en gesloten vragen op het juiste moment. Zo kom je achter de exacte wensen en verwachtingen van de klant en alleen op deze manier kan je je producten of diensten goed presenteren en vertel je wat de klant wil horen.
Stap 5 - Bezwaren wegnemen
|
Stap 4 - Presenteren op maat
|
Stap 2 - behoeftebepaling
|
Stap 3 - Samenvatten behoeftes
|
Stap 1 - Voorstellen, begroeten
|
Het is de bedoeling dat de film van elke fase een DO- en een DON’T-variant bevat. Het moet duidelijk zijn welke stap in het fragment wordt uitgebeeld en of het gaat om de DO- of DON’T-variant. Dit kun je bijvoorbeeld doen door tekst toe te voegen als; stap 1 voorstellen, begroeten DO-variant. De totale film mag maximaal 20 minuten duren.
Bij het maken van de film focussen jullie op de volgende zaken:
- De werkplaatsmanager heeft de juiste kleding, uitstraling en lichaamstaalen kan mede hierdoor een onberispelijke eerste indruk achterlaten (of juist niet).
- De werkplaatsmanager stelt op het juiste moment open en gesloten vragen om de wensen en verwachtingen te achterhalen (of juist niet).
- De werkplaatsmanager is in staat om de leiding in het gesprek te nemen om mede hierdoor een helder beeld te krijgen van de wensen van de klant (of juist niet).
- De werkplaatsmanager kan deze klantbehoeftes samenvatten en daar vervolgens zijn presentatie op afstemmen (of juist niet).
- De werkplaatsmanager geeft een deskundige uitleg (of juist niet).
Om een goede film te kunnen maken moet je je voorbereiden.
Onderzoek hiervoor onderstaande vragen met je werkgroep en werk dit uit.
- Hoe begroet je een klant goed?
- Hoe is je houding?
- Hoe zijn je non-verbale signalen?
- Hoe peil je de klantbehoefte?
- Hoe vat je het gesprek goed samen?
- Hoe presenteer je je product?
- Wat is een script?
Beoordelingsformulier Do's en Don'ts
|
Fase in klantgesprek
|
Do-variant
|
Don’t-variant
|
|
voorstellen, begroeten
|
|
|
|
behoeftebepaling
|
|
|
|
samenvatten behoeftes
|
|
|
|
presenteren op maat
|
|
|
|
Eigenschappen DVD
|
Voldoende
|
Onvoldoende
|
|
kwaliteit beeld
|
|
|
|
kwaliteit geluid
|
|
|
|
herkenbaarheid fasering verkoopgesprek
|
|
|
|
duur
|
|
|
Beroepsopdracht : ……………………………………………………………
Werkgroep : ……………………………………………………………
Namen werkgroepleden : ……………………………………………………………
