Binnen het beroep 'Dienstverlener' is het voeren van een goed gesprek erg belangrijk. Wanneer je kiest voor een dienstverlenend beroep moet je de klant een warm hart toe dragen. Doe je dat niet dan komt de klant niet meer bij je terug en geen klanten, geen werk!
Er zijn globaal twee werkvelden waarbinnen jij als dienstverlener kun gaan werken. Je kunt gaan werken in een profit organisatie. Dat is een organisatie die gericht is op het maken van winst. Denk hierbij aan beroepen als verkoper en gastheer/vrouw. Daarnaast kun je als dienstverlener ook gaan werken in een non-profit organisatie. Dat zijn organisaties die geen winst oogmerk hebben. Dit betekent dat ze niet gericht zijn op het maken van wint. Denk hierbij aan banen in de zorg sector.
De gesprekken die je voert binnen deze organisaties kunnen hierdoor verschillen. Bij de profit organisaties voer je een gesprek om de klant ergens van te overtuigen en bij een non-profit organisatie voer je een gesprek om zo goed mogelijk voor de klant te zorgen. Dit betekent dat de gesprektechnieken die je hier gaat leren verschillend moet inzetten. De manier hoe jij ze gaat inzetten wordt dus bepaald door het beleid van de organisatie.
Zal de verkoper in het volgende fimpje nog lang zijn werk mogen doen?
Opbouw van een gesprek
Of je nu een gesprek voer binnen een profit organisatie of een non-profit organisatie de opbouw van het gesprek is bij allebij gelijk.
Fase 1
Als je een klant tegenkomt is het eerst wat je doet hem begroeten. Dit geeft de klant het gevoel dat hij is gezien. Daarnaast maak je in deze fase een korte observatie van de klant. Bijvoorbeeld is de klant ergens naar opzoek, is hij blij of gehaast. Daar moet je op inspelen wanneer je de klant gaat aanspreken.
In deze fase is de 1e indruk die je maakt heel erg belangrijk. Doe je dit niet goed dan kan het knap lastig worden om het gesprek nog in goede banen te leiden. Waar moet je bij jezelf op letten?
Kies de juiste toon in je stem.
Wees je bewust van je non-verbale communicatie
Zorg voor de juiste sfeer.
Zorg ervoor dat de klant zich op zijn gemak voelt bij jou
Geef de klant het gevoel dat hij welkom is
Zorg ervoor dat de klant zich gehoord en gezien voelt.
Wees een OEN = Open, eerlijk, nieuwsgierig
Effectief communiceren doe je zo:
Fase 2
In deze fase ga je achterhalen wat de klant wil of welke zorgvragen hij heeft. Dit betekent dat je de juiste vragen moet stellen om er achter te komen wat de klant wenst. Daarnaast is het van groot belang dat je heel goed luistert naar wat de klant zegt.
Je kunt de volgende type vragen stellen:
Soort vraag
Omschrijving
Extra
Open vragen:
Dit zijn vragen waar iemand vrij op kan antwoorden. Ze beginnen met: Wat, Waar, Wie, Waarom, Waarmee, Wanneer.
Voordeel: ze leveren informatie op.
Nadeel: Nemen veel tijd in beslag
Gesloten vragen:
Dit zijn vragen waar met ja of nee geantwoord kan worden.
Voordeel: je kunt recht op je doel af.
Nadeel: de klant kan heel kort antwoorden en gesprek daarmee afkappen.
Suggestieve vragen:
Dan stuur je bewust naar een bepaalt antwoord: Ja of nee!
Bv. "U twijfelt dus aan...?", "Als ik het goed begrijp zegt u ...?", Als u, meneer ..., dan wilt u toch zeker...?"
Trechter vragen:
Dan vraag je door door middel van gesloten vragen.
Doel: om precies te achterhalen wat de klant wil.
Kortom: Gebruik LSD = luisteren samenvatten en doorvragen
Controle vragen:
Deze stel je om er achter te komen of je hebt begrepen wat de klant heeft bedoeld.
Bijvoorbeeld: Dus als ik het goed heb begrepen wilt u...?
Kortom: Neem ANNA mee = Altijd navragen, nooit aannemen.
Fase 3
In de 3e fase speel je in op de informatie die je hebt gekregen uit fase 2. Je gaat de klant produkten of zorgmiddelen tonen en deze wanneer mogelijk demonstreren. Daarbij geef je de juiste informatie en adviezen.
Belangrijk is dat je in deze fase:
Goed luistert naar wat de klant aangeeft en dat je daar ook wat mee doet.
Vraag je af of jouw mening of oordeel gewenst is.
Vraag je af of het advies dat je geeft de juiste timing heeft.
Kortom leef je in in de klant. Toon waar mogelijk empathie.
Wanneer je dienstverlener bent in een non-profit organisatie is het soms verstandig om je "OMA" thuis te laten (= oordelen, meningen en adviezen). Bekijk hiervoor het ondertaande filmpje.
Fase 4
In deze fase zorg je ervoor dat je op een zorgvuldige en nette manier afscheid gaat nemen van de klant.
Dit kan door te gaan afrekenen of een vervolg afspraak te maken met de klant. Ook in deze fase moet de klant het gevoel hebben dat hij nog steeds welkom is en dat dat je in alle rust hem wilt helpen. Neem hiervoor dus de tijd!
Pak het kadootje netjes in, ookal staat er een rij bij de kassa.
Begeleid een cliënt naar de taxi als daar behoefte aan is.
Voorkom fouten bij het teruggeven van geld bij het afrekenen.
Verlaat de klant met een glimlach, ookal maakt een ongeduldige nieuwe klant een vervelende opmerking.
Maak een gezellig praatje bij het afrekenen, laat geen ijzige stiltes vallen.
Het arrangement Gesprekstechnieken is gemaakt met
Wikiwijs van
Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt,
maakt en deelt.
Auteur
fion friedrichs
Je moet eerst inloggen om feedback aan de auteur te kunnen geven.
Laatst gewijzigd
2017-06-05 20:40:09
Licentie
Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:
het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.
