Bij PGO (praktijkgerichte omgangskunde) staat de sociale omgang tijdens de beroepsuitoefening centraal. In het dagelijks sociaal verkeer gebruik je bepaalde vaardigheden. Als je dadelijk start met je stage, dus gaat werken op de luchthaven, dan wordt van je verwacht dat je vaardig bent in het omgaan met anderen. Met je collega's, je teamleider en vooral met je klanten.
Wie ben jij?
Inleiding
Omgaan met mensen is dagelijks werk. Thuis, op de opleiding, in je vrije tijd, altijd heb je met andere te maken. Je kijkt naar mensen, luistert naar hen en reageert op wat er gebeurt, meestal zonder erbij na te denken. Ieder van ons heeft daarin zijn eigen stijl ontwikkeld, met eigen voorkeuren en eigenaardigheden. Daarom verloopt de omgang met de een soepeler dan met de ander. Er zijn mensen met wie je beter kunt praten, die je beter begrijpt en door wie je ook beter begrepen wordt. Bij de meesten van ons loopt die dagelijkse omgang redelijk goed. Mocht het een keer fout gaan, dan is er altijd wel iemand in de buurt die je corrigeert.
Waarom dan PGO?
Beroepsmatig dus op de werkvloer omgaan met mensen vraagt een grote zorgvuldigheid. In je werk word je vaak niet, zoals in je dagelijkse omgang, gecorrigeerd als je opstelling of gedrag de ander niet bevalt of als je gedrag niet adequaat is, dus correct en passend bij je beroep als luchtvaartdienstverlener. Toch is het mede afhankelijk van jouw gedrag of de ander geholpen wordt of dat je tot overeenstemming kunt komen.
Om iemand te kunnen helpen of adviseren moet je:
- een vertrouwensrelatie met hem (of haar) kunnen aangaan;
- hem in zijn situatie goed kunnen begrijpen;
- hem helpen zichzelf en zijn situatie te begrijpen;
- samen zoeken naar oplossingen en daar de beste uitkiezen;
- ook voor jezelf blijven opkomen;
- in het contact een voorbeeld zijn.
Wie ben jij?
Opdracht
Als docent zie ik jullie, ik neem waar, ik interpreteer en probeer zo goed mogelijk om aan jullie wensen (hier iets leren bijvoorbeeld) te voldoen. Maar iedereen is anders en het gedrag of de houding van iemand is soms moeilijk te peilen. Helaas kunnen we niet een aantal weken besteden aan presentaties over jezelf, daarom doen we dat in de volgende opdracht.
Schrijf mij een mail waarin je kort vertelt wie je bent, waar je vandaan komt en wat je vooropleiding is. Maar ga dieper in op wie je bent, van binnen. Waar heb je problemen mee richting opleiding en praktijk. Wat verwacht je van mij? En dan bedoel ik daarmee, wat kan ik als docent doen om jou zo goed mogelijk te begeleiden. Waar moet ik rekening mee houden. Ben je bijvoorbeeld heel onzeker, of heb je moeite met het lezen van opdrachten, of heb je moeite met een bepaalde houding, enz. enz.
Houd je niet in, vertel wat je kwijt wilt en bedenk hierbij dat ik elke mail vertrouwelijk behandel. Natuurlijk mag je deze 'brief' ook typen, printen en bij mij inleveren via de mail.
Een vooroordeel is een mening die niet op feiten is gebaseerd.
Een vooroordeel is meestal een mening over iemand of een groep mensen. Het gaat bijvoorbeeld over één kenmerk van een stereotype. Vaak zijn vooroordelen (het resultaat van) veralgemeniseringen. Voorbeelden van vooroordelen zijn: 'alle Duitsers hebben bierbuiken', 'Belgen zijn dom', 'Nederlanders zijn krenterig' of 'dikke mensen zijn gezellig'. Een vooroordeel kan gezien worden als een veel voorkomende menselijke fout in het denken, redeneren of het nemen van beslissingen.
Vooroordelen zijn een menselijk hulpmiddel om een grote stroom aan informatie in pakketten op te slaan in het geheugen. Het is onmogelijk om alle informatie die tot iemand komt individueel te verwerken, daarom worden groepen vaak aan één kenmerk gekoppeld.
Het hebben van vooroordelen kan echter ook negatieve gevolgen hebben. Het is moeilijk om boven deze vooroordelen te staan en het kan negatieve gevolgen hebben op de manier waarop iemand met mensen omgaat. Als mensen op basis van deze vooroordelen worden achtergesteld, is er sprake van discriminatie.
Vooroordelen zijn hardnekkig en als een bepaalde groep eenmaal een etiket heeft gekregen dan is het moeilijk dit te veranderen. Een goede manier om hier tegen in te gaan is kennis. Door mensen of een groep mensen beter te leren kennen wordt vaak duidelijk dat de vooroordelen op onjuiste veronderstellingen berusten en niet waar zijn.
Nog een filmpje
interpreteren
Objectief waarnemen
Wat is objectief waarnemen?
Objectief waarnemen betekent dat je waarneemt zonder oordeel, gevoel, verklaring of betekenis. Bij objectief waarnemen is het feitelijk beschrijven van wat je ziet, zonder eigen interpretatie.
Het tegenovergestelde van objectief is subjectief .
Bij subjectieve waarneming komt ons eigen gevoel om de hoek kijken. Het betekent letterlijk het waarnemen van dingen en mensen vanuit de eigen persoon. We kijken dan als het ware door een "gekleurde bril" naar iets of iemand.
Doordat mensen niet allemaal dezelfde "gekleurde bril" dragen kan hierdoor miscommunicatie ontstaan.
Voorbeeld?
Hoe beschrijf je het plaatje hier rechts?
Afhankelijk van jouw bril zal je zeggen dat het glas halfvol of half leeg is.
Het glas is voor de helft gevuld, de een noemt dit halfvol de ander half leeg.
Is waarnemen hetzelfde als observeren?
Nee, waarnemen doen we de hele dag dit gaat vanzelf en onbewust. Je denkt niet op een gegeven moment "hé laat ik mijn oren, neus, ogen eens gaan gebruiken".
Ga je observeren dat ga je doelbewust horen, ruiken of zien met als doel bijvoorbeeld het resultaat van jouw bevindingen vast te leggen in een rapportage.
Zowel bij waarnemen als bij observeren is het belangrijk dat het objectief gebeurt.
Wees je bewust van je eigen oordeel, gevoel, verklaring of het geven van een betekenis bij het waarnemen.
Oordeelloos is niet alleen van toepassing op een gesprek maar ook op hetgeen je waarneemt.
Een stereotype is een overdreven beeld van een groep mensen dat vaak niet (volledig) overeenkomt met de werkelijkheid. Het is vaak een vooroordeel of negatief denkbeeld en wordt vaak gebruikt als rechtvaardiging van bepaalde discriminerende acties. Het is een voorbeeld van een ecologische fout.
Stereotypen worden ook vaak gebruikt op televisie, cartoons, moppen, strips, tekenfilms, propaganda, reclame, literatuur,.... Ze zorgen ervoor dat men zich snel kan identificeren met de personages en meer betrokken raakt. Zo worden koningen vaak afgebeeld met een kroon, blondines als domme vrouwen, postbodes in uniform met pet, butlers en politici als onbetrouwbare figuren, joden als rabbijnen, homoseksuelen als verwijfde mannen, landbouwers met een hooivork, Amerikanen met een cowboyhoed op het hoofd, Nederlanders op klompen, Belgen met frietzakjes in de hand, Fransen met een alpinopet, snor en stokbrood onder de arm, Afrikanen als negers, Chinezen met een lange paardenstaart,.... Men kan gebruikmaken van een karikatuur en attributen om personen stereotiep voor te stellen. Vroeger gebeurde dit met voorstellingen die vandaag de dag racistisch of discriminerend overkomen: joden als gierige geldwolven met grote haakneuzen, negers als primitieve wilden met dikke lippen,...
In sommige culturen en maatschappijen gaan bepaalde stereotypen al zo lang mee dat ze vele mensen ze onbewust ingeprent krijgen. Reclame, media, propaganda en de omgeving waar men in opgroeit bevestigen het stereotype en behandelen het ook vaak alsof het om echte feiten gaat. Een bekend voorbeeld zijn de vele magazines die op vrouwen en mannen gericht zijn en waarbij beide geslachten elkaar voortdurend veralgemenend voorstellen. Mannen worden bijvoorbeeld afgeschilderd als wezens die enkel in voetbal en seks geïnteresseerd zijn en vrouwen alsof ze enkel geboeid zijn door kinderen, chocola en winkelen.
Door politiek correctheid waarbij men tracht oude stereotypen te vermijden, ontstaan er echter ook wel eens nieuwe stereotypen. Minderheidsgroeperingen worden in de moderne media wel eens overdreven perfect voorgesteld, waardoor ze ongeloofwaardig of oninteressant worden als personage. Vrouwen werden tot de jaren 60 vaak voorgesteld als brave, angstige, zwakke wezens of lustobjecten die altijd door een man moesten worden gered. Nadien ontstonden er steeds meer pogingen om vrouwen als sterke, kordate personages voor te stellen.
vooroordelen
Een vooroordeel is een mening waarvan je eigenlijk niet weet of hij wel klopt. Het is een oordeel dat niet gebaseerd is op kennis maar op een veronderstelling. Vooroordelen gaan meestal over eigenschappen van een groep mensen en zijn vaak negatief.
vooroordelen
vooroordelen over jongens en meisjes
10 vooroordelen over meisjes
10 vooroordelen over jongens
Opdracht
1: Je weet nu wat vooroordelen zijn. Dan ga je nu eens kijken of je ze kunt herkennen. Kijk op www.Dutchkids.nl.
Op deze site maak je kennis met Bram, Assalaam, Indra, Jeroen, Kwame, Sarah en Yasemin. Bekijk elk profiel en zoek in totaal 6 vooroordelen waar deze jongeren mee te maken krijgen. (Dit hoeft niet van 1 persoon te zijn)
2. Welke stereotyperingen ken je over inwoners van andere landen? Schrijf er zoveel mogelijk op.
3. Welke vooroordelen kom je in je dagelijkse leven vaak tegen?
4. Welke vooroordelen heb jij zelf over bepaalde mensen of groepen mensen? Denk aan beroepen, groepen jongeren enz.
5. Zoek reclames (advertenties, posters enz.) die heel duidelijk een bepaalde stereotypering of vooroordelen laten zien.
Wat is communicatie?
Wat is communicatie deel 1
Wat is communicatie?
Communicatie is een belangrijk begrip in onze samenleving. Onze hele maatschappij hangt eigenlijk aan elkaar met allerlei communicatiemidde¬len zoals internet, smart Phone, t.v., radio, kranten, tijdschriften, etcetera.
Communicatie kunnen we omschrijven als:
“Een proces waarbij iemand informatie overdraagt aan een ander”
Een communicatieproces heeft altijd een zender en een ontvanger. Onderstaand model geeft een overzicht alle onderdelen die van toepassing zijn in het communicatieproces.
Communicatiemodel
Het doel van de communicatie is het overbrengen van een boodschap. Op welke wijze de boodschap wordt overgebracht is afhankelijk van de situatie. Het gekozen kanaal (gesprek, telefoon, mail, etc.) kan ervoor zorgen dat er ruis ontstaat. Ruis betekent dat de boodschap niet meer helemaal overkomt zoals bedoeld.
Zender en ontvanger
Communicatie kunnen we het best omschrijven als een proces waarbij iemand informatie overdraagt aan een ander. Het is goed ons hierbij te realiseren dat je op ieder moment van de dag aan de telefoon of in een persoonlijk gesprek communiceert. Niet alleen door wat je zegt (verbaal) of door je gedrag en/of houding (non-verbaal), maar meestal door een combinatie van beide.
Vaak zien we hierbij over het hoofd dat we ons altijd ‘gedragen‘, wat we ook doen. Ons gedrag is altijd zichtbaar, ook als we niets zeggen!
In de praktijk betekent dit, dat aan de telefoon of in een persoonlijk gesprek onze houding, onze gebaren, onze mimiek, onze lichaamshouding, etc. van invloed zijn op de indruk die de klant van ons heeft. Kortom, de klant vormt zich een indruk van jouw persoonlijkheid op basis van uw non-verbale communicatie.
We zeggen ook wel: de zender brengt een boodschap (verbaal en/of non-verbaal) over aan de ontvanger. Omdat de ontvanger op deze boodschap reageert, verandert diens gedrag (verbaal en/of non-verbaal).
Communicatie betekent dus gedragsverandering.
Wat is communicatie deel 2
In de praktijk betekent dit, dat aan de telefoon of in een persoonlijkgesprek onze houding, onze gebaren, onze mimiek, onze lichaamshouding, etc. van invloed zijn op de indruk die de klant van ons heeft. Kortom, de klant vormt zich een indruk van jouw persoonlijkheid op basis van uw non-verbale communicatie.
We zeggen ook wel: de zender brengt een boodschap (verbaal en/of non-verbaal) over aan de ontvanger. Omdat de ontvanger op deze boodschap reageert, verandert diens gedrag (verbaal en/of non-verbaal).
Communicatie betekent dus gedragsverandering.
Wij denken doorgaans, dat we alleen communiceren als we praten of een een mail schrijven. Communicatie houdt echter meer in.
Communicatie betekent praten en mededelingen doen, m.a.w. ieder gedrag, met en zonder woorden.
Opdracht
Opdracht
Kijk eens naar onderstaand filmpje. Hoe vind jij dat de communicatie hier verloopt? Let zowel op wat er gezegd wordt, maar ook de manier waarop.
Er wordt van je verwacht dat je het effect van de interactie kunt voorspellen. Effectieve communicatie zit letterlijk tussen je oren. Luisteren is daarbij de belangrijkste factor.
Een ander belangrijk communicatie-aspect: Het afstemmen op de juiste golflengte.
Met wie praat je? Hoe praat je (met iemand anders)? Iedereen spreekt zijn eigen taal op zijn eigen niveau.
Er zijn nogal wat verschillende personen in jouw organisatie, die allen op een verschillende manier benaderd moeten worden. Communicatie voeren we om het gedrag van onze medewerkers en klanten te beïnvloeden. Deze beïnvloeding wordt beperkt door een aantal grenzen. Deze grenzen worden weer bepaald door ethiek en persoonlijkheid.
Wat is communicatie? deel 2
Wat is communicatie deel 3
De muur der communicatie
Je kunt er niet zomaar vanuit gaan dat de boodschap die jij overbrengt op jouw gesprekspartner ook zo overkomt als je verwacht. Misschien heb je al wel eens gehoord van de muur der communicatie.
Drie veel voorkomende vergissingen in de communicatie:
We nemen vaak te gemakkelijk aan dat de ander werkelijk hoort wat we zeggen.
We nemen ook gemakkelijk aan dat de ander direct begrijpt wat wij bedoelen.
We nemen aan dat de ander accepteert wat we zeggen en het met ons eens is.
Om een passagier goed te adviseren, moeten we zijn wensen, problemen en bezwaren opsporen, beluisteren en interpreteren zoals de passagier ze werkelijk heeft bedoeld.
Om dit in de praktijk te bereiken, dient je alle COMMUNICATIEMUREN te doorbreken. Dit is uitsluitend mogelijk indien je de juiste vraag- en luistertechnieken beheerst en in staat bent je te verplaatsen in het kennis- en begripsniveau van de passagier.
Wat is communicatie deel 4
De communicatie in fasen
Effectieve communicatie vindt fasegewijs plaats. Om effectiever te kunnen communiceren is het belangrijk dat je deze fasen leert kennen en herkennen. Communicatie is een proces van actie en reactie, als het gaat over uitingen van mensen.
Fase 1. Aanleiding
Stel, je zit in de trein, naast iemand met wie je een gesprek wilt gaan voeren. De drang die je hebt om die persoon iets te vertellen, is de aanleiding. Jij bent de ‘zender’.
Fase 2. Beeldvorming
Je probeert je voor te stellen wat je allemaal zou kunnen zeggen om een gesprek te beginnen. Je probeert je een aantal openingen voor de geest te halen.
Fase 3. Keuze
Je begrijpt dat je niet zomaar alle voorzetten in één keer kunt spuien. Je kiest de opening, waarvan je denkt dat die het beste op de persoon zal overkomen. Je zendt in feite een gecodeerde boodschap uit. We gebruiken het woord ‘gecodeerd’, want jouw beeldvorming hoeft niet parallel te lopen met de beeldvorming van de geadresseerde.
Fase 4. Ontvangst
Je bent in beeld bij de persoon aan wie je de boodschap richt. We noemen hem “ontvanger“.
Fase 5. Decodering
De ontvanger hoeft de boodschap niet te interpreteren zoals jij die in gedachten had.
Fase 6. Interpretatie
De ontvanger gaat na of hij zin heeft om met jou verder te praten.
Fase 7. Aanleiding
De ontvanger voelt ook de behoefte om een gesprek te voeren.
Fase 8. Beeldvorming
Ook de ontvanger heeft een aantal zinnen in zijn hoofd, die als antwoord of als aanvulling kunnen dienen.
Fase 9. Keuze
Deze ontvanger zal, om zijn bijdrage te leveren aan het gesprek, het antwoord moeten kiezen dat aanleiding geeft om je te laten nadenken.
Wat is communicatie deel 5
Communicatieregels
Er zijn een aantal taboes in de communicatie die je in je achterhoofd moet houden wanneer je communiceert.
Om het resultaat van je gesprekken te verbeteren, is een positieve en geloofwaardige opbouw van jouw verhaal noodzakelijk. Vermijd daarom de onderstaande veel gemaakte fouten
Het ik-verhaal
Spreek niet voortdurend over jezelf, je diensten of je bedrijf. Richt je op jouw klant of gesprekspartner en sluit aan op zijn verhaal.
Gebruik geen ‘onzekere’ woorden
Je moet vol overtuiging praten over je bedrijf of diensten. Jij bent de expert en de klant verwacht van jou een goed advies. Breek jouw eigen verhaal niet af door het gebruik van ‘onzekere’ woorden.
Misschien
Eventueel
Lijkt de beste oplossing
Schijnt een goede kwaliteit te zijn
Zouwen / wouwen
Eh (aarzeling)
Woorden met een negatieve associatie
Negatieve woorden beïnvloeden de indruk die de klant heeft van jouw bedrijf of diensten negatief, ook al gebruik je ze om het tegendeel aan te tonen.
Dat is geen probleem
Deze klacht heb ik nog nooit eerder gehoord
Verkoop geen ‘nee’
Als iets niet kan, zeg dan waarom dat niet kan en bied direct een alternatief aan. Anders vergroot je de negatieve stemming van de klant door hem teleur te stellen. Je krijgt dan snel het imago, dat er bij jou niets kan.
‘Moeten’ klinkt negatief
Wanneer jouw kant bepaalde informatie wil hebben, moet u misschien eerst uw stukken raadplegen of moet u een collega om gegevens vragen. En dat klinkt nu net niet zo positief …beter is: ‘Dat moet ik eerst opzoeken!’
Vermijd negatieve formuleringen
Uw klant verwacht advies, medewerking en begrip! Spreek daarom altijd positief en klantgericht.
Communicatieregels
TOT SLOT: DE 10 COMMUNICATIEREGELS
1 Spreek de taal van uw gesprekspartner
Als je de ander wilt bereiken, moet je rekening houden met zijn vakkennis en zijn situatie. Vakjargon kan gemakkelijk verkeerd begrepen worden.
2 Let op de gevoelswaarde van woorden
Wat voor de één veel is, kan voor de ander weinig zijn.
3 Regelmatige feedback
Controleer regelmatig of jouw klant of collega begrijpt wat je bedoelt. Dit kun je doen door controlevragen te stellen als ‘ben ik tot zover duidelijk geweest?’, ‘heb ik uw vraag zo goed beantwoord?’ of ‘kunt u met deze oplossing uit de voeten?’
4 Stel goede vragen
Het stellen van de juiste vraag op het juiste moment en op de juiste toon is erg belangrijk.
5 Motiveer de ander om te luisteren
Luisteren kost moeite, hierom is men pas bereid te luisteren als men daar direct of indirect voordeel van verwacht.
6 Luister zelf ook actief naar de ander
Luisteren is iets anders dan toehoren. Luisteren is even de eigen gedachten en mening loslaten en zich verplaatsen in de gedachtegang van de ander.
7 Wees beknopt
Teveel informatie werkt vaak tegengesteld en verwarrend.
8 Geen monoloog maar een dialoog
Geef de ander steeds voldoende ruimte om de informatie te verwerken, een standpunt te bepalen en een toelichting te vragen.
9 Streef naar overeenstemming
Dit geeft een prettig klimaat en tevens worden kleine verschillen van mening sneller opgelost.
10 Gebruik beeldrijke taal
Door de telefoon kan men niets laten zien. Juist daarom is het belangrijk zoveel mogelijk herkenbare omschrijvingen te gebruiken.
Tip
Een korte Business Yoga tip om je communicatie te verbeteren
Zit je in een gesprek en kun je niet uit je woorden komen, leg dan je duim op de nagel van je pink en druk gedurende een minuut op je nagel. Je pink is de vinger van de communicatie, dus op die manier breng je de communicatie op gang. Na die minuut (en je kan het onder de tafel doen, zodat niemand het ziet), leg je je pink en je duim tegen elkaar aan zodat je nagels elkaar raken. Dan begin je te spreken. Vertrouw erop dat de juiste woorden uit je mond zullen vloeien, luister vol verwondering naar jezelf.
Luisteren
Luisteren
Goed luisteren is een essentieel onderdeel in de communicatie tussen personen. Selectief luisteren (datgene horen wat u graag wilt horen), is echter wat veel gebeurt, vooral in conflictsituaties. Op het moment dat er in een gesprek selectief wordt geluisterd komt de boodschap niet (volledig) over.
Actief luisteren is iets dat je wel kunt leren. Het komt er min of meer op aan in hoeverre je interesse wilt tonen in het gesprek. Als je, jezelf de boodschap meegeeft om de ander niet in de rede te vallen en jezelf erop te attenderen als je het per ongeluk toch doet, heb je de mogelijkheid om een goed luisteraar te zijn. Hetzelfde kun je verwachten van je collega’s.
Zorg dat je op die wijze praat, dat je collega’s vanuit hun concentratie de mogelijkheid geeft goed te luisteren. Met andere woorden, pas je aan de belevingswereld en de taal van de ander aan.
Heb je alsnog de indruk dat er niet goed geluisterd wordt, dan kun je hier gerust iets over zeggen. Zeker als het over belangrijke dingen gaat, die bij een eventuele miscommunicatie anders zouden kunnen verlopen dan gepland is.
Opdracht
Bekijk het filmpje. Schrijf op wat er mis gaat in deze communicatie?
Dit is uiteraard een extreem voorbeeld. Toch komt het veel voor dat mensen niet echt luisteren naar de ander. Als jij dit op jouw stage of werk ook ervaart, probeer er dan eens met je collega’s over te praten.
Selectief luisteren
Selectief luisteren (datgene horen wat je graag wilt horen), is vooral in de conflictensfeer een geliefkoosde bezigheid. Maar er wordt niet voor honderd procent geluisterd. Wat is hier tegen te doen?
Niets. Selectief luisteren is bij voorbaat foutief communiceren en de mens is tijdens gesprekken nu eenmaal afhankelijk van zijn inbeeldings- en concentratievermogen. Het maximale wat je als spreker dus kunt doen, is er rekening mee houden.
Maar in het gesprek zelf kun je, als je wilt, leren luisteren. Het komt er min of meer op aan in hoeverre je interesse wilt tonen in het gesprek. Als je, jezelf de boodschap meegeeft om de ander niet in de rede te vallen en jezelf erop te attenderen als je het per ongeluk toch doet, heb je de mogelijkheid om een goed luisteraar te zijn.
Hetzelfde kun je verwachten van jouw collega’s. Zorg dat je op die wijze praat, dat je collega’s vanuit hun concentratie de mogelijkheid geeft goed te luisteren.
Met andere woorden, pas je aan de belevingswereld en de taal van de ander aan. Heb je alsnog de indruk dat er niet goed geluisterd wordt, dan kun je hier gerust iets over zeggen. Zeker als het over belangrijke dingen gaat, die bij een eventuele miscommunicatie anders zouden kunnen verlopen dan gepland is.
Actief en passief luisteren
In de tabel hieronder vind je de verschillen tussen een actieve en een passieve luisteraar. Bekijk de verschillen en bedenk voor jezelf of je denkt dat jij een actieve of juist een meer passieve luisteraar bent.
8 geboden voor goed luisteren
Als je met een passagier in gesprek bent, zult je er alles aan doen hem te laten zeggen wat hij te zeggen heeft. Maar hoe zit dat met een passagier die te langdradig is? Of juist weinig zegt? En met een collega? Ook dan zijn goed luisteren en zelf minder praten essentieel.
1. Luister en zwijg ondertussen
Je kunt niet steeds naar iemand luisteren als je zelf steeds aan het woord bent.
2. Toon oprechte belangstelling terwijl u luistert
Kijk de spreker met belangstelling aan. Begin bijvoorbeeld niet je post door te nemen of op je telefoon te kijken, terwijl de ander praat. Luister eerder met het doel hem te begrijpen dan hem te antwoorden.
3. Vermijd afleiding
Voorbeelden hiervan zijn geeuwen, ongedurig tikken of op de klok kijken. Sluit ook externe storingen uit.
4. Verplaats jezelf in de situatie van de ander
Probeer zijn standpunt te begrijpen en breng die tot uitdrukking.
5. Wees vriendelijk en geduldig
Trek voldoende tijd uit. Val niet in de rede. Kijk niet naar de deur en loop niet heen en weer.
6. Behoud je goede humeur
Wie opgewonden is, verstaat veel verkeerd.
7. Argumenteer zakelijk en zonder verwijten
De ander neemt anders een verdedigende houding aan. Hij kan zich opwinden of boos worden. Treed niet in discussie. Zelfs als je wint, heb je in feite verloren.
8. Stel een paar aardige vragen
Dit moedigt aan en geeft blijk dat je luistert. Het stimuleert je gesprekspartner zich uit te spreken.
Communicatiespel
Tijdens deze oefening is communicatie best belangrijk en gaat je in duo's elkaars tekeningen natekenen op basis van gesproken instructies. In de oefening zal aan het licht komen hoe jullie met elkaar communiceren bij het beschrijven van een tekening en hoe je vervolgens je communicatie naar elkaar toe kunt verbeteren en beter op elkaar af kunt stemmen.
Wat gaan we doen:
Je vormt duo's en eentje is persoon A en de ander is persoon B. Je gaat met de ruggen naar elkaar toe zitten. Persoon A maakt een tekening van abstracte figuren. Als deze tekening klaar is gaat persoon B deze natekenen. Persoon B mag natuurlijk deze tekening niet zien en persoon A mag niet zien wat persoon B tekent. Blijf dus met de ruggen naar elkaar toe zitten.
Persoon A vertelt persoon B wat hij of zij moet tekenen. Wees duidelijk in je instructie. Als de tekening van persoon B klaar is, leg dan de twee tekeningen naast elkaar en vergelijk ze.
Daarna worden de rollen omgedraaid. Persoon B tekent en vertelt daarna wat hij of zij heeft getekend.
Variatie 1
In plaats van alleen een persoon A en B kan je ook een persoon C en D toevoegen. Persoon A tekent een tekening en persoon B tekent deze na. Vervolgens beschrijft persoon B wat hij heeft getekend aan persoon C en doet C weer hetzelfde bij D en kijk je wat er uiteindelijk uitkomt.
Non-verbale communicatie
Non-verbale communicatie
In een gesprek gaat de aandacht meestal uit naar het verbale gedeelte, dat wat iemand zegt. Mensen besteden veel minder aandacht aan de non-verbale communicatie en de betekenis daarvan. Onderzoek uit de Verenigde Staten heeft aangetoond dat maar een klein gedeelte van de menselijke gevoelens en houdingen via woorden wordt overgebracht (slechts 7%). Een groot deel van de boodschap wordt overgebracht via stemintonatie (38%) en via non-verbale uitdrukkingen (55%).
Communicatie =
Woorden (wat je zegt): 7%
Intonatie (hoe je iets zegt): 38%
Non-verbale uitdrukkingen: 55% ______________________________ Totaal: 100%
Elementen van non-verbale communicatie
Bij non-verbale communicatie kun je denken aan: mimiek (gezichtsuitdrukkingen), gebaren, houding en voorkomen en afstand tot de gesprekspartner (geef iemand de nodige ruimte).
Non-verbale communicatie deel 2
Wanneer je, jou bewust richt op jouw gesprekspartner, zou je moeten proberen je non-verbale signalen in positieve zin te versterken. Voorbeelden:
Als jouw klant tijdens het praten veel gebaren maakt, kan het geen kwaad dat je dat ook doet (spiegelen). Doet jouw klant dat niet, gebruik dan zelf ook niet teveel gebaren, omdat hij er zich misschien aan ergert.
Het tempo waarin je praat. Realiseer je tijdens het gesprek in wat voor tempo jouw klant spreekt en pas je daarbij aan.
Modulatie van de stem. Veel mensen praten heel nadrukkelijk, anderen juist met een monotone stem. Probeer je ook in de stemmodulatie aan te passen.
Let erop hoe intensief jouw klant oogcontact met je houdt. Als een klant je bijvoorbeeld permanent recht in de ogen kijkt, houd die blik dan vast. Hij zou anders kunnen denken dat je niet gelooft in je eigen kunnen!
LICHAAMSTAAL
Lezen van lichaamstaal is luisteren met je ogen.
Mensen geloven hun ogen veel eerder dan hun oren. Als gesproken woord en lichaamstaal elkaar tegenspreken, geloof dan de lichaamstaal. Wees je bewust van wat jouw lichaam uitdrukt.
Zelfvertrouwen herken je zo:
Ruimte innemen, arm op de stoelleuning, achterover zitten
Stevige handdruk
Direct oogcontact
Weidse arm- en handbewegingen
Rechtop staan
Onzekerheid zie je aan:
Zwakke handdruk
Ontwijkende ogen
Gebogen houding
Overdreven en nerveus lachen
Zenuwachtige gebaren
Non-verbale communicatie deel 3
Het belang van lichaamstaal
Ongeveer zeventig procent van onze communicatie gebeurt dus via lichaamstaal (de toon van de stem: ongeveer twintig procent, en de woorden die worden gebruikt circa tien procent.) Hoewel een exact percentage moeilijk te geven is, zijn deze verhoudingen nauwelijks verbazingwekkend als we bedenken hoeveel informatie onze hersenen binnenkomt via de vijf zintuigen; zien, horen, voelen, proeven en ruiken. Van deze zintuigen zijn de ogen het meest waardevol, omdat zij circa 85 procent van de informatie naar onze hersenen doorgeven. Ongeveer tien procent gaat via onze oren, en de overige vijf procent via de andere zintuigen.
Een groot deel van onze communicatie gebeurt dus min of meer onbewust, via lichaamstaal, en die lichaamstaal kan onze boodschap ondersteunen of tegenspreken.
Lichaamstaal bestaat uit zes hoofdcategorieën: houding, gebaren, gezichtsuitdrukking, ogen, toon van de stem en fysieke afstand.
Houding
Houding heeft te maken met de algemene positie van het lichaam, zoals hoe we ons hoofd houden, de schouders, heupen en voeten, de stand en beweging van armen en benen.
Over het algemeen zullen mensen die zich op hun gemak voelen, hun hoofd rechtop houden en u open aankijken. Ze zullen iets achterover leunen, waarmee ze aangeven dat ze ontspannen zijn, of iets voorover, om aan te geven dat ze aandachtig luisteren.
Mensen die zich agressief opstellen, zullen vaak een ‘frontale’ houding innemen, waarbij hoofd, schouders, heupen en voeten allemaal uw kant op wijzen. Vaak zullen ze zich ‘lang’ maken en op dominante wijze naar voren leunen.
Mensen die zich aangevallen voelen, zullen zichzelf vaak juist kleiner maken, waarbij ze armen en handen gebruiken om zichzelf te beschermen (armen om zich heen slaan), en de benen over elkaar slaan. Mensen die zich superieur voelen, zullen hun benen op een open manier over elkaar slaan (waarbij de enkel op het andere been rust), en achterover leunen, met de handen achter het hoofd.
Non-verbale communicatie deel 4
Gebaren
Mensen gebruiken hun handen en armen op verschillende manieren. Sommige mensen gebaren veel, anderen bijna niet. Belangrijke punten zijn:
De armen kunnen worden gebruikt om zichzelf te beschermen of een defensieve houding aan te geven, door ze bijvoorbeeld om het lichaam te slaan. De armen kunnen ook rustig omlaag hangen, waarbij de handen losjes in elkaar geslagen zijn. Dit is meestal een teken dat iemand ontspannen is.
Handen kunnen ook worden gebruikt om het gezicht of een deel daarvan af te schermen; om een eerlijke, open houding aan te geven door de open handpalmen te tonen; of met agressieve gebaren door de lucht te slaan om iets te benadrukken.
Vingers kunnen friemelen; op de tafel trommelen om verveling of ongeduld te illustreren; ze kunnen op agressieve wijze naar u wijzen; ze kunnen worden gebruikt om iemand te vermanen (de geheven wijsvinger) of als een soort stok die dreigend naar u wordt opgeheven.
Gezichtsuitdrukking
Mensen hebben meer controle over hun aangezichtsspieren dan elke andere diersoort op onze planeet. Daarom is ons gezicht ook het meest expressieve deel van ons lichaam. De gebieden rond ogen en mond zijn het gevoeligst. Opgetrokken wenkbrauwen en een mond in de vorm van een ‘O’ geven verbazing aan, maar opgetrokken wenkbrauwen en een open glimlach zijn een teken van plezier. Gefronste wenkbrauwen en omlaag hangende mondhoeken zijn een teken van verdriet, terwijl gefronste wenkbrauwen en samengeknepen lippen duiden op ergernis. Vrijwel elke emotie is zichtbaar op het menselijk gezicht, en wel zodanig dat anderen die direct herkennen.
Ogen
Hoewel de ogen natuurlijk deel uitmaken van het gezicht, zijn ze belangrijk genoeg om nog eens apart te bespreken. Het effect dat ogen op ons hebben, kan uiterst subtiel zijn. Vaak voelen we ons niet op ons gemak bij mensen met van die ‘kleine varkensoogjes’ (kleine pupillen). Maar het effect van lichaamstaal is nog veel duidelijker als het gaat om oogcontact.
Oogcontact is zeer belangrijk in de klantenservice. Als we oogcontact vermijden, wekken we de indruk onzeker te zijn, ongeïnteresseerd of stiekem. Als er teveel oogcontact is, komen we al gauw agressief over, en voelen klanten zich niet op hun gemak. Maar als het oogcontact direct tot stand komt, en gemiddeld is, dus zo’n 50 tot 70 procent van de tijd, wekken we een hele andere indruk, vooral als het oogcontact vergezeld gaat van een vriendelijke gezichtsuitdrukking. Op die manier zeggen we eigenlijk: ‘Ik ben blij u te zien, ik heb vertrouwen in mijzelf en in het goede verloop van onze transactie’.
Toon van de stem
De toon van de stem is een belangrijk aspect van onze communicatie. Als de toon van onze stem te zacht en te aarzelend is, denken anderen dat we nerveus zijn. Als we te hard, te snel en te afgebeten praten, komen we ongeduldig over, enzovoort. Probeer dus zoveel mogelijk rekening te houden met:
Het volume, zodat u goed verstaanbaar bent.
Het spreektempo, zodat u enthousiast, aandachtig, of ontspannen klinkt, of wat in een bepaalde situatie van toepassing is.
De toonhoogte van uw stem. Een trage, monotone stem kan verveeld overkomen.
Een hoge, snelle manier van spreken die hortend klinkt, kan nerveus klinken. De toonhoogte moet daarom gematigd en gevarieerd zijn.
Fysieke afstand
Welke boodschap we overbrengen via de afstand die we nemen, is afhankelijk van de volgende punten:
Een afstand van meer dan 120 centimeter duidt erop dat de mensen elkaar niet kennen. Minder afstand wordt door vreemden als onprettig ervaren.
Een afstand van 60 tot 90 centimeter duidt op een sociale of zakelijke interactie, bijvoorbeeld als een verkoper demonstreert hoe een product werkt.
Een afstand van minder dan 50 centimeter duidt erop dat men goed tot zeer goed bevriend is.
Natuurlijk zijn ook hier weer bepaalde kanttekeningen. Mensen van het platteland verwachten over het algemeen meer persoonlijke ruimte dan mensen uit de stad. Ook de situatie kan verschil maken; niemand verwacht een zelfde persoonlijke ruimte of een druk feest of in de bus als bij een vergadering. Er zijn ook cultureel bepaalde verschillen. Iemand uit Scandinavië voelt zich bij een bepaalde fysieke afstand waarschijnlijk in het nauw gedreven, terwijl iemand uit Japan dezelfde fysieke afstand als overdreven groot en dus onprettig ervaart.
Echte problemen doen zich voor als mensen het gevoel krijgen dat men hun persoonlijke territorium binnendringt; als zij bijvoorbeeld een zakelijk treffen verwachten en de ander benadert hen tot op een afstand die zij veel te intiem vinden, iets wat wel gedaan wordt door agressieve mensen.
Verbaal en non-verbaal
Non-verbaal en verbaal
Communicatie
Communicatie is het uitwisselen van informatie. Als je communiceert met woorden, is dat verbale communicatie. Als je communiceert zonder woorden, is dat non-verbale communicatie.
Bij non-verbale communicatie breng je een boodschap over zonder woorden. Dat kan op verschillende manieren:
Door gedrag.
Door het moment waarop mensen iets doen.
Met gezichtsuitdrukkingen.
Met stemvolume.
Met stemklank.
Met houding.
Non-verbale communicatie is soms directer dan verbale communicatie. Een arm om iemands schouder slaan maakt sneller iets duidelijk dan een stroom van woorden.
non-verbaal en verbaal
Non-verbaal gedrag
Een voorbeeld:
Je zit met iemand te praten en al snel krijg je het gevoel dat hij niet naar je luistert. Je vraagt daarom: 'Luister je wel naar me?' De ander zegt: 'Natuurlijk luister ik naar je, vertel maar rustig verder!' Toch raak je de indruk niet kwijt dat de ander met zijn gedachten ergens anders is. Je ziet dat aan hem:
hij kijkt je niet aan, maar zit uit het raam te kijken;
hij zit lui onderuitgezakt;
hij geeuwt regelmatig;
van zijn gezicht valt niet af te lezen wat hij vindt van wat je vertelt
Daarom zeg je: 'Nou, als het je toch niks interesseert, hoef ik het je ook niet te vertellen!'
In dit voorbeeld is er een verschil tussen wat je iemand hoort zeggen en wat je ziet aan zijn lichaamstaal. Hij straalt iets anders uit dan hij zegt. Meestal zul je op het laatste reageren. Je zult alleen maar willen geloven wat hij zegt als je dat door zijn gedrag bevestigd ziet. Je had waarschijnlijk liever gezien dat hij:
je aankeek toen je tegen hem sprak;
geïnteresseerd voorover ging zitten;
met zijn gezichtsuitdrukking reageerde op je verhaal;
niet ging zitten geeuwen of naar buiten kijken.
Dan zou je wel verder verteld hebben.
Ondanks het feit dat je de ander hoort zeggen dat hij luistert, reageer je meestal toch op wat je zelf ziet. Dat is de kracht van de lichaamstaal, van het non-verbale gedrag.
Functies non-verbaal gedrag
Identiteit
Non-verbaal gedrag zegt meer over een persoon dan wat er alleen gezegd wordt. Gevoelens komen meer in uiting in het non-verbale gedrag. Wie iemand is kun je het best opmaken aan de hand van de lichaamshouding, gebaren en mimiek van een persoon.
Ondersteunen verbale communicatie
Een gesprek kun je ondersteunen door signalen als gebaren, mimiek, lichaamshouding, knikken en oogcontact. Wat verteld wordt komt zo nog duidelijker over, en op deze manier wordt het gesprek ook op gang gehouden.
Vervangen van verbale communicatie
Het kan altijd voor komen dat je niet in staat bent verbaal te communiceren. Dit kan komen door lawaai, een doof persoon, een taal die je niet beheerst, etc. Meestal ga je dan over op het non-verbaal communiceren om toch het contact te kunnen behouden.
Reguleren onderlinge verhoudingen
Mensen kunnen elkaar op subtiele wijze laten merken welk gedrag is toegestaan, en welk gedrag niet. Zonder ook maar een woord gezegd te hebben, kun je duidelijk maken dat iets niet gewenst is of juist wel.
Non verbale communicatie kan op drie manieren een rol spelen in gesprekken: Non-verbale gedrag is op zichzelf duidelijk
Woorden zijn niet altijd nodig om ergens mee in te stemmen of iets af te keuren in een gesprek. Signalen zoals ja knikken, glimlachen en een duim opsteken geeft aan dat die persoon het wel met je eens is. Als dit niet zo is, en het dus niet met je eens is, kun je dit laten merken door afkeurend je hoofd te schudden en met je wijsvinger heen en weer te bewegen.
Het non-verbale gedrag ondersteunt het verbale
Dit is het meest voorkomend, de uitdrukking van een persoon past dan bij hetgeen wat hij verteld. Hierdoor worden de gesproken woorden versterkt. Als iemand blij over iets is, wordt dat verteld met bijvoorbeeld een glimlach op zijn gezicht. Is het juist een somber verhaal, dan is de gezichtsuitdrukking ook somber.
Het non-verbale gedrag spreekt het verbale tegen
Het is verwarrend als iemand heel verdrietig, een vrolijk verhaal verteld. Het non-verbale gedrag past dan niet bij hetgeen wat hij zegt. Meestal wordt er dan uitgegaan van het non-verbale gedrag, omdat men hier meer betekenis aan hecht.
Aspecten non-verbaal gedrag
Manier van spreken
Deze aspecten worden ‘spreektaal’ genoemd. Iedereen heeft zijn eigen mengeling van deze aspecten. Van de manier waarop dingen worden gezegd, kan worden afgeleid of dit serieus of sarcasme is. Ook kan worden gehoord hoe iemand zich voelt. Als je somber bent spreek je vaak wat langzamer, meer monotoon en zachter.
articulatie (goed, functioneel, overdreven)
spreekritme (rustpunten)
accentuering (nadruk leggen op bepaalde woorden)
stopwoordjes (ik zeg.., hè, dus)
volume
timbre (klankkleur, harde stem, prettige stem)
melodie (monotoon, zangerig)
spraakgebreken (stotteren)
taalgebruik (ABN, dialect)
woordenschat
Uiterlijk
Hier zitten twee kanten aan, namelijk de lichamelijke kenmerken, en de lichamelijke verzorging.
Onder lichamelijke kenmerken verstaan we kenmerken als postuur, haren, gezichtskenmerken, etc. Onder lichamelijke verzorging verstaan we dingen zoals het gebruik van make-up, schone of vuile nagels, kleding, etc.
Door deze kenmerken ontwikkel je vaan een ‘eerste indruk’ over een persoon. Je kunt zien wat iemand wil uitstralen en hoe iemand zich voelt. Aan de kleding kun je bijvoorbeeld zien wat voor werk een persoon doet, of welke muziekstijl ze interesseert.
Lichaamshouding en motoriek
Je houding is van invloed op je manier van spreken, en het contact met de luisteraar.
Iedereen ontwikkeld eigen karakteristieke kenmerken. Waar je aan kunt denken is de manier van lopen, zitten, staan, bewegen etc. Uit de lichaamshouding en motoriek is vaak op te maken hoe iemand zich voelt en hoe diegene in het leven staat. Als je niet zelfverzekerd ben, sta je er anders bij dan dat je wel zeker van je zelf bent, je kijkt bijvoorbeeld meer naar de grond. Ben je erg optimistisch, dan loop je rechtop, beweeg je enthousiast en ben je vrolijk.
Gebaren
Er zijn ‘expressieve’ en ‘representatieve’ gebaren. Representatief zijn de gebaren die een vaste betekenis hebben gekregen. Deze gebaren kent iedereen, en worden gebruikt om iemand iets duidelijk te maken. Ze hebben dus een duidelijke functie. Wel zijn deze gebaren in verschillende culturen weer anders. Expressieve zijn eigen gebaren, die bij ieder persoon kunnen verschillen. Deze gebaren worden ook niet alleen gebruikt om een ander iets duidelijk te maken, maar worden ook gemaakt als je alleen bent. Anderen kunnen hieruit je emoties aflezen, en voor jezelf is het een uitlaatklep.
Buiten deze twee, zijn er ook nog gebaren die geen betekenis lijken te hebben. Deze gebaren zijn automatisme geworden, en waarschijnlijk per ongeluk aangeleerd. Een voorbeeld is als iemand op zijn hoofd krabt als hij zenuwachtig is. Van een ‘tic’ spreken we als deze gebaren een dwangmatig karakter hebben en zeer frequent voorkomen.
Mimiek
Door naar iemands gezicht te kijken, kun je zeer goed inschatten hoe hij zich voelt. Wel is er een verschil tussen personen, bij sommige kun je alles nauwkeurig aflezen, en andere hebben echt een pokerface. We weten hoe de ander over een gesprek denkt door naar de gezichtsuitdrukking te kijken.
De ogen spelen een belangrijke rol in een gesprek. Door oogcontact wordt het gesprek op gang gehouden, en is het duidelijk wiens beurt het is om te praten. De luisteraar kijkt zijn gesprekpartner veel vaker aan (ongeveer 75%) dan de spreker naar de luisteraar kijkt(ongeveer 40%). Voor de luisteraar is dit om zijn interesse te tonen, en de emoties van de spreker af te lezen. De spreker kijkt vaak alleen als hij behoefte heeft aan een reactie en/of de luisteraar het goed begrepen heeft. Ook komen meestal de intense emoties tot uitdrukking via de ogen.
Nabijheid
Uit de afstand die de gesprekpartners ten opzichte van elkaar hebben, kan worden opgemaakt hoe intiem en persoonlijk de relatie en gespreksinhoud is. Dit is in 4 zones verdeeld:
De intieme zone (0-0.5 m); Wanneer je elkaar in deze zone toelaat, is dat een blijk van wederzijds vertrouwen.
De persoonlijke zone (0.5-1.5 m); Dit is voor het dagelijks persoonlijk contact.
De sociale zone (1.5-3 m); Dit is de afstand voor niet al te persoonlijke dingen. Bijvoorbeeld op feestjes, visite, maaltijden.
De publieke zone (vanaf 3 m); De algemeen maatschappelijke omgang. In deze zone hoeft men alleen de algemeen geldende beleefdheids regels in acht te nemen.
Stilte
Mensen vatten een stilte allemaal anders op. Voor de een is het een gelegenheid om even na te denken, en voor de ander is een moment stilte ongemakkelijk. Je kunt van de buitenkant niet goed inschatten hoe een ander dit opvat, daarom kunnen de meesten slecht tegen stiltes. Men heeft dan de neiging iets te zeggen, ook al is er niets te vertellen.
Spreken voor een groep
Je houding is dus erg belangrijk in een gesprek of bij een presentatie. Wat je kunt doen om duidelijk over te komen is door rechtop te staan met je schouders ontspannen. Houd je handen ter hoogte van je navel, en ga niet friemelen aan je haar, shirt, etc. eventueel kun je een pen vasthouden. Sta met twee benen goed op de grond, en ga niet heen en weer wippen van je ene been naar je andere. Ook is het belangrijk om je luisteraars aan te kijken.
Als je te lang naar een persoon kijkt zal deze zich ongemakkelijk gaan voelen, dus kijk iedereen aan, maar niet te lang. Kijk ook regelmatig op van je blaadje, als je iets voorleest.
Gebaren kunnen je presentatie levendiger maken en ondersteunen. Let wel dat je alleen functionele gebaren maakt. Gebaren als friemelen aan je haar, aan je neus krabben, etc. zijn storend en niet functioneel.
Draag ook kleding dat lekker zit, zodat jij je er goed bij voelt. Afleidende accessoires kun je beter achterwege laten. Ook kan een sleutelbos of mobiel in de broekzak storend zijn.
Bekende signalen
Bekende positieve en negatieve non-verbale signalen
Positieve signalen: vriendelijke gezichtsuitdrukking, naar de ander toeleunen, armen en benen naar het lichaam, de ander aankijken, aanraken, knikken, recht tegenover de ander zitten, gebaren maken tijdens het spreken, rustig ademhalen en een ontspannen houding.
Negatieve signalen: armen en benen dicht tegen het lichaam, armen over elkaar, achteruit leunen, fronsen, oogcontact vermijden, rondkijken, hoofd schudden, weinig gebaren maken, oppervlakkige ademhaling en een gespannen houding.
Taal van het lichaam
Hierbij een aantal voorbeelden van non-verbale communicatie en betekenis.
Kromme rug: onderworpen, deemoedig
Naar vorengedrukte schouder: angst, schrik
Bovenlichaam naar voren: toegenomen belangstelling, ongeduldig
Hoofd rechtop: zelfverzekerd, vastberaden, klaar om handelend op te treden
Benen bij het zitten gesloten: correct, vormelijk bang
Benen over elkaar geslagen: zelfverzekerd, doet moeite voor zekerheid
Blik op punt in de ruimte: nadenkend, afwijzend, op zichzelf gericht
De verschillende betekenissen van lichaamstaal en expressie in deze lijst moet worden beschouwd als een zak woordenlijst. We dienen rekening te houden met meer factoren (bijv. context, plaats, timing, enz.) om ervoor te zorgen dat we de juiste lichaamstaal interpreteren .
Welke non-verbale signalen kom jij tegen?
Probeer je eens bewust te worden van de non-verbale signalen die jij door de dag heen gebruikt.
Oefening
Klik op de link hieronder (handen) en kijk naar het filmpje. Kijk goed naar de handgebaren in de clip en probeer een antwoord te geven op de volgende vragen:
Wat betekenen deze handgebaren?
Wat zeggen deze handgebaren over de persoon die de gebaren maakt?
Wat zeggen de gebaren over de relatie van deze persoon met de andere groepsleden?
Wat zeggen de gebaren over de gemoedstoestand van degene die de handgebaren maakt?
Zie je andere groepsleden nonverbaal reageren op deze gebaren?
Opdracht 1. Maak een groepje van vier studenten. Met je groepje bereiden jullie je erop voor om met alleen non-verbaal gedrag een beroep of een situatie uit te beelden. De andere studenten moeten raden wat is uitgebeeld. Steeds wordt daarna besproken hoe er tot een conclusie is gekomen. Welk non-verbaal gedrag gaf daarbij de doorslag?
Opdracht 2. Oefening rug aan rug. Twee studenten zitten met de rug naar elkaar toe. De ene student (A) vertelt gedurende vijf minuten een verhaal of gebeurtenis, de andere student (B) luistert en mag niet met woord of gebaar reageren. Een derde student (C) observeert. Student B geeft een korte samenvatting van het verhaal. Nu draaien beide studenten zich om en vertelt student A nog eens hetzelfde verhaal/gebeurtenis. Student B luistert en mag nu non-verbaal reageren. Hij geeft aan het eind een samenvatting. Student C observeert nogmaals: welk concreet gedrag laten beide studenten zien, met andere woorden: reageren ze non-verbaal op elkaar, ook al zien ze elkaar niet? Noem enkele voorbeelden van non-verbale reacties. Noem enkele verschillen tussen de reacties in de eerste en de tweede situatie.
Opdracht 3. Open het bestand hieronder en maak de opdrachten. De groepsopdrachten vul je samen in. Zet er dan wel even bij met wie je die opdrachten hebt gemaakt. Dit bestand lever je in via fronter. Dit doe je voor de volgende les.
Verbale en non-verbale communicatie: jij en die ander
Mensen reageren op elkaar. Daartoe staan ons allerlei vormen van communicatie ter beschikking: woorden, stemgebruik, de manier van kijken, gedrag, houding zijn allemaal vormen van communicatie.Het is belangrijk om je bewust te zijn van het volgende feit: Agressie lokt agressie uit.
Bij het omgaan met agressieve mensen is de manier van communiceren van belang, omdat ons eigen gedrag een reactie uitlokt bij de ander en andersom. Door je eigen manier van communiceren goed te kennen (en te kiezen) kun je beter omgaan met agressieve mensen.
Zowel verbale als non-verbale communicatie spelen een rol. We bespreken hier een aantal manieren om met agressieve mensen om te gaan:
Periode 3
Telefoneren
Vooraf
Leerdoelen
Aan het eind van deze opdracht:
Weet je wat het verschil is tussen een privégesprek en een zakelijk telefoongesprek.
Weet je hoe je een zakelijk telefoongesprek kunt voeren.
Weet je dat er een 'spelalfabet' bestaat dat je gebruikt als je aan de telefoon een naam moet spellen.
Eindproduct
Het eindproduct van deze opdracht is een script voor een zakelijk telefoongesprek. Het telefoongesprek gaat tussen een docent en een reisbureau dat excursies organiseert.
De docent wil er tijdens het telefoongesprek achter komen of het reisbureau voor hem een excursie naar Parijs kan organiseren. Het reisbureau wil de excursie graag organiseren.
Beoordeling
Het script wordt beoordeeld door je docent.
Bij het beoordelen van het script gebruikt de docent de volgende vragen:
Is het een script voor een zakelijk telefoongesprek?
Wordt er op een goede manier contact gelegd?
Worden er de goede vragen gesteld?
Krijgt de docent antwoord op zijn vragen?
Wordt het gesprek netjes afgesloten?
Is het script in goed Nederlands?
Werkwijze
Activiteiten
Stap
Groepsgrootte
Activiteit
Stap 1
Alleen + samen
Bestudeer het Kennisbankitem 'Een telefoongesprek voeren'.
Stap 2
Alleen + samen
Hoe voer je een zakelijk telefoongesprek?
Stap 3
Alleen + samen
Lees het telefoongesprek en beantwoord de vragen.
Stap 4
Alleen
Bekijk hoe je het spellingsalfabet moet gebruiken.
Stap 5
Alleen + samen
Schrijf een script voor een zakelijk telefoongesprek.
Stap 6
Alleen + samen
Voer het telefoongesprek op.
Benodigdheden
Computer met Word.
Stap 1
Bestudeer uit de Kennisbank Nederlands het volgende onderwerp:
Lees de volgende vijf uitspraken. Zijn ze waar of niet waar?
Als je je vriend of vriendin belt om een afspraak te maken, spreek je van een zakelijk gesprek.
Als je naar je huisarts belt om een afspraak te maken, is dat een zakelijk telefoongesprek.
Als je moeder naar school belt om je ziek te melden, is dat een zakelijk telefoongesprek.
Als je iemand belt die niet kan opnemen, ben je verplicht om de voicemail in te spreken.
Als je een voicemailbericht inspreekt, is het verstandig om je naam en telefoonnummer te noemen.
Bespreek jouw antwoorden met de antwoorden van een klasgenoot.
Zijn jullie het met elkaar eens? Bespreek de verschillen.
Stap 2
Een zakelijk telefoongesprek
Een (zakelijk) telefoongesprek kun je vaak in drie fasen onderverdelen:
Contact leggen.
Informatie uitwisselen.
Afsluiten.
Je krijgt acht zinnen te zien.
Geef per zin aan bij welke fase van het telefoongesprek de zin hoort.
Goedemorgen StudioVO. U spreekt met Ilse de Vries.
Heeft u verder nog vragen?
Wanneer heeft u de boeken ook al weer besteld?
Als ik het goed begrijp, is het dus zo dat meneer De Vries zich heeft afgemeld.
Ik wens u nog een prettige dag.
Wat is de naam van uw organisatie ook al weer?
Goedemiddag, StudioVO. Heeft u een momentje.
Dank u wel voor uw interesse.
Vergelijk ook nu jouw antwoorden met de antwoorden van een klasgenoot.
Stap 3
Een telefoongesprek
Lees het onderstaand telefoongesprek en beantwoord de vragen.
Ilse de Vries: Goedemiddag, Vathorst College met Ilse de Vries. Waarmee kan ik u helpen? Mevrouw Doretti: Goedemiddag, u spreekt met Elian Doretti van de Stichting Lezen is leuk! Ilse de Vries: Dag mevrouw Doretti, waarmee kan ik u helpen? Mevrouw Doretti: Ik ben op zoek naar uw collega Annette Labrie. Is zij aanwezig? Ilse de Vries: Helaas, zij werkt vandaag niet. Kan ik misschien een boodschap doorgeven? Mevrouw Doretti: Graag. Mevrouw Labrie heeft bij ons een leskist besteld. Deze is inmiddels binnen en ik zou graag met haar afspreken wanneer we die kunnen komen afleveren. Ilse de Vries: Ik maak er even een notitie van. Mevrouw Doretti: Heel fijn. Ilse de Vries: Zal ik vragen of zij u terugbelt? Mevrouw Doretti: Prima. Ik ben op alle werkdagen bereikbaar tussen 9.00 en 17.00 uur op nummer: 033-4677891. Ilse de Vries: Ik heb het genoteerd. Mevrouw Doretti: Dankuwel. Dan wens ik u nog een fijne dag. Ilse de Vries: U ook een fijne dag. Dag mevrouw Doretti.
Lees de uitspraken over het telefoongesprek.
Zijn de uitspraken waar of niet waar?
Het telefoongesprek is een voorbeeld van een privégesprek.
Mevrouw Doretti is degene die opbelt.
Mevrouw Doretti werkt op het Vathorst College.
Annette Labrie is een collega van mevrouw Doretti.
Mevrouw Labrie heeft een leskist bij de Stichting lezen is leuk besteld.
Mevrouw Labrie werkt alle dagen van 9.00 tot 17.00 uur.
En ook nu vergelijk je jouw antwoorden met die van een klasgenoot.
Stap 4
Spellingsalfabet
Als je een voor- of achternaam hebt die nogal eens fout wordt geschreven, moet je je naam tijdens een telefoongesprek soms spellen. Om het spellen van woorden te vergemakkelijken, gebruik je het spellingsalfabet.
Het spellingsalfabet is een speciaal voor het telefoonverkeer ontworpen alfabet, waarin elke letter is gekoppeld aan een bepaalde naam.
Leer uit je hoofd hoe je je voor- en achternaam spelt met het spellingsalfabet.
Stap 5
Excursie naar Parijs
Je gaat samen met een klasgenoot aan de slag met het maken van het eindproduct. Jullie schrijven allebei de helft van een script voor een zakelijk telefoongesprek. Vóór jullie het script gaan schrijven, bereiden jullie je eerst voor op jullie rol in het telefoongesprek.
Eén van jullie is een docent die een excursie naar Parijs wil organiseren.
Je gaat bellen naar een reisbureau. Je belt voor informatie over bijvoorbeeld mogelijke data, aantal leerlingen, mogelijkheden voor een rondleiding, enzovoorts. Je doel is erachter te komen of het reisbureau de excursie voor jou kan organiseren.
De ander is een medewerker van het reisbureau. Je moet antwoord geven op de vragen. Je doel is dat het reisbureau waarvoor je werkt de excursie mag organiseren. Help de docent dus zo goed mogelijk.
Kies allebei een rol en bereid je zo goed mogelijk voor op de rol!
Dit script lever je per mail in bij je docent.
Stap 6
Telefoongesprek opvoeren
Speel nu samen het telefoongesprek.
Vraag twee klasgenoten om naar jullie te kijken en om feedback te leveren.
Speel het telefoongesprek eventueel een tweede keer.
Natuurlijk luisteren (en kijken) jullie ook naar het gesprek van jullie klasgenoten en geven jullie op een goede manier commentaar.
Als jullie tevreden zijn over het gesprek schrijf dan allebei jullie eigen deel van het gesprek uit. De twee delen van het telefoongesprek laten jullie beoordelen door jullie docent.
Extra
Een zakelijk telefoongesprek bestaat uit drie stappen (zie stap 2).
1= contactleggen / 2= informatie uitwisselen / 3= afsluiten
Bij welke stappen horen onderstaande stukjes uit telefoongesprekken: 1, 2 of 3?
1. Dank u voor dit gesprek, ik bel u morgen terug!
Nog een prettige dag verder!
2. Goedemorgen, u spreekt met Aisha Peters.
Ik wil u graag iets vragen over uw advertentie in De Post van gisteren.
3. Fijn dat ik u even kon bellen hierover. Graag tot ziens, bedankt voor uw tijd.
4. Ik wil u vragen of ik deze week even bij u langs mag komen om mij voor te
stellen. Uw advertentie heeft mij nieuwsgierig gemaakt.
5. Dag, u spreekt met Marian van der Voort uit Blaricum.
U hebt mij gisteren gebeld, maar ik was helaas niet thuis.
6. Komt het uit als ik u wat meer informatie wil vragen over die advertentie?
7. Het was leuk om u even te spreken, ik weet nu veel meer en bel u morgen
terug op de afgesproken tijd. Dank u wel tot zover!
8. Jammer dat u mij niet kunt helpen, maar bedankt. Misschien tot later!
9. Dag, u spreekt met Sem Waliana. Mag ik u iets vragen?
10. Ik heb met mijn ouders gepraat over de krantenwijk.
Wij waren het erover eens dat het een goed aanbod is.
Het spellingsalfabet is, zoals je hebt gezien in stap 4, een speciaal voor het telefoonverkeer ontworpen alfabet, waarin elke letter is gekoppeld aan een bepaalde naam.
Oefen hier nog een keer met het spellingsalfabet: Spellingsalfabet memory
Bron: http://learningapps.org
Na deze oefening is je geheugen vast weer wat opgefrist en weet je weer welke namen zijn gekoppeld aan de letters van het alfabet.
Oefen nu samen met een medeleerling de telefoonspelling van een aantal van de volgende moeilijke woorden (om de beurt!):
1. Chocolade
11. Ragout
2. Cargadoor
12. Quizmaster
3. Velocipède
13. Longitudinaal
4. Partomime
14. Capriolen
5. Portemonnee
15. Vehikel
6. Passepartout
16. Kampioen
7. Viscositeit
17. Allegro
8. Pendule
18. Garibaldi
9. Maximaliseren
19. Pianissimo
10. Fondant
20. Gameconsole
Verderkijker
Verderkijker
De Verderkijker biedt bij de opdracht passende externe linkjes naar uitleg, oefenmateriaal of filmpjes.
Voor het onderdeel Telefoneren zijn de volgende items geselecteerd.
www.youtube.com
Niemand houdt ervan om voortdurend doorverbonden te worden.
De jongens van Basta pakken een bedrijf terug.
In de Verderkijker wordt gebruik gemaakt van beeld- en filmmateriaal dat beschikbaar is op internet. Bij het gebruik zijn we uitgegaan van fair use. Mocht u vragen/opmerkingen hebben, of constateert u een niet-werkende link, horen wij dit natuurlijk graag. Dit kan via onze helpdesk.
Telefonische communicatie
Als het gaat om telefonische communicatie is er nog steeds sprake van een boodschap, een zender en een ontvanger. Echter wanneer je in de onderstaande figuur kijkt, zie je dat er alleen sprake is van het kanaal horen en dat de andere kanalen niet meer van toepassing zijn. Ook non-verbale communicatie speelt bij telefonische communicatie geen rol meer.
Dit vergt dus een aantal aanpassingen in de communicatie.
Stem, spreekstijl en -snelheid
Het belangrijkste ‘gereedschap’ van de persoon aan de telefoon is haar stem. Hier moeten hoge eisen aan gesteld worden. Hoewel het niet eenvoudig is te bepalen wat nu precies een prettige stem is, zijn een paar vuistregels wel te geven:
Liefst een heldere klank.
Bij voorkeur een niet al te sterk accent.
Redelijke toonhoogte van de stem.
Wisselende toonhoogte in de stem.
Vriendelijkheid moet in de stem te herkennen zijn.
Spreekstijl en stemgebruik
De persoonlijkheid van de mens aan de telefoon is gereduceerd. Zij heeft enkel haar stem en geen visueel contact met de ander. Zij ziet geen reacties van de klant. Aan de telefoon moet men het uitsluitend hebben van woorden. Deze moeten dan ook met zorg gekozen worden.
Formuleer daarom korte zinnen, zonder bits of onvriendelijk te worden.
Spreek niet MONOTOON, maar werk met de juiste klemtonen.
Spreek de medeklinkers goed uit en slik deze niet half in.
Spreeksnelheid
Ook de spreeksnelheid is van groot belang. Men moet bij het telefoneren de snelheid verlagen. Langzaam spreken en nadrukkelijk spreken voorkomt misverstanden. Stem uw spreektempo af op uw gesprekspartner en de moeilijkheid van uw boodschap.
Spreek tijdens het noteren altijd zacht en rustig uit wat u noteert. Dit voorkomt stiltes en de klant weet waar u mee bezig bent.
Het opnemen van de telefoon
Inkomende gesprekken
In het onderstaande vind je een overzicht van de meest voorkomende telefoonsituaties. Vraag jezelf tijdens het lezen eens af of je altijd zo handelt.
1. Neem na twee en binnen drie keer op
Als je langer wacht wordt de klant of je collega (bij interne lijnen) ongeduldig, maar als je al na één keer overgaan de telefoon opneemt, krijgt de klant of collega een schrikreactie.
2. Meld jezelf beleefd en duidelijk
Voor een directe lijn: Goedemorgen, [naam van uw organisatie], u spreekt met ………. [voor- en achternaam].
3. Bied altijd hulp aan
Stel een open vraag als je de reden van het telefoontje wilt achterhalen.
Wat mag ik voor u doen?
Waarmee kan ik u helpen
4. Bij doorverbinden geldt:
Lang wachten, kan worden voorkomen door goed door te verbinden. Toch krijgt men te vaak de verkeerde persoon. Verbind de klant nooit onaangekondigd door naar een collega. Hierdoor voorkom je dat jouw klant zijn vraag voor de tweede keer moet stellen. Vraag ook altijd of de klant bereid is even te wachten:
“Ik begrijp het mevrouw Jansen. Ik verbind u direct door met onze afdeling Administratie. Heeft u een ogenblik alstublieft?”
5. Even iets opzoeken of nakijken
Als je iets op moet zoeken of na moet kijken, vraag je de klant om toestemming. Indien mogelijk vertel je de klant tijdens het opzoeken wat je aan het doen bent: “mevrouw Jansen, ik pak direct mijn map erbij, de voorwaarden, en hier heb ik het al”. Natuurlijk kun je ook aanbieden om mevrouw Jansen terug te bellen. Dit biedt met name uitkomst wanneer je verwacht langer dan 15 seconden nodig te
hebben om het antwoord op haar vraag ‘op te zoeken’.
6. In de wacht zetten
Als je je klant om wat voor reden ook in de wacht zet (om iets na te kijken of om iets na te vragen bij een collega) kun je het gesprek het best terugnemen door de naam van de klant vragend te noemen. Bedank de klant ook altijd voor het wachten: “Mevrouw Jansen?” -Ja- “Bedankt voor het wachten. Ik heb het voor u nagekeken …..”
7. Onderbreken van de klant
Je kunt praatgrage klanten vriendelijk onderbreken door hun naam in vragende zin te noemen op het moment dat de klant even ademhaalt of een pauze inlast. “Mevrouw Jansen?” -Ja- “Sorry dat ik u even onderbreek, maar u bedoelt dus ….”
Vervolg het gesprek zoveel mogelijk met gesloten vragen om te voorkomen dat de klant opnieuw begint te ‘ratelen’.
8. Afkappen van het gesprek
Op het moment dat je de vraag van de klant hebt beantwoord dien je het gesprek zo snel en klantvriendelijk mogelijk te beëindigen, ook als de klant nog doorpraat over niet relevante zaken. Dit is mogelijk door de klant te onderbreken en simpelweg te vragen of je de vraag naar tevredenheid heeft beantwoord:
“Mevrouw Jansen, heb ik uw vraag zo goed beantwoord”
-Ja, hoor meneer-
“Prima mevrouw, dan wens ik u nog een goede middag”
9. Neem vriendelijk afscheid van de klant
Wens de klant altijd een goedemiddag of een goedemorgen en herhaal de naam van je klant. Doe na afloop van ieder gesprek onmiddellijk wat je beloofd hebt te doen.
Uitgaande gesprekken
Bij het voeren van uitgaande gesprekken gelden in grote lijnen dezelfde telefoonmanieren als bij het opvangen van inkomende telefoontjes. Persoonlijke zorg en aandacht staan bovenaan. Ook hier moet je een klantvriendelijke mentaliteit hebben en de oprechte wens bezitten om de klant verder te helpen. Kom daarom je terugbel-afspraken (dag en tijd) altijd strikt na.
Kondig het doel van je telefoontje aan.
Geef een samenvatting van het vorige contact.
Beantwoord de vraag.
Controleer of je de vraag naar tevredenheid hebt beantwoord.
Neem afscheid.
Herinner je verder altijd:
Wat is het doel van het gesprek?
Geef uitsluitend die informatie waar de klant behoefte aan heeft.
Ga recht op je doel af, je tijd is kostbaar.
Wees ook voorbereid op doorvragen van de klant – vragen roepen nu eenmaal vragen op.
Vragen stellen
De kunst van het vragen stellen
In een gesprek worden niet alleen mededelingen gedaan. Het kan voorkomen dat de boodschap niet duidelijk genoeg is. Er wordt dan een beroep gedaan op de toehoorder om vragen te stellen.
Vragen kunnen worden onderverdeeld in 5 verschillende groepen
1. Meerkeuze vragen
Meerkeuze vragen zijn vragen die een duidelijk antwoord in zich hebben.
Bijvoorbeeld: ‘Woon je in een stad of in een dorp?’ Deze vragen hebben een beperkte werking. Het is niet mogelijk om, als antwoord op zo’n keuzevraag, uit te leggen dat je in een bosrijke omgeving woont, of in een nette buurt. Andere mogelijkheden dan het gevraagde zijn er bijna niet.
2. Open vragen
Open vragen hebben die andere mogelijkheden wel.
‘Waar woon je?’ is bijvoorbeeld een open vraag. De antwoorden die daarop gegeven kunnen worden, zijn legio, maar omdat het antwoord niet in de vraag zit, kan het voorkomen dat er een antwoord gegeven wordt, dat niet aansluit bij de beeldvorming van de vrager: ‘In een huis’.
3. Gerichte vragen
Gerichte vragen zijn vragen die dat probleem enigszins ondervangen. Ze sturen naar een antwoord toe, waar direct een bevestiging of een ontkenning op kan volgen: ‘Woon je in een stad?’ Het is dit type vragen waarbij, zonder dat het antwoord in de mond wordt gelegd, toch op een doel afgegaan wordt. Rechercheurs gebruiken dit soort vragen.
4. Suggestieve vragen
Suggestieve vragen beïnvloeden het antwoord. Zeg eens ‘nee’ tegen iemand als hij vraagt: Je wilt me toch wel even helpen hè?’
5. Reflecterende vragen
Reflecterende vragen zijn erg belangrijk voor je. Deze controlevragen stel je als je een uitvoerige boodschap hebt overgebracht naar anderen. Je stelt reflecterende vragen als de uitwerking, het resultaat, niet mag uitblijven en je er zeker van wilt zijn dat iedereen goed doet wat hij goed moet doen. Of je laat reflecterende vragen stellen. ‘Heeft iedereen begrepen dat morgen dit werk af moet zijn?’ Of: ‘Heb ik goed begrepen dat ik morgen om zes uur moet beginnen?’
Vragen stellen
Goede vragen stellen betekent dat stellingen en meningen verduidelijkt kunnen worden of anders uitgelegd gaan worden. Sommige mensen zijn bang om vragen te stellen, bang om voor dom versleten te worden. Geef ze geen kans om hun angst te koesteren. Zorg dat ze vragen stellen, moedig mensen aan om dit te doen.
Opdracht
Oefening vragen stellen
1. Formuleer voor jezelf eens een gesloten vraag
2. Formuleer vervolgens eens een open vraag.
Bedenk bij beide vragen welk antwoord je verwacht op jouw vraag.
LSD
LSD: Luisteren, samenvatten en doorvragen
De kunst van vragen stellen ligt besloten in de LSD-formule: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
Luisteren
De kunst van het vragen stellen, begint met luisteren. Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Door je lichaamshouding laat je de ander zien dat je geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft.
Samenvatten
Heeft de ander zijn betoog afgerond, dan vat je het samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur.
Voorbeeld samenvatting:
“Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat …”
“Je zegt dus dat …”
Doorvragen
Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met ‘moeten’ of ‘kunnen’. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.
Voorbeelden:
“Mijn medewerkers zijn blij.” “De directie is tevreden.”
→ Doorvragen: Hoe weet je dat?
“Ik moet doorzetten. Ik moet sterk zijn. Ik moet dit beleidsplan op tijd afhebben.”
→ Doorvragen: Wat gebeurt er als je dat niet doet?
“Ik kan dit niet.” Ik kan afdeling X hier niet mee opzadelen”
→ Doorvragen: Wat weerhoudt je?
Opdracht
Oefening 2:
Hieronder staan een aantal uitspraken. Het is de bedoeling dat je gaat doorvragen op onduidelijkheden. Oefen dit in tweetallen. Doe net alsof het een passagier in de vertrekhal of aan de incheckbalie is, terwijl jij aan het werk bent op de luchthaven.
Inderdaad, het gaat de laatste tijd niet zo goed.
Zo kom ik er nooit uit.
Dat zegt u nu wel, maar ik moet het allemaal nog maar zien!
Jullie zijn ook klantgericht!
Nee, ik heb geen tijd voor jullie.
Jullie zoeken het zelf maar uit.
Feedback geven en ontvangen
Feedback geven
Een goede medewerker kan collega’s complimenteren met goede ideeën en mooie prestaties, maar een goede medewerker moet een collega ook tactvol en opbouwend kunnen vertellen wanneer een idee of een prestatie niet goed is.
Het belangrijkste bij het geven van feedback is, dat je je richt op het gedrag of het idee, en niet op de collega zelf en diens persoonlijkheid.
Door je feedback te richten op gedrag en daden, zorg je ervoor dat deze veel eerder wordt geaccepteerd dan wanneer je iemand op zijn karakter aanspreekt. De ontvanger van de feedback kan zijn gedrag veranderen, zijn persoonlijkheid niet.
Als je kritiek moet geven, leid die dan in met een positieve uitspraak. ‘Volgens mij zit je op het goede spoor met dat bezuinigingsvoorstel, en ik denk dat het nog beter kan als je ….’ Gebruik het woordje en als overgang naar de kritiek, en niet maar. Daarmee ontkracht je de positieve uitspraak en strijk je mensen tegen de haren in.
Baseer je opbouwende feedback op:
wat iemand doet
wat je zelf ziet gebeuren
wat meetbaar is
Spreek nooit oordelen uit over mensen, zoals ‘Je bent slordig’. Daarmee jaag je de collega tegen je in het harnas, en bovendien help je hem of haar er ook niet mee. In plaats daarvan kun je met feiten komen: ‘Je hebt twee keer zoveel fouten gemaakt als de andere teamleden.’
Oefening: Het belang van feedback
Stap 1: Bedenk waarom goed gegeven feedback, positief of negatief, belangrijk en nuttig kan zijn?
Stap 2: Wat zijn voor u de voordelen van het vragen om feedback?
Stap 3: Wat zijn voor u de risico’s van het geven of aanbieden van negatieve feedback?
Stap 4: Wat zijn de gevolgen van het niet geven van feedback?
Opbouwende feedback
Hieronder vind je een lange lijst met tips, maar je hoeft ze niet altijd allemaal te hanteren! Sommige zijn bedoeld als algemene richtlijnen, andere hebben betrekking op formele situaties.
Eerst positief, dan negatief
Veel mensen reageren op lof, aanmoediging en erkenning. Als je negatieve feedback dus vooraf laat gaan door een positieve opmerking, dan is de ander eerder geneigd ook het negatieve te accepteren.
Bijvoorbeeld: “Ik ben heel tevreden over de manier waarop je mijn werk aanlevert en je bent heel geliefd bij de klanten. Maar ik vind wel dat je wat meer tijd moet besteden aan je administratie.”
Specifiek zijn
Vermijd te algemene opmerkingen als ‘dat was goed’. Zeg liever wat er goed was. Probeer je te concentreren op waarneembaar gedrag. Vermijd commentaar op zaken waar de ander niets aan kan doen, op beweegredenen zoals je ze ziet of ‘tekortkomingen’.
Geef details
Gedetailleerde informatie biedt meer kansen om te leren.
Bijvoorbeeld: ‘De manier waarop je die vraag formuleerde was nuttig voor de klant, want het gaf hem de gelegenheid om uit te leggen…..’.
Laat de ander zelf bepalen of hij jouw feedback accepteert of verwerpt.
Je kunt een ander niet jouw overtuigingen en attitudes opleggen. In het gunstigste geval krijg je te maken met weerstand; in het ergste geval met onverzettelijkheid en wrok. Effectieve feedback verschaft de ander informatie over zichzelf waarover hij kan nadenken en waarvan hij kan leren. Of men ook werkelijk iets doet met jouw feedback, valt buiten jouw invloedssfeer.
Alternatieven bieden
Probeer negatieve feedback om te zetten in positieve suggesties.
Bijvoorbeeld: “Het zou je een hoop tijd besparen als je eerst de informatie vergaarde en dan pas….”
Beschrijven, niet veroordelen
Beschrijf dingen die je gezien en gehoord heeft en het effect dat dit op je had. Dat is veel zinvoller dan een waardeoordeel als “Dat was verschrikkelijk” of “ontzettend goed”.
Bijvoorbeeld: “Zoals je luisterde naar mijn probleem, zoals je naar voren leunde en je gezichtsuitdrukking; je leefde echt met me mee en daardoor voelde ik me belangrijk en gewaardeerd.”
Neem de verantwoordelijkheid voor feedback
Vermijd ‘jij bent’ beweringen, die suggereren dat er een universele visie bestaat op de persoon in kwestie. Begin liever met “Ik vind…” of “Ik ben van mening”. Het is belangrijk om de verantwoordelijkheid te nemen voor de feedback die je geeft.
Realiseer u dat de dingen wellicht veranderen als gevolg van uw feedback.
Er bestaat altijd een kans dat de ontvanger boos of gekwetst is als gevolg van je negatieve feedback, en dat de relatie daardoor verandert. Je moet dus van tevoren een afweging maken; de voors en tegens van het niet geven van de feedback.
Vraag de ander of hij/zij het met de feedback eens is
Geef de ander de kans om na te denken over de feedback en er met jou over te praten. De ander zal namelijk niets doen met feedback waar hij niet achter staat.
Vraag de ontvanger om suggesties voor alternatieve gedragsvormen.
De meest positieve stap naar een duidelijke veranderingsdoelstelling is door de ander eerst in staat te stellen de noodzaak voor verandering te onderkennen en ten tweede, door de ander zijn eigen conclusies te laten trekken over wat er anders kan.
Stappenplan feedback geven en ontvangen
Richtlijnen: Feedback geven en ontvangen:
1.1 Laat weten wat je hebt waargenomen aan gedrag, prestatie of uitspraak. Wees concreet! (ik merk … ik zie …. Ik hoor … ). Kortom geef ik-boodschap.
Wees zo concreet mogelijk, alleen op gedrag of prestaties. Beperk je tot wat de ander kan veranderen (dus niet op de persoon, diens karakter of lichamelijke kenmerken). Maak onderscheid tussen gedrag en persoon.
1.2 Vraag of de ander weet waar je het over hebt, zo niet dan moet je nog concreter zijn. Ga pas verder wanneer je een JA krijgt.
2. Vertel hoe jij die waarneming interpreteert (jouw indruk). Alle interpretaties van gedrag zijn jouw interpretatie. Wees daar dus zeer terughoudend in.
3. Laat weten wat dat bij jou oproept, welk effect dit heeft op jou of op de situatie.
4. Ga in gesprek: vraag naar erkenning voor het effect van de feedback en vraag naar de intentie van het benoemde gedrag/de uitspraak.
Waarschijnlijk zal de ontvanger zelf al met suggesties komen voor ander gedrag. Wanneer ontvanger nu gaat verdedigen of ontkennen; herhaal het effect dat dit gedrag op jou heeft en vraag hier nogmaals erkenning voor.
Wanneer de ontvanger hier niet open voor staat ga je verder met punt 5 en 6.
5. Vertel degene wat je van het gedrag vindt (jouw normen en waarden).
6. Doe een verzoek of een suggestie voor ander gedrag (ik wil graag dat jij in het vervolg ……, ik heb het nodig dat je in het vervolg ….).
Tips voor de ontvanger van de feedback:
• Luister goed, zonder meteen te oordelen en/of te reageren.
• Vraag door om te checken of je de boodschap goed hoort en begrijpt.
• Geef zo nodig aan waarmee je het eens bent en waarmee niet.
• Ga niet in discussie en probeer ‘Ja, en ’ te zeggen in plaats van ‘Ja, maar….’.
• Besluit en benoem wat je met deze feedback wilt doen.
Bekijk het bovenstaande filmpje. Als het kan met een groepje studenten. Bedenk dat de docent in het filmpje jouw collega is.
2. Je wilt deze collega feedback geven met als doel dat zijn gedrag verandert. Hoe zou je dit formuleren vanuit de overtuiging:
dat jij de werkrelatie met deze collega wilt verbeteren of
dat jij het deze collega gunt zijn relatie met de leerlingen te verbeteren of
dat jij jezelf een betere collega gunt of
dat jij het deze collega gunt dat hij beter in zijn werk komt te zitten of
elke andere positieve motivatie.
Tip: geef deze collega feedback volgens de eerste 3 regels van de richtlijnen.
Opdracht na het bekijken van de video:
1. Geef deze week 3 klasgenoten een compliment volgens de feedback richtlijnen.
2. Krijg je een compliment, help de gever van de feedback eventueel met het concreet maken door middel van doorvragen.
3. Is het jou helder waarvoor je het compliment krijgt: Bedank de gever hiervoor.
Roos van Leary
De Roos van Leary
De basis: het assenstelsel
Wij als mensen hebben in relaties met andere mensen 2 basisbehoeften:
We willen invloed hebben op anderen en hun omgeving
We willen geaccepteerd worden.
Als het goed is, herken je deze behoeften ook bij jezelf. Je wilt graag dat andere mensen luisteren naar wat jij te zeggen hebt en dat ze er ook wat mee doen: je wilt effect hebben. En daarnaast wil je er ook bij horen, het gevoel hebben dat je er mag zijn. Vanuit deze 2 basisbehoeften is het assenstelsel van de Roos van Leary opgebouwd:
De verticale as – die van boven en onder – geeft de mate van invloed aan. Boven heb je heel veel invloed, onder niet tot nauwelijks. De horizontale as – die van tegen en samen - geeft de mate van acceptatie aan: als je aan de samenkant zit, is er veel acceptatie. Als gedrag links aan de tegenkant zit, is er weinig acceptatie.
Zo krijg je 4 soorten gedragingen:
Bovengedrag: gericht op veel invloed uitoefenen
Ondergedrag: niet of nauwelijks gericht op invloed uitoefenen
Samengedrag: gericht op acceptatie
Tegengedrag: gericht op andere belangen dan acceptatie (meestal resultaat)
Actie-reactie. De spelregels.
Gedrag roept gedrag op. Het staat nooit helemaal los van elkaar. Jij wordt boos omdat een ander stom doet, je huilt als een ander je pijn doet, je helpt als iemand om hulp vraagt. Enzovoort. Dat is actie-reactie. En hoewel dat automatisch lijkt te gebeuren, liggen daar toch spelregels aan ten grondslag. Spelregels die wij onbewust volgen. En die spelregels zijn als volgt:
Bovengedrag roept ondergedrag op
Omgekeerd roept ondergedrag bovengedrag op
Samengedrag roept samengedrag op
Tegengedrag roept tegengedrag op
En als je dat bij elkaar voegt, krijg je het volgende:
En ook hier geldt weer het omgekeerde: onder-tegengedrag roept boven-tegengedrag op. Verdedigend gedrag vraagt om een aanvallende reactie.
In het schema van de Roos van Leary ziet dat er zo uit:
We hebben het over gedrag: dat wat mensen doen. Dat is dus niet wat mensen zijn, dat is een belangrijk onderscheid. Ook al zijn er mensen die veel van een bepaald soort gedrag vertonen, dan zíjn ze nog steeds niet dat gedrag. Je bént niet stom, je kunt wel stomme dingen doen.
En dat is mooi, want je identiteit, dat wat je bent, dat kun je eigenlijk niet veranderen. Je gedrag, dat wat je doet, kun je wél veranderen. Niet gemakkelijk overigens, maar ja, wie zegt dat het leven gemakkelijk is...?
Kijken of het lukt
Laten we eens kijken of we die actie-reactie-patronen uit onderstaande voorbeelden kunnen halen. Lees ze rustig door, en bekijk om welke spelregel het gaat...
Bijvoorbeeld
Je zit rustig te werken; je collega zit bij jou in het kantoor. In een keer zegt hij/zij: “We hebben geen plakband meer. Heb je geen nieuwe besteld!?”
Jij reageert geprikkeld: “Nou moe, ik kan niet aan alles denken! Doe het anders zelf!” en blijft mokkend zitten.
Je werkt samen met een collega aan een project. Hij zit met zijn handen in het haar en roept: “Ik ga dit echt nooit afkrijgen! Help!”.
Jij loopt direct naar hem toe en zegt:”Kom op joh, je kunt het wel! Waar zit het probleem?”
Je collegaatje zit te zuchten en te steunen: “Ik heb nergens zin in. Wat een rotweer. En het is nog maandag ook. En dan ook nog zo’n rotklus...”. En zo verder.
Jij raakt geïrriteerd en zegt op een gegeven moment: “Hee, als je niks leuks te zeggen hebt, dan ga je maar ergens anders zitten zeuren. Ik heb er knalgenoeg van!”
Een collega belt je op en stelt voor: “Ga je mee, we gaan lekker samen lunchen!”.
Jij reageert enthousiast: “Ja hartstikke leuk, geef me een half uurtje en dan ben ik zover”.
Simpele voorbeelden die duidelijk maken hoe het werkt. Zie jij de spelregels terug in deze voorbeelden?
Dit is de oplossing:
Voorbeeld 1: Aanval → Verdediging
Voorbeeld 2: Volgend → Leidend
Voorbeeld 3: Verdedigend → Aanvallend
Voorbeeld 4: Leidend → Volgend
Uit deze voorbeelden blijkt al, dat we in het dagelijks leven veelal automatisch reageren volgens het principe van de Roos van Leary. We hoeven er niet bij na te denken en er ook niets aan te doen. Alleen... soms zit je in een patroon waar je niet tevreden over bent. Wat doe je dan?
Welke rollen uit de Roos van Leary zie je in onderstaand filmpje?
En als je het nou anders wilt?
‘So far so good’. Je zou kunnen denken, dat als het allemaal automatisch gaat, je er toch niets aan kunt veranderen. Dat is gelukkig niet het geval!
Want jij bent tenslotte een actieve deelnemer in dit communicatiespel, niet een willoos slachtoffer!
Neem nou het voorbeeld van je hulpeloze collega, voorbeeld 2. Jij bent bijgesprongen, maar hebt er eigenlijk de balen van dat hij elke keer zijn koppie laat hangen. Want dit is niet de eerste keer! En dus mopper je in stilte op die slome collega, die telkens op jou leunt en niet zelfstandig genoeg is. Tja... daar verandert niet veel van!
De crux zit hem in het volgende: als jij wilt dat een ander zich anders gedraagt, zul je je eigen gedrag moeten veranderen.
Aj! Dat zijn we niet gewend, het is makkelijker en prettiger te mopperen op die ander. Maar nogmaals: daarmee houd je zelf de situatie in stand.
Stel – in hetzelfde voorbeeld - dat jij helemaal niet zou reageren. Dus: Je werkt samen met een collega aan een project. Hij zit met zijn handen in het haar en roept: “Ik ga dit echt nooit afkrijgen! Help!”...
En jij werkt rustig en gestaag door aan je eigen werk. Je reageert totaal niet. Of je loopt even weg om koffie te halen... Wat zou er dan gebeuren?
Grote kans dat hij het nogmaals probeert, maar als jij niet blijft reageren, zal hij andere oplossingen gaan zoeken. Of hij wordt boos op jou, of hij zoekt zelf een oplossing, of hij probeert van anderen hulp te krijgen. Hoe dan ook: het patroon is doorbroken!
Cruciaal
Cruciaal in het hele verhaal is: als het gedrag van een ander je niet bevalt, dan zul jij moeten veranderen. Dat vergt een hele andere manier van denken, want wij zijn geneigd om in schuld te denken: “ja maar, die ander doet toch stom! Het is tenslotte zijn of haar schuld!”
Daar kun je al dan niet gelijk in hebben, maar dat levert niks op. Het helpt niet, het is niet effectief. Sterker nog: het houdt in stand wat je niet bevalt.
Dus zinvoller is het, om te kijken naar wat werkt.
Als je wilt dat de ander leidend gedrag gaat vertonen, dan zul je je dus zelf volgend op moeten stellen; bv. Als je wilt dat een ander eens met ideeën komt of zelf zijn problemen oplost, dan houd je je eigen ideeën voor je net zolang tot de ander met ideeën komt!
Wil je dat de ander eens wat vaker volgend gedrag laat zien, dan zul je zelf meer de leiding op je moeten nemen. Loop je bijv. altijd achter je collega aan, dan kun je eens wat meer initiatief naar je toetrekken door bijvoorbeeld te zeggen: “Ik wil graag met je lunchen. Laten we deze keer in het eetcafé aan de overkant gaan zitten.” en maar eens zien wat dat oplevert!
Heb je genoeg van het aanvallend gedrag van de ander, dan kun je zelf ophouden je te verdedigen. Wat zou je collega doen, als jij met een glimlach zou zeggen: “Waar zouden we nu plakband vandaan kunnen toveren?” Misschien sputtert hij/zij nog wel even, maar dat is moeilijk vol te houden in zo’n geval!
Wil je tenslotte graag dat de ander niet altijd in de verdediging zit, zorg dan dat jij niet gaat aanvallen. Zeker weten dat je collega snel uit is gemopperd, als jij zegt: “Jeetje, zeg. Je voelt je écht niet lekker. Wat is er allemaal aan de hand, kan ik je ergens mee helpen?”
Het werkt als een tierelier!
Soms moet je het wel even volhouden, want de ander beweegt niet altijd meteen mee. Maar bedenk dan weer: kennelijk heb ik mijn gedrag nog niet duidelijk genoeg veranderd, want het gedrag van de ander verandert nog niet. Dus dan doe je het nog een keer, of nog duidelijker.
Vastgelopen patronen
Soms zit je samen vast in een patroon. Met name in gezinnen en relaties zie je dat. Zussen die eindeloos op elkaar katten. Partners die elkaar constant vliegen af zitten te vangen. Moeders die alles aan de kant zetten voor hun gezin...
Dan heb je 2 stappen nodig: als eerste een stap om het ingesleten patroon te doorbreken. Als tweede kun je kiezen in wat voor patroon je wel wilt zitten.
Wat doe je dan?
Stap 1: Je doorbreekt het patroon, door naast de ander in de Roos van Leary te gaan zitten
Is de ander leidend, dan reageer je aanvallend
“Zeg, ik heb niet altijd zin om te doen wat jij zegt. Ik ga lekker zwemmen vandaag!”
Is de ander volgend, dan reageer je verdedigend
“Ik weet het ook allemaal niet, het is me veel te moeilijk. Ik heb al moeite genoeg mijn eigen werk te bevatten!”
Is de ander aanvallend, dan reageer je leidend
“Wat is er aan de hand? Kunnen we het erover hebben wat je dwarszit, dat je zo heftig reageert?”
Is de ander verdedigend, dan reageer je volgend
“Ja, het is ook vreselijk ellendig allemaal. Echt afschuwelijk!”
En je zult merken aan de reactie van de ander dat je niet meer in het vastgesleten patroon zit. Deel 1 bereikt!
Stap 2: Je kiest in welk patroon je wel wilt zitten. En daar pas je je gedrag op aan
Stap 1 is nodig om het patroon te doorbreken, maar je hoeft er niet te lang in te blijven zitten. Stap 2 zorgt ervoor, dat je vervolgens effectief en/of prettig met elkaar kunt communiceren. Doel bereikt!
Tot slot
Een heel verhaal, nu gaat het erom het in de praktijk te brengen! Ga ermee oefenen: je zult merken dat je het soms al helemaal doet volgens het model. Je hoeft het alleen nog maar bewuster in te gaan zetten. En lukt het niet, of lukt het niet in één keer: niks aan de hand. Er komt altijd een volgend interactiemoment, waarop je het weer kunt proberen. Durf ermee te spelen en je zult zien: het werkt!
Bekijk onderstaand filmpje en probeer elk gesprek op de juiste plek in de Roos van Leary te plaatsen.
Roos van Leary, uitgebreidere versie
Met de Roos van Leary kan het gedrag van de ander beter worden begrepen en beïnvloed:
Voor mensvriendelijk gedrag is het verstandig om vaak samen-boven of samen-onder te reageren op de relatiewens van een ander. Het contact verloopt dan in een vriendelijke sfeer. U zult merken dat zelfs bullebakken dan makkelijker hanteerbaar worden.
Het is niet goed om altijd onder te zitten: mensen lopen dan gauw over u heen. Evenmin is het aan te bevelen om altijd boven te reageren: zulke mensen wekken irritaties op, omdat ze nooit toegeven en het altijd beter lijken te weten.
Aan de samen-kant zitten is wel goed voor een vriendelijke sfeer, maar er zijn situaties dat dit niet meer werkt. Bijvoorbeeld als u iemand een aantal keren vriendelijk heb gevraagd iets te doen, waarop de ander niet reageert. Dan kan een flinke boven-tegen reactie effect hebben. Het is wel goed om daarna weer samen te reageren, om de sfeer te herstellen.
Door in de dagelijkse praktijk goed op te letten of iemand boven of onder zit, kunt u effectiever reageren op gedrag. Zo kunt u een pessimist soms helpen door aan te geven dat u ook geen oplossing weet; er is een kans dat hij dan toch een lichtpuntje gaat zien…
globale omschrijvingen van de octanten en het bijbehorende gedrag
concurrerend gedrag:
orders geven: ‘jullie moeten het op die manier doen’
regels stellen: ‘ik wil dat je daar onmiddellijk mee ophoudt’
eisen van gehoorzaamheid: ‘ga uit mijn ogen!’
aanvallend gedrag:
streng toespreken: ’ik eis dat je je excuses aanbiedt’
corrigerend optreden: ‘ben je nu helemaal gek geworden!’
kritiek geven: ‘ik vind het heel vervelend wat je nu doet!’
opstandig gedrag:
verdedigen: ‘ik ben het hier niet mee eens’, ‘nee hoor, dat is niet zo’
klagen: ‘dat vind ik helemaal niet leuk!’
teruggetrokken gedrag:
gehoorzaam zijn: ‘ik zal het voortaan doen zoals jij wilt’
bescheiden ‘laat mij maar even, ik hoef niet zo nodig als eerste’
stil zijn: ‘……’
volgend gedrag:
laten merken dat je het met de ander eens bent: ‘ja, dat lijkt me leuk’,
de verantwoordelijkheid overlaten aan de ander: ‘wil jij het doen?’
bewondering uiten: ‘wat goed van jou’
meewerkend gedrag:
vragen stellen: ‘hoe vind je het hier?’
goed luisteren (en dat ook laten zien): ‘vertel eens……..’
hartelijk en sympathiek gedrag: ‘fijn dat je er bent!’
helpend gedrag:
steun geven: ‘dat vind ik een prima idee!’
aanmoedigen: ‘prima, ga zo door’
graag voor anderen zorgen: ‘zullen we het samen doen?’
leidend gedrag:
initiatieven nemen: ‘ik stel voor dat we nu beginnen’
verzoeken doen: ‘wil jij dat even voor mij uitzoeken’
verantwoordelijkheid nemen: ‘ik zal zorgen dat we voldoende middelen hebben’
De 4 Patronen
De octanten die verticaal tegenover elkaar liggen in het model vormen vier paren, patronen, die ontstaan als mensen elkaar aanvullen in hun gedrag:
Aanvallend gedrag roept opstandig gedrag op: de agressiespiraal.
Concurrerend gedrag roept teruggetrokken gedrag op: het meester-slaafmodel
Leidend gedrag roept volgend gedrag op: het spel van leiden en volgen
Helpend gedrag roept meewerkend gedrag op: de liefdesdans.
Het Communicatiemodel
Van Dale:
1 in verbinding staan 2 persoonlijk contact hebben; spreken (met)
Het woord communiceren is afkomstig van het Latijnse woord Communicare en betekent: meedelen.
Communiceren doen we, bewust of onbewust, de hele dag door. In aanwezigheid van anderen communiceren we. De ene keer kun je aan iemands gezichtsuitdrukking aflezen wat hij ergens van vindt, de andere keer geef je antwoord op een vraag.
Het communicatiemodel geeft het begrip communicatie helder en eenvoudig weer.
Bij communicatie zijn minsten twee gesprekspartners aanwezig. De ene gesprekspartner noemen we de zender. De zender doet niets anders dan zijn boodschap zenden. De ander, de ontvanger, ontvangt deze boodschap. De inhoud van de boodschap kan zeer divers zijn; een vraag, klacht, opmerking, antwoord, etc.
De rollen van de zender en ontvanger liggen niet vast. Op het moment dat de ontvanger de boodschap ontvangt, zal hij een boodschap terug zenden. Daarmee wordt hij zelf dus de zender en de oorspronkelijke zender wordt ontvanger.
Het communicatiemodel bestaat dus uit zender – boodschap – en ontvanger.
Omgaan met anderen
Wat is agressie?
Boosheid, verdriet, blijdschap en angst zijn de belangrijkste emoties van een mens. Dat we allemaal wel eens last hebben van een woedeaanval is dus niet ongewoon. Wie emoties opkropt wordt op den duur ziek of raakt gefrustreerd. Af en toe je woede ventileren is dus best gezond.
Maar als je andermans grenzen overschrijdt, bewust schade berokkent aan iets of iemand, of als je met je woede iets probeert te bereiken of iets wilt verhullen, dan is er sprake van agressie. Agressie is bedreigend en schadelijk voor degene tegen wie het gericht is.
Een paar observaties over agressie:
Psychologen beschouwen agressie niet als een emotie maar als een 'aangeleerde' gewoonte. Agressief gedrag is vaak vroeger afgekeken van anderen, ouders bijvoorbeeld.
Bij agressie zijn altijd twee of meer partijen betrokken. Agressie roept agressie op. Anderzijds kan door een juiste (gepaste) reactie de agressie van de ander gedeëscaleerd worden.
Agressie is iets anders dan assertiviteit. Assertief reageren wil zeggen dat je voor jezelf opkomt, maar dat je ook rekening houdt met anderen. Als je agressief reageert ontneem je de ander ruimte en mogelijkheden.
weg naar assertiviteit
Bekijk de video en noteer wat je ziet (observatie) en wat je interpretatie daarvan is. Let op non-verbaal gedrag. Is dit agressief of assertief gedrag?
Welke gedrag is effectief? Welk gedrag niet? Beargumenteer je mening.
Periode 4
Gastlessen mensenhandel
Evaluatie
Opdracht PGO periode 4
Om deze laatste periode met een voldoende voor PGO af te kunnen sluiten, heb ik nog 1 opdracht voor jullie.
Pak het arrangement er eens bij en bekijk wat er dit jaar behandeld is bij PGO. Ook de gastlessen van Lumens over mensenhandel worden bij deze opdracht betrokken.
Schrijf een evaluatie van minimaal 600 woorden. (getypt in Arial lettergrootte 11). Neem hierin de volgende punten mee:
Wat vond je van de behandelde stof bij PGO? Bekijk hiervoor het arrangement in WikiWijs.
Wat was zinvol en wat was niet zinvol. Er is natuurlijk een overlap met andere vakken, maar dat mag. Natuurlijk is het handig wanneer wij weten, hoe dit nog beter zou kunnen.
In het arrangement zit veel theorie en ik zou dit graag aanvullen met praktische opdrachten bijv. Heb jij ideeën hiervoor? Misschien zaken die ook weer van pas zouden kunnen komen bij het maken van de integrale opdrachten.
Klopt de volgorde van de onderwerpen ook of moet een onderwerp naar voren of achteren geschoven worden?
En wat vond je van de gastlessen over mensenhandel? Vertel in het kort wat er per les behandeld is. Was dit interessant en wel of niet nuttig als je kijkt naar je stage en eventuele toekomst op een luchthaven.
Het arrangement PGO 1 is gemaakt met
Wikiwijs van
Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt,
maakt en deelt.
Auteur
Mariëlle Strik
Je moet eerst inloggen om feedback aan de auteur te kunnen geven.
Laatst gewijzigd
2017-07-05 12:15:33
Licentie
Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:
het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.
Leeromgevingen die gebruik maken van LTI kunnen Wikiwijs arrangementen en toetsen afspelen en resultaten
terugkoppelen. Hiervoor moet de leeromgeving wel bij Wikiwijs aangemeld zijn. Wil je gebruik maken van de LTI
koppeling? Meld je aan via info@wikiwijs.nl met het verzoek om een LTI
koppeling aan te gaan.
Maak je al gebruik van LTI? Gebruik dan de onderstaande Launch URL’s.
Arrangement
IMSCC package
Wil je de Launch URL’s niet los kopiëren, maar in één keer downloaden? Download dan de IMSCC package.
Wikiwijs lesmateriaal kan worden gebruikt in een externe leeromgeving. Er kunnen koppelingen worden gemaakt en
het lesmateriaal kan op verschillende manieren worden geëxporteerd. Meer informatie hierover kun je vinden op
onze Developers Wiki.
Waarnemen en interpreteren.pdf
Een zakelijk telefoongesprek
Een telefoongesprek
Spellingsalfabet
Excursie naar Parijs
Telefoongesprek opvoeren
