## Het opnemen van de telefoon

##

Inkomende gesprekken
In het onderstaande vind je een overzicht van de meest voorkomende telefoonsituaties. Vraag jezelf tijdens het lezen eens af of je altijd zo handelt.

1. Neem na twee en binnen drie keer op
Als je langer wacht wordt de klant of je collega (bij interne lijnen) ongeduldig, maar als je al na één keer overgaan de telefoon opneemt, krijgt de klant of collega een schrikreactie.

2. Meld jezelf beleefd en duidelijk
Voor een directe lijn: Goedemorgen, [naam van uw organisatie], u spreekt met ………. [voor- en achternaam].

3. Bied altijd hulp aan
Stel een open vraag als je de reden van het telefoontje wilt achterhalen.
Wat mag ik voor u doen?
Waarmee kan ik u helpen

4. Bij doorverbinden geldt:
Lang wachten, kan worden voorkomen door goed door te verbinden. Toch krijgt men te vaak de verkeerde persoon. Verbind de klant nooit onaangekondigd door naar een collega. Hierdoor voorkom je dat jouw klant zijn vraag voor de tweede keer moet stellen. Vraag ook altijd of de klant bereid is even te wachten:
“Ik begrijp het mevrouw Jansen. Ik verbind u direct door met onze afdeling Administratie. Heeft u een ogenblik alstublieft?”

5. Even iets opzoeken of nakijken
Als je iets op moet zoeken of na moet kijken, vraag je de klant om toestemming. Indien mogelijk vertel je de klant tijdens het opzoeken wat je aan het doen bent: “mevrouw Jansen, ik pak direct mijn map erbij, de voorwaarden, en hier heb ik het al”. Natuurlijk kun je ook aanbieden om mevrouw Jansen terug te bellen. Dit biedt met name uitkomst wanneer je verwacht langer dan 15 seconden nodig te
hebben om het antwoord op haar vraag ‘op te zoeken’.

6. In de wacht zetten
Als je je klant om wat voor reden ook in de wacht zet (om iets na te kijken of om iets na te vragen bij een collega) kun je het gesprek het best terugnemen door de naam van de klant vragend te noemen. Bedank de klant ook altijd voor het wachten: “Mevrouw Jansen?” -Ja- “Bedankt voor het wachten. Ik heb het voor u nagekeken …..”

7. Onderbreken van de klant
Je kunt praatgrage klanten vriendelijk onderbreken door hun naam in vragende zin te noemen op het moment dat de klant even ademhaalt of een pauze inlast. “Mevrouw Jansen?” -Ja- “Sorry dat ik u even onderbreek, maar u bedoelt dus ….”
Vervolg het gesprek zoveel mogelijk met gesloten vragen om te voorkomen dat de klant opnieuw begint te ‘ratelen’.

8. Afkappen van het gesprek
Op het moment dat je de vraag van de klant hebt beantwoord dien je het gesprek zo snel en klantvriendelijk mogelijk te beëindigen, ook als de klant nog doorpraat over niet relevante zaken. Dit is mogelijk door de klant te onderbreken en simpelweg te vragen of je de vraag naar tevredenheid heeft beantwoord:
“Mevrouw Jansen, heb ik uw vraag zo goed beantwoord”
-Ja, hoor meneer-
“Prima mevrouw, dan wens ik u nog een goede middag”

9. Neem vriendelijk afscheid van de klant
Wens de klant altijd een goedemiddag of een goedemorgen en herhaal de naam van je klant. Doe na afloop van ieder gesprek onmiddellijk wat je beloofd hebt te doen.