## Non-verbale communicatie deel 4

Gebaren

Mensen gebruiken hun handen en armen op verschillende manieren. Sommige mensen gebaren veel, anderen bijna niet. Belangrijke punten zijn:

- De armen kunnen worden gebruikt om zichzelf te beschermen of een defensieve houding aan te geven, door ze bijvoorbeeld om het lichaam te slaan. De armen kunnen ook rustig omlaag hangen, waarbij de handen losjes in elkaar geslagen zijn. Dit is meestal een teken dat iemand ontspannen is.
- Handen kunnen ook worden gebruikt om het gezicht of een deel daarvan af te schermen; om een eerlijke, open houding aan te geven door de open handpalmen te tonen; of met agressieve gebaren door de lucht te slaan om iets te benadrukken.
- Vingers kunnen friemelen; op de tafel trommelen om verveling of ongeduld te illustreren; ze kunnen op agressieve wijze naar u wijzen; ze kunnen worden gebruikt om iemand te vermanen (de geheven wijsvinger) of als een soort stok die dreigend naar u wordt opgeheven.

Gezichtsuitdrukking

Mensen hebben meer controle over hun aangezichtsspieren dan elke andere diersoort op onze planeet. Daarom is ons gezicht ook het meest expressieve deel van ons lichaam. De gebieden rond ogen en mond zijn het gevoeligst. Opgetrokken wenkbrauwen en een mond in de vorm van een ‘O’ geven verbazing aan, maar opgetrokken wenkbrauwen en een open glimlach zijn een teken van plezier. Gefronste wenkbrauwen en omlaag hangende mondhoeken zijn een teken van verdriet, terwijl gefronste wenkbrauwen en samengeknepen lippen duiden op ergernis. Vrijwel elke emotie is zichtbaar op het menselijk gezicht, en wel zodanig dat anderen die direct herkennen.

Ogen
Hoewel de ogen natuurlijk deel uitmaken van het gezicht, zijn ze belangrijk genoeg om nog eens apart te bespreken. Het effect dat ogen op ons hebben, kan uiterst subtiel zijn. Vaak voelen we ons niet op ons gemak bij mensen met van die ‘kleine varkensoogjes’ (kleine pupillen). Maar het effect van lichaamstaal is nog veel duidelijker als het gaat om oogcontact.

Oogcontact is zeer belangrijk in de klantenservice. Als we oogcontact vermijden, wekken we de indruk onzeker te zijn, ongeïnteresseerd of stiekem. Als er teveel oogcontact is, komen we al gauw agressief over, en voelen klanten zich niet op hun gemak. Maar als het oogcontact direct tot stand komt, en gemiddeld is, dus zo’n 50 tot 70 procent van de tijd, wekken we een hele andere indruk, vooral als het oogcontact vergezeld gaat van een vriendelijke gezichtsuitdrukking. Op die manier zeggen we eigenlijk: ‘Ik ben blij u te zien, ik heb vertrouwen in mijzelf en in het goede verloop van onze transactie’.

Toon van de stem
De toon van de stem is een belangrijk aspect van onze communicatie. Als de toon van onze stem te zacht en te aarzelend is, denken anderen dat we nerveus zijn. Als we te hard, te snel en te afgebeten praten, komen we ongeduldig over, enzovoort. Probeer dus zoveel mogelijk rekening te houden met:

- Het volume, zodat u goed verstaanbaar bent.
- Het spreektempo, zodat u enthousiast, aandachtig, of ontspannen klinkt, of wat in een bepaalde situatie van toepassing is.
- De toonhoogte van uw stem. Een trage, monotone stem kan verveeld overkomen.
- Een hoge, snelle manier van spreken die hortend klinkt, kan nerveus klinken. De toonhoogte moet daarom gematigd en gevarieerd zijn.

Fysieke afstand
Welke boodschap we overbrengen via de afstand die we nemen, is afhankelijk van de volgende punten:

- Een afstand van meer dan 120 centimeter duidt erop dat de mensen elkaar niet kennen. Minder afstand wordt door vreemden als onprettig ervaren.
- Een afstand van 60 tot 90 centimeter duidt op een sociale of zakelijke interactie, bijvoorbeeld als een verkoper demonstreert hoe een product werkt.
- Een afstand van minder dan 50 centimeter duidt erop dat men goed tot zeer goed bevriend is.

Natuurlijk zijn ook hier weer bepaalde kanttekeningen. Mensen van het platteland verwachten over het algemeen meer persoonlijke ruimte dan mensen uit de stad. Ook de situatie kan verschil maken; niemand verwacht een zelfde persoonlijke ruimte of een druk feest of in de bus als bij een vergadering. Er zijn ook cultureel bepaalde verschillen. Iemand uit Scandinavië voelt zich bij een bepaalde fysieke afstand waarschijnlijk in het nauw gedreven, terwijl iemand uit Japan dezelfde fysieke afstand als overdreven groot en dus onprettig ervaart.

Echte problemen doen zich voor als mensen het gevoel krijgen dat men hun persoonlijke territorium binnendringt; als zij bijvoorbeeld een zakelijk treffen verwachten en de ander benadert hen tot op een afstand die zij veel te intiem vinden, iets wat wel gedaan wordt door agressieve mensen.