Deze lessenserie van 3 lesuren is een voorbereiding op de kerntaak “voeren van een verkoopgesprek” van de verkoopmedewerker. Een belangrijke taak binnen de detailhandel. Je leert hoe je de consument moet benaderen. Daarbij is het van belang dat je een goed verkoopgesprek kunt houden. Tenslotte is het je taak als verkoopmedewerker om de consument van dienst te zijn met het kopen van een artikel. Het zal duidelijk zijn dat daarbij niet alleen het verkoopgesprek belangrijk is. De onderdelen van een verkoopgesprek komen binnen de lessenserie verkoopgesprek aan de orde.
Binnen deze lessenserie “Kenmerken van een gesprek” worden de technieken behandeld die je bij elk type gesprek kunt toepassen. Je kunt de beschreven technieken ook gebruiken bij een ander gesprek dan een verkoopgesprek. Er gaat immers vrijwel geen dag voorbij of je voert met iemand een gesprek. Bij een gesprek moet het doel voor beide partijen duidelijk zijn en probeer je dit doel gezamenlijk te bereiken. Om het doel binnen een gesprek te bereiken zijn er twee belangrijke middelen, namelijk luisteren en vragen stellen.
Tijd:
Les 1 Gesprek en Voorbereiding
Les 2 Luisteren en spreken
Les 3 Vragen stellen
De evaluatie is doormiddel van een formatieve toets. Bij het eindonderdeeel zijn ook de leerdoelen voor deze lessenserie beschreven.
les 1 gesprek en voorbereiding
orientatie
Oriëntatie
Er gaat geen dag voorbij of je voert wel een gesprek met iemand. Hier hoef je niet over na te denken, dat gaat vaak automatisch. Toch zijn er nogal veel verschillen tussen al die gesprekken. Een gesprek heb je vaak met bekenden en soms met onbekenden. Een gesprek kan een discussie, een meningsverschil of zelfs een ruzie zijn. Vaak lopen gesprekken lekker soepel, maar andere gesprekken verkopen stroef of soms kom je niet uit je woorden. Bij een gesprek kun je gesprekstechnieken gebruiken.
De gesprektechnieken die in deze les worden gehandeld, kun je voor elk gesprek toepassen. Ook wanneer je een ander gesprek voert dan een verkoopgesprek.
Hieronder zie je een cartoon over een verkoopgesprek. Dit gesprek loopt ook ziet zo soepel.
Mr Bean; bad customer service
gesprek en voorbereiding
Gesprekenvoorbereiding
Voordat we dieper ingaan op het verkoopgesprek, besteden we eerst aandacht aan de algemene methoden en technieken om een goed gesprek met iemand te kunnen voeren.
Je voert met allerlei mensen gesprekken. Met familie, vrienden, klasgenoten, kennissen, leraren, verkopers, bekenden en onbekenden. De een is stil, verlegen en teruggetrokken. De ander heeft altijd het hoogste woord. Weer een ander formuleert zijn zinnen nauwkeurig. Er zijn mensen die altijd uit hun nek lijken te kletsen en mensen die je na een uur nog niet begrijpt.
communicatieschema
Als je een gesprek met iemand voert, is er sprake van een doelgerichte communicatie. Met communicatie bedoelen we de overdracht van informatie, waarbij twee of meer personen gedachten of mededelingen aan elkaar overbrengen. De een spreekt en de ander luistert. Bij communicatie geeft een zender met of zonder een bepaalde bedoeling via een medium een boodschap door aan een ontvanger.
figuur: communicatieschema
Zender
Iemand die de boodschap geeft. Diegene die aan het woord is of die schrijft. Een zender brengt zijn boodschap niet altijd goed onder woorden, anders zouden er niet zo veel misverstanden bestaan. Als zender zoek je naar de woorden die precies weergeven wat je bedoelt. Je zorgt ervoor dat jij je gedachten duidelijk en in goed Nederlands onder woorden brengt. De manier waarop je dingen zegt, maakt of je ontvanger graag luistert of niet.
Boodschap
Een mededeling of tekst. De mededeling die de zender uitspreekt of schrijft, heet de boodschap.
Ontvanger
Iemand die de boodschap ontvangt: een luisteraar of lezer. Als er meerdere ontvangers zijn, noemen we de ‘ontvangers’ het publiek. Een ontvanger luistert of leest niet op goed geluk. Hij is gespitst op een doel. Als je luistert, concentreer je je op de geluiden die je belangrijk vindt. Op een feestje vertelt iemand je een mop. Het geroezemoes om je heen hoor je dan niet meer.
Je concentreert je op de mop en probeert de geluiden uit de omgeving niet te horen. Hetzelfde doe je als je leest. Je leest alleen wat je nodig hebt om de vragen te beantwoorden. Als je bijvoorbeeld het woord ‘concentratie’ in je woordenboek wilt opzoeken, begin je pas echt te lezen als je dat woord hebt gevonden. Tijdens het zoeken ben je veel meer woorden tegengekomen, maar daar sta je niet bij stil. Terwijl je leest of luistert, pik je die informatie op die voor jou interessant is.
Terugkoppeling/feedback
Signalen/tekens die de ontvanger aan de zender geeft. Onder het luisteren kijk je de zender aan – of juist niet. Je kucht eens of je
fronst je wenkbrauwen. Als het goed is, zijn dit signalen voor de zender over zijn boodschap. Je laat bijvoorbeeld merken dat je de boodschap begrijpt of niet.
Voor de zender is terugkoppeling belangrijk. Als een spreker ziet dat zijn publiek hem niet begrijpt, kan hij daarop inspelen. Een schrijver krijgt geen directe terugkoppeling. Hij kan wel op grond van latere reacties bijvoorbeeld een nieuwe, duidelijkere tekst schrijven.
Communicatie hoeft niet altijd tot doel te hebben om een boodschap over te brengen. Er kan bijvoorbeeld sprake zijn van een opmerking, een praatje of een gesprek. Het belangrijkste verschil zit hem in de doelgerichtheid.
Soms is er slechts sprake van eenrichtingsverkeer of worden er alleen maar opmerkingen en kreten uitgewisseld. Iets wat in jouw klas regelmatig plaatsvindt.
Bij een praatje is sprake van een vluchtig contact. Het is een vorm van communicatie zonder een bepaald doel en vindt vaak toevallig plaats. De inhoud van een praatje is niet belangrijk.
spelvormen les 1
De spelvormen voor deze les staan hieronder als word document gedownload.
Er is een groot verschil tussen horen en luisteren. Horen doe je automatisch. Je vangt geluiden op, maar of je er iets mee doet ligt aan jezelf.
Luisteren doe je wel actief. Je ontvangt de boodschap. Je vertaalt het in je hersenen en vaak reageer je ook nog.
Luisteren, hoe moet dat eigenlijk
verbaal en non-verbale communicatie
Als je luistert, dan let je op wat iemand zegt. Je luistert naar de verbaleuitdrukking. Maar je kijkt ook naar de houding van de spreker, de non-verbaleuitdrukking en zaken die de spreker niet zegt, maar wel bedoelt. Verbaal betekent wat je zegt en non-verbaal over hoe je het zegt.
In een gesprek is het belangrijk dat de ander aandacht krijgt. Die ander zal het direct merken als jij je aandacht
er niet helemaal bij hebt. Oogcontact is hierbij een belangrijk middel. Je kijkt de ander recht in de ogen zonder hem of haar in verlegenheid te brengen.
Reageer tijdens het luisteren met non-verbale uitdrukkingen om aan te geven dat je ook echt luistert..
Als verkoopmedewerker moet je in een verkoopgesprek zo veel mogelijk informatie van de klant zien te krijgen.
Je moet daarom een stimulerendeluisterhouding aannemen. Een houding die de klant uitnodigt om duidelijkheid
te geven over zijn wensen en behoeften.
Een stimulerende luisterhouding krijg je door open vragen te stellen en korte opmerkingen te maken waardoor
je de klant aanmoedigt om verder te vertellen.
Knikken en glimlachen kunnen hierbij stimulerend werken. Door een stilte in het gesprek te laten vallen, zal de klant de behoefte krijgen deze stilte te doorbreken. Hij zal op dat moment nog meer vertellen over zijn wensen ten aanzien van het artikel.
Door aandachtig te luisteren kun je op de juiste manier reageren op wat de klant zegt.
Door goed te luisteren kun je te weten komen wat de ander aan informatie over wil brengen.
In veel gevallen is alleen goed luisteren niet voldoende om alle informatie die je wilt hebben te achterhalen.
In een verkoopgesprek moet je erachter zien te komen wat de wensen en koopbehoeften van de klant zijn. Ook moet je nagaan of de informatie die je hebt gegeven op de juiste manier is overgekomen en begrepen. Naast goed luisteren is het stellen van vragen hierbij een belangrijk hulpmiddel. Het stellen van een vraag is een techniek apart. Wat zijn goede vragen, op welke manier moet je de vraag stellen en op welk moment moet
je welke vraag stellen? Vragen kun je op verschillende manieren stellen. Ook kunnen vragen een verschillend doel hebben. In deze les behandelen verschillende soorten vragen.
Om er al een beetje in te komen kun je alvast gaan kijken naar een sketch uit de scherpschutters? Welke vragensoorten kun je uit dit verkoopgesprek halen? Kun je ook de koopwens achterhalen?
scherpschutters, waar hebt u het voor nodig?
Open Vragen
We spreken van een openvraag als de ander geen keuze hoeft te maken uit een aantal mogelijke antwoorden.
Hij kan geheel vrij in zijn eigen woorden een antwoord formuleren. Met het stellen van open vragen wordt de klant min of meer gedwongen tot praten en dus tot het geven van informatie, waar jij later in het gesprek jouw verkoopargumenten op kunt afstemmen.
Op een open vraag kan de klant niet met ja of nee antwoorden.
Open vragen beginnen niet met een werkwoord maar met een vraagwoord. Hoe? Wat? Waar? Waarom? Hoeveel? Waarvoor? Wanneer?
Vooral aan het begin van een verkoopgesprek is het nuttig dat je open vragen stelt. De klant kan dan zijn eigen gedachten en meningen inbrengen.
Voorbeelden van open vragen:
• Waarvoor gaat u de trapleer het meest gebruiken?
• Wat is uw mening hierover?
• Hoe staat u hier tegenover?
• Welk merk gebruikt u op dit moment?
• Hoeveel mensen verwacht u?
• Wanneer zullen wij het bij u bezorgen?
Gesloten vragen
Een geslotenvraag is een vraag waarbij de ander een aantal antwoordmogelijkheden krijgt voorgelegd waaruit
hij een keuze moet maken. Gesloten vragen zijn bijvoorbeeld de vragen waarop de ander met een simpel ja
of nee kan antwoorden. Door de klant gesloten vragen te stellen kun je een reeks mogelijkheden uitsluiten, zodat je gerichter verder kunt praten.
Vooral in de eerste fase van een verkoopgesprek kan een gesloten vraag dodelijk zijn voor de rest van het gesprek.
In de loop van het gesprek zijn gesloten vragen wel zinvol als het erom gaat concreet tot een aankoop te komen. Voorbeelden van gesloten vragen:
• Bent u tevreden met de vorige aankoop?
• Zal ik die rode dan maar inpakken?
• U neemt deze?
• Kan ik u helpen?.............NEE!!!!!!
Gerichte vragen
Een gerichtevraag stel je als er een concreet punt is waarover je informatie wilt krijgen. Een gerichte vraag is sturend van aard, het antwoord wordt door de vraag afgebakend.
Voorbeelden van gerichte vragen:
• Op welk adres kan het artikel worden bezorgd?
• Welke kleur heeft u in gedachte?
• Gaat u akkoord met deze korting?
Keuzevragen
Een keuzevraag kan in een gesprek vooral worden gebruikt wanneer je na een lange discussie op een beslissing aan wilt sturen. Met een keuzevraag zet je de klant min of meer onder druk om tot een beslissing te komen.
Aan het eind van een verkoopgesprek wordt vaak een keuzevraag gesteld als de klant nog steeds niet tot een aankoop is overgegaan.
Voorbeelden van keuzevragen:
• Wilt u dit in het groen of in het rood?
• Betaalt u contant of op afbetaling?
• Wilt u dat het op maandag of dinsdag wordt bezorgd?
suggestieve vragen
Bij een suggestievevraag zit het antwoord min of meer in de vraag besloten. De klant wordt bijna gedwongen het met de gestelde vraag eens te zijn. Wanneer de klant beleefd wil blijven, moet hij wel instemmen met de gestelde vraag van de verkoper.
Met suggestieve vragen moet je heel voorzichtig omspringen. De klant kan door dergelijke vragen geïrriteerd raken omdat hij zich in een bepaalde positie gemanoeuvreerd voelt. De klant kan zich gaan ergeren aan dit soort vragen, zeker als ze door een jonge aankomende verkoopmedewerker worden gesteld. In dat geval zal
de klant het gesprek beëindigen met een voor jou negatief resultaat.
Voorbeelden van suggestieve vragen:
• U wilt hier zeker gelijk tien stuks van aanschaffen?
• Mooi hè, die blauwe?
reflecterende vragen
Een reflecterendevraag is bedoeld om de klant aan te moedigen om door te praten of om aan te tonen dat je goed geluisterd hebt. Hierbij zet je een antwoord van de klant om in een vraag. Reflecterende vragen worden ook wel stimulerende vragen genoemd. Je zet de klant aan tot meedenken, verder denken en spreken.
Voorbeelden van reflecterende vragen:
• Dus als ik het goed begrijp, wilt u liever een andere kwaliteit?
• U bent dus heel tevreden over het artikel?
• Dus u wilt de vissenkom toch liever een maatje groter?
controle vragen
Een controlevraag stel je om alles nog eens op een rijtje te zetten en de klant te laten bevestigen dat jij het bij het juiste eind hebt. Het antwoord van de klant op een controlevraag zal altijd ja zijn of de verkoper moet niet
op het goede spoor zitten.
opdrachten les 3
Opdrachten les 3
Tijdens deze les leer je welke vragen er aan bod kunnen komen tijdens een verkoopgesprek. Een voorbereiding is vaak het halve werk. Daarom is het ook noodzakelijk om te weten wat je verkoopt. Zo kun je ook beter advies geven.
Bij onderstaande youtube clip geeft Klaas Jan Huntelaar advies over de Nike T90 voetbal schoen. Kijk goed wat voor advies hij geeft.
Je bent nu 3 lessen aan de slag geweest met communiceren en het basisverkoopgesprek. We gaan deze lessenserie afsluiten met een eindopdracht (rollenspel). Dit rollenspel wordt begeleid en beoordeeld doot je docnt. Het resultaat wordt in je portfolio opgenomen. De leerdoelen voor deze lessenserie zijn:
1
Aan het einde van de les kan de student benoemen waarom uiterlijke verzorging van belang is.
2
Aan het einde van de les kan de student omschrijven wanneer er sprake is van een gesprek.
3
Aan het einde van de les kan de student de kenmerken van een gesprek omschrijven
4
Aan het einde van de les kan de student het doel van een gesprek omschrijven
5
Aan het einde van de les kan de student aangeven wat het belang is van het op de juiste wijze voeren van een gesprek
6
Aan het einde van de les kan de student omschrijven wat de verschillen zijn tussen horen en luisteren
7
Aan het einde van de les kan de student het belang van goed luisteren aangeven
8
Aan het einde van de les kan de student het belang van bewust spreken aangeven
9
Aan het einde van de les kan de student aangeven op welk moment je welk soort vragen moet stellen.
Het arrangement Leren communiceren is gemaakt met
Wikiwijs van
Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt,
maakt en deelt.
Auteur
wilco struiksma
Je moet eerst inloggen om feedback aan de auteur te kunnen geven.
Laatst gewijzigd
2016-01-19 11:32:25
Licentie
Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:
het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.
Leeromgevingen die gebruik maken van LTI kunnen Wikiwijs arrangementen en toetsen afspelen en resultaten
terugkoppelen. Hiervoor moet de leeromgeving wel bij Wikiwijs aangemeld zijn. Wil je gebruik maken van de LTI
koppeling? Meld je aan via info@wikiwijs.nl met het verzoek om een LTI
koppeling aan te gaan.
Maak je al gebruik van LTI? Gebruik dan de onderstaande Launch URL’s.
Arrangement
IMSCC package
Wil je de Launch URL’s niet los kopiëren, maar in één keer downloaden? Download dan de IMSCC package.
Wikiwijs lesmateriaal kan worden gebruikt in een externe leeromgeving. Er kunnen koppelingen worden gemaakt en
het lesmateriaal kan op verschillende manieren worden geëxporteerd. Meer informatie hierover kun je vinden op
onze Developers Wiki.
spelvormen voor les 1
