CM-JA-MM TWIXX Klachtengesprek KT3 wp 3.1
Inhoud TWIXX Klachtengesprek KT3 wp 3.1
Afsluiting verkoopgesprek
Planning TWIXX Klachtengesprek KT3 wp 3.1
Periodeplanner
Klachtengesprek
Klachtengesprek
GESPREKSMODEL KLACHTAAN NAME
1. Naar de klacht luisteren
De klager wil alle gelegenheid om ‘zijn verhaal’ te doen en serieus genomen worden. Dus hoorbaar en zichtbaar luisteren. Luistersignalen stimuleren tot het geven van meer informatie. Niet onderbreken, uit laten spreken. Vermijden van ‘ja, maar..’ reacties. Vragen en doorvragen. Daarmee wordt nuttige informatie verzameld door de klachtontvanger.
Vriendelijkheid | Geduld | Respect
2. Repareer eerst de klant, dan de klacht
De klager wil uitdrukken dat hij de stand van zaken vervelend vindt en de klager vindt dat hij ongemak heeft ondervonden. Geef daarom zo snel mogelijk expliciet blijk van begrip, reflecteer, vat samen.
Vriendelijkheid | Geduld | Respect
3. Nadere informatie verzamelen en ordenen
De klager wil bereiken dat de klachtontvanger een herstellende handeling uitvoert. Voordat je met een klacht aan de slag kunt, moet je weten wat er precies aan de hand is. Stel vragen om een volledig beeld te krijgen van de specifieke omstandigheden en de verwachtingen omtrent de klacht, vat samen/ verifieer, vraag door, enzovoort en orden.
Behulpzaamheid | Deskundigheid | Inzet om klachten te verhelpen
4. Vertel wat je gaat doen en vul registratie in
De klager wil bereiken dat de klachtontvanger een herstellende handeling uitvoert. Laat weten dat je met de klacht iets gaat doen. Dus vertel wat, volgens de klant, de stand van zaken is, wat de klant vraagt, wat je gaat doen. De gouden zin: ‘wat ik voor u ga doen, is....’ Je maakt een registratie en draagt zorg voor een snelle administratieve verwerking van de klachtmelding.
Goede informatie over wie/welke afdeling de klacht behandelt | Behulpzaamheid | Deskundigheid | Inzet om klacht te verhelpen
5. Gesprek afronden
Bewaak /herstel het sociaal evenwicht tot het eind aan toe:
- Bevestig de gemaakte afspraken (‘u ontvangt een bevestiging van de indiening van ..., voor...’;
- Bedank de klant voor de genomen moeite (‘fijn dat u ons dit heeft laten weten, dan kunnen we er...’;
- Geef blijk van je betrokkenheid bij de klant (‘ik hoop dat u verder toch nog een prettige dag heeft..’;
- Refereer aan een toekomstige voortzetting van het contact met de organisatie (‘wij hopen u in de toekomst goed van dienst te mogen zijn...’).
Goede informatie over wie/welke afdeling de klacht behandelt | Behulpzaamheid | Deskundigheid |
ALLEDAAGSE OPVATTINGEN OVER KLACHTEN
Helpende gedachten bij een klachtgesprek
- Wat is de boodschap die iemand werkelijk kwijt wil?
- Wat is het probleem, wat zou er aan de hand zijn?
- Een klacht is altijd terecht.
- Commentaar is niet slecht bedoeld.
- Hoe kan ik deze persoon helpen? Wat kan ik doen om deze klant een tevreden gevoel te geven?
- Wat zou ik zelf doen in zo’n situatie?
- Als ik een klacht over een bedrijf heb, zou ik ook willen dat er geduldig en oprecht naar mij wordt geluisterd.
- Ik ga mijn collega helpen om samen oplossingen te vinden.
- Een klacht is een kans.
- Kritiek is zelden persoonlijk gericht, maar slaat altijd op beleid en uitvoering.
- De waarheid bestaat niet en jij bent okay.
- Rare vragen bestaan niet.
Niet helpende gedachten bij een klachtgesprek
- Daar heb je er weer één, zo’n zeurende klant/zeurend telefoontje. Wat een zeurpiet, kom eens to the point.
- Ik heb ’t te druk, ik heb hier geen tijd voor. Schiet nou maar op. Zonde van mijn tijd. 4 Ik weet zeker dat...
- Dit gaat toch niet lukken. Het zal wel weer verkeerd uitpakken.
- Hij komt uit die of die straat/buurt, dus hij zal wel dit of dat zijn.
- Het is vijf voor vijf, ik wil naar huis.
- Als ik dat of dat toezeg zal het toch wel niet mogen van mijn leidinggevende.
- Moet ik wéér naar de balie.
- De frontoffice moet dit doen.
- Goh, het gaat toch eigenlijk niet eens zo slecht. Eigenlijk hebben we helemaal geen training nodig.
Helpend woord-/taalgebruik
- Als ik u goed begrijp.
- Ik begrijp het.
- Ik zie en hoor dat u teleurgesteld bent (of gespannen bent)
- Ik kan me heel goed voorstellen dat.
- Wij dachten er goed aan te doen, maar helaas is dat voor u vervelend uitgepakt.
- Ik zie en hoor dat...
- Ik ga dit of dat uitzoeken, ik hou u op die en die manier op de hoogte.
- Dat is inderdaad heel vervelend.
- De magische zin ‘wat ik voor u ga doen, is...’
Niet helpend woord-/taalgebruik
- Ja, maar...
- Dit is niet ons probleem. Daarvoor moet u niet bij ons zijn.
- Daar kan ik toch niks aan doen.
- Daar ga ik niet over.
- Ik weet het zeker.
- Hoe komt u daar nou bij?
- Daar staat onze zuil, u moet zelf aan de slag ermee.
- Ik kan niets voor u betekenen.
Helpend gedrag
- Rustig blijven en een ontspannen houding aannemen, concentreren op de klant.
- Open, kalm en vriendelijk. Geïnteresseerde, actieve luisterhouding en oogcontact.
- Je verplaatsen in de klant. Luisteren naar de klant en naar zijn boodschap.
- Openstaan voor kritiek. Ruimte geven, de tijd nemen. Uit laten praten, verhaal laten doen.
- De ballon leeg laten lopen. Stoom laten afblazen.
- Stilte tolerantie. Uitnodigend actief luisteren: aankijken, knikken, hummen.
- Duidelijke taal spreken, geen moeilijke woorden.
- Reflecteren/spiegelen. Samenvatten.
- Begrip tonen en (open) doorvragen.
- Toetsen (samenvatten) of je het goed begrepen hebt.
- Fouten toegeven, excuus maken.
- Zeggen wat je gaat doen en vertellen wat de concrete vervolgstappen zijn na dit gesprek.
- Met opties komen, alternatieven aanbieden. Oplossend meedenken.
- Gesprek en afspraken vastleggen.
Niet helpend gedrag
- Niet met volle aandacht bij het gesprek zijn, je laten afleiden.
- Gesloten houding, armen over elkaar, achterover leunen.
- Wat gezegd wordt bagatelliseren. Kleinerend praten.
- Onderbreken/niet uit laten praten. Invullen voor de ander, vooruitlopen op de zaken.
- In de verdediging, in discussie, in de contramine gaan. Terug wijzen.
- Ongeduldig zijn. Zelf ergeren en boos worden. Je mee laten voeren met emoties.
- Om de problemen, om de hete brij heen draaien.
- Zeggen wat je niét kunt doen. Nee verkopen in plaats van ‘ja, mits’ of ‘nee, tenzij’.
- Verwijten maken: dat had u moeten weten, of, dat had u anders moeten doen.
- Betweterig opstellen ‘wij doen dat zus en zo...’ De procedures uit de doeken doen.
- Betuttelen, voor de ander denken. Snel met je eigen oplossing komen.
- Dingen beloven die je niet waar kunt maken.
- Verschuilen achter je werkgever: ‘De directie vindt..’.
- Altijd meegaand zijn en niet jouw grenzen stellen.
Gesprekstechnieken
STAR(R)
De STAR-methode werkt goed in gesprekken waarin je in relatief korte tijd een compleet beeld wilt krijgen van een persoon of thema. Bijvoorbeeld in een sollicitatiegesprek. Onderdelen van de STAR zijn ook toepasbaar in een functioneringsgesprek of wanneer iemand je hulp vraagt bij het oplossen van een acuut probleem. Meestal zal in zo'n gesprek de 'R' niet aan bod komen.
STAR staat voor:
• Situatie,
• Taken,
• Activiteiten en
• Resultaat.
Binnen elk veld stel je gerichte vragen, van algemeen naar specifiek.
Voorbeeld:
Je zoekt een organisator voor grote evenementen. Iemand die het hoofd koel houdt ook als dingen dreigen mis te lopen. De sollicitant schrijft in zijn brief dat hij op dit terrein ruime ervaring heeft. Je doel is met behulp van de STAR-methode te achterhalen in hoeverre de kandidaat ervaring heeft met onvoorziene situaties en hoe hij daarmee omgaat.
Situatie
Neutrale introductie: Hoe goed je zaken ook voorbereid, soms sta je opeens voor onverwachte situaties.
Vraag:
Hebt u wel eens meegemaakt dat een evenement dat u organiseerde, op het laatste moment dreigde mis te lopen?
Hulpvragen:
• Wat was het voor evenement?
• Wat was het doel?
• Hoeveel mensen waren ervoor uitgenodigd?
• Wat dreigde mis te gaan?
• Op welk moment precies?
• Wat was de oorzaak?
Taken
Vraag:
Wat was precies uw taak bij het organiseren van dit evenement?
Hulpvragen:
• Met wie werkte je samen?
• Wie was eindverantwoordelijk?
• Wie waren er verder bij betrokken?
• Welke rol had u in de oplossing van het probleem?
• Wat werd er van u verwacht?
• Met wie werkte u samen?
Activiteiten
Vraag:
Kunt u stap voor stap vertellen hoe u deze situatie hebt aangepakt?
Hulpvragen:
• Hoe bent u begonnen?
• Wat hebt u achtereenvolgens gedaan?
• Waarom op deze manier?
• Wat waren de problemen en hindernissen?
• Hoe bent u omgegaan met boze bezoekers?
• Hoe hebt u de zakelijke kant afgehandeld?
Resultaat
Wat was het uiteindelijke resultaat van uw inspanningen?
Hulpvragen:
• Hoe liep het af?
• Wat was daarin uw aandeel?
• Hebt u uw rol achteraf geëvalueerd?
• Zijn er dingen die u achteraf bezien anders zou doen?
• Wat hebt u ervan geleerd?
Hoe gebruik je de STAR-methode?
De STAR-methode in het sollicitatiegesprek werkt het beste bij werkelijk gebeurde situaties. Fictieve situaties (Stel dat ...) leiden maar al te vaak tot sociaal wenselijke antwoorden of het etaleren van boekenwijsheid. Zodra het gaat om Taken, Aanpak en Resultaten is het van belang dat de kandidaat antwoordt in de ik-vorm.
Je kunt de STAR-methode een aantal keren herhalen voor verschillende onderwerpen. Uiteraard is dit afhankelijk van de beschikbare tijd.
Deze methode levert veel informatie op maar kan ook behoorlijk tijdsintensief zijn.
STARR-methode
Aan de afkorting STAR wordt soms nog een R toegevoegd, die staat voor reflectie.
Video's STAR
SPIN-methode
De methode is ontwikkeld door Neil Rackman. Hij ontdekte dat in succesvolle verkoopgesprekken de klant veel meer aan het woord is dan de verkoper. Succesvolle verkopers stellen veel meer vragen dan middelmatige collega's en volgen bovendien in hun vraagstelling een bewuste strategie: de SPIN.
SPIN staat voor:
• Situatievragen
• Probleemvragen
• Implicatievragen
• Nut en noodzaak vragen
Situatievragen
Breng de situatie van je klant in kaart met een beperkt aantal situatievragen. Situatievragen zijn voor de klant vaak niet erg interessant want hij kent de antwoorden al lang. Teveel van dit soort vragen leidt tot ergernis.
Voorbeelden:
• Hoe lang maakt u al gebruik van dit softwarepakket?
• Welke ontwikkelingen voorziet u in de toekomst?
Probleemvragen
Nadat je de situatie in globaal in kaart hebt gebracht, schakel je over naar een ander type vragen, de zogenoemde probleemvragen. Dit zijn vragen die tot doel hebben problemen, zorgen, vraagstukken of knelpunten aan het licht te brengen.
Voorbeelden:
• Welke problemen voorziet u in het logistieke proces?
• Wat ziet u als de belangrijkste voetangels en klemmen bij de introductie van het nieuwe systeem?
• Wat zijn uw belangrijkste zorgen bij de lancering van het nieuwe product?
Implicatievragen
Implicatievragen verdiepen de problematiek. Je gebruikt ze om de klant te doordringen van de ernst en urgentie van zijn probleem, zonder het probleem zelf expliciet te benoemen. Implicatievragen bereiden de weg voor de bereidwilligheid van de klant om mee te gaan in de oplossing die je hem te bieden hebt.
Voorbeelden:
• Wat zijn de gevolgen voor uw bedrijfsomzet als er fouten optreden in het logistieke proces?
• Hoe cruciaal is dit softwarepakket voor uw bedrijfsvoering?
• Wat zullen uw klanten doen als ze constateren dat het nieuwe product een aantal mankementen vertoont?
Nut- en noodzaak vragen
Nut- en noodzaakvragen zijn de laatste stap om de klant 'warm' te maken voor je product of dienst. Door ze te beantwoorden verwoordt de klant zelf de voordelen van het product dat je hem gaat aanbieden.
Voorbeelden:
• Wat levert het uw bedrijf op als we de lancering met een maand versnellen?
• Wat is het effect als het nieuwe product als het logistieke proces versneld opnieuw wordt ingericht?
Met de SPIN-methode laat je de klant het werk doen. Je trechtert de vragen van algemeen naar specifiek en laat hem zelf vertellen waarom zijn probleem dringend om een oplossing vraagt. Heb je de klant op deze manier doordrongen van de urgentie, dan zal hij open staan voor het aanbod dat je hem presenteert.
LSD
De 6 A'S.
De zes A's doen het goed in elk gesprek. Ze staan voor:
• Aandacht voor je gesprekspartner
• Aandacht voor je eigen signalen
• Afstemmen
• Aanvullen
• Assertiviteit
• Alternatieven
Aandacht voor je gesprekspartner
Geef onvoorwaardelijke aandacht. Gebruik het verhaal van je gesprekspartner niet als kapstok om met je eigen verhaal te komen: Luister actief en vraag dóór.
Aandacht voor je eigen signalen
Ken jezelf: luister naar je intuïtie, wees je bewust van lichamelijke reacties. Maak bespreekbaar wat je voelt, als dat voor het gespreksverloop belangrijk is. Laat minder belangrijke zaken rusten tot zich een ander moment aandient.
Afstemmen
Stem af op de gesprekspartner. Dat doe je op verschillende manieren. Bijvoorbeeld in je kleding, lichaamstaal, taalgebruik, intonatie. Afstemmen betekent niet dat je als een kameleon de kleur aanneemt van je omgeving. Blijf jezelf maar vermijd confrontaties en opzichtige verschillen als dat het gespreksverloop in de weg staat.
Aanvullen
Vul je gesprekspartner aan. Op basis van je deskundigheid, je persoonlijkheidstype en andere kwaliteiten. Vergelijk de doener met de denker. De eerste schiet meteen in de actie, de ander heeft de neiging eerst uitgebreid te filosoferen. Wie zijn eigen kwaliteiten en valkuilen aanvult met die van zijn gesprekspartner, komt tot betere resultaten. Zowel inhoudelijk als in gesprekstechniek.
Assertiviteit
Wees assertief. Kom op voor je eigen standpunt zonder de ander te confronteren. Gebruik een ik-boodschap.
Alternatieven
Inventariseer alternatieven om tot een oplossing te komen. Stel je open voor kritiek en denk mee met de ander. Zo voorkom je patstellingen.
Interculturele vaardigheden
Hoe benader ik mijn buitenlandse collega?
13 juli 2007 door Paul Deckers
In het zakelijke leven zijn wij Nederlanders tegenover buitenlandse contacten over het algemeen trots op onze bedrijfscultuur, onze open overlegeconomie en onze talenkennis. Veel buitenlanders zien dat anders en vinden ons in het commerciële verkeer maar bot en lomp. Beschaving komt van binnenuit, maar gedragsregels zijn te leren.
Een beetje rekening houden met bepaalde cultuurverschillen kan ervoor zorgen dat onze contacten heel wat soepeler verlopen. Etiquette, ook op zakelijk gebied, is altijd cultuurgebonden. Wat in het ene land heel normaal is, bijvoorbeeld boeren bij de maaltijd in China, is in de meeste andere landen ronduit beledigend. Als je deel uitmaakt van een cultuur, dan ervaren we bepaalde waarden die daarbij horen als vanzelfsprekend. Zo kennen we in Nederland een aantal vaste gebruiken waaraan de meeste mensen zich houden. Omdat het nu eenmaal zo hoort. Maar voor buitenlanders zijn die niet altijd te begrijpen.
Anticiperen op cultuurverschillen
Het feit dat Nederlanders bij de lunch vaak uitsluitend een broodje eten is voor veel andere Europeanen een vreemde gewoonte. Maar dat wij bij die lunch ook nog eens een glaasje melk drinken is voor bijvoorbeeld Italianen zelfs onbegrijpelijk. In de ogen van Italianen is melk een kinderdrankje. Wanneer een volwassen zakenrelatie in Italië melk drinkt, dan geeft dat bepaald geen positief beeld van hem als onderhandelingspartner. Terwijl de gemiddelde Amerikaan weer wél melk drinkt en er niets vreemds in zal zien als zijn Nederlandse partner dat dus ook doet.
Non-verbale gebaren hebben in diverse culturen een andere betekenis. Wees daar dus voorzichtig mee. Zo betekent het Nederlandse handgebaar voor oké in het Japans bijvoorbeeld een teken voor geld. Wij vinden het heel normaal elkaar aan te kijken als we met elkaar praten, wat men in Suriname weer heel onbeleefd vindt. De verschillen in cultuur maken het moeilijk om algemene richtlijnen voor het zakelijk verkeer met het buitenland te geven.
Toch een paar algemene tips:
- Pas je kleding aan bij de gelegenheid. Verzorgde kleding en zelfs de kleurstelling stralen ook een boodschap uit. Gedekte kleuren, zoals een donkerblauw of grijs kostuum maken duidelijk dat jij en je gast of gastheer op gelijk niveau staan en het verder over de inhoud kunnen hebben. Een spijkerbroek, sportschoenen of ongepoetst schoeisel toont juist dat het jou allemaal niet zo interesseert.
- Begroet in het buitenland, maar ook als jouw gasten hier langere tijd verblijven, iedereen elke dag individueel. In veel landen, bijvoorbeeld Frankrijk, is het gewoonte om elkaar elke dag de hand te schudden bij binnenkomst, zelfs als je jouw bekende op een terrasje tegenkomt.
- Ben je tijdens bijeenkomsten of vergaderingen bewust van de verschillende culturen die aanwezig zijn. Vat veel samen en gebruik als dat even kan een (powerpoint) presentatie met dia's of illustraties, die zijn voor iedereen duidelijk.
- Toon respect en zet vooroordelen op het gebied van ras, religie of afkomst overboord. Wees vooral voorzichtig met 'grappige opmerkingen', want humor is zéér cultuurgebonden.
- Probeer aan het verwachtingspatroon van de ander te voldoen. Zoals geen alcohol gebruiken in islamitische landen of geen alcohol presenteren aan islamitische gasten; zelf eten wat je krijgt voorgezet. Als je om religieuze of gezondheidsredenen iets moet laten staan, dien je dat zeer bescheiden aan te geven.
- Houd zelf ook rekening met jouw gasten waar het om voedsel gaat, bijvoorbeeld met gebruiken of spijswetten. Maar ook de al eerder genoemde ‘Hollandse lunch’ met broodjes en melk is voor een buitenlander onbegrijpelijk. In vrijwel alle andere culturen wordt ’s middags warm gegeten.
Formele Duitstalige landen
In het Duitstalige bedrijfsleven ziet men er over het algemeen goed verzorgd uit. Men kleedt zich gewoonlijk vrij formeel: mannen in gedekt pak, vrouwen in mantelpak of jurk. Het is aan te bevelen bij zakelijke contacten correcte conventionele kleding te dragen. Dus geen trui met broek of overhemd met stropdas op een spijkerbroek.
Hoewel over het algemeen op Duitse visitekaartjes de volledige voornamen zijn vermeld, betekent dit niet dat je Duitse zakenrelaties ook bij de voornaam noemt. In gesprekken wordt de achternaam altijd door 'Herr' of 'Frau' voorafgegaan. Wanneer iemand een titel heeft ('Doktor' of 'Professor') moet die titel voor de achternaam worden gebruikt: 'Herr Doktor XYZ'.
In het algemeen zijn onze oosterburen, maar ook de Zwitsers en Oostenrijkers, vriendelijk en hoffelijk. Zakelijk gedragen ze zich in tegenstelling tot de 'losse' Nederlander tamelijk afstandelijk en formeel. Enkele voorbeelden van het formelere gedrag:
- In de regel wordt er niet getutoyeerd, je tutoyeert elkaar pas als je op heel vertrouwelijke voet met elkaar verkeert en dan nog pas op aangeven van de oudste of hiërarchisch hoogste gesprekspartner.
- In tegenstelling tot wat in Nederland gebruikelijk is, verloopt een eerste zakelijk contact bij voorkeur schriftelijk, in plaats van telefonisch. Bij afspraken moet men zich stipt aan de afgesproken tijd houden.
- In de Nederlandse bedrijfscultuur is men van nature ingesteld op consensus, in het Duitse bedrijfsleven heersen een sterke hiërarchie en afgebakende verantwoordelijkheden. Door die sterke hiërarchie moet je op het juiste niveau binnenkomen. Als communicatiespecialist komt je niet automatisch terecht bij de hoogste directie.
Traditioneel Groot Brittannië
In het Britse zakenleven zijn de verhoudingen over het algemeen traditioneler, conventioneler en meer gereserveerd dan in Nederland. In het Verenigd Koninkrijk kleedt men zich gewoonlijk vrij formeel, hoewel er uitzonderingen bestaan. Het is niet verstandig om in een oker of bruin jasje te verschijnen. Of met dassen en sokken met Mickey Mouse. Of zelfs maar bruine schoenen. “A gentleman never wears brown when he goes to town” is een bekende uitdrukking. Je kan als man het beste enigszins conservatieve, niet opvallende kleding dragen. Dames zijn iets vrijer in hun kledingkeuze.
Toch vormt de kledingkeuze niet het grootste probleem. Dat is – hoe vreemd het klinkt – vaak de taal, hoewel we toch allemaal goed Engels denken te spreken. Helaas denken de meeste Britten daar anders over, al zijn ze te beleefd om dat duidelijk te maken. Ze begrijpen best dat jouw Engels niet van hun niveau zal zijn, maar ze verwachten wel dat men zich vlot en ‘to the point’ kan voorstellen in een gesprek. Dit wordt ook wel 'pitchtalk' genoemd.
Nederlanders die met Britten werken kunnen vaak geen wijs worden uit de verkapte boodschappen. Een Engelsman, Ier, Schot of Welshman toont zelden openlijk dat hij het met zijn gesprekspartner oneens is. Als jouw Nederlandse baas aan je vraagt of je ook andere dingen leuk vindt, is dat een blijk van interesse. Een Engelsman die dat te horen krijgt gaat meteen solliciteren. Dit soort interpretatieverschillen zijn er legio. Een uitdrukking als "This looks very interesting" betekent meestal dat de ander geen interesse heeft: volgende onderwerp graag! “You might consider going there” is een bevel en géén suggestie. Daarentegen betekent een opmerking als "We must meet sometime" in feite niets; vrijblijvender kan haast niet.
Aandachtspunten voor de omgang met Britse contactpersonen:
- Bedenk bij het maken van afspraken dat jouw Britse contactpersoon erg stipt is en verwacht dat jij dat ook bent. Hoewel het in Londen niet altijd meevalt om goed in te schatten hoeveel tijd je met vervoer kwijt bent, moet elke eventuele vertraging onmiddellijk worden gemeld.
- Lunchafspraken zijn in Engeland zeer gebruikelijk. Een dergelijke uitgebreide lunch begint vaak tussen 12.30 en 13.00 uur en kan lang duren. Bij zakelijke bezoeken neemt men in het Verenigd Koninkrijk doorgaans geen cadeau mee. Maar de kans bestaat ook dat je thuis wordt uitgenodigd. Het is dan gebruikelijk om wél een kleinigheid mee te nemen, zoals een souvenir uit Nederland, bloemen of chocolade. Na afloop wordt een kort bedankbriefje op prijs gesteld!
- In het Verenigd Koninkrijk spreekt men elkaar vaak direct met de voornaam aan. Toch kan je beter in eerste instantie de aanspreekvorm Mr, Mrs of Miss gebruiken. Laat je door de gastheer voorstellen aan andere aanwezigen.
- Je kunt niet beleefd genoeg zijn. Uitdrukkingen als 'please' (alleen als 'graag' of 'a.u.b.'!) en 'thank you' kunnen niet vaak genoeg worden gebruikt.
Smiling Verenigde Staten
Amerikanen zijn vaak formeler gekleed dan we denken, al hangt het sterk af van de branche. Het dragen van een pak door heren en een mantelpak door dames is in het Amerikaanse zakenleven aan te bevelen en standaard voor diners met potentiële klanten en/of partners.
Sommige bedrijven kennen de ‘casual Friday’ of ‘dress down Friday’. Dit houdt in dat men informeel gekleed gaat en geen afspraken maakt met mensen van buiten het bedrijf. Ook ’s avonds en in het weekend gaat men casual gekleed.
Amerikanen spreken elkaar al snel bij de voornaam aan, ook ouderen stellen dit op prijs. Beide partijen stellen zich voor met voor- en achternaam. Het uitwisselen van visitekaartjes is hierbij heel gebruikelijk. Gebruik visitekaartjes op het kleinere Amerikaanse formaat en besteed voldoende aandacht aan de vormgeving en titulatuur. Zakelijke titels zijn gebruikelijk, maar het is niet verstandig Nederlandse titels als drs., mr. of ing. op het visitekaartje te vermelden.
De meeste Amerikanen gedragen zich gastvrij en open. Buitenlandse partners die contact willen maken met hun Amerikaanse collega’s moeten zelf een formele of terughoudende opstelling zoveel mogelijk vermijden. 'Smile and keep smiling' is het beste devies. Amerikanen benaderen elkaar op een positieve en vriendelijke manier. Het contact gaat meestal niet zo diep, maar is wel hartelijk.
Amerikanen vatten het gezegde 'time is money' letterlijk op. Wees niet te langdradig en kom zo snel mogelijk 'to the point'. Bij het eerste zakengesprek valt men gelijk met de deur in huis. Je vertelt wie je bent en wat je doet, waarover het gesprek gaat, wat je wil en wat de voorstellen zijn.
Aandachtspunten:
- Bevestig afspraken altijd, telefonisch of schriftelijk.
- Kom in elk geval op tijd of bij voorkeur zelfs iets te vroeg. Amerikanen zijn stipt en nauwgezet.
- In Amerika zijn werkontbijten en de lunch belangrijk voor het leggen van sociale contacten en voor de afronding van zaken.
- Het diner is meer gereserveerd voor sociale contacten. Indien er sprake is van een uitnodiging bij een zakenrelatie thuis, dan is het gebruikelijk een kleinigheid mee te nemen en de volgende dag een bedankbriefje te sturen.
Het Middenoosten
Reken er niet op dat men in het Middenoosten stipt is, maar zorg ervoor zelf op tijd te zijn. Voor Arabieren kan het gewoon zijn een ander te laten wachten. Eén afspraak per dag, 's ochtends, is het beste.
Het zakenleven is een mannenwereld. Ga ervan uit dat uw partner een hoge status heeft. De gastheer stelt iedereen voor met academische en/of overgeërfde titel(s) en achternaam. Men geeft elkaar een hand. Na begroeting wijst de gastheer iedereen een zitplaats aan, met de belangrijkste persoon aan zijn rechterhand.
Het gesprek begint eerst met algemene beleefdheden: formaliteit, afstand en respect zijn geboden. Visitekaartjes – in tweetalig Engels/Arabisch – worden uitgewisseld, met de Arabische tekst aan de bovenzijde gepresenteerd.
Aandachtspunten:
- Op vrijdag (gewijde dag) worden geen zaken gedaan.
- In Arabische landen is het niet netjes om met de benen over elkaar te zitten: het is namelijk beledigend om de ander jouw schoenzolen te tonen.
- Geef in islamitische landen niets aan met je linkerhand en raak ook voedsel niet aan met je linkerhand. Dat is namelijk de hand waarmee je je reinigt en dus onrein. Wie met twee handen eet, heeft duidelijk geen manieren.
- Voor sommige moslimvrouwen is elk lichamelijk contact ongepast, ook een hand geven.
Het Verre Oosten
Steek een van een Japanner gekregen visitekaartje niet achteloos weg, maar lees zorgvuldig wat erop staat en berg het in de binnenzak of tas. Stop het niet in de achterzak. Dat is daar een teken van minachting: je gaat er op zitten! Bij een Japanse gast behoor je het kaartje overigens met twee handen aan te pakken.
In zakenrelaties met Japanners speelt het geven en ontvangen van cadeaus een belangrijke rol. Aandachtspunten hierbij:
- Het cadeau wordt pas overhandigd aan het eind van het bezoek. De reden daarvan is dat een cadeau staat voor vriendschap – en die groeit pas tijdens het onderhandelen.
- In de Japanse cultuur is de wijze waarop iets wordt gegeven vaak belangrijker dan het cadeau zelf. Volgens Japanse begrippen dient een cadeau altijd fraai ingepakt te worden overhandigd. Japanners staan bekend om hun mooie inpak- en verpakmethoden.
- Evenals in veel andere Aziatische culturen worden cadeaus nooit uitgepakt in het bijzijn van anderen.
· Geef een Japanner nooit iets wits cadeau, want dat wordt geassocieerd met de dood.
Wat betreft maaltijden: vergeet in Japan of China niet om na het eten duidelijk hoorbaar te boeren. Eet in China je bord niet helemaal leeg; het zal onmiddellijk weer gevuld worden.
TWIXX opdrachten
Opdracht 1 Theorie klachtengesprek
- Welke 5 fasen kun je onderscheiden bij de aanname van een klacht?
- Wat wordt bedoeld met “Repareer eerst de klant, dan de klacht.”?
- Wat is de gouden zin bij een klachtafhandeling?
- Welke onderdelen zitten er in de afronding van een klachtafhandeling?
- Noem drie van de ’helpende gedachten bij een klachtafhandeling’, die jij zeer belangrijk vindt. Leg uit waarom je dat vindt.
- Noem drie van de ’niet helpende gedachten bij een klachtafhandeling’, die jij zeer belangrijk vindt. Leg uit waarom je dat vindt.
- Wat wordt met betrekking tot een klachtafhandeling bedoeld met: “ De ballon leeg laten lopen. Stoom laten afblazen.”
- Geef een verklaring voor de volgende begrippen:
a. tolerantie
b. reflecteren / reflectie
c. spiegelen
d. optie
e. alternatief
f. bagatelliseren
g. in de contramine gaan
- STAR is een gesprektechniek. Waarvoor staan de letters?
- In welke situatie maak je gebruik van de STAR-methode?
- Wat voor soort vragen stel je als je gebruik maakt van de STAR-methode?
- Soms wordt STAR uitgebreid met een extra R. Wat betekent dan de tweede R in STARR?
- Een andere gesprekstechniek is de SPIN-methode. Waarvoor staan de letters in SPIN?
- Wat versta je onder implicatievragen?
- LSD is ook een gesprekstechniek. LSD betekent?
- Bij een gesprek kun je gebruik maken van de 6 A’s. Noem de 6 A’s.
- Wat is assertiviteit?
- Wat wordt bedoeld met “anticiperen op cultuurverschillen”?
- Juist of onjuist?
a. Gepaste kleding is belangrijk bij de omgang met buitenlandse klanten.
b. Het is niet nodig om Franse en Duitse klanten iedere dag individueel met een handdruk te begroeten.
c. In vergaderingen met buitenlandse klanten is het niet nodig om regelmatig samen te vatten wat er zojuist besproken is.
d. Wees in vergaderingen met buitenlandse klanten voorzichtig met ‘grappige opmerkingen’.
e. Probeer in islamitische landen aan de verwachtingen met betrekking tot eten en drinken te voldoen.
f. Eet als je buitenlandse klanten op bezoek hebt, tussen de middag warm.
g. In Duitssprekende landen wordt er door zakenpartners in principe getutoyeerd.
h. In het Duitse bedrijfsleven heerst een sterke hiërarchie.
i. Stiptheid is in het Britse bedrijfsleven van het hoogste belang.
j. ‘Please’ en ‘Thank you’ zijn in gesprekken met Britse zakenpartners een ‘must’.
- Wat houdt de ‘casual Friday’ of ‘dress down Friday’ in?
- Waar moet je als zakenman aan denken als je met ondernemingen uit het Midden Oosten handel drijft?
- Waar moet je op letten als je van een Japanse zakenpartner een visitekaartje krijgt.
- In zakenrelaties met Japanners speelt het geven en ontvangen van cadeaus een belangrijke rol. Waarom mag echter een cadeau niet wit zijn?
- Waarom moet je in China nooit je bord helemaal leeg eten?
- Mag je in Japan en China na het eten hoorbaar boeren? Licht je antwoord toe.
