Opdracht 1 Theorie klachtengesprek

  1. Welke 5 fasen kun je onderscheiden bij de aanname van een klacht?
  2. Wat wordt bedoeld met “Repareer eerst de klant, dan de klacht.”?
  3. Wat is de gouden zin bij een klachtafhandeling?
  4. Welke onderdelen zitten er in de afronding van een klachtafhandeling?
  5. Noem drie van de ’helpende gedachten bij een klachtafhandeling’, die jij zeer belangrijk vindt. Leg uit waarom je dat vindt.
  6. Noem drie van de ’niet helpende gedachten bij een klachtafhandeling’, die jij zeer belangrijk vindt. Leg uit waarom je dat vindt.
  7. Wat wordt met betrekking tot een klachtafhandeling bedoeld met: “ De ballon leeg laten lopen. Stoom laten afblazen.”
  8. Geef een verklaring voor de volgende begrippen:
    a. tolerantie
    b. reflecteren / reflectie
    c. spiegelen
    d. optie
    e. alternatief
    f.  bagatelliseren
    g. in de contramine gaan
  9. STAR is een gesprektechniek. Waarvoor staan de letters?
  10. In welke situatie maak je gebruik van de STAR-methode?
  11. Wat voor soort vragen stel je als je gebruik maakt van de STAR-methode?
  12. Soms wordt STAR uitgebreid met een extra R. Wat betekent dan de tweede R in STARR?
  13. Een andere gesprekstechniek is de SPIN-methode. Waarvoor staan de letters in SPIN?
  14. Wat versta je onder implicatievragen?
  15. LSD is ook een gesprekstechniek. LSD betekent?
  16. Bij een gesprek kun je gebruik maken van de 6 A’s. Noem de 6 A’s.
  17. Wat is assertiviteit?
  18. Wat wordt bedoeld met “anticiperen op cultuurverschillen”?
  19. Juist of onjuist?
    a. Gepaste kleding is belangrijk bij de omgang met buitenlandse klanten.
    b. Het is niet nodig om Franse en Duitse klanten iedere dag individueel met een handdruk te begroeten.
    c. In vergaderingen met buitenlandse klanten is het niet nodig om regelmatig samen te vatten wat er zojuist besproken is.
    d. Wees in vergaderingen met buitenlandse klanten voorzichtig met ‘grappige opmerkingen’.
    e. Probeer in islamitische landen aan de verwachtingen met betrekking tot eten en drinken te voldoen.
    f. Eet als je buitenlandse klanten op bezoek hebt, tussen de middag warm.
    g. In Duitssprekende landen wordt er door zakenpartners in principe getutoyeerd.
    h. In het Duitse bedrijfsleven heerst een sterke hiërarchie.
    i. Stiptheid is in het Britse bedrijfsleven van het hoogste belang.
    j. ‘Please’ en ‘Thank you’ zijn in gesprekken met Britse zakenpartners een ‘must’.
  20. Wat houdt de ‘casual Friday’ of ‘dress down Friday’ in?
  21. Waar moet je als zakenman aan denken als je met ondernemingen uit het Midden Oosten handel drijft?
  22. Waar moet je op letten als je van een Japanse zakenpartner een visitekaartje krijgt.
  23. In zakenrelaties met Japanners speelt het geven en ontvangen van cadeaus een belangrijke rol. Waarom mag echter een cadeau niet wit zijn?
  24. Waarom moet je in China nooit je bord helemaal leeg eten?
  25. Mag je in Japan en China na het eten hoorbaar boeren? Licht je antwoord toe.