Klachtengesprek

GESPREKSMODEL KLACHTAAN NAME

1. Naar de klacht luisteren

De klager wil alle gelegenheid om ‘zijn verhaal’ te doen en serieus genomen worden. Dus hoorbaar en zichtbaar luisteren. Luistersignalen stimuleren tot het geven van meer informatie. Niet onderbreken, uit laten spreken. Vermijden van ‘ja, maar..’ reacties. Vragen en doorvragen. Daarmee wordt nuttige informatie verzameld door de klachtontvanger.

Vriendelijkheid | Geduld | Respect

2. Repareer eerst de klant, dan de klacht

De klager wil uitdrukken dat hij de stand van zaken vervelend vindt en de klager vindt dat hij ongemak heeft ondervonden. Geef daarom zo snel mogelijk expliciet blijk van begrip, reflecteer, vat samen.

Vriendelijkheid | Geduld | Respect

3. Nadere informatie verzamelen en ordenen

De klager wil bereiken dat de klachtontvanger een herstellende handeling uitvoert. Voordat je met een klacht aan de slag kunt, moet je weten wat er precies aan de hand is. Stel vragen om een volledig beeld te krijgen van de specifieke omstandigheden en de verwachtingen omtrent de klacht, vat samen/ verifieer, vraag door, enzovoort en orden.

Behulpzaamheid | Deskundigheid | Inzet om klachten te verhelpen

4. Vertel wat je gaat doen en vul registratie in

De klager wil bereiken dat de klachtontvanger een herstellende handeling uitvoert. Laat weten dat je met de klacht iets gaat doen. Dus vertel wat, volgens de klant, de stand van zaken is, wat de klant vraagt, wat je gaat doen. De gouden zin: ‘wat ik voor u ga doen, is....’ Je maakt een registratie en draagt zorg voor een snelle administratieve verwerking van de klachtmelding.

Goede informatie over wie/welke afdeling de klacht behandelt | Behulpzaamheid | Deskundigheid | Inzet om klacht te verhelpen

5. Gesprek afronden

Bewaak /herstel het sociaal evenwicht tot het eind aan toe:

Goede informatie over wie/welke afdeling de klacht behandelt | Behulpzaamheid | Deskundigheid |

 

ALLEDAAGSE OPVATTINGEN OVER KLACHTEN

Helpende gedachten bij een klachtgesprek

Niet helpende gedachten bij een klachtgesprek

 

Helpend woord-/taalgebruik

 

Niet helpend woord-/taalgebruik

 

 Helpend gedrag

 

 

Niet helpend gedrag