CM-JA-MM TWIXX Acquisitie KT3 wp 3.3

CM-JA-MM TWIXX Acquisitie KT3 wp 3.3

CM-JA-MM TWIXX Acquisitie KT3 wp 3.3

Verkoopgesprek

Inhoud TWIXX Acquisitie KT3 wp 3.3

Afsluiting verkoopgesprek
Afsluiting verkoopgesprek

Planning TWIXX Acquisitie KT3 wp 3.3

Periodeplanner

 

week Twixx Opdracht In te leveren product(en) Formatieve toets theorie
1        
2        
3        
4        
5        
6        
7        
8        
B        

 

Acquisitie

Acquisitie

Betekenis en definitie

Als je gaat zoeken op acquisitie betekenis dan zijn dit de 2 belangrijkste definities:

·         Een poging om iemand iets te laten kopen of doen

·         Verwerven of verkrijgen van nieuwe opdrachten

Daarnaast bestaat er in de financiële wereld een vorm van acquisitie, waarbij het gaat om het aankopen of overnemen van aandelen of bedrijven.

Acquireren is voor ieder bedrijf van levensbelang. Het hebben van een goede new business strategie, zorgt ervoor dat je continu werkt aan het opbouwen van nieuwe klantrelaties. Als je dit goed aanpakt droogt je handel nooit op en zul je de concurrentie altijd een stap voor blijven. De kracht van verkopers die dit goed kunnen, zit in sterke overtuigingskracht, goede argumentatie en de capaciteit om de behoefte van de prospect te achterhalen.

Je kunt acquisitie plegen op basis van leads (bijvoorbeeld een prospect die informatie op heeft gevraagd) of op prospect die je nog nooit hebt gesproken. Dat laatste heet koude acquisitie.

Telefonische acquisitie

Koude acquisitie gebeurt vaak telefonisch. Dit is de snelste en meest effectieve manier. Je belt een potentiële klant, vraagt hem uit en als er interesse is, maakt je een afspraak of sluit je meteen een deal. Klinkt eenvoudig, maar vaak zitten bedrijven en particulieren en hier niet op te wachten. Iedereen belt iedereen met de meest fantastische aanbiedingen, maar alleen de beste verkopers met het mooiste verhaal winnen. Telefonische verkoop is misschien wel het allermoeilijkste in het salesvak.

Acquisitietraining

Gelukkig is het aan te leren. Natuurlijk helpt het als je een beetje talent hebt of populair gezegd een vlotte babbel, maar ook zonder dat kun je een heel eind komen. Er zijn honderden, zo niet duizenden acquisitietrainers in Nederland. In de basis wordt je geleerd hoe je goede vragen moet stellen, hoe je een acquisitiegesprek structureert, hoe je moet argumenteren en natuurlijk hoe je de deal sluit!

Acquisitie

Acquisitie kun je splitsen in 2 verschillende vormen koude acquisitie en warme acquisitie.

Koude acquisitie

Koude acquisitie betekent dat je volledig nieuwe klanten (prospects) gaat benaderen, die je nog nooit eerder gezien of gesproken hebt, met je product of dienst. Ze kennen je dus nog nog niet. Koude acquisitie moet je soms gewoon doen. Je kunt er op een bepaald moment niet meer omheen als je nieuwe grond wil aanboren en het is van levensbelang voor je continuïteit. Wanneer je geen bestaande klanten meer hebt, die je iets kunt aanbieden, dan moet je op zoek naar vers vlees en begin je dus met koude acquisitie.

Soms is koude acquisitie niet alleen nodig als je geen bestaande klanten meer kunt bellen, maar je kunt ook voorstellen dat het handig is, als er een nieuw product of een nieuwe dienst wordt gelanceerd.

Voor- en nadelen van koude acquisitie

Koude acquisitie brengt meer nadelen met zich mee dan voordelen. Hoewel, het is maar net hoe je er naar kijkt. De acquisiteur en zijn  gesprekspartner kennen elkaar nog niet, dus het is voor beide onbekend terrein. Het is dus moeilijk te bepalen waar de behoefte ligt van de prospect. Vooral als het gaat om een B2B product of dienst, wat vaak om een maatwerk vraagt, kan het lastig zijn om een order binnen te fietsen. Het traject van koude acquisitie is dus vaak een stuk langer dan bij warme acquisitie.

Stel dat je voor een bedrijf werkt dat zeer specialistisch werk doet of een uniek product verkoopt dan wordt het acquireren alweer een stuk makkelijker en kan het een voordeel zijn. Het aantal aanbieders waar een prospect uit kan kiezen is immers beperkt. Hoe dan ook, koude acquisitie vergt tijd en energie.

Tot slot vinden veel mensen het idee van het bellen of aanschrijven van onbekende vaak een beetje eng. Als je hier overheen kunt stappen en op een leuke manier contact kunt maken met potentiële klanten, dan is vooral de continuïteit van je omzet het grootste voordeel van koude acquisitie.

Warme acquisitie

Warme acquisitie is eigenlijk niks anders dan het aanbieden van producten of diensten aan je bestaande klantenbestand. Het is makkelijker dan koude acquisitie, omdat je elkaar al kent en vaak precies weet waar de behoefte ligt. Daarnaast is er al een vertrouwensband en een gun-factor. Tenminste, als de klanten tevreden is over eerder geleverde producten of diensten. Je kunt bijvoorbeeld denken aan een bedrijf dat advertenties verkoopt in blad dat ieder kwartaal uitkomt. Je kunt dan een adverteerder die vorig kwartaal een uiting heeft gekocht, opnieuw bellen voor de nieuwe uitgave. Dat is warme acquisitie.

Voor- en nadelen van warme acquisitie

Als ze mogen kiezen zullen verkopers of ondernemers vaak als eerste gaan voor warme acquisitie. Deals worden relatief snel gesloten en de opvolging en samenwerking verloopt vaak soepel, omdat je elkaar al kent. Belangrijk is dan wel dat je de relatie al die tijd goed warm hebt gehouden. Hoe langer en beter je elkaar kent, hoe minder communicatie er nodig is.

Een acquisitiegesprek met een warme klant kun je vaak gewoon tussendoor voeren en vergt meestal weinig voorbereiding. Het maken van een offerte is dan vaak ook een koud kunstje.

Eigenlijk zitten er maar 2 belangrijke nadelen aan warme acquisitie. Als je er teveel mee bezig bent, dan verlies je de focus op het aanbrengen van nieuwe klanten d.m.v. koude acquisitie. Dit kan funest zijn voor de continuïteit, want hoe dan ook; vroeg of laat heb je echt nieuwe klanten nodig. Daarnaast kost het veel tijd en energie om al die relaties warm te houden. Soms zie je dat er bij bedrijven een aparte relatiebeheerder wordt aangenomen om de relaties warm te houden, zodat de verkoper zich kan richten op de acquisitie.

Acquisitiegesprek

Een goed acquisitiegesprek is geen gewoon praatje over koetjes en kalfjes met een van je klanten. Het is een actie die uiteindelijk moet leiden naar de verkoop van producten of diensten aan NIEUWE  klanten. In een acquisitiegesprek maak je contact met prospects, waarvan je denkt dat ze geïnteresseerd zullen zijn in wat jij aan te bieden hebt. Je inventariseert de behoefte en kijkt of jouw product of dienst hierbij aansluit.

Acquisitiegesprek

Je kunt het acquisitiegesprek eigenlijk zien als een dans tussen jou en de prospect, waarbij je samen de dansvloer op gaat en jij degene bent die leidt. Tijdens deze dans maakt je kennis met elkaar, kom je er achter wat de interesses zijn van je danspartner en probeer je uiteindelijk een afspraak te maken.

Hoe gaat zo’n acquisitiegesprek eigenlijk?

Ieder goed gesprek bestaat uit vier belangrijke onderdelen of fases. Hieronder de verdeling.

1. Research en voorbereiding. Als je succesvol wilt zijn, zul je eerst je potentiële klanten in kaart moeten brengen. Als je eenmaal weet wie je gaat benaderen, is het belangrijk om zoveel mogelijk te weten te komen over die prospect. Maak ook een lijstje van vragen waar je tijdens je gesprek antwoord op wilt. Probeer ook alvast te kijken of je over genoeg kennis beschikt om specifieke vragen te kunnen beantwoorden. Mocht dat niet zo zijn, probeer dan meer te weten te komen over bijvoorbeeld de branche, waarin de prospect actief is.

2. De opening van het acquisitiegesprek. De opening van gesprek bestaat uit het voorstellen van jezelf en de reden waarom je belt of de afspraak hebt gemaakt. Probeer de opening luchtig en duidelijk te houden, zodat je een ontspannen sfeer schept en de draagkracht voor je vragen vergroot. Hoe je dit voor elkaar krijgt leer je hier: Acquisitietraining

3. De kern. Dit is de fase waarin je informatie gaat ophalen bij je potentiële klant. In dit deel van het gesprek probeer je d.m.v. het stellen van vragen, i.c.m. de kennis die je hebt opgebouwd met je research, achter de behoefte te komen. Vervolgens kom je met je aanbod, waarin je de perfecte oplossing biedt voor het probleem van je prospect. Na je aanbod zul je in de meeste gevallen op weerstand stuiten. De prospect zal kritische vragen stellen en redenen noemen om niet op je aanbod in de te gaan. Schiet niet in de verdediging, maar probeer vragen zo professioneel en gestructureerd mogelijk te beantwoorden. Probeer de oorzaken van de weerstand op te halen en deze om te buigen.

4. De afsluiting. De potentiële klant gaat een beslissing nemen over jouw aanbod. Een spannende fase dus! Als je met elkaar aan tafel zit i.p.v. aan de telefoon, let dan goed op of de lichaamstaal overeenkomt met wat de prospect zegt. Als hij bijvoorbeeld zegt dat hij het niks vindt, maar aan zijn houding zie je dat je hij twijfelt, zeg daar dan iets over. Als hij niet te overtuigen is, accepteer dan je verlies en probeer een vervolgafspraak te maken. Als hij akkoord gaat, ga dan direct over naar de stappen voor het vervolg. Offerte sturen, overeenkomst sturen, etc.

Maak de acteur in jezelf wakker

In je verkoopgesprek zul de rol aan moeten nemen van expert, adviseur en verkoper. Dit loopt allemaal vloeiend in elkaar over. Hoe je dat op een goede manier kunt doen leer je hier: Acquisitietraining

De verkoper. Als verkoper heb je wat te verkopen. Je argumentatie en presentatie zijn super belangrijk in deze rol. De bekende uitspraak ‘Telling is not selling’ is hierbij de gouden regel. Blijf dus niet blaten, maar vraag en luister vooral in je acquisitiegesprek.

De adviseur. Als je het gevoel krijgt dat je prospect niet goed kan verwoorden waar hij naar op zoek is, probeer dan mee te denken en op te treden als adviseur. Probeer vragen te stellen, waarmee je nieuwe vragen van je prospect naar de oppervlakte krijgt.

De expert. Jij bent de deskundige die alles weet van het product of de dienst die je aanbiedt. Door jouw kennis, research en ervaring kun je inhoudelijke vragen professioneel beantwoorden. Probeer geen vragen te beantwoorden die buiten je kennisgebied liggen, maar zeg gewoon eerlijk dat het buiten je vakgebied ligt.

Waar moet je op letten?

Vragen, vragen, vragen! Je focus moet liggen bij het ophalen van zoveel mogelijk info. Zo achterhaal je de behoefte en kom je er achter wat de wensen zijn. Stel veel open vragen afgewisseld met gesloten vragen, maar ook vragen waarmee je de diepte ingaat (doorvragen op gegeven antwoorden). Hoe je dit doet leer je hier: Acquisitietraining

Wees stil en luister. Je kunt de beste vragen stellen wanneer je goed luistert. Het is meer dan alleen je mond houden. Actief luisteren houdt ook in, dat je laat weten aan je prospect dat je aan het luisteren bent. Face to face doe je dit met een actieve en open luisterhouding of door te knikken. Telefonisch kun je ‘hmm, hmm’ geluiden maken als teken dat je aandachtig luistert.

Veel gemaakte fouten

  • De spraakwaterval. Je blijft maar praten en laat de prospect geen ruimte. Onthoud: ‘Telling is not selling’
  • Je stelt te veel vragen. Je neemt niet de tijd om af en toe samen te vatten of een conclusie te trekken. Op deze manier kom je nooit ter zake.
  • Je schept te veel op. Je praat teveel over jij of je product/dienst wat je allemaal kunt en hoeveel succes je hebt. Je prospect kan hierdoor geïrriteerd raken en het is slecht voor het vertrouwen.
  • Je fikt de concurrentie af. Dit is niet professioneel en kan een negatief gevoel geven bij je prospect.
  • Je hebt je tarieven niet scherp. Hierdoor kan het fout gaan in de onderhandeling en zeg je te snel ja of nee tegen een tegenbod.

Telefonische acquisitie

Bij telefonische acquisitie probeer je nieuwe klanten te werven, door telefonisch contact te maken. Ondanks dat de meeste nieuwe klanten worden geworven door telefonische acquisitie, hebben verkopers en ondernemers er vaak toch een beetje moeite om de telefoon te pakken en te gaan bellen. Hoe komt het dat je moeite hebt met telefonische acquisitie?

Als telefonische verkoper sta je al met 1-0 achter voor je belt.De persoon aan de andere kant van de lijn denkt bij voorbaat al, dat je een slechte voorbereiding hebt gedaan, niet luistert en zo snel mogelijk een deal of afspraak wilt scoren. Hoe ga je om met die weerstand en zorg je ervoor dat die potentiële klant anders over je gaat denken tijdens je telefonische acquisitie?

Belangrijk is om in eerste instantie het doel helder te hebben, van je telefonische acquisitie. Dat kan zijn om informatie te verzamelen, om een afspraak te maken voor bijvoorbeeld een kennismakingsgesprek, etc.

We gaan er in dit voorbeeld even vanuit dat het gaat om een afspraak voor een gesprek.

Research voor Telefonische acquisitie

Als je goede telefonische acquisitie wilt gaan doen, dan zul je je ook goed moeten voorbereiden. Daarnaast moet je in het hoofd kruipen van je gesprekspartner, zodat je zo vroeg mogelijk de weerstand naar bovenhaalt en daarmee aan de slag kunt.

Stel jezelf de volgende vragen: Wie wil ik aan de lijn krijgen en waarom? Wat is mijn meerwaarde voor deze prospect? Welke voordelen kan ik bieden t.o.v. de concurrentie? Wat doen wij anders of beter? Wa kan ik allemaal te weten komen over het bedrijf en de branche? Wat zouden hun problemen kunnen zijn?

Ga er gewoon even voor zitten en maak een lijstje voor jezelf, voor je begint aan de telefonische acquisitie.

Interesse tijdens Telefonische acquisitie

In de eerste momenten van je telefonische acquisitie, weet je potentiële klant al precies wat voor vlees hij in de kuip heeft. Je hoort aan iemand of hij echt geïnteresseerd is of net alsof doet. Je gesprekspartner krijgt dagelijks veel van dit soort belletjes, dus wat doe jij om eruit te springen?

Het is belangrijk om een soepele en spannende opening te hebben, waardoor je direct de aandacht grijpt. Verder is het handig als je doel en een voordeel voor de prospect, ook al voorverpakt in je opening zitten. Maar bovenal moet het oprecht klinken en niet gemaakt. Die prospect moet het gevoel hebben, dat jij hem iets op gaat leveren.

Tijdens telefonische acquisitie speelt luisteren een hele grote rol. Het is zaak om echt contact proberen te maken. Dat doe je door je meelevend op te stellen, goed te luisteren, maar vooral door goede vragen te stellen! Hierdoor komen de behoeften van je klant naar boven. Jij kunt daar op inhaken, door je professioneel op te stellen en je oplossing aan te bieden, goed af te sluiten en de afspraak te maken.

Verder moet je er bij telefonische acquisitie voor zorgen dat je dicht bij jezelf blijft. Lees vooral geen uitgeschreven scripts op, maar gebruik ze als houvast.

Enthousiasme bij Telefonische acquisitie

Wat beweegt jou om die klant te bellen? Je gesprek zal vanuit een bepaald enthousiasme gevoerd moeten worden. De persoon die je gaat bellen, moet het gevoel hebben dat jij voor hem door het vuur gaat en het beste met hem voor hebt. Je moet je energie door de telefoon over kunnen brengen. Die energie kun je niet overbrengen als je op een toonhoogte blijft mompelen of tijdens je telefonische acquisitie, je mail aan het checken bent. Dat kan alleen maar als je helemaal gefocust bent op wat op dat moment belangrijk is. Namelijk het acquisitiegesprek en de klant. Door jou enthousiasme, zul je veel makkelijker om kunnen gaan met bezwaren en kom je veel beter in gesprek.

Zoals je ziet hoeft telefonische acquisitie niet ingewikkeld te zijn. Als je maar weet wat je doel is, wat research doet, echte interesse toont in de behoefte van de prospect en met energie en enthousiasme het gesprek in gaat, dan is het een eitje!

Acquisitiegesprek

Research en voorbereiding

1. Wie is je gesprekspartner?  Zoek uit met wie je in gesprek gaat. Leer over de branche en het vakgebied. Zoek uit wie hun klanten en concurrenten zijn en wat de nieuwtjes zijn in hun wereld. Informatie kun je o.a. hier halen:

  • Website prospect
  • Linkedin
  • Kranten en vakbladen
  • KvK

2. Verplaats je in de persoon die je voor je hebt. Stel je voor wat zijn problemen zouden kunnen zijn en wat voor invloed die hebben. Waar hij behoefte aan zou kunnen hebben.

3. Schrijf voorstellen uit. Probeer voor je het acquisitiegesprek ingaat, om op basis van de info die je hebt alvast wat zaken uit te schrijven. Dit is goed voor je zelf vertrouwen en komt je acquisitie ten goede.

4. Houd je doel voor ogen. Bedenk wat je uit het gesprek wilt halen. Bijvoorbeeld een eenmalige deal of een afspraak maken.

5. Werk de structuur alvast uit. Zet op papier wat de volgorde van het gesprek wordt. Gebruik steekwoorden voor de onderwerpen die je tijdens je acquisitie wilt behandelen. Zo voorkom je dat het een onsamenhangend verhaal wordt. Zie het als een agenda voor een vergadering, maar houd het wel flexibel, want niks is zeker in de verkoop. Deze agenda zou je ook kunnen delen met je prospect,  in de opening van je acquisitie.

Fases en rollen

Een acquisitiegesprek bestaat uit verschillende onderdelen (meestal 4) en deze onderdelen bepalen de opbouw en structuur van je gesprek. Het is dus ook goed om te weten hoe deze fases eruit zien en te herkennen in welke fase je zit tijdens je acquisitie.

De 4 fases in je acquisitie

1. Openen

2. Analyseren

3. Aanbieden

4. Afronden

De onderdelen Analyseren en Aanbieden zijn cruciaal. Je moet ze herkennen, goed inleiden en natuurlijk goed kunnen uitvoeren.

Tijdens het analyseren licht de focus op het ophalen van zoveel mogelijk informatie. Hiermee achterhaal je de behoefte en eventuele problemen van je prospect. Deze informatie gebruik je vervolgens tijdens het aanbieden als kapstok. Mochten er tijdens het aanbieden zaken van die kapstok vallen, dan moet je terug naar het analyseren om een nieuw haakje te creëren voor je kapstok.

Acteur tijdens je acquisitie

In je verkoopgesprek zul de rol aan moeten nemen van expert, adviseur en verkoper. Dit loopt allemaal vloeiend in elkaar over.

Voorbeeld

Hans is advertentieverkoper bij een landelijk dagblad en zit in gesprek met een potentiële klant. Hij probeert de klant te overtuigen van een kwart pagina in de zaterdageditie. De klant geeft aan dat hij liever op maandag wil adverteren. Hans zegt hierop het volgende: “Niet alleen zal de zaterdageditie beter worden gelezen, maar op de pagina voor uw advertentie zal zaterdag een artikel staan, waarvan ik uit ervaring weet dat het perfect aansluit bij uw doelgroep. Als u vervolgens uw advertentie laat zien op de pagina ernaast zal het rendement een stuk hoger zijn…”

In welke rol zit hans in dit voorbeeld?

Antwoord: Hans speelt hier vooral de expert, die spreekt vanuit zijn vakkennis en ervaring. Later in het gesprek zal hij overschakelen naar de rol van verkoper, wanneer hij zijn aanbod presenteert en eerder in het gesprek was hij al een adviseur, toen hij meedacht over het bereiken van de doelgroep van de prospect.

Welke rol speel je dan in welke fase van je acquisitie?

Zoals net al aangegeven ben je tijdens het analyseren vaak een adviseur. Denk mee met je gesprekspartner en probeer samen de behoefte te formuleren. Als verkoper moet je iets verkopen en je product/dienst presenteren. Het is dan ook logisch dat je de verkoper uithangt tijdens het aanbieden. Als er vragen komen van je prospect dan zul je de expert moeten worden. hetzelfde geldt voor het ombuigen van tegenargumenten.

Opening

In dit derde deel van onze acquisitietraining leer je hoe je een goede eerste indruk maakt en het acquisitiegesprek op een ontspannen manier begint. Op deze manier zorg je voor het juiste draagvlak voor de vragen die je gaat stellen.

De opening van je acquisitiegesprek is super belangrijk. Het is je enige kans om de juiste indruk te maken. Denk maar eens terug aan een sollicitatiegesprek dat je in het verleden hebt gehad. Hoe maakte jij toen die eerste indruk en wat was je indruk van je gesprekspartner? Ook hier gaat het weer om zelf reflectie en zelf kennis. Leer van je gesprekken en evalueer ze uitvoerig. Als je een foute indruk maat bij je opening dan last je de rest van het gesprek enorm moeten knokken om de boel weer recht te breien. Maak het jezelf dus gemakkelijk. Maar hoe doe je dat?

De openingszin

Net als bij versieren zul je een goede openingszin moeten hebben om in gesprek te komen, met een prospect die je nog niet kent. Deze openingszin moet de prospect triggeren om met je in gesprek te willen, zodat je straks ruimte krijgt om je vragen te stellen. Stel jezelf voor, wat je bedrijf doet, wat je doel is van het gesprek en een goede trigger, waarmee je de prospect nieuwsgierig maakt.

Hier zul je mee moeten testen om te kijken wat wel en niet werkt.

Een voorbeeld: “Goedemiddag u spreekt met [naam] van [bedrijf]. Wij maken/doen/leveren [noem dienst/product] en hiermee [noem voordelen]. Ik zou graag samen met u willen kijken of ik u kan helpen met [noem eventueel problemen die prospect zou kunnen hebben] Denk aan kosten- en tijdbesparing, vergroten naamsbekendheid, betere website, nieuw product/dienst etc. Staat u daar open voor?”

Tips bij telefonisch acquisitie

  • Als je een afspraak hebt, bel dan op tijd. Niets is irritanter voor je prospect dan zitten wachten op jou.
  • Stel jezelf netjes voor en geef duidelijk aan waarvoor je belt. Maak je prospect nieuwsgierig.
  • Speel met je stem. Zorgt dat je opgewekt en fris klinkt.
  • Probeer in te schatten wat voor persoon je voor je hebt en probeer je aan te passen.
  • Neem eventueel je agenda door. Leg uit wat je wilt bespreken en hoe lang het ongeveer duurt.

Tips bij face to face acquisitie

  • Kom op tijd op je afspraak. Neem tijd om een indruk te krijgen van het bedrijf.
  • Levelen en houding. Is je gesprekspartner informeel pas je dan aan, maar ook andersom.
  • Kijk je gesprekspartner aan aan, geef een stevige handdruk en glimlach.
  • Wees kalm, vriendelijk en rustig. Het gaat om de prospect weet je nog?
  • Niet je armen over elkaar doen. Zorg voor een open houding.
  • Niet zenuwachtig doen ook al ben je het. Niet gaan lopen spelen met je pen o.i.d.

Verder is het belangrijk om ondanks de noodzakelijke  aanpassing wel jezelf te blijven. Je hoeft niet de hele cultuur van het bedrijf over te nemen. Je bent iemand van buiten de organisatie en er is niets mis mee als je een frisse, eigen stijl hebt.

Gespreksleider

Als verkoper of ondernemer moet je op een prettige manier de gespreksleider zijn in je acquisitiegesprek. Pak je prospect bij de hand en neem hem mee langs elke fase. De kunst is om dit zo te doen, dat de prospect het als prettig ervaart en zich niet in een hoek gedrukt of opgejaagd voelt. Zorg ervoor dat de prospect ook zijn verhaal kan doen. Als hij bijvoorbeeld wil praten over de verhuizing naar hun nieuwe pand, dan laat je hem natuurlijk lekker uitpraten.

Vragen, luisteren en samenvatten

Direct na je opening een aanbieding doen gaat niet werken. Je zult tijdens je acquisitie eerst moeten achterhalen wat de behoefte, problemen en wensen zijn. De enige manier om daar achter te komen is door het stellen van de juiste vragen. Luister goed naar de antwoorden, vat deze concreet samen en koppel ze later aan je aanbod.

Vragen stellen

Je zou natuurlijk met de deur in huis kunnen vallen met de vraag “Hoe kan ik u helpen?”, maar 9 van de 10 keer zul je dan een wedervraag krijgen en voor je het weet bloedt het acquisitiegesprek dood. Door de juiste vragen te stellen kom je soms achter problemen, waarvan de prospect niet eens wist dat hij ze had. Je kunt bijvoorbeeld oplossingen bieden voor zaken, waarvan men niet wist dat ze verbetert konden worden. Er blijft heel veel omzet liggen in Nederland, omdat verkopers niet de juiste vragen stellen.

We onderscheiden 3 verschillende soorten vragen

  • Open vragen. Vragen die beginnen met Wie, wat, waar, hoe, hoeveel, etc.
  • Gesloten vragen.  Vragen die je met Ja of Nee kunt beantwoorden.
  • Verdiepingsvragen. Doorvragen op gegeven antwoorden. Bijvoorbeeld: “Hoe ziet u dat voor u?”
  • Gooi ze in de mix

Om zoveel mogelijk informatie op te halen, maar ook om het gesprek zo natuurlijk en prettig mogelijk te laten verlopen, zul je deze 3 soorten vragen zoveel mogelijk moeten afwisselen tijdens je acquisitie. Begin met open vragen om het gesprek lekker op gang te brengen. Houd je open vragen wel kort en simpel en geef je prospect vooral de ruimte.

Gebruik verdiepingsvragen om het gesprek te sturen. Stel dat je een tijdbesparend product verkoopt en je hebt gevraagd hoeveel tijd ze normaal kwijt zijn voor … , dan zal de prospect een aantal uren aangegeven. Als jij vervolgens vraagt wat dat betekent voor de werkdruk en wat dat doet met het het ziekte verzuim, dan druk je het gesprek een richting op die voor jou interessant is.

Gesloten vragen kun je gebruiken om snel informatie te krijgen van je prospect. Ze kunnen alleen met ja of nee beantwoord worden. Goede momenten om gesloten vragen te stellen zijn bijvoorbeeld na een antwoord op een verdiepingsvraag. Op die manier kun je kort samenvatten en nadruk leggen op een bepaald antwoord. “Dus het ziekteverzuim is een stuk hoger door de werkdruk?”, “U bent dus geïnteresseerd in oplossing voor dit probleem?” Waak er wel voor dat het niet al te suggestief wordt. De prospect zal die druk en sturing gaan voelen en minder vrijuit antwoorden.

Luisteren

Laat je prospect altijd uitspreken, tenzij hij teveel afdwaalt en je het gesprek weer op de rails wilt zetten. Maak luistergeluiden, zodat de prospect zich begrepen voelt. In een face to face gesprek kun je nog meer doen. Denk bijvoorbeeld aan knikken met je hoofd. Hiermee kun je zelfs aanmoedigen om verder te praten. Vat lange antwoorden samen en check of je het goed hebt begrepen.

Luisteren is een van de grootste valkuilen voor een verkoper. Zeker als je veel acquisitie doet, heb je de neiging om aannames te doen, als een robot je gesprekken te voeren en z.s.m. naar je aanbod te gaan. Dodelijk!

Samenvatten

Een prettig manier om het gesprek gaande te houden is door regelmatig samen te vatten wat je gesprekspartner zegt. Hiermee zorg je er niet alleen voor dat jij het hele verhaal begrijpt, maar ook dat de klant zich begrepen voelt. Tevens haal je eventuele onduidelijkheden naar boven en kan je prospect aanvullingen doen.

Samenvatten doe je het beste na een open vraag en een verdiepingsvraag. Je hebt dan als het goed is een hele bak informatie opgehaald en dan is het tijd om die informatie te concretiseren. Daarna check je met je prospect of je het goed begrepen hebt met een gesloten vraag. “Heb ik dat zo goed verwoord?” Schrijf je samenvattingen ondertussen op, zodat je er bij je aanbod op terug kunt komen.

Aanbod en presentatie

We hebben voldoende informatie opgehaald en het is tijd om ons aanbod te presenteren. Dat doe je door duidelijk je product, oplossing of dienst uit leggen. Deze koppel je aan de klantvraag, die je hebt opgehaald door te vragen, luisteren en samen te vatten. Je komt vervolgens de juiste argumenten. Je weerlegt in deze fase eventuele bezwaren en je past de techniek van de ‘Price Burger” toe om het kostenplaatje te schetsen.

De volgorde

Het draait allemaal om jouw oplossing voor het probleem van de prospect. Mensen vinden het prettig om te kunnen kiezen, dus probeer dezelfde oplossing in een paar verschillende verpakkingen te gooien. Hieronder geven we wat voorbeelden. Wat is volgens jou de beste manier?

  1. Oplossing presenteren> Koppelen aan klantvraag> Voordelen product/dienst noemen> Kostenplaatje schetsen> Extra voordelen product/dienst noemen
  2. Voordelen product/dienst noemen> Koppelen aan klantvraag> Oplossing presenteren> Extra voordelen product/dienst noemen> Kostenplaatje schetsen
  3. Kostenplaatje schetsen> Oplossing presenteren> Koppelen aan klantvraag> Voordelen product/dienst noemen> Extra voordelen product/dienst noemen

Antwoord: De juiste volgorde is antwoord 1. Leg je oplossing voor en waarom dit geschikt is voor je prospect. Benoem de voordelen, vertel wat het kost en benoem daarna de extra voordelen die deze oplossing met zich meebrengt. Dat laatste noemen we de Price Burger. Hiermee verpak je de prijs in voordelen en verantwoord je het tarief bij de prospect. Begin in ieder geval nooit met het noemen van de prijs zoals in voorbeeld 3, want voor een prijs moet je eerst draagvlak en waarde creëren.

Het koppelen van je aanbod aan de klantvraag doe je door het woordje zodat. “Ik adviseer u… zodat uw probleem van … zo snel mogelijk wordt opgelost.”

Argumenteren

Geef de presentatie van je aanbod extra kracht door zinnen als: “Dit is de beste oplossing voor u, omdat…” Zoek bewijzen waarmee je kunt aantonen dat jouw aanbod het beste is. Blijf altijd zoeken naar nieuwe argumenten, want je kunt er nooit genoeg van hebben.

Argumenteren en overtuigen, doe je d.m.v bewijzen. Deze kun je vinden in voorbeelden en ervaringen van bestaande klanten. Referenties en nieuwsberichten, maar ook onderzoeksresultaten.

Omgaan met bezwaren tijdens acquisitie

Hoe beter jij je best hebt gedaan in de voorgaande fases, hoe minder bezwaren en tegenargumenten je zult krijgen. Mocht je ze wel krijgen, schiet dan niet in de verdediging, maar veer mee met de prospect “Ik begrijp wat u zegt…” en ga terug naar de vorige fase. Vraag het bezwaar helemaal uit, buig het om in jouw voordeel en check met de prospect of hij het met je eens is, dat dit bezwaar niet meer in de weg staat. Ga dan pas verder met je aanbod.

Blijft hij tegenstribbelen, maar kan hij niet onder woorden brengen waarom, durf dan vragen te stellen als: “Waar twijfelt u over?” en “Wat zou voor u de doorslag geven om het te doen?” Let op, ga niet te ver als je in een volgend gesprek nog een kans wilt maken. Als je nog 100 andere kanshebbers op je lijst hebt staan, kun je zover gaan als je zelf wilt om de deal toch binnen te slepen. Sluit wel altijd vriendelijk af, want die prospect heeft ook een netwerk!

Onderhandelen of handjeklap?

Ook hier geldt weer; als je goed je best hebt gedaan in de vorige fases van je acquisitie, dan zul je minder bezwaren krijgen over de prijs. Als je de oplossing voldoende waarde hebt kunnen meegeven en goed hebt beargumenteerd, dan is de prijs echt van ondergeschikt belang. Hanteer wel de Price Burger en verpak je prijs in voordelen. Ga geen handjeklap spelen, want we staan niet op de markt. Tuurlijk mag je onderhandelen, maar zorg wel dat je het afkadert en afspreekt dat je het eens bent over de inhoud van het aanbod en dat het alleen nog om de prijs gaat. Het slimste is natuurlijk om je onderhandelingsruimte alvast mee te nemen in je initiële prijs. Dat hoeft die prospect natuurlijk niet te weten.

Afsluiting

We hadden het in het onderdeel van de opening al over hoe belangrijk de eerste indruk is bij acquisitie. Bij de afsluiting is dat natuurlijk de laatste indruk. Een lekkere professionele afronding van je acquisitiegesprek, kan het verschil maken tussen een getekende offerte of een dooie mus. In de afsluiting doe je nog 1 keer een samenvatting, maak je natuurlijk afspraken over het vervolgtraject, bedankt je de klant voor de opdracht, praat je eventueel nog wat over koetjes en kalfjes en neem je tot slot afscheid van elkaar.

Checklist voor je afscheid neemt

Je hebt inmiddels een prachtige aanbieding gedaan en de bezwaren zijn uit de weggeruimd. Een prima moment om nog 1 keer het hele gesprek kort samen te vatten. Vraag of het voor je klant volledig duidelijk is en of er nog vragen zijn.

Belangrijkste vraag: Zal ik dit voor u in orde maken?

Je nieuwe klant heeft ja gezegd en nu is het moment om de vervolg afspraken vast te leggen. Offerte maken, informatie meesturen, gegevens noteren, vervolgafspraak etc.

Neem het initiatief  in de afsluiting. Bedankt je klant voor de order en het vertrouwen.

Het gesprek is nu formeel ten einde. Je kunt er voor kiezen om nog wat over koetjes en kalfjes te babbelen of een geintje te maken, als een soort Cooldown. Daarna neem je afscheid.

Dooie mus

Houd altijd in je achterhoofd dat je doel de deal is en niet het schrijven van een offerte of het sturen van informatie. Houd jezelf niet voor de gek en sluit echt een solide deal aan de telefoon of tijdens je afspraak. Het tekenen van de uiteindelijke offerte, is slechts een formaliteit en heeft niets te maken met je acquisitie.

Opvolging na je acquisitie

Dit is het laatste onderdeel van de acquisitie. Of je de deal nu wel of niet binnen hebt geharkt, je zult nog iets van je moeten laten horen. Als die prospect nee heeft gezegd tegen je aanbod, kun je hem nog wat informatie toesturen of na verloop van tijd nog eens bellen om te kijken of er zaken zijn veranderd. Als je de klant binnen hebt, dan heb je in de vorige fase afspraken gemaakt. Dat kan het sturen van een offerte zijn, of een volledige inventarisatie doen. Zet alle afspraken die je met je nieuwe klant hebt gemaakt op een rijtje, dan weet je zeker dat je niks vergeet. Je kunt ook een lijstje naar je klant sturen met de gemaakte afspraken.

Evalueren

Als dat achter de rug is, kun je gaan evalueren. Dit is een belangrijk onderdeel, omdat hier je leerdoelen uit kunt halen voor je volgende acquisitiegesprek. Doe dit kritisch. Je zou ervoor kunnen kiezen om je acquisitiegesprekken op te nemen en terug te luisteren. Dit is een ideale manier om te leren van je gesprek. Maak ook notities van wat er juist heel erg goed ging. Voor je evaluatie kun je gebruik maken van onderstaande lijst met Veel gemaakte fouten.

Veel gemaakte fouten bij acquisitie

  • Tijdsverspilling door te vragen naar zaken die je in de voorbereiding zelf te weten had kunnen komen.
  • Slechte voorbereiding, waardoor je acquisitiegesprek geen structuur heeft en je de aandacht van je prospect verliest.
  • Je praat te veel, waardoor je prospect geen ruimte krijgt. Op deze manier haalt je nooit informatie op.
  • Je schept teveel op over jezelf of je product/dienst. Dit is irritant voor je prospect en zegt hem buiten de aanbod fase nog niets.
  • Je hebt je tarieven en marges niet helder, waardoor je vastloopt in de onderhandeling.
  • Je geeft de leiding weg, hierdoor wordt het gesprek een rommeltje en kun je het niet meer sturen.
  • Je hanteert de verkeerde volgorde in je aanbod, waardoor je geen waarde creëert voor je prijs.

Gebruik de kennis die je opdoet uit de evaluaties van je acquisitiegesprekken om beter te worden. Schrijf je leerdoelen op en oefen vooral heel veel. Rollenspellen kunnen helpen, maar wegen niet op tegen real life situaties.

TWIXX opdrachten

Opdracht 1 Theorie Acquisitie

Opdracht 2 Acquisitiegesprek

  • Het arrangement CM-JA-MM TWIXX Acquisitie KT3 wp 3.3 is gemaakt met Wikiwijs van Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt, maakt en deelt.

    Auteur
    Cor de Jong
    Laatst gewijzigd
    2013-05-02 18:29:16
    Licentie

    Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:

    • het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
    • het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
    • voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.

    Meer informatie over de CC Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie.

    Aanvullende informatie over dit lesmateriaal

    Van dit lesmateriaal is de volgende aanvullende informatie beschikbaar:

    Eindgebruiker
    leerling/student
    Moeilijkheidsgraad
    gemiddeld

    Bronnen

    Bron Type
    Verkoopgesprek
    https://youtu.be/huAK0FQiWrk     		Video

    Gebruikte Wikiwijs Arrangementen

    de Jong, Cor. (z.d.).

    CM-JA-MM TWIXX Onderhandelen KT2 wp 2.1

    https://maken.wikiwijs.nl/44325/CM_JA_MM_TWIXX_Onderhandelen_KT2_wp_2_1

    de Jong, Cor. (z.d.).

    Onderhoudt actief contact met klanten

    https://maken.wikiwijs.nl/36513/Onderhoudt_actief_contact_met_klanten

  • Downloaden

    Het volledige arrangement is in de onderstaande formaten te downloaden.

    Metadata

    LTI

    Leeromgevingen die gebruik maken van LTI kunnen Wikiwijs arrangementen en toetsen afspelen en resultaten terugkoppelen. Hiervoor moet de leeromgeving wel bij Wikiwijs aangemeld zijn. Wil je gebruik maken van de LTI koppeling? Meld je aan via info@wikiwijs.nl met het verzoek om een LTI koppeling aan te gaan.

    Maak je al gebruik van LTI? Gebruik dan de onderstaande Launch URL’s.

    Arrangement

    IMSCC package

    Wil je de Launch URL’s niet los kopiëren, maar in één keer downloaden? Download dan de IMSCC package.

    Voor developers

    Wikiwijs lesmateriaal kan worden gebruikt in een externe leeromgeving. Er kunnen koppelingen worden gemaakt en het lesmateriaal kan op verschillende manieren worden geëxporteerd. Meer informatie hierover kun je vinden op onze Developers Wiki.

  • Gebruik
    Weergave
  • Wikiwijs is een dienst van