CM-JA-MM TWIXX Verkopen 2 KT2 wp 2.1
Inhoud TWIXX Verkopen 2 KT2 wp 2.1
Afsluiting verkoopgesprek
Planning TWIXX Verkopen 2 KT2 wp 2.1
Periodeplanner
| week |
Twixx |
Opdracht |
In te leveren product(en) |
Formatieve toets theorie |
| 1 |
|
|
|
|
| 2 |
|
|
|
|
| 3 |
|
|
|
|
| 4 |
|
|
|
|
| 5 |
|
|
|
|
| 6 |
|
|
|
|
| 7 |
|
|
|
|
| 8 |
|
|
|
|
| B |
|
|
|
|
Verkopen
Verkoopvaardigheden
Verkoopvaardigheden / verkoopgesprek
Inhoud
1. Gespreksethiek en Omgangsvormen.
2. Vragen Stellen.
3. Luisteren.
4. De Begroeting.
5. Behoeften Peilen en Koopmotieven.
6. Afstemmingsfase.
7. Koopsignalen 1.
8. Koopsignalen 2.
9. Tonen en Demonstreren.
10. Aanbod Doen.
11. Weerstanden.
12. Onderhandelen 1.
13. Onderhandelen 2.
1. Gespreksethiek en Omgangsvormen
Om bovenstaande begrippen duidelijk toe te lichten komen ze één voor één aan de orde.
Gespreksethiek
Ethiek gaat over wat je behoort te doen. Ethiek bestaat uit principes en regels die je nodig hebt om goed en kwaad van elkaar te kunnen onderscheiden.
Ethiek is overal van toepassing: op school, thuis of tijdens een verkoopgesprek. Het toepassen van ethiek noemen we ook wel ethisch handelen. Voorbeelden van ethisch handelen in het bedrijfsleven zijn:
- Respectvol omgaan met klanten, collega’s en concurrenten.
- Eerlijke informatie verstrekken.
- Wettelijke verplichtingen nakomen.
- Rekening houden met mensenrechten.
- Milieuregelgeving nakomen.
- Nakomen van gemaakte afspraken.
Praktijksituatie:
Een bedrijf heeft vaak als doel: het maken van winst. Om dit te realiseren hebben bedrijven het liefst zo min mogelijk kosten en zoveel mogelijk opbrengsten. Het naleven van de milieuregelgeving kan een bedrijf geld kosten. Bijvoorbeeld: het afvoeren van chemische verfresten kost €1000,-. De chemische verfresten kunnen ook door de gootsteen afgevoerd worden. Dat kost namelijk niets. Alleen houdt het bedrijf zich dan niet aan de regels. Dit is ethisch onverantwoord! Bovendien loopt het bedrijf het risico een boete te krijgen wegens het overschrijden van de milieuregelgeving.
Omgangsvormen
You never get a second chance to make a first impression.
De eerste indruk is bepalend. De eerste vijf minuten zijn beslissend voor het succesvol verlopen van het verkoopgesprek. Vandaar dat het erg belangrijk is om altijd goed voorbereid en netjes voor de dag te komen.
Hieronder volgen een aantal feiten en tips:
- Als je klanten op je bedrijf ontvangt, houd er dan rekening mee dat jij niet de eerste indruk achterlaat, maar de receptie. Zorg ervoor dat de receptie op de hoogte is van wie je verwacht. De receptie kan je bezoek dan vriendelijk verwelkomen.
- Mensen ruiken hun eigen geur niet. Dit kan soms best pijnlijk zijn. Als goede vriend of familielid kun je er iemand subtiel op wijzen. Zorg ervoor dat je goed gewassen met een frisse deodorant en schone kleding voor de dag komt.
- Zorg voor een nette uiterlijke verzorging. Denk hierbij aan verzorgde, niet te lange nagels en een net kapsel.
- Tutoyeren? U of je? Laat het je-initiatief altijd aan de ander over.
- Kom je afspraken altijd na en zorg dat je op tijd bent.
- Stel jezelf netjes voor als je nieuwe mensen ontmoet.
- Zorg ervoor dat je visitekaartjes makkelijk te pakken zijn. (tip: bewaar je eigen visitekaartjes en je ontvangen visitekaartjes apart. Zo vergis je je niet en maak je een geordende indruk) Overhandig het visitekaartje rustig zonder een hoop bombarie.
- Zorg ervoor dat je mobiele telefoon niet stoort. Dus geen opvallende beltonen. Mocht het zo zijn dat je een belangrijk telefoontje verwacht, geef dit dan van te voren aan. Op het moment dat je belt vertrek je even uit het gezelschap.
- Het is belangrijk dat een e-mail er netjes uitziet. Een korte en bondige e-mail zonder taalfouten en volledige gegevens van de afzender zijn van belang.
- Geef een stevige hand, kijk iemand aan als je in gesprek bent en spreek duidelijk.
2. Vragen Stellen
Door vragen te stellen krijg je informatie over de wensen en behoeften van de klant. Probeer een ontspannen sfeer te creëren en wees geduldig en niet opdringerig.
Open vragen
Door gebruik te maken van open vragen kun je veel informatie over de situatie van de klant krijgen. Door open vragen te stellen geef je de klant ruimte om te vertellen. Open vragen beginnen vaak met één van de volgende woorden; wie, wat, waar, hoe, waarom, waarmee, wanneer en welke. Een openingsvraag of activeringsvraag is een open vraag. Het is een stimulerende vraag gericht op het achterhalen van het koopmotief van de klant. Na het stellen van open vragen is het slim om over te gaan op het stellen van gesloten vragen.
Gesloten vragen
Met gesloten vragen dwing je de klant een keuze te maken uit een aantal antwoordmogelijkheden.
Bijvoorbeeld: Wat vind je mooier een groene of een zwarte auto? De klant kan bij het stellen van deze vraag kiezen uit 2 antwoorden, namelijk groen of zwart. Het doel van het stellen van een gesloten vraag is het achterhalen van specifieke informatie.
Doorvragen
Na een open vraag gesteld te hebben krijg je antwoord. Het kan zijn dat de klant geen duidelijk antwoord geeft. Als verkoper wil je weten wat de klant wil. Om alsnog een duidelijk antwoord op de vraag te krijgen kun je doorvragen. Voorbeelden van doorvraagvragen zijn:
- Wat bedoelt u met ?
- Kunt u dat uitleggen?
- Wat is de belangrijkste reden om...
Samenvatten
Na een aantal vragen gesteld te hebben ligt er de nodige informatie op tafel. Aan jou de taak om te laten merken dat je begrijpt wat de klant wil. Dit doe je door samen te vatten. Samenvatten doe je als volgt. Je herhaalt in je eigen woorden wat de klant zijn of haar wensen zijn. Hierbij maak je onderscheid in hoofd en bijzaken.
3. Luisteren
Na het maken van de opdrachten die betrekking hebben op luisteren heb je al het nodige geleerd. Hieronder lees je nuttige weetjes en tips met betrekking tot luisteren tijdens een verkoopgesprek. Luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. Het is belangrijk de ander te laten weten dat je luistert. Luisteren doe je niet alleen met je oren. Je hele lichaamshouding speelt een rol bij luisteren.
Om de ander te laten weten dat je luistert kan je;
- Oogcontact maken. Als je iemand aankijkt laat je blijken dat je aandacht voor diegene hebt. Echter, iemand diep in de ogen aanstaren werkt averechts.
- Zorg ervoor dat je een open lichaamshouding hebt. De schouders en voeten wijzen in de richting van je gesprekspartner.
- Door wat je zelf zegt kun je iemand laten merken dat je goed luistert. Je kunt een vraag stellen waaruit blijkt dat je luistert, maar dat je behoefte hebt aan meer informatie. Tevens kun je wat ander gezegd heeft even kort samenvatten.
- Moedig de ander af en toe op een subtiele manier aan. Je kunt dat doen met een korte reactie als; hmm, ah, ja, echt?, en toen?.
- Stiltes zijn niet erg. Door af en toe zelf stil te zijn (KOE; Kaken Op Elkaar) geef je de ander de mogelijkheid even na te denken om hem of haar vervolgens verder te laten vertellen.
- Naast dingen die goed zijn om te doen tijdens een verkoopgesprek zijn er ook een aantal dingen die je beter niet kunt doen. Voorbeelden zijn:
- Voor de ander de zinnen afmaken.
- De ander in de rede vallen.
- Zomaar over een ander onderwerp beginnen.
4. De Begroeting
Aan het begin van het gesprek is het zorgen voor een goede sfeer belangrijk. Vervolgens ga je vragen stellen aan de klant om informatie te krijgen. Deze informatie is noodzakelijk, zodat je precies weet wat de klant wil.
De begroeting
Ieder verkoopgesprek begint met “small talk” dit kan 30 seconden duren maar ook veel langer. In Nederland zijn we gewend snel over te gaan tot de zaken terwijl in bepaalde landen bijv. Japan men er dagen over kan doen voordat men echt over zaken begint.
Small talk zorgt ervoor dat de sfeer zo is dat de verkoper vragen kan stellen en nuttige antwoorden krijgt.
In Nederland praten we graag over het weer. Het is redelijk veilig bij de begroeting iets te zeggen over het weer. Vragen als: Leuk weekend gehad? Of hoe is het thuis? zijn niet verstandig om bij een eerste bezoek te gebruiken. Je kunt zelf wel bedenken wat er tijdens een weekend of thuis kan gebeuren, waar je liever niet over praat.
Naast het weer zijn er vele andere “veilige” onderwerpen te bedenken. Bedenk hierbij dat het mooi is als je kunt aansluiten bij iemand zijn interesse. Weet je bijvoorbeeld dat iemand een nieuwe auto heeft, of zie je iets in zijn kantoor, bijvoorbeeld een wisselbeker of een schilderij, dan kun je daar gerust het gesprek mee openen. Vervolgens is het belangrijk bij een eerste bezoek jezelf en het bedrijf kort voor te stellen en vervolgens vragen aan de klant te stellen.
5. Behoeften Peilen en Koopmotieven
Informatie vergaren door goede en voldoende vragen stellen
In de informatiefase is het belangrijk om informatie te krijgen over de behoeften en wensen van de klant, zodat je hier later op kunt inspelen. Dat doe je door open vragen te stellen en daarna door te vragen op de informatie die je hebt gekregen.
Vragen stellen is de manier om achter relevante informatie te komen. Let in het vragen stellen vooral op wie je tegenover je hebt. Pas op voor aannames. Zorg dat je nooit achteraf moet zeggen “O, maar ik nam aan dat u ... bedoelde”
Nadat je een vraag hebt gesteld moet je natuurlijk goed luisteren naar wat de klant zegt en hoe hij/zij het zegt. De volgende vraag die je stelt is een vervolgvraag, bijvoorbeeld: “Wat bedoelt u precies met betrouwbaar?” of “Weet u ook waarom de verkopen momenteel terug lopen?” Hierdoor krijg je meer informatie en duidelijkheid of je het tot nu toe goed hebt begrepen. Probeer ook eens een antwoord van de klant kort samen te vatten voordat je de volgende vraag stelt. Dan check je of je de klant goed hebt begrepen en je geeft een signaal aan de klant dat je goed luistert.
Tijdens het vragen stellen moet het natuurlijk wel een leuk gesprek blijven. Blijf geïnteresseerd in de klant, beantwoord zijn vragen. Probeer te voorkomen dat het een soort enquête of interview wordt. Hoe meer de klant zich op z’n gemak voelt hoe makkelijker hij informatie aan je vertelt.
Als je voldoende weet ken je de klantbehoefte. Daarna is het belangrijk te achterhalen wat koopmotieven zijn voor de klant. Vraag bijvoorbeeld naar de doorslaggevende factoren om een product wel of juist niet aan te schaffen.
6. Afstemmingsfase
Overgaan van de informatiefase naar de afstemmingsfase gaat meestal vanzelf. Wanneer je meer weet over wat de klant wil ga je vanzelf denken aan het product dat je aan deze klant zou kunnen verkopen. Wanneer je over dit product begint moet je zeker weten dat dit past bij de klantwens. Klanten zeggen niet altijd wat ze precies willen of wat het product of bedrijf kan. Wanneer een klant korting vraagt kan het zijn dat hij helemaal geen korting wil maar het product de volgende dag in huis wil hebben. Later in het gesprek, als hij hoort dat hij geen korting krijgt, zal hij dan zeggen “Oké vergeet de korting maar dan wil ik het morgen geleverd hebben”.Een verkoper denkt tijdens het luisteren steeds: wat wil deze klant en welk product past daarbij.
7. Koopsignalen 1
Wat is een koopsignaal?
Een koopsignaal is een signaal waarmee een klant bewust of onbewust aangeeft, dat hij wil kopen.
Met andere woorden, dat hij of zij klaar is om van louter geïnteresseerde prospect (mogelijke klant) de overstap te maken naar mogelijke koper. Klanten geven dit vaak heel subtiel aan, bijvoorbeeld door vragen te stellen. Elke vraag is een blijk van interesse, want als hij niet geïnteresseerd is, doet hij niet de moeite om een vraag te stellen.
Bijvoorbeeld:
- "Wat kost deze auto nu in de nieuwste uitvoering?"
- "Kan ik mijn auto ook inruilen bij jullie?"
- "Wat is de levertijd?"
- "Is een onderhoudscontract op jaarbasis duur?"
- "Denkt u dat mijn huidige tv nog lang meegaat?"
Een andere vorm van koopsignalen is de tegenwerping. Ook hiervoor geldt: als een klant niet geïnteresseerd is, zal hij ook geen tegenwerping maken. Dan zal hij iets zeggen als:"het spijt me, maar ik heb geen interesse".
Bijvoorbeeld:
- "Aan die scooter zit wel erg veel kunststof, ik ben bang dat hij niet erg stevig is"
- "Wel duur zeg, 7 euro voor zo'n klein flesje!"
Een klant die goed luistert en ordent geeft ook een koopsignaal af.
Bijvoorbeeld:
Je bent bezig een klant een computer te verkopen en de klant luistert aandachtig naar je verkoopverhaal en begint te controleren of hij het allemaal goed begrepen heeft. "Dus als ik het goed begrijp is er op deze computer Windows Vista geïnstalleerd, zit er 2 gigabyte geheugen in en wordt hij thuisbezorgd en geïnstalleerd?" Dan heeft de klant toch interesse? Anders zou hij niet zo aandachtig luisteren.
Bijvoorbeeld: Een klant wil meer schriftelijke informatie.
"Zou u mij een brochure willen meegeven zodat ik het thuis nog eens rustig kan doorlezen?" Natuurlijk kan een klant dit ook zeggen om van je af te komen...
Samenvattend, er zijn vier soorten koopsignalen:
- Klant stelt vragen. (de klant vraagt door, vragen stellen is interesse...)
- Klant heeft een bezwaar.(niet elk bezwaar is een koopsignaal..)
- Klant luistert goed en ordent.
- Klant wil meer schriftelijke informatie. (klant wil van het gesprek af, maar weet niet hoe...)
Non-verbaal kan een klant ook aangeven dat hij geïnteresseerd is, dit kun je onder andere zien aan zijn houding en manier van kijken.
8. Koopsignalen 2
Wat doe je als je als verkoper een koopsignaal van de klant ontvangt? Je geeft een duidelijk antwoord op zijn vraag en voegt daar het verkoopargument aan toe dat je net als koopargument (de reden van de klant om iets aan te schaffen) tijdens de behoefteanalyse hebt gekregen.
Bijvoorbeeld. "Ik vind dat mobieltje wel erg duur, wat kost die andere?" (koopsignaal) Dat andere mobieltje kost maar afhankelijk van wat u ermee wilt doen kan het toestel waar we het zojuist over hadden, in gebruik veel goedkoper zijn.
Bijvoorbeeld. "Dus bij dit mobieltje kan ik nooit meer belkosten maken dan de beltijd die ik van te voren inkoop?" (koopsignaal)
Dat klopt, met deze telefoon zijn de kosten zeer overzichtelijk, u heeft.... en (herhaling van eerder opgepikte koopargumenten).
In veel verkoopgesprekken gaat de verkoper helaas voorbij aan deze scoringskansen die hem worden geboden en laat ze daarmee helaas onbenut. Koopsignalen zijn kansen voor open doel, maar zij moeten herkend, gehoord en vooral begrepen worden.
Koopsignalen herkennen en er op de juiste wijze mee omgaan is dus een “must” voor een succesvolle afsluittechniek. Dit wordt behandeld tijdens de afsluitingsfase.
9. Tonen en Demonstreren
Wanneer is het moment aangebroken om je dienst of product te presenteren? Een goed moment is
als je klant tegenvragen gaat stellen. Daaruit kun je afleiden dat de informatiefase voorbij is en dat het tijd wordt voor de oplossing.
Om een effectieve demonstratie te kunnen geven moet je eerst weten wat de behoeften van je klant zijn en of hij deze belangrijk genoeg vindt om samen met jou naar oplossingen te kijken. Begin dus nooit met een demonstratie als je niet weet wat de behoeften van de klant zijn!
Stel: jij verkoopt een mobieltje en je bent muziekliefhebber. Dan heb je al snel de neiging om aan de klant te laten zien dat het toestel ook mp3’s kan afspelen. De kans is groot, dat hij daar helemaal niet op zit te wachten omdat hij alleen geïnteresseerd is in het zakelijk gebruik van de telefoon.
Dan heb je mooi je tijd verspild en misschien wel irritatie bij de klant gewekt omdat hij zich niet begrepen en gehoord voelt. Daarom zoek je altijd eerst uit wat de behoeftes van de klant zijn en op basis daarvan ga je over tot tonen en demonstreren van je product.
De juiste aanpak
Tijdens de afstemmingsfase onderzoek je samen met de klant zijn wensen en behoeften. Pas in een later stadium spreek je over, of demonstreer je je product of dienst.
Neem de volgende vijf stappen:
- Herhaal de belangrijkste behoeften van de klant.
- Demonstreer het product op zo’n manier dat je antwoord geeft op de vragen van de klant.
- Visualiseer je product of dienst en betrek de ander in je demonstratie.
- Spreek niet over de prijs van je product of dienst.
- Lok reacties uit; stel vragen.
- De belangrijkste behoeften van de klant
Door te beginnen met de behoeften van de klant toon je aan in het eerste gesprek goed te hebben geluisterd. De klant voelt zich gewaardeerd.
2. Geeft antwoord op de vragen
Het spreekt nu vanzelf dat je je demonstratie (of presentatie) volledig laat aansluiten bij de behoeften van de klant. Sleep er geen zaken bij waar de ander geen interesse in heeft. Zie het voorbeeld hierboven over de mobiele telefoon.
3. Visualiseren (zichtbaar maken)
De meeste mensen denken in beelden. Laat je product aan de ander zien en spreek in beelden. Denk aan de reclame van Zwitserleven waarin telkens het “Zwitserleven gevoel” wordt verduidelijkt: zonnige oorden en precies kunnen doen en laten waar je zin in hebt. De klant ziet het als het ware al voor zich en voelt de warmte van de zon op zijn huid. Er is weinig fantasie voor nodig om deze methode ook in andere situaties toe te passen.
Het juiste gevoel: Laat de ander voelen en genieten. Geef de telefoon aan de klant zelf en zeg “Voel eens hoe lekker dit mobieltje in de hand ligt en kijkt u eens hoe groot het display is”.
4. Spreek niet te snel over de prijs!
Uiteraard zul je vroeg of laat de vraag krijgen: “hoeveel kost dit allemaal?” Je kunt echter pas een goed antwoord geven als de klant ook werkelijk weet wat hij van jouw product of dienst mag verwachten.
5. Stel vragen
Betrek de klant bij je demonstratie door regelmatig vragen te stellen. Dat kunnen hele simpele vragen zijn: “wat vindt u hiervan?” of “hoe zou dat in uw situatie helpen?” of “hoe voelt de zitting van uw stoel?” Zoek telkens naar bevestiging en laat het de ander vertellen. Hierdoor overtuigt de klant zichzelf van het nut van de aankoop.
10. Aanbod Doen
Nadat jij je product getoond en gedemonstreerd hebt, weet je wat de koper belangrijk vindt. Je doet een aanbod op maat. In dit aanbod ga je die eigenschappen van je product of dienst benadrukken die het best aansluiten bij de wensen en (financiële) mogelijkheden van de klant. Je gaat op basis van verkoopargumenten de klant overtuigen van de juistheid van je aanbod van je product of dienst.
Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden.
Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant.
Het gaat daarbij om:
- de oplossing van het klantprobleem,
- productkenmerken,
- productvoordelen, verschil uitleggen Verkoopargumentatie doe je aan de hand van kennis van de klant en kennis van het product.
11. Weerstanden
Wanneer een klant om een of andere reden het product niet direct koopt spreken we van “weerstanden”. Als de klant het product helemaal niet wil is dat een reële weerstand. Als een klant vragen stelt over de hoe het product precies werkt is dat ook een weerstand. Maar op deze weerstand kun je zo reageren dat de koop daarna door kan gaan.
Er zijn verschillende soorten weerstanden en als je de achterliggende reden weet van een weerstand kun je de weerstand goed behandelen. Iedere verkopen krijgt te maken met weerstanden. Weerstanden kunnen verschillende redenen hebben en daarop dien je als verkoper verschillend te reageren. Een weerstand klinkt vaak als een groot probleem terwijl je er prima mee om kan gaan en soms zelfs voordeel uit halen.
Bijvoorbeeld:
Klant: "Uw product is slecht!"
Verkoper: "U vindt dit een slecht product. Kunt u aangeven wat u slecht vindt?"
Klant: "De kleur is lelijk dat heb ik van mijn buurman gehoord."
Verkoper: "Dus als ik u goed begrijp vindt u de kleur niet mooi. Daarover kan ik u vertellen dat..."
Elke weerstand heeft een oorzaak. Daarom moet je als je een weerstand hoort nooit direct willen weerleggen of uitleggen, maar eerst DOORVRAGEN. Bijvoorbeeld "Wat bedoelt u precies" of "waarom vindt u dat duur?" Als je gericht doorvraagt krijg je vanzelf de exacte reden te horen. Daarna kun je deze weerstand oplossen.
Voor elke weerstand geldt een vaste aanpak:
- Doorvragen tot de weerstand helemaal helder is
- Oplossen door: gelijk geven, ongelijk bewijzen, compenseren of uitleggen etc.
In deze opdracht behandelende we de volgende soorten weerstanden:
- Onderhandelaar
- Oriënteren & steun zoeker
- Betweter
- Klacht
- Reële weerstand
Onderhandelaar
De onderhandelaar komt met een weerstand die hij eigenlijk niet zo belangrijk vindt. Later in het gesprek gebruikt hij deze weerstand als onderhandelingsruimte. Hij kan de weerstand weer terugnemen of als de verkoper de weerstand niet kan oplossen zegt hij bijvoorbeeld. "Dat is jammer dat uw product dat niet kan, maar krijg ik dan extra korting?"
Oriënteren & steun zoeker
Een klant die vragen stelt over hoe het product precies werkt of waarom het een goede keuze is noemen we een steun zoeken. Deze klant moet nog overtuigd worden. Het kan zijn dat hij aan zijn baas moet uitleggen waarom hij juist dit product gekocht heeft.
Betweter
De betweter "denkt" alles beter te weten. Belangrijk is om de betweter in z’n waarde te laten en toch zijn ongelijk te vertellen.
Klacht
Een klacht is een ervaring van de klant met je bedrijf of een eerder product. Belangrijk is de klacht eerst op te lossen voordat je verder gaat met verkopen.
Reële weerstand
Een reële weerstand is een reden waar je niet omheen kan en je zal de klant gelijk moeten geven. Je kan natuurlijk wel direct daarna producteigenschappen noemen die jou product wel heeft.
12. Onderhandelen 1
Onderhandelen
on•der•han•de•len -handelde, h -handeld proberen het met elkaar eens te worden. Dit is de defenitie van onderhandelen volgens de Dikke van Dale.
Tijdens het verkopen is het natuurlijk ook de bedoeling dat de klant en verkoper het eens worden. Op een gegeven moment is het duidelijk wat de klant wil. Nu moeten de verkoper en de klant het nog eens worden. Het doel van de verkoper is om tot overeenstemming te komen. Waarschijnlijk is dat ook het doel van de klant. Wat is dan het probleem? Er spelen verschillende belangen. Een voorbeeld; De klant wil een telefoon kopen voor € 50,- . De verkoper wil de telefoon die voor € 77,- in de etalage staat voor minimaal € 66,- kwijt. Eigenlijk is het onderhandelen al begonnen in bovengenoemd voorbeeld.
Onderhandelingstips:
- Vraag jezelf af of onderhandelen zinvol is.
- Ga vooraf na wat je onderhandelingsruimte is.
- Ga na wat je relatie met de klant is, bekijk ook de klantgeschiedenis.
- Zorg ervoor dat je de leiding / initiatief houdt over de onderhandelingen.
- Let bij het doen van een aanbod goed op de reactie van de klant(let vooral op de non-verbale reactie).
- Wees duidelijk en geef zonodig toelichting op waarom je iets doet en benoem de voordelen voor de klant.
- Vraag de klant zijn tegenbod/reactie te beargumenteren.
- Mocht je na 3 a 4 rondes (aanbod en tegenbod) niet tot overeenstemming komen, accepteer dan dat de deal niet gesloten wordt.
- Dont’s bij het onderhandelen zijn; je emoties tonen, te persoonlijk worden, aardig gevonden willen worden, concessies doen, het verliezen van je geduld.
Er zijn verschillende onderhandelingstechnieken. Voordat je begint met onderhandelen is het goed om te weten welke onderhandelingstechniek je toepast.
Salamitactiek
Bij de salamitactiek doe je, je voorstel niet in één keer maar verdeel je het voorstel in kleine stukjes. Door het voorstel in verschillende stukjes te verdelen lijkt het minder dan het gehele voorstel in één keer. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de tegenpartij met alle “kleine voorstellen” akkoord gaat. De salamitactiek gebruik je wanneer je verwacht dat het aanbod in één keer te groot is voor de tegenpartij.
Package deal
Bij deze techniek doe je het tegenovergestelde als bij de salamitactiek. Je doet een totaal aanbod, alles in één. Op deze manier zorg je ervoor dat de tegenpartij akkoord gaat met alle onderdelen die in het aanbod zitten.
Overdrijven (Majoreren)
Je begint hoog en eindigt lager. Het doel is om een goed tegenbod van de tegenpartij te krijgen. Deze onderhandelingstactiek wordt veel gebruikt op toeristische plaatsen zoals, Thailand, Turkije, Spanje en Egypte. Een nadeel van deze techniek is dat tegenpartijen op een gegeven doorhebben hoe je te werk gaat. Het resultaat van de overdrijvingtechniek zal dan minder zijn.
13. Onderhandelen 2
Bij de opdracht van onderhandelen 1 zat al de nodige theorie. Eén van de moeilijkste fases van een onderhandeling is de afrondingsfase. Op welke manier kan je een beslissing forceren? Hieronder volgen een aantal vragen die je kan gebruiken:
- Hoeveel tassen van Purz kan ik noteren?
- Zullen we deze tas dan maar doen?
(Directe methode)
- Wilt u de rode tassen of de witte tassen?
(Je laat de klant kiezen tussen “ja” en “ja”)
- Waarom zou u niet voor de grote tassen van Purz kiezen?
(Er zijn drie redenen om deze vraag te stellen. 1. Het is een kans om verborgen bezwaren te horen. 2. Mensen gaan graag tegen de keer in. 3. Mensen ervaren het niet als een afsluittechniek.)
- Is dit wat u wilt? Is dit ook voor uw mensen van belang? Zullen we het dan maar doen? (De ja-ja-techniek. Stel gesloten vragen op kleine onderdelen waarvan u weet dat de klant ja zegt. En daarna de finale gesloten vraag.)
14. Deal or No Deal
Het doel van jou als verkoper is natuurlijk het sluiten van een goede deal. Tijdens het onderhandelen ben je daar al mee bezig. Wist je dat.... 60% van de deals pas na de 5e afsluitpoging van de verkoper wordt gesloten? En dat bijna de helft van de verkopers er na de 1 e poging al mee ophoudt?
Bij de vorige opdracht heb je al het één en ander geleerd over afsluitende zinnen. We gaan nu nog een stapje verder. Omdat het best lastig is structuur te krijgen bij het afsluiten is er een checklist ontwikkeld.
De checklist bestaat uit 5 vragen die je toe kan passen bij het sluiten van een deal.
Afsluit checklist:
- Heb je duidelijk verteld wat de voordelen van jouw product zijn?
Bijvoorbeeld: Deze auto is 2x zo zuinig als die van de concurrent. Dat bespaart u op jaarbasis al gauw € 2000,-
- Heb je de klant, zonder omweg, gevraagd om jouw product te kopen?
Bijvoorbeeld: Wilt u deze auto kopen?
- Weet je wat het belangrijkste punt is in de besluitvorming van de klant?
- Heb je tijdens het gesprek al vele kleine beslissingen van de klant gevraagd?
Bijvoorbeeld: Wilt u 3 of 5 personen in uw auto kunnen vervoeren? Naar welke kleur auto gaat uw voorkeur uit?
- Heb je nog één keer geprobeerd de deal te sluiten nadat je erachter kwam dat de deal niet leek te lukken?
Het is de bedoeling dat je de checklist voor jezelf houdt. Je gaat niet alle vragen uit de checklist letterlijk aan de klant vragen. Het zijn meer vragen die je jezelf moet stellen. Kan je op alle 5 de vragen “ja” antwoorden dan heb je alles gedaan wat binnen je macht ligt om de deal te sluiten. Sluit je de deal, zorg er dan voor dat je alle papieren in orde maakt. En dat je doet wat je hebt beloofd. Sluit je deal niet, zorg dan dat je op een correcte, vriendelijke manier afscheid neemt. Geef de klant het gevoel dat de deur altijd open staat.
Klantwensonderzoek
Informatie vergaren door goede en voldoende vragen stellen
In de informatiefase is het belangrijk om informatie te krijgen over de behoeften en wensen van de klant, zodat je hier later op kunt inspelen. Dat doe je door open vragen te stellen en daarna door te vragen op de informatie die je hebt gekregen.
Vragen stellen is de manier om achter relevante informatie te komen. Let in het vragen stellen vooral op wie je tegenover je hebt. Pas op voor aannames. Zorg dat je nooit achteraf moet zeggen “O, maar ik nam aan dat u ... bedoelde”
Nadat je een vraag hebt gesteld moet je natuurlijk goed luisteren naar wat de klant zegt en hoe hij/zij het zegt. De volgende vraag die je stelt is een vervolgvraag, bijvoorbeeld: “Wat bedoelt u precies met betrouwbaar?” of “Weet u ook waarom de verkopen momenteel terug lopen?” Hierdoor krijg je meer informatie en duidelijkheid of je het tot nu toe goed hebt begrepen. Probeer ook eens een antwoord van de klant kort samen te vatten voordat je de volgende vraag stelt. Dan check je of je de klant goed hebt begrepen en je geeft een signaal aan de klant dat je goed luistert.
Tijdens het vragen stellen moet het natuurlijk wel een leuk gesprek blijven. Blijf geïnteresseerd in de klant, beantwoord zijn vragen. Probeer te voorkomen dat het een soort enquête of interview wordt. Hoe meer de klant zich op z’n gemak voelt hoe makkelijker hij informatie aan je vertelt.
Als je voldoende weet ken je de klantbehoefte. Daarna is het belangrijk te achterhalen wat koopmotieven zijn voor de klant. Vraag bijvoorbeeld naar de doorslaggevende factoren om een product wel of juist niet aan te schaffen.??
Koopmotieven
Waarom koopt jouw klant?
Mensen kopen iets omdat ze een bepaalde verwachting hebben van het product of de dienst. Klinkt logisch. Die verwachting is vanzelfsprekend per persoon verschillend. Toch zijn er grofweg vier bealngrijke koopmotieven te bedenken, waarop de koper zijn of haar gaat bepalen. Door in het gesprek goed te luisteren ontdek je vaak welke motieven voor jouw gesprekspartner van belang zijn. Vraag bijvoorbeeld wat iemand verwacht van het aanbod, waarop hij of zij de keuze van leverancier gaat baseren en welk budget de persoon in gedachten heeft. Dit wetende, kun je er in de rest van het gesprek goed op inspelen.
De vier belangrijkste koopmotieven op een rij:
Prijs
Mensen die dit als belangrijkste koopmotief hebben, zijn alleen bereid om meer te betalen als de duurdere variant substantieel beter blijkt te zijn. Bijvoorbeeld: Mensen kopen bij Aldi omdat de producten goedkoop zijn.
Comfort
Comfort is op twee manieren te interpreteren. Het comfort kan zitten in het gemak van de aanschaf, maar ook in het comfort van de gebruiksmogelijkheden. Bijvoorbeeld: Iemand gaat naar een winkel om de hoek, omdat het makkelijk en bij de hand is. Comfort is ook hoe comfortabel de nieuwe eetkamerstoelen zitten.
Zekerheid/betrouwbaarheid
Een heel belangrijk koopmotief voor veel mensen. Als een product niet betrouwbaar blijkt te zijn, zal er immers niet snel een herhaalaankoop worden gedaan. Bijvoorbeeld: Bij een auto met dieselmotor weet je vrijwel zeker dat deze altijd start.
Status/imago
Wanneer het uiterlijk telt, gaat dit koopmotief het vaak winnen. Het nieuwste van het nieuwste of de fraaiste gadgets spreken aan. Bijvoorbeeld: De i-phone.
Goed om je bewust te zijn van deze belangrijke motieven. Je geeft oprechte aandacht aan de klant en biedt een daadwerkelijk passende oplossing aan.
Er zijn natuurlijk nog meer koopmotieven te noemen, zoals
Rendement
Het aanschaffen of investeren in een nieuw product of dienst, kan als motivatie hebben om er uiteindelijk beter van te worden. Het product of de dienst moet dus in toegevoegde waarde hoger zijn dan de contante waarde die er voor moet worden betaald. Het moet dus rendement opleveren. Dit rendement kan worden gezien in termen van een hogere winst, lagere kosten, hogere productiviteit, hogere snelheid….etc.
Welzijn
Dit motief heeft een directe link met de vorige. Mensen zijn in basis lui. We zijn dus altijd op zoek naar mogelijkheden om het onszelf steeds gemakkelijker te maken. De welzijnswens is een fundamenteel verlangen bij mensen, want het biedt ons gemak, genoegen en voldoening en mogelijk ook weer aanzien. Een sprekend voorbeeld van dit motief is bijvoorbeeld de inbouwapparatuur in de keuken.
Vernieuwing
Voor verkopers kan dit een lastig koopmotief zijn, omdat het indruist tegen het genoemde motief, zekerheid.
Mensen hebben groei en ontwikkeling nodig om gelukkig te kunnen zijn en in combinatie met de snelle verbruikscyclus die ons is gegeven in de Westerse maatschappij, versterkt dit de behoefte tot vernieuwing. Nieuwe kleren, nieuw huis, nieuwe auto, fiets, caravan, boot, telefoon…etc.
Waardering
Ons gedrag wordt ons ingegeven door de combinatie van ons denken, ons verstand en onze gevoelens. Een klant voelt zich graag door de verkoper gewaardeerd. Beleefde waardering speelt een factor bij het gunnen van een verkoop.
Persoonlijk contact
Je kent ze wel, de klanten die veel belang ehchten aan persoonlijk contact en ide graag een soort band met de verkoper willen voelen. Vaak doet het product op zich er dan miner toe. Als je voldoende tijd aan deze klanten geeft en als ze je vertrouwen, kun je deze klanten veel verkopen
Veiligheid
Veiligheid is een niet te verwaarlozen aspect bij de afname van sommige producten. Bij aankoop van een wagen zullen ve;e klanten eerst oog hebben voor het veiligheidsaspect , eerder voor de kleur en de vorm van de wagen. Dit geldt ook voor vele bankproducten. Veiligheid kan een belangrijke reden zijn om een creditkaart of bankpas te gebruiken dan papiergeld.
Spanning
Sommige klanten hebben een sterke behoefte aan avontuur. Als uw klant dit profiel heeft moet het product of de dienstverlening vooral opwindend en stimulerend zijn.
Lijst van koopmotieven:
- meer omzet
- kostenbesparing
- energiebesparing
- minder klachten
- prettigere werkomstandigheden
- veiliger werken
- imagoversterkend
- imagoondersteunend
- motivatieverhogend
- betere informatie
- innoverend
- niet achter lopen
- gewaardeerd worden (bij het personeel)
- productiviteitverhogend
- betere marge
- tijdbesparing
- versterking concurrentiepositie
- effectiever communiceren
- minder fouten
- onderscheid (van een ander) zijn
- klantenbinding
- minder investeringen
- verhoging van de kwaliteit (van beslissingen)
- betere bereikbaarheid
- status
- flexibeler
Koopmotief - Verlangen creeren.
Kruip in de huid van de ander!
Sellogram
Sellogram
Als verkoper gaat het er niet om dat je de klant overtuigt, maar dat je de klant helpt in het zichzelf overtuigen. Een instrument daarvoor zijn argumenten. Deze argumenten kunnen rationeel zijn, maar ook gevoelsmatig. Het is daarom als verkoper heel belangrijk om al jouw argumenten op een rijtje te hebben staan. Ben je een boekhouder, dan kunnen jouw verkoopargumenten bijvoorbeeld betrouwbaarheid, inleveren van een schoenendoos met bonnen en snel financieel inzicht zijn.
Koopmotieven
Een klant koopt niet zomaar een product. Daar heeft de klant een reden of meerdere redenen voor. Die redenen zijn de koopmotieven van de klant. Een klant die op zoek is naar een boekhouder wil bijvoorbeeld een boekhouder waar hij zijn schoenendoos met bonnetjes kan inleveren. Ik hoor u denken “Het zou toch mooi zijn als de verkoopargumenten aansluiten op de koopmotieven?” Precies en daarom is er een handig hulpmiddel: het sellogram.
Het sellogram
Deze is in de jaren 50 ontwikkeld door Jan L. Wage (Boek: Verkoopleiding en Verkooporganisatie, 1958). Het sellogram is een matrix waarin je de product of diensteigenschappen op de ene as vermeldt en op de andere as de koopmotieven van de klant. Op het snijpunt van een producteigenschap en koopmotief zet je een kruisje. Zo doe je dat voor alle eigenschappen en motieven. Binnen een mum van tijd heb je een mooi overzicht van de koopmotieven van de klant en jouw verkoopargumenten die daarop aansluiten.
Dynamisch
Een sellogram is geen statische matrix. Integendeel, de kracht zit ‘m erin dat je de matrix na elk verkoopgesprek nog eens doorloopt. Ben je op een nieuw koopmotief gestuit, dan zet je die in de matrix. Misschien past er een producteigenschap bij. Zo niet, dan heb je misschien een idee voor een nieuw product. En dat kan natuurlijk ook omgekeerd. Heb je een nieuw product ontwikkeld, dan kun je er de mogelijke koopmotieven bij zoeken. Kortom het sellogram is een simpel, maar krachtig verkoop- en marketinginstrument.
Voorbeeld sellogram Computer
|
Eigenschappen
|
Mogelijke koopmotieven
|
|
|
|
|
|
Geschikt voor
krachtige programma's
|
Geschikt voor
multimedia toepassingen
|
Hoge snelheid
|
Geschikt voor
draadloos netwerk
|
|
8 GB intern geheugen
|
x
|
x
|
x
|
|
|
Videokaart
|
|
x
|
|
|
|
High definition geluidskaart
|
|
x
|
|
|
|
1 Terabyste harde schijf
|
x
|
x
|
|
|
|
Netwerkkaart
|
|
|
|
x
|
|
Webcam
|
|
x
|
|
|
|
cd/dvd-brander
|
x
|
x
|
|
|
|
3 GHz processor
|
|
|
x
|
|
DMU
Decision making unit.
Wat een disicion making unit is, doet en nodig heeft.
Een decision making unit, ook wel kortweg een DMU, is simpel gezegd een koopcentrum. Bij een DMU komen managers uit verschillende afdelingen van de organisatie, maken tijdelijk of permanent deel uit van een commissie om een belangrijke aankoop voor hun bedrijf voor te bereiden. Ieder uit deze groep speelt een andere rol.
Door de uiteenlopende expertise in een DMU wordt het risico van verkeerde beslissingen verkleind. De rollen binnen een DMU zijn:
- Initiator ( gangmaker): persoon die het initiatief neemt voor het besluitvormingsproces dat tot een aankoop leidt. Vaak is dit de persoon die het product ook daadwerkelijk gebruikt. Denk hierbij aan de secretaresse die haar versleten printer wil vervangen voor een laserprinter. Maar behalve van de werkvloer kan het ook van bovenaf komen, van de directie.
- Beïnvloeder: deze levert een bijdrage aan de koopbeslissing, door te helpen bij het formuleren van de technische specificaties of door informatie te verstrekken. Informatie die van pas komt bij het evalueren van de beschikbare alternatieven.
Als het gaat om technisch gecompliceerde producten schakelen ze vaak een externe consultant in, een adviseur. Om bijvoorbeeld het aantal te overwegen alternatieven te vergroten of anderszins de besluitvorming te verbeteren.
- De gatekeeper of sluiswachter: is de contactpersoon ( bv. Een inkoper) die de stroom van informatie over de leveranciers beheerst door deze al dan niet door te geven aan de andere leden van de DMU. Ook een directie secretaresse kan een gatekeeper zijn.
- De beslisser: is degene die bepaalt met welke leveranciers een contract wordt afgesloten.
- De inkoper: is de persoon in een organisatie die formeel de bevoegdheid en de verantwoordelijkheid heeft om een leverancier te kiezen en met hem te onderhandelen.
- De gebruiker: is een van de belangrijkste personen in het koopproces, omdat die met het gekochte product moet werken. Als hij op een bepaald product iets heeft aan te merken, zal dat argument in de besluitvorming een belangrijke rol spelen.
Kopen is risico´s nemen. Het DMU zal alles proberen om het risico zo klein mogelijk te maken. Maar ook om het risico binnen het DMU te spreiden, hierdoor komen meer mensen met verschillende belangen aan tafel en wordt de DMU onvoorspelbaar.
TWIXX opdrachten
Opdracht 1 Verkopen
Opdrachten bij Verkoopvaardigheden- verkoopgesprek
- Op welke wijze begroet je iemand (Denk hierbij aan hand geven, gelaatsuitdrukking, jezelf voorstellen!)
- Schrijf vijf mogelijke gespreksonderwerpen op tijdens de begroeting.
- Wat is een klantbehoefte?
- Wat is een koopmotief?
- Geef per regel aan of dit een klantbehoefte of koopmotief is
- Ik wil 10 jaar garantie
- De auto moet mij van A naar B brengen
- De cursus kost € 55,-
- De auto heeft airco
- Stel dat je abonnement van je telefoon is afgelopen en je mag een nieuwe uitzoeken. Schrijf je klantbehoeften (wensen) op
- Wat zijn de koopmotieven die horen bij jou klantwensen? Waarom zou je kiezen voor de ene telefoon en niet de andere?
- Wat is je klantbehoefte en wat zijn je koopmotieven als je een telefoonabonnement gaat bepalen?
- Zijn er verbanden tussen je klantwensen en koopmotieven van een nieuwe mobiel en een abonnement?
- Koppel de producteigenschappen/bedrijfsgegevens met één van de vermelde klantenwensen.
Klantenwensen:
Veiligheid
Betrouwbaarheid
Snelheid
Gebruiksgemak
Schoonmaakbaarheid
Service
Korting
Flexibiliteit
Zekerheid
Maatschappelijk verantwoord
Milieuvriendelijk
Producteigenschappen/bedrijfsgegevens
|
|
|
Klantenwens
|
|
1
|
10 jaar garantie
|
|
|
2
|
Lage en hoge kwaliteit leverbaar
|
|
|
3
|
3 maanden leveranciers krediet
|
|
|
4
|
Bedrijf bestaat al 112 jaar
|
|
|
5
|
Stof wordt gemaakt van biologisch materiaal
|
|
|
6
|
Elk jaar innovaties
|
|
|
7
|
Waterafstotend
|
|
|
8
|
Nederlandstalige gebruiksaanwijzing
|
|
|
9
|
24?uurs telefonische service bereikbaar
|
|
|
10
|
Tijdens kantooruren is bellen naar de klantenservice gratis
|
|
|
11
|
Levering binnen 24 uur vanuit voorraad
|
|
|
12
|
15 uitvoeringen en 10verschillende kleuren
|
|
|
13
|
3 verschillende prijsklassen
|
|
|
14
|
Productie kan maatwerk zijn voor een bepaalde klant
|
|
|
15
|
Rondleiding voor klanten door fabriek
|
|
|
16
|
Min. 2x per jaar bezoek van eigen accountmanager
|
|
|
17
|
Alle producten hebben een keurmerk
|
|
|
18
|
Katoenboeren (leveranciers) krijgen via een maatschappelijk verantwoord project betaalt
|
|
|
19
|
Mogelijkheid tot schap inrichten van de winkel van de klant
|
|
11.Weerstanden zijn normaal bij een verkoopgesprek. Bepaal de soort weerstand
|
Klant zegt
|
Soort weerstand
|
- Ik vind het duur
|
|
- De levertijd is te lang
|
|
- Waarom zou ik voor uw product kiezen?
|
|
- Ik heb het anders gehoord
|
|
- Kunt u mij nog een keer alle voordelen noemen?
|
|
- Waarom krijg ik geen korting?
|
|
- Volgens mij ziet u dat verkeerd
|
|
- De vorige levering was te laat
|
|
- Maar uw oplossing is toch veel duurder dan product Y?
|
|
- Maar dan nog voldoet het niet aan al onze wensen.
|
|
12. Wat zou je reactie zijn op de uitspraken van de klant in opdracht 11.
13. Geef van de stellingen aan of ze juist of onjuist zijn en beargumenteer waarom.- Tijdens het onderhandelen mag je nooit vragen stellen aan de tegenpartij.
- Er zijn verschillende onderhandelingstactieken.
- Bij een onderhandeling zijn altijd meerdere partijen betrokken.
- Tijdens het onderhandelen heeft iedereen dezelfde belangen en doelstellingen.
- De onderhandelaars doen voorstellen, bedenken oplossingen en geven alternatieven om tot overeenstemming te komen.
- Het is verstandig om samen te vatten wat de tegenpartij voor bod heeft gedaan.
- Als verkoper moet je irritatie opwekken bij de tegenpartij.
- Je moet er als verkoper alles aan doen aardig gevonden te worden door de tegenpartij.
- Geduld is een schone zaak.
- Het sluiten van een compromis tijdens het onderhandelen is ten strengste verboden.
- Liegen over de betalingsvoorwaarden mag, als je op die manier een deal kan sluiten.
- Bij de salamitactiek wordt er één aanbod gedaan waarin alles inclusief is.
- In alle landen over de hele wereld gaat onderhandelen op dezelfde manier.
- Ga er als verkoper niet vanuit dat je weet hoe zaken zullen gaan, wat de tegenpartij wil of hoe ze zullen reageren.
- Aan het einde van een onderhandeling is er altijd een winnaar en een verliezer.
- Een goede onderhandelaar is iemand met een goed inlevingsvermogen.
- Het is niet interessant of de verkoper wel of geen respect heeft voor de tegenpartij.
- Gevoel voor humor is not done bij onderhandelen.
- Tijdens een verkoopgesprek is het zaak om zo snel mogelijk te beginnen met onderhandelen.
- Non?verbale communicatie speelt een rol bij onderhandelingen.
14. AIDA en VOCATIO zijn theoretische modellen voor het verkoopgesprek. Waar staan de letters in beide benamingen voor?
15. Zoek naast AIDA en VOCATIO minimaal twee andere theoretische modellen voor het verkoopgesprek.
16. Plaats elke uitspraak in de juiste fase van het AIDA?model.
- Ik zal u laten zien hoe het product werkt
- Goedemiddag, mijn naam is ....
- De prijs is afhankelijk van de ordergrootte..
- Hoe lang werkt u hier al?
- Dus als ik het goed begrijp bent u op zoek naar een product met een langere
levensduur?
- Dan zou ik graag 80 stuks willen bestellen.
- Mag ik u vragen waarom u de kleur een probleem vindt?
- Dan heb ik de oplossing, namelijk ...
- Wat is uw huidige positie in de markt?
- De lamp bestaat uit twee losse delen die apart verkrijgbaar zijn, zodat u uw eigen
hoogte en omvang kan samenstellen.
- Hoe zou de verkoop beter kunnen?
- De offerte mail ik u vanmiddag. Nadat u de eerste aanbetaling hebt gedaan, ontvangt u
de goederen binnen 24 uur.
17. Wat is crossselling?
18. Wat is upselling?
19. Bedenk twee voorbeelden van crossselling.
20. Bedenk twee voorbeelden van upselling.
Opdrachten bij twixx verkopen
Opdracht 2 Sellogram
