JAM KT1 Onderzoekt de markt - Marktbewerking
Inhoud LWP JAM KT1 Onderzoekt de markt - Marktbewerking
Planning JAM KT1 Onderzoekt de markt - Marktbewerking
TWIXX-en
Marktbewerking
Definiëren begrip klant
Meerdere uitgangspunten bij definiëren klant
- Het product
- Kosten en opbrengsten
De klant is een persoon, huishouden of rechtsvorm waarmee het bedrijf een relatie onderhoudt, met het oogmerk van financieel gewin.
Klantrelatie wordt het beste omschreven als een serie opeenvolgende klantcontacten.
Om een klantrelatie te optimaliseren is een methodische marktbewerking nodig. Dat gaat om het vinden van de juiste mix van klantcontacten, gebruik van verkoop- en communicatiekanalen en het investeringsbudget.
De financiële profijtelijkheid is de essentie van de definitie van het begrip klant. Op basis van een verschil in financiële profijtelijkheid kunnen we drie klanttypen onderscheiden, namelijk: nieuwe klanten, bestaande klanten en ex-klanten.
De indeling naar drie klanttypen is gebaseerd op een verschil in kosten en opbrengsten (de financiële profijtelijkheid van de klant). Het werven van nieuwe klanten kost geld. Je investeert in marktbewerking, terwijl de opbrengsten ongewis zijn. Enige contacthistorie en kennis over de nieuwe klant ontbreken nog. Nieuwe klanten zijn ook duur omdat ze doorgaans nog onbekend zijn met het product en de dienstverlening. Na de koop hebben ze vragen, klachten of opmerkingen.
Aan bestaande klanten verdien je het meest, mits je in de klant blijft investeren. De winstgevendheid van klanten neemt toe naarmate ze langer klant zijn. Hiervoor zijn verschillende redenen. Er zijn geen acquisitiekosten meer en de kosten voor communicatie, service en verkoop worden lager.
Ex-klanten zijn, ten opzichte van nieuwe en bestaande klanten, duur. Zij bezorgen het bedrijf een negatieve omzet. Dit is de omzet die een bedrijf wel zou hebben gemaakt als de klant niet zou zijn vertrokken. Daar bovenop komen nog extra kosten. Klanten die vertrekken kunnen door een negatieve mond-tot-mondreclame een nadelige invloed hebben op de werving van nieuwe klanten. Om ex-klanten terug te winnen moet aanzienlijk meer moeite worden gedaan dan voor het werven van nieuwe klanten.
Klantstrategieën
Met deze klanttypologie zijn er drie klantstrategieën mogelijk.
- Een klantstrategie richting ex-klanten (terugwinnen) en het voorkomen van klantenverlies. Het doel van dit programma is weten waarom klanten niet meer bij jou kopen. Deze kennis heb je nodig om het product of de dienst te verbeteren en zodoende de uitstroom van klanten tegen te gaan. Deze strategie levert relevante kennis op voor het behoud van bestaande klanten en het werven van nieuwe klanten. Tenslotte leer je veel van klanten die niet meer bij jouw bedrijf kopen. Tegelijkertijd is deze strategie erop gericht om ex-klanten weer terug te winnen.
- Een klantstrategie richting bestaande klanten. Een dergelijke strategie is uitsluitend gericht op cross-, up- en deepsell. Een klantprogramma beoogt de winst u it de groep bestaande klanten te verbeteren.
- Een klantstrategie richting nieuwe klanten. Marktbewerking richting nieuwe klanten noemen we ook wel een acquisitieprogramma. Deze strategie bestaat uit het gericht zoeken naar nieuwe klanten. Welke klanten wil ik als bedrijf wel hebben en welke niet? En hoeveel moet ik er als bedrijf in investeren?
Op basis van verzamelde gegevens kun je twee relevante kengetallen bepalen:
- Klantverhouding: is de verhouding nieuwe klanten versus bestaande klanten. De verhouding nieuwe versus bestaande klanten is belangrijk als je inzicht wil hebben in klantenverlies. De ervaring laat zien dat het klantenverlies vooral zit in de groep klanten die nog maar net bij het bedrijf kopen.
- Klantenverliespercentage: het aantal klanten dat na de gemiddelde verbruiksperiode geen herhalingsaankoop doet.
Klanttypologie
- Nieuwe klanten: bedrijven die nog niet eerder bij de onderneming gekocht hebben
- Bestaande klant bedrijven die al eerder / meerdere malen bij de onderneming gekocht hebben aan de laatste twee edities van de beurs hebben deelgenomen.
- Ex-klant Een klant die al wel bij de onderneming heeft gekocht maar die het nu niet meer doet.
Definiëren begrip ex-klant
Op basis van de definitie van een klant kunnen we nu ook een uitspraak doen over de ex-klant. De ex-klant is elk persoon, huishouden of bedrijf dat na de gemiddelde verbruiksduur geen herhalingsaankoop verricht. Om die reden moet een bedrijf antwoord kunnen geven wat bij bestaande klanten de gemiddelde verbruiksduur is van het product. Wanneer je uitgaat van de gemiddelde verbruiksduur en herhalingsaankopen kun je antwoord geven op de vragen:
- Wat is het huidige klantenverlies? Hoeveel klanten kopen na de verbruiksperiode niet opnieuw hetzelfde product?
- Je hebt altijd te maken met klantenverlies. Tenslotte kun je het niet iedereen naar de zin maken. Geef nu aan wat het 'gewenste' maximale klantenverlies is.
Het is verstandig de doelstellingen richting ex-klanten aan te scherpen. Dit kun je doen door rekening te houden met de oorzaken van klantenverlies. Alle mogelijke oorzaken van klantenverlies kunnen we groeperen in vier categorieën:
- klantenverlies door ontevredenheid;
- klantenverlies door disloyaliteit;
- klantenverlies door product- of klantlevenscycluskenmerken;
- klantenverlies door een combinatie van deze drie categorieën.
Bestaande-klanten
De eenvoudigste vraag als het gaat om bestaande klanten is: hoeveel heb ik er nu en hoeveel moeten dat het komend jaar worden?
Het realiseren van additionele verkopen aan bestaande klanten kun je opdelen in vier subvragen:
- Aan welke klantgroepen wiI je de bestaande omzet continueren en meer verkopen van hetzelfde?
- Kun je aan dezelfde klant additionele producten of diensten verkopen? Dit kan bijvoorbeeld een carkit of headset zijn bij de aanschaf van een nieuwe mobiele telefoon. Dit wordt ook wel deepsell genoemd.
- Kun je aan dezelfde klant andere producten of diensten verkopen (cross-sell)?
- Kun je aan dezelfde klant een du urder product verkopen? Had iemand een BMW 316 dan is het wellicht mogelijk hem de volgende keer een BMW 318 te verkopen. Dit wordt up-sell genoemd.
Voor elk van deze vier subdoelstellingen moet je een antwoord kunnen geven op de vraag:
- Om hoeveel klanten gaat het nu?
- Wat is het wenselijk aantal klanten voor het komend jaar?
Er zijn op ondernemingsniveau met betrekking tot bestaande klantendrie verkoopstrategieën mogelijk :
- Het stimuleren dat bestaande klanten hoogwaardiger en duurdere producten en diensten afnemen binnen elk van de drie verkoopdivisies.
- Het stimuleren dat bedrijven binnen een verkoopdivisie meer producten en diensten afnemen.
- Het vergroten van de omzet door meer producten en diensten gecombineerd aan te bieden.
Nieuwe klanten
Veel bedrijven formuleren hun doelstellingen in termen van omzet of marktaandeel. Er zijn verschillende redenen waarom deze doelstellingen niet optimaal zijn. Neem bijvoorbeeld het marktaandeel. Naderhand is niet bekend of het verkregen marktaandeel is verkregen omdat het bedrijf de marktbewerking beter organiseert of omdat de concurrent het slechter doet. Is marktaandeel nu verkregen omdat je minder klanten verloor of omdat je meer nieuwe klanten binnenhaalde? Een grotere omzet kent tal van oorzaken. En wat zegt omzet eigenlijk over de winst? Je kunt omzet 'kopen' door het geven van kortingen. De omzet stijgt maar de winst dealt. Wanneer je doelstellingen formuleert zonder rekening te houden met deze oorzaken, doe je maar een slag in de Iucht.
Formuleer doelstellingen zo concreet mogelijk: in termen van aantallen klanten. De omzet is daarvan een afgeleide. Dat geldt ook voor de categorie nieuwe klanten. Begin met een goede afbakening van wat jij onder nieuwe klanten verstaat. Afhankelijk van jouw klantendefinitie is het mogelijk dat je verschillende groepen nieuwe klanten onderscheidt. Maak ook een inschatting van de gemiddelde omzet die een nieuwe klant bij jouw bedrijf maakt gedurende het eerste jaar. De ervaring laat zien dat nieuwe klanten gemiddeld minder besteden.
Bij het definiëren van nieuwe klanten is een aantal aspecten van belang. Wanneer is een nieuwe klant volgens jouw definitie een nieuwe klant? Is dat een persoon, huishouden of rechtsvorm die nog niet eerder bij het bedrijf heeft gekocht? Of betreft het een klant die in het afgelopen budgetjaar voor het eerst bij het bedrijf heeft gekocht? Hier kiezen we voor het laatste. Daarvoor zijn twee redenen te geven. De belangrijkste is dat een nieuwe klant die het product of dienst voor het eerst heeft gekocht, een ander gedrag vertoont dan iemand die het product al vaker heeft gekocht. De tweede reden is dat uit veel analyses blijkt dat het grootste klantenverlies juist onder deze groep klanten te vinden is. Maar hoe benoem je nu de groep potentiele klanten die nog nooit iets bij het bedrijf heeft gekocht? De meest gangbare term daarvoor is prospect. In dit boek kiezen we toch voor de term 'nieuwe klant' Een nieuwe klant is dus iedereen die nog nooit of pas voor de eerste keer het product of de dienst heeft gekocht.
Samenvatting
Doelstellingen moeten zowel ambitieus, concreet als duidelijk zijn, zowel kwantitatief als kwalitatief. Doelstellingen formuleren is een afgeleide van de gekozen marketingstrategie. De strategie en de doelstellingen zijn vervolgens stapsgewijs te vertalen naar een tactisch en operationeel marktbewerkingsplan. Voor het formuleren van marktbewerkingsdoelstellingen zijn gegevens gewenst over het eigen klantenbestand, zoals de verkoopgegevens uit het huidige jaar en het vorig jaar. Maak hierbij een onderverdeling naar nieuwe klanten, bestaande klanten en ex-klanten en maak per klanttype een inschatting van de gemiddelde besteding. Hiermee kun je relevante kengetallen berekenen, duidelijke prioriteiten stellen, de marktbewerking tussentijds evalueren op effectiviteit en het juiste marketingbudget berekenen. Een klantendatabase is gewenst maar niet noodzakelijk. Op basis van een inschatting van meerdere personen in het bedrijf kunnen dezelfde kengetallen worden benoemd.
Marktbewerking is het optimaliseren van de continue stroom van nieuwe naar bestaande naar ex-klanten. Vertrekken er meer klanten dan er instromen, dan heeft het bedrijf een probleem, maar een bedrijf dat meer nieuwe klanten werft dan er vertrekken, krijgt ook problemen. De indeling naar drie klanttypen is ook gebaseerd op een verschil in kosten en opbrengsten. Het werven van nieuwe klanten is kostbaar en nieuwe klanten zelf zijn ook duur. Aan bestaande klanten verdien je het meest, mits je in de klantrelatie blijft investeren. Ex-klanten zijn het duurst, vanwege negatieve omzet en kosten om ze terug te winnen. Organisatorische en technische redenen om de drie klantgroepen van el kaar te scheiden zijn een verschil in strategie en de inzet van communicatie- en verkoopkanalen, het onderhoud en beheer van databases en de validiteit van de gegevens over de drie klantgroepen.
Met deze drie klantgroepen zijn er maximaal drie klantstrategieen mogelijk. De werkwijze van het 7-stappenplan omschrijft een ex-klant als elk persoon, huishouden of bedrijf dat na de gemiddelde verbruiksduur geen herhalingsaankoop verricht. Wanneer je uitgaat van de gemiddelde verbruiksduur en herhalingsaankopen kun je het huidige klantenverlies en het minimaal gewenste klantenverlies bepalen .
Door rekening te houden met de oorzaken van klantenverlies kun je doelstellingen voor ex-klanten aanscherpen. Alle mogelijke oorzaken van klantenverlies zijn te groeperen in vier categorieën:
- ontevredenheid;
- disloyaliteit;
- product- of klantlevenscycluskenmerken;
- een combinatie van deze drie categorieën.
Een ex-klantenstrategie is vergelijkbaar met een klantenbehoudprogramma. En klantenbehoud is dan een resultante van de ex-klantenstrategie.
Bij de doelstellingen voor bestaande klanten gaat het om het realiseren van additionele verkopen. Door meer van hetzelfde te verkopen aan dezelfde klanten of door deepselI, cross-sell en up-sell. De vraag aan welke klantgroepen de bestaande omzet gecontinueerd kan worden, is ook relevant. De nieuwe klant komt pas als laatste in het vizier. Op basis van de voorgaande twee klantgroepen weet je beter welke klanten je wel wilt hebben, welke niet en hoeveel je mag investeren in de verschillende groepen. Het formuleren van concrete doelstellingen voor nieuwe klanten begint bij het afbakenen van wat een nieuwe klant is en van diens gemiddeld te halen omzet.
Zeven stappen marktbewerking
1. Doelstellingen.
De doelstellingen vormen het uitgangspunt. Van uit de optiek van marktbewerking zijn er maar drie relevante doelstellingen. Wat beoog je de komende periode ten aanzien van de ex-klanten, bestaande klanten en nieuwe klanten?
Nieuwe klanten
- Segment 1
- Segment 2
- Segment 3
- Segment 4
Bedrijven kunnen meerdere klantsegmenten onderscheiden. Dit doen ze veelal op bedrijfsniveau. Het beschrijven van klantsegmenten doe je om de markt beter af te bakenen en gerichtere marketingacties te ontwikkelen. Om die reden is het dan ook relevant om voor elk van deze segmenten concrete doelstellingen te formuleren. Wanneer het niet lukt om deze klantsegmenten te benoemen, formuleer je doelstellingen over de totale groep nieuwe klanten voor het komend jaar.
Bestaande klanten
- Continueren
- Cross-sell
- Upsell
- Deepsell
Ex-klanten
- Klantontevredenheid
- Disloyaliteit
- Product-/ klantlevens-cyclus
- Combinatie
Doelstellingen moeten niet alleen ambitieus zijn, ze moeten ook concreet en duidelijk zijn, zowel kwantitatief als kwalitatief. Er is een directe relatie tussen het formuleren van de doelstellingen en het behalen van het eindresultaat.
De vertaalslag voor het formuleren van operationeel marketingbeleid begint met het formuleren van doelstellingen. Om doelstellingen voor marktbewerking te formuleren is het zinvol om naar het eigen klantenbestand te kijken. Verzamel daarom de volgende gegevens (of maak een schatting daarvan):
Verkoopgegevens vorig jaar.
Anders gezegd, hoeveel heb je verkocht aan klanten die vorig jaar voor het eerst bij jou kochten, hoeveel aan klanten die al langer bij jou kochten en hoeveel omzet van ex-klanten ben je kwijtgeraakt? Maak hierbij een onderverdeling naar nieuwe klanten, bestaande klanten en ex-klanten.
Verkoopgegevens huidig jaar.
Anders gezegd, hoeveel heb je verkocht aan klanten die dit jaar voor het eerst bij jou kochten, hoeveel aan klanten die al langer bij jou kochten en hoeveel klanten ben je kwijt geraakt? Ook nu weer maak je een onderverdeling naar nieuwe klanten, bestaande klanten en ex-klanten.
Met de gegevens kun je nu de relevante kengetallen berekenen. Zo kun je duidelijke prioriteiten stellen en de marktbewerking volgen op effectiviteit. En wat ook niet onbelangrijk is, het juiste marketingbudget berekenen.
Voor marktbewerking zijn een aantal doelstellingen relevant. Deze kunnen kwalitatief en kwantitatief zijn geformuleerd. Om te komen tot een meetbaar proces richten we onze aandacht vooral op kwantitatieve doelstellingen. De meest relevante zijn:
- Het vergroten van verkopen, omzet en winstbijdrage van nieuwe klanten of specifieke doelgroepen/marktsegmenten .
- Het verminderen van het aantal klantcontacten in de pre-salesfase bij nieuwe klanten (verlagen verkoopkosten).
- Het verlagen van de kosten per order/verkoop.
- Het verlagen van het aantal klachten na verkoop.
- Het vergroten van de verkopen, omzet, en winstbijdrage van bestaande klanten.
- Het vergroten van cross-, up- en deepsell voor specifieke klantsegmenten
- Het verlagen van het klantenverlies met een specifiek percentage.
- Het verminderen van het aantal klantcontacten in de pre-sales fase bij bestaande klanten.
2. Randvoorwaarden.
Nadat de doelstellingen zijn geformuleerd moet je kijken naar de randvoorwaarden waarbinnen je de doelstellingen gaat realiseren. Vanuit de optiek van marktbewerking zijn er maar een beperkt aantal relevante randvoorwaarden: wat is het beschikbare budget, de capaciteit, kennis, het product of de dienst, de prijs, distributie et cetera?
Randvoorwaarden
- Kosten
- Opbrengsten
- Rendement/ resultaat
- (Investerings)budget
- Prijs
- Dealernetwerk
- Product/dienst
- Conjunctuur/ economie
- Beschikbare capaciteit (FTE)
- Kennis
3. Kennis- en ICT-infrastructuur.
Net als bij de voorgaande stappen kun je ook nu een (limitatieve)opsomming maken van de huidige (beschikbare) klantenkennis en de gewenste kennis.
- Verkoop producten database
- Prospect-database
- Klanten-database
- Offerte beheersysteem
- Logfiles (website)
- Kassaregister
- Externe databases (list-brokers, tijdschriften etc.)
- Kennisdatabases (v.b.: wie mailt wat)
- Registers (faillissementen, verhuizingen etc.)
- Kijk en Luister- dienst
- Doelgroeponderzoek (DGO), Decision Makers Survey (DMS), Jongeren '99, ROAR , SWOC, Trendmonitor, Nationale Senioren Survey, etc.
4. Analyse en onderzoek.
Je kunt een inventarisatie maken van de huidige analyses en onderzoeken in jouw bedrijf. Uitgaande van de gewenste klanten kennis kun je een gedetailleerde 'staalkaart' maken van gewenste analyses, rapportages, onderzoeken (en selecties).
- RFM -analyse
- Life Time Value
- Potentiele waarde
- Klantenpiramide
- Profielanalyse/segmentatie-analyse
- Respons/non-responsanalyse
- Non-respons-onderzoek
- Non-conversie-onderzoek
- Media-effect-onderzoek
- Klanttevredenheidsonderzoek
5. Actie en planning.
Je kunt een gedetailleerde opsomming geven van alle huidige marketingacties. Je kunt nu ook een limitatieve opsomming maken van de gewenste marketingacties, gegeven de wenselijke analyses en rapportages.
- Merk/merklading
- Awareness/ bekendheid
- Prijsvraag/ wedstrijden
- Refundactie
- Evenementen
- Aanbieding
- Joint promotion
- Couponning
- Verzoek tot betalen
- Informatie
- Uitnodiging
6. Communicatie- en verkoopkanalen.
Er is een gedetailleerde opsomming mogelijk van alle denkbare communicatie- en verkoopkanalen waarmee je de klant kunt bereiken. Deze kun je vergelijken met de huidige situatie.
- Beurzen / tentoonstellingen
- In store/ point of sale
- Product / verpakking
- Televisie
- Radio
- Advertentie (kranten, tijdschriften)
- Huis-aan-huis
- Nieuwsbrief, catalogus
- (Gepersonaliseerde) brief
- Zuilen
- Telemarketing
- Internet
- Evenementen
- Vertegenwoordigers tussenpersonen
7. Respons.
Er is, gegeven de voorgaande stap, een limitatieve opsomming mogelijk van alle denkbare vormen van klantreacties. Ook deze kun je afzetten tegen de huidige situatie.
- Bereikt/ niet bereikt
- Gestructureerde respons
- Niet-gestructureerde respons
- Non-mail
- Postretour
- Informatieaanvraag
- Store traffic
- Imago/ awareness
- (Geregistreerde) conversie/ non-conversie / (herhalings)aankoop
LWP JAM KT1 Onderzoekt de markt - Marktbewerking
LWP JAM KT1 Onderzoekt de markt - Marktbewerking?
Commercieel medewerker binnendienst
Omschrijving
De commercieel medewerker binnendienst voert voorafgaand aan de onderhandeling overleg met zijn leidinggevende of collega’s over de marges en onderhandelingsruimte. Hij onderhandelt met de klant (over de klantcondities binnen afgesproken richtlijnen) om een akkoord te krijgen op de offerte en de klant binnen te halen. Hij brengt de eisen van de klant in kaart, legt vervolgens zijn eigen eisen op tafel, onderzoekt en verzamelt compromismogelijkheden en doet voorstellen die recht doen aan het belang van de klant.
Gewenst resultaat
- De klant wordt er door de onderhandeling van overtuigd dat het goed is om met het aanbod akkoord te gaan.
- Tijdens de onderhandeling worden de marges van de onderhandelingsruimte niet overschreden.
- De relatie met de klant heeft geen schade opgelopen door de onderhandeling.
Vakkennis en vaardigheden
- Interculturele vaardigheden toepassen
- Inzicht in omgangsvormen tonen
- Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT
- Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing Nederlands
- Onderhandelingsmethodieken c.q. –technieken toepassen
Junior accountmanager
Omschrijving
De (junior) accountmanager onderhandelt met de account, wanneer de account niet direct met de offerte instemt. Vooraf bepaalthij met zijn leidinggevende/collega’s de onderhandelingsruimte en maakt hij een inschatting van de risico’s voor de relatie met de account. Tijdens de onderhandeling verdedigt hij de offerte of het aanbod door de calculaties toe te lichten en de account te wijzen op de gunstige prijs/kwaliteitverhouding. Binnen de gegeven kaders onderhandelt hij door de eisen van de account te wegen en te zoeken naar kansen om het eens te worden. Op het juiste moment in de onderhandeling vraagt hij of hij van de offerte/het aanbod een order kan maken.
Gewenst resultaat
- De account wordt er door de onderhandeling van overtuigd dat het goed is om met het aanbod akkoord te gaan.
- Tijdens de onderhandeling neemt de (junior) accountmanager de ruimte die past binnen zijn verantwoordelijkheid.
- De relatie met de account heeft geen schade opgelopen door de onderhandeling.
Vakkennis en vaardigheden
- Interculturele vaardigheden toepassen
- Inzicht in omgangsvormen tonen
- Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT
- Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing Nederlands
- Onderhandelingstechnieken
- Organisatiespecifieke afspraken en protocollen ten aanzien van onderhandelen en de onderhandelingsruimte toepassen
Inhoud
De zes leervragen
1 Wat ga ik leren?
Hier gaat het erom dat je kunt vertellen wat jij wilt leren: vaardigheden, attitude, kennis en inzicht. Je kiest daar¬voor een competentie, een werkproces, een beroepsproduct, een taalvaardigheid en een beroepssituatie.
2 Hoe ga ik dit leren?
Je gaat nu uit van de beroepssituatie(s) die je in stap 1 gekozen hebt. Bij elke situatie staat de ondersteuning beschreven. Je kiest welke ondersteuning je nodig hebt. Je bepaalt hoe je gaat leren bij de situatie: zelfstandig, lessen volgen, simulatie, bpv enzovoort.
3 Wat ga ik maken/doen?
Je beschrijft de eigenschappen van de gekozen beroepsproducten. Vraag dit na bij experts. Beschrijf ook welke eisen die eigenschappen van de producten aan jouw competenties stellen.
4 Hoe ga ik dit maken?
Je maakt een tijdsplanning met lessen, zelfstandig wer-ken, met wie, wan neer enzovoort (pap).
5 Wat ga ik evalueren?
Beschrijf wat je wilt evalueren. Ben je tevreden over je beroepsproducten? Zijn je competenties verder ontwik-keld? Heb je volgens je plan van aanpak gewerkt of heb je dit plan tussentijds aangepast?
6 Hoe ga ik evalueren?
Je bepaalt zelf hoe, met wie en wanneer je je resultaat bespreekt. Overleg dit met je begeleider.bestanden?
Opdrachten
Opdracht 1: Theorie
- Geef in eigen woorden een verklaring voor het begrip ‘rechtsvorm’.
- Geef een synoniem voor ‘profijtelijkheid’.
- Geef minstens drie redenen waarom het werven van nieuwe klanten voor een onderneming een dure zaak is.
- Wat kun je over de winstgevendheid van een klant zeggen als je duur van het klantzijn in ogenschouw neemt?
- Waardoor zijn ex-klanten duur voor een bedrijf?
- Beschrijf in eigen woorden de klantstrategie met betrekking tot een nieuwe klant en een ex-klant.
- Wat zijn kengetallen?
- Geef in eigen woorden een omschrijving van de volgende begrippen:
a. herhalingsaankoop
b. disloyaliteit
c. productlevenscyclus
- Wat is deepsell, cross-sell en up-sell?
- Welke verkoopstrategieën zijn er op ondernemingsniveau?
- Noem een aantal oorzaken voor omzetverhoging.
- Geef in eigen woorden aan wanneer een klant bedrijfseconomisch als nieuw beschouwd kan worden.
- Wat is marktbewerking precies?
- Waarover moet je als onderneming beschikken als je markbewerkingsdoelstellingen wil formuleren?
- Wat wordt met klantsegment bedoeld?
- Wat is het verschil tussen een kwantitatieve en een kwalitatieve marktbewerkingsdoelstelling?
- An welke randvoorwaarden moet er bij marktbewerking voldaan worden?
- Waarom is ICT-kennis en ICT-infrastructuur bij marktbewerking belangrijk?
- Verklaar in eigen woorden:
a. Non-conversie-onderzoek
b. Media-effect-onderzoek
c. Klanttevredenheidsonderzoek
d. RFM -analyse
- Uit welke 7 stappen bestaat de marktbewerking vanuit de onderneming?
Opdracht 2: Marktbewerking
Onderzoek hoe in het BPV-bedrijf, waarin je stage loopt/gelopen hebt, de marktbewerking wordt uitgevoerd.
- Onderzoeksvraag: beschrijf de klant; hoe wordt er binnen het bedrijf gedacht over de klant?
Je onderzoekt de volgende vragen:
- Wat is volgens jou een correcte omschrijving van het begrip "klant" voor dit bedrijf?
- Geef een definitie van de ex-klant voor dit bedrijf.
- Geef een eenduidige definitie van wat jij onder een nieuwe klant verstaat.
Geef aan wat de overeenkomsten en verschillen zijn.
- Op welke manier zijn doelstellingen ten aanzien van ex-klanten, bestaande klanten en nieuwe klanten uitgewerkt?
- Onderzoek en beschrijf de kennis en ICT-toepassingen van de huidige (beschikbare) en gewenste klantenkennis/informatie.
- Onderzoek en inventariseer de huidige en gewenste klantanalyses en onderzoeken die gebruikt worden.
- Beschrijf drie uitgevoerde verkoopacties van het BPV-bedrijf, waar je stage loopt/ gelopen hebt..
- Beschrijf de communicatie -en verkoopkanalen die het BPV-bedrijf toepast bij drie uitgevoerde verkoopacties.
