Op deze pagina vind je een handleiding met daarin handige tips en tricks voor het voeren van een Engels telefoongesprek.
Hieronder een grappig filmpje over de juiste telefoon etiquette.... Maar is het ook echt wel juist?!
1. Telefoon etiquette.
Pick up - Pick up!!:
Voor het voeren van een telefoongesprek, Nederlands, Engels of Duits, gelden een aantal belangrijke gedragsregels. Als je deze regels volgt, zal het gesprek veel soepeler lopen en behandel je de klant op een nette manier.
De meeste van deze regels gaan over: klantvriendelijkheid, beleefdheid en taken voor de telefonist(e). Deze gedragsregels noemen we ook wel etiquette.
Belangrijkste zaken
De belangrijkste zaken om in de gaten te houden tijdens een telefoongesprek zijn:
Luister aandachtig.
Wees begripvol
Wees vriendelijk en beleefd
Zorg voor een passende oplossing
Noteer alle benodigde gegevens
Wat moet je noteren tijdens een telefoongesprek:
Naam klant
Contactgegevens van klant(adres, e-mail, telefoon)
De gemaakte afspraak (i.v.t.)
Vraag van de klant (i.v.t.)
Aard van de klacht (i.v.t.)
Naam v/d klant
Zodra je de openingszin hebt genoemd moet je jezelf concentreren op de naam van de klant
– HOE HEET DE KLANT? – HOE HEET DE KLANT? -
Zodra de klant zijn naam zegt, schrijf je op wat je gehoord hebt. Herhaal de naam bij elke handeling. Zo weet je zeker dat je de juiste naam hebt, en zo niet, dan geeft de klant dit aan. Kun je het meteen corrigeren.
VB.: “Alright Mrs Pinkerton, so you have a complaint about the shower in your room? It is not working correctly?”
Klacht / vraag
Luister aandachtig naar de klacht/ vraag en noteer eventueel de aard van het probleem.
Laat de klant uitspreken en onderbreek hem/haar niet.
Je kunt wel door middel van “uhu” of “I understand” laten merken dat je luistert.
- in het geval van een klacht: Bevestig dan meteen het gevoel van de klant. Dit kun je doen door bijvoorbeeld "I understand" of "That is very unfortunate for you".
Herhaal vervolgens de volledige klacht/ vraag. Op die manier weet je zeker dat het volledige probleem duidelijk is, en zo weet de klant ook dat je hem/haar begrepen hebt.
Plannen van afspraken
Let bij het plannen van afspraken goed op de agenda.
Plan geen afspraken op momenten die al bezet zijn.
Noteer de nieuwe afspraak in de agenda en vraag of de klant je een bevestiging van de afspraak wil ontvangen. Vraag de klant daarom om zijn/haar e-mail.
LET OP: Tijdens het examen hoef je niet daadwerkelijk een bevestiging te mailen, maar je moet er alsnog naar vragen!
2. Belangrijke woorden
Onder dit kopje vind je verschillende woorden en uitdrukkingen waar je vaak gebruik van maakt in Engelse telefoongesprekken. Daarnaast zijn er ook geluidsfragmenten te vinden. Op die manier kun je heel goed oefenen met de uitspraak.
Openingszin
De openingszin (pick-up line) is heel erg belangrijk en deze kun je van tevoren voorbereiden.
De Pick-up line bestaat uit 4 elementen:
Begroeting
Naam bedrijf
Naam persoon
Hoe kan ik u helpen?
VB.: “Goodday, This is ZINC. Office, Lee Croft speaking. How can I help you?”
Maak nu je eigen "gepersonaliseerde" openingszin. Gebruik hiervoor je (oude) stagebedrijf als bedrijfsnaam.?
Handige woorden / zinnen
Wat is uw naam? Wat is uw adres? Wat is uw e-mail? Wat is uw telefoonnr.?
What is your name? What is your address? What is your e-mail address? What is you telephone number?
--> geluid nr. 1
Iemand doorverbinden Ik verbind u door met … Mag ik u doorverbinden met …?
to put someone through. I will put you through to …. Could I put you through to …?
--> geluid nr. 2
Afspraak Vergadering Een … plannen Een … verzetten Een … afzeggen
appointment meeting to schedule a(n) …. to reschedule a(n) …. to cancel a(n) ….
Ik wil graag een afspraak plannen. Wilt u de vergadering verplaatsen? Wilt u de afspraak afzeggen?
I would like to schedule an appointment. Would you like to reschedule the meeting? Would you like to cancel the appointment?
--> geluid nr. 3
Bezet Collega Mijn collega is bezet. Hij/ zij is op zakenreis.
busy/ not available colleague My colleague is busy/ not available. He / she is on a business trip.
--> geluid nr. 4
Een bericht achterlaten. Kan ik een bericht aannemen? Wilt u een bericht achterlaten? U kunt een bericht achterlaten.
To leave a message. Can I take a message? Would you like to leave a message? You can leave a message.
--> geluid nr. 5
De agenda Ik zal in de agenda kijken. Ik zal in zijn/haar agenda kijken.
the schedule I will check it on the schedule. I will look it up on his/her schedule.
--> geluid nr. 6
Het is mogelijk. Die tijd is nog beschikbaar. Meneer de Wit is op dat moment niet beschikbaar.
It is possible. That time is still available. Mr de Wit is not available at this/ that moment.
--> geluid nr. 7
Kunt u later terugbellen? Bedankt voor het wachten. Zal ik u een bevestiging per e-mail sturen?
Could you call back later please? Thank you for waiting. Would you like me to send you a confirmation by e-mail?
--> geluid nr. 8
Kunt u iets langzamer praten? Kunt u dat herhalen? Kunt u dat spellen?
Could you speak a little slower please? Could you repeat that please? Could you spell that (for me) please?
--> geluid nr. 9
nr. 1:
nr. 2:
nr. 3:
nr. 4:
nr. 5:
nr. 6:
nr. 7:
nr. 8:
nr. 9:
BLACKOUT - Formule
De “Blackout-formule” is je vangnet tijdens een Engels telefoongesprek. Als je vastloopt, of opeens niets meer weet te zeggen, dan is de formule een uitkomst. Met deze formule kun je elk telefoongesprek netjes in het Engels afronden, zonder een flater te slaan.
DE BLACKOUT-FORMULE:
I’m very sorry, I don’t understand you.
Could you wait a minute?
Could I put you through to a colleague?
De eerste zin is standaard, vervolgens kun je met optie 1 extra tijd winnen. Je hebt dan even de tijd om rustig na te denken en een zin te formuleren terwijl de klant in de wacht staat. Vergeet niet te bedanken voor het wachten als je weer in het gesprek terugkomt.
Met de tweede optie kun je een gesprek doorsturen naar een collega. Dit is vooral geschikt op het werk. Als je de klant maar moeilijk begrijpt, kun je deze beter doorverbinden met een collega.
Optie 1:
Optie 2:
3. Spel Alfabet
Hieronder vind je het Engelse spel alfabet. Je kunt het spel alfabet gebruiken tijdens het spellen van namen, adressen en e-mails. Wanneer er onduidelijkheid is over een bepaalde letter, kan het spel alfabet helpen.
"A zoals in Anton" = "A as in Albert"
"Bedoelde u M zoals in Maria?" = "Did you mean M as in Mary?"
A
ee
Alfred
B
bie
Benjamin
C
sie
Charles
D
die
David
E
ie
Edward
F
ef
Frederick
G
dzjie
George
H
eetsj
Harry
I
aai
Isaac
J
dzjee
Jack
K
kee
King
L
el
London
M
em
Mary
N
en
Nellie
O
oo
Oliver
P
pie
Peter
Q
kjoe
Queen
R
ah
Robert
S
es
Samuel
T
tie
Tommy
U
joe
Uncle
V
vie
Victor
W
dubbel joe
William
X
eks
X-ray
Y
waai
Yellow
Z
zed
Zebra
4. Verdieping
Voorbeeldzinnen
Hieronder vind je voorbeeldzinnen ter aanvulling van de basis zinnen en uitdrukkingen die hierboven genoemd waren.
Good morning.
Goedemorgen.
Good afternoon.
Goedemiddag.
May I help you?
Kan ik u helpen?
I beg your pardon!
Wat zegt u?
Who's calling please?
Met wie spreek ik?
My name is ...
Ik heet ...
I'm phoning from Roosendaal.
Ik bel vanuit Roosendaal.
I should/ would like to speak to Mr ... please,
Ik zou de heer ... graag kort spreken.
Could I speak to ... please?
Kan ik met ... spreken a.u.b.?
Could I speak to someone who deals with purchasing?
Kan ik met iemand die zich bezighoud met inkoop spreken a.u.b.?
Mrs ... is not in at the moment.
Mevr. ... is op dit moment niet aanwezig.
One moment please.
Een ogenblik a.u.b.
The line is engaged.
Het toestel is bezet.
Answering machine.
Antwoordapparaat.
Could you tell me what it's about?
Kunt u me vertellen waar het over gaat?
I'm calling about ...
Ik bel over ...
I would like to book a single room.
Ik wil graag een eenpersoonskamer reserveren.
Would you like to leave a message?
Wilt u een boodschap achterlaten?
May I call you back this afternoon?
Kan ik u vanmiddag terugbellen?
Could you please tell Mrs Grossouw that ...?
Wilot u mevr. Grossouw doorgeven dat ...
Can I take your name and number?
Kunt u me uw naam en nummer geven?
I'm afraid I didn't catch your name.
Mag ik uw naam nogmaals vragen?
Could I pass by this Monday?
Kan ik aanstaande maandag bij u langskomen?
How long will it last?
Hoe lang zal het duren?
What time does it start?
Hoe laat begint het?
I'm afraid that's not possible.
Ik vrees dat dat niet zal lukken.
Shall we say Thursday?
Laten we zeggen, donderdag?
Would October suit you?
Schikt oktober u?
October would be fine.
Oktober is goed.
I will e-mail you a route description.
Ik e-mail u een routebeschrijving.
Thank you kindly for the information.
Hartelijk dank voor de informatie.
Thank you for calling.
Dank u wel voor het bellen.
You're welcome.
Geen dank.
I'll have to hang up.
Ik moet ophangen.
Goodbye.
Tot ziens.
Leestekens
Soms moet je tijdens het spellen van namen of adressen ook leestekens vertalen. Hieronder vind je de meest voorkomende leestekens:
.
dot / full stop
punt
,
comma
komma
;
semicolon
puntkomma
-
hyphen
streepje / koppelteken
'
acute accent
accentteken
"
diaeresis
trema
Tijdsaanduidingen
Hieronder een aantal tijdsaanduidingen waar tijdens telefoongesprekken veel gebruik van wordt gemaakt.
morning
ochtend
in the morning
's ochtends
business lunch
lunchbespreking
noon(time)
middaguur
in the afternoon
in de namiddag
evening
avond
business dinner
zakendiner
the day before yesterday
eergisteren
yesterday
gisteren
today
vandaag
tomorrow
morgen
the day after tomorrow
overmorgen
next month
volgende maand
the end of November
eind november
on 26 June
op 26 juni
hour
uur
half an hour
half uur
quarter of an hour
kwartier
minute
minuut
eleven o'clock
elf uur
5. Examen Tips.
Zodra je gaat zitten, lees je een keer rustig de “case” en eventuele agenda door.
Zoek naar lastige woorden en vertaal deze alvast. Schrijf ze op je papier op.
Schrijf je “blackout-formule” en je openingszin op, dan hoef je die i.i.g. niet meer te onthouden.
Laat een duidelijke ruimte over voor de naam, adresgegevens en e-mail gegevens van de beller, dan vergeet je niet om die te vragen.
Check aan het einde van het gesprek of je alles hebt.
Wat moet je meenemen?
Er zijn een aantal zaken die je kunt doen om het examen telefoongesprekken voor jezelf makkelijker te maken. Wat je ALTIJD bij je moet hebben tijdens het examen:
Papier/ notitieblok en pen.
Het spel alfabet.
De “case” en eventueel een agenda (beide aangeleverd door de docent).
Examen stress
Wel eens last van stress voor een examen? Ben je doodnerveus voor het Engelse telefoongesprek? Hier een aantal "do it yourself" ideeen en tips om het allemaal wat makkelijker te maken.
Ademhalingsoefeningen: Vaak is je ademhaling erg snel en hoog als je gestressed bent. Probeer je eens even te focussen op je ademhaling. Vaak helpt dat al om wat rustiger te worden.
Je voeten: Zorg ervoor dat je je voeten goed op de grond zet. Als je veel stress hebt lijkt het soms wel alsof je je voeten niet meer voelt. Zorg ervoor dat je tijdens een examen beide voeten stevig op de grond zet.
Relativeren: Vaak lijkt het wel alsof de hele dag draait om dat examen. Je kunt aan niets anders meer denken. Stel jezelf eens de volgende vragen: * Wat is het ergste wat er kan gebeuren? * Als ik het niet haal, kan ik het toch herkansen?
Script denken: Vaak is een examen zo stressvol omdat je niet weet wat je kan verwachten. Het is een soort blinde vlek. Het kan helpen om van tevoren eens even na te denken over wat er allemaal gaat gebeuren. Dit kun je ook heel goed in een tweetal oefenen. Samen kun je door middel van een rollenspel het examen al helemaal bedenken. Wat gaat er gevraagd worden? Wat moet ik doen?
Het arrangement Engels telefoongesprek is gemaakt met
Wikiwijs van
Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt,
maakt en deelt.
Auteurs
Lee Croft
Laatst gewijzigd
2013-05-15 15:44:48
Licentie
Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0
Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:
het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of
bestandsformaat
het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.
Leeromgevingen die gebruik maken van LTI kunnen Wikiwijs arrangementen en toetsen afspelen en resultaten
terugkoppelen. Hiervoor moet de leeromgeving wel bij Wikiwijs aangemeld zijn. Wil je gebruik maken van de LTI
koppeling? Meld je aan via info@wikiwijs.nl met het verzoek om een LTI
koppeling aan te gaan.
Maak je al gebruik van LTI? Gebruik dan de onderstaande Launch URL’s.
Arrangement
IMSCC package
Wil je de Launch URL’s niet los kopiëren, maar in één keer downloaden? Download dan de IMSCC package.
Wikiwijs lesmateriaal kan worden gebruikt in een externe leeromgeving. Er kunnen koppelingen worden gemaakt en
het lesmateriaal kan op verschillende manieren worden geëxporteerd. Meer informatie hierover kun je vinden op
onze Developers Wiki.
ENGELS spel alfabet
