## Klacht / vraag

- Luister aandachtig naar de klacht/ vraag en noteer eventueel de aard van het probleem.
- Laat de klant uitspreken en onderbreek hem/haar niet.
- Je kunt wel door middel van “uhu” of “I understand” laten merken dat je luistert.
- - in het geval van een klacht: Bevestig dan meteen het gevoel van de klant. Dit kun je doen door bijvoorbeeld "I understand" of "That is very unfortunate for you".
- Herhaal vervolgens de volledige klacht/ vraag.
  Op die manier weet je zeker dat het volledige probleem duidelijk is, en zo weet de klant ook dat je hem/haar begrepen hebt.