Signaleert en behandelt klachten

Inhoud Signaleert en behandelt klachten

Planning LWP 9 Signaleert en behandelt klachten

TWIXX-en

Klachtenafhandeling

Klachtafhandeling

Klachten afhandelen

Als het gaat om het afhandelen van klachten dan moet je kiezen voor een oplossingsgerichte aanpak. Alleen in dat geval kun je van klachten kansen maken. We hebben het dan over kansen op en beter aanbod, een betere organisatie en een sterkere band met de afnemer. Uit talloze onderzoeken blijkt dat klachten die tot tevredenheid van de afnemer worden opgelost de band tussen de leverancier en de afnemer juist versterken! Daarom is het ook verstandig het de afnemer zo gemakkelijk mogelijk te maken om klachten te uiten. Geef jouw afnemers de mogelijkheid te reageren via klachtenbriefjes, speciale gratis telefoonlijnen en de website van jouw bedrijf. Want er is maar één ding erger dan klachten: je ogen ervoor sluiten!

Alle klachten moeten structureel worden genoteerd en je moet je echt inspannen om de belangrijkste knelpunten te verhelpen. Zonder een gestructureerde aanpak zijn klachten bronnen van ergernis en leiden ze tot onnodig verlies van afnemers.

Klachten.

Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Mensen, diensten en producten kunnen niet altijd perfect zijn. Je zult dus te maken krijgen met klachten. Je moet hier uiterst zorgvuldig mee omgaan. Slecht afgehandelde klachten kunnen de onderneming veel geld kosten. Een ontevreden klant zal zijn slechte ervaring altijd aan zijn omgeving meedelen. Het voorkomen van klachten en het goed afhandelen ervan moeten in het bedrijf/de onderneming veel aandacht krijgen.

Klachten hebben meestal betrekking op het product of d dienstverlening. Een klacht over een product is naar verhouding een eenvoudige klacht en vrijwel altijd snel op te lossen. Klachten over dienstverlening zijn meestal minder eenvoudig op te lossen.

Voor een onderneming kan in een klacht waardevolle informatie verborgen zitten. Een klacht moet je dus niet als bewijs van onvermogen beschouwen, maar juist als een uitdaging om het beter te doen.

Een klacht is een:

Kans om het in de toekomst nog beter te doen
Gratis advies van één van de klanten
Mogelijkheid om het functioneren van het verkoopteam / de verkoopafdeling te toetsen
Duidelijke aanwijzing dat het verkoopteam / de verkoopafdeling niet op het goede spoor zit.

Een klacht kan gegrond, twijfelachtig of ongegrond zijn.

Gegronde klachten moeten zo snel mogelijk uit de wereld geholpen worden. Is er iets fout met het geleverde product, dan zal dit zo snel mogelijk gerepareerd moeten worden. Is het artikel niet te repareren, dan zal de klant een vergelijkbaar product in de plaats krijgen of zijn betaling gerestitueerd.

Bij twijfelachtige klachten of ten dele gegronde klachten doet de verkoper er verstandig aan de klacht geheel of gedeeltelijk te honoreren. Als vorm van service kan een coulante houding zorgen voor klantenbinding en nieuwe klanten. Een klant vertelt ook positieve ervaringen door!

Uit commerciële overwegingen kan de verkoopmanager, afhankelijk van de situatie ongegronde eerlijke klachten geheel of gedeeltelijk honoreren. Wordt de klacht afgewezen dan moet de klant een duidelijke verklaring krijgen voor deze afwijzing. Ongegronde oneerlijke klachten mogen niet gehonoreerd worden. Ook nu moet de reden aan de klant gemeld worden. Oneerlijke klachten worden meestal geuit door oneerlijke klanten. Deze klanten kan men beter kwijt zijn dan rijk.

Klachteninstructie

Om tot een goede en duidelijke klachtenbehandeling te komen, moet je op de hoogte zijn van de manier waarop een klacht behandeld wordt. Een duidelijke klachteninstructie is hierbij een onmisbaar hulpmiddel. Je weet wat er van je verwacht wordt. Op die manier wordt de klacht op een voor de klant duidelijke manier behandeld. Voor het verzamelen van de klachten en opmerkingen van de klanten is het vaak handig om te werken met een standaardklachtenformulier.

In een klachteninstructie moeten de volgende punten aan de orde komen:

- De plaats in de onderneming waar de klacht afgehandeld moet worden

- Hoe de klagende klant tegemoet moet worden getreden

- Het gebruik van een klachtenformulier

- Wie welke klacht behandelt

- Welke oplossing er geboden kan worden

- Welke medewerker verantwoordelijk is voor de afwikkeling van de klachten.

Richtlijnen klachtenbehandeling

Zorg ervoor dat de klanten niet bang zijn om hun klachten te uiten; zorg voor een lage klaagdrempel
Neem elke klacht serieus; toon begrip voor de situatie
Ga nooit meteen in de verdediging en laat de klant merken dat je het waardeert dat hij met de klacht naar jou toekomt
Word niet kwaad en durf verantwoordelijkheid te nemen (geen uitvluchten bedenken)
Probeer tactisch erachter te komen of de klacht terecht is; beweeg eerst even met de klant mee (meeveren), leef je in en stel dan vragen.
Vertel de klant hoe je de klacht wilt afwikkelen en overleg met hem; laat de klant kiezen uit de mogelijke oplossingen.
Behandel een klacht zo snel mogelijk.
Registreer de klachten; ierdoor wordt het mogelijk om probleemgebieden in de onderneming op te sporen.
Zorg ervoor dat je de gegevens van de klagende klant discreet (geheim) behandelt.
Geef duidelijke richtlijnen aan mensen die klagende klanten moeten doorverwijzen.

Omgaan met klachten

De medewerker van de afdeling verkoop die belast is met het afhandelen van klachten kan het beste hiervoor een klachtenscript maken. In dat script werkt hij de 6 stappen uit die er gezet moeten worden als hij telefonisch een klacht moet behandelen. De stappen zijn

- Luisteren naar de klant
Klanten die bellen met een klacht doen dat meestal niet meteen na de ontvangst van het bestelde product. Klanten bellen pas als ze echt genoeg hebben en er zelfs kwaad over zijn. Daarom is het verstandig om ze, wanneer ze opbellen met een klacht eerst hun verhaal te laten vertellen. Je moet, als verantwoordelijke medewerker voor de klachtenbehandeling, hen niet in de rede vallen. Je moet goed luisteren en proberen zo veel mogelijk informatie uit hun verhaal te destilleren, waarmee je in het vervolg van het gesprek verder kunt.

- Meeveren met de klagende klant
Wanneer een klant klaagt, moet je die niet in de rede vallen en meteen de klacht bestrijden of afzwakken. Veel beter is het om mee te veren. Hiermee wordt bedoeld dat je als ontvanger van de klacht begrip hebt voor het probleem waarmee de klagende klant is geconfronteerd. Aan het einde van het meeveren vat je de klacht kort en bondig samen. Je kunt nu over naar de volgende stap.

- Informatie verzamelen
Mocht je bij het luisteren nog niet alle informatie hebben verkregen, die je nodig hebt om de klacht goed te kunnen behandelen, dan kun je nu wat meer te weten proberen te komen. Bovendien kun je nu ontdekken of de klacht serieus is of niet. Het probleem is nu duidelijk en je wilt nu vooruitgang gaan boeken in het proces van de klachtenbehandeling.

- Oplossing bieden
Nu is het wenselijk dat je een oplossing voorstelt aan d klant om het probleem op te lossen. Soms is het mogelijk om een heel praktische en snel uitvoerbare oplossing aan te bieden. Helaas is dit niet altijd het geval. Dan is het een mogelijkheid om de klant uit te leggen welke stappen je gaat ondernemen om de klacht goed af te handelen en de klant een definitieve oplossing aan te bieden. Duidelijkheid doet wonderen!

- Afsluiting van het gesprek
Als het gesprek wordt afgerond, wordt de klacht nog eens besproken. De geboden oplossing en de bijbehorende afspraken worden nog eens herhaald en bevestigd. Uiteraard moet je de klant bedanken. Zijn klacht kan namelijk van nut zijn. Bovendien heeft de klant de moeite genomen om contact met je te zoeken. Geef nogmaals aan dat je er alles aan doet om het probleem zo goed mogelijk op te lossen indien dat nog niet meteen gelukt is.

- Nazorg

Om de klantrelatie in stand te houden of te verbeteren is het raadzaam om enkele dagen of weken (afhankelijk van de aard van de klacht) later met de klant contact op te nemen over hoe het nu gaat. Dit is een stukje customer relationship management dat aan de klantrelatie ten goede zal komen. De klagende klant voelt zich dan echt serieus genomen.

Klachtenmanagement

80% van de toekomstige omzet van een onderneming wordt bepaald door de vaste klanten en klantrelaties. Voor een ondernemer is dat voldoende reden om het de klanten zoveel mogelijk naar de zin te maken, zodat zij hun orders niet bij de concurrent plaatsen. Goed en zorgvuldig omgaan met de klachten is bij uitstek een middel om klanten tevreden klanten en dus klantrelaties te maken. Een klagende klant moet altijd serieus worden genomen, ook al is dat niet altijd even eenvoudig.

Door de informatie die verkregen wordt door klachten volgens een bepaalde methode (systeem) te verwerken, krijgt de ondernemer belangrijke marketinginformatie, die hij samen met het verkoopteam / de afdeling Verkoop bij de toekomstige beslissingen kan gebruiken. Het systematisch verwerken van de klachteninformatie gebeurt in een klachtenmanagementsysteem.

Een klachtenmanagementsysteem gaat verder dan een klachtenbehandelingsysteem. Dit laatste is altijd onderdeel van een klachtenmanagementsysteem. Bij een klachtenbehandelingsysteem wordt er alleen gekeken hoe een klacht behandeld moet worden. In dit systeem moet ook een oplossing voor de klacht gevonden worden. Bij een klachtenmanagementsysteem gaat het vooral om de informatie die een klacht oplevert. Een klachtenmanagementsysteem wordt ontwikkeld op grond van marketingoverwegingen en/of kwaliteitsoverwegingen.

Marketingoverwegingen

Een goede klachtenbehandeling heeft als resultaat:

Het behouden van de klanten
als een klant met een klacht komt, krijgt de onderneming een ‘tweede’ kans om van deze klant een tevreden klant te maken. Een goede klachtenbehandeling zal de tevredenheid bij de klant doen toenemen, wat een positief effect op de klantrelatie heeft.
Het voorkomen van negatieve reclame
wordt een klacht naar tevredenheid opgelost, dan zal de aanvankelijk sluimerende negatieve reclame omgezet worden in positieve mond-tot-mondreclame.
De mogelijkheid van tweezijdige communicatie
de klagende klant laat precies weten wat hem niet bevalt en wat hij belangrijk vindt. De ondernemer krijgt hierdoor de kans om met deze klant te communiceren.

Kwaliteitsoverwegingen

De primaire functie van het klachtenmanagement is het wegnemen van de ontevredenheid bij de klant. Daarnaast geeft de klagende klant informatie die de kwaliteit van de onderneming kan verbeteren, onder meer op het gebied van

- Het assortiment

- De dienstverlening

- De manier van bedrijfsvoering

Als de ondernemer optimaal gebruik wil maken van deze klachteninformatie, dan zal hij deze informatie moeten terugkoppelen naar de verantwoordelijke personen / afdelingen / leveranciers.

Klaagdrempel

Onder klaagdrempel verstaat men de terughoudendheid van een ontevreden klant om de klacht bij de leverancier kenbaar te maken.

Drempelverlagende maatregelen:

- Het instellen van een servicelijn, al dan niet via de website van de onderneming

- Het afdrukken van het contactadres van de klantenservice op de verpakkingen, etc.

Beperkingen van het klachtenmanagementsysteem

Deze beperkingen zijn voor de hand liggend:

Niet iedere ontevreden klant klaagt
Sommige klachten zijn onterecht
Sommige klanten klagen altijd.

De ondernemer moet met deze beperkingen rekening houden als hij maatregelen wil nemen naar aanleiding van de klachten. Eerst verder onderzoek doen is dan vaak het beste besluit. De ondernemer moet proberen van de klaagdrempel bij de klanten weg te nemen.

Opzet klachtenmanagementsysteem

In een onderneming worden de klachten steeds vaker systematisch behandeld. Het klachtenmanagementsysteem speelt hierbij een belangrijke rol. In de opzet zijn de procedureafspraken gemaakt voor de behandeling van klachten met de volgende kenmerken:

De behandeling van de klachten volgens vastgestelde procedures.
De registratie van de klachtengegevens.
De periodieke analyse van de binnengekomen klachten.
De terugkoppeling naar de assortimentssamenstelling, de dienstverlening, de bedrijfsvoering en/of de leverancier.

Een klachtenmanagementsysteem begint bij de beoordeling en de afhandeling van de klacht. Bij zeer ernstige klachten moet de ondernemer vroegtijdig ingrijpen en ervoor zorgen dat de juiste personen direct op de hoogte gesteld worden. Het is belangrijk dat de ondernemer duidelijk maakt hoe er bij ernstige klachten gehandeld moet worden. De binnengekomen klachten moeten met behulp van een standaardklachtenformulier geregistreerd worden. De geregistreerde klachten moeten vervolgens geclassificeerd worden. Bij deze classificatie worden de klachten, in verband met e latere analyse en terugkoppeling, voorzien van een code. De terugkoppeling moet plaatsvinden naar het personeel en naar de verantwoordelijke afdelingen. Terugkoppelen is in het kader van e kwaliteitsverbetering erg belangrijk. Bij de terugkoppeling moet een antwoord verkregen worden op de volgende vragen:

Wat is de directe oorzaak (artikel, gebruiksaanwijzing, artikelbeschrijving, reclame, service of personeel) van de klacht?
Welke persoon/personen of afdeling(en) is/zijn verantwoordelijk voor de klacht?
Is de oorzaak terug te voeren op zaken binnen de verantwoordelijkheid van de ondernemer of ligt de verantwoordelijkheid bij de toeleverende producent(en)?

Met de verkregen informatie kan de ondernemer gepaste maatregelen nemen, zodat een herhaling van de klacht wordt voorkomen.

Kennisvragen (1)

Wat wordt bedoeld met “van klachten kansen maken”?
Waarom moet klachtenafhandeling gestructureerd gebeuren?
Waarom moeten klachten voorkomen worden en eventuele klachten goed afgehandeld worden?
Wat kun je allemaal uit een klacht afleiden, m.a.w. hoe kun een bedrijf tegen een klacht aankijken?
Klachten kun je in drie groepen indelen. Welke groepen zijn dat?
Wat is een klachteninstructie?
Welke fasen kun je in een klachtenafhandeling onderscheiden?
Soms geeft een bedrijf bij een twijfelachtige klacht de klant het voordeel en gaat over tot een coulante afhandeling van de klacht. Waarom wordt dit door het bedrijf gedaan?
Waarom is nazorg bij een klachtenafhandeling zo belangrijk?
Wat wordt bedoeld met “klaagdrempel”?
Wat wordt verstaan onder “meeveren” bij en klachtenafhandeling?
Beschrijf in eigen woorden wat onder een “klachtenmanagementsysteem” wordt verstaan?
Is “klachtenafhandelingssysteem” hetzelfde als “klachtenmanagementsysteem”?
Om welke redenen wordt in een bedrijf een “klachtenmanagementsysteem” ontwikkeld?
Wat wordt bedoeld met:
a. negatieve reclame
b. tweezijdige communicatie
Geef in eigen woorden weer wat bedoeld wordt met
a. assortiment
b. bedrijfsvoering
Noem een aantal klaagdrempelverlagende maatregelen die een bedrijf kan treffen.
Een “klachtenmanagementsysteem” heeft ook een aantal beperkingen. Welke zijn dat?
Wat zijn directe oorzaken voor klachten?
Waarom moeten klachten teruggekoppeld worden naar directie, afdelingen binnen het bedrijf en leverancier?

Klachtenregistratie

VEEL GENOEMDE VOORWAARDEN OM GOED OM TE GAAN MET HET REGISTREREN VAN KLACHTEN ZIJN:

1. Gebruikersvriendelijkheid systeem:

Beperkt aantal registratiehandelingen.
Overzichtelijk scherm met voldoende informatie zodat weinig hoeft te worden doorgeklikt. (Minimaal: NAW/telefoon klachtmelder, ontvangstdatum klacht, wijze melding, klachtcategorie, omschrijving klacht, naam ontvanger, naam behandelaar, uiterlijk afgehandeld op, status, datum afgehandeld, opmerkingen/bijzonderheden?) Wat zijn mogelijkheden om klacht als geschil te heropenen?
Klachten moeten snel en eenvoudig kunnen worden opgezocht en i ngezien.
Voor iedereen toegankelijk. Zowel intern betrokken medewerkers, leidinggevenden als ook voor een klachtmelder.

2. In een oogopslag inzicht hebben in de klachtgegevens

3. Integratie met bestaande systemen.

4. Voor iedereen moet duidelijk zijn wie de klachtbehandelaar is.

5. Voor iedereen moet duidelijk zijn wat de status van een klacht is.

6. Automatisch genereren van brieven.

7. Genereren van managementinformatie met behulp waarvan:

Statistische analyses kunnen worden uitgevoerd;
Het halen van afhandelingtermijnen kan worden gemonitord.

8. Helpfunctie met duidelijke toelichtingen.

9. Dossier afsluiten na afhandeling. Mogelijkheid tot heropenen van klacht bij beroep of geschil of koppeling van een nieuwe registratie met gerelateerde klachtmeldingen.

10. Automatisch genereren van herinnering voor klachtbehandelaar als de afhandeltermijn dreigt te worden overschreden.

11. Signaleringsfunctie voor leidinggevende (en klachtcoördinator) zodat deze indien nodig kan aansturen en/of corrigeren (bijvoorbeeld bij ziekte of andere calamiteiten).

12. Toelichting op de procedure in het systeem.

Toepassingsopdrachten (1)

Opdracht:

Ontwerp een klachtenformulier op papier! Maak hierbij gebruik van de informatie die je kunt vinden bij KLACHTENREGISTRATIE.
Dit klachtenformulier moet ook in Excel of in Acces gemaakt worden.

Klachtenregeling

Klachtenregeling voor uw klanten

U hebt er alle belang bij dat u zicht krijgt op de klachten die er onder uw klanten leven. Want alleen dan kunt u hieruit iets voor de toekomst leren. Alleen dan kunt u een serieuze poging doen om de verstoorde relatie met uw klant weer te herstellen. Bovendien krijgt u via het instellen van een aparte klachtenregeling veel beter zicht op de kwaliteit van uw dienstverlening. Veel redenen dus om aan een dergelijke regeling te werken.

Als uw bedrijf over een klachtenregeling beschikt, bereikt u hiermee twee doelen tegelijk. Uw bedrijf durft het blijkbaar aan om haar klanten expliciet uit te nodigen om een klacht in te dienen. Dit kan alleen als uw bedrijf voldoende vertrouwen heeft in haar eigen kunnen. U straalt hiermee een stuk vertrouwen uit en dat bevordert een degelijk en betrouwbaar imago. Tevens verlaagt u de drempel die velen hebben als ze uw bedrijf willen benaderen met een klacht. Veel mensen hebben een klacht; slechts een klein percentage uit die klacht ook daadwerkelijk! Volgens onderzoekers zou slechts twee tot vier procent van alle klachten uw bedrijf bereiken! Zij beweren dat één ontevreden klant zijn of haar onvrede aan maar liefst gemiddeld 83 andere personen doorvertelt.

Bij een klachtenregeling richt u zich op het reguliere werkproces in uw organisatie, waarbij u ervan uitgaat dat alles in een normale situatie verloopt. Klachten die voortkomen uit een situatie waarbij uw bedrijf zich in een bepaalde crisissituatie (bijvoorbeeld brand of een langdurige elektriciteitsstoring) bevond, blijven hier verder buiten beschouwing.

Een klacht kunt u het best door middel van een standaardprocedure oplossen. Let erop dat u niet meet met verschillende maten. Verschillen in behandeling tussen klanten komt vroeg of laat altijd uit. Want klanten spreken elkaar ook en zullen het zeker niet waarderen als blijkt dat u hen niet gelijk behandelt!

Zorg dus voor standaardbrieven, standaardvergoedingen en dezelfde nazorg. Hoewel dit wellicht in eerste instantie bij u onpersoonlijk en kil kan overkomen, garandeert het een constante servicekwaliteit van uw bedrijf. En dat is wat u wilt bereiken!

Via de volgende stappen uit het stappenplan Opzetten van een Klachtenregeling ontwerpt u een klachtenregeling.

Stap 1
Bepaal welke klachten van uw klanten u volgens een bepaalde procedure behandelt

Deze eerste stap is niet bedoeld om van uw bedrijf een bureaucratische organisatie te maken. In principe beantwoordt u alle binnengekomen klachten. U bepaalt bij deze stap alleen welk soort klachten op een speciale wijze worden behandeld en verwerkt. Zodat u later goed zicht hebt op de kwaliteit van uw dienstverlening en het percentage aan klachten dat u hebt binnengekregen.

U kunt ervoor kiezen om een apart meldingsformulier voor klachten te ontwerpen en dat formulier mee te sturen met bijvoorbeeld de factuur of met andere correspondentie met uw klanten.

Op een dergelijk klachtenformulier kunt u de volgende zaken opnemen:

• Een korte toelichting: geef aan waarom het belangrijk is dat de klant het formulier volledig invult. Geef tevens aan dat uw bedrijf anoniem ingevulde klachten niet in behandeling neemt.
• Naam, adres, postcode en woonplaats.
• Telefoon- en faxnummer.
• E-mailadres.
• Waar gaat de klacht over?
• Korte toelichting van de klacht.
• Vermelding van het adres waar de klant het formulier naartoe kan sturen, bij voorkeur onder vermelding van uw antwoordnummer, zodat een postzegel niet nodig is.
• Vermelding van de afdeling die de klacht in behandeling neemt.

Reserveer tevens ruimte voor aantekeningen door uw bedrijf:

• Datum van binnenkomst?
• Door wie behandeld?
• Datum afhandeling/versturen reactie?

Stap 2
Bepaal waar in uw bedrijf een klacht kan worden ingediend

Het is van groot belang dat uw klanten goed op de hoogte zijn van het feit dat ze een klacht kunnen indienen en vooral dat ze weten waar in uw bedrijf ze dit precies kunnen doen. Voor hen verlaagt dit de drempel om van zich te laten horen aanzienlijk. Wijs binnen uw bedrijf een bepaalde afdeling (of functionaris voor kleine bedrijven) aan waar klachten worden vastgelegd, behandeld en verwerkt. Bij voorkeur is dat de afdeling Marketing en Verkoop.

Zorg ervoor dat iedereen in de organisatie weet dat klachten naar deze afdeling (of betreffende persoon) moeten worden doorgespeeld. Vooral degene die aan de balie werkt en die als eerste de telefonisch binnengekomen klachten opvangt, moet hiervan op de hoogte zijn. Schriftelijk binnengekomen klachten kunnen, voorzover klanten niet weten dat zij klachten naar de afdeling Marketing en Verkoop moeten sturen, in principe zijn geadresseerd aan elke afdeling. Uw medewerkers sturen ze in dat geval automatisch door naar de juiste afdeling.

Stap 3
Bepaal hoe u binnengekomen klachten vastlegt

Zorg ervoor dat alle binnengekomen klachten in de computer worden geregistreerd. Zodat u inzicht krijgt in het aantal en de aard van de binnengekomen klachten.

Schrijf in de klachtenregeling in elk geval voor dat uw medewerkers de volgende zaken vastleggen.

• Waarop heeft de klacht betrekking? (Op welk product/dienst? Op welke medewerker?)
• Korte beschrijving van de klacht?
• Datum waarop de klacht is binnengekomen?
• Wijze van afhandelen? (Hoe gecommuniceerd?)
• Gemaakte afspraken? (Wat is er binnen welke termijn afgesproken?)
• Door wie is de klacht afgehandeld?
• Wat is de datum van afhandeling?

Stap 4
Bepaal hoe binnengekomen klachten zullen worden afgehandeld

• Wie neemt, indien nodig, contact op met de klant voor verdere verduidelijking en toelichting?
• Wie (welke afdeling, welke medewerker) gaat de klacht afhandelen?
• Binnen welke termijn gebeurt dat?
• Hoe wordt het antwoord op een klacht met de klant gecommuniceerd? (Telefonisch, klantbezoek, schriftelijk, via e-mail, via de fax, anders namelijk…)

U kunt ter bevordering van een kwalitatief goede afhandeling van een klacht een soort werkinstructie opstellen, waarin u beschrijft hoe uw medewerkers het betreffende actiepunt van de klachtenafhandeling moeten uitvoeren en waarop zij moeten letten.

Stap 5
Bepaal hoe u bij de klant controleert of de klacht goed is behandeld

• Bepaal wie verantwoordelijk is voor de voortgangscontrole van de klachtenafhandeling.
• Na hoeveel tijd wordt contact opgenomen met de klant om te vragen of de afhandeling van de klacht naar tevredenheid is verlopen?
• Bepaal hoe dat zal gebeuren. U kunt dit telefonisch doen, maar u kunt ook gebruikmaken van een enquêteformulier dat u de klant toestuurt.

Kennisvragen (2)

Welke twee doelen bereikt een bedrijf met een klachtenregeling?
Een klacht kan het beste met een standaardprocedure worden afgehandeld. Waarom?
Waarvoor moet bij een standaardprocedureafhandeling van een klacht gezorgd worden?
Welke stappen kent het ontwerpen van een klachtenregeling?
Wat moet er allemaal op een klachtenformulier vastgelegd worden?
Welke afdeling in een bedrijf krijgt de voorkeur bij het afhandelen van klachten?
Waar leg je de klachten vast?
Aan welke criteria moet de nazorg van een klacht voldoen?
Op welke manieren kan er over een afhandeling van de klacht met de klant gecommuniceerd worden?
Wat wordt onder een werkinstructie bij een klachtenafhandeling verstaan?

Klachtenbrief

Schrijven van een klachtenbrief

Iemand klaagt, omdat hij bijvoorbeeld niet tevreden is over de service of de geleverde goederen.
Het doel van een klachtenbrief is in dit geval proberen de geadresseerde ervan te overtuigen dat de klacht gegrond is.
Dat overtuigen gebeurt vooral met argumenten. Draai er niet omheen en kom snel terzake. Een klacht is ook slecht nieuws voor de lezer, maar een klachtenbrief is meer dan een slecht-nieuwsbrief: je wil namelijk ook dat de lezer je klacht verhelpt.
Een klachtenbrief is dus tevens een verzoekbrief.

Behandeld wordt achtereenvolgens:

Structuur

In de opening van de brief noem je meestal de aanleiding tot de klacht: de aankoop, de service of een gebeurtenis die tot ontevredenheid heeft geleid.
Open je brief neutraal: met een negatieve opening roep je mogelijk al verzet op van de lezer voordat die precies weet wat de klacht is. Open ook niet te positief. Dan denkt de lezer dat je met positief nieuws komt, en dat zet hem op het verkeerde been.
In het algemeen kun je je klacht direct melden, omdat je mag verwachten dat de lezer die wel wil verhelpen.
De kern van de brief werkt de klacht verder uit: wat precies is er verkeerd gegaan?
Eventueel voorgeschiedenis, mogelijke oorzaken en gevolgen. Laat de klacht volgen door een onderbouwing. Die moet de lezer ervan overtuigen dat je terecht klaagt.
Het slot bevat de schikking: hoe kan de fout hersteld worden?
Stel een concrete oplossing voor en noem een termijn.

De ontvanger van de klachtenbrief moet kritiek verwerken.
Zorg ervoor dat de toon beleefd maar toch beslist is. Wanneer de kritiek op onaangename wijze geuit wordt, zal de welwillendheid van de geadresseerde al snel in onwil veranderen.
Ook al ben je erg boos, probeer dan toch de relatie in stand te houden: dat vergroot de kans dat de lezer je klacht naar tevredenheid afhandelt.
Spreek bijvoorbeeld de verwachting uit dat hij spoedig zal reageren of dat de goede verstandhouding tussen jou en de lezer, wat jou betreft, blijft voortbestaan.

De structuur van een klachtenbrief in schema:

Opening	Aanleiding Klacht
Kern	Onderbouwing
Afsluiting	Verwachte reactie Goodwill-afsluiting

Algemene formuleeradviezen voor de klachtenbrief

Wees zakelijk in je toonzetting; vermijd emotionele uitlatingen.

NIET	‘U heeft rommel geleverd.’
MAAR	‘De levering voldoet niet aan onze eisen.’

NIET	‘Uw brief van 8 juni jl. markeert een dieptepunt in onze samenwerking.’
MAAR	‘We zijn het niet eens met de strekking van uw brief van 8 juni jl.’

Wees terughoudend in het gebruik van negatieve termen.
Probeer zo mogelijk niet het probleem, maar de oplossing centraal te stellen.

NIET	‘De stelselmatige vertraging in de productie, gecombineerd met de gebrekkige bezorging, veroorzaakt steeds weer problemen in onze planning.’
MAAR	‘Wanneer u zorgt voor een tijdige productie en een stipte bezorging, kunnen wij ons aan onze planning houden.’

Zet de zaak centraal, niet de persoon in kwestie.
Formuleer verwijten niet te persoonlijk of bot. Voorkom gezichtsverlies bij de ontvanger.

NIET	'U heeft ons toegezegd voor het eind van de maand met een voorstel te komen. U heeft ons echter nog niets laten zien.'
MAAR	'Afspraak was dat wij voor het einde van de maand een voorstel zouden ontvangen. Omdat deze termijn inmiddels verstreken is, verzoeken wij...'

NIET	'U bent ernstig tekort geschoten in uw verantwoordelijkheden als docent van een examenklas.''
MAAR	'De eindexamentrainingen hebben niet aan onze verwachtingen voldaan.''

Voorbeeld klachtenbrief vakantiereis

(briefhoofd )

Sunny Travels
t.a.v. de afdeling klantenservice
Grote Gracht 23
1528 TK Maastricht

Maastricht, 28 juli 2008

Betreft: reis naar Turkije van 12-26 juli jl.

Geachte heer/mevrouw,

Op 12 juli jl. startte de vakantie die ik via uw organisatie voor een bedrag van € 600,- heb geboekt. Deze reis is helaas niet naar wens verlopen en voldeed niet aan wat ik daar redelijkerwijs van had mogen verwachten.

Ik heb mijn klachten ook onder de aandacht gebracht van de contactpersoon van uw organisatie ter plekke, maar die was niet in staat om het probleem ter plaatse op te lossen. Zo ontbrak het bijvoorbeeld aan goede bedden. Een van de bedden zakte door de lattenbodem; die waren wij genoodzaakt te vervangen. Verder stond de buitendouche onder stroom, - een uiterst gevaarlijke situatie - zodat wij daar geen gebruik van konden maken.

Dit alles heeft mij diep teleurgesteld, omdat ik over uw reisorganisatie alleen goede verhalen heb vernomen. Bovendien bent u aangesloten bij de ANVR.
Niet alleen betreur ik het dat u deze verwachtingen niet heeft kunnen waarmaken, maar ik heb ook extra kosten moeten maken voor reparatie van de lattenbodem à 50 euro.

Ik ga er daarom vanuit dat u dit bedrag binnen twee weken zult overmaken op girorekeningnummer 67023456, t.n.v. W. Klein te Maastricht.
Ik vertrouw op een schriftelijke reactie binnen twee weken.

Hoogachtend,
Wim Klein

Bijlage: kopie nota lattenbodem

Checklist klachtbrief

Is de klacht of het probleem duidelijk voor de lezer?
Heb je de klacht of het probleem op zo'n manier geformuleerd, dat de lezer geen gezichtsverlies lijdt?
Is het verzoek duidelijk en nauwkeurig genoeg?
Staan er niet te veel negatieve termen in de brief?
Heb je een zakelijke, niet-persoonlijke aanpak gehanteerd?

Ontvangstbericht klachtenbrief

Klachtenbehandeling: ontvangstbericht

Je stuurt een ontvangstbericht wanneer het enige tijd duurt voordat je weet of je de klacht kunt inwilligen of afwijzen.
Met een ontvangstbericht laat je de klant schriftelijk weten dat zijn klacht behandeld wordt.

Hoelang het onderzoek duurt verschilt per situatie. Hoeveel tijd er moet verstrijken voordat je een klant een ontvangstbericht stuurt, is een kwestie die in een klachtenprocedure moet zijn vastgelegd.

Structuur

In schema komt de structuur van het ontvangstbericht er als volgt uit te zien:

Aanleiding: herhaling klacht

Begrip voor emotie van klant + excuses

Onderzoek + termijn

Reactiemogelijkheid

Structuur ontvangstbericht klacht

Inhoud van het ontvangstbericht

Wat zet je in een ontvangstbericht? Eigenlijk verschilt dat niet veel van een brief waarmee je de klacht afhandelt.

Verwijs in de referteregel neutraal naar het telefoongesprek of de brief van de klant. Vermijd daarbij het woord 'klachtenbrief'!
Formuleer in de aanleiding je de geuite klacht zo neutraal en bondig mogelijk. Het woord klacht `vertaal’ je bijvoorbeeld in `verzoek'.
Toon daarna je begrip voor de emotie van de klant.
Schrijf dat je de situatie vervelend vindt, dat het je betreurt, dat het je spijt, enzovoort.

Schrijf bijvoorbeeld:

‘Wij vinden het vervelend dat dit gebeurd is.

‘Wij betreuren dat dit u is overkomen.

‘Het spijt ons dat u problemen heeft ondervonden met één van onze baliemedewerkers.

‘Ik begrijp dat u dit vervelend is.’

Bied verder je verontschuldigingen aan.
Daardoor laat je zien dat je de emotie van de klant accepteert. Dit kun je ook verderop in de brief doen.

Je schrijft bijvoorbeeld:

‘Wij bieden u hiervoor onze verontschuldigingen aan.’

‘Onze excuses voor het ongemak dat u hierdoor heeft ondervonden.’

Geef vervolgens aan dat jouw organisatie zijn uiterste best zal doen de kwestie zo goed mogelijk op te lossen.
Bijvoorbeeld:

‘Wij betreuren dat uw annulering niet is doorgegeven aan de centrale administratie. Ondanks de grootst mogelijke zorgvuldigheid die wij in acht proberen te nemen, is het helaas mogelijk dat er een fout wordt gemaakt. Wanneer dit gebeurt, doen wij natuurlijk onze uiterste best dit zo goed mogelijk op te lossen.’

Deel dan mee dat de zaak (vanzelfsprekend) onderzocht zal worden.
Geef daarbij aan wanneer de klant de uitslag van het onderzoek kan verwachten. Bijvoorbeeld:

‘Wij hebben dan ook een onderzoek ingesteld naar de oorzaak van deze situatie. U krijgt uiterlijk over vier weken bericht van ons.’

‘Wij streven ernaar om u zo snel mogelijk te berichten over het resultaat van het onderzoek.
Dit kan echter wel één of anderhalf maand duren, aangezien veel medewerkers wegens zomervakantie niet onmiddellijk bereikbaar zijn.’

Besluit de brief met de klant de mogelijkheid te bieden zich met vragen tot jou te richten.

Voorbeeld ontvangstbericht

Het volgende voorbeeld illustreert hoe een ontvangstbericht eruit kan zien.

Briefhoofd, plaats/ datum, adressering

Betreft: uw brief van 10 oktober jl.

Geachte mevrouw Brouns,

In uw brief stelt u ons op de hoogte van een probleem met de verbouwing van uw keuken. Wij stellen het op prijs dat u de moeite heeft genomen om ons te schrijven.

Wij betreuren dat er een ander type keukenblok is geplaatst. Ondanks onze toewijding is het helaas mogelijk dat er een fout gemaakt wordt. Wanneer dit gebeurt, doen wij natuurlijk onze uiterste best dit zo goed mogelijk voor u op te lossen.

Daarom hebben wij direct een onderzoek ingesteld naar de oorzaak van deze situatie. We zullen u hierover binnen drie weken berichten. Op dit moment kunnen wij u slechts onze excuses aanbieden voor het ongemak dat u ondervindt.

Mocht u hierover nog iets te vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met mevrouw Van Strien op telefoonnummer 5639987.

Met vriendelijke groeten,

Bron: Jaap de Jong (red.), Handboek Bedrijfscorrespondentie. Groningen 1993

Positieve reactie op gegronde klacht

Als een klacht gegrond is, kun je goed nieuws verstrekken.
Opbouw van deze pagina:

1 Kenmerken en eisen

Veel bedrijven zijn de laatste jaren meer werk gaan maken van klachtenbehandeling. Ze zijn klachten meer als kansen gaan zien om de relaties met hun klanten te verbeteren.

Schrijvers van klachtenbrieven verwachten vaak een standaardreactie op hun brief. Maar je kunt meer doen. Als je een brief schrijft waarin je begrip voor de klacht toont, en een duidelijke oplossing biedt, kweek je veel goodwill - en trouwe klanten.

Een goede positieve reactie op een klacht moet aan drie eisen voldoen:

Maak de lezer ondubbelzinnig duidelijk dat zijn klacht worden verholpen.
Maak de lezer ook duidelijk hoe dat zal gebeuren.
Probeer goodwill bij de lezer te kweken.

Het volgende slechte voorbeeld kan deze eisen verduidelijken.

Geachte mevrouw Van Dijk,

U hebt u beklaagd over het ontbreken van bevestigingsschroeven in onze laatste zending rolgordijnen (bestelnummer 456.391).
De ontbrekende bevestigingsschroeven worden u alsnog geleverd.

Hoogachtend,

2 Structuur en inhoud

In de meeste gevallen is het het handigst een positieve reactie op een klacht in vieren in te delen:

Aanleiding
Goed nieuws
Uitleg procedure
Goodwill

Deze vier onderdelen lichten we nu toe: wat moet er in de brief staan?

Aanleiding

Verwijs naar de voorgeschiedenis.
Het goede nieuws is het belangrijkste onderdeel van de brief en moet daarom zo snel mogelijk gepresenteerd worden.

Toch is niet handig om meteen al in de eerste zin het goede nieuws te noemen. De lezer moet de brief in een bepaald kader kunnen plaatsen en daarom is het raadzaam in het begin even kort te verwijzen naar de voorgeschiedenis.

Je kunt bijvoorbeeld refereren aan het telefoontje of de brief waarin de klacht werd geuit. Geef dan kort de kern van klacht weer; dit ter controle voor de lezer die zo kan nagaan of je zijn klacht begrepen heeft.

U hebt ons erop geattendeerd dat de bevestigingsschroeven in onze laatste zending rolgordijnen (bestelnummer 456.391) ontbraken.

Goed nieuws

Vertel hier de lezer dat zijn klacht verholpen zal worden.
Zet dit goede nieuws op een opvallende plaats in een aparte alinea, want het is het belangrijkste onderdeel van de brief.

Vanzelfsprekend zullen deze ontbrekende onderdelen alsnog geleverd worden.

Uitleg procedure

Geef de lezer precies aan wat hem te wachten staat:

Maak duidelijk dat jouw organisatie de verantwoordelijkheid voor de afhandeling neemt.
Als het nodig is dat de lezer zelf actie onderneemt, geef dan zo precies mogelijk aan wat van hem verlangd wordt. Het moet hem ook zo eenvoudig mogelijk gemaakt worden de gevraagde acties te verrichten.
Wanneer je bijvoorbeeld de lezer verzoekt om door te geven wanneer die de mentor van zijn zoon kan spreken, vergeet dan niet te vertellen wie hij wanneer kan bellen om een afspraak te maken.

Kortom, in dit onderdeel van de brief moeten de volgende vragen beantwoord worden:

Welke acties zullen ondernomen worden?
Wie zal die acties ondernemen?
Wanneer zal dat gebeuren?
Bij wie kan de lezer terecht voor nadere informatie enzovoort?

Op 25 juli. a.s. wordt uw bestelling van 19 juli jl. bezorgd. Wij hopen dat u ermee akkoord gaat de bevestigingsschroeven tegelijkertijd met die bestelling in uw bezit te krijgen.

Goodwill

Kweek goodwill.
Het is belangrijk de brief zo af te sluiten dat de lezer een gunstig beeld van de organisatie krijgt. Mogelijke strategieën om goodwill te kweken zijn:

spijt betuigen en verontschuldigingen voor het ongemak aanbieden;
verzekeren dat de problemen zich niet zullen herhalen;
uitleggen hoe de problemen zijn ontstaan en hoe ze in de toekomst voorkomen zullen worden:
de lezer ervoor te `bedanken' dat hij zijn klacht kenbaar heeft gemaakt en hem verzekeren dat de organisatie daarmee haar voordeel zal doen om haar service in de toekomst (nog verder) te verbeteren.

Hoewel de goodwill-elementen een belangrijk en onmisbaar onderdeel van de brief zijn, vormen ze ook een riskant onderdeel:

Met een overdaad aan spijtbetuigingen en verontschuldigingen te dik bovenop legt, maak je al snel een onoprechte indruk en zul je argwaan bij de lezer opwekken.
Wanneer je te diep ingaat op de oorzaken van de problemen, is het gevaar groot dat je niet het gewenste beeld van een servicegerichte organisatie schept.
Je profileert jouw organisatie juist als inefficiënt en intern ontregeld.

Onze excuses voor het ontstane ongemak. Wij verzekeren u dat wij maatregelen hebben genomen om herhaling te voorkomen.

3 Formulering

We geven tips voor de genoemde onderdelen uit de structuur van een goed-nieuwsbrief:

Aanleiding

Formuleer de aanleiding kort en bondig.
Vermijd termen als “klacht” of “eis”, en formuleer de geuite klacht zo neutraal mogelijk.

NIET	U hebt u beklaagd over de gebrekkige kwaliteit van onze zending kopieerpapier.
MAAR	U hebt ons geattendeerd op enige onvolkomenheden in onze zending kopieerpapier.

Probeer de klacht niet te vergoelijken of te bagatelliseren.

NIET	In een partij van 6500 stuks komen natuurlijk wel eens enkele minder geslaagde exemplaren voor.
MAAR	U deelde ons mee dat in de toegezonden partij van 6500 stuks enkele minder geslaagde exemplaren voorkwamen.

Overdrijf de klacht niet.

NIET	Het moet een enorme teleurstelling voor u zijn geweest, toen u bemerkte dat...
MAAR	U hebt opgemerkt dat...

Goed nieuws

Zorg dat het goede nieuws meteen als goed nieuws herkenbaar is.
Gebruik daartoe aan het begin van de `goed-nieuwsalinea' signaalformuleringen als:

- Het verheugt ons ...
- Tot ons genoegen ...
- Het doet ons plezier dat ...

Zorg voor een toon van vanzelfsprekendheid.

NIET	Na lang intern beraad hebben we dan toch maar besloten ...
MAAR	Vanzelfsprekend zijn wij bereid...

NIET	Hoewel wij er niet van overtuigd zijn dat de schuld bij ons ligt, zullen wij toch uw schade vergoeden.
MAAR	Natuurlijk zullen wij uw schade vergoeden.

Uitleg procedure (actie, voorstel, toezegging enzovoort)

Zorg dat ondubbelzinnig duidelijk is wie, wanneer, welke actie zal ondernemen.
Gebruik een chronologische ordening bij de beschrijving van de procedure.

NIET	Te zijner tijd zal een van onze vertegenwoordigers contact met u opnemen om een en ander f te wikkelen.
MAAR	Onze vertegenwoordiger van het Rayon Haarlem, mevrouw W. Jaarsma, neemt nog deze week contact met u op om een afspraak te maken voor een bezoek van de monteur.

Vermijd de indruk dat de lezer het meeste werk moet verrichten en niet de organisatie zelf.
Vermijd het gebruik van `u moet dit' en `u dient dat'.

NIET	U moet zo snel mogelijk het bijgesloten formulier retourneren. Na een ontvangstbevestiging moet u contact opnemen met onze boekhouding om de terugbetaling te regelen.
MAAR	Nadat u het bijgesloten formulier hebt ingevuld en aan ons hebt geretourneerd, zal onze boekhouding contact met u opnemen om de terugbetaling te regelen.

Goodwill

Vermijd overdrijvingen in verontschuldigingen en spijtbetuigingen.

NIET

Het spijt ons enorm dat onze nalatigheid u dergelijke problemen heeft opgeleverd.

MAAR

Wij betreuren de ontstane ongemakken.

Ga niet te diep in op de oorzaken van de problemen, belangrijker zijn de maatregelen die herhaling moeten voorkomen.

NIET	Dat de afhandeling van uw claim zo uitzonderlijk veel tijd heeft gekost, heeft veel te maken met de interne problemen op onze afdeling brand- en inboedelverzekeringen. Door het onvoldoende functioneren van de sous-chef is de laatste tijd het nodige misgegaan, maar wij hebben inmiddels onze maatregelen getroffen.
MAAR	Dat de afhandeling van uw claim vertraagd is, heeft veel te maken met de reorganisatie van onze afdeling van brand en inboedelverzekeringen. Die reorganisatie is inmiddels voltooid en al sinds enige weken functioneert de afdeling weer optimaal. U kunt er dan ook op vertrouwen dat vertragingen niet meer zullen voorkomen.

Probeer de lezer zo mogelijk te `bedanken' dat de fout onder de aandacht werd gebracht.
Probeer daarbij aan te geven dat de organisatie al het mogelijke eraan doet om herhaling te voorkomen of om de situatie te verbeteren. Bijvoorbeeld:

Wij zijn u erkentelijk voor uw relaas over uw lotgevallen in ons filiaal in Chicago: het steunt ons in onze overtuiging dat de lijndienst Schiphol-Chicago nog verder verbeterd kan worden.

Kennisvragen (3)

Wat is het doel van het schrijven van een klachtenbrief?
Wat staat er in de OPENING van een klachtenbrief beschreven?
Wat is de inhoud van de KERN van een klachtenbrief?
In het SLOT van een klachtenbrief staat de schikking. Wat wordt hiermee bedoeld?
Hoe is de toon van een klachtenbrief?
Wat wordt bedoeld met: “Zet de zaak centraal, niet de persoon in kwestie.” ?
Waarom moet je gebruik maken van de checklist Klachtenbrief bij het schrijven van een klachtenbrief?
Wanneer wordt een ontvangstbericht van een klacht verstuurd?
Beschrijf in eigen woorden de structuur van een ontvangstbericht.
Aan welke drie eisen moet een goede positieve reactie op een klacht voldoen?
In welke 4 delen wordt een positieve reactie op een klacht onderverdeeld?
Welke vragen moeten in een positieve reactie op een klacht beantwoord worden?
Op welke manieren kweek je goodwill bij een klagende klant?
Wat is riskant aan het kweken van goodwill in een antwoordbrief op een klachtenbrief?
Hoe moet je het goede nieuws in een positieve reactie op een klachtenbrief naar voren laten komen?
Waarom is het belangrijk om aan het einde van het antwoord op een klachtenbrief de klant te bedanken voor de klacht?

Toepassingsopdrachten (2)

Opdracht 1:

Ringtones (klachtbrief)

Situatie
Anita Aarts, de 11-jarige dochter van Lenie Aarts, heeft een maand geleden gereageerd op een aanbieding van een gratis ringtone. De eerste keer was dat inderdaad gratis. Nu wordt echter bij iedere verzonden ringtone 3 euro van haar beltegoed afgeschreven. Dat heeft haar tot nu toe al 36 euro gekost! Het was Anita echter niet duidelijk dat het om een abonnement ging; op de website van Telefort staat dat wel met erg kleine lettertjes aangegeven.

Verder is op de website moeilijk te achterhalen hoe je het abonnement kan stopzetten. Na behoorlijk wat zoekwerk kwam zij achter het emailadres waar je kunt verzoeken om dit stop te zetten. Dat heeft Anita dan ook gedaan.

Anita wil natuurlijk graag haar geld terug en heeft haar moeder gevraagd om Telefort te bellen. Het lukte Lenie echter niet om via betaalbare of gratis nummers het bastion Telefort te nemen. Een ieder die zij sprak, wil dat zij hun dure 0900 nummer belt. Dat heeft Lenie uiteindelijk gedaan, maar na tien minuten in de (dure) wachtstand heeft zij boos opgehangen.

Zij besluit de directeur van Telefort een brief te schrijven om haar beklag te doen en die 36 euro terug te krijgen.

Jij bent Lenie, de moeder van Anita. Schrijf een brief als moeder aan Telefort; immers, haar dochter is nog minderjarig. Richt je brief aan de directeur van Telefort, Marco Molenaar.

Het postadres van Telefort is: Postbus 1823, 3600 GV Utrecht.
Het adres van Lenie Aarts is: Brugstraat 4, 3353 ED Sittard.

Gebruik de checklist (hieronder toegevoegd) ter controle.

Checklist klachtbrief

Is de klacht of het probleem duidelijk voor de lezer?
Heb je de klacht of het probleem op zo'n manier geformuleerd, dat de lezer geen gezichtsverlies lijdt?
Is het verzoek duidelijk en nauwkeurig genoeg?
Staan er niet te veel negatieve termen in de brief?
Heb je een zakelijke, niet-persoonlijke aanpak gehanteerd?

Opdracht 2:

Ontvangstbericht van klacht over vakantiereis

Situatie
Jij bent hoofd van de afdeling Klantenservice van Sunny Travels. Je hebt zojuist de klachtbrief van de heer Klein (zie hieronder) ontvangen.

Schrijf de heer Klein een ontvangstbericht van zijn brief.

klachtenbrief vakantiereis van de heer Klein

W. Klein
Zwolsestraat 63a

8101 AB Raalte

Sunny Travels
t.a.v. de afdeling klantenservice
Grote Gracht 23
1528 TK Maastricht

Maastricht, 28 juli 2008

Betreft: reis naar Turkije van 12-26 juli jl.

Geachte heer/mevrouw,

Op 12 juli jl. startte de vakantie die ik via uw organisatie voor een bedrag van € 600,- heb geboekt. Deze reis is helaas niet naar wens verlopen en voldeed niet aan wat ik daar redelijkerwijs van had mogen verwachten.

Ik heb mijn klachten ook onder de aandacht gebracht van de contactpersoon van uw organisatie ter plekke, maar die was niet in staat om het probleem ter plaatse op te lossen. Zo ontbrak het bijvoorbeeld aan goede bedden. Een van de bedden zakte door de lattenbodem; die waren wij genoodzaakt te vervangen. Verder stond de buitendouche onder stroom, - een uiterst gevaarlijke situatie - zodat wij daar geen gebruik van konden maken.

Dit alles heeft mij diep teleurgesteld, omdat ik over uw reisorganisatie alleen goede verhalen heb vernomen. Bovendien bent u aangesloten bij de ANVR.
Niet alleen betreur ik het dat u deze verwachtingen niet heeft kunnen waarmaken, maar ik heb ook extra kosten moeten maken voor reparatie van de lattenbodem à 50 euro.

Ik ga er daarom vanuit dat u dit bedrag binnen twee weken zult overmaken op girorekeningnummer 67023456, t.n.v. W. Klein te Maastricht.
Ik vertrouw op een schriftelijke reactie binnen twee weken.

Hoogachtend,
Wim Klein

Bijlage: kopie nota lattenbodem

Klachtengesprek

GESPREKSMODEL KLACHTAAN NAME

1. Naar de klacht luisteren

De klager wil alle gelegenheid om ‘zijn verhaal’ te doen en serieus genomen worden. Dus hoorbaar en zichtbaar luisteren. Luistersignalen stimuleren tot het geven van meer informatie. Niet onderbreken, uit laten spreken. Vermijden van ‘ja, maar..’ reacties. Vragen en doorvragen. Daarmee wordt nuttige informatie verzameld door de klachtontvanger.

Vriendelijkheid | Geduld | Respect

2. Repareer eerst de klant, dan de klacht

De klager wil uitdrukken dat hij de stand van zaken vervelend vindt en de klager vindt dat hij ongemak heeft ondervonden. Geef daarom zo snel mogelijk expliciet blijk van begrip, reflecteer, vat samen.

Vriendelijkheid | Geduld | Respect

3. Nadere informatie verzamelen en ordenen

De klager wil bereiken dat de klachtontvanger een herstellende handeling uitvoert. Voordat je met een klacht aan de slag kunt, moet je weten wat er precies aan de hand is. Stel vragen om een volledig beeld te krijgen van de specifieke omstandigheden en de verwachtingen omtrent de klacht, vat samen/ verifieer, vraag door, enzovoort en orden.

Behulpzaamheid | Deskundigheid | Inzet om klachten te verhelpen

4. Vertel wat je gaat doen en vul registratie in

De klager wil bereiken dat de klachtontvanger een herstellende handeling uitvoert. Laat weten dat je met de klacht iets gaat doen. Dus vertel wat, volgens de klant, de stand van zaken is, wat de klant vraagt, wat je gaat doen. De gouden zin: ‘wat ik voor u ga doen, is....’ Je maakt een registratie en draagt zorg voor een snelle administratieve verwerking van de klachtmelding.

Goede informatie over wie/welke afdeling de klacht behandelt | Behulpzaamheid | Deskundigheid | Inzet om klacht te verhelpen

5. Gesprek afronden

Bewaak /herstel het sociaal evenwicht tot het eind aan toe:

Bevestig de gemaakte afspraken (‘u ontvangt een bevestiging van de indiening van ..., voor...’;
Bedank de klant voor de genomen moeite (‘fijn dat u ons dit heeft laten weten, dan kunnen we er...’;
Geef blijk van je betrokkenheid bij de klant (‘ik hoop dat u verder toch nog een prettige dag heeft..’;
Refereer aan een toekomstige voortzetting van het contact met de organisatie (‘wij hopen u in de toekomst goed van dienst te mogen zijn...’).

Goede informatie over wie/welke afdeling de klacht behandelt | Behulpzaamheid | Deskundigheid |

ALLEDAAGSE OPVATTINGEN OVER KLACHTEN

Helpende gedachten bij een klachtgesprek

Wat is de boodschap die iemand werkelijk kwijt wil?
Wat is het probleem, wat zou er aan de hand zijn?
Een klacht is altijd terecht.
Commentaar is niet slecht bedoeld.
Hoe kan ik deze persoon helpen? Wat kan ik doen om deze klant een tevreden gevoel te geven?
Wat zou ik zelf doen in zo’n situatie?
Als ik een klacht over een bedrijf heb, zou ik ook willen dat er geduldig en oprecht naar mij wordt geluisterd.
Ik ga mijn collega helpen om samen oplossingen te vinden.
Een klacht is een kans.
Kritiek is zelden persoonlijk gericht, maar slaat altijd op beleid en uitvoering.
De waarheid bestaat niet en jij bent okay.
Rare vragen bestaan niet.

Niet helpende gedachten bij een klachtgesprek

Daar heb je er weer één, zo’n zeurende klant/zeurend telefoontje. Wat een zeurpiet, kom eens to the point.
Ik heb ’t te druk, ik heb hier geen tijd voor. Schiet nou maar op. Zonde van mijn tijd. 4 Ik weet zeker dat...
Dit gaat toch niet lukken. Het zal wel weer verkeerd uitpakken.
Hij komt uit die of die straat/buurt, dus hij zal wel dit of dat zijn.
Het is vijf voor vijf, ik wil naar huis.
Als ik dat of dat toezeg zal het toch wel niet mogen van mijn leidinggevende.
Moet ik wéér naar de balie.
De frontoffice moet dit doen.
Goh, het gaat toch eigenlijk niet eens zo slecht. Eigenlijk hebben we helemaal geen training nodig.

Helpend woord-/taalgebruik

Als ik u goed begrijp.
Ik begrijp het.
Ik zie en hoor dat u teleurgesteld bent (of gespannen bent)
Ik kan me heel goed voorstellen dat.
Wij dachten er goed aan te doen, maar helaas is dat voor u vervelend uitgepakt.
Ik zie en hoor dat...
Ik ga dit of dat uitzoeken, ik hou u op die en die manier op de hoogte.
Dat is inderdaad heel vervelend.
De magische zin ‘wat ik voor u ga doen, is...’

Niet helpend woord-/taalgebruik

Ja, maar...
Dit is niet ons probleem. Daarvoor moet u niet bij ons zijn.
Daar kan ik toch niks aan doen.
Daar ga ik niet over.
Ik weet het zeker.
Hoe komt u daar nou bij?
Daar staat onze zuil, u moet zelf aan de slag ermee.
Ik kan niets voor u betekenen.

Helpend gedrag

Rustig blijven en een ontspannen houding aannemen, concentreren op de klant.
Open, kalm en vriendelijk. Geïnteresseerde, actieve luisterhouding en oogcontact.
Je verplaatsen in de klant. Luisteren naar de klant en naar zijn boodschap.
Openstaan voor kritiek. Ruimte geven, de tijd nemen. Uit laten praten, verhaal laten doen.
De ballon leeg laten lopen. Stoom laten afblazen.
Stilte tolerantie. Uitnodigend actief luisteren: aankijken, knikken, hummen.
Duidelijke taal spreken, geen moeilijke woorden.
Reflecteren/spiegelen. Samenvatten.
Begrip tonen en (open) doorvragen.
Toetsen (samenvatten) of je het goed begrepen hebt.
Fouten toegeven, excuus maken.
Zeggen wat je gaat doen en vertellen wat de concrete vervolgstappen zijn na dit gesprek.
Met opties komen, alternatieven aanbieden. Oplossend meedenken.
Gesprek en afspraken vastleggen.

Niet helpend gedrag

Niet met volle aandacht bij het gesprek zijn, je laten afleiden.
Gesloten houding, armen over elkaar, achterover leunen.
Wat gezegd wordt bagatelliseren. Kleinerend praten.
Onderbreken/niet uit laten praten. Invullen voor de ander, vooruitlopen op de zaken.
In de verdediging, in discussie, in de contramine gaan. Terug wijzen.
Ongeduldig zijn. Zelf ergeren en boos worden. Je mee laten voeren met emoties.
Om de problemen, om de hete brij heen draaien.
Zeggen wat je niét kunt doen. Nee verkopen in plaats van ‘ja, mits’ of ‘nee, tenzij’.
Verwijten maken: dat had u moeten weten, of, dat had u anders moeten doen.
Betweterig opstellen ‘wij doen dat zus en zo...’ De procedures uit de doeken doen.
Betuttelen, voor de ander denken. Snel met je eigen oplossing komen.
Dingen beloven die je niet waar kunt maken.
Verschuilen achter je werkgever: ‘De directie vindt..’.
Altijd meegaand zijn en niet jouw grenzen stellen.

Gesprekstechnieken

STAR(R)

De STAR-methode werkt goed in gesprekken waarin je in relatief korte tijd een compleet beeld wilt krijgen van een persoon of thema. Bijvoorbeeld in een sollicitatiegesprek. Onderdelen van de STAR zijn ook toepasbaar in een functioneringsgesprek of wanneer iemand je hulp vraagt bij het oplossen van een acuut probleem. Meestal zal in zo'n gesprek de 'R' niet aan bod komen.

STAR staat voor:
• Situatie,
• Taken,
• Activiteiten en
• Resultaat.

Binnen elk veld stel je gerichte vragen, van algemeen naar specifiek.
Voorbeeld:
Je zoekt een organisator voor grote evenementen. Iemand die het hoofd koel houdt ook als dingen dreigen mis te lopen. De sollicitant schrijft in zijn brief dat hij op dit terrein ruime ervaring heeft. Je doel is met behulp van de STAR-methode te achterhalen in hoeverre de kandidaat ervaring heeft met onvoorziene situaties en hoe hij daarmee omgaat.

Situatie
Neutrale introductie: Hoe goed je zaken ook voorbereid, soms sta je opeens voor onverwachte situaties.
Vraag:
Hebt u wel eens meegemaakt dat een evenement dat u organiseerde, op het laatste moment dreigde mis te lopen?

Hulpvragen:
• Wat was het voor evenement?
• Wat was het doel?
• Hoeveel mensen waren ervoor uitgenodigd?
• Wat dreigde mis te gaan?
• Op welk moment precies?
• Wat was de oorzaak?

Taken
Vraag:
Wat was precies uw taak bij het organiseren van dit evenement?

Hulpvragen:
• Met wie werkte je samen?
• Wie was eindverantwoordelijk?
• Wie waren er verder bij betrokken?
• Welke rol had u in de oplossing van het probleem?
• Wat werd er van u verwacht?
• Met wie werkte u samen?

Activiteiten
Vraag:
Kunt u stap voor stap vertellen hoe u deze situatie hebt aangepakt?

Hulpvragen:
• Hoe bent u begonnen?
• Wat hebt u achtereenvolgens gedaan?
• Waarom op deze manier?
• Wat waren de problemen en hindernissen?
• Hoe bent u omgegaan met boze bezoekers?
• Hoe hebt u de zakelijke kant afgehandeld?

Resultaat
Wat was het uiteindelijke resultaat van uw inspanningen?
Hulpvragen:
• Hoe liep het af?
• Wat was daarin uw aandeel?
• Hebt u uw rol achteraf geëvalueerd?
• Zijn er dingen die u achteraf bezien anders zou doen?
• Wat hebt u ervan geleerd?

Hoe gebruik je de STAR-methode?
De STAR-methode in het sollicitatiegesprek werkt het beste bij werkelijk gebeurde situaties. Fictieve situaties (Stel dat ...) leiden maar al te vaak tot sociaal wenselijke antwoorden of het etaleren van boekenwijsheid. Zodra het gaat om Taken, Aanpak en Resultaten is het van belang dat de kandidaat antwoordt in de ik-vorm.

Je kunt de STAR-methode een aantal keren herhalen voor verschillende onderwerpen. Uiteraard is dit afhankelijk van de beschikbare tijd.
Deze methode levert veel informatie op maar kan ook behoorlijk tijdsintensief zijn.

STARR-methode
Aan de afkorting STAR wordt soms nog een R toegevoegd, die staat voor reflectie.

Video's STAR

STAR - methode-uitleg

STARR - methode-uitleg en voorbeelden

SPIN-methode

De methode is ontwikkeld door Neil Rackman. Hij ontdekte dat in succesvolle verkoopgesprekken de klant veel meer aan het woord is dan de verkoper. Succesvolle verkopers stellen veel meer vragen dan middelmatige collega's en volgen bovendien in hun vraagstelling een bewuste strategie: de SPIN.

SPIN staat voor:
• Situatievragen
• Probleemvragen
• Implicatievragen
• Nut en noodzaak vragen

Situatievragen
Breng de situatie van je klant in kaart met een beperkt aantal situatievragen. Situatievragen zijn voor de klant vaak niet erg interessant want hij kent de antwoorden al lang. Teveel van dit soort vragen leidt tot ergernis.
Voorbeelden:
• Hoe lang maakt u al gebruik van dit softwarepakket?
• Welke ontwikkelingen voorziet u in de toekomst?

Probleemvragen
Nadat je de situatie in globaal in kaart hebt gebracht, schakel je over naar een ander type vragen, de zogenoemde probleemvragen. Dit zijn vragen die tot doel hebben problemen, zorgen, vraagstukken of knelpunten aan het licht te brengen.

Voorbeelden:
• Welke problemen voorziet u in het logistieke proces?
• Wat ziet u als de belangrijkste voetangels en klemmen bij de introductie van het nieuwe systeem?
• Wat zijn uw belangrijkste zorgen bij de lancering van het nieuwe product?

Implicatievragen
Implicatievragen verdiepen de problematiek. Je gebruikt ze om de klant te doordringen van de ernst en urgentie van zijn probleem, zonder het probleem zelf expliciet te benoemen. Implicatievragen bereiden de weg voor de bereidwilligheid van de klant om mee te gaan in de oplossing die je hem te bieden hebt.

Voorbeelden:
• Wat zijn de gevolgen voor uw bedrijfsomzet als er fouten optreden in het logistieke proces?
• Hoe cruciaal is dit softwarepakket voor uw bedrijfsvoering?
• Wat zullen uw klanten doen als ze constateren dat het nieuwe product een aantal mankementen vertoont?

Nut- en noodzaak vragen
Nut- en noodzaakvragen zijn de laatste stap om de klant 'warm' te maken voor je product of dienst. Door ze te beantwoorden verwoordt de klant zelf de voordelen van het product dat je hem gaat aanbieden.

Voorbeelden:
• Wat levert het uw bedrijf op als we de lancering met een maand versnellen?
• Wat is het effect als het nieuwe product als het logistieke proces versneld opnieuw wordt ingericht?

Met de SPIN-methode laat je de klant het werk doen. Je trechtert de vragen van algemeen naar specifiek en laat hem zelf vertellen waarom zijn probleem dringend om een oplossing vraagt. Heb je de klant op deze manier doordrongen van de urgentie, dan zal hij open staan voor het aanbod dat je hem presenteert.

LSD

De 6 A'S.

De zes A's doen het goed in elk gesprek. Ze staan voor:
• Aandacht voor je gesprekspartner
• Aandacht voor je eigen signalen
• Afstemmen
• Aanvullen
• Assertiviteit
• Alternatieven

Aandacht voor je gesprekspartner
Geef onvoorwaardelijke aandacht. Gebruik het verhaal van je gesprekspartner niet als kapstok om met je eigen verhaal te komen: Luister actief en vraag dóór.

Aandacht voor je eigen signalen
Ken jezelf: luister naar je intuïtie, wees je bewust van lichamelijke reacties. Maak bespreekbaar wat je voelt, als dat voor het gespreksverloop belangrijk is. Laat minder belangrijke zaken rusten tot zich een ander moment aandient.

Afstemmen
Stem af op de gesprekspartner. Dat doe je op verschillende manieren. Bijvoorbeeld in je kleding, lichaamstaal, taalgebruik, intonatie. Afstemmen betekent niet dat je als een kameleon de kleur aanneemt van je omgeving. Blijf jezelf maar vermijd confrontaties en opzichtige verschillen als dat het gespreksverloop in de weg staat.

Aanvullen
Vul je gesprekspartner aan. Op basis van je deskundigheid, je persoonlijkheidstype en andere kwaliteiten. Vergelijk de doener met de denker. De eerste schiet meteen in de actie, de ander heeft de neiging eerst uitgebreid te filosoferen. Wie zijn eigen kwaliteiten en valkuilen aanvult met die van zijn gesprekspartner, komt tot betere resultaten. Zowel inhoudelijk als in gesprekstechniek.

Assertiviteit
Wees assertief. Kom op voor je eigen standpunt zonder de ander te confronteren. Gebruik een ik-boodschap.

Alternatieven
Inventariseer alternatieven om tot een oplossing te komen. Stel je open voor kritiek en denk mee met de ander. Zo voorkom je patstellingen.

Interculturele vaardigheden

Hoe benader ik mijn buitenlandse collega?

13 juli 2007 door Paul Deckers

In het zakelijke leven zijn wij Nederlanders tegenover buitenlandse contacten over het algemeen trots op onze bedrijfscultuur, onze open overlegeconomie en onze talenkennis. Veel buitenlanders zien dat anders en vinden ons in het commerciële verkeer maar bot en lomp. Beschaving komt van binnenuit, maar gedragsregels zijn te leren.

Een beetje rekening houden met bepaalde cultuurverschillen kan ervoor zorgen dat onze contacten heel wat soepeler verlopen. Etiquette, ook op zakelijk gebied, is altijd cultuurgebonden. Wat in het ene land heel normaal is, bijvoorbeeld boeren bij de maaltijd in China, is in de meeste andere landen ronduit beledigend. Als je deel uitmaakt van een cultuur, dan ervaren we bepaalde waarden die daarbij horen als vanzelfsprekend. Zo kennen we in Nederland een aantal vaste gebruiken waaraan de meeste mensen zich houden. Omdat het nu eenmaal zo hoort. Maar voor buitenlanders zijn die niet altijd te begrijpen.

Anticiperen op cultuurverschillen
Het feit dat Nederlanders bij de lunch vaak uitsluitend een broodje eten is voor veel andere Europeanen een vreemde gewoonte. Maar dat wij bij die lunch ook nog eens een glaasje melk drinken is voor bijvoorbeeld Italianen zelfs onbegrijpelijk. In de ogen van Italianen is melk een kinderdrankje. Wanneer een volwassen zakenrelatie in Italië melk drinkt, dan geeft dat bepaald geen positief beeld van hem als onderhandelingspartner. Terwijl de gemiddelde Amerikaan weer wél melk drinkt en er niets vreemds in zal zien als zijn Nederlandse partner dat dus ook doet.

Non-verbale gebaren hebben in diverse culturen een andere betekenis. Wees daar dus voorzichtig mee. Zo betekent het Nederlandse handgebaar voor oké in het Japans bijvoorbeeld een teken voor geld. Wij vinden het heel normaal elkaar aan te kijken als we met elkaar praten, wat men in Suriname weer heel onbeleefd vindt. De verschillen in cultuur maken het moeilijk om algemene richtlijnen voor het zakelijk verkeer met het buitenland te geven.

Toch een paar algemene tips:

Pas je kleding aan bij de gelegenheid. Verzorgde kleding en zelfs de kleurstelling stralen ook een boodschap uit. Gedekte kleuren, zoals een donkerblauw of grijs kostuum maken duidelijk dat jij en je gast of gastheer op gelijk niveau staan en het verder over de inhoud kunnen hebben. Een spijkerbroek, sportschoenen of ongepoetst schoeisel toont juist dat het jou allemaal niet zo interesseert.
Begroet in het buitenland, maar ook als jouw gasten hier langere tijd verblijven, iedereen elke dag individueel. In veel landen, bijvoorbeeld Frankrijk, is het gewoonte om elkaar elke dag de hand te schudden bij binnenkomst, zelfs als je jouw bekende op een terrasje tegenkomt.
Ben je tijdens bijeenkomsten of vergaderingen bewust van de verschillende culturen die aanwezig zijn. Vat veel samen en gebruik als dat even kan een (powerpoint) presentatie met dia's of illustraties, die zijn voor iedereen duidelijk.
Toon respect en zet vooroordelen op het gebied van ras, religie of afkomst overboord. Wees vooral voorzichtig met 'grappige opmerkingen', want humor is zéér cultuurgebonden.
Probeer aan het verwachtingspatroon van de ander te voldoen. Zoals geen alcohol gebruiken in islamitische landen of geen alcohol presenteren aan islamitische gasten; zelf eten wat je krijgt voorgezet. Als je om religieuze of gezondheidsredenen iets moet laten staan, dien je dat zeer bescheiden aan te geven.
Houd zelf ook rekening met jouw gasten waar het om voedsel gaat, bijvoorbeeld met gebruiken of spijswetten. Maar ook de al eerder genoemde ‘Hollandse lunch’ met broodjes en melk is voor een buitenlander onbegrijpelijk. In vrijwel alle andere culturen wordt ’s middags warm gegeten.

Formele Duitstalige landen
In het Duitstalige bedrijfsleven ziet men er over het algemeen goed verzorgd uit. Men kleedt zich gewoonlijk vrij formeel: mannen in gedekt pak, vrouwen in mantelpak of jurk. Het is aan te bevelen bij zakelijke contacten correcte conventionele kleding te dragen. Dus geen trui met broek of overhemd met stropdas op een spijkerbroek.

Hoewel over het algemeen op Duitse visitekaartjes de volledige voornamen zijn vermeld, betekent dit niet dat je Duitse zakenrelaties ook bij de voornaam noemt. In gesprekken wordt de achternaam altijd door 'Herr' of 'Frau' voorafgegaan. Wanneer iemand een titel heeft ('Doktor' of 'Professor') moet die titel voor de achternaam worden gebruikt: 'Herr Doktor XYZ'.

In het algemeen zijn onze oosterburen, maar ook de Zwitsers en Oostenrijkers, vriendelijk en hoffelijk. Zakelijk gedragen ze zich in tegenstelling tot de 'losse' Nederlander tamelijk afstandelijk en formeel. Enkele voorbeelden van het formelere gedrag:

In de regel wordt er niet getutoyeerd, je tutoyeert elkaar pas als je op heel vertrouwelijke voet met elkaar verkeert en dan nog pas op aangeven van de oudste of hiërarchisch hoogste gesprekspartner.
In tegenstelling tot wat in Nederland gebruikelijk is, verloopt een eerste zakelijk contact bij voorkeur schriftelijk, in plaats van telefonisch. Bij afspraken moet men zich stipt aan de afgesproken tijd houden.
In de Nederlandse bedrijfscultuur is men van nature ingesteld op consensus, in het Duitse bedrijfsleven heersen een sterke hiërarchie en afgebakende verantwoordelijkheden. Door die sterke hiërarchie moet je op het juiste niveau binnenkomen. Als communicatiespecialist komt je niet automatisch terecht bij de hoogste directie.

Traditioneel Groot Brittannië
In het Britse zakenleven zijn de verhoudingen over het algemeen traditioneler, conventioneler en meer gereserveerd dan in Nederland. In het Verenigd Koninkrijk kleedt men zich gewoonlijk vrij formeel, hoewel er uitzonderingen bestaan. Het is niet verstandig om in een oker of bruin jasje te verschijnen. Of met dassen en sokken met Mickey Mouse. Of zelfs maar bruine schoenen. “A gentleman never wears brown when he goes to town” is een bekende uitdrukking. Je kan als man het beste enigszins conservatieve, niet opvallende kleding dragen. Dames zijn iets vrijer in hun kledingkeuze.

Toch vormt de kledingkeuze niet het grootste probleem. Dat is – hoe vreemd het klinkt – vaak de taal, hoewel we toch allemaal goed Engels denken te spreken. Helaas denken de meeste Britten daar anders over, al zijn ze te beleefd om dat duidelijk te maken. Ze begrijpen best dat jouw Engels niet van hun niveau zal zijn, maar ze verwachten wel dat men zich vlot en ‘to the point’ kan voorstellen in een gesprek. Dit wordt ook wel 'pitchtalk' genoemd.

Nederlanders die met Britten werken kunnen vaak geen wijs worden uit de verkapte boodschappen. Een Engelsman, Ier, Schot of Welshman toont zelden openlijk dat hij het met zijn gesprekspartner oneens is. Als jouw Nederlandse baas aan je vraagt of je ook andere dingen leuk vindt, is dat een blijk van interesse. Een Engelsman die dat te horen krijgt gaat meteen solliciteren. Dit soort interpretatieverschillen zijn er legio. Een uitdrukking als "This looks very interesting" betekent meestal dat de ander geen interesse heeft: volgende onderwerp graag! “You might consider going there” is een bevel en géén suggestie. Daarentegen betekent een opmerking als "We must meet sometime" in feite niets; vrijblijvender kan haast niet.

Aandachtspunten voor de omgang met Britse contactpersonen:

Bedenk bij het maken van afspraken dat jouw Britse contactpersoon erg stipt is en verwacht dat jij dat ook bent. Hoewel het in Londen niet altijd meevalt om goed in te schatten hoeveel tijd je met vervoer kwijt bent, moet elke eventuele vertraging onmiddellijk worden gemeld.
Lunchafspraken zijn in Engeland zeer gebruikelijk. Een dergelijke uitgebreide lunch begint vaak tussen 12.30 en 13.00 uur en kan lang duren. Bij zakelijke bezoeken neemt men in het Verenigd Koninkrijk doorgaans geen cadeau mee. Maar de kans bestaat ook dat je thuis wordt uitgenodigd. Het is dan gebruikelijk om wél een kleinigheid mee te nemen, zoals een souvenir uit Nederland, bloemen of chocolade. Na afloop wordt een kort bedankbriefje op prijs gesteld!
In het Verenigd Koninkrijk spreekt men elkaar vaak direct met de voornaam aan. Toch kan je beter in eerste instantie de aanspreekvorm Mr, Mrs of Miss gebruiken. Laat je door de gastheer voorstellen aan andere aanwezigen.
Je kunt niet beleefd genoeg zijn. Uitdrukkingen als 'please' (alleen als 'graag' of 'a.u.b.'!) en 'thank you' kunnen niet vaak genoeg worden gebruikt.

Smiling Verenigde Staten
Amerikanen zijn vaak formeler gekleed dan we denken, al hangt het sterk af van de branche. Het dragen van een pak door heren en een mantelpak door dames is in het Amerikaanse zakenleven aan te bevelen en standaard voor diners met potentiële klanten en/of partners.
Sommige bedrijven kennen de ‘casual Friday’ of ‘dress down Friday’. Dit houdt in dat men informeel gekleed gaat en geen afspraken maakt met mensen van buiten het bedrijf. Ook ’s avonds en in het weekend gaat men casual gekleed.

Amerikanen spreken elkaar al snel bij de voornaam aan, ook ouderen stellen dit op prijs. Beide partijen stellen zich voor met voor- en achternaam. Het uitwisselen van visitekaartjes is hierbij heel gebruikelijk. Gebruik visitekaartjes op het kleinere Amerikaanse formaat en besteed voldoende aandacht aan de vormgeving en titulatuur. Zakelijke titels zijn gebruikelijk, maar het is niet verstandig Nederlandse titels als drs., mr. of ing. op het visitekaartje te vermelden.

De meeste Amerikanen gedragen zich gastvrij en open. Buitenlandse partners die contact willen maken met hun Amerikaanse collega’s moeten zelf een formele of terughoudende opstelling zoveel mogelijk vermijden. 'Smile and keep smiling' is het beste devies. Amerikanen benaderen elkaar op een positieve en vriendelijke manier. Het contact gaat meestal niet zo diep, maar is wel hartelijk.

Amerikanen vatten het gezegde 'time is money' letterlijk op. Wees niet te langdradig en kom zo snel mogelijk 'to the point'. Bij het eerste zakengesprek valt men gelijk met de deur in huis. Je vertelt wie je bent en wat je doet, waarover het gesprek gaat, wat je wil en wat de voorstellen zijn.

Aandachtspunten:

Bevestig afspraken altijd, telefonisch of schriftelijk.
Kom in elk geval op tijd of bij voorkeur zelfs iets te vroeg. Amerikanen zijn stipt en nauwgezet.
In Amerika zijn werkontbijten en de lunch belangrijk voor het leggen van sociale contacten en voor de afronding van zaken.
Het diner is meer gereserveerd voor sociale contacten. Indien er sprake is van een uitnodiging bij een zakenrelatie thuis, dan is het gebruikelijk een kleinigheid mee te nemen en de volgende dag een bedankbriefje te sturen.

Het Middenoosten
Reken er niet op dat men in het Middenoosten stipt is, maar zorg ervoor zelf op tijd te zijn. Voor Arabieren kan het gewoon zijn een ander te laten wachten. Eén afspraak per dag, 's ochtends, is het beste.

Het zakenleven is een mannenwereld. Ga ervan uit dat uw partner een hoge status heeft. De gastheer stelt iedereen voor met academische en/of overgeërfde titel(s) en achternaam. Men geeft elkaar een hand. Na begroeting wijst de gastheer iedereen een zitplaats aan, met de belangrijkste persoon aan zijn rechterhand.

Het gesprek begint eerst met algemene beleefdheden: formaliteit, afstand en respect zijn geboden. Visitekaartjes – in tweetalig Engels/Arabisch – worden uitgewisseld, met de Arabische tekst aan de bovenzijde gepresenteerd.

Aandachtspunten:

Op vrijdag (gewijde dag) worden geen zaken gedaan.
In Arabische landen is het niet netjes om met de benen over elkaar te zitten: het is namelijk beledigend om de ander jouw schoenzolen te tonen.
Geef in islamitische landen niets aan met je linkerhand en raak ook voedsel niet aan met je linkerhand. Dat is namelijk de hand waarmee je je reinigt en dus onrein. Wie met twee handen eet, heeft duidelijk geen manieren.
Voor sommige moslimvrouwen is elk lichamelijk contact ongepast, ook een hand geven.

Het Verre Oosten
Steek een van een Japanner gekregen visitekaartje niet achteloos weg, maar lees zorgvuldig wat erop staat en berg het in de binnenzak of tas. Stop het niet in de achterzak. Dat is daar een teken van minachting: je gaat er op zitten! Bij een Japanse gast behoor je het kaartje overigens met twee handen aan te pakken.

In zakenrelaties met Japanners speelt het geven en ontvangen van cadeaus een belangrijke rol. Aandachtspunten hierbij:

Het cadeau wordt pas overhandigd aan het eind van het bezoek. De reden daarvan is dat een cadeau staat voor vriendschap – en die groeit pas tijdens het onderhandelen.
In de Japanse cultuur is de wijze waarop iets wordt gegeven vaak belangrijker dan het cadeau zelf. Volgens Japanse begrippen dient een cadeau altijd fraai ingepakt te worden overhandigd. Japanners staan bekend om hun mooie inpak- en verpakmethoden.
Evenals in veel andere Aziatische culturen worden cadeaus nooit uitgepakt in het bijzijn van anderen.
· Geef een Japanner nooit iets wits cadeau, want dat wordt geassocieerd met de dood.

Wat betreft maaltijden: vergeet in Japan of China niet om na het eten duidelijk hoorbaar te boeren. Eet in China je bord niet helemaal leeg; het zal onmiddellijk weer gevuld worden.

Kennisvragen (4)

Welke 5 fasen kun je onderscheiden bij de aanname van een klacht?
Wat wordt bedoeld met “Repareer eerst de klant, dan de klacht.”?
Wat is de gouden zin bij een klachtafhandeling?
Welke onderdelen zitten er in de afronding van een klachtafhandeling?
Noem drie van de ’helpende gedachten bij een klachtafhandeling’, die jij zeer belangrijk vindt. Leg uit waarom je dat vindt.
Noem drie van de ’niet helpende gedachten bij een klachtafhandeling’, die jij zeer belangrijk vindt. Leg uit waarom je dat vindt.
Wat wordt met betrekking tot een klachtafhandeling bedoeld met: “ De ballon leeg laten lopen. Stoom laten afblazen.”
Geef een verklaring voor de volgende begrippen:
a. tolerantie
b. reflecteren / reflectie
c. spiegelen
d. optie
e. alternatief
f. bagatelliseren
g. in de contramine gaan
STAR is een gesprektechniek. Waarvoor staan de letters?
In welke situatie maak je gebruik van de STAR-methode?
Wat voor soort vragen stel je als je gebruik maakt van de STAR-methode?
Soms wordt STAR uitgebreid met een extra R. Wat betekent dan de tweede R in STARR?
Een andere gesprekstechniek is de SPIN-methode. Waarvoor staan de letters in SPIN?
Wat versta je onder implicatievragen?
LSD is ook een gesprekstechniek. LSD betekent?
Bij een gesprek kun je gebruik maken van de 6 A’s. Noem de 6 A’s.
Wat is assertiviteit?
Wat wordt bedoeld met “anticiperen op cultuurverschillen”?
Juist of onjuist?
a. Gepaste kleding is belangrijk bij de omgang met buitenlandse klanten.
b. Het is niet nodig om Franse en Duitse klanten iedere dag individueel met een handdruk te begroeten.
c. In vergaderingen met buitenlandse klanten is het niet nodig om regelmatig samen te vatten wat er zojuist besproken is.
d. Wees in vergaderingen met buitenlandse klanten voorzichtig met ‘grappige opmerkingen’.
e. Probeer in islamitische landen aan de verwachtingen met betrekking tot eten en drinken te voldoen.
f. Eet als je buitenlandse klanten op bezoek hebt, tussen de middag warm.
g. In Duitssprekende landen wordt er door zakenpartners in principe getutoyeerd.
h. In het Duitse bedrijfsleven heerst een sterke hiërarchie.
i. Stiptheid is in het Britse bedrijfsleven van het hoogste belang.
j. ‘Please’ en ‘Thank you’ zijn in gesprekken met Britse zakenpartners een ‘must’.
Wat houdt de ‘casual Friday’ of ‘dress down Friday’ in?
Waar moet je als zakenman aan denken als je met ondernemingen uit het Midden Oosten handel drijft?
Waar moet je op letten als je van een Japanse zakenpartner een visitekaartje krijgt.
In zakenrelaties met Japanners speelt het geven en ontvangen van cadeaus een belangrijke rol. Waarom mag echter een cadeau niet wit zijn?
Waarom moet je in China nooit je bord helemaal leeg eten?
Mag je in Japan en China na het eten hoorbaar boeren? Licht je antwoord toe.

Kwaliteitszorg

KAM-zorg

Kwaliteit, Arbo en Milieuzorg.

Op elk bedrijf waar je als startend beroepsbeoefenaar terecht zult komen, krijg je te maken met werkprocedures op het gebied van de Kwaliteit, Arbo en Milieuzorg. Je zult dan ook competenties moeten verwerven over beroepshouding, werkhouding, verantwoord ondernemen, milieubewust werken, voldoen aan kwaliteitseisen en protocollen en nog veel meer.

Regels

Als je in het bedrijfsleven werkt, krijg je bewust en onbewust te maken met heel veel regels. Denk bijvoorbeeld aan:

- Minimumlonen

- Cao-afspraken (collectieve arbeidsovereenkomst)

- HACCP-regels (hygiëne en voedselveiligheid)

- Richtlijnen en verordeningen van e EU

- Milieuwetgeving

- Arbeidstijdenbesluit

- Arbeidsomstandighedenwet

Regels rond 1850

Honderdvijftig jaar geleden waren er in Nederland nauwelijks regels voor bedrijven. Een handelaar kon verkopen wat hij wilde, tegen de prijs die hij er zelf voor dacht te kunnen krijgen. De bedrijfskwaliteit speelde geen belangrijke rol. Veel werknemers (in die tijd werd gesproken van arbeiders) werkten tussen de tien en twaalf uur per dag. Kinderen vanaf vijf jaar moesten ook meewerken. Er werd niet gelet op de veiligheid van de werkplek.

Regels nu

Inmiddels is er een heleboel verander. Moderne ondernemers letten op de kwaliteit van hun producten en van het bedrijfsproces. Ze bewaken de milieueisen en zorgen voor een arbeidsomstandighedenbeleid. Bedrijven die het heel goed aanpakken, hebben deze drie elementen kwaliteit, arbeidsomstandigheden en milieu (KAM) voortdurend bij de beleidsbepaling van het bedrijf worden betrokken. Zo ontstaat een geïntegreerd zorgsysteem.

Alle drie de zorgsystemen werken volgens een cyclisch proces. De ene stap volgt daarbij automatisch op de andere. Als alle stappen zijn ingezet, ben je weer bij de erste stap en begint het proces dus weer opnieuw.

ledere ondernemer weet dat de kwaliteit van zijn handelswaar tegenwoordig een belangrijke rol speelt. Als de producten niet aan de eisen van de afnemers voldoen, zal hij weinig afzetten en in hoog tempo klanten verliezen. Kwaliteit is dus van levensbelang voor een ondernemer. Ook de kwaliteit van het bedrijf, en dan met name van de processen in het bedrijf, kan worden gemeten. Bijvoorbeeld de kwaliteit van het proces van de afhandeling van binnengekomen goederen, of de kwaliteit van het verkoopproces, de levering en de nazorg. Ook deze kwaliteit is voor bedrijven van groot belang.

Met kwaliteit bedoelen we de mate waarin de eigenschappen van een product of dienst voldoen aan de behoeften van de afnemer(s). Daarbij moet je in het oog houden dat het begrip kwaliteit onder andere te maken heeft met:

- de eisen die de afnemer stelt aan een artikel

- de serviceverlening

- de eisen die de onderneming stelt aan het product (artikel en service, nazorg enzovoort)

- de eisen die derden stellen (zoals de Nederlandse overheid, Europese richtlijnen, mondiale normen).

Het hoort bij de taak van alle medewerkers van een handelsbedrijf om te zorgen dat het bedrijf kwaliteit levert. Als de kwaliteit afneemt, zullen er klanten wegblijven. Hier- door daalt de omzet en zouden er op den duur zelfs arbeidsplaatsen verloren kunnen gaan. Het is dus in ieders belang dat er kwaliteit geleverd wordt.

Het management (de leiding) van het bedrijf heeft de taak de kwaliteitszorg in te voeren. Het management moet er dus ook voor zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht. Ook dienen de juiste middelen ter beschikking te staan.

Onder kwaliteitszorg verstaan we dat deel van de managementtaken dat gericht is op het bepalen en invoeren van kwaliteitsbeleid.

Kwaliteitszorg is voor een bedrijf van levensbelang. Een bedrijf dat geen kwaliteit levert zal haar afnemers immers snel verliezen. Een goede kwaliteitszorg maakt daarom deel uit van alle onderdelen van het bedrijf. De kwaliteitszorg dient voortdurend een belangrijke rol te spelen op alle afdelingen van het bedrijf, in iedere fase van het bedrijfsproces. Dus zowel bij de inkoop als bij de verkoop, de administratie en de aftersales, overal moet de kwaliteit voortdurend bewaakt worden. Het management dient uit te dragen dat kwaliteitszorg voor iedereen van belang is. Als de handelsonderneming de kwaliteit levert die de afnemer wenst, dan zal dit de omzet doen toenemen en de winsten laten stijgen. Wanneer iedereen binnen het bedrijf hier ook van overtuigd is, kunnen we spreken van integrale kwaliteitszorg.

Met integrale kwaliteitszorg wordt bedoeld dat het leveren van kwaliteit voortdurend en door iedereen in het hele bedrijf wordt nagestreefd.

Als kwaliteit zo belangrijk is voor een bedrijf, dan is het verstandig om die kwaliteit regelmatig te laten controleren. Dat kan op verschillende manieren. In de eerste plaats kan het bedrijf zelf een controlesysteem opzetten. We spreken in zo'n geval van interne controle. Het management is hiervoor verantwoordelijk. Bij heel veel bedrijven is het gebruikelijk dat afgeleverde goederen onmiddellijk bij binnenkomst worden gecontroleerd. Grootverpakkingen worden opengemaakt en er wordt onder andere bekeken of de juiste producten geleverd zijn, of de hoeveelheid klopt en of de kwaliteit in orde is. Als de goederen niet binnen korte tijd (vaak gaat men uit van 24 uur) zijn gecontroleerd, dan is reclameren ook niet meer mogelijk. Met reclameren bedoelen we dat je bezwaar maakt tegen de zending. De leverancier is in zo'n geval verplicht om te leveren wat afgesproken was, en wel in goede staat.

De ondernemer wil door controle zeker weten dat de kwaliteit van de levering in orde is. Soms moeten daarom alle dozen worden geopend. In de meeste gevallen kan met een steekproef worden volstaan. Datgene wat nodig is om als bedrijf en als afnemer overtuigd te zijn van de kwaliteit noemen we kwaliteitsborging.

Ten tweede bestaan er externe kwaliteitssystemen. Denk aan organisaties die keurmerken verlenen als een bedrijf of een bepaald product aan de kwaliteitseisen voldoet. Zo kennen we het Wolmerk, Kemakeur, Milieukeur, het EKO-keurmerk enzovoort.

Externe kwaliteitssystemen kunnen ook worden opgelegd door overheden, of door het maken van afspraken binnen een branche. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk dat producten aan bepaalde standaarden voldoen. Stel je maar eens voor dat de dvd's van Philips niet in een toestel van een ander merk zouden passen. Zo kennen we nationale, maar vooral ook internationale afspraken voor de kwaliteit van producten. Er worden dan afspraken gemaakt over eenheid op het gebied van afmeting, gewicht, samenstelling enzovoort. We noemen dit normalisatie. Normen zijn niet nieuw. Al rond 250 voor Christus normaliseerde de eerste keizer van China de lengte van wagenassen. Tegenwoordig kun je het zo gek niet verzinnen of er is wel een norm voor. Neem bijvoorbeeld de hoekpunten van de ISO-container. Doordat deze zijn genormaliseerd, zijn snelheid, kostenreductie en gemak tijdens het transport enorm toegenomen. Elke dienst, elk productonderdeel, of elk bedrijfsproces kan worden genormaliseerd. In deze tijd van globalisering groeit de vraag naar afspraken over specificaties. Voor transportbedrijven, logistieke dienstverleners en verladers zijn normen van belang, zodat alle partijen weten welke kwaliteit kan worden verwacht en wat gebruikelijke handelsmaten zijn.

Normaliseren heeft vooral te maken met eenheid. Het gaat nog steeds over kwaliteit, maar in dit geval om de kwaliteit van het product, afgemeten aan uniformiteit.

Je kunt overal normen voor vastleggen. Dat is bijvoorbeeld ook gebeurd voor de kwaliteit van bedrijfsprocessen. Deze kunnen worden afgemeten aan de hand van ISO-normen. ISO staat voor International Organization for Standardization. De door ISO vastgestelde normen worden wereldwijd gehanteerd en erkend.

ISO 9001-normering levert een kwaliteitsmanagementsysteem. Je zou kunnen zeggen: een geheel van regels waaraan een bedrijf zich dient te houden, zodat de kwaliteit van het bedrijfsproces gewaarborgd is. Enkele van die regels zijn:

- Het management zorgt voor taakverdeling en middelen om kwaliteit te leveren.

- Er dient een kwaliteitshandboek te zijn.

- Afspraken met klanten moeten ook waargemaakt kunnen worden.

- Leveranciers dienen regelmatig te worden gecontroleerd.

- Er wordt gestreefd naar zo weinig mogelijk bedrijfsfouten.

- Er is zorg voor goed onderhoud van middelen (denk aan heftrucks, het wagenpark enzovoort).

- Klachten van klanten dienen goed en snel te worden opgelost.

- Alle artikelen moeten in goede staat worden afgeleverd.

- Het bedrijf controleert regelmatig het eigen kwaliteitsmanagementsysteem.

- Medewerkers dienen gekwalificeerd te zijn voor het werk.

- Kwalificatie kan worden bereikt door scholing.

- De klant moet kunnen rekenen op garantie.

Bedrijven die aan de normen voldoen, kunnen in aanmerking komen voor een certificaat. Een gecertificeerde onderneming wordt regelmatig gecontroleerd tijdens een audit.

Tijdens een audit wordt het bedrijf gecontroleerd aan de hand van de ISO-normen. Als het bedrijf hieraan blijkt te voldoen, dan is het felbegeerde certificaat gegarandeerd. Dit zorgt voor duidelijkheid en vertrouwen binnen het bedrijf, maar ook richting afnemers.

Er zijn interne en externe audits. Externe audits worden gehouden door instanties die regelmatig blijven controleren of een handelsonderneming wel aan alle in het handboek vastgelegde kwaliteitseisen voldoet. Om het eenmaal verkregen ISO-certificaat te blijven behouden, moeten regelmatig externe audits plaatsvinden. Voldoet een onderneming daarbij op onderdelen niet aan de vereiste kwaliteitseisen, dan krijgt zij daarvoor een ‘gele' of 'rode’ kaart. Die onderdelen waarvoor een kaart wordt uitgereikt, moeten op termijn verbeterd worden. Bij te veel rode kaarten kan het ISO-certificaat worden ingetrokken.

Bijvoorbeeld: bij de audit blijkt dat de binnengekomen klachten van afnemers van het Iaatste half jaar niet goed zijn verwerkt en afgewerkt. De klacht is niet altijd duidelijk op papier gezet. De data waarop de klachten binnenkwamen waren niet altijd correct genoteerd. Ook de termijn waarbinnen klachten moeten worden afgehandeld (afgesproken was dat dit maximaal vijf werkdagen zou zijn), is niet altijd gehaald of niet goed bijgehouden. Hiervoor kan dan een gele kaart gegeven worden. Deze tekortkomingen moeten zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval bij een volgende audit, zijn opgelost.

Onder het personeel worden ook regelmatig interne audits gehouden door de kwaliteitsmanager, of binnen een klein bedrijf door de- gene die deze functie in deeltijd vervult. Daarbij wordt met behulp van bijvoorbeeld vragenlijsten gecontroleerd of iedereen zich houdt aan datgene wat afgesproken is in het kwaliteitshandboek.

ISO 9001-certificaten worden afgegeven door certificatie-instellingen die door de Raad voor Accreditatie (RvA) zijn goedgekeurd. Zo'n instelling dient dan natuurlijk ook weer aan bepaalde normen te voldoen.

Arbozorg

In deze paragraaf houden we ons bezig met arbeidsomstandigheden. We bekijken veiligheid, gezondheid en welzijn in je toekomstige beroepssituatie.

Arbeidsomstandigheden worden behandeld in de Arbowet. De Arbowet gaat uit van een gedeelde verantwoordelijkheid tussen werkgever en werknemer. De Arbowet schetst de hoofdlijnen waaraan de arbeidsomstandigheden moeten voldoen. Daar dienen werkgevers en werknemers zich aan te houden. In de praktijk wordt de Arbowet dus nog verder ingevuld. Er worden afspraken gemaakt hoe men in de praktijk met de Arbowet moet omgaan. Veel afspraken worden op het niveau van de bedrijfstakken gemaakt. In de bedrijven moeten die afspraken dan worden nagekomen. Op de werkvloer moeten de arbeidsomstandigheden dus echt worden bewaakt. De Arbowet heeft als kernpunt het bevorderen van de veiligheid, gezondheid en het welzijn van werknemers.

Gezondheid

De Arbowet is onder andere bedoeld om de gezondheid van werknemers te garanderen. Er zijn veel richtlijnen die ziekte en arbeidsongeschiktheid door het werk moeten proberen te voorkomen.

Werknemers kunnen onder andere ziek worden door:

- Iichamelijk zwaar werk, bijvoorbeeld veel tillen

- geestelijk zwaar werk, denk aan stress

- ongezonde werkomstandigheden, zoals te veel lawaai

- werken met schadelijke en/of gevaarlijke materialen (asbest, oplosmiddelen).

De Arbowet stelt dat die gezondheidsbedreigende situaties tot een minimum moeten worden beperkt. Sommige situaties zijn zelfs verboden.

Veiligheid

Veiligheid en gezondheid hebben natuurlijk veel met elkaar te maken. Onveilige situaties kunnen leiden tot ziekte, of zelfs arbeidsongeschiktheid van werknemers. Vandaar dat ook de veiligheid op de werkplek in de Arbowet een belangrijke plaats inneemt. De veiligheid in de handel kan natuurlijk op vele manieren in het gedrang komen, zoals door:

- losliggende elektriciteitskabels

- geblokkeerde nooduitgangen

- onbevoegden laten rijden op een heftruck

- anderen laten meerijden op een heftruck

- niet verzekerde of verankerde stellingen

- verkeerd gebruik van schoonmaak- en desinfecteermiddelen

- geen gebruikmaken van beschermingsmiddelen.

Veiligheid is voor een groot deel afhankelijk van de werknemer zelf. In de eerste plaats is de werknemer verplicht om onveilige situaties te melden aan de werkgever. In de tweede plaats is de werknemer verplicht om alle richtlijnen ten aanzien van veiligheid in acht te nemen. En met name dat laatste gaat wel eens fout. Even snel meerijden met een heftruck. Verschillende schoonmaakmiddelen mengen. En ga zo maar door.

Welzijn

In de wet is bepaald dat welzijn op het werk afhankelijk is van de ergonomie van de werkplek en van de inhoud en organisatie van het werk.

Onder de ergonomie van de werkplek verstaan we de manier waarop de werkplek is ingericht en de factoren die op de werkplek van invloed kunnen zijn. De Arbowet stelt dat de werkplek aangepast moet worden aan de werknemer en niet andersom. Dat wil zeggen, dat als een vertegenwoordigster last heeft van haar rug omdat de kwaliteit van de autostoel onvoldoende is, er een aangepaste stoel besteld moet worden. Het is dus verboden de vertegenwoordigster te vervangen door iemand die (nog) geen rugklachten heeft.

Er zijn drie gebieden waarop aanpassingen gewenst kunnen zijn:

- omgevingsfactoren (zoals licht, geluid en klimaat)

- fysieke belasting

- informatieverwerking.

(Het welzijn van werknemers verbetert als de werkgever de werknemers voldoende informeert en wanneer de benodigde informatie op een begrijpelijke manier gepresenteerd wordt.)

Welzijn heeft niet alleen te maken met ergonomie, maar ook met de inhoud en organisatie van het werk. De Arbowet noemt hierbij zeven aandachtspunten:

Monotone, kortcyclische arbeid dient zo veel mogelijk vermeden te worden.
Een goede functie is een combinatie van voorbereidende, uitvoerende en ondersteunende taken.
Het is zinvol om werknemers te betrekken bij de organisatie van hun werk.
Werk dient een mix te zijn van routine en denkwerk.
De functie moet ruimte bieden om het werk naar eigen inzicht te verrichten en in te delen.
Een werknemer heeft recht op volledige informatie over het doel en de resultaten van zijn werk.
Er moet voldoende gelegenheid zijn voor functioneel en sociaal contact met collega’s.

Arbobeleid

Arbobeleid is de verantwoordelijkheid van de werkgever en de werknemers samen. Het kan zijn dat je werkgever je betrekt bij het arbobeleid, bijvoorbeeld als de chef werkplaats het onderwerp arbeidsomstandigheden ter sprake brengt tijdens een werkoverleg. Ook kun je zelf bepaalde knelpunten inbrengen. De werkgever is in het kader van de Arbowet verplicht om:

- voorlichting te geven aan medewerkers en erop toe te zien dat zij zich hieraan houden

- een preventiemedewerker aan te stellen die arbovoorlichting kan geven

- bed rijfshulpverlening te organiseren voor EHBO, brand en ontruiming

- een RI&E te laten uitvoeren.

Arbodienst

De arbodienst is een instelling die de ondernemer helpt op arbogebied. Bedrijven zijn verplicht zich aan te sluiten bij een gecertificeerde arbodienst.

De RI&E (Risico-inventarisatie en -evaluatie) is voor ieder bedrijf verplicht.

Een RI&E bestaat uit drie stappen:

het inventariseren van alle risico's binnen het bedrijf
het sorteren en evalueren van de resultaten van de inventarisatie
het opstellen van een plan van aanpak.

Stap 1 Het inventariseren van alle risico’s in het bedrijf

Zorg voor een lijst met risico’s binnen het bedrijf. Je kunt deze lijst zelf opstellen, maar je kunt ook gebruikmaken van bestaande lijsten. Op de website www.rie.nl is rechts op iedere branchepagina onder de button 'Overzicht RI&E's' een groot aantal lijsten te vinden voor verschillende soorten bedrijven. Veel van deze lijsten zijn gratis te downloaden.

Wanneer je kiest voor een bepaalde lijst, of er zelf een opstelt, houd er dan rekening mee dat een goed uitgevoerde RI&E altijd antwoord geeft op de volgende zes vragen:

Zijn er in het verleden ongevallen gebeurd in mijn bedrijf?
Wat kan er op dit moment fout gaan in mijn bedrijf, waardoor ongevallen of verzuim optreden?
Hoe groot is de kans dat het gebeurt?
Hoe beperk ik een risico, of de schade als het toch misgaat?
Welke maatregelen zijn nodig? Hoe voer ik ze door?
Hoe zorg ik ervoor dat de maatregelen blijven werken?

Stap 2. Het sorteren en evalueren van de resultaten van de inventarisatie.

Wanneer je klaar bent met het uitvoeren van de inventarisatie, vergelijk dan alle risico's van de lijst en zet ze in de goede volgorde onder elkaar. Zorg ervoor dat de belangrijkste risico's bovenaan staan.

Welke risico's zijn het meest dreigend? Zijn er situaties in je bedrijf die wettelijk niet zijn toegestaan? Welke risico's kunnen schade veroorzaken aan medewerkers, apparaten of het productieproces? Welke risico's willen medewerkers graag aangepakt zien? Welke aanpassingen zijn technisch mogelijk, en - ook belangrijk - hoeveel kosten de maatregelen?

Stap 3. Het opstallen van een plan van aanpak.

Je hebt nu een lijst met 'things to do' Vervolgens bepaal je wie er met elk risico aan de slag gaat en wanneer dat gebeurt. Kortom, je gaat een plan van aanpak opstellen, aan de hand waarvan je de risico's een voor een gaat aanpakken.

Werkgevers en werknemers samen.

De kern van de Arbowet is dat werkgevers en werknemers samen verantwoordelijk zijn voor het arbobeleid. De overheid stelt alleen globale regels vast. Het is aan de branche om te bepalen op welke manier zij hieraan invulling geeft. Op landelijk niveau worden deze uitwerkingen, per sector, vastgelegd in een arbocatalogus.

Arbeidsinspectie

De Arbeidsinspectie moet erop toezien dat werkgevers en werknemers zich houden aan de Arbowet. De Arbeidsinspectie voert inspecties uit bij ondernemingen, om te kijken of ze zich houden aan de wet en brancheregels. De Arbeidsinspectie beoordeelt ook of een bedrijf een goed arbobeleid voert.

Gedeelde verantwoordelijkheid

Werkgevers en werknemers zijn samen verantwoordelijk voor gezonde en veilige arbeidsomstandigheden. Dus: meld gevaarlijke situaties, breng de gezondheid en veiligheid van jezelf en anderen niet in gevaar. Op lichamelijke verrichtingen en werkhouding heb je zelf bijvoorbeeld invloed. Je kunt zelf ook ergonomisch bezig zijn, door goed met je eigen lichaam om te gaan. Zoals in het algemeen bij het lopen, staan en zitten, of in bijzondere situaties bij het dragen, duwen, hurken, reiken en tillen. Daarbij moet je op de volgende zaken letten:

Lopen

loop rechtop, met ontspannen schouders

til de voeten op en loop met de tenen recht vooruit

zwaai ontspannen met de armen

draag goed schoeisel

Staan

- kijk rechtop, met ingetrokken kin

- Ontspan de schouders en houd deze boven de heup

- Hef het borstbeen op en span de buikspieren aan

- Neem vaak een andere houding aan en houd de rug recht

Zitten`

- Zit altijd rechtop

- Stel de stoel in op de eigen maten

- Gebruik ondersteuning van lendenen, rug en voeten

- zet de voeten op de grond en verander van tijd tot tijd enigszins van houding.

Dragen

- houd het voorwerp zo dicht mogelijk tegen het lichaam

- verdeel de last over beide armen

- als het voorwerp op de schouders rust, plaats het dan zo dicht mogelijk bij de wervelkolom

- loop rechtop en verdraai de rug niet tijdens het dragen.

Duwen

- als het enigszins kan niet trekken maar duwen

- houd de rug recht

- duw vanuit de benen en gebruik het eigen lichaamsgewicht

- houd het voorwerp zo dicht mogelijk bij het lichaam.

Hurken

- als het enigszins kan, niet bukken maar hurken

- ga steeds rechtstandig omhoog en omlaag

- buig de knieën en kom niet te snel omhoog

- neem een lichte spreidstand aan.

Reiken

- neem zo dicht mogelijk bij het voorwerp plaats

- zet de voeten in lichte spreidstand

- bij langdurig reiken voldoende pauze nemen

- gebruik goede hulpmiddelen.

Tillen

- ga recht voor het voorwerp staan en voorkom reiken

- houd de last tijdens het tillen tegen het lichaam

- buig de knieën en houd daarbij de rug zo veel mogelijk recht

- kijk uit waar je loopt.

Milieuzorg

Wist jij dat we in Nederland per jaar 6 miljard kg huisvuil, 2500 miljoen draagtassen en draagzakjes, 1 miljard wegwerpbekertjes, een half voetbalstadion vol groente-, fruit- en tuinafval en 23 miljoen kg chemisch afval in de vuilnisbak gooien? Dat is helemaal niet zo netjes.

In de natuur hangt alles met elkaar samen. Vervuiling van het land zorgt ook voor vervuiling van het (grond)water, verdampend water vervuilt op zijn beurt weer de lucht. Alle planten, dieren en mensen zijn afhankelijk van water, voedsel, zuurstof enzovoort. Bij een verstoring van het evenwicht worden velen de dupe. De samenhang tussen natuurlijke elementen noemen we een ecosysteem. Meestal bedoelen we dan gebieden, maar de natuur is een groot ecosysteem. Alle elementen van het systeem hebben elkaar nodig om te kunnen bestaan. Binnen het ecosysteem is een evenwicht noodzakelijk. Als dit evenwicht wordt verstoord, door bijvoorbeeld milieuverontreiniging, dan kan dit ernstige gevolgen hebben. De natuur werkt ook met kringlopen. Het hele ecosysteem ondervindt de gevolgen van een verstoring van een kringloop.

De hele aarde is een ecosysteem. Het evenwicht kan verstoord raken als ergens ter wereld iets gebeurt. Milieuproblemen zijn mondiale problemen. Dit betekent dat ze de hele wereld aangaan.

We kunnen niet spreken van een oorzaak van alle milieuproblemen en dus ook niet van een oplossing hiervoor. Toch zijn velen het erover eens dat het streven naar welvaart en welzijn milieuproblemen met zich meebrengt. We willen steeds meer goederen, het liefst luxegoederen. We willen op vakantie, niet een keer, maar het liefst meerdere malen per jaar. We willen een heleboel dingen en daarvoor is economische groei nodig. Meer productie zorgt voor een toename van de energiebehoefte. Meer consumptie zorgt ook voor meer afval. Economische groei kan gepaard gaan met het verdwijnen van natuur. Er is immers meer ruimte nodig voor fabrieken, handelsbedrijven, winkels, wegen enzovoort.

Duurzame ontwikkeling

Het zal je duidelijk zijn dat economische groei en milieu op gespannen voet met elkaar staan. Om die spanning weg te nemen streeft de regering naar duurzame ontwikkeling.

Duurzame ontwikkeling betekent zodanig voorzien in onze behoeften dat dit gedurende komende generaties ook mogelijk blijft. We bedoelen hiermee dat we verstandig moeten consumeren. We kunnen wel alle voorraden opmaken, maar dan kunnen onze (klein)kinderen niet meer leven.

Het nationale milieubeleidsplan

Meer dan 35 jaar geleden waarschuwden geleerden dat we bezig waren de aarde uit te putten, leeg te zuigen, te vergiftigen. Kortom: te vernietigen. De politiek reageerde Iangzaam, maar uiteindelijk werd het milieu een belangrijk thema.

In Nederland werd het Nationaal Milieubeleidsplan (NMP) opgesteld, een milieuprogramma voor de lange termijn. Het NMP bevat geformuleerde doelstellingen voor veel sectoren. De internationale handel/groothandel wordt niet als aparte sector genoemd. Voor ons is het echter wel interessant om de hoofdlijnen van de doelstellingen te bekijken.

De hoofdlijnen:

- Milieubeleid heeft zin. Er is in de afgelopen dertig jaar veel bereikt. Toch hebben we, vooral mondiaal, op een paar grote milieu problemen nog steeds geen vat gekregen.

- We onderscheiden zeven grote milieuproblemen. Klimaatverandering is daar een belangrijk voorbeeld van.

- Het NMP laat zien wat Nederland kan en moet doen om deze problemen binnen dertig jaar op te lossen en daarmee een duurzame samenleving te bereiken.

- De aanpak van die grote problemen vraagt om grote veranderingen. Zo zal de energievoorziening op de hele wereld anders moeten.

Milieubeleid in het handelsbedrijf

De handel heeft te maken met de Nederlandse overheid en haar regels, maar ook met internationale afspraken. Zo zijn er afspraken gemaakt die gelden voor alle landen ter wereld. Deze afspraken hebben bijvoorbeeld te maken met het verminderen van het broeikaseffect en met het terugdringen van het gat in de ozonlaag. Bedrijven die importeren en/of exporteren krijgen daarnaast ook nog eens te maken met milieuregels in andere landen.

Naast regels van bovenaf zijn er ook regels die de branche zichzelf oplegt. Producenten, internationale handel, groothandel en detailhandel kun je op milieugebied niet los van elkaar zien. En ook de consument heeft zijn verantwoordelijkheid en zijn invloed op de handel. Als de klant een milieuvriendelijk product wil, zal de ondernemer dat in het assortiment opnemen. Een milieuvriendelijk imago is goed voor de omzet! De (groot)handel is verplicht om milieuzorg in het beleid op te nemen. Als dit een vast onderdeel is van het management en als het milieubeleid getoetst wordt aan normen, kunnen we spreken van een milieuzorgsysteem. Het bekendste milieuzorgsysteem is ISO 14000. Hierin staan regels voor het management en de werknemers.

Enkele voorbeelden:

- Interne transportmiddelen

In handelsbedrijven worden verschillende interne transportmiddelen gebruikt. Het gaat hierbij met name om steekwagens, reachtrucks en vorkheftrucks. Je kunt als je werkt, of stage loopt niet zomaar aan de slag met een intern transportmiddel. Met name voor het gebruik van reachtrucks en vorkheftrucks zijn speciale regels. Veel van die regels hebben te maken met veiligheid. Enkele voorschriften zijn ingevoerd om het milieu te ontzien. Zo is het binnen gebruiken van interne transportmiddelen met een verbrandingsmotor ten strengste verboden. Daarnaast werken reachtrucks en vorkheftrucks op elektriciteit. Het onderhoud van de interne transportmiddelen en het smeren van bewegende onderdelen gebeurt door de leverancier.

- Energie

Om iets in beweging te krijgen heb je energie nodig. Veel interne transportmiddelen worden voortbewogen door spierkracht. Nu komt er bij het opwekken van spierkracht ook wel CO2 vrij, wat weer van invloed is op het broeikaseffect. Toch kunnen we bij transportmiddelen die door spierkracht worden aangedreven spreken van milieuvriendelijkheid. Veel interne transportmiddelen worden aangedreven door een energiebron anders dan spierkracht. Vaak gaat het dan om elektrische motoren. Aangezien elektriciteit in de meeste gevallen ook opgewekt wordt door het verbranden van fossiele brandstoffen, kun je die elektrische en verbrandingsmotoren best met elkaar vergelijken. Bij beide krachtbronnen is sprake van uitstoot van CO2 (broeikaseffect) en NO2 (zure neerslag). Wel mag je constateren dat elektrische heftrucks schoner zijn voor het milieu omdat bij het opwekken van die energie meer filtering plaatsvindt.

- Verontreiniging van de bodem

Vrijwel alle interne transportmiddelen moeten gesmeerd worden. Smeermiddelen kunnen milieubelastend zijn. Zo wordt een verbrandingsmotor gesmeerd door olie. Deze olie dient regelmatig ververst te worden. Het is verplicht om de gebruikte olie op te vangen en te scheiden van het andere afval, en er zijn speciale bedrijven die afgewerkte olie innemen. Je kunt je voorstellen dat het zeer slecht zou zijn voor het milieu als deze moeilijk afbreekbare stoffen zomaar gedumpt zouden worden. We spreken in het geval van dumpen van deze stoffen over verspreiding; als deze stoffen in de bodem terechtkomen is er sprake van verontreiniging van de bodem.

- Verspilling

Met energieverbruik moeten we voorzichtig zijn. De fossiele brandstoffen zijn schaars. Olie en aardgas zijn delfstoffen die niet nieuw kunnen worden aangemaakt: op = op. Nu zijn er wel alternatieve energiebronnen (wind, water, zon), maar op dit moment leveren die slechts een klein deel van de benodigde energie. Slordig omgaan met onze natuurlijke hulpbronnen valt dus onder verspilling.

Hierboven ging het over de arbeidsomstandigheden in een bedrijf en over de Arbowet.

Als kwaliteit in het hele bedrijf een vooraanstaande rol speelt, is er sprake van integrale kwaliteitszorg. Met deze integrale kwaliteitszorg zorgt het bedrijf voor kwaliteitsborging. Je zou ook kunnen zeggen dat het bedrijf zorgt voor zekerheid bij de afnemers over de kwaliteit van zijn product(en).

Wanneer de handelsonderneming de kwaliteit laat toetsen aan de hand van opgestelde normen, noemen we dat een kwaliteitsmanagementsysteem.

Kwaliteitsmanagementsystemen kunnen ook een certificaat opleveren. Om gecertificeerd te worden, is een audit noodzakelijk. Het bedrijf wordt daarbij beoordeeld door een externe organisatie. Als het bedrijf voldoet aan de normen, wordt een certificaat afgegeven. Een gecertificeerd bedrijf kan het vertrouwen door de afnemers in het product vergroten.

Naast kwaliteitszorg spelen ook arbozorg en milieuzorg een rol in de onderneming.

Je hebt geleerd dat de Arbowet steunt op drie pijlers:

- veiligheid

- gezondheid

- welzijn.

Alle drie de onderdelen hebben invloed op de prestaties van werknemers. Vandaar dat werkgevers, en natuurlijk ook de werknemer zelf, er goed aan doen zich te houden aan de regels van de Arbowet. Omdat helaas niet alle werkgevers en werknemers zich aan die regels houden, is een arbosysteem bij wet verplicht gesteld.

Het is ook verplicht om aangesloten te zijn bij een arbodienst. Een arbodienst staat de werkgever met raad en daad terzijde op verschillende terreinen die te maken hebben met arbeidsomstandigheden, zoals veiligheid, gezondheid en welzijn in het bedrijf.

Om te controleren of bedrijven zich ook houden aan de arboregelingen, is er de Arbeidsinspectie. De Arbeidsinspectie is een overheidsinstantie. Zij kan bijvoorbeeld onderzoeken instellen, boetes uitdelen en zelfs, als dat nodig is, bedrijven sluiten.

Kennisvragen (5)

Geef de definitie van het begrip kwaliteitszorg.
Wat wordt bedoeld met integrale kwaliteitszorg?
Welk doel heeft integrale kwaliteitszorg?
Beschrijf het belang van het streven naar kwaliteit voor een handelsonderneming.
Wat zijn ISO-normen?
Wat is een audit?
Wat wordt in het NMP bedoeld met het begrip duurzame ontwikkeling?
Leg uit dat interne transportmiddelen milieuvervuilend kunnen zijn.
Leg uit dat schoonmaakmiddelen milieuvervuilend kunnen zijn.
Zijn de handelsondernemingen van Nederland volgens jou bereid om milieumaatregelen te nemen? Motiveer je antwoord met ten minste twee praktijkvoorbeelden.
Noteer drie milieubesparende maatregelen die je als commercieel medewerker zou kunnen nemen.
Noteer vijf energiebesparende maatregelen die je als commercieel medewerker zou kunnen nemen.
Wat bedoelen we met arbeidsomstandigheden?
Op welke drie pijlers steunt de Arbo-wet?
Noteer drie algemene omstandigheden op het werk waardoor werknemers ziek kunnen worden.
Is de Arbowet alleen een zaak van werkgevers? Motiveer het antwoord.

Toepassingsopdrachten (3)

1.a. Noteer drie voorbeelden van producten die je zelf ooit hebt aangeschaft en waarvan jij vindt dat de kwaliteit niet voldoende was.

b.Leg uit waarom het product niet voldeed.

2. Vaak gebruiken bedrijven keurmerken om kwaliteit aan te tonen.

a. Wat beloven Kemakeur en het EKO-keurmerk?

b. Noteer zelf nog twee keurmerken.

c. Geef aan wat deze keurmerken garanderen.

d. Zoek op internet de illustratie van de keurmerken.

3. Elektrische contactdozen en stekkers van elektrische apparaten zijn niet overal hetzelfde. Groot-Brittannië gebruikt bijvoorbeeld een ander systeem dan Nederland. Geef nog één voorbeeld van een artikel waarbij nog geen sprake is van een internationale standaard.

4. Geef in je eigen woorden waarom bedrijven graag ISO-gecertificeerd zijn.

5. Beschrijf een voorbeeld van de integratie van kwaliteitszorg, milieuzorg en Arbozorg.

6. Normalisatie: een belangrijk begrip

Je hebt vast wel eens van normalisatie of standaardisatie gehoord. Het betekent dat belanghebbende partijen een zo groot mogelijke uniformiteit vaststellen van bijvoorbeeld producten en verpakkingen.

De toepassing van normalisatie is nog niet zo oud en is begonnen op technisch gebied. Vooral bij op zich eenvoudige technische producten had je nogal eens problemen met het vervangen van onderdelen. Het bleek niet mogelijk deze onderdelen tussen de verschillende producten uit te wisselen. Producenten maakten daar een einde aan door afspraken te maken en normen te bepalen voor afmetingen en vormen van bijvoorbeeld onderdelen van machines. Daardoor kun je van verschillende merken over en weer beschadigde of versleten delen vervangen. Geleidelijk aan zijn soortgelijke afspraken gemaakt over een breder technisch gebied. Normalisatie is ook gebruikt op andere terreinen, zoals bij:

- de handel (leveringsvoorwaarden)

- de papierfabrieken (papierformaten)

- het verkeer (internationale verkeersborden).

Vroeger had papier andere maten dan nu. Dat was op zich niet zo’n probleem, maar elke papierfabriek week met een of meer millimeters van deze maten af. De drukkerijen namen het vaak ook niet zo nauw. Briefpapier gekocht bij bedrijf A en vensterenveloppen gekocht bij firma B gaven soms een flink ongemak.

a. Welk ongemak bedoelen we hier?

b. Zouden mensen toen ook problemen met het opbergen van brieven en formulieren hebben gehad? Motiveer je antwoord.

c. Door welke standaardmaten zijn voor papier de zorgen weggenomen?

Doelmatigheid

Harmoniseren, normaliseren, standaardiseren en uniformeren: kretologie of een manier om optimale economische, logistieke en technische voordelen te bereiken?

De woorden harmonie, normaal, standaard en uniform doen denken aan één, eenheid, eensgezindheid, eenvormigheid, overeenstemming of vereenvoudiging. De vier begrippen zijn nagenoeg synoniemen en hebben alle vier te maken met het verminderen van onnodige verschillen.

Die verschillen kunnen spelen op allerlei terreinen, zoals:

- communicatie

- gezondheid

- kwaliteit

- veiligheid

- afmetingen

- eigenschappen

- formulieren

- gewichten

- inhouden

- maten

- samenstellingen

- verpakkingen

- vormen

- werkwijzen.

Orde scheppen

Om doelmatiger te werken is de enorme onoverzichtelijke verscheidenheid beperkt tot meer functionele verschillen. Daarvoor hebben de belanghebbenden vrijwillige maar wel volledige regels opgesteld en toegepast. Deze regels betekenen een alles omvattende samenwerking.

Doel van de normalisatie is optimale economische voordelen te bereiken: met een minimaal gebruik van energie en materiaal kun je maximale doelmatigheid, verhoging van de kwaliteit, productiviteit en veiligheid bereiken. Alle betrokkenen hebben enorme voordelen van deze harmonische ordening.

d. Zoek in een woordenboek de verklaringen op van:

- harmoniseren

- normaliseren

- standaardiseren

- uniformeren.

e. Geef drie verschillende woorden waarmee je de kern van het begrip normalisatie weergeeft.

f. Normalisatie biedt vele voordelen op het gebied van productie en transport. Als je er even over nadenkt, kun je er zo een aantal noemen. Geef drie voorbeelden.

g. Normalisatie biedt vele voordelen bij het werken in de handel zowel bij het transport als bij de opslag. Je hebt er vaak mee te maken. Geef drie voorbeelden.

7.a. Het evenwicht binnen ecosystemen is onder andere afhankelijk van kringlopen. Teken de waterkringloop van de natuur.

b. Maak in je tekening duidelijk dat een verstoring van het evenwicht in de kringloop het gehele ecosysteem aantast.

8. Bij duurzame ontwikkeling horen duurzame artikelen.

a. Kijk thuis rond en noem tien wegwerpartikelen.

b. Door welke duurzame producten zou je deze wegwerpartikelen kunnen vervangen? c. Vind jij dat een vertegenwoordiger of een inkoper de taak heeft milieuonvriendelijke producten uit zijn assortiment te weren, of moet hij de afnemers zelf laten kiezen? Leg uit waarom je dat vindt.

9. Ook op school kom je arbeidsomstandigheden tegen. Loop door de school en vul de controlelijst in:

	Ja	Nee
Het is duidelijk waar je moet zijn voor EHBO.
Medewerkers gebruiken waar nodig persoonlijke beschermingsmiddelen.
Er zijn voldoende blusmiddelen aanwezig.
Er zijn rookwerende deuren.
De vluchtrichting is duidelijk aangegeven.
Er zijn voldoende (nood)uitgangen.
Het ontruimingsplan wordt jaarlijks geoefend.
De school heeft een Arbo-coördinator.
In het lesprogramma is de Arbo opgenomen.
Regels voor computergebruik zijn goed zichtbaar in werkkamers opgehangen.
Kopieerapparaten staan in een goed geventileerde ruimte.
Het meubilair voldoet aan ergonomische normen.
Alle lokalen en werkruimtes kunnen worden geventileerd.
Alle lokalen en werkruimtes hebben uitzicht op ‘buiten’.

Wet- en regelgeving

Wet en regelgeving voor bedrijven

Onderwerpen

Kies hieronder een onderwerp voor informatie van de overheid over regels, vergunningen, belastingen en subsidies. Zoekt u informatie specifiek voor uw branche? Ga dan naar het brancheoverzicht.

Bedrijf starten of stoppen

Personeel

Milieu

Bedrijfshuisvesting

Bedrijfsvoering

Product en dienst

Internationaal ondernemen

LWP 9 Signaleert en behandelt klachten

LWP 9 Signaleert en behandelt klachten

Commercieel medewerker binnendienst

Omschrijving

De commercieel medewerker buitendienst signaleert klachten in contact met klanten. Deze informatie gebruikt hij om verbetervoorstellen te doen aan zijn leidinggevende ten aanzien van het product-/dienstenpakket, de serviceverlening of bedrijfsprocessen. Hij ontvangt ook specifieke klachten van klanten. Hij neemt de klacht in behandeling, toont begrip voor de account en stelt vragen aan de account om de oorzaak en/of ontevredenheid te achterhalen. Hij registreert de klacht en bijbehorende informatie, informeert de klant over de verdere afhandeling en maakt met de klant afspraken over de wijze van afhandeling. Bij de afhandeling van de klacht betrekt hij, indien nodig, collega’s/leidinggevende. Hij gaat na verloop van tijd na of de klacht inderdaad naar tevredenheid is afgehandeld.

Gewenst resultaat

- Eventuele klachten zijn gesignaleerd en geregistreerd.

- De klacht is afgehandeld binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie en zoveel mogelijk naar tevredenheid van de account.

- Indien nodig zijn collega’s geraadpleegd c.q. heeft er terugkoppeling plaatsgevonden

- Indien nodig zijn verbetervoorstellen aan de leidinggevende gedaan.

Vakkennis en vaardigheden

- Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software)

- Gesprekstechnieken toepassen

- Interculturele vaardigheden toepassen

- Inzicht in omgangsvormen tonen

- Relatiebeheersysteem toepassen

- Wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen ten aanzien van klachtafhandeling toepassen

- Informatie uitwisselen (t)

- Luisteren naar een informatieve boodschap, voordracht/presentatie, discussie

- Formulieren invullen, berichten/advertenties/offertes/procedures opstellen, aantekeningen maken

Junior accountmanager

Omschrijving

De (junior) accountmanager signaleert klachten in contact met accounts. Deze informatie gebruikt hij om verbetervoorstellen te doen aan zijn leidinggevende ten aanzien van het product-/dienstenpakket, de serviceverlening of bedrijfsprocessen. Hij ontvangt ook specifieke klachten van accounts. Hij neemt de klacht in behandeling, toont begrip voor de account en stelt vragen aan de account om de oorzaak en/of ontevredenheid te achterhalen. Hij registreert de klacht en bijbehorende informatie, informeert de account over de verdere afhandeling en maakt met de account afspraken over de wijze van afhandeling. Bij de afhandeling van de klacht betrekt hij, indien nodig, collega’s/leidinggevende. Hij gaat na verloop van tijd na of de klacht inderdaad naar tevredenheid is afgehandeld.

Gewenst resultaat

- Eventuele klachten zijn gesignaleerd en geregistreerd.

- De klacht is afgehandeld binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie en zoveel mogelijk naar tevredenheid van de account.

- Indien nodig zijn collega’s geraadpleegd c.q. heeft er terugkoppeling plaatsgevonden.

- Indien nodig zijn verbetervoorstellen aan de leidinggevende gedaan.

Vakkennis en vaardigheden

- Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software)

- Gespreksstructuren toepassen

- Gesprekstechnieken toepassen

- Interculturele vaardigheden toepassen

- Inzicht in escalatiemanagement toepassen

- Inzicht in omgangsvormen tonen

- Kwaliteitszorgsystemen

- Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT

- Mondelinge en Schriftelijke taalbeheersing Nederlands

- Relatiebeheersysteem toepassen

- Wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen ten aanzien van klachtafhandeling toepassen

Inhoud

De zes leervragen.

1. Timmer: Geen klachten; klachten – procedure.

2. Timmer: “Dat kunt u nu wel zeggen ...”; klachtengesprek.

3. Timmer: Vout gedrukd; klachtenbrief

4. Zwemparadijzen en springkussens: klachten signaleren en afhandelen.

5. Topfizz ...not so top (pr en klachtenbehandeling)

De zes leervragen

1 Wat ga ik leren?

Hier gaat het erom dat je kunt vertellen wat jij wilt leren: vaardigheden, attitude, kennis en inzicht. Je kiest daar¬voor een competentie, een werkproces, een beroepsproduct, een taalvaardigheid en een beroepssituatie.

2 Hoe ga ik dit leren?

Je gaat nu uit van de beroepssituatie(s) die je in stap 1 gekozen hebt. Bij elke situatie staat de ondersteuning beschreven. Je kiest welke ondersteuning je nodig hebt. Je bepaalt hoe je gaat leren bij de situatie: zelfstandig, lessen volgen, simulatie, bpv enzovoort.

3 Wat ga ik maken/doen?

Je beschrijft de eigenschappen van de gekozen beroepsproducten. Vraag dit na bij experts. Beschrijf ook welke eisen die eigenschappen van de producten aan jouw competenties stellen.

4 Hoe ga ik dit maken?

Je maakt een tijdsplanning met lessen, zelfstandig wer-ken, met wie, wan neer enzovoort (pap).

5 Wat ga ik evalueren?

Beschrijf wat je wilt evalueren. Ben je tevreden over je beroepsproducten? Zijn je competenties verder ontwik-keld? Heb je volgens je plan van aanpak gewerkt of heb je dit plan tussentijds aangepast?

6 Hoe ga ik evalueren?

Je bepaalt zelf hoe, met wie en wanneer je je resultaat bespreekt. Overleg dit met je begeleider.

Opdrachten

Opdracht 1: Klachtenprocedure & klachtenformulier

Landstede Bikes Raalte vervangt op jaarbasis vele, vele banden van allerlei merken mountainbikes. Het is helaas zo dat dit niet in 100% van de gevallen naar de volledige tevredenheid van een klant gebeurt.

In die uitzonderlijke gevallen dat een bandenwissel leidt tot een klacht, is het enerzijds de wens van Landstede Bikes Raalte om deze klacht voor de klant zo professioneel en klantgericht mogelijk op te lossen, maar anderzijds wil Landstede Bikes Raalte kunnen leren van haar klachten teneinde vergelijkbare klachten in de toekomst te kunnen voorkomen.

Landstede Bikes Raalte (LBR) is gevestigd in een groot wit gebouw aan de rand van Raalte. Het bezoekadres van LBR is Zwolsestraat 63a, 8101 AB Raalte. Telefonisch is LBR te bereiken onder 088-8508200. Het faxnummer van LBR is 088-8508210. Het e-mailadres is bikesraalte@landstede.nl. LBR is bij de K.v.K. geregistreerd onder nummer 1234567890. LBR heeft een bankrekening bij de ING. Bankrekeningnummer is 5063218.?

Op te leveren eindproducten

Klachtenprocedure en klachtenformulier

Eisen aan op te leveren eindproducten

Klachtenprocedure en klachtenformulier in Word gemaakt
Klachtenprocedure in PDF
Bij klachtenprocedure en klachtenformulier gegevens van LBR gebruiken
Klachtenformulier heeft invulvelden (Word)
Het klachtenformulier begint met een korte toelichting, waarin aangegeven wordt waarom het belangrijk is dat de klant het formulier volledig invult en waarin vermeld wordt dat anoniem ingevulde klachten niet in behandeling genomen worden. Verder bevat het klachtenformulier ondrerstaande gegevens

Naam, adres, postcode en woonplaats van klager.
Telefoon- en faxnummer van klager.
E-mailadres klager.
Waar gaat de klacht over?
Korte toelichting van de klacht door klager.
Vermelding van het adres waar de klant het formulier naartoe kan sturen, bij voorkeur onder vermelding van het antwoordnummer van het bedrijf, zodat een postzegel niet nodig is.
In te vullen door afhandelaar klacht:
Vermelding van de afdeling die de klacht in behandeling neemt.
Datum van binnenkomst
Door wie klacht is behandeld?
Datum afhandeling/versturen reactie

Logo LBR toevoegen aan klachtenprocedure en klachtenformulier
Koptekst en voettekst voor gegevens LBR en logo LBR gebruiken.
Klachtenprocedure bevat onderstaande artikelen

Artikel 1
Definities klacht, geschil,

Artikel 2
Bepaal welke klachten van uw klanten u volgens een bepaalde procedure behandelt

Artikel 3
Bepaal waar in uw bedrijf een klacht kan worden ingediend

Artikel 4
Bepaal hoe u binnengekomen klachten vastlegt

• Waarop heeft de klacht betrekking? (Op welk product/dienst? Op welke medewerker?)
• Korte beschrijving van de klacht?
• Datum waarop de klacht is binnengekomen?
• Wijze van afhandelen? (Hoe gecommuniceerd?)
• Gemaakte afspraken? (Wat is er binnen welke termijn afgesproken?)
• Door wie is de klacht afgehandeld?
• Wat is de datum van afhandeling?

Artikel 5
Bepaal hoe binnengekomen klachten zullen worden afgehandeld

• Wie neemt, indien nodig, contact op met de klant voor verdere verduidelijking en toelichting?
• Wie (welke afdeling, welke medewerker) gaat de klacht afhandelen?
• Binnen welke termijn gebeurt dat?
• Hoe wordt het antwoord op een klacht met de klant gecommuniceerd? (Telefonisch, klantbezoek, schriftelijk, via e-mail, via de fax, anders namelijk…)

Artikel 6
Bepaal hoe u bij de klant controleert of de klacht goed is behandeld

• Bepaal wie verantwoordelijk is voor de voortgangscontrole van de klachtenafhandeling.
• Na hoeveel tijd wordt contact opgenomen met de klant om te vragen of de afhandeling van de klacht naar tevredenheid is verlopen?
• Bepaal hoe dat zal gebeuren. U kunt dit telefonisch doen, maar u kunt ook gebruikmaken van een enquêteformulier dat u de klant toestuurt.

Opdracht 2: Klachtengesprek

In deze opdracht leer je hoe je een klachtgesprek voert. Dat is niet zomaar een praatje. Een persoon heeft een klacht en meldt dat aan jou. Of jij hebt een klacht en wil daarover een gesprek. Je leert ook de regels die bij een klachtgesprek horen.

Een klachtgesprek is een officieel tweegesprek. Het doel is vooral de klacht te bespreken en hopelijk ook tot een oplossing komen.

Bij het aanhoren van een klacht is het volgende belangrijk:

• bedenk dat de klager boos, verdrietig of teleurgesteld kan zijn,

• ontvang de klager toch vriendelijk, blijf beleefd en reageer rustig,

• denk aan een goede toon en lichaamstaal,

• laat hem / haar zonder onderbrekingen de klacht vertellen,

• stel vragen om de klacht precies te begrijpen,

• herhaal de klacht en vat hem samen om te controleren of je alles goed begrijpt,

• overleg samen over een geschikte oplossing en maak afspraken,

• bedank de klager voor zijn / haar inbreng in het gesprek.

Bij het uiten (vertellen) van een klacht is het volgende belangrijk:

• denk van tevoren na over een oplossing waarmee jij tevreden bent,

• formuleer de klacht goed: maak er geen persoonlijke aanval van,

• luister goed naar de opmerkingen, vragen en antwoorden,

• blijf voor jezelf opkomen, maar denk mee over een eventuele oplossing,

• neem de tijd om na te denken over de oplossing: is dit echt wat je wilt?

• bedenk dat vriendelijkheid iedereen goed doet.

Stappen bij deze opdracht:

Stap 1 Groep samenstellen

• Kies drie klasgenoten met wie je voor deze opdracht gaat samenwerken.

• Schrijf de namen van de klasgenoten op

Stap 2 Klacht formuleren

• Welke klacht ga je gebruiken voor het gesprek?

• Schrijf je klacht in het kort op.

Stap 3 Taken verdelen

• Verdeel de taken.

Iedereen speelt elke rol een keer.

• rol 1: de klager

• rol 2: de klachtafhandelaar

• rol 3: de observant

• rol 4: de opnameleider

• Zoek in de school een goede plek om het klachtgesprek uit te voeren

• Aan het klachtgesprek doen twee personen mee: de klager en de klachtafhandelaar.

• De derde persoon is de observant.

• De vierde persoon is opnameleider. Die neemt het klachtgesprek op video op.

• Neem 10 minuten de tijd om je rol goed voor te bereiden.

Stap 5 Het gesprek voeren

• Voer het klachtgesprek.

• Het gesprek mag maximaal 10 minuten duren. De opnameleider houdt de tijd in de gaten.

• Voer het klachtgesprek twee keer. De ene keer ben jij de klager, de volgende keer ben je de klachtafhandelaar.

Als je de rol van klager hebt, bedenk dan:

• hoe je de klacht kunt formuleren,

• de argumenten waarom je klaagt,

• wat de ander hierop zou kunnen antwoorden,

• wat je toon en lichaamstaal is,

• dat je goed luistert en de ander gelegenheid geeft om vragen te stellen.

Als je de rol van klachtafhandelaar hebt, bedenk dan:

• hoe je het gesprek begint,

• wat je toon en lichaamstaal is,

• dat je goed luistert en de ander laat uitspreken,

• dat je de klacht serieus neemt,

• hoe je het gesprek afsluit.

De observant let extra op deze punten.

Als je opnameleider bent, controleer dan van tevoren:

• staat de apparatuur goed opgesteld?

• doet de apparatuur het goed?

Stap 6 Controleren

• Bekijk de video-opname van het klachtgesprek.

Bespreek met de observant zijn/haar aandachtspunten / opmerkingen.

Beschrijving klacht

In het klachtgesprek is mijn klacht:

Als oplossing stel ik voor:

Beoordeling observant:

De klager

formuleert de klacht begrijpelijk en goed ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

blijft beleefd ja / ging wel / onvoldoende / helemaal niet

luistert goed naar de vragen en antwoorden ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

denkt mee over een eventuele oplossing ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

neemt de tijd om na te denken over de oplossing ja / voldoende / onvoldoende / helemaal niet

blijft voor zichzelf opkomen ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

De klachtafhandelaar

ontvangt de klager vriendelijk ja / ging wel / onvoldoende / helemaal niet

laat zonder onderbrekingen de klacht vertellen ja / voldoende / onvoldoende / helemaal niet

luistert goed en reageert rustig ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

heeft een goede toon en lichaamstaal ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

stelt vragen om de klacht precies te begrijpen ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

blijft beleefd en vriendelijk tijdens het gesprek ja / ging wel / helemaal niet

herhaalt de klacht en vat samen ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

overlegt over een geschikte oplossing ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

maakt afspraken over de afhandeling van de
klacht niet ja / redelijk / onvoldoende / helemaal

bedankt voor zijn / haar inbreng in het gesprek ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

Opdracht 3: Klachtenbrief

Klachtafhandeling Connect

Situatie
Wie zijn levensgenot wil verhogen met audiovisuele apparatuur, kan daarvoor bij Connect terecht. Daar gaan dagelijks tientallen televisies, stereo-installaties, dvd-recorders en -camera's als warme broodjes over de toonbank. De prijzen zijn weliswaar niet de laagste, maar daar staat een uitstekende service tegenover. Bij klachten over de apparatuur kan men zich tot de afdeling Klantenservice wenden, die in de regel snel actie onderneemt.

Je werkt op de afdeling Klantenservice. Gisteren heb je de volgende klachtenbrief ontvangen van de heer Kamp, die al heeft gebeld met een tamelijk onsamenhangend verhaal. Je hebt Kamp toen verzocht zijn verzoek op papier te zetten.

Het spreekt vanzelf dat de heer Kamp zijn dvd-recorder terug kan brengen, omdat er nog garantie op zit. Wel is het vervelend dat de reparateur van Connect, een nieuwe werknemer van de zaak, niet meteen tegen Kamp gezegd heeft wat hij moest doen. Nu blijft hij onnodig lang verstoken van een dvd-recorder.

Opdracht
Schrijf de brief met het goede nieuws dat de recorder gerepareerd wordt, uiteraard gratis vanwege garantie.
Voeg ook goodwillelementen toe.
Gebruik ter controle de checklist.

Checklist klachtbrief

Is de klacht of het probleem duidelijk voor de lezer?
Heb je de klacht of het probleem op zo'n manier geformuleerd, dat de lezer geen gezichtsverlies lijdt?
Is het verzoek duidelijk en nauwkeurig genoeg?
Staan er niet te veel negatieve termen in de brief?
Heb je een zakelijke, niet-persoonlijke aanpak gehanteerd?

Brief van de heer Kamp aan Connect

Geachte heer van Connect,

Ik heb u vorige week al gebeld en toen hebt u tegen mij gezegd dat ik maar beter een brief kon schrijven. Dan konden we de zaak beter op een rijtje zetten, zei u.

Ik heb vorige maand bij u een dvd-recorder gekocht, maar ik kan dit apparaat helaas niet zelf programmeren, want ik had er eerst geen gebruiksaanwijzing bij. Later heb ik die wel gekregen. Helaas lukte het me toen nog niet om de dvd-recorder te programmeren. Dat is erg jammer omdat ik toen drie films niet heb kunnen opnemen. De gebruiksaanwijzing was alleen in een buitenlandse taal.

Toen is er 's avonds een meneer van uw zaak geweest, die mijn dvd-recorder heeft geprogrammeerd. Hij zei dat de ventilatie van de dvd-recorder niet goed was. Dus nu kan ik hem nog niet gebruiken.

Nu wil ik eindelijk wel eens mijn dvd-recorder gebruiken!

Jan Kamp
Kornoeljestraat 23a
9752 AB Groningen.

Het arrangement Signaleert en behandelt klachten is gemaakt met Wikiwijs van Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt, maakt en deelt.

Auteurs: Cor de Jong
Laatst gewijzigd: 2013-02-23 15:02:46
Licentie: Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:

het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat

het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken

voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.

Meer informatie over de CC Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie.

Aanvullende informatie over dit lesmateriaal

Van dit lesmateriaal is de volgende aanvullende informatie beschikbaar:

Eindgebruiker: leerling/student
Moeilijkheidsgraad: gemiddeld

Bronnen

Bron	Type
STAR - methode-uitleg https://youtu.be/pF0rVpLZz_Y	Video
STARR - methode-uitleg en voorbeelden https://youtu.be/0nN7Q7DrI6Q	Video
Wet en regelgeving voor bedrijven http://www.antwoordvoorbedrijven.nl/onderwerpen	Link

Gebruikte Wikiwijs Arrangementen

de Jong, Cor. (z.d.).

Acquireert klanten en/of opdrachten

https://maken.wikiwijs.nl/36503/Acquireert_klanten_en_of_opdrachten

de Jong, Cor. (z.d.).

Bereidt het verkooptraject/-gesprek voor

https://maken.wikiwijs.nl/36445/Bereidt_het_verkooptraject__gesprek_voor

Download
Downloaden

Het volledige arrangement is in de onderstaande formaten te downloaden.

pdf

json

IMSCP package

Metadata

Metadata overzicht (Excel)

LTI

Leeromgevingen die gebruik maken van LTI kunnen Wikiwijs arrangementen en toetsen afspelen en resultaten terugkoppelen. Hiervoor moet de leeromgeving wel bij Wikiwijs aangemeld zijn. Wil je gebruik maken van de LTI koppeling? Meld je aan via info@wikiwijs.nl met het verzoek om een LTI koppeling aan te gaan.

Maak je al gebruik van LTI? Gebruik dan de onderstaande Launch URL’s.

Arrangement

IMSCC package

Wil je de Launch URL’s niet los kopiëren, maar in één keer downloaden? Download dan de IMSCC package.

IMSCC package

Voor developers

Wikiwijs lesmateriaal kan worden gebruikt in een externe leeromgeving. Er kunnen koppelingen worden gemaakt en het lesmateriaal kan op verschillende manieren worden geëxporteerd. Meer informatie hierover kun je vinden op onze Developers Wiki.
Sluiten
Opties
Gebruik
Weergave
Wikiwijs is een dienst van

Signaleert en behandelt klachten

Inhoud Signaleert en behandelt klachten

Planning LWP 9 Signaleert en behandelt klachten

TWIXX-en

Klachtenafhandeling

Klachtafhandeling

Kennisvragen (1)

Klachtenregistratie

Toepassingsopdrachten (1)

Klachtenregeling

Kennisvragen (2)

Klachtenbrief

Schrijven van een klachtenbrief

Voorbeeld klachtenbrief vakantiereis

Checklist klachtbrief

Ontvangstbericht klachtenbrief

Positieve reactie op gegronde klacht

Kennisvragen (3)

Toepassingsopdrachten (2)

Klachtengesprek

Klachtengesprek

Gesprekstechnieken

Interculturele vaardigheden

Kennisvragen (4)

Kwaliteitszorg

KAM-zorg

Kennisvragen (5)

Toepassingsopdrachten (3)

Wet- en regelgeving

Wet- en regelgeving

LWP 9 Signaleert en behandelt klachten

De zes leervragen

Opdrachten

Opdracht 1: Klachtenprocedure & klachtenformulier

Opdracht 2: Klachtengesprek

Opdracht 3: Klachtenbrief

Checklist klachtbrief

Downloaden

Metadata

LTI

Arrangement

IMSCC package

Voor developers

Gebruik

Weergave