Onderhandelt met de klant/account

Onderhandelt met de klant/account

Onderhandelt met de klant/account

Inhoud LWP 7 Onderhandelt met de klant/account

Planning Onderhandelt met de klant/account

TWIXX-en

Onderhandelen met een klant

Onderhandelen met een klant

Werd er vroeger onderhandeld over het tijdstip dat je naar bed moest, later werd er onderhandeld over het tijdstip dat je thuis mocht komen, of over de hoogte van je zakgeld. Onderhandeld werd er steeds als jouw wensen niet overeenkwamen met de wensen van je ouders. Je merkte wellicht al heel snel dat door goede argumenten te gebruiken en door tactisch te werk te gaan heel vaak tegemoetgekomen werd aan een deel van jouw wensen.

Ook organisaties die producten en diensten van elkaar afnemen gaan hiervoor in onderhandeling. Ze gaan met elkaar in discussie over de prijs van het product, de bijbehorende dienstverlening en de leverings- en betalingscondities.

Onderhandelen

Onderhandelen is niet hetzelfde als samenwerken. Samenwerken doe je immers als jij en je gesprekspartner hetzelfde doel nastreven en daarbij van elkaar afhankelijk zijn om dat doel te kunnen realiseren.

Bij onderhandelen zijn de doelen vaak verschillend, en zelfs tegengesteld. Zo zal de verkopende partij een zo hoog mogelijke prijs willen bedingen, terwijl de klant een voor hem zo gunstig mogelijke prijs wil bedingen en daarbij de beste dienstverlening wil krijgen. Ook in dit geval zijn de beide partijen van elkaar afhankelijk. De verkoper en de klant hebben elkaar nodig om tot een compromis te komen.

Sommige mensen zeggen dat er bij een compromis alleen maar verliezers bestaan, omdat geen van de partijen bereikt heeft wat men wilde bereiken. Dit hoeft niet waar te zijn.

Je kunt er namelijk van tevoren voor zorgen dat er niemand als verliezer uit de strijd hoeft te komen. Het is best mogelijk om zodanige afspraken te maken dat beide partijen ergens voordeel aan hebben.

onderhandelen

Er is sprake van onderhandelen als twee van elkaar afhankelijke partijen, maar met tegenstrijdige belangen, overleggen met elkaar om tot een voor beide partijen aanvaardbaar compromis te komen.

VOORWAARDEN ONDERHANDELEN

  • niet persoonlijk worden
  • geduldig zijn
  • buiten de kaders denken

De voorwaarden voor goede onderhandelingen zijn:

niet persoonlijk worden

Ook al zijn de belangen tegengesteld, in onderhandelingen moet je nooit het respect voor je gesprekspartner verliezen. Net zoals jij, dient hij het belang van zijn organisatie. Als beide partijen dat inzien, zullen zij elkaar op een vriendelijke manier benaderen. Op die manier ontstaat er bovendien een veel constructiever onderhandelingsgesprek.

geduldig zijn

Een valkuil voor het onderhandelen is dat je te snel tot het plaatsen van een verkooporder wilt komen. Hierdoor loop je het risico veel te snel veel water bij de wijn te doen, waardoor de deal weliswaar snel gesloten wordt, maar zeer ongunstig voor je uitpakt. Zorg er dus altijd voor dat je elkaar met kleine stapjes tegemoetkomt en dat de regel "voor wat, hoort wat" voor beide partijen geldt.

buiten de kaders denken

Als de onderhandelingen op niets uit lijken te gaan lopen, moet je proberen om niet in de standaardoplossingen te denken. Door creatief met een origineel voorstel te komen, kunnen de onderhandelingen weer een impuls krijgen. Dit buiten de kaders denken noemen we ook wel "out of the box denken".

Stappen onderhandelingsproces.

De stappen die je tijdens het onderhandelingsproces moet zetten, zijn:

sfeer creëren

Je maakt kennis met de gesprekspartner. Het is een verkenning van elkaar. Indien je elkaar reeds eerder ontmoet hebt, zorg je ervoor dat eventueel oud zeer wordt weggenomen.

werkwijze vaststellen

Bij het vaststellen van de werkwijze, moet je een antwoord formuleren op de volgende vragen:

  • Hoe ga je te werk?
  • Wat komt er aan de orde tijdens de onderhandelingen?
  • Hoeveel tijd willen we eraan besteden?

vertrekpunt duidelijk maken

Met het "openingsbod" maak je direct duidelijk hoe je de onderhandelingen ingaat.

insteek van de gesprekspartner blootleggen

Je probeert erachter te komen wat de openingseisen van de andere partij zijn. inkoopbehoeften in kaart brengen. Je moet proberen om een duidelijk beeld te krijgen van de inkoopbehoefte van de gesprekspartner. Je probeert zijn inkoopmotieven boven tafel te krijgen. Als je van de inkoopbehoefte en inkoopmotieven een duidelijk beeld hebt, dan weet je waarop je kunt inspelen.

onderhandelingsruimte ontdekken

Je probeert te ontdekken wat de andere partij jou in ruil voor jouw aanbod te bieden heeft. Je gaat op zoek naar alternatieven voor wat hij van je wil.

wensen afstemmen

Bij deze stap ga je invulling geven aan de beoogde offerte. De offerte moet voor jouw groothandelsvestiging acceptabel zijn. Je moet ervan kunnen uitgaan dat de andere partij zijn deel van de afspraken daadwerkelijk waar kan maken.

afspraken formaliseren

In de Laatste stap van het onderhandelingsproces ga je de afspraken op papier vastleggen. Deze afspraken komen tot uitdrukking op de offerte. Een van de afspraken is ook het vaststellen van een eventuele follow-up.

onderhandelen over prijs en leveringsvoorwaarden

Als de (potentiële) afnemer ervan overtuigd is dat jouw aanbod voldoet aan zijn inkoopwensen, dan kun je beginnen met het onderhandelen over de prijs en de leveringsvoorwaarden . De (potentiële) afnemer zal in deze onderhandelingen een zo laag mogelijke prijs willen bedingen, terwijl jij, als de verkopende partij, een zo groot mogelijke brutowinst nastreeft.

Er zijn meerdere manieren om de prijs aan de (potentiële) afnemer te presenteren, waaronder:

de sandwichtechniek

Bij de sandwichtechniek noem je de prijs onopvallend tussen de opsomming van alle voordelen van het product. De prijs wordt gezien als een stukje vlees tussen het broodje van een hamburger; vandaar de naam sandwichtechniek. Een valkuil hierbij is dat je bij het noemen van de prijs toch even een korte stikte laat vallen, waardoor de (potentiële) afnemer toch op de prijs geattendeerd wordt, terwijl dat in feite niet de bedoeling is.

het benadrukken van de eenheidsprijs

Door het benadrukken van de eenheidsprijs (prijs per stuk, of per hoeveelheid) lijkt de prijs voor de (potentiële) afnemer aantrekkelijker. Is de prijs van een omverpakking, waarin 40 pakketten zitten € 8.000,- dan kun je beter niet zeggen: "de prijs is € 8.000,- per verpakkingseenheid". Gevoelsmatig is het beter als je zegt: "de prijs is maar € 200,- per pakket".

de amortisatietechniek

Bij de amortisatietechniek zet je de prijs van het product of tegen de te verwachten gebruiksduur ervan. Je zegt bijvoorbeeld: "Product X kost € 3.000,-, maar gaat wet 10 jaar mee. Dan hebben we het dus over een bedrag van € 300,- per jaar / € 25,- per maand. Daar is toch wel overheen te komen." In het laatste geval kun je zelfs de vergelijking maken met een normale uitgave die de klant waarschijnlijk privé regelmatig doet: "Wat is tegenwoordig nog € 25,-? Mijn dochter kan er geen avondje meer van op stap!". Hierdoor wordt de prijs van het product in een aantrekkelijker perspectief gezet.

de plus- en minmethode

Bij de plusmethode som je de extra's op, die de (potentiële) afnemer krijgt voor de meerprijs. Bij de minmethode som je de zaken op, die de (potentiële) afnemer mist, als hij kiest voor een goedkoper alternatief.

Prijsconcessie

Tijdens het prijsgesprek kan de (potentiële) afnemer jou om een prijsconcessie vragen. Dit is het signaal dat de (potentiële) afnemer wil onderhandelen over de gevraagde prijs. Bedenk vooraf dat de prijs vaak de laatste belemmering voor de klant is, voordat hij een order definitief plaatst. Prijsconcessies zijn afhankelijk van de vraag naar het product, de concurrentie, de verwachte prijsontwikkelingen, de schaalvoordelen, het toekomstige ordervolume en het belang van de groothandelsonderneming voor de Leverancier. Wanneer er over de prijs overeenstemming wordt bereikt kan de deal worden afgerond.

Zo:

  • kan het tijdens de onderhandelingen voorkomen dat de (potentiële) afnemer aangeeft dat de prijs van het door jou aangeboden product niet binnen zijn budget past.

Wat je dan kunt doen is, naast de prijs ook de kosten van je product aan de orde laten komen. Je probeert hem te overtuigen dat het juist heel verstandig is om het product te kopen, omdat het op termijn juist zijn budget ten goede komt.

De investering is eenmalig, maar de kosten niet. Die zijn blijvend. Als die relatief laag zijn, dan kan jouw product uiteindelijk toch, in vergelijking met de prijs van de concurrentie, lager zijn.

  • moet je goed letten op de kortingspercentages waarmee je mag "spelen". Het is niet verstandig om direct de hoogste korting voor te stellen. Dit is bijna nooit nodig. Je levert dan meer brutowinst in dan eigenlijk nodig is. Je snijdt jezelf onnodig in de vingers.
  • moet je volledig achter de prijs staan.

Als je het gevoel hebt dat de door jou gevraagde prijs niet in overeenstemming is met de waarde die het product vertegenwoordigt, kun je de prijs niet op een overtuigende manier overeind blijven houden.

Een prijsconcessie is een prima middel om ook van de (potentiële) afnemer een extra tegenprestatie te vragen. Door de prijsconcessie kom jij als verkopende partij de (potentiële) afnemer tegemoet. Hetzelfde kun je dan verlangen van de (potentiële) afnemer. Wellicht is het mogelijk om de grootte van de order te beïnvloedden of een stukje betaalde service erbij te verkopen, waardoor je relatie met die afnemer ook nog eens versterkt en gecontinueerd kan worden. Denk hierbij aan het afsluiten van een onderhoudscontract.

Leveringsvoorwaarden

Bij het afsluiten van een verkooporder wordt meteen een aantal besparingen bekrachtigd. Belangrijk hierbij zijn de leveringsvoorwaarden In de leveringsvoorwaarden staan de spelregels die van toepassing zijn op de gesloten overeenkomst.

De leveringsvoorwaarden bestaan uit een aantal artikelen. leder artikel omschrijft een bepaald aspect van de overeenkomst.

De Leveringsvoorwaarden waarover onderhandeld kan worden, hebben meestal betrekking op de:

  • duur van de offerte,
  • manier van leveren en de bijbehorende kosten,
  • garantie,
  • manier van betalen.

 Veel voorkomende artikelen in leveringsvoorwaarden

•             definities
Uitleg wat er onder de "koper" wordt verstaan on wie de verkopende organisatie is.

•             toepasselijkheid van de leveringsvoorwaarden
Voor wie gelden de in de overeenkomst vermelde leveringsvoorwaarden.

•             offertes
De bepalingen over de duur en de geldigheid van de offerte.

•             levering
De manier waarop de levering plaats moot vinden. Het gaat om leveringscondities, incoterms, afwijkingen in de levering, enzovoort.

•             levertijd
Bepalingen over de levertijd en het respecteren daarvan.

•             deelleveringen
Bestaat de mogelijkheid dat de levering in gedeeltes plaats zal vinden?

•             technische eisen
De eisen waarmee rekening is gehouden. Golden die in alle landen, of moet de koper dat zelf in kaart brengen?

•             voorbeelden, monsters
Bepalingen over de waarde die er gehecht moet worden aan reeds eerder toegestuurde voorbeelden van de te leveren producten.

•             ontbinding van de overeenkomst
In dit artikel staat aangegeven in welke gevallen de gesloten overeenkomst ontbonden kan warden. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer de koper zijn verplichtingen niet na blijkt te kunnen komen.

•             garantie
Bepalingen over de duur van de garantie en over de zaken waarop de garantie van toepassing is. Bovendien is er in dit artikel vastgelegd in welke gevallen erop de garantie geen beroep meer gedaan kan worden. Bijvoorbeeld wanneer de koper na ontvangst zelf (onverantwoorde) wijzigingen aanbrengt aan het product. In dat geval kan hij van de verkoper niet meer verwachten dat de garantiebepalingen volledig nagekomen worden.

•             eigendomsvoorbehoud
Op welk moment en onder welke voorwaarden de geleverde goederen daadwerkelijk in eigendom komen van de koper.

•             klachten en gebreken
Bepaling over de manier waarop er wordt omgegaan met de gebreken en fouten aan het geleverde product. Daarnaast is er in dit artikel opgenomen hoe de klachtenprocedure dient te worden gehanteerd.

•             prijs
De valuta waarin de prijs is vermeld en het btw-tarief dat van toepassing is. Daarnaast staan er bepalingen in over de geldigheid van eventuele onvoorziene prijsverhogingen.

•             emballage
Bepalingen over de verpakking van de geleverde goederen.

•             betaling
 De betalingstermijnen, de manier van betalen, bepalingen over faillissement en de gevolgen daarvan voor de betaling.

•             incasso
 In dit artikel staan de "kosten" voor de koper die de incasso met zich meebrengt als een koper niet betaalt.

•             aansprakelijkheid
De zaken waarvoor de verkoper aansprakelijk is nadat de levering heeft plaatsgevonden. Vaak wordt hierin verwezen naar de garantiebepalingen.

•             geschillenbeslechting
Hierin staat welke rechter op de hoogte dient te worden gebracht indien er zich juridische problemen voordoen die te maken hebben met de overeenkomst en het product dat geleverd is of nog moot warden geleverd.

•             toepasselijk recht
Hierin staat aangegeven welk recht van toepassing is op de overeenkomst. In een overeenkomst tussen twee Nederlandse bedrijven is dan het Nederlands recht van toepassing. Dat is logisch. Echter, wanneer je een overeenkomst stuit met een Frans bedrijf moot het duidelijk zijn of de Nederlandse wetten of de Franse wetten moeten worden gebruikt in geval van een geschil.

•             wijziging en vindplaats van de voorwaarden
In dit artikel staat waar de koper de leveringsvoorwaarden kan inzien. Daarvoor wordt verwezen naar een Kamer van Koophandel uit een bepaalde gemeente. Er staat dan bijvoorbeeld "Deze voorwaarden zijn gedeponeerd ten kantore van de Kamer van Koophandel te Amsterdam'.

 

Onderhandelingsgesprek

Onderhandelingen vinden plaats in een situatie dat partijen iets van elkaar nodig hebben, maar tegenovergestelde wensen hebben. Belangrijk bij onderhandelingen is dat:

  • de beide partijen er voordeel aan hebben,
  • je je doel zoveel mogelijk probeert te bereiken, zonder de relatie met de andere partij te vertroebelen,
  • je van tevoren weet op welke punten je iets kunt inleveren.

Voorbereidingsfase

In het onderhandelingsgesprek onderscheid je de fase van de voorbereiding, de fase van de uitvoering en de fase van de evaluatie.

 

Wat je minimaal wilt bereiken,

  • Wat is mijn doelstelling?
  • Wat zijn mijn belangrijkste eisen?
  • Op welke punten kan ik absoluut niets toegeven?

wat je denkt maximaal te kunnen bereiken,

-   Vraag ik niet teveel, of misschien wel veel te weinig?

hoe belangrijk je relatie met je onderhandelingspartner is,

-   Heb ik bijvoorbeeld te maken met iemand waarmee ik al geruime tijd zaken doe?

-  Heeft een leverancier altijd correct en op tijd geleverd?

-  Zijn de afspraken altijd nagekomen?

welke alternatieven je achter de hand hebt,

-  Waar kan ik dezelfde artiketen ook krijgen?

-  Welk ander personeelslid kan ik in de plaats krijgen van iemand die dreigt te vertrekken?

op welke punten je kunt toegeven.

Belangrijk is vooraf je onderhandelingsruimte te bepalen.

- In hoeverre kan ik aan de wensen van de andere partij tegemoetkomen?

- Hoe kan ik daar zelf zo weinig mogelijk schade van ondervinden? Probeer eventueel ook in te schatten op welke punten de andere partij zou kunnen inleveren.

 Uitvoering

De uitvoeringsfase bestaat meestal uit:

het openen

Tijdens het openen van het gesprek moet het duidelijk worden waar de partijen staan. Wat is de inzet van beide partijen, wat zijn de standpunten? Formuleer zo duidelijk mogelijk wat jij precies wilt. Voorkom dat je nu al laat merken dat je eigenlijk overvraagt. Je hoeft je natuurlijk ook weer niet zodanig op te stellen dat de andere partij denkt dat er met jou niet valt te praten. Hij zal dan waarschijnlijk ook kiezen voor een harde opstelling, waardoor de onderhandelingen al bij voorbaat gedoemd zijn te mislukken. Laat gerust merken dat je vatbaar bent voor goede argumenten.

het aftasten

Als het duidelijk is wat iedereen wit kan er op elkaars standpunten gereageerd gaan worden. Probeer in de fase van het aftasten gemeenschappelijke belangen te ontdekken en probeer van daaruit tot een compromis te komen.

het afronden

Tijdens het afronden van de onderhandelingen zet je alles nog even op een rijtje. Van belang hierbij is dat je weet:

  • wat de precieze afspraken zijn,
  • wat er geconcludeerd is.

Ook moet je controleren of datgene wat jij begrepen hebt ook zodanig bedoeld is. In veel gevallen zullen er na afloop van een zakelijke onderhandeling enkele zaken, eventueel in de vorm van een contract, op papier gezet worden.

evaluatie

Na afloop van een onderhandelingsgesprek moet je voor jezelf nog eens nagaan hoe de onderhandelingen verlopen zijn. Evalueren heet dit. Op deze manier blijf je alert. Je bent je er dan van bewust dat je misschien toch te snel toegehapt hebt, of dat je meer had kunnen bereiken als je je iets minder hard had opgesteld. Zo ontwikkel je op den duur een manier van onderhandelen die past bij jouw karakter.

Kennisvragen (1)

  1. Waarover wordt er door organisaties onderhandeld?
  2. Wat is onderhandelen?
  3. Geef van de volgende begrippen de betekenis:
    a. doel
    b. compromis
    c. dienstverlening
  4. Wat zijn voorwaarden voor  een goede onderhandeling?
  5. Wat is “persoonlijk worden’?
  6. Wat houdt de uitdrukking “out of the box” in?
  7. Welke stappen in het onderhandelingsproces zijn te onderscheiden?
  8. Welke technieken zijn er om de prijs aan de klant te presenteren?
  9. Wat houdt` de amortisatietechniek in?
  10. Geef van de volgende begrippen de betekenis:
    a. prijsconcessie
    b. schaalvoordeel
    c. brutowinst
    d. investering
  11. Over welke leveringsvoorwaarden kan in principe onderhandeld worden?
  12. Wat zijn incoterms?
  13. Wat wordt verstaan onder ontbinding van een overeenkomst?
  14. Wat wordt verstaan onder:
    a. garantie
    b. eigendomsvoorbehoud.
    c. valuta
    d. emballage
    e. incasso
    f. deponeren
  15. Welke vormen van aansprakelijkheid bestaan er volgens de wet?
  16. Welke fasen in een onderhandelingsgesprek zijn te onderscheiden?
  17. Wat betekent:
    a. alternatief
    b. evaluatie

Behoeften en wensen van de klant

Behoeften en wensen van de klant

Laten we niet te veel tijd verliezen, meneer Vissers, ik weet wat u wilt en wat het beste voor. Dit lijkt een voorbeeld van een verkoper die zich goed heeft voorbereid en die streeft naar een optimaal gebruik van de beschikbare tijd. Toch is de kans erg klein dat deze verkoper scoort bij zijn klant. Uit deze zin spreekt vooral arrogantie van de verkoper en betutteling van de klant. Dat zal een klant zeker niet op prijs stellen.

Een goed verkoopgesprek start met het in kaart brengen van de behoeften en wensen van de klant. Hiervoor beschik je als verkoper over een viertal technieken: het stellen van vragen, luisteren naar de klant, het opvangen van non-verbale signalen en daar waar nodig kleine stiltes inlassen.

Om ervoor te zorgen dat je gesprek doelgericht verloopt en niet onnodig veel tijd kost, breng je structuur aan in je vraaggesprek. Zoek uit wat je klant wil.

De vraagstructuur

Het is belangrijk dat je een bepaalde structuur aanbrengt in de onderwerpen waarover je vragen gaat stellen. Hiermee voorkom je tijdverlies en krijgt de klant niet het idee dat je van de hak op de tak springt. In beide gevallen verhoogt dit het beeld van jou als professionele verkoper. De structuur van het verkoopgesprek heeft twee aspecten:

-              de vraaggebieden en de volgorde waarin deze worden afgewerkt

-              het soort vragen dat je gebruikt om de gewenste informatie te verzamelen.

Vraaggebieden

  1. Inventariseer de huidige situatie
  2. Inventariseer de gewenste situatie
  3. Stel de gezochte nuttigheden vast
  4. Rangschik nuttigheden naar prioriteit

Door het stellen van vragen over de vraaggebieden 1 en 2 krijg je een goed beeld van de problemen van je klant en de belangrijkheid van deze problemen. Als je weet wat het probleem is, ga je vaststellen wat hij belangrijk vindt bij het oplossen van het probleem. Je gaat dan vaststellen welke behoefte je klant met betrekking tot het product heeft. Tot slot stel je vast hoe belangrijk een klant elke wens vindt.

Als je op deze wijze te werk gaat, krijg je een goed beeld van de situatie van je klant en van de wijze waarop deze het probleem wil oplossen. Hierop ga je later je productaanbod afstemmen inclusief je argumentatie. Om over deze onderwerpen de gewenste informatie te krijgen, ga je vragen stellen. Je hebt als verkoper de beschikking over verschillende soorten vragen die elk hun eigen bijdrage leveren. In de verkoop onderscheiden we de volgende soorten vragen:

  • open vragen
  • gesloten vragen
  • suggestieve vragen
  • controlevragen
  • toestemmingsvragen.

Om te beginnen onderscheiden we twee ba-sisvraagvormen: open vragen en gesloten vragen.

Open vragen

Deze vragen zijn vooral geschikt voor het verzamelen van meningen.

V: Wat vindt u op dit moment van de productiviteit van uw afdeling?
V: Mag ik u vragen waarom u overweegt om van leverancier te wisselen?
V: Wilt u mij eens vertellen op welke manier u op dit moment reclame maakt?

Gesloten vragen

Deze vragen gebruik je om feiten te verzamelen.

V: Hoe hoog zijn uw huidige energiekosten?
V: Hoeveel ton denkt u het komend jaar te gaan vervoeren?
V: Geeft u de voorkeur aan witte of heeft u liever zwarte bekleding?

Naast deze twee basisvormen onderscheiden we nog drie soorten vragen met een specifieke functie: de suggestieve vragen, de controlevragen en de toestemmingsvragen.

Suggestieve vragen

Door middel van suggestieve vragen kun je het gesprek sturen in een door jou gewenste richting. Om maximaal voordeel te halen uit het antwoord op een suggestieve vraag, bereid je het vervolg op een bepaalde suggestieve vraag voor.

 Controlevragen

Hiermee kun je controleren of je de klant goed begrepen hebt en of de klant bereid is over te stappen naar het volgende gespreksonderwerp.

 V: U wilt dus in de eerste plaats minder investeren in uw voorraad en in de tweede plaats minder klachten van uw afnemers over uw servicegraad?

Je kunt ook regelmatig samenvatten wat er is gezegd. Zo weten jij en de klant steeds waar het over gaat. Als je samenvat, zul je zien dat er steeds meer producten en diensten afvallen. Het wordt steeds duidelijker wat in aanmerking komt voor de klant. Uiteindelijk kan de klant een keuze maken die past bij zijn wensen.

Toestemmingsvragen

Deze gebruik je als aanzet om informatie te vragen die misschien wat gevoelig ligt bij de klant.

V: Wilt u mij eens vertellen hoe op dit moment de controle op uitgaande goederen plaatsvindt?

De eerste functie van vragen is natuurlijk het inwinnen van informatie. Daarnaast kunnen vragen ook worden gebruikt om te voorkomen dat je als verkoper het initiatief verliest. Als dit gebeurt, gaat de klant het gesprek lei- den en is de kans erg groot dat het een heel andere (ongewenste) richting in gaat. Het behouden van het initiatief is dan ook een belangrijke basisregel bij verkoopgesprekken.

Trechteren

Wanneer je de koopwens goed onderzoekt, heb je in het begin van het gesprek zo veel mogelijk informatie nodig. Daarom stel je in het begin veel open vragen. De klant kan dan uitgebreid antwoorden op je vragen. Daarna kom je met gesloten en keuzevragen steeds dichter bij het gewenste product of dienst. Je stuurt het gesprek. Zorg voor een logische opbouw van je vragen.

 Actief luisteren

Behalve dat je als verkoper de juiste vragen in de juiste volgorde kunt stellen, is het ook belangrijk dat je goed kunt luisteren. Onder goed luisteren verstaan we dat je actief luistert. Dat wil zeggen dat je niet alleen hoort wat er wordt gezegd, maar dat je tevens begrijpt wat er tussen de regels door wordt bedoeld.

In deze fase van het verkoopgesprek is het vooral belangrijk om erop te letten of de klant belangstelling voor het gesprek blijft tonen. Dit betekent namelijk dat je de juiste vragen stelt en dat de klant geïnteresseerd is in het gesprek.

 Vragen staat vrij

De professionele verkoper zal in het gesprek een bepaald schema, een bepaalde structuur willen aanhouden. Dit geldt ook voor het stellen van vragen. Met name de zaken waarover je vragen wilt stellen (vraaggebieden) en de volgorde waarin je ze aan bod laat komen, zijn van belang. De doelstelling van je vragen is dat je zo precies mogelijk te weten komt wat de klant wil. Als de vragen allemaal beantwoord zijn, weet je welke behoefte(n) je klant heeft. Tussen de verbale communicatie door moet je wel goed letten op belangrijke non-verbale signalen. Deze laatste leveren soms extra of zelfs andere informatie op. Pas op dat je het initiatief niet kwijtraakt, want dan is ook je structuur weg en wordt het een gesprek zonder kop of staart.

Kennisvragen (2)

1.       Wat verstaan we onder een vraagstructuur?

 

2.       Wat is het voordeel van werken aan de hand van een bepaalde structuur?

 

3.       Hoe kun je het begrip vraaggebieden omschrijven?

 

4.       Uit welke twee onderdelen bestaat de structuur van een verkoopgesprek?

 

5.       Welke vier vraaggebieden onderscheiden we?

 

6.       Wat verstaan we onder een open vraag?

 

7.       Wat is precies een gesloten vraag?

 

8.       Wat is het belangrijkste kenmerk van een suggestieve vraag?

 

9.       Wat is het verschil tussen een controlevraag en een toestemmingsvraag?

 

10.     Hoe noemen we een lichaamshouding waar een bepaalde betekenis aan zit?

 

11.     Waarom is het belangrijk het initiatief te behouden in het gesprek?

Toepassingsvragen (1)

1.       Het product dat onze verkoper verkoopt, is qua aanschafprijs duurder dan een vergelijkbaar product van de concurrent. Hij weet echter dat hij de klant kan voorrekenen dat zijn product goedkoper is per verbruikseenheid als niet alleen naar de aanschafprijs wordt gekeken maar ook naar alle overige kosten.

 

K:      Uw product is veel te duur ten opzichte van dat van de concurrent.

 

V-1:    Ja dat klopt mijnheer Visser. Toch bent u het vast met me eens dat een lage all-in kostprijs per verbruikseenheid belangrijker is dan alleen een lage aanschafprijs niet waar?

 

V-2:    Nee mijnheer Visser, dat lijkt maar zo.

 

a.       Welk van de twee reacties maakt gebruik van een suggestieve vraag?

b.       Wat is het voordeel van reactie 1 in dit gesprek?

c.       Welk nadeel heeft reactie 2 in dit gesprek?

 

2.       Stel van onderstaande vragen van de verkoper het vraaggebied en het soort vraag vast:

 

a.       V:      Hoeveel strekkende meters magazijnstelling heeft u thans in

gebruik?

b.       V:      Wilt u eens vertellen op welke manieren de veiligheid bij uw

productie

thans geregeld is?

c.       V:      Wat vindt u het belangrijkst voor uw afnemers: snelle levering of

betrouwbare levering?

d.       V:      Tegen besparingen op uw onderhoudskosten hebt u zeker geen

bezwaar?

e.       V:      Wat vindt u belangrijk bij de keuze van een leverancier?

 

3.       Situatie 1

De klant waar de verkoper op bezoek is zit onderuit gezakt achter zijn bureau. Op een bepaald moment stelt de verkoper hem een vraag. Vóór de klant antwoordt gaat hij rechtop zitten, knikt instemmend, zoekt oogcontact en zegt ...

 

Situatie 2

Tijdens het gesprek reageert een klant instemmend. Op hetzelfde moment leunt hij naar achteren en kruist zijn armen en begint te gapen.

a.       In welke situatie communiceert de klant duidelijk interesse?

b.       In welke situatie toont de klant duidelijk desinteresse?

c.       Noteer drie andere non-verbale signalen waaruit de desinteresse van een klant kan blijken.

d.       Hoe reageer je het best als een klant tijdens het gesprek duidelijk non-verbaal desinteresse toont?

 

4.       Waarom moet je niet bang zijn even van de vraagstructuur af te wijken?

 

5.       Noem vier wensen waarvan sprake kan zijn als een bedrijf kantoormeubelen koopt.

 

6.       Je verkoopt tuinmeubelen en hebt een afspraak gemaakt met een tuincentrum dat zijn assortiment wil uitbreiden.

 

a.       Formuleer drie belangrijke vragen om de huidige situatie te inventariseren.

b.       Met welk soort vragen zal je de prioriteiten in de wensen vaststellen? Formuleer er ook twee.

 

7.       Een verkoper zegt: “U vindt toch ook dat wij de beste leverancier zijn?”

         Wat is het gevaar van zo’n suggestieve vraag?

 

8.       De toestemmingsvraag gebruik je in bijzondere situaties. Geef drie voorbeelden van informatie die je wilt inwinnen waarbij zo’n vraag de juiste start is.

 

9.       Waarom zijn open en controlevragen erg nuttig bij een eerste contact?

 

10.     Geef een voorbeeld van positieve en negatieve non-verbale communicatie door middel van handen.

 

11.     Wat probeer je met een toestemmingsvraag te voorkomen?

 

12.     Waarom klopt ook voor het verkoopgesprek het gezegde “spreken is zilver, zwijgen is goud”?

 

13.     Er zijn klanten met verschillende behoeften. Bepaal hoe je als verkoper zou inspelen op klanten die de volgende behoeften hebben:

- de behoefte aan gemak

- de behoefte aan veiligheid

- de behoefte aan voordeel

- de behoefte aan voldoening

- de behoefte aan iets nieuws

- de behoefte om anders te zijn

- de behoefte om erbij te horen.

Productaanbod

Productaanbod

"Sorry meneer maar wat bedoelt u nu eigenlijk precies?

Deze verkoper heeft een productaanbod gedaan dat niet aansluit bij wat deze klant zoekt. Waarschijnlijk heeft hij de principiële fout gemaakt die niet-professionele verkopers vaak maken: bij hun productaanbod gaan zij uit van producteigenschappen. Professionele verkopers gaan echter uit van de behoeften en wensen van de klant en niet van de producteigenschappen. Door middel van een juiste vraagtechniek zoeken zij uit wat de klant precies wil. Hierop stemmen ze dan hun productaanbod af. Zo'n productaanbod is een interessante oplossing voor een of ander probleem van de klant. Deze oplossing kan een dienst zijn, bijvoorbeeld een ver-kooptraining voor de buitendienst om de omzet te verhogen. Het kan natuurlijk ook een echt product zijn, zoals een bureaustoel. Door een juiste argumentatie winnen zij de klant voor hun productaanbod. Om onnodige weerstanden tegen het aangeboden product of dienst te voorkomen, zorgen zij ervoor dat een klant begrijpt wat zij bedoelen. Maar ook dat betekent nog lang niet dat de klant overstag zal gaan. Met andere woorden: je zult de klant ervan moeten overtuigen dat het product echt waarmaakt wat je belooft.

Samenvattend kunnen we stellen dat een productaanbod aan de volgende eisen moet voldoen:

-                     het moet begrijpelijk zijn

-                     het moet aantrekkelijk zijn

-                     het moet overtuigend zijn.

Denk en handel altijd klantgericht.

Het productaanbod duidelijk maken

Voordat klanten bereid zijn een productaanbod te accepteren, zullen zij het eerst moeten begrijpen. Je verhoogt de kans dat een klant positief tegenover je productvoorstel staat, door je idee begrijpelijk te formuleren. Dit bereik je door de volgende communicatieprincipes toe te passen:

1.            Neem je klant als uitgangspunt.
2.            Breng structuur aan in je gesprek.
3.            Ondersteun je verhaal met de juiste hulpmiddelen.

Neem je klant als uitgangspunt

Realiseer je altijd dat jouw invalshoek anders is dan die van de klant. Jij probeert iets te verkopen en de klant zal zich afvragen welke nuttigheden of voordelen hij krijgt en of hij deze ook zoekt. Alles wat je zegt, moet je bekijken vanuit het standpunt van de klant. Vraag je dus steeds of wat voor invloed jouw product op zijn situatie heeft. Denk hierbij aan de invloed op:

-                     de werkomstandigheden van zijn afdeling, bijvoorbeeld: het product draagt bij aan meer veiligheid

-                     de gebruikte werkmethoden door de klant, bijvoorbeeld: de productiekosten dalen

-                     zijn relatie met zijn klanten, bijvoorbeeld: het aantal klachten daalt en daardoor stijgt de klanttevredenheid

-                     de relatie met zijn personeel, bijvoorbeeld: het personeel stelt het op prijs als je klant een bepaald product aanschaft

-                     zijn persoonlijk functioneren, bijvoorbeeld: de klant krijgt een beter overzicht van allerlei cijfers.

In dit verband speelt ook je taalgebruik een belangrijke rol. Door middel van een goede woordkeuze moet je voorkomen dat er misverstanden of onduidelijkheden ontstaan. Dit kun je bereiken door te letten op de volgende aspecten:

-                     Zeg precies wat je bedoelt.

-                     Gebruik woorden met een eenduidige betekenis

-                     Gebruik geen onnodige vaktaal

Zeg precies wat je bedoelt.

Als we iets vertellen, maken we soms onbewust een vergelijking. Als de ander tegen wie we dit zeggen niet dezelfde vergelijking maakt, is de kans op misverstanden behoorlijk groot.

V: De mogelijkheden van dit nieuwe type zijn vele malen groter dan die van het huidige type.

Dit is een zwakke formulering. De klant kan denken:

-                     Hoeveel groter?

-                     In welk opzicht groter?

-                     Hebben mijn afnemers wat aan deze extra mogelijkheden?

-                     Heeft mijn bedrijf deze extra's nodig?

Deze verkoper had beter kunnen zeggen:
 V: Met dit nieuwe type kunnen uw klanten 5% besparen op hun jaarlijkse onderhoudskosten.

Positief formuleren

Een goede spreker komt open en eerlijk over. Geef de ander het gevoel dat je hart hebt voor de zaak. Gebruik positieve woorden.

"Natuurlijk is dat mogelijk."
"Daar ben ik het van harte mee eens."
"Zo gaat het inderdaad veel gemakkelijker."

 Vermijd een aarzelende of negatieve formulering.

-                     "Misschien kunnen we dat:

-                     "Dat zou kunnen als ..."

Mensen houden van goed nieuws, en je wilt een goede indruk van je bedrijf achterlaten. Leg de nadruk op voordelen, op mensen in plaats van op dingen. Formuleer actief. Vermijd de passieve stijl met 'worden', dat schept meer afstand. Maak de werkwoorden niet het onderwerp ("Het uitleveren gebeurt op deze manier"),maar: "Op deze manier leveren we hier uit."

Woorden met een eenduidige betekenis

Woorden hebben soms meerdere betekenissen. In een verkoopgesprek kan dit weer aanleiding geven tot misverstanden als de verkoper iets anders bedoelt dan de klant.

V: Wij bieden een 24 uursservice.

Hier lijkt in eerste instantie niets aan de hand. Toch is het begrip 24 uursservice minder eenduidig dan je misschien denkt. Een klant kan hieraan de volgende betekenissen toekennen:

-              Binnen 24 uur wordt elke storing opgelost.

-              Jouw bedrijf is dag en nacht bereikbaar voor het oplossen van storingen.

Zorg voor een herkenbaar productaanbod

De meeste dingen die je zegt, legt een klant uit op basis van wat hij al weet en begrijpt. Een productaanbod dat sterk afwijkt van zijn huidige ervaring, is dus moeilijk te verkopen. Als je productaanbod herkenbaar is voor de klant, zal het relatief eenvoudig zijn om hem te overtuigen.

Breng structuur aan in je gesprek

Informatie komt veel beter over als er een duidelijke, begrijpelijke structuur in zit. Een productvoorstel moet je dus op een logische wijze opbouwen. Hierdoor komt je gesprek logisch over en bespaar je tijd. Door de volgende aandachtspunten toe te passen, ontstaat er een logische en voor de klant herkenbare structuur:

1. Bouw je voorstel op rondom de behoeften en wensen van de klant.

2. Vertel de klant op welke wijze jouw product kan bijdragen aan de door de klant gezochte voordelen.

3. Werk de gezochte voordelen altijd punt voor punt af in volgorde van de gestelde prioriteit.

4.            Zorg voor herhaling van de belangrijkste punten.

V: Dus bij het kiezen van uw drukwerkleverancier let u in de eerste plaats op de leveringsbetrouwbaarheid. Daarnaast eist u een gegarandeerd kwaliteitsniveau en de mogelijkheid om tot op het laatste moment te wijzigen. Laten we beginnen met de leveringsbetrouwbaarheid.

Spring niet van de hak op de tak, maar geef je gesprekspartner een helder overzicht. Bij het structureren van presentaties en voorlichting helpt de VVV-formule:

-              Vertel wat je gaat vertellen.

-              Vertel het.

-              Vertel wat je hebt verteld.

Daarmee heb je een opening, een kern en een afsluiting voor het hele verhaal. In de opening maak je het 'waarom' van het gesprek nog eens duidelijk en geef je een kort overzicht van de punten waarover je het wilt hebben.

Ook per deelonderwerp kun je deze formule goed toepassen:

"Nu even iets anders, de organisatie van het bedrijf in afdelingen. lk pak het organigram er even bij."

1.            ... verhaal over de afdelingen en hun onderlinge werkrelaties

2.            "Kortom, onze organisatie heeft een behoorlijk platte lijn-staforganisatie en is erop gericht flexibel in te spelen op alle ontwikkelingen om ons heen:

Met steeds zo'n kleine mini-inleiding maak je de luisteraar rijp voor het volgende onderwerp. Met een kleine afsluitende samenvatting, waarin je de kern van je betoog aangeeft, zorg je ervoor dat de informatie beter blijft hangen.

Als je af en toe iets grappigs tussendoor kunt zeggen, moet je dat vooral doen. Een grappig voorval in de bedrijfsgeschiedenis, iets wat er met een uitlevering gebeurde: je kunt je verhaal er levendiger mee maken.

Maak een spiekbrief met de hoofdpunten, overzichtelijk en niet te lang. Maar schrijf je verhaal niet helemaal letterlijk uit. Een ‘lezing' is saai. Door wat te improviseren, houd je het spontaan. Het is helemaal geen schande om je spiekbriefje erbij te houden tijdens het gesprek. Zeker de eerste keren kan je dat helpen, al was het alleen maar voor je zelfvertrouwen.

Visuele hulpmiddelen

Denk er steeds om dat de dingen die jij aan een klant vertelt voor jou gesneden koek zijn, maar dat de klant ze misschien voor de eerste keer hoort. Het is daarom de moeite waard je of te vragen of je iets duidelijker kunt maken door het gebruik van visuele hulpmiddelen. Beschouw deze hulpmiddelen dan ook als een zinvolle ondersteuning van je productvoorstel.

Bij het gebruik van visuele hulpmiddelen neem je volgende basisregels in acht:

1. Zet de hulpmiddelen op het juiste moment en op de juiste wijze in. Hulpmiddelen moeten je verhaal dus ondersteunen. Fraaie multimediahoogstandjes die niet functioneel zijn en de aandacht afleiden, zijn dan ook waardeloos:

-              Zorg dat de hulpmiddelen buiten beeld blijven totdat je ze nodig hebt.

-              Praat niet terwijl de klant de hulpmiddelen bekijkt.

-              Berg ze weer op na het gebruik.

2.            Het materiaal dat je gebruikt, moet er netjes en professioneel uitzien. Met name als je het product zelf niet kunt tonen, bepalen de gebruikte hulpmiddelen het beeld van je product.

3.            De hulpmiddelen moeten up-to-date zijn. Dit geldt met name voor prijslijsten, productomschrijvingen, bonusoverzichten, bestellijsten.

4.            De hulpmiddelen moeten tijdens de presentatie snel toegankelijk zijn. Het is van belang om zonder zoekwerk de juiste informatie te kunnen vinden.

Het productaanbod aantrekkelijk maken

Als je met je verkoopgesprek aankomt op het punt dat je weet wat je klant wil en wat hij belangrijk en minder belangrijk vindt, doe je hem een productvoorstel. Ga hierbij uit van de behoefte van de klant. Een klant koopt een product niet om het product zelf, maar om wat het product voor hem kan betekenen. Zelfs antiek en kunst worden niet gekocht om het product zelf. Ook hier spelen de bevrediging van behoeften en wensen van de eigenaar een rol.

In dit voorstel ga je dus die eigenschappen van het product benadrukken die het best aansluiten bij de gezochte behoeften en wensen. Met andere woorden, je gaat op basis van verkoopargumenten de klant overtuigen van de juistheid van je voorstel.

 Als je niet uitgaat van de behoefte van je klant maar van producteigenschappen, kun je voor vervelende verrassingen komen te staan. Kijk maar eens wat er kan gebeuren als je bij een productaanbod uitgaat van producteigenschappen.

Het is dus niet genoeg als je als verkoper kunt vertellen wat een product zoal kan doen. Je moet in staat zijn om die eigenschappen te selecteren die de gezochte benefits van de klant opleveren. Hierbij maken we een onderscheid in:

1.            voordelen voor de klant in zijn functie

V: Hierdoor zal het aantal fouten in de orderverwerking afnemen.

2.            voordelen voor de klant persoonlijk.

V: Door minder fouten in de orderverwerking bespaart u uzelf een hoop ellende omdat u minder klachten van uw klanten hoeft op te lossen.

Ga er ook niet te veel van uit dat inkopers hoofdzakelijk op basis van rationele motieven beslissen. Ook in de business-to-businessverkoop spelen emotionele motieven een belangrijke rol. Het is alleen niet altijd eenvoudig om ze op te sporen. Alleen door goede vragen te stellen en goed (tussen de regels door) te luisteren, kom je deze op het spoor.

Welke van deze groep het belangrijkst is, kunnen we niet stellen. Dat zal van klant tot klant verschillen.

Als je over een productvoorstel nadenkt, zul je meestal merken dat je meerdere voordelen kunt opsommen. Wees hiermee voorzichtig. Gebruik er niet te veel. Te veel voordelen kunnen het vertrouwen in je voorstel ondermijnen.

Bij het formuleren van je productvoorstel ga je gebruikmaken van de informatie uit sellogrammen. Deze sellogrammen heb je als onderdeel van je gespreksvoorbereiding opgesteld.

 Het productaanbod overtuigend maken

Verkopers moeten geloven in wat ze verkopen. Klanten vinden een verkoper vaak bevooroordeeld ten opzichte van de producten die hij verkoopt. Dat betekent dus dat je tijdens een verkoopgesprek bij een punt komt waarop de koper min of meer van je verwacht dat je bepaalde productclaims kunt bewijzen. Ook wil men er vaak van worden overtuigd dat deze voordelen ook voor hen haalbaar zijn.

In hoeverre je hard bewijsmateriaal nodig hebt om een klant te overtuigen, is afhankelijk van de relatie die je met een klant hebt. Als je al jaren tot tevredenheid zaken met elkaar doet, zal een klant eerder bereid zijn om je op je woord te geloven dan wanneer je voor de eerste keer bij een klant komt die jou en je producten niet kent.

Ga er in principe van uit dat je de voordelen die je aan je producten toekent, ook moet kunnen bewijzen. Om deze claims te bewijzen, heb je verschillende mogelijkheden.

1. Het noemen van bedrijven die het product ook gebruiken. Dit heeft het meeste effect als je de volgende drie regels toepast:

  1. Gebruik namen van bedrijven waarvan je zeker weet dat deze door de betreffende klant worden gekend en gerespecteerd.
  2. Noem bedrijven die zo veel mogelijk overeenkomsten vertonen met dat van de klant: even groot, vergelijkbare toepassingen van het product, dezelfde branche enzovoort.
  3. Beperk je niet alleen tot het noemen van de naam, maar vertel ook welke voordelen dit product heeft opgeleverd voor het bedrijf.

V: De firma Cohen gebruikt het product nu sinds een halfjaar onder vergelijkbare omstandigheden en hier zijn ze er heel enthousiast over. U kunt bij hen ook informeren als u wilt.

2.            Het noemen van die eigenschappen die de voordelen opleveren.

V: De droge hydrofilters, die afkomstig zijn uit de ruimtevaarttechniek, zorgen ervoor dat de onderhoudskosten extreem laag zijn ten opzichte van die van traditionele filters. Ze hoeven slechts aan het begin van het seizoen te worden gespoeld en zijn dan weer gebruiksgereed.

3.            Het tonen van de testresultaten van onafhankelijke instanties.

V: Een onderzoek dat TNO in opdracht van ons heeft gehouden, bevestigt de lage onderhoudskosten van onze ecosysteem-pompen ten opzichte van de conventionele pompen. Zoals u in dit testrapport kunt lezen, bedraagt de gemiddelde be- sparing € 3.000,- per jaar. Op een gemiddelde levensduur van vijfjaar loopt dit dus op tot € 15.000r.

Daarna laat je de klant in alle rust de juiste pagina lezen.

4.            Publicaties in vakbladen.

V: In het julinummer van Managementteam zijn de trainingsmethoden voor teambuil-ding van een aantal bureaus met elkaar vergeleken. Hierbij heeft men onder andere gelet op het langetermijnresultaat. In dit onderzoek komt ons bureau als beste uit de bus, juist vanwege de langetermijneffecten.

Daarna laat je de klant weer ongestoord het artikel lezen.

5. Een aanbod om het product op proef te gebruiken.

V: lk mag u aanbieden om het apparaat twee maanden op proef te gebruiken. Bevalt het u niet, dan komen wij het weer gratis ophalen. U loopt dus geen enkel risico.

6. Het geven van een productdemonstratie. Een belangrijk voordeel van een product-demonstratie is natuurlijk dat de klant het product in werking kan zien. Je haalt het maximale uit een demonstratie door de volgende regels toe te passen:

  1. Zorg dat het demonstratieproduct er perfect uitziet en perfect functioneert.
  2. Zorg ervoor dat je zelf het product feilloos kunt bedienen.
  3. Maak er geen onemanshow van om te demonstreren hoe goed jij het product kent.
  4. Leg uit wat je doet en waarom je iets laat zien.
  5. Activeer de klant zelf mee te doen als je zeker weet dat dit geen problemen ople¬vert.
  6. Vermijd onnodig technisch taalgebruik.
  7. Vraag feedback om de voortgang te controleren.
  8. Zorg voor een juiste timing:

-                     Wil je met de demonstratie de interesse opwekken? Houd de demonstratie dan kort en in een vroeg stadium.

-                     Demonstreer wat je wilt tonen, maar doe dit op het moment dat het interesseniveau van de klant voldoende hoog is.

Een demonstratie kan zowel bij de klant als elders plaatsvinden. Een alternatief voor de demonstratie is bijvoorbeeld het tonen van een filmpje op je laptop.

V: lk kan een afspraak maken met de firma Kraft, die dezelfde machine al ruim een jaar in gebruik heeft. U kunt dan zelf zien hoe perfect de kwaliteit van de geproduceerde films van deze machine is, terwijl men deze machine al geruime tijd in gebruik heeft.

 De kracht van commercieel taalgebruik

Ten slotte kun je een productaanbod overtuigender maken door commerciële taal te gebruiken.

In een commercieel gesprek moet je gebruikmaken van de kracht van taal. Hierdoor stijgt je kans op een succesvolle afronding van het gesprek. Commerciële taal kenmerkt zich door:

-                     overtuigingskracht

-                     expressiviteit:

-                     dynamiek

-                     persoonlijkheid

Maak je gesprek persoonlijk door het gebruik van woorden, zoals wij, meneer Karels, u.

 Maak voor jezelf een schematisch lijstje met de belangrijkste punten van deze informatie. Het scheelt een stuk als je al een elevator pitch klaar hebt, vooral de vijfminutenversie daarvan (zie hoofdstuk 4.8). In dit geval gaat het niet zozeer om aandacht trekken, want de bezoeker heeft al een reden om met jou in gesprek te raken en verwacht juist informatie. Het wekken van interesse voor jullie bedrijf, dat hoort zeker bij de doelstelling van dit gesprek. Het liefst laat je je gesprekspartner na het gesprek achter met een goed gevoel over je bedrijf.

Hoelang moet zo'n informerend gesprek duren? Dat hangt voor een groot deel van je gesprekspartner af. Heeft die de tijd? Afhankelijk van de inhoud kun je dan mikken op 15 a 20 minuten. Anders houd je het korter.

Positioneren

Marketing en doelgroep moeten goed bij elkaar passen. Tegelijk moet een aanbieder goed opletten welke concurrerende aanbieders zich op deze doelgroep richten. Als verschillende aanbieders zich met een zelfde aanbod op dezelfde mensen richten, loop je het gevaar dat de boodschap verdrinkt in de zee van vergelijkbare boodschappen ('wast witter dan wit ...'). Het is dan nodig om je duidelijk te onderscheiden van andere aanbieders.

Dat kan door het aanbod goed te positioneren. Dat is het laten aansluiten van het aanbod bij de behoeften van de doelgroep, waarbij de aanbieder het aanbod duidelijk onderscheidt van dat van anderen. Vervolgens is het zaak om te zorgen dat de doelgroep dat heel goed weet en is er dus communicatie nodig.

Voorbeelden

-                     Porsche staat voor: succes, rijk, snel en avontuurlijk, tikje nonchalant.

-                     Ferrari staat voor: snel en stoer

-                     Jaguar staat voor: status, rijkdom, adellijk.

-                     Land Rover staat voor: status en toch stoer.

-                     Volvo staat voor: veilig en degelijk.

 

Of dat allemaal waar is, is vraag twee; het blijft allemaal blik. Het is wel de positionering die deze aanbieders hebben weten over te brengen aan het publiek, mede door het maken van veel reclame.

USP

Een goede positionering zorgt ervoor dat een bedrijf een unique selling proposition (USP) heeft, ofwel een uniek verkoopargument. Een propositie is als het ware een voorstel aan (potentiele) klanten: dit product is nuttig en past goed bij jou! De propositie bestaat uit de omschrijving van de belangrijkste voordelen die het aanbod heeft voor de klanten. Dat kunnen tastbare, rationele voordelen zijn, maar net zo goed gevoelsmatige. Een goede positionering maakt zo'n propositie uniek. Een USP bestaat dus uit een verkoopargument dat de concurrentie niet hanteert.

Een goede propositie is:

-                     uniek

-                     geloofwaardig

-                     relevant voor de klanten (ze hebben er wat aan)

-                     consistent (klopt met het product en de rest van de marketing)

-                     maatschappelijk aanvaardbaar.

 

Het juiste productaanbod is de oplossing voor een probleem.

Als je een klant een productaanbod doet, bled je in wezen een oplossing aan voor een probleem. Dit kan een leuk probleem zijn, bijvoorbeeld: wat voor kerstpakket krijgen onze werknemers. Het kan ook een ander soort probleem zijn, bijvoorbeeld: de productiviteit per werknemer moet met minimaal tien procent omhoog om concurrerend te blijven. Kenmerk blijft dat je eigenlijk een oplossing moet verkopen.

Wil de klant dit ook zo ervaren, dan zal het aanbod aan bepaalde eisen moeten voldoen. De klant dient de voorgestelde oplossing te begrijpen, aantrekkelijk te vinden en hij moet erin geloven.

Als het aan een van deze drie punten ontbreekt, zal hij naar een andere oplossing zoeken. De concurrent is dan aan zet.

Het productaanbod dat je in je gesprek naar voren brengt, moet dan ook gebaseerd zijn op:

-          het taalgebruik van je klant

-          de behoefte van je klant

-          de overtuigingskracht van je aanbod.

De professionele verkoper houdt hier in zijn voorbereiding en tijdens het gesprek reke-ning mee. Dit doet hij door gebruik te maken van:

-          overzichten die nnogelijke verkoopargu¬menten in kaart brengen

-          de juiste gesprekstechnieken

-          visuele hulpmiddelen die het aanbod ver¬duidelijken en die bovendien overtuigend kunnen werken.

Als verschillende aanbieders zich met eenzelfde aanbod op dezelfde mensen richten, loop je het gevaar dat de boodschap verdrinkt in de zee van vergelijkbare boodschappen. Het is dan nodig om je duidelijk te onderscheiden van andere aanbieders. Dat kan door het aanbod goed te positioneren.

 Dat is het aan laten sluiten van het aanbod bij de behoeften van de doelgroep, waarbij de aanbieder het aanbod duidelijk onderscheidt van dat van anderen.

Een goede positionering zorgt ervoor dat een bedrijf een unique selling proposition (USP) heeft, ofwel een uniek verkoopargument. Een USP bestaat dus uit een verkoopargument dat de concurrentie niet hanteert. Een goede propositie is uniek, geloofwaardig, relevant voor de klanten, consistent (klopt met het product en de rest van de marketing) en maatschappelijk aanvaardbaar.

Kennisvragen (3)

1.       Wat is precies een productaanbod?

 

2.       Aan welke eisen moet een productaanbod voldoen?

 

3.       Wat verstaan we onder het begrijpelijk maken van een productaanbod?

 

4.       Wat houdt het principe in dat je de situatie van de klant als uitgangspunt moet nemen?

 

5.       Welke structuur kun je in je productaanbod aanbrengen, om het voor de klant logisch te laten overkomen?

 

6.       Wat verstaan we onder visuele hulpmiddelen?

 

7.       Van welke basisregels gaan we uit bij het gebruik van visuele hulpmiddelen?

 

8.       Noem vijf verschillende vormen van visuele hulpmiddelen.

 

9.       Hoe maak je een productaanbod aantrekkelijk?

 

10.     Wat is een sellogram?

 

11.     Noem vijf manieren om een klant te overtuigen van de juistheid van de productclaims.

 

12.     Noem vijf basisregels waar je bij een productdemonstratie rekening mee moet houden.

Toepassingsvragen (2)

1.       V:      Ons product is veel goedkoper.

 

a.       Noteer vier mogelijke betekenissen die een klant aan deze bewering kan verbinden.

b.       Hoe moet de formulering zijn om precies te zeggen wat de verkoper bedoelt?

 

2.       V:      Door het uitbreiden van het RAM-geheugen van uw pc bereikt u qua

snelheid hetzelfde effect als door de aanschaf van een nieuwe computer met een snellere processor.

 

Klant 1: heeft geen verstand van pc’s, hij zal twijfels hebben.

Klant 2: heeft wel verstand van pc’s en vindt het een logisch alternatief.

 

Formuleer de tekst die jij zou gebruiken om de boodschap van deze verkoper aan klant 1 over te brengen.

 

3.       Verkoper Klapson verkoopt pompen voor zuiveringsinstallaties. Het nieuwste type is uitgerust met een zogenoemde hydrogel op basis van non-ferro metalen. Hierdoor ontstaat er minder wrijving waardoor 3% kan worden bespaard op de energiekosten. Bovendien is de slijtage minder waardoor de revisie van de pompen pas na 12.000 draai-uren nodig is. De koolstoffilters zijn voorzien van Pricosie. Dit is een stof die aan de koolstof wordt toegevoegd. Hierdoor hoeven de filters slechts eenmaal per 12.000 draai-uren te worden vervangen. Normale filters moeten om de 3.000 draai-uren worden vervangen.

 

V:      Deze pomp heeft een capaciteit van 1000 liter per minuut en is uitgerust met een hydrogel coating op basis van non-ferro metalen. De koolstoffilters zijn voorzien van het unieke Pricosie. Bovendien kunnen ze op elk bestaand systeem worden aangesloten.

 

a.       Welke fouten maakt onze verkoper bij zijn productvoorstel.

b.       Formuleer een juist productvoorstel.

4.       In overzicht 1 hebben we de mogelijke presentatiehulpmiddelen opgenomen waarover je als verkoper beschikt. In overzicht 2 hebben we een aantal verkoopsituaties opgenomen.

Kies voor de situaties uit overzicht 2 een van de hulpmiddelen uit overzicht 1.

 

Overzicht 1: Mogelijke hulpmiddelen.

1.       Het product zelf.

2.       Een opengewerkt schaalmodel van een unieke technische toepassing.

3.       Diagrammen waarin het marktaandeel van de verschillende aanbieders is

uitgewerkt.

4.       Een film waarin een machine wordt getoond onder werkomstandigheden.

5.       Een overzicht van de technische eigenschappen van verschillende

producttypen.

6.       De bedrijfsbrochure waarin:

- het bedrijf wordt beschreven

- de sterke onderscheidende punten van het bedrijf worden uitgewerkt

- een lijst is opgenomen van klanten waarvoor men reeds heeft gewerkt.

7.       Testrapporten van de eigen R&D-afdeling met hierin de resultaten van de duurzaamheidtest van het nieuwe product.

8.       Grafieken waarin de prestaties van een apparaat onder wisselende belasting worden getoond.

9.       Voorbeeldberekeningen over het effect op de kostprijs van het gebruik van een bepaald halffabricaat van een bepaald onderdeel.

10.     De catalogus met prijslijsten.

 

Overzicht 2: Klantsituaties.

1.       Tijdens het verkoopgesprek vraagt een klant zich af of de afwijkende trainingsmethode die jij hem aanbiedt werkelijk zo effectief is als jij beweert.

2.       Je verkoopt brilmonturen. Hierbij speelt de design een belangrijke rol.

3.       Je hebt een bezoekafspraak met als doel het introduceren van je bedrijf en

het assortiment dat je verkoopt.

4.       Je verkoopt onder andere zaktelefoons die worden gebruikt door beveiligingsfunctionarissen. Het bijzondere van dit product is dat het automatisch alarm slaat als de bewaker langer dan een minuut niet meer beweegt.

5.       Je bent verkoper bij een reclamebureau. De klant waar je op bezoek bent, wil een brochure laten maken.

6.       Je verkoopt onder andere professionele freesmachines om sleuven te maken in betonnen en stenen muren. Je bent op bezoek bij een bedrijf dat gespecialiseerd is in het aanbrengen van sleuven in woningen en andere bouwwerken. Deze klant vindt het belangrijk dat de machines ook onder de zwaarste omstandigheden nog voldoende vermogen leveren om vlot te kunnen werken. Bovendien moeten de machines betrouwbaar zijn.

 

5.       a.       Waarom moeten hulpmiddelen buiten beeld blijven totdat je ze nodig hebt?

b.       Waarom moet je niet praten terwijl de klant de hulpmiddelen bekijkt?

c.       Waarom moet je de hulpmiddelen weer opbergen na gebruik?

 

6.       Een klant heeft zijn interesse uitgesproken voor een bepaalde tweedehands auto. Het is een auto die voorzien is van een automaat.

 

V:      En met dit model heeft u ook nog eens de beschikking over een automaat.

K:      Lieve hemel nee, daar heb ik nog nooit mee gereden en daar begin ik ook niet meer aan op mijn leeftijd.

 

a.       Wat is de basisfout die onze autoverkoper maakt?

b.       Hoe had deze verkoper deze vervelende situatie mogelijk kunnen voorkomen?

 

7.       Een bedrijf met koelcellen wil zijn energiekosten zo laag mogelijk houden. Tegelijkertijd moet de bedrijfszekerheid gewaarborgd blijven. Nadat de verkoper de huidige en de gewenste situatie goed in beeld heeft gebracht is hij ervan overtuigd dat het duurste onderhoudscontract op langere termijn de gezochte voordelen oplevert.

 

Formuleer de zin die deze verkoper kan gebruiken om zijn duurste onderhoudscontract aantrekkelijk te maken voor deze klant.

 

8.       Waarom kan een productaanbod bij twee verschillende klanten anders zijn ondanks het feit dat het om hetzelfde product gaat?

 

9.       Een productaanbod is in wezen een oplossing voor een probleem van een klant.

 

a.       Van welk probleem is er sprake als een klant een nieuwe telefooncentrale zoekt? Motiveer je antwoord.

b.       Van welk probleem is er sprake als een klant een cateringbedrijf zoekt voor een groot feest? Motiveer je antwoord.

 

10.     Na een kort gesprek heb je als verkoper van bedrijfsmixers de volgende drie zaken achterhaald: de klant vindt storingvrij gebruik, weinig geluid en veiligheid belangrijke aspecten.

         De productkenmerken van de mixer van jouw bedrijf zijn:

- goedkope aanschaf

- mixer werkt in geïsoleerd omhulsel

- mixer is uitgerust met bewegingssensoren die het apparaat bijna direct stil

- zetten

- door sensoren en isolatie is het apparaat wel storingsgevoelig.

 

a.       Welke zijn de verkoopargumenten?

b.       Geef een aanzet tot je productaanbod dat aansluit bij het probleem van de klant.

 

11.     Een verkoper wil de klant overtuigen dat de archiefkasten die zijn bedrijf verkoopt absoluut brandveilig zijn. Er zijn geen onafhankelijke testrapporten beschikbaar.

 

         Hoe zou de verkoper dit zeer overtuigend kunnen doen?

 

12.     Stel een mogelijk sellogram op voor een bedrijf dat toonbanken verkoopt aan detailhandelsbedrijven. Ga hierbij uit van vijf kolommen en vijf rijen.

 

13.     Je bent vertegenwoordiger bij een bedrijf dat hekwerken verkoopt en plaatst. Het bedrijf is pas een half jaar oud. De klant waarmee je in gesprek bent noemt veiligheid als reden voor de aanschaf. Ook vindt hij betrouwbaarheid en ervaring van de leverancier belangrijk.

 

         Hoe kan je jouw productaanbod ‘overtuigend’ doen overkomen?

 

14.     V: Ik doe u een wereldaanbod.

         V: Concurrenten hebben wij eigenlijk niet.

 

a.       Wat is het gevaar van dit soort overdreven taalgebruik?

b.       Verander de twee gegeven voorbeelden zodat ze realistischer overkomen.

 

15.     Geef voor drie verschillende branches een voorbeeld van vakjargon dat je in een productaanbod beter niet kan gebruiken.

 

16.     Welke drie visuele middelen kan je inzetten als je kopieermachines verkoopt?

 

17.     Waarom is het van groot belang de klant bij een productdemonstratie zelf het product te laten gebruiken?

 

18.     a.       Voorbereiding

Iedereen neemt een bedrijf of een organisatie in gedachten die hij goed kent. Je hebt er bijvoorbeeld gewerkt of je kent iemand die er werkt.

Verzamel eerst informatie over die organisatie en zet die goed op een rij: wat wil deze organisatie, hoe is ze georganiseerd, wat is de USP en welke product- of diensteninformatie is belangrijk?

Breng een duidelijke structuur aan in je verhaal, met duidelijk afgebakende onderdelen (kleine hoofdstukjes als het ware). Pas per onderdeel de VVV-formule toe. Pas daarna ook op je totale verhaal de VVV-formule toe.

Oefen eerst voor jezelf, vertel over jouw bedrijf.

Oefen daarna een keer met iemand anders: vertel je verhaal, controleer regelmatig of het goed overkomt en vraag de ander of het duidelijk en aantrekkelijk overkwam.

 

b.       Tweegesprek met mogelijke klant

Voer deze opdracht uit samen met drie andere werknemers in opleiding.

Een andere leerling is een mogelijke klant die op bezoek komt en geïnteresseerd is in dit bedrijf, maar die het nog niet kent. Voer een voorlichtend gesprek van ongeveer tien minuten.

De twee anderen observeren het gesprek en maken aantekeningen op het feedbackformulier. Daarbij gaat het steeds om de vraag: wat gaat heel goed, wat kan beter?

Geef na afloop feedback.

Wissel van rol zodat iedereen minstens één keer voorlichter en één keer klant is. (Jullie voeren dus vier gesprekken.)

Overwinnen productweerstanden

Overwinnen productweerstanden

"Uw product is volgens mij ongeschikt om beton mee te bewerken

Een van de uitspraken die de schrik zijn van vele verkopers. Ten onrechte. Zoals onder andere Goodman stelt: bij productweerstanden begint het verkopen pas echt. Productweerstanden moet je beschouwen als een uitdagend onderdeel van elk verkoopgesprek. Het zou te mooi om waar te zijn als een klant zonder maar een enkele vraag of twijfel met je productaanbod zou instemmen. Het is ook erg arrogant om te veronderstellen dat je altijd je boodschap juist overbrengt. Bovendien verkoop je meestal producten die in meer of mindere mate gestandaardiseerd zijn. Dit betekent dat een product alleen bij toeval precies is wat een klant zoekt. Bijna elk product heeft zijn tekortkomingen ten opzichte van de wenselijke situatie voor de klant.

De doorvrager wint.

Echte en onechte weerstanden

In deze fase van het verkoopgesprek komt ht regelmatig voor dat de klant jouw productvoorstel vergelijkt met andere producten. Dit kan een product of dienst zijn waar men op dat moment gebruik van maakt. Het kan ook het aanbod zijn van een concurrent waar men ook mee in onderhandeling is. Om in een dergelijke situatie juist te reageren, is grondige kennis van de situatie van de klant en het productaanbod van je concurrent noodzakelijk.

Nadat je op basis van een goede inventarisatie een productaanbod hebt gedaan, kan de klant op een van de volgende manieren reageren:

  1. De klant gaat onmiddellijk akkoord.
  2. 2. De klant komt met onechte tegenwerpingen.
  3. 3. De klant komt met echte tegenwerpingen

De klant gaat onmiddellijk akkoord.

Zoals we al hebben opgemerkt, is er dan nauwelijks sprake van verkopen. Als dit vaker gebeurt, is het zelfs de vraag of het inschakelen van dure verkopers wel de beste verkoopmethode is.

De klant komt met onterechte tegenwerpingen

Dit zijn tegenwerpingen waarmee de klant meestal probeert de beslissing uit te stellen of onder een beslissing uit te komen.

K: lk moet er eerst nog eens over nadenken, laat u maar wat documentatiemateriaal achter, dan bel ik u later nog op.

K: lk moet dit eerst met de heer Pietersen opnemen om zijn mening te horen.

Bovenstaande voorbeelden zijn typische voorbeelden van mogelijke onechte weer-standen. Je weet namelijk niet zeker of de klant de waarheid spreekt of een uitvlucht zoekt om (nu) geen beslissing te hoeven nemen. Dit probleem pak je op de volgende manier aan:

-              ga ervan uit dat de tegenwerping echt is

-              houd het initiatief.

Het overwinnen van echte weerstanden

Om productweerstanden te beschouwen als een uitdaging en niet als een probleem, brengen we ze terug tot normale proporties. Deze meer realistische kijk op tegenwerpingen krijg je als je de volgende vijf uitgangspunten in je hoofd prent:

1. Als verkoper krijg je altijd te ma ken met productweerstanden.

2. Er bestaan verschillende soorten weerstanden. Deze verdelen we onder in de volgende vier groepen:

  • vragen
  • twijfel
  • misverstanden
  • productbeperkingen.

3. Pak elk soort weerstand op een eigen manier aan.

4. Maak je niet te veel zorgen over de vraag en van productweerstanden of er sprake is van echte of onechte weerstanden. Als je onechte behandelt alsof ze echt zijn, sla je om te beginnen nooit de plank mis. Bovendien zal dan snel uit de reactie van de klant blijken of er sprake is van een echte of een onechte weerstand. Je dwingt de klant als het ware om uit zijn schulp te komen en de waarheid te onthullen.

5.            Luister naar weerstanden en interpreteer ze goed. Dit is misschien wel het belangrijkste uitgangspunt. Door goed te luisteren naar de klant, zul je als verkoper de neiging hebben om juist te reageren op weerstanden. Als je niet luistert, heb je de neiging om te snel in de verdediging te gaan, en dat is niet nodig en niet verstandig.

6.            Door het opstellen van een ENN-over-zicht (paragraaf 4.4) kun je je voorbereiden op mogelijke productweerstanden.

Bij de eerste drie soorten weerstanden is er eigenlijk sprake van gebrekkige informatie bij de klant. De vierde categorie bevat de moeilijkste weerstanden.

Het overwinnen van productweerstanden is dus steeds een tweetrapsproces. Hoe je dit schema toepast, laten we je nu zien door per soort weerstand enkele praktische tips te geven.

De vraag

Vragen lijken weerstanden, maar zijn eigenlijk alleen maar een direct verzoek om meer informatie of om nadere uitleg.

Laat je niet te snel verleiden om een vraag direct te beantwoorden. Meestal is het verstandig om de vraag met een wedervraag te beantwoorden. Hierdoor nodig je de klant uit om zijn mening toe te lichten, waardoor je een beter antwoord kunt geven. Houd je antwoord kort, precies en feitelijk.

Rond je antwoord of door er een voordeel aan te koppelen. Hierbij kun je gebruikmaken van het koppelzinnetje: 'en dat betekent dat ..:of een variant hiervan.

K: Hoe is uw service geregeld als onze monteurs in het buitenland zijn?

V: Met welke landen doet u op dit moment zaken, meneer Gastveld?

K: Wij hebben regelmatig werk in België, Duitsland en Frankrijk.

V: Voor België, Duitsland en Frankrijk levert dit geen probleem op. Daar geldt dezelfde 8 uursservice als in Nederland en dat betekent dus dat u ervan verzekerd bent dat eventuele problemen snel opgelost zijn.

De twijfel

Hierbij gelooft de klant je niet of twijfelt hij aan de haalbaarheid van de claims. Je bent dus niet overtuigend genoeg geweest in je argumentatie toen je het productaanbod deed. Als een klant zijn twijfel uitspreekt over een of ander aspect, voorkom dan dat je in herhaling moet vallen. Het is beter als je aanvullend bewijsmateriaal kunt leveren, bijvoorbeeld in de vorm van bewijs van derden of referenties. Ook hier geldt dat het verstandig is om je of te vragen of je niet eerst een vraag moet stellen om precies te weten te komen waarom of op welk punt de klant twijfelt.

Als je gaat antwoorden, eindig dan weer met het koppelen van een voordeel aan je antwoord door het koppelzinnetje of een variant hiervan.

K: U beweert wel dat deze mixer veel langer meegaat, maar daar heb ik toch nog wel mijn twijfels over.

V: Begrijpelijk mevrouw Topasto, gelet op de ervaring met uw huidige mixers. Voordat we deze nieuwe mixer in productie hebben genomen, heeft deze bij TNO in een proefopstelling continu gedraaid op 90% belasting. De gemiddelde levensduur was 2.000 draaiuren met een minimum van 1.800 en een maximum van 2.200. In uw geval betekent dit dat u uw productieve machine-uren met 15% kunt opvoeren waardoor u uw overwerk kunt terugdringen en dat is precies wat u wilt, nietwaar?

Laat het testrapport zien en wacht op een reactie van de klant.

Door in de vragende vorm of te sluiten, bereikt deze verkoper twee doelen:

1.            Hij weet zeker dat de twijfel is opgelost.

2.            Hij heeft de klant ja laten zeggen tegen het productaanbod en dat is van psychologisch belang.

 

Het misverstand
Je productaanbod dreigt te worden afgewezen omdat je verkeerd bent begrepen. Bij het oplossen van misverstanden begin je met vast te stellen waarop de klant zijn verkeerde mening baseert. Daarna ruim je deze uit de weg door het aanreiken van de juiste informatie, ondersteund door betrouwbaar bewijsmateriaal.

De beperking

Nu mist je product eigenschappen die de klant zoekt waardoor hij ervan uitgaat dat het product niet in staat is de gezochte voordelen op te leveren. Een productbeperking kun je niet corrigeren. Daarom moet je de impact ervan minimaliseren. Dit kun je doen door:

-           een tegengesteld positief beeld van het product te bieden (wordt ook wel de boemerangtechniek genoemd)

-          de klant gelijk te geven en te zoeken naar voordelen waarover je het wel eens bent (we spreken hier ook wel van de verzachtende tegenspraak).

De boemerangtechniek

Bij deze techniek wordt een door de klant genoemde beperking door de verkoper gebruikt als een extra verkoopargument.

K: lk vind het blad van dit bureau aan de kleine kant.

V: Op zich heeft u daar gelijk in, daardoor neemt dit bureau natuurlijk wel veel min¬der plaats in, wat voor u belangrijk is.

De verzachtende tegenspraak

Hierbij geef je de klant in eerste instantie gelijk, maar tegelijk relativeer je dit. Daarna compenseer je dit nadeel met voordelen die voor de klant belangrijk zijn.

K: lk vind de uitvoering aan de lichte kant.

V: Volkomen juist, dat komt omdat deze voor de meeste afnemers voldoende is en we dit product tegen een scherpe prijs-kwaliteitverhouding kunnen aanbieden.

K: Maar uw producten zijn wel erg onderhoudsgevoelig.

V: U hebt gelijk, als u ze vergelijkt met uw huidige machine. Daar staat tegenover dat ze sneller en nauwkeuriger zijn. Dit levert u per saldo besparingen op en bovendien minder klachten van uw afnemers.

Let erop dat je het woordje 'maar' in zo'n verzachtende tegenspraak zo veel mogelijk vermijdt. Het verzachtende effect kan tenietgaan door de prikkelende werking van 'maar.

Als je productweerstanden uit de weg wilt ruimen, bedenk dan dat je bij de klant een veranderingsproces tot stand moet brengen. De klant doorloopt daarbij de volgende fasen:

-          aan zijn eigen mening gaan twijfelen

-          bereid zijn te gaan luisteren jouw standpunt overnemen zonder dat er sprake is van gezichtsverlies.

Weerstanden en concurrerend aanbod

Deze hebben te ma ken met het feit dat een klant bewust of onbewust jouw aanbod vergelijkt met een concurrerend aanbod. Om hierop juist in te spelen, gebruik je de gegevens van je KVV-matrix. In een dergelijke situatie moet een verkoper de producteigenschappen van zijn product, de wensen van de klant en de kenmerken van het productaanbod van de concurrent combineren. Hierbij kun je kiezen uit een van de volgende soorten beweringen:

a.            een eenvoudige bewering: je benadrukt de voordelen van je eigen product zonder hierbij het concurrerend aanbod direct te noemen

b.            een vergelijkende bewering: hierbij vergelijk je de voordelen van je eigen productvoorstel met de nadelen van het concurrerende aanbod

c.            een sandwich-bewering: bij deze bewering zijn jouw voorstel en de daarmee samenhangende voordelen het eerste en het laatste onderwerp dat de klant hoort. Ertussenin wordt het relatieve nadeel/voordeel van de concurrent genoemd.

 In deze situatie is het erg belangrijk dat je je realiseert dat er een klant niet alleen een product koopt. De klant laat zich ook leiden door hoe goed jij je als vertegenwoordiger van jouw bedrijf presenteert. Uit diy laatste blijkt weer hoe belangrijk een goede eerste indruk is. Bij bewering b en c moet je in ieder geval zo veel mogelijk vermijden dat je naam van je concurrent gaat herhalen. Als jij jouw aanbod vergelijkt met dat van de concurrent, zorg er dan ook voor dat je eigen aanbod het laatst genoemd wordt.

Opmerking:

Uit het bovenstaande mag je niet de conclusie trekken dat je moet proberen een product te verkopen dat absoluut ongeschikt is voor de klant. Het kortetermijnresultaat (nu een order) staat dan haaks op het langetermijnresultaat (een tevreden klant en herhalingsopdrachten).

 

Basisregels bij het oplossen van productweerstanden

Zowel bij onechte als bij echte tegenwerpingen is het nodig de volgende basisregels in acht te nemen als je door het toepassen van een of andere techniek productweerstanden aanpakt:

1.            Blijf rustig: tegenwerpingen van een klant kunnen in jouw ogen gezocht en belachelijk overkomen. Tel eerst tot tien en denk na hoe je gaat reageren. Als je je zelfbeheersing verliest, is de kans op een order bijna zeker verloren. Al lijkt de tegenwerping nog zo kinderachtig en belachelijk, neem hem serieus.

2.            Ga niet in discussie: ontloop de discussie. Het loopt altijd verkeerd af. Als je de discussie verliest, heeft de klant gelijk en jij ongelijk, en dus mis je de order. Heb je wel gelijk, dan zal de klant er waarschijnlijk zo'n kater aan overhouden dat hij met allerlei uitvluchten zal proberen om onder de order uit te komen.

3.            Vermijd prikkelende opmerkingen: prikkelende opmerkingen lokken meestal een scherpe discussie uit. Hierdoor wordt de sfeer van het verkoopgesprek negatief en de kans op een order steeds kleiner:
V: Dat ziet u verkeerd, meneer Frissen.
 V: U snapt volgens mij niet wat ik bedoel.
V: Neemt u nu maar van mij aan dat het echt zo is, meneer Harsen.

4.            Speel het spel mee: inkopers willen soms gewoon wat tegenspartelen om niet het idee te wekken dat ze gemakkelijk zijn te overtuigen. Bij het prijsgesprek komt dit heel vaak voor, het hoort gewoon bij het beroepsimago van een rationeel inkopende functionaris. In zo'n situatie ma ken ze soms opmerkingen die kant noch wal raken. Blijf dan kalm en laat je niet meeslepen.

5.            Behandel elke weerstand direct: als een klant op welk moment ook met een tegenargument komt, ga er direct op in. De kans dat het anders in een later stadium toch weer de kop opsteekt, is erg groot.

Het opruimen van productweerstanden is een uitdaging

Als verkoper neem je aan dat je de klant een productaanbod hebt gedaan dat begrijpelijk, aantrekkelijk en overtuigend is. De klant zal echter zelden roepen: Eureka, of Verkocht! De klant zal immers geld uit moeten geven als hij ingaat op het productaanbod en dat zet hem aan tot voorzichtigheid. Hij zal het productaanbod dus met een gezonde dosis wantrouwen bekijken.

Dit wantrouwen zorgt ervoor dat de klant met echte of onechte productweerstanden naar voren komt, zodat de beslissing wordt uitgesteld.

Omdat zulke weerstanden er standaard bij horen, is het voor de professionele verkoper belangrijk dat hij weet hoe hij ze aan moet pakken.

De aanpak bestaat eigenlijk uit twee stappen:

1.            Bepaal welke soort productweerstand het is (een vraag, een twijfel, een misverstand, een beperking).

2.            Gebruik de bijbehorende communicatietechniek om de weerstand op te ruimen.

Bij alle productweerstanden zijn de volgende regels van belang:

-          blijf rustig

-          ga niet in discussie

-          vermijd prikkelende opmerkingen

-          speel het spel mee.

Kennisvragen (4)

 1.       Wat versta je onder productweerstanden?

 2.       Hoe kun je in het traject dat voorafgaat aan het productaanbod weerstanden voorkomen?

 3.       Wat is het verschil tussen echte en onechte productweerstanden?

 4.       Welke vier soorten weerstanden onderscheiden we bij echte en onechte weerstanden?

 5.       Hoe pak je een weerstand aan die de vorm van een vraag heeft?

 6.       Wat doe je in eerste instantie zowel met een weerstand in de vorm van ‘een twijfel’ als met een weerstand in de vorm van ‘een misverstand’?

 7.       Waarom is stap 1 bij de weerstand ‘een beperking’ niet het weghalen van die beperking?

 8.       Omschrijf de boemerangtechniek.

 9.       Wat verstaan we onder verzachtende tegenspraak?

 10.     Welke vier basisregels zijn belangrijk bij het omgaan met weerstanden?

 11.     Waaruit is een KVV-matrix opgebouwd?

 12.     Wat is een sandwich-bewering?

 13.     Waaruit is een ENN-matrix opgebouwd?

Toepassingsvragen (3)

1. K:Ik moet dit eerst met de heer Pietersen opnemen om zijn mening te horen.

Ik bel u wel op als we een besluit hebben genomen.

V-1:Is het mogelijk om samen een afspraak te maken met de heer Pietersen zodat ik hem persoonlijk mijn voorstel kan toelichten?

V-2:Dat begrijp ik meneer Huberts. Krijg ik dan bericht van u als u een besluit genomen hebt?

Welke reactie is het beste? Motiveer je antwoord.

 2.Een verkoper doet een productaanbod van machines die 10% sneller zijn. Terloops vertelt hij dat de machines die over een jaar op de markt komen 30% sneller zullen zijn.

De klant reageert gematigd positief maar uit alles blijkt dat hij ervan uitgaat dat de huidige machines al 30% sneller zijn.Hoe pak je dit probleem als verkoper aan? Eindig weer met het koppelen van een toepasselijk voordeel aan je antwoord.

3. V-1:Op die manier kunt u maximaal 12% besparen op de kosten van uw serviceapparaat terwijl u met onze producten ruim 20% kunt besparen.

V-2:Met dit systeem kunt u een kostenbesparing van 20% realiseren en met vergelijkbare systemen slechts 12%. Bovendien is ons systeem computergestuurd. Hierdoor kan het snel in bedrijf worden genomen zodat u al over vier weken van de kostenbesparingen profiteert.

V-3: Met onze ecosysteem pompen kunt u 20% kosten besparen op uw serviceapparaat.

Met welk soort bewering reageren verkoper 1, 2 en 3 op de vergelijking met de concurrent door de klant?

4. V:U ziet dat deze bureaustoel goed verstelbaar is waardoor rugklachten worden voorkomen.

K:Ja maar je moet volgens mij wel eerst een cursus volgen voordat je hem ook echt kunt verstellen.

Schrijf uit hoe je hierop reageert.

5.Je verkoopt moderne kantoormeubelen van een Italiaanse ontwerper. Op je productaanbod reageert de klant als volgt:  K: Dit is een verouderd design.

 Schrijf uit hoe je hierop reageert.

 6.Je vertegenwoordigt een bedrijf in professionele schoonmaakartikelen. Je hebt een afspraak met de inkoper van een groot schoonmaakbedrijf. In je productaanbod komt de milieuvriendelijkheid van de middelen naar voren. De klant reageert met: ‘Milieu, milieu, soms denk ik wel eens gaat dat nou allemaal niet te ver?’

a.Om welke soort weerstand gaat het hier?

b. Formuleer je weerwoord in deze situatie.

 7.Hoe hoger het bedrag dat eventueel met de koop gemoeid is hoe sterker de weerstand zal zijn.Beargumenteer of je het met deze stelling eens bent of niet.

 8.Een inkoper reageert op je productaanbod met de opmerking: “Het komt mij allemaal wel erg fantastisch over.”

a.Wat is er waarschijnlijk fout gegaan in je productaanbod?

b.Met welke tegenwerping hebben we hier te maken?

c.Hoe pak je deze weerstand aan?

 9.Na het productaanbod reageert de klant met de opmerking: “Die lampen zijn wel erg opvallend voor een gewoon kantoor zoals het mijne.”          

Formuleer een antwoord waaruit blijkt dat je de boemerang techniek toepast.

 

10.Waarom zijn de voordelen zoals die uit de KVV-matrix blijken niet zonder meer te gebruiken als verkoopargumenten?

 

11. Je stelt in je productaanbod dat voor de klant een kostprijsvermindering van 5 tot       10% haalbaar is. De klant reageert met de opmerking dat in de folder staat dat de kostprijsvermindering tot 30% kon oplopen. “5 tot 10% is dan toch wel erg weinig!”           In de folder staat inderdaad dat de besparing maximaal 30% bedraagt.

 

a.Van welke weerstand is in dit geval sprake?

b.Formuleer een eerste aanzet om deze tegenwerping op te ruimen.

12.Waarom is het verstandig om elke tegenwerping als echt te beschouwen?

 

13.Een klant stelt dat hij airco voor de chauffeurscabine wel wat overdreven vindt.

Schrijf je reactie uit waarbij je de techniek van de verzachtende tegenspraak gebruikt.

14.Je verkoopt automaten die alleen werken met een pasjessysteem. De klant wil een automaat waar de gebruiker een pasje kan gebruiken of contant geld.

 

a. Van welke weerstand is hier sprake?

b. Formuleer je reactie op deze weerstand.

 

15.Hoe eindig je elke keer als je een weerstand uit de weg ruimt?

 

16.Een klant stelt dat hij positief denkt over de gepresenteerde machine maar dat   hij zo zijn twijfels heeft over het bedrijf als geheel. Is hier sprake van een productweerstand of niet?

Motiveer je antwoord.

17.Verplaats je eens in de rol van mystery guest. Een mystery guest is iemand die door een bedrijf wordt ingehuurd om de kwaliteit van de medewerkers te testen. Jij gaat op pad om een product aan te schaffen dat te maken heeft met jouw toekomstige beroepswereld. Je wilt testen hoe de verkoper omgaat met bezwaren en weerstanden.

Noteer minimaal vijf bezwaren en/of weerstanden die je tijdens je bezoek wilt gebruiken.

Prijsgesprek

Prijsgesprek

Dat is veel te duur

Dit is misschien wel de meest gehoorde (prijs)weerstand die verkopers in hun leven horen. Met succes de prijs verkopen betekent dat je bij je klant de behoefte aan value for money bevredigt. De klant zal de prijs die hij moet betalen afwegen tegenover de waarde die hij denkt te ontvangen. De waarde die hij denkt te ontvangen, is de optelsom van:

  • het beeld dat hij van jou als verkoper heeft
  • het beeld dat hij van je bedrijf heeft
  • het beeld dat hij heeft van de prestaties van het product dat jij verkoopt.

Nadat de klant een prijs-waardeoordeel over je product heeft gevormd, zal hij dit bewust of onbewust ergens mee vergelijken. Dat kan bijvoorbeeld zijn: zijn huidige product, zijn huidige leverancier of het potentieel risico om met jou in zee te gaan.

Uit het bovenstaande volgen twee belangrijke basisregels als je de prijs gaat verkopen:

  1. De prijs is altijd relatief.
  2. Verkoop de prijs pas als je het product verkocht hebt.

Reken er tot slot maar op dat elke inkoper zich min of meer beroepsmatig verplicht voelt om over de prijs te onderhandelen. Onderhandelen over de prijs hoort er dus gewoonweg bij.

 Speel het spel mee met de inkoper.

 Bij het overwinnen van prijsweerstanden heb je minder problemen als je de volgende aandachtspunten toepast:

  1. Houd het initiatief.
  2. Eindig nooit met het noemen van je prijs.

 

Overstap naar het prijsgesprek

Nadat je het productaanbod geheel hebt afgewerkt (inclusief het uit de weg ruimen van weerstanden), is het moment aangebroken om over de prijs te gaan praten. In een ideale situatie kan deze overgang als volgt gaan:

K: Ja, het ziet ernaar uit dat dit precies is wat we zoeken, maar wat kost het?

De klant geeft hier duidelijk aan dat er overeenstemming is over het productaanbod en dat hij over de prijs wil gaan praten. Dit is dan het signaal om de prijs te gaan verkopen. Zo'n eenvoudige situatie maak je echter lang niet altijd mee.

Ook als de klant een dergelijke vraag niet stelt, moet je toch op een bepaald moment je prijs gaan verkopen. Dit ga je doen als je ervan overtuigd bent dat de klant zich een volledig beeld heeft gevormd van de waarde van je productvoorstel. Je start het verkopen van de prijs dan door middel van de sandwich-techniek.

Deze sandwich-techniek houdt in dat je de prijs van je product inklemt tussen de afronding van het productvoorstel en een opsomming van de voordelen die de klant ervoor terugkrijgt. Noem de prijs zonder aarzeling en met overtuiging in je stem.

Het overwinnen van prijsweerstanden

Natuurlijk moet je er rekening mee houden dat de klant niet zonder meer akkoord zal gaan met je prijs. Zoals reeds eerder is opgemerkt, past dit ook niet bij het zelfbeeld van een goede inkoper. Hij zal dus zeker met een of andere variant van het 'je bent te duur'-argument komen.

 Bij het overwinnen van prijsweerstanden heb je minder problemen als je de volgende aandachtspunten toepast:

  1. Houd het initiatief.
  2. Eindig nooit met het noemen van je prijs.

Als een klant met een prijsbezwaar komt, ga je als volgt te werk:

1.            Vraag rustig en vriendelijk naar de reden met een toestemmingsvraag.

2.            Kies afhankelijk van de situatie een van de volgende vervolgtrajecten:

-                     Gebruik de verkleinmethode. Hierbij werk je de absolute prijs om naar een veel lagere prijs per rekeneenheid, bijvoorbeeld:

-                     prijs per kilometer

-                     prijs per eenheid product

-                     prijs per maand.

-                     Stel de prijs tegenover de verwachte besparingen.

-                     Verklaar de meerprijs. Je kunt dit doen door een van de volgende twee methoden:

plusmethode: hierbij geef je aan welke extra voordelen de klant krijgt voor de meerprijs

minmethode: hierbij geef je aan welke nuttigheden de klant mist als hij kiest voor het goedkopere alternatief.

-                     Benadruk de voordelen die de klant behaalt met het totale aanbod inclusief de indirecte voordelen van het zaken doen met jou en je bedrijf.

-                     Introduceer alternatieve financieringsmogelijkheden, zoals huren en leasen.

 3. Eindig nooit met het noemen van de prijs.

Nadat je de prijs hebt genoemd, vervolg je altijd met het noemen van de voordelendie de klant voor die prijs kan genieten.

De prijsconcessie

Als je de prijs van het product aan het verkopen bent, is het heel goed mogelijk dat de klant op een bepaald moment vraagt een prijsconcessie te doen. Hij wil dan min of meer gaan onderhandelen over de prijs. Speel het spel mee, maar wel volgens de volgende regels:

  1. Blijf binnen de richtlijnen van je bedrijf.
  2. Wees overtuigd van de juistheid van je prijs.
  3. Gebruik de toezegging van jouw kant altijd als het moment om de order of te sluiten.
  4. Verlang altijd een tegenprestatie van de klant.

 

Blijf binnen de richtlijnen van het bedrijf

Als verkoper mag je soms met de verkoopprijs spelen, binnen een bepaalde ruimte. Dwing jezelf ertoe om niet te snel op de laagst mogelijke prijs te gaan zitten. Dat kost je bedrijf marge, terwijl het maar zelden echt nodig is om de order te krijgen, ook al lijkt dat in eerste instantie misschien wel zo.

 

Wees overtuigd van de juistheid van je prijs

Je zult met overtuiging je prijs moeten brengen en overeind moeten zien te houden. Dit kan alleen als je ervan overtuigd bent dat de prijs die je vraagt een gerechtvaardigde prijs is. Deze rechtvaardiging wordt niet alleen bepaald door de voordelen van het product, maar ook door wat jouw bedrijf en jijzelf voor de klant kunnen betekenen. Deze twee pun- ten moet je nooit uit het oog verliezen.

Gebruik de toezegging als afsluitmoment

Je gaat er eigenlijk van uit dat de klant deze prijsconcessie als het laatste obstakel voor de overeenkomst ziet. Door in te gaan op de concessie, kan de transactie worden afgesloten.

Verlang altijd een tegenprestatie

Ruil de prijsconcessie altijd in tegen lets. Hierdoor geef je duidelijk aan dat de prijs van het product juist is, maar dat jij tegenover een concessie van de klant ook een concessie wilt doen. De concessie die je van de klant vraagt, kan bijvoorbeeld bestaan uit:

-                     grotere bestelling

-                     contante betaling

-                     behalve het product kopen ook het onderhoudscontract afsluiten.

 Als verkoper ga je pas over de prijs van een product(aanbod) praten als er overeenstemming is over dat product(aanbod). In dat geval kan de klant namelijk precies de prijs afzetten tegen de mogelijke voordelen (prijs-waardeoordeel).

Het noemen van de prijs vinden verkopers vaak een moeilijke zaak. Dan blijkt immers wat de klant moet gaan betalen om in het bezit te komen van de gepresenteerde voordelen. Zelfs als dit bedrag de klant redelijk overkomt, zal hij twijfelen. Geld uitgeven probeert men immers zo veel mogelijk te beperken. Het gevolg van de twijfel is dat de klant met weerstanden komt. Het is dan aan de verkoper om deze weerstanden op te ruimen. Evenals bij de productweerstanden zijn er een aantal standaardtechnieken om ze aan te pakken. Uitgangspunt hierbij is steeds dat je de prijs terugkoppelt naar de gezochte voordelen. Om dit goed naar voren te kunnen brengen, moet je wel het initiatief behouden in het verkoopgesprek. Soms kan de verkoper alleen maar tot zaken komen als hij daadwerkelijk de prijs verlaagt. Als verkoper moet je zo'n prijsverlaging niet zomaar geven; er moet lets tegenover staan. De prijs die je in eerste instantie vroeg, was toch zeker de juiste!

Kennisvragen (5)

1.       Wanneer kan je pas met een prijsvoorstel komen? Wat is de reden hiervan?

2.       Waarom is de prijs altijd relatief?

3.       Wat versta je onder een prijsweerstand?

4.       Welke twee basisregels pas je toe voor het opruimen van prijsweerstanden?

5.       Wat versta je onder de term prijs-/waardeverhouding?

6.       Waaruit bestaat precies de in vraag 5 genoemde waarde?

7.       Bespreek kort drie methodes om een prijsweerstand aan te pakken.

 

8.       Wat is het verschil tussen de plus- en de minmethode?

 

9.       Hoe kan je de term prijsconcessie omschrijven?

10.     Waarom moet er altijd een tegenprestatie van de klant worden gevraagd bij een prijsconcessie?

 

11.     Waarom heb je altijd wel te maken met prijsweerstanden?

Toepassingsvragen (4)

1.V:We zijn het er dus over eens dat de turbojet 23 perfect aansluit op wat u zoekt.

Deze turbojet 23 kost € 1.750,-. En daarvoor krijgt u dan een waterpomp die lage installatiekosten met zich meebrengt waardoor uw kostprijs daalt. Bovendien levert deze pomp u een besparing van 10% op de after-saleskosten op.

 

Benoem de onderwerpen van de sandwich-techniek in deze dialoog.

 

2.V:We zijn het er dus over eens dat de turbojet 23 perfect aansluit op wat u

zoekt. Deze turbojet 23 kost € 1.750,-. En daarvoor krijgt u dan een waterpomp die lage installatiekosten met zich mee brengt. Bovendien bespaart u 20% op de after-saleskosten.

K:Dat vind ik toch wel te duur.

V:Mag ik vragen waarom u de turbojet te duur vindt mijnheer Larssen?

K:Deze kost toch ruim € 175,- meer dan de pompen die we nu gebruiken.

V:Dat klopt. Zullen we samen de besparingen nog eens op een rijtje zetten die u met de turbojet kunt behalen?

Op de eerste plaats de after-saleskosten. Die bedragen nu per geïnstalleerde pomp € 200,- gedurende het eerste jaar. Bij onze pomp bedragen deze € 160,- in het eerste jaar. Een besparing dus van € 40,- per pomp.

Op de tweede plaats de installatiekosten. Het installeren van onze pompen kost niet meer dan 7 uur werk in tegenstelling tot uw huidige pompen die u 14 uur werk kosten. Bij een uurloon van € 35,- is dit een besparing van 7 x € 35,- = € 245,-

Per saldo verdient u € 245,- + € 40,- € 175,- = € 110,- per pomp in het eerste jaar. Mag ik u vragen hoeveel pompen u denkt te gaan verkopen dit jaar?

K:100 stuks is onze doelstelling.

V:Dat levert u dan een extra winst op van 100 x € 245,- = € 24.500,- en dat is toch een mooi resultaat, vindt u ook niet?

a.Hoe houdt deze verkoper het initiatief?

b.Moet de verkoper deze rekensom zo uit het hoofd maken of moet hij deze op papier zichtbaar voor de klant uitwerken? Motiveer je antwoord.

 

3.Waarom moet je nooit eindigen met het noemen van je prijs?

4.Mevrouw Larosse is verkoopster bij de firma Naders. De producten die ze verkoopt hebben een vaste verkoopprijs van € 150,- per stuk. Bij een bestelling van 10 stuks of meer kosten ze € 140,-

 

K-1:    Ik vind ze te duur. Een prijs van € 140,- lijkt mij mooi.

 

K-2:    Dat is veel te duur. Ik wil er € 125,- voor betalen.

 

Formuleer het antwoord voor mevrouw Larosse bij klant 1 en klant 2.

 

5.Jij bent verkoper van de turbojetpompen. Van je bedrijf heb je toestemming om de verkoopprijs te laten zakken tot € 1.700,-. Je bent op bezoek bij de heer Klavers. Klavers installeert de pompen in zuiveringsinstallaties. Je hebt je prijs (€ 1.700,-) genoemd en de heer Klavers heeft in eerste gereageerd met het te duur argument. Hierop heb je door middel van de plusmethode aangetoond dat het voor Klavers ook voordeliger is om de turbojet pompen te gaan installeren omdat ze hem all-in een besparing van € 50,- per pomp opleveren.

Hier begint onze dialoog:

 

K:      Toch blijf ik de pomp te duur vinden. Ik vind € 1.650,- een mooie prijs.

 

Maak deze dialoog af.

 

6.       Klant: “Ik zie nog niet zo snel waarom wij voor uw product zouden moet kiezen, mijnheer Vos.”

Verkoper: “Laten we dan eerst eens naar de prijs kijken, dan komen we er misschien sneller uit”.

 

a.       Wat gaat hier niet goed?

b.       Waarom is het niet goed?

 

7.  a.       Wat houdt het gebruik van de sandwich-techniek in als het gaat om je                  prijsvoorstel?

b.       Wat is het sterke punt van de sandwich-techniek?

 

8.       Verkoper: “De prijs van deze kantinestoelen is slechts € 43,-.“

 

a.       Wat is er zwak aan deze bewering?

b.       Hoe zou jij dit prijsaanbod beter formuleren?

 

9.       Waarom zal een inkoper graag in het bijzijn van andere functionarissen weerstanden naar voren brengen?

 

10.     Een printer kan printen, scannen, kopiëren en faxen. De prijs van het apparaat is

€ 938,-. De klant vindt het te duur.

 

a.       Met welke techniek zal je in deze situatie de prijsweerstand aanpakken?

b.       Schrijf uit hoe je bij deze aanpak je reactie formuleert.

 

11.     Een abonnement op een bepaald vakblad bedraagt € 193,- voor 12 nummers.

 

a.Welke techniek zal je hanteren om een prijsweerstand aan te pakken?

b. Schrijf je reactie uit.

12. e hebt zonder succes geprobeerd de prijsweerstanden op te lossen. De klant stelt nogmaals: “Nee voor de aanleg van het beveiligingssysteem is het budget € 12.000,-. De € 13.000,- die u vraagt is gewoon te veel.”

Met een prijsconcessie van € 500,- blijf je binnen de richtlijnen van het bedrijf.

Schrijf uit hoe je de prijsconcessie zal formuleren en houd hierbij rekening met de tegenprestatie die je wilt hebben.

 

13.     De vlaggenmast die je wilt verkopen heeft de volgende eigenschappen en service:

- garantie van 5 jaar

- stormvast

- duurzaam kunststof

- de kunststof verkleurt niet.

 

De prijs is € 875,-.

 

Schrijf een goed prijsvoorstel uit.

 

14.     Leg uit dat de prijs/waardeverhouding moeilijk in een getal is uit te drukken.

 

15.     Er wordt vaak gesproken van het “gunnen” van een order aan een verkoper, met name als er sprake is van een concurrerend aanbod.

Waarom kan je stellen dat het gunnen van een order uiteindelijk toch ook gebaseerd is op het vergelijken van de verschillende prijs/waardverhoudingen?

 

16.     Een bedrijf kan kiezen uit twee aanbiedingen waarbij de prestaties van het aangeboden product en de prijs vergelijkbaar zijn.

Wat zal nu bepalen voor wie de klant zal kiezen?

Afsluiting verkoop/onderhandeling

Afsluiting verkoop/ onderhandeling

"Mag ik er 100 stuks van bestellen, meneer Janssen?"

Van zo'n afsluiting droom je als verkoper wel eens. Maar pas op, dit is inderdaad een wensdroom. Normaal gesproken moet je als verkoper heel wat meer initiatieven nemen en moeite doen om het gesprek succesvol of te ronden.

Afsluiten is een logische laatste stap van een goed verkoopgesprek. Maar dat betekent nog niet dat de klant automatisch om de order zal vragen zoals de klant van meneer Janssen doet. Om te beginnen neem je als verkoper ook bij deze laatste stap het initiatief, je bent niet voor niets de verkoper. Bovendien vraag je als verkoper aan de klant om een beslissing te nemen: kopen of niet kopen. Deze beslissing wil een klant weloverwogen nemen, terwijl er ook na een goed verkoopgesprek altijd nog onzekerheden en dus risico's voor de klant overblijven. Als gevolg hiervan hebben klanten de neiging om beslissingen uit te stellen. Door het hanteren van goede afsluittechnieken moet je als verkoper deze uitstelneiging zien te overwinnen. Je beloning is de order

Het afsluitmoment        

In principe sluit je af op het moment dat de klant aangeeft dat hij het eens is met je totale aanbod (product + prijs). De klant kan dit op verschillende momenten in het verkoopgesprek te kennen geven. Als verkoper moet je dus letten op signalen die erop kunnen wijzen dat de klant klaar is voor de laatste stap: het afsluiten. We onderscheiden twee soorten koopsignalen:

  1. verbale signalen
  2. non-verbale signalen.

Verbale signalen die wijzen op afsluitbereidheid, hebben te maken met:

-                     vragen over leveringstermijnen

-                     vragen over betalingsvoorwaarden

-                     vragen over toekomstige situatie als de klant het product in zijn bezit heeft

-                     opmerkingen van de klant die erop wijzen dat hij je aanbod goed vindt.

K-1:        lk vraag me alleen nog wel af of ik ermee om zal kunnen gaan.

K-2:        Kan ik eventueel in drie termijnen betalen?

Bij het inschatten van het afsluitmoment gelden nog de volgende aandachtspunten:

-                     Te vroeg proberen af te sluiten is niet erg; dit levert alleen nieuwe informatie op om je verkoopgesprek voort te zetten.

-                     Overargumenteren is veel gevaarlijker dan te vroeg proberen af te sluiten.

-                     Na een concessie tijdens het prijsgesprek doe je altijd een afsluitvoorstel

Afsluittechnieken

Bij het kiezen van een afsluittechniek onderscheiden we twee situaties:

  1. De klant heeft geen koopsignalen getoond.
  2. De klant heeft via verbale en/of non-verbale signalen aangegeven dat hij positief tegenover je prijsaanbod staat.

 

De klant heeft geen koopsignalen getoond

Als de klant geen koopsignalen toont nadat je ook het prijsgesprek hebt afgerond, ga je verder met de zogenoemde samenvattingstechniek. Deze houdt in dat je alle voordelen voor de klant nog eens samenvat in de vragende vorm. Betrek de klant bij het maken van deze samenvatting zonder schoolmeesterachtig over te komen. Nadat je deze samenvatting hebt gemaakt, formuleer je het afsluitvoorstel. Hierbij bled je de klant twee alternatieven aan.

Voorbeeld van een afsluiting (indien geen koopsignalen zijn waargenomen):

1. De samenvatting

V: Meneer Karels, laten we samen alles nog eens op een rijtje zetten. Bij uw geplande afzet van 100 middelgrote zwembaden hebben we berekend dat u 100 maal 10 uur is 1.000 manuren kunt besparen op de installatiekosten van deze baden. Met deze calculatie bent u het eens?

K: Ja, dat moet praktisch haalbaar zijn. Dat klopt.

V: Bij € 35,- loonkosten per manuur levert u dat dus een besparing aan installatiekosten op van € 35.000,-. Dat is een mooi resultaat, vindt u niet?

 K: Ja, elke margeverbetering is natuurlijk welkom.

V: De voortdurende stijging van de aftersaleskosten vormt een steeds groter wordend probleem voor uw bedrijf waar u graag iets aan wilt doen, nietwaar?

K: Ja, zoals al gezegd zien we hier de laatste tijd een explosieve groei van de kosten optreden.

V: In het TNO-rapport heeft u gelezen dat de betrouwbaarheid zo hoog en de onderhoudsgevoeligheid zo laag is dat per saldo besparingen op jaarbasis van 20% in de praktijk haalbaar blijken te zijn.

Voor uw bedrijf betekent dat voor het komend jaar een besparing van € 25.000,-. Een dergelijke besparing levert een behoorlijke bijdrage aan de oplossing van uw probleem, lijkt mij.

K: Daar hebt u gelijk in. Hiermee realiseren we in een keer een besparing die groter is dan de geplande 10%.

2. Het concrete sluitingsvoorstel

V: Dan stel ik voor, meneer Karels, om een eerste proeforder te plaatsen van vijf stuks, of geeft u de voorkeur aan een order van meer dan vijf stuks zodat u ook nog kwantumkorting krijgt?

K: lk wil een order plaatsen van tien stuks die ik op afroep per vijf stuks krijg afgeleverd. Kan dat?

V: Natuurlijk kan dat, meneer Karels. lk ga de gegevens noteren die we nodig hebben om dit voor u in orde te maken.

De klant heeft een duidelijk koopsignaal afgegeven

Zodra je een duidelijk koopsignaal opvangt, ga je over tot een concreet afsluitvoorstel. Nadat je een concreet sluitingsvoorstel hebt gedaan, zijn er twee reacties van de klant mogelijk:

  1. hij koopt
  2. hij koopt niet.

De klant koopt

Als de klant koopt, ga je over tot het noteren van de gegevens die belangrijk zijn voor het afwerken van de order. Behalve de standaardgegevens moet je natuurlijk niet vergeten de bijzondere afspraken te noteren die je met deze klant hebt gemaakt. Als je alles hebt genoteerd, controleer je of je alles juist hebt opgeschreven en sluit je het gesprek of met de klant te bedanken voor de order en eventueel een nieuwe afspraak te maken.

K: U hebt gelijk, meneer Olthands, ik kan beter nu bestellen dan nog langer uitstellen. Doet u mij maar tien boorstandaards.

V: Goed, meneer Lansser. lk noteer tien boorstandaards type KG-5 met een brutoprijs van € 325,-. U krijgt hierop een kwantumkorting van 5%.

Moeten de standaards op dit adres afgeleverd worden?

K: Nee, die moeten rechtstreeks naar de werkplaats en die is gevestigd op Industrieweg 2a hier in de stad. De factuur moet wel naar dit adres.

V: Dus de goederen moeten worden afgeleverd op Industrieweg 2a en de factuur moet naar dit adres.

K: Ja, dat klopt.

De klant koopt niet

Ondanks het feit dat je ervan overtuigd was dat een klant een koopsignaal had gegeven, wijst hij je afsluitvoorstel at Nu heb je als verkoper een probleem: hoe ga je verder? In ieder geval moet je het initiatief weer terugnemen. Bovendien moet je erachter zien te komen wat er in de klant omgaat. Wil hij je aanbod vergelijken met een concurrent, is het alleen maar een signaal dat duidt op uit-stelgedrag of is er ongemerkt nog een weer- stand blijven zitten? De enige manier om erachter te komen is de directe waarom-vraag.

Op de directe waarom-vraag kan een klant op twee manieren reageren:

1. Hij aarzelt en komt met een onduidelijk antwoord. Dit is meestal een teken dat er sprake is van uitstelgedrag. De verkoper zet samen met de klant, met behulp van de samenvattingstechniek, de voordelen nog eens op een rij en doet een nieuwe afsluitpoging via een concreet sluitingsvoorstel.

 2. De klant komt met een concrete reden. Afhankelijk van de reden vervolg je het gesprek. Maar ook nu geldt weer dat je moet eindigen met een sluitingsvoorstel.

Wat je ook doet en hoe goed het verkoopgesprek ook loopt, de kans dat een bezoek geen order oplevert, blijft altijd aanwezig. In hoofdstuk 9 hebben we gezien dat dit bijvoorbeeld het geval is als je absoluut geen geschikt product kunt aanbieden. We hebben vastgesteld dat het voor een inkoper psychologisch best een omschakeling kan zijn om te besluiten een ander merk in te kopen. Tot slot blijft de mogelijkheid altijd bestaan dat je aanbod onvoldoende concurrerend is.

Als je constateert dat je geen order kunt afsluiten, moet je de bezoekdoelstelling aanpassen.

 Bijverkoop en vervangende verkoop

Bijverkoop moet voor jou een normale handeling zijn. Sommige (beginnende) verkopers aarzelen om actief bijverkoop toe te passen. Ze zijn bang dat de klant negatief reageert. Ze vrezen dat de klant denkt dat dingen opgedrongen worden of dat hij denkt dat hij onder druk wordt gezet. Het tegendeel is vaak waar. Door bijverkoop of te stem- men op de wensen en behoeften van de klant, ervaart deze de bijverkoop als een vorm van service. Jij zorgt ervoor dat de klant met het bijverkoopartikel nog meer voordeel ervaart. Zijn koopwens wordt nog beter bevredigd. Het beeld dat de klant heeft van het bedrijf, wordt dan nog beter. Natuurlijk is een klant niet altijd gediend van bijverkoop. Als je merkt dat een klant daarin niet geïnteresseerd is, pas je die niet toe. Dat zou juist een negatief beeld schetsen.

Je kunt drie redenen hebben om bijverkoop toe te passen:

1.            serviceverlening

Bijverkoop moet je altijd eerst als service presenteren aan de klant. De bijverkoopartikelen passen perfect bij het gekochte artikel. Je biedt een nog betere oplossing voor het probleem van de klant. Als service maak je de klant attent op de aanwezigheid van dat artikel.

2.            klantenbinding

Omdat jij de service van bijverkoop verleent, zal de klant met een tevreden gevoel de winkel verlaten. Hij zal eerder terugkomen: weer een stukje klantenbinding.

3.            omzetverhoging

Door bijverkoop toe te passen, verkoop je meer producten. Daardoor stijgt je omzet. Waarschijnlijk maak je dan ook meer winst. Tel uit de winst (van je baas).

Weer een verkoopgesprek

Wanneer je bijverkoop toepast, kan het zijn dat je de stappen 3, 4 en 5 van het verkoopgesprek weer doorloopt. Als een klant bijvoorbeeld een pak wil kopen, kan hij interesse hebben in een overhemd of een stropdas. Dan moet hij rekening houden met verschillende kleuren en eigenschappen van stollen. Een koopwensonderzoek is dan weer nodig. Je toont de artikelen. De klant past de verschillende hemden en dassen. Ook informeer en adviseer je de klant weer over deze artikelen.

 Ken je assortiment

Het assortiment bestaat uit alle artikelen die in de winkel te koop zijn. Dit assortiment is opgebouwd uit een kern- en een randassortiment. Het kernassortiment is het deel van het assortiment waarin het meeste wordt omgezet en dat het karakter en het imago van de winkel bepaalt. Om deze artikelen sta je bekend en hieraan verdien je het meest. Het randassortiment is het aanvullend assortiment dat je naast het kernassortiment aanbiedt.

Dit randassortiment sluit aan op het kernassortiment. Hieruit zijn dus de artikelen te halen die je erbij kunt verkopen. Het is belangrijk dat je artikelen in het assortiment opneemt die aansluiten bij het kernassortiment.

Complementaire goederen

Een complementair artikel is een aanvulling op een ander artikel. Er zijn drie soorten complementaire artikelen:

1.            follow-upartikelen

Artikelen die niet zonder elkaar gebruikt kunnen worden. Een dvd is bijvoorbeeld een follow-upartikel bij een dvd-speler.

2.            bijartikelen

Artikelen die het gebruik van het product kunnen veraangenamen. Voorbeelden: pesto is een bijartikel bij pasta, een schoenlepel is een bijartikel bij schoenen.

3.            vervolgartikelen

Artikelen waarmee de klant het gekochte artikel steeds weer kan uitbreiden. Voorbeelden: een lens is een vervolgartikel bij een fotocamera; een spatbord bij een mountainbike.

Vervangende artikelen

Het kan natuurlijk ook gebeuren dat een klant een artikel zoekt dat jij niet verkoopt. Dan is het zaak om scherp te blijven. Nee verkopen zou nu gemakkelijk zijn, maar je kunt ook op zoek gaan naar een artikel dat lijkt op de koopwens van de klant.

"Nee, zonnebloemolie hebben we niet, maar wel olijfolie."

Je verkoopt een vervangend of substituutartikel.

Informatieverstrekking bij afrekenen

Het afrekenen is eigenlijk het laatste onderdeel van een verkoopgesprek. De competenties die je daarbij gebruikt, heb je ook nu weer nodig. Zorg dat je klantvriendelijk bent. Dat je wensen van je klanten oppikt. Dat je goed luistert en non-verbale signalen oppikt. Je toont inlevingsvermogen en aanpassingsvermogen. Je kunt initiatief nemen en je hebt impact.

Afscheid nemen

Werk je in een groothandel waar een collega de kassa bedient? Dan begeleid je de klant met de producten naar de kassa. Daar Beef je aan water gaat gebeuren. Zeg de klant dat je collega met hem afrekent. Vergeet niet om op gepaste wijze afscheid van hem te nemen.

Het is vaak beter dat je zelf met de klant afrekent. Je hebt toch een bepaalde band met hem opgebouwd. Samen wisselden jullie informatie uit. Hij heeft vertrouwen in jou gekregen.

Tips bij het afrekenen:

-                     Neem voldoende tijd voor het afrekenen.

-                     Van tevoren heb je natuurlijk gezorgd voor een perfecte afrekenplek.

-                     Vraag aan de klant hoe hij wenst te betalen: contant, chippen, pinnen of met de creditcard.

-                     Wanneer het product ingepakt moet worden, pak je het netjes in.

-                     Vergeet niet de kassabon mee te geven.

-                     Vertel dat de klant het product binnen zo veel dagen kan ruilen met de kassabon en/of dat de kassabon het garantiebewijs is.

-                     Vraag of hij een plastic tas wenst.

 

Mogelijkheid tot bijverkoop

Het moment van afrekenen is een prima bij-verkoopmogelijkheid. Vandaar dat je op en rond het afrekenmeubel vaak displays ziet staan met impulsartikelen. In de supermarkt vind je daar rolletjes snoep, op de toonbank van een kledingzaak staat een aanbieding van witte T-shirts, bij de tijdschriftenzaak staan daar de krasloten. Een goede verkoper vraagt ook altijd of de klant nog verder geholpen kan worden.

Afscheid nemen

De koop is gesloten. Het enige wat nog moet gebeuren, is afscheid nemen van de klant. Dat is de laatste verkoophandeling die moet worden uitgevoerd om het verkoopgesprek of te ronden. Het geeft de klant een laatste indruk van jou en de winkel. De manier van afscheid nemen is afhankelijk van het verkoopsysteem. In een zelfbedieningswinkel wordt bij de kassa afscheid genomen door de klant een prettige dag te wensen. In het zelf  keuzesysteem is het afhankelijk van het contact tussen de klant en de verkoper. Dan loopt afscheid nemen uiteen van persoonlijk tot zakelijk. Bij het bedieningssysteem is het wensen van een prettige dag absoluut niet voldoende. Het afscheid nemen moet vriendelijk en oprecht klinken zodat de laatste indruk van de klant positief is. Het uitspreken van een standaardzin op routinetoon is dus niet genoeg; succes of plezier met de aankoop wensen is het minste wat van je verwacht mag worden. In sommige gevallen kun je de klant best feliciteren met de aankoop. Zeker als het voor de klant een grote uitgave is. Het komt aardig en attent over als je de klant naar de deur begeleidt. Houd dan de deur open. Zware draag je natuurlijk naar de auto.

 

Het ijzer smeden als het heet is

Daar komt het eigenlijk op neer in een verkoopgesprek. Dat betekent dat je probeert of te sluiten zodra je koopsignalen opmerkt. Deze signalen kun je eigenlijk tijdens het hele gesprek krijgen, het is dus zaak daar erg attent op te zijn. Het opmerken van deze signalen is extra moeilijk omdat deze zowel verbaal als non-verbaal kunnen zijn. Als je deze signalen niet hebt gekregen, moet je ze als het ware uitlokken of net zoals bij andere onderdelen van het verkoopgesprek zelf het initiatief nemen. De professionele verkoper zal dit ook niet erg vinden, daar veel klanten dit gewoon van hem verwachten.

De meest logische manier om dit probleem aan te pakken is nog even een korte positieve samenvatting van het gesprek te geven. Uiteraard spelen de wensen van de kiant hierbij weer een belangrijke (centrale) rol. Daarna heeft het geen zin meer eromheen te draaien, doe een concreet voorstel. Dus niet vaag zijn of afwachtend, de klant weet wat jouw doel is: het afsluiten van een verkooptransactie!

Lukt het niet om het gesprek met een daadwerkelijke order of te sluiten, wanhoop dan niet. Je hebt misschien een goede basis gelegd voor een volgend gesprek dat wel succesvol zal zijn.

Als je constateert dat zelfs van dit laatste geen sprake is, wordt het wat vervelender. Toch is ook in dit geval nog wel iets positiefs te bedenken. Van elk gesprek kun je wat leren. Kennis die je bij een volgend gesprek goed van pas kan komen om het verkoopgesprek succesvol of te ronden.

Kennisvragen (6)

1.       Op welk moment probeer je in principe af te sluiten?

 

2.       Welke twee soorten koopsignalen onderscheiden we?

 

3.       Noem twee verbale koopsignalen.

 

4.       Noem twee non-verbale koopsignalen.

 

5.       Waarom is het niet erg als je te vroeg probeert af te sluiten?

 

6.       Welke afsluittechniek hanteer je als je geen koopsignalen krijgt?

 

7.       Uit welke onderdelen bestaat de in vraag 6 gevraagde afsluittechniek?

 

8.       Wat doe je op het moment dat je een duidelijk koopsignaal krijgt?

 

9.       Wat verstaan we onder de term ‘een concreet voorstel’?

 

10.     Welke soort vraag gebruik je als de klant negatief reageert op je sluitingsvoorstel?

 

11.     Wat zal je moeten aanpassen als je het verkoopgesprek niet positief kunt afsluiten?

Toepassingsvragen (5)

1.a.Formuleer een verbaal koopsignaal dat te maken heeft met de leveringstermijn.

b.Formuleer een verbaal koopsignaal dat er op wijst dat de klant het eens is met je productaanbod.

2.K-1: Neem nadat je via de minmethode het prijsverschil tussen twee typen nog

eens hebt toegelicht een open houding aan.

K-2: Neem nadat je via de verkleinmethode nog een hebt getoond dat de meerkosten per eenheid product erg klein zijn een meer gesloten houding aan.

a.       Noem drie non-verbale signalen die wijzen op een positief koopsignaal.

b.       Noem drie non-verbale signalen die wijzen op een negatief koopsignaal.

3. a.Wat is het psychologisch effect van het vragen om bevestiging door de verkoper bij het samenvatten?

b.Werk je de samenvatting af vanuit de mogelijke voordelen van de klant? Motiveer je antwoord.

c.Waarom moet je als verkoper afsluiten met een concreet afsluitvoorstel?

d. Waarom is het verstandig om de klant een keuze aan te bieden tussen twee mogelijkheden als je hem een afsluitvoorstel doet?

4.       K:      Dat lijkt mee een prima voorstel meneer Graads.

V-1:    Wilt u vier boorstandaards type EG-4 of liever zes stuks zodat u ook nog kunt profiteren van de kwantumkorting?

V-2:    Hoeveel stuks wilt u mijnheer Graads?

V-3:    In plaats van type boorstandaard EG-4 kan ik u ook de EG-5 aanbevelen die is zelfs nog iets goedkoper.

a.       Welke van deze drie reacties is een concreet sluitingsvoorstel?

b.       Welke reactie is een foutieve voortzetting van het gesprek?

Motiveer je antwoord.

5.       K:      Hmm, ik weet het nog niet meneer Hendriks. Ik wil er liever nog even over

nadenken.

V-1:    U wilt er nog liever even over nadenken? Dat meent u niet. Een beter aanbod krijgt u nergens als u zich dat maar realiseert meneer Jenkens.

V-2:    Dat begrijp ik meneer Jenkens. Is het goed als ik mijn prijsvoorstel en onze brochure achterlaat en u dan volgende week nog eens terugbel?

a. Wat is er fout aan de manier waarop het gesprek wordt voortgezet door

- verkoper 1

- verkoper 2?

b. Formuleer een juiste reactie.

6. Noem drie mogelijke alternatieve bezoekdoelstellingen voor een verkoper als tijdens het gesprek blijkt dat hij absoluut geen order kan plaatsen.

7. Je verkoopt aluminium bouwsteigers aan met name kleinere aannemers. De hoogte van de steigers varieert, maar 12 meter is meestal hoog genoeg. De prijs van zo’n steiger is € 2.250,- ex BTW. Het gesprek dat je hebt bij “Van Galen Bouwbedrijf” verloopt tot nu toe positief.

Formuleer een concreet afsluitvoorstel.

8.       Een verkoper van teakhouten tuinmeubelsets heeft een verkoopgesprek bij een klein tuincentrum. De verkoopprijs per set is € 750,- excl. btw. Zijn afsluitvoorstel luidt: “Ik stel voor dat u negen sets koopt zodat u bovendien gebruik kunt maken van de extra korting van 8%.”

a.Wat is er fout aan dit voorstel?

b.Doe een goed afsluitvoorstel.

9. Welke matrix zal met name bij de samenvattingtechniek een belangrijke rol spelen? Motiveer je antwoord.

10.Een vertegenwoordiger verkoopt watersportartikelen. Hij heeft een gesprek bij de eigenaar van een jachthaven die tevens de watersportwinkel exploiteert. Na een onverwacht goed gesprek komt de vertegenwoordiger met het volgende afsluitvoorstel: “Als we nu eens afspreken dat ik u een bestellijst toestuur, dan kunt u even rustig nadenken waar u mee wilt beginnen.”

a.Wat vind je van dit afsluitvoorstel?

b.Wat is er in de voorbereiding op dit gesprek fout gegaan?

c.Op welke manier zou je als de voorbereiding wel goed geweest was wel tot een betere afsluiting kunnen komen?

11.Je bent vertegenwoordiger in kunststof bloemen en planten. Na een moeizaam gesprek met mevrouw Frijters die vijf cadeauwinkels bezit, kom je tot een afgewogen afsluitvoorstel. Mevrouw Frijters reageert echter zoals je had verwacht namelijk: “Nee meneer, ik zie toch maar van het hele idee af, ik zie het echt niet zitten.

Formuleer een reactie op bovenstaande uitspraak van mevrouw Frijters. Ga er hierbij vanuit dat haar uitspraak gemeend is en niet voortkomt uit uitstelgedrag.

12.Een bekende afsluittechniek is het maken van een samenvatting in de vragende vorm samen met de klant.   

Wat is het nut van die vragende vorm?

13.Je verkoopt koffieautomaten. Bij het bedrijf waar je bent, werken zes personen. Na je prijsgesprek heb je geen koopsignalen ontvangen. Het gesprek is verder redelijk verlopen.

Welke alternatieven kan je in dit geval de klant in je afsluitvoorstel voorleggen?

14.Je verkoopt tuinbeelden aan tuincentra. Het complete assortiment omvat wel 350 modellen. De inkoopster van het tuincentrum waar je een afspraak hebt is in principe positief gestemd. Bij het doorbladeren van het fotoboek waar de modellen in worden gepresenteerd wordt het haar allemaal iets te veel. Ze zegt: “Zoveel modellen, hoe moet je daar uit kiezen zeg. Misschien is het beter als ik daar nog eens een paar dagen over nadenk.”

a.Welk gedrag vertoont de inkoopster?

b.Formuleer je reactie hierop.

15.Stel dat jij verkoper bent in een sportzaak. Een man van middelbare leeftijd bezoekt de winkel. Je begroet hem en je spreekt hem op het juiste moment aan. Je vraagt de klant: ‘Waarmee kan ik u helpen?’ De klant antwoordt dat hij op zoek is naar hardloopschoenen. Jij verkoopt wel vijftig verschillende modellen hardloopschoenen. Om de klant te kunnen laten kiezen uit een aantal geschikte modellen, hou je een uitgebreid koopwensonderzoek

De klant besluit een model van Nike te kopen.

Wat zijn complementaire producten bij deze schoenen?

Geef van iedere soort een voorbeeld.

De klant koopt de Nike-schoenen. Je past bijverkoop toe. Nu sluit je het verkoopgesprek op gepaste wijze af. Beschrijf uitvoerig wat er gebeurt tijdens de afsluiting van jouw verkoopgesprek.

16.Schrijf voor jouw beroepswereld een koopwensonderzoek uit. Je schrijft op wat de verkoper (commercieel medewerker, hypotheekadviseur, intercedent of waar je voor kiest) zegt. Daarna verzin je het antwoord van de klant (afnemer, cliënt). Dat doe je net zolang tot er één artikel of dienst overblijft.

Let op! Verwerk in het vraaggesprek:

- trechteren

- hummen

- samenvatten

- non-verbale signalen van de klant. Deze mag je tussen haakjes in het verhaal  

- zetten. Bijvoorbeeld: (De klant haalt zijn schouders op en zucht eens diep.)

- het koopmotief.

LWP 7 Onderhandelt met de klant/account

LWP 7 Onderhandelt met de klant/account

Commercieel medewerker binnendienst

Omschrijving

De commercieel medewerker binnendienst voert voorafgaand aan de onderhandeling overleg met zijn leidinggevende of collega’s over de marges en onderhandelingsruimte. Hij onderhandelt met de klant (over de klantcondities binnen afgesproken richtlijnen) om een akkoord te krijgen op de offerte en de klant binnen te halen. Hij brengt de eisen van de klant in kaart, legt vervolgens zijn eigen eisen op tafel, onderzoekt en verzamelt compromismogelijkheden en doet voorstellen die recht doen aan het belang van de klant.

Gewenst resultaat

-       De klant wordt er door de onderhandeling van overtuigd dat het goed is om met het aanbod akkoord te gaan.

-       Tijdens de onderhandeling worden de marges van de onderhandelingsruimte niet overschreden.

-       De relatie met de klant heeft geen schade opgelopen door de onderhandeling.

Vakkennis en vaardigheden

-       Interculturele vaardigheden toepassen

-       Inzicht in omgangsvormen tonen

-       Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT

-       Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing Nederlands

-       Onderhandelingsmethodieken c.q. –technieken toepassen

 

 

Junior accountmanager

Omschrijving

 De (junior) accountmanager onderhandelt met de account, wanneer de account niet direct met de offerte instemt. Vooraf bepaalthij met zijn leidinggevende/collega’s de onderhandelingsruimte en maakt hij een inschatting van de risico’s voor de relatie met de account. Tijdens de onderhandeling verdedigt hij de offerte of het aanbod door de calculaties toe te lichten en de account te wijzen op de gunstige prijs/kwaliteitverhouding. Binnen de gegeven kaders onderhandelt hij door de eisen van de account te wegen en te zoeken naar kansen om het eens te worden. Op het juiste moment in de onderhandeling vraagt hij of hij van de offerte/het aanbod een order kan maken.

Gewenst resultaat

-       De account wordt er door de onderhandeling van overtuigd dat het goed is om met het aanbod akkoord te gaan.

-       Tijdens de onderhandeling neemt de (junior) accountmanager de ruimte die past binnen zijn verantwoordelijkheid.

-       De relatie met de account heeft geen schade opgelopen door de onderhandeling.

Vakkennis en vaardigheden

-       Interculturele vaardigheden toepassen

-       Inzicht in omgangsvormen tonen

-       Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT

-       Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing Nederlands

-       Onderhandelingstechnieken

-       Organisatiespecifieke afspraken en protocollen ten aanzien van onderhandelen en de onderhandelingsruimte toepassen

 

 

Inhoud

 

 

 

De zes leervragen

 

1 Wat ga ik leren?

Hier gaat het erom dat je kunt vertellen wat jij wilt leren: vaardigheden, attitude, kennis en inzicht. Je kiest daar¬voor een competentie, een werkproces, een beroepsproduct, een taalvaardigheid en een beroepssituatie.

2 Hoe ga ik dit leren?

Je gaat nu uit van de beroepssituatie(s) die je in stap 1 gekozen hebt. Bij elke situatie staat de ondersteuning beschreven. Je kiest welke ondersteuning je nodig hebt. Je bepaalt hoe je gaat leren bij de situatie: zelfstandig, lessen volgen, simulatie, bpv enzovoort.

3 Wat ga ik maken/doen?

Je beschrijft de eigenschappen van de gekozen beroepsproducten. Vraag dit na bij experts. Beschrijf ook welke eisen die eigenschappen van de producten aan jouw competenties stellen.

4 Hoe ga ik dit maken?

Je maakt een tijdsplanning met lessen, zelfstandig wer-ken, met wie, wan neer enzovoort (pap).

5 Wat ga ik evalueren?

Beschrijf wat je wilt evalueren. Ben je tevreden over je beroepsproducten? Zijn je competenties verder ontwik-keld? Heb je volgens je plan van aanpak gewerkt of heb je dit plan tussentijds aangepast?

6 Hoe ga ik evalueren?

Je bepaalt zelf hoe, met wie en wanneer je je resultaat bespreekt. Overleg dit met je begeleider.

Opdrachten

  • Het arrangement Onderhandelt met de klant/account is gemaakt met Wikiwijs van Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt, maakt en deelt.

    Auteurs
    Cor de Jong
    Laatst gewijzigd
    2013-02-12 12:31:01
    Licentie

    Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:

    • het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
    • het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
    • voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.

    Meer informatie over de CC Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie.

    Aanvullende informatie over dit lesmateriaal

    Van dit lesmateriaal is de volgende aanvullende informatie beschikbaar:

    Eindgebruiker
    leerling/student
    Moeilijkheidsgraad
    gemiddeld

  • Downloaden

    Het volledige arrangement is in de onderstaande formaten te downloaden.

    Metadata

    LTI

    Leeromgevingen die gebruik maken van LTI kunnen Wikiwijs arrangementen en toetsen afspelen en resultaten terugkoppelen. Hiervoor moet de leeromgeving wel bij Wikiwijs aangemeld zijn. Wil je gebruik maken van de LTI koppeling? Meld je aan via info@wikiwijs.nl met het verzoek om een LTI koppeling aan te gaan.

    Maak je al gebruik van LTI? Gebruik dan de onderstaande Launch URL’s.

    Arrangement

    IMSCC package

    Wil je de Launch URL’s niet los kopiëren, maar in één keer downloaden? Download dan de IMSCC package.

    Voor developers

    Wikiwijs lesmateriaal kan worden gebruikt in een externe leeromgeving. Er kunnen koppelingen worden gemaakt en het lesmateriaal kan op verschillende manieren worden geëxporteerd. Meer informatie hierover kun je vinden op onze Developers Wiki.

  • Gebruik
    Weergave
  • Wikiwijs is een dienst van