Behoeften en wensen van de klant

Laten we niet te veel tijd verliezen, meneer Vissers, ik weet wat u wilt en wat het beste voor. Dit lijkt een voorbeeld van een verkoper die zich goed heeft voorbereid en die streeft naar een optimaal gebruik van de beschikbare tijd. Toch is de kans erg klein dat deze verkoper scoort bij zijn klant. Uit deze zin spreekt vooral arrogantie van de verkoper en betutteling van de klant. Dat zal een klant zeker niet op prijs stellen.

Een goed verkoopgesprek start met het in kaart brengen van de behoeften en wensen van de klant. Hiervoor beschik je als verkoper over een viertal technieken: het stellen van vragen, luisteren naar de klant, het opvangen van non-verbale signalen en daar waar nodig kleine stiltes inlassen.

Om ervoor te zorgen dat je gesprek doelgericht verloopt en niet onnodig veel tijd kost, breng je structuur aan in je vraaggesprek. Zoek uit wat je klant wil.

De vraagstructuur

Het is belangrijk dat je een bepaalde structuur aanbrengt in de onderwerpen waarover je vragen gaat stellen. Hiermee voorkom je tijdverlies en krijgt de klant niet het idee dat je van de hak op de tak springt. In beide gevallen verhoogt dit het beeld van jou als professionele verkoper. De structuur van het verkoopgesprek heeft twee aspecten:

-              de vraaggebieden en de volgorde waarin deze worden afgewerkt

-              het soort vragen dat je gebruikt om de gewenste informatie te verzamelen.

Vraaggebieden

  1. Inventariseer de huidige situatie
  2. Inventariseer de gewenste situatie
  3. Stel de gezochte nuttigheden vast
  4. Rangschik nuttigheden naar prioriteit

Door het stellen van vragen over de vraaggebieden 1 en 2 krijg je een goed beeld van de problemen van je klant en de belangrijkheid van deze problemen. Als je weet wat het probleem is, ga je vaststellen wat hij belangrijk vindt bij het oplossen van het probleem. Je gaat dan vaststellen welke behoefte je klant met betrekking tot het product heeft. Tot slot stel je vast hoe belangrijk een klant elke wens vindt.

Als je op deze wijze te werk gaat, krijg je een goed beeld van de situatie van je klant en van de wijze waarop deze het probleem wil oplossen. Hierop ga je later je productaanbod afstemmen inclusief je argumentatie. Om over deze onderwerpen de gewenste informatie te krijgen, ga je vragen stellen. Je hebt als verkoper de beschikking over verschillende soorten vragen die elk hun eigen bijdrage leveren. In de verkoop onderscheiden we de volgende soorten vragen:

Om te beginnen onderscheiden we twee ba-sisvraagvormen: open vragen en gesloten vragen.

Open vragen

Deze vragen zijn vooral geschikt voor het verzamelen van meningen.

V: Wat vindt u op dit moment van de productiviteit van uw afdeling?
V: Mag ik u vragen waarom u overweegt om van leverancier te wisselen?
V: Wilt u mij eens vertellen op welke manier u op dit moment reclame maakt?

Gesloten vragen

Deze vragen gebruik je om feiten te verzamelen.

V: Hoe hoog zijn uw huidige energiekosten?
V: Hoeveel ton denkt u het komend jaar te gaan vervoeren?
V: Geeft u de voorkeur aan witte of heeft u liever zwarte bekleding?

Naast deze twee basisvormen onderscheiden we nog drie soorten vragen met een specifieke functie: de suggestieve vragen, de controlevragen en de toestemmingsvragen.

Suggestieve vragen

Door middel van suggestieve vragen kun je het gesprek sturen in een door jou gewenste richting. Om maximaal voordeel te halen uit het antwoord op een suggestieve vraag, bereid je het vervolg op een bepaalde suggestieve vraag voor.

 Controlevragen

Hiermee kun je controleren of je de klant goed begrepen hebt en of de klant bereid is over te stappen naar het volgende gespreksonderwerp.

 V: U wilt dus in de eerste plaats minder investeren in uw voorraad en in de tweede plaats minder klachten van uw afnemers over uw servicegraad?

Je kunt ook regelmatig samenvatten wat er is gezegd. Zo weten jij en de klant steeds waar het over gaat. Als je samenvat, zul je zien dat er steeds meer producten en diensten afvallen. Het wordt steeds duidelijker wat in aanmerking komt voor de klant. Uiteindelijk kan de klant een keuze maken die past bij zijn wensen.

Toestemmingsvragen

Deze gebruik je als aanzet om informatie te vragen die misschien wat gevoelig ligt bij de klant.

V: Wilt u mij eens vertellen hoe op dit moment de controle op uitgaande goederen plaatsvindt?

De eerste functie van vragen is natuurlijk het inwinnen van informatie. Daarnaast kunnen vragen ook worden gebruikt om te voorkomen dat je als verkoper het initiatief verliest. Als dit gebeurt, gaat de klant het gesprek lei- den en is de kans erg groot dat het een heel andere (ongewenste) richting in gaat. Het behouden van het initiatief is dan ook een belangrijke basisregel bij verkoopgesprekken.

Trechteren

Wanneer je de koopwens goed onderzoekt, heb je in het begin van het gesprek zo veel mogelijk informatie nodig. Daarom stel je in het begin veel open vragen. De klant kan dan uitgebreid antwoorden op je vragen. Daarna kom je met gesloten en keuzevragen steeds dichter bij het gewenste product of dienst. Je stuurt het gesprek. Zorg voor een logische opbouw van je vragen.

 Actief luisteren

Behalve dat je als verkoper de juiste vragen in de juiste volgorde kunt stellen, is het ook belangrijk dat je goed kunt luisteren. Onder goed luisteren verstaan we dat je actief luistert. Dat wil zeggen dat je niet alleen hoort wat er wordt gezegd, maar dat je tevens begrijpt wat er tussen de regels door wordt bedoeld.

In deze fase van het verkoopgesprek is het vooral belangrijk om erop te letten of de klant belangstelling voor het gesprek blijft tonen. Dit betekent namelijk dat je de juiste vragen stelt en dat de klant geïnteresseerd is in het gesprek.

 Vragen staat vrij

De professionele verkoper zal in het gesprek een bepaald schema, een bepaalde structuur willen aanhouden. Dit geldt ook voor het stellen van vragen. Met name de zaken waarover je vragen wilt stellen (vraaggebieden) en de volgorde waarin je ze aan bod laat komen, zijn van belang. De doelstelling van je vragen is dat je zo precies mogelijk te weten komt wat de klant wil. Als de vragen allemaal beantwoord zijn, weet je welke behoefte(n) je klant heeft. Tussen de verbale communicatie door moet je wel goed letten op belangrijke non-verbale signalen. Deze laatste leveren soms extra of zelfs andere informatie op. Pas op dat je het initiatief niet kwijtraakt, want dan is ook je structuur weg en wordt het een gesprek zonder kop of staart.