Planning LWP 3 Bereidt het verkooptraject/-gesprek voor
Periodeplanner
week
Twixx
Opdracht
In te leveren product(en)
Formatieve toets theorie
1
2
3
4
5
6
7
8
B
TWIXX-en
Verkoopgesprek
Verkoopgesprek
Gesprekstechnieken
STAR(R)
De STAR-methode werkt goed in gesprekken waarin je in relatief korte tijd een compleet beeld wilt krijgen van een persoon of thema. Bijvoorbeeld in een sollicitatiegesprek. Onderdelen van de STAR zijn ook toepasbaar in een functioneringsgesprek of wanneer iemand je hulp vraagt bij het oplossen van een acuut probleem. Meestal zal in zo'n gesprek de 'R' niet aan bod komen.
STAR staat voor: • Situatie, • Taken, • Activiteiten en • Resultaat.
Binnen elk veld stel je gerichte vragen, van algemeen naar specifiek. Voorbeeld: Je zoekt een organisator voor grote evenementen. Iemand die het hoofd koel houdt ook als dingen dreigen mis te lopen. De sollicitant schrijft in zijn brief dat hij op dit terrein ruime ervaring heeft. Je doel is met behulp van de STAR-methode te achterhalen in hoeverre de kandidaat ervaring heeft met onvoorziene situaties en hoe hij daarmee omgaat.
Situatie Neutrale introductie: Hoe goed je zaken ook voorbereid, soms sta je opeens voor onverwachte situaties. Vraag: Hebt u wel eens meegemaakt dat een evenement dat u organiseerde, op het laatste moment dreigde mis te lopen?
Hulpvragen: • Wat was het voor evenement? • Wat was het doel? • Hoeveel mensen waren ervoor uitgenodigd? • Wat dreigde mis te gaan? • Op welk moment precies? • Wat was de oorzaak?
Taken Vraag: Wat was precies uw taak bij het organiseren van dit evenement?
Hulpvragen: • Met wie werkte je samen? • Wie was eindverantwoordelijk? • Wie waren er verder bij betrokken? • Welke rol had u in de oplossing van het probleem? • Wat werd er van u verwacht? • Met wie werkte u samen?
Activiteiten Vraag: Kunt u stap voor stap vertellen hoe u deze situatie hebt aangepakt?
Hulpvragen: • Hoe bent u begonnen? • Wat hebt u achtereenvolgens gedaan? • Waarom op deze manier? • Wat waren de problemen en hindernissen? • Hoe bent u omgegaan met boze bezoekers? • Hoe hebt u de zakelijke kant afgehandeld?
Resultaat Wat was het uiteindelijke resultaat van uw inspanningen? Hulpvragen: • Hoe liep het af? • Wat was daarin uw aandeel? • Hebt u uw rol achteraf geëvalueerd? • Zijn er dingen die u achteraf bezien anders zou doen? • Wat hebt u ervan geleerd?
Hoe gebruik je de STAR-methode? De STAR-methode in het sollicitatiegesprek werkt het beste bij werkelijk gebeurde situaties. Fictieve situaties (Stel dat ...) leiden maar al te vaak tot sociaal wenselijke antwoorden of het etaleren van boekenwijsheid. Zodra het gaat om Taken, Aanpak en Resultaten is het van belang dat de kandidaat antwoordt in de ik-vorm.
Je kunt de STAR-methode een aantal keren herhalen voor verschillende onderwerpen. Uiteraard is dit afhankelijk van de beschikbare tijd. Deze methode levert veel informatie op maar kan ook behoorlijk tijdsintensief zijn.
STARR-methode Aan de afkorting STAR wordt soms nog een R toegevoegd, die staat voor reflectie.
Video's STAR
STAR - methode-uitleg
STARR - methode-uitleg en voorbeelden
SPIN-methode
De methode is ontwikkeld door Neil Rackman. Hij ontdekte dat in succesvolle verkoopgesprekken de klant veel meer aan het woord is dan de verkoper. Succesvolle verkopers stellen veel meer vragen dan middelmatige collega's en volgen bovendien in hun vraagstelling een bewuste strategie: de SPIN.
SPIN staat voor: • Situatievragen • Probleemvragen • Implicatievragen • Nut en noodzaak vragen
Situatievragen Breng de situatie van je klant in kaart met een beperkt aantal situatievragen. Situatievragen zijn voor de klant vaak niet erg interessant want hij kent de antwoorden al lang. Teveel van dit soort vragen leidt tot ergernis. Voorbeelden: • Hoe lang maakt u al gebruik van dit softwarepakket? • Welke ontwikkelingen voorziet u in de toekomst?
Probleemvragen Nadat je de situatie in globaal in kaart hebt gebracht, schakel je over naar een ander type vragen, de zogenoemde probleemvragen. Dit zijn vragen die tot doel hebben problemen, zorgen, vraagstukken of knelpunten aan het licht te brengen.
Voorbeelden: • Welke problemen voorziet u in het logistieke proces? • Wat ziet u als de belangrijkste voetangels en klemmen bij de introductie van het nieuwe systeem? • Wat zijn uw belangrijkste zorgen bij de lancering van het nieuwe product?
Implicatievragen Implicatievragen verdiepen de problematiek. Je gebruikt ze om de klant te doordringen van de ernst en urgentie van zijn probleem, zonder het probleem zelf expliciet te benoemen. Implicatievragen bereiden de weg voor de bereidwilligheid van de klant om mee te gaan in de oplossing die je hem te bieden hebt.
Voorbeelden: • Wat zijn de gevolgen voor uw bedrijfsomzet als er fouten optreden in het logistieke proces? • Hoe cruciaal is dit softwarepakket voor uw bedrijfsvoering? • Wat zullen uw klanten doen als ze constateren dat het nieuwe product een aantal mankementen vertoont?
Nut- en noodzaak vragen Nut- en noodzaakvragen zijn de laatste stap om de klant 'warm' te maken voor je product of dienst. Door ze te beantwoorden verwoordt de klant zelf de voordelen van het product dat je hem gaat aanbieden.
Voorbeelden: • Wat levert het uw bedrijf op als we de lancering met een maand versnellen? • Wat is het effect als het nieuwe product als het logistieke proces versneld opnieuw wordt ingericht?
Met de SPIN-methode laat je de klant het werk doen. Je trechtert de vragen van algemeen naar specifiek en laat hem zelf vertellen waarom zijn probleem dringend om een oplossing vraagt. Heb je de klant op deze manier doordrongen van de urgentie, dan zal hij open staan voor het aanbod dat je hem presenteert.
LSD
Bij effectieve gesprekstechnieken gaat het in de basis om drie kernwoorden: • Luisteren • Samenvatten • Doorvragen Kortweg de LSD-formule.
Luisteren Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Door je lichaamshouding laat je de ander zien dat je geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft. Een goede luisteraar let aandachtig op wat de ander te zeggen heeft. Aandachtspunten zijn: • de woorden (wat zegt iemand letterlijk?) • de manier waarop de ander de woorden uitspreekt (toon, volume, kracht) • de lichaamstaal (houding, gebarentaal, gezichtsexpressie) Meer aandachtspunten vind je bij tip 4: luister actief.
Samenvatten Heeft de ander zijn betoog afgerond, dan vat je het samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur. Voorbeeld samenvatting: • "Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat ....." • " Je zegt dus dat ..."
Doorvragen Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met 'moeten' of 'kunnen'. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.
Vraag door Speur in het gesprek naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op: • vaagheden • subjectieve uitlatingen • aannames • algemene waarheden • zinnen met 'moeten' of 'kunnen'
Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.
Voorbeelden • "Mijn medewerkers zijn blij." "De directie is tevreden." → Doorvragen: Hoe weet je dat?
• "Ik moet doorzetten. Ik moet sterk zijn. Ik moet dit beleidsplan op tijd afhebben." → Doorvragen: Wat gebeurt er als je dat niet doet?
• "Ik kan dit niet." "Ik kan afdeling X hier niet mee opzadelen" → Doorvragen: Wat weerhoudt je?
• "Niets gaat goed." "Overal vallen mensen mij lastig". → Doorvragen: Kun je geen enkele uitzondering noemen?
De 6 A'S.
De zes A's doen het goed in elk gesprek. Ze staan voor: • Aandacht voor je gesprekspartner • Aandacht voor je eigen signalen • Afstemmen • Aanvullen • Assertiviteit • Alternatieven
Aandacht voor je gesprekspartner Geef onvoorwaardelijke aandacht. Gebruik het verhaal van je gesprekspartner niet als kapstok om met je eigen verhaal te komen: Luister actief en vraag dóór.
Aandacht voor je eigen signalen Ken jezelf: luister naar je intuïtie, wees je bewust van lichamelijke reacties. Maak bespreekbaar wat je voelt, als dat voor het gespreksverloop belangrijk is. Laat minder belangrijke zaken rusten tot zich een ander moment aandient.
Afstemmen Stem af op de gesprekspartner. Dat doe je op verschillende manieren. Bijvoorbeeld in je kleding, lichaamstaal, taalgebruik, intonatie. Afstemmen betekent niet dat je als een kameleon de kleur aanneemt van je omgeving. Blijf jezelf maar vermijd confrontaties en opzichtige verschillen als dat het gespreksverloop in de weg staat.
Aanvullen Vul je gesprekspartner aan. Op basis van je deskundigheid, je persoonlijkheidstype en andere kwaliteiten. Vergelijk de doener met de denker. De eerste schiet meteen in de actie, de ander heeft de neiging eerst uitgebreid te filosoferen. Wie zijn eigen kwaliteiten en valkuilen aanvult met die van zijn gesprekspartner, komt tot betere resultaten. Zowel inhoudelijk als in gesprekstechniek.
Assertiviteit Wees assertief. Kom op voor je eigen standpunt zonder de ander te confronteren. Gebruik een ik-boodschap.
Alternatieven Inventariseer alternatieven om tot een oplossing te komen. Stel je open voor kritiek en denk mee met de ander. Zo voorkom je patstellingen.
Opbouw verkoopgesprek
VOCATIO
Bij het voeren van een klantgesprek is het handig het model VOCATIO te gebruiken, ontwikkeld door Wage in 1970. De eerste letters van dat woord staan voor de volgende gespreksfasen: • Verkenning • Omschrijving klantprobleem • Confrontatie • Argumentatie • Tegenwerpingen opvangen • Instemming verkrijgen • Order verwerven
Verkenning In de verkenningsfase achterhaal je wat het probleem van de klant is. Dat doe je door vragen te stellen. Je gaat daarbij als volgt te werk: • Je maakt kennis met de klant. • Je vraagt wat de klant wenst. • Door vragen te stellen krijg je duidelijkheid over de klantsituatie • Door vragen te stellen verhelder je het probleem van de klant. • Door vragen te stellen,verhelder je het eisenpakket.
Omschrijving klantprobleem Als de verkenningsfase is afgerond, vertelt de verkoper aan de klant wat hij van het verhaal begrepen heeft. Dus: • Je geeft het probleem van de klant weer (de koopmotieven). • Je geeft de wensen van de klant weer (het eisenpakket). • Controleer vervolgens of je verhaal klopt.
Confrontatie Nu komt het er op aan een oplossing voor te stellen. • Je doet een voorstel. • Je geeft een advies, • Je doet een aanbod. • Je presenteert het aanbod. • Je toont het product (demonstratie). • Je geeft globale informatie over het product. Je doet dat op een zodanige manier dat duidelijk is dat het voldoet aan de behoeften en wensen van de klant.
Argumentatie Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden. Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant. Het gaat daarbij om: • de oplossing van het klantprobleem, • productkenmerken, • productvoordelen, • waarden die met het product gerealiseerd kunnen worden.
Verkoopargumentatie is voor een groot deel gebaseerd op kennis van de klant en productkennis. Het is erg belangrijk om de argumentatie te oefenen. Doe dit met collega's. Je kunt enorm veel van elkaar leren.
Tegenwerpingen opvangen De klant kan nu met tegenwerpingen komen. De taak van de verkoper is: • luisteren, • onjuiste beweringen weerleggen, • aanvullende informatie geven, • koopweerstanden overbruggen, • onderhandelen.
Instemming verkrijgen
Als het gesprek goed verloopt, zal de koper instemmen met het aanbod. Er zijn een paar mogelijkheden: • de koop is gesloten, je maakt een koopbon of een koopcontract, • de koop is nog niet gesloten, eerst is meer informatie (een offerte, een monster enz.) nodig, • er wordt geen instemming bereikt, zo nodig wordt een afspraak gemaakt en het gesprek wordt afgesloten.
Order verwerven Het verkoopgesprek kan nu worden afgesloten. Dat kan op verschillende manieren: • de kooptransactie vindt plaats (betaling en overdracht goederen), • het koopcontract wordt getekend, levering vindt later plaats, • er zal een offerte worden uitgebracht, met eventueel aanvullende informatie: een monster, een plan van aanpak, een overzicht van activiteiten enz.
AIDA
Het AIDA-model is al in 1925 ontwikkeld door Strong om de werking van reclame te illustreren. We kunnen het echter uitstekend gebruiken om het verkoopproces te structureren. De letters van AIDA staan voor de volgende fasen in het koopproces: Attention, Interest, Desire en Action. Toegepast op verkoopgesprekken levert het AIDA-model de volgende fasen: • Aandacht trekken, • Interesse wekken, • Drang tot kopen opwekken, • Afsluiten van de transactie.
Aandacht trekken Je trekt de aandacht aan het begin van het verkoopgesprek met het eerste zinnetje dat jij als verkoper tegen de klant zegt. Een goede openingszin moet origineel zijn, dus anders dan de klant verwacht. Je trekt de aandacht niet echt met: "Waarmee kan ik u van dienst zijn?" of "Mooi weertje vandaag." Probeer aan te sluiten bij de belangstelling van de klant. Wat heeft de aandacht van de klant? Waar kijkt hij naar? Welk product heeft hij of zij net aangeraakt? Goede openingszinnen in een autoshowroom zouden kunnen zijn: "Die is net binnen", "Deze trekt in 3 seconden op van nul tot honderd", "Sleutelt u graag?" of "Wilt u echt comfortabel rijden?" Natuurlijk kunt je ook door je handelingen de aandacht trekken. Standwerkers op de markt zijn daar geniaal in. En hun verhaal is voortdurend gericht op het oplossen van een klantprobleem: pluisjes op een donkere stoelbekleding, teveel verschillende apparaten in de keuken of takken die te dik zijn voor een gewone snoeischaar.
Interesse wekken Je wekt de interesse van de klant door belangstelling voor de klant te tonen. Vraag wat de klant wil. Achterhaal het probleem van de klant en draag oplossingen aan. Laat dingen zien. Demonstreer de werking van een apparaat. Betrek de klant in de demonstratie. Laat hem of haar verschillen zelf voelen. Schets de mogelijkheden, geef voorbeelden, vertel verhalen. In deze fase moet je niet alleen de interesse van de klant wekken. Je moet er ook voor zorgen dat de klant jou vertrouwt.
Drang tot kopen opwekken Belangstelling van de klant voor een product is niet genoeg. De klant moet inzien dat hij of zij het product nodig heeft. Hij moet het willen hebben!
In deze fase speelt argumentatie een belangrijke rol. Vraag je af waarmee je deze klant ervan kunt overtuigen dat dit het beste product voor hem of haar is. De een is namelijk gevoeliger voor een bepaald soort argumenten dan de ander. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de wijze waarop mensen denken. Systematische denkers zijn gevoelig voor inhoudelijke rationele argumentatie. Die willen weten wat het product is, wat het doet, hoe het werkt, wat het kost, welke voordelen het biedt enz. Heuristische denkers daarentegen zijn meer geïnteresseerd in wat het product hen doet, welk gevoel ze erbij hebben. Ze vinden iets mooi, leuk of "gaaf" en laten niet-rationele argumenten een rol spelen. Hierover lees je meer in het hoofdstuk Twee verwerkingsprocessen van de cursus Overtuigen en beïnvloeden.
Afsluiten van de transactie De vraag om tot kopen te beslissen is een cruciaal moment in het gesprek. Het is vrij moeilijk om te bepalen wanneer je met dat voorstel moet komen. Let daarom op de koopsignalen. We noemen er enkele: • de klant gedraagt zich alsof het product al van hem/haar is; • een vraag naar leveringstermijn, manier van bezorging of leveringsvoorwaarden; • een vraag naar garantie, onderhoudsservice; • de vraag of men het product enkele dagen op proef kan hebben; • de klant stelt de prijs ter discussie; • de vraag naar de populariteit van een product; • de vraag of men per se vandaag moet beslissen.
VENPOPAN
V = voorbereiding / Preparation E = eerste contact / Initial contact N = nuttigheden / Inventory usefulness P = product / Making product offer O = overwinnen / Overcome product resistance P = prijsgesprek, / Price agreement A = afsluiten / Conclude N = nazorg / After sales
Elk goed verkoopgesprek verloopt min of meer volgens een vast patroon. Een verkoper stapt het kantoor van zijn klant binnen en begroet zijn klant.
Na wat over koetjes en kalfjes te hebben gesproken, begint hij het verkoopgesprek. In dit gesprek ben je er op een bepaald moment aan toe de klant een productaanbod te doen. Je gaat dan als het ware de klant adviseren met welk product hij het beste een bepaald probleem kan oplossen of een bepaald doel kan bereiken.
Om tot het juiste aanbod te komen, moet je eerst weten wat de klant eigenlijk wil. Er bestaat altijd een kans dat een klant niet direct eens is met je aanbod. Hiervoor kan hij allerlei redenen hebben: hij doet al zaken met een ander, hij twijfelt aan de juistheid van je informatie, hij heeft je niet goed begrepen enzovoort.
Als je het samen een bent over het productaanbod, komt de prijs op tafel. Nadat je met de klant de prijs hebt besproken, ga je afsluiten. Afsluiten heft niet te betekenen da je iets verkoopt, maar wel dat je met een concrete afspraak het gesprek eindigt. Als je een order geboekt hebt, is de verkoopcyclus nog niet afgesloten. In de nazorg leg je de kiem voor een nieuwe order. In deze fase is het onder andere belangrijk dat je zicht houdt op de orderverwerking en dat je de klant informeert als de zaken niet lopen zoals afgesproken.
De rode draad die hierboven is beschreven, noemen we het VENPOPAN-model. Dit VENPOPAN-model is een schematische voorstelling van de fasen die je doorloopt bij een behoeftegericht verkoopgesprek.
Op een dag komt er in het winkelcentrum een vreemde dame op je af die beleefd vraagt of je even tijd hebt. Je stopt en zegt "Ja". De onbekende dame begint uit te leggen hoe belangrijk de plaatselijke bloedbank is voor de veiligheid en het welzijn van de gemeente. (Je knikt beleefd en instemmend, maar je weet dat er iets achter zal zitten). Dan komt de onbekende tot de kern: "Zou u vrijwilliger willen worden voor de bloedbank? Het kost u tien uur per week voor het komende jaar en het werk bestaat uit het vragen aan mensen in uw gemeente of ze bloeddonor willen worden. U doet dat per telefoon of in een direct gesprek. Wilt u uw tijd aan ons spenderen?" Je denkt bij jezelf: "Tien uur per week? Een jaar lang?! Dat is van de zotte. Vrijwilligerswerk is belangrijk, ja, maar niet voor zoveel tijd!" En je zegt beleefd tegen de onbekende: "Nee." De onbekende dame kijkt een beetje teleurgesteld en zegt: "Als u geen tijd heeft, dan kunt u misschien wel nu meteen bloed geven? We hebben hier aan de overkant een donorpost ingericht." Nu, dat is een redelijker verzoek. En hoewel je nooit eerder bloed hebt gegeven, zie je jezelf ineens de straat oversteken met de vreemde dame... Hier is iets gebeurd. Een vreemde spreekt iemand aan. De vreemde doet een extreem verzoek. De aangesproken persoon zegt: "Nee, dank u." De vreemde doet een tweede, minder extreem verzoek. De persoon zegt: "Ik doe het." Het klinkt misschien ongelofelijk, maar deze overtuigingsstrategie is een betrouwbare manier om mensen te beïnvloeden. Deze strategie werkt ook bij het realiseren van de meest moeilijke gedragsveranderingen. Hij werkt niet in alle gevallen en het is heel belangrijk de beperkingen ervan te kennen, maar de strategie van de opeenvolgende verzoeken is makkelijk toe te passen en heel effectief.
Hoe opeenvolgende verzoeken worden gedaan In het voorbeeld zie je dat de tactiek twee stappen kent. De eerste stap is een truc. Het eerste verzoek gaat niet om het echte doel, maar is bedoeld om de ontvanger in de juiste geestestoestand te krijgen. De tweede stap vormt het werkelijke doel. Deze bevat de handeling waarvan de vrager wil dat je die uitvoert. Als je erover nadenkt, zie je dat deze tweestappenmethode op twee manieren kunt doen.
De eerste manier heet de deur-in-het-gezicht, of kortweg DIHG. De tweede manier heet voet-tussen-de-deur of VTDD.
Beide methoden hebben twee stappen. Beide doen een truc bij de eerste stap. Beide hebben een echt doel bij de tweede stap. Het verschil zit hem in hoe de eerste stap de ontvanger raakt. In het voorbeeld zagen we de eerste tactiek, de deur-in-het-gezicht. Hier beoogde het eerste verzoek uitsluitend de ontvanger heel snel nee te laten zeggen. Het tweede, minder extreme verzoek dat volgde wordt waarschijnlijk wel geaccepteerd. Bij de andere tactiek, voet-tussen-de-deur, gaat het eerste verzoek juist de andere kant op. In plaats van te beginnen met een extreem verzoek, begint VTDD met een klein verzoek, dat ongeveer niemand zou weigeren. Na het verkrijgen van een "Ja!" op dit kleine verzoek, wordt de ontvanger om de oren geslagen met een tweede, groter verzoek. Kijk of je VTDD begrijpt. Neem ons voorbeeld van de bloeddonatie. Ons werkelijke doel is mensen zover te krijgen dat ze direct bloed geven. Om de VTDD te doen, moet het eerste verzoek klein en acceptabel zijn. Als we een bevestigende handeling krijgen op stap 1, treffen we ze met stap 2, geef bloed. Verzin een kleiner verzoek dat we aan de persoon zouden kunnen doen dat met "Ja" zou worden beantwoord voordat we een verzoek doen om bloed te geven. We zouden kunnen... ... vragen of de persoon een petitie zou willen tekenen waarin overheidssteun wordt gevraagd voor de plaatselijke bloedbank. Dat zou werken. Het is een klein verzoek. Het kost geen tijd om een petitie te tekenen. Het is voor een goede zaak; iedereen steunt hem. Vrijwel iedereen zou die petitie tekenen, toch? Dan - de inkt is nauwelijks droog - volgt het verzoek met: "Omdat u de bloedbank blijkbaar een warm hart toedraagt en daar ook blijk van geeft door deze petitie te tekenen, wilt u ons misschien nog meer steunen en bloed geven. We hebben hier vlakbij een donorpost ingericht..." Opeenvolgende verzoeken doen gaat heel gemakkelijk. Hier is een overzichtje.
Als je het tot hier toe goed gevolgd hebt, realiseer je je waarschijnlijk dat beide versies van de tweestappenmethode tot hetzelfde doel leiden. Met DIHG komen we tot het doel door met een extreem verzoek te beginnen. Met VTDD komen we tot hetzelfde doel door met een klein verzoek te beginnen.
De effectiviteit van de tweestappenmethode Misschien vraag je je af hoe effectief de tweestappenmethode is. In de afgelopen twintig jaar is er veel onderzoek gedaan naar de tweestappenmethode. Als je al dat onderzoek zou lezen en er conclusies uit zou trekken, dan zou je het volgende over de effectiviteit te weten gekomen zijn. Stel je voor dat je alleen het tweede verzoek aan een groep mensen zou doen (wilt u nu direct bloed geven?). Laten we er voor het gemak van uitgaan dat 30% van de groep direct zou toestemmen. De vraag is, hoeveel meer vrijwilligers zouden we hebben als we de tweestappenmethode zouden hebben gebruikt? Onderzoekers zijn het er geheel over eens dat je het aantal vrijwilligers met ongeveer 10% zou verhogen. In ons voorbeeld zou de tweestappenmethode dus een totaal van 40% vrijwilligers opleveren als we het vergelijken met één verzoek. Als het enkele verzoek, zeg, 60% zou hebben opgeleverd, dan zou de tweestappenmethode 70% hebben opgeleverd. Tien procent verbetering klinkt misschien niet erg veel, maar denk eens na over het volgende. Degene die het verzoek doet hoeft alleen paar extra zinnen te zeggen om die 10% te krijgen. Alleen maar door even goed na te denken over hoe je een "Ja" of een "Nee" krijgt in de eerste stap, kun je 10% meer resultaat behalen. Er zijn echter een paar belangrijke beperkingen bij stap 2. De 10% verbetering is een gemiddelde. Er zijn bepaalde voorwaarden waaronder je zelfs nog een grotere verbetering kunnen behalen, maar je kunt die 10% ook naar beneden halen. Laten we hier wat beter naar kijken.
Beperkingen op de tweede stap Er zijn meerdere belangrijke situaties die het effect van stap 2 beperken. Sommige situaties hebben alleen betrekking op DIHG en andere alleen op VTDD. Eerst kijken we naar DIHG. Beperkingen bij DIHG. Er zijn twee grote beperkingen van toepassing op DIHG. Ten eerste lijken de verzoeken beter te werken als het verzoeken zijn met een maatschappelijk doel dan verzoeken in eigenbelang. Ten tweede werken de verzoeken het best als er geen tijd tussen zit. Onderzoek lijkt aan te tonen dat DIHG niet zo goed werkt bij verzoeken in eigenbelang. Als de ontvanger gevraagd wordt iets de doen dat een persoonlijk voordeel oplevert voor degene die het verzoek doet, dan is er maar beperkte invloed. Als het verzoek daarentegen gedaan wordt om meer altruïstische redenen die goed zijn voor iedereen, dan is de tactiek effectiever. Dit is, als je er zo naar kijkt, goed nieuws voor docenten. We willen dat onze leerlingen hun attitudes, ideeën of gedrag veranderen over allerlei kwesties, gebeurtenissen, onderwerpen enzovoort. De meeste van deze dingen zijn maatschappelijk van aard. We willen dat onze leerlingen van lezen of wiskunde houden, graag naar school gaan en graag leren, hun vrienden en klasgenootjes vertrouwen. Het draait bij al deze dingen om maatschappelijke thema's en ze zijn daarom geschikt voor een tactiek als DIHG.
De tweede beperking is overduidelijk. Er moet geen tijd zitten tussen de twee verzoeken. Als degene die het verzoek doet een week, een dag of zelfs maar een paar minuten wacht, dan zal DIHG niet werken. We weten dat DIHG een verbetering oplevert van gemiddeld 10% ten opzichte van een enkel verzoek. Wat gebeurt er als er rekening wordt gehouden met de twee beperkingen? Als DIHG toegepast wordt zonder tijd tussen de verzoeken en op een maatschappelijke kwestie, dan laat deze tactiek een grotere verbetering zien, van gemiddeld ongeveer 20%. Beperkingen bij VTDD. Er zijn twee belangrijke beperkingen bij VTDD. Net als DIHG werkt VTDD het best bij verzoeken over een maatschappelijke kwestie. Ten tweede werkt VTDD het best als er geen extra stimulansen worden geboden voor het uitvoeren van de verzoeken.
In de paragraaf over DIHG hebben we het belang van verzoeken met een maatschappelijk doel tegenover verzoeken in eigenbelang al besproken. De tweestappenmethode lijkt het best te werken als de ontvanger niet handelt uit eigenbelang. En, zoals we eerder hebben gezien, is dit maatschappelijke element goed nieuws voor docenten, omdat het bij veel van de dingen die we van onze leerlingen willen, draait om maatschappelijke thema's. De tweede beperking van VTDD gaat over stimulansen. Als de ontvanger een beloning wordt geboden voor het uitvoeren van een verzoek (het eerste of het tweede), dan zal VTDD niet werken. Als mensen dus iets beloofd wordt (geld, cadeautjes of iets dat voor hen van waarde is), zullen ze niet beïnvloed worden. Dat is niet verwonderlijk. We weten al dat de tweestappenmethode werkt met verzoeken met een maatschappelijk doel. Als mensen cadeautjes of geld krijgen om anderen te "helpen", dan is de reden duidelijk. Ze doen het voor de beloning. Je weet dat VTDD gemiddeld een invloedsverbetering van 10% oplevert vergeleken met een enkel verzoek. Nu weten we ook dat er twee beperkende factoren bij VTDD zijn. Wat gebeurt er met dit succesgetal als er rekening wordt gehouden met deze factoren? Als er een verzoek gedaan wordt voor een maatschappelijk doel waarvoor de ontvanger geen beloning ontvangt, zal het succes van de beïnvloeding met ongeveer 20% toenemen.
Waarom werkt de tweestappenmethode? Het is verbazingwekkend, maar men is het er niet wijdverbreid over eens waarom DIHG en VTDD werken. Sommige verklaringen hebben wel gedeeltelijk steun gekregen. Maar er moet meer theoretisch onderzoek gedaan worden. We geven hier de beste huidige ideeën. Verklaring voor DIHG. De beste verklaring voor DIHG heet 'wederzijdse concessies'. Dat betekent simpelweg: ik geef een beetje, jij geeft een beetje. Als vrager doe ik een verzoek. Als ontvanger antwoord jij "nee!" Ik kom terug met een ander verzoek, deze keer kleiner. Ik heb een concessie gedaan, niet? Ik vraag niet langer dat grote iets, maar iets kleins. Volgens de regels van een beleefde samenleving moet jij ook antwoorden met een concessie. In dit geval moet jij mijn minder grote verzoek accepteren. Ik geef een beetje, jij geeft een beetje. Een tweede verklaring die voor DIGH is gegeven heet 'perceptueel contrast'. Helaas wordt de theorie niet door bewijzen gestaafd. Perceptueel contrast houdt in dat het eerste verzoek een standaard voor vergelijking stelt. Als er een tweede verzoek langskomt, dan lijkt dat veel kleiner dan het eerste. Stel je bijvoorbeeld voor dat je de zwaarte van een gewicht van 10 kilo zou moeten schatten. Als je daarvóór eerste een gewicht van 25 kilo had opgetild en daarna dat van 10 kilo, dan zou die 10 kilo niet zo zwaar voelen, toch? Gevoelsmatig klopt de verklaring van perceptueel contrast, maar de gegevens bevestigen dat in het geheel niet. Het is duidelijk dat er meer theoretisch onderzoek naar DIHG gedaan moet worden. We weten dat het werkt, maar we weten niet zeker waarom. De verklaring van wederkerige concessies is aantrekkelijk. De verklaring laat zien dat de ontvanger niet een hulpeloze pion is, maar een deel van de communicatieve interactie die gewoonlijk onderhandeling wordt genoemd. DIHG is echter een onderhandeling waarbij degene die het verzoek doet zwaar in het voordeel is.
Verklaring voor VTDD. De meest favoriete verklaring voor VTDD is de zelfperceptietheorie. Omdat deze theorie in het hoofdstuk over attributie uitgebreid aan de orde is gekomen, zullen we hier alleen de hoofdpunten bespreken. De theorie beweert dat we onze interne toestand (attitudes, ideeën, voorkeuren etc.) kennen door ons eigen gedrag te bekijken. Als we onszelf iets zien doen (een petitie tekenen voor steun aan de plaatselijke bloedbank), dan beredeneren we dat we daarvan houden. Zie je de toepassing hiervan in VTDD? Denk erover na.
Bij VTDD is de eerste stap het verkrijgen van een "Ja" op een klein verzoek. Wat gebeurt hier volgens de zelfperceptietheorie? Juist, de persoon in kwestie ziet zijn eigen gedrag. "Ha, ik teken hier dus deze petitie. Als ik dat doe, dan moet dat betekenen dat ik er positief tegenover sta."
Als nu de tweede stap gedaan wordt, geheel in overeenstemming met de eerste, wat gebeurt er dan? De persoon in kwestie weet dat hij het tweede verzoek moet accepteren om hij "zo'n soort persoon" is. Hij heeft zichzelf al gedrag zien vertonen dat dat bevestigt. Hij steunt blijkbaar dat soort dingen, hij is zo'n soort persoon. En hij stemt in met het tweede verzoek.
Een andere interessante verklaring komt uit de consistentietheorie. Ook deze theorie wordt in een ander hoofdstuk besproken, dus we bespreken alleen de hoofdpunten. Het basisprincipe van deze theorie is dat mensen psychologische consistentie in hun gedachten, daden en gevoelens willen houden. Inconsistentie is pijnlijk en maakt dat we een gevoel van balans willen herstellen.
VTDD past goed in de consistentietheorie. Stap 1 maakt dat de ontvanger een standpunt inneemt. "Ja! Ik teken die petitie." Stap 2 wordt gezet en dwingt hem of haar letterlijk om de consistentie te behouden. "Goed, meneer, omdat u deze petitie getekend heeft waarmee u de plaatselijke bloedbank steunt, denk ik dat u er ook het mens naar bent om bloed te geven. En aangezien we hier een donorpost hebben net aan de overkant..." De ontvanger bevindt zich in een lastige psychologische positie. "Nee" zeggen op het tweede verzoek zou laten zien dat er blijkbaar een inconsistentie bestaat. De druk om consistent te blijven leidt daarom tot inwilliging van het verzoek. Op dit moment is er geen reden om de voorkeur te geven aan de zelfperceptietheorie boven de consistentietheorie of andersom. Het is een interessant onderzoeksgebied dat overtuigingswetenschappers nog lang zal bezighouden.
De tweestappenmethode in de klas De tweestappenmethode toepassen is eenvoudig en simpel, maar het vergt wel dat van te voren een nauwkeurig plan maakt. Je moet duidelijk je werkelijke verzoek definiëren en dan bedenken hoe je het gewenste "Ja" of "Nee" krijgt op het eerste verzoek. Als je geen goed plan maakt, ben je de tweestappendans in je eentje aan het doen. DIHG toepassen. Een klassiek voorbeeld van DIHG gaat over opdrachten en deadlines. Een docent kondigt enige weken van tevoren aan dat er een groot proefwerk zal zijn op 5 oktober. De docent geeft expres meer werk op gedurende de periode voor het proefwerk dan redelijkerwijs gedaan kan worden. Dan, net een paar dagen voor het grote proefwerk wordt het de leerlingen duidelijk dat ze een dodelijke hoeveelheid werk te doen hebben voor het proefwerk. Dus wat gebeurt er? De leerlingen klagen. Het is te veel. We krijgen het niet af. Er is niet genoeg tijd. HET IS NIET EERLIJK!!! In feite zeggen ze "Nee" op het eerste verzoek. Wat gebeurt er dan?
De docent doet een concessie. "Goed, als ik jullie een week extra geef, zullen jullie dan hard werken en goed je best doen en een goed proefwerk maken?" We weten wat er volgens de verklaring van de wederzijdse concessies zal gebeuren. Jij hebt een concessie gedaan en nu moeten de leerlingen een concessie doen. Hier is nog een voorbeeld. "Ik heb vrijwilligers nodig die deze maand elke zaterdagochtend naar school komen om me te helpen bij het ophangen van prikborden. Wie biedt zich aan?" Verbaasde stilte volgt. Gezichten kijken naar beneden, oogcontact met de docent vermijdend. "Goed dan, als jullie me niet een maand lang elke zaterdag kunnen helpen, wie van jullie kunnen dan één keer dit semester een half uur langer blijven om me te helpen?"
VTDD toepassen. Betrokkenheid van ouders bij de schoolcarrière van leerlingen is van levensbelang. Hoe meer steun de ouders geven en hoe meer energie ze erin steken, hoe beter het kind zal presteren. Sommige ouders moeten echter wat meer steun geven dan ze doen. Het is niet zo verstandig om ouders om de oren te slaan met een lange lijst activiteiten die ze moeten doen voor hun kind en van hen te verwachten dat ze alle onderdelen van de lijst zullen uitvoeren. Je moet ze er langzaam bij betrekken, stap voor stap. De VTDD kan een doorgaande keten worden waarin allerlei gewenst gedrag aan elkaar wordt gekoppeld. Je begint met handelingen die ongeveer iedereen zal doen, en bouwt dat vervolgens op. Zorg ervoor dat ze consistent zijn met elkaar. Zorg ervoor dat ontvangers zichzelf de handelingen 'zien' uitvoeren.
Conclusie De tweestappenmethode vereist dat van te voren een plan maakt. Je moet weten wat je beoogde doel is (het tweede verzoek, het werkelijke doel). Je moet weten hoe je daar wilt komen (begin je met een hoge of met een lage inzet?). Het is ook duidelijk dat je de beperkende factoren in ogenschouw moet nemen. Het verzoek voor je doel moet een relatie met iets maatschappelijks hebben; verzoeken uit eigenbelang halen geen voordeel uit het tweestappenmodel. Als je DIHG gebruikt, moet er geen tijd zitten tussen de verzoeken. Als je VTDD gebruikt moet je geen beloningen geven voor de handeling. Als je het tweestappenmodel echter juist toepast, dan weet je dat je de effectiviteit met 20% kunt verhogen.
Soorten vragen
Vraagsoorten
Er zijn verschillende soorten vragen. Vragen kunnen verschillen naar het doel van de vraagsteller, de
vorm van de vraag of de situatie waarin deze gesteld wordt.
Open, gesloten en keuzevraag
Vragen kunnen onderverdeeld worden in open vragen, gesloten vragen en keuzevragen.
Een open vraag bevat een vragend voornaamwoord, zoals wie, waar en wanneer. Ze staan meestal
aan het begin van de zin:
Wie, welke? (vragen naar het onderwerp)
Waar, waarheen? (vragen naar een plaats)
Wanneer, hoe lang, hoe vaak, hoe laat? (vragen naar de tijd)
Hoe? (vragen naar een manier of methode)
Waarom, waardoor, hoezo? (vragen naar de oorzaak)
Het omhoog gaan van de stem aan het eind van de zin is niet beslist nodig, gezien de vraag al
voldoende gekenmerkt wordt door het vraagwoord of de persoonsvorm aan het begin van de zin.
Een gesloten vraag begint met de persoonsvorm van het werkwoord en als antwoord kan er ja of
nee gegeven worden. Voorbeelden:
Heb jij een computer?
Vertrekken zij morgen?
Komt hij morgen niet?
Kan dit niet wachten?
Een gesloten vraag kan de vorm van een mededelende zin aannemen. In dat geval gaat de klank aan
het eind van de zin omhoog om het als een vraag te laten klinken:
Jij hebt een computer?
Vragen kunnen als gesloten vraag gesteld worden, zonder het feitelijk te zijn. Voorbeeld:
Kunt u mij zeggen hoe laat het is?
Hierop verwacht men niet het antwoord ja of nee, maar de tijd. Wanneer er wel met nee
geantwoord wordt, zou er uit beleefdheid een uitleg bij gegeven moeten worden
In de keuzevraag zijn de antwoorden in de vraagstelling genoemd. Voorbeeld:
Bent u voor of tegen het project?
Verwant aan de keuzevraag is de meerkeuzevraag die in examens en psychologische testen wordt
gebruikt. Voordeel is dat de antwoorden optelbaar zijn en snel nagekeken kunnen worden.
Directe en indirecte vraag
Vragen kunnen onderverdeeld worden in directe en indirecte vragen.
Een directe vraag eindigt altijd met het vraagteken ? (zie leestekens) Voorbeeld:
Wanneer kom je?
Een vraag kan ook als indirecte vraag gesteld worden, zonder dat het de grammaticale vorm van een
vraag heeft. Voorbeeld:
Ik zou graag weten, wanneer je komt.
Gerichte of lineaire vraag
De gerichte vraag of ook wel lineaire vraag kan zowel open als gesloten gesteld worden en vraagt
naar concrete gegevens en feiten. Het antwoord is vaak kort en de vraag alleen leidt daardoor weinig
tot uitdieping van het onderwerp. Voorbeelden:
Wat is er gebeurd? / Heeft u verwondingen?
Hoe laat was u ter plekke? / Was u alleen?
Hoeveel? Hoe vaak?
Maar bijvoorbeeld niet het gebruik van hoe of waarom.
Strategische vraag
Bij een strategische vraag is het antwoord wel ongeveer bekend, maar wordt de vraag toch gesteld
om het antwoord letterlijk te horen of om de andere partij nogmaals te laten nadenken over de
inhoud van het antwoord. Voorbeelden:
Wat had ik je nu gezegd? (bijvoorbeeld door ouder aan kind gesteld)
Hoe hard denkt u dat u hier mag rijden? (verkeerspolitieagent)
Begrijp ik goed dat u zegt...? (controlevraag)
Reflectieve vraag
De reflectieve vraag is bedoeld om iemand over zijn eigen situatie of rol te laten nadenken.
Voorbeeld:
Hoe kijk je naar jezelf in deze situatie?
Wat is jouw aandeel hierin?
Wat denk je dat er van je verwacht wordt?
Retournerende vraag
De retournerende vraag, ook wel wedervraag genoemd, is een vraag die als antwoord dient op een
eerder gestelde vraag. Voorbeeld:
Hoe oud ben je? Waarom wil je dat weten?
Ben je katholiek? Heeft de paus een balkon?
Mag ik je wat vragen? Waarom vraag je dat?
Doorvraag
De doorvraag gaat door op het antwoord dat gegeven werd. De doorvraag werkt heel stimulerend en
brengt vaak veel informatie naar boven. Voorbeelden:
Wat bedoelt u daar mee?
Kun je een voorbeeld geven?
Wat zouden daar de gevolgen van kunnen zijn?
Relationele en circulaire vraag
Een relationele vraag moet antwoord geven op de onderlinge relatie tussen twee personen en de
verschillen in beleving. In mediation wordt deze vraag bijvoorbeeld gesteld. Voorbeelden:
Hoe was de relatie in het verleden?
Wat voor gedachten voor toekomst?
Waar is het beide partijen om te doen?
Een circulaire vraag wordt eveneens gebruikt in een gesprek met een bemiddelaar. Hierbij wordt aan
beide partijen een vraag gesteld, waarbij de tweede vraag, de circulaire vraag, doorgaat op het
antwoord van de startvraag. Voorbeeld:
Wat is er nodig voor u om uit dit conflict te komen?
Wat kunt u geven om daaraan tegemoet te komen?
Negatieve vraag
Negatieve vragen hebben een ontkenning in de zin. Voorbeeld: Moet je niet werken? Negatieve
vragen drukken op verschillende manieren bevestiging of ontkenning uit. Negatief geformuleerde
vragen zijn vaak voor meer uitleg vatbaar of moeilijk te begrijpen. Dit komt doordat het soms
onduidelijk is of geantwoord moet worden op het tegengestelde of op het niet-ontkende.
Voorbeelden:
Kom je mee? is een duidelijke vraag. Kom je niet mee? is niet het tegengestelde daarvan,
maar heeft een aanvullende betekenis, net als een voorafgaand vermoeden of
veronderstelling: de ander zou immers toch sowieso niet meekomen. Een antwoord met ja of
nee is ook niet zonder meer mogelijk omdat het tot misverstanden kan leiden.
Aan iemand zonder paspoort kan gevraagd worden: Heb je een paspoort? Of: Heb je geen
paspoort?. In beide gevallen kan de persoon in kwestie er nee op antwoorden, terwijl de
vragen tegengesteld lijken.
Suggestieve vraag
Bij suggestieve vragen wordt een vermeend juist antwoord al in de vraag zelf gegeven, meestal
omdat er sprake is van een oordeel. Voorbeelden:
Je bent toch wel met me eens dat we vanavond heengaan?
Je dacht zeker dat ik je zou vergeten?
Vindt u ook niet dat u gefaald heeft?
Retorische vraag
Een retorische vraag is niet echt een vraag maar een stijlfiguur. Het is een bewering in vraagvorm en
er wordt dan ook geen antwoord op verwacht. De retorische vraag kan zowel stimulerend werken,
als verzet op roepen. Voorbeeld:
Zijn we niet allemaal trots op de geleverde prestatie?
Een ander gebruik van de retorische vraag is de hypothetische vraag die bijvoorbeeld vaak door
conferenciers wordt gebruikt als grap of om het publiek te choqueren, of als confronterende vraag in
een politievraaggesprek. De vraag lokt namelijk uit dat met elk antwoord dat iemand geeft meer
informatie wordt losgelaten dan hij van plan was. Voorbeeld:
Heb je je vrouw nog geslagen dit weekend?
Hypothetische vraag
Een hypothetische vraag heeft een vooronderstelling in zich en om de fantasie aan het werk te zetten
of om een denkproces bij de ander op gang te brengen. Voorbeelden:
Stel dat de fractievoorzitter opstapt; wilt u dan fractievoorzitter worden?
Wat gaat u doen als de deal niet doorgaat?
Voordeel / nadeel vraagsoorten
Open vraag
Begint met een vraagwoord (wie, wat, waar, waarom, hoe...)
Informatie krijgen over mening, gevoelens en feiten
Voordeel: De ander krijgt veel ruimte zijn mening te geven
Nadeel: Tijdrovend
Gesloten vraag
Begint vaak met een werkwoord
Houdt het gesprek kort en komt snel to-the-point
Voordeel: De vraagsteller houdt meer grip op het gesprek, vergelijken van vragen is erg
gemakkelijk, en je komt snel tot de informatie die je nodig hebt
Nadeel: Onverwachte en wellicht belangrijke zaken krijgen minder kans om boven tafel te
komen
Keuzevraag
Begint met een werkwoord (meestal: willen, kunnen of zijn)
Plaatst de gesprekspartner voor een keuze
Voordeel: Het antwoord wordt gestuurd naar beschikbare mogelijkheden
Nadeel: De ander kan zich gedwongen voelen in een voor hem niet aantrekkelijke keuze
Gerichte vraag
Begint met een vraagwoord (wie, wat, waar, waarom, hoe...)
Het gaat om het verkrijgen van feitelijke informatie
Voordeel: Levert snel beknopte informatie
Nadeel: Beperkte antwoordmogelijkheden
Suggestieve vraag
De mening, verwachting van de vraagsteller is verweven in de vraagstelling
De gesprekspartner wordt verleidt tot een bepaalde uitspraak
Voordeel: Kan net het zetje geven om mee te gaan in wat de vraagsteller wil
Nadeel: Levert vaak geen objectief antwoord
Reflecterende samenvattende vraag
Begint meestal met dus of je de gesprekspartner goed hebt begrepen
Voordeel: Werkt motiverend en stimulerend
Nadeel: Teveel samenvatten kan de ander als storend ervaren
Retorische vraag
De vraagsteller verwacht en wil eigenlijk geen antwoord
De vraagsteller beoogt eigenlijk, dat de gesprekspartner reageert op de bedoeling achter de
vraag
Voordeel: Kan als beleefdheid worden opgevat
Nadeel: In suggestieve vorm kan dit irritatie opwekken bij de gesprekspartner
Doorvragen
De gesprekspartner moet nog meer gaan praten
Geeft meer diepte aan het gesprek
Voordeel: Laat zien dat je de ander volgt, levert gedetailleerde informatie op
Nadeel: Kan als kruisverhoor ervaren worden
Sociale vaardigheden
Sociale vaardigheid
Met sociale vaardigheid bedoelt men doorgaans de menselijke eigenschap goed met je medemens te kunnen omgaan. Deze vaardigheid wordt geleerd doorheen opvoeding en onderwijs.
Onderwijs
In België is "sociale vaardigheden" ook opgenomen als "vakoverschrijdende eindterm" in het basisonderwijs en het secundair onderwijs. Thema's die daarbij aan bod komen zijn onder meer:
beleefdheid
assertiviteit
respect vragen en geven
complimenten geven en erop reageren
weerstand bieden aan groepsdruk
Psychologie
In de gedragspsychologie en -therapie hanteert men het begrip sociale vaardigheden soms als synoniem van (sociale) zelfredzaamheid. Bij psychiatrische patiënten of gevangenen die hun instelling weldra gaan verlaten gaat het dan om het aanleren van de minimale omgangsvormen om zich in de maatschappij te kunnen handhaven: vragen om inlichtingen, gebruik van openbaar vervoer, mondelinge en schriftelijke afspraken maken, .... Dikwijls worden deze vaardigheden, al dan niet in kleine groep, ingeoefend door middel van rollenspel onder leiding van van een therapeut of maatschappelijk werker.
Sociale vaardigheden in het beroep
Netwerken
De juiste mensen kennen... daar kom je verder mee. Netwerken is dé manier om aan een nieuwe baan te komen, klanten te vinden en goed op de hoogte te blijven. Immers: twee weten (en kennen) meer dan één. Maar: wat is netwerken? Hoe doe je het? En wat moet je wel en niet doen?
Assertiviteit
Samenwerken met anderen is als het jongleren met belangen en gevoelens. Als je assertief bent, heb je een goede balans gevonden om zowel aan je eigen behoeftes, belangen en gevoelens recht te doen, als aan die van een ander. Maar hoe word je assertiever?
Overtuigen
Gelijk hebben is vaak het probleem niet. Gelijk krijgen, dát is de kunst. Hoe overtuig je de ander van je gelijk? Inhoud vermenigvuldigd met verpakking is succes!
Diversiteit hanteren
Mensen heb je in alle kleuren, vormen en maten. Omgaan met verschillen tussen jou en je collega´s is soms lastig, maar wel noodzakelijk om prettig te kunnen werken. Bovendien levert het je heel veel nieuwe inzichten en mensenkennis op.
Conflict hanteren
Iedereen raakt wel eens in een conflict verzeild, ook op het werk. Dat is op zich geen probleem, maar je moet er wel mee kunnen omgaan. Voordat het weet maak je elkaar uit voor alles wat mooi en lelijk is en is het oorspronkelijke verschil van mening of inzicht een echte ruzie geworden. Of je bewaart de zoete lieve vrede, maar kan de ander daarna nooit meer recht in de ogen kijken. Wat is wijsheid in zo´n geval?
Omgaan met agressie
Er zijn banen waarin je te maken kunt krijgen met agressie. Er zijn verschillende manieren om op agressieve personen te reageren. Welke manier de beste is, is afhankelijk van wat de kwade persoon met zijn of haar agressie wil bereiken.
Beïnvloeden
Beïnvloeden is een belangrijke vaardigheid als je samenwerkt. Eigenlijk willen we allemaal invloed uitoefenen op het werk, toch? Ben je office manager of directeur, je zal altijd je best moeten doen om anderen voor je te winnen. Houd je hoofd en je hart erbij, want door goed naar de ander te kijken, weet je welke strategie je moet gebruiken om effectief te beïnvloeden.
Professor Robert Cialdini onderscheidt 6 wetenschappelijk onderbouwde verleidingstechnieken:
1. Wederkerigheid: als je eerst iets weggeefts of iets voor mensen doet is de kans groot dat ze daarna een verzoek van jouw kant zullen opvolgen. 2. Commitment en consistentie: als mensen eenmaal ja hebben gezegd op een klein verzoek, dan is de kans groot dat ze ook ja zeggen op een groter verzoek. 3. Sociale bewijskracht: als mensen moeten beslissen hoe ze in een situatie te worden geacht te denken of te handelen, kijken ze naar wat andere mensen in die situatie doen (en kopieren dat gedrag) 4. Sympathie: mensen zeggen het liefst ja tegen personen die ze kennen en/of aardig vinden. 5. Autoriteit: de meeste mensen zijn geprogrammeerd om te doen wat mensen (of bedrijven) met autoriteit van ze vragen. 6. Schaarste: Mensen hechten meer waarde aan zaken die moeilijker verkrijgbaar zijn.
De 6 principes van Cialdini
Interview met professor Cialdini in Nederland
Beinvloedingstrategieën
De beïnvloedingsstrategieën van het dagelijks leven . . . In alle soorten en maten
De volgende tekst is gebaseerd op het werk van een onderzoeker die zich uitgebreid bezighoudt met overtuigen in het dagelijks leven. Hij heet Robert Cialdini en zijn ideeën zijn zeer interessant voor docenten en iedereen die zich beroepsmatig bezighoudt met beïnvloeding.
Cialdini beschrijft in zijn heel goed leesbare boek dat hij veel te weten kwam over overtuigen in het dagelijks leven door om te gaan met professionals op dit gebied. Hij werkte in deeltijd op verkoopafdelingen die stofzuigers, aluminium plaatwerk of danslessen aan de man moesten brengen. Hij werkte met agenten die oplichters moesten ontmaskeren. Hij werkte met fondsenwervers en adverteerders. Hij deed dit als stagiair, niet als wetenschapper, zodat mensen zich bij hem op hun gemak voelden.
Uit zijn ervaringen destilleerde hij zes algemene beïnvloedingsstrategieën. Deze strategieën lijken los van beroep, afkomst, persoonlijkheid en opleiding te staan. Met andere woorden, ze zijn van toepassing in heel veel verschillende situaties. Deze zes strategieën delen nog een andere belangrijke eigenschap. Ze werken als snelle denkmanieren zonder omweg. Dat wil zeggen dat iemand elke strategie kan gebruiken zonder veel te hoeven nadenken. Dit is de heuristische manier van denken, zoals we zagen in de modellen voor tweevoudige verwerking.
Dit is een cruciaal punt bij de strategieën. Ze werken het best als de ontvanger niet nauwkeurig, diep en systematisch nadenkt. De strategieën werken alleen als de ontvanger lui denkt, ‘denkzuinig’ is en korte mentale routes gebruikt om tijd en energie te sparen. Zodra de ontvanger zijn denkwijze verandert van heuristisch naar systematisch, gaat de strategie in rook op.
Voor elke strategie geef ik je één woord als omschrijving en dan een bewering. Overigens, kun je bedenken wat VSAWCS is?
De VSAWCS-strategieën
Vergelijking. Als anderen het doen, dan doe jij het ook.
Er zijn er maar weinigen die dit kunnen weerstaan.
Je loopt op straat en je ziet een eindje verderop drie of vier mensen staan die omhoog staan te kijken. Wat doe je als je dichterbij komt? Je kijkt omhoog.
Is het een vogel, is het een vliegtuig?
Nee, het is de vergelijkingsregel. Als anderen iets doen, dan moet jij het ook doen.
Als we niet erg nauwkeurig denken, dan gebruiken we het gedrag van andere mensen als een gids voor wat we moeten denken of doen. In wezen vergelijken we ons gedrag met het standaardgedrag dat alle anderen vertonen. Als er een discrepantie is tussen wat wij doen en wat we anderen zien doen, dan veranderen we ons gedrag. Hier zijn nog meer voorbeelden van de vergelijkingsregel.
Makers van tv-programma's voegen zelfs aan de meest flauwe komische serie een band met gelach toe als een manier om onze lach op te wekken. En het werkt. Als er twee groepen publiek dezelfde komische serie bekijken, en de ene groep hoort gelach op de band en de andere groep niet, welk publiek denk je dat er meer zal lachen? Juist. Het publiek met de band met gelach.
Ik denk dat televisiemakers deze truc geleerd hebben in het theater. Vroeger (en misschien nu ook nog) huurden theatermakers mensen in die als professioneel publiek dienden. Deze zeer bekwame mensen waren aanwezig bij een nieuw toneelstuk, een nieuwe musical of een opera en gaven de ‘juiste’ reactie op het juiste moment. Ze begonnen te klappen als er een hoofdrolspeler het toneel op kwam of begonnen te huilen wanneer de heldin stierf of barstten in lachen uit als de clowns opkwamen. Dit riep de gewenste reactie op van het publiek, dat dan automatisch begon te klappen, huilen of lachen bij het signaal.
Zelfs religieuze groeperingen zijn zich bewust van het gebruik van de vergelijkingsregel. Er is een praktijk van 'de collecteschaal vullen'. Voordat de schalen uitgedeeld worden aan de gemeenschap, leggen degenen die de collecte organiseren al wat biljetten op de schaal. Zo gaat er nooit een lege schaal langs iemand. Dit maakt een groot verschil voor de donaties. Mensen vullen een lege schaal maar langzaam, en een lokkertje zet de boel in gang. Hoe groter het lokkertje, hoe groter de bijdragen. Dat wil zeggen, je krijgt grotere bijdragen als je de schaal spekt met briefjes van tien of twintig dan als je hem vult met munten van één of briefjes van vijf.
Sympathie. Als je de bron aardig vindt, doe je wat er gevraagd wordt.
Jan Gerrits verkoopt auto’s en vrachtwagens. Hij verkoopt er veel, kun je wel zeggen. Sommigen zeggen dat hij de Beste Autoverkoper van de Wereld is. Wat is zijn geheim?
Elke maand stuurt Jan Gerrits een met de hand geschreven kaartje naar al zijn klanten en ondertekent het met: "Ik mag je graag. Groet, Jan Gerrits". Dat is alles. "Ik mag je graag. Groet, Jan Gerrits".
Hij verstuurt een hoop kaarten iedere maand (13.000 schat hij), maar hij zweert bij deze tactiek. Is zoiets simpels als het zinnetje "Ik mag je graag" genoeg om iemand te beïnvloeden? Nog een voorbeeld.
Wat gebeurt er bij een Tupperware-party? Een groep mensen die elkaar kennen komen samen in een huis van een gemeenschappelijke vriend(in). Iedereen eet wat. Iedereen praat wat. Iedereen heeft het naar zijn zin. Dan staat de gemeenschappelijke vriend(in) op en stelt een nieuw iemand voor. En deze nieuwe persoon haalt een nieuw product tevoorschijn, Tupperware.
Tjee, is die nieuwe persoon niet vriendelijk? Is dat Tupperware niet fantastisch? Iedereen is blij, iedereen lacht, iedereen koopt iets.
Natuurlijk, Tupperware is niet het enige product dat op deze manier verkocht wordt. Mary Kay Cosmeticaproducten verkoopt heel veel poedertjes op dit soort bijeenkomsten. Het belangrijke punt is: de basis van de koop is sympathie. De ontvanger vindt iemand die bij de transactie betrokken is sympathiek. Misschien vind je de verkoper aardig. Misschien de vriendin die de party organiseert. Wie je precies aardig vindt is minder belangrijk dan het feit dat je iemand aardig vindt. (Ik schat dat ook Vergelijking hier zijn werk doet. Je ziet andere mensen dingen kopen, dus dat doe jij ook.)
Het laatste voorbeeld... aantrekkelijke mensen zijn in onze maatschappij heel invloedrijk, maar de belangrijkste reden daarvoor is dat we aantrekkelijke mensen aardig vinden. (Als je een experiment doet waar je één bron hebt die aantrekkelijk en aardig is en een andere bron die aantrekkelijk en onaardig is, dan zal alleen de aardige bron invloed hebben. Het lijkt er dus op dat aantrekkelijkheid werkt door sympathie. Nu terug naar het voorbeeld.)
Een onderzoeker instrueerde personeel dat in een rechtszaal werkte de aantrekkelijkheid van mensen die in staat van beschuldiging waren gesteld te beoordelen (en indirect hoe sympathiek ze waren). De mensen waren beschuldigd van allerlei soorten misdrijven en verschenen voor het eerst voor de rechter. In de zitting werd de hoogte van de boetes voor de misdrijven vastgesteld. Het rechtszaalpersoneel was niet betrokken bij het vonnis en was er alleen om mensen te begeleiden.
Wat gebeurde er? Minder aantrekkelijke mensen kregen boetes die twee of drie keer zo hoog waren dan die de aantrekkelijke mensen kregen. (Soms is het beter om er goed uit te zien dan goed te zijn, nietwaar?)
Autoriteit. Als de bron een autoriteit is, kun je hem geloven.
Ik ben oud genoeg om me de televisieserie Marcus Welby, M.D. te herinneren. De acteur, Robert Young, speelde een vriendelijke, wijze en altijd beschikbare dokter die nooit een patiënt verloor, behalve als het de kijkcijfers zou verhogen.
Heel interessant was het feit dat Robert Young zijn roem als dr. Marcus Welby benutte bij een heel productieve nevenactiviteit. Hij maakte reclame voor aspirine in televisiespotjes. En hij verkocht de aspirine niet als Robert Young, de acteur, maar als dr. Marcus Welby.
Er waren genoeg luie denkers die zich niet realiseerden dat de man in het spotje die aspirine aanprees slechts een acteur was en niet een echte dokter. Het maakte niet uit. Robert Young zag eruit en gedroeg zich als een autoriteit. En de verkoop van zijn merk aspirine steeg.
Uiteindelijk kreeg de overheid lucht van deze stunt en nam maatregelen. Het is nu verboden om een acteur op deze wijze in te zetten. Dus wat hebben de adverteerders gedaan? Hun antwoord en de impact ervan zijn zo verbazingwekkend dat het een van de beste voorbeelden vormt van hoe lui we kunnen zijn.
Dit is de nieuwe truc. De adverteerders gebruiken nog steeds een populaire acteur om de aspirine aan te prijzen en doen dat op een legale manier. Dit gebeurt er. De beroemde tv-dokter kijkt in de camera en zegt: "Ik ben geen dokter, maar ik speel er een op televisie en dit is de aspirine die ik aanbeveel." En de verkoop van die aspirine stijgt.
De autoriteitsregel is behoorlijk krachtig en bruikbaar. We zullen hem in andere hoofdstukken nog nader bekijken.
Wederkerigheid. Als iemand je iets geeft, dan moet je er iets voor teruggeven.
Je loopt op straat, in gedachten verzonken, en een onbekend iemand komt jouw kant op lopen. De onbekende maakt oogcontact met je en glimlacht. Als je bent zoals de meeste mensen, dan zul je automatisch en gedachteloos terug glimlachen terwijl je doorloopt.
De onbekende geeft ons iets en wij geven iets terug. Een aardige regel bij het tegenkomen van mensen, maar wat heeft het te maken met beïnvloeding?
Krijg je ooit gratis geschenken bij de post samen een formulier om je te abonneren op een tijdschrift? "Alstublieft, dit waardevolle geschenk is voor u", zegt de brief, "als blijk van waardering voor u. En overigens, als u van tijdschriften houdt, dan is dit vast iets voor u." Het tijdschrift Time stuurde altijd een gratis potlood mee met hun abonnementsaanbiedingen. De potloodjes waren heel klein, heel dun en knalrood. En je mocht het houden zelfs als je je niet abonneerde, maar ach, wat maakt het ook uit, Time is een goed tijdschrift... en voor je het weet, heb je je ineens geabonneerd voor een jaar.
De regel is erg eenvoudig. Eerst geeft de bron je iets. Zodra je het geaccepteerd hebt, ben je verplicht om iets terug te geven. Let wel, je hebt geen beloning gekregen, want beloningen krijg je voor iets dat je al gedaan hebt of zult doen. Dat eerste ding dat door de bron aan jou gegeven is, is van jou zonder dat je er iets voor gedaan hebt of nog hoeft te doen om het te verdienen.
Wederkerigheid werkt in veel sociale relaties, met name bij bezoeken en etentjes. Bijvoorbeeld, er komt een nieuw stel in een nieuwe buurt wonen. Je nodigt ze uit om te komen eten. Nu is het nieuwe stel verplicht om jou ook voor een etentje uit te nodigen, zelfs als je er niets over hebt gezegd. En als het nieuwe stel geen wederkerigheid laat zien (jou niet uitnodigt) of de wederkerigheid niet klopt qua soort (jij serveert biefstuk, zij hotdogs), dan ben je boos. Ik ken mensen die de eerste uitnodiging weigeren omdat ze niet gevangen willen worden in de spiraal van wederkerigheid.
Commitment/Consistentie. Als je een standpunt inneemt, moet je consistent zijn.
Eerlijke Verkoper: "Pardon, denkt u niet dat goede scholing belangrijk is voor uw kinderen?"
Jij: "Ja, natuurlijk."
EV: "En denkt u dat uw kinderen betere cijfers halen als ze hun huiswerk maken?"
Jij: "Ja, dat weet ik wel zeker."
EV: "En naslagwerken kunnen uw kinderen helpen bij het maken van hun huiswerk, niet?"
Jij: "Ja, dat denk ik wel."
EV: "Ik verkoop naslagwerken. Mag ik even binnenkomen en bijdragen aan de opleiding van uw kinderen?"
Jij: "Ehhh, wacht even . . ."
Dit is de beroemde techniek van de Vier Muren. De verkoper stelt vier vragen die in wezen de ontvanger inbouwen door letterlijk de conclusie af te dwingen dat die naslagwerken gekocht moeten worden. De logicadwang komt voort uit de commitment/consistentieregel. Als je een standpunt over iets inneemt, dan moet je daar consistent in zijn. Dit is vaak een heel krachtige tactiek en in het bedrijfsleven zijn veel variaties ervan te vinden. Ik laat je er nog een zien.
Het heet 'lokken en wisselen' en in de meeste staten van de VS is het verboden. Het werkt in twee stappen. Eerst wordt er iets aantrekkelijk aangeboden als een lokkertje. De klant hapt toe en toont interesse voor het product. Dan wordt het lokkertje weggehaald en een nieuw product (dat minder waard is of meer kost) aangeboden. Veel mensen zullen meesmuilend het tweede product nemen.
Een voorbeeld. Je hebt een nieuw fornuis nodig en je ziet een advertentie voor een fornuis van uitzonderlijk goede kwaliteit voor een heel goede prijs. Ik bedoel een echt goede prijs, niet onmogelijk laag, maar een heel goede prijs. Je denkt bij jezelf: "Zelf, ik ga een nieuw fornuis kopen." Dus je zet je kinderen in de auto en rijdt naar de winkel.
Eenmaal daar aangekomen word je begroet door een vriendelijk glimlachende verkoper. "Ah, u heeft de advertentie gezien... dus u wilt echt een nieuw fornuis, niet? Eens kijken of ik voor u heb wat u nodig heeft. Ik ga even achter kijken wat we hebben staan."
Jij bent natuurlijk al helemaal blij bij de gedacht aan dat nieuwe fornuis voor een geweldige prijs. Jij laat zelfs je kinderen wilder rondrennen dan normaal omdat je zelf zo opgewonden bent. Maar wacht.
De verkoper komt terug en heeft slecht nieuws én goed nieuws. Het slechte nieuws is dat ze net het laatste exemplaar van de advertentie verkocht hebben. Het goede nieuws is dat ze net een zelfde soort fornuis binnen hebben gekregen die u zo mee kunt nemen. Het kost slechts 100 euro meer. Het zal je niet verbazen dat veel mensen het duurdere product kopen en nooit de truc doorzien.
De motor hierachter is consistentie. In dit soort verkoopspelletjes committeert een klant zich aan zijn eerste standpunt ("Ik wil geld uitgeven in deze winkel") en vervolgens dwingt de verkoper de klant om consistent met het eerdere standpunt te handelen. Dit is een zeer krachtige en populaire overtuigingstactiek en we zullen de toepassing ervan zien in andere hoofdstukken.
Schaarste. Als het schaars is, is het goed.
Ik geef het toe. Ik ben een stiekeme fan van Thuis Winkelen en Telsell. Als je nooit dit soort programma's hebt gezien, kan het zijn omdat je geen commerciële zenders kijkt. Die programma’s verkopen producten via de televisie. Het een of andere product is gedurende tien of vijftien minuten het onderwerp van zo’n programma. Als het product je aanspreekt, bel je een gratis nummer en plaats je een bestelling. Nog dezelfde dag wordt het aan je opgestuurd.
Er zijn meerdere van dit soort programma's en ze zijn enorm succesvol. Dat is omdat de makers werkelijk de principes van beïnvloeding begrijpen en ze goed toepassen.
Ze maken in het bijzonder gebruik van de schaarsteregel. Ze weten dat schaarse dingen van grote waarde zijn in de maatschappij.
Wat zijn zoal hun schaarstetrucs?
Ze hebben altijd een klokje boven in het scherm lopen. Je hebt slechts tien minuten om deze prachtige schoonheid te kopen en het klokje laat je weten hoe weinig tijd je hebt om de koop van je leven te doen. Ze maken tijd tot een schaarstebron.
Ze hebben vaak ook een tellertje op het scherm. Soms telt de teller af met elke aankoop die er gedaan wordt. "We hebben slechts een beperkt aantal van deze prachtige gevoerde feestjurken en op is op." De teller begint dus bij 100 en iedere keer als er iemand belt, telt de teller af, 99, 98, hé kijk nou, 92, tjonge, 85. Ze maken het product schaars.
Schaarste is een aan tijd gebonden tactiek. Slechts een Beperkte Periode Verkrijgbaar. De Weekendaanbieding. Verkoop stopt op Middernacht.
Hier is nog een prachtig voorbeeld, van fotografenketen Olan Mills. Ze nemen 10 verschillende foto’s van je kind. Ze sturen je één afdruk van elke foto en vragen welke foto's je wilt hebben en hoeveel afdrukken ervan. Vervolgens (hier komt de schaarstetruc) vertellen ze dat je vooral genoeg foto's moet bestellen omdat ze na een bepaalde datum alle negatieven vernietigen. Hoeveel vaders en moeders kunnen de gedachte aan om voor altijd die schattige plaatjes kwijt te raken?
Waarom de regels werken
Ik wil nogmaals bekijken waarom de strategieën werken. Zoals opgemerkt aan het begin van dit hoofdstuk worden deze strategieën door luie denkers gebruikt als snelle denkmanier. Ontvangers kunnen deze strategieën makkelijk toepassen om hun gedachten of handelingen te laten leiden met een minimum aan mentale inspanning en activiteit. (En heel vaak zijn de strategieën echt handig en correct.) Zodra de ontvangers hun denkwijze veranderen van heuristisch naar systematisch, worden de strategieën onbruikbaar. Als je dus wilt leren hoe je de strategieën toepast in je eigen situatie, dan moet je ze leren gebruiken bij heuristische denkers. Voor mensen die op dat moment systematisch denken zullen de strategieën niet werken en ze kunnen degene die ze toepast behoorlijk voor schut zetten.??
Hoe overtuig je potentiële klanten? - Jos Burgers
Hoe overtuig je potentiele klanten?
Elevator pitch
Kun jij in een halve minuut uiteenzetten wat je werk inhoudt? Sales professionals noemen dit de elevator pitch. Een verhaal dat je kunt afsteken als je een lift instapt en onverwacht een vip ontmoet. Een elevator pitch is een wervende en uitgebalanceerde presentatie van je bedrijfsactiviteiten. Je vertelt wie je bent, wát je doet en voor wie. En dat alles in een authentiek, prikkelend betoog van minder dan een minuut. Zo'n elevator pitch schud je niet zomaar uit je mouw, die moet je vooraf maken en oefenen.
Aandachtspunten: • Zorg voor een prikkelende opening Anekdotes en cijfers beklijven beter dan abstracte uiteenzettingen. • Breng je verhaal met passie Laat zien dat je lol hebt in wat je doet, verbaal en non-verbaal. • Wees kort Gebruik maximaal 40 seconden (100 woorden) om je verhaal te doen. • Eindig met een vraag Nodig je gesprekspartner uit het gesprek aan te gaan.
Onderhandelen is een situatie waarin de verkoper en de koper beiden voordeel willen hebben. Een commercieel medewerker krijgt vaak met situaties te maken waarin met een prospect onderhandeld moet worden. Het gaat dan vaak om sales-promotionacties. (acties waarmee de onderneming de omzet van bepaalde producten tijdelijk wil verhogen.)
Tijdens onderhandelingen met klanten zorgt de verkoper er in de eerste plaats voor dat de relatie met de klant goed blijft. Pas in de tweede plaats probeert de verkoper een klant aan te moedigen om van de geldende actie gebruik te maken.
Bij onderhandelen is het vaak belangrijk dat de klant de commercieel medewerker vertouwt en de order gunt. Een commercieel medewerker met enige ervaring krijgt van de manager onderhandelingsruimte waarmee hij de klant voorstellen mag doen of waarmee hij op tegenvoorstellen van de klant kan ingaan.
Een commercieel medewerker vertegenwoordigt tijdens onderhandelingsgesprekken de onderneming en zorgt er daarom voor dat hij er altijd netjes uitziet. Verder is het belangrijk om op je lichaamstaal te letten. Zoals: - sta of zit rechtop - kijk de klant aan (zonder te staren) - een glimlach op het juiste moment - enige humor op het juiste moment en op de juiste manier - juist gebruik van de handen en de armen - goed gebruik van de stem (niet te hard en niet te zacht).
Zoals al gezegd, is het bij het houden van onderhandelingsgesprekken belangrijk om de kwaliteit van de relatie te bewaken. Er zijn verschillende technieken die je tijdens het onderhandelen kunt gebruiken. Als je tijdens het verkoopgesprek de stappen van de VOCATIO-formule volgt, zul je merken dat er tijdens het gesprek een moment komt waarop je de klant (prospect) een aanbod doet. In de VOCATIO-formule is dit stap drie, de confrontatiefase. Nadat je het aanbod aan de klant hebt gedaan, volgen de fasen van het onderhandelen. De klant zal misschien zeggen dat hij een hogere kwaliteit wil, een hogere korting, een langere garantietermijn, gratis bezorging of een ander voordeel dat hij wil bedingen. Meestal heb je van je manager onderhandelingsruimte gekregen zodat je weet op welke punten je de klant zijn zin kan geven en over welke punten niet onderhandeld kan worden.
Onderhandelingstechnieken
Package deal (koppelverkoop) De klant toont interesse in meerdere producten en diensten, geeft koopsignalen af, maar toont ook weerstand. Je koppelt nu leuke en minder leuke aspecten van de producten en diensten aan elkaar. Zo stel je bijvoorbeeld voor dat de prijs wat omlaag kan en dat ook de transportkosten komen te vervallen als de klant er nog een aantal andere producten bij koopt.
Overdrijven (majoreren) De klant toont koopsignalen, maar aarzelt nog. Je probeert indruk op de klant te maken door jouw aanbod te overdrijven. Je zegt bijvoorbeeld: “Dit is het beste product, u zult nergens een betere vinden.” Of je zegt: “Dit is een ongelooflijk mooi aanbod, zo’n kans krijgt u nooit meer.”
Jezelf klein maken (minoreren) Je stelt je overdreven bescheiden op. Je zegt bijvoorbeeld: “We zijn bijzonder vereerd om u van dienst te kunnen zijn. We zullen ons uiterste best doen om u goed van dienst te zijn. We zijn een onderneming die zich helemaal ten dienst van uw wensen stelt.”
‘Take it or leave it’-techniek Tijdens de onderhandelingen overrompelt de ene partij de andere door met een compleet voorstel te komen. De verkoper zegt bijvoorbeeld: “Ik doe er nog één doos gratis bij en je hoeft pas over een maand te betalen. Dit is een eenmalig aanbod. Het is nu of nooit.”
Veilingtechniek Bij deze onderhandelingswijze zegt de inkoper tegen de vertegenwoordiger: “Vertel mij nu eens waarom ik nu juist bij jullie die producten zou kopen? Wat hebben jullie te bieden wat een ander niet heeft?” Als de verkoper een goed verhaal heeft, wordt de koop gesloten.
‘Good guy, bad guy’-techniek Bij deze onderhandelingswijze hebben twee verkopers van hetzelfde bedrijf afgesproken dat de ene verkoper streng zal doen als de klant vraagt om gunstiger kortingen en leveringsvoorwaarden. Als er een klant belt, reageert de verkoper op een verzoek om korting van de klant met de mededeling: “Nu vraagt u wel erg veel korting, dit lijkt mij onmogelijk. Maar ik verbind u door met mijn collega, misschien kan die iets voor u doen.” De collega luistert naar het verzoek van de klant en zegt: “Ik snap uw probleem, ik denk dat ik u een heel eind tegemoet kan komen. Ja, de andere verkopers mogen dit eigenlijk niet weten, maar ik ga dit voor u in orde maken.”
Customer Relationship Management oftewel CRM (ook 'klantrelatiebeheer) is een werkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie. Bepaalde marketing-denkers menen zelfs dat bij een optimale invulling van de strategie, klanten waarop de organisatie verlies lijdt moeten worden gemotiveerd een andere leverancier of dienstverlener te zoeken (de-marketen). De Amerikaanse hoogleraar Philip Kotler is van mening dat er drie hoofdgedachten zijn. De eerste is die van het kostenleiderschap waarbij alles in het werk gesteld wordt om een lage verkoopprijs te realiseren (denk aan easyJet, Aldi).
Daarnaast is er de innovatiegedachte. Hierbij stellen bedrijven alles in het werk om zoveel mogelijk innovatieve producten en diensten te ontwikkelen (denk aan Apple, Philips en Sony).
Als laatste is er de customer intimacy, ook wel CRM genoemd (denk aan Albert Heijn, Orange en Robeco). Hierbij staat het onder controle hebben van de klantervaring, klantrelatie en de waardering van de klant voor het bedrijf centraal.
Relatiebeheer
Relatiebeheer is het vermogen om lange termijn samenwerkingsverbanden en relaties met topklanten, voorschrijvende instanties, leveranciers, media en anderen die van kritiek belang zijn voor de superieure prestatie van een onderneming, te ontwikkelen en te onderhouden. Dit houdt in dat men het vermogen moet hebben het denken en doen van anderen te beïnvloeden, binnen organisaties op vele niveaus te opereren, hun belangen en de manier waarop zij hun beslissingen nemen te begrijpen, 'win-win' oplossingen te herkennen en te ontwikkelen en sociale en informele relaties en strategieën te weten opbouwen.
Kent de structuur (formeel en informeel) Bijvoorbeeld, de relatiebeheerder: • Identificeert besluitvormers en invloedrijke figuren • Gebruikt zowel formele als informele kanalen om steun voor ideeën te verkrijgen • Gebruikt rationele argumenten, informatie en duidelijke taal om te kunnen beïnvloeden en stemt zijn/haar stijl en benadering af op de verschillende toehoorders • Bouwt positieve, vriendschappelijke relaties met sleutelfiguren, zowel intern als extern • Ontwikkelt relaties over de hele linie van het bedrijf, gebaseerd op onderlinge uitwisseling van informatie en samenwerking
Kent het klimaat en de cultuur van de partner Bijvoorbeeld, de relatiebeheerder: • Herkent niet geformuleerde kansen en bedreigingen binnen relaties • Herkent de cultuur en taal van de relatie en gebruikt deze om wederzijds begrip te bevorderen • Bereidt argumenten voor door het onderzoeken van alternatieven en het identificeren van de voor- en nadelen vanuit het perspectief van de relatie. • Tracht een verstandhouding op te bouwen, ondersteuning en commitment van anderen te verkrijgen • Ontwikkelt relaties met partners gebaseerd op wederzijdse uitwisseling van informatie en samenwerking
Kent de bedrijfspolitiek en gebruikt zijn/haar invloed dienovereenkomstig Bijvoorbeeld, de relatiebeheerder: • Herkent het belang van een krachtige relatie in de organisatie die ten goede komen aan het eigen bedrijf • Identificeert samenwerkingsverbanden en concurrentie die de resultaten van het bedrijf kunnen beïnvloeden • Weet wanneer en hoe invloed uit te oefenen om zo ondersteuning op te bouwen voor beslissingen, inclusief wachten tot de tijd rijp is om actie te ondernemen • Werkt aan het creëren van 'win-win' scenario’s voor interne en externe partijen • Onderhoudt een netwerk van professionele contacten, zowel intern als extern
Bouwt duurzame partnership-relaties op Bijvoorbeeld, de realtiebeheerder: • Ontwikkelt brede en hechte banden met sleutelpartijen binnen Belron en daarbuiten (bv. leveranciers, belangrijke klanten, contacten in de markt, aandeelhouders) en zorgt dat deze effectief en ten goede van het bedrijf worden ingezet • Betrekt anderen (zowel intern als extern) bij de besluitvorming en stimuleert betrokkenheid bij veranderingen • Is bereid korte termijn winst op te offeren voor lange termijn groei bij het onderhandelen met zakelijke partners • Maakt gebruik van derden om ondersteuning voor belangrijke beslissingen te verkrijgen • Werkt 'achter de schermen' aan ondersteuning voor ideeën (bv. industriële organen, leveranciers, vakbonden) • Deelt plannen voor de toekomst met sleutelpartijen (bijv. Leveranciers) om zo op hun lange termijn steun te kunnen rekenen
Zet zich actief in voor het verkrijgen van strategische relaties Bijvoorbeeld, de realtiebeheerder: • Onderhoudt complexe externe relaties die ten goede komen aan het eigen bedrijf (bv. Overheid, media, banken) • Bouwt en onderhoudt invloedrijke coalities ter ondersteuning van een specifieke business agenda • Gebruikt complexe beïnvloedingsstratgieën, daarbij rekening houdend met specifieke situaties (bv. gebruikt ketens van indirecte invloed - 'zorg dat A het aan B laat zien zodat B het aan C zal vertellen') • Gebruikt lobbycircuits van invloedrijke besluitvormers voor langere tijd ter ondersteuning van lange termijn business strategieën • Toont diepgaand inzicht in de verschillende culturen en de business implicaties daarvan voor het eigen bedrijf.
Video's relatiebeheer
Klantontevredenheidsonderzoek
Timmer je achterdeur dicht!
Welke klanten heeft u liever niet?
Welke klanten heeft u liever niet?
Elke klant is tevens prospect.
Elke klant is tevens prospect.
Beloon uw ambassadeurs.
Beloon uw ambassadeurs.
Waar worden uw klanten gelukkig van?
Waar worden uw klanten gelukkig van?
Behandel ongelijke klanten ongelijk.
Behandel ongelijke klanten ongelijk!
Kies! En je wordt gekozen.
Kies! En je wordt gekozen.
Niet iedere klant is u waard.
Niet iedere klant is u waard!
Klantdossier
Een klantdossier bevat veel documenten. En hoe langer de relatie, hoe dikker het dossier. Documenten in een klantdossier:
Een mailing is een brief, brochure of catalogus die je op basis van een adressenbestand verstuurt naar een bepaalde doelgroep. Je verstuurt hem per post of per e-mail.
De (digitale) nieuwsbrief is een bekende soort mailing. Het is een eenvoudig opgemaakte brief, bestaande uit een of enkele korte nieuwsberichten.
Een belangrijk verschil tussen mailings en andere marketingcommunicatie-uitingen is dat mailings geadresseerd zijn. Ook hebben mailings vaak een responsmogelijkheid.
Wanneer verstuur je een mailing?
Een mailing verstuur je niet zomaar. Net als bij andere soorten brieven, zoals een klachtenbrief of een verkoopbrief, heeft een mailing een aanleiding.
Regelmaat Voor ontvangers is het prettig om te weten hoe vaak ze bericht kunnen verwachten. Maak een haalbare planning voor jezelf en maak aan de ontvangers duidelijk wat de frequentie is van verzending.
Of je nu een nieuw product hebt ontwikkeld, een prijsvraag hebt gewonnen of nieuws hebt te melden: een mailing verstuur je met enige regelmaat. Hoe vaak je precies een mailing verstuurt, hangt van je doel en je onderneming af. Stuur vooral niet klakkeloos berichten rond om in de aandacht te blijven, dat kan irritatie opwekken. Irritatie is schadelijk voor je zorgvuldig opgebouwde naam en imago. Hoe vaak wil jij zelf berichten ontvangen van instanties waar je klant van bent? Houd dit in gedachten wanneer je jouw mailing stuurt. Bedenk ook dat een mailing maken en verzenden tijd kost, net als het verwerken van de respons. Heb je regelmatig nieuws, dan kun je een paar keer per jaar een mailing versturen, bijvoorbeeld maandelijks of tweemaandelijks. Voor de meeste eenmanszaken is eens per kwartaal een mailing versturen al voldoende.
Wat is je relatie met de ontvanger?
Een klachtenbrief of een verkoopbrief stuur je naar een persoon of bedrijf waarmee je een relatie hebt; je hebt er iets gekocht of verkocht. Bij een mailing hoeft dat niet het geval te zijn. Een mailing kun je (ook) naar personen en bedrijven sturen met wie je nog geen commerciële relatie hebt.
Wetten en regels
Zomaar een mailing rondsturen hoort niet. Ook al vind jij de aanleiding nog zo belangrijk, de ontvanger kan het gevoel hebben dat je zijn of haar privacy schendt. Een professionele marketeer is op de hoogte van wetten en regels omtrent gegevensbestanden, zoals de Wet Bescherming Persoonsgegevens en de Telecommunicatiewet.
Twee belangrijke regels
Voordat je nieuwe klanten een mailing per e-mail stuurt, heb je eerst hun expliciete toestemming nodig. Dit zogenaamde opt-in principe staat opgenomen in de Telecommunicatiewet.
Verder dien je alle ontvangers een mogelijkheid te bieden om van je mailinglijst te wordenverwijderd.
Commerciële telefoongesprekken (niet volledig)
COMMERCIËLE TELEFOONGESPREKKEN
Binnen een bedrijf kennen we verschillende soorten commerciële telefoongesprekken. Deze zijn onder te verdelen in :Inbound- en outbound gesprekken. Het verschil zit hem er in wie het initiatief neemt voor het gesprek neemt.
Inboundgesprekken: alle inkomende gesprekken bij een bedrijf Outboundgesprekken: De uitgaande gesprekken
Sterke punten van het medium telefoon:
Indirect persoonlijk contact en het relatief hoge aantal gesprekken dat je kunt voeren
Zwakke punten:
Het gebrek aan visueel contact en het feit dat een binnenkomend gesprek in principe inbreuk maakt op de situatie van de klant
Om het maximale resultaat te behalen uit commerciële telefoongesprekken, zijn vier dingen belangrijk:
Het gebruik van een belschema
Een goede gespreksvoorbereiding
Het juist toepassen van de algemene gedragsregels voor inbound- en outboundgesprekken
Houding en steun aan de telefoon
Belschema
In het belschema neem je op welke klanten of prospects je gaat bellen, met welk doel en wanneer. Bij het opstellen van dit schema houd je er rekening mee dat je zoveel mogelijk dezelfde soorten gesprekken voert.
Bij het selecteren van de klanten en prospects ga je uit van het klantenbestand of prospectsbestand.
De gespreksvoorbereiding
Het voorbereiden houdt vooral in dat je de juiste middelen bij de hebt en deze vlot kunt gebruiken. De hulpmiddelen die je nodig kunt hebben zijn:
-Het telefoonscript: dit is de regie van het gesprek. Door hiervan gebruik te maken, voorkom je dat je dingen vergeet of dat je de verkeerde structuur in je gesprek gebruikt
-het tegenargumentenscript: hierin werk je voor elk standaardbezwaar uit met welk tegenargumenten je dit bezwaar kunt opvangen.
-een overzicht van vragen en antwoorden: lijkt sterk op het tegenargumentenscript. Alleen worden hierin niet de standaard bezwaren uitgewerkt maar de standaard vragen.
-Klant- en prospectsgegevens: Bij vaste klanten. Wanneer je deze belt ivm salespromotionsactiviteit, vraag jezelf dan eerst af voor welke klanten dit interessante actie is.
Ga je hot prospects bellen, dan bepaal je eerst welke hot prospects je gaat bellen. Daarnaast wil je weten wie je moet benaderen. Tenslotte is het nuttig om te weten welke voordelen jouw product kan opleveren voor deze prospect.
-informatie over mailings, beurzen en offertes Een telefoongesprek voer je n.a.v. een activiteit (beurs,dm of een salespromotionsactiviteit). Om evt. vragen hierover te kunnen beantwoorden, is het belangrijk om informatie hierover bij de hand te hebben.
- concurrentiegegevens Om een klant bij een concurrent weg te kapen is het belangrijk om goed op de hoogte te zijn van de kenmerken en verschillen van jouw aanbod ten opzichte van van dat van de concurrent.
-rapportageformulieren: Hierin staat de verantwoording van je dagelijkse telefonische werkzaamheden gebeurt a.d.h.v. een dagelijkse rapportage.
Hierin neem je op: - Naam van het bedrijf, de naam met wie je gesproken hebt en diens functie - het resultaat per gevoerd gesprek - de resultaten per gevoerd gesprek - binnen het bedrijf te ondernemen actie
De algemene gedragsregels bij inbound- en outboundgesprekken
Telefonische verkoop
Actieve telefonische verkoop: je neemt zelf het initiatief neemt om bepaalde klanten te bellen. Hierdoor ben je in staat om je optimaal voor te bereiden.
Passieve telefonische verkoop: Telefonische verkoop waarbij het initiatief bij de klant ligt.
Cross selling: naast het standaard pakket ook nog andere producten te verkopen.
Om nee-verkoop bij klanten te voorkomen kun je substitutieverkoop toepassen. Dis het verkopen van een product dat in dezelfde behoefte kan voorzien, maar dat niet precies het product is dat de klant wenst.
Het opsporen en verstrekken van informatie
De informatie die een klant wenst, behoort tot een van de volgende groepen:
Productinformatie hierbij kun je denken aan heb je een bepaald product in je assortiment, kun je een artikel bij bestellen etc.
Betalingsvoorwaarden Normale betalingstermijn, de regeling voor korting voor contant betalen en de kredietmogelijkheden
Leveringsvoorwaarden centraal hier is wie neemt de vrachtkosten en de transportrisico’s voor zijn rekening, leveringtermijn, prijzen, openstaande orders
Nazorg: In het kader van het onderhouden en verstrekken vd relatie met je klanten. Je onderscheidt dan een drietal gesprekken:
Om bovenstaande begrippen duidelijk toe te lichten komen ze één voor één aan de orde.
Gespreksethiek
Ethiek gaat over wat je behoort te doen. Ethiek bestaat uit principes en regels die je nodig hebt om goed en kwaad van elkaar te kunnen onderscheiden.
Ethiek is overal van toepassing: op school, thuis of tijdens een verkoopgesprek. Het toepassen van ethiek noemen we ook wel ethisch handelen. Voorbeelden van ethisch handelen in het bedrijfsleven zijn:
Respectvol omgaan met klanten, collega’s en concurrenten.
Eerlijke informatie verstrekken.
Wettelijke verplichtingen nakomen.
Rekening houden met mensenrechten.
Milieuregelgeving nakomen.
Nakomen van gemaakte afspraken.
Praktijksituatie:
Een bedrijf heeft vaak als doel: het maken van winst. Om dit te realiseren hebben bedrijven het liefst zo min mogelijk kosten en zoveel mogelijk opbrengsten. Het naleven van de milieuregelgeving kan een bedrijf geld kosten. Bijvoorbeeld: het afvoeren van chemische verfresten kost €1000,-. De chemische verfresten kunnen ook door de gootsteen afgevoerd worden. Dat kost namelijk niets. Alleen houdt het bedrijf zich dan niet aan de regels. Dit is ethisch onverantwoord! Bovendien loopt het bedrijf het risico een boete te krijgen wegens het overschrijden van de milieuregelgeving.
Omgangsvormen
You never get a second chance to make a first impression.
De eerste indruk is bepalend. De eerste vijf minuten zijn beslissend voor het succesvol verlopen van het verkoopgesprek. Vandaar dat het erg belangrijk is om altijd goed voorbereid en netjes voor de dag te komen.
Hieronder volgen een aantal feiten en tips:
Als je klanten op je bedrijf ontvangt, houd er dan rekening mee dat jij niet de eerste indruk achterlaat, maar de receptie. Zorg ervoor dat de receptie op de hoogte is van wie je verwacht. De receptie kan je bezoek dan vriendelijk verwelkomen.
Mensen ruiken hun eigen geur niet. Dit kan soms best pijnlijk zijn. Als goede vriend of familielid kun je er iemand subtiel op wijzen. Zorg ervoor dat je goed gewassen met een frisse deodorant en schone kleding voor de dag komt.
Zorg voor een nette uiterlijke verzorging. Denk hierbij aan verzorgde, niet te lange nagels en een net kapsel.
Tutoyeren? U of je? Laat het je-initiatief altijd aan de ander over.
Kom je afspraken altijd na en zorg dat je op tijd bent.
Stel jezelf netjes voor als je nieuwe mensen ontmoet.
Zorg ervoor dat je visitekaartjes makkelijk te pakken zijn. (tip: bewaar je eigen visitekaartjes en je ontvangen visitekaartjes apart. Zo vergis je je niet en maak je een geordende indruk) Overhandig het visitekaartje rustig zonder een hoop bombarie.
Zorg ervoor dat je mobiele telefoon niet stoort. Dus geen opvallende beltonen. Mocht het zo zijn dat je een belangrijk telefoontje verwacht, geef dit dan van te voren aan. Op het moment dat je belt vertrek je even uit het gezelschap.
Het is belangrijk dat een e-mail er netjes uitziet. Een korte en bondige e-mail zonder taalfouten en volledige gegevens van de afzender zijn van belang.
Geef een stevige hand, kijk iemand aan als je in gesprek bent en spreek duidelijk.
2. Vragen Stellen
Door vragen te stellen krijg je informatie over de wensen en behoeften van de klant. Probeer een ontspannen sfeer te creëren en wees geduldig en niet opdringerig.
Open vragen
Door gebruik te maken van open vragen kun je veel informatie over de situatie van de klant krijgen. Door open vragen te stellen geef je de klant ruimte om te vertellen. Open vragen beginnen vaak met één van de volgende woorden; wie, wat, waar, hoe, waarom, waarmee, wanneer en welke. Een openingsvraag of activeringsvraag is een open vraag. Het is een stimulerende vraag gericht op het achterhalen van het koopmotief van de klant. Na het stellen van open vragen is het slim om over te gaan op het stellen van gesloten vragen.
Gesloten vragen
Met gesloten vragen dwing je de klant een keuze te maken uit een aantal antwoordmogelijkheden.
Bijvoorbeeld: Wat vind je mooier een groene of een zwarte auto? De klant kan bij het stellen van deze vraag kiezen uit 2 antwoorden, namelijk groen of zwart. Het doel van het stellen van een gesloten vraag is het achterhalen van specifieke informatie.
Doorvragen
Na een open vraag gesteld te hebben krijg je antwoord. Het kan zijn dat de klant geen duidelijk antwoord geeft. Als verkoper wil je weten wat de klant wil. Om alsnog een duidelijk antwoord op de vraag te krijgen kun je doorvragen. Voorbeelden van doorvraagvragen zijn:
Wat bedoelt u met ?
Kunt u dat uitleggen?
Wat is de belangrijkste reden om...
Samenvatten
Na een aantal vragen gesteld te hebben ligt er de nodige informatie op tafel. Aan jou de taak om te laten merken dat je begrijpt wat de klant wil. Dit doe je door samen te vatten. Samenvatten doe je als volgt. Je herhaalt in je eigen woorden wat de klant zijn of haar wensen zijn. Hierbij maak je onderscheid in hoofd en bijzaken.
3. Luisteren
Na het maken van de opdrachten die betrekking hebben op luisteren heb je al het nodige geleerd. Hieronder lees je nuttige weetjes en tips met betrekking tot luisteren tijdens een verkoopgesprek. Luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. Het is belangrijk de ander te laten weten dat je luistert. Luisteren doe je niet alleen met je oren. Je hele lichaamshouding speelt een rol bij luisteren.
Om de ander te laten weten dat je luistert kan je;
Oogcontact maken. Als je iemand aankijkt laat je blijken dat je aandacht voor diegene hebt. Echter, iemand diep in de ogen aanstaren werkt averechts.
Zorg ervoor dat je een open lichaamshouding hebt. De schouders en voeten wijzen in de richting van je gesprekspartner.
Door wat je zelf zegt kun je iemand laten merken dat je goed luistert. Je kunt een vraag stellen waaruit blijkt dat je luistert, maar dat je behoefte hebt aan meer informatie. Tevens kun je wat ander gezegd heeft even kort samenvatten.
Moedig de ander af en toe op een subtiele manier aan. Je kunt dat doen met een korte reactie als; hmm, ah, ja, echt?, en toen?.
Stiltes zijn niet erg. Door af en toe zelf stil te zijn (KOE; Kaken Op Elkaar) geef je de ander de mogelijkheid even na te denken om hem of haar vervolgens verder te laten vertellen.
Naast dingen die goed zijn om te doen tijdens een verkoopgesprek zijn er ook een aantal dingen die je beter niet kunt doen. Voorbeelden zijn:
Voor de ander de zinnen afmaken.
De ander in de rede vallen.
Zomaar over een ander onderwerp beginnen.
4. De Begroeting
Aan het begin van het gesprek is het zorgen voor een goede sfeer belangrijk. Vervolgens ga je vragen stellen aan de klant om informatie te krijgen. Deze informatie is noodzakelijk, zodat je precies weet wat de klant wil.
De begroeting
Ieder verkoopgesprek begint met “small talk” dit kan 30 seconden duren maar ook veel langer. In Nederland zijn we gewend snel over te gaan tot de zaken terwijl in bepaalde landen bijv. Japan men er dagen over kan doen voordat men echt over zaken begint.
Small talk zorgt ervoor dat de sfeer zo is dat de verkoper vragen kan stellen en nuttige antwoorden krijgt.
In Nederland praten we graag over het weer. Het is redelijk veilig bij de begroeting iets te zeggen over het weer. Vragen als: Leuk weekend gehad? Of hoe is het thuis? zijn niet verstandig om bij een eerste bezoek te gebruiken. Je kunt zelf wel bedenken wat er tijdens een weekend of thuis kan gebeuren, waar je liever niet over praat.
Naast het weer zijn er vele andere “veilige” onderwerpen te bedenken. Bedenk hierbij dat het mooi is als je kunt aansluiten bij iemand zijn interesse. Weet je bijvoorbeeld dat iemand een nieuwe auto heeft, of zie je iets in zijn kantoor, bijvoorbeeld een wisselbeker of een schilderij, dan kun je daar gerust het gesprek mee openen. Vervolgens is het belangrijk bij een eerste bezoek jezelf en het bedrijf kort voor te stellen en vervolgens vragen aan de klant te stellen.
5. Behoeften Peilen en Koopmotieven
Informatie vergaren door goede en voldoende vragen stellen
In de informatiefase is het belangrijk om informatie te krijgen over de behoeften en wensen van de klant, zodat je hier later op kunt inspelen. Dat doe je door open vragen te stellen en daarna door te vragen op de informatie die je hebt gekregen.
Vragen stellen is de manier om achter relevante informatie te komen. Let in het vragen stellen vooral op wie je tegenover je hebt. Pas op voor aannames. Zorg dat je nooit achteraf moet zeggen “O, maar ik nam aan dat u ... bedoelde”
Nadat je een vraag hebt gesteld moet je natuurlijk goed luisteren naar wat de klant zegt en hoe hij/zij het zegt. De volgende vraag die je stelt is een vervolgvraag, bijvoorbeeld: “Wat bedoelt u precies met betrouwbaar?” of “Weet u ook waarom de verkopen momenteel terug lopen?” Hierdoor krijg je meer informatie en duidelijkheid of je het tot nu toe goed hebt begrepen. Probeer ook eens een antwoord van de klant kort samen te vatten voordat je de volgende vraag stelt. Dan check je of je de klant goed hebt begrepen en je geeft een signaal aan de klant dat je goed luistert.
Tijdens het vragen stellen moet het natuurlijk wel een leuk gesprek blijven. Blijf geïnteresseerd in de klant, beantwoord zijn vragen. Probeer te voorkomen dat het een soort enquête of interview wordt. Hoe meer de klant zich op z’n gemak voelt hoe makkelijker hij informatie aan je vertelt.
Als je voldoende weet ken je de klantbehoefte. Daarna is het belangrijk te achterhalen wat koopmotieven zijn voor de klant. Vraag bijvoorbeeld naar de doorslaggevende factoren om een product wel of juist niet aan te schaffen.
6. Afstemmingsfase
Overgaan van de informatiefase naar de afstemmingsfase gaat meestal vanzelf. Wanneer je meer weet over wat de klant wil ga je vanzelf denken aan het product dat je aan deze klant zou kunnen verkopen. Wanneer je over dit product begint moet je zeker weten dat dit past bij de klantwens. Klanten zeggen niet altijd wat ze precies willen of wat het product of bedrijf kan. Wanneer een klant korting vraagt kan het zijn dat hij helemaal geen korting wil maar het product de volgende dag in huis wil hebben. Later in het gesprek, als hij hoort dat hij geen korting krijgt, zal hij dan zeggen “Oké vergeet de korting maar dan wil ik het morgen geleverd hebben”.Een verkoper denkt tijdens het luisteren steeds: wat wil deze klant en welk product past daarbij.
7. Koopsignalen 1
Wat is een koopsignaal?
Een koopsignaal is een signaal waarmee een klant bewust of onbewust aangeeft, dat hij wil kopen.
Met andere woorden, dat hij of zij klaar is om van louter geïnteresseerde prospect (mogelijke klant) de overstap te maken naar mogelijke koper. Klanten geven dit vaak heel subtiel aan, bijvoorbeeld door vragen te stellen. Elke vraag is een blijk van interesse, want als hij niet geïnteresseerd is, doet hij niet de moeite om een vraag te stellen.
Bijvoorbeeld:
"Wat kost deze auto nu in de nieuwste uitvoering?"
"Kan ik mijn auto ook inruilen bij jullie?"
"Wat is de levertijd?"
"Is een onderhoudscontract op jaarbasis duur?"
"Denkt u dat mijn huidige tv nog lang meegaat?"
Een andere vorm van koopsignalen is de tegenwerping. Ook hiervoor geldt: als een klant niet geïnteresseerd is, zal hij ook geen tegenwerping maken. Dan zal hij iets zeggen als:"het spijt me, maar ik heb geen interesse".
Bijvoorbeeld:
"Aan die scooter zit wel erg veel kunststof, ik ben bang dat hij niet erg stevig is"
"Wel duur zeg, 7 euro voor zo'n klein flesje!"
Een klant die goed luistert en ordent geeft ook een koopsignaal af.
Bijvoorbeeld:
Je bent bezig een klant een computer te verkopen en de klant luistert aandachtig naar je verkoopverhaal en begint te controleren of hij het allemaal goed begrepen heeft. "Dus als ik het goed begrijp is er op deze computer Windows Vista geïnstalleerd, zit er 2 gigabyte geheugen in en wordt hij thuisbezorgd en geïnstalleerd?" Dan heeft de klant toch interesse? Anders zou hij niet zo aandachtig luisteren.
Bijvoorbeeld: Een klant wil meer schriftelijke informatie.
"Zou u mij een brochure willen meegeven zodat ik het thuis nog eens rustig kan doorlezen?" Natuurlijk kan een klant dit ook zeggen om van je af te komen...
Samenvattend, er zijn vier soorten koopsignalen:
Klant stelt vragen. (de klant vraagt door, vragen stellen is interesse...)
Klant heeft een bezwaar.(niet elk bezwaar is een koopsignaal..)
Klant luistert goed en ordent.
Klant wil meer schriftelijke informatie. (klant wil van het gesprek af, maar weet niet hoe...)
Non-verbaal kan een klant ook aangeven dat hij geïnteresseerd is, dit kun je onder andere zien aan zijn houding en manier van kijken.
8. Koopsignalen 2
Wat doe je als je als verkoper een koopsignaal van de klant ontvangt? Je geeft een duidelijk antwoord op zijn vraag en voegt daar het verkoopargument aan toe dat je net als koopargument (de reden van de klant om iets aan te schaffen) tijdens de behoefteanalyse hebt gekregen.
Bijvoorbeeld. "Ik vind dat mobieltje wel erg duur, wat kost die andere?" (koopsignaal) Dat andere mobieltje kost maar afhankelijk van wat u ermee wilt doen kan het toestel waar we het zojuist over hadden, in gebruik veel goedkoper zijn.
Bijvoorbeeld. "Dus bij dit mobieltje kan ik nooit meer belkosten maken dan de beltijd die ik van te voren inkoop?" (koopsignaal)
Dat klopt, met deze telefoon zijn de kosten zeer overzichtelijk, u heeft.... en (herhaling van eerder opgepikte koopargumenten).
In veel verkoopgesprekken gaat de verkoper helaas voorbij aan deze scoringskansen die hem worden geboden en laat ze daarmee helaas onbenut. Koopsignalen zijn kansen voor open doel, maar zij moeten herkend, gehoord en vooral begrepen worden.
Koopsignalen herkennen en er op de juiste wijze mee omgaan is dus een “must” voor een succesvolle afsluittechniek. Dit wordt behandeld tijdens de afsluitingsfase.
9. Tonen en Demonstreren
Wanneer is het moment aangebroken om je dienst of product te presenteren? Een goed moment is
als je klant tegenvragen gaat stellen. Daaruit kun je afleiden dat de informatiefase voorbij is en dat het tijd wordt voor de oplossing.
Om een effectieve demonstratie te kunnen geven moet je eerst weten wat de behoeften van je klant zijn en of hij deze belangrijk genoeg vindt om samen met jou naar oplossingen te kijken. Begin dus nooit met een demonstratie als je niet weet wat de behoeften van de klant zijn!
Stel: jij verkoopt een mobieltje en je bent muziekliefhebber. Dan heb je al snel de neiging om aan de klant te laten zien dat het toestel ook mp3’s kan afspelen. De kans is groot, dat hij daar helemaal niet op zit te wachten omdat hij alleen geïnteresseerd is in het zakelijk gebruik van de telefoon.
Dan heb je mooi je tijd verspild en misschien wel irritatie bij de klant gewekt omdat hij zich niet begrepen en gehoord voelt. Daarom zoek je altijd eerst uit wat de behoeftes van de klant zijn en op basis daarvan ga je over tot tonen en demonstreren van je product.
De juiste aanpak
Tijdens de afstemmingsfase onderzoek je samen met de klant zijn wensen en behoeften. Pas in een later stadium spreek je over, of demonstreer je je product of dienst.
Neem de volgende vijf stappen:
Herhaal de belangrijkste behoeften van de klant.
Demonstreer het product op zo’n manier dat je antwoord geeft op de vragen van de klant.
Visualiseer je product of dienst en betrek de ander in je demonstratie.
Spreek niet over de prijs van je product of dienst.
Lok reacties uit; stel vragen.
De belangrijkste behoeften van de klant
Door te beginnen met de behoeften van de klant toon je aan in het eerste gesprek goed te hebben geluisterd. De klant voelt zich gewaardeerd.
2. Geeft antwoord op de vragen
Het spreekt nu vanzelf dat je je demonstratie (of presentatie) volledig laat aansluiten bij de behoeften van de klant. Sleep er geen zaken bij waar de ander geen interesse in heeft. Zie het voorbeeld hierboven over de mobiele telefoon.
3. Visualiseren (zichtbaar maken)
De meeste mensen denken in beelden. Laat je product aan de ander zien en spreek in beelden. Denk aan de reclame van Zwitserleven waarin telkens het “Zwitserleven gevoel” wordt verduidelijkt: zonnige oorden en precies kunnen doen en laten waar je zin in hebt. De klant ziet het als het ware al voor zich en voelt de warmte van de zon op zijn huid. Er is weinig fantasie voor nodig om deze methode ook in andere situaties toe te passen.
Het juiste gevoel: Laat de ander voelen en genieten. Geef de telefoon aan de klant zelf en zeg “Voel eens hoe lekker dit mobieltje in de hand ligt en kijkt u eens hoe groot het display is”.
4. Spreek niet te snel over de prijs!
Uiteraard zul je vroeg of laat de vraag krijgen: “hoeveel kost dit allemaal?” Je kunt echter pas een goed antwoord geven als de klant ook werkelijk weet wat hij van jouw product of dienst mag verwachten.
5. Stel vragen
Betrek de klant bij je demonstratie door regelmatig vragen te stellen. Dat kunnen hele simpele vragen zijn: “wat vindt u hiervan?” of “hoe zou dat in uw situatie helpen?” of “hoe voelt de zitting van uw stoel?” Zoek telkens naar bevestiging en laat het de ander vertellen. Hierdoor overtuigt de klant zichzelf van het nut van de aankoop.
10. Aanbod Doen
Nadat jij je product getoond en gedemonstreerd hebt, weet je wat de koper belangrijk vindt. Je doet een aanbod op maat. In dit aanbod ga je die eigenschappen van je product of dienst benadrukken die het best aansluiten bij de wensen en (financiële) mogelijkheden van de klant. Je gaat op basis van verkoopargumenten de klant overtuigen van de juistheid van je aanbod van je product of dienst.
Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden.
Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant.
Het gaat daarbij om:
de oplossing van het klantprobleem,
productkenmerken,
productvoordelen, verschil uitleggen Verkoopargumentatie doe je aan de hand van kennis van de klant en kennis van het product.
11. Weerstanden
Wanneer een klant om een of andere reden het product niet direct koopt spreken we van “weerstanden”. Als de klant het product helemaal niet wil is dat een reële weerstand. Als een klant vragen stelt over de hoe het product precies werkt is dat ook een weerstand. Maar op deze weerstand kun je zo reageren dat de koop daarna door kan gaan.
Er zijn verschillende soorten weerstanden en als je de achterliggende reden weet van een weerstand kun je de weerstand goed behandelen. Iedere verkopen krijgt te maken met weerstanden. Weerstanden kunnen verschillende redenen hebben en daarop dien je als verkoper verschillend te reageren. Een weerstand klinkt vaak als een groot probleem terwijl je er prima mee om kan gaan en soms zelfs voordeel uit halen.
Bijvoorbeeld:
Klant: "Uw product is slecht!"
Verkoper: "U vindt dit een slecht product. Kunt u aangeven wat u slecht vindt?"
Klant: "De kleur is lelijk dat heb ik van mijn buurman gehoord."
Verkoper: "Dus als ik u goed begrijp vindt u de kleur niet mooi. Daarover kan ik u vertellen dat..."
Elke weerstand heeft een oorzaak. Daarom moet je als je een weerstand hoort nooit direct willen weerleggen of uitleggen, maar eerst DOORVRAGEN. Bijvoorbeeld "Wat bedoelt u precies" of "waarom vindt u dat duur?" Als je gericht doorvraagt krijg je vanzelf de exacte reden te horen. Daarna kun je deze weerstand oplossen.
Voor elke weerstand geldt een vaste aanpak:
Doorvragen tot de weerstand helemaal helder is
Oplossen door: gelijk geven, ongelijk bewijzen, compenseren of uitleggen etc.
In deze opdracht behandelende we de volgende soorten weerstanden:
Onderhandelaar
Oriënteren & steun zoeker
Betweter
Klacht
Reële weerstand
Onderhandelaar
De onderhandelaar komt met een weerstand die hij eigenlijk niet zo belangrijk vindt. Later in het gesprek gebruikt hij deze weerstand als onderhandelingsruimte. Hij kan de weerstand weer terugnemen of als de verkoper de weerstand niet kan oplossen zegt hij bijvoorbeeld. "Dat is jammer dat uw product dat niet kan, maar krijg ik dan extra korting?"
Oriënteren & steun zoeker
Een klant die vragen stelt over hoe het product precies werkt of waarom het een goede keuze is noemen we een steun zoeken. Deze klant moet nog overtuigd worden. Het kan zijn dat hij aan zijn baas moet uitleggen waarom hij juist dit product gekocht heeft.
Betweter
De betweter "denkt" alles beter te weten. Belangrijk is om de betweter in z’n waarde te laten en toch zijn ongelijk te vertellen.
Klacht
Een klacht is een ervaring van de klant met je bedrijf of een eerder product. Belangrijk is de klacht eerst op te lossen voordat je verder gaat met verkopen.
Reële weerstand
Een reële weerstand is een reden waar je niet omheen kan en je zal de klant gelijk moeten geven. Je kan natuurlijk wel direct daarna producteigenschappen noemen die jou product wel heeft.
12. Onderhandelen 1
Onderhandelen
on•der•han•de•len -handelde, h -handeld proberen het met elkaar eens te worden. Dit is de defenitie van onderhandelen volgens de Dikke van Dale.
Tijdens het verkopen is het natuurlijk ook de bedoeling dat de klant en verkoper het eens worden. Op een gegeven moment is het duidelijk wat de klant wil. Nu moeten de verkoper en de klant het nog eens worden. Het doel van de verkoper is om tot overeenstemming te komen. Waarschijnlijk is dat ook het doel van de klant. Wat is dan het probleem? Er spelen verschillende belangen. Een voorbeeld; De klant wil een telefoon kopen voor € 50,- . De verkoper wil de telefoon die voor € 77,- in de etalage staat voor minimaal € 66,- kwijt. Eigenlijk is het onderhandelen al begonnen in bovengenoemd voorbeeld.
Onderhandelingstips:
Vraag jezelf af of onderhandelen zinvol is.
Ga vooraf na wat je onderhandelingsruimte is.
Ga na wat je relatie met de klant is, bekijk ook de klantgeschiedenis.
Zorg ervoor dat je de leiding / initiatief houdt over de onderhandelingen.
Let bij het doen van een aanbod goed op de reactie van de klant(let vooral op de non-verbale reactie).
Wees duidelijk en geef zonodig toelichting op waarom je iets doet en benoem de voordelen voor de klant.
Vraag de klant zijn tegenbod/reactie te beargumenteren.
Mocht je na 3 a 4 rondes (aanbod en tegenbod) niet tot overeenstemming komen, accepteer dan dat de deal niet gesloten wordt.
Dont’s bij het onderhandelen zijn; je emoties tonen, te persoonlijk worden, aardig gevonden willen worden, concessies doen, het verliezen van je geduld.
Er zijn verschillende onderhandelingstechnieken. Voordat je begint met onderhandelen is het goed om te weten welke onderhandelingstechniek je toepast.
Salamitactiek
Bij de salamitactiek doe je, je voorstel niet in één keer maar verdeel je het voorstel in kleine stukjes. Door het voorstel in verschillende stukjes te verdelen lijkt het minder dan het gehele voorstel in één keer. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de tegenpartij met alle “kleine voorstellen” akkoord gaat. De salamitactiek gebruik je wanneer je verwacht dat het aanbod in één keer te groot is voor de tegenpartij.
Package deal
Bij deze techniek doe je het tegenovergestelde als bij de salamitactiek. Je doet een totaal aanbod, alles in één. Op deze manier zorg je ervoor dat de tegenpartij akkoord gaat met alle onderdelen die in het aanbod zitten.
Overdrijven (Majoreren)
Je begint hoog en eindigt lager. Het doel is om een goed tegenbod van de tegenpartij te krijgen. Deze onderhandelingstactiek wordt veel gebruikt op toeristische plaatsen zoals, Thailand, Turkije, Spanje en Egypte. Een nadeel van deze techniek is dat tegenpartijen op een gegeven doorhebben hoe je te werk gaat. Het resultaat van de overdrijvingtechniek zal dan minder zijn.
13. Onderhandelen 2
Bij de opdracht van onderhandelen 1 zat al de nodige theorie. Eén van de moeilijkste fases van een onderhandeling is de afrondingsfase. Op welke manier kan je een beslissing forceren? Hieronder volgen een aantal vragen die je kan gebruiken:
Hoeveel tassen van Purz kan ik noteren?
Zullen we deze tas dan maar doen?
(Directe methode)
Wilt u de rode tassen of de witte tassen?
(Je laat de klant kiezen tussen “ja” en “ja”)
Waarom zou u niet voor de grote tassen van Purz kiezen?
(Er zijn drie redenen om deze vraag te stellen. 1. Het is een kans om verborgen bezwaren te horen. 2. Mensen gaan graag tegen de keer in. 3. Mensen ervaren het niet als een afsluittechniek.)
Is dit wat u wilt? Is dit ook voor uw mensen van belang? Zullen we het dan maar doen? (De ja-ja-techniek. Stel gesloten vragen op kleine onderdelen waarvan u weet dat de klant ja zegt. En daarna de finale gesloten vraag.)
14. Deal or No Deal
Het doel van jou als verkoper is natuurlijk het sluiten van een goede deal. Tijdens het onderhandelen ben je daar al mee bezig. Wist je dat.... 60% van de deals pas na de 5e afsluitpoging van de verkoper wordt gesloten? En dat bijna de helft van de verkopers er na de 1 e poging al mee ophoudt?
Bij de vorige opdracht heb je al het één en ander geleerd over afsluitende zinnen. We gaan nu nog een stapje verder. Omdat het best lastig is structuur te krijgen bij het afsluiten is er een checklist ontwikkeld.
De checklist bestaat uit 5 vragen die je toe kan passen bij het sluiten van een deal.
Afsluit checklist:
Heb je duidelijk verteld wat de voordelen van jouw product zijn?
Bijvoorbeeld: Deze auto is 2x zo zuinig als die van de concurrent. Dat bespaart u op jaarbasis al gauw € 2000,-
Heb je de klant, zonder omweg, gevraagd om jouw product te kopen?
Bijvoorbeeld: Wilt u deze auto kopen?
Weet je wat het belangrijkste punt is in de besluitvorming van de klant?
Heb je tijdens het gesprek al vele kleine beslissingen van de klant gevraagd? Bijvoorbeeld: Wilt u 3 of 5 personen in uw auto kunnen vervoeren? Naar welke kleur auto gaat uw voorkeur uit?
Heb je nog één keer geprobeerd de deal te sluiten nadat je erachter kwam dat de deal niet leek te lukken?
Het is de bedoeling dat je de checklist voor jezelf houdt. Je gaat niet alle vragen uit de checklist letterlijk aan de klant vragen. Het zijn meer vragen die je jezelf moet stellen. Kan je op alle 5 de vragen “ja” antwoorden dan heb je alles gedaan wat binnen je macht ligt om de deal te sluiten. Sluit je de deal, zorg er dan voor dat je alle papieren in orde maakt. En dat je doet wat je hebt beloofd. Sluit je deal niet, zorg dan dat je op een correcte, vriendelijke manier afscheid neemt. Geef de klant het gevoel dat de deur altijd open staat.
Klantwensonderzoek
Informatie vergaren door goede en voldoende vragen stellen
In de informatiefase is het belangrijk om informatie te krijgen over de behoeften en wensen van de klant, zodat je hier later op kunt inspelen. Dat doe je door open vragen te stellen en daarna door te vragen op de informatie die je hebt gekregen.
Vragen stellen is de manier om achter relevante informatie te komen. Let in het vragen stellen vooral op wie je tegenover je hebt. Pas op voor aannames. Zorg dat je nooit achteraf moet zeggen “O, maar ik nam aan dat u ... bedoelde”
Nadat je een vraag hebt gesteld moet je natuurlijk goed luisteren naar wat de klant zegt en hoe hij/zij het zegt. De volgende vraag die je stelt is een vervolgvraag, bijvoorbeeld: “Wat bedoelt u precies met betrouwbaar?” of “Weet u ook waarom de verkopen momenteel terug lopen?” Hierdoor krijg je meer informatie en duidelijkheid of je het tot nu toe goed hebt begrepen. Probeer ook eens een antwoord van de klant kort samen te vatten voordat je de volgende vraag stelt. Dan check je of je de klant goed hebt begrepen en je geeft een signaal aan de klant dat je goed luistert.
Tijdens het vragen stellen moet het natuurlijk wel een leuk gesprek blijven. Blijf geïnteresseerd in de klant, beantwoord zijn vragen. Probeer te voorkomen dat het een soort enquête of interview wordt. Hoe meer de klant zich op z’n gemak voelt hoe makkelijker hij informatie aan je vertelt.
Als je voldoende weet ken je de klantbehoefte. Daarna is het belangrijk te achterhalen wat koopmotieven zijn voor de klant. Vraag bijvoorbeeld naar de doorslaggevende factoren om een product wel of juist niet aan te schaffen.??
Koopmotieven
Waarom koopt jouw klant? Mensen kopen iets omdat ze een bepaalde verwachting hebben van het product of de dienst. Klinkt logisch. Die verwachting is vanzelfsprekend per persoon verschillend. Toch zijn er grofweg vier bealngrijke koopmotieven te bedenken, waarop de koper zijn of haar gaat bepalen. Door in het gesprek goed te luisteren ontdek je vaak welke motieven voor jouw gesprekspartner van belang zijn. Vraag bijvoorbeeld wat iemand verwacht van het aanbod, waarop hij of zij de keuze van leverancier gaat baseren en welk budget de persoon in gedachten heeft. Dit wetende, kun je er in de rest van het gesprek goed op inspelen. De vier belangrijkste koopmotieven op een rij: Prijs Mensen die dit als belangrijkste koopmotief hebben, zijn alleen bereid om meer te betalen als de duurdere variant substantieel beter blijkt te zijn. Bijvoorbeeld: Mensen kopen bij Aldi omdat de producten goedkoop zijn. Comfort Comfort is op twee manieren te interpreteren. Het comfort kan zitten in het gemak van de aanschaf, maar ook in het comfort van de gebruiksmogelijkheden. Bijvoorbeeld: Iemand gaat naar een winkel om de hoek, omdat het makkelijk en bij de hand is. Comfort is ook hoe comfortabel de nieuwe eetkamerstoelen zitten. Zekerheid/betrouwbaarheid Een heel belangrijk koopmotief voor veel mensen. Als een product niet betrouwbaar blijkt te zijn, zal er immers niet snel een herhaalaankoop worden gedaan. Bijvoorbeeld: Bij een auto met dieselmotor weet je vrijwel zeker dat deze altijd start. Status/imago Wanneer het uiterlijk telt, gaat dit koopmotief het vaak winnen. Het nieuwste van het nieuwste of de fraaiste gadgets spreken aan. Bijvoorbeeld: De i-phone. Goed om je bewust te zijn van deze belangrijke motieven. Je geeft oprechte aandacht aan de klant en biedt een daadwerkelijk passende oplossing aan. Er zijn natuurlijk nog meer koopmotieven te noemen, zoals
Rendement Het aanschaffen of investeren in een nieuw product of dienst, kan als motivatie hebben om er uiteindelijk beter van te worden. Het product of de dienst moet dus in toegevoegde waarde hoger zijn dan de contante waarde die er voor moet worden betaald. Het moet dus rendement opleveren. Dit rendement kan worden gezien in termen van een hogere winst, lagere kosten, hogere productiviteit, hogere snelheid….etc. Welzijn Dit motief heeft een directe link met de vorige. Mensen zijn in basis lui. We zijn dus altijd op zoek naar mogelijkheden om het onszelf steeds gemakkelijker te maken. De welzijnswens is een fundamenteel verlangen bij mensen, want het biedt ons gemak, genoegen en voldoening en mogelijk ook weer aanzien. Een sprekend voorbeeld van dit motief is bijvoorbeeld de inbouwapparatuur in de keuken. Vernieuwing Voor verkopers kan dit een lastig koopmotief zijn, omdat het indruist tegen het genoemde motief, zekerheid. Mensen hebben groei en ontwikkeling nodig om gelukkig te kunnen zijn en in combinatie met de snelle verbruikscyclus die ons is gegeven in de Westerse maatschappij, versterkt dit de behoefte tot vernieuwing. Nieuwe kleren, nieuw huis, nieuwe auto, fiets, caravan, boot, telefoon…etc. Waardering Ons gedrag wordt ons ingegeven door de combinatie van ons denken, ons verstand en onze gevoelens. Een klant voelt zich graag door de verkoper gewaardeerd. Beleefde waardering speelt een factor bij het gunnen van een verkoop. Persoonlijk contact Je kent ze wel, de klanten die veel belang ehchten aan persoonlijk contact en ide graag een soort band met de verkoper willen voelen. Vaak doet het product op zich er dan miner toe. Als je voldoende tijd aan deze klanten geeft en als ze je vertrouwen, kun je deze klanten veel verkopen Veiligheid Veiligheid is een niet te verwaarlozen aspect bij de afname van sommige producten. Bij aankoop van een wagen zullen ve;e klanten eerst oog hebben voor het veiligheidsaspect , eerder voor de kleur en de vorm van de wagen. Dit geldt ook voor vele bankproducten. Veiligheid kan een belangrijke reden zijn om een creditkaart of bankpas te gebruiken dan papiergeld. Spanning
Sommige klanten hebben een sterke behoefte aan avontuur. Als uw klant dit profiel heeft moet het product of de dienstverlening vooral opwindend en stimulerend zijn.
Lijst van koopmotieven:
meer omzet
kostenbesparing
energiebesparing
minder klachten
prettigere werkomstandigheden
veiliger werken
imagoversterkend
imagoondersteunend
motivatieverhogend
betere informatie
innoverend
niet achter lopen
gewaardeerd worden (bij het personeel)
productiviteitverhogend
betere marge
tijdbesparing
versterking concurrentiepositie
effectiever communiceren
minder fouten
onderscheid (van een ander) zijn
klantenbinding
minder investeringen
verhoging van de kwaliteit (van beslissingen)
betere bereikbaarheid
status
flexibeler
Koopmotief - Verlangen creeren.
Koopmotief - Verlangen creeren
Kruip in de huid van de ander!
Kruip in de huid van de ander!
Sellogram
Sellogram
Als verkoper gaat het er niet om dat je de klant overtuigt, maar dat je de klant helpt in het zichzelf overtuigen. Een instrument daarvoor zijn argumenten. Deze argumenten kunnen rationeel zijn, maar ook gevoelsmatig. Het is daarom als verkoper heel belangrijk om al jouw argumenten op een rijtje te hebben staan. Ben je een boekhouder, dan kunnen jouw verkoopargumenten bijvoorbeeld betrouwbaarheid, inleveren van een schoenendoos met bonnen en snel financieel inzicht zijn.
Koopmotieven Een klant koopt niet zomaar een product. Daar heeft de klant een reden of meerdere redenen voor. Die redenen zijn de koopmotieven van de klant. Een klant die op zoek is naar een boekhouder wil bijvoorbeeld een boekhouder waar hij zijn schoenendoos met bonnetjes kan inleveren. Ik hoor u denken “Het zou toch mooi zijn als de verkoopargumenten aansluiten op de koopmotieven?” Precies en daarom is er een handig hulpmiddel: het sellogram.
Het sellogram Deze is in de jaren 50 ontwikkeld door Jan L. Wage (Boek: Verkoopleiding en Verkooporganisatie, 1958). Het sellogram is een matrix waarin je de product of diensteigenschappen op de ene as vermeldt en op de andere as de koopmotieven van de klant. Op het snijpunt van een producteigenschap en koopmotief zet je een kruisje. Zo doe je dat voor alle eigenschappen en motieven. Binnen een mum van tijd heb je een mooi overzicht van de koopmotieven van de klant en jouw verkoopargumenten die daarop aansluiten.
Dynamisch Een sellogram is geen statische matrix. Integendeel, de kracht zit ‘m erin dat je de matrix na elk verkoopgesprek nog eens doorloopt. Ben je op een nieuw koopmotief gestuit, dan zet je die in de matrix. Misschien past er een producteigenschap bij. Zo niet, dan heb je misschien een idee voor een nieuw product. En dat kan natuurlijk ook omgekeerd. Heb je een nieuw product ontwikkeld, dan kun je er de mogelijke koopmotieven bij zoeken. Kortom het sellogram is een simpel, maar krachtig verkoop- en marketinginstrument.
Voorbeeld sellogram Computer
Eigenschappen
Mogelijke koopmotieven
Geschikt voor
krachtige programma's
Geschikt voor
multimedia toepassingen
Hoge snelheid
Geschikt voor
draadloos netwerk
8 GB intern geheugen
x
x
x
Videokaart
x
High definition geluidskaart
x
1 Terabyste harde schijf
x
x
Netwerkkaart
x
Webcam
x
cd/dvd-brander
x
x
3 GHz processor
x
DMU
Decision making unit.
Wat een disicion making unit is, doet en nodig heeft.
Een decision making unit, ook wel kortweg een DMU, is simpel gezegd een koopcentrum. Bij een DMU komen managers uit verschillende afdelingen van de organisatie, maken tijdelijk of permanent deel uit van een commissie om een belangrijke aankoop voor hun bedrijf voor te bereiden. Ieder uit deze groep speelt een andere rol.
Door de uiteenlopende expertise in een DMU wordt het risico van verkeerde beslissingen verkleind. De rollen binnen een DMU zijn:
Initiator ( gangmaker): persoon die het initiatief neemt voor het besluitvormingsproces dat tot een aankoop leidt. Vaak is dit de persoon die het product ook daadwerkelijk gebruikt. Denk hierbij aan de secretaresse die haar versleten printer wil vervangen voor een laserprinter. Maar behalve van de werkvloer kan het ook van bovenaf komen, van de directie.
Beïnvloeder: deze levert een bijdrage aan de koopbeslissing, door te helpen bij het formuleren van de technische specificaties of door informatie te verstrekken. Informatie die van pas komt bij het evalueren van de beschikbare alternatieven. Als het gaat om technisch gecompliceerde producten schakelen ze vaak een externe consultant in, een adviseur. Om bijvoorbeeld het aantal te overwegen alternatieven te vergroten of anderszins de besluitvorming te verbeteren.
De gatekeeper of sluiswachter: is de contactpersoon ( bv. Een inkoper) die de stroom van informatie over de leveranciers beheerst door deze al dan niet door te geven aan de andere leden van de DMU. Ook een directie secretaresse kan een gatekeeper zijn.
De beslisser: is degene die bepaalt met welke leveranciers een contract wordt afgesloten.
De inkoper: is de persoon in een organisatie die formeel de bevoegdheid en de verantwoordelijkheid heeft om een leverancier te kiezen en met hem te onderhandelen.
De gebruiker: is een van de belangrijkste personen in het koopproces, omdat die met het gekochte product moet werken. Als hij op een bepaald product iets heeft aan te merken, zal dat argument in de besluitvorming een belangrijke rol spelen.
Kopen is risico´s nemen. Het DMU zal alles proberen om het risico zo klein mogelijk te maken. Maar ook om het risico binnen het DMU te spreiden, hierdoor komen meer mensen met verschillende belangen aan tafel en wordt de DMU onvoorspelbaar.
Een koopovereenkomst, met een ouderwetse term ook wel aangeduid als een overeenkomst van koop en verkoop, is een overeenkomst, waarbij de verkoper zich verbindt een zaak te geven en koper zich verbindt daarvoor een koopprijs te betalen. Het 'geven' van de verkoper houdt in het afleveren van het goed en het overdragen van de eigendom.
In Nederland zijn regels over de koopovereenkomst opgenomen in Titel 1 van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek. Ter bescherming van consumenten zijn veel regels over de koopovereenkomst van dwingend recht ('consumentenkoop'). Deze regels zijn van toepassing bij de koop van zaken die een consument van een professionele verkoper afneemt en als de zaak geen woning is. Dat een bepaling van dwingend recht is, wil zeggen dat bepalingen in een koopcontract waarin wordt afgeweken van de regels uit de wet, ongeldig zijn. De regels ter bescherming van de consument zijn afkomstig van de Europese Unie.
Achtergrond
De koop is een species, een ondersoort, van de bovensoort overeenkomst.
De koper heeft recht op het product in de staat, waarvan hij redelijkerwijze mocht uitgaan. Dat noemt men het conformiteitsvereiste. Een schroothandelaar kan dus geen al te hoge eisen stellen aan een loop/sloopauto; een koper mag van een nieuw product binnen de gebruikelijke garantietermijn een redelijk gebruik verwachten overeenkomstig de prijs. De verkoper heeft recht op een redelijke prijs. Als de verbintenis, ook wel rechtsplicht niet of niet correct wordt nagekomen, kan nakoming van de overeenkomst worden gevorderd. Maar ook kan de koop ontbonden worden, al dan niet in combinatie met schadevergoeding. De ontbinding kan buitengerechtelijk gebeuren, dat wil zeggen door partijen onderling, dan wel gerechtelijk, dat wil zeggen door de rechter.
De koop wordt gesloten op het moment dat zowel koper als verkoper met de overeenkomst instemmen. De levering van de zaak kan op hetzelfde ogenblik gebeuren als de betaling, dat is juridisch dan een samenval van rechtsmomenten. Maar de levering kan ook vroeger of later geschieden. Bij koop op afbetaling kan ook een eigendomsvoorbehoud worden gemaakt, zodat de koper pas eigenaar wordt als de laatste betalingstermijn is voldaan. Winkeliers stemmen vaak al van tevoren in met de koopprijs door de prijzen zichtbaar op het product te vermelden. Zij zijn dan verplicht het goed voor de aangegeven prijs te leveren, ook als het een vergissing betreft, mits die prijs redelijk is. Als op een nieuwe auto van 50.000 euro een prijskaartje prijkt van één euro, lijkt het niet redelijk voor dat bedrag levering te vorderen, tenzij duidelijk is gemaakt, dat het hier een bijzondere actie betreft. Het ligt dan meer voor de hand, dat de prijs bijvoorbeeld verkeerd is afgedrukt. Als een aspirant-koper dan toch levering zou vorderen voor één euro, kan door de autoverkoper bij de rechter een beroep worden gedaan op de redelijkheid en billijkheid.
Het begrip verkoper heeft in het Nederlands meer dan één betekenis: De winkelbediende die is aangenomen om goederen aan klanten te verkopen en met hen af te rekenen; een handelaar, die van verkoop en koop zijn beroep maakt; of in het algemeen degene die in juridische zin de eigendom van een goed overdraagt aan de koper, die daarvoor betaalt.
Het wisselen van eigendom van een zaak in ruil voor een andere zaak, is geen koopovereenkomst, maar een ruil of een ruilovereenkomst.
Koopakte
Een koopakte is het document dat door de koper en de verkoper wordt getekend waarin de voorwaarden van de koopovereenkomst zijn vastgelegd.
Nederlands recht
Art.7:23 BW regelt de verhouding tussen koper en verkoper. Op grond van art.7:23 BW lid 1 dient een koper binnen bekwame tijd nadat hij heeft ontdekt of had behoren te ontdekken dat het gekochte niet aan de overeenkomst beantwoordt, de verkoper daarvan in kennis te stellen. In lid 2 van art. 7:23 BW wordt daarvoor een verjaringsregel gegeven: een rechtsvordering die gegrond is op het niet beantwoorden van de afgeleverde zaak aan de overeenkomst, verjaart door verloop van 2 jaar nadat de verkoper daarover werd ingelicht.
Ten aanzien van deze verjaringsregel heeft de Hoge Raad geoordeeld dat deze ook van toepassing is wanneer de vordering is gebaseerd op een onrechtmatige daad, doch feitelijk gegrond is op het niet beantwoorden van de afgeleverde zaak aan de overeenkomst.
De verplichting tijdig te klagen geldt ook voor een vordering van de koper op grond van onrechtmatige daad die naar de kern genomen valt te herleiden tot het niet beantwoorden van de zaak aan de overeenkomst. Zou dat niet het geval zijn, dan zou immers de bescherming die de verkoper kan ontlenen aan het bepaalde in art. 7:23 BW lid 1 tegen late en daarmee moeilijk te betwisten klachten, door de koper eenvoudig omzeild kunnen worden.
In het algemeen zullen gedragingen van een makelaar, waaronder ook begrepen dient te worden het voldoen aan de informatieverplichting jegens aspirant-kopers, in het maatschappelijk verkeer op grond van de verkeersopvattingen gelden als gedragingen van de verkoper.
Consumentenkoop van een woning
Sinds 1 september 2003 kan op grond van art. 7:2 BW de koop van een tot bewoning bestemde onroerende zaak of bestanddeel daarvan, door een natuurlijk persoon die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, slechts schriftelijk worden aangegaan (zie ook contract). Bij het bereiken van een mondelinge overeenstemming over een koop, kan daarom van een rechtsgeldige koopovereenkomst nog geen sprake zijn. De kopende partij heeft, nadat aan hem een afschrift van de koopakte ter hand is gesteld, nog drie dagen het recht de koopovereenkomst te ontbinden. Na het verloop van die periode is de koopovereenkomst bindend, behoudens indien zich omstandigheden voordoen waarmee in de overeenkomst rekening is gehouden: de zogenaamde ontbindende voorwaarden. Gebruikelijke ontbindende voorwaarden bij het kopen van een woning hebben betrekking op de woonvergunning en de financiering: als de koper die vergunning niet krijgt, of hij de hypotheek niet rond kan krijgen, kan hij een beroep doen op die ontbindende voorwaarden, en daarmee de koop ontbinden.
Mondelinge overeenstemming
Ook als er tussen partijen geen koopovereenkomst tot stand is gekomen, dan mogen zij zich na het bereiken van een mondelinge overeenstemming niet zomaar terugtrekken, zo blijkt uit de wetsgeschiedenis van artikel 7:2 BW (zie Kamerstukken II, 23 095, nr. 5) en de jurisprudentie. In beginsel moeten zij dan medewerking verlenen aan het alsnog opmaken van de schriftelijke koopovereenkomst (Kamerstukken II, 23 095, nr. 8).
De verkoper is verplicht zijn gedrag mede te laten bepalen door de gerechtvaardigde belangen van zijn wederpartij (zie de arresten van de Hoge Raad d,d, 23 oktober 1987, NJ 1988, 1017 en d.d.15 februari 1991, NJ 1991, 493). Een verkoper kan onbehoorlijk handelen indien hij na het bereiken van een mondelinge overeenstemming de medewerking aan het opmaken van de koopakte zou weigeren.
De koopovereenkomst voor roerende zaken is vormvrij. Bij mondelinge overeenstemmming is de overeenkomst dan dus al tot stand gekomen, met de daaraan verbonden verplichting tot nakoming. Mondelinge overeenkomsten verschillen slechts in zoverre van schriftelijke dat zij moeilijker te bewijzen zijn.
?
Leveringscondities
Behalve de goederen, prijzen inclusief kortingen en de betalingsvoorwaarden moet er duidelijkheid bestaan over de leveringsvoorwaarden. Deze hebben betrekking op veel verschillende onderwerpen. We staan hier in het kort stil bij:
-de aanbiedingstermijn
-de transportkosten
-levertijden
-garanties
-reclames en geschillen.
Aanbiedingstermijn Een bedrijf dat een klant een aanbieding doet, zal willen voorkomen dat die klant het bedrijf jaren later nog op deze aanbieding kan aanspreken. Daarom beperkt het bedrijf de termijn waarover het de goederen tegen de overeengekomen voorwaarden wil leveren.
Transportkosten Tot de transportkosten rekenen we zowel de vrachtkosten als de kosten van de verzekering van de goederen tijdens het transport. Hier komen we ook een vorm van standaardisatie tegen. Alleen is deze bij binnenlandse handel anders dan bij internationale handel. Bij binnenlandse handel vindt verkoop meestal plaats onder de conditie franco (plaats). Als plaats vul je dan het afleveradres van de klant of een ander afgesproken adres in. Franco betekent dat alle transportkosten (inclusief transportverzekeringen) tot de genoemde plaats voor rekening van de leverancier zijn.
Vaak is het een goede zaak om bij het vervoer van goederen door een ingeschakelde vervoerder een transportverzekering of te sluiten omdat:
de vervoerder niet altijd aansprakelijk kan worden gesteld (bijvoorbeeld schade die is veroorzaakt door een omstandigheid die de vervoerder niet heeft kunnen vermijden)
de hoogte van de schadevergoeding beperkt is (bijvoorbeeld € 5,- per kilo vervoerd gewicht)
je als verkopende partij de risico's draagt tot het moment van afname en/of betaling van de goederen door de koper.
In het internationale transportverkeer is een en ander geregeld in de zogenaamde Incoterms. Dit zijn uniforme leveringsvoorwaarden waarin is vastgelegd wie (koper of verkoper) verantwoordelijk is voor organisatie van het vervoer en documenten, wie welke kosten betaalt en wie welke risico's draagt.
Levertijden Levertijden kunnen binnen een offerte een belangrijke plaats innemen omdat deze voor een klant invloed hebben op de voortgang van werkzaamheden en op de hoogte van de voorraad die de klant moet aanhouden. Het afspreken van levertijden is ook belangrijk in verband met de planning van de goederenontvangst. Zeker als het gaat om machines, bouwmaterialen en dergelijke is het afspreken van levertijden essentieel. Het afleveren op basis van JIT (just in time)-delivery wordt steeds meer toegepast. Hierbij spreek je met je klant nauwkeurig of hoeveel goederen je op welke dag of welk tijdstip aanlevert.
Garantie Garantieregelingen hebben betrekking op de waarborging van een bepaalde kwaliteit van de goederen die je levert. De regelingen hebben betrekking op inhoud, duur en beperking van de aansprakelijkheid van de leverancier. Garanties leveren juridisch soms problemen op in verband met productaansprakelijkheid. Per jaar vinden ruim 1,5 miljoen ongevallen plaats, die mede veroorzaakt werden door het gebruik van een product. In een half miljoen ongevallen met een aanzienlijke schade speelde een onveilig product een overwegende rol.
Reclames en geschillen Voor het verkrijgen van schadevergoeding op grond van de zogenaamde Wet op de productaansprakelijkheid (de aansprakelijkheid van de fabrikant en eventueel van de tussenhandel voor de door het product veroorzaakte schade) geldt het volgende:
De leverancier of verkoper is aansprakelijk als deze wilt of had kunnen weten dat bet product gebrekkig was. Er is in deze situatie niet behoorlijk geleverd, er is sprake van wanprestatie, bijvoorbeeld een onveilige gasdrukregelaar. De directe aansprakelijkheid biedt soms weinig uitkomst omdat de tussenhandel niet (meer) precies op de hoogte is van de samenstelling van het product. Vaak is de handel niet meer dan een doorgeefluik van de fabrikant. Op duurzame gebruiksgoederen verleent de fabrikant meestal een bepaalde garantie. Indien de garantie zich uitdrukkelijk beperkt tot reparatie of vervanging, is de aansprakelijkheid voor gevolgschade uitgesloten.
Omdat er tussen fabrikant en uiteindelijke afnemer (consument) meestal geen koopcontract bestaat, zou directe productaansprakelijkheid van de fabrikant als gevolg van wanprestatie niet mogelijk zijn. Dit is op basis van de aansprakelijkheidsstelling van de fabrikant vanwege wanprestatie jegens de consument nu wel mogelijk. De benadeelde consument toont aan dat het product gebrekkig was, de schade veroorzaakt werd door het gebrek on hoe groot de schade was. Een product is gebrekkig als het niet de veiligheid biedt die je ervan mag verwachten (denk bijvoorbeeld aan het ontploffen van flessen koolzuurhoudende frisdranken). Een belangrijk aspect hierbij is dat de benadeelde niet hoeft te bewijzen dat de schade het gevolg is van het gebrek, maar dat de leverancier moet bewijzen dat de schade niet voortvloeit uit een gebrek aan het product. We spreken dan van de omgekeerde bewijslast. De fabrikant moet aantonen dat het de schuld is van de benadeelde consument (opzet, misbruik) on dat het gebrek later is ontstaan.
De goederen die je levert, zullen niet altijd overeenkomen met de verwachtingen van de klant. In deze situaties moet het duidelijk zijn hoe en in hoeverre de klant kan reclameren on hoe je bij verschil van mening tot een uitspraak kunt komen. Als je met je klant niet tot overeenstemming over een geschil kunt komen, doe je een beroep op zogenaamde arbiters. Dit zijn onafhankelijke deskundigen die door beide partijen worden aangewezen en die tot een bindende uitspraak komen.
Als bedrijf ga je natuurlijk niet bij elke offerte of transactie uitgebreid onderhandelen over de leveringsvoorwaarden. In de meeste gevallen maak je gebruik van Algemene voorwaarden die voor elke klant hetzelfde zijn on die zelfs binnen een bepaalde branche hetzelfde kunnen zijn. Deze algemene voorwaarden (AV) zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel en kunnen hier door iedereen die ze wil weten, worden opgevraagd.
Betalingscondities
Als je iets verkocht hebt, is het natuurlijk de bedoeling dat de klant op een bepaald moment het verschuldigde bedrag betaalt. De betalingsvoorwaarden regelen dit. Als je kijkt naar het moment waarop de rekening voldaan moet zijn, kun je vier regelingen onderscheiden:
contante betaling
onder rembours
op rekening
vooruitbetaling.
In principe kun je als bedrijf zelf bepalen vvelkt betalingsvoorvvaarden je hanteert. In de praktijk blijkt dat binnen bepaalde branches een bepaalde vorm de overhand heeft.
Contante betaling Zoals de naam aangeeft, is hier sprake van directe betaling van de factuur. Met direct bedoelen we alleen niet letterlijk bij aflevering, maar binnen acht tot veertien dagen. Dit wisselt per branche of bedrijf. Voor bedrijven is het prettig dat ze snel hun geld hebben. Dit kunnen ze dan zelf weer gebruiken om uitgaven te doen. Naarmate het gemiddeld langer duurt voordat ze hun geld ontvangen, zullen ze eerder geld moeten lenen om de nodige uitgaven te kunnen doen, en dat brengt rentekosten met zich mee. Om het contant betalen te stimuleren, werken de meeste bedrijven met een korting voor contante betalingen.
Levering onder rembours Levering onder rembours houdt in dat de klant direct moet betalen bij aflevering. Hier geldt dus geen termijn van acht tot veertien dagen, zoals bij contant. Ook in de internationale handel komen we dit tegen. We spreken dan van cash on delivery.
Op rekening Veel bedrijven verkopen op rekening. Dit wil zeggen dat een klant binnen een bepaalde termijn de factuur moet betalen. De termijn waarbinnen men moet betalen, heet de krediettermijn. Als je regelmatig zaken doet met een bepaalde klant die op rekening betaalt, werkt men bovendien ook nog met een kredietlimiet. Dat is het maximale bedrag dat deze klant open mag hebben staan (niet betaald hoeft te hebben). Je moet natuurlijk wel voorkomen dat klanten goederen geleverd krijgen terwijl ze aan hun kredietlimiet zitten. Om dit te bereiken, controleer je altijd eerst de kredietruimte voordat je de order doorgeeft aan het magazijn of de productie. (Je berekent de kredietruimte als volgt: kredietruimte = kredietlimiet - opgenomen krediet.) Is de limiet al bereikt, dan zal de salesmanager beslissen of de order door kan gaan.Om te stimuleren dat een klant binnen de afgesproken krediettermijn betaalt en om de rentekosten over het vermogen datje geïnvesteerd hebt in deze debiteur terug te verdienen, verhoogt een bedrijf het factuurbedrag soms met een kredietbeperkingstoeslag. Deze bedraagt dan meestal tussen de een en twee procent over het factuurbedrag. Als een bedrijf binnen de gestelde krediettermijn (meestal dertig dagen) betaalt, mag het deze toeslag automatisch van het factuurbedrag aftrekken. Als een klant een factuur niet betaald heeft binnen de gestelde krediettermijn, ga je acties ondernemen om dit bedrag alsnog geïnd te krijgen. Deze acties beginnen met het versturen van betalingsoverzichten met het verzoek om bepaalde facturen op korte termijn te betalen. Ze kunnen eindigen met incassoprocedures via de rechter. Voordat een bedrijf tot deze laatste actie overgaat, heeft het meestal allerlei tussenstappen ondernomen om de vordering geïnd te krijgen.
Vooruitbetaling Deze variant van betalingsvoorwaarden gebruikt een bedrijf als het meer dan gemiddeld betalingsrisico, denkt te lopen. De vooruitbetaling is dan een soort zekerheidstelling.?
Voorbeeld verkoopcontract
De ondergetekenden:
1. De heer/mevrouw (naam), wonende te (woonplaats/adres), geboren op (geboortedatum) te (plaats) hierna te noemen: verkoper en
2. De heer/mevrouw (naam), wonende te (woonplaats/adres), geboren op (geboortedatum) te (plaats) hierna te noemen koper; verklaren te zijn overeengekomen als volgt:
ARTIKEL 1: PRODUCT EN PRIJS
1.1 De verkoper verbindt zich het product, bekend onder de naam (naam product), zijnde (omschrijving product), hierna nader aangeduid met 'het product', te leveren aan koper.
1.2 Verkoper levert aan koper (omschrijving product).
1.3 Koper is verplicht aan verkoper een bedrag te betalen, hierna nader aangeduid met koopprijs, van € (bedrag in cijfers), zegge: (bedrag in letters) euro, inclusief omzetbelasting (btw).
1.4 Het hiervoor genoemde bedrag wordt op rekeningnummer (rekeningnummer)
van de (tenaamstelling rekening) te (plaats), ten name van (naam verkoper) gestort.
1.5 Koper voldoet de koopsom ineens / binnen (aantal dagen waarbinnen de eerste aanbetaling moet zijn gedaan) na heden reeds een bedrag van (bedrag van eerste aanbetaling).
1.6 De betaling van de koopprijs zal plaatsvinden in maandelijkse termijnen. Per termijn dient de koper een bedrag of te lossen van (aflossingsbedrag per termijn). De eerste aflossing vindt plaats op (datum eerste aflossing). De overige aflossingen dienen steeds voor aanvang van de volgende kalendermaand plaats te vinden.
ARTIKEL 2: OVERDRACHT, LEVERING EN AFGIFTE
2.1 De overdracht en levering van het product door verkoper aan koper geschiedt door afgifte van het product aan koper.
De afgifte van het product bij koper dient te geschieden op de door koper aan te wijzen plaats.
2.2 De overdracht en levering van het product dient te geschieden op (datum overdracht en levering).
2.3 Ingeval de levering niet tijdig of niet behoorlijk geschiedt, heeft koper de keuze de overeenkomst met onmiddellijke in- gang te ontbinden dan wel er aanspraak op te maken dat de overeenkomst alsnog terstond door verkoper wordt nagekomen, een en ander onverminderd de rechten van koper op schadevergoeding wegens niet tijdige levering.
2.4 Bij gebreke aan voldoening van zijn b-talingsplicht is koper met ingang van de dag na genoemde betalingsdatum een rente verschuldigd ter grootte van de wettelijke rente als bedoeld en met in achtneming van art. 6:119 Burgerlijk Wetboek (BW).
ARTIKEL 3: DE VERPLICHTINGEN VAN DE VER-KOPER
3.1 Verkoper is verplicht om het product op de hiervoor genoemde datum in eigendom over te dragen aan koper, inclusief toebehoren.
3.2 Verkoper dient ervoor in te staan dat de zaken die hij levert beantwoorden aan deze overeenkomst en daarmee voldoen aan de wettelijke conformiteitseisen.
3.3 Eventuele reclames dienen uiterlijk binnen tien dagen na aflevering aan verkoper kenbaar te worden gemaakt.
ARTIKEL 4: DE VERPLICHTINGEN VAN DE KOPER
De koper is verplicht om op het afgesproken tijdstip de koopprijs te voldoen aan de verkoper.
ARTIKEL 5: OVERMACHT
5.1 In geval van overmacht wordt de nakoming door verkoper en/of koper van de uit deze overeenkomst voortvloeiende verplichtingen geheel of gedeeltelijk opgeschort voor de duur van zodanige overmacht, zonder dat partijen over en weer tot enige schadevergoeding ter zake gehouden zijn. Van een geval van overmacht zal onder overlegging van de nodige bewijsstukken schriftelijk aan de wederpartij mededeling worden gedaan.
5.2 Onder overmacht betreffende deze overeenkomt wordt tevens verstaan het niet of niet tijdig nakomen van de verplichtingen door een derde die deze jegens verkoper of koper op zich heeft genomen.
5.3. Indien de overmachtsituatie langer aanhoudt dan (door partijen overeen te komen tijdsperiode), heeft de wederpartij het recht de overeenkomst te beëindigen.
ARTIKEL 6: FAILLISSEMENT
Indien een van de partijen van de onderhavige overeenkomst in staat van faillissement wordt verklaard, surseance van betaling aanvraagt of wordt ontbonden of geliquideerd, is de andere partij gerechtigd om de overeenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen.
ARTIKEL 7: AANSPRAKELIJKHEID
7.1 Verkoper staat ervoor in dat het product dat hij levert en afgeeft, beantwoordt aan deze overeenkomst en daarmee voldoet aan de wettelijke conformiteiteisen. Hieraan kan worden toegevoegd:
7.2 De verkoper is daarom aansprakelijk voor(omschrijving uitbreiding aansprakelijkheid).
ARTIKEL 8: RISICO-OVERGANG
8.1 Het product is voor risico van verkoper houden om van dit aanbod gebruik te maken. in de periode tussen het sluiten van deze overeenkomst en de eerdergenoemde datum waarop het product overgedragen wordt aan koper.
8.2 Ingeval het product tenietgaat voor de eerdergenoemde datum van overdracht, verplicht verkoper zich om koper onder dezelfde voorwaarden een soortgelijk product aan te bieden. Koper is niet ge houden om van dit aanbod gebruik te maken.
ARTIKEL 9: GARANTIES
Er is een garantieperiode van (aantal dagen) na acceptatiedatum. Gedurende deze periode zal verkoper voor zijn rekening alle gebreken herstellen voor zover zij te wijten zijn aan materiele, constructie- of ontwerpfouten.
ARTIKEL 10: GEHEIMHOUDING
10.1 Koper en verkoper verbinden zich om geheimhouding te verzekeren met be- trekking tot alle gegevens of personen van de wederpartij waarvan zij zich bij uitoefening van deze overeenkomst bedienen.
10.2. Bij schending van de onderhavige geheimhoudingsplicht verbeurt de ene partij jegens de andere partij een dadelijk en ineens opeisbare boete van € (bedrag in cijfers), zegge: (bedrag in letters) euro voor elke overtreding.
ARTIKEL 11: ALGEMENE VOORWAARDEN
11.1 Op deze overeenkomst zijn de algemene voorwaarden van de verkoper van toepassing.
11.2 De verkoper dient de algemene voorwaarden aan koper ter beschikking te stellen.
ARTIKEL 12: SLOTBEPALING
12.1 Op deze overeenkomst is Nederlands recht van toepassing.
12.2 Alle eventuele rechtsgeschillen die uit deze overeenkomst voortvloeien, zullen worden beslecht door de rechter van het arrondissement waarin de verkoper is gevestigd.
Aldus overeengekomen en in tweevoud opgemaakt te (plaats) d.d. (datum)
Het besluit is genomen om een evenement te organiseren. Dan moet er iemand binnen je bedrijf worden aangewezen die de organisatie en de verantwoording op zich neemt. Je kunt deze taak uitbesteden aan de afdeling (marketing)communicatie. Ook de afdeling personeelszaken is een geschikte keuze, zeker als het evenement voor interne doelgroepen wordt georganiseerd. Het komt ook voor dat de administratie, het (directie-)secretariaat of de directie zelf de organisatie op zich neemt. Het organiseren van een evenement is vaak meer werk dan wordt gedacht. Stel daarom altijd naast de verantwoordelijke ook een organisatieteam samen. Dit is niet alleen praktisch, want ook beslissingen krijgen hierdoor meer draagkracht.
Checklist Om je goed voor te bereiden kun je gebruik maken van de onderstaande checklist. Voor het verkrijgen van meer informatie of om ideeën op te doen, is het aan te raden de betreffende hoofdstukken in dit boek door te nemen. Deze bevatten meer gedetailleerde checklisten.
Samenstelling organisatieteam • Zoek mensen van verschillende afdelingen en leeftijden.
• Stel de hoofdverantwoordelijke aan. • Stel de budgetverantwoordelijke aan. • Definieer de taken van de overige leden. • Regel compensatie voor de leden van het team in verband met het bezoeken van een locatie, een afspraak met een cateraar, enzovoort. • Maak afspraken over het volbrengen van opgedragen taken. • Stel deadlines.
Voor aanvang
• Ga na wat de aanleiding van het evenement is. • Definieer vervolgens de doelstellingen van het evenement. • Stel het beschikbaar budget vast. • Bepaal de vorm ofwel het soort evenement. • Benoem de aard of het karakter van het evenement. • Maak een profiel van de gasten.
Intern organiseren of uitbesteden
• Bedenk of er intern genoeg tijd vrij te maken is om het evenement te organiseren. • Ga na of het budget het toelaat om de organisatie (van bepaalde programmaonderdelen) uit te besteden. • Onderzoek of er genoeg kennis en ervaring in huis is om het evenement zelf te organiseren. • Vraag je af of jouw bedrijf de organisatorische en financiële risico’s kan dragen.
Leveranciers inschakelen • Vraag referenties van leveranciers en check deze.
• Bezoek beurzen, lees (vak)tijdschriften, zoek op internet, pluis dit jaarboek en dergelijke uit op potentiële leveranciers. • Maak afspraken voor oriëntatiegesprekken met leveranciers.
• Vraag verschillende offertes aan. • Stel een contract op en vraag naar leveringsvoorwaarden.
• Stel een begroting op.
Draaiboek samenstellen • Stel een draaiboek samen waarin je per kolom opneemt: tijd, plaats, activiteit/programmaonderdeel, verantwoordelijke voor dat onderdeel en/of betrokken leverancier. Houd ruimte voor aantekeningen.
• Stel een lijst op met alle mensen die meewerken aan het evenement, vermeld hierbij de telefoonnummers en stuur die naar alle medewerkers. • Houd tenminste één keer een operationele vergadering waarbij het organisatieteam en alle leveranciers aanwezig zijn.
Tijdens het evenement
• Leg het draaiboek bij alle betrokkenen neer. • Zorg dat één persoon de regie in handen heeft. • Zorg dat de regisseur bevoegd is om à la minute beslissingen te nemen. • Zorg voor één persoon die fungeert als aanspreekpunt voor alle leveranciers. • Zorg voor gastheren/-vrouwen.
Na afloop
• Stuur bedankbrieven aan sprekers, artiesten, leveranciers, enzovoort. • Stuur een herinnering aan de gasten (bijvoorbeeld een foto-impressie van het evenement). • Stel een persbericht op en stuur dat naar (lokale) redacties van verschillende media.
• Werk het draaiboek bij voor een volgende keer. • Maak een financieel eindverslag. • Maak een verslag van het evenement voor het personeelsblad of de externe nieuwsbrief.
Draaiboek
Met alleen een lijstje met programmaonderdelen ben je er nog lang niet. Het is belangrijk een draaiboek op te stellen. Een goed lopend programma valt of staat met goede voorbereiding en perfecte afstemming tijdens het evenement zelf. Een draaiboek bevat een logische opsomming van alle feiten en afspraken die gemaakt zijn in het kader van het evenement. Het is verstandig twee draaiboeken te maken; een beknopte voor de leveranciers en een meer uitgebreide voor de betrokken medewerkers. Het beste kun je werken met de volgende kolommen:
1 2 3 4 Wanneer
(tijd) Waar
(locatie) Wie
(verantwoordelijke) Wat
(activiteit)
Denk ook aan...
De meeste medewerkers die betrokken zijn bij een evenement kennen elkaar in veel gevallen niet. Het beste kun je vóór het evenement een operationele vergadering organiseren waarbij alle betrokken medewerkers worden uitgenodigd. Zo’n vergadering is niet alleen nuttig als kennismaking, maar bevordert ook nog eens de samenwerking tijdens het evenement.
Maak in het draaiboek een aparte pagina met telefoonnummers van alle betrokkenen (en eventueel functievermeldingen), en zorg er ook voor dat in het draaiboek een plattegrond zit (met vluchtwegen). Ook stellen gasten van buitenaf het altijd op prijs om meer te weten van het bedrijf en de reden van het evenement. Op één A-4tje kun je kort en bondig de belangrijkste punten vermelden.
Het definitieve draaiboek is een complex samenspel van feiten, afspraken, briefings, research, begrotingen, vergaderingen, concepten, contracten en nog veel meer. Een draaiboek wordt opgesteld aan de hand van een programma. Zet alle feiten op een rij en zie geen enkel detail over het hoofd voordat je aan de slag gaat met het draaiboek. Neem ruim de tijd voor het maken van een draaiboek; je bent afhankelijk van derden en zult voor de volle honderd procent zeker moeten zijn dat de juiste leveranciers, instanties en medewerkers ‘geboekt’ staan. Pas als je het gevoel hebt dat alle radertjes in elkaar passen en niks aan het toeval wordt overgelaten, kun je met een gerust hart het evenement beginnen.
Voorbeeld draaiboek
Draaiboek: (naam evenement)
Wie verantw
Waar
wat
Hoe?
Wanneer gereed?
Bijzonderheden
Betrokken medewerkers
Briefing betrokken medewerkers
Wie coördineert alle activiteiten
Programma
Om misverstanden te voorkomen is het goed om in het draaiboek te beginnen met het programma. Alle betrokkenen gaan dan uit van dezelfde tijden, locaties en andere belangrijke punten die in het programma staan
Soms zijn er bepaalde punten die extra aandacht vragen of waar rekening mee moet worden gehouden. Het is goed om dit ook in het draaiboek vast te leggen
Activiteiten in chronologische volgorde
Alle activiteiten en zaken die moeten worden geregeld, kunt u het beste in chronologische volgorde in het draaiboek opnemen.
Hieronder volgt een algemene opsomming waaraan u moet denken bij de organisatie van een evenement. Dit kan bijvoorbeeld een open dag zijn, de opening van een nieuwe kazerne of de viering van een jubileum
U kunt deze lijst natuurlijk helemaal aanpassen aan uw eigen organisatie.
Programma
Vaststellen datum en tijdstip
Vaststellen definitief programma
Wie verricht de openingshandeling
Benaderen van de sprekers
Welke ruimtes hebben we nodig voor het evenement
Inrichting ruimten:
AV apparatuur
Microfoon
Katheder
Bloemstukjes
Kan water/glazen voor sprekers
Verder afhankelijk van evt. demonstraties
Uitnodiging
Vaststellen gastenlijst
Opstellen VIP-lijst
Vaststellen soort uitnodiging (brief, kaart, antwoordkaart)
Ontwerp uitnodiging
Registratie binnenkomende antwoordkaarten
Denk bij het uitnodigen ook aan de pers!
Voor open dag:
huis-aan-huisblad
affiches ophangen bij middenstand
Buitenterrein
Eventueel rommel verwijderen
Glazenwasser
Brandweervlag en nationale vlag gereed leggen
Demonstraties
Worden er demonstraties gehouden
Wie bereidt de demonstraties voor?
Wie moeten daarbij worden ingezet?
Wat hebben we daarvoor nodig?
Welk deel van het terrein richten we daarvoor in?
Parkeerruimte
Voldoende parkeerruimte voor aantal gasten
Parkeerplaatsen reserveren voor vip's
Brandweermaterieel buiten tentoonstellen
Gebouw binnen
Rommel uit de gangen
Bureaus opgeruimd
Prullenmand leeg
Ontvangst/begeleiding gasten
Zijn er gasten die opgehaald moeten worden? (jubilaris)
Waar vindt de ontvangst plaats?
Wie ontvangt de vip's?
Wie ontvangt de overige gasten?
Wie ontvangt de laatkomers?
Binnen handbereik tijdens ontvangst
Gastenlijst
Vip-lijst / perslijst
Eventueel tafel voor geschenken
Lijstje met telefoon/semafoonnummers: betrokken medewerkers, ontvangers gasten
Handypack: paperclips, plakband, schaar etc.
Catering
Bij binnenkomst: koffie, thee, cake / waar?
Receptie na afloop (waar?)
Welke drankjes worden er geschonken?
Worden de drankjes geserveerd of komt er een buffet?
Statafels?
Hapjes (warm, koud)
Divers
Wie verricht(en) tijdens evenement algemene hand- en spandiensten?
Fotograaf
Bij open dag ruimte inrichten voor allerkleinsten, waar ze bijvoorbeeld kunnen tekenen, filmpjes kunnen kijken. De ouders kunnen dan rustig in de kazerne rondlopen.
De commercieel medewerker binnendienst oriënteert zich op basis van het activiteitenplan/de gegeven opdracht op de klant voordat hij de klant aan de lijn krijgt of telefonisch/schriftelijk benadert. Zo neemt hij de klantgegevens c.q. het -dossier door en bepaalt, al dan niet in/na overleg met leidinggevende en/of collega’s, de wijze van klantbenadering (telefonisch, face-to-face en/of
via ICT-toepassingen), de doelstelling van het gesprek (kennismaken, afspraak maken, vooraankondiging van een nieuw product/nieuwe dienst e.d.) en/of het aanbod.
Gewenst resultaat
- Er is een zo compleet mogelijk beeld van de klant gevormd.
- Meest effectieve wijze van benadering en het aanbod is bepaald.
Vakkennis en vaardigheden
- Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software)
- Inzicht in relevante marketingbegrippen tonen
- Ontwikkelingen in vak, branche en gebied volgen
- Producten en diensten van de organisatie beoordelen
- Relatiebeheersystemen toepassen
- Schriftelijke taalbeheersing MVT
- Schriftelijke taalbeheersing Nederlands
- Wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen toepassen
Junior accountmanager
Omschrijving
De (junior) accountmanager bepaalt samen met het accountteam op basis van het accountplan, het accountprofiel en/of eerdere gesprekken de concrete verkoopactiviteiten richting de account. Zo wordt in gezamenlijkheid de ‘deal’ voorbereid: het aanbod voor de account, de wijze van benadering van de DMU en de uitwerking van een propositie.
Gewenst resultaat
- Het verkooptraject met de account is met het accountteam op basis van beschikbare informatie goed voorbereid.
- Propositie die naar verwachting aantrekkelijk is voor de account.
Vakkennis en vaardigheden
- Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software)
- Inzicht in individuele verkoop toepassen
- Inzicht in koopgedrag(modellen) tonen
- Inzicht in relevante marketingbegrippen tonen
- Inzicht in typen verkoopgesprekken zoals consultative selling tonen
- Ontwikkelingen in vak, branche en gebied volgen
- Planningsvaardigheden toepassen
- Producten en diensten van de organisatie beoordelen
- Relatiebeheersystemen toepassen
- Schriftelijke taalbeheersing MVT
- Schriftelijke taalbeheersing Nederlands
- Wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen toepassen
De zes leervragen
1 Wat ga ik leren?
Hier gaat het erom dat je kunt vertellen wat jij wilt leren: vaardigheden, attitude, kennis en inzicht. Je kiest daar¬voor een competentie, een werkproces, een beroepsproduct, een taalvaardigheid en een beroepssituatie.
2 Hoe ga ik dit leren?
Je gaat nu uit van de beroepssituatie(s) die je in stap 1 gekozen hebt. Bij elke situatie staat de ondersteuning beschreven. Je kiest welke ondersteuning je nodig hebt. Je bepaalt hoe je gaat leren bij de situatie: zelfstandig, lessen volgen, simulatie, bpv enzovoort.
3 Wat ga ik maken/doen?
Je beschrijft de eigenschappen van de gekozen beroepsproducten. Vraag dit na bij experts. Beschrijf ook welke eisen die eigenschappen van de producten aan jouw competenties stellen.
4 Hoe ga ik dit maken?
Je maakt een tijdsplanning met lessen, zelfstandig wer-ken, met wie, wan neer enzovoort (pap).
5 Wat ga ik evalueren?
Beschrijf wat je wilt evalueren. Ben je tevreden over je beroepsproducten? Zijn je competenties verder ontwik-keld? Heb je volgens je plan van aanpak gewerkt of heb je dit plan tussentijds aangepast?
6 Hoe ga ik evalueren?
Je bepaalt zelf hoe, met wie en wanneer je je resultaat bespreekt. Overleg dit met je begeleider.
Opdrachten
Opdracht 1: Landstede Kantoren - sellogram
Landstede Kantoren: 400 artikelen - sellogram
Landstede Kantoren heeft gevraagd om assistentie in de verkoop. De heer Splinter vindt dat wel iets voor jou. En jij vindt het ook prima. Na een korte introductie kun je aan de slag, want je kent Landstede Kantoren immers goed
Je krijgt het artikelsegment schrijfwaren. Gisterenavond heb je uitgebreid de productcatalogus bestudeerd. Bijna 400 artikelen zitten er alleen al in het segment schrijfwaren. Pennen, puntenslijpers, schrijfblokken, multomappen. Dat soort producten.
Deze week bezoek je enkele klanten maar eerst ga je nog even langs kantoor. Daar vindt het volgende gesprek plaats met Nora, je collegaatje.
“Zenuwachtig?”
“Ja, toch wel”, zeg je.
“Zullen we even kijken of je het gesprek goed hebt voorbereid?”
“Hoe bedoel je ... voorbereid?” vraag je, “Ik heb toch de cursus gedaan ... ik weet alles van verkopen.”
“Nou, nou ... niet zo in de verdediging. Wat je geleerd hebt, is boekenkennis ... vandaag begint het echte werk. Hoe weet je wat voor informatie de klant nu eigenlijk wil? Welke vragen stel je? Hoe kom je achter de klantwens?”
Je handen begin nen klam aan te voelen en het zweet breekt je uit als Nora drie, vier vragen afvuurt. Want je weet eigenlijk het antwoord niet.
“Een goede voorbereiding is het halve werk. Dat voorkomt stress!”, zegt Nora. Jij vindt dat ze gelijk heeft. “Schrijf op wat je wilt gaan zeggen en vragen. Van de meeste klanten hebben we gegevens in een dossier. Gebruik die informatie.”
Op te leveren product:
1. Maak een sellogram van pennen
2. Maak een sellogram van multomappen
Eisen aan op te leveren product:
- De sellogrammen maak je in Excel.
- De informatievoorziening over pennen en multopmappennaar de klant toe moet volledig zijn
- De verkoopinformatie over pennen en multomappen moet up-to-date zijn.
- De informatie moet duidelijk, overzichtelijk en bruikbaar zijn.
- Gebruik internet om aan informatie over pennen en multomappen te komen
Landstede kantoren: Zonder techniek kom je nergens - verkoopgespreksimulatie
Met een forse klap leg je je voorbereiding op Nora’s bureau. Twee A4’tjes vol aantekeningen. Het volledige schrijfwarenassortiment van Landstede Kantoren. Gekleurde post-itstickers aan de zijkanten en ongeveer net zoveel kleurrijke markeerstrepen maken de blaadjes tot een opvallend geheel.
“Oké genie,” zegt Nora, “dan kunnen we nu aan je gesprekstechniek gaan schaven.”
“...?”
“Heb je al nagedacht welke gesprekstructuur je gaat gebruiken? Je kunt niet zomaar binnenkomen, gaan zitten en gaan verkopen. Je moet de klant een beetje bewerken. Elke klant heeft tegenwerpingen en weerstanden, het is tenslotte zijn geld ... Hoe ga je daar mee om? Het belangrijkste is dat je de klant tevreden achterlaat en niet met het idee dat hem wat is aangesmeerd”, ratelt Nora.
“Ja, ja ...”, zucht je. “En ik maar denken dat ik alles onder controle had ...”
“Niks aan de hand ... elk eerste gesprek is moeilijk. Verdiep jij je maar in de gesprekstechnieken dan oefenen we die straks in een rollenspel. Ik speel wel voor de klant ... een hele lastige ...”, grijnst Nora boosaardig.
Op te leveren product:
Een rollenspel tussen verkoper(V) en klant (K).
Eisen aan op te leveren product:
- Binnen het rollenspel wordt gebruikgemaakt van een of meer gangbare gesprekstechnieken.(Vocatio, Venpopan, AIDA, SPIN)
- Het gesprek moet een duidelijke structuur hebben, zoals begroeting, koopwensonderzoek, informatievoorziening, afsluiting
- Het rollenspel heeft als doel: een tevreden klant.
- Het gesprek moet in correct Nederlands plaatsvinden.
- Rollenspel dient uitgewerkt te zijn in Word.
Werkproces: 2.1
Competenties: A, E, H, M, R, S, T, X
Opdracht 3: Landstede Kantoren: Verkoopgesprek met onderhandeling
Landstede Kantoren:puntjes op de i van condities - verkoopgesprek met onderhandeling
“Tot slot ... nog even de puntjes op de ‘i’ zetten ...”, besluit Nora.
“Nora”, zucht jij, “Weet je dat ik je enorm waardeer? Je hebt me flink geholpen. Maar geef me genade! Laat me nu even met rust. Mijn hoofd zit vol. Er kan niets meer bij.”
Nora heeft geen medelijden.
“Jij wilt een goede verkoper worden. Dus nog even dit”, vervolgt ze onverstoord.
Zachtjes sla je met je hoofd op het bureaublad. Bonk bonk.
“We hebben nu vooral naar de klant gekeken ... dat is goed ... de klant is koning ... maar ook wij van Landstede Kantoren hebben onze regels en procedures ... Luister je?”
“Ja ja”, reageer je en je gaat weer rechtop zitten. “Regels en procedures”, herhaalt Nora. “De klant wil alles zo snel mogelijk geleverd hebben en zo laat mogelijk betalen. Maar dat kan niet altijd. Ook wij hebben te maken met leveranciers en een boekhouding. Dus. Wij moeten de klant op de hoogte stellen van onze ... nou, van onze?”
Je murmelt: “Leverings- en betalingscondities, Nora. Anders nog iets?”
“En ken jij onze leverings- en betalingscondities?”, vraagt ze.
“Ik weet het wel ... wij leveren toch binnen drie dagen en betaling binnen dertig dagen?”
Nora lacht. “Dat is niet bij alle producten. Voordat je het gesprek ingaat, zou ik dat nog maar eens doornemen. Zodat je de klant geen beloftes doet die je niet waar kunt maken.”
Op te leveren product:
Een verkoopgesprek met onderhandeling over de leverings- en betalingscondities. (digitale opname)
Eisen op te leveren producten:
- Leverings- en betalingscondities voldoen aan de eisen in de branche kantoorartikelen. - Leverings- en betalingscondities van Landstede Kantoren zijn helder in Word geformuleerd.
Landstede Kantoren: Draaiboek voor een wervingsactie
Tijdens een vergadering van de directie van Landstede Kantoren is het volgende besloten.
• Er moet een adressenbestand worden opgesteld bedrijven in de twee zuidelijke provincies.
• Er moet een presentatiemap komen voor de verkoop van kantoorartikelen
• De actie voor dit jaar is: bij een minimale afname van 200 multomappen in allerlei soorten en maten , in de periode van april tot en met oktober, kunnen voor € 1,- per multomap geleverd worden.
• Er moet een bestellijst op het internet komen voor deze actie.
• Alle prospects ontvangen een mailing en worden binnen vier weken bezocht.
• Voor cold, warm en hot prospects wordt een plan van aanpak opgesteld en voorbereid.
Nora brengt deze besluitenlijst in tijdens de vergadering van de afdeling Commerciële binnendienst. Geroezemoes. Iemand roept dat het nu al heel druk is op de afdeling. Voor de gewone werkzaamheden is tijd te kort. Nora: “Ik weet het. Helaas. Sabine valt voor dit project af vanwege haar naderende zwangerschapsverlof. Dus dacht ik aan jullie, Han en Martine.”
Marine: “Het is wel veel werk om erbij te doen.”
Nora: “Tja.” Zijn gezicht zegt zoiets als: en toch moet het worden gedaan.
Martine roept plotseling: “Maar ... hee ... we hebben een nieuwe collega op de afdeling?”
Iedereen kijkt jou verheugd aan. Jij glimlacht en denkt: oei. Martine: “Dat is de oplossing. Ik kan als coach optreden.” Je glimlacht nog steeds.
Bettus: “Ik heb alle vertrouwen in onze nieuwe collega.” Han: “Ik vind dit een goed idee. Bespreek het met elkaar en dan hoor ik wel wat het is geworden.”
Martine geeft je opdracht eerst een plan van aanpak te maken. Ze neemt met je de besluitenlijst nog eens punt voor punt door. Je maakt aantekeningen.
Martine: “En nu je toch alles opschrijft. Kun je ook een bezoekschema voor de buitendienstmedewerkers opstellen? En een telefoonscript, voor als je gaat bellen.
Ik zal je een lijst geven met de huidige voorraad kantoorartikelen.”
Op te leveren producten:
1. Uitgewerkt draaiboek voor een wervingsactie.
2. Adressenbestand kantoorartikelenbedrijven in Noord-Brabant en Limburg
3. Telefoonscript voor follow up afspraak
4. Bezoekschema met routeplanning voor de follow up bezoeken van de buitendienst medewerkers
Eisen aan op te leveren producten:
- Draaiboek in Word.
- Draaiboek met inleiding, inhoudsopgave en activiteiten (wie, wat, hoe en wanneer?)
- Adressenbestand in Excel (minimaal 25 adressen)
- Bezoekschema's voor 1 werkdag in Limburg en voor 1 werkdag in Noord-Brabant met routeplanning inclusief kostenberekening van een bezoekdag
Werkproces: 2.1
Competenties: A, E, G, I, J, K, M, N, Q, R, S, T, X
Opdracht 5: Landstede Kantoren - Voorbereiden en voeren verkoopgesprekken
Landstede Kantoren: Verkoopgesprek voorbereiden en voeren
Van Han hoor je dat een buitendienstmedewerker, ene Tim, deze week ziek is. Een aantal van zijn gesprekken worden door anderen overgenomen, maar Han wil jou ook twee klanten laten afhandelen.
“Het is het best als je met beide klanten eerst telefonisch een voorbereidend gesprek hebt”, zegt Bart. “Voor de vaste gegevens en om de vraag en de interesse wat af te tasten. Het gaat om twee adressen die plotseling geen leverancier meer hebben.”
Je kent de procedures daarvoor, want je hebt voor buitendienstmedewerkers vaker het verkoopgesprek voorbereid. Dus je begint met dossiers aan te leggen.
Het is je gelukt beide klanten aan de lijn te krijgen en je hebt voldoende informatie kunnen verzamelen.
“En?”, vraagt Han, “Weet je al iets?”
“Jazeker,” antwoord jij, “morgen heb ik een afspraak met beiden. Inderdaad hun huidige leverancier is gestopt. Ze hadden dezelfde. Ik heb hen alvast een beetje uitgehoord over de samenwerking met die leverancier. Die had andere leveringsvoorwaarden, dat wel.”
“Jaja,” murmelt Han, “je weet dat wij strikt vasthouden aan onze voorwaarden, nietwaar?”
“Dat weet ik. Ik zal benadrukken waarom wij dat doen ... altijd in het voordeel van de klant, toch? Daarom kunnen wij nog steeds leveren.”
Han moet lachen.
“Is het in de omgeving?”, vraagt Han.
“Dat niet”, zeg je uit je hoofd, “Landgoed de Berenkuil in Grollo en het Mercure Hotel Haren in Groningen.”
“Je mag morgen mijn wagen lenen,” stelt Han, “is ook meteen een beetje representatief.”
“Dat rijdt wel anders dan mijn ouwe karretje”, zeg je tegen jezelf, als je in die luxe Saab over die ruime rijksweg zweeft. Weinig verkeer. Zonnetje schijnt. De bossen staan er prachtig bij. En jij bent goed voorbereid op twee gesprekken.
Op te leveren eindproduct:
- Voorbereiding (assortiment kantoorartikelen in catalogusvorm, leverings- en betalingsvoorwaarden
- Uitvoering van twee verkoopgesprekken.
Eisen aan de op te leveren eindproducten:
- Voorbereiding * assortiment van verschillende kantoorartikelgroepen + prijzen in Excel * betalings- en leveringsvoorwaarden van Landstede Kantoren in Word
- Verkoopgesprekken in tweetal: * Een verkoopgesprek met juiste opbouw van verkoopgesprek volgens venpopan (opname digitaal) * Een verkoopgesprek met AIDA-opbouw (opname -digitaal)
David Smith, de manager in England van Landstede Kantoren, hoort van een actie van Landstede Kantoren in Nederland. Tijdens het managementteamoverleg vraagt hij of deze actie uitgebreid kan worden met enkele delen van England. Want: steeds meer Engelsen gaan in Nederland inkopen. De verkoop van kantoorartikelen stijgt in Engeland explosief. Hij wil de Engelse actie opzetten voor multomappen en pennen. Dat voorstel wordt aangenomen. Je maakt een uitgewerkt draaiboek voor de Engelse actie. Daarbij komt een presentatiemap met de actie:
bij aanschaf van 250 multomappen kostprijs € 1,50 per multomap; bij aanschaf van 1000 pennen kostprijs € 0,50 per pen verzendkosten gratis levering binnen 3 dagen na bestelling
De Engelse mailing wordt opgesteld. Zelfs het script voor de belrondes wordt gemaakt, in het Engels uiteraard, waarin afspraken worden gemaakt voor de buitendienstmedewerker England. Jij presenteert het draaiboek aan David Smith.
Op te leveren producten:
- Presentatie van een uitgewerkt draaiboek in het Engels. - E-mail met de actie in het Engels - Telefoonscript in Engels voor follow up gesprek medewerker buitendienst
Eisen aan de op te leveren producten:
- Presentatie in PowerPoint in het Engels - E-mail in het Engels met actie - Telefoonscript in het Engels
Werkproces: 2.1
Competenties: A, E, G, I, J, K, M, N, Q, R, S, T, X
Landstede Kantoren: Een nieuwe lijn - mailing + commerrcieel telefoongesprek.
De directie van Landstede Kantoren heeft de uitkomsten van het door Marketing and Sales uitgevoerde marktonderzoek goed bestudeerd. En ze heeft besloten om niet één, maar meer nieuwe assortimentsgroepen . Een van de nieuwe assortimentsgroepen bestaat uit presentatiemappen. Han en jij hebben de taak gekregen om de klanten te informeren over deze assortimentsgroep presentatiemappen. Jij had al bedacht de klanten via een mailing te informeren en ze uit te nodigen voor een promotiesessie op de fabriek.
Volgens Han moet ook het personeel weten wat Landstede Kantoren gaat verkopen. Hij stelt voor aan het personeel een introductie van de nieuwe assortimentsgroepen te geven.
Het moet een grootse en feestelijke lancering van de nieuwe assortimentsgroepen worden.
Roy: “Topfizz heeft ook in Wales en Duitsland klanten en contacten. Dat is de derde groep die we uitnodigen voor de presentatie.”
Adriaan: “Dat betekent dat de mailing niet alleen in het Nederlands maar ook in het Engels en Duits(/Frans/Spaans) moet worden opgesteld.”
Jij knipoogt naar Adriaan. Die knipoog betekent: jij bent goed bezig, jij.
Je vult aan: “Moet er voor de buitenlandse gasten zeker gezocht worden naar overnachtingsmogelijkheden?” Roy: “Heel attent. De overnachtingsmogelijkheden moe¬ten gezocht worden in goede middenklasse hotels die goed bereikbaar zijn met de auto en het open baar ver¬voer. Het management heeft de presentatie gepland voor volgende maand, dus de mailing zal binnen twee weken de deur uit moeten.”
Eindproduct
• Mailing naar klanten
Eisen
• De mailing moet opgesteld zijn in correct Nederlands, Engels en Duits/Frans/Spaans.
• De mailing moet wervend en uitnodigend zijn.
• De mailing moet de juiste productinformatie bevatten.
• De proefsessie en feestelijke lancering moeten duidelijk aangekondigd zijn.
• Voor buitenlandse gasten moeten er overnachtingsmo-gelijkheden zijn.
Werkproces: 2.1
Competenties: A, E, G, H, I, J, K, R, S, T, V, X
Opdracht 8: Landstede Kantoren (verkoopcontract en onderhandelingsgesprek)
Landstede Kantoren (verkoopcontract en onderhandelingsgesprek)
De beurspresentatie van Landstede Kantoren heeft het nodige succes opgeleverd. Een van de grootste successen is een order van een keten van kantoorartikelen Big pen(cil). Deze keten heeft een distributiecentrum in Utrecht en bevoorraadt van daaruit de vier regio’s in Nederland. Een van de medewerkers buitendienst, Tim, heeft tijdens een bezoek de volgende gegevens vastgelegd en die liggen nu op jouw bureau.
Levering: twee maal per week op maandag en vrijdag
Bestelmethode: BQ
Mei – september: 25% extra hoeveelheid
Gemiddelde bestelgrootte: 1000
Overige bestelgegevens:
- Multomappen wit - Multomappen in kleur
Leveringsconditie: Franco DC Utrecht
De afspraak met Big Pen(cil) is dat er een voorlopig verkoopcontract wordt opgesteld voor drie maanden. Dit contract wordt omgezet in een definitief contract als alles naar tevredenheid verloopt. Hierover zal met Big Pen(cil) nog een onderhandelingsgesprek plaatsvinden aan het eind van de proefperiode. Na de proefperiode van drie maanden vraagt Han of je met Tim, de buitendienstmedewerker, het onderhandelingsgesprek wilt voorbereiden. Ook vraagt Han jou of je met Tim wilt meegaan en een verslag maakt van het gesprek. Na het gesprek wil hij samen met jullie beiden het verkoopcontract opstellen naar aanleiding van het gespreksverslag.
Op te leveren producten:
- Onderhandelingsgesprek
- Gespreksverslag
- Verkoopcontract
Eisen aan de op te leveren producten:
- Onderhandelingsgesprek (digitale opname)
- De onderhandeling speelt zich af binnen de opgestelde onderhandelingsruimte.
- Gespreksverslag in Word
- Verkoopcontract in Word
- Het verkoopcontract moet duidelijke leverings- en betalingscondities bevatten.
Het arrangement Bereidt het verkooptraject/-gesprek voor is gemaakt met
Wikiwijs van
Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt,
maakt en deelt.
Auteur
Cor de Jong
Je moet eerst inloggen om feedback aan de auteur te kunnen geven.
Laatst gewijzigd
2012-12-18 11:30:19
Licentie
Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:
het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.
Leeromgevingen die gebruik maken van LTI kunnen Wikiwijs arrangementen en toetsen afspelen en resultaten
terugkoppelen. Hiervoor moet de leeromgeving wel bij Wikiwijs aangemeld zijn. Wil je gebruik maken van de LTI
koppeling? Meld je aan via info@wikiwijs.nl met het verzoek om een LTI
koppeling aan te gaan.
Maak je al gebruik van LTI? Gebruik dan de onderstaande Launch URL’s.
Arrangement
Oefeningen en toetsen
IMSCC package
Wil je de Launch URL’s niet los kopiëren, maar in één keer downloaden? Download dan de IMSCC package.
Wikiwijs lesmateriaal kan worden gebruikt in een externe leeromgeving. Er kunnen koppelingen worden gemaakt en
het lesmateriaal kan op verschillende manieren worden geëxporteerd. Meer informatie hierover kun je vinden op
onze Developers Wiki.
Vragen bij de TWIXX Verkoopgesprek
