Verkoopvaardigheden

Verkoopvaardigheden / verkoopgesprek

Inhoud

1. Gespreksethiek en Omgangsvormen.

2. Vragen Stellen.

3. Luisteren.

4. De Begroeting.

5. Behoeften Peilen en Koopmotieven.

6. Afstemmingsfase.

7. Koopsignalen 1.

8. Koopsignalen 2.

9. Tonen en Demonstreren.

10. Aanbod Doen.

11. Weerstanden.

12. Onderhandelen 1.

13. Onderhandelen 2.

 

 

1. Gespreksethiek en Omgangsvormen

Om bovenstaande begrippen duidelijk toe te lichten komen ze één voor één aan de orde.

Gespreksethiek

Ethiek gaat over wat je behoort te doen. Ethiek bestaat uit principes en regels die je nodig hebt om goed en kwaad van elkaar te kunnen onderscheiden.

Ethiek is overal van toepassing: op school, thuis of tijdens een verkoopgesprek. Het toepassen van ethiek noemen we ook wel ethisch handelen. Voorbeelden van ethisch handelen in het bedrijfsleven zijn:

Praktijksituatie:

Een bedrijf heeft vaak als doel: het maken van winst. Om dit te realiseren hebben bedrijven het liefst zo min mogelijk kosten en zoveel mogelijk opbrengsten. Het naleven van de milieuregelgeving kan een bedrijf geld kosten. Bijvoorbeeld: het afvoeren van chemische verfresten kost €1000,-. De chemische verfresten kunnen ook door de gootsteen afgevoerd worden. Dat kost namelijk niets. Alleen houdt het bedrijf zich dan niet aan de regels. Dit is ethisch onverantwoord! Bovendien loopt het bedrijf het risico een boete te krijgen wegens het overschrijden van de milieuregelgeving.

Omgangsvormen

You never get a second chance to make a first impression.

De eerste indruk is bepalend. De eerste vijf minuten zijn beslissend voor het succesvol verlopen van het verkoopgesprek. Vandaar dat het erg belangrijk is om altijd goed voorbereid en netjes voor de dag te komen.

Hieronder volgen een aantal feiten en tips:

 

 

2. Vragen Stellen

Door vragen te stellen krijg je informatie over de wensen en behoeften van de klant. Probeer een ontspannen sfeer te creëren en wees geduldig en niet opdringerig.

Open vragen

Door gebruik te maken van open vragen kun je veel informatie over de situatie van de klant krijgen. Door open vragen te stellen geef je de klant ruimte om te vertellen. Open vragen beginnen vaak met één van de volgende woorden; wie, wat, waar, hoe, waarom, waarmee, wanneer en welke. Een openingsvraag of activeringsvraag is een open vraag. Het is een stimulerende vraag gericht op het achterhalen van het koopmotief van de klant. Na het stellen van open vragen is het slim om over te gaan op het stellen van gesloten vragen.

Gesloten vragen

Met gesloten vragen dwing je de klant een keuze te maken uit een aantal antwoordmogelijkheden.

Bijvoorbeeld: Wat vind je mooier een groene of een zwarte auto? De klant kan bij het stellen van deze vraag kiezen uit 2 antwoorden, namelijk groen of zwart. Het doel van het stellen van een gesloten vraag is het achterhalen van specifieke informatie.

Doorvragen

Na een open vraag gesteld te hebben krijg je antwoord. Het kan zijn dat de klant geen duidelijk antwoord geeft. Als verkoper wil je weten wat de klant wil. Om alsnog een duidelijk antwoord op de vraag te krijgen kun je doorvragen. Voorbeelden van doorvraagvragen zijn:

Samenvatten

Na een aantal vragen gesteld te hebben ligt er de nodige informatie op tafel. Aan jou de taak om te laten merken dat je begrijpt wat de klant wil. Dit doe je door samen te vatten. Samenvatten doe je als volgt. Je herhaalt in je eigen woorden wat de klant zijn of haar wensen zijn. Hierbij maak je onderscheid in hoofd en bijzaken.

 

 

3. Luisteren

Na het maken van de opdrachten die betrekking hebben op luisteren heb je al het nodige geleerd. Hieronder lees je nuttige weetjes en tips met betrekking tot luisteren tijdens een verkoopgesprek. Luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. Het is belangrijk de ander te laten weten dat je luistert. Luisteren doe je niet alleen met je oren. Je hele lichaamshouding speelt een rol bij luisteren.

Om de ander te laten weten dat je luistert kan je;

 

 

4. De Begroeting

Aan het begin van het gesprek is het zorgen voor een goede sfeer belangrijk. Vervolgens ga je vragen stellen aan de klant om informatie te krijgen. Deze informatie is noodzakelijk, zodat je precies weet wat de klant wil.

De begroeting

Ieder verkoopgesprek begint met “small talk” dit kan 30 seconden duren maar ook veel langer. In Nederland zijn we gewend snel over te gaan tot de zaken terwijl in bepaalde landen bijv. Japan men er dagen over kan doen voordat men echt over zaken begint.

Small talk zorgt ervoor dat de sfeer zo is dat de verkoper vragen kan stellen en nuttige antwoorden krijgt.

In Nederland praten we graag over het weer. Het is redelijk veilig bij de begroeting iets te zeggen over het weer. Vragen als: Leuk weekend gehad? Of hoe is het thuis? zijn niet verstandig om bij een eerste bezoek te gebruiken. Je kunt zelf wel bedenken wat er tijdens een weekend of thuis kan gebeuren, waar je liever niet over praat.

Naast het weer zijn er vele andere “veilige” onderwerpen te bedenken. Bedenk hierbij dat het mooi is als je kunt aansluiten bij iemand zijn interesse. Weet je bijvoorbeeld dat iemand een nieuwe auto heeft, of zie je iets in zijn kantoor, bijvoorbeeld een wisselbeker of een schilderij, dan kun je daar gerust het gesprek mee openen. Vervolgens is het belangrijk bij een eerste bezoek jezelf en het bedrijf kort voor te stellen en vervolgens vragen aan de klant te stellen.

 

 

5. Behoeften Peilen en Koopmotieven

Informatie vergaren door goede en voldoende vragen stellen

In de informatiefase is het belangrijk om informatie te krijgen over de behoeften en wensen van de klant, zodat je hier later op kunt inspelen. Dat doe je door open vragen te stellen en daarna door te vragen op de informatie die je hebt gekregen.

Vragen stellen is de manier om achter relevante informatie te komen. Let in het vragen stellen vooral op wie je tegenover je hebt. Pas op voor aannames. Zorg dat je nooit achteraf moet zeggen “O, maar ik nam aan dat u ... bedoelde”

Nadat je een vraag hebt gesteld moet je natuurlijk goed luisteren naar wat de klant zegt en hoe hij/zij het zegt. De volgende vraag die je stelt is een vervolgvraag, bijvoorbeeld: “Wat bedoelt u precies met betrouwbaar?” of “Weet u ook waarom de verkopen momenteel terug lopen?” Hierdoor krijg je meer informatie en duidelijkheid of je het tot nu toe goed hebt begrepen. Probeer ook eens een antwoord van de klant kort samen te vatten voordat je de volgende vraag stelt. Dan check je of je de klant goed hebt begrepen en je geeft een signaal aan de klant dat je goed luistert.

Tijdens het vragen stellen moet het natuurlijk wel een leuk gesprek blijven. Blijf geïnteresseerd in de klant, beantwoord zijn vragen. Probeer te voorkomen dat het een soort enquête of interview wordt. Hoe meer de klant zich op z’n gemak voelt hoe makkelijker hij informatie aan je vertelt.

Als je voldoende weet ken je de klantbehoefte. Daarna is het belangrijk te achterhalen wat koopmotieven zijn voor de klant. Vraag bijvoorbeeld naar de doorslaggevende factoren om een product wel of juist niet aan te schaffen.

 

 

6. Afstemmingsfase

Overgaan van de informatiefase naar de afstemmingsfase gaat meestal vanzelf. Wanneer je meer weet over wat de klant wil ga je vanzelf denken aan het product dat je aan deze klant zou kunnen verkopen. Wanneer je over dit product begint moet je zeker weten dat dit past bij de klantwens. Klanten zeggen niet altijd wat ze precies willen of wat het product of bedrijf kan. Wanneer een klant korting vraagt kan het zijn dat hij helemaal geen korting wil maar het product de volgende dag in huis wil hebben. Later in het gesprek, als hij hoort dat hij geen korting krijgt, zal hij dan zeggen “Oké vergeet de korting maar dan wil ik het morgen geleverd hebben”.Een verkoper denkt tijdens het luisteren steeds: wat wil deze klant en welk product past daarbij.

 

 

 7. Koopsignalen 1

Wat is een koopsignaal?

Een koopsignaal is een signaal waarmee een klant bewust of onbewust aangeeft, dat hij wil kopen.

Met andere woorden, dat hij of zij klaar is om van louter geïnteresseerde prospect (mogelijke klant) de overstap te maken naar mogelijke koper. Klanten geven dit vaak heel subtiel aan, bijvoorbeeld door vragen te stellen. Elke vraag is een blijk van interesse, want als hij niet geïnteresseerd is, doet hij niet de moeite om een vraag te stellen.

Bijvoorbeeld:

Een andere vorm van koopsignalen is de tegenwerping. Ook hiervoor geldt: als een klant niet geïnteresseerd is, zal hij ook geen tegenwerping maken. Dan zal hij iets zeggen als:"het spijt me, maar ik heb geen interesse".

Bijvoorbeeld:

Een klant die goed luistert en ordent geeft ook een koopsignaal af.

Bijvoorbeeld:

Je bent bezig een klant een computer te verkopen en de klant luistert aandachtig naar je verkoopverhaal en begint te controleren of hij het allemaal goed begrepen heeft. "Dus als ik het goed begrijp is er op deze computer Windows Vista geïnstalleerd, zit er 2 gigabyte geheugen in en wordt hij thuisbezorgd en geïnstalleerd?" Dan heeft de klant toch interesse? Anders zou hij niet zo aandachtig luisteren.

Bijvoorbeeld: Een klant wil meer schriftelijke informatie.

"Zou u mij een brochure willen meegeven zodat ik het thuis nog eens rustig kan doorlezen?" Natuurlijk kan een klant dit ook zeggen om van je af te komen...

Samenvattend, er zijn vier soorten koopsignalen:

Non-verbaal kan een klant ook aangeven dat hij geïnteresseerd is, dit kun je onder andere zien aan zijn houding en manier van kijken.

8. Koopsignalen 2

Wat doe je als je als verkoper een koopsignaal van de klant ontvangt? Je geeft een duidelijk antwoord op zijn vraag en voegt daar het verkoopargument aan toe dat je net als koopargument (de reden van de klant om iets aan te schaffen) tijdens de behoefteanalyse hebt gekregen.

Bijvoorbeeld. "Ik vind dat mobieltje wel erg duur, wat kost die andere?" (koopsignaal) Dat andere mobieltje kost       maar afhankelijk van wat u ermee wilt doen kan het toestel waar we het zojuist over hadden, in gebruik veel goedkoper zijn.

Bijvoorbeeld. "Dus bij dit mobieltje kan ik nooit meer belkosten maken dan de beltijd die ik van te voren inkoop?" (koopsignaal)

Dat klopt, met deze telefoon zijn de kosten zeer overzichtelijk, u heeft.... en  (herhaling van eerder opgepikte koopargumenten).

In veel verkoopgesprekken gaat de verkoper helaas voorbij aan deze scoringskansen die hem worden geboden en laat ze daarmee helaas onbenut. Koopsignalen zijn kansen voor open doel, maar zij moeten herkend, gehoord en vooral begrepen worden.

Koopsignalen herkennen en er op de juiste wijze mee omgaan is dus een “must” voor een succesvolle afsluittechniek. Dit wordt behandeld tijdens de afsluitingsfase.

 

 

9. Tonen en Demonstreren

Wanneer is het moment aangebroken om je dienst of product te presenteren? Een goed moment is

als je klant tegenvragen gaat stellen. Daaruit kun je afleiden dat de informatiefase voorbij is en dat het tijd wordt voor de oplossing.

Om een effectieve demonstratie te kunnen geven moet je eerst weten wat de behoeften van je klant zijn en of hij deze belangrijk genoeg vindt om samen met jou naar oplossingen te kijken. Begin dus nooit met een demonstratie als je niet weet wat de behoeften van de klant zijn!

Stel: jij verkoopt een mobieltje en je bent muziekliefhebber. Dan heb je al snel de neiging om aan de klant te laten zien dat het toestel ook mp3’s kan afspelen. De kans is groot, dat hij daar helemaal niet op zit te wachten omdat hij alleen geïnteresseerd is in het zakelijk gebruik van de telefoon.

Dan heb je mooi je tijd verspild en misschien wel irritatie bij de klant gewekt omdat hij zich niet begrepen en gehoord voelt. Daarom zoek je altijd eerst uit wat de behoeftes van de klant zijn en op basis daarvan ga je over tot tonen en demonstreren van je product.

De juiste aanpak

Tijdens de afstemmingsfase onderzoek je samen met de klant zijn wensen en behoeften. Pas in een later stadium spreek je over, of demonstreer je je product of dienst.

Neem de volgende vijf stappen:

  1. Herhaal de belangrijkste behoeften van de klant.
  2. Demonstreer het product op zo’n manier dat je antwoord geeft op de vragen van de klant.
  3. Visualiseer je product of dienst en betrek de ander in je demonstratie.
  4. Spreek niet over de prijs van je product of dienst.
  5. Lok reacties uit; stel vragen.
  6. De belangrijkste behoeften van de klant

Door te beginnen met de behoeften van de klant toon je aan in het eerste gesprek goed te hebben geluisterd. De klant voelt zich gewaardeerd.

2.            Geeft antwoord op de vragen

Het spreekt nu vanzelf dat je je demonstratie (of presentatie) volledig laat aansluiten bij de behoeften van de klant. Sleep er geen zaken bij waar de ander geen interesse in heeft. Zie het voorbeeld hierboven over de mobiele telefoon.

3.            Visualiseren (zichtbaar maken)

De meeste mensen denken in beelden. Laat je product aan de ander zien en spreek in beelden. Denk aan de reclame van Zwitserleven waarin telkens het “Zwitserleven gevoel” wordt verduidelijkt: zonnige oorden en precies kunnen doen en laten waar je zin in hebt. De klant ziet het als het ware al voor zich en voelt de warmte van de zon op zijn huid. Er is weinig fantasie voor nodig om deze methode ook in andere situaties toe te passen.

Het juiste gevoel: Laat de ander voelen en genieten. Geef de telefoon aan de klant zelf en zeg “Voel eens hoe lekker dit mobieltje in de hand ligt en kijkt u eens hoe groot het display is”.

4.            Spreek niet te snel over de prijs!

Uiteraard zul je vroeg of laat de vraag krijgen: “hoeveel kost dit allemaal?” Je kunt echter pas een goed antwoord geven als de klant ook werkelijk weet wat hij van jouw product of dienst mag verwachten.

5.            Stel vragen

Betrek de klant bij je demonstratie door regelmatig vragen te stellen. Dat kunnen hele simpele vragen zijn: “wat vindt u hiervan?” of “hoe zou dat in uw situatie helpen?” of “hoe voelt de zitting van uw stoel?” Zoek telkens naar bevestiging en laat het de ander vertellen. Hierdoor overtuigt de klant zichzelf van het nut van de aankoop.

 

 

10. Aanbod Doen

Nadat jij je product getoond en gedemonstreerd hebt, weet je wat de koper belangrijk vindt. Je doet een aanbod op maat. In dit aanbod ga je die eigenschappen van je product of dienst benadrukken die het best aansluiten bij de wensen en (financiële) mogelijkheden van de klant. Je gaat op basis van verkoopargumenten de klant overtuigen van de juistheid van je aanbod van je product of dienst.

Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van deze dienst duidelijk worden.

Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant.

Het gaat daarbij om:

 

 

11. Weerstanden

Wanneer een klant om een of andere reden het product niet direct koopt spreken we van “weerstanden”. Als de klant het product helemaal niet wil is dat een reële weerstand. Als een klant vragen stelt over de hoe het product precies werkt is dat ook een weerstand. Maar op deze weerstand kun je zo reageren dat de koop daarna door kan gaan.

Er zijn verschillende soorten weerstanden en als je de achterliggende reden weet van een weerstand kun je de weerstand goed behandelen. Iedere verkopen krijgt te maken met weerstanden. Weerstanden kunnen verschillende redenen hebben en daarop dien je als verkoper verschillend te reageren. Een weerstand klinkt vaak als een groot probleem terwijl je er prima mee om kan gaan en soms zelfs voordeel uit halen.

Bijvoorbeeld:

Klant: "Uw product is slecht!"

Verkoper: "U vindt dit een slecht product. Kunt u aangeven wat u slecht vindt?"

Klant: "De kleur is lelijk dat heb ik van mijn buurman gehoord."

Verkoper: "Dus als ik u goed begrijp vindt u de kleur niet mooi. Daarover kan ik u vertellen dat..."

Elke weerstand heeft een oorzaak. Daarom moet je als je een weerstand hoort nooit direct willen weerleggen of uitleggen, maar eerst DOORVRAGEN. Bijvoorbeeld "Wat bedoelt u precies" of "waarom vindt u dat duur?" Als je gericht doorvraagt krijg je vanzelf de exacte reden te horen. Daarna kun je deze weerstand oplossen.

Voor elke weerstand geldt een vaste aanpak:

In deze opdracht behandelende we de volgende soorten weerstanden:

Onderhandelaar

De onderhandelaar komt met een weerstand die hij eigenlijk niet zo belangrijk vindt. Later in het gesprek gebruikt hij deze weerstand als onderhandelingsruimte. Hij kan de weerstand weer terugnemen of als de verkoper de weerstand niet kan oplossen zegt hij bijvoorbeeld. "Dat is jammer dat uw product dat niet kan, maar krijg ik dan extra korting?"

Oriënteren & steun zoeker

Een klant die vragen stelt over hoe het product precies werkt of waarom het een goede keuze is noemen we een steun zoeken. Deze klant moet nog overtuigd worden. Het kan zijn dat hij aan zijn baas moet uitleggen waarom hij juist dit product gekocht heeft.

 Betweter

De betweter "denkt" alles beter te weten. Belangrijk is om de betweter in z’n waarde te laten en toch zijn ongelijk te vertellen.

Klacht

Een klacht is een ervaring van de klant met je bedrijf of een eerder product. Belangrijk is de klacht eerst op te lossen voordat je verder gaat met verkopen.

Reële weerstand

Een reële weerstand is een reden waar je niet omheen kan en je zal de klant gelijk moeten geven. Je kan natuurlijk wel direct daarna producteigenschappen noemen die jou product wel heeft.

 

 

12. Onderhandelen 1

Onderhandelen

on•der•han•de•len -handelde, h -handeld proberen het met elkaar eens te worden. Dit is de defenitie van onderhandelen volgens de Dikke van Dale.

Tijdens het verkopen is het natuurlijk ook de bedoeling dat de klant en verkoper het eens worden. Op een gegeven moment is het duidelijk wat de klant wil. Nu moeten de verkoper en de klant het nog eens worden. Het doel van de verkoper is om tot overeenstemming te komen. Waarschijnlijk is dat ook het doel van de klant. Wat is dan het probleem? Er spelen verschillende belangen. Een voorbeeld; De klant wil een telefoon kopen voor € 50,- . De verkoper wil de telefoon die voor € 77,- in de etalage staat voor minimaal € 66,- kwijt. Eigenlijk is het onderhandelen al begonnen in bovengenoemd voorbeeld.

Onderhandelingstips:

Er zijn verschillende onderhandelingstechnieken. Voordat je begint met onderhandelen is het goed om te weten welke onderhandelingstechniek je toepast.

Salamitactiek

Bij de salamitactiek doe je, je voorstel niet in één keer maar verdeel je het voorstel in kleine stukjes. Door het voorstel in verschillende stukjes te verdelen lijkt het minder dan het gehele voorstel in één keer. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de tegenpartij met alle “kleine voorstellen” akkoord gaat. De salamitactiek gebruik je wanneer je verwacht dat het aanbod in één keer te groot is voor de tegenpartij.

Package deal

Bij deze techniek doe je het tegenovergestelde als bij de salamitactiek. Je doet een totaal aanbod, alles in één. Op deze manier zorg je ervoor dat de tegenpartij akkoord gaat met alle onderdelen die in het aanbod zitten.

Overdrijven (Majoreren)

Je begint hoog en eindigt lager. Het doel is om een goed tegenbod van de tegenpartij te krijgen. Deze onderhandelingstactiek wordt veel gebruikt op toeristische plaatsen zoals, Thailand, Turkije, Spanje en Egypte. Een nadeel van deze techniek is dat tegenpartijen op een gegeven doorhebben hoe je te werk gaat. Het resultaat van de overdrijvingtechniek zal dan minder zijn.

 

 

13. Onderhandelen 2

Bij de opdracht van onderhandelen 1 zat al de nodige theorie. Eén van de moeilijkste fases van een onderhandeling is de afrondingsfase. Op welke manier kan je een beslissing forceren? Hieronder volgen een aantal vragen die je kan gebruiken:

(Directe methode)

(Je laat de klant kiezen tussen “ja” en “ja”)

(Er zijn drie redenen om deze vraag te stellen. 1. Het is een kans om verborgen bezwaren te horen. 2. Mensen gaan graag tegen de keer in. 3. Mensen ervaren het niet als een afsluittechniek.)

14. Deal or No Deal

Het doel van jou als verkoper is natuurlijk het sluiten van een goede deal. Tijdens het onderhandelen ben je daar al mee bezig. Wist je dat.... 60% van de deals pas na de 5e afsluitpoging van de verkoper wordt gesloten? En dat bijna de helft van de verkopers er na de 1 e poging al mee ophoudt?

Bij de vorige opdracht heb je al het één en ander geleerd over afsluitende zinnen. We gaan nu nog een stapje verder. Omdat het best lastig is structuur te krijgen bij het afsluiten is er een checklist ontwikkeld.

De checklist bestaat uit 5 vragen die je toe kan passen bij het sluiten van een deal.

Afsluit checklist:

  1. Heb je duidelijk verteld wat de voordelen van jouw product zijn?

Bijvoorbeeld: Deze auto is 2x zo zuinig als die van de concurrent. Dat bespaart u op jaarbasis al gauw € 2000,-

  1. Heb je de klant, zonder omweg, gevraagd om jouw product te kopen?

Bijvoorbeeld: Wilt u deze auto kopen?

  1. Weet je wat het belangrijkste punt is in de besluitvorming van de klant?
  2. Heb je tijdens het gesprek al vele kleine beslissingen van de klant gevraagd?
    Bijvoorbeeld: Wilt u 3 of 5 personen in uw auto kunnen vervoeren? Naar welke kleur auto gaat uw voorkeur uit?
  3. Heb je nog één keer geprobeerd de deal te sluiten nadat je erachter kwam dat de deal niet leek te lukken?

Het is de bedoeling dat je de checklist voor jezelf houdt. Je gaat niet alle vragen uit de checklist letterlijk aan de klant vragen. Het zijn meer vragen die je jezelf moet stellen. Kan je op alle 5 de vragen “ja” antwoorden dan heb je alles gedaan wat binnen je macht ligt om de deal te sluiten. Sluit je de deal, zorg er dan voor dat je alle papieren in orde maakt. En dat je doet wat je hebt beloofd. Sluit je deal niet, zorg dan dat je op een correcte, vriendelijke manier afscheid neemt. Geef de klant het gevoel dat de deur altijd open staat.