Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie

productinformatie

marktinformatie

verzamelen

Inhoud Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie

Planning LWP 1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie

Periodeplanner

week	Twixx	Opdracht	In te leveren product(en)	Formatieve toets theorie
1
2
3
4
5
6
7
8
B

TWIXX-en

Onderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek

Een klanttevredenheidsonderzoek (1) is een instrument van het relatiebeheerbeleid van een onderneming. Het is voor een ondernemer belangrijk om bestaande klanten tevreden te houden. Onderzoek heeft uitgewezen dat het werven van nieuwe klanten vele malen duurder is dan actie ondernemen om bestaande klanten te behouden. Daar komt bij dater in de markt vaak situaties kunnen ontstaan waarin het aantal aanbieders groot genoeg is om aan de vraag te voldoen. We spreken dan van een marktverzadiging. In die situatie neemt de concurrentie toe en neemt de kans op nieuwe klanten af terwijl het gevaar om klanten te verliezen stijgt. Dan is een klanttevredenheidsonderzoek handig.

Andere situaties waarin ondernemingen gebruikmaken van een klanttevreden heidsonderzoek zijn:

- een toenemend verloop onder huidige klanten

- toename van concurrentie

- afname van het eigen marktaandeel - toename van het aantal klachten

- een aantal klanten dat zonder bekende reden is vertrokken.

Invalshoeken

Voor het opstellen van een klanttevredenheidsonderzoek kunnen we een aantal invalshoeken kiezen. Vaak maakt een onderneming bij het opstellen van vragen gebruik van de vier P’s van de marketingmix (prijs, plaats, promotie, product). Meestal wordt hier dan een vijfde P van personeel aan toegevoegd.

Stappenplan

Als je besloten hebt dat je een klanttevredenheidsonderzoek gaat uitvoeren bedenk je hoe je de uitvoering van dit onderzoek gaat aanpakken.Voor het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek kun je gebruikmaken van het volgende stappenplan:

- Stap 1: Welk deel van je klantenbestand wil je bevragen?

- Stap 2: Welke informatie wil je van de klanten?

- Stap 3: Aan wie/welke persoon/medewerker/inkoper/verkoper wil je deze informatie verstrekken?

- Stap 4: Hoeveel klanten ga je bevragen?

- Stap 5: Wat ga je doen met de verkregen informatie?

- Stap 6: Hoe ga je deze informatie verzamelen (telefonisch, schriftelijk, internet)?

- Stap 7: Ga je deze informatie verwerken tot een rapportage/verslag?

- Stap 8: Hoeveel tijd heb je nodig voor de uitvoering het hele onderzoek?

- Stap 9: Welke vragen ga je aan de geselecteerde klanten stellen

- Stap 10: Voer het klanttevredenheidsonderzoek uit.

Tevredenheidsonderzoek

We bespreken het klanttevredenheidsonderzoek verder aan de hand van een voorbeeld. Torini, een groothandel in pizza’s, levert dagelijks grote hoeveelheden verse, voorverpakte pizza’s aan twintig supermarkten. Uit een landelijk onderzoek van de brancheorganisatie is naar voren gekomen dat de vraag naar pizza’s landelijk bekeken jaarlijks met 5% toeneemt, terwijl het aantal groothandels in pizza’s in diezelfde periode met 2% is toegenomen.

Torini vraagt zich af of haar huidige klanten nog voldoende tevreden zijn om ook de komende tijd klant te blijven. Torini wil onderzoeken welke mogelijkheden er zijn om de afzet van pizza’s onder de huidige klanten te verhogen. Om meer duidelijkheid over deze vragen te krijgen, besluit groothandel Torini tot het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek onder de twintig bestaande klanten. Via een brief aan de directies van de afnemers wordt gevraagd om mee te werken aan de enquête. Bij tien klanten gaf de directie aan de vragen persoonlijk te willen beantwoorden. De overige tien klanten lieten weten de vragen door de voor dit product verantwoordelijk leidinggevende te laten beantwoorden. Ook de naam van deze verantwoordelijke leidinggevende werd doorgegeven.

De groothandel wil van haar klanten het volgende weten: - Is de klant tevreden over de kwaliteit van de pizza’s?

- Biedt het assortiment van Torini voldoende keuzemogelijkheden? - Is het personeel vriendelijk en deskundig?

- Hoe ervaart de klant de prijs-kwaliteitverhouding?

- Is de levertijd snel genoeg?

- Voldoet de kwaliteit van de verpakking aan alle eisen?

Telefonische enquête

De commercieel medewerker voert een telfonische enquête uit. Ter voorbereiding van de enquête controleert de medewerker of:

- de juiste gegevens van de te enquêteren personen zijn verzameld (naam, telefoonnummer en functie)

- er een lijst met vragen is opgesteld

- de geënquêteerde is gevraagd of deze anoniem of op eigen naam aan het onderzoek wil meedoen.

Na het beantwoorden van de 10 vragen wordt aan de respondent gevraagd of deze eventueel bereid is mee te doen aan een vervolginterview waarin nader wordt ingegaan op de antwoorden uit de enquête.

De enquête

De enquête bestaat uit tien gesloten vragen. (Meer informatie over soorten vragen vind je in het boek ‘Het verkooptraject’, blz. 93.) De respondent (de geënquêteerde) wordt gevraagd in welke mate deze het eens is met een stelling. Tevens wordt aan de respondent gevraagd in welke mate deze het gevraagde onderwerp belangrijk vindt.

De enquêtevragen In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen?	Waardering	Belangrijkheid van het onderwerp
De pizza’s zijn altijd vers.	o altijd o meestal o soms wel, soms niet o nee, meestal niet o nee, nooit	o minder belangrijk o belangrijk o zeer belangrijk
De uiterste verkoopdatum is ruim genoeg.	o altijd o meestal o soms wel, soms niet o nee, meestal niet o nee, nooit	o minder belangrijk o belangrijk o zeer belangrijk
Het assortiment biedt voldoende keuzemogelijkheden.	o altijd o meestal o soms wel, soms niet o nee, meestal niet o nee, nooit	o minder belangrijk o belangrijk o zeer belangrijk
Het personeel staat je altijd vriendelijk te woord.	o altijd o meestal o soms wel, soms niet o nee, meestal niet o nee, nooit	o minder belangrijk o belangrijk o zeer belangrijk
Het personeel geeft je altijd de juiste informatie.	o altijd o meestal o soms wel, soms niet o nee, meestal niet o nee, nooit	o minder belangrijk o belangrijk o zeer belangrijk
De chauffeur/bezorger is altijd vriendelijk.	o altijd o meestal o soms wel, soms niet o nee, meestal niet o nee, nooit	o minder belangrijk o belangrijk o zeer belangrijk
De kwaliteit van alle pizza’s is uitmuntend.	o altijd o meestal o soms wel, soms niet o nee, meestal niet o nee, nooit	o minder belangrijk o belangrijk o zeer belangrijk
De pizza’s hebben de juiste prijs– kwaliteitverhouding.	o altijd o meestal o soms wel, soms niet o nee, meestal niet o nee, nooit	o minder belangrijk o belangrijk o zeer belangrijk
De pizza’s worden in de juiste tijd geleverd.	o altijd o meestal o soms wel, soms niet o nee, meestal niet o nee, nooit	o minder belangrijk o belangrijk o zeer belangrijk
De verpakking van de pizza’s is uitstekend.	o altijd o meestal o soms wel, soms niet o nee, meestal niet o nee, nooit	o minder belangrijk o belangrijk o zeer belangrijk

Rapportage

Er deden twintig bestaande klanten aan de uitgevoerde enquête mee. Dit betekent dat 100% van de klanten heeft meegedaan aan de enquête.

Van deze klanten hebben elf klanten anoniem deelgenomen, wat neerkomt op 55%. Terwijl negen ondernemingen (45%) onder hun eigen naam hebben deelgenomen.

Aantal klanten die aan de enquête hebben meegedaan	20	100%
Aantal klanten dat anoniem aan de enquête heeft meegedaan	11	55%
Aantal klanten dat onder eigen naam heeft deelgenomen	9	45%

	Antwoorden op enquêtevragen In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen?	Altijd	Meestal	Soms wel, soms niet	Nee, meestal niet	Nee, nooit	Belangrijkheid van het onderwerp
1.	De pizza’s zijn altijd vers.	15	5				o minder belangrijk o belangrijk zeer belangrijk
2.	De uiterste verkoopdatum is ruim genoeg.	10	5	5			o minder belangrijk o belangrijk zeer belangrijk
3.	Het assortiment biedt voldoende keuzemogelijkheden.		12	6	2		o minder belangrijk o belangrijk zeer belangrijk
4.	Het personeel staat je altijd vriendelijk te woord.	12	6	1	1		o minder belangrijk belangrijk o zeer belangrijk
5.	Het personeel geeft je altijd de juiste informatie.	6	10	2	2		o minder belangrijk o belangrijk zeer belangrijk
6.	De chauffeur/bezorger is altijd vriendelijk.		8	4	6	2	o minder belangrijk belangrijk o zeer belangrijk
7.	De kwaliteit van alle pizza’s is uitmuntend.	3	9	8			o minder belangrijk o belangrijk zeer belangrijk
8.	De pizza’s hebben de juiste prijs–kwaliteitverhouding.		12	5	3		o minder belangrijk o belangrijk zeer belangrijk
9.	De pizza’s worden in de juiste tijd geleverd.		14	3	3		o minder belangrijk o belangrijk zeer belangrijk
10.	De verpakking van de pizza’s is uitstekend.		12	8			o minder belangrijk o belangrijk zeer belangrijk

· meest voorkomende antwoord

Een aantal resultaten van de enquête vallen op:

- De klanten ervaren dat de pizza’s van Torini vers bij de supermarkt worden afgeleverd.

- De meeste klanten vinden dat ze vriendelijk te woord worden gestaan door de medewerkers van Torini.

- De helft van de klanten vindt dat de chaffeur niet vriendelijk is.

Vervolg van het onderzoek

De directie van Torini is van plan om naar aanleiding van de resultaten van de enquêteeen vervolgonderzoek uit te voeren. Ze kan dit bijvoorbeeld doen door een aantalklanten uit te nodigen voor een interview. Tijdens het interview kan door het stellen van open vragen en gesloten vragen dieper op de eerder gestelde vragen worden ingegaan.?

Klanttevredenheidsonderzoek (2)

Wat wil je weten? Waarover wil je dat de klant tevreden is? Stel van tevoren vast welkekwaliteitseisen je belangrijk vindt en waarover je de mening van de klant wilt weten.Voorbeelden van kwaliteitseisen zijn:

n Kwaliteit van de dienstverlening

- Goede informatievoorziening

- Relevante adviezen

- Afspraken worden nagekomen

- De dienstverlening sluit aan op de wensen van de klant

n Kwaliteit van de medewerkers

- De medewerkers beschikken over voldoende kennis om hun werk goed te kunnen uitvoeren

- De medewerkers informeren de klant in duidelijke en begrijpelijke taal

- De medewerkers nemen vragen van klanten serieus

n Kwaliteit van de organisatie

- De organisatie is goed bekend in het werkgebied

- Klanten zijn op de hoogte van het totale aanbod van de organisatie

- De organisatie beschikt over een nette ontvangstruimte

Hoe meet je klanttevredenheid?

Er zijn diverse manieren om de klanttevredenheid te meten. Een manier om een indrukte krijgen van de tevredenheid van je klanten, is door te kijken naar het gebruik van jediensten door de klanten. Is het gebruik de laatste tijd toe- of afgenomen? Zijn hier oorzaken voor aan te wijzen? Hoe is het gebruik van de diensten in verhouding tot het aantal vrijwilligers en vrijwilligersorganisaties in je werkgebied? De antwoorden op al dezevragen kunnen iets zeggen over de tevredenheid van je klanten. Dit is echter een indirecte manier om de klanttevredenheid te meten. Deze toolkit richt zich niet op deze indirecte manier, maar op diverse manieren om de klanttevredenheid direct te meten.

De belangrijkste methoden van directe klanttevredenheidsonderzoeken en hun voor- ennadelen:

1. Schriftelijke vragenlijst

Voordelen:

n Relatief eenvoudige manier, geen gespreksvaardigheden voor nodig.

n Kosten kunnen laag gehouden worden. Vergeleken met eenzelfde aantal mensenpersoonlijke interviews afnemen door een betaalde kracht, zal een schriftelijke enquête snel goedkoper zijn. Verzenden per email is nog goedkoper dan zelf of perpost verspreiden.

n In korte tijd kunnen veel mensen bereikt worden.

n Als de anonimiteit gewaarborgd wordt, geven mensen vaak eerlijke antwoorden.

n Weinig bedreigend: mensen kunnen de lijst in hun eigen tijd invullen, of kunnenzonder gevolgen van medewerking afzien.

Nadelen:

n Een goede vragenlijst opstellen kan lastig zijn. Vragen moeten begrijpelijk zijn enmaar op een manier te interpreteren.

n Weinig diepgang, lastig om goed door te vragen.

n Verwerking kan lastig zijn door de grote hoeveelheid aan gegevens. Hiervoor kunnen speciale vaardigheden nodig zijn, zoals kennis van statistiek en het kunnenwerken met statistische programma's.

n Vrijblijvendheid om wel of niet te reageren. Relatief grote kans op lage respons.Vooral geschikt:

n Als je concrete diensten hebt waarover je de mening van de klant wilt horen.

n Als het onderwerp duidelijk afgebakend is.

n Als je een grote groep wil bevragen.

n Als je tijd en middelen beperkt zijn; een schriftelijk enquête kost meestal mindertijd dan dezelfde groep mensen benaderen door middel van een persoonlijk interview.

n Als je een groot aantal enquêtes terugkrijgt, is het wenselijk om kennis van Excelte hebben.

2. Telefonisch interview

Voordelen:

n Meer diepgang mogelijk dan bij een schriftelijke enquête. Dit is een goede manierom door te kunnen vragen.

n Vaak een grotere respons dan bij schriftelijke enquêtes.

Nadelen:

n Kost per respondent vaak meer tijd dan een schriftelijke vragenlijst.

n Minder anoniem dan schriftelijke lijst. Hierdoor kunnen mensen meer terughoudendzijn bij het geven van kritische antwoorden.

n Bij veel interviews kan de verwerking lastig zijn, doordat er veel informatie loskomten doordat de antwoorden van de klanten moeilijk met elkaar te vergelijken zijn.

n Mensen kunnen een telefonische benadering als agressief en vervelend ervaren.

n Diegene die het interview afneemt, dient over goede gespreksvaardigheden te beschikken

Vooral geschikt:

n Als je meer diepgang wilt hebben dan bij schriftelijke enquêtes mogelijk is, en je deruimte wilt hebben om door te vragen.

n Als je veel tijd beschikbaar hebt.

3. Persoonlijk interview

Voordelen:

n Meer diepgang mogelijk dan in een schriftelijke enquête. Dit is een goede manierom door te kunnen vragen.

n Goede manier om lastige, moeilijke, vertrouwelijke vragen te kunnen stellen.

n Vaak een grotere respons dan bij schriftelijke enquêtes.

Nadelen:

n Kost per respondent meer tijd en organisatie (afspraken maken, reizen, ruimte)dan een schriftelijke vragenlijst en de telefonische enquête.

n Minder anoniem dan schriftelijke lijst. Hierdoor kunnen mensen meer terughoudendzijn bij het geven van kritische antwoorden.

n Bij veel interviews kan de verwerking lastig zijn, doordat er veel informatie loskomten doordat de antwoorden van de klanten moeilijk met elkaar te vergelijken kunnenzijn.

n Diegene die het interview afneemt, dient over goede gespreksvaardigheden te beschikken

Vooral geschikt:

n Als je meer diepgang wilt hebben dan bij schriftelijke enquêtes mogelijk is, en je deruimte wilt hebben om door te vragen.

n Voor het behandelen van gevoelige onderwerpen.

n Als je veel tijd beschikbaar hebt.

4. Klantenpanel

Voordelen:

n Meer diepgang mogelijk dan bij een schriftelijke enquête. Dit is een goede manierom door te kunnen vragen.

n In relatief weinig tijd is het mogelijk om veel informatie van meerdere mensen teverkrijgen.

n Goedkoop.

n De deelnemers kunnen elkaar inspireren.

Nadelen:

n Een representatief panel samenstellen is lastig.

n Minder anoniem dan een schriftelijke lijst. Hierdoor kunnen mensen meer terughoudend zijn bij het geven van kritische antwoorden.

n Mensen geven in groepen soms sociaal gewenste antwoorden, in plaats van huneigen mening.

n De discussieleider heeft vaardigheden nodig om groepsgesprekken te leiden.

n Vergt veel organisatie: ruimte regelen, afspraken maken, tijd vinden dat iedereenbeschikbaar is.

Vooral geschikt voor:

n Behoeftenonderzoek.

Samenvattend

Voor het meten van de klanttevredenheid is een enquete of interview aan te raden. Hetklantenpanel is een lastigere vorm. Door de groepsprocessen kunnen de antwoordenminder betrouwbaar worden en het is erg moeilijk om een panel zo samen te stellen datde antwoorden van het panel representatief worden voor de hele groep klanten.

De keuze voor een schriftelijke, een telefonische of persoonlijke enquete zal voor eengroot deel afhangen van de beschikbare tijd en middelen en de vertrouwelijkheid van devragen.

De bovenstaande methoden kunnen op twee manieren worden ingezet: na elke afgeronde activiteit, of periodiek (bijvoorbeeld eens per jaar).

Algemene tips voor het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek

Welke methode je ook kiest, er zijn een aantal zaken die altijd van belang zijn. Hieronderstaat een aantal tips en opmerkingen:

Doel van het onderzoek

1. Je meet niet om te meten. Waar het uiteindelijk om draait, is dat er met de uitkomsten iets gebeurt.

Voorbereiding

2. Welke vragen stel je? Je eigen kwaliteitseisen en die van de eventuele subsidiegever zijn leidend. Wat zijn je kwaliteitseisen? En over welke van deze eisen wil je watte weten komen?

3. Beperk je tot de meest essentiêle zaken. Zeer uitgebreide onderzoeken makendiepgaande analyses mogelijk, maar leiden er in de praktijk vaak toe dat de onderzoekers door de bomen het bos niet meer zien. Daarnaast zijn mensen eerder bereid enkele vragen te beantwoorden dan een half uur uit te trekken voor een helelijst vragen.

4. Besteed veel aandacht aan een goede opzet van het onderzoek. Denk hierbij nietalleen aan de vragen. Minstens zo belangrijk is de hele infrastructuur eromheen:Hoe zet je de vragen uit, hoe krijg je een behoorlijk aantal reacties, hoe verwerk jede scores, hoe koppel je de scores terug naar de klanten, hoe komt het onderwerpop de managementagenda terecht?

5. Zorg ervoor dat klanttevredenheid gaat leven bij het management, maar vooral ookbij de medewerkers. Betrek hen bij de meting. Daarmee vergroot je het draagvlakvoor het klanttevredenheidsonderzoek. Laat medewerkers van het steunpunt zelfconclusies uit de resultaten trekken; laat ze zelf verbetervoorstellen doen.

Communicatie

6. Communiceer over de uitkomsten naar de klanten. Laat zien dat je blij bent met deinbreng. Geef aan wat het vervolgtraject is en blijf hierover communiceren.

7. Bedenk wel wat je communiceert naar de klanten. Wil je alle uitkomsten openbaarmaken? Maak je openbaar wat en hoe je gaat verbeteren en wanneer? Als je wilcommuniceren wat je gaat verbeteren, wek dan geen verwachtingen die je niet kanwaarmaken.

8. Focus niet alleen op verbeterpunten, maar breng ook positieve zaken onder de aandacht.

9. Presenteer de onderzoeksresultaten op een heldere en eenduidige manier. Werkwaar mogelijk met visualisaties en zorg ervoor dat grafieken begrijpelijk zijn. Deresultaten moeten ook goed leesbaar zijn voor mensen die minder ervaring hebbenmet het interpreteren van onderzoeksresultaten.

10. Wat doe je met de resultaten? Probeer, op basis van de resultaten, doelen en actieste formuleren. Soms is aanvullende informatie nodig om tot concrete doelen en ac- ties te komen. Hierbij kunnen de klanten weer betrokken worden. Houdt de doelenen acties realistisch.

11. Ook hier: focus niet alleen op verbeterpunten, maar breng ook positieve zaken on- der de aandacht.

12. Ook bij de uitvoering kunnen klanten betrokken worden.

13. Herhaal de meting periodiek. Daarmee zorg je ervoor dat het management, medewerkers en de klanten ook het effect van hun inspanningen zien.

14. Hoe vaak je een periodiek klanttevredenheidsonderzoek moet houden, is afhankelijk van de omvang van het onderzoek, en de afweging die je maakt van de investering die het je kost ten opzichte van de verwachte opbrengst. Een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek hoeft zeker niet vaker dan eens per twee jaar te gebeuren.

Enquête

Een enquête of bevraging is een manier van onderzoek doen, waarbij gebruik wordt gemaakt van een vragenlijst, die aan meerdere personen wordt voorgelegd. Deze personen kunnen de hele doelgroep vormen, of zijn gehaald uit een representatieve steekproef. Het onderzoek kan gaan om zowel feiten als meningen (zoals bij een opiniepeiling). De uitslag van een enquête kan op zichzelf gehouden worden, maar dient meestal ter ondersteuning van andere gegevens.

Een enquête is meestal anoniem en het resultaat is een gemiddelde van meningen. Een al dan niet geslaagd resultaat is afhankelijk van de mate waarin de steekproef van een doelgroep representatief is, en in hoeverre de antwoorden op de enquêtevragen bijdragen aan het onderzoek.

In de politiek bestaat er ook het recht van enquête waarbij raadsleden en kamerleden de mogelijkheid hebben om een onderzoek te laten verrichten naar besluiten die genomen zijn bij grote projecten.

Wijze van enquêteren

Een enquête kan bestaan uit open vragen, meerkeuzevragen of een combinatie van beiden. Bij onderzoek naar feiten (kwantitatief onderzoek) wordt met name van meerkeuzevragen gebruikgemaakt, terwijl in onderzoek naar meningen (kwalitatief onderzoek) eerder van open vragen gebruikgemaakt zal worden. De klassieke manieren om een enquête te houden zijn met de komst van de Informatie- en Communicatie technologie aanzienlijk uitgebreid. Men onderscheidt onder meer:

mondeling (interview)
schriftelijk
elektronisch (telefonisch of via internet)
via SMS
via fax

Met name in de VS vindt een variant van elektronische en mondelinge interviews plaats die "Robot-calling" genoemd wordt. De respondent wordt hierbij gebeld door een voice-response systeem en kan door middel van toetsen op zijn of haar telefoon of eenvoudige spraakherkenning antwoordopties selecteren. Groot voordeel van een dergelijke methode zijn de lagere kosten doordat er geen enquêteurs meer nodig zijn, en de grotere bereikbaarheid doordat ook analfabeten en mensen zonder internet bereikt kunnen worden. De door veel mensen als onpersoonlijk ervaren aanpak is een keerzijde van deze methode.

Drie niveaus

De term enquête wordt op drie niveaus gebruikt.

Op het laagste niveau is de term enquête synoniem aan de term vragenlijst.

Op het middelste niveau heeft de term enquête de betekenis van vragenlijst plus alles wat er bij komt kijken voor het afnemen ervan. Bij een persoonlijke (face to face) afname spelen andere zaken een rol dan bij een telefonische of een schriftelijke afname of een afname via internet. Een spreker of auteur gebruikt nu zinsneden als een enquête afnemen of een enquête opsturen, een telefonische enquête, schriftelijke enquête of webenquête. Dit is de meest gebruikelijke betekenis van het begrip enquête.

Op het hoogste niveau verstaat men onder een enquête een onderzoeksvorm. De spreker of auteur gebruikt dan termen als: een enquête uitvoeren of een enquête doen.

In de onderzoeksliteratuur worden de termen enquête en interview nogal eens door elkaar gebruikt. De auteur kan het hebben over een telefonisch interview of een telefonische enquête. Een verslaggever van een krant die mensen op straat een paar vragen stelt is aan het interviewen; een onderzoeker die ook een paar vragen stelt is aan het enquêteren. Het onderscheid tussen interviewen en enquêteren is gradueel en hangt samen met de mate van gestructureerdheid van de vragenlijst en de noodzaak dat er een interviewer aanwezig moet zijn.

Doelgroep

Wanneer niet de hele doelgroep geënquêteerd kan worden, bijvoorbeeld omdat de groep te omvangrijk is, wordt er een steekproef uit de doelgroep genomen om de enquête bij af te nemen. Voor een goed resultaat zijn tijdens het enquêteren niet bepaalde groepen oververtegenwoordigd. Een enquête over de mate van computergebruik onder ouderen is bijvoorbeeld niet alleen online in te vullen.

Vragenlijst

Een vragenlijst is een lijst met vragen met een bepaald doel. Dit doel kan zijn informatie vergaren, sturing geven of gewoon het hebben van een geheugensteun. Ook kan een vragenlijst gebruikt worden als toetsings- en evaluatieinstrument.

Soorten vragenlijsten

Omdat de diverse doelen heel verschillend kunnen zijn hebben we dus te maken met meerdere soorten vragenlijsten. Buiten de geheugensteuntjes die we allemaal gebruiken hebben de meeste (professionele) vragenlijsten te maken met het doen van onderzoek. Naargelang het soort onderzoek, de fase waarin het onderzoek zich bevindt, de doelstelling van het onderzoek, etc., hebben we telkens andersoortige vragenlijsten nodig. Zo kennen we naast lijsten met onderzoeksvragen o.a. enkele grote categorieën vragenlijsten :

vragenlijsten marktonderzoek
vragenlijsten medisch onderzoek
vragenlijsten psychologisch onderzoek

Kwantitatief

Kwantitatief wil zeggen: uitgedrukt in getallen. De exacte wetenschap streeft ernaar de natuur kwantitatief te beschrijven, om een hogere mate van exactheid te bereiken (precisie in de uitdrukking van wat men bedoelt) en om gebruik te kunnen maken van wiskundige methoden voor het uitwerken en toepassen van theorieën.

Kwalitatief en kwantitatief

Een kwalitatieve uitspraak zegt iets zonder getallen te gebruiken: "De Domtoren is hoog" of "De Domtoren is hoger dan de Martinitoren". Een kwantitatieve uitspraak zou dit in getallen weergeven: "De Domtoren is 112 meter hoog" of "De Domtoren is 15 meter hoger dan de Martinitoren".

De meeste kwantitatieve uitspraken gaan in feite over een getalsmatige verhouding: de eerste uitspraak hierboven zegt eigenlijk "De Domtoren is 112 keer zo lang als de meter" ofwel "De verhouding tussen de hoogte van de Domtoren en de meter is 112:1". We drukken grootheden dus uit in verhouding tot eenheden. In de wiskunde doet men ook kwantitatieve uitspraken over getallen zelf, zoals "De oppervlakte van een cirkel met straal 1 is 3,14159..."

Vraagsoorten

Vraagsoorten

Er zijn verschillende soorten vragen. Vragen kunnen verschillen naar het doel van de vraagsteller, de vorm van de vraag of de situatie waarin deze gesteld wordt.

Open, gesloten en keuzevraag

Vragen kunnen onderverdeeld worden in open vragen, gesloten vragen en keuzevragen.

Een open vraag bevat een vragend voornaamwoord, zoals wie, waar en wanneer. Ze staan meestal aan het begin van de zin:

· Wie, welke? (vragen naar het onderwerp)

· Waar, waarheen? (vragen naar een plaats)

· Wanneer, hoe lang, hoe vaak, hoe laat? (vragen naar de tijd)

· Hoe? (vragen naar een manier of methode)

· Waarom, waardoor, hoezo? (vragen naar de oorzaak)

Het omhoog gaan van de stem aan het eind van de zin is niet beslist nodig, gezien de vraag al voldoende gekenmerkt wordt door het vraagwoord of de persoonsvorm aan het begin van de zin.

Een gesloten vraag begint met de persoonsvorm van het werkwoord en als antwoord kan er ja of nee gegeven worden. Voorbeelden:

· Heb jij een computer?
· Vertrekken zij morgen?
· Komt hij morgen niet?
· Kan dit niet wachten?

Een gesloten vraag kan de vorm van een mededelende zin aannemen. In dat geval gaat de klank aan het eind van de zin omhoog om het als een vraag te laten klinken:

· Jij hebt een computer?

Vragen kunnen als gesloten vraag gesteld worden, zonder het feitelijk te zijn.
Voorbeeld:

· Kunt u mij zeggen hoe laat het is?

Hierop verwacht men niet het antwoord ja of nee, maar de tijd. Wanneer er wel met nee geantwoord wordt, zou er uit beleefdheid een uitleg bij gegeven moeten worden

In de keuzevraag zijn de antwoorden in de vraagstelling genoemd.
Voorbeeld:

· Bent u voor of tegen het project?

Verwant aan de keuzevraag is de meerkeuzevraag die in examens en psychologische testen wordt gebruikt. Voordeel is dat de antwoorden optelbaar zijn en snel nagekeken kunnen worden.

Directe en indirecte vraag

Vragen kunnen onderverdeeld worden in directe en indirecte vragen.

Een directe vraag eindigt altijd met het vraagteken ? (zie leestekens)
Voorbeeld: ? Wanneer kom je?

Een vraag kan ook als indirecte vraag gesteld worden, zonder dat het de grammaticale vorm van een vraag heeft. Voorbeeld:

Ik zou graag weten, wanneer je komt.
Gerichte of lineaire vraag

De gerichte vraag of ook wel lineaire vraag kan zowel open als gesloten gesteld worden en vraagt naar concrete gegevens en feiten. Het antwoord is vaak kort en de vraag alleen leidt daardoor weinig tot uitdieping van het onderwerp. Voorbeelden:

· Wat is er gebeurd? / Heeft u verwondingen?

· Hoe laat was u ter plekke? / Was u alleen?

· Hoeveel? Hoe vaak?

Maar bijvoorbeeld niet het gebruik van hoe of waarom.
Strategische vraag

Bij een strategische vraag is het antwoord wel ongeveer bekend, maar wordt de vraag toch gesteld om het antwoord letterlijk te horen of om de andere partij nogmaals te laten nadenken over de inhoud van het antwoord. Voorbeelden:

· Wat had ik je nu gezegd? (bijvoorbeeld door ouder aan kind gesteld)

· Hoe hard denkt u dat u hier mag rijden? (verkeerspolitieagent)

· Begrijp ik goed dat u zegt...? (controlevraag)

Ref lectieve vraag

De reflectieve vraag is bedoeld om iemand over zijn eigen situatie of rol te laten nadenken. Voorbeeld:

· Hoe kijk je naar jezelf in deze situatie?

· Wat is jouw aandeel hierin?

· Wat denk je dat er van je verwacht wordt?

Retournerende vraag

De retournerende vraag, ook wel wedervraag genoemd, is een vraag die als antwoord dient op een eerder gestelde vraag. Voorbeeld:

· Hoe oud ben je? Waarom wil je dat weten?

· Ben je katholiek? Heeft de paus een balkon?

· Mag ik je wat vragen? Waarom vraag je dat?

Doorvraag

De doorvraag gaat door op het antwoord dat gegeven werd. De doorvraag werkt heel stimulerend en brengt vaak veel informatie naar boven. Voorbeelden:

· Wat bedoelt u daar mee?

· Kun je een voorbeeld geven?

· Wat zouden daar de gevolgen van kunnen zijn?

Relationele en circulaire vraag

Een relationele vraag moet antwoord geven op de onderlinge relatie tussen twee personen en de verschillen in beleving. In mediation wordt deze vraag bijvoorbeeld gesteld. Voorbeelden:

· Hoe was de relatie in het verleden?

· Wat voor gedachten voor toekomst?

· Waar is het beide partijen om te doen?

Een circulaire vraag wordt eveneens gebruikt in een gesprek met een bemiddelaar. Hierbij wordt aan beide partijen een vraag gesteld, waarbij de tweede vraag, de circulaire vraag, doorgaat op het antwoord van de startvraag. Voorbeeld:

· Wat is er nodig voor u om uit dit conflict te komen?

· Wat kunt u geven om daaraan tegemoet te komen?

Negatieve vraag

Negatieve vragen hebben een ontkenning in de zin. Voorbeeld: Moet je niet werken? Negatieve vragen drukken op verschillende manieren bevestiging of ontkenning uit. Negatief geformuleerde vragen zijn vaak voor meer uitleg vatbaar of moeilijk te begrijpen. Dit komt doordat het soms onduidelijk is of geantwoord moet worden op het tegengestelde of op het niet-ontkende. Voorbeelden:

· Kom je mee? is een duidelijke vraag. Kom je niet mee? is niet het tegengestelde daarvan, maar heeft een aanvullende betekenis, net als een voorafgaand vermoeden of veronderstelling: de ander zou immers toch sowieso niet meekomen. Een antwoord met ja of nee is ook niet zonder meer mogelijk omdat het tot misverstanden kan leiden.

• Aan iemand zonder paspoort kan gevraagd worden: Heb je een paspoort? Of: Heb je geen paspoort?. In beide gevallen kan de persoon in kwestie er nee op antwoorden, terwijl de vragen tegengesteld lijken.

Suggestieve vraag

Bij suggestieve vragen wordt een vermeend juist antwoord al in de vraag zelf gegeven, meestal omdat er sprake is van een oordeel. Voorbeelden:

· Je bent toch wel met me eens dat we vanavond heengaan?

· Je dacht zeker dat ik je zou vergeten?

· Vindt u ook niet dat u gefaald heeft?

Retorische vraag

Een retorische vraag is niet echt een vraag maar een stijlfiguur. Het is een bewering in vraagvorm en er wordt dan ook geen antwoord op verwacht. De retorische vraag kan zowel stimulerend werken, als verzet op roepen. Voorbeeld:

· Zijn we niet allemaal trots op de geleverde prestatie?

Een ander gebruik van de retorische vraag is de hypothetische vraag die bijvoorbeeld vaak door conferenciers wordt gebruikt als grap of om het publiek te choqueren, of als confronterende vraag in een politievraaggesprek. De vraag lokt namelijk uit dat met elk antwoord dat iemand geeft meer informatie wordt losgelaten dan hij van plan was. Voorbeeld:

· Heb je je vrouw nog geslagen dit weekend?

Hypothetische vraag

Een hypothetische vraag heeft een vooronderstelling in zich en om de fantasie aan het werk te zetten of om een denkproces bij de ander op gang te brengen. Voorbeelden:

· Stel dat de fractievoorzitter opstapt; wilt u dan fractievoorzitter worden?

· Wat gaat u doen als de deal niet doorgaat?

Soorten vragen

Soorten vragen

Open vraag

· Begint met een vraagwoord (wie, wat, waar, waarom, hoe...)

· Informatie krijgen over mening, gevoelens en feiten

· Voordeel: De ander krijgt veel ruimte zijn mening te geven

· Nadeel: Tijdrovend

Gesloten vraag

· Begint vaak met een werkwoord

· Houdt het gesprek kort en komt snel to-the-point

· Voordeel: De vraagsteller houdt meer grip op het gesprek, vergelijken van vragen is erg gemakkelijk, en je komt snel tot de informatie die je nodig hebt

· Nadeel: Onverwachte en wellicht belangrijke zaken krijgen minder kans om boven tafel te komen

Keuzevraag

· Begint met een werkwoord (meestal: willen, kunnen of zijn)

· Plaatst de gesprekspartner voor een keuze

· Voordeel: Het antwoord wordt gestuurd naar beschikbare mogelijkheden

· Nadeel: De ander kan zich gedwongen voelen in een voor hem niet aantrekkelijke keuze

Gerichte vraag

· Begint met een vraagwoord (wie, wat, waar, waarom, hoe...)

· Het gaat om het verkrijgen van feitelijke informatie

· Voordeel: Levert snel beknopte informatie

· Nadeel: Beperkte antwoordmogelijkheden

Suggestieve vraag

· De mening, verwachting van de vraagsteller is verweven in de vraagstelling

· De gesprekspartner wordt verleidt tot een bepaalde uitspraak

· Voordeel: Kan net het zetje geven om mee te gaan in wat de vraagsteller wil

· Nadeel: Levert vaak geen objectief antwoord

Reflecterende samenvattende vraag

· Begint meestal met dus of je de gesprekspartner goed hebt begrepen

· Voordeel: Werkt motiverend en stimulerend

· Nadeel: Teveel samenvatten kan de ander als storend ervaren

Retorische vraag

· De vraagsteller verwacht en wil eigenlijk geen antwoord

· De vraagsteller beoogt eigenlijk, dat de gesprekspartner reageert op de bedoeling achter de vraag

· Voordeel: Kan als beleefdheid worden opgevat

· Nadeel: In suggestieve vorm kan dit irritatie opwekken bij de gesprekspartner

Doorvragen

· De gesprekspartner moet nog meer gaan praten

· Geeft meer diepte aan het gesprek

· Voordeel: Laat zien dat je de ander volgt, levert gedetailleerde informatie op

· Nadeel: Kan als kruisverhoor ervaren worden??

LSD-methode (luisteren - samenvatten - doorvragen)

De kunst van vragen stellen ligt besloten in de LSD-formule: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

Luisteren

De kunst van het vragen stellen, begint met luisteren. Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Door je lichaamshouding laat je de ander zien dat je geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft.

Aandachtspunten:

open houding
oogcontact
knikken en 'hummen'
aantekeningen maken
non-verbaal 'meeveren' (afstand verkleinen, afstand nemen, gebaren spiegelen).

Een goede luisteraar let aandachtig op wat de ander te zeggen heeft.

Aandachtspunten zijn:

de woorden (wat zegt iemand letterlijk?)
de manier waarop de ander de woorden uitspreekt (toon, volume, kracht)
de lichaamstaal (houding, gebarentaal, gezichtsexpressie)

Samenvatten

Heeft de ander zijn betoog afgerond, dan vat je het samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur.

Voorbeeld samenvatting:

"Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat ..."
"Je zegt dus dat ..."

Doorvragen

Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met 'moeten' of 'kunnen'. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.

Voorbeelden:

"Mijn medewerkers zijn blij." "De directie is tevreden."
→ Doorvragen: Hoe weet je dat?

"Ik moet doorzetten. Ik moet sterk zijn. Ik moet dit beleidsplan op tijd afhebben."
→ Doorvragen: Wat gebeurt er als je dat niet doet?

"Ik kan dit niet." Ik kan afdeling X hier niet mee opzadelen"
→ Doorvragen: Wat weerhoudt je?

"Niets gaat goed." "Overal vallen mensen mij lastig".
→ Doorvragen: Kun je geen enkele uitzondering noemen?

Marktonderzoek en marktonderzoekmethodes

Marktonderzoek

Marktonderzoek is de manier om marketingkansen en - bedreigingen op te sporen. Iedereen die zich met marketing bezighoudt, moet aan marktonderzoek doen. Het is het bepalen van de informatie die nodig is over de markt en het verzamelen daarvan.

Bij de ontwikkeling van een nieuw product of nieuwe dienst, is het van essentieel belang om te bepalen hoe groot de kans op succes is. Als het product eenmaal op de markt is, moet er informatie verzameld worden over kenmerken en houding van de eerste kopers. Beide behoren tot het terrein van de marktonderzoek.

Wat is marktonderzoek?
Probleem en onderzoeksdoelstelling formuleren
Onderzoeksplan opstellen
Methodes om gegevens te verzamelen

Wat is marktonderzoek?

Een definitie van marktonderzoek, door Right Marktonderzoek:

Marktonderzoek is het systematisch verzamelen en analyseren van gegevens die van belang zijn voor het vaststellen en oplossen van marketingproblemen.

Goed marktonderzoek zorgt ervoor dat het bedrijf op de hoogte blijft van de laatste ontwikkelingen. Misschien net zo belangrijk is dat het nieuwe ideeën kan opleveren. Als je vragen gaat stellen aan je klanten, kom je soms heel wat nieuws te weten. Misschien kom je wel op ideeën voor nieuwe producten.

Marktonderzoek bestaat uit vier stappen, waarvan de eerste twee hier uitgebreid behandeld worden. Dit zijn de belangrijkste stappen.

Het probleem en de onderzoeksdoelstelling formuleren
Het onderzoeksplan voor informatieverzameling opstellen

Stap 3 is het implementeren van het onderzoeksplan. Dat wil zeggen het verzamelen en analyseren van informatie. Dit is vaak de duurste fase en daarom is het zo belangrijk dat fase 1 en 2 goed zijn doorlopen.

Stap 4 is het interpreteren en rapporteren van bevindingen. Daarbij is het belangrijk dat je als onderzoeker het management niet bedelft onder de gegevens. Geef alleen de belangrijkste gegevens in samengevatte vorm. Trek anderzijds nog geen verregaande conclusies. De marketingmanager wil zelf de gegevens kunnen interpreteren tegen de achtergrond van zijn

kennis van het probleem. Het is echter de taak van de onderzoeker om de manager te behoeden voor zelfingenomenheid of de neiging om de gegevens helemaal niet mee te nemen in zijn beslissing. Of, zoals reclamespecialist David Ogilvy zei ‘Ik zie te vaak dat blind op marktonderzoek wordt vertrouwd. Dat gaat dan als de dronkaard die de lantaarnpaal gebruikt om niet te vallen, in plaats van voor verlichting.’

Probleem en onderzoeksdoelstelling formuleren

Dit is misschien wel de lastigste fase. Want wat ga je onderzoeken? Welk soort marktonderzoek is hiervoor nodig? Er is een verschil tussen verkennend onderzoek, beschrijvend onderzoek en causaal onderzoek.

Verkennend onderzoek

Als de aanleiding voor het onderzoek een heel breed probleem is ‘De verkoop loopt slecht’, dan kun je het beste beginnen met een verkennend onderzoek. Want voordat je gelijk de diepte in gaat en de effectiviteit van bijvoorbeeld de reclamecampagne onderzoekt, kun je je beter eerst oriënteren op de vraag of er niet nog mogelijk andere schuldigen zijn: wellicht is de klantenservice niet in orde en ligt daar het probleem. Leg deze en andere verschillende opties maar voor aan een steekproef van de klanten.

Beschrijvend onderzoek

Als de aanleiding echter een vraag is naar het potentieel van een nieuw product, dan wil je een beschrijvend onderzoek doen. Je bent benieuwd hoe de doelgroep eruit ziet die in een nieuw product interesse heeft. Welke kwantitatieve gegevens zijn er te verkrijgen?

Causaal onderzoek

Tenslotte is er causaal onderzoek: dat wil zeggen het testen van verschillende hypothesen over oorzaak en gevolg. Dit is dus experimenteel onderzoek dat plaatsvindt nadat het product is geïntroduceerd.

Onderzoeksplan opstellen

Nu moet er een plan worden gemaakt om informatie te verzamelen. In veel gevallen is het nuttig om eerst op zoek te gaan naar secundaire informatie. Het verzamelen van secundaire informatie wordt ook wel desk research genoemd.

Een goed beginpunt: verken secundaire informatie

Secundaire informatie is informatie die al bestaat omdat deze is verzameld voor een ander doel. Bijvoorbeeld door een andere instantie, of door de eigen organisatie maar met een ander doel dan het marktonderzoek. Het voordeel van secundaire informatie is dat er gelijk in gezocht kan worden. Ook is de informatieverzameling relatief goedkoop. In een verkennend stadium van het opstellen van het onderzoeksplan is dit heel nuttig. Het onderzoek kan helpen bij het formuleren van een betere onderzoeksdoelstelling. Het nadeel is dat de gegevens vaak niet precies genoeg zijn.

Stel, je wil een squashcentrum opzetten en wilt weten of er in de regio al veel concurrerend aanbod is. Wellicht kun je uit de secundaire bronnen wel te weten komen hoeveel accommodaties met squashbanen er zijn in de regio. Maar het is waarschijnlijk nog niet onderzocht hoeveel banen er in totaal zijn of wat de bezettingsgraad is op een gemiddelde vrijdagmiddag. Voor dat laatste moet je primaire informatie verzamelen.

Waar haal je secundaire informatie vandaan?

Secundaire informatie komt voor een deel uit interne bronnen: een interne database met gegevens. Denk aan klanttevredenheidgegevens uit het verleden, boekhoudgegevens over verkoop, bestellingen en kosten. Voor een ander deel komt secundaire informatie van commerciële bronnen, bijvoorbeeld online databases. Nielsen Media Research heeft lees-, kijk- en luistergegevens, net als Intomart. Een andere belangrijke en gratis bron is de elektronische databank van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), StatLine. Dit zijn gegevens op basis van overheidsonderzoek, uiteenlopend van bevolkingssamenstelling in regio’s tot recreatie-instellingen per regio.

Het vervolg: primaire informatie verzamelen

Het zoeken in de secundaire informatie heeft als het goed is meer inzicht verschaft in welke informatie nog ontbreekt. Er kan nu een plan gemaakt worden bij het verzamelen van primaire informatie. Dat zijn gegevens die speciaal voor dit marktonderzoek worden verzameld.

Neuzen tellen of gedachten lezen?

Er zijn globaal twee soorten onderzoek: kwalitatief of kwantitatief. Bij kwalitatief onderzoek (‘gedachten lezen’) is de groep consumenten die onderzocht wordt vrij klein. Het doel is niet om statistische cijfers te verzamelen, maar om de wensen en motieven van de klanten te onderzoeken. Niet dat er iets mis is met goed uitgevoerde statistische analyse, maar niet elk gedraging of houding van de koper kan nu eenmaal goed gekwantificeerd worden. Kwantitatief onderzoek daarentegen levert cijfers op over een grote steekproef van consumenten. Als er een vragenlijst wordt gebruikt, liggen de vragen altijd vooraf vast, dat wil zeggen er worden geen vrije interviews gehouden.

Denk nog eens aan het voorbeeld van de manager die een squashcentrum wil opzetten en daarvoor de markt onderzoekt. Een kwantitatieve benadering van zijn onderzoek zou zijn om gegevens te verzamelen over het aantal beschikbare banen in een regio ten opzichte van het aantal inwoners in die regio van een bepaalde leeftijdsgroep die regelmatig squasht. Een kwalitatieve benadering zou zijn: het houden van interviews met bezoekers van fitnesscentra en squashcentra. Vinden zij het aanbod in de regio voldoende? Van hoe ver komen ze? Hoe beoordelen ze de kwaliteit van de service? Dit kwalitatieve en kwantitatieve onderzoek kunnen uiteraard gecombineerd worden.

Stappen bij het formuleren van de onderzoeksopzet

Bepaal de doelgroep waaronder het onderzoek wordt verricht. Wees daarin zo specifiek mogelijk.
Bepaal de methode waarmee gegevens worden verzameld. Is er nog tamelijk veel verkenning nodig? Kies dan voor een kwalitatieve methode. Is de onderzoeksvraag heel vastomlijnd? Kies dan mogelijk voor een kwantitatieve methode. Zie beneden voor een lijstje met methodes.
Bepaal op welke manier de gegevens geanalyseerd gaan worden. Bij kwantitatieve gegevens kan bijvoorbeeld statistische software als SPSS gebruikt worden. Bij kwalitatief onderzoek ligt rapportage in een tekstrapport of een presentatie meer voor de hand.

Methodes om gegevens te verzamelen

Er zijn grofweg drie methodes om onderzoeksgegevens te verzamelen:

1.Observatie. Er worden bij deze methode geen vragen gesteld aan mensen. Observatie is een ruim begrip, het geldt niet alleen voor het observeren van mensen, maar ook voor elektronische observatie door bijvoorbeeld scanners aan de kassa. Enkele voorbeelden van observatie:

Verkopers van een elektronicaketen bezoeken de winkels van concurrenten en noteren de prijzen (dit gebeurt niet alleen in reclames...)
De geschiktheid van een locatie voor een nieuwe vestiging wordt mede bepaald door de verkeerspatronen in de buurt te meten.
Elektronische observatie: scanners aan de kassa registreren de omzet van producten.

2. Ondervraging/enquête: Dit kan schriftelijk, telefonisch, live of online. Het belangrijkste verschil is tussen de kwantitatieve aanpak en de kwalitatieve aanpak. In het eerste geval is er een gestructureerde vragenlijst met vaste vragen, waarbij de ondervrager net als in een interview op televisie zijn volgende vraag laat afhangen van het antwoord van de respondent. In het tweede geval laat de ondervrager zich leiden door de ingevingen van de ondervraagde.

3. Experimenteel onderzoek: dit onderzoek vindt plaats als het product al af is en verkoopbaar is. Er moet bijvoorbeeld nog bepaald worden hoe de verkoop zal afhangen van de prijs. Als experiment wordt het product dan in vergelijkbare vestigingen van vergelijkbare steden aangeboden tegen een andere prijs.

Contactmethoden bij ondervraging

Er is niet één beste contactmethode. Vraag jezelf af hoeveel tijd je hebt, hoeveel budget? Hier een lijstje met voordelen en nadelen van de verschillende methodes.

Telefonische interviews: goed om snel informatie te verzamelen. Flexibeler dan vragenlijsten, omdat onduidelijkheden kunnen worden uitgelegd. Beter dan vragenlijsten voor kwantitatief onderzoek, omdat de responsrate hoger is. Dit vertekent de resultaten van de uitkomst minder.
Schriftelijke vragenlijsten per post: goed om grote hoeveelheden kwantitatieve informatie te verzamelen. Minder goed wat betreft flexibiliteit van de vragen en selectiviteit van de doelgroep: het feit dat alleen gemotiveerde mensen terugsturen, vertekent de gegevens.
Persoonlijke vraaggesprekken: deze vragen om een goed getrainde interviewer met verstand van zaken, want hij moet vragen kunnen toelichten. Zeker als de diepte-interviews of focusgroepgesprekken worden toegepast, kunnen veel goede kwalitatieve gegevens worden verzameld over gedachten, motieven en gevoelens van de consument. Een nadeel zijn de hoge kosten.
Gegevensverzameling via internet: Vragenlijsten kunnen ook op internet worden ingevuld. Pas wel op het vergelijkbare probleem met vragenlijsten per post: namelijk dat de internetgebruikers geen representatief deel zijn van de bevolking. Ze zijn jonger en hoger opgeleid. Dit kan weer verholpen worden door online focusgroepen in te zetten. Hetzelfde als focusgroepen, maar dan met de distantie van internet ertussen. Sommige marketeers zeggen verrassend goede resultaten te bereiken hiermee. Lagere kosten dan een live groepsgesprek en bovendien minder remmingen bij de ondervraagden: ze zijn wat anoniemer.

Marktonderzoeksmethoden

Observatie is ook een kwantitatieve onderzoeksmethode. Hierbij is er geen interactie met de deelnemers. Vaak wordt geteld hoe vaak een bepaalde actie wordt uitgevoerd. Er kan bijvoorbeeld gemeten worden hoeveel voetgangers op een dag door rood licht zijn gelopen. Een andere vorm van deze onderzoeksmethode is de zogenoemde mystery guest. Deze persoon kan bijvoorbeeld een product aanschaffen en beoordeelt dan het hele proces.?

Marktonderzoeksmethoden kunnen globaal opgedeeld worden in twee categorieën: kwalitatief en kwantitatief. Beide soorten onderzoeksmethoden kunnen voor verschillende doeleinden worden gebruikt.

Kwalitatieve onderzoeksmethoden

Kwalitatieve onderzoeksmethoden worden meestal voor kleinere groepen mensen gebruikt. De informatie die wordt verkregen, is kwalitatief hoog. Bij deze methoden kan namelijk vrij diep op de stof worden ingegaan. Nieuwe concepten kunnen tijden het onderzoek naar boven komen en daar kan ook gemakkelijk op in worden gehaakt omdat er met kleine groepen mensen wordt gewerkt. Met kwalitatieve onderzoeksmethoden krijg je dus heel veel specifieke informatie over een bepaald onderwerp.

Een groepsdiscussie of een focusgroep is een kwalitatieve methode. Bij deze methode gaat een groep mensen in discussie over een bepaald onderwerp. Tijdens deze discussie kunnen bijvoorbeeld meningen, normen en waarden worden gepeild. vervolgens kan worden nagegaan waarom deze meningen, normen en waarden bestaan en waarop ze gebaseerd zijn. Het nadeel van een focusgroep is dat sommige mensen zich al snel aan meningen van anderen aanpassen. Hierdoor kunnen bepaalde gezichtspunten worden gemist. Het is aan de leider van de focusgroep om dit zoveel mogelijk te voorkomen en iedereen actief bij de discussie te betrekken.

Een interview is ook een kwalitatieve methode. Hierbij worden ook de meningen en ideeën van een persoon gevraagd. Het grote verschil is dat een interview meestal een op een is.

Kwantitatieve onderzoekmethoden

Kwantitatieve onderzoeksmethoden kunnen voor grote groepen mensen worden gebruikt. De informatie die wordt verkregen is vaak wat oppervlakkiger omdat de vragen van tevoren vaststaan. Kwantitatieve onderzoeksmethoden zijn dus erg bruikbaar om meningen en ideeën van een groot aantal mensen te peilen.

Een enquête is wellicht de meest bekende vorm van een kwantitatieve onderzoeksmethode. De vragen worden van tevoren opgesteld en de deelnemer kan heel snel via een meerkeuzeoptie de enquête invullen. Enquêtes kunnen in veel vormen worden uitgevoerd. Er zijn bijvoorbeeld telefonische, schriftelijke en face-to-face enquêtes.

Verzamelen gegevens ==> bronnen (vakbladen, internet, KvK, brancheorganisaties, CBS)

Onderwerpen voor onderzoek:

1.Personeel

2.Concurrenten

3.Investeringen

4.Aanpassingen in het assortiment'.

5.Veranderingen in de markt/ sector

6.Veranderingen doelgroepen

7.Product/productgroep

8.Wetten en regelgeving

a. De producten

b. Product samenstelling

c. Milieu/verpakkingen

d. Arbo

e. Gebruiksvoorschriften

f. Hoeveelheden die verkocht mogen worden

g.Transport

h. Veiligheid

i. Keuringsrapporten

j. Verplichte verzekering

k. Vergunningen

Organisaties:

Er zijn veel organisaties die (markt)onderzoek doen. Deze organisaties kunnen je helpen de om de juiste informatie te vinden.

Kamer van Koophandel
CBS
EIM
MKB
Bibliotheek
Interview met een deskundige (bijvoorbeeld van het bedrijf)
Bedrijfschappen
Productschappen
Nederlandse vereniging voor de groothandel
Sectororganisaties
Brancheorganisaties
Vakbladen Telefoongids
Websites van bijvoorbeeld bedrijven of portals
Bedrijven ABC
VNO-NCW??

Deskresearch

Deskresearch is onderzoek doen naar al beschikbare gegevens ten behoeve van een probleemstelling. Dit soort gegevens worden ook wel secundaire gegevens genoemd. Het zijn gegevens die reeds eerder door anderen zijn verzameld. De informatie die deskresearch oplevert, sluit vaak niet volledig aan op de probleemstelling of is incompleet. Dat komt meestal doordat de gegevens uit eerdere onderzoeken gedateerd zijn en met andere doelstellingen zijn verzameld.

Belangrijk bij het uitvoeren van deskresearch is het controleren van de relevantie van de gegevens (het is niet de bedoeling om de veronderstelling te wekken dat deskresearch van weinig toegevoegde waarde is, maar een organisatie moet zich behoeden voor foutieve gegevensverzameling. Beslissingen op basis van foutieve gegevens kunnen grote ‘financiële’ gevolgen hebben). Het verzamelen en analyseren van secundaire gegevens kan ertoe bijdragen dat trends, marktbewegingen, de marktstructuur en marktontwikkelingen inzichtelijk worden. Daarvoor kunnen de volgende stappen worden gezet:

-Combineren van gegevens die afkomstig zijn uit verschillende bronnen met ieder zijn eigen invalshoek, getallen en meningen.

-Samenbrengen van gegevens daterend uit verschillende tijdperioden.??

Interessante websites voor deskresearch

www.cbs.nl
De belangrijkste bron van cijfers over Nederland. Raadpleeg de persberichten, gebruik de zoekfunctie op trefwoord en zoek naar cijfers in Statline. Gebruik in Statline zowel de themaboom als de zoekfunctie: er zijn vaak meer statistieken dan je eerst vindt.

www.wikipedia.org
Engelse en Nederlandse site. Wikipedia is een kennisdatabase, een woordenboek. De inhoud wordt gecontroleerd door vrijwilligers die hierover met elkaar discussiëren.

www.scp.nl
Onderzoeksrapporten over trends in de samenleving.

www.goudengids.nl
Zoek hier op branche om namen en adressen van concurrenten van een bedrijf op te zoeken.

www.hbd.nl
De bron voor informatie over de detailhandel.

www.hoi.nl
Cijfers over oplagen van kranten en tijdschriften.

www.marktonderzoek.startpagina.nl
Startpagina met allerlei, deels commerciële, informatie. Goed om bronnen te vinden en om je te oriënteren. Neem ook een abonnement op de gratis nieuwsbrief!

http://epp.eurostat.ec.europa.eu
Basis voor statistieken over Europa.

www.missmag.nl
Biedt een overzicht van vakbladen in Nederland.

www.moaweb.nl
De grootste digitale bibliotheek op het gebied van marktonderzoek en marketinginformatie. Zoek op trefwoord om recente informatie over marktonderzoek of inhoud te vinden. Je krijgt dan ook toegang tot de database van Clou. Via /zoek een bedrijf krijg je toegang tot het overzicht van alle marktonderzoeksbureaus in Nederland.

www.kvk.nl
Zoek hier naar de ERBO-enquête voor geheel Nederland of surf naar een regionale vestiging voor regionale gegevens.

www.rabobank.nl
Zoek hier naar de publicatie Cijfers en Trends voor de meest recente gegevens over het Nederlandse bedrijfsleven.

www.tns-nipo.nl
Het grootste marktonderzoeksbureau in Nederland heeft over bijna elk mogelijk onderwerp wel onderzoek gedaan. Zoek op trefwoord en raadpleeg de onderzoekstips.

www.mozlog.nl
Het Nederlandse weblog over marktonderzoek

www.euronet.nl/users/warnar/statistiek.html
Uitleg over statistiek door docent Warner Moll van de Hogeschool van Amsterdam.

www.marketingfacts.nl
Populaire weblog over marketing en nieuwe media, met veel cijfers.

www.marketingresearchbase.nl
Een site met recente uitkomsten van marktonderzoek. Studenten kunnen hiervan gebruik maken door middel van een gratis proefabonnement. Vergeet niet om tijdig op te zeggen.

www.svp.nl

Een site waarop je onder andere rapporten kunt bekijken van deskresearch zoals die gemaakt worden door het gespecialiseerde bureau AnnaLise SVP.?

Fieldresearch

Om een marktgericht beleid te kunnen voeren, zul je een goed inzicht in de markt moeten hebben. Je zult dus een beeld moeten hebben van de omvang en de ontwikkeling van de markt die je bewerkt.

Informatie verzamelen kan via deskresearch en via fieldresearch.

Deskresearch houdt in dat er gebruik wordt gemaakt van gegevens die al binnen de onderneming of bij andere ondernemingen bekend zijn, de secundaire gegevens dus.

Voor vragen die niet door deskresearch kunnen worden beantwoord, is fieldresearch nodig. Fieldresearch houdt in dat de onderneming zelf voor het eerst gegevens gaat verzamelen.

In veel gevallen is de uit deskresearch verkregen informatie niet voldoende om antwoord te geven op alle onderzoeksvragen. Er is dan behoefte aan aanvullende gegevens. Om die te verkrijgen, is fieldresearch geschikt. Fieldresearch is een vorm van onderzoek waarbij je nieuwe of primaire gegevens verzamelt. Je verzamelt, analyseert en interpreteert nieuwe gegevens, specifiek voor dat onderzoek.

Voorbeelden van fieldresearch zijn: onderzoek naar de reactie van consumenten op een prijsverandering of winkelpresentatie, of de mening van klanten over de onderneming (een imago-onderzoek).

Fieldresearch

Om fieldresearch toe te passen kun je gebruikmaken van de volgende drie soorten onderzoek:

· observatie

· experiment

· enquête of interview.

1.1. Observatie

Observeren betekent waarnemen. Als gegevens via observatie worden verzameld, betekent dit dat gekeken wordt hoe mensen op bepaalde zaken reageren. Het voordeel van deze methode is, dat mensen die geobserveerd worden, niet worden beïnvloed. Er is echter ook een groot nadeel. Via observatie is niet te achterhalen waarom mensen op een bepaalde manier handelen.

Voorbeelden van observatiemethoden zijn de pantry check, de dustbin check en etalageonderzoek. Bij de pantry check wordt bij mensen thuis in de keukenkast (de pantry) gekeken welke producten aanwezig zijn. Bij de dustbin check wordt de afvalbak (dustbin) onderzocht op de aanwezigheid van verpakkingen. Etalageonderzoek wordt toegepast om de stopkracht van etalages te meten. Vaak worden bij observatie de one-way mirror (spiegel waar je slechts van een kant doorheen kunt kijken) en de videocamera als hulpmiddel gebruikt.

Door deze middelen te gebruiken kun je zonder op te vallen observeren.

Scanning is een andere vorm van observatie. Via scanning kunnen tegenwoordig, met behulp van de streepjescode, zeer snel afzetgegevens van de producten worden verkregen. Hierdoor kan een winkelier direct zien welke producten goed en welke minder goed verkopen. Ook kan hij hierdoor direct het effect van reclameacties meten. Scanning wordt tegenwoordig veel toegepast, dus is het een snelle en makkelijke manier om aan gegevens te komen.

1.2. Experiment

Er zijn veel variabelen die invloed hebben op de afzet. Zo kan de prijs belangrijk zijn, maar ook de hoeveelheid reclame die gemaakt wordt. Om inzicht te krijgen in het effect van verschillende variabelen wordt vaak gebruik gemaakt van een experiment.

Bij een experiment wordt slechts één van de variabelen veranderd. Hierdoor is het mogelijk het effect van elke afzonderlijke variabele te meten. Omdat een experiment alleen werkt als de andere omstandigheden gelijk blijven (de zgn. ceteris paribus-conditie) kan er maar één variabele tegelijkertijd worden onderzocht. Zo kan een product in de ene plaats tegen een andere prijs worden aangeboden dan in een andere plaats. Vaak wordt er ook gebruik gemaakt van een controlegroep; bij deze groep verandert er helemaal niets en blijft bijvoorbeeld de prijs gehandhaafd op het oorspronkelijke niveau. Zo kun je het effect in de experimentele groep zuiver vaststellen.

Vooral postorderbedrijven maken vaak gebruik van het experiment. Hierdoor kunnen ze hun verkoopbrieven en catalogi zo optimaal mogelijk maken. Door verschillende groepen klanten elk een andere verkoopbrief te sturen kunnen ze het effect van de verschillende brieven meten. Zo’n onderzoek wordt een split-runtest genoemd.

1.3. Enquête of interview

Een enquête of interview is de meest gebruikte techniek om fieldresearch toe te passen. Bij een enquête wordt aan mensen of bedrijven een aantal vragen gesteld.

Enquêtes kunnen mondeling, schriftelijk of telefonisch zijn. Elke manier heeft zijn eigen voor- en nadelen (zie onderstaande tabel).

De mondelinge enquête, ook wel persoonlijke enquête genoemd, heeft als belangrijkste voordeel dat veel mensen bereid zijn om antwoord te geven. De respons (het aantal geënquêteerden dat antwoordt) is dus hoog. Een nadeel is dat het erg tijdrovend is. Een ander nadeel is dat er beïnvloeding plaats kan vinden door de enquêteur. Er kunnen bijvoorbeeld sociaal wenselijke antwoorden gegeven worden. Denk aan enquêtes waarbij het gokgedrag van consumenten centraal staat.

De schriftelijke enquête heeft twee belangrijke voordelen: er kunnen tegelijk veel mensen worden geënquêteerd en het is goedkoop. Een groot nadeel van deze methode is dat de respons laag is. De respons kan worden verhoogd door gebruik te maken van portvrije enveloppen, een duidelijke begeleidingsbrief en door de terugzenders een kleine beloning op te sturen.

De telefonische enquête heeft de voordelen van de schriftelijke enquête, maar doordat deze methode de laatste tijd erg veel wordt gebruikt, wordt de respons steeds lager.

Soms wordt een bepaalde groep mensen regelmatig ondervraagd. Er is dan sprake van panelonderzoek. Een panel is een groep mensen die regelmatig aan een marktonderzoek meewerkt en die verbonden is aan een marktonderzoekbureau. Panels kunnen bestaan uit consumenten of uit detaillisten. Zo is het onderzoekbureau Nielsen gespecialiseerd in detaillistenpanels, retail-store-audits genoemd, terwijl GFK Panelservices gespecialiseerd is in consumentenpanels. Het voordeel van een panelonderzoek is dat er inzicht komt in de ontwikkeling van verschijnselen in de tijd, bijvoorbeeld in het gebruik van een product gedurende een lange periode.

Nu er is vastgesteld op welke wijze je kunt enquêteren, is het belangrijk dat je vaststelt welk soort interview je gaat gebruiken.

Er zijn drie soorten interviews:

Het gestructureerde persoonlijk interview

Hier werkt men met een vaste, vooraf opgestelde lijst met vragen. De vragenlijst kan een open karakter hebben (de respondent mag alles invullen) of een gesloten karakter. In het laatste geval is de keuze niet vrij. Er zijn slechts enkele antwoordmogelijkheden.

Het ongestructureerde persoonlijke interview

Dit interview heeft tot doel om met zo weinig mogelijk beïnvloeding door de interviewer, zoveel mogelijk informatie te krijgen. We spreken ook wel eens over diepte-interviews of vrije interviews. Vaak wordt er slechts gewerkt met een checklist met aandachtspunten die je aan bod kunt laten komen.

Het groepsinterview

Als groepsinterviews een ongestructureerd karakter hebben, dan worden ze groepsdiscussies genoemd. Zo’n tien tot twaalf personen kunnen tegelijkertijd in een zaal of een andere ruimte bijeen om onder leiding van een discussieleider te praten over bijvoorbeeld een nieuw product. Een groepsdiscussie of een groepsinterview is een voorbeeld van een kwalitatief onderzoek.

Presentatie en demonstratie

Effectief presenteren

Presenteren markt- en productontwikkelingen

Presentatiehulpmiddelen:

Flap-over

De flap-over is niet meer weg te denken uit conferentiezalen. Het is een medium dat zich prima leent voor presentaties in een kleine groep (circa 15 mensen). Wanneer je de flap-over gebruikt voor het noteren van enkele termen of eenvoudige tekeningen, is het simpel en doeltreffend.

Voordelen

Door woorden op een flap-over te schrijven, bedrijf je life action. En life action, zo weten ervaren sprekers, houdt de aandacht vast.
Het gebruik van een flap-over is goedkoop. Het is makkelijk in gebruik en geeft de spreker optimale flexibiliteit en spontaniteit.

Nadelen

Een slecht leesbaar handschrift, wreekt zich onmiddellijk.
Tijdens het schrijven sta je met de rug naar het publiek. Bovendien kost het schrijven (kostbare) tijd.

Overheadprojector en beamer

De overheadprojector of de beamer is geschikt als hulpmiddel om onderwerpen te behandelen voor een wat groter publiek (circa 50 mensen). De overheadprojector is inmiddels ingehaald door zijn concurrent: de pc met beamer. Met Powerpoint maakt zelfs de minst geoefende pc-gebruiker in een handomdraai prachtige presentaties.

En daar zit nu juist de valkuil. In de presentaties met beamer gaat de inhoud vaak ten koste van de vorm: de overvloeiende beelden, vallende letters en veelkleurige presentaties vertroebelen het zicht op het werkelijke verhaal.

Voordelen

Met sheets of een visuele presentatie houd je de lijn van het betoog vast.
De presentatie biedt houvast aan het publiek en fungeert voor de spreker als spiekbrief.
Je kunt de sheets of Powerpoint-presentatie als hand-out verstrekken.

Nadelen

Een presentatie met de beamer vraagt enige technische kennis. En techniek is, hoe simpel ook, vaak de zwakke schakel.
De neiging is groot teveel informatie op een sheet te zetten.

Audiovisuele middelen

Audiovisuele middelen ontbreken tegenwoordig zelden bij mondelinge presentaties, maar worden niet altijd op doordachte wijze ingezet. Voor slim gebruik van media moet je je altijd afvragen of zij de kwaliteit van je presentatie daadwerkelijk verhogen, en wat precies de relatie is tussen dat wat je zegt en dat wat je laat zien.

Redenen & valkuilen

Redenen om hulpmiddelen in te zetten	Valkuilen
Visualisering Je wilt voor jezelf en je publiek bepaalde gegevens visualiseren ter ondersteuning, aanvulling of illustratie van je betoog.	Zorg dat de hulpmiddelen deze ondergeschikte functie houden; verhef ze niet tot leidraad van je betoog en gebruik ze nooit als 'spiekbriefje' voor jezelf om de lijn van je verhaal vast te kunnen houden.
Afwisseling Je wilt de aandacht van je publiek vasthouden door zo nu en dan informatie via andere kanalen aan te bieden.	Bedenk altijd goed wat de relatie is tussen dat wat je vertelt en dat wat je toont, en aan het gewenste effect op het publiek
Overzicht Je wilt het publiek een overzicht geven van de inhoud en de structuur van je betoog.	Als je denkt dat het publiek dit nodig heeft om je verhaal te kunnen begrijpen is dat meestal een symptoom van een te complexe structuur.

De keuze van middelen

Wees je bewust van de voor- en nadelen van de verschillende vormen van audiovisuele ondersteuning:

Middel	Nadeel
Flipover, bord Geschikte middelen voor een klein publiek. Kunnen zorgen voor een rustpunt in je presentatie, doordat je zo nu en dan aan het schrijven of tekenen bent. Je hoeft daarnaast niet bang te zijn voor falende techniek.	Een slecht bordschrift en onleesbare flipovers werken onrust in de hand. Zorg ervoor dat je leesbaar schrijft en dat er goede verlichting is. Praat en schrijf niet tegelijk!
Sheets of dia's Sheets en dia's kun je van tevoren maken, zodat je zeker bent dat de gewenste afbeelding te zien is.	Veel sprekers hebben de neiging met de beelden in dialoog te gaan. Ook hier geldt dat een spreker die met zijn rug naar het publiek staat, het contact met het publiek verliest. Met deze media ben je afhankelijk van goed werkende apparatuur.
Computerprojecties (PowerPoint, Harvard Graphics) Computerprojecties hebben alle voordelen van dia's en sheets en kunnen bovendien makkelijk bewerkt worden.	Computerprojecties hebben de neiging de sterrol of zelfs de regie over te nemen. Houd de beelden functioneel en zorg ervoor dat je jezelf niet tot voice-over bij de beelden reduceert. Met deze media ben je afhankelijk van goed werkende apparatuur.
Video Met videomateriaal kun je bewegende beelden laten zien: processen, gedragingen etc.	Het gebruik van videoapparatuur is redelijk riskant en vraagt om een zorgvuldige voorbereiding. Met deze media ben je afhankelijk van goed werkende apparatuur.
Handouts Handouts kunnen worden gebruikt om informatie te verstrekken die niet direct tijdens de presentatie wordt verteld. Ook kan een handout een samenvatting bevatten van de lezing voor geïnteresseerden.	Als je handouts tijdens je presentatie uitdeelt, is de kans groot dat je naar kruinen staat te kijken in plaats van naar aandachtige gezichten.

Tips

Controleer van tevoren altijd of de apparatuur die je wilt gebruiken aanwezig is, of je er gebruik van mag maken en of je begrijpt hoe het werkt. Zo kom je tijdens de presentatie niet voor onaangename verassingen te staan.
Nummer altijd je sheets; mochten ze vallen dan heb je ze snel weer op volgorde.
Geef je publiek geen overdosis aan sheets. 5 sheets in 15 minuten is meer dan genoeg.
Prop niet teveel informatie op een sheet of slide. Zorg voor een lettergrootte van 24pnt; houd je aan een maximum van zes regels per beeld.
Bij het tonen van resultaten in grafieken wordt relatief veel informatie op hetzelfde moment weergegeven; anticipeer vooraf op de vragen die zo'n grafiek kan oproepen; vereenvoudig de afbeelding zonodig om je gehoor niet te overvoeren met informatie.
Luisteraars/kijkers hebben vaak een voorkeur voor sheets of slides met een rustige en consequente opmaak.
Gebruik animaties uitsluitend als ze functioneel zijn; als dat niet het geval is, leiden ze af of wekken ze ergernis.
Als je op het bord of op een flip-over schrijft geldt: praat óf schrijf. Als je tegelijk praat en schrijft ziet het publiek alleen je rug en ben je moeilijk verstaanbaar.
Als je veel informatie op hand-outs plaatst, loop je het gevaar dat je gedurende het hele verhaal naar kruinen kijkt in plaats van naar aandachtige gezichten. Reik handouts uit als naslagwerk en deel ze bij voorkeur na je presentatie uit. Als je de handout wel nodig hebt tijdens je presentatie, geef het publiek dan de tijd om de handout te lezen. Luisteren en lezen tegelijk is vaak lastig.
Ga ervan uit dat er met technische hulpmiddelen altijd iets mis kan gaan. Je beperkt de kans op kleine en grote rampen door te checken en dubbelchecken of je alles op orde hebt.
Let op de zichtlijn vanuit het publiek naar het hulpmiddel dat je gebruikt. Publiek dat helemaal rechts of links zit, ziet een scherm vaak vanuit een oncomfortabele hoek. Let ook op of de lamp van een overheadprojector niet hinderlijk terugschijnt in de ogen van het publiek, bijvoorbeeld als er alleen maar geprojecteerd kan worden op een whiteboard. Zorg in dat geval voor een los projectiescherm.

Promotie

Promotie

Promotie is één van de verkoopbevorderende maatregelen die een bedrijf kan treffen. Promotie is een instrument waarmee men probeert de verkoop van producten te bevorderen en de naamsbekendheid van het bedrijf te vergroten. Door middel van het marketinginstrument 'promotie' communiceert het bedrijf met zijn doelgroep. Deze doelgroep kan bestaan uit klanten en potentiële klanten, en zelfs uit het publiek in het algemeen. Met behulp van promotie werf je klanten en probeer je ze vast te houden. Omdat het bedrijf voor het overbrengen van de communicatieboodschap verschillende promotiemiddelen gebruikt, spreek je van een promotiemix.

Promotie betekent letterlijk stimuleren of bevorderen. In de marketing betekent promotie: bevordering van de omzet.

Doelstellingen van de promotie

Om zijn ondernemingsdoelstellingen te kunnen bereiken, is ieder bedrijf afhankelijk van het publiek. Om winst te kunnen maken, heeft het bedrijf klanten nodig. Je kunt het meest geweldige bedrijf hebben, maar als niemand de producten koopt, zal het bedrijf het toch niet lang volhouden. Om te stimuleren dat klanten komen kopen en blijven kopen, informeren ondernemingen hun klanten en potentiële klanten over de onderneming. Promotie speelt daarbij een belangrijke rol.

Een bedrijf zal duidelijke doelstellingen voor het promoten van het bedrijf moeten stellen. Zonder duidelijke doelstellingen is promotie gedoemd te mislukken. Het moet altijd duidelijk zijn wat je met promotie wilt bereiken. Bovendien is het belangrijk dat doelstellingen meetbaar zijn, anders kun je niet zien of je promotie-inspanningen succes hebben gehad.

Promotie is geen doel op zich, maar wordt ingezet om andere middelen in de marketingmix te ondersteunen. In het algemeen kun je zeggen dat het doel van promotie het bevorderen van de verkoop is. Dit is echter moeilijk te meten. De verkoop kan bijvoorbeeld bevorderd worden door bij een tegenvallende maandomzet nog snel extra artikelen te verkopen. Dan hanteer je doelen op korte termijn. Je kunt echter ook doelen stellen voor de lange termijn, zoals het krijgen en vooral het vasthouden van klanten. In het algemeen kun je zeggen dat het doel van een winkel is om zo veel mogelijk klanten in de winkel te krijgen, die ieder zo veel mogelijk producten kopen. Deze doelstelling is zowel te bereiken door promotie met doelen voor de korte termijn als voor de lange termijn.

Kortetermijndoelstellingen

Deze doelstellingen zijn gericht op een snel resultaat. De effecten van de promotie moeten op korte termijn te zien zijn. Het gaat dus om direct-meetbare effecten, zoals meer klanten en/ of meer omzet gedurende de komende maand. Zo kan bijvoorbeeld de slager donderdagavond bij het opmaken van de kassa al zien of zijn actie 'donderdag gehaktdag' succes heeft gehad. Het primaire doel van deze actie is het verhogen van de omzet op donderdag. Daarnaast kan een langetermijndoel zijn om mensen regelmatige klanten van de slager te laten worden of blijven.

Kortetermijndoelstellingen kunnen zijn:

- aantrekken van klanten

Dit is een kortetermijndoelstelling met een breedtewerking. Een verhoging van het aantal klanten heeft niet alleen effect op de korte termijn maar, als de winkel de klanten aan zich weet te binden, ook op de lange termijn.

Bij het aantrekken van klanten kun je onderscheid maken in:

– bewerken van de primaire (vaste) klanten, die dus uit het hele winkelassortiment kopen
– stimuleren van secundaire (toevallige)klanten om vaker in jouw winkel te kopen
– overhalen van niet-klanten om in jouw winkel te kopen

Wil je genoemde doelstellingen bereiken, dan moet je de klanten als het ware een uitnodiging aan huis bezorgen om eens langs te komen. Je maakt in dit geval gebruik van externe communicatie. Hiervoor kun je gebruikmaken van advertenties in dagbladen of in huis-aan-huisbladen, folders, radio- of tv-spotjes.

- opvoeren van de gemiddelde besteding

Dit is een doelstelling met een dieptewerking. In dit geval zijn de klanten al in de winkel, dus zul je gebruikmaken van interne communicatie. De hele interne winkelpresentatie is hierop gericht. Je kunt specifiek gebruikmaken van displays, plafondhangers, raambiljetten, prijskaarten, demonstraties enzovoort.

Door gebruik te maken van externe communicatie wordt de klant naar de winkel gelokt. De interne communicatie (winkelpresentatie) moet daarna de klant tot kopen verleiden. Een goede combinatie van externe en interne communicatie heeft meestal het meeste effect. Externe en interne communicatie moeten uiteraard goed op elkaar afgestemd zijn.

Langetermijndoelstellingen

Gaat het bij de kortetermijndoelstellingen om directe resultaten, de langetermijndoelstellingen zijn meer gericht op het uitdragen en promoten van de winkelformule. Bij langetermijndoelstellingen ligt de nadruk vooral op het bereiken van een blijvend effect. Door interne en externe promotie wordt een bepaald winkelbeeld geschapen en instandgehouden. Dit kun je bereiken door steeds weer gebruik te maken van een bepaalde stijl, een bepaalde sfeer, een herkenbaar muziekje, een thema of slogan.

Voorbeelden van dergelijke slogans zijn:

- ‘Ik ga voor Edah’ (zelfs op muziek!)

- ‘'s Lands grootste kruidenier’ (Albert Heijn) n ‘Let's make things better’ (Philips)

- ‘Doe het Praxis’ (Praxis)

- ‘De normaalste zaak van de wereld’ (Hema).

Langetermijndoelstellingen kunnen betrekking hebben op:

- het overbrengen van het winkelimago

Hierbij is themareclame (het steeds weer herhalen en benadrukken van formule-elementen, zoals herkenbare huiskleuren en thema's) een belangrijk hulpmiddel.

- het bevorderen van winkeltrouw

Vaste klanten win je niet zozeer door reclame te maken, maar meer door het inzetten van de hele marketingmix en door hen te belonen met onder andere spaaracties, klantenkaarten en bedrijfsgebonden creditcards.

Het indelen van doelstellingen voor de korte en de lange termijn is een beetje kunstmatig. In de
praktijk is het effect niet volledig te scheiden. De advertentie met aanbiedingen van discounters als Aldi of Zeeman heeft primair directe verkoop als doel. Door de stijl en de toon van de advertenties ontstaat naast het kortetermijneffect ook een het-goedkoopste-zijn imago; het langetermijneffect. Het is belangrijk om bij het bepalen van de kortetermijndoelstellingen de langetermijndoelstellingen in acht te nemen. De doelstellingen voor de lange termijn zijn bepalend voor de kortetermijndoelstellingen. De kortetermijndoelstellingen dragen op hun beurt weer bij aan het bereiken van de langetermijndoelstellingen. Er moet dus een wisselwerking zijn tussen langetermijnactiviteiten en de werkwijze op de korte termijn.

De promotiemix

Zoals je al hebt gelezen, is promotie een middel om de omzet te bevorderen. Promotie vergroot daarmee de kans op meer winst en is tevens een manier van beïnvloeding. Je gebruikt promotie

om mensen te overtuigen en over te halen bij jou te kopen. Voor promotie kun je gebruikmaken van verschillende technieken, die ieder eigen kenmerken hebben. En omdat je altijd meerdere technieken tegelijkertijd gebruikt, spreek je van de promotiemix.

Maar waarop moet de nadruk liggen bij de promotie? Een winkelier zal promotie onder andere gebruiken om zich te onderscheiden van zijn concurrenten. Hij moet echter wel:

- de meest kenmerkende elementen uit de winkelformule benadrukken

- zich goed realiseren op wie de promotie wordt gericht en precies omschrijven wat de kenmerken van de doelgroep zijn

- een eigen promotiestijl gebruiken.

Je hebt al gezien dat een winkelbedrijf meerdere promotietechnieken kan gebruiken. Voor het bereiken van de doelgroep kun je gebruikmaken van de volgende technieken:

- persoonlijke verkoop

- reclame

- publiciteit en public relations

- promotions

- winkelpresentatie.

Deze technieken vormen samen de promotiemix. Een winkelbedrijf zal altijd gebruikmaken van een combinatie van verschillende promotietechnieken. De verschillende technieken hebben ieder hun sterke en zwakke eigenschappen en zullen dus ook voor verschillende doeleinden ingezet worden. De verschillende technieken worden hierna behandeld.

Persoonlijke verkoop

Persoonlijke verkoop kom je hoofdzakelijk in speciaalzaken tegen. Maar ook in de grote zelfbedieningswinkels zijn medewerkers actief en hebben in veel gevallen direct contact met de klant. De motivatie en vakbekwaamheid van de verkoopmedewerkers kunnen een positieve bijdrage aan het winkelimago leveren. Vanwege de hoge kosten voor personeel maak je hoofdzakelijk gebruik van verkoopmedewerkers als:

- afstemming van het artikel op de individuele behoefte nodig is, zoals bij kleding en meubelen

- het gaat om dure, exclusieve of specialistische artikelen waarbij artikelinformatie voor de klant belangrijk is

-artikelen gedemonstreerd moeten worden

- er onderhandeld moet worden over de (inruil)prijs

- er kwetsbare artikelen worden verkocht, zoals AGF-producten

- er onverpakte levensmiddelen worden aangeboden. Daarvoor geldt zelfs een wettelijke verplichting, net zoals voor geneesmiddelen. De verkoop van onverpakte levensmiddelen in de zelfbediening (BUZ-systeem) is aan strikte regels gebonden.

Een goede verkoopmedewerker kan goed luisteren naar de klant en direct reageren op zijn vragen en bezwaren. De verkoopmedewerker kan dus een bijdrage leveren aan de promotie van de winkel of van een bepaald artikel. Wanneer de verkoopmedewerker deskundig en de klanten goed van dienst is, kan dat een promotie zijn voor het winkelbedrijf.

Reclame

Reclame gebruik je voor het overbrengen van een boodschap aan het publiek. Een boodschap gericht aan het publiek is niet persoonlijk maar meer algemeen van aard. Omdat je een grote groep mensen wilt bereiken, kies je meestal een massamedium voor de verspreiding. Voorbeelden van massamedia zijn: radio, televisie en de gedrukte pers. Omdat je met een massacommunicatiemiddel veel mensen bereikt, zijn de kosten per contact laag. Reclame maken op radio en televisie kost op zich wel veel geld. Niet iedereen kan daarom reclame op radio en televisie maken. Voor een dorpsbakker is het helemaal niet rendabel om reclame op televisie te maken. De kosten zijn voor hem veel hoger dan de opbrengsten. Een winkelbedrijf zal alleen reclame maken als de opbrengsten groter zijn dan de kosten.

Reclame is niet flexibel, omdat je de inhoud van de boodschap niet persoonlijk kunt afstemmen. Uiteraard kun je ook niet direct reageren op vragen en opmerkingen van de klant, zoals bij het verkoopgesprek.

Bij reclame kun je verschillende vormen onderscheiden:

- actiereclame

- themareclame

- collectieve reclame.

Actiereclame

Door winkelbedrijven wordt veel gebruik gemaakt van actiereclame. Actiereclame is bedoeld voor de korte termijn. In deze reclame wordt een tijdelijke actie aangekondigd, bijvoorbeeld een weekaanbieding. Er wordt gecommuniceerd over artikelen, maar vooral over de prijs. Winkels die aan prijsconcurrentie doen, maken veel gebruik van week- of maandaanbiedingen, denk maar aan supermarkten en discountwinkels die audioapparatuur en huishoudelijke apparaten verkopen. Met een aardige korting wordt de klant naar de winkel gelokt en als hij daar eenmaal is, neemt hij meestal ook andere artikelen mee. Door deze weekaanbiedingen en een herkenbare stijl van reclame maken, komt ook het lageprijzenimago van deze winkels naar voren. De nadruk ligt bij actiereclame dus vooral op kortetermijneffecten.

Themareclame

Vooral fabrikanten van merkartikelen en grootwinkelbedrijven aan de bovenkant van de markt, maken gebruik van themareclame. Door een bepaald thema lang genoeg te herhalen wordt het artikel of de winkel bij het publiek bekend. Themareclame is een belangrijk middel in het opbouwen van een bepaald winkelbeeld. Winkels met servicedistributie onderscheiden zich van prijsdistribuanten. Dit doen ze door de keuzemogelijkheden in het assortiment, vakkennis, behulpzame bediening en het serviceniveau te benadrukken. De nadruk zal bij themareclame meer liggen op langetermijneffecten.

Als basis voor themareclame worden vaak grote evenementen gebruikt, zoals bijvoorbeeld de Olympische Spelen. Heel veel bedrijven gebruiken de Olympische Spelen voor grote reclamecampagnes.
Collectieve reclame

Reclame kan worden ingedeeld naar de inhoud van de boodschap. Maar je kunt ook een indeling maken naar de afzender. Als ondernemingen een gemeenschappelijke doelstelling hebben, kiezen ze soms voor een gezamenlijke reclame-inspanning. In zo’n geval spreken we van collectieve reclame. Motieven voor een dergelijke samenwerking kunnen zijn:
- een betere verkoop door de verschillende partijen
- een groter effect van de reclame; samen kun je vaker, groter of indringender reclame maken
- een betere besteding van het reclamebudget ofeen kostenbesparing.

Bij collectieve reclame is er dus sprake van een gezamenlijke reclameactiviteit. Maar wie zijn dan de afzenders van de reclameboodschap? We kunnen verschillende groepen afzenders onderscheiden. De afzender van een reclameboodschap kan zijn:

- de fabrikant of leverancier van een artikel
- de winkel die het artikel verkoopt.

Wanneer er sprake is van collectieve reclame zijn er dus meerdere afzenders betrokken bij een bepaalde reclameboodschap. In die samenwerking kun je verschillende vormen onderscheiden. We kunnen onderscheid maken tussen horizontale collectieve reclame en verticale collectieve reclame. Bij horizontale collectieve reclame is er sprake van een samenwerking tussen ondernemingen op hetzelfde niveau in de bedrijfskolom. Bijvoorbeeld een gezamenlijke advertentie of reclamekrant van een winkelcentrum. Als de samenwerking zich afspeelt tussen ondernemingen op verschillende niveaus in de bedrijfskolom, noem je dat verticale collectieve reclame. Een samenwerking tussen bijvoorbeeld fabrikant, importeur, groothandel en winkel is een voorbeeld van verticale collectieve reclame. Dit wordt ook wel coöperatieve reclame genoemd.

Publiciteit en public relations

Door publiciteit en public relations in één adem te noemen, wordt misschien de indruk gewekt dat er geen verschil is. Er bestaat echter wel degelijk verschil. In het geval van publiciteit of free publicity krijgt een product of bedrijf redactionele aandacht van een nieuwsmedium (bijvoorbeeld krant, tijdschrift, radio of televisie). Die redactionele aandacht is gratis, maar kan door een onafhankelijke (neutrale) opstelling van de journalist positief of negatief uitpakken voor het bedrijf. De journalist schrijft namelijk het artikel en niet het bedrijf zelf.

Goede public relations zijn met name voor bedrijven belangrijk. Door public relations (pr) werkt de onderneming aan een goede relatie tussen het bedrijf en groepen mensen die voor de winkel belangrijk zijn. Public relations betekent dat er een relatie met het publiek aangegaan wordt. Het is erop gericht een goede verhouding met het publiek te creëren en in stand te houden.

Je kunt onderscheid maken tussen interne pr en externe pr. Door interne pr 'verkoopt' het bedrijf zich aan zijn medewerkers. Het bouwt op deze manier aan het 'wijgevoel'. Je kunt via een personeelsblad of infoblad de medewerkers op de hoogte houden van het wel en wee in het bedrijf en de plannen van het bedrijf. Ook de kerstgratificatie voor de medewerkers is een voorbeeld van interne pr.
Het externe-pr-beleid richt zich op derden die voor het bedrijf belangrijk zijn. Een goede reputatie bij de klanten, overheid, aandeelhouders, banken, leveranciers, omwonenden en journalisten is voor een bedrijf noodzakelijk. Public relations kan daarbij helpen. Door de pers te informeren (pr) over trends, een modeshow, nieuwe producten of een (her)opening, krijg je vanzelf publiciteit. Nodig daarom bij gebeurtenissen die ook maar enige nieuwswaarde hebben, altijd journalisten uit. Een ander voorbeeld van externe pr is bijvoorbeeld het thuisbrengen van de boodschappen.

Promotions

Promotions, ook wel salespromotion (sp) genoemd, is een marketingtechniek die wordt gebruikt om op korte termijn het verkoopresultaat te vergroten. Deze techniek is, net als actiere clame, gericht op actie. Het snelle resultaat wordt bereikt door het tijdelijk aantrekkelijker maken van de prijs/waardeverhouding van een artikel. Dat kan op twee manieren, namelijk door:
- de prijs tijdelijk te verlagen (de klant krijgt korting),

- de waarde van het artikel tijdelijk te verhogen (meer product voor hetzelfde geld).

Het tijdelijke karakter dwingt de klant die op voordeel uit is tot snel handelen. Veel fabrikanten en winkelbedrijven maken meestal gebruik van promotions in combinatie met andere onderdelen van de promotiemix. Fabrikanten en winkelbedrijven geven zeer veel geld uit aan promotions. Voorbeelden van promotions zijn:

- gratis monsters

- coupons

- zegelsystemen

- prijskortingen

- prijsvragen

- hoeveelheidacties (drie halen, twee betalen)
- premiums

- demonstraties

- evenementen

- hergebruik van verpakkingen

- winkeldisplays

- beurzen en tentoonstellingen.

Zowel fabrikanten als winkelbedrijven maken veelvuldig gebruik van promotionele acties. Bijna iedereen is daar gevoelig voor. Vrijwel iedere klant zal reageren op actieartikelen, ongeacht zijn inkomen. Iedereen is immers wel geïnteresseerd in een voordeeltje of doet wel eens mee aan een spelletje of loterij. Gebruik je creativiteit, maar kijk ook eens hoe andere bedrijven promotionele acties voeren. Grote bedrijven als Coca Cola, Grolsch en McDonald's blijven het publiek verrassen.

Er zijn prijsacties in vele varianten. Met leuke kortingen weten Albert Heijn en Kruidvat elke week opnieuw klanten te lokken. En als die klanten eenmaal binnen zijn, kopen ze meestal niet alleen het voordelige actieartikel, maar nemen ook andere artikelen mee.

Winkelbedrijven maken ook veel gebruik van spaaracties. Denk maar eens aan Air Miles, (koop)zegels van supermarkten en klantenspaarkaarten van kledingzaken. Spaaracties zijn bedoeld om trouwe klanten te binden. Hoe langer de actie duurt, hoe sterker de binding.

Promotiemiddelen

Promotiemateriaal

De presentatie speelt een belangrijke rol inde promotie. Het exterieur en het interieur bepalen het gezicht van de bedrijf en dragen bij aan het beeld dat de klant van het bedrijf heeft. Een bedrijf zal dit beeld proberen te versterken door gebruik te maken van promotiematerialen. Door het gebruik van promotiematerialen kan het bedrijf extra aandacht op (delen van) de presentatie vestigen en de klant informeren over prijzen, artikelen en acties. Denk bijvoorbeeld maar aan Adidas-posters in een sportwinkel en een speciale display van Grolsch om de lancering van het nieuwe bokbier te ondersteunen.

Posters en displays zijn slechts twee voorbeelden van promotiematerialen die door bedrijven worden gebruikt. Het is onmogelijk om een volledige lijst met alle promotiematerialen te geven, omdat er een enorme diversiteit is. We kunnen de promotiematerialen echter wel verdelen in twee groepen, namelijk:

- promotiematerialen voor extern gebruik

- promotiematerialen voor intern gebruik.

Voorbeelden van promotiematerialen voor extern gebruik zijn de eigen verpakkingen van winkels, zoals plastic en papieren draagtasjes en inpakpapier. De meeste winkelbedrijven maken gebruik van verpakkingen waarop de naam van het bedrijf is afgedrukt. Deze eigen verpakkingen worden vooral gebruikt om de naamsbekendheid van de winkel bij de klant te vergroten.
Promotiematerialen voor intern gebruik noem je ook wel point-of-salemateriaal (POS-materiaal, materiaal dat direct op de verkoopplek wordt gebruikt). POS-materiaal is het materiaal en dient om de verkoop van artikelen in de winkel te bevorderen. POS-materiaal is meestal gericht op een artikel, een artikelgroep of een merk. Voorbeelden van POS-materialen zijn:

- plafondhangers

- raambiljetten

- prijs- en tekstkaarten

- schapkaarten

-mobiles

- lichtbakken.

POS-materialen spelen een belangrijke rol bij de verkoop van artikelen. Ze vestigen de aandacht van de klant op de artikelen. Uit onderzoek is gebleken dat de klant steeds vaker pas in de winkel beslist wat hij wil kopen. POS-materialen hebben invloed op die beslissing. Het zijn echte verleiders.

Een nieuwe trend op het gebied van POS-materialen is het gebruik van videopresentaties en interactieve computerprogramma's. Een bekend voorbeeld is de ‘receptomaat’ in de supermarkt. Een receptomaat kun je vergelijken met een elektronisch kookboek vol recepten. De klant kan door het kookboek ‘bladeren’ en verschillende recepten opvragen. Heeft hij eenmaal zijn keuze bepaald, dan kan hij met een simpele druk op de knop het recept en het bijbehorende boodschappenlijstje uitprinten.

Promotiematerialen kunnen dus worden gebruikt om de naamsbekendheid van de winkel te vergroten en om de aandacht van de klanten op de artikelen te vestigen. De promotiematerialen kunnen daarbij zowel een decoratieve als een informatieve functie hebben. Door een artikelpresentatie ‘aan te kleden’ met promotiemateriaal, wordt de aandacht extra op een bepaald artikel of bepaalde artikelgroep gevestigd. Daarnaast kan promotiemateriaal een duidelijk informatieve functie hebben. Goede voorbeelden daarvan zijn raambiljetten en prijs-/tekstkaarten. Deze promotiematerialen geven informatie over de artikelen.

Promotiematerialen zijn er in verschillende soorten en maten:
-In grootwinkelbedrijven kom je vaak kant-en-klare materialen tegen. Deze worden door het hoofdkantoor verstrekt.
- Veel winkels maken ook gebruik van zelfgemaakte materialen of laten deze maken.
-Winkels krijgen veel promotiematerialen van fabrikanten.

Het voordeel van kant-en-klare materialen is, dat ze er verzorgd uitzien en goed leesbaar zijn. Het enige wat je nog moet doen, is ze op de juiste plaats aanbrengen. Een nadeel is echter dat ze niet altijd volledig afgestemd zijn op het winkeltype en de situatie in de winkel. Zelfgemaakte materialen daarentegen kunnen volledig worden afgestemd op het winkeltype. Nadeel is echter dat een individuele winkel niet altijd de middelen heeft om promotiemateriaal te maken dat er professioneel uitziet.

Een winkel kan dus beschikken over een enorme hoeveelheid promotiematerialen. Dit betekent dat er een keuze moet worden gemaakt. Je kunt immers niet de hele winkel volhangen met promotiematerialen, omdat dan het effect verloren gaat. Bij het selecteren van promotiematerialen spelen twee factoren een belangrijke rol:

- de winkelformule

De promotiematerialen moeten passen bij de winkelformule en dus ontworpen en gemaakt worden op basis van de huisstijl. Bij een prijsformule passen ‘schreeuwerige’ en 'goedkope' promotiematerialen die gericht zijn op acties. Bij een kwaliteitsformule zullen wat 'luxere' promotiematerialen gebruiken.

- het doel

Elk doel vraagt om passende promotiematerialen. Van het doel hangt af of je promotiematerialen gebruikt om de naamsbekendheid van de winkel te vergroten, om het winkelbeeld te bevestigen, om een promotionele actie te ondersteunen of om de aandacht van de klanten te vestigen op een artikel, een artikelgroep of een bepaald merk.

Folder maken

Klanten lokken en uw omzet verhogen met Publisher-folders

Van toepassing op: Microsoft Office Publisher 2007

Stel, u hebt net een nieuwe winkel geopend of de uitverkoop staat voor de deur. Of misschien hebt u prachtige nieuwe producten binnengekregen waarvoor u reclame wilt maken. Zorg ervoor dat dit nieuws snel de juiste mensen bereikt door een folder te maken die u kunt versturen, uitdelen of overal ophangen.

In Microsoft Office Publisher 2007 vindt u vooraf ontworpen folderpublicaties waarmee u informatie over nieuwtjes en speciale aanbiedingen kunt verspreiden. Door met een vooraf ontworpen publicatie te beginnen kunt u zich concentreren op de boodschap en tegelijkertijd effectief promotiemateriaal maken voor uw bedrijf.

Het ontwerp kiezen en aanpassen

Start Publisher.
Klik in de lijst Typen publicaties op Folders.
Klik onder Folders op Nieuwere ontwerpen of Klassieke ontwerpen.
Voer een van de volgende handelingen uit:

Klik op het voorbeeld van het folderontwerp dat u wilt gebruiken.
Zoek extra ontwerpsjablonen voor folders op Microsoft Office Online.

Kies de gewenste opties.

Voordat u de publicatie opent, kunt u tal van ontwerpkenmerken wijzigen. Ga op een van de volgende manieren te werk:

Klik onder Aanpassen op het gewenste kleurenschema en lettertypeschema.
Klik onder Aanpassen op de gewenste set met bedrijfsgegevens of maak een nieuwe set.
Selecteer onder Opties de optie Postadres toevoegen om een tweede pagina aan de publicatie toe te voegen met tekstvakken voor uw postadres en retouradres.
Selecteer onder Opties de optie Afbeelding toevoegen om een tijdelijke afbeelding in de folder in te voegen.

Opmerking Deze optie is niet alle sjablonen beschikbaar. Als u deze optie niet ziet, wordt deze mogelijk niet ondersteund door de sjabloon.

Selecteer onder Scheurstroken de bon of het formulier dat u wilt toevoegen.

Opmerking Deze optie is niet alle sjablonen beschikbaar. Als u deze optie niet ziet, wordt deze mogelijk niet ondersteund door de sjabloon.

Opmerking Als u een sjabloon gebruikt die u hebt gedownload van Office Online, kunt u het ontwerp pas aanpassen wanneer u de publicatie opent.

Klik op Maken.

Globale wijzigingen in het ontwerp doorvoeren

Wanneer u de publicatie op volle grootte ziet, kan het zijn dat u wijzigingen wilt aanbrengen die van invloed zijn op de publicatie als geheel. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk dat u een ander lettertype- of kleurenschema wilt gebruiken, het paginaformaat wilt wijzigen of alsnog uw bedrijfsgegevens wilt invoegen. (Als u dat in het begin niet hebt gedaan.) Dergelijke wijzigingen kunt u te allen tijde aanbrengen, maar bij voorkeur voordat u de tekst en de afbeeldingen invoegt.

Ga op een van de volgende manieren te werk:

Als u een ander kleurenschema wilt proberen, klikt u op Kleurenschema's in het taakvenster Publicatie opmaken en klikt u vervolgens op het gewenste kleurenschema.
Als u een ander lettertypeschema wilt proberen, klikt u op Lettertypeschema's in het taakvenster Publicatie opmaken en klikt u vervolgens op het gewenste lettertypeschema. Zie Een lettertypeschema toepassen voor meer informatie over lettertypeschema's.
Als u het paginaformaat wilt wijzigen, klikt u op Opties type publicatie in het taakvenster Publicatie opmaken, klikt u op Paginaformaat wijzigen en selecteert u een ander paginaformaat in het dialoogvenster Pagina-instelling. Zie Het paginaformaat, het papierformaat of de afdrukstand wijzigen voor meer informatie.
Als u bedrijfsgegevens wilt invoegen, klikt u op Bedrijfsgegevens in het menu Invoegen en sleept u het gewenste item vervolgens vanuit het taakvenster Bedrijfsgegevens naar de pagina van uw publicatie.

Als u de bedrijfsgegevens wilt wijzigen, klikt u op Bedrijfsgegevens wijzigen in het taakvenster Bedrijfsgegevens. Zie Zakelijke gegevens maken, wijzigen of verwijderen voor meer informatie.

Werken met de tekst

Als u al een set met bedrijfsgegevens hebt gemaakt, wordt bepaalde tekst in de tijdelijke aanduiding vervangen door de contactgegevens en het logo van uw bedrijf.

Opmerking Bedrijfsgegevens vervangen niet automatisch de tijdelijke tekst in sjablonen die u van Office Online hebt gedownload. Als u de tijdelijke aanduidingen voor namen, adressen en logo's wilt vervangen door uw bedrijfsgegevens, klikt u op de infolabelknop voor een item in de bedrijfsgegevens, zoals de naam of het adres van het bedrijf, en klikt u vervolgens op Bijwerken op basis van set met bedrijfsgegevens. (De infolabelknop verschijnt wanneer u op tekst of een logo klikt.)

Selecteer de tekst van de tijdelijke aanduiding en typ uw gegevens.

Pas de grootte van de tekst aan. Voer een van de volgende handelingen uit:

Als u wilt voorkomen dat de grootte van de tekst automatisch wordt aangepast aan de grootte van een tekstvak dat niet gekoppeld is aan andere tekstvakken, klikt u op het tekstvak, wijst u Tekst AutoAanpassen aan in het menu Opmaak en klikt u vervolgens op AutoAanpassen niet gebruiken.
Als u de tekengrootte handmatig wilt wijzigen, selecteert u de tekst en kiest u vervolgens een nieuwe tekengrootte in de lijst Tekengrootte op de werkbalk.

Zie Automatisch passend maken van tekst in- en uitschakelen voor meer informatie over het aanpassen van tekst in tekstvakken.

Als u het selectievakje Postadres toevoegen hebt ingeschakeld en uw folder een tweede pagina bevat met het postadres, herhaalt u de stappen 1 en 2 voor die pagina.

Zie Werken met tekst in Publisher voor meer informatie over het werken met tekst.

Werken met de afbeeldingen

Klik met de rechtermuisknop op de tijdelijke afbeelding, klik in het snelmenu op Afbeelding wijzigen en kies vervolgens de bron van de nieuwe afbeelding.

Tip Als u Afbeelding wijzigen niet ziet wanneer u met de rechtermuisknop klikt, klikt u op de tijdelijke aanduiding totdat de rand van de afbeelding wordt omgeven door witte rondjes. Klik opnieuw op de afbeelding totdat de afbeelding zelf wordt omringd door grijze rondjes met kruisjes erin en klik vervolgens met de rechtermuisknop op de afbeelding.

Herhaal deze stappen zo nodig voor de andere afbeeldingen in uw publicatie.

Zie Tips voor het werken met afbeeldingen voor meer informatie over het werken met afbeeldingen.

De folder verder verfijnen

Het toevoegen of wijzigen van ontwerpkenmerken in een publicatie is kinderspel. Stel, in plaats van de afscheurstrookjes die u eerst wilde gebruiken, hebt u besloten een afscheurbon, bestelformulier of antwoordformulier toe te voegen zodat u beter kunt nagaan hoe groot de respons op uw folder is.

U kunt de ontwerpkenmerken toevoegen of vervangen met behulp van de Publisher-ontwerpgalerie. Daarnaast kunt u ontwerpkenmerken toevoegen door een of meer objecten te kiezen die worden voorgesteld in het taakvenster Publicatie opmaken. Als u een vooraf ontworpen sjabloon gebruikt in Publisher, kunt u ook de opdracht Sjabloon wijzigen gebruiken.

Elementen uit de Ontwerpgalerie gebruiken

Als u het object voor de afscheurstroken wilt verwijderen, selecteert u het en druk u vervolgens op DEL.
Klik op de werkbalk Objecten op Ontwerpgalerie-object en klik vervolgens op het gewenste type object, zoals Bonnen.

Klik op het gewenste ontwerp, selecteer de gewenste opties voor afbeeldingen en tekst — bijvoorbeeld de randstijl — en klik vervolgens op Object invoegen.
Sleep het object naar de positie waar u het op de pagina wilt opnemen.
Als u de tijdelijke tekst in het toegevoegde object wilt vervangen, selecteert u de tekst in het tekstvak en typt u vervolgens de gewenste tekst.
Als u de tijdelijke afbeelding in het toegevoegde object wilt vervangen, klikt u op het frame van de afbeelding in het logo, klikt u met de rechtermuisknop op de afbeelding, klikt u op Afbeelding wijzigen in het snelmenu en selecteert u vervolgens de gewenste afbeelding.
Breng andere wijzigingen aan en sla het bestand vervolgens op.

Elementen uit de lijst met voorgestelde objecten gebruiken

Welke voorgestelde objecten u in een publicatie kunt invoegen, is afhankelijk van de gebruikte sjabloon.

Als u het object voor de afscheurstroken wilt verwijderen, selecteert u het en druk u vervolgens op DEL.
Klik in het taakvenster Publicatie opmaken, onder Paginaopties, op een van de items onder Suggesties voor objecten.
Breng andere wijzigingen aan en sla het bestand vervolgens op.

De sjabloon wijzigen

Klik in het taakvenster Publicatie opmaken, onder Opties voor folder, op Sjabloon wijzigen.
Kies in het dialoogvenster Sjabloon wijzigen, onder Opties, een andere optie bij Scheurstroken.
Breng andere wijzigingen aan en sla het bestand vervolgens op.

De laatste hand leggen aan de folder

Als u de folder per post wilt versturen, kunt u deze voorbereiden en afdrukken door de adressen van de klanten samen te voegen in de publicatie.

Tip Als uw adressen niet in een gegevensbestand zitten, kunt u een nieuwe adreslijst maken in Office Publisher 2007. Wijs Mailings en catalogussen aan in het menu Extra en klik vervolgens op Adreslijst maken.

Als u de folder wilt afdrukken, klikt u op Afdrukken in het menu Bestand, wijzigt u eventueel de afdrukopties (bijvoorbeeld het aantal exemplaren) en klikt u vervolgens op Afdrukken.

Tip Als uw informatie niet allemaal ín een folder past, kunt u in plaats daarvan een brochure maken en profiteren van de grotere flexibiliteit die dit type publicatie biedt. Een brochure kan een in drieën gevouwen of een in vieren gevouwen ontwerp hebben. Op een van de zijden kunt u het adres van een klant opnemen en daarnaast een formulier-, antwoord- of aanmeldingsformulier toevoegen.

Grafieken in Excel

Stapsgewijze instructies voor het maken van een grafiek

Alles weergeven

De wizard Grafieken is niet langer beschikbaar in Microsoft Excel. In plaats daarvan kunt u een basisgrafiek maken door op het tabblad Invoegen in de groep Grafieken op het gewenste grafiektype te klikken. Vervolgens kunt u doorgaan met de volgende stappen van de onderstaande stapsgewijze procedure om een grafiek te maken die de gewenste details weergeeft.

Meer informatie over grafieken

Grafieken worden gebruikt om reeksen numerieke gegevens weer te geven in een grafische indeling, zodat het gemakkelijker is om inzicht te krijgen in grote hoeveelheden gegevens en de relatie tussen verschillende reeksen gegevens.

Als u een grafiek wilt maken in Excel, begint u met het invoeren van de numerieke gegevens voor de grafiek op een werkblad. Vervolgens kunt u de gegevens uitzetten in een grafiek door op het tabblad Invoegen in de groepGrafieken het grafiektype te selecteren dat u wilt gebruiken.

Werkbladgegevens en grafiek

Werkbladgegevens

Grafiek gemaakt op basis van werkbladgegevens

Excel ondersteunt een groot aantal grafiektypen waarmee u gegevens op diverse manieren kunt presenteren. Wanneer u een grafiek maakt of een bestaande grafiek wijzigt, kunt u kiezen uit een groot assortiment aan grafiektypen (zoals een kolomdiagram of een cirkeldiagram) en de bijbehorende subtypen (zoals een gestapeld kolomdiagram of een cirkeldiagram met 3D-opmaak). U kunt ook een combinatiediagram maken door meerdere grafiektypen in uw grafiek op te nemen.

Combinatiediagram

Voorbeeld van een combinatiediagram waarvoor een kolomdiagram en een lijndiagram zijn gebruikt.

Zie Beschikbare grafiektypen voor meer informatie over de grafiektypen die u in Excel kunt selecteren..

Meer informatie over de elementen van een grafiek

Een grafiek heeft veel elementen. Sommige van deze elementen worden standaard weergegeven, andere kunnen naar wens worden toegevoegd. U kunt de weergave van grafiekelementen wijzigen door deze naar andere locaties in de grafiek te verplaatsen, het formaat ervan te wijzigen of de indeling ervan te wijzigen. U kunt ook grafiekelementen verwijderen die u niet wilt weergeven.

Een grafiek en de elementen ervan

Het grafiekgebied van de grafiek.

Het tekengebied van de grafiek.

De gegevenspunten van de gegevensreeks die in de grafiek zijn uitgezet.

De horizontale (categorie-) en verticale (waarde-) as waarlangs de gegevens in de grafiek zijn uitgezet.

De legenda van de grafiek.

Een grafiek- en as- titel die u in de grafiek kunt gebruiken.

Een gegevenslabel waarmee u de details van een gegevenspunt in een gegevensreeks kunt identificeren.

Een basisgrafiek aanpassen aan uw wensen

Nadat u een grafiek hebt gemaakt, kunt u alle elementen daarvan aanpassen. U wilt bijvoorbeeld de manier wijzigen waarop in assen worden weergegeven, een grafiektitel toevoegen, de legenda verplaatsen of verbergen, of extra grafiekelementen toevoegen.

Ga als volgt te werk als u een grafiek wilt wijzigen:

De weergave van grafiekassen wijzigen U kunt de schaal van de assen opgeven en het interval instellen tussen de waarden of categorieën die worden weergegeven. Als u de grafiek leesbaarder wilt maken, kunt u ookmaatstreepjes toevoegen aan een as en de ruimte tussen de maatstreepjes opgeven.
Titels en gegevenslabels toevoegen aan een grafiek Als u de informatie in uw grafiek wilt verduidelijken, kunt u een grafiektitel, astitels en gegevenslabels toevoegen.
Een legenda of een gegevenstabel toevoegen U kunt een legenda weergeven of verbergen, de plaats ervan wijzigen of de legendagegevens wijzigen. In sommige grafieken kunt u ook een gegevenstabel weergeven waarin de legendasleutels en de in de grafiek gepresenteerde waarden worden weergegeven.
Speciale opties toepassen voor elk grafiektype Speciale lijnen (zoals hoog/laag-lijnen en trendlijnen), balken (zoals omhoog/omlaag-balken en foutbalken), gegevensmarkeringen en andere opties zijn beschikbaar voor verschillende grafiektypen.

Een vooraf gedefinieerde grafiekstijl en grafiekindeling gebruiken voor een professioneel uiterlijk

In plaats van het handmatig toevoegen of wijzigen van grafiekelementen of het opmaken van de grafiek kunt u snel een vooraf gedefinieerde grafiekindeling en grafiekstijl toepassen op de grafiek. In Excel beschikt u over diverse handige, vooraf gedefinieerde indelingen en stijlen. Het is echter mogelijk om de indeling of de stijl desgewenst nauwkeuriger aan uw wensen aan te passen door handmatig wijzigingen aan te brengen in de indeling en de opmaak van afzonderlijke grafiekelementen, zoals het grafiekgebied, het tekengebied, de gegevensreeksen of de legenda van de grafiek.

Als u een vooraf gedefinieerde grafiekindeling toepast, wordt een specifieke set grafiekelementen (zoals titels, een legenda, een gegevenstabel of gegevenslabels) in de grafiek weergegeven in een bepaalde indeling. U kunt voor elk grafiektype diverse indelingen selecteren.

Als u een vooraf gedefinieerde stijl toepast, wordt de grafiek opgemaakt op basis van het documentthema dat u hebt toegepast, zodat de grafiek aansluit bij het kleurenthema (een kleurenset), lettertypenthema (een set lettertypen voor koppen en hoofdtekst) en effectenthema (een set lijnen en opvuleffecten) van uzelf of uw organisatie.

U kunt niet uw eigen grafiekindelingen of -stijlen maken, maar u kunt wel grafieksjablonen maken die de gewenste grafiekindeling en -opmaak omvatten.

Terug naar boven TERUG NAAR BOVEN

Visueel aantrekkelijke opmaak toevoegen aan een grafiek

Naast de toepassing van een vooraf gedefinieerde grafiekstijl kunt u gemakkelijk opmaak toepassen op afzonderlijke grafiekelementen zoals gegevensmarkeringen, het grafiekgebied, het tekengebied en de cijfers en tekst in titels en labels, om de grafiek uniek en visueel aantrekkelijk te maken. U kunt specifieke stijlen voor vormen en voor WordArt toepassen, en u kunt de vormen en de tekst van grafiekelementen ook handmatig opmaken.

Voer een of meer van de volgende handelingen uit om opmaak toe te voegen:

Grafiekelementen opvullen U kunt met kleuren, patronen, afbeeldingen en kleurovergangen de aandacht richten op specifieke grafiekelementen.
De rand van grafiekelementen wijzigen U kunt met kleuren, lijnstijlen en lijndikten bepaalde grafiekelementen benadrukken.
Speciale effecten toevoegen aan grafiekelementen U kunt speciale effecten, zoals schaduw, weerspiegeling, gloed, vloeiende randen, schuine randen en 3D-draaiing toepassen op grafiekelementvormen, waardoor u de grafiek een verzorgd uiterlijk geeft.
Tekst en cijfers opmaken U kunt tekst en cijfers in titels, labels en tekstvakken in een grafiek opmaken net als de tekst en cijfers in een werkblad. Als u tekst en cijfers extra nadruk wilt geven, kunt u zelfs WordArt-stijlen toepassen.

Grafieken hergebruiken met grafieksjablonen

Als u een grafiek die u aan uw eigen situatie hebt aangepast opnieuw wilt gebruiken, kunt u de grafiek opslaan als grafieksjabloon (.CRTX) in de map met grafieksjablonen. Als u dan een nieuwe grafiek maakt, kunt u de grafieksjabloon toepassen op dezelfde wijze als een ingebouwd grafiektype. Grafieksjablonen zijn aangepaste grafiektypen, waarmee u het grafiektype van een bestaande grafiek kunt wijzigen. Als u een bepaalde grafieksjabloon regelmatig gebruikt, kunt u deze opslaan als het standaard grafiektype.

Stap 1: Een basisgrafiek maken

In de meeste grafieken, zoals kolom- en staafdiagrammen, kunt u de gegevens die u schikt in rijen en kolommen in een werkblad uitzetten in een grafiek. Voor sommige grafiektypen, zoals cirkel- en bellendiagrammen, moeten de gegevens echter op een speciale manier worden geschikt.

Schik op het werkblad de gegevens die u wilt uitzetten in een grafiek.

U kunt de gegevens schikken in rijen of kolommen. Excel bepaalt automatisch de beste manier om de gegevens uit te zetten in de grafiek. Voor sommige grafiektypen, zoals cirkel- en bellendiagrammen, moeten gegevens op een speciale manier worden geschikt.

Selecteer de cellen met de gegevens die u wilt gebruiken.

Tip Als u maar één cel selecteert, zet Excel automatisch alle aangrenzende cellen die gegevens bevatten uit in een grafiek. Als de cellen die u in een grafiek wilt uitzetten zich niet in een aaneengesloten bereik bevinden, kunt u niet-aangrenzende cellen of bereiken selecteren zolang de selectie een rechthoek vormt. U kunt ook de rijen of kolommen die u niet wilt uitzetten in de grafiek verbergen.

Voer op het tabblad Invoegen in de groep Grafieken een van de volgende handelingen uit:

Klik op het grafiektype en klik vervolgens op het grafieksubtype dat u wilt gebruiken.
Als u alle beschikbare grafiektypen wilt zien, klikt u op om het dialoogvenster Grafiek invoegen te openen. Klik vervolgens op de pijltjes om door de grafiektypen te bladeren.

Afbeelding Excel-lint

Tip Wanneer u de muisaanwijzer op een grafiektype of een grafieksubtype houdt, wordt in de scherminfo de naam van het grafiektype weergegeven. Zie Beschikbare grafiektypen voor meer informatie over de grafiektypen die u kunt gebruiken.

De grafiek wordt standaard op het werkblad geplaatst als een ingesloten grafiek. Als u de grafiek op een afzonderlijk grafiekblad wilt plaatsen, kunt u de locatie ervan als volgt wijzigen:

Klik ergens in de ingesloten grafiek om deze te activeren.

Hiermee worden de Hulpmiddelen voor grafieken weergegeven, waarbij de tabbladen Ontwerp, Indeling enOpmaak beschikbaar komen.

Klik op het tabblad Ontwerp in de groep Locatie op Grafiek verplaatsen.

Afbeelding van lint

Voer een van de volgende handelingen uit onder Kies de locatie van de grafiek:

Klik op Nieuw blad als u de grafiek wilt weergeven in een grafiekblad.

Tip Als u de voorgestelde naam van de grafiek wilt vervangen, kunt u een nieuwe naam typen in het vak Nieuw blad.

Als u de grafiek wilt weergeven als een ingesloten grafiek op een werkblad, klikt u op Object in en vervolgens op een werkblad in het vak Object in.

Excel wijst automatisch een naam toe aan de grafiek, bijvoorbeeld Grafiek1 als het de eerste grafiek is die u op een werkblad maakt. Ga als volgt te werk om de naam van de grafiek te wijzigen:

Klik op de grafiek.
Klik, op het tabblad Indeling in de groep Eigenschappen op het tekstvak Grafieknaam.

Tip Klik indien nodig op het pictogram Eigenschappen in de groep Eigenschappen om de groep uit te vouwen.

Typ een nieuwe naam.
Druk op ENTER.

Opmerkingen

Als u snel een grafiek wilt maken die is gebaseerd op het standaardgrafiektype, selecteert u de gegevens die u voor de grafiek wilt gebruiken en klikt u vervolgens op Alt+F1 of F11. Wanneer u op Alt+F1 drukt, wordt de grafiek weergegeven als een ingesloten grafiek. Wanneer u op F11 drukt, wordt de grafiek weergegeven op een afzonderlijk grafiekblad.
Als u een grafiek niet meer nodig hebt, kunt u deze verwijderen. Klik op de grafiek om deze te selecteren en druk op Delete.

Stap 2: De indeling of opmaak van een grafiek wijzigen

Nadat u een grafiek hebt gemaakt, kunt u het uiterlijk van de grafiek direct wijzigen. In plaats van de grafiek handmatig aan te passen door er elementen of opmaak aan toe te voegen of erin te wijzigen, kunt u snel een vooraf gedefinieerde indeling en opmaak op de grafiek toepassen. In Excel kunt u diverse handige, vooraf gedefinieerde indelingen en stijlen selecteren (of snelle indelingen en snelle stijlen). U kunt deze desgewenst verder aanpassen door de indeling en opmaak van afzonderlijke grafiekelementen handmatig te wijzigen.

Een vooraf gedefinieerde grafiekindeling toepassen

Klik ergens in de grafiek die u wilt indelen met een vooraf gedefinieerde grafiekindeling.

Hiermee worden de Hulpmiddelen voor grafieken weergegeven, waarbij de tabbladen Ontwerp, Indeling enOpmaak beschikbaar komen.

Selecteer de gewenste grafiekindeling op het tabblad Ontwerpen in de groep Grafiekindeling.

Afbeelding van lint

Opmerking Als het Excel-venster wordt verkleind, zijn grafiekindelingen beschikbaar in de galerie Snelle indeling in de groep Grafiekindeling.

Tip Als u elke beschikbare indeling wilt bekijken, klikt u op Meer. Knopafbeelding

Terug naar boven TERUG NAAR BOVEN

Een vooraf gedefinieerde grafiekopmaak toepassen

Klik ergens in de grafiek die u wilt indelen met een vooraf gedefinieerde grafiekopmaak.

Hiermee worden de Hulpmiddelen voor grafieken weergegeven, waarbij de tabbladen Ontwerp, Indeling enOpmaak beschikbaar komen.

Klik op het tabblad Ontwerp in de groep Grafiekstijlen op de gewenste grafiek- of diagramstijl.

Afbeelding van lint

Opmerking Als het Excel-venster wordt verkleind, zijn grafiekstijlen beschikbaar in de galerie Snelle stijlen voor grafieken in de groep Stijlen.

Tip Als u voorgedefinieerde grafiekstijlen wilt bekijken, klikt u op Meer. Knopafbeelding

De indeling van grafiekelementen handmatig wijzigen

Klik in een grafiek op het grafiekelement waarvan u de indeling wilt wijzigen of doe het volgende om dit item te selecteren in een lijst met grafiekelementen:

Klik ergens in de grafiek om de Hulpmiddelen voor grafieken weer te geven.
Klik op het tabblad Opmaak in de groep Huidige selectie op de pijl in het vak Grafiekelementen en klik vervolgens op het gewenste grafiekelement.

Afbeelding van lint

Klik op het tabblad Indeling in de groep Labels, Assen of Achtergrond op de knop van het grafiekelement dat overeenkomt met het grafiekelement dat u hebt geselecteerd en klik op de gewenste indelingsoptie.

Afbeelding van lint

Opmerking De indelingsoptie die u hebt geselecteerd, wordt op het geselecteerde grafiekelement toegepast. Als u bijvoorbeeld de hele grafiek hebt geselecteerd, worden op elke gegevensreeks gegevenslabels toegepast. Als u één gegevenspunt hebt geselecteerd, worden gegevenslabels alleen toegepast op de geselecteerde gegevensreeks of het geselecteerde gegevenspunt.

De indeling van grafiekelementen handmatig wijzigen

Klik in een grafiek op het grafiekelement waarvan u de stijl wilt wijzigen of doe het volgende om dit item te selecteren in een lijst met grafiekelementen:

Klik ergens in de grafiek om de Hulpmiddelen voor grafieken weer te geven.
Klik op het tabblad Opmaak in de groep Huidige selectie op de pijl in het vak Grafiekelementen en klik vervolgens op het gewenste grafiekelement.

Afbeelding van lint

Voer een of meer van de volgende handelingen uit op het tabblad Opmaak:

Als u een geselecteerd grafiekelement wilt opmaken, klikt u in de groep Huidige selectie op Selectie opmaken en selecteert u de gewenste opmaakopties.
Als u de vorm van een geselecteerd grafiekelement wilt opmaken, klikt u in de groep Vormstijlen op de gewenste stijl of klikt u op Opvulling van vorm, Omtrek van vorm of Vormeffecten en selecteert u de gewenste opmaakopties.
Als u de tekst in een geselecteerd grafiekelement wilt opmaken met WordArt, klikt u in de groep Stijlen voor WordArt op de gewenste stijl. U kunt ook op Tekstopvulling, Tekstkader of Teksteffectenklikken en de gewenste opmaakopties selecteren.

Opmerking Nadat u een WordArt-stijl hebt toegepast, kunt u de WordArt-opmaak niet meer verwijderen. Als u de WordArt-stijl die u hebt toegepast niet wilt hebben, kunt u een andere WordArt-stijl selecteren, of u kunt op deWerkbalk Snelle toegang op Ongedaan maken klikken om terug te keren naar de eerdere tekstindeling.

Tip Als u gewone tekstopmaak wilt gebruiken voor het opmaken van de tekst in grafiekelementen, kunt u met de rechtermuisknop klikken of de tekst selecteren en vervolgens op de gewenste opmaakopties klikken op deminiwerkbalk. U kunt ook gebruikmaken van de opmaakknoppen op het lint (tabblad Start, groep Lettertype).

Stap 3: Titels of gegevenslabels toevoegen of verwijderen

Als u een grafiek begrijpelijker wilt maken, kunt u titels toevoegen, zoals een grafiektitel en astitels. Astitels zijn in principe beschikbaar voor alle assen die in een grafiek kunnen worden weergegeven, inclusief de diepteas (reeksenas) in een 3D-grafiek. Sommige grafiektypen (zoals radardiagrammen) hebben wel assen, maar toch kunnen er geen astitels op worden weergegeven. Op grafiektypen die geen assen hebben (zoals cirkel- en kringdiagrammen) kunnen ook geen astitels worden weergegeven.

U kunt grafiek- en astitels ook koppelen aan bijbehorende tekst in werkbladcellen door een verwijzing naar die cellen te maken. Gekoppelde titels worden in de grafiek automatisch bijgewerkt wanneer u wijzigingen aanbrengt in de bijbehorende tekst in het werkblad.

Als u een gegevensreeks in een grafiek snel wilt identificeren, kunt u gegevenslabels toevoegen aan degegevenspunten van de grafiek. Standaard zijn de gegevenslabels gekoppeld aan waarden op het werkblad en worden ze automatisch bijgewerkt als er wijzigingen optreden in die waarden.

Een grafiektitel toevoegen

Klik ergens in de grafiek waaraan u een titel wilt toevoegen.

Hiermee worden de Hulpmiddelen voor grafieken weergegeven, waarbij de tabbladen Ontwerp, Indeling enOpmaak beschikbaar komen.

Klik op het tabblad Indeling in de groep Labels op Grafiektitel.

Afbeelding van lint

Klik op Gecentreerde overlay-titel of op Boven grafiek.
Typ de gewenste tekst in het tekstvak Grafiektitel dat in de grafiek verschijnt.

Tip Als u een regeleinde wilt invoegen, klikt u op de positie waar u de muisaanwijzer wilt plaatsen en drukt u vervolgens op ENTER.

U kunt de tekst opmaken door deze te selecteren en op de gewenste opmaakopties op de miniwerkbalk te klikken.

Tip U kunt ook gebruikmaken van de opmaakknoppen op het lint (tabblad Start, groep Lettertype). Als u de hele titel wilt opmaken, klikt u met de rechtermuisknop op de titel, klikt u op Grafiektitel opmaken en selecteert u vervolgens de gewenste opmaakopties.

Terug naar boven TERUG NAAR BOVEN

Astitels toevoegen

Klik ergens in de grafiek waaraan u astitels wilt toevoegen.

Hiermee worden de Hulpmiddelen voor grafieken weergegeven, waarbij de tabbladen Ontwerp, Indeling enOpmaak beschikbaar komen.

Klik op het tabblad Indeling in de groep Labels op Astitels.

Afbeelding van lint

Voer een of meer van de volgende bewerkingen uit:

Als u een titel wilt toevoegen aan een primaire horizontale as (categorieas) klikt u op Titel van primaire horizontale as en vervolgens op de gewenste optie.

Tip Als de grafiek een secundaire horizontale as bevat, kunt u ook op Titel van secundaire horizontale asklikken.

Als u een titel wilt toevoegen aan een primaire verticale as (waardenas) klikt u op Titel van primaire verticale as en vervolgens op de gewenste optie.

Tip Als de grafiek een secundaire verticale as bevat, kunt u ook op Titel van secundaire verticale as klikken.

Als u een titel wilt toevoegen aan een diepteas (reeksenas), klikt u op Titel van diepteas en vervolgens op de gewenste optie.

Opmerking Deze optie is alleen beschikbaar als de geselecteerde grafiek een echte 3D-grafiek is, zoals een 3D-kolomdiagram.

Typ in het tekstvak Astitel dat in de grafiek verschijnt de gewenste tekst.

Tip Als u een regeleinde wilt invoegen, klikt u op de positie waar u de muisaanwijzer wilt plaatsen en drukt u vervolgens op ENTER.

U kunt de tekst opmaken door deze te selecteren en op de gewenste opmaakopties op de miniwerkbalk te klikken.

Tip U kunt ook gebruikmaken van de opmaakknoppen op het lint (tabblad Start, groep Lettertype). Als u de hele titel wilt opmaken, klikt u met de rechtermuisknop op de titel, klikt u op Astitel opmaken en selecteert u vervolgens de gewenste opmaakopties.

Opmerkingen

Als u overschakelt op een ander grafiektype dat geen ondersteuning biedt voor astitels (zoals een cirkeldiagram), worden de astitels niet meer weergegeven. De titels worden weer weergegeven als u later weer overschakelt naar een grafiektype dat wel ondersteuning biedt voor astitels.
Astitels die worden weergegeven voor secundaire assen gaan verloren als u overschakelt op een grafiektype waarin geen secundaire assen worden weergegeven.

Terug naar boven TERUG NAAR BOVEN

Een titel koppelen aan een werkbladcel

Klik in een grafiek op de grafiek- of astitel die u wilt koppelen aan een werkbladcel.
Klik in het werkblad op de formulebalk en typ vervolgens het gelijkteken (=).
Selecteer de werkbladcel met de gegevens of tekst die u wilt weergeven in de grafiek.

Tip U kunt de verwijzing naar de werkbladcel ook in de formulebalk typen. In deze verwijzing neemt u een gelijkteken op, de bladnaam, gevolgd door een uitroepteken, bijvoorbeeld: =Blad1!F2.

Druk op ENTER.

Gegevenslabels toevoegen

Voer in een grafiek een van de volgende handelingen uit:

Als u een gegevenslabel wilt toevoegen aan alle gegevenspunten van alle gegevensreeksen, klikt u op hetgrafiekgebied.
Als u een gegevenslabel wilt toevoegen aan alle gegevenspunten van een gegevensreeks, klikt u ergens in de gegevensreeks die u van een label wilt voorzien.
Als u een gegevenslabel wilt toevoegen aan één gegevenspunt in een gegevensreeks, klikt u op de gegevensreeks die het gegevenspunt bevat dat u van een label wilt voorzien en klikt u vervolgens op het betreffende gegevenspunt.

Hiermee worden de Hulpmiddelen voor grafieken weergegeven, waarbij de tabbladen Ontwerp, Indeling enOpmaak beschikbaar komen.

Klik op het tabblad Indeling in de groep Labels op Gegevenslabels en vervolgens op de gewenste weergaveoptie.

Afbeelding van lint

Opmerking Afhankelijk van het gebruikte grafiektype krijgt u verschillende opties voor gegevenslabels te zien.

Titels of gegevenslabels verwijderen uit een grafiek

Klik op de grafiek.

Hiermee worden de Hulpmiddelen voor grafieken weergegeven, waarbij de tabbladen Ontwerp, Indeling enOpmaak beschikbaar komen.

Voer een van de volgende handelingen uit op het tabblad Indeling in de groep Labels:

Als u een grafiektitel wilt verwijderen, klikt u op Grafiektitel en vervolgens op Geen.
Als u een astitel wilt verwijderen,klikt u op Astitel, klikt u op het type astitel dat u wilt verwijderen en vervolgens op Geen.
Als u gegevenslabels wilt verwijderen, klikt u op Gegevenslabels en vervolgens op Geen.

Afbeelding van lint

Tip Als u snel een titel of gegevenslabel wilt verwijderen, kunt u ook op de betreffende titel of het gegevenslabel klikken en vervolgens op Delete drukken.

Stap 4: Een legenda weergeven of verbergen

Wanneer u een grafiek maakt, wordt de legenda weergegeven, maar u kunt de legenda verbergen of de locatie ervan wijzigen nadat u de grafiek hebt gemaakt.

Klik op de grafiek waarin u een legenda wilt weergeven of verbergen.

Hiermee worden de Hulpmiddelen voor grafieken weergegeven, waarbij de tabbladen Ontwerp, Indeling enOpmaak beschikbaar komen.

Klik op het tabblad Indeling in de groep Labels op Legenda.

Afbeelding van lint

Voer een van de volgende handelingen uit:

Als u de legenda wilt verbergen, klikt u op Geen.

Tip Als u een legenda of legendagegeven snel uit een grafiek wilt verwijderen, kunt u de legenda of het gegeven selecteren en vervolgens op Delete drukken. U kunt ook met de rechtermuisknop op de legenda of het legendagegeven klikken en vervolgens op Verwijderen klikken.

Als u een legenda wilt weergeven, klikt u op de gewenste weergaveoptie.

Opmerking Wanneer u op een van de weergaveopties klikt, wordt de legenda verplaatst en wordt hettekengebied automatisch aangepast om ruimte te maken voor de legenda. Als u de legenda met de muis verplaatst of groter of kleiner maakt, wordt het tekengebied niet automatisch aangepast.

Klik voor extra opties op Meer opties voor legenda en selecteer vervolgens de gewenste weergaveopties.

Tip Standaard overlapt een legenda de grafiek niet. Als de ruimte echter beperkt is, kunt u de grafiek wellicht minder groot maken door het selectievakje De legenda weergeven zonder dat deze de grafiek overlaptuit te schakelen.

Tip Wanneer in een grafiek een legenda wordt weergegeven, kunt u de afzonderlijke legendagegevens aanpassen door de corresponderende gegevens op het werkblad te bewerken. Als u extra bewerkingsopties wilt gebruiken of als u legendagegevens wilt aanpassen zonder dat dat invloed heeft op de werkbladgegevens, kunt u wijzigingen aanbrengen in de legendagegevens in het dialoogvenster Gegevensbron selecteren(tabblad.Ontwerp, groep Gegevens, knop Gegevens selecteren).

Stap 5: Grafiekassen of rasterlijnen weergeven of verbergen

Wanneer u een grafiek maakt, worden voor de meeste grafiektypen primaire assen weergegeven. U kunt deze naar wens in- of uitschakelen. Wanneer u assen toevoegt, kunt u opgeven welk detailniveau u de assen wilt laten weergeven. Wanneer u een 3D-grafiek maakt, wordt een diepteas weergegeven.

Als het waardebereik van gegevensreeksen binnen een grafiek sterk verschilt of als u met meerdere typen gegevens werkt (bijvoorbeeld prijs- en volumegegevens), kunt u een of meer gegevensreeksen uitzetten op een secundaire verticale as (waardeas). De schaal van de secundaire verticale as komt overeen met de waarden voor de bijbehorende gegevensreeks. Nadat u een secundaire verticale as hebt toegevoegd aan een grafiek, kunt u ook een secundaire horizontale as (categorieas) toevoegen. Dit kan handig zijn in een spreidingsdiagram of in een bellendiagram.

U kunt een grafiek gemakkelijker te lezen maken door horizontale en verticale grafiekrasterlijnen die vanaf de horizontale en de verticale as over het tekengebied van de grafiek lopen weer te geven of te verbergen.

Primaire assen weergeven of verbergen

Klik op de grafiek waarvan u de assen wilt weergeven of verbergen.

Hiermee worden de Hulpmiddelen voor grafieken weergegeven, waarbij de tabbladen Ontwerp, Indeling enOpmaak beschikbaar komen.

Ga naar het tabblad Indeling, klik in de groep Assen op Assen en voer vervolgens een van de volgende handelingen uit:

Als u een as wilt weergeven,klikt u op Primaire horizontale as, Primaire verticale as of Diepteas (op een 3D-grafiek) en klikt u vervolgens op de gewenste weergaveoptie voor de as.
Als u een as wilt verbergen,klikt u op Primaire horizontale as, Primaire verticale as of Diepteas (op een 3D-grafiek) en klikt u vervolgens op Geen.
Als u gedetailleerde weergave- en schaalopties voor een as wilt opgeven, klikt u op Primaire horizontale as, Primaire verticale as of Diepteas (op een 3D-grafiek) en vervolgens op Meer opties voor primaire horizontale as, Meer opties voor primaire verticale as of Meer opties voor diepteas.

Afbeelding van lint

Secundaire assen weergeven of verbergen

Klik in een grafiek op de gegevensreeks die u wilt uitzetten langs een secundaire verticale as of ga als volgt te werk om de gegevensreeks te selecteren in een lijst met grafiekelementen:

Klik op de grafiek.

Hiermee worden de Hulpmiddelen voor grafieken weergegeven, waarbij de tabbladen Ontwerp, Indeling enOpmaak beschikbaar komen.

Klik op het tabblad Opmaak in de groep Huidige selectie op de pijl in het vak Grafiekelementen. Klik vervolgens op de gegevensreeks die u wilt uitzetten langs een secundaire verticale as.

Afbeelding van lint

Klik op het tabblad Opmaak in de groep Huidige selectie op Indelingskeuze.
Klik op Opties voor reeks als dit nog niet is geselecteerd en klik vervolgens onder Reeks tekenen op opSecundaire as. Klik daarna op Sluiten.
Klik op het tabblad Indeling in de groep Assen op Assen.

Afbeelding van lint

Voer een van de volgende handelingen uit:

Als u een secundaire verticale as wilt weergeven, klikt u op Secondaire verticale as en vervolgens op de gewenste weergaveoptie.

Tip U kunt de secundaire verticale as makkelijker onderscheiden als u het grafiektype voor één gegevensreeks wijzigt. U kunt bijvoorbeeld van één gegevensreeks een lijndiagram maken.

Als u een secundaire horizontale as wilt weergeven, klikt u op Secondaire horizontale as en vervolgens op de gewenste weergaveoptie.

Opmerking Deze optie is alleen beschikbaar nadat u een secundaire verticale as hebt weergegeven.

Als u een secundaire as wilt verbergen, klikt u op Secondaire verticale as of Secondaire horizontale as en vervolgens op Geen.

Tip U kunt ook klikken op de secundaire as die u wilt verwijderen, en vervolgens op Delete drukken.

Rasterlijnen weergeven of verbergen

Klik in de grafiek waarvan u grafiekrasterlijnen wilt weergeven of verbergen.

Hiermee worden de Hulpmiddelen voor grafieken weergegeven, waarbij de tabbladen Ontwerp, Indeling enOpmaak beschikbaar komen.

Ga naar het tabblad Indeling en klik in de groep Assen op Rasterlijnen.

Afbeelding van lint

Ga als volgt te werk:

Als u horizontale rasterlijnen wilt toevoegen aan de grafiek, wijst u Primaire horizontale rasterlijnen aan en klikt u vervolgens op de gewenste optie. Als de grafiek een secundaire horizontale as bevat, kunt u ook opSecundaire horizontale rasterlijnen klikken.

Als u verticale rasterlijnen wilt toevoegen aan de grafiek, wijst u Primaire verticale rasterlijnen aan en klikt u vervolgens op de gewenste optie. Als de grafiek een secundaire verticale as bevat, kunt u ook opSecundaire verticale rasterlijnen klikken.
Als u diepterasterlijnen wilt toevoegen aan een 3D-grafiek, wijst u Diepterasterlijnen aan en klikt u op de gewenste optie. Deze optie is alleen beschikbaar als de geselecteerde grafiek een echte 3D-grafiek is, zoals een 3D-kolomdiagram.
Als u de grafiekrasterlijnen wilt verbergen, wijst u Primaire horizontale rasterlijnen, Primaire verticale rasterlijnen of Diepterasterlijnen (bij een 3D-grafiek) aan en klikt u op Geen. Als de grafiek een secundaire as heeft, kunt u ook klikken op Secundaire horizontale rasterlijnen of Secundaire verticale rasterlijnen en vervolgens op Geen.
Als u grafiekrasterlijnen snel wilt verwijderen, selecteert u ze en drukt u vervolgens op Delete.

Stap 6: De positie of het formaat van een grafiek wijzigen

U kunt een grafiek naar een willekeurige locatie in een werkblad of naar een nieuw of bestaand werkblad verplaatsen. U kunt ook het formaat van de grafiek aanpassen zodat deze beter past.

Een grafiek verplaatsen

U kunt een grafiek verplaatsen door deze naar de gewenste locatie te slepen.

Terug naar boven TERUG NAAR BOVEN

Het formaat van een grafiek wijzigen

U kunt het formaat van een grafiek op de volgende manieren wijzigen:

Klik op de grafiek en sleep de formaatgrepen vervolgens naar het gewenste formaat.
Geef op het tabblad Opmaak in de groep Grootte het formaat op in de vakken Hoogte van vorm enBreedte van vorm.

Afbeelding van lint

Tip Voor meer formaatopties klikt u op het tabblad Opmaak in de groep Formaat op Knopafbeelding om het dialoogvenster Grafiekgebied opmaken te openen. Op het tabblad Grootte kunt u opties selecteren om het formaat of de schaal van de grafiek te wijzigen of de grafiek te draaien. Op het tabblad Eigenschappen kunt u opgeven hoe u de verplaatsing en het formaat van de grafiek wilt relateren aan de cellen op het werkblad.

Stap 7: Een grafiek opslaan als een sjabloon

Als u een andere grafiek wilt maken zoals de grafiek die u zojuist hebt gemaakt, kunt u deze opslaan als een sjabloon die u kunt gebruiken als basis voor andere, vergelijkbare diagrammen.

Klik op het diagram dat u als een sjabloon wilt opslaan.
Klik, op het tabblad Ontwerp in de groep Type op Opslaan als sjabloon.

Afbeelding van lint

Typ in het vak Bestandsnaam een naam voor de sjabloon.

Tip Tenzij u een andere map opgeeft, wordt het sjabloonbestand (.CTRX) opgeslagen in de map Grafiekenfolder en is de sjabloon beschikbaar onder Sjablonen in zowel het dialoogvenster Grafiek invoegen (tabbladInvoegen, groep Grafieken, Startpictogram voor het dialoogvenster Knopafbeelding ) als het dialoogvensterGrafiektype wijzigen (tabblad Ontwerp, groep Type, Grafiektype wijzigen). Opmerking De grafieksjabloon bevat de grafiekopmaak en de kleuren die worden gebruikt wanneer u de grafiek opslaat als sjabloon. Wanneer u de grafieksjabloon gebruikt om een nieuwe grafiek in een andere werkmap te maken, worden de kleuren van de grafieksjabloon gebruikt en niet de kleuren van het documentthema dat momenteel is toegepast op de werkmap. Als u de kleuren van het documentthema wilt gebruiken in plaats van de kleuren van de grafieksjabloon, klikt u met de rechtermuisknop op het grafiekgebied en klikt u vervolgens opOpnieuw instellen in overeenkomst met stijl. ??

Tabellen in Excel

Een Excel-tabel in een werkblad maken of verwijderen

Als u een tabel (voorheen een lijst genoemd) maakt in Microsoft Office Excel-werkblad, kunt u de gegevens in die tabel los van de gegevens buiten de tabel beheren en analyseren. U kunt bijvoorbeeld tabelkolommen filteren, een rij voor totalen toevoegen, tabelopmaak toepassen en een tabel publiceren naar een site waarop Windows SharePoint Services 3.0 wordt uitgevoerd.

Gegevens in een Excel-tabel

Als u niet langer wilt werken met de gegevens in een tabel, kunt u de tabel naar een normaal bereik converteren terwijl de tabelopmaak die u hebt toegepast behouden blijft. Als u een tabel niet meer nodig hebt, kunt u deze verwijderen.

OPMERKING U moet Excel-tabellen niet verwarren met de gegevenstabellen die deel uitmaken van een groep opdrachten voor 'wat als'-analyse. Zie Meerdere resultaten berekenen met een gegevenstabel voor meer informatie over gegevenstabellen.

Een tabel maken

U kunt op twee manieren een tabel maken. U kunt een tabel invoegen met de standaardtabelstijl of uw gegevens als een tabel opmaken met een stijl die u zelf kiest.

Een tabel invoegen

Selecteer in een werkblad het cellenbereik dat u in de tabel wilt opnemen. De cellen kunnen leeg zijn of gegevens bevatten.
Klik op het tabblad Invoegen, in de groep Tabellen op Tabel.

Excel-lintafbeelding

Sneltoets U kunt ook op Ctrl +L of Ctrl+T drukken.

Wanneer het geselecteerde bereik gegevens bevat die u wilt weergeven als tabelkoppen, schakelt u het selectievakje De lijst bevat kopteksten in.

Voor tabelkoppen worden standaardnamen weergegeven als u het selectievakje De lijst bevat kopteksten niet inschakelt. U kunt deze namen vervangen door tekst die u zelf typt.

OPMERKING Als u geen tabelkoppen wilt weergeven, kunt u deze later uitschakelen. Zie Tabelkoppen in Excel in- en uitschakelen voor meer informatie over het uitschakelen van tabelkoppen.

Tips

Nadat u een tabel hebt gemaakt, worden de Hulpmiddelen voor tabellen beschikbaar en wordt het tabbladOntwerpen weergegeven. Met de hulpmiddelen op het tabblad Ontwerp kunt u de tabel aanpassen of bewerken.
In tegenstelling tot lijsten in Office Excel 2003, heeft een tabel geen speciale rij (met * gemarkeerd) om snel nieuwe rijen toe te voegen. Zie Rijen en kolommen aan Excel-tabellen toevoegen of eruit verwijderen voor meer informatie over het toevoegen of invoegen van rijen in een tabel.

Gegevens opmaken als een tabel

Selecteer in het werkblad een bereik van lege cellen of cellen die de gegevens bevatten die u snel wilt opmaken als een tabel.
Klik op het tabblad Start, in de groep Stijlen, op Opmaken als tabel.

Excel-lintafbeelding

OPMERKING Wanneer u Opmaken als tabel gebruikt, wordt automatisch een tabel ingevoegd.

Klik onder Licht, Gemiddeld of Donker op de tabelstijl die u wilt gebruiken.

OPMERKING Aangepaste tabelstijlen zijn beschikbaar onder Aangepast wanneer u een of meer tabelstijlen hebt gemaakt. Zie Een Excel-tabel opmaken voor informatie over het maken van een aangepaste tabelstijl.

Tips

Nadat u een tabel hebt gemaakt, zijn de Hulpmiddelen voor tabellen beschikbaar en wordt het tabbladOntwerpen weergegeven. Met de hulpmiddelen op het tabblad Ontwerpen kunt u de tabel aanpassen of bewerken.
In tegenstelling tot lijsten in Office Excel 2003, heeft een tabel geen speciale rij (met * gemarkeerd) om snel nieuwe rijen toe te voegen. Zie Rijen en kolommen aan Excel-tabellen toevoegen of eruit verwijderen voor meer informatie over het toevoegen of invoegen van rijen in een tabel.

Een tabel converteren naar een gegevensbereik

Klik op een willekeurige plaats in de tabel.

TIP De Hulpmiddelen voor tabellen worden weergegeven. Het tabblad Ontwerpen is nu beschikbaar.

Klik op het tabblad Ontwerpen, in de groep Extra op Converteren naar bereik.

Afbeelding van Excel-lint

OPMERKING Nadat u de tabel naar een bereik hebt geconverteerd, zijn de tabelfuncties niet meer beschikbaar. De rijkoppen bevatten bijvoorbeeld geen pijlen meer voor het sorteren en filteren van gegevens en gestructureerde verwijzingen (verwijzingen waarin tabelnamen worden gebruikt) die in formules werden gebruikt, zijn normale celverwijzingen geworden.

Tips

U kunt ook met de rechtermuisknop op de tabel klikken, Tabel aanwijzen en op Converteren naar bereikklikken.
Direct nadat u een tabel hebt gemaakt, kunt u bovendien op de knop Ongedaan maken op de werkbalkSnelle toegang klikken om die tabel weer naar een bereik te converteren.

Een tabel verwijderen

Selecteer een tabel in een werkblad.
Druk op DELETE.

TIP U kunt ook op de knop Ongedaan maken Knopafbeelding op de werkbalk Snelle toegang klikken om een tabel te verwijderen die u net hebt gemaakt.

Presentatiemap maken

Ringband flipover presentatiemap

3-Slagsmap

De presentatiemap bevat de volgende informatie:

Voorblad
- Logo
- Bedrijfsnaam
- Adres, postcode, Woonplaats
- Telefoon en fax
- E-mail
- Bankgegevens
- K.v.K-registratie
- Foto bedrijf
Inhoudsopgave
Bedrijfsinformatie
- Organogram / organisatiestructuur
- Afdelingen
- Assortiment
Productgroepen
- Afbeelding product
- Beschrijving product
Prijslijst
- Logo
- Bedrijfsnaam
- Adres, postcode, Woonplaats
- Telefoon en fax
- E-mail
- Bankgegevens
- K.v.K-registratie
- Artikelnummer
- Beschrijving artikel
- Stuksprijs exclusief BTW
- BTW-percentage
- Stuksprijs inclusief BTW
Leveringscondities
Betalingscondities
Algemene Voorwaarden
Order(traject)
Diversen
- Visitekaartje

Marketingbegrippen

Marketing

Prospects

AIDA

Het AIDA-model is al in 1925 ontwikkeld door Strong om de werking van reclame te illustreren. We kunnen het echter uitstekend gebruiken om het verkoopproces te structureren.

De letters van AIDA staan voor de volgende fasen in het koopproces: Attention, Interest, Desire en Action. Toegepast op verkoopgesprekken levert het AIDA-model de volgende fasen:
• Aandacht trekken,
• Interesse wekken,
• Drang tot kopen opwekken,
• Afsluiten van de transactie.

Aandacht trekken
Je trekt de aandacht aan het begin van het verkoopgesprek met het eerste zinnetje dat jij als verkoper tegen de klant zegt. Een goede openingszin moet origineel zijn, dus anders dan de klant verwacht. Je trekt de aandacht niet echt met: "Waarmee kan ik u van dienst zijn?" of "Mooi weertje vandaag." Probeer aan te sluiten bij de belangstelling van de klant. Wat heeft de aandacht van de klant? Waar kijkt hij naar? Welk product heeft hij of zij net aangeraakt?
Goede openingszinnen in een autoshowroom zouden kunnen zijn: "Die is net binnen", "Deze trekt in 3 seconden op van nul tot honderd", "Sleutelt u graag?" of "Wilt u echt comfortabel rijden?"
Natuurlijk kunt je ook door je handelingen de aandacht trekken. Standwerkers op de markt zijn daar geniaal in. En hun verhaal is voortdurend gericht op het oplossen van een klantprobleem: pluisjes op een donkere stoelbekleding, teveel verschillende apparaten in de keuken of takken die te dik zijn voor een gewone snoeischaar.

Interesse wekken
Je wekt de interesse van de klant door belangstelling voor de klant te tonen. Vraag wat de klant wil. Achterhaal het probleem van de klant en draag oplossingen aan. Laat dingen zien. Demonstreer de werking van een apparaat. Betrek de klant in de demonstratie. Laat hem of haar verschillen zelf voelen. Schets de mogelijkheden, geef voorbeelden, vertel verhalen.
In deze fase moet je niet alleen de interesse van de klant wekken. Je moet er ook voor zorgen dat de klant jou vertrouwt.

Drang tot kopen opwekken
Belangstelling van de klant voor een product is niet genoeg. De klant moet inzien dat hij of zij het product nodig heeft. Hij moet het willen hebben!

In deze fase speelt argumentatie een belangrijke rol. Vraag je af waarmee je deze klant ervan kunt overtuigen dat dit het beste product voor hem of haar is. De een is namelijk gevoeliger voor een bepaald soort argumenten dan de ander. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de wijze waarop mensen denken.
Systematische denkers zijn gevoelig voor inhoudelijke rationele argumentatie. Die willen weten wat het product is, wat het doet, hoe het werkt, wat het kost, welke voordelen het biedt enz.
Heuristische denkers daarentegen zijn meer geïnteresseerd in wat het product hen doet, welk gevoel ze erbij hebben. Ze vinden iets mooi, leuk of "gaaf" en laten niet-rationele argumenten een rol spelen. Hierover lees je meer in het hoofdstuk Twee verwerkingsprocessen van de cursus Overtuigen en beïnvloeden.

Afsluiten van de transactie
De vraag om tot kopen te beslissen is een cruciaal moment in het gesprek. Het is vrij moeilijk om te bepalen wanneer je met dat voorstel moet komen. Let daarom op de koopsignalen. We noemen er enkele:
• de klant gedraagt zich alsof het product al van hem/haar is;
• een vraag naar leveringstermijn, manier van bezorging of leveringsvoorwaarden;
• een vraag naar garantie, onderhoudsservice;
• de vraag of men het product enkele dagen op proef kan hebben;
• de klant stelt de prijs ter discussie;
• de vraag naar de populariteit van een product;
• de vraag of men per se vandaag moet beslissen.??

VENPOPAN

V = voorbereiding / Preparation
E = eerste contact / Initial contact
N = nuttigheden / Inventory usefulness
P = product / Making product offer
O = overwinnen / Overcome product resistance
P = prijsgesprek, / Price agreement
A = afsluiten / Conclude
N = nazorg / After sales??

Sellogram

Het sellogram

Deze is in de jaren 50 ontwikkeld door Jan L. Wage (Boek: Verkoopleiding en Verkooporganisatie, 1958). Het sellogram is een matrix waarin je de product of diensteigenschappen op de ene as vermeldt en op de andere as de koopmotieven van de klant. Op het snijpunt van een producteigenschap en koopmotief zet je een kruisje. Zo doe je dat voor alle eigenschappen en motieven. Binnen een mum van tijd heb je een mooi overzicht van de koopmotieven van de klant en jouw verkoopargumenten die daarop aansluiten.

Dynamisch

Een sellogram is geen statische matrix. Integendeel, de kracht zit ‘m erin dat je de matrix na elk verkoopgesprek nog eens doorloopt. Ben je op een nieuw koopmotief gestuit, dan zet je die in de matrix. Misschien past er een producteigenschap bij. Zo niet, dan heb je misschien een idee voor een nieuw product. En dat kan natuurlijk ook omgekeerd. Heb je een nieuw product ontwikkeld, dan kun je er de mogelijke koopmotieven bij zoeken. Kortom het sellogram is een simpel, maar krachtig verkoop- en marketinginstrument.??

Het sellogram

KVV-matrix

Kenmerken eigenproduct/organisatie
Verschillen met concurrerend aanbod
Voordelen eigen product/organisatie

ENN-matrix

Eigenschappen van een product
Nuttigheden die bij een bepaalde eigenschap horen
Nadelen die bij een bepaalde eigenschap horen??

Communicatie

Media

Media is het meervoud van medium. Een medium is onder meer een hulpmiddel voor communicatie met velen, en daarom een middel voor massacommunicatie(in tegenstelling tot de gewone één op één, interpersoonlijke communicatie). Media zijn dragers van informatie.

Onderscheid kan worden gemaakt naar fysieke vorm (gedrukt papier, elektronische informatie). Verder kan men onderscheiden geschreven tekst, geluid (zoals spraak en muziek), stilstaand beeld, en bewegend beeld (meestal met geluid); ook men onderscheiden nieuws en andere non-fictie, en fictie.

Evolutie

Sinds de zeventiende eeuw bestaan er al dag- en weekbladen en breed verspreide pamfletten. Tot het eind van de 19e eeuw bleef het direct gesproken, geschreven of gedrukte woord het voornaamste communicatiemiddel. Maar in de loop van de negentiende eeuw kwamen daar de fotografie, de telegrafie, de telefoon, de film, en in de twintigste eeuw deradio, de televisie bij. In de jaren negentig van de twintigste eeuw ontstond een massaal gebruik van internet, toegankelijk gemaakt door browsers op het world wide web.

'De media', zoals radio, televisie, de krant en het internet, spelen een belangrijke rol in de dagelijkse nieuwsvoorziening. Hoewel internet een groeiend medium is en daarmee de aandacht voor dit medium toeneemt, blijven oudere media van belang. Internet functioneert niet alleen als medium voor eigen inhoud maar ook als transportmiddel voor andere 'media'. Zo kan informatie van radio en tv of gedrukte media via internet een nieuw bereik krijgen.

De zogenaamde opiniebladen, die wekelijks of maandelijks verschijnen, voegen achtergrondinformatie en analyse aan het nieuws toe. Het belang van internet als medium groeit sterk door zijn snelle verspreiding, op initiatief van individuen van nieuws, feiten en achtergronden.

Massamedia is te onderscheiden in publieke en commerciële media.

Publieke media hebben als doel om objectieve, integere en onafhankelijke informatie te verspreiden. Commerciële media hebben als primair doel geld te verdienen met het verspreiden van informatie of het amuseren van de doelgroep(en). Dat wil niet zeggen dat hun informatie niet objectief en integer is, maar in economisch onzekere tijden is de continuïteit van commerciële media minder zeker dan van publieke media.

Kenmerken

De meeste moderne media hebben zes typische kenmerken:

1. De boodschappen van de media hebben een grote veronderstelde betrouwbaarheid. De meerderheid van de bevolking is eerder geneigd berichten als "voor waar" aan te nemen als die zijn verwoord door een vertegenwoordiger van "de media", zoals een nieuwslezer of een grote krant, dan men dit zou doen bij berichten die op de hoek van de straat of in een winkel zijn gehoord. Ook wordt verondersteld dat de nieuwsgaring uit eigen land volledig en waarheidsgetrouw is, waar de nieuwsgaring uit vooral het verre buitenland al snel als indoctrinatie en propaganda wordt afgedaan. Opvallend genoeg wordt in deze andere landen precies hetzelfde over het nieuws gedacht: in eigen land betrouwbaar en in het (verre) buitenland onvolledig en met propaganda. Uiteindelijk vormt iedereen zich, afhankelijk van zijn of haar invalshoek, een eigen beeld van de waarheid. In conflictsituaties zoals oorlogen is men daarbij geneigd om geloof te hechten aan de interpretatie van de partij waar men bij hoort of sympathie voor heeft. Hoewel de media in België door veelal als objectief wordt beschouwd, is dit niet altijd het geval. Er zijn al verschillende klachten geweest van mensen, die na een interview ontdekten dat (bijvoorbeeld) het kruisje om hun hals weggewerkt was. Zelfs bij bewegende beelden. Vooral Katholieken worden hierbij geviseerd. Verschillende media werden al aangesproken omdat ze het recht van vrijheid van meningsuiting hierbij niet respecteerden, maar de klachten werden tot nu toe genegeerd.

2. Het imago van de onafhankelijkheid van de media blijft, niettegenstaande kritiek, grotendeels overeind, en is de reden van deze veronderstelde betrouwbaarheid.

3. De berichtgeving in de media (vooral de nieuwe media) is snel.

4. Met de term "massamedia" worden communicatiemiddelen aangeduid die door hun toegankelijkheid voor een groot deel van de bevolking een massaal bereik hebben. De media danken hun toegankelijkheid aan hun gemakkelijke verkrijgbaarheid (bijvoorbeeld kranten) of alomtegenwoordigheid (bijvoorbeeld radio en televisie) en aan het feit dat hun berichtgeving begrijpelijk is voor een groot publiek.

5. Als consument (kijker, luisteraar) is er weinig tot geen greep mogelijk op de boodschap. De interactieve televisie wil hierin verandering brengen.

6. Met name sinds de televisie een wijdverspreid fenomeen is, worden de media algemeen gezien als een belangrijk podium in de maatschappij. Dit heeft niet alleen betrekking op de berichten en ideeën die via deze kanalen de wereld ingaan, maar ook op de personen die erin figureren. Veelzeggend in dit verband is de opmerking van Andy Warholuit 1968 dat iedereen in de gemedialiseerde wereld zijn eigen vijftien minuten roem (fifteen minutes of fame) zal krijgen.

Geschiedenis van de informatievoorziening

Individuele media

§ Direct verbaal en non-verbaal contact

Schriftelijk

§ Schriftelijke communicatie per koerier of per post

§ Schriftelijke telecommunicatie per telegraaf

§ Schriftelijke telecommunicatie per fax

§ Schriftelijke communicatie per e-mail

§ Directe schriftelijke communicatie via internet: chatten of Twitter

Mondeling

§ Mondelinge telecommunicatie per telefoon

§ Mondelinge communicatie via VoIP (bellen via internet) heeft intercontinentaal bellen betaalbaar gemaakt.

Hybride media

Web.2.0-toepassingen zoals internetfora zijn een tussenvorm tussen massamedia en individuele media; communicatie via een website met user-generated-content is niet gericht op één gesprekspartner maar de doelgroep is beperkter en specifieker dan bij een massamedium het geval zou zijn.

Massamedia

§ De heraut en de dorpsomroeper

§ Schriftelijke communicatie door een openbaar toegankelijke tekst (bijvoorbeeld een opschrift op een monument zoals Res Gestae divi Augusti in de Oudheid, een oorlogsmonument, reclames in de openbare ruimte)

§ Visuele communicatie door een openbaar toegankelijk monument (bijvoorbeeld in de Oudheid Zuil van Trajanus, het Namerpalet; moderne beelden met een boodschap, bijvoorbeeld De Verwoeste Stad van Zadkine, reclames in de openbare ruimte.)

§ Overgeschreven manuscripten in China, en in het Westen in de Oudheid en Middeleeuwen

§ De boekdrukkunst

§ De schrijvende pers, de kranten en tijdschriften (vaak met ook foto's)

§ Het gesproken nieuws, de radio

§ Het gefilmde nieuws, het bioscoopjournaal,

§ Het gefilmde nieuws in de huiskamer: de televisie

§ Het fenomeen CNN, de eerste wereldwijde nieuwsvoorziening

§ Commerciële radio en televisie

§ Opkomst van internet

§ Nieuws dat overal en altijd beschikbaar is: mobiel internet.

Overzicht van media

§ Overkoepelend

§ Mediaconglomeraat

§ Geschreven media

§ Alternatieve pers

§ Landelijke geschreven media

§ Dagbladen

§ Tijdschriften

§ Bedrijfsbladen

§ Consumentenbladen

§ Damesbladen

§ Familiebladen

§ Jongerenbladen

§ Maandbladen

§ Opiniebladen

§ Ouderenbladen

§ Weekbladen

§ Regionale geschreven media

§ Buurtkranten

§ Huis-aan-huis kranten

§ Regionale kranten

§ Studentenpers

§ Vakbladen

§ Televisie,

§ Lijst van televisiezenders

§ Internationale televisie

§ Landelijke televisie

§ België

§ Nederland

§ Regionale televisie

§ België

§ Nederland

§ Radio,

§ Internationale radio

§ Landelijke radio

§ Regionale radio

§ Nieuwe media

§ Interactieve Televisie

§ Internet

§ Teletekst

§ Mobiele telefonie

Sociale media

Sociale media (de Engelse term social media is ook in het Nederlands gangbaar) is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling.

Kaplan en Haenlein definiëren sociale media als "een groep internetapplicaties die gebruikmaken van de ideologie en de technologie van Web 2.0 en de creatieve uitwisseling van User Generated Content".^[1][2] Onder de noemer sociale media worden onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter geschaard. Sinds 2011 is er ook Google+ op de markt.

Via deze media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen. Dit doen zij door berichten te publiceren of door gebruik te maken van ingebouwde reactiemogelijkheden. Denk hierbij aan weblogs, waar lezers reacties achterlaten via een reactieformulier of middels trackbacks.

Geschiedenis

Het is onduidelijk wie de Engelse term 'social media' voor het eerst heeft geclaimd. Omdat er nog altijd onenigheid is over de exacte definitie is het moeilijk een overzicht te geven van de ontwikkeling van sociale media. Dit overzicht is sterk afhankelijk van de gebruikte definitie. De meest bekende vorm van sociale media zijn de sociale netwerksites. Het eerste social network (1997) was Six Degrees.^[3]

De Nederlander Ramon Stoppelenburg reisde van 2001 tot 2003 gratis de wereld rond dankzij zijn blog. Zijn website was daarbij zijn profiel waarmee hij een eigen netwerk (van online aangeboden logeeradressen) creëerde. Stoppelenburg was een van de eersten die gebruik maakte van online media.

Sociale media en Web 2.0

Omdat Web 2.0 functionaliteiten in sociale media verweven zit, is het lastig een hard onderscheid tussen Web 2.0 en sociale media te maken. Wanneer je het over Web 2.0 hebt dan spreek je over dezelfde platformen als de sociale media platform. Toch zijn dit twee wezenlijk verschillende fenomenen.

Web 2.0 betekende hernieuwde aandacht voor de bruikbaarheid en anderzijds de onderliggende techniek van webdiensten. Sociale media bestonden al voor deze ontwikkeling.

Web 2.0 is vooral een ontwikkeling geweest die het gebruik en de groei van sociale media faciliteert. Hoewel het makkelijker is geworden om sociale media te gebruiken, is het internet altijd een sociale omgeving geweest.

Invloed op politiek

Politieke organisaties gebruiken ook sociale media. Een opstand tegen de regering van Moldavië in 2009 is wel de Twitterrevolutie genoemd omdat die website gebruikt werd voor het plannen van protestacties.^[4] Er is kritiek op het toeschrijven van revoluties aan sociale media, omdat er ten tijde van de opstand in Moldavië zeer weinig Twitteraccounts in dat land actief waren.^[5] Meer recent wordt de motor achter de politieke veranderingen in het Midden-Oosten (zoals Tunesië, Egypte en Syrië) toegeschreven aan de vrijheid en de communicatiemogelijkheden die sociale media bieden.

Voorbeelden

Hieronder een aantal voorbeelden van bekende sociale media;

Fotosites: Flickr, Picasa, Photobucket
Microblogs: Twitter
Social Bookmarking: delicious
Social Networking (communitysites ofwel sociaalnetwerksites): Hyves, Netlog, Facebook, Google+
Social Newssites: Digg
Weblogs: Blogger.com, Wordpress
Videosites: YouTube, Dailymotion, Vimeo

Mailing verzorgen

Wat is een mailing?

Een mailing is een brief, brochure of catalogus die je op basis van een adressenbestand verstuurt naar een bepaalde doelgroep. Je verstuurt hem per post of per e-mail.

De (digitale) nieuwsbrief is een bekende soort mailing. Het is een eenvoudig opgemaakte brief, bestaande uit een of enkele korte nieuwsberichten.

Een belangrijk verschil tussen mailings en andere marketingcommunicatie-uitingen is dat mailings geadresseerd zijn. Ook hebben mailings vaak een responsmogelijkheid.

Wanneer verstuur je een mailing?

Een mailing verstuur je niet zomaar. Net als bij andere soorten brieven, zoals een klachtenbrief of een verkoopbrief, heeft een mailing een aanleiding.

Regelmaat
Voor ontvangers is het prettig om te weten hoe vaak ze bericht kunnen verwachten. Maak een haalbare planning voor jezelf en maak aan de ontvangers duidelijk wat de frequentie is van verzending.

Of je nu een nieuw product hebt ontwikkeld, een prijsvraag hebt gewonnen of nieuws hebt te melden: een mailing verstuur je met enige regelmaat. Hoe vaak je precies een mailing verstuurt, hangt van je doel en je onderneming af. Stuur vooral niet klakkeloos berichten rond om in de aandacht te blijven, dat kan irritatie opwekken. Irritatie is schadelijk voor je zorgvuldig opgebouwde naam en imago. Hoe vaak wil jij zelf berichten ontvangen van instanties waar je klant van bent? Houd dit in gedachten wanneer je jouw mailing stuurt. Bedenk ook dat een mailing maken en verzenden tijd kost, net als het verwerken van de respons. Heb je regelmatig nieuws, dan kun je een paar keer per jaar een mailing versturen, bijvoorbeeld maandelijks of tweemaandelijks. Voor de meeste eenmanszaken is eens per kwartaal een mailing versturen al voldoende.

Wat is je relatie met de ontvanger?

Een klachtenbrief of een verkoopbrief stuur je naar een persoon of bedrijf waarmee je een relatie hebt; je hebt er iets gekocht of verkocht. Bij een mailing hoeft dat niet het geval te zijn. Een mailing kun je (ook) naar personen en bedrijven sturen met wie je nog geen commerciële relatie hebt.

Wetten en regels

Zomaar een mailing rondsturen hoort niet. Ook al vind jij de aanleiding nog zo belangrijk, de ontvanger kan het gevoel hebben dat je zijn of haar privacy schendt. Een professionele marketeer is op de hoogte van wetten en regels omtrent gegevensbestanden, zoals de Wet Bescherming Persoonsgegevens en de Telecommunicatiewet.

Twee belangrijke regels

Voordat je nieuwe klanten een mailing per e-mail stuurt, heb je eerst hun expliciete toestemming nodig. Dit zogenaamde opt-in principe staat opgenomen in de Telecommunicatiewet.
Verder dien je alle ontvangers een mogelijkheid te bieden om van je mailinglijst te worden verwijderd.

Draaiboek maken

Checklist en draaiboek

Het besluit is genomen om een evenement te organiseren. Dan moet er iemand binnen je bedrijf worden aangewezen die de organisatie en de verantwoording op zich neemt. Je kunt deze taak uitbesteden aan de afdeling (marketing)communicatie. Ook de afdeling personeelszaken is een geschikte keuze, zeker als het evenement voor interne doelgroepen wordt georganiseerd. Het komt ook voor dat de administratie, het (directie-)secretariaat of de directie zelf de organisatie op zich neemt. Het organiseren van een evenement is vaak meer werk dan wordt gedacht. Stel daarom altijd naast de verantwoordelijke ook een organisatieteam samen. Dit is niet alleen praktisch, want ook beslissingen krijgen hierdoor meer draagkracht.

Checklist
Om je goed voor te bereiden kun je gebruik maken van de onderstaande checklist. Voor het verkrijgen van meer informatie of om ideeën op te doen, is het aan te raden de betreffende hoofdstukken in dit boek door te nemen. Deze bevatten meer gedetailleerde checklisten.

Samenstelling organisatieteam
• Zoek mensen van verschillende afdelingen en leeftijden.

• Stel de hoofdverantwoordelijke aan.
• Stel de budgetverantwoordelijke aan.
• Definieer de taken van de overige leden.
• Regel compensatie voor de leden van het team in verband met het bezoeken van een locatie, een afspraak met een cateraar, enzovoort.
• Maak afspraken over het volbrengen van opgedragen taken.
• Stel deadlines.

Voor aanvang

• Ga na wat de aanleiding van het evenement is.
• Definieer vervolgens de doelstellingen van het evenement.
• Stel het beschikbaar budget vast.
• Bepaal de vorm ofwel het soort evenement.
• Benoem de aard of het karakter van het evenement.
• Maak een profiel van de gasten.

Intern organiseren of uitbesteden

• Bedenk of er intern genoeg tijd vrij te maken is om het evenement te organiseren.
• Ga na of het budget het toelaat om de organisatie (van bepaalde programmaonderdelen) uit te besteden.
• Onderzoek of er genoeg kennis en ervaring in huis is om het evenement zelf te organiseren.
• Vraag je af of jouw bedrijf de organisatorische en financiële risico’s kan dragen.

Leveranciers inschakelen
• Vraag referenties van leveranciers en check deze.

• Bezoek beurzen, lees (vak)tijdschriften, zoek op internet, pluis dit jaarboek en dergelijke uit op potentiële leveranciers.
• Maak afspraken voor oriëntatiegesprekken met leveranciers.

• Vraag verschillende offertes aan.
• Stel een contract op en vraag naar leveringsvoorwaarden.

• Stel een begroting op.

Draaiboek samenstellen
• Stel een draaiboek samen waarin je per kolom opneemt:
tijd, plaats, activiteit/programmaonderdeel, verantwoordelijke voor dat onderdeel en/of betrokken leverancier. Houd ruimte voor aantekeningen.

• Stel een lijst op met alle mensen die meewerken aan het evenement, vermeld hierbij de telefoonnummers en stuur die naar alle medewerkers.
• Houd tenminste één keer een operationele vergadering waarbij het organisatieteam en alle leveranciers aanwezig zijn.

Tijdens het evenement

• Leg het draaiboek bij alle betrokkenen neer.
• Zorg dat één persoon de regie in handen heeft.
• Zorg dat de regisseur bevoegd is om à la minute beslissingen te nemen.
• Zorg voor één persoon die fungeert als aanspreekpunt voor alle leveranciers.
• Zorg voor gastheren/-vrouwen.

Na afloop

• Stuur bedankbrieven aan sprekers, artiesten, leveranciers, enzovoort.
• Stuur een herinnering aan de gasten (bijvoorbeeld een foto-impressie van het evenement).
• Stel een persbericht op en stuur dat naar (lokale) redacties van verschillende media.

• Werk het draaiboek bij voor een volgende keer.
• Maak een financieel eindverslag.
• Maak een verslag van het evenement voor het personeelsblad of de externe nieuwsbrief.

Draaiboek

Met alleen een lijstje met programmaonderdelen ben je er nog lang niet. Het is belangrijk een draaiboek op te stellen. Een goed lopend programma valt of staat met goede voorbereiding en perfecte afstemming tijdens het evenement zelf. Een draaiboek bevat een logische opsomming van alle feiten en afspraken die gemaakt zijn in het kader van het evenement. Het is verstandig twee draaiboeken te maken; een beknopte voor de leveranciers en een meer uitgebreide voor de betrokken medewerkers. Het beste kun je werken met de volgende kolommen:

1 2 3 4
Wanneer

(tijd)
Waar

(locatie)
Wie

(verantwoordelijke)
Wat

(activiteit)

Denk ook aan...

De meeste medewerkers die betrokken zijn bij een evenement kennen elkaar in veel gevallen niet. Het beste kun je vóór het evenement een operationele vergadering organiseren waarbij alle betrokken medewerkers worden uitgenodigd. Zo’n vergadering is niet alleen nuttig als kennismaking, maar bevordert ook nog eens de samenwerking tijdens het evenement.

Maak in het draaiboek een aparte pagina met telefoonnummers van alle betrokkenen (en eventueel functievermeldingen), en zorg er ook voor dat in het draaiboek een plattegrond zit (met vluchtwegen). Ook stellen gasten van buitenaf het altijd op prijs om meer te weten van het bedrijf en de reden van het evenement. Op één A-4tje kun je kort en bondig de belangrijkste punten vermelden.

Het definitieve draaiboek is een complex samenspel van feiten, afspraken, briefings, research, begrotingen, vergaderingen, concepten, contracten en nog veel meer. Een draaiboek wordt opgesteld aan de hand van een programma. Zet alle feiten op een rij en zie geen enkel detail over het hoofd voordat je aan de slag gaat met het draaiboek. Neem ruim de tijd voor het maken van een draaiboek; je bent afhankelijk van derden en zult voor de volle honderd procent zeker moeten zijn dat de juiste leveranciers, instanties en medewerkers ‘geboekt’ staan. Pas als je het gevoel hebt dat alle radertjes in elkaar passen en niks aan het toeval wordt overgelaten, kun je met een gerust hart het evenement beginnen.

Draaiboek: (naam evenement)	Wie verantw	Waar	wat	Hoe?	Wanneer gereed?	Bijzonderheden
Betrokken medewerkers Briefing betrokken medewerkers Wie coördineert alle activiteiten
Programma Om misverstanden te voorkomen is het goed om in het draaiboek te beginnen met het programma. Alle betrokkenen gaan dan uit van dezelfde tijden, locaties en andere belangrijke punten die in het programma staan						Soms zijn er bepaalde punten die extra aandacht vragen of waar rekening mee moet worden gehouden. Het is goed om dit ook in het draaiboek vast te leggen
Activiteiten in chronologische volgorde Alle activiteiten en zaken die moeten worden geregeld, kunt u het beste in chronologische volgorde in het draaiboek opnemen. Hieronder volgt een algemene opsomming waaraan u moet denken bij de organisatie van een evenement. Dit kan bijvoorbeeld een open dag zijn, de opening van een nieuwe kazerne of de viering van een jubileum U kunt deze lijst natuurlijk helemaal aanpassen aan uw eigen organisatie.
Programma Vaststellen datum en tijdstip Vaststellen definitief programma Wie verricht de openingshandeling Benaderen van de sprekers Welke ruimtes hebben we nodig voor het evenement Inrichting ruimten: AV apparatuur Microfoon Katheder Bloemstukjes Kan water/glazen voor sprekers Verder afhankelijk van evt. demonstraties
Uitnodiging Vaststellen gastenlijst Opstellen VIP-lijst Vaststellen soort uitnodiging (brief, kaart, antwoordkaart) Ontwerp uitnodiging Registratie binnenkomende antwoordkaarten Denk bij het uitnodigen ook aan de pers! Voor open dag: huis-aan-huisblad affiches ophangen bij middenstand
Buitenterrein Eventueel rommel verwijderen Glazenwasser Brandweervlag en nationale vlag gereed leggen
Demonstraties Worden er demonstraties gehouden Wie bereidt de demonstraties voor? Wie moeten daarbij worden ingezet? Wat hebben we daarvoor nodig? Welk deel van het terrein richten we daarvoor in?
Parkeerruimte Voldoende parkeerruimte voor aantal gasten Parkeerplaatsen reserveren voor vip's Brandweermaterieel buiten tentoonstellen
Gebouw binnen Rommel uit de gangen Bureaus opgeruimd Prullenmand leeg
Ontvangst/begeleiding gasten Zijn er gasten die opgehaald moeten worden? (jubilaris) Waar vindt de ontvangst plaats? Wie ontvangt de vip's? Wie ontvangt de overige gasten? Wie ontvangt de laatkomers?
Binnen handbereik tijdens ontvangst Gastenlijst Vip-lijst / perslijst Eventueel tafel voor geschenken Lijstje met telefoon/semafoonnummers: betrokken medewerkers, ontvangers gasten Handypack: paperclips, plakband, schaar etc.
Catering Bij binnenkomst: koffie, thee, cake / waar? Receptie na afloop (waar?) Welke drankjes worden er geschonken? Worden de drankjes geserveerd of komt er een buffet? Statafels? Hapjes (warm, koud)
Divers Wie verricht(en) tijdens evenement algemene hand- en spandiensten? Fotograaf Bij open dag ruimte inrichten voor allerkleinsten, waar ze bijvoorbeeld kunnen tekenen, filmpjes kunnen kijken. De ouders kunnen dan rustig in de kazerne rondlopen.

Telefoonscript

Steeds meer bedrijven maken gebruik van telefoonscripts als hulpmiddel bij het voeren van commerciële telefoongesprekken. Dit heeft alles te maken met de voordelen die het gebruik van scripts met zich meebrengt.

Bij scripting gelden in principe dezelfde basisregels als voor elk ander commercieel gesprek te weten:

1. houd zelf het initiatief in het gesprek

2. werk doelgericht

3. gebruik commerciële taal

4. personaliseer het gesprek

5. laat de klant bevestigen

6. doe concrete voorstellen.

De eerste twee basisregels hebben te maken met de structuur van het gesprek. Bij het opstellen van een script vormen deze punten als het ware de ruggengraat.

De punten 3 tot en met 6 hebben meer te maken met de manier waarop je het gesprek voert. Zij bepalen vooral hoe het gesprek overkomt. Hierbij kun je denken aan: aantrekkelijk of kleurloos, amateuristisch of professioneel, zakelijk of emotioneel.

Het meest uitgebreide script bestaat eigenlijk uit Brie onderdelen:

- het telefoonscript

- het tegenargumentenscript

- het overzicht van vragen en antwoorden.

Telefoonscript

Dit is de leidraad van het telefoongesprek. Hierin werk je dus uit hoe je het gesprek begint en hoe je op basis van de antwoorden die je krijgt van de (potentiele) klant het gesprek voortzet. Een telefoonscript ontwikkel je in twee fasen:

- het scriptmodel

- de gedetailleerde gespreksstappen.

Het scriptmodel

Het scriptmodel geeft aan welke stappen je binnen een bepaald gesprek doorloopt, en in welke volgorde. Bij het opstellen van dit scriptmodel gebruik je een zogenaamde boomstructuur. Dat betekent dat je eerst vaststelt wat de hoofdlijn is van het gesprek en daarna welke zijtakken erbij kunnen behoren. De hoofdlijn is het gesprek zonder obstakels. De tegenwerpingen die een telefoniste, secretaresse, prospect of klant vaak maakt, dwingen je om een zijweg te bewandelen op weg naar je doel. Met andere woorden, je wijkt of van de hoofdlijn en begeeft je gedwongen op een zijtak.

De gedetailleerde gespreksstappen

Hierin ga je woordelijk uitschrijven wat je gaat zeggen in welke stap van het scriptmodel. Door een juiste opbouw loods je de klant als het ware door het script in de richting van je einddoel. Je zult in de volgende hoofdstukken zien dat vragen hierbij een belangrijke rol spelen. Vragen vormen het sterkste wapen om je gesprek te sturen. Hierbij gebruiken we de volgende soorten vragen:

- open vragen

V: Wat bedoelt u precies, meneer Kats?

- gesloten vragen

V: Wilt u twee of vier stuks, mevrouw Selles?

- suggestieve vragen

V: U vindt betrouwbare levertijd en juiste kwaliteit toch zeker ook belangrijk, mevrouw Trommelen?

- controlevragen

V: Heb ik u goed begrepen als ik stel dat u in uw advertentie de nadruk wilt leggen op sfeer, meneer Martes?

- toestemmingsvragen

V: Mag ik u vragen om uw standpunt nader toe te lichten, meneer Splinter?

Bij het uitschrijven van de gedetailleerde gespreksstappen pas je met name de basisregels 3 tot en met 6 toe.

Gebruik commerciële taal

Bij het schrijven van een script gebruik je in de eerste plaats spreektaal in plaats van schrijftaal. Om het gesprek doelgericht en overzichtelijk te houden, gebruik je korte zinnen. Gebruik bovendien zinnen waarin de werkwoorden ook werken.

Commercieel zwak geformuleerd	Commercieel beter geformuleerd
a Ons product wordt veel gebruikt.	a Veel bedrijven gebruiken ons product.
b Zou dit voor u geschikt kunnen zijn?	b Kunt u dit gebruiken?
c Zal ik u nog eens terugbellen misschien?	c lk bel u morgen terug.

Bij commercieel taalgebruik speelt niet alleen het gebruik van werkwoorden een rol. Ook je woordkeuze is belang*. Vermijd zogenaamde zware woorden zoals 'aan de hand van; moeilijke woorden zoals 'fiducie' en onnodige vaktermen zoals 'interne drives:

Personaliseer het gesprek

Een gesprek personaliseren betekent dat je het een persoonlijker karakter geeft. Dit is een techniek om het vertrouwen van de prospect te winnen. Bij dit personaliseren staat de naam van je prospect centraal. Zorg er daarom altijd voor dat je deze goed opvangt en direct noteert. Tijdens het vervolg van het gesprek gebruik je de naam van je klant enige malen. Houd hierbij als vuistregel aan dat je dit ten minste drie keer tijdens het gesprek doet.

Een onderwerp dat we hier ook naar voren willen brengen, is het tutoyeren: iemand met je en jij aanspreken. In een commercieel gesprek ga je er altijd van uit dat je iemand pas met zijn voornaam en met je en jij aanspreekt als je weet dat de klant dit prettig vindt. Prospects die dit echt prettig vinden, zullen dit zelf gewoon aangeven. Van klanten waar je al langer zaken mee doet, weet je gewoon of het wel of niet kan.

Laat de klant regelmatig bevestigen

Om een commercieel gesprek succesvol te laten verlopen, gaat het erom dat een klant een positieve houding ten opzichte van jou en je aanbod ontwikkelt. Tijdens een gesprek is de kans op misverstanden voortdurend. aanwezig. Door regelmatig om bevestiging te vragen, sla je twee vliegen in een klap:

- -Je wint zijn vertrouwen doordat hij een ja antwoord geeft.

- Je voorkomt misverstanden.

Ook hiervoor maak je weer gebruik van vraagtechnieken. Met name suggestieve vragen lenen zich hiervoor.

V: Bent u het met me eens dat kostenbesparingen een bijdrage kunnen leveren aan het vergroten van de winstgevendheid?

Doe concrete voor stellen

Een commercieel gesprek heeft altijd een doelstelling. Op een bepaald moment tijdens het gesprek moet je een voorstel doen om de doelstelling te bereiken. Dit kan zijn dat je om de order vraagt, dat je om de bezoekafspraak vraagt of dat je een vervolgactie afspreekt.

Als professionele verkoper neem jij hierbij het initiatief. Dat verwacht een klant van een verkoper. Om te voorkomen dat een voorstel dwingend overkomt en dat je een nee-antwoord krijgt, formuleren we een concreet voorstel meestal in de vorm van twee alternatieven waaruit je kunt kiezen.

V: Hoeveel stuks wilt u, meneer Gerrits, twee dozen of liever vier dozen, zodat u ook nog gebruikmaakt van de extra kwantumkorting?

Het tegenwerpingenscript

Tegenwerpingen krijgen ofwel weerstanden ontmoeten is een normaal onderdeel van elk verkoopgesprek. Omdat een deel van deze tegenwerpingen regelmatig terugkomt, kun je je hierop heel goed voorbereiden. Bij het maken van een script komt dat neer op het maken van een zogenaamd tegenargumentenscript. In dit script neem je de meest voorkomende standaardbezwaren op, in combinatie met de zinnen die je gebruikt om dergelijke bezwaren te overwinnen. De kunst bij het gebruik van een script bestaat voor een deel uit het snel kunnen omschakelen naar dit onderdeel, zonder dat het (ver-koop)gesprek hapert.

Enkele voorbeelden van dergelijke tegenwerpingen zijn:

- Dat is veel te duur.

- Wij doen al jaren tot tevredenheid zaken met ...

Het overzicht van vragen erg antwoorden In de meest uitgebreide versie van een script neem je ook nog het overzicht van vragen en antwoorden op. Dit overzicht kom je ook tegen onder de naam overzicht questions en answers. Zoals de naam al zegt, neem je in dit overzicht de meest voorkomende standaardvragen plus de bijbehorende antwoorden op. Het gaat hierbij dus niet om tegenwerpingen, maar om zuivere verzoeken om informatie. Tot deze groep rekenen we vragen van een klant zoals:

- Wat is de levertijd?

- Bij welke hoeveelheid kan ik kwantumkorting krijgen?

In plaats van een dergelijke vraag direct te beantwoorden is het gesprekstechnisch beter en gemakkelijker om eerst te antwoor¬den met een wedervraag. Voor boven¬staande twee vragen verloopt het gesprek dan als volgt:

K: Wat is de levertijd?
V: Wanneer heeft u de producten nodig?
K: Bij welke hoeveelheid krijg ik kwantumkorting?
V: Hoeveel stuks denkt u te bestellen?

Benodigdheden

Als je een script gaat schrijven, heb je informatie nodig. Welke informatie dat precies is, hangt of van het soort gesprek waarvoor je het script opstelt. In zijn algemeenheid kun je stellen dat je kennis moet hebben van de algemene behoefte(n) van een groep klanten of prospects, van de producten die je verkoopt en van de belangrijkste concurrerende producten.

De behoeften

Bij het schrijven van een script moet je kennis hebben van de algemene behoefte(n) binnen een branche of van de specifieke behoeften van de groep klanten of prospects met wie je telefonisch contact onderhoudt. Enkele algemene behoeften die je in de zakelijke markt tegenkomt, zijn kostenbesparing en constante kwaliteit.

Productkennis

Kennis van de algemene behoeften waarop je kunt inspelen alleen is onvoldoende. Je moet ook weten in hoeverre jouw producten in staat zijn om in te spelen op deze algemene behoeften. Je moet weten wat een product voor een prospect of klant kan betekenen. Anders gezegd: welke voordelen het product kan opleveren. Deze voordelen hangen samen met de producteigenschappen. Daar waar producteigenschappen samenvallen met een nuttigheid die de klant zoekt, spreken we van een verkoopargument.

Om inzicht te krijgen in de relatie tussen producteigenschappen en mogelijke voordelen voor een klant, maak je van een product een sellogram.

Elk gesprek kent zijn eigen opbouw. In de volgende hoofdstukken gaan we naar het script kijken van de volgende soorten commerciële gesprekken:

- het verstrekken van informatie

- het maken van een bezoekafspraak

- het inwinnen van informatie

- passieve en actieve telefonische verkoop

- klachtenafhandeling.

Binnen de hierboven genoemde soorten gesprekken komen we in de praktijk ook weer aangepaste scripts tegen voor bijvoorbeeld de benadering van hot prospects en van vaste klanten.De scripts die je gebruikt pas je op basis van je eigen ervaringen en die van je collega's voortdurend aan. Dit aanpassen Ieidt dan tot verdere verbetering van het gebruikte script.?

Een goed belscript: in 13 stappen naar een afspraak

Door: Salesgids

Als u een telefonische verkoopgesprek goed voorbereidt, verhoogt u uw kans op een afspraak met de persoon aan de andere kant van de lijn. Hiervoor volgt u de onderstaande dertien stappen.

U kunt de volgende vragen beantwoorden ter voorbereiding:

· Waarom zou iemand zaken met ons willen doen?

· Wat speelt er in de branche van uw klant/prospect?

· Welke trends zijn er waar u met uw product of dienst op in kan spelen?

· Per klant/prospects belangrijkste zaken opzoeken (grootte, locatie, nieuws...)

· Hoeveel afspraken wil ik en wanneer?

13 stappen naar een afspraak

1. Contactpersoon professioneel begroeten
Goedendag, mijn naam is...

2. Contactpersoon checken op beslissingsbevoegdheid
Klopt het dat u verantwoordelijk bent voor het inkopen van...?

3. Vertellen waarom je belt (de afspraak)
Dat treft, want ik wil graag een afspraak met u maken.
+ de reden dat je belt (trigger 1)
De reden dat ik u bel is dat ik als verkoopadviseur van... een aantal vergelijkbare winkeliers/bedrijven (zoals...) heb kunnen helpen aan meer omzet en vele nieuwe klanten. Heeft u nog ruimte voor extra omzet en nieuwe klanten?

4. Alternatieve trigger(s) inzetten indien nodig
Ook ondersteunen wij bedrijven zoals u bij het verhogen/verbeteren van... In hoeverre is uw... voor verbetering vatbaar?

5. LSD toepassen op bezwaren (= Luisteren - Samenvatten - Dieptevragen)

6. Na ieder koopsignaal de afspraak voorstellen
Dan stel ik voor om een afspraak met u te maken van circa 45 minuten om uw behoeften scherp te inventariseren en oplossingen aan te dragen die uw... kunnen verhogen/verbeteren.

7. De afspraak voorstellen met de keuzetechniek voor slim agendabeheer
Wanneer schikt het u het beste: ... of liever op...?

8. Voldoende tijd claimen voor de afspraak

9. Controlevraag stellen op datum/tijd/bezoekadres
Oké meneer/mevrouw ..., dan spreken wij af op ... bij u op de zaak. Bent u nog steeds gevestigd op de ...?

10. Controlevraag stellen op andere beslissers & beïnvloeders
Zijn er naast u nog andere mensen binnen uw bedrijf die een nuttige bijdrage kunnen leveren aan ons gesprek?

11. Gesprekspartner vragen om agendapunten in te brengen
In het kader van mijn voorbereiding. Zijn er nog specifieke zaken die u wilt bespreken?

12. Eigen naam en telefoonnummer achterlaten
Meneer/mevrouw ..., mocht u mij tussentijds nog willen bereiken, dan kunt u mij bereiken op telefoonnummer ... of op het volgende e-mailadres ....

13. Positief afscheid nemen
Graag tot ... aanstaande en goed zaken toegewenst!??

Voorbeeld telefoonscript

LWP 1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie

LWP1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie

Commercieel medewerker binnendienst

Omschrijving

De commercieel medewerker binnendienst verzamelt gericht relevante gegevens c.q. informatie over klanten en producten voorhet oplossen van (commerciële) vraagstukken. Hij voert in opdracht deskresearch en enquêtes uit en houdt assortimentsdossiers bij. Hij raadpleegt nieuws- en marktinformatiebronnen en analyseert de informatie en verwerkt deze d.m.v. overzichten, tabellen, grafieken e.d. tot verkoop- c.q. managementinformatie. Hij signaleert in klantcontacten relevante klant-/product- en/of marktontwikkelingen en legt de informatie vast in het systeem en/of rapporteert/communiceert deze rechtstreeks aan de leidinggevende en relevante collega’s.

Gewenst resultaat

Relevante informatie (t.b.v. een opdracht) is verzameld, verwerkt en vastgelegd.

Competenties

Formuleren en rapporteren
Onderzoeken
Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten

Vakkennis en vaardigheden

Berekeningen/schattingen maken
Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software)
Dataverzamelmethodieken beoordelen/toepassen
Grafieken en diagrammen lezen/interpreteren
Interculturele vaardigheden toepassen
Inzicht in markt-, product/dienst-, klant- en organisatieontwikkelingen tonen
Inzicht in relevante marketingbegrippen tonen
Inzicht in sector en branche tonen
Inzicht tonen in relevante (digitale) nieuws- en marktinformatiebronnen zoals internet en social media en hun technologische toepassingen
Marktonderzoeksmethodes toepassen
Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT
Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing Nederlands

De zes leervragen

1 Wat ga ik leren?

Hier gaat het erom dat je kunt vertellen wat jij wilt leren: vaardigheden, attitude, kennis en inzicht. Je kiest daar¬voor een competentie, een werkproces, een beroepsproduct, een taalvaardigheid en een beroepssituatie.

2 Hoe ga ik dit leren?

Je gaat nu uit van de beroepssituatie(s) die je in stap 1 gekozen hebt. Bij elke situatie staat de ondersteuning beschreven. Je kiest welke ondersteuning je nodig hebt. Je bepaalt hoe je gaat leren bij de situatie: zelfstandig, lessen volgen, simulatie, bpv enzovoort.

3 Wat ga ik maken/doen?

Je beschrijft de eigenschappen van de gekozen beroepsproducten. Vraag dit na bij experts. Beschrijf ook welke eisen die eigenschappen van de producten aan jouw competenties stellen.

4 Hoe ga ik dit maken?

Je maakt een tijdsplanning met lessen, zelfstandig wer-ken, met wie, wan neer enzovoort (pap).

5 Wat ga ik evalueren?

Beschrijf wat je wilt evalueren. Ben je tevreden over je beroepsproducten? Zijn je competenties verder ontwik-keld? Heb je volgens je plan van aanpak gewerkt of heb je dit plan tussentijds aangepast?

6 Hoe ga ik evalueren?

Je bepaalt zelf hoe, met wie en wanneer je je resultaat bespreekt (zie 6.2). Overleg dit met je begeleider.

2. Bart Presents: de behoeften van een roc; folder

De heer Teelen brengt een heer het kantoor van jou en Ernst Jan binnen.

Teelen: “Jongens, dit is de heer Van der Meulen. Hij heeft een nieuwe opdracht voor jullie. Ik stuur Anja voor de koffie.”

Bart van der Meulen is in 1997 begonnen met een groot

handel in presentatiemiddelen. Bart Presents bestaat inmiddels uit vijf personen: Bart, de ondernemer, drie buitendienstmedewerkers en een commercieel medewer-ker. Die commercieel medewerker is nu plotseling ziek geworden en nu doet Bart een beroep op Commerc-E.

De heer Van der Meulen: “ROC Aventus bouwt een nieuwe vestiging in Apeldoorn. Maar Bart Presents is niet gevraagd een offerte uit te brengen voor de presentatie-middelen. Dat is mijn eer te na. Wij zijn marktleider in

de branche. We leveren alle merken. We geven een advies op maat aan de klanten. Grote en middelgrote bedrijven en instanties in Luxemburg, België, Frankrijk,

Nederland, Engeland, Spanje en Duitsland zijn onze klant.”

Hij ademt even: “En een roc is een belangrijke klant in de regio.”

Ernst Jan zegt: “Dus moet u snel handelen om deze grote klant alsnog binnen te halen.”

Van der Meulen: “Ja inderdaad. Allereerst moeten jullie inventariseren wat de wensen en behoeften kunnen zijn. Het roc heeft ongeveer 5000 deelnemers (leerlingen). Ik wil meteen een nieuwe folder maken met alle onderdelen uit het assortiment, dat zeker ook de wensen en behoef¬ten van een roc afdekt.”

Eindproduct

• Opzet van een folder. Opdrachtgever is Bart Presents. Eisen

• Wervend

• Correcte en vol ledige informatie

• Opgesteld in correct Nederlands

• Professionele uitstraling

Werkproces: 1.1, 2.2

Competenties: G, H, I, J, K, M, N, R, S, T

3 Veldkamp: een verjongingskuur; overzicht promotiemiddelen

Dirk Veldkamp heeft een bloeiende groothandel in bomen, bloemen en planten te Vlagtwedde. Gespecialiseerd in flora van de koude grond staat Veldkamp bekend om zijn ouderwetse kwaliteit. De onderneming telt dertig mede¬werkers en heeft een omzet van 10 miljoen euro.

Veldkamp moest het hebben van de mond-tot-mondreclame. Af en toe een foldertje. Maar voor de nieuwe aanpak wil Dirk een uitgekiend promotieplan. Met dat het assortiment wordt uitgebreid met houten tuinmeubelen, wil Veldkamp zijn onderneming een verjongingskuur geven. Groothandel Veldkamp heeft detacheringsbureau Commerc-E gevraagd een specialist te sturen op het gebied van promo- tie. Wel nu, dat is Ernst Jan. En jij gaat mee.

Veldkamp: “Ik wil dat Commerc-E mij een overzicht verschaft van de verschillende promotiemiddelen die er zijn. Ik wil inzicht hebben in welke promotiemiddelen er zijn, waar ze geschikt voor zijn en waar ze minder geschikt voor zijn. Zodat ik op basis daarvan keuzes kan doen.”

Werkproces: 1.1, 3.2

Competenties: G, I, J, K, M, N, Q, R, S, T

Eindproduct

Een overzicht van de verschillende promotiemiddelen waarbij aangegeven wordt waar deze geschikt voor zijn en waar deze minder geschikt voor zijn. Opdrachtgever is Veldkamp.

Eisen

• Het overzicht van promotiemiddelen moet zijn opgesteld in correct Nederlands.

• Het overzicht moet volledig en bruikbaar zijn.

• Uit het overzicht moeten duidelijk de voor- en nadelen van de verschillende promotiemiddelen naar voren komen en de mogelijkheden om ze in te zetten.

4 Veldkamp: Promotie mag wat kosten; promotiekosten

Ernst Jan en jij hebben Veldkamp in een mooi overzicht de verschillende promotiemiddelen uiteen gezet. Veldkamp: “Heren, dat ziet er geweldig uit. Ik heb er zin in. Maar ja, ik ben wel ondernemer.”

Ernst Jan: “Ja, reclame kost geld.”

Veldkamp: “Prima, prima, promotie mag wat kosten. Maar niet teveel.”

Ernst Jan: “Kunt u een indicatie geven.”

Veldkamp: “Ik verwacht met de tuinmeubelen een omzetstijging te realiseren van 10 procent per jaar (zie5.11). Daarvan zou ik 10 procent kunnen reserveren voor promotie. Mijn groeiplannen zijn serieus. Kunnen jullie bij de verschillende promotiemiddelen een over¬zicht van de kosten geven?”

Ernst Jan: “Geef ons twee dagen en dan komen we ook met enkele voorstellen.”

Als Veldkamp is vertrokken, richt Ernst Jan zich tot jou. “Sorry, ik heb vandaag en morgen geen tijd. Maar ik denk dat jij dit ook gemakkelijk kunt.”

Je mond valt open.

Ernst Jan: “Gewoon even internet kijken en bellen. Maak een opzetje voor het voorstel. Dan nemen we dat morgenmiddag samen door.”

Eindproduct

• Een overzicht van de kosten die de verschillende promotiemiddelen met zich mee brengen. En enkele voorstellen. Opdrachtgever is je collega Ernst Jan.

Eisen

• Het overzicht moet duidelijk zijn.

• Het overzicht moet volledig zijn. Begeleidingsmagazijn Docentafhankelijke ondersteuning

• Overzichten van de tarieven van de verschillende promotiemiddelen afhankelijk van dag, tijd, plaats e.d.

• Informatie over het gebruik van verschillende mediatypes als inzet promotie

• Instructie over het maken en controleren van berekeningen van de kosten van promotie

Werkproces: 1.1, 3.2

Competenties: G, I, J, K, M, N, Q, R, S, T

5. Veldkamp:Wie kan Veldkamphelpen?; bedrijvenoverzicht

Veldkamp bestudeert jullie overzicht en het voorstel. Zijn borstelige wenkbrauwen gaan omhoog.

“Dat bedoel ik,” roept hij enthousiast, “uitstekend werk.” Ernst Jan knipoogt naar jou.

“U weet welke promotiemiddelen u kiezen kunt en wat dat zal kosten”, vat Ernst Jan samen. “En, meneer Veldkamp, wat u nu nog nodig hebt, is informatie over welke bedrijven voor u promotiemiddelen kunnen ontwikkelen.”

(...)

Ernst Jan: “Meneer Veldkamp, wij kunnen u informeren welke bedrijven dat voor u kunnen doen. Morgenmiddag al. Bovendien geven we u advies, beargumenteerd en al, met welk bedrijf u het best in zee kan gaan. Commerc-E staat garant.”

Die blik in de ogen van Ernst Jan ken je. Je wordt al onrustig.

Veldkamp vertrekt als een gelukkig man. Ernst Jan glim¬lacht naar jou.

“Ja, ja, ik doe het,” zeg je, “ik wist het al van te voren.” “Oké, maar ik verwacht dat jij nu het hele werk doet. Advies en argumenten. Dat je het ook naar Veldkamp onder woorden brengt.”

Eindproduct

• Een overzicht van bedrijven die ondersteuning zouden kunnen bieden en een advies met welk bedrijf men in zee zou moeten gaan. Opdrachtgever is Veldkamp.

Eisen

• De informatie moet volledig zijn.

• Er moeten criteria worden opgesteld waar bedrijven op worden geselecteerd.

• Het advies moet onderbouwd zijn met argumenten gebaseerd op de gestelde criteria.

Werkproces: 1.1, 2.3, 3.2

Competenties: E, H, G, I, J, K, M, N, Q, R, S, T, X

6 Timmer: Klanten zijn niet tevreden; klantentevredenheidsonderzoek

Sinds kort loop je mee op de afdeling Projecten van Commerc-E. Omdat je meer taken voor een en hetzelfde bedrijf uitvoert, zie je beter de samenhang. Althans dat zegt de heer Teelen, je bpv-opleider.

Teelen kijkt op zijn horloge: “Over een kwartiertje komt de heer Zigic, hoofd Verkoop van groothandel Timmer Kantoren. Jij en Emir zet ik op deze klus. Ik blijf bij het gesprek omdat ik uiteindelijk de offerte moet opmaken.”

Zigic: “Timmer Kantoren verkoopt volgende maand al vijf jaar kantoormeubelen en accessoi res. Onze verkoopme-dewerkers hebben alle aandacht voor de aftersalesservice, maar ik krijg signalen dat toch niet alles smetteloos verloopt.”

Teelen: “En nu wilt u ons advies?”

Zigic: “Zoiets. Commerc-E is een onafhankelijke partij die goed van buitenaf kan kijken. Jullie kunnen vertellen wat we goed doen en wat beter kan.”

Teelen: “Dat hebben al vaker gedaan, meneer Zigic.” Hij knikt naar jou en Emir.

Emir: “Is het misschien een optie dat wij een uitgebreid klantenonderzoek uitvoeren? Dat maakt vaak veel dingen duidelijk. Waar zijn afnemers ontevreden over? Wat kan er verbeterd worden? Wat doen de mensen bin nen Timmer niet altijd goed? Wat willen de afnemers eigen-lijk?”

Zigic: “Als jullie dat zouden kunnen, graag. Wij hebben daar de expertise niet voor.”

Emir: “We kunnen het onderzoek doen. We kunnen u adviseren. Vervolgens kunnen we u ook helpen zodat uw bedrijf zelf permanent de klantentevredenheid blijft meten.”

Je bent onder de indruk van Emir.

a Teelen vraagt jullie om eerst een opzet klantenonderzoek aan hem voor te leggen, rekeninghoudend met het specifieke van de kantoorbranche. Maak ook een schatting van de tijd die jullie nodig den ken te heb¬ben, in verband met zijn offerte.

b Zigic wil een concreet opgezet marktonderzoek voor zij n afnemers uitgevoerd hebben.

Eindproduct

• Een tevredenheidsonderzoek onder klanten. Opdrachtgevers zijn Teelen en Zigic.

Eisen

• De vragenlijst moet ter zake doende zijn.

• De vragenlijst moet de gewenste informatie opleveren.

• De vragen moeten helder, eenduidig en gericht zijn.

• De uitkomsten van de vragenlijst moeten goed te ver¬werken zijn.

• Het onderzoek moet volgens de bedrijfs- en algemene procedures gebeuren.

• Het onderzoek moet concreet en uitvoerbaar zijn.

Werkproces: 1 .1 Competenties: J, M, N, R, S, T

7. De noordelijke verhuuractie: draaiboek voor een wervingsactie

Tijdens een vergadering van de directie van All Bikes is het volgende besloten.

• Er moet een adressenbestand worden opgesteld van fietsverhuurbedrijven in de drie noordelijke provincies.

• Er moet een presentatiemap komen voor de verhuursector.

• De actie voor dit jaar is: bij een minimale afname van

75 fietsen in allerlei soorten en maten nette tweede

hands fietsen, in de periode van april tot en met oktober, kunnen voor € 100,- per fiets geleverd worden.

• Er moet een bestellijst op het internet komen voor de verhuursector.

• Alle prospects ontvangen een mailing en worden binnen twee maanden bezocht.

• Voor cold, warm en hot prospects wordt een plan van aanpak opgesteld en voorbereid.

Bart brengt deze besluitenlijst in tijdens de vergadering van de afdeling Commerciële binnendienst. Iedereen was bezig in slaap te vallen, maar nu is iedereen klaarwakker. Geroezemoes. Iemand roept dat het nu al heel druk is op de afdeling. Voor de gewone werkzaamheden is tijd te kort. Bart: “Ik weet het. Helaas. Cynthia valt voor dit project af vanwege haar naderende zwangerschapsverlof. Dus dacht ik aan jullie, Robbert en Martine.”

Robbert: “Het is wel veel werk om erbij te doen.”

Bart: “Tja.” Zijn gezicht zegt zoiets als: en toch moet het worden gedaan.

Martine roept plotseling: “Maar ... hee ... we hebben een nieuwe collega op de afdeling?”

Iedereen kijkt jou verheugd aan. Jij glimlacht en denkt: oei. Martine: “Dat is de oplossing. Ik kan als coach optreden.” Je glimlacht nog steeds.

Robbert: “Ik heb alle vertrouwen in onze nieuwe collega.” Bart: “Ik vind dit een goed idee. Bespreek het met elkaar en dan hoor ik wel wat het is geworden.”

Martine geeft je opdracht eerst een plan van aanpak te maken. Ze neemt met je de besluitenlijst nog eens punt voor punt door. Je maakt aantekeningen.

Martine: “En nu je toch alles opschrijft. Kun je ook een bezoekschema voor de buitendienstmedewerkers opstellen? En een telefoonscript, voor als je gaat bellen.

Ik zal je een lijst geven met de huidige voorraad tweedehands fietsen.”

Eindproduct

• Uitgewerkt draaiboek voor een wervingsactie. Opdrachtgever is Karin, je begeleider.

Eisen

• Correcte benadering van de klanten

• Volledige informatievoorziening

• Correcte planning

• Professioneel

Werkproces: 1.1, 1.3, 1.6, 2.1, 3.2 Competenties: A, E, G, I, J, K, M, N, Q, R, S, T, X

8. Berenkuil in Grollo: verkoopgesprek voorbereiden en voeren

Van Bart hoor je dat een buitendienstmedewerker, ene Jan-Kees, deze week ziek is. Een aantal van zijn gesprek¬ken worden door anderen overgenomen, maar Bart wil jou ook twee klanten laten afhandelen.

“Het is het best als je met beide klanten eerst telefonisch een voorbereidend gesprek hebt”, zegt Bart. “Voor de vaste gegevens en om de vraag en de interesse wat af te tasten. Het gaat om twee adressen die plotseling geen leverancier meer hebben.”

Je kent de procedures daarvoor, want je hebt voor buitendienstmedewerkers vaker het verkoopgesprek voor¬bereid. Dus je begint met dossiers aan te leggen.

Het is je gelukt beide klanten aan de lijn te krijgen en je hebt voldoende informatie kunnen verzamelen.

“En?”, vraagt Bart, “Weet je al iets?”

“Jazeker,” antwoord jij, “morgen heb ik een afspraak met beiden. Inderdaad hun huidige leverancier is gestopt. Ze hadden dezelfde. Ik heb hen alvast een beetje uitgehoord

over de samenwerking met die leverancier. Die had andere leveringsvoorwaarden, dat wel.”

“Jaja,” murmelt Bart, “je weet dat wij strikt vasthouden aan onze voorwaarden, nietwaar?”

“Dat weet ik. Ik zal benadrukken waarom wij dat doen ... altijd in het voordeel van de klant, toch? Daarom kunnen wij nog steeds leveren.”

Bart moet lachen.

“Is het in de omgeving?”, vraagt Bart.

“Dat niet”, zeg je uit je hoofd, “Landgoed de Berenkuil in Grollo en het Mercure Hotel Haren-Groningen.”

“Je mag morgen mijn wagen lenen,” stelt Bart, “is ook meteen een beetje representatief.”

“Dat rijdt wel anders dan mijn ouwe karretje”, zeg je tegen jezelf, als je in die luxe Saab over die ruime rijksweg zweeft. Weinig verkeer. Zonnetje schijnt. De bossen staan er prachtig bij. En jij bent goed voorbereid op twee gesprekken.

Eindproduct

De voorbereiding en uitvoering van twee verkoopgesprekken. Opdrachtgever is Bart.

Eisen

• Correcte benadering van de klanten

• Volledige informatievoorziening

• Professioneel

Werkproces: 1.1, 2.1, 2.2, 2.3, 2.6, 3.3 Competenties: A, G, H, I, J, K, M, N, R, S, T, X

9. De Duitse actie: presentatie draaiboek (MVT)

Frans Smit, de manager in Duitsland van All Bikes, hoort van de actie in het noorden van Nederland. Tijdens het managementteamoverleg vraagt hij of deze actie uitge¬breid kan worden met enkele delen van Duitsland. Want: steeds meer Nederlanders gaan in Duitsland op vakantie. De fietsenverhuur stijgt daar explosief. Hij wil de Duitse actie opzetten voor 30 fietsen in plaats van 75. Dat voor¬stel wordt aangenomen. Jullie maken een uitgewerkt draai¬boek voor de Duitse actie. Daarbij komt een presentatie¬map met de actie: zes maanden een nette tweedehands huurfiets voor € 125,-. De Duitse mailing wordt opgesteld. Zelfs het script voor de belrondes wordt gemaakt, in het Duits uiteraard, waarin afspraken worden gemaakt voor de

buitendienstmedewerker Duitsland. Jij presenteert het draaiboek aan Frans Smit. (Indien Engels MVT is, dan deze actie uitvoeren in het Engels.)

Eindproduct

Presentatie van een uitgewerkt draaiboek in het Duits/Engels. Opdrachtgever Frans Smit/Pim van Wely.

Eisen

• Correcte benadering van de klanten

• Volledige informatievoorziening

• Correcte planning

• Professioneel

• Acceptabel Duits (zie taalprofiel)

Werkproces: 1.1, 1.3, 1.6, 2.1, 3.2 Competenties: A, E, G, I, J, K, M, N, Q, R, S, T, X

10. Jij bent goed bezig, jij! (marktonderzoek)

Als eerste moet er een marktonderzoek worden gedaan voor de nieuwe productlijn. Het volgende werkoverleg op de afdeling Marketing and sales vindt plaats.

Roy Fitzgerald: “Het is belangrijk dat Topfizz aan de slag gaat met de juiste en recentste gegevens. We verzamelen zoveel mogelijk gegevens uit verschillende bronnen.”

Jij maakt een interessante opmerking: “Oh ja, desk- research!” Roy: “Inderdaad, via internet bijvoorbeeld. We moeten ook een goed beeld hebben van onze concurren¬tie.” Jij maakt weer een interessante opmerking: “En je wilt weten wat voor smaken mensen lekker vinden. Hoeveel frisdrank kopen ze? Hoeveel willen ze betalen voor een frisdrankje?” Roy: “We hebben ook field research nodig, ja. Je bent goed bezig, jij.”

Een week later

Jullie zijn druk bezig met het deskresearch. Dan stapt Roy Fitzgerald binnen.

“Het management van Topfizz wil graag weten hoe jullie de verzamelde gegevens verwerken en wat de afdeling Marketing and sales ermee gaat doen.”

Adriaan, een collega, reageert: “Geen probleem. Dat hebben we eigenlijk al zo’n beetje opgeschreven.” Roy: “Mooi.” En weg is hij weer.

Adriaan begint: “We maken een kort rapport. Doelstellingen van het onderzoek ... Waar we de gege-vens hebben gezocht en gevonden ...”

Jij vult aan: “Primaire gegevens en secundaire gegevens.” Adriaan: “Hoe we de info verwerken. Waarom we bepaalde informatie belangrijk vinden ...”

Jij weer: “De conclusies die we uit het marktonderzoek hopen te trekken.”

Adriaan: “Jij bent goed bezig, jij.”

Twee weken later

Op je bureau liggen dertig ingevulde enquêteformulieren, verwerkt en al. Een klein onderzoek in het centrum van de stad gedaan. Twee mapjes met secundaire gegevens over de marktontwikkelingen verzameld uit twee verschillende bronnen. Een derde map waarin drie concurrenten van Topfizz met elkaar worden vergeleken. Adriaan en jij zijn waanzinnig enthousiast, want je hebt een hoopgevende conclusie te presenteren. Jullie zijn ook van plan het gehe¬le onderzoek overtuigend te presenteren in PowerPoint, met tabellen, grafieken en een hand-out. Je rekt je uit op je bureaustoel en denkt: ik ben goed bezig, ik.

Eindproduct

• Marktonderzoek en een presentatie

• Opdrachtgever: directie Topfizz Drinks in de persoon van Roy Fitzgerald, Hoofd Marketing and sales

Eisen

• Het marktonderzoek moet de volgende onderdelen bevatten.

• Plan van aanpak

• Opzet voor een enquête

• Uitvoering van de enquête

• Overzicht van de beschikbare informatie van internet

• Concurrentie analyse van de Nederlandse frisdrankmarkt

Producteisen

• Duidelijke doelstellingen

• Meer informatiebronnen

• Overzichtelijke aanpak

Tussenproduct week 2

• Marktonderzoeksrapport, PowerPointpresentatie en hand-out

Eisen

• Presentatie in correct Nederlands

• Duidelijk, overzichtelijk en to the point

• Correcte berekeningen

• Heldere en overzichtelijke tabellen en grafieken

• Adviezen en conclusies

Werkproces: 1 .1 Competenties: J, M, N, R, S, T

Aanvullende informatie

• Websites met marktinformatie en informatie over concurrenten

11 Communiceren, communiceren, communiceren (communicatieplan)

Tijdens je marktonderzoek valt je op dat heel veel mensen niet eens weten dat Topfizz bestaat.

Adriaan en jij hebben dat aan Roy Fitzgerald verteld en hij is geschokt.

Roy: “Daar moet wat aan gedaan worden.”

Adriaan: “Lijkt me een mooie opdracht voor de afdeling Marketing and sales.”

Roy: “Ik denk dat we deze gelegenheid moeten aangrijpen om het bedrijfsimago van Topfizz totaal op te frissen.”

Jij oppert: “We kunnen onderzoeken hoe anderen de com-municatie aanpakken en aan hun imago en naamsbekend¬heid werken, zoals Hero, Coca Cola, Pepsi en Riedel.” Roy: “Heel goed, maar let dan vooral op de creativiteit. Wat is er zo opvallend aan de aanpak van de andere mer¬ken?”

Als Roy weg is, grijnst Adriaan naar je: “Jij bent weer goed bezig, jij.”

Eindproduct

• Communicatieplan voor Topfizz

• Opdrachtgever: Roy Fitzgerald, hoofd Marketing and sales

Eisen

• Overzichtelijk

• Realiseerbaar

• Verschillende communicatie methodes

• Creatieve invulling

• Gericht op naamsbekendheid en imago

Werkproces: 1.1, 1.3, 3.3

Competenties: E, I, J, K, M, O, Q, R, S, T, X

12 De energie komt over ...! (telefonische verkoopgesprekken)

De nieuwe energy-frisdranken van Topfizz staan midden in de belangstelling. Veel sporters en mensen die een gezonde frisdrank met natuurlijke ingrediënten waarde¬ren, proberen Topfizz Drinks.

De telefoon bij Marketing and sales staat roodgloeiend. Veel bedrijven die sportdranken verkopen, willen graag weten welke smaken in welke verpakkingen er te koop zijn. Ze willen weten wanneer de nieuwe frisdranken op de markt komen en natuurlijk wat de energyfrisdranken uiteindelijk gaan kosten.

Ook op jouw bureau ligt een flink aantal gele post-itbriefjes met het verzoek van groothandels en detaillisten om terug te bellen. Al deze bedrijven willen informatie over de nieuwe energy-frisdranken. En, jaja, er zitten natuurlijk Engelse en Duitse bedrijven tussen. Die zijn bij de intussen befaamde proefsessies enthousiast geworden.

Roy Fitzgerald wil dat jij die vandaag allemaal terugbelt om hun de juiste informatie te geven en om eventuele offertes binnen te halen. Hij wil dus zoveel mogelijk gegevens van de klanten hebben.

Eindproduct

• Enkele telefoongesprekken met belangstellenden over de nieuwe energy-frisdranken met gespreksverslagen Opdrachtgever: Roy Fitzgerald, hoofd Marketing and sales

Eisen

• De gesprekken moeten gevoerd worden in correct Nederlands, Engels en Duits.

• De gesprekken moeten wervend zijn.

• In de gesprekken moet de juiste informatie worden door¬gegeven en de correcte gegevens worden genoteerd.

• De gesprekken moeten tot doel hebben de klant binnen te halen.

• De gespreksnotities bevatten de juiste zakelijke gege¬vens en de essentie van het gesprek.

Werkproces: 1.1, 2.2, 2.3, 3.3

Competenties: E, G, H, I, J, K, M, N, R, S, T, X

Uk Breweries

Mr S.V. Stafford

Head of Purchase

00-44-201……..

Deutsche Bier Gigant

Herr Glitz oder

Frau Lizt

Einkaufsmanager

00-20-43…..

Drankengroothandel Boere

De heer. Slok

Hoofd Inkoop

(070) ………….

06-…………..

Royal Drinks LTD

Mrs Queensborough

Head of Purchase

00-44-31…….

Nord Rheinische Dranken

Herr Berge oder Herr Haubt

Einkauf

00-20-56………

West Brabantse Drankenhandel

De heer Vreugdevol of

mevrouw Glas

Hoofd Inkoop

(076) ………….

Groothandel de Gulle Slok

Mevrouw Wijnberg

Hoofd Inkoop

(060) ……………..

13 Nu de dames nog (beursplan en beursverslag)

Roy Fitzgerald stapt jullie kantoortje binnen.

“Het is prachtig dat sporters en healthfreaks de energy¬frisdrank kopen. Maar hiermee bereiken we toch maar een beperkt deel van de markt.”

Adriaan: “De grootste groep consumenten bereiken we niet. Dat klopt.”

Jij kijkt hen vragend aan.

Adriaan kijkt jou aan: “Wie doen nu de meeste bood¬schappen? Nou?”

Jij: “Huisvrouwen?... denk ik, hoor.”

Roy: “Juist! Binnenkort is de Huishoudbeurs er weer. Ik wil daar met een stand staan en de bezoekers kennis laten maken met onze nieuwe frisdranken.”

Adriaan weet er al meer van. “De Huishoudbeurs duurt een week en er komen altijd veel bezoekers. Er moet een aantrekkelijke stand komen.”

Jij durft nu ook weer: “Dat mensen kunnen proeven en probeerflesjes mee naar huis kunnen nemen.”

Roy: “Leuk toch. We gaan uit van een stand van acht vierkante meter. Misschien moeten we ook een speelse actie bedenken. Trouwens, er is één dag speciaal voor bedrijven en die is voor ons heel belangrijk, daar moeten we een goede beurt maken.”

Jij en Adriaan hebben er zin in.

Roy: “Mooi, komen jullie eerst met een beursplan, en een begroting.”

Roy draait zich om en loopt weg. Voordat hij het kantoor uit is, roept hij over zijn schouder:

“Vergeet trouwens niet om bestaande klanten een voor-aankondiging te sturen voor de Bedrijvendag.”

Tijdens de beurs

Er is aan jou gevraagd om op de bedrijvendag de stand te

bemannen. Er is afgesproken dat er van de gesprekken op

de beurs een beursrapport wordt ingevuld. Roy Fitzgerald vindt dat belangrijk omdat het dan duidelijk is welke klanten echt geïnteresseerd zijn en hoe deze het beste binnengehaald kunnen worden.

Na de beurs

De men ingen op kantoor blij ken verdeeld over het succes van de beurs. De ene collega roept dat het vreselijk druk was, terwijl de andere meedeelt dat het wel meeviel. Maar hoeveel gesprekken zijn er werkelijk geweest? Zijn er adressen uitgewisseld? Zijn er afspraken gemaakt met klanten?

In een beursverslag verzamelen jij en Adriaan je beurs-plan, -begroting, gespreksverslagen, lijst van belangstel-lenden enz. Als slot geven jullie een evaluatie van de actie.

Eindproduct

• Een beursverslag van de huishoudbeurs

Opdrachtgever: de directie van Topfizz Drinks in de persoon van Roy Fitzgerald, hoofd Marketing and sales

Eisen beursplan

• De stand moet de hele week bezet zijn.

• Het plan moet voorzien zijn van een kostenbegroting.

• Er moet een duidelijk plan zijn voor een stand.

• De stand en acties moeten aantrekkelijk zijn voor de bezoekers.

• Het beursplan moet promotiemateriaal bevatten voor bedrijven.

• Vooraankondiging naar bestaande klanten

Eisen beursgesprek

• Een aantal ingevulde beursrapporten van gesprekken met potentiële klanten

Eisen evaluatie

• Een aantal duidelijke kengetallen met betrekking tot standbezoek en interesse

• Een vergelijk tussen de gemaakte kosten en de mogelijke opbrengst

• Input voor het marketingplan

Werkproces: 1.1, 1.3, 1.6, 2.2, 2.3, 3.2 Competenties: A, E, G, H, I, J, K, M, O, Q, R, S, T, X

Opdracht(en)

Opdracht 1: Telefoongesprek

1 Landstede Promotions: “Hi, this is Jerson Clasie from Stockholm”.

De heer Dobben, jouw leidinggevende bij Landstede Promotions, loopt jullie kantoor binnen.

Dobben: “Is Evert er niet?”

Jij: “Nee, die is buiten de deur. Ik zit wat te werken aan mijn stageverslag.”

Dobben: “Ik ben zojuist gebeld door Jerson Clasie uit Stockholm. Het gaat over de advertentie en de flyer van MAGIMA Hij wilde een mondelinge toelichting. Waarom jullie in de advertentie voor die producten hebben gekozen? En waarom voor juist deze vorm flyer?”

Jij: “Tja, Evert is buiten de deur bezig.”

Dobben: “Dan zal jij het moeten doen, nietwaar? Hier heb je het nummer. Oh ja. Hij was ook geïnteresseerd in jullie onderzoek. Je weet wel naar de ontwikkelingen op het gebied van outdoor accessoires in Noord-Europa.”

De heer Dobben kijkt naar het memootje en kijkt dan naar jou over zijn leesbril. Waarschijnlijk trek je een dom gezicht.

Hij glimlacht en vervolgt: “Je kunt het best. Morgen bespreken we je stagewerkzaamheden.”

Jij belt Jerson terug en geeft de gewenst informatie. De man spreekt alleen maar Engels. Dus jij staat hem in die taal te woord.

Op te leveren producten

Een telefoongesprek over de promotieactie en de ontwikkelingen op het gebied van outdoor accesoires. De opdrachtgever is de heer Dobben.
Schrijf een telefoonscipt voor jezelf als je gaat bellen met Jerson Clasie
Voer het telefoongesprek met een klasgenoot. Gebruik je eigen telefoonscript en voer het gesprek als Jerson en als jezelf.
Neem de telefoongesprekken op.

Eisen aan op te leveren producten

• Wervend

• Volledige en correcte informatie

• Inspelend op de vragen van de klant

• Klantvriendelijk

• Correct taalgebruik Engels

Werkproces: 1.1

Competenties: I, J, K, M, N, R, S, T, X

Opdracht 2: Michiel Presents

2. Landstede Promotions: Michiel Presents

De heer Dobben brengt een heer het kantoor van jou en Evert binnen.

Dobben: “Jongens, dit is de heer Bolks. Hij heeft een nieuwe opdracht voor jullie. Ik stuur Heidi voor de koffie.”

Michiel Bolks is in 1997 begonnen met een groothandel in presentatiemiddelen. Michiel Presents bestaat inmiddels uit vijf personen: Michiel, de ondernemer, drie buitendienstmedewerkers en een commercieel medewerker. Die commercieel medewerker is nu plotseling ziek geworden en nu doet Michiel een beroep op Landstede Promotions.

De heer Bolks: “ROC Aventus bouwt een nieuwe vestiging in Apeldoorn. Maar Michiel Presents is niet gevraagd een offerte uit te brengen voor de presentatiemiddelen. Dat is mijn eer te na. Wij zijn marktleider in de branche. We leveren alle merken. We geven een advies op maat aan de klanten. Grote en middelgrote bedrijven en instanties in Luxemburg, België, Frankrijk, Nederland, Engeland, Spanje en Duitsland zijn onze klant.”

Hij ademt even: “En een roc is een belangrijke klant in de regio.”Evert zegt: “Dus moet u snel handelen om deze grote klant alsnog binnen te halen.”

Bolks: “Ja inderdaad. Allereerst moeten jullie inventariseren wat de wensen en behoeften kunnen zijn. Het roc heeft ongeveer 8000 deelnemers (leerlingen). Ik wil meteen een nieuwe folder maken met alle onderdelen uit het assortiment, dat zeker ook de wensen en behoeften van een roc afdekt.”

Op te leveren product

• Maak een folder die Michiel Presents kan gebruiken

Eisen aan op te leveren product

• Wervend

• Correcte en volledige informatie

• Opgesteld in correct Nederlands

• Professionele uitstraling

Werkproces: 1.1

Competenties: G, H, I, J, K, M, N, R, S,

Opdracht 3: Jeroen Mars (1)

3 Landstede Promotions: Jeroen Mars

Jeroen Mars heeft een bloeiende groothandel in bomen, bloemen en planten te Witharen. Gespecialiseerd in flora van de koude grond staat Holtvoort bekend om zijn ouderwetse kwaliteit. De onderneming telt dertig medewerkers en heeft een omzet van 10 miljoen euro.

Mars moest het hebben van de mond-tot-mondreclame. Af en toe een foldertje. Maar voor de nieuwe aanpak wil Jeroen een uitgekiend promotieplan. Met dat het assortiment wordt uitgebreid met houten tuinmeubelen, wil Mars zijn onderneming een verjongingskuur geven. Groothandel Mars heeft detacheringsbureau Landstede Promotions gevraagd een specialist te sturen op het gebied van promotie. Wel nu, dat is Evert. En jij gaat mee.

Mars: “Ik wil dat Landstede Promotions mij een overzicht verschaft van de verschillende promotiemiddelen die er zijn. Ik wil inzicht hebben in welke promotiemiddelen er zijn, waar ze geschikt voor zijn en waar ze minder geschikt voor zijn. Zodat ik op basis daarvan keuzes kan doen.”

Op te leveren product

Een overzicht van de verschillende promotiemiddelen waarbij aangegeven wordt waar deze geschikt voor zijn en waar deze minder geschikt voor zijn.

Eisen aan op te leveren product

• Het overzicht van promotiemiddelen moet zijn opgesteld in correct Nederlands.

• Het overzicht moet volledig en bruikbaar zijn.

• Uit het overzicht moeten duidelijk de voor- en nadelen van de verschillende promotiemiddelen naar voren komen en de mogelijkheden om ze in te zetten.

Werkproces: 1.1

Competenties: G, I, J, K, M, N, Q, R, S, T?

Opdracht 4: Jeroen Mars (2)

4 Landstede Promotions: Jeroen Mars (2)

Evert en jij hebben Mars in een mooi overzicht de verschillende promotiemiddelen uiteengezet. Mars: “Heren, dat ziet er geweldig uit. Ik heb er zin in. Maar ja, ik ben wel ondernemer.”

Evert: “Ja, reclame kost geld.”

Mars: “Prima, prima, promotie mag wat kosten. Maar niet teveel.”

Evert: “Kunt u een indicatie geven.”

Holtvoort: “Ik verwacht met de tuinmeubelen een omzetstijging te realiseren van 10 procent per jaar Daarvan zou ik 10 procent kunnen reserveren voor promotie. Mijn groeiplannen zijn serieus. Kunnen jullie bij de verschillende promotiemiddelen een overzicht van de kosten geven?”

Evert: “Geef ons twee dagen en dan komen we ook met enkele voorstellen.”

Als Mars is vertrokken, richt Evert zich tot jou. “Sorry, ik heb vandaag en morgen geen tijd. Maar ik denk dat jij dit ook gemakkelijk kunt.”

Je mond valt open.

Evert: “Gewoon even internet kijken en bellen. Maak een opzetje voor het voorstel. Dan nemen we dat morgenmiddag samen door.”

Op te leveren product

• Een overzicht van de kosten die de verschillende promotiemiddelen met zich mee brengen en enkele voorstellen.

Eisen aan op te leveren product

• Het overzicht moet duidelijk zijn.

• Het overzicht moet volledig zijn.

• Overzichten van de tarieven van de verschillende promotiemiddelen afhankelijk van dag, tijd, plaats e.d.

• Informatie over het gebruik van verschillende mediatypes als inzet promotie

• Instructie over het maken en controleren van berekeningen van de kosten van promotie

Werkproces: 1.1

Competenties: G, I, J, K, M, N, Q, R, S, T

Opdracht 5: Jeroen Mars (3)

5. Landstede Promotions: Jeroen Mars (3)

Mars bestudeert jullie overzicht en het voorstel. Zijn borstelige wenkbrauwen gaan omhoog.

“Dat bedoel ik,” roept hij enthousiast, “uitstekend werk.” Evert knipoogt naar jou.

“U weet welke promotiemiddelen u kiezen kunt en wat dat zal kosten”, vat Evert samen. “En, meneer Mars, wat u nu nog nodig hebt, is informatie over welke bedrijven voor u promotiemiddelen kunnen ontwikkelen.”

(...)

Evert: “Meneer Mars, wij kunnen u informeren welke bedrijven dat voor u kunnen doen. Morgenmiddag al. Bovendien geven we u advies, beargumenteerd en al, met welk bedrijf u het best in zee kan gaan. Landstede Promotions staat garant.”

Die blik in de ogen van Evert ken je. Je wordt al onrustig.

Mars vertrekt als een gelukkig man. Evert glimlacht naar jou.

“Ja, ja, ik doe het,” zeg je, “ik wist het al van te voren.” “Oké, maar ik verwacht dat jij nu het hele werk doet. Advies en argumenten. Dat je het ook naar Mars onder woorden brengt.”

Op te leveren product

• Een overzicht van 5 bedrijven die ondersteuning zouden kunnen bieden en een advies met welk bedrijf men in zee zou moeten gaan.

Eisen aan op te leveren product

• De informatie moet volledig zijn.

• Er moeten criteria worden opgesteld waar bedrijven op worden geselecteerd.

• Het advies moet onderbouwd zijn met argumenten gebaseerd op de gestelde criteria.

Werkproces: 1.1, 2.3, 3.2

Competenties: E, H, G, I, J, K, M, N, Q, R, S, T, X

Opdracht 6: Evers Kantoren

6 Landstede Promotions: Evers Kantoren

Sinds kort loop je mee op de afdeling Projecten van Landstede Promotions. Omdat je meer taken voor een en hetzelfde bedrijf uitvoert, zie je beter de samenhang. Althans dat zegt de heer Dobben, je bpv-opleider.

Dobben kijkt op zijn horloge: “Over een kwartiertje komt de heer Evers, hoofd Verkoop van groothandel Evers Kantoren. Jij en Marc zet ik op deze klus. Ik blijf bij het gesprek omdat ik uiteindelijk de offerte moet opmaken.”

Evers: “Evers Kantoren verkoopt volgende maand al vijf jaar kantoormeubelen en accessoires. Onze verkoopmedewerkers hebben alle aandacht voor de aftersalesservice, maar ik krijg signalen dat toch niet alles smetteloos verloopt.”

Dobben: “En nu wilt u ons advies?”

Naalder: “Zoiets. Landstede Promotions is een onafhankelijke partij die goed van buitenaf kan kijken. Jullie kunnen vertellen wat we goed doen en wat beter kan.”

Dobben: “Dat hebben al vaker gedaan, meneer Evers.” Hij knikt naar jou en Marc.

Marc: “Is het misschien een optie dat wij een uitgebreid klantenonderzoek uitvoeren? Dat maakt vaak veel dingen duidelijk. Waar zijn afnemers ontevreden over? Wat kan er verbeterd worden? Wat doen de mensen binnen Evers niet altijd goed? Wat willen de afnemers eigenlijk?”

Evers: “Als jullie dat zouden kunnen, graag. Wij hebben daar de expertise niet voor.”

Marc: “We kunnen het onderzoek doen. We kunnen u adviseren. Vervolgens kunnen we u ook helpen zodat uw bedrijf zelf permanent de klantentevredenheid blijft meten.”

Je bent onder de indruk van Marc.

Dobben vraagt jullie om eerst een opzet klantenonderzoek aan hem voor te leggen, rekeninghoudend met het specifieke van de kantoorbranche. Verder wil de heer Dobben dat jullie ook een schatting maken van de tijd die jullie nodig denken te hebben, in verband met zijn offerte.

Evers wil later ook nog een concreet opgezet marktonderzoek voor zijn afnemers uitgevoerd hebben.

Op te leveren product

• Een tevredenheidsonderzoek onder klanten.

Eisen aan op te leveren product

• De vragenlijst moet ter zake doende zijn.

• De vragenlijst (mc-vragen) moet de gewenste informatie opleveren over

1. het assortiment van het bedrijf
2. de prijs van de producten
3. de kwaliteit van de producten
4. de service van de medewerkers tijdens de verkoop
5. de klachtenafhandeling
6. de inrichting van het bedrijf
7. de parkeergelegenheid bij het bedrijf
8. de kantine voor klanten in het bedrijf (prijs / inrichting)
9. de verleende garantietijd
10. de receptie van het bedrijf.

• De vragen moeten helder, eenduidig en gericht zijn.

• De uitkomsten van de vragenlijst moeten goed te verwerken zijn.

• Het onderzoek moet volgens de bedrijfs- en algemene procedures gebeuren.

• Het onderzoek moet concreet en uitvoerbaar zijn. Gebruik dus www.thesistools.com (enquete online)

Werkproces: 1 .1

Competenties: J, M, N, R, S, T

Opdracht 7: Omni Mobilae

7.Landstede Promotions: Omni Mobilae.

Omni Mobilae uit Raalte is een bedrijf dat materialen levert voor diverse outdoor activiteiten. Hun assortiment bestaat ondermeer uit kano’s, paintballgeweren, klimtouw en nog veel meer. Het bedrijf opereert op een groeimarkt en schakelt Landstede Promotions in om meer marktaandeel te verkrijgen in Overijssel en Gelderland. Omni Mobilae wil nieuwe klanten gaan werven.

Hiervoor zijn al wat acties opgesteld maar er moet nog veel gaan gebeuren. Verder is er een kortingsactie op de paintball en lasergame benodigdheden. De kortingsactie bestaat uit 15% korting op het assortiment paintball en lasergame bij een minimale besteding van € 1500,- het komende half jaar.

• Er moet een adressenbestand worden opgesteld van alle partijen die outdoor activiteiten organiseren in Overijssel en Gelderland

• Er moet een presentatiemap komen voor “paintball”en “lasergamen”

• Er moet een bestellijst op het internet komen voor “paintball” en “lasergamen”.

• Alle prospects ontvangen een mailing en worden binnen een maand bezocht.

• Voor cold, warm en hot prospects wordt een plan van aanpak opgesteld en voorbereid.

Chiel brengt deze besluitenlijst in tijdens de vergadering van de afdeling Commerciële binnendienst. Iedereen was bezig in slaap te vallen, maar nu is iedereen klaarwakker. Geroezemoes. Iemand roept dat het nu al heel druk is op de afdeling. Voor de gewone werkzaamheden is tijd te kort. Chiel: “Ik weet het. Helaas. Loes valt voor dit project af vanwege haar naderende zwangerschapsverlof. Dus dacht ik aan jullie, Arjan en Annelies.”

Arjan: “Het is wel veel werk om erbij te doen.”

Chiel: “Tja.” Zijn gezicht zegt zoiets als: en toch moet het worden gedaan.

Annelies roept plotseling: “Maar ... hee ... we hebben een nieuwe collega op de afdeling?”

Iedereen kijkt jou verheugd aan. Jij glimlacht en denkt: oei. Annelies: “Dat is de oplossing. Ik kan als coach optreden.” Je glimlacht nog steeds.

Arjan: “Ik heb alle vertrouwen in onze nieuwe collega.” Chiel: “Ik vind dit een goed idee. Bespreek het met elkaar en dan hoor ik wel wat het is geworden.”

Annelies geeft je opdracht eerst een plan van aanpak te maken. Ze neemt met je de besluitenlijst nog eens punt voor punt door. Je maakt aantekeningen.

Annelies: “En nu je toch alles opschrijft. Kun je ook een bezoekschema voor de buitendienstmedewerkers opstellen? En een telefoonscript, voor als je gaat bellen.

Ik zal je een lijst geven met de huidige voorraad paintball en lasergame benodigdheden.

Op te leveren producten

Een uitgewerkt draaiboek voor deze wervingsactie
Een adressenbestand in EXCEL
Een presentatiemap "paintball" en "lasergame"
Een mailing
Een plan van aanpak voor de hot en cold prospects
Een bezoekschema voor de buitendiensmedewerkers
Een telefoonscript

Eisen aan op te leveren producten

• Correcte benadering van de klanten

• Volledige informatievoorziening

• Correcte planning

• Professioneel

Werkproces: 1.1, 1.3, 1.6, 2.1, 3.2 Competenties: A, E, G, I, J, K, M, N, Q, R, S, T, X

Opdracht 8: Verkoopgesprek

8. Landstede Promotions: Verkoopgesprek voorbereiden en voeren

Van Chiel hoor je dat een buitendienstmedewerker, ene Maarten, deze week ziek is. Een aantal van zijn gesprekken worden door anderen overgenomen, maar Chiel wil jou ook twee klanten laten afhandelen.

“Het is het best als je met beide klanten eerst telefonisch een voorbereidend gesprek hebt”, zegt Chiel. “Voor de vaste gegevens en om de vraag en de interesse wat af te tasten. Het gaat om twee adressen die plotseling geen reclamebureau meer hebben.”

Je kent de procedures daarvoor, want je hebt voor buitendienstmedewerkers vaker het verkoopgesprek voorbereid. Dus je begint met dossiers aan te leggen.

Het is je gelukt beide klanten aan de lijn te krijgen en je hebt voldoende informatie kunnen verzamelen.

“En?”, vraagt Chiel, “Weet je al iets?”

“Jazeker,” antwoord jij, “morgen heb ik een afspraak met beiden. Inderdaad het bureau dat ze normaal inschakelen voor hun promotieactiviteiten is gestopt. Ze hadden dezelfde. Ik heb hen alvast een beetje uitgehoord over de samenwerking met dat bureau. Die had andere leveringsvoorwaarden, dat wel.”

“Jaja,” murmelt Chiel, “je weet dat wij strikt vasthouden aan onze voorwaarden, nietwaar?”

“Dat weet ik. Ik zal benadrukken waarom wij dat doen ... altijd in het voordeel van de klant, toch? Daarom kunnen wij nog steeds leveren.”

Chiel moet lachen.

“Is het in de omgeving?”, vraagt Chiel.

“Dat niet”, zeg je uit je hoofd, “Vechtdal Foods in Hardenberg en Botenverhuur t’skipske in Tjerkstradeel. “Je mag morgen mijn wagen lenen,” stelt Chiel, “is ook meteen een beetje representatief.”

Op te leveren producten

De voorbereiding en uitvoering van twee verkoopgesprekken.
Maak het telefoonscript en voer het verkoopgesprek met een klasgenoot.
Verkoopgesprekken opnemen (video)?

Eisen aan op te leveren producten

Correcte benadering van de klanten
Volledige informatievoorziening
Professioneel

Werkproces: 1.1

Competenties: A, G, H, I, J, K, M, N, R, S, T, X

Op te leveren producten

Op te leveren producten Landstede Promotions

	Op te leveren producten
Opdracht 1	Een telefoongesprek over de promotieactie en de ontwikkelingen op het gebied van outdoor accesoires. De opdrachtgever is de heer Dobben. Schrijf een telefoonscipt voor jezelf als je gaat bellen met Jerson Clasie Voer het telefoongesprek met een klasgenoot. Gebruik je eigen telefoonscript en voer het gesprek als Jerson en als jezelf. Neem de telefoongesprekken op
Opdracht 2	Maak een folder die Michiel Presents kan gebruiken?
Opdracht 3	Een overzicht van de verschillende promotiemiddelen waarbij aangegeven wordt waar deze geschikt voor zijn en waar deze minder geschikt voor zijn?
Opdracht 4	Een overzicht van de kosten die de verschillende promotiemiddelen met zich mee brengen en enkele voorstellen.
Opdracht 5	Een overzicht van 5 bedrijven die ondersteuning zouden kunnen bieden en een advies met welk bedrijf men in zee zou moeten gaan.
Opdracht 6	Een tevredenheidsonderzoek onder klanten.
Opdracht 7	Een uitgewerkt draaiboek voor deze wervingsactie Een adressenbestand in EXCEL Een presentatiemap "paintball" en "lasergame" Een mailing Een plan van aanpak voor de hot en cold prospects Een bezoekschema voor de buitendiensmedewerkers Een telefoonscript
Opdracht 8	De voorbereiding en uitvoering van twee verkoopgesprekken. Maak het telefoonscript en voer het verkoopgesprek met een klasgenoot. Verkoopgesprekken opnemen (video)

Downloads

Colofon
Het arrangement Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie is gemaakt met Wikiwijs van Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt, maakt en deelt.

Auteur

Cor de Jong Je moet eerst inloggen om feedback aan de auteur te kunnen geven.

Laatst gewijzigd

2013-04-30 07:37:57

Licentie

Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:

het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat

het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken

voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.

Meer informatie over de CC Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie.

Aanvullende informatie over dit lesmateriaal

Van dit lesmateriaal is de volgende aanvullende informatie beschikbaar:

Eindgebruiker

leerling/student

Moeilijkheidsgraad

gemiddeld

Gebruikte Wikiwijs Arrangementen

de Jong, Cor. (z.d.).

Acquireert klanten en/of opdrachten

https://maken.wikiwijs.nl/36503/Acquireert_klanten_en_of_opdrachten

de Jong, Cor. (z.d.).

Verkoopt productgericht

https://maken.wikiwijs.nl/36504/Verkoopt_productgericht

Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie

nl

Cor de Jong

2013-04-30 07:37:57

leerling/student
Opties
Gebruik
- Download arrangement
- Kopieer arrangement
Weergave
Wikiwijs is een dienst van