6 Landstede Promotions: Evers Kantoren
Sinds kort loop je mee op de afdeling Projecten van Landstede Promotions. Omdat je meer taken voor een en hetzelfde bedrijf uitvoert, zie je beter de samenhang. Althans dat zegt de heer Dobben, je bpv-opleider.
Dobben kijkt op zijn horloge: “Over een kwartiertje komt de heer Evers, hoofd Verkoop van groothandel Evers Kantoren. Jij en Marc zet ik op deze klus. Ik blijf bij het gesprek omdat ik uiteindelijk de offerte moet opmaken.”
Evers: “Evers Kantoren verkoopt volgende maand al vijf jaar kantoormeubelen en accessoires. Onze verkoopmedewerkers hebben alle aandacht voor de aftersalesservice, maar ik krijg signalen dat toch niet alles smetteloos verloopt.”
Dobben: “En nu wilt u ons advies?”
Naalder: “Zoiets. Landstede Promotions is een onafhankelijke partij die goed van buitenaf kan kijken. Jullie kunnen vertellen wat we goed doen en wat beter kan.”
Dobben: “Dat hebben al vaker gedaan, meneer Evers.” Hij knikt naar jou en Marc.
Marc: “Is het misschien een optie dat wij een uitgebreid klantenonderzoek uitvoeren? Dat maakt vaak veel dingen duidelijk. Waar zijn afnemers ontevreden over? Wat kan er verbeterd worden? Wat doen de mensen binnen Evers niet altijd goed? Wat willen de afnemers eigenlijk?”
Evers: “Als jullie dat zouden kunnen, graag. Wij hebben daar de expertise niet voor.”
Marc: “We kunnen het onderzoek doen. We kunnen u adviseren. Vervolgens kunnen we u ook helpen zodat uw bedrijf zelf permanent de klantentevredenheid blijft meten.”
Je bent onder de indruk van Marc.
Dobben vraagt jullie om eerst een opzet klantenonderzoek aan hem voor te leggen, rekeninghoudend met het specifieke van de kantoorbranche. Verder wil de heer Dobben dat jullie ook een schatting maken van de tijd die jullie nodig denken te hebben, in verband met zijn offerte.
Evers wil later ook nog een concreet opgezet marktonderzoek voor zijn afnemers uitgevoerd hebben.
Op te leveren product
• Een tevredenheidsonderzoek onder klanten.
Eisen aan op te leveren product
• De vragenlijst moet ter zake doende zijn.
• De vragenlijst (mc-vragen) moet de gewenste informatie opleveren over
1. het assortiment van het bedrijf
2. de prijs van de producten
3. de kwaliteit van de producten
4. de service van de medewerkers tijdens de verkoop
5. de klachtenafhandeling
6. de inrichting van het bedrijf
7. de parkeergelegenheid bij het bedrijf
8. de kantine voor klanten in het bedrijf (prijs / inrichting)
9. de verleende garantietijd
10. de receptie van het bedrijf.
• De vragen moeten helder, eenduidig en gericht zijn.
• De uitkomsten van de vragenlijst moeten goed te verwerken zijn.
• Het onderzoek moet volgens de bedrijfs- en algemene procedures gebeuren.
• Het onderzoek moet concreet en uitvoerbaar zijn. Gebruik dus www.thesistools.com (enquete online)
Werkproces: 1 .1
Competenties: J, M, N, R, S, T