Communicatieve vaardigheden 2
|
Communicatieve vaardigheden 2
KLANTGERICHT WERKEN
|
Les 1: klantgericht werken versus communicatie
Introductie klantgericht werken
Aanmaken WORD-document: klantgericht werken.
Les 2: Lichaamstaal versus communicatie
introductie lichaamstaal
je eigen houding en die van een ander.
Video opnamen en nabespreken.
Les 3: Lichaamstaal
Bespreken opdracht over lichaamstaal
Tegenwerpingen bij de verkoop
Lesopdracht: subjectief of objectief waarnemen
Les 4: Presentatietechnieken
Presentatietechnieken
Les 5: Uitvoeren verkooppresentatie
Verplicht onderdeel
Video opnamen
Nabespreken met Grows and Glows
Les 6: Uitvoeren verkooppresentatie
Verplicht onderdeel
Video opnamen
Nabespreken met Grows and Glows
Les 1: Introductie Klantgerichtheid
Oefening 1: wat is klantgericht werken
Oefening 2: Stel mij voor
HALO effect <> HORN effect
objectief <> subjectief
Opdracht 1: Klantgerichtheid
Huiswerk:
Opdracht 1: Je weet nu wat klantgericht is. Maak de onderstaande 2 vragen.
1. Wat doet je bedrijf goed op het gebied van klantgerichtheid?
2. Wat kan je bedrijf verbeteren als het om klantgerichtheid gaat?
Opdracht 2: 5 K's
Bekijk de videofragmenten van de 5 K's van klantgerichtheid. Deze video's zijn een ondersteuning voor de BPV-opdracht uit les 1.
We bespreken de video's in les 2.
Huiswerk:
Opdracht 2: Bekijk de 5 videofragmenten over klantgerichtheid.
Maak daarbij de onderstaande vragen:
- Noem de 5 K's van klantgerichtheid
- Geef van elke K aan wat ermee bedoeld wordt
- Welke K is volgens jou de belangrijkste?
- Welke K kun jij op je BPV-bedrijf toepassen?
- Waarom moet je blij zijn met klagende klanten?
- Aan welke K's moet jij nog veel werken?
De 5 K's videofragmenten
Les 2: Lichaamstaal en klantgerichtheid
Lichaamstaal is veelzeggend!
We communiceren de hele dag door; het is zelfs niet eens
mogelijk om niet te communiceren in bijzijn van anderen. Als we niet praten, dan maken we door middel van lichaamstaal nog steeds veel duidelijk aan elkaar.
Is het niet met onze intonatie, onze handen of onze stem, dan geven we wel een boodschap door middel van aanraking, door de manier van ademen, of alleen al door het feit dat we er zijn. En als we wel praten dan wordt door de manier van aankijken verduidelijkt hoe de boodschap moet worden opgevat.
Onze glimlach zegt of we de ander aardig vinden, en onze houding helpt ons bij het aangaan van een eerste contact. Kennis van lichaamstaal helpt ons in verschillende situaties, zoals tijdens een sollicitatiegesprek, bij een toespraak of een verkooppraatje, in sport en in de liefde.
Lichaamstaal is veelzeggend en verdient daarom zeker meer aandacht!
objectief <> subjectief
Halo-effect <> Horn-effect
Overigens ook de boodschap van dieren kun je herkennen aan lichaamstaal........
Opdracht 3: Lichaamstaal
Huiswerk:
Maak de onderstaande opdracht.
Opdracht 3: Het ontdekken van lichaamstaal
Je gaat als individu de site: www.lichaamstaal.nl bekijken. Daar kun je heel veel informatie vinden over lichaamstaal. Bekijk de onderstaande testen en verzamel de uitslagen voor je portfolio.
De nummers 1 t/m 5 moet je verplicht bekijken.
Lichaamstaal:
1. Test je lichaamstaal-kennis!
2. Herken je deze gezichtsuitdrukkingen?
3. Wat lees je aan lichaamshouding?
4. Wat kun je aan ogen zien?
5. Hoe eerlijk is jouw grote liefde?
Doe de fototest (5 vragen over verborgen foto's)
Welke lichaamstaal zie je hier? Sleep het vak!
Kun jij gedachtenlezen?
Ik weet het niet... Zie jij verschil?
Hoe breed is jouw glimlach?
Wat zegt jouw slaaphouding?
De nummers 1 t/m 5 moet je verplicht bekijken.
Hoe is jouw lichaamstaal?
1. Wat is jouw expressie als je boos bent?
2. Wat laat je zien als je verdrietig bent?
3. Hoe is jouw luisterhouding?
4. Hoe sta je als je een toespraak houdt?
5. Hoe zit je er bij tijdens een groepsgesprek?
In de schoolbanken! Hoe zit/zat jij in de klas?
Hoe breed is jouw glimlach?
Wat zegt jouw slaaphouding?
Opdracht 4: Ontdekken van lichaamstaal
Het ontdekken van lichaamstaal
Jullie zitten groepjes van vier. Jullie hebben een nummer van 1 tot 4. Nr. 1 en 2 gaan met de rug tegen elkaar aan zitten zodat ze elkaar niet kunnen zien. Ze houden een gesprek van twee minuten over een zelf te kiezen onderwerp. Bespreek van tevoren waar je het over zult hebben.
Nr. 3 en 4 gaan ieder een leerling observeren. Zij letten op de non-verbale signalen en noteren deze. Zij letten ook op de tijd.
Na twee minuten verwisselen jullie van rol.
Na weer twee minuten bespreken jullie in je groepje de volgende vragen.
- Hoe is het om elkaar niet te zien tijdens het gesprek.
- Welke non-verbale signalen zijn er gebruikt.
- Als je elkaar had kunnen zien was het gesprek dan beter of makkelijker verlopen?
- Vergelijk het eens met een telefoongesprek of een chat.
- Wat hebben jullie van deze oefening geleerd?
Opdracht 5: Herkennen van lichaamstaal
Herkennen van lichaamstaal
Jullie gaan in tweetallen oefenen met het herkennen van gezichtuitdrukkingen en emoties.
Voor deze opdracht hebben jullie papier, een pen en emotiekaartjes nodig.
Wat moet je doen:
- Jullie werken in tweetallen.
- Jullie groepje krijgt een envelop met kaartjes. Deze bevatten ieder tien emoties.
- Op deze kaartjes staan emoties. Een van het tweetal beeldt emoties uit terwijl de ander deze moet raden.
- Jullie spreken af wie begint, je pakt de kaart uit de enveloppe en zorgt dat de tekst niet zichtbaar is voor de ander.
- De eerste begint met het uitbeelden van de emotie zonder te bewegen of geluid te maken. Je gebruikt alleen je gezicht en je lichaamshouding.
- Je laat de ander rustig kijken
- Schrijf op welk nummer de emotie heeft
- Schrijf op welke emotie je denkt te zien. Schrijf op waaraan je dat gezien hebt.
(Bijvoorbeeld de ogen glansden en stonden wijd open, wenkbrauwen samengeknepen, mondhoeken naar beneden enz).
- Bespreek of het goed en verbeter wat fout was.
Tot slot schrijven jullie op:
- Wat is jouw mening over gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal?
- Vind je het belangrijk om lichaamstaal te kunnen herkennen.
- Wat is de rol van lichaamstaal tijdens een gesprek.
- Hoe vond je het om emoties uit te beelden en te raden?
Les 3: lichaamstaal waarnemen
PPP Les 3 tegenwerpingen
opdracht met rollenspel en camera
Opdracht 6: subjectief - objectief
Wat is mooi?
Als je iemand voor het eerst ontmoet, krijg je veel indrukken tegelijk. Je ziet hoe iemand zich beweegt of kijkt, zich verzorgt en kleedt. Al na een paar minuten/ seconden hebben mensen al een indruk van elkaar. Vaak moet die later erg bijgesteld worden.
Een eerste indruk is natuurlijk vooral gebaseerd op het uiterlijk. Maar schijn bedriegt soms. Bovendien is niet ieders schoonheidsideaal hetzelfde. Je hebt een eigen smaak maar je neemt ook over wat je vrienden mooi vinden of wat je om je heen ziet.
Op TV en in tijdschriften zie je vaak mooie mensen, vooral in de reclame. Aantrekkelijke, stoere en sportieve mannen. Knappe slanke en opgemaakte vrouwen. Ze lijken allemaal gezond en gelukkig. Veel mensen spiegelen zichzelf hieraan.
Subjectief en objectief.
Vooral jongeren in de puberteit kunnen erg ontevreden zijn met hun uiterlijk. Hun lichaam verandert snel en dat kan ongemakken veroorzaken.
De een heeft last van puistjes en vet haar, de ander vindt zichzelf te dik, te dun of te lang. Je bekijkt jezelf door je eigen gekleurde bril. Je ziet dan vaak wat je wilt zien. Dat is subjectief waarnemen. Je mening staat eigenlijk van tevoren al vast.
Je kunt ook waarnemen zonder een bepaalde mening vooraf. Dat is objectief waarnemen. Objectief waarnemen is moeilijker. Er sluipt al gauw een klein vooroordeel in je benadering van een ander of van jezelf.
Vragen:
- Waarom is objectief waarnemen moeilijker dan subjectief waarnemen?
- Wat is een vooroordeel?
- Geef een voorbeeld van een subjectieve waarneming.
Uiterlijk en reclame.
Sommige reclamespotjes en advertenties worden speciaal voor jongeren gemaakt. Die vormen dan de doelgroep.
Een doelgroep is een groep mensen waarop men zich richt en die iets gemeenschappelijks heeft, zoals leeftijd, geslacht, inkomen en interesse.
Er wordt veel reclame gemaakt. Fabrikanten weten dat jongeren er goed uit willen zien en ze een gave huid willen hebben. Dat ze vaak niet tevreden zijn met hun uiterlijk en er veel geld voor over hebben om dat te verbeteren. Fabrikanten hebben er veel voor over om jou te laten geloven dat hun producten goed zijn. Dat ze je bijvoorbeeld in een keer van je puistjes af kunnen helpen. Ze gebruiken mooi opgemaakte modellen bekende personen of sportmensen. Het lijkt soms net of deze mensen hun succes te danken hebben aan de getoonde producten. Reclamemaker gokken erop dat jij daarom hun producten zult kopen.
Vraag
- Wat is een doelgroep?
- Behoren jullie allemaal tot dezelfde doelgroep en leg uit waarom wel of niet.
Opdracht 7: ontdekking van het uiterlijk
Voor deze opdracht hebben jullie nodig:
- Minimaal twee verschillende tijdschriften voor jongeren.
- Eventueel een digitale fotocamera.
1. Bekijk de tijdschriften. Zoek vier mensen met verschillende kledingstijlen.
2. Plak de afbeeldingen in je verslag.
3. Zeggen de kledingstijlen iets over de personen? Leg je antwoord duidelijk uit.
4. Wat kun je zeggen over de lichaamstaal en het uiterlijk van de afgebeelde personen? Leg dit duidelijk uit.
5. Maak vier digitale foto’s van verschillende jongeren of zoek plaatjes. Deze foto’s/ plaatjes moeten achtereenvolgens als onderwerp hebben:
- Kledingstijl
- Lichaamstaal
- Mode
- Versieringen.
Leg bij ieder foto duidelijk uit waarom je deze hebt gemaakt en wat je er in ziet.
Opdracht 8: Begrippen relateren
Wat hebben ondertsaande onderwerpen met klantgerichtheid te maken?
1. Vooroordeel = ongegronde mening
2. Stereotiep = een mening die onveranderlijk is
3. Generalisatie = een bepaald gedrag toekennen aan een hele groep
4. Superioriteitsgevoel = het gevoel hebben dat je beter bent
5. Identiteit = 1)gelijkheid; de eenheid van een wezen, bewijzen dat men de persoon is voor wie men zich uitgeeft.
2)eigen karakter
6. Identificeren = je eigen persoonlijkheid halen uit die van iemand anders, hetzelfde willen zijn
7. Discriminatie = het onderscheid maken, het apart stellen van een bepaalde groep of persoon
8. Waarde = ongeschreven persoonlijke regels
9. Normen = Richtlijnen
10. Respect = eerbied, ontzag
11. Roddel = praatje dat niet waar is, achter iemands rug om
Opdracht 9: vaak is iets niet helemaal wat het lijkt
Vaak is iets niet helemaal wat het lijkt dat het is. Soms beoordeel je een klant verkeerd of wekt de klant een verkeerde indruk. Hierdoor kan het zijn dat je de klant verkeerd benaderd of behandeld.
Goed kijken, niet te snel conclusies trekken en goed doorvragen zijn bij klantgerichteid van belang. Je moet je hersenen trainen in goed waarnemen..... klik op de onderstaande link
Waarnemen en je hersenen masseren
bekijk eventueel de onderstaande Youtube filmpjes
Opdracht 10: conclusie
Maak een conclusie over wat je hebt ontdekt.
In deze conclusie moet je verwerken:
- Of je lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen kunt gebruiken in je contacten met andere mensen.
- Wat de invloed is van het uiterlijk is in je dagelijkse contacten.
- Hoe je na deze opdracht naar anderen kijkt.
Les 4: Presenteren en klantgerichtheid
Lichaamstaal - Presentatie
Opdrachten:
1. "Hoe sta je als je een toespraak houdt?" Sta je zoals je wilt overkomen?
2. "Overtuigende presentatie"
- Een presentatie gaat niet alleen om de woorden!
Ø Wat is er nog meer belangrijk?
- "Waar gaat het over?"
Ø Wat doet een luisteraar wanneer de presentatie niet zo goed loopt of slecht is voorbereid?
- "Let op non-verbale aspecten"
Ø Waarom is non-verbaal gedrag ook belangrijk bij een presentatie?
- "Contact en interactie"
Ø Wat bevordert het contact met de groep en verhoogt de levendigheid van het verhaal?
Ø "Het gebruik van de ruimte"
Lees deze informatie door.
- "Vermijd barricades!"
Ø Wat is het voordeel van een open ruimte tussen jou en je publiek als je een presentatie houdt?
- "Ondersteunende gebaren"
Ø Welk gebaar duidt op openheid en eerlijkheid en welk gebaar komt beschuldigend over?
- "Gebaren aanpassen aan de afstand"
Ø Lees de informatie door.
- "Intonatie"
Ø Het is belangrijk om je praat volume en toonhoogte af te wisselen! Waarom?
- "Oogcontact"
Ø "Kijk iedereen in de groep aan, want dan heeft iedereen het gevoel dat?"
- De armen over elkaar" & "Handen in de zakken"
Ø Wat moet je echt niet doen tijdens een presentatie?.
les 4 presentatietechnieken
Les 5 en 6: uitvoeren verkooppresentatie
Wil je wat meer tips en trucs, of heb je behoefte aan ondersteuning?
Gebruik dan de onderstaande link over spreken in het openbaar.
Spreken in het openbaar
Andere bronnen zijn:
Communicatie, zo doe je dat!
Communicatielessen op internet.
Online cursus sociale vaardigheden
Een online cursus sociale vaardigheden.
Assertiviteit
Tips en adviezen die een assertief optreden kunnen versterken.
Opdracht 11: observatieformulier
Verkooppresentatie
Opdracht1:
- Stel tijdens de presentatie minimaal 1 open vraag.
- Vul per deelgenomen presentatie het onderstaande formulier in.
- Geef dit formulier aan de persoon die de presentatie heeft verzorgd.
Opdracht 2:
- Als verkoper verzamel je alle observaties over jouw presentatie.
- Van al deze observaties maak je een samenvatting.
- Geef aan wat je van deze presentatie hebt geleerd:
a. Welke tips heb je gekregen?
b. Wat ga je met deze tips doen?
c. Welke pluimen heb je gekregen?
d. Hoe pak je het de volgende keer aan?
|
Observatieformulier
|
|
Naam leerling:
|
|
|
Naam observant:
|
|
Structuur verkooppresentatie
|
|
Inleiding:
|
1 = goed 3 = matig
2 = voldoende 4 = slecht
|
- Hoe stelt de verkoper zich voor?
Heb je vertrouwen in deze persoon?
|
|
- Vertelt de verkoper wat we kunnen verwachten? Wat gaat hij/zij doen om ons meer te interesseren voor het product of de dienst.
Is er een pakkende inleiding?
|
|
- Op welke manier heeft de verkoper uitgelegd voor welk product of dienst er gekozen is?
|
|
|
Kern:
|
1 = goed 3 = matig
2 = voldoende 4 = slecht
|
- Wat verteld de verkoper om ons meer te interesseren voor het product of de dienst.
|
|
- Heeft de verkoper jou betrokken bij zijn presentatie door bijvoorbeeld vragen te stellen?
|
|
- Hoe heeft de verkoper jouw vragen beantwoord?
|
|
|
Slot:
|
1 = goed 3 = matig
2 = voldoende 4 = slecht
|
- Op welke manier heeft de verkoper de presentatie afgerond. Geeft de verkoper
|
|
Taalgebruik en lichaamstaal
Wat kun je zeggen over:
|
1 = goed 3 = matig
2 = voldoende 4 = slecht
|
|
Woordkeus
|
|
|
Zinsbouw
|
|
|
Toon/tonatie (de toon van de stem, bijvoordbeeld; boeiend, saai, vrolijk, etc)
|
|
|
Houding
|
|
|
Oogcontact
|
|
|
Articulatie (duidelijk uitspreken van woorden)
|
|
|
Spreektempo
|
|
Eindoordeel
|
|
|
0----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------10
|
Advies; verplicht
|
|
|
Geef hieronder 1 PLUIM
|
Geef hieronder 1 TIP
|
Portfolio en afsluiting
Afsluiting en evaluatie:
Om deze container te behalen zul je aan de volgende voorwaarden moeten voldoen:
- Tijdens elke les heb je opdrachten gekregen.
De gemaakte opdrachten verzamel je in 1 bestand.
Deze opdrachten lever je aan het einde van les 6 digitaal in.
- Huiswerkopdracht 1: Klantgericht werken
- Huiswerkopdracht 2: K's van klantgerichtheid
- Opdracht 3: ontdekken van lichaamstaal
- Opdracht 4: schoolopdracht
- Opdracht 5: lichaamstaal en waarnemen
- Opdracht 6: vooroordelen, etc
- Je hebt een verkooppresentatie uitgevoerd
- Je hebt de verkooppresentaties van anderen bijgewoond
- Invullen van een zelfevaluatie (zie bijgevoegd document)
- Invullen van evaluatie naar de docent
Zelfevaluatie CoVa 2 klantgerichtheid
Onderstaande evaluatie is voor de docent. Door jullie reacties kan de docent deze container verbeteren. Je mag deze je invullen en opsturen naar de docent.
Evaluatie instrument naar de docent
