Welkom
Wikiwijs
Vandaag werken we met wikiwijs aan het voeren van verkoopgesprekken. Het is de bedoeling dat je zelfstandig de les stapsgewijs volgt en waar nodig vragen beantwoord. De wikiwijs wordt afgesloten met een eindtoets, hierin worden onderwerpen van de afgelopen 2 lessen behandeld.
Onderaan elke pagina kun je d.m.v. de pijltjes een pagina vooruit/achteruit. Aan de linkerkant kun je zien waar en hoever je bent door het navigatiemenu. Tussendoor kun je bij vastlopen je vraag stellen, je krijgt hier 90 minuten de tijd voor.
Als eerste begin je met het opfrissen van eerder opgedane kennis tijdens de lessen marketing. Hieropvolgend ga je aan de slag met nieuwe theorie over het voeren van verkoopgesprekken en waar je op moet letten.
Aan het einde van de wikiwijs, dus na het afronden van de eindtoets zal inzichtelijk worden hoe verder te gaan. Ik zal hiervoor bij je komen en dan afhankelijk van je behaalde resultaat een individuele opdracht opgeven of je voorzien van feedback.
Leerdoelen
- Aangeven op welke manier het verkoopgesprek kan bijdragen aan de verkoopcijfers van het bedrijf.
- De plaats van het verkoopgesprek in de marketingmix beschrijven.
- Vertellen waar een verkoopgesprek uit bestaat.
Marketingmix
De 6 P's
De winkelformule wordt bepaald door hoe je de 6 marketinginstrumenten (6 P's) inzet. Het totaalplaatje van de ingezette instrumenten kan het succes van je winkel bepalen.
- Plaats: Waar is de winkel gevestigd?
- Producten: Wat is het assortiment?
- Prijs: Wat zijn de prijzen van de producten?
- Presentatie: Hoe ziet het winkelinterieur -exterieur uit?
- Promotie: Hoe promoot de winkel zijn producten?
- Personeel: Wie werken er bij de winkel?
P van personeel
De P van personeel
Het personeel in een winkel is een essentieel onderdeel van de marketingmix (combinatie van de P's). Het personeel bepaalt het gezicht van de winkel, dit kan bevorderend werken voor de klanten. Voor het onderwerp verkoopgesprekken gaan we uit van een servicegerichte winkel, hier is het dus van belang dat er veel service geboden wordt. De klanten die er komen weten weinig over je producten en hebben dus behoefte aan personeel met goede adviezen. De winkelformule bepaalt aan welke eisen je personeel moet voldoen.
Denk hierbij aan:
- Kennis, wat weet het personeel over de artikelen en de winkel?
- Vaardigheden, is het personeel in staat om goede (verkoop) gesprekken te voeren met de klanten.
- Houding, hoe herken je klanten en hoe benader je ze?
Je kan als winkel het perfecte product hebben, de juiste prijs hebben, een goede locatie hebben en met de juiste promotietechnieken onde de aandacht van de klanten brengen, maar als een verkoper niet over de juiste vaardigheden beschikt, dan zal er niet veel verkocht worden.
Het verkoopgesprek is tweeledig:
- Ervoor zorgen dat de klant tot een koop overgaat.
- Ervoor zorgen dat de klant terugkomt.
De klant en het verkoopgesprek
Een winkel met goed personeel in dienst, kan dit merken aan verkoopcijfers. Goed personeel zet de klant altijd centraal en beschouwt deze als "koning". Dit is niet altijd vanzelfsprekend, omdat sommige klanten ook lastig kunnen zijn. Maar ook dan is het noodzaak om de klant vriendelijk van dienst te blijven.
Fasen verkoopgesprek
Een verkoop gesprek bestaat uit een aantal fases die we nu bespreken
- Aanvangsfase
- Analysefase
- Aanbodfase
- Afsluitfase
- Aftersales en nazorg
Aanvangsfase
De aanvangsfase is vaak het eerste contact met de klant. Of een klant iets bij jou koopt is ook een questie of de klant jou de verkoop gunt Het is daarom enorm belangrijk een goede eerste indruk te maken.
Maak contact met de klant. Dit zorgt ervoor dat de klant jouw iets gunt en daarnaast gebruikt je het eerste contact om in te schatten wat voor tyoe klant we mee te maken hebben.
Analysefase
In de analyse fase onderzoek je wat de behoefte is van de klant.
Verkopen is het helpen van de klant de juiste keuzes te maken.
Je luistert dus stelt vragen. Vat samen en vraagt door. Hierbij houdt je rekening met wat voor type klant je voor je hebt. In deze fase achterhaalt je wat de échte behoefte is van je klant
Aanbodfase
In deze fase doe je een voorstel om iets te kopen. Zorg dat je dit niet te snel doet. Zorg dat je weet wat de klant wil, zodat je je aanbod werkelijk een oplossing biedt voor de behoefte van de klant. Zowel in de analyse fase als in de aanbod fase, gaat het erom waarde toe te voegen voor de klant. In de analyse fase help je de klant duidelijk te krijgen waar zijn behoefte ligt. In de aanbod fase help je hem hier een oplossing voor te vinden.
Neem eventuele bezwaren van de klant serieus, en kijk of je je aanbod hier aan kan passen. Wees niet drammerig, dat irriteert de klant alleen maar.
Afsluitfase
In de afsluitfase ga de je uiteindelijke verkoop sluiten (of niet). Zorg dat je zelfbewust en zelf verzekerd overkomt. Herken verkoop signalen en speel hier op in.
Aftersales en nazorg
Denk niet dat wanneer u de deal binnen heeft dat er niets meer mis kan gaan. De nazorg is wat uiteindelijk de omzetresultaten bepaalt in uw onderneming. Niet alleen is het een prettige vorm van klantenbinding, het is ook een investering in een duurzame relatie met uw klant. Het is hierin wel belangrijk dat u oprecht interesse heeft in uw klant.
Analysefase
In de analysefase onderzoek je wat de klant wil hebben. Door de juiste vragen te stellen kom je erachter wat de koopwens van de klant is. Dit noem je het koopwensonderzoek.
Door goed naar de klant te luisteren kan je de klant een goed aanbod doen. Luisteren is een belangrijk onderdeel van communicatie, door goed te luisteren voorkom je dat je informatie van de klant mist.
Als je goed geluisterd hebt, dan vat je kort samen wat de klant heeft gezegd. Hiermee wordt ook voor de klant duidelijk of je hem/haar goed begrepen hebt. Door door te vragen creëer je voor jezelf een duidelijker beeld of je kan het gesprek in de juiste richting ombuigen. Dit wordt ook wel de LSD-techniek genomend: luisteren, samenvatten en doorvragen.
Gesprekstechnieken
We gaan 3 gesprekstechnieken bespreken die je kunt inzetten om het gesprek met de klant beter te laten verlopen. Hiermee laat je ook blijken dat je de klant hoort/begrijpt.
- Tell and sell:
1 persoon is hier aan het woord en geeft zijn mening, de andere luistert aandachtig. Dit is een techniek die vooral in een verkoopgesprek wordt gebruikt. De verkoper verkoopt zijn product door veel te vertellen over zijn product. De klant luistert en kan nauwelijks reageren.
- Tell and listen:
Hier wordt er zowel geluisterd als verteld. Er is geen discussie, maar een gesprek. Ieder krijgt de ruimte om zijn verhaal te doen.
- Problem solving:
Hier wordt er gediscusseerd om een probleem op te lossen. De mensen delen hun mening en reageren daar dan op met als doel een oplossing voor een probleem.
Soorten vragen
Tijdens het doorvragen, kun je voor jezelf als verkoper inzien wat bruikbaar is om de wens van de klant in te kunnen vullen. Daarom is het van belang om de verschillende soorten vragen juist in te zetten om voldoende informatie voor jezelf in te winnen.
- Open vraag: Hierop zijn meerdere antwoorden mogelijk, hiermee begin je meestal om de klant niet in zijn keuze te beperken.
- Gesloten vraag: Hierop is maar 1 antwoord mogelijk, vaak een ja of een nee.
- keuzevraag: Hier heeft de klant de keuze uit meerdere opties, meestal zit er dan in de vraag het woordje "of" verwerkt.
- Reflecterende vraag: Hier herhaal je de opmerking van de klant en vraag je om meer uitleg. Hierbij is het belangrijk om te letten op het verbale en non-verbale gedrag van de klant.
Voorbeeldfilms
Zo hoort het niet
Zo hoort het wel
Toets
