Op welke manier je schoonmaakt, is afhankelijk van:
het soort ruimte dat je moet schoonmaken
In een operatiekamer ga je anders te werk dan in een slaapkamer of een magazijn.
de aard van de vervuiling
Droog vuil en losliggend vuil kun je het best droog verwijderen. Aangehecht vuil moet je nat schoonmaken.
het vereiste reinigingsniveau
Een operatiekamer of het werkblad in de keuken moet smetschoon zijn. Hierbij maak je gebruik van desinfecteermiddelen.
opdracht 1
Frequentie en schoonmaakplan
opdracht 2 sleep de woorden uit het grijze vlak naar de juiste plek en controleer je antwoord met de knop onderaan de tekst
opdracht 3
volgorde van schoonmaken
Neem het volgende plaatje goed in je op, deze heb je nodig voor de volgende opdracht:
opdracht 4
Communiceren kun je leren
Een ruzie op het schoolplein, strafwerk, een verkeerde bestelling in een winkel en een ontevreden klant zijn allemaal voorbeelden van verkeerd gelopen communicatie. Communicatie betekent het uitwisselen van informatie. Goede communicatie is belangrijk om problemen te voorkomen. Gelukkig: communiceren kun je leren.
Communicatie weergegeven in een schema.
Goed communiceren
Als je op een goede manier communiceert, lukt het om jouw boodschap zo over te brengen dat de ander deze begrijpt. Goed communiceren doe je zo:
Mondelinge communicatie: je praat en luistert, bijvoorbeeld in een gesprek, via de telefoon of via Skype.
Schriftelijke communicatie: je schrijft en leest, bijvoorbeeld via e-mail, WhatsApp, een gebruiksaanwijzing of een werktekening.
2. non-verbaal: met gebaren, houding en stem (bijvoorbeeld hard of zacht).
In situaties waarin verbaal en non-verbaal elkaar tegenspreken, geloven mensen eerder de non-verbale boodschap. Bijvoorbeeld: als iemand stampvoetend zegt 'Ik ben helemaal niet boos', denken de meeste mensen dat die persoon wél boos is.
Non-verbale communicatie is niet altijd makkelijk om te begrijpen. Kijk naar het voorbeeld bij ‘Stem’ in het volgende schema. Non-verbale communicatie vertelt wat over emoties en gevoelens. Als je in een winkel werkt en een klant kijkt boos, kun je bijvoorbeeld vragen: 'Klopt het dat u boos bent omdat uw bestelling niet is aangekomen?' Dit heeft twee voordelen:
Je checkt of jouw gedachte klopt.
Je geeft de klant de ruimte om zijn emotie toe te lichten. Vaak lucht dit de klant zoveel op dat zijn emotie minder wordt.
Voorbeelden van non-verbale communicatie:
Wat zie of hoor je?
Wat betekent het?
Gebaar
Goed gedaan
Tof
Houding
Trots
Tevreden
Stem
Harder praten dan normaal
Praten tegen iemand die niet goed kan horen
Boos zijn
Gezichtsuitdrukking met gebaar
Alsjeblieft, doe het ...
Alsjeblieft mag ik ...?
Gezichtsuitdrukking
Bedroefd
Verdrietig
Ruis op de lijn en respect
Ruis
Soms lukt communiceren niet. Communicatie kan door verschillende oorzaken verstoord worden. Dit heet ruis.
Ruis kan een technische oorzaak hebben, bijvoorbeeld als tijdens een telefoongesprek de verbinding even wegvalt. Maar de oorzaak van ruis kan ook bij een van de gesprekpartners liggen. Bijvoorbeeld omdat de spreker niet duidelijk uitlegt wat hij bedoelt. Of omdat de luisteraar zijn aandacht er niet bij heeft.
Ruis of misverstanden kunnen ook ontstaan door onvoldoende beheersing van het Nederlands. Als je de juiste woorden niet weet, kan de ander jou verkeerd begrijpen. In alle gevallen is het van belang dat je respect toont voor de ander.
Respect
Culturen kunnen erg van elkaar verschillen in de manier van respecttonen. Respect betekent dat je de ander in zijn waarde laat. Vaak is het heel beleefd om elkaar aan te kijken. Maar in sommige culturen is het juist erg beleefd om de ander niet aan te kijken. In de ene cultuur toon je respect door je bord leeg te eten, in de andere cultuur juist niet. Soms zijn er culturele verschillen in het gebruik van taal. Veel talen hebben twee vormen: een formele (zoals ‘u') en een informele (zoals ‘jij’). In Nederland is het gebruikelijk dat je klanten of cliënten in je werk aanspreekt met ‘u’. Daar mag je alleen van afwijken als de persoon daar zelf om vraagt. Bijvoorbeeld een jonge klant of cliënt die een leeftijdsgenoot van jou is.
Sommige mensen vinden privacy heel belangrijk; zij willen hun persoonlijke zaken niet met anderen delen. Ze houden van persoonlijke vrijheid. Voor Nederland gelden de volgende richtlijnen voor het tonen van respect voor personen:
Laat de ander uitpraten, ook als je het er niet mee eens bent.
Toon begrip voor de emoties van de ander.
Spreek een volwassene met ‘u’ aan.
Accepteer anderen als mens, ook al hebben ze een heel andere mening.
Kijk de ander aan bij het praten.
Geef kritiek waar iemand wat aan heeft, dus niet achter de rug om.
Houd rekening met andere gewoonten en gebruiken.
Houd rekening met de privacy van de ander.
Luisteren en communicatiemiddelen
Actief luisteren
Als je actief luistert, richt je je helemaal op het verhaal van de ander. Je probeert jouw gesprekspartner te begrijpen. Je moedigt hem aan om verder te praten. Jouw eigen mening bewaar je voor jezelf.
Let erop dat het communicatiemiddel past bij de persoon en bij de situatie. Bijvoorbeeld: als je snel een reactie wilt hebben van een medestudent en weet dat die geen internetbundel voor zijn smartphone heeft, kun je hem beter bellen of sms’en. Om een afspraak met een docent te maken is e-mail of een persoonlijk gesprek vaak het beste communicatiemiddel. Als je heel veel mensen tegelijk wilt bereiken, maak je gebruik van massamedia, bijvoorbeeld een advertentie in de krant of een radiospotje. Ook sociale media vervullen steeds meer die rol.
Het arrangement Werken in de ondersteunende dienst 2 is gemaakt met
Wikiwijs van
Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt,
maakt en deelt.
Auteur
stijn bende
Je moet eerst inloggen om feedback aan de auteur te kunnen geven.
Laatst gewijzigd
2021-01-21 21:54:36
Licentie
Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 4.0 Internationale licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:
het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.
Leeromgevingen die gebruik maken van LTI kunnen Wikiwijs arrangementen en toetsen afspelen en resultaten
terugkoppelen. Hiervoor moet de leeromgeving wel bij Wikiwijs aangemeld zijn. Wil je gebruik maken van de LTI
koppeling? Meld je aan via info@wikiwijs.nl met het verzoek om een LTI
koppeling aan te gaan.
Maak je al gebruik van LTI? Gebruik dan de onderstaande Launch URL’s.
Arrangement
IMSCC package
Wil je de Launch URL’s niet los kopiëren, maar in één keer downloaden? Download dan de IMSCC package.
Wikiwijs lesmateriaal kan worden gebruikt in een externe leeromgeving. Er kunnen koppelingen worden gemaakt en
het lesmateriaal kan op verschillende manieren worden geëxporteerd. Meer informatie hierover kun je vinden op
onze Developers Wiki.
