Als diensverlener geef je voorlichtingen aan de klant en ga je regelmatig in gesprek met de klant, cliënt of gast. Meestal zijn deze voorlichtingen en gesprekken van groot belang voor hoe de klant, cliënt of gast zich behandeld voelt binnen het bedrijf.
In module 1 heb je in hoofstuk 1 "Communicatie" geleerd dat verbale en non-verbale communicatie, zakelijke communiceren, correct telefoongesprekken voeren en toepassen van gedragsregels heel belangrijk zijn voor goede communicatie.
In dit project gaan we ons richten op de voorlichting, de verschillende gesprekstechnieken en het toepassen daarvan.
Het is je misschien op stage opgevallen dat er heel veel verschillende mensen zijn. De ene keer heb je daar als dienstverlener een hele goed klik mee en een andere keer weer niet. Dit kan verschillende oorzaken hebben, die we hier niet allemaal gaan opsommen. We richten ons tijdens dit project op de verschillende ziektebeelden die steeds meer voorkomen in onze samenleving. Als dienstverlener moet je kennis hebben van deze ziektebeelden, zodat je je op de juiste wijze kunt opstellen en kunt handelen als dat nodig is.
Wat kun je verwachten?
Allereerst krijg je uitleg over de nodige theorie met betrekking tot 'Het geven van een voorlichting' en het toepassen van 'Gesprekstechnieken'. Bij deze theorie worden enkele opdrachten gegeven die je moet inleveren in de Elo.
Vervolgens ga je het geleerde toepassen. Door een voorlichting tegeven voor de klas. Daarna ga je een filmpje maken van een gesprek. Beide prestaties worden apart beoordeeld. (Zie beoordeling)
Dit project duurt slechts 8 weken.
Per week staan de opdrachten beschreven.
Onder het kopje 'Vinklijst' tref je een lijst aan waarop de opdrachten staan vermeld. Je kunt hierop je docent je vorderingen laten aftekenen.
Beoordeling
Onderwerp
Te behalen punten
Behaalde punten
Prezi/Powerpoint
10
Folder
10
Voorlichting docent/klas
20
Evaluatie voorlichting
10
Werknemersvaardigheid ontwikkeling
v
Vragen gesprekstechnieken
v
Script
10
Filmpje
10
Uitwerking feedback filmpje
10
Aanwezigheid
10
Algemene werknemersvaardigheden
10
Totaal:
100
Cesuur: 55
Planning
Weken van dit project
Acitiviteit
Week 1
Klassikale uitleg opzet project
Uitleg theorie 'Wat is een voorlichting?'
Indeling groepen
Verdeling ziektebeelden
Verbeteren werknemersvaardigheid
Week 2
Uitwerken van ziektebeeld a.h.v. vragen
Verdelen van de vragen over Prezi/Powerpoint en folder
Uitwerken van de gevonden informatie in Prezi of Powerpoint
Maken van een folder/brochure
Week 3
Opmerkingen gegeven door docent in Prezi/Powerpoint aanpassen
Definitieve versie Prezi/Powerpoint en folder inleveren in de Elo
Voorbereiden op de voorlichting (Volledig uit het hoofd)
Week 4
Laatste voorbereidingen voorlichting
Voorlichtingen houden, deze worden opgenomen
Voorlichting wordt door zowel klasgenoten als docent beoordeeld aan de hand van een beoordelingsformulier
Terugkijken van de voorlichting en uitwerken van de evaluatie vragen, Ook de feedback van de klasgenoten
Uitleg over ontwikkeling verbeteren werknemersvaardigheden
Week 5
Klassikale uitleg 'Gesprekstechnieken en opbouw van een gesprek'
Maken van theorie vragen en inleveren in Elo
Het kiezen van een casus
Week 6
Het schrijven van een script
Verdelen van de rollen
Uitzoeken van toepassing werknemersvaardigheid
Script inleveren in de Elo
Week 7
Aanpassen van script naar aanleiding opmerkingen docent
Oefenen van het uitvoeren van het script
Opnemen van het filmpje
Filmpje inleveren bij de docent
Week 8
Klassikale beoordeling van de filmpjes aan de hand van een beoordelingsformulier
Het schrijven van een evaluatie
Studenten die klaar zijn kunnen hun totaal cijfer krijgen
Studenten die nog niet klaar zijn ronden hun zaken af
Wat is een voorlichting?
Een omschrijving van het woord voorlichting is: ‘Het verstrekken van informatie’. Deze informatie kun je in verschillende vormen geven:
informeren: uitleg geven over iets
adviseren: aanraden hoe je iets moet doen/ gebruiken
instrueren: uitleggen welk gedrag getoond moet worden.
Bij het geven van voorlichting is het gebruik van verschillende communicatiemiddelen belangrijk. Dit omdat mensen verschillende manieren van leren hebben; de een is visueel ingesteld, de ander moet iets zelf doen voordat hij het kan oppikken.
In het algemeen onthouden mensen:
10 % van wat ze lezen;
20% van wat ze horen;
30% van wat ze zien;
50% van wat ze tegelijk horen en zien;
80% van wat ze zelf zeggen;
90% van wat ze zeggen en tegelijk uitvoeren.
Tips bij voorlichting
Wees professioneel
Professioneel voorlichten als dienstverlener.
Het geven van informatie, advies en instructies is een belangrijk deel van je werk. Het is dus niet iets wat je even kunt ‘afraffelen’. Zorg dat je voorlichting kwaliteit heeft: schenk er aandacht en tijd aan.
Voorkom fouten
Een goede voorlichting kan foutief handelen voorkomen
Toon begrip voor de wensen van de klant, cliënt of gast en neem vervolgens de tijd om uit te leggen waarom jij denkt dat iets geen goed idee is. Als de klant, cliënt of gast jou en je informatie voldoende vertrouwt, neemt hij/zij eerder je gegeven advies over.
Lees ter verduidelijking de onderstaande situatie:
‘Mijn buurvrouw kreeg van haar huisarts antibiotica toen ze benauwd was, en die knapte toen heel snel op. Waarom krijg ik dat nooit? Ik ben immers ook zo benauwd. Zouden antibiotica bij mij misschien ook kunnen helpen?’ ‘Heeft uw buurvrouw ook astma, of kan het misschien zijn dat ze andere longproblemen heeft gehad?’ ‘Oh, dat weet ik niet precies. Ze is net als ik heel vaak benauwd.’ ‘Ja, de klachten kunnen soms wat op elkaar lijken. Maar waarschijnlijk heeft uw buurvrouw andere longproblemen gehad dan u heeft. Antibiotica helpen alleen bij infecties die door bacteriën worden veroorzaakt en daarvan is bij astma geen sprake. Ik kan me voorstellen dat u ook snel van uw klachten af wilt, net als uw buurvrouw. Maar antibiotica zullen bij u geen oplossing bieden.’ ‘Dus de aanval van mijn buurvrouw werd veroorzaakt door een bacterie?’ ‘Dat is heel waarschijnlijk, want anders zouden de antibiotica niet hebben geholpen.’ ‘Jammer, hoor. Dan zit er niks anders op dan dat ik maar weer doorga met mijn pufjes.’
Luister goed
Voorlichting is een kwestie van goed luisteren
Goed luisteren is nodig om uit te vinden met welke informatie de klant, cliënt of gast daadwerkelijk geholpen is. Maar ook is luisteren heel belangrijk omdat klant, cliënt of gast je informatie pas aannemen als ze het gevoel hebben dat je hen echt hebt gehoord.
Geef aandacht
Soms heeft de klant, cliënt of gast moeite om je informatie te verwerken
Bij de klant, cliënt of gast kan van alles door het hoofd spelen waardoor hij niet kan openstaan voor je informatie. Misschien denkt hij na over de zojuist gegeven informatie. Misschien is hij angstig, bezorgd of nerveus over iets wat net is besproken. Op zo’n moment staat een klant, cliënt of gast niet open voor nieuwe informatie. Geef dan aandacht aan hetgeen bij de klant, cliënt of gast door het hoofd speelt. Daarna is de kans groter dat je informatie overkomt.
Wees duidelijk
De enige die kan zeggen of je voorlichting duidelijk is, is de klant, cliënt of gast zelf
Let op de verbale maar ook op de non-verbale signalen van de klant, cliënt of gast, zo kun je veel te weten komen over het succes van je voorlichting. Een opgetrokken wenkbrauw, een gefronst voorhoofd of opengesperde ogen kunnen je veel vertellen. Gezichtsuitdrukkingen vertellen je alles over de ontvangst van je boodschap: komt die over, wordt die begrepen, geloofd, op prijs gesteld en geaccepteerd?
Vraag om herhaling
Controleer of de informatie is begrepen. Vraag de klant, cliënt of gast om de boodschap in eigen woorden te herhalen
Als je niet helemaal zeker weet of je informatie wel is begrepen, vraag de klant, cliënt of gast dan of hij je verhaal in eigen woorden kan herhalen. Als je dat op een sympathieke manier doet, zal de klant, cliënt of gast zich niet als ‘achterlijk’ behandeld voelen, maar het juist als teken van zorgzaamheid ervaren
Uitvoerbaarheid advies
Check in hoeverre de klant, cliënt of gastvan plan is of in staat is je adviezen ook uit te voeren
Alleen luisteren naar de klant, cliënt of gast is niet genoeg! Probeer er zicht op te krijgen of de klant, cliënt of gast van plan is om ook echt iets te gaan doen met de door jou gegeven informatie. Dat lijkt niet gemakkelijk, maar vaak is er gewoon naar vragen de beste oplossing. Maar ook als de klant, cliënt of gast je adviezen wel wíl opvolgen, dan kan hij dat misschien helemaal niet gegeven zijn persoonlijke situatie. Voorlichting moet passen bij de klant, cliënt of gast tegenover je en bij zijn situatie. Probeer dus rekening te houden met de mogelijkheden en capaciteiten van de klant, cliënt of gast.
Goed materiaal
Gebruik goed voorlichtingsmateriaal
Het is belangrijk om hulpmiddelen te gebruiken om je mondeling gegeven adviezen te ondersteunen. Er bestaat in elke branche goed voorlichtingsmateriaal. Maak daarvan gebruik. Zorg echter wel dat het voorlichtingsmateriaal dat je gebruikt objectief is.
Geïnformeerde klant, cliënt, gast
Maak er gebruik van dat klanten, cliënten of gasten zich vaak breed oriënteren
De meeste klanten, cliënten of gasten zoeken tegenwoordig op internet allerlei informatie op over de zaken die ze willen weten. Wees niet boos als ze met die - al dan niet correcte - kennis op de proppen komen. Toon je waardering voor de moeite die de klant, cliënt of gast heeft gedaan, maar zeg wel dat al die informatie op internet kritisch moet worden bekeken. Je eigen informatie zal dan waarschijnlijk beter worden ontvangen.
Opdrachten voorlichting
Week 1
Klassikaal
Uitleg over de opzet van het project 'Voorlichten & Gesprek voeren'.
Klassikaal
Uitleg theorie 'Wat is een voorlichting?'
Maak de onderstaande opdrachten.
Opdr. 1
Maak groepjes van maximaal 3 studenten. Geef de namen door aan je docent.
Opdr. 2
Kies uit de onderstaande ziektebeelden er één uit waarover je een voorlichting wilt gaan geven. Geef dit door aan je docent.
Allergie, Dementie, CVA (of hartaanval), Suikerziekte, Epilepsie, Parkinson, COPD, ALS, MS en Polio.
Wees er snel bij! Er kunnen geen 2 groepen zijn met hetzelfde ziektebeeld!
Opdr.3
a. Zoek zoveel mogelijk informatie, die je begrijpt, over dit ziektebeeld op internet.
b. Zoek ook afbeeldingen die te maken hebben met dit ziektebeeld.
c. Zoek filmpjes van maximaal 2 minuten die te maken hebben met het ziektebeeld.
Doel van de opdrachten:
De informatie die je nu opzoekt ga je volgende week gebruiken om een voorlichting voor te bereiden over dit onderwerp en voor het samenstellen van een voorlichtingsfolder.
Opdr. 4
In het project 'Beroepenmarkt' zijn 15 werknemersvaardigheden aan de orde gesteld. Hieronder worden ze nog een keer genoemd. Kies 2 werknemersvaardigheden uit die jij tijdens dit project wilt verbeteren. Geef deze door aan je docent en leg hem/haar uit wat je daaraan wilt verbeteren.
Werknemersvaardigheden:
Taalbegrip, persoonlijke verzorging, omgevingssensitiviteit, algehele houding, energieniveau, doorzettingsvermogen, flexibiliteit, discipline, omgaan met kritiek, omgaan met hiërarchie, afspraken nakomen, werktempo, nieuwsgierigheid, zelfstandigheid en samenwerken.
Ben je klaar met de opdrachten van week 1?
Dan start je met de opdrachten van week 2.
Week 2
Maak de onderstaande opdrachten
Opdr. 1
In week 1 heb je informatie opgezocht over het ziektebeeld dat jullie hebben gekozen. Geef antwoord op de onderstaande vragen. Gebruik alleen die stukken tekst die je begrijpt en herschrijf ze in je eigen woorden.
Geef uitleg over wat het ziektebeeld inhoud.
Zijn er ook verschillende soorten binnen dit ziektebeeld? Zo ja welke en geef een korte uitleg.
Geef uitleg over de behandelingen die mogelijk zijn bij dit ziektebeeld.
Bij welke groepen mensen komt dit ziektebeeld vaak voor? Waarom juist die groepen?
Wat moet je doen als iemand last krijgt van deze aandoening? Welke hulp kan of moet je dan bieden?
Op welke symptomen of waarschuwingen die het lichaam geeft bij de patiënt moet je bedacht zijn bij dit ziektebeeld?
Welke gevolgen heeft dit ziektebeeld voor de mensen in de directe omgeving van de patiënt?
Wat moet je absoluut niet doen wanneer iemand acuut last krijgt van zijn ziektebeeld?
Is het ziektebeeld erfelijk? Zo ja leg uit.
Geef een omschrijving van het verloop van de ziekte.
Opdr. 2
Maak een verdeling in de bovenstaande vragen. Kies vragen die je opneemt in je voorlichting en kies vragen die je opneemt in je folder/brochure.
Opdr. 3
Maak een prezi/ powerpoint waarin je steekwoorden plaatst die je tijdens je voorlichting gaat uitleggen.
Eisen aan de Prezi/ powerpoint:
Startpagina met naam ziektebeeld, afbeelding, namen van de groepsleden.
Pagina 2: Overzicht wat de toehoorder kan verwachten
Pagina 3-4-5: Voorlichting over de door jullie gekozen vragen.
Pagina 6: Toelichting op de folder/brochure
Pagina 7: Samenvatting van besproken punten.
Pagina 8: Eigen inbreng
Duur van de voolichting: Minimaal 5 minuten, Maximaal 8 minuten. Exclusief 2 minuten filmpje YouTube.
Maak met behulp van de door jullie gevonden gegevens een folder/ brochure om straks tijdens je voorlichting uit te kunnen delen in de klas.
Let op! De voorlichting en de folder/brochure moeten elkaar aanvullen. De folder mag geen afdruk zijn van je voorlichting. Je moet dus keuzes maken in de verdeling van je gevonden informatie. Wat presenteer je in de voorlichting en wat presenteer je in de folder/ brochure?
Opdr. 6
Lever de Prezi/ Powerpoint en de folder in de Elo.
Week 3
Maak de onderstaande opdrachten.
Opdr. 1
Bekijk de op en aanmerkingen van je docent bij de door jullie gemaakte Prezi/ Powerpoint en folder, mits je die hebt ingeleverd vorige week.
Verwerk de opmerkingen in je voorlichting en folder.
Opdr. 2
Maak de Prezi/ Powerpoint en folder af. Lever de definitieve versie weer in in de Elo.
Opdr. 3
Ga je voorbereiden op je voorlichting. Deze voorlichting ga je volledig uit je hoofd geven. Het enige hulpmiddel dat je bij je voorlichting mag gebruiken is de Prezi/Powerpoint zonder notities erbij.
Verdeel de informatie dus eerlijk over de groepsleden, zodat ieder groepslid evenveel in zijn hoofd moet stampen.
Let op! Lees je de informatie tijdens de voorlichting op dan is je presentatie onvoldoende en moet je herkansen.
Opnemen
De voorlichting zal worden opgenomen en in je eigen groepje worden geëvalueerd.
Week 4
Maak de onderstaande opdrachten
Opdr. 1
Je krijgt nog 1 uur de tijd om je voor te bereiden op de presentatie. Wat ga je doen?
De folder heb je als het goed is vorige week ingeleverd. De docent zal hier een beoordeling op hebben gegeven of gaan geven.
Print de Folder uit en vouw heb als een professionele folder. Zorg dat je voor elke student in je klas een exemplaar hebt in kleur.
Zorg ervoor dat je Prezi of Powerpoint kan worden afgespeeld op het digibord of beamer. Is het nodig dat je Prezi of Powerpoint naar je docent gemaild moet worden, dan zorg je daar nu voor.
Oefen nog een keer met de groep of de voorlichting soepel verloopt. Daar wordt mee bedoeld dat jullie verhaal geen overlap heeft, dat jullie dus op de hoogte zijn wat de anderen vertellen. Dat er een spoepel overgang van de ene student naar de ander is en dat jullie zorgen voor een plezierige pakkende voorlichting.
Opdr. 2
Tijdens de presentaties van je medestudenten vul je een beoordelingsformulier in. Deze ontvang je van je docent.
Op dit formulier staan een aantal punten waarop jullie en je medestudenten worden beoordeeld. Er is ook ruimte voor het geven van commentaar.
Aan het einde mag je een cijfer geven voor de voorlichting. Het cijfer wat jullie als klas gemiddeld geven wordt meegenomen in de totale beoordeling, mits het professioneel is beoordeeld.
Opdr. 3
Kijk samen met je groepje naar de opgenomen voorlichting. Beantwoord de volgende vragen:
Was het prettig om naar jullie te kijken? Leg je antwoord uit met twee argumenten.
Hebben jullie de informatie overgebracht aan jullie publiek zoals jullie gepland hadden? Leg je antwoord uit met twee argumenten.
Hadden jullie de juiste informatie uitgekozen om je publiek goed voor te lichten? Leg je antwoord uit met twee argumenten.
Heeft jullie samenwerking geleid tot een goed resultaat? Leg je antwoord uit met twee argumenten.
Noem een punt die jullie jezelf als feedback willen meegeven. (Een ander dan hierboven zijn benoemd) Waarom hebben jullie juist hiervoor gekozen?
Lever de uitwerking van deze vragen in in de Elo.
Opdr. 4
In de eerste week van dit project heb je bij je docent 2 werknemersvaardigheden opgegeven die jij wilde verbeteren en waarom.
Pak dit document er bij en leg uit wat je tot nu toe hebt verbeterd.
Lever je bevindingen in in de Elo
Gesprekstechnieken
Binnen het beroep 'Dienstverlener' is het voeren van een goed gesprek erg belangrijk. Wanneer je kiest voor een dienstverlenend beroep moet je de klant een warm hart toe dragen. Doe je dat niet dan komt de klant niet meer bij je terug en geen klanten, geen werk!
Er zijn globaal twee werkvelden waarbinnen jij als dienstverlener kun gaan werken. Je kunt gaan werken in een profit organisatie. Dat is een organisatie die gericht is op het maken van winst. Denk hierbij aan beroepen als verkoper en gastheer/vrouw. Daarnaast kun je als dienstverlener ook gaan werken in een non-profit organisatie. Dat zijn organisaties die geen winst oogmerk hebben. Dit betekent dat ze niet gericht zijn op het maken van wint. Denk hierbij aan banen in de zorg sector.
De gesprekken die je voert binnen deze organisaties kunnen hierdoor verschillen. Bij de profit organisaties voer je een gesprek om de klant ergens van te overtuigen en bij een non-profit organisatie voer je een gesprek om zo goed mogelijk voor de klant te zorgen. Dit betekent dat de gesprektechnieken die je hier gaat leren verschillend moet inzetten. De manier hoe jij ze gaat inzetten wordt dus bepaald door het beleid van de organisatie.
Zal de verkoper in het volgende fimpje nog lang zijn werk mogen doen?
Opbouw van een gesprek
Of je nu een gesprek voer binnen een profit organisatie of een non-profit organisatie de opbouw van het gesprek is bij allebij gelijk.
Fase 1
Als je een klant tegenkomt is het eerst wat je doet hem begroeten. Dit geeft de klant het gevoel dat hij is gezien. Daarnaast maak je in deze fase een korte observatie van de klant. Bijvoorbeeld is de klant ergens naar opzoek, is hij blij of gehaast. Daar moet je op inspelen wanneer je de klant gaat aanspreken.
In deze fase is de 1e indruk die je maakt heel erg belangrijk. Doe je dit niet goed dan kan het knap lastig worden om het gesprek nog in goede banen te leiden. Waar moet je bij jezelf op letten?
Kies de juiste toon in je stem.
Wees je bewust van je non-verbale communicatie
Zorg voor de juiste sfeer.
Zorg ervoor dat de klant zich op zijn gemak voelt bij jou
Geef de klant het gevoel dat hij welkom is
Zorg ervoor dat de klant zich gehoord en gezien voelt.
Wees een OEN = Open, eerlijk, nieuwsgierig
Effectief communiceren doe je zo:
Fase 2
In deze fase ga je achterhalen wat de klant wil of welke zorgvragen hij heeft. Dit betekent dat je de juiste vragen moet stellen om er achter te komen wat de klant wenst. Daarnaast is het van groot belang dat je heel goed luistert naar wat de klant zegt.
Je kunt de volgende type vragen stellen:
Soort vraag
Omschrijving
Extra
Open vragen:
Dit zijn vragen waar iemand vrij op kan antwoorden. Ze beginnen met: Wat, Waar, Wie, Waarom, Waarmee, Wanneer.
Voordeel: ze leveren informatie op.
Nadeel: Nemen veel tijd in beslag
Gesloten vragen:
Dit zijn vragen waar met ja of nee geantwoord kan worden.
Voordeel: je kunt recht op je doel af.
Nadeel: de klant kan heel kort antwoorden en gesprek daarmee afkappen.
Suggestieve vragen:
Dan stuur je bewust naar een bepaalt antwoord: Ja of nee!
Bv. "U twijfelt dus aan...?", "Als ik het goed begrijp zegt u ...?", Als u, meneer ..., dan wilt u toch zeker...?"
Trechter vragen:
Dan vraag je door door middel van gesloten vragen.
Doel: om precies te achterhalen wat de klant wil.
Kortom: Gebruik LSD = luisteren samenvatten en doorvragen
Controle vragen:
Deze stel je om er achter te komen of je hebt begrepen wat de klant heeft bedoeld.
Bijvoorbeeld: Dus als ik het goed heb begrepen wilt u...?
Kortom: Neem ANNA mee = Altijd navragen, nooit aannemen.
Fase 3
In de 3e fase speel je in op de informatie die je hebt gekregen uit fase 2. Je gaat de klant produkten of zorgmiddelen tonen en deze wanneer mogelijk demonstreren. Daarbij geef je de juiste informatie en adviezen.
Belangrijk is dat je in deze fase:
Goed luistert naar wat de klant aangeeft en dat je daar ook wat mee doet.
Vraag je af of jouw mening of oordeel gewenst is.
Vraag je af of het advies dat je geeft de juiste timing heeft.
Kortom leef je in in de klant. Toon waar mogelijk empathie.
Wanneer je dienstverlener bent in een non-profit organisatie is het soms verstandig om je "OMA" thuis te laten (= oordelen, meningen en adviezen). Bekijk hiervoor het ondertaande filmpje.
Fase 4
In deze fase zorg je ervoor dat je op een zorgvuldige en nette manier afscheid gaat nemen van de klant.
Dit kan door te gaan afrekenen of een vervolg afspraak te maken met de klant. Ook in deze fase moet de klant het gevoel hebben dat hij nog steeds welkom is en dat dat je in alle rust hem wilt helpen. Neem hiervoor dus de tijd!
Pak het kadootje netjes in, ookal staat er een rij bij de kassa.
Begeleid een cliënt naar de taxi als daar behoefte aan is.
Voorkom fouten bij het teruggeven van geld bij het afrekenen.
Verlaat de klant met een glimlach, ookal maakt een ongeduldige nieuwe klant een vervelende opmerking.
Maak een gezellig praatje bij het afrekenen, laat geen ijzige stiltes vallen.
Opdrachten gesprekstechnieken
Week 5
Klassikaal
Uitleg theorie 'Gesprekstechnieken en opbouw van een gesprek'.
Maak de onderstaande opdrachten
Opdr. 1
Maak de onderstaande vragen en lever ze in in de Elo.
Leg uit waarom het belangrijk is een klant een warm hart toe te dragen?
Bij welk type organisatie wil jij het liefste werken en leg uit waarom.
Leg uit aan de hand van een voorbeeld dat je de gesprekstechnieken bij een profit organisatie anders inzet dan bij een non-profit organisatie.
Waarom is het toepassen van OEN in fase 1 belangrijk?
Leg uit wat er wordt bedoeld met 'observeren' in fase 1.
Geef een voorbeeld van trechteren.
Waarom is het stellen van een suggestieve vraag soms handig?
Verkopers gebruiken vaak het volgende verkoopargument: "Ik heb hem zelf ook". Is dit een goed of slecht verkoop argument? Leg je keuze uit.
Waarom kun je in een non-profit organisatie "OMA" beter thuis laten?
Waarom is het maken van een gezellig praatje bij het afscheid zo belangrijk?
Opdr. 2
Kies met je groep een casus uit. Geef deze door aan je docent. Het is niet de bedoeling dat iedereen dezelfde casus neemt. Dus wees er vlug bij.
Tijd over?
Begin met de opdrachten van week 6
Week 6
Maak de onderstaande opdrachten
Opdr. 1
Je hebt samen met je groepsgenoten een casus uitgekozen. Het is de bedoeling dat jullie deze casus gaan uitwerken en er uit eindelijk een filmpje van gaan maken.
Wat moet je daarvoor gaan doen?
Nu gaan jullie samen een script schrijven. Dat is dat je per personage gaat uitschrijven wat de persoon zegt. Dat je gaat aangeven welke handelingen er plaatsvinden bv. de klant komt binnen. Daarnaast ga je ook opschrijven welke hulpmiddelen je nodig hebt bv. een stoel, tafel, toonbank enz.
Ieder groepslid krijgt een rol. Jullie nodigen iemand van een andere groep uit om jullie te filmen.
Wat moet je verplicht opnemen in je gesprek?
Alle fases van het gesprek moeten duidelijk zichtbaar zijn.
In fase 1 staat de begroeting en het gevoel van welkom centraal
In fase 2 moet je minstens 3 soorten vragen tonen in je gesprek.
In fase 3 moet je dingen demonstreren of tonen en een advies geven.
In fase 4 neem je op professionele wijze afscheid van de klant.
Toon de werknemersvaardigheden
Opdr. 2
Kies per groepslid een werknemersvaardigheid die je wilt terug laten komen in het filmpje. Jullie mogen niet dezelfde hebben binnen de groep. Bedenk met elkaar hoe je dit het beste vorm kunt geven.
Opdr. 3
Wanneer het script klaar is laat je het lezen door je docent en lever je het in in de Elo.
Ben je klaar?
Dan ga je aan de slag met de opdrachten uit week 7 of je maak nog zaken af die je eerder in dit project heb laten liggen.
Week 7
Maak de onderstaande opdrachten
Opdr.1
Als het goed is heb je vorige week je script ingeleverd. Dan heb je mogelijk op en aanmerkingen gekregen van je docent. Pas je script aan.
Opdr. 2
Ga met je groepje het script oefenen. Het is niet de bedoeling dat het script erbij wordt gehouden tijdens de opname. Dat je je niet precies woord voor woord aan het script houdt is helemaal niet erg. Zolang de rode draad maar gevolgd wordt.
Opdr. 3
Ben je klaar met voorbereiden, dan nodig je iemand uit die de opnames komt maken.
Let op! Dat het geen kwelling wordt voor diegene die moet opnemen. Bereid je dus goed voor. Zorg dat je alle materialen hebt verzameld die je nodig hebt.
Week 8
Maak de onderstaande opdrachten
Opdr.1
De filmpjes die zijn ingeleverd worden ter beoordeling aangeboden aan de andere groepen. Dit kan klassikaal maar ook apart.
Jullie krijgen van je docent een beoordelingsformulier waarop je kunt aangeven wat je hebt gezien of niet hebt gezien in het filmpje. Het cijfer dat jullie geven, mits professioneel, zal worden meegenomen in de beoordeling.
Opdr. 2
Vraag aan je docent om de beoordelingsformulieren. Neem de feedback van je klasgenoten over in een Word document.
Geef een professionele reactie op papier op de gegeven feedback. Laat zien hoe jij deze feedback meeneemt in je ontwikkeling.
Opdr. 3
Wanneer je alle opdrachten hebt uitgevoerd en hebt voldaan, kun je het project door je docent laten aftekenen.
Studenten die nog niet klaar zijn gebruiken de resterende tijd van de les om hun achterstand weg te werken.
Casussen
Verkoper
Rollen: Verkoper & Klant
Ben je in een groep van drie dan voeg je zelf een passende rol toe. Zorg voor gelijke verdeling van de tekst.
Plaats: Speelgoed winkel
Situatie:
Klant komt in de winkel en wil graag een kadootje kopen voor haar nichtje van 6 jaar. Ze heeft geen idee wat ze moet geven. De klant heeft wel een bepaald bedrag in haar hoofd wat ze wil uitgeven.
Verkoper geeft actief advies
Jullie mogen je eigen creativiteit verder de ruime geven.
Facilitair medewerker
Rollen: Facilitair medewerker & Klant
Ben je in een groep van drie dan voeg je zelf een passende rol toe. Zorg voor gelijke verdeling van de tekst.
Plaats: Schoolgebouw
Situatie:
Een locatie directeur geeft aan dat er een personeelruimte verhuist moet gaan worden. Echter de 5 werkplekken/ bureau's die verhuisd moeten worden passen niet in de nieuwe ruimte en de medewerkers hebben geen tijd om zelf hun spullen in te pakken. De boel moet over zijn voor het Hemelvaart weekeinde.
Facilitair medewerker geeft actief advies en draagt bij tot een oplossing.
Jullie mogen je eigen creativiteit verder de ruime geven.
Helpende Zorg en Welzijn
Rollen: Helpende & Klant
Ben je in een groep van drie dan voeg je zelf een passende rol toe. Zorg voor gelijke verdeling van de tekst.
Plaats: Bij mevrouw Finkers thuis
Situatie:
Mevrouw Finkers lukt het niet om zelfstandig haar steunkousen aan te trekken en haar haren te kammen. Daarnaast is ze vandaag erg verdrietig.
Helpende handelt actief
Jullie mogen je eigen creativiteit verder de ruime geven.
Gastheer/vrouw
Rollen: Gastheer/ Vrouw & Klant
Ben je in een groep van drie dan voeg je zelf een passende rol toe. Zorg voor gelijke verdeling van de tekst.
Plaats: Brasserie de Flinke
Situatie:
Klant met een koemelk allergie komt met heel veel boodschappentassen binnen zetten en neemt ergens plaats. Ze wil graag snel bedient worden en laat dit ook weten.
Gastheer/Vrouw handelt actief en geeft advies
Jullie mogen je eigen creativiteit verder de ruime geven.
Logistiek
Rollen: Logistiek medewerker & Klant
Ben je in een groep van drie dan voeg je zelf een passende rol toe. Zorg voor gelijke verdeling van de tekst.
Plaats: Snuiter Logistics
Situatie:
Er komt een vracht binnen bij Snuiter Logistics. De chauffeur is geïrriteerd. Jij als logistiek medewerker moet de vrachtbrief tekenen, maar je wilt eerst controleren of de binnengekomen vracht klopt. Dit vindt de chauffeur niet leuk. Dan blijkt de vracht niet goed te zijn. De chauffeur wordt boos en is niet bereid om de vracht weer mee te nemen.
Jij als logistiek medewerker moet actief handelen en de de situatie in goede banen leiden.
Jullie mogen je eigen creativiteit verder de ruime geven.
Secretariaat
Rollen: Medewerker secretariaat & Klant
Ben je in een groep van drie dan voeg je zelf een passende rol toe. Zorg voor gelijke verdeling van de tekst.
Plaats: Dierenartsenpraktijk Klucht
Situatie:
Klant komt de dierenartsen praktijk binnen. Ze heeft een klacht. De medicijnen die aangetekend opgestuurd zouden worden zijn na een week nog steeds niet aangekomen. Daarnaast klopt de gestuurde factuur niet. Volgens de klant is het bedrag veels te hoog. Verder wil ze advies over hoe de medicijnen de volgende keer geleverd kunnen worden.
Jij als medewerker secretariaat staat haar professioneel te woord en geeft actief advies
Jullie mogen je eigen creativiteit verder de ruime geven.
Medewerker ICT
Rollen: Medewerker ICT & Klant
Ben je in een groep van drie dan voeg je zelf een passende rol toe. Zorg voor gelijke verdeling van de tekst.
Plaats: Helpdesk school
Situatie:
Een medewerker van de school komt aan de balie. Hij heeft via de mail een bericht ontvangen dat er een update klaar zou staan voor Windows 10. De medewerker heeft niet de instructies gelezen en wil dat jij het voor hem doet.
Medewerker ICT, jij weet dat de school graag wil dat de werknemers zelf zorgen dat de updates worden uitgevoerd. Hoe handel je dit af? Wees actief en geeft advies.
Jullie mogen je eigen creativiteit verder de ruime geven.
Vinklijst
Je kunt deze Vinklijst zelf afdrukken of opslaan om je vorderingen bij te houden.
Het arrangement P4 Voorlichten & Gesprek voeren is gemaakt met
Wikiwijs van
Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt,
maakt en deelt.
Auteur
fion friedrichs
Je moet eerst inloggen om feedback aan de auteur te kunnen geven.
Laatst gewijzigd
2017-06-06 12:19:09
Licentie
Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:
het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.
