## Fase 2

In deze fase ga je achterhalen wat de klant wil of welke zorgvragen hij heeft. Dit betekent dat je de juiste vragen moet stellen om er achter te komen wat de klant wenst. Daarnaast is het van groot belang dat je heel goed luistert naar wat de klant zegt.

Je kunt de volgende type vragen stellen:

Soort vraag | Omschrijving | Extra
Open vragen: | Dit zijn vragen waar iemand vrij op kan antwoorden. Ze beginnen met: Wat, Waar, Wie, Waarom, Waarmee, Wanneer. | Voordeel: ze leveren informatie op. Nadeel: Nemen veel tijd in beslag
Gesloten vragen: | Dit zijn vragen waar met ja of nee geantwoord kan worden. | Voordeel: je kunt recht op je doel af. Nadeel: de klant kan heel kort antwoorden en gesprek daarmee afkappen.
Suggestieve vragen: | Dan stuur je bewust naar een bepaalt antwoord: Ja of nee! | Bv. "U twijfelt dus aan...?", "Als ik het goed begrijp zegt u ...?", Als u, meneer ..., dan wilt u toch zeker...?"
Trechter vragen: | Dan vraag je door door middel van gesloten vragen. | Doel: om precies te achterhalen wat de klant wil. Kortom: Gebruik LSD = luisteren samenvatten en doorvragen
Controle vragen: | Deze stel je om er achter te komen of je hebt begrepen wat de klant heeft bedoeld. | Bijvoorbeeld: Dus als ik het goed heb begrepen wilt u...? Kortom: Neem ANNA mee = Altijd navragen, nooit aannemen.