Inhoudsopgave
Leerdoelen.
Inleiding.
Binnen het team en tussen teams.
Communicatie methodes
Non-verbale communicatie
Communicatie binnen het team
Communicatie tussen teams
Communicatie problemen
Werkboek en taakadministratie.
Currency ( bijblijven / bijhouden van je kennis)
Informatievoorziening.
Leerdoelen les-7
- Kun je de verschillende soorten communicatie en communicatievormen noemen.
- Kun je toelichten waarom communicatie meer is dan het uitwisselen van mondelinge informatie, maar b.v. ook tekst, diagrammen en tekeningen kunnen zijn.
- Kun je benoemen wat er gecommuniceerd moet worden tussen teams bij b.v. shift handling.
- Kun je belangrijke communicatieproblemen benoemen.
- Weet je dat je en waarom onderhoudsbedrijven allemaal hun eigen procedures en formulieren hebben voor het vastleggen van taakuitvoering.
- Kun je aan de hand van voorbeelden nader toelichten waarom het onjuist vastleggen van taakuitvoering kan leiden tot ongelukken.
- Kun je toelichten waarom zowel de organisatie als jezelf verantwoordelijk bent voor het bijhouden van je kennis.
- Kun je nader toelichten hoe je relevante kennis kunt bijhouden.
- Kun je uitleggen waarom juist kleine technische of procedurele wijzigingen grote risico's met zich meebrengen.
Inleiding.
Lees eerst de tekst aandachtig en bedenk wat het gevolg was van deze miscommunicatie
Zoals je op de foto kunt zien is het schuimapparaat aangelaten met alle gevolgen van dien in de hangaar.
Waar we ook zijn of wat we ook doen, een goede duidelijke communicatie is belangrijk.
Zoals we eigenlijk wel weten communiceren we voortdurendbewust en onbewust.
Een gebrek aan goede en duidelijke communicatie blijkt vaak een grote mede-oorzaak te zijn als er incidenten of accidenten onstaan.
Gesproken -geschreven communicatie.
Wat verstaan we nu eigenlijk onder communicatie;
Communicatie betreft het zenden van iets van de ene locatie naar de andere.
Het "IETS" wat wordt gezonden kan een boodschap, een signaal, een betekenis , etc zijn.
Ook het middel kan verschillend zijn, mondeling, schriftelijk, elektronisch, tekens, beeld, etc.
Om te communiceren moeten zender en de ontvanger beschikken over een gemeenschappelijke code, zodat de betekenis van de informatie zonder fouten kan worden uitgelegd.
Zoals we hierboven al duidelijk is kunnen we gebruik maken van verschillende communicatiemiddelen.
We kunnen dit onderverdelen in twee groepen.
1. Verbaal ( met woorden); gesproken b.v. een zin of een enkel woord, maar ook een zucht of een kreun.
geschreven tekstueel of getallen op papier gedrukt, handgeschreven, of een elektronisch scherm.
2. Non-verbaal( zonder woorden); grafisch,b.v. plaatjes, icoontje, diagrammen, tekeningen, een signaal.
Symbolisch, b.v. een opgestoken duim, een hand, zwaaien, een knikje met het hoofd.
Lichaamstaal, een schouderklopje, een gezichtsuitdrukking, je houding.
Gelijkwaardige communicatie
Gebrek aan communicatie
Het lijkt allemaal zo gemakkelijk, communiceren omdat we het overal en altijd doen, maar niets is minder waar.
Goede communicatie is moeilijker denk we vaak denken.
We moeten er vanuit gaan dat het kanaal en de taal met elkaar overeenstemmen, en dat de boodschap (de inhoud) duidelijk en ondubbelzinnig zijn te begrijpen.
Daarbij moet het ook nog passen in de context van de omgeving (b.v. de werkplaats) en aansluiten bij de verwachting van de ontvanger.
We hebben te maken met technische vaktaal, afkortingen, veelvuldig gebruik van engels, maar ook andere talen in het vliegtuigonderhoud.
Onderzoeken laten zien dat vaak maar 30% van de boodschap overkomt, dus moeten kritisch op onszelf zijn over hoe en op welke manier we communiceren.
En als we de boodschap niet geheel of maar gedeeltelijk begrijpen of ergens over twijfelen moeten we om opheldering (feedback) vragen.
Non-verbale communicatie.
Maken we tijdens onze werkzaamheden het meest gebruik van gesproken en geschreven communicatie, toch gaat deze regelmatig vergezeld van non-verbale communicatie.
Hiebij hebben we het dan over het gebruik van signalen, b.v. een knikje, in de lawaaiige omgeving of tijdens het klinken een opgestoken duim, maar ook handsignalen bij hijswerkzaamheden e.d.
Zoals we dus merken is het gebruik van non-verbale communicatie vaak erg krachtig en duidelijk, maar soms ook heel subtiel, b.v een knikje met een lach komt heel anders over dan een knikje met gefronste wengbrouwen, beide zijn heel duidelijk maar totaal verschillend van elkaar, en toch begrijpen we ze.
Als we eens kijken naar de cockpit van het vliegtuig en de aanwezige systemen dan maken we daar heel veel gebruik van non-verbale communicatie, b.v de informatie die we zien op instrumenten, digitale beeldschermen, allerlei licht en geluids signalen ter controle over de status van de systemen.
Non-verbale communicatie vindt vaak onbewust plaats, maar maakt dus een veel groter deel uit van het communicatieproces dan we denken.
Veelvuldig gebruik van Non-verbale communicatie.
Communicatie binnen teams.
Als deel van een onderhoudsteam maken we het meest gebruik van gesproken communicatie.
Dit wil niet zeggen dat we geen gebruík maken van geschreven communicatie, want ook daar maken we gebruik van.
Voor we met een taak beginnen moeten we erachter komen wat er moet gebeuren, (we controleren de opdracht, materialen stellen e.v.t. vragen).
Tijdens het uitvoeren houden we werkoverleg, stellen we vragen aan collega's of handelingen, plannen bevestigen, ondersteuning vragen , dubbel inspecties, e.d. houden we anderen op de hoogte van de voortgang van het werk.
Aan het eind van een taak doen we aan afrondende rapportering, opdrachten afstempelen/ tekenen e.d.
Communicatie tussen teams.
Een goede en duidelijk communicatie tussen verschillende onderhoudsteams is van vitaal belang tijdens het vliegtuigonderhoud.
Hiervoor hebben we allerlei middelen tot onze beschikking.
Planborden,taakkaarten, onderhoudsdocumentatie, werkprocedures,logboeken, labels, waarschuwingsvlaggen, etc.
We moeten er voor zorg dragen dat wat we doen "Traceable" is en we geen informatie weglaten.
Er zijn dus zeker een aantal basisregels die positief bijdragen voor een goede communicatie (en dus de traceability bevorderen )tussen onderhoudsteams;
- Shifthandover forms, duidelijk gesvhreven en mondeling besproken/ aangevuld.
- Taken die afgerond zijn
- Taken waaraan nog gewerkt wordt, status, materiaal problemen.
- Taken die nog geheel uitgevoerd dienen te worden.
- Specifieke veiligheidsinformatie.
- Specifieke technisch, werkplaats en bedrijfsinformatie.
Voorbeeld van een ATL (Aircraft Technical Log)
Communicatie problemen.
Communicatie kan op verschillende manieren voor problemen zorgen.
Een gebrek een communicatie, of slechte communicatie, het niet vragen om feedback, e.d.
Voorbeelden zijn;
Een slecht leesbaar handschrift.
Een onduidelijke taakkaart.
Een onduidelijke of ontbrekende werkprocedure.
Het niet duidelijk aangeven wat de technicus moet weten of doen.
Het veronderstellen dat van beide partijen dat ze elkaar begrijpen.
Enkelen voorbeelden van een onduidelijke en niets zeggende manier van communicatie in een Aicraft Technical Log (ATL) geven we hieronder.
Problem: Evedence of hydraulic leak on RH main gear.
Solution: Evidence removed.
Problem: DME volume unbelievable level.
Solution; Volume set to more believable level.
Problem; Engine number-3 missing.
Solution: Engine number-3 found on the RH wing after brief search.
Dergelijke uitspraken of geschreven notities op een officieël document als en ATL staan voor een vorm van slechte coimmunicatie.
Het is op deze manier niet duidelijk wat het echte probleem was, en of het ook volgens de juiste procedures en correct is verholpen, en dus veilig is opgelost.
Een aantal basis regels die zorgen voor het verminderen van slechte communicatie zijn;
- Bedenk eerst wat je wilt schrijven of zeggen.
- Spreek of schrijf duidelijkl.
- Luister of lees goed.
- Vraag om opheldering (feedback).
- Maak oogcontact tijdens het communiceren met anderen.
- Gebruik positieve lichaamstaal.
Werklogboek en taakadministratie.
Dit is een van de meest kritieke aspecten van communicactie in het luchtvaartonderhoud, omdat het vaak ontoereikende registratie een mede-oorzaak bleek te zijn bij incidenten.
Vaak is men aan een taak bezig en houd men niet goed bij tot waar men is gekomen met het uitvoeren van een werk of testprocedure.
Als men de taak dan dus zelf niet kan afmaken weet iemand anders dus niet tot waar het werk of de test wel of niet gedaan was, op dat moment is het fout om dan maar te veronderstellen dat, met alle vraagtekens van dien?
Hoe men en wat, wanneer en op welke manier men aan werklogboek en taakadministratie moet doen en bijhouden staat veelal in de bedrijfsprocedures omschreven.
We kunnen wel stellen dat het meestal nog steeds plaats vindt in geschreven vorm op b.v. shift handover form's , ATL's, taakkaarten, inspectie kaarten en verslagen e.d.
In de toekomst zal de techniek ons daar zeker bij helpen om dit te kunnen verbeteren in de vorm van Ipad's , hand-held-computers. en het internalsyteem in het vliegtuig waar ook veel documentatie digitaal in opgeslagen en geprint kan worden (de zgn IMIS Integrated Maintenance Information system).
Currency (Bijblijven).
Vliegtuigtechnici hebben net als elk ander beroep een goedgekeurde opleiding gevolgd om de juiste kennis en basisvaardigheden te verkrijgen om het vak te mogen uitoefenen.
Na deze basisopleiding volgen er meer specifieken cursussen ( b.v. type training) voor afzonderlijke vliegtuigen of werkzaamheden( b.v. NDO= niet destructief onderzoek).
De luchtvaart is een dynamische wereld waar steeds weer nieuwe materialen worden toegepast ( denk aan koolstof en andere kunststoffen ) maar ook nieuwe onderhoudspraktijken worden geïtroduceerd.
Dit is dan ook de reden dat je bij moet blijven om je kennis op peil te houden.
Je moet op de hoogte blijven van b.v.;
- wijzigingen aan huidige vliegtuigen en systemen.
- herziene onderhoudsprocedures.
- nieuwe gereedschappen en materialen.
- nieuwe vliegtuigen en varianten.
- Nieuwe technieken en systemen (b.v. entertaiment, ICT, navigatiesystemen, e.d.).
De verantwoordelijkheid om bij te blijven ligt zowel bij de technicus zelf als het bedrijf waar voor hij werkt.
De organisatie moet voorzien in de mogelijkheid tot het volgen van deze trainingen en de technicus zal hieraan moeten meewerken om ze op een goede manier te volgen.
Vanuit het oogpunt van human factors gezien hebben kleine wijzigingen in procedures of toegepaste technieken van of in bestaande vliegtuigen soms grote risico's als men ze verkeerd of niet toepast.
Het is dan ook altijd jouw eigen verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat je bijblijft en dat je b.v. e.v.t up-dates raadpleegt.
Een bijzonder iets wat we helaas nogal eens tegenkomen bij onderhoudstechnici zijn de zgn; "BLACKBOOKS", dit zijn vaak kleine zakboekjes waar technici van alles in opschrijven om op die manier niets steeds de juiste informatie te hoeven op te zoeken in b.v. het maintenance manual.
Het zal duidelijk zijn dat dit niet is toegestaan omdat die informatie in een dergelijk zakboekje niet meer geldig is omdat deze niet wordt bijgewerkt.
Als je als technicus hiervan gebruikt maakt, maak je je dus eigenlijk schuldig aan een overtreding( VIOLATION) je wijkt dan dus doelbewust af van de voorgeschreven procedure.
Voorbeeld van een blackbook.
Bijblijven kunnen we o.a. doen door bijvoorbeeld;
- Het volgen/lezen van (CBT's ) Continuation Training Bulletin.
- Het volgen van type trainingen en bijscholingen.
- Het lezen van instructies, memo's e.d.
- Bestuderen van aanvullingen van onderhoudshandelingen
- Lezen van vakliteratuur.
Informatie voorziening.
Zoals we al gezien hebben in het gedeelte bij "currency" zijn de individuele technicus en de organisatie samen verantwoordelijk voor het op de hoogte te blijven van nieuwe informatie.
Goede informatie voorziening is een onderdeel van de veiligheidscultuur binnnen de luchtvaart en dus ook de bedrijven en diegene die hierin werkzaam zijn.
In deze is dan ook de organisatie de zender en de technicus de ontvanger.
Binnen de organisatie moet er iemand verantwoordelijk zijn gesteld voor een goede en juiste informatievoorziening, dit kan b.v. een afdeling documentatie zijn, zij zorgen ervoor dat dus de manuals , tekeningen en ander informatie juist en up-to-date wordt gehouden.
Daarmee houd de verantwoordelijkheid van de technici niet op.
Binnen een team is het de leiding die moet controleren of de onderhoudstechnici alle doorgegeven informatie gezien en begrepen hebben.
De onderhoudstechnicus zelf blijft ten alle tijden zelf verantwoordelijk dat de informatie en of documentatie die hij nodig heeft voor het uitvoeren van een taak ook daadwerkelijk controleerd of hij de juiste en geldige informatie heeft om de taak op de juiste en volgens de geldende procedures en documentatie kan en ook mag uitvoeren.
Er zijn verschillende manieren om over de juiste informatie/ documentaie te kunnen beschikken;
Online, via het intranetwerk van de organisatie.
Via Email, met of zonder leesbevestiging.
Outstations-via internet,mail, pdf's downloads.
Via CBT's.
Publicatie borden.
Communicatie is een actief proces waar iedereen binnen de organisatie een rol in speelt.
Als je na deze les gelijk verder wilt gaan met les-8 van human factors klik dan op onderstaande link.
https://maken.wikiwijs.nl/99448/Human_Factors_Les_8__Human_Error__
Succes met les-8.
