Gebruikersondersteuning - kopie 1 - kopie 1

Gebruikersondersteuning - kopie 1 - kopie 1

Opdracht 1 : bekijk de filmpjes en besschrijf wat je ziet en de verschillen

opdracht 2 bekijk de 2 filmpjes en beschrijf de verschillen

Opdracht 3

Opdracht 3 Topdesk meldingen invoeren

Opdracht 3      Registratie van meldingen

 

Een belangrijke taak van een behandelaar is het registreren van meldingen (Engels: calls) die via telefoon of e-mail binnenkomen.

De meeste meldingen zijn incidenten of storingen: gebruikers kunnen niet verder met hun werk.

Er zijn echter ook diverse andere soorten meldingen:

klachten, wensen, verzoeken om informatie of uitleg, aanvragen van nieuwe software of hardware, resetten van een wachtwoord.

Opdracht: jullie krijgen van je docent een headset.

Jullie spelen een rollenspel waarin een servicedesk medewerker en een klant een rol heeft.

 

 

Ziggo melding 1

H: Goedemiddag Ziggo waarmee kan ik u van dienst zijn?

J: u spreekt met .... Hebben jullie een mailstoring????
H: Nee hoor mevrouw, doet uw mail het niet???
J: Nee, anders vraag ik er niet naar! Maar ik heb wel gewoon internet en de mail op twee adressen op de ene server komt wel binnen en ook de mail via mijn eigen domein bij Lycos.
H: Welke lichtjes op uw modem branden????
J: Geen idee maar ik heb gewoon internet dus het modem doet het gewoon.
H: Ik moet het toch weten hoor, anders kan ik u niet helpen.
J: Kun je niet even informeren of er toch een mailstoring is??
H: Die is er echt niet!

Ik dus naar beneden gehobbeld, die en die lichtjes doen het zoals het hoort!

H: Ja dan is het goed. Kunt u via webmail de mail ophalen??
J: Nee, dat lukt ook niet.
H: Oh maar dan moet u even inloggen op Mijn Ziggo en uw wachtwoord aanpassen!
J: Nou vanmorgen deed dat wachtwoord het nog, volgens mij is er bij jullie een storing in een van de servers. Ik ga dat wachtwoord dus echt niet aanpassen want dat zal niet helpen!
H: Nee hoor geen storing, maar ik zie dat u ook via de kabel belt, doet uw telefoon het?
J: Ja hoor.
H: Weet u dat zeker???
J: Grrrrrrrrrrrrrrrr, ja mens daar zit ik je mee te bellen!
H: Oh ja dan werkt het.
J: Zei ff niks viel van verbazing bijna van haar stoel!!!!
H: O mevrouw ik hoor net dat er een storing is, mijn dienst is nl. net begonnen en ik wist het niet!
J: Dat vroeg ik dus de hele tijd al, enig idee hoe lang het deze keer weer gaat duren????
H: Geen idee mevrouw we werken er hard aan …….
J: Ik word toch erg moe van jullie, ik betaal 65 euro per maand en mag daarvoor toch wel kwaliteit verwachten en niet regelmatig een mailstoring, dagelijks een aantal time-outs (verbinding valt regelmatig een minuut of wat weg, daar hoor ik heel veel mensen over) en ander gedoe. .
H: ik krijg net te horen dat het probleem is opgelost

J: ok zucht ga het proberen, ja gelukt eindelijk

H: Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?

J: Nee toc h bedankt.

H: fijne dag!

 

Trage pc melding 2

Log in op topdesk.

Pak je headset en spreek af wie er klant is en wie servicedesk medewerker.

Doe het gesprek en maak een screenshot van je ingevoerde melding

Verwerk de volgende opdracht in een eerstelijnskaart op jouw computer. Vul de rubrieken van deze kaart zo veel mogelijk in.

De computer is traag en loopt vaak vast. Tot nu toe is het steeds gelukt om met crtl+alt+del op te lossen, maar dat werkt op dit moment ook niet. Hoe op te lossen?

creatieve melding 3

Log in op topdesk.

Pak je headset en spreek af wie er klant is en wie servicedesk medewerker.

Doe het gesprek en maak een screenshot van je ingevoerde melding

Verwerk de volgende opdracht in een eerstelijnskaart op jouw computer. Vul de rubrieken van deze kaart zo veel mogelijk in.

 

Verzin zelf een probleem en mag een klacht zijn of een storing. Of een heel langdradig verhaal, de uitdaging voor de servicedeskmedewerker om een juiste duidelijke omschrijving te maken.

ben je klaar?? Keer de rollen om en start opnieuw en registreer de melding.

 

Vergeet niet een screenshot te maken!!

klacht melding 4

Opdracht melding 1

Log in op topdesk.

Pak je headset en spreek af wie er klant is en wie servicedesk medewerker.

Doe het gesprek en maak een screenshot van je ingevoerde melding

Je bent een boze klant en vraagt je af waarom je nog deze internetprovider van ziggo hebt.

Geef aan dat de snelheid niet goed is en dat je de modem al een keer gereset hebt.

De servicedeskmedewerker heeft de uitdaging om het gesprek goed af te handelen en de melding goed registreren voordat de klant boos ophangt.

Daarna de rollen omdraaien

Printerstoring melding 5

5Opdracht melding 5

Log in op topdesk.

Pak je headset en spreek af wie er klant is en wie servicedesk medewerker.

Doe het gesprek en maak een screenshot van je ingevoerde melding

Verwerk de volgende opdracht in een eerstelijnskaart op jouw computer. Vul de rubrieken van deze kaart zo veel mogelijk in.

De gebruiker moet een bepaald document van de server halen, maar kan hier niet bij doordat de verbindingen van de server uitgevallen zijn. Sla de kaart op na alle betreffende gegevens te hebben ingevuld.

 

  • Het arrangement Gebruikersondersteuning - kopie 1 - kopie 1 is gemaakt met Wikiwijs van Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt, maakt en deelt.

    Auteur
    peter doornbosch
    Laatst gewijzigd
    2017-03-30 21:22:24
    Licentie

    Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:

    • het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
    • het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
    • voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.

    Meer informatie over de CC Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie.

    Aanvullende informatie over dit lesmateriaal

    Van dit lesmateriaal is de volgende aanvullende informatie beschikbaar:

    Toelichting
    gebruikersondersteuning - kopie 1
    Eindgebruiker
    leerling/student
    Moeilijkheidsgraad
    gemiddeld

  • Downloaden

    Het volledige arrangement is in de onderstaande formaten te downloaden.

    Metadata

    LTI

    Leeromgevingen die gebruik maken van LTI kunnen Wikiwijs arrangementen en toetsen afspelen en resultaten terugkoppelen. Hiervoor moet de leeromgeving wel bij Wikiwijs aangemeld zijn. Wil je gebruik maken van de LTI koppeling? Meld je aan via info@wikiwijs.nl met het verzoek om een LTI koppeling aan te gaan.

    Maak je al gebruik van LTI? Gebruik dan de onderstaande Launch URL’s.

    Arrangement

    IMSCC package

    Wil je de Launch URL’s niet los kopiëren, maar in één keer downloaden? Download dan de IMSCC package.

    Voor developers

    Wikiwijs lesmateriaal kan worden gebruikt in een externe leeromgeving. Er kunnen koppelingen worden gemaakt en het lesmateriaal kan op verschillende manieren worden geëxporteerd. Meer informatie hierover kun je vinden op onze Developers Wiki.

  • Gebruik
    Weergave
  • Wikiwijs is een dienst van