Welkom
Welkom klas 2 sales/aftersales,
Gedurende de vierder periode wordt tijdens vakleer het onderwerp klachten management behandeld. Voor dit vak hebben jullie het dictaat 'commerciele communicatie 2' nodig. Daarnaast zal staat beroepsopdracht 13 klachtenmanagement centraal.
De volgende lesmomten zijn ingeroosterd voor vakleer:
- Woensdag 13 mei: 11.30-12.30 en 14.30-15.30
- Woensdag 20 mei: 11.30-12.30 en 14.30-15.30
- Woensdag 27 mei: 11.30-12.30 en 14.30-15.30
- Woensdag 3 juni: 11.30-12.30 en 14.30-15.30
- Woensdag 10 juni: 11.30-12.30 en 14.30-15.30
- Woensdag 17 juni: 11.30-12.30 en 14.30-15.30
Leerdoelen/competenties
Tijdens vakleer, klachtenmanagement zullen er verschillende doelen en competenties centraal staan. Hieronder is te lezen aan welke doelen en competenties zal worden gewerkt.
Aan de volgende competenties uit het kwalificatiedossier zal worden gewerkt:
Aftersales
B1-K3-W2: Handelt klachten af
Omschrijving
De beginnend beroepsbeoefenaar luistert naar de klacht die de klant kenbaar maakt. Hij vraagt door om een volledig beeld te krijgen van de aanleiding, oorzaak en ernst van de klacht. Hij streeft ernaar de klant een passend voorstel te doen. Hij registreert de klacht. Hij gaat intern na wat de oorszaak van de klacht kan zijn en vraagt wanneer nodig om extra informatie. Wanneer de beginnend beroepsbeoefenaar twijfelt over zijn bevoegdheid om de desbetreffende klacht af te handelen overlegt hij met een ervaren collega en/of zijn leidinggevende.
Resultaat
De klacht is volledig in kaart gebracht en volgens bedrijfsprocedures afgehandeld.
Gedrag
- Luistert aandachtig naar de klant, neemt de klacht van de klant serieus en bespreekt de mogelijkheden om de klacht op te lossen met de klant.
- Raadpleegt indien nodig werkplaatsmedewerkers om oorzaak van de klacht te achterhalen en vraagt om ondersteuning bij (specifieke) vragen van de klant die hij niet kan beantwoorden.
- Brengt altijd de mogelijke consequenties van eventuele toezeggingen aan de klant in kaart en neemt dit mee in zijn besluitvorming.
- Handelt de klacht van de klant af door strikt bedrijfsprocedures voor klachtenafhandeling te volgen. Registreert de klacht nauwkeurig.
- Vraagt tijdig een ervaren collega om ondersteuning wanneer hij de klacht van een klant niet zelfstandig kan oplossen.
De onderliggende competenties zijn: Aandacht en begrip tonen, Formuleren en rapporteren, Instructies en procedures opvolgen
Sales
B1-K2-W3: Neemt klachten aan
Omschrijving
De beginnende beroepsbeoefenaar neemt klachten tijdens contacten met klanten of relaties aan. Hij vraagt dóór op opmerkingen en klachten om een volledig beeld te krijgen van de aanleiding, oorzaak en ernst van de opmerking of klacht. De beginnende beroepsbeoefenaar doet een oplossingsvoorstel naar zijn leidinggevende dat zo veel mogelijk tegemoet komt aan de wensen van de klant en dat in overeenstemming is met de regelingen voor klachtenafhandeling in het bedrijf.
Resultaat
De beginnende beroepsbeoefenaar heeft klachten op klantvriendelijke wijze aangenomen en deze volgens de bedrijfsprocedures behandeld.
Gedrag
- Besteedt tijd en aandacht aan de klacht of opmerking van de klant en geeft de klant ruimte om zijn ongenoegen te uiten, stelt open en gesloten vragen om de exacte klacht te kunnen bepalen en bespreekt de mogelijkheden met de klant.
- Handelt een eenvoudige klacht of opmerking af volgens de bedrijfsprocedure voor klachtenafhandeling.
- Stemt toezeggingen aan de klant af met zijn leidinggevende over de oplossing die geboden kan worden of over de consequenties die er voor het bedrijf aan verbonden zijn.
- De onderliggende competenties zijn: Samenwerken en overleggen, Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten, Instructies en procedures opvolgen, Bedrijfsmatig handelen
Programma lessen klachten management
Lessenserie
Totaal zullen er zeven lessen vakleer zijn waarin het thema klachtenmanagement zal worden behandeld. Per les zal op deze pagina eventueel aanvullende informatie te vinden zijn over de lessen.
Planning
In de planning is te lezen welke onderwerpen, welke les zullen worden behandeld. Daarnaast is te lezen welk huiswerk voor wanneer moet worden gemaakt. Wijzigingen voorbehouden.
|
|
Week/datum
|
Tijdens de les
|
Huiswerk
|
|
1
|
Week 20
13 mei 2015
|
Theorie:
- Beroepsopdracht uitzetten
- Uitleg over het programma
- Uitleg casus schrijven
- Start theorie over klachten:
* klachtenmanagement
Doen:
- Casus schrijven
|
x
|
|
2
|
Week 21
20 mei 2015
|
Doen:
- Start behandelen theorie: klachtenmanagemnet
- Oefenenen met klachtengesprek
|
- Dictaat H1: Klachten doorlezen.
|
|
3
|
Week 22
27 mei 2015
|
Theorie:
Doen:
- Oefenen met klachtengesprek
|
|
|
4
|
Week 23
2 juni 2015
|
Theorie:
Doen:
- Oefenen met klachtengesprek
|
|
|
5
|
Week 24
10 juni 2015
|
Theorie:
Doen:
- Oefenen met klachtengesprek
|
|
|
6
|
Week 25
17 juni 2015
|
Theorie:
Doen:
- Oefenen met klachtengesprek
|
|
|
|
|
|
|
Verdeling casus schrijven
Voor de lessen zal in tweetallen een casus moeten worden geschreven. In het onderstaande schema is te zien welke tweetallen een casus moeten schrijven, voor wie. Voor de klas zal deze casus worden geoefend. Één van de twee leerlingen uit het groepje, die een casus heeft geschreven is de acteur uit de casus. De andere twee personen die onder het kopje 'persoon die in gesprek gaat over de klacht' staat, zal klassikaal oefenen met op de juiste manier omgaan met de klacht.
|
Acteurs
|
|
Persoon die in gesprek gaat over de klacht
|
|
1. Corné en Justin
|
Schrijven een casus voor -->
|
Daan en Bob
|
|
2. Daan en Bob
|
Schrijven een casus voor -->
|
Steven Klaassens, Marcel en Stef |
|
3. Steven Klaassens, Marcel en Stef
|
Schrijven een casus voor -->
|
Recardo en Jeffrey
|
|
4. Recardo en Jeffrey
|
Schrijven een casus voor -->
|
Ricardo en Jonathan
|
|
5. Ricardo en Jonathan
|
Schrijven een casus voor -->
|
Lars en Steven Buikema
|
|
6. Lars en Steven Buikema
|
Schrijven een casus voor -->
|
Arnoud en Maarten
|
| 7. Arnoud en Maarten |
Schrijven een casus voor --> |
Ruben en Sagna
|
| 8. Ruben en Sagna |
Schrijven een casus voor --> |
Corné en Justin |
Toetsing
Voor vakleer, klachtenmanagemnet zul je op de volgende onderdelen worden getoetst:
* Beroepsopdracht 13: Klachtenmanagemnet
Beroepsopdracht 13 dient minimaal met een voldoende te worden afgesloten om over te gaan naar het volgende schooljaar.
* Klachtengesprek uitvoeren
Je zult worden getoetst op het voeren van een klachtengesprek. Dit klachtengesprek zal moeten voldoen aan de criteria welke te vinden zijn in het beoordelingsformulier. Al deze onderdelen dienen met minimaal voldoende te worden beoordeeld.
Lesmateriaal en powerpoints
Les 1. Woensdag 13 mei
Les 1. Opstarten lessen en casus schrijven
Les 2. Woensdag 20 mei
Les 2. Klachten
Les 3. Woensdag 27 mei
Klachtengesprek
Les 4. Woensdag 3 juni
Klachtengesprek 1
Les 5. Woensdag 10 juni
Klachtengesprek
Les 6. Woensdag 17 juni
Randvoorwaarden
Op tijd komen is verplicht
Onverhoopt te laat = melden om 8 uur.
Niet gemeld? = Gehele week melden om 8 uur.
Deadline = deadline
De deadline is 8 juni. Mocht je de beroepsopdracht te laat inleveren?
Heb je geen herkanisingsmogelijkheid.
Deadlines
De volgende deadlines staan centraal:
Inleveren beroepsopdracht 13 : 8 juni voor 24.00 uur
