Tijdens vakleer, klachtenmanagement zullen er verschillende doelen en competenties centraal staan. Hieronder is te lezen aan welke doelen en competenties zal worden gewerkt.
Aan de volgende competenties uit het kwalificatiedossier zal worden gewerkt:
Aftersales
B1-K3-W2: Handelt klachten af
Omschrijving
De beginnend beroepsbeoefenaar luistert naar de klacht die de klant kenbaar maakt. Hij vraagt door om een volledig beeld te krijgen van de aanleiding, oorzaak en ernst van de klacht. Hij streeft ernaar de klant een passend voorstel te doen. Hij registreert de klacht. Hij gaat intern na wat de oorszaak van de klacht kan zijn en vraagt wanneer nodig om extra informatie. Wanneer de beginnend beroepsbeoefenaar twijfelt over zijn bevoegdheid om de desbetreffende klacht af te handelen overlegt hij met een ervaren collega en/of zijn leidinggevende.
Resultaat
De klacht is volledig in kaart gebracht en volgens bedrijfsprocedures afgehandeld.
Gedrag
- Luistert aandachtig naar de klant, neemt de klacht van de klant serieus en bespreekt de mogelijkheden om de klacht op te lossen met de klant.
- Raadpleegt indien nodig werkplaatsmedewerkers om oorzaak van de klacht te achterhalen en vraagt om ondersteuning bij (specifieke) vragen van de klant die hij niet kan beantwoorden.
- Brengt altijd de mogelijke consequenties van eventuele toezeggingen aan de klant in kaart en neemt dit mee in zijn besluitvorming.
- Handelt de klacht van de klant af door strikt bedrijfsprocedures voor klachtenafhandeling te volgen. Registreert de klacht nauwkeurig.
- Vraagt tijdig een ervaren collega om ondersteuning wanneer hij de klacht van een klant niet zelfstandig kan oplossen.
De onderliggende competenties zijn: Aandacht en begrip tonen, Formuleren en rapporteren, Instructies en procedures opvolgen
Sales
B1-K2-W3: Neemt klachten aan
Omschrijving
De beginnende beroepsbeoefenaar neemt klachten tijdens contacten met klanten of relaties aan. Hij vraagt dóór op opmerkingen en klachten om een volledig beeld te krijgen van de aanleiding, oorzaak en ernst van de opmerking of klacht. De beginnende beroepsbeoefenaar doet een oplossingsvoorstel naar zijn leidinggevende dat zo veel mogelijk tegemoet komt aan de wensen van de klant en dat in overeenstemming is met de regelingen voor klachtenafhandeling in het bedrijf.
Resultaat
De beginnende beroepsbeoefenaar heeft klachten op klantvriendelijke wijze aangenomen en deze volgens de bedrijfsprocedures behandeld.
Gedrag
- Besteedt tijd en aandacht aan de klacht of opmerking van de klant en geeft de klant ruimte om zijn ongenoegen te uiten, stelt open en gesloten vragen om de exacte klacht te kunnen bepalen en bespreekt de mogelijkheden met de klant.
- Handelt een eenvoudige klacht of opmerking af volgens de bedrijfsprocedure voor klachtenafhandeling.
- Stemt toezeggingen aan de klant af met zijn leidinggevende over de oplossing die geboden kan worden of over de consequenties die er voor het bedrijf aan verbonden zijn.
- De onderliggende competenties zijn: Samenwerken en overleggen, Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten, Instructies en procedures opvolgen, Bedrijfsmatig handelen